CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI THÀNH PHỐ VŨNG TÀU

/.

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------

Đề tài: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN TẠI
THÀNH PHỐ VŨNG TÀU
GVHD: Ths. Phạm Thị Trâm Anh
Nhóm tác giả thực hiện:
- Nguyễn Hồng Phương Vy
- Phạm Minh Đạt
- Phạm Thị Lan Anh
- Nguyễn Hoàng Hải My
- Nguyễn Thị Kim Thảo
TP.HCM, tháng 11 năm 2021


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Hiện nay, với sự phát triển của kinh tế - xã hội cùng với mức sống ngày càng được
nâng cao thì nhu cầu đi du lịch để nghỉ ngơi, thư giãn và khám phá thêm những điều mới
mẻ đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của mỗi người. Ngoài ra,
những chuyến đi du lịch cịn để gắn kết tình cảm vì vậy đa số những chuyến du lịch
thường được sắp xếp để đi cùng với gia đình và bạn bè.
Từ năm 2017, Chính phủ Việt Nam đã xem ngành du lịch là ngành kinh tế mũi
nhọn của đất nước. Vì thế chính phủ tập trung định hướng phát triển và đầu tư vào ngành
du lịch để thu hút du khách đến tham quan.

Việt Nam có đủ các yếu tố để phát triển ngành du lịch như đa dạng tiềm năng và
cảnh quan phong phú. Chính vì thế Việt Nam được xem là điểm đến nổi tiếng trên thế
giới. Năm 2018, Việt Nam đã đón 15,5 triệu lượt khách quốc tế, 80 triệu lượt khách nội
địa. Năm 2019, lượng du khách nội đia là 85.000 nghìn lượt người. Tổng thu từ khách du
lịch nội địa năm 2019 đạt 334.000 tỷ đồng (Tổng của du lịch Việt Nam,2019) Năm 2020,
lượng du khách nội đia là 56.000 nghìn lượt người. Tổng thu từ khách du lịch nội địa năm
2020 đạt 312.000 tỷ đồng (Tổng của du lịch Việt Nam,2020). Theo dự báo con số này
nghành du lịch tại Việt nam đang có dấu hiệu tích cực khi lượng khách du lịch nội địa từ
năm 2018 đến 2019 đều tăng, tuy nhiên năm 2020 do ảnh hưởng của dịch COVID-19
cũng như hạn chế việc di chuyển thì doanh thu có giảm. Doanh thu của nghành du lịch tại
nước ta sẽ vẫn tăng nếu khắc phục được yếu tố dịch bệnh trong những năm tới.
Theo Sở Du lịch tỉnh BR-VT, 6 tháng đầu năm 2019 Tỉnh ước tính có khoảng 8,46
triệu lượt khách du lịch đến và khoảng 2,1 triệu lượt khách lưu trú tại các cơ sở lưu trú tại
đây; trong đó có khoảng 44,7 ngàn lượt khách quốc tế . Doanh thu du lịch của cả Tỉnh ước
đạt khoảng 8,646 tỷ đồng. Riêng thành phố Vũng Tàu ước tính đón 03 triệu lượt khách.
Tuy nhiên, việc thu hút du khách của thành phố Vũng Tàu còn kém so với nhiều thành phố
khác, như: TP. Nha Trang (tỉnh Khánh Hòa) thu hút được khảong 3,2 triệu lượt khách lưu
trú (1,7 triệu lượt khách nội địa), doanh thu du lịch đạt 10.100 tỷ đồng; TP Quảng Ninh
(tỉnh Quảng Ninh) đón 7,5 triệu lượt khách (khách nội địa hơn 5 triệu lượt), doanh thu đạt
12.787 tỷ đồng; TP Đà Nẵng (chủ yếu ở Bán đảo Sơn Trà và quận Ngũ Hành Sơn) đón hơn
4 triệu lưrợt khách (khách nội địa 2,4 triệu lượt), doanh thu 13.925 tỷ dồng.
Đặc biệt là đầu tư phát triển ngành du lịch Bà Rịa-Vũng Tàu cũng đóng vai trị
quan trong trong việc đóng góp vào ngân sách nhà nước cụ thể là sự phát triển của việc
kinh doanh cơ sở lưu trú tại đây. Hoạt động kinh doanh cơ sở lưu trú phát triển sẽ hỗ trợ
cho du lịch cùng phát triển, mối tương quan này không thể tách rời. Việc đáp ứng nhu


cầu nghỉ dưỡng cho du khách khi đến Bà Rịa-Vũng Tàu là hoạt động rất quan trọng của
nhà kinh doanh trong việc duy trì và nâng cao tỉ lệ du khách đến tham quan và nghỉ
dưỡng tại Vũng Tàu giúp cho doanh nghiệp tăng lượng lợi thế cạnh tranh và gia tăng lợi

nhuận trong việc cung cấp dịch vụ lưu trú.
Lượng khách du lịch trong nước và khách du lịch quốc tế đến Bà Rịa-Vũng Tàu
ngày càng tăng đã kéo theo sự phát triển không ngừng của ngành kinh doanh du lịch, đặc
biệt là hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật lưu trú. Nhiều nhà nghỉ và khách sạn tại Vũng
Tàu thường xuyên được nâng cấp và xây dựng để phục vụ cho lượng du khách đến đây
ngày càng cao. Trong những năm qua, hệ thống cơ sở lưu trú của tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu
không ngừng lớn mạnh và phát triển, tạo thương hiệu riêng cho từng cơ sở lưu trú, góp
phần thu hút khách du lịch đến với địa phương.
Thực tế ghi nhận rằng hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch tại tỉnh Bà Rịa- Vũng
Tàu hiện nay tuy đạt kết quả đáng khích lệ, Vũng Tàu có nhiều loại hình dịch vụ lưu trú
đa dạng nhưng vẫn bị ảnh hưởng bởi yếu tố thời vụ, cịn xảy ra tình trạng cạnh tranh về
giá đã làm ảnh hưởng đến uy tín và chất lượng chung của tồn hệ thống. Bên cạnh đó,
dịch vụ bổ sung trong cơ sở lưu trú chưa phong phú, chưa đáp ứng yêu cầu ngày càng
cao của khách du lịch; một số điểm phát triển tự phát hầu hết tập trung tại khu vực trung
tâm thành phố Vũng Tàu dẫn đến tình trạng cung vượt cầu. Nguồn nhân lực lượng lao
động có chun mơn nghiệp vụ trong các cơ sở lưu trú cịn thiếu so với u cầu; trình độ,
chất lượng giữa các cơ sở còn sự chênh lệch khá cao. Nhiều điểm kinh doanh còn sử
dụng nhân viên theo hợp đồng thời vụ, hoặc tận dụng lao động trong gia đình nên chất
lượng phục vụ chưa cao. Cơng tác quảng bá xúc tiến sản phẩm, dịch vụ phần lớn còn
mang tính hình thức nên chưa có tác dụng hữu hiệu, thiếu chun mơn, chưa chủ động
tìm nguồn khách cho mình thơng qua các phương tiện truyền thơng hiện đại.
Chính vì những lý do trên, nhóm tác giả đã chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ khách sạn tại Thành phố Vũng
Tàu” để tiến hành nghiên cứu. Từ việc tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ của khách sạn, bài nghiên cứu sẽ đưa ra các hàm ý quản trị giúp cho các cơ sở dịch vụ
khách sạn nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của các địa điểm khách sạn tại
thành phố Vũng Tàu trong thời gian tới. Tìm ra các yếu tố phù hợp để tăng lợi thế cạnh
tranh và làm hài lòng khách hàng giúp cho nhà quản trị nhận thức rõ hơn về chất lượng
dịch vụ và đưa ra những giải pháp để đáp ứng các yêu cầu của du khách khi đến nghỉ
dưỡng tại những khách sạn trên địa bàn thành phố Vũng Tàu.

1.2 MỤC TIÊU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
 Mục tiêu chung


Mục tiêu chung của đề tài là xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của
du khách nội địa về chất lượng dịch vụ khách sạn tại Thành phố Vũng Tàu. Qua đó, nhóm
tác giả đề xuất hàm ý quản trị đến các cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ du lịch lưu trú tại Thành phố Vũng Tàu.



Mục tiêu cụ thể:

1. Xác định những yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của du khách nội địa về chất
lượng phục vụ dịch vụ khách sạn tại Thành phố Vũng Tàu;

2. Đo lường mức độ tác động của các yếu tố đó đến sự hài lịng của du khách nội địa
về chất lượng dịch vụ khách sạn tại Vũng Tàu;
3. Đề xuất hàm ý quản trị cho các cơ sở kinh doanh dịch vụ khách sạn tại thành phố
Vũng Tàu nhằm gia tăng sự hài lòng của du khách nội địa khi lưu trú trong thời
gian tới.

1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Để giải quyết vấn đề nghiên cứu chính xác, đề tài tập trung các câu hỏi nghiên cứu như
sau:

 Các yếu tố nào ảnh hưởng đến hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa về chất
lượng dịch vụ khách sạn tại Thành phố Vũng Tàu?

 Mức độ tác động của các yếu tố này đến hưởng đến sự hài lòng của du khách nội
địa về chất lượng dịch vụ khách sạn tại Thành phố Vũng Tàu như thế nào?

 Làm cách nào để nâng cao sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ
khách sạn tại Thành phố Vũng Tàu?

1.4 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
 Đối tượng nghiên cứu: Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về chất
lượng phục vụ - dịch vụ khách sạn tại Thành phố Vũng Tàu.
 Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu của đề tài thực hiện tại các khách sạn ở địa
bàn Thành phố Vũng Tàu từ năm 2018 đến năm 2020.

Đối tượng khảo sát: Những du khách đã sử dụng dịch vụ lưu trú của các
khách sạn tại Thành phố Vũng Tàu.

1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu được thực hiện dựa trên hai phương pháp chính:
- Nghiên cứu định tính: Phương pháp định tính thơng qua việc nghiên cứu tài liệu và
thảo luận nhóm nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa
về chất lượng phục vụ của dịch vụ khách sạn tại thành phố Vũng Tàu. Nhằm loại bỏ hoặc
bổ sung các yếu tố mới đồng thời chỉnh sửa từ ngữ sẽ sử dụng trong phiếu khảo sát cho
phù hợp với bối cảnh nghiên cứu


- Nghiên cứu định lượng: được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng
bảng câu hỏi đã được xây dựng và điều chỉnh trong lúc nghiên cứu định tính. Mẫu khảo
sát được lựa chọn theo phương pháp thuận tiện. Bảng câu hỏi được gửi đến đối tượng
khảo sát bằng google form thông qua email, facebook bởi những thuận tiện từ không gian
và thời gian. Mục tiêu của nghiên cứu định lượng nhằm khẳng định các yếu tố cũng như
giá trị và đồ tin cậy của thang đo “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách

nội địa về chất lượng dịch vụ khách sạn tại Thành phố Vũng Tàu”.
Sau khi tổng hợp số liệu khảo sát, nhóm nghiên cứu thực hiện các phân tích dữ liệu khảo
sát bằng phần mềm Smart PLS 3.0 với các bước kiểm định phù hợp như kiểm tra độ tin
cậy “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ
khách sạn tại Thành phố Vũng Tàu”, thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau đó,
phân tích hồi quy, đánh giá mức độ tác động của “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ khách sạn tại Thành phố Vũng Tàu”.

1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
- Đóng góp về mặt lý thuyết: Qua nghiên cứu này, nhóm tác giả kỳ vọng cung cấp
thêm những bằng chứng thực nghiệm về tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ khách sạn tại Thành phố Vũng Tàu,
- Đóng góp về mặt thực tiễn: Kết quả nghiên cứu giúp đánh giá mức độ hài lòng của
du khách nội địa về chất lượng dịch vụ khách sạn tại Thành phố Vũng Tàu từ đó đề xuất
một số hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ khách sạn.

1.7 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
Để tài nghiên cứu bao gồm 5 chương cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về đề tài: Giới thiệu lí do lựa chọn đề tài, mục tiêu đối
tượng, phạm vi nghiên cứu và bố cục của đề tài.
Chương 2: Tổng quan lý thuyết: Giới thiệu các lý thuyết liên quan, tổng quan các
nghiên cứu trước và đề xuất mơ hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày về quy trình triển khai các pp
nghiên cứu; xây dựng thang đo “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội
địa về chất lượng dịch vụ khách sạn tại Thành phố Vũng Tàu”; thiết kế mẫu nghiên cứu và
thu thập dữ liệu nghiên cứu; phương pháp phân tích dữ liệu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu: trình bày thơng tin về dữ liệu nghiên cứu; kết quả
đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha và EFA; kiểm định mơ hình
nghiên cứu và các giải thuyết nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội.

Chương 5: Kết luận và kiến nghị: Tổng kết quá trình và kết quả nghiên cứu, từ cơ
sở này, nhóm nghiên cứu đề xuất các hàm ý chính sách có liên quan. Đồng thời đưa ra các
hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.


TĨM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương này, tác giả trình bày tổng quan về đề tài đang nghiên cứu thông qua lý do
dẫn dắt để hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi đối tượng nghiên cứu, và
phương pháp nghiên cứu tổng quát. Những nội dung này sẽ giúp ta có cái nhìn tổng qt
về nội dung, q trình hình thành đề tài, để từ đó tạo cơ sở cho việc tìm hiểu sâu về các cở
sở lý thuyết liên quan trong chương tiếp theo.


CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
2.1.
Khái niệm về dịch vụ và Đặc tính của Dịch vụ
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Kotler và Armstrong định nghĩa: “dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên
có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ
thứ gì. Sản xuất của nó có thể có hoặc có thể khơng gắn với một sản phẩm vật chất”.
Còn theo J. William Stanton: “dịch vụ là những hoạt động vơ hình có thể nhận
dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn
liền với việc bán một sản phẩm hoặc một dịch vụ khác”.
Theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960): “dịch vụ là là các hoạt động, lợi ích hoặc sự
thỏa mãn được cung cấp để bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa”.
2.1.2
Dịch vụ có những đặc tính: tính vơ hình, tính khơng thể cất giữ, tính đa dạng, sự
tham gia của người tiêu dùng.

2.2.

Chất lượng dịch vụ

2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo Parasuraman (1985,1988): “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác
biệt giữa sự mong đợi của khách hang về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ
nhận đươc”. Parasuraman (1985) đưa ra mơ hình năm khoảng cách và năm thành phần
chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual, Servqual được ghép từ 2 chữ “Service” và
“Quality” và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện (Svensson, 2002). Sau
đó, Servqual tiếp tục được hồn thiện thông qua việc tập trung vào khái niệm về “Sự cảm
nhận chất lượng” của người tiêu dung vì sự cảm nhận chất lượng của khách hàng là việc
đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng dịch vụ.

2.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ và các cách đo lường chất lượng dịch
vụ:
Đặc điểm của dịch vụ:

Một là, chất lượng dịch vụ du lịch chỉ được đánh giá một cách chính xác thơng
qua khách du lịch sau khi họ sử dụng dịch vụ.
Hai là, chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo
nên dịch vụ.
Ba là, chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp
dịch vụ.
Bốn là, chất lượng dịch vụ du lịch địi hỏi tính nhất qn cao về thời gian, địa
điểm, thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong tất cả
các giai đoạn của tồn bộ q trình cung cấp dịch vụ.


2.2.2.1 Các cách đo lường chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ sẽ được đo lường dựa trên năm thứ nguyên SERVQUAL đánh
giá về sự mong đợi và nhận định của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Cụ thể như: các
yếu tố hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo.
2.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn và Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
khách sạn

2.2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn
Tùy thuộc vào khía cạnh nhìn nhận mà chất lượng dịch vụ khách sạn có nhiều cách
hiểu khác:Dựa vào cảm nhận,dựa vào trải nghiệm, chất lượng dịch vụ khách sạn “tìm
thấy”, chất lượng dịch vụ khách sạn “tin tưởng”.Chung quy lại, chất lượng dịch vụ khách
sạn là sự đánh giá được rút ra từ sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng dịch
vụ khách hàng nhận được. Xét ở góc độ của người tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch
vụ khách sạn chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng.

2.2.3.2Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn
Chất lượng dịch vụ có những đặc tính sau: Khó đo lường và đánh giá chất lượng
dịch vụ khách sạn, khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là người đưa ra những đánh giá
chính xác nhất về chất lượng dịch vụ khách sạn, quá trình cung cấp dịch vụ quyết định
chất lượng dịch vụ khách sạn, chất lượng dịch vụ khách sạn có tính nhất quán cao.

2.3.

Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với

nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G
McDougall,1996).
Cụ thể hơn, sự hài long của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/tồn bộ cảm nhận
của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những
gì học nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000). Cũng trên

quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài long được xác định trên cơ sở so sánh giữa
kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức
độ sau đây:
- Khơng hài lịng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng nhỏ hơn mong đợi.
- Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.
- Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: chất lượng dịch vụ, giá cả.


2.4 Mức độ thõa mãn và sự hài lòng của khách hàng
Oliva, Oliver và Bearden (1995) cho rằng: “Sự chênh lệch, hay mối quan hệ của giá
trị sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những sản phẩm dịch vụ trước đó
sẽ cho thấy sự hài lịng của khách hàng.”
Zeithaml và Bitner (2000) cũng nêu lên quan điểm rằng, “Sự hài lòng của khách hàng
là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong
muốn và yêu cầu của họ”.
Theo Kotler (2001): “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc
dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng.”

2.5 Mối quan hệ giữ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Parasuraman và các cộng sự (1988) cho rằng: chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là
hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ với nhau. Các nghiên cứu cho thấy chất lượng
dịch vụ được đánh giá thông qua việc cung cấp dịch vụ, còn sự thoả mãn sẽ thấy được
sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không bám sát vào nhu cầu của khách hàng thì
khách hàng sẽ khơng bao giờ hài lịng với dịch vụ đó. Khi dùng dịch vụ, chất lượng sản
phẩm và dịch vụ đóng vai trị quan trọng đến sự hài lịng của khách hàng. Do đó, cần
nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2.6 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ khách sạn
2.6.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn bao gồm: kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống. Bên cạnh
đó kinh doanh khách sạn được hiểu là “Hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du
lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp
ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du lịch”. (Theo Giáo trình Quản trị Kinh doanh
khách sạn, NXB Đại học Kinh tế quốc dân).

2.6.2 Khái niệm sản phẩm khách sạn
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, dịch vu lưu trú khơng chỉ bó
buộc với việc cho thuê nơi ở mà còn cung cấp thêm nhiều sản phẩm khác như hoạt động
hội hợp, thẩm mỹ…mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng.
Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau: “Sản phẩm của khách sạn là
tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu


dùng xong và rời khỏi khách sạn” (Nguồn: Trang 20, TS. Nguyễn Văn Mạnh, Th.s Hồng
Thị Lan Hương, Giáo trình Quản trị Kinh doanh Khách sạn).
2.6.3 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn
Sản phẩm khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của
nhân viên khách sạn nên nó mang đầy đủ tính chất của sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm
khách sạn rất đa dạng và phong phú, nó có những đặc trưng mà ngành dịch vụ khác
khơng có: thời gian tiếp cận với khách ngắn hơn, hấp dẫn mua dựa trên khía cạnh tình
cảm nhiều hơn, chú trọng hơn đến việc quản lý “bằng chứng”, nhấn mạnh hơn về hình
tượng và tầm cỡ, đa dạng và nhiều loại kênh phân phối hơn, sự phụ thuộc nhiều hơn vào
các tổ chức bổ trợ, việc sao chép các dịch vụ dễ dàng hơn, chú ý về việc khuyến mãi vào
thời kỳ cao điểm.

2.7 Khái niệm về dịch vụ lưu trú và khách du lịch nội địa

2.7.1 Khái niệm về dịch vụ lưu trú
Dịch vụ lưu trú là hoạt động kinh doanh giúp cho những người có nhu cầu lưu trú khi
đi cơng tác hoặc du lịch nghỉ dưỡng có thể sử dụng để đáp ứng nhu cầu cần nơi để nghỉ
ngơi ngắn hạn hoặc dài hạn. Ngồi ra, dịch vụ lưu trú cịn có nhiều dịch vụ khác như ăn
uống, giải trí và chăm sóc sức khỏe…

2.7.2 Khái niệm khách du lịch nội địa
“Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi
du lịch trong lãnh thổ Việt Nam”.
Có thể hiểu rằng: Khách du lịch nội địa là những người đi ra khỏi môi trường sống
thường xuyên của mình để đến một nơi khác ở trong nước với thời gian liên tục ít hơn 12
tháng và mục đích chính của chuyến đi để thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các
mục đích khác ngoài việc tiến hành các hoạt động nhằm đem lại thu nhập và kiếm sống ở
nơi đến.

2.8 Khái niệm điểm đến du lịch
“Điểm du lịch (Tourist destination hay tourist attraction) là nơi có tài nguyên du lịch
hấp dẫn, phục vụ nhu cầu tham quan của khách du lịch”. (Theo Quy hoạch du lịch_Bùi
Thị Hải Yến_NXB Giáo dục Việt Nam).
Địa điểm mà khách du lịch lựa chọn trong chuyến đi có thể là một địa danh cụ thể,
một khu vực, một vùng lãnh thổ, một quốc gia, thậm chí là châu lục. Trong các tài liệu
khoa học về du lịch, các địa điểm này được gọi chung là điểm (nơi) đến du lịch. (Giáo
trình Tổng quan du lịch, ThS. Ngơ Thị Diệu An, 2014, NXB Đà Nẵng).

2.9 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC


*Nghiên cứu trong nước:
1. Nguyễn Xuân Vinh, 2020. “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
về chất lượng dịch vụ khách sạn của du khách tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu”, Luận

văn thạc sĩ Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu.
Bài nghiên cứu được thực hiện với mục đích xác định và đo lường các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đến Vũng Tàu, từ giúp các nhà quản lý nâng cao
sự hài lòng và thu hút thêm khách du lịch đến Vũng Tàu. Sử dụng mơ hình nghiên cứu
gồm 6 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng: “Phương tiện hữu hình”, “Sự
tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”, “Sự cảm thông”, “Sự đảm bảo” và “Giá”. Từ kết quả của
nghiên cứu cho thấy cả 6 thành phần trong mơ hình nghiên cứu đều ảnh hưởng có ý
nghĩa đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng khách sạn tại thành phố Vũng Tàu.
2. Lê Thái Sơn, Hà Nam Khánh Giao, “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
du khách đến phố cổ Hội An”, Tạp chí Kinh tế - Kỹ thuật, số 06, tháng 6/2014
Bài nghiên cứu này nhằm kiểm định quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của điểm đến
du lịch và sự hài lòng của du khách đến thăm phố cổ Hội An. Áp dung thang đo
SERVQUAL có điều chỉnh. Các quan hệ được kiểm định qua khảo sát 50 du khách. Dữ
liệu sau đó được phân tích dựa trên các phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA và kiểm định
mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM. Mơ hình nghiên cứu đề nghị gồm 5 giả thuyết cần
được kiểm định bao gồm: “Sự bảo đảm”, “Độ tin cậy”, “Sự đồng cảm”, “Sự đáp ứng” và
cuối cùng là “Phương tiện hữu hình”. Kết quả của nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng
của du khách đến du lịch tại Hội An chịu tác động bởi 2 thành phần được sắp xếp theo
thứ tự tầm quan trọng: (1) Độ tin cậy; (2) Sự bảo đảm. Từ đó tác giả đề xuất một số giải
pháp cho các nhà quản lý và kinh doanh du lịch tại phố cổ Hội An để nâng cao chất
lượng phục vụ.
3. Nguyễn Lâm Điền, Nguyễn Thị Lụa, Cao Thị Sen, Lý Thị Yến Phương, 2019.
“Sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ khách sạn tại quận Ninh
Kiều thành phố Cần Thơ”, Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế,
Trường Đại học Tây Đô, Số Chuyên đề: 94-109.
Bài nghiên cứu của nhóm nhằm mục đích đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài
lòng của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn tại quận Ninh Kiều –
thành phố Cần Thơ. Nhóm đã tiến hành khảo sát bằng phiếu khảo sát và thu được 170

mẫu khảo sát. Từ đó nhóm đã đưa ra kết quả rằng các biến quan sát đều đạt yêu cầu, có
tất cả 4 nhân tố trong mơ hình nghiên cứu có ý nghĩa với mức độ tác động được xếp theo
thứ tự: (1) Mức độ đáp ứng, (2) Giá cả, (3) Yếu tố hữu hình, (4) Sự bảo đảm. Từ kết quả
thu được sau khi nghiên cứu, nhóm đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng
của du khách.

Tác giả

Năm

Nguyễn Xuân Vinh

2020

Nguyễn
Lâm
Điền, 2019
Nguyễn
Thị
Lụa,
Cao
Thị
Sen,
Lý Thị Yến Phương
Lê Thái Sơn,
2012
Hà Nam Khánh Giao

Mẫu

quan sát
300

Ngành nghề

Yếu tố cấu thành

Khách sạn

170

Khách sạn

Phương tiện hữu hình, Sự tin
cậy, Khả năng đáp ứng, Sự cảm
thông, Sự đảm bảo, Giá
Mức độ đáp ứng, Giá cả, Yếu tố
hữu hình, Sự bảo đảm

50

Kinh doanh Sự bảo đảm, Độ tin cậy, Sự đồng
du lịch
cảm, Sự đáp ứng, Phương tiện
hữu hình

Nghiên cứu nước ngồi:
1. Yousef Keshavarz, Mass Hareeza Ali, “The Service Quality Evaluation on
Tourist Loyalty in Malaysian Hotels by the Mediating Role of Tourist Satisfaction”,
Mediterranean Journal of Social Sciences, Vol 6 No 3 S2, May 2015.

Bài nghiên cứu này nhằm mục đích điều tra sự tác động của chất lượng dịch vụ đến
sự trung thành của khách hàng khi lựa chọn dịch vụ khách sạn. Dữ liệu được thu thập từ
các hãng lữ hành quốc tế ở Kuala Lumpur. Tác giả đã áp dụng mơ hình nghiên cứu
SERVQUAL gồm có 5 yếu tố bao gồm “Sự tin cậy”, “Sự đảm bảo”, “Khả năng đáp ứng”,
“Yếu tố hữu hình” và “Sự đồng cảm”. Từ kết quả thu được, tác giả đã nhận thấy rằng
chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng cũng như là lòng
trung thành. Điều này giúp cho các nhà quản trị khách sạn hiểu thêm về mong muốn của
khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ trong khách sạn và tác động của nó đối với sự
hài lịng và lòng trung thành của họ.
2. Ibrahim Yilmaz (2009), “Measurement of Service Quality in the Hotel Industry”,
Anatolia, 20:2, 375-386.
Mục đích chính của nghiên cứu là đo lường mức độ hiệu quả chất lượng dịch vụ của
khách sạn từ góc độ của khách hàng. Tác giả sẻ dụng công cụ đo lường hiệu suất
(SERVPERF) được áp dụng với dữ liệu thu thập từ 234 khách hàng đến du lịch tại


Cappadocia, Thổ Nhĩ Kỳ. Công cụ đo lường gồm 4 yếu tố: “Yếu tố hữu hình”, “Khả
năng đáp ứng”, “Sự đồng cảm” và “Độ tin cậy”. Kết quả cho thấy khách du lịch mong
chờ nhiều hơn sự cải thiện chất lượng dịch vụ đến từ các khách sạn ở tất cả các phương
diện. Ngồi ra nghiên cứu cịn cho thấy rằng yếu tố “sự đồng cảm” là yếu tố quan trọng
nhất trong việc khách hàng đưa ra dự đoán về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Dựa vào
đó, các nhà quản lý có thể thảo luận và đưa ra thêm các nghiên cứu trong tương lai.
3. Atilla Akbaba (2006), “Measuring service quality in the hotel industry: A study in
a business hotel in Turkey”, International Journal of Hospitality Management, Vol
25, Issue 2, 170-192.
Nghiên cứu cho rằng sự thành công của ngành khách sạn có những đóng góp khơng
thể phụ nhận của chất lượng dịch vụ. Mục tiêu của nghiên cứu này là tìm hiểu các kỳ
vọng về chất lượng dịch vụ của khách hàng, tìm kiếm xem có những yếu tố khác có thể
thêm vào cấu trúc của chất lượng dịch vụ, và đo lường mức độ quan trọng của từng yếu
tố. Kết quả của nghiên cứu củng cố thêm cấu trúc 5 chiều của SERVQUAL, tuy nhiên có

1 số yếu tố khác biệt. Các yếu tố được tìm thấy trong nghiên cứu gồm “Yếu tố hữu hình”,
“Sự thỏa đáng”, “Sự thấu hiểu và quan tâm”, “Sự bảo đảm” và “Sự tiện lợi”. Và yếu tố
quan trọng nhất là “Sự tiện lợi”, theo sau là “Sự bảo đảm”, “Yếu tố hữu hình”, “Sự thỏa
đáng” và cuối cùng là “Sự thấu hiểu và quan tâm”. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy
rằng, mặc dù thang đo SERVQUAL là một công cụ rất hữu ích như một khái niệm,
nhưng nó cần được điều chỉnh cho phù hợp với các phân đoạn dịch vụ cụ thể và cho bối
cảnh văn hóa mà nó được sử dụng.

Tác giả
Năm
Yousef
Keshavarz, 2015
Mass Hareeza Ali

Mẫu quan sát
417

Ngành nghề
Khách sạn

Ibrahim Yilmaz

2009

234

Khách sạn

Atilla Akbaba

2006

234

Khách sạn

2.10

ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

Yếu tố cấu thành
Yếu tố hữu hình, Khả
năng đáp ứng, Sự
đồng cảm, Độ tin cậy
Yếu tố hữu hình, Khả
năng đáp ứng, Sự
đồng cảm, Độ tin cậy
Yếu tố hữu hình, Sự
thỏa đáng, Sự thấu
hiểu và quan tâm, Sự
bảo đảm, Sự tiện lợi


Dựa vào nghiên cứu Nghiên cứu của Nguyễn Xuân Vinh (2020); Nghiên cứu của Lê
Thái Sơn, Hà Nam Khánh Giao (2014); kết hợp với thực tiễn tại địa phương và nghiên
cứu văn bản quy phạm pháp luật, đề xuất mô hình nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ khách sạn tại Thành phố Vũng
Tàu như sau:

H1 (+)

H2
(+)
H3 (+)

H4 (+)

H5 (+)

Hình : Mơ hình nghiên cứu đề xuất của nhóm tác giả
(Nguồn: mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của Nguyễn Xn Vinh)
Xây dựng thang đo cho mơ hình nghiên cứu
Thang đo yếu tố “Phương tiện hữu hình”:
Theo Cronin & Taylor (1992), các yếu tố về phương tiện hữu hình bao gồm: thiết bị, cơ sở
vật chất, thái độ nhân viên phục vụ và hình thức bên ngồi. Dựa vào 4 yếu tố trên, giả
thuyết của mơ hình nghiên cứu là:
Giả thuyết H1: Phương tiện hữu hình của dịch vụ được đánh giá càng cao thì sự hài lòng
càng cao


Phương tiện hữu hình
1. Trang thiết bị
2. Cơ sở vật chất
3. Thái độ nhân viên phục vụ
4. Hình thức bên ngồi

H1+

Sự hài lịng của khách hàng

Thang đo yếu tố “Sự tin cậy”:
Theo Cronin & Taylor (1992), các yếu tố về sự đáng tin cậy bao gồm: cung cấp dịch vụ
như đã hứa, xử lý các khiếu nại, nghiệp vụ của nhân viên, thực hiện các dịch vụ ngay tại
thời điểm đầu tiên Dựa vào 04 yếu tố trên, giả thiết của mơ hình nghiên cứu là:
Giả thuyết H2: Sự tin cậy của dịch vụ được khách hàng ánh giá càng cao thì sự hài lịng
của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn càng cao
Sự đáng tin cậy
1. Cung cấp dịch vụ như đã hứa
2. Xử lý các khiếu nại
3. Nghiệp vụ của nhân viên
4. Thực hiện các dịch vụ ngay
tại thời điểm đầu tiên

H2+

Sự hài lòng của khách

Thang đo yếu tố “Khả năng đáp ứng”:
Theo Cronin & Taylor (1992), các yếu tố về khả năng đáp ứng bao gồm: cung cấp dịch vụ
nhanh chóng, sự sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên đến khách hàng, sự nhanh nhẹn giúp đỡ
khi khách cần, cung cấp thơng tin chính xác và đầy đủ cho khách hàng. Dựa vào 04 yếu tố
trên, giả thiết của mơ hình nghiên cứu là:
Giả thuyết H3: Khả năng đáp ứng của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự
hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn càng cao.
Khả năng đáp ứng
1. Cung cấp dịch vụ nhanh chóng
2. Sự sẵn sàng giúp đỡ của nhân
viên đến khách hàng
3. Sự nhanh nhẹn giúp đỡ khi
khách hàng cần

4. Cung cấp thơng tin chính xác
và đầy đủ cho khách hàng

H3+

Sự hài lòng của khách

Thang đo yếu tố về “Sự cảm thông”:
Theo Cronin & Taylor (1992), các yếu tố về sự cảm thông bao gồm: sự thân thiện và lịch
sự của nhân viên, hiểu những nhu cầu cụ thể của khách hàng, cung cấp thực đơn ăn uống
cho khách, sự chú ý đặc biệt của nhân viên đến nhu cầu của mỗi khách hàng. Dựa vào 04
yếu tố trên, giả thiết của mơ hình nghiên cứu là:


Giả thuyết H4: Sự cảm thông của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài
lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn càng cao
Sự cảm thông
1. Sự thân thiện và lịch sự của
nhân viên
2. Hiểu những nhu cầu cụ thể của
khách hàng
3. Cung cấp thực đơn ăn uống cho
khách hàng
4. Sự chú ý đặc biệt của nhân viên
đến nhu cầu của mỗi khách hàng.

H4+

Sự hài lòng của khách

Thang đo yếu tố về “Sự đảm bảo”:
Theo Cronin & Taylor (1992), các yếu tố về sự đảm bảo bao gồm: cung cấp một nơi an
toàn cho khách, tiện lợi của dịch vụ hỗ trợ, thể hiện sự tin tưởng mọi hành vi của nhân
viên, nhân viên luôn cập nhật kiến thức, nâng cao tay nghề để thực hiện tốt công việc. Dựa
vào 04 yếu tố trên, giả thiết của mơ hình nghiên cứu là:
Giả thuyết H5: Sự đảm bảo của dịch vụ được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài
lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn càng cao.
Sự đảm bảo
1. Cung cấp một nơi an toàn
cho khách hàng
2. Tiện lợi của dịch vụ hỗ trợ
3. Thể hiện sự tin tưởng mọi
hành vi của nhân viên
4. Nhân viên luôn cập nhật
kiến thức

H5+

Sự hài lòng của khách

Thang đo về sự hài lòng khách hàng: Thang đo sự hài lòng dựa trên cơ sở thang đo

của Becker và Taylor (1994), tham khảo thang đo sự hài lòng của Phạm Đức Kỳ và
Bùi Nguyên Hùng (2006) Các biến trong thang đo được hiệu chỉnh như sau:
- Mức độ hài lòng chung
- Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ
- Sẽ giới thiệu dịch vụ cho người khác
Tóm tắt lại các giả thuyết nghiên cứu:
H1: Khi phương tiện hữu hình được khách hàng ánh giá càng cao thì sự hài lịng khách
hàng càng tốt hơn

H2: Khi mức độ tin cậy được khách hàng ánh giá càng cao thì sự hài lịng khách hàng
càng tốt hơn
H3: Khi mức độ đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lịng khách hàng
càng tốt hơn


H4: Khi mức độ đồng cảm được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lịng khách hàng
càng tốt hơn
H5: Khi sự đảm bảo được khách hàng đánh giá càng cao thì sự hài lịng khách hàng càng
tốt hơn


TĨM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương 2, tác giả đã trình bày các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của du khách nội địa về chất lượng dịch vụ khách sạn tại thành phố Vũng Tàu. Các
khái niệm nghiên cứu được hình thành gồm các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ. Biến
phụ thuộc là sự hài lịng của khách hàng. Mơ hình lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu được
xây dựng dựa trên lý thuyết nền và các khái niệm nghiên cứu.


CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1

Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lượng.
Nghiên cứu định tính được thực hiện kỹ thuật phỏng vấn sâu hay phỏng vấn trực tiếp
khách hàng. Bước này nhằm tìm ra những yếu tố khác tác động lên sự hài lòng của khách
hàng ngồi những yếu tố đã được đưa ra trong mơ hình nghiên cứu ở chương 2.

Nghiên cứu định lượng thơng qua bản câu hỏi phỏng vấn. Bước nghiên cứu này nhằm đánh
giá các thang đo, xác định tầm quan trọng của các yếu tố đo lường mức độ thỏa mãn của
khách hàng cũng như để kiểm định các giả thuyết đã được nêu ở phần trên.
Bảng 3.1: Các bước nghiên cứu
Bước

Phương pháp

1

Định tính

2

Định lượng

Kỹ thuật
Thảo luận nhóm, n=5-7 người

-

3.1.1

Phỏng vấn bằng bảng khảo sát, n= 150200 bảng;
Xử lý, phân tích dữ liệu bằng Smart PLS
3.0

Nghiên cứu định tính

Thang đo nói trên đã được kiểm định bằng các nghiên cứu trước, việc chuyển tải các khái

niệm này cũng cần sự cẩn trọng và cân nhắc để đảm bảo độ tin cậy và giá trị của nó. Hơn
nữa, các đặc trưng văn hóa, tâm lý xã hội và kinh tế của Vũng Tàu - Việt Nam, các thang
đo khái niệm sẵn có cần được thẩm định với một phương pháp “mở” để qua đó hiệu chỉnh
các biến.

3.1.2 Nghiên cứu định lượng
Với kỹ thuật thu thập dữ liệu là bảng câu hỏi google form gửi đến các khách hàng từ ngày
17/09/2021 đến ngày 29/09/2021 Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm Smart pls 3.
Sau khi được mã hoá và làm sạch, sẽ trải qua phân tích chính sau:
Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị các thang đo
Kiểm định sự phù hợp của mơ hình lý thuyết.
Quy trình phân tích được mơ tả như trong bảng 3.1

3.1.2.1Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị các thang đo
 Phân tích hệ số Cronbach alpha
- Mục đích: Loại bỏ các biến không phù hợp
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's alpha.


 Xem xét các biến quan sát thỏa mãn các điều kiện sau:
+ Hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation)>0.3
+ Hê só Cronbach's alpha > 0.6
 Phân tích nhân tố khám phá EFA
- Mục đích: Thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Xác định các tập hợp biển quan sát cần thiết
nghiên cứu, tìm mối tương quan giữa các biển với nhau
- Các hệ số trong phân tích EFA, điều kiện để các biến quan sát thỏa mãn
+ Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): 0,5 + Kiểm định Barlett có sig <5%
+ Giá trị Eigenvalue > 1
+ Tổng phương sai trích > 50%.

+ Hệ số tải Factor Loading > 0,5

3.2 Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thực hiện thơng qua 2 bước chính: Thứ nhất là nghiên cứu
bằng phương pháp định tính được thực hiện thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm, thứ hai là
nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượnng được thực hiện bằng kỹ thuật
phịng vấn trực tiếp thơng qua bảng câu hỏi chi tiết nhằm đánh giá các thang đo và kiểm
định mơ hình đã đặt ra.

Mục tiêu nghiên

Cơ sở lý thuyết

Thang đo

cứu

Nghiên cứu chính

Thang đo chính

Điều chỉnh thang đo

thức
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu
3.3.1 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu định tính dựa trên các tài liệu trong và ngồi nước đã được tích lũy thơng qua
các khái niệm và kiến thức về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ khách sạn và địa điểm lựa chọn sử dụng dịch vụ.

Thông qua các kết quả khảo sát từ các nghiên cứu trước kết hợp với bộ câu hỏi khảo sát
cho thấy được sự cần thiết của các đề xuất trong mơ hình về việc giải thích các yếu tố ảnh


hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa đến chất lượng dịch vụ khách sạn tại thành
phố Vũng Tàu.

3.3.2 Thang đo chính thức:
Thang đo trong nghiên cứu này dự vào lý thuyết nền tảng và các thang đo đã được các tác
giả sử dụng rộng rãi trên thế giới. Được điều chỉnh cho phù hợp với khách du lịch tại thị
trường Việt Nam. Có 5 khái niệm được nghiên cứu trong bài nghiên cứu này: (1) Phương
tiện hữu hình, (2) Sự tin cậy, (3) Khả năng đáp ứng, (4) Sự cảm thông, (5) Sự đảm bảo.

ST
T
1

Biến độc lập

Mã hóa

H1: Thang đo Phương tiện hữu hình (PTHH)
Trang thiết bị của khách sạn là tốt,
Nguyễn Xuân Vinh, 2020.
PTHH1
hiện đại

2

Cơ sở vật chất của khách sạn là

tốt, khang trang

PTHH2

3

Trang phục của nhân viên khách
sạn gọn gàng, sạch sẽ

PTHH3

4

Địa điểm của khách sạn ở gần
trung tâm thành phố, thuận tiện
cho anh/chị đi lại

5
6
7

8

9
10
11

Người tham khảo

Nguyễn Xuân Vinh, 2020.

Nguyễn Xuân Vinh, 2020.
Nguyễn Xuân Vinh, 2020.

PTHH4

H2: Thang đo Sự tin cậy (STC)
Khách sạn đã cung cấp đúng chất
Nguyễn Xuân Vinh, 2020.
lượng dịch vụ theo đúng như cam STC1
kết
Khách sạn xử lý tình huống một
Nguyễn Xuân Vinh, 2020.
STC2
cách rất chuyên nghiệp
Nhân viên khách sạn có kiến thức
chun mơn tốt, đáp ứng được
u cầu của anh/chị
Anh/chị được nhân viên đón tiếp
vui vẻ ngay từ lúc bước vào khách
sạn

Nguyễn Xuân Vinh, 2020.
STC3
Nguyễn Xuân Vinh, 2020.
STC4

H3: Thang đo Khả năng đáp ứng (KNDU)
Thủ tục tại quầy lễ tân được thực
Nguyễn Xuân Vinh, 2020.
KNDU1

hiện nhanh chóng
Nhân viên khách sạn luôn trực
Nguyễn Xuân Vinh, 2020.
KNDU2
24/24 để sẵn sàng giúp đỡ anh/chị
Khách sạn phản hồi nhanh chóng
Nguyễn Xuân Vinh, 2020.
KNDU3
các thông tin anh/chị cần


12

13
14
15

16

17
18

19

20
21
22
23

Nhân viên khách sạn sẵn sàng

Nguyễn Xuân Vinh, 2020.
giúp đỡ anh/chị một cách nhanh KNDU4
chóng
H4: Thang đo Sự cảm thơng (SCT)
Nhân viên khách sạn tỏ ra lịch sự,
Nguyễn Xuân Vinh, 2020.
SCT1
nhã nhặn đối với anh/chị
Nhân viên khách sạn thể hiện sự
Nguyễn Xuân Vinh, 2020.
SCT2
quan tâm, thân thiện với anh/chị
Anh/chị được phục vụ các thực
Nguyễn Xuân Vinh, 2020.
đơn ăn uống ngay tại phòng khi SCT3
cần
Nhân viên khách sạn biết cách
Nguyễn Xuân Vinh, 2020.
lắng nghe và hiểu được vấn đề SCT4
hoặc nhu cầu cần thiết của anh/chị
H5: Thang đo Sự đảm bảo (SDB)
Khách sạn tạo được sự yên tĩnh
Nguyễn Xuân Vinh, 2020.
SDB1
cho anh/chị nghỉ ngơi
Cách bố trí của khách sạn đáp ứng
được mục đích của anh/chị (An
tồn, thuận tiện, thư giản)
Thức ăn, thức uống tại khách sạn
đảm bảo an toàn vệ sinh thực

phẩm

Nguyễn Xuân Vinh, 2020.
SDB2
Nguyễn Xuân Vinh, 2020.
SDB3

Anh/chị cảm thấy an tâm khi nghỉ
Nguyễn Xuân Vinh, 2020.
SDB4
tại khách sạn đã ở
Thang đo Sự hài lòng (SHL)
Anh/Chị hài lòng với dịch vụ của
Nguyễn Xuân Vinh, 2020.
SHL1
khách sạn đã sử dụng
Nếu có điều kiện đến Vũng tầu
Nguyễn Xuân Vinh, 2020.
lần sau anh chị sẽ tiếp tục sử dụng SHL2
khách sạn này
Anh/Chị sẽ giới thiệu bạn bè và
Nguyễn Xuân Vinh, 2020.
người thân sử dụng khách sạn này SHL3
khi đến Vũng tàu

3.3.3 cứu chính thức
3.3.3.1 Xác định cỡ mẫu
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), kích thước mẫu cần cho nghiên cứu phụ thuộc vào nhiều
yếu tố như phương pháp phân tích dữ liệu và độ tin cậy cần thiết. Hiện nay, các nhà nghiên
cứu xác định cỡ mẫu cần thiết thông qua công thức kinh nghiệm cho từng phương pháp xử

lý. Trong EFA, cỡ mẫu thường được xác định dựa vào 2 yếu tố là kích thước tối thiểu và số


lượng biến đo lường đưa vào phân tích. Hair & ctg (2006) (trích trong Nguyễn Đình Thọ,
2011) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ
quan sát (observations)/ biến đo lường (items) là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu
5 quan sát, tốt nhất là tỉ lệ 10:1 trở lên.
Đối với phương pháp hồi qui tuyến tính, cơng thức kinh nghiệm thường dùng là:
n ≥ 50 + 8 p
n là kích thước mẫu tối thiểu cần thiết; p là số lượng biến độc lập trong mơ hình.
Nghiên cứu sử dụng kết hợp cả 2 phương pháp EFA và hồi qui tuyến tính nên cỡ mẫu được
chọn trên nguyên tắc mẫu càng lớn càng tốt. Với 23 biến quan sát, số lượng mẫu tối thiểu
cần thiết là: 23 * 5 = 115 mẫu. Vì vậy, tác giả chọn điều tra trên số mẫu 213 du khách đã
từng sử dụng dich vụ khách sạn tại Vũng Tàu là phù hợp.

3.3.3.2 Cách chọn mẫu và khảo sát
Đối tượng lấy mẫu nghiên cứu trong đề tài này là những người có ít nhất một lần đã trải
nghiệm dịch vụ khách sạn tại thành phố Vũng Tàu, không phân biệt tuổi tác, giới tính,
nghề nghiệp, trình độ học vấn và vùng miền. Mẫu được thực hiện theo phương pháp thuận
tiện, thơng qua việc phân tích dữ liệu, yếu tố tài chính, cách tiếp cận đối tượng từ đó xác
định được kích thước mẫu phù hợp.
Nghiên cứu chính thức được thực hiên thơng qua bảng câu hỏi khảo sát dưới hình thức
phương pháp định lượng. Bảng khảo sát được thiết kế dưới dạng điền form online, người
khảo sát sẽ điền form trên các thiết bị điện tử như điện thoại, laptop… để ghi nhận khảo
sát. Số lượng bảng khảo sát dự kiến thực hiện cho nghiên cứu định lương chính thức là
n=213. Nghiên cứu chính thức được thực hiện vào tháng 9 năm 2021.
Các biến quan sát trong bảng câu hỏi khảo sát sử dụng thang đo Likert (5 mức điểm) với
lựa chọn từ số 1 là “Rất không đồng ý” đến lựa chọn số 5 là “Rất đồng ý” nhằm đánh giá
và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ sử dụng
khách sạn tại thành phố Vũng Tàu. Thang đo Likert bao gồm nhiều mức độ mà người trả

lời có thể dễ dàng lựa chọn theo cảm nhận và đánh giá của mình nên sẽ giúp kết quả khảo
sát được được tính khả thi cao.

3.3.3.3 Xử lý và phân tích dữ liệu


Nhóm nghiên cứu sử dụng phần mềm Smart PLS phiên bản 3.0 để phân tích dữ liệu đã thu
thập được. Việc đánh giá một mơ hình nghiên cứu gồm 2 phần: đánh giá mơ hình đo lường
và đánh giá mơ hình cấu trúc. Việc đánh giá mơ hình đo lường để xem xét độ tinh cậy của
thang đo. Các thang đo sẽ được kiểm định tính đơn hướng, độ tin cậy, giá trị hội tụ và giá
trị phân biệt. Việc đánh giá mơ hình cấu trúc bao gồm sáu bước:

(1) Đánh giá vấn đề đa cộng tuyến của mơ hình cấu trúc;
(2) Đánh giá mức độ ý nghĩa và sự liên quan của các mối liên hệ trong mơ hình cấu
trúc;

(3) Đánh giá mức độ R2;
(4) Đánh giá hệ số tác động f2;
(5) Đánh giá sự liên quan của dự báo Q2;
(6) Đánh giá hệ số tác động q2 (Hair và ctg, 2017).