CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI KHU DU LỊCH CÔN ĐẢO.PDF

D浦 GIÁO D影C VÀ AÀO T萎O
TR姶云NG A萎I H窺C KINH T蔭 TP. HCM

A咽NG THANH TH謂O
CÁC Y蔭U T渦"謂NH H姶雲NG A蔭N
U衛 HÀI LÒNG C曳A DU KHÁCH
A渦I V閏I KHU DU L卯CH CÔN A謂O
LU一N V;N TH萎C S KINH T蔭
TP. H欝 Chí Minh - N<m 2012
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t

r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t

r
a
c
k
.
c
o
m
D浦 GIÁO D影C VÀ AÀO T萎O
TR姶云NG A萎I H窺C KINH T蔭 TP. HCM

A咽NG THANH TH謂O
CÁC Y蔭U T渦"謂NH H姶雲NG A蔭N
U衛 HÀI LÒNG C曳A DU KHÁCH
A渦I V閏I KHU DU L卯CH CÔN A謂O
Chuyên ngành: Qu違n tr鵜 Kinh doanh
Mã s嘘 : 60.34.0102
LU一N V;N TH萎C S KINH T蔭
NG姶云I H姶閏NG D郁N KHOA H窺C: TS. BÙI TH卯 THANH
TP. H欝 Chí Minh - N<m 2012
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n

g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n

g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
N云I C謂M 愛N
Tr逢噂c tiên, tôi xin chân thành g穎i l運i c違m 挨n 8院n Quý Th亥y Cô trong khoa Qu違n
Tr鵜 Kinh Doanh c栄a tr逢運ng A衣i H丑c Kinh T院 Thành ph嘘 H欝 Chí Minh 8ã trang b鵜 cho
tôi nhi隠u ki院n th泳c quý báu trong th運i gian qua.
Tôi xin chân thành g穎i l運i c違m 挨n TS. Bùi Th鵜 Thanh, ng逢運i h逢噂ng d磯n khoa h丑c
e栄a lu壱n v<n, 8ã giúp tôi ti院p c壱n th詠c ti宇n, phát hi羽n 8隠 tài và 8ã t壱n tình h逢噂ng d磯n
tôi hoàn thành lu壱n v<n này.
Sau cùng tôi xin chân thành c違m 挨n 8院n nh英ng ng逢運i b衣n, nh英ng 8欝ng nghi羽p và
ng逢運i thân 8ã t壱n tình h厩 tr嬰, góp ý và giúp 8叡 tôi trong su嘘t th運i gian h丑c t壱p và
nghiên c泳u.

Xin g穎i l運i c違m 挨n chân thành 8院n t医t c違 m丑i ng逢運i.
Tác gi違
A咽NG THANH TH謂O
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.

c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.

c
o
m
N云I CAM AOAN
Tôi xin cam 8oan lu壱n v<n th衣c s “Các y院u t嘘"違nh h逢荏ng 8院n s詠 hài lòng c栄a
du khách 8嘘i v噂i khu du l鵜ch Côn A違o” là k院t qu違 c栄a quá trình h丑c t壱p, nghiên c泳u
khoa h丑c 8瓜c l壱p và nghiêm túc. Các s嘘 li羽u trong lu壱n v<n 8逢嬰c thu th壱p t瑛 th詠c t院 có
ngu欝n g嘘c rõ ràng, 8áng tin c壱y, 8逢嬰c x穎 lý trung th詠c và khách quan.
Tác gi違
A咽NG THANH TH謂O
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u

-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u

-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
O影C L影C
TRANG PH影 BÌA Trang
N云I CÁM 愛N
N云I CAM AOAN
O影C L影C
DANH M影C CÁC B謂NG, BI韻U
DANH M影C CÁC HÌNH V淫, BI韻U A唄
DANH M影C CH頴 VI蔭T T溢T
DANH SÁCH CHUYÊN GIA
CH姶愛NG 1: T蔚NG QUAN V陰"A陰 TÀI NGHIÊN C永U 1
1.1 C挨 s荏 hình thành 8隠 tài 1
1.2 M映c tiêu nghiên c泳u 3
1.3 A嘘i t逢嬰ng nghiên c泳u và ph衣m vi nghiên c泳u 3
1.4 Ph逢挨ng pháp nghiên c泳u 4
1.5 Nh英ng 8óng góp c栄a nghiên c泳u 4
1.6 K院t c医u báo cáo c栄a nghiên c泳u: 5
CH姶愛NG 2: C愛 S雲 KHOA H窺C C曳A NGHIÊN C永U 6
2.1 D鵜ch v映 du l鵜ch và khu du l鵜ch 6
2.1.1 Các khái ni羽m liên quan 8院n du l鵜ch và 8員c 8k吋m c栄a d鵜ch v映 du l鵜ch 6
2.1.1.1 Các khái ni羽m 6

2.1.1.2 A員c 8k吋m c栄a d鵜ch v映 du l鵜ch: 8
2.1.2 Các khái ni羽m liên quan 8院n khu du l鵜ch 12
2.2 S詠 hài lòng c栄a khách hàng và khách du l鵜ch 13
2.2.1 Khái ni羽m s詠 hài lòng c栄a khách hàng 13
2.2.2 S詠 hài lòng c栄a khách du l鵜ch 14
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c

k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c

k
.
c
o
m
2.3 Các y院u t嘘"違nh h逢荏ng 8院n s詠 hài lòng c栄a khách du l鵜ch 16
2.3.1 Mô hình nghiên c泳u c栄a Pizam et al (1978) 16
2.3.2 Mô hình nghiên c泳u c栄a Poon & Low (2005) 17
2.3.3 Mô hình nghiên c泳u c栄a Bindu Narayan và c瓜ng s詠 (Indian Institue of
Technology Madras Chennal, India), 2008 18
2.4 Mô hình các y院u t嘘"違nh h逢荏ng 8院n s詠 hài lòng c栄a khách du l鵜ch 8嘘i v噂i
KDL Côn A違o 20
2.4.1 Aôi nét v隠 KDL Côn A違o 20
2.4.2 Mô hình nghiên c泳u 8隠 ngh鵜 26
2.5 Tóm t逸t ch逢挨ng 33
CH姶愛NG 3 : PH姶愛NG PHÁP NGHIÊN C永U 33
3.1 Quy trình nghiên c泳u: 33
3.2 Nghiên c泳u 8鵜nh tính: 34
3.3.1 Thi院t k院 nghiên c泳u 8鵜nh tính ………………………………………….34
3.3.2 K院t qu違 nghiên c泳u 8鵜nh tính ………………………………………… 35
3.3.2.1 K院t qu違 th違o lu壱n nhóm t壱p trung 35
3.3.2.2 K院t qu違 phát tri吋n thang 8o 37
3.3.2.3 K院t qu違 ph臼ng v医n sâu 39
3.3 Nghiên c泳u 8鵜nh l逢嬰ng: 39
3.3.1 Thi院t k院 m磯u nghiên c泳u: 40
3.3.2 Thi院t k院 b違ng câu h臼i: 41
3.3.3 Thu th壱p thông tin m磯u nghiên c泳u: 41
3.3.4 Ph逢挨ng pháp phân tích d英 li羽u: 41
3.4 Tóm t逸t ch逢挨ng: 46
CH姶愛NG 4: K蔭T QU謂 NGHIÊN C永U 47

4.1 Th嘘ng kê mô t違 m磯u 47
4.2 Ki吋m 8鵜nh thang 8o b茨ng h羽 s嘘 tin c壱y Cronbach Alpha 48
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c

o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c

o
m
4.3 Ki吋m 8鵜nh thang 8o b茨ng phân tích nhân t嘘 khám phá EFA 50
4.4 Mô hình 8ã 8逢嬰c hi羽u ch雨nh: 55
4.5 Phân tích h欝i quy 55
4.5.1 Ki吋m tra h羽 s嘘 t逢挨ng quan 55
4.5.2 Xây d詠ng mô hình h欝i quy 56
4.5.3 Ki吋m tra s詠 vi ph衣m các gi違"8鵜nh c栄a mô hình h欝i qui ……………….58
4.6 Phân tích s詠 khác bi羽t 60
4.7 Tóm t逸t 63
CH姶愛NG 5: TH謂O LU一N K蔭T QU謂 NGHIÊN C永U VÀ KI蔭N NGH卯 64
5.1 Th違o lu壱n k院t qu違 nghiên c泳u 64
5.2 M瓜t s嘘 ki院n ngh鵜 rút ra t瑛 nghiên c泳u 64
M蔭T LU一N
TÀI LI烏U THAM KH謂O
PH影 L影C
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
w
w

w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
w
w

w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
DANH M影C CÁC B謂NG BI韻U
D違ng 4.1 :
Th嘘ng kê m磯u

49
D違ng 4.2 :
M院t qu違 phân tích Cronbach Alpha l亥n 1 cho thang 8o các
{院u t嘘"違nh h逢荏ng 8院n s詠 hài lòng c栄a du khách

51
D違ng 4.3 : K院t qu違 phân tích Cronbach Alpha cho thang 8o s詠 hài lòng
52
D違ng 4.4 :
EFA l亥n 1 thang 8o các y院u t嘘 tác 8瓜ng 8院n s詠 hài lòng c栄a

du khách và thang 8o s詠 hài lòng c栄a du khách

53
D違ng 4.5 :
EFA l亥n 2 thang 8o các y院u t嘘 tác 8瓜ng 8院n s詠 hài lòng c栄a
du khách và thang 8o s詠 hài lòng c栄a du khách
54
D違ng 4.6 :
EFA l亥n 3 thang 8o các y院u t嘘 tác 8瓜ng 8院n s詠 hài lòng c栄a
du khách và thang 8o s詠 hài lòng c栄a du khách
55
D違ng 4.7 : Ma tr壱n h羽 s嘘 t逢挨ng quan gi英a các khái ni羽m nghiên c泳u 58
D違ng 4.8 : K院t qu違 ki吋m 8鵜nh 8瓜 phù h嬰p c栄a mô hình h欝i qui
59
D違ng 4.9 : Tóm t逸t mô hình h欝i qui
59
D違ng 4.10 : Các thông s嘘 th嘘ng kê c栄a mô hình h欝i qui 59
D違ng 4.11 :
V逢挨ng quan gi英a tr鵜 tuy羽t 8嘘i c栄a ph亥n d逢 và các bi院n 8瓜c l壱p

61
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a

n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a

n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
DANH M影C CÁC HÌNH V淫, BI韻U A唄
Hình 2.1 : Mô hình 8員c tr逢ng c栄a d鵜ch v映 9
Hình 2.2 Mô hình s詠 hài lòng c栄a khách du l鵜ch – Pizam et al., 1978 17
Hình 2.3 :
Mô hình nghiên c泳u s詠 hài lòng c栄a khách du l鵜ch – Poon&Low,
2005
18
Hình 2.4 : Mô hình th泳 nh医t c栄a Bindu Narayan & ctg 19
Hình 2.5 : Mô hình th泳 hai c栄a Bindu Narayan & ctg 20

Hình 2.6 : Mô hình nghiên c泳u ki院n ngh鵜 33
Hình 3.1 : Quy trình nghiên c泳u 34
Hình 3.2
:
Mô hình lý thuy院t các y院u t嘘"違nh h逢荏ng 8院n s詠 hài lòng c栄a du
khách 8嘘i v噂i KDL Côn A違o (8k隠u ch雨nh l亥n 1)
38
Hình 4.1
:
Mô hình nghiên c泳u 8ã 8逢嬰c 8k隠u ch雨nh l亥n 2
57
Hình 4.2
:
O泳c 8瓜"違nh h逢荏ng c栄a các nhân t嘘"8院n s詠 hài lòng c栄a du khách
60
Hình 4.3
:
A欝 th鵜 Histogram ki吋m tra gi違"8鵜nh ph亥n d逢 có phân ph嘘i chu育n
61
Hình 4.4
:
A欝 th鵜 giá tr鵜 d詠"8oán và ph亥n d逢
62
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C

h
a
n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C

h
a
n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
óng góp ca nghiên cu
- Góp phn xác đnh và đo lng các yu t nh hng đn s hài lòng ca du khách
đi vi KDL Côn o.
- Qua kt qu kho sát và phân tích, nghiên cu đã đ xut mt s kin ngh chính
nhm nâng cao cht lng phc v ca KDL Côn o đi vi du khách, đó là kin ngh
v ci thin c s h tng KDL (cnh quan, nhà hàng, khách sn), chính sách điu tit giá
c trong khu vc, tng cng vic qung bá hình nh du lch đa phng đn vi du

khách, nâng cao trình đ ca đi ng hng dn viên du lch nói riêng và nhân viên trong
ngành du lch nói chung, quan tâm đn yu t cng đng trong du lch, tng cng tuyên
truyn cho ngi dân đa phng hiu đc vai trò ca vic phát trin du lch.

1
CH姶愛NG 1: T蔚NG QUAN V陰"A陰 TÀI NGHIÊN C永U
1.1 E挨 s荏 hình thành 8隠 tài
Du l鵜ch là m瓜t trong nh英ng ngành công nghi羽p 8逢嬰c m羽nh danh là ngành công
nghi羽p không khói nh逢ng l嬰i ích c栄a nó mang l衣i vô cùng to l噂n. Du l鵜ch 8óng góp
vào doanh thu c栄a 8医t n逢噂c, mang l衣i vi羽c làm cho ng逢運i dân, du l鵜ch còn là m瓜t
ph逢挨ng ti羽n qu違ng bá hình 違nh 8医t n逢噂c m衣nh m胤 nh医t.
X噂i ti隠m n<ng s印n có, t瑛 n<m 2001, Du l鵜ch Vi羽t Nam 8ã 8逢嬰c chính ph栄 quy
ho衣ch, 8鵜nh h逢噂ng 8亥u t逢 và phát tri吋n 8吋 tr荏 thành ngành kinh t院 mi nh丑n trong
8鵜nh h逢噂ng phát tri吋n c栄a 8医t n逢噂c. Vi羽t Nam tr荏 thành tâm 8k吋m thu hút nhi隠u
khách du l鵜ch trong và ngoài n逢噂c là 8k隠u hoàn toàn d詠"8oán 8逢嬰c. Theo h瓜i 8欝ng
n英 hành và du l鵜ch th院 gi噂i (WTTC), trong t鰻ng s嘘 181 qu嘘c gia, vùng lãnh th鰻 thì
du l鵜ch Vi羽t Nam 8泳ng th泳 47 trên th院 gi噂i v隠 phát tri吋n t鰻ng th吋, 8泳ng th泳 54 vì
nh英ng 8óng góp cho n隠n kinh t院 qu嘘c gia và 8泳ng th泳 12 v隠 s詠 t<ng tr逢荏ng dài h衣n
trong vòng 10 n<m t噂i (CafeF, 2010).
Trong khu v詠c Aông Nam Á, du l鵜ch Vi羽t Nam 8泳ng th泳 2 v隠 t嘘c 8瓜 t<ng
tr逢荏ng, 8泳ng th泳 4 v隠 t益 tr丑ng 8óng góp vào n隠n kinh t院 qu嘘c dân và th泳 5 v隠 k院t
qu違 tuy羽t 8嘘i 8ã kh鰯ng 8鵜nh s泳c h医p d磯n, v鵜 th院 c栄a du l鵜ch Vi羽t Nam trên b違n 8欝 du
n鵜ch khu v詠c và th院 gi噂i (Nguyいn Hｊng, 2011).
Tuy nhiên, cng nh逢 nhi隠u ngành kinh t院 khác, ngành du l鵜ch Vi羽t Nam 8ang
8泳ng tr逢噂c s詠 c衣nh tranh quy院t li羽t v隠 thu hút khách hàng h挨n bao gi運 h院t. Aó là s詠
e衣nh tranh không ch雨 di宇n ra trong n瓜i b瓜 ngành gi英a các doanh nghi羽p kinh doanh
du l鵜ch hay các 8鵜a ph逢挨ng du l鵜ch trong n逢噂c, mà quan tr丑ng h挨n là có s詠 tham gia
e栄a các công ty du l鵜ch l英 hành qu嘘c t院 sau khi Vi羽t Nam hoàn toàn m荏 c穎a th鵜
tr逢運ng d鵜ch v映. Chính vì v壱y, có th吋 nói r茨ng nâng cao s詠 hài lòng c栄a khách du
n鵜ch tr荏 thành v医n 8隠 quy院t 8鵜nh tính s嘘ng còn c栄a các công ty du l鵜ch trong giai

8q衣n hi羽n nay.
Khi nói 8院n lo衣i hình du l鵜ch sinh thái bi吋n 8違o, ch逸c ch逸n khách du l鵜ch nào
eng ph違i nh逸c 8院n Côn A違o – n挨i 8逢嬰c 8ánh giá s胤 tr荏 thành m瓜t 8ô th鵜 du l鵜ch
hi羽n 8衣i v噂i nh英ng 8員c tr逢ng b違n s逸c mà không ph違i n挨i nào (k吋 c違 trên th院 gi噂i) có
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k

.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k

.
c
o
m
2
8逢嬰c. Khu du l鵜ch (KDL) Côn A違o k院t h嬰p “nhu亥n nhuy宇n” c違 hai lo衣i hình du l鵜ch
x<n hóa – l鵜ch s穎 và du l鵜ch sinh thái bi吋n 8違o, d詠a vào c違nh quan hùng v cng nh逢
nh英ng giá tr鵜 di s違n v<n hóa vô giá 荏"8ây. Kh違 n<ng phát tri吋n c栄a Côn A違o là r医t
n噂n b荏i Côn A違o 8逢嬰c th瑛a h逢荏ng c違 di s違n v<n hóa (c違 di s違n v<n hóa v壱t th吋 và
phi v壱t th吋) và di s違n thiên nhiên giàu ti隠m n<ng. V隠 di s違n thiên nhiên, Côn A違o là
o瓜t trong hai v逢運n qu嘘c gia 荏 Vi羽t Nam v瑛a có r瑛ng và bi吋n còn hoang s挨, ch逢a b鵜
can thi羽p nhi隠u. S詠 hòa quy羽n có m瓜t không hai này 8ã t衣o nên m瓜t di羽n m衣o di s違n
Côn A違o có tính ch医t r医t riêng.
Côn A違o – "A鵜a ng映c tr亥n gian”, m瓜t m違nh 8医t nh臼 bé nh逢ng th医m 8逢嬰m máu
z逢挨ng c栄a bao l噂p ng逢運i anh dng qu違 c違m, b隠n gan v英ng trí kiên c逢運ng tr逢噂c 8òn
roi, b衣o tàn c栄a th詠c dân, 8院 qu嘘c. Bây gi運, khi 8院n v噂i Côn A違o, khách du l鵜ch
Vi羽t Nam và qu嘘c t院 s胤 có 8逢嬰c nh英ng c違m nh壱n m噂i m飲 v隠 s泳c s嘘ng phi th逢運ng
e栄a m瓜t hòn 8違o, t瑛 n挨i ch雨 có n逸ng b映i, xà lim nay 8ã bi院n thành "Thiên 8逢運ng
ngh雨 d逢叡ng” chào 8ón du khách kh逸p n<m châu b嘘n b吋.
Côn A違o là hòn 8違o du l鵜ch có r瑛ng nguyên sinh và bi吋n 8逢嬰c b違o t欝n 8a d衣ng
sinh h丑c, 8逢嬰c t衣p chí du l鵜ch n鰻i ti院ng th院 gi噂i Lonely Planet (Anh) b亥u ch丑n là 1
trong 10 hòn 8違o bí 育n và t嘘t nh医t th院 gi噂i (n<m 2011). Hi羽n nay Côn A違o là 1 trong
21 KDL qu嘘c gia c栄a Vi羽t Nam, 8逢嬰c 8ánh giá là thiên 8逢運ng c栄a ngh雨 d逢叡ng và
khám phá thiên nhiên (r瑛ng và bi吋n); trong 6 tháng 8亥u n<m nay, 8ã có h挨n 46.500
n逢嬰t du khách 8院n Côn A違o tham quan và ngh雨 d逢叡ng, t<ng h挨n 76% so v噂i cùng k
p<m tr逢噂c, trong 8ó khách qu嘘c t院 chi院m kho違ng 20%.
Theo Quy院t 8鵜nh 1518 n<m 2011 c栄a Chính ph栄 phê duy羽t Ak隠u ch雨nh Quy
ho衣ch chung xây d詠ng Côn A違o, t雨nh Bà R鵜a – Vng Tàu 8院n n<m 2030; Côn A違o
là khu kinh t院 du l鵜ch hi羽n 8衣i trong khu v詠c và qu嘘c t院, là khu v詠c b違o t欝n di tích
n鵜ch s穎 có giá tr鵜 tôn vinh và giáo d映c truy隠n th嘘ng l鵜ch s穎. Xây d詠ng Côn A違o 8違m

d違o m嘘i quan h羽 hài hòa gi英a phát tri吋n kinh t院 v噂i b違o t欝n di tích l鵜ch s穎, v<n hóa,
d違o v羽 h羽 sinh thái r瑛ng-bi吋n…
A吋 th詠c hi羽n 8逢嬰c m映c tiêu trên, Côn A違o c亥n ph違i gi違i bài toán liên quan 8院n
nhi隠u v医n 8隠 nh逢 b違o t欝n và phát tri吋n c挨 s荏 h衣 t亥ng, thu hút 8亥u t逢, ngu欝n nhân
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k

.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k

.
c
o
m
3
n詠c… Theo PGS. TS Hà Minh H欝ng (Tr逢運ng A衣i h丑c KHXH&NV TP.HCM), bên
e衣nh vi羽c phát tri吋n c挨 s荏 h衣 t亥ng, c亥n chú tr丑ng phát tri吋n du l鵜ch và d鵜ch v映 g逸n
x噂i b違o t欝n, tôn t衣o khu di tích cách m衣ng là x逢挨ng s嘘ng c栄a kinh t院 - xã h瓜i huy羽n
Côn A違o. A欝ng th運i, c亥n có c挨 ch院 chính sách 8員c thù và 8亥u t逢 c栄a Trung 逢挨ng
làm c挨 s荏"8吋 t雨nh Bà R鵜a – Vng Tàu huy 8瓜ng các ti隠m n<ng khác.
Trong th運i gian v瑛a qua, 8吋 thu hút khách du l鵜ch 8院n v噂i Côn A違o, Ban qu違n
lý du l鵜ch t雨nh Bà R鵜a – Vng Tàu nói chung và Côn A違o nói riêng 8ã áp d映ng nhi隠u
bi羽n pháp nh逢" 8育y m衣nh công tác tuyên truy隠n, qu違ng bá trên các ph逢挨ng ti羽n
thông tin 8衣i chúng (h瓜i ch嬰, tri吋n lãm du l鵜ch), nâng cao ch医t l逢嬰ng 8瓜i ng h逢噂ng
f磯n viên du l鵜ch, … Tuy nhiên, các gi違i pháp này ch逢a mang l衣i k院t qu違 nh逢 mong
mu嘘n, mà nguyên nhân là do thi院u các c挨 s荏 khoa h丑c, 8ó là vi羽c ho衣ch 8鵜nh các
gi違i pháp ch逢a xu医t phát t瑛 các y院u t嘘"違nh h逢荏ng 8院n s詠 hài lòng c栄a khách du l鵜ch.
Vì v壱y, tác gi違 cho r茨ng 8隠 tài nghiên c泳u: “Các y院u t嘘"違nh h逢荏ng 8院n s詠 hài
lòng c栄a khách du l鵜ch 8嘘i v噂i KDL Côn A違o” là có tính c医p thi院t trong giai 8q衣n
hi羽n nay.
1.2 O映c tiêu nghiên c泳u
- Xác 8鵜nh các y院u t嘘"違nh h逢荏ng 8院n s詠 hài lòng c栄a khách du l鵜ch 8嘘i v噂i KDL
Côn A違o và phát tri吋n thang 8o nh英ng y院u t嘘 này.
- Ao l逢運ng m泳c 8瓜 tác 8瓜ng c栄a các nhân t嘘 này 8院n s詠 hài lòng c栄a khách du
n鵜ch 8嘘i v噂i KDL Côn A違o.
- A隠 xu医t m瓜t s嘘 ki院n ngh鵜 rút ra t瑛 nghiên c泳u cho vi羽c ho衣ch 8鵜nh các gi違i
pháp thu hút khách du l鵜ch 8院n v噂i KDL Côn A違o.
1.3 A嘘i t逢嬰ng nghiên c泳u và ph衣m vi nghiên c泳u
- A嘘i t逢嬰ng nghiên c泳u: S詠 hài lòng, các y院u t嘘"違nh h逢荏ng 8院n s詠 hài lòng c栄a
du khách và các v医n 8隠 khác có liên quan.

- A嘘i t逢嬰ng kh違o sát: Là khách du l鵜ch 8ã t瑛ng 8院n KDL Côn A違o.
- Ph衣m vi nghiên c泳u: S詠 hài lòng 8嘘i v噂i KDL sinh thái – l鵜ch s穎 Côn A違o c栄a
du khách 荏 khu v詠c TPHCM.
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.

c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.

c
o
m
4
1.4 Ph逢挨ng pháp nghiên c泳u
Nghiên c泳u này 8逢嬰c th詠c hi羽n thông qua hai giai 8q衣n là nghiên c泳u 8鵜nh
tính và nghiên c泳u 8鵜nh l逢嬰ng:
Nghiên c泳u 8鵜nh tính:
A逢嬰c th詠c hi羽n thông qua k悦 thu壱t th違o lu壱n nhóm t壱p trung bao g欝m 10 du
khách 8ã t瑛ng 8院n KDL Côn A違o và 4 cán b瓜, nhân viên marketing c栄a công ty du
n鵜ch B院n Thành (ph映 trách tour Sài Gòn – Côn A違o). M映c 8ích c栄a nghiên c泳u 8鵜nh
tính nh茨m v瑛a khám phá v瑛a kh鰯ng 8鵜nh các y院u t嘘"違nh h逢荏ng 8院n s詠 hài lòng c栄a
khách du l鵜ch 8嘘i v噂i KDL Côn A違o, 8欝ng th運i phát tri吋n thang 8o nh英ng y院u t嘘
này.
Nghiên c泳u 8鵜nh l逢嬰ng:
Nh茨m 8ánh giá, ki吋m 8鵜nh thang 8o và mô hình nghiên c泳u các y院u t嘘"違nh
j逢荏ng 8院n s詠 hài lòng c栄a du khách 8嘘i v噂i KDL Côn A違o. Nghiên c泳u 8逢嬰c th詠c
hi羽n thông qua kh違o sát b茨ng b違ng câu h臼i. Thông tin thu th壱p s胤"8逢嬰c x穎 lý b茨ng
ph亥n m隠m SPSS 16 trong 8ó h羽 s嘘 tin c壱y Cronbach alpha và phân tích nhân t嘘
khám phá EFA (exploratory factor analysis) 8逢嬰c s穎 d映ng 8吋"8ánh giá 8瓜 tin c壱y,
giá tr鵜 h瓜i t映 và phân bi羽t c栄a các thang 8o các khái ni羽m nghiên c泳u, trên c挨 s荏"8ó
sang l丑c thang 8o các khái ni羽m 8衣t yêu c亥u. Các thang 8o các khái ni羽m 8衣t yêu
e亥u 8逢嬰c 8逢a vào phân tích h欝i quy b瓜i 8吋 ki吋m 8鵜nh m泳c 8瓜 phù h嬰p và m泳c 8瓜
gi違i thích c栄a mô hình h欝i quy.
1.5 Nh英ng 8óng góp c栄a nghiên c泳u
X隠 m員t lý thuy院t:
V鰻ng k院t lý thuy院t và b鰻 sung vào h羽 th嘘ng thang 8o các y院u t嘘"違nh h逢荏ng 8院n s詠
hài lòng c栄a khách hàng trong lnh v詠c du l鵜ch. Vì th院, k院t qu違 c栄a nghiên c泳u này
u胤 là tài li羽u tham kh違o và 8員t c挨 s荏 cho các nghiên c泳u 泳ng d映ng khác.
X隠 m員t th詠c ti宇n:

Các thông tin v隠 s詠 hài lòng c栄a khách du l鵜ch là c挨 s荏"8吋 c違i thi羽n c挨 s荏 h衣
v亥ng du l鵜ch hi羽n t衣i, 8欝ng th運i giúp các nhà qu違n lý du l鵜ch hi吋u thêm v隠 hành vi
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c

o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c

o
m
5
khách hàng c栄a mình, t瑛"8ó có th吋"8逢a các s違n ph育m du l鵜ch 8áp 泳ng t嘘t h挨n nhu
e亥u khách du l鵜ch. A欝ng th運i, xây d詠ng chi院n l逢嬰c ti院p th鵜 phù h嬰p h挨n, t壱p trung
e違i thi羽n nh英ng d鵜ch v映 mà khách du l鵜ch c亥n và nh英ng y院u t嘘 c亥n thi院t 8吋 t衣o ra
o瓜t tour du l鵜ch h医p d磯n, t<ng tính c衣nh tranh c栄a KDL Côn A違o.
Các công ty du l鵜ch có th吋 s穎 d映ng k院t qu違 c栄a nghiên c泳u này làm c挨 s荏"8吋
th詠c hi羽n nh英ng nghiên c泳u t逢挨ng t詠 cho các 8嘘i t逢嬰ng khách hàng m映c tiêu 8院n
các KDL khác nhau, t衣o ra các tour du l鵜ch m噂i 8áp 泳ng 8逢嬰c nhu c亥u ngày càng 8a
f衣ng c栄a du khách, thu hút thêm nhi隠u 8嘘i t逢嬰ng khách hàng ti隠m n<ng trong n逢噂c
và qu嘘c t院.
1.6 M院t c医u báo cáo c栄a nghiên c泳u:
Ch逢挨ng 1: T鰻ng quan v隠"8隠 tài nghiên c泳u.
Ch逢挨ng 2: C挨 s荏 khoa h丑c c栄a nghiên c泳u.
Ch逢挨ng 3: Thi院t k院 nghiên c泳u.
Ch逢挨ng 4: Ki吋m 8鵜nh mô hình nghiên c泳u
Ch逢挨ng 5: Th違o lu壱n k院t qu違 nghiên c泳u và ki院n ngh鵜
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e

w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e

w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
6
CH姶愛NG 2: C愛 S雲 KHOA H窺C C曳A NGHIÊN C永U
2.1 D鵜ch v映 du l鵜ch và KDL
2.1.1 Các khái ni羽m liên quan 8院n du l鵜ch và 8員c 8k吋m c栄a d鵜ch v映 du l鵜ch
2.1.1.1 Các khái ni羽m
̇ Du l鵜ch
Theo Ak隠u 4 Lu壱t Du L鵜ch Vi羽t Nam, có hi羽u l詠c t瑛 ngày 01 tháng 01 n<m
2006: “Du l鵜ch là các ho衣t 8瓜ng có liên quan 8院n chuy院n 8i c栄a con ng逢運i ngoài n挨i
e逢 trú th逢運ng xuyên c栄a mình nh茨m 8áp 泳ng nhu c亥u tham quan, tìm hi吋u, gi違i trí,
ngh雨 d逢叡ng trong m瓜t kho違ng th運i gian nh医t 8鵜nh”.
Theo IUOTO (International Union of Official Travel Organisation): “Du l鵜ch
8逢嬰c hi吋u là ho衣t 8瓜ng du hành 8院n n挨i khác v噂i 8鵜a 8k吋m c逢 trú c栄a mình nh茨m

o映c 8ích không ph違i 8吋 làm <n, t泳c không ph違i là 8吋 làm m瓜t ngh隠 hay m瓜t vi羽c
ki院m ti隠n sinh s嘘ng”.
V衣i H瓜i ngh鵜 Liên Hi羽p Qu嘘c v隠 du l鵜ch h丑p 荏 Roma – Italia (1963), các
chuyên gia 8逢a ra 8鵜nh ngha: Du l鵜ch là t鰻ng hòa các m嘘i quan h羽, hi羽n t逢嬰ng và
các ho衣t 8瓜ng kinh t院 b逸t ngu欝n t瑛 các cu瓜c hành trình và l逢u trú c栄a cá nhân hay
v壱p th吋"荏 bên ngoài n挨i 荏 th逢運ng xuyên c栄a h丑 hay ngoài n逢噂c h丑 v噂i m映c 8ích hòa
bình. N挨i h丑"8院n l逢u trú không ph違i là n挨i làm vi羽c c栄a h丑.
Nhìn chung thì du l鵜ch là ho衣t 8瓜ng du hành 8院n n挨i khác v噂i 8鵜a 8k吋m c逢 trú
e栄a con ng逢運i nh茨m m映c 8ích tham quan, tìm hi吋u, gi違i trí, ngh雨 d逢叡ng trong m瓜t
kho違ng th運i gian nh医t 8鵜nh.
̇ Khách du l鵜ch
Theo Ak隠u 4 Lu壱t Du L鵜ch Vi羽t Nam: “Khách du l鵜ch là ng逢運i 8i du l鵜ch ho員c
m院t h嬰p 8i du l鵜ch, tr瑛 tr逢運ng h嬰p 8i h丑c, làm vi羽c ho員c hành ngh隠"8吋 nh壱n thu nh壱p
荏 n挨i 8院n”.
Các T鰻 ch泳c Du l鵜ch Th院 gi噂i 8鵜nh ngha “Khách du l鵜ch là nh英ng ng逢運i 8i du
n鵜ch 8院n và 荏 l衣i 荏 nh英ng n挨i bên ngoài n挨i c逢 trú th逢運ng xuyên c栄a h丑 trong h挨n
24 gi運 và không quá m瓜t n<m liên ti院p cho gi違i trí, kinh doanh và các m映c 8ích
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
w

w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
w

w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
7
khác không liên quan 8院n nh英ng nhân viên h逢噂ng d磯n viên du l鵜ch c栄a t鰻 ch泳c th詠c
hi羽n vi羽c du l鵜ch 8ó".
Theo nhà kinh t院 h丑c ng逢運i Áo Josep Stander nhìn t瑛 góc 8瓜 du khách thì:
“Khách du l鵜ch là lo衣i khách 8i theo ý thích ngoài n挨i c逢 trú th逢運ng xuyên 8吋 th臼a
mãn sinh ho衣t cao c医p mà không theo 8w鰻i m映c 8ích kinh t院”.
Tóm l衣i, khách du l鵜ch là ng逢運i 8i du l鵜ch 8院n và 荏 l衣i nh英ng n挨i bên ngoài n挨i
e逢 trú th逢運ng xuyên c栄a mình nh茨m m映c 8ích tham quan, tìm hi吋u, gi違i trí, ngh雨
f逢叡ng trong m瓜t kho違ng th運i gian nh医t 8鵜nh.
̇ F鵜ch v映 du l鵜ch
Theo Ak隠u 4 Lu壱t Du L鵜ch Vi羽t Nam: “F鵜ch v映 du l鵜ch là vi羽c cung c医p các
f鵜ch v映 v隠 l英 hành, v壱n chuy吋n, l逢u trú, <n u嘘ng, vui ch挨i gi違i trí, thông tin, h逢噂ng
f磯n và nh英ng d鵜ch v映 khác nh茨m 8áp 泳ng nhu c亥u c栄a khách du l鵜ch. D鵜ch v映 du

n鵜ch là k院t qu違 mang l衣i nh運 các ho衣t 8瓜ng t逢挨ng tác gi英a nh英ng t鰻 ch泳c cung 泳ng
du l鵜ch và khách du l鵜ch và thông qua các ho衣t 8瓜ng t逢挨ng tác 8ó 8吋"8áp 泳ng nhu
e亥u c栄a khách du l鵜ch và mang l衣i l嬰i ích cho t鰻 ch泳c cung 泳ng du l鵜ch”.
̇ Ch医t l逢嬰ng d鵜ch v映 du l鵜ch
Theo Ak隠u 4 Lu壱t Du L鵜ch Vi羽t Nam: “Ch医t l逢嬰ng d鵜ch v映 du l鵜ch là m泳c phù
j嬰p c栄a d鵜ch v映 c栄a các nhà cung 泳ng du l鵜ch th臼a mãn các yêu c亥u c栄a khách du
n鵜ch thu瓜c th鵜 tr逢運ng m映c tiêu”.
̇ Du l鵜ch sinh thái (DLST)
Theo T鰻 ch泳c b違o t欝n thiên nhiên qu嘘c t院 (IUCN): “DLST là lo衣i hình du l鵜ch
và tham quan có trách nhi羽m v噂i môi tr逢運ng t衣i nh英ng vùng còn t逢挨ng 8嘘i nguyên
u挨"8吋 th逢荏ng th泳c và hi吋u bi院t thiên nhiên (có kèm các 8員c tr逢ng v<n hóa – quá kh泳
eng nh逢 hi羽n t衣i) có h厩 tr嬰"8嘘i v噂i b違o t欝n, gi違m thi吋u các tác 8瓜ng t瑛 du khách,
8óng góp tích c詠c cho s詠 phát tri吋n kinh t院 - xã h瓜i c栄a nhân dân 8鵜a ph逢挨ng”.
Theo Hi羽p h瓜i Du l鵜ch Sinh Thái (The Internatonal Ecotourism society) thì
“DLST là du l鵜ch có trách nhi羽m v噂i các khu thiên nhiên là n挨i b違o t欝n môi tr逢運ng
và c違i thi羽n phúc l嬰i cho nhân dân 8鵜a ph逢挨ng”.
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
w
w

w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
w
w

w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
8
雲 Vi羽t Nam vào n<m 1999 trong khuôn kh鰻 h瓜i th違o xây d詠ng chi院n l逢嬰c
qu嘘c gia v隠 phát tri吋n du l鵜ch sinh thái 8ã 8逢a ra 8鵜nh ngha nh逢 sau: “DLST là hình
th泳c du l鵜ch thiên nhiên có m泳c 8瓜 giáo d映c cao v隠 sinh thái và môi tr逢運ng có tác
8瓜ng tích c詠c 8院n vi羽c b違o v羽 môi tr逢運ng và v<n hóa, 8違m b違o mang l衣i các l嬰i ích
x隠 tài chính cho c瓜ng 8欝ng 8鵜a ph逢挨ng và có 8óng góp cho các n厩 l詠c b違o t欝n”.
Trong Lu壱t du l鵜ch Vi羽t Nam n<m 2005, có m瓜t 8鵜nh ngha khá ng逸n g丑n
“DLST là hình th泳c du l鵜ch d詠a vào thiên nhiên, g逸n v噂i b違n s逸c v<n hoá 8鵜a
ph逢挨ng v噂i s詠 tham gia c栄a c瓜ng 8欝ng nh茨m phát tri吋n b隠n v英ng”.
Tóm l衣i, có nhi隠u khái ni羽m v隠 DLST 8逢嬰c phát bi吋u d逢噂i nh英ng góc 8瓜 khác
nhau nh逢ng nhìn chung DLST là hình th泳c du l鵜ch thiên nhiên t衣i nh英ng vùng còn
v逢挨ng 8嘘i nguyên s挨, có kèm các 8員c tr逢ng v<n hóa – quá kh泳 cng nh逢 hi羽n t衣i, có
j厩 tr嬰"8óng góp tích c詠c cho s詠 phát tri吋n kinh t院 - xã h瓜i c栄a nhân dân 8鵜a ph逢挨ng.
̇ Du l鵜ch v<n hóa – l鵜ch s穎 (DLVH-LS):

Theo Lu壱t du l鵜ch Vi羽t Nam: “DLVH-LS là hình th泳c du l鵜ch d詠a vào b違n s逸c
x<n hóa dân t瓜c v噂i s詠 tham gia c栄a c瓜ng 8欝ng nh茨m b違o t欝n và phát huy các giá tr鵜
x<n hóa truy隠n th嘘ng”.
Theo Công 逢噂c qu嘘c t院 v隠 du l鵜ch v<n hóa (1999): “DLVH-LS là hình th泳c du
n鵜ch d詠a trên các c違nh quan, các t鰻ng th吋 l鵜ch s穎, các di ch雨 t詠 nhiên c栄a m瓜t qu嘘c
gia, n挨i ghi nh壱n và th吋 hi羽n quá trình phát tri吋n l鵜ch s穎 lâu dài v嘘n 8ã t衣o nên b違n
ch医t c栄a các th詠c th吋 qu嘘c gia, khu v詠c, b違n 8鵜a và 8鵜a ph逢挨ng và là m瓜t b瓜 ph壱n
j英u c挨 c栄a 8運i s嘘ng hi羽n 8衣i”.
Nhìn chung, DLVH-LS là hình th泳c du l鵜ch d詠a vào b違n s逸c v<n hóa dân t瓜c,
các c違nh quan, các t鰻ng th吋 l鵜ch s穎 và các di ch雨 t詠 nhiên c栄a m瓜t qu嘘c gia.
2.1.1.2 A員c 8k吋m c栄a d鵜ch v映 du l鵜ch:
Du l鵜ch là m瓜t lo衣i hình d鵜ch v映, vì v壱y cng gi嘘ng nh逢 d鵜ch v映 nói chung,
f鵜ch v映 du l鵜ch cng ch泳a 8詠ng trong nó 4 8員c 8k吋m c挨 b違n: Vô hình (Intangible);
Không 8欝ng nh医t (Heterogeneity); Không th吋 l逢u tr英 (Hinghly perishable) và
Không th吋 tách r運i (Inseparability) (xem hình 2.1).
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
w
w
w

.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
w
w
w

.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
9
Hình 2.1: Mô hình 8員c tr逢ng c栄a d鵜ch v映
(Nguげn Philip Kotler (2003), dｄn theo T.A Hòa, Marketing khách sＴn và du lおch)
a. Tính không 8欝ng nh医t
O厩i khách hàng có s荏 thích, thói quen không gi嘘ng nhau do s詠 khác nhau v隠
khu v詠c 8鵜a lý, s詠"違nh h逢荏ng c栄a các n隠n v<n hoá khác nhau t噂i l嘘i s嘘ng, s詠 khác
nhau v隠 tâm sinh lý, kinh nghi羽m tr違i qua vi羽c s穎 d映ng nhi隠u l亥n nên h丑 có
nh英ng yêu c亥u, 8ánh giá v隠 ch医t l逢嬰ng d鵜ch v映 khác nhau. T瑛"8ó ta có th吋 th医y
8逢嬰c r茨ng th壱t khó có th吋"8逢a ra tiêu chu育n chung cho m瓜t s違n ph育m d鵜ch v映 (d鵜ch
x映 th逢運ng b鵜 cá nhân hoá). Ak隠u này bu瓜c ng逢運i cung c医p d鵜ch v映 du l鵜ch ph違i 8逢a
Tính không 8欝ng nh医t
- Ch医t l逢嬰ng không l壱p l衣i
- Khi tiêu dùng m噂i c違m
nh壱n 8逢嬰c
- Khó l逢嬰ng hóa

Tính vô hình
- Không hi羽n h英u
- Không nh壱n th泳c m瓜t
cách t逢運ng minh.
- Tìm ki院m ch医t l逢嬰ng
thông qua c違m nh壱n v隠
8鵜a 8k吋m, ng逢運i ph映c v映,
trang thi院t b鵜, thông tin,
th逢挨ng hi羽u, giá c違.
Tính không tách r運i
- Không gian, th運i gian
u違n xu医t và tiêu dùng
không trùng nhau.
- Không th吋 tách r運i
ngu欝n g嘘c t衣o ra d鵜ch v映.
- Không chuy吋n giao s荏
j英u, chuy吋n giao s穎 d映ng.
Tính không th吋 d詠 tr英,
v欝n kho
- Không th吋 d詠 tr英
- Không l逢u kho, l逢u bãi
- Cung th映"8瓜ng, khó 8áp
泳ng khi c亥u bi院n 8瓜ng.
F卯CH V影
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X

C
h
a
n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X

C
h
a
n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
10
ra cách ph映c v映 thích h嬰p v噂i t瑛ng 8嘘i t逢嬰ng khách nh茨m 8áp 泳ng m瓜t cách cao
nh医t nhu c亥u c栄a khách hàng.
b. Tính vô hình
Tính vô hình c栄a d鵜ch v映 gây khó kh<n cho khách hàng khi quy院t 8鵜nh mua
o瓜t s違n ph育m là d鵜ch v映. Khách hàng không th吋 th医y, dùng th穎 hay ki吋m tra 8吋 t瑛

8ó 8ánh giá 8逢嬰c ch医t l逢嬰ng c栄a nó mà ph違i s穎 d映ng d鵜ch v映 thì m噂i 8ánh giá 8逢嬰c
ch医t l逢嬰ng. D鵜ch v映 không th吋"8逢嬰c 8ánh giá b茨ng cách s穎 d映ng b医t kì m瓜t c違m
giác t詠 nhiên nào, nó là m瓜t s詠 tr瑛u t逢嬰ng mà không th吋 kh違o sát 8逢嬰c tr逢噂c khi
mua bán. A吋 có th吋"8ánh giá chính xác ch医t l逢嬰ng d鵜ch v映, khách hàng th逢運ng d詠a
vào ch英 tín c栄a nhà cung c医p và cng do 8ó vi羽c tiêu chu育n hóa quá trình cung c医p
f鵜ch v映 và nâng cao trình 8瓜 thành th衣o c栄a 8瓜i ng nhân viên ph映c v映"8吋 h衣n ch院
u詠 sai bi羽t gi英a các l亥n cung c医p là v医n 8隠 có ý ngha 8員c bi羽t quan tr丑ng 8em 8院n
u詠 hài lòng cho khách hàng c栄a bên cung c医p d鵜ch v映.
c. Tính không th吋 tách r運i
U違n xu医t và tiêu dùng d鵜ch v映 trùng nhau c違 v隠 m員t th運i gian và không gian.
Vi羽c tiêu dùng d鵜ch v映 du l鵜ch x違y ra cùng m瓜t th運i gian và 8鵜a 8k吋m n挨i s違n xu医t ra
chúng. Nh逢 v壱y khách du l鵜ch không th吋 th医y d鵜ch v映 du l鵜ch tr逢噂c khi mua. Thêm
vào 8ó, chúng ta không th吋 v壱n chuy吋n d鵜ch v映 du l鵜ch t噂i cho khách hàng mà
khách hàng ph違i t詠"8院n n挨i s違n xu医t ra d鵜ch v映 du l鵜ch. Vì th院, các ch逢挨ng trình
marketing qu違ng bá trong ngành d鵜ch v映 du l鵜ch là r医t quan tr丑ng, giúp khách hàng
có 8逢嬰c nh英ng thông tin c亥n thi院t nh医t v隠 d鵜ch v映, 8吋 có th吋 l詠a ch丑n d鵜ch v映 phù
j嬰p v噂i nhu c亥u c栄a mình và mang 8院n s詠 hài lòng cao nh医t.
d. Tính không th吋 l逢u kho c医t tr英
Do s違n ph育m d鵜ch v映"8逢嬰c t衣o ra và tiêu dùng 8欝ng th運i nên b医t k d鵜ch v映
nào trong KDL 8隠u không th吋 c医t gi英 hay làm l衣i, làm th穎, sai sót trong quá trình
v衣o ra s違n ph育m d鵜ch v映 có th吋 d磯n 8院n h壱u qu違 nghiêm tr丑ng là làm cho khách
hàng m医t lòng tin vào h羽 th嘘ng d鵜ch v映 trong KDL. Vì v壱y, bên cung c医p d鵜ch v映 du
n鵜ch ph違i luôn 8違m b違o mang 8院n nh英ng d鵜ch v映 t嘘t nh医t cho khách hàng 8吋 h丑 c違m
th医y hài lòng và ti院p t映c s穎 d映ng d鵜ch v映 trong nh英ng l亥n sau.
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X

C
h
a
n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X

C
h
a
n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
11
Ngoài các 8員c 8k吋m trên, d鵜ch v映 du l鵜ch còn có m瓜t s嘘"8員c 8k吋m th吋 hi羽n 8員c
thù c栄a lnh v詠c du l鵜ch sau 8ây:
- F鵜ch v映 du l鵜ch là m瓜t chu厩i d鵜ch v映 k院t n嘘i liên hoàn v噂i nhau bao g欝m:
̇ Fおch vつ vｆn chuyあn: nh茨m 8逢a 8ón du khách t瑛 n挨i c逢 trú 8院n các 8k吋m du
n鵜ch, gi英a các 8k吋m du l鵜ch và trong ph衣m vi m瓜t 8k吋m du l鵜ch b茨ng nhi隠u ph逢挨ng

ti羽n khác nhau (tàu h臼a, tàu thu益, ô tô, máy bay ).
̇ Fおch vつ l⇔u trú: nh茨m 8違m b違o cho du khách n挨i <n ch嘘n 荏 trong quá trình
th詠c hi羽n chuy院n 8i c栄a h丑, khách du l鵜ch có th吋 ch丑n các kh違 n<ng nh逢 khách s衣n,
nhà tr丑, nhà ngh雨, nhà ng逢運i quen, thuê 8医t 8吋 c逸m tr衣i và các hình th泳c t逢挨ng t詠
khác.
̇ Fおch vつ giＶi trí: là m瓜t b瓜 ph壱n không th吋 thi院u 8逢嬰c c栄a s違n ph育m du l鵜ch.
Khách du l鵜ch mu嘘n 8衣t 8逢嬰c s詠 thú v鵜 cao nh医t trong su嘘t chuy院n 8i thì có th吋
ch丑n nhi隠u hình th泳c khác nhau nh逢: vãn c違nh, ch挨i ho員c xem th吋 thao, tham quan
d違o tàng, ch挨i bài b衣c Aây là d鵜ch v映"8員c tr逢ng cho s違n ph育m du l鵜ch vì th運i gian
t厩i c栄a khách du l鵜ch trong ngày r医t nhi隠u. Và vì v壱y, dù có hài lòng v隠 b英a <n
ngon, ch厩" 荏 ti羽n nghi, du khách v磯n mau chán n院u h丑 không 8逢嬰c tham gia và
th逢荏ng th泳c các ti院t m映c gi違i trí.
̇ Fおch vつ mua sｈm: Mua s逸m cng là hình th泳c gi違i trí, 8欝ng th運i 8嘘i v噂i nhi隠u
khách du l鵜ch thì mang quà l逢u ni羽m v隠 sau chuy院n 8i là không th吋 thi院u 8逢嬰c. D鵜ch
x映 này bao g欝m các hình th泳c bán l飲 hàng l逢u ni羽m, hàng th栄 công m悦 ngh羽, t衣p hoá,
x違i vóc
Vì th院, vi羽c th医u hi吋u nhu c亥u 8吋 phân lo衣i khách hàng 8員t c挨 s荏 cho vi羽c thi院t
m院 các tour du l鵜ch là v医n 8隠 có ý ngha quy院t 8鵜nh 8院n s詠 hài lòng c栄a khách hàng.
- Khách du l鵜ch r医t 8a d衣ng nh逢ng 8隠u có chung m映c 8ích là 8áp 泳ng nhu c亥u
tiêu khi吋n là chính nh逢ng không xem nh姻 các nhu c亥u <n u嘘ng, ngh雨 d逢叡ng và các
nhu c亥u c医p th医p khác. B荏i v壱y, 8吋 làm hài lòng khách hàng, nhà cung c医p d鵜ch v映
du l鵜ch bên c衣nh vi羽c th医u hi吋u 8吋"逢u tiên hàng 8亥u th臼a mãn nhu c亥u tiêu khi吋n c栄a
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h

a
n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h

a
n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
12
khách hàng thì càng ph違i quan tâm, th臼a mãn các nhu c亥u khác dù 8ó ch雨 là nhu c亥u
th医p.
- Ngoài ra, du l鵜ch là ho衣t 8瓜ng có tính ch医t mùa v映, ngha là nhu c亥u v隠 du l鵜ch
e栄a khách hàng không gi嘘ng nhau 荏 các th運i 8k吋m trong n<m. B荏i v壱y, 8吋 làm hài
lòng khách du l鵜ch và hi羽u qu違"8嘘i v噂i bên cung c医p d鵜ch v映 thì các doanh nghi羽p
kinh doanh du l鵜ch ph違i th医u hi吋u quy lu壱t tính mùa v映"8吋 ho衣ch 8鵜nh chi院n l逢嬰c
kinh doanh và chu育n b鵜"8亥y 8栄 các 8k隠u ki羽n 8áp 泳ng nhu c亥u c栄a khách du l鵜ch v噂i

hi羽u qu違 cao nh医t (Tr逢挨ng S Quý, Hà Quang Th挨, 1995).
- Trong lnh v詠c gi違i trí và du l鵜ch, ch医t l逢嬰ng d鵜ch v映 c違m nh壱n 8逢嬰c xem là
ch医t l逢嬰ng c栄a các thu瓜c tính d鵜ch v映"8逢嬰c ki吋m soát và 8k隠u khi吋n b荏i nhà cung
e医p d鵜ch v映 (Crompton và Love, 1995). Nghiên c泳u xem xét tác 8瓜ng c栄a ch医t
n逢嬰ng d鵜ch v映 du l鵜ch 8院n s詠 hài lòng c栄a du khách d詠a trên quan 8k吋m 8ánh giá
ch医t l逢嬰ng d鵜ch v映 trên các thu瓜c tính c栄a d鵜ch v映, bao g欝m: các 8員c tr逢ng riêng
(các y院u t嘘 nh逢"8k隠u ki羽n t詠 nhiên, khí h壱u), các khu vui ch挨i gi違i trí t衣i 8鵜a 8k吋m du
n鵜ch, ngu欝n thông tin du l鵜ch, các ti羽n ích du l鵜ch (bao g欝m các y院u t嘘 nh逢 khu l逢u
trú, khu <n u嘘ng, h衣 t亥ng giao thông). Trên quan 8k吋m các nhà qu違n lý d鵜ch v映 du
n鵜ch, vi羽c 8o l逢運ng ch医t l逢嬰ng các thu瓜c tính có nhi隠u l嬰i ích do các nhà qu違n lý có
th吋 ki吋m soát và t壱p trung ngu欝n l詠c 8吋 c違i ti院n ch医t l逢嬰ng d鵜ch v映. Khi ch医t l逢嬰ng
v<ng, s詠 hài lòng c栄a khách du l鵜ch t<ng và khách du l鵜ch có xu h逢噂ng ti院p t映c s穎
f映ng d鵜ch v映, ti院p t映c l詠a ch丑n quay l衣i KDL.
2.1.2 Các khái ni羽m liên quan 8院n KDL
Theo Ak隠u 4 Lu壱t Du L鵜ch Vi羽t Nam, có hi羽u l詠c t瑛 ngày 01 tháng 01 n<m
2006: “KDL là n挨i có tài nguyên du l鵜ch h医p d磯n v噂i 逢u th院 v隠 tài nguyên du l鵜ch t詠
nhiên, 8逢嬰c quy ho衣ch, 8亥u t逢 phát tri吋n nh茨m 8áp 泳ng nhu c亥u 8a d衣ng c栄a khách
du l鵜ch, 8em l衣i hi羽u qu違 v隠 kinh t院 - xã h瓜i và môi tr逢運ng”. Trong 8ó:
“Tài nguyên du lおch là c違nh quan thiên nhiên, y院u t嘘 t詠 nhiên, di tích l鵜ch s穎 -
x<n hoá, công trình lao 8瓜ng sáng t衣o c栄a con ng逢運i và các giá tr鵜 nhân v<n khác có
th吋"8逢嬰c s穎 d映ng nh茨m 8áp 泳ng nhu c亥u du l鵜ch, là y院u t嘘 c挨 b違n 8吋 hình thành các
KDL, 8k吋m du l鵜ch, tuy院n du l鵜ch, 8ô th鵜 du l鵜ch”.
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h

a
n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h

a
n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
13
Tài nguyên du l鵜ch 8逢嬰c phân lo衣i thành tài nguyên du l鵜ch t詠 nhiên g逸n li隠n
x噂i các nhân t嘘 t詠 nhiên và tài nguyên du l鵜ch nhân v<n g逸n li隠n v噂i các nhân t嘘 con
ng逢運i và xã h瓜i.
Tài nguyên du lおch tば nhiên: là t鰻ng th吋 t詠 nhiên các thành ph亥n c栄a nó có th吋
góp ph亥n khôi ph映c và phát tri吋n th吋 l詠c, trí tu羽 con ng逢運i, kh違 n<ng lao 8瓜ng và
u泳c kho飲 c栄a h丑 và 8逢嬰c lôi cu嘘n vào ph映c v映 cho nhu c亥u cng nh逢 s違n xu医t d鵜ch
x映 du l鵜ch. Tài nguyên du l鵜ch t詠 nhiên g欝m các y院u t嘘"8鵜a ch医t, 8鵜a hình, 8鵜a m衣o,

khí h壱u, th栄y v<n, h羽 sinh thái, c違nh quan thiên nhiên có th吋"8逢嬰c s穎 d映ng ph映c v映
o映c 8ích du l鵜ch.
Tài nguyên du lおch nhân v<n: là các 8嘘i t逢嬰ng, hi羽n t逢嬰ng do con ng逢運i t衣o ra
trong su嘘t quá trình t欝n t衣i và có giá tr鵜 ph映c v映 cho nhu c亥u du l鵜ch. Tài nguyên du
n鵜ch nhân v<n g欝m truy隠n th嘘ng v<n hóa, các y院u t嘘 v<n hóa, v<n ngh羽 dân gian, di
tích l鵜ch s穎, cách m衣ng, kh違o c鰻, ki院n trúc, các công trình lao 8瓜ng sáng t衣o c栄a con
ng逢運i và các di s違n v<n hóa v壱t th吋, phi v壱t th吋 khác có th吋"8逢嬰c s穎 d映ng ph映c v映
o映c 8ích du l鵜ch.
2.2 S詠 hài lòng c栄a khách hàng và khách du l鵜ch
2.2.1 Khái ni羽m s詠 hài lòng c栄a khách hàng
Cho 8院n nay có khá nhi隠u quan 8k吋m v隠 s詠 hài lòng c栄a khách hàng:
Theo Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996: S詠 hài lòng c栄a khách
hàng là ph違n 泳ng c栄a h丑 v隠 s詠 khác bi羽t c違m nh壱n gi英a kinh nghi羽m 8ã bi院t và s詠
mong 8嬰i.
Theo Philip Kotler, 2001: “S詠 hài lòng c栄a khách hàng (customer satisfaction)
là tr衣ng thái c違m giác c栄a m瓜t ng逢運i b逸t ngu欝n t瑛 vi羽c so sánh k院t qu違 thu 8逢嬰c t瑛
vi羽c tiêu dùng s違n ph育m, d鵜ch v映 v噂i nh英ng k v丑ng c栄a ng逢運i 8ó”. M泳c 8瓜 hài
lòng ph映 thu瓜c s詠 khác bi羽t gi英a k院t qu違 nh壱n 8逢嬰c và k v丑ng, n院u k院t qu違 th詠c t院
th医p h挨n k v丑ng thì khách hàng không hài lòng, n院u k院t qu違 th詠c t院 b茨ng v噂i k
x丑ng thì khách hàng c違m th医y hài lòng, và n院u k院t qu違 th詠c t院 cao h挨n k v丑ng thì
khách hàng r医t hài lòng.
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a

n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a

n
g
e
w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
14
M v丑ng th吋 hi羽n mong mu嘘n c栄a khách hàng v隠 nh英ng l嬰i ích 8em l衣i t瑛 s違n
ph育m, d鵜ch v映"8逢嬰c hình thành t瑛 kinh nghi羽m mua s逸m, t瑛 b衣n bè, 8欝ng nghi羽p và
v瑛 nh英ng thông tin c栄a ng逢運i bán và 8嘘i th栄 c衣nh tranh.
Theo Bachelet (1995): “S詠 hài lòng c栄a khách hàng là m瓜t ph違n 泳ng mang
tính c違m xúc c栄a khách hàng 8áp l衣i v噂i kinh nghi羽m c栄a h丑 v噂i m瓜t s違n ph育m hay
f鵜ch v映”
Crompton và Love (1995) 8鵜nh ngha s詠 hài lòng trong b嘘i c違nh m瓜t khu vui
ch挨i gi違i trí là ch医t l逢嬰ng tr違i nghi羽m c栄a du khách, là m瓜t k院t qu違 tâm lý c栄a quá

trình tham gia vào các ho衣t 8瓜ng vui ch挨i gi違i trí hay du l鵜ch.
Theo Ste và Wilton (1988): “S詠 hài lòng là s詠 ph違n 泳ng c栄a ng逢運i tiêu dùng
8嘘i v噂i vi羽c 逢噂c l逢嬰ng s詠 khác nhau gi英a nh英ng mong mu嘘n tr逢噂c 8ó (ho員c nh英ng
tiêu chu育n cho s詠 th吋 hi羽n) và s詠 th吋 hi羽n th詠c s詠 c栄a s違n ph育m nh逢 là m瓜t s詠 ch医p
nh壱n sau khi dùng nó”.
Theo Oliver (1997): s詠 hài lòng là ph違n 泳ng c栄a ng逢運i tiêu dùng 8嘘i v噂i vi羽c
8逢嬰c 8áp 泳ng nh英ng mong mu嘘n, c映 th吋 là s詠 hài lòng c栄a ng逢運i tiêu dùng trong
vi羽c tiêu dùng s違n ph育m ho員c d鵜ch v映. Do nó 8áp 泳ng nh英ng mong mu嘘n c栄a h丑,
bao g欝m c違 m泳c 8瓜"8áp 泳ng trên m泳c mong mu嘘n và d逢噂i m泳c mong mu嘘n.
Tóm l衣i, m員c dù s詠 di宇n 8衣t khác nhau, nh逢ng nhìn chung s詠 hài lòng c栄a
khách hàng là m瓜t tr衣ng thái tâm lý bi吋u hi羽n ph違n 泳ng c栄a khách hàng khi so sánh
gi英a l嬰i ích mà h丑 c違m nh壱n 8逢嬰c so v噂i k v丑ng c栄a h丑 v隠 s違n ph育m d鵜ch v映,
tr逢噂c khi 8逢a ra quy院t 8鵜nh tiêu dùng.
2.2.2 S詠 hài lòng c栄a khách du l鵜ch
Theo Lee và c瓜ng s詠 (2007), nghiên c泳u c栄a Chon (1989) cho r茨ng s詠 hài lòng
e栄a khách du l鵜ch d詠a trên s詠 phù h嬰p gi英a giá tr鵜 mong 8嬰i v隠"8k吋m du l鵜ch và giá
tr鵜 c違m nh壱n t衣i 8k吋m du l鵜ch sau khi so sánh nh英ng hình 違nh hình dung v隠"8k吋m du
n鵜ch và nh英ng gì h丑 tr違i nghi羽m và c違m nh壱n t衣i 8k吋m du l鵜ch.
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e

w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e

w
w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
15
Theo Crompton và Love (1995): S詠 hài lòng trong b嘘i c違nh m瓜t khu vui ch挨i
gi違i trí là ch医t l逢嬰ng tr違i nghi羽m c栄a du khách, là m瓜t k院t qu違 tâm lý c栄a quá trình
tham gia vào các ho衣t 8瓜ng vui ch挨i gi違i trí hay du l鵜ch.
Mô hình ph栄 nh壱n k v丑ng 8ã 8逢嬰c s穎 d映ng 8吋 xác 8鵜nh s詠 hài lòng (Spreng
và c瓜ng s詠, 1996). Mô hình này cho r茨ng s詠 hài lòng c栄a khách du l鵜ch 8逢嬰c xác
8鵜nh b茨ng cách so sánh c違m nh壱n c栄a h丑 v隠 th詠c t院 bi吋u hi羽n c栄a d鵜ch v映 so v噂i k
x丑ng c栄a h丑 (Oliver, 1980). A嘘i v噂i mô hình ph栄 nh壱n k v丑ng, s詠 hài lòng t<ng lên
khi k v丑ng gi違m xu嘘ng. Ak隠u này có ngha là 8嘘i v噂i khách du l鵜ch có k v丑ng
th医p v隠"8鵜a 8k吋m du l鵜ch thì khi nh壱n 8逢嬰c d鵜ch v映 có ch医t l逢嬰ng th医p, h丑 v磯n 8衣t
8逢嬰c s詠 hài lòng.
U詠 k v丑ng là chu育n so sánh 8吋"8ánh giá s詠 hài lòng hay không hài lòng c栄a

khách du l鵜ch. K v丑ng 8逢嬰c 8áp 泳ng khi bi吋u hi羽n th詠c t院 c栄a d鵜ch v映"8úng nh逢
mong 8嬰i, ph栄 nh壱n d逢挨ng khi bi吋u hi羽n th詠c t院 c栄a d鵜ch v映 v逢嬰t trên mong 8嬰i,
ph栄 nh壱n âm khi bi吋u hi羽n th詠c t院 c栄a d鵜ch v映 d逢噂i m泳c mong 8嬰i.
Nghiên c泳u th詠c nghi羽m c栄a Tam (2000) cho th医y 8o l逢運ng s詠 hài lòng thông
qua d鵜ch v映 c違m nh壱n cho k院t qu違 t嘘t h挨n 8o l逢運ng s詠 hài lòng b茨ng mô hình ph栄
nh壱n k v丑ng. A嘘i v噂i các nhà cung c医p d鵜ch v映, vi羽c tác 8瓜ng 8院n c違m nh壱n c栄a
khách du l鵜ch v隠 d鵜ch v映 s胤"8em l衣i hi羽u qu違 cao h挨n so v噂i vi羽c thay 8鰻i k v丑ng
e栄a khách du l鵜ch.
Tian-Cole, Crompton và Willson (2002) cho r茨ng khi khách du l鵜ch c違m nh壱n
các thu瓜c tính c栄a d鵜ch v映 vui ch挨i gi違i trí 8衣t ch医t l逢嬰ng cao, h丑 th吋 hi羽n s詠 hài
lòng cao h挨n 8嘘i v噂i d鵜ch v映.
Trong lnh v詠c d鵜ch v映 vui ch挨i gi違i trí, Crompton và Love (1995) cho r茨ng s詠
hài lòng 8逢嬰c 8o b茨ng m泳c 8瓜 c違m nh壱n c栄a du khách v隠 các ho衣t 8瓜ng gi違i trí
nh茨m làm th臼a mãn nhu c亥u c挨 b違n và 8瓜ng c挨 có 違nh h逢荏ng 8院n mong mu嘘n tham
gia các ho衣t 8瓜ng vui ch挨i gi違i trí. Baker và Crompton (2000) s穎 d映ng b嘘i c違nh m瓜t
n宇 h瓜i 8吋 kh違o sát m嘘i quan h羽 gi英a ch医t l逢嬰ng và s詠 hài lòng. K院t qu違 cho th医y
ch医t l逢嬰ng có tác 8瓜ng 8áng k吋"8院n s詠 hài lòng c栄a du khách. Ch医t l逢嬰ng c違m nh壱n
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
w

w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m
Click to buy NOW!
P
D
F
-
X
C
h
a
n
g
e
w

w
w
.
d
o
c
u
-
t
r
a
c
k
.
c
o
m