Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú tại công ty cổ phần phát triển và đầu tư bất động sản phi long luận văn tốt nghiệp chuyên ngành quản trị doanh nghiệp

BỘ TÀI CHÍNH
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH

Đỗ Đức Nguyên
CQ55/31.02

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHO THUÊ PHỊNG LƯU TRÚ TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN
PHÁT TRIỂN VÀ ĐẦU TƯ BẤT ĐỘNG SẢN PHI LONG

Chuyên ngành

: Quản trị Doanh nghiệp

Mã số

: 31

Giảng viên hướng dẫn : TS. Võ Thị Vân Khánh

HÀ NỘI - 2021


LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu,
kết quả nêu trong luận văn tốt nghiệp là trung thực, xuất phát từ tình hình thực
tế của đơn vị thực tập.

Sinh viên
(Ký và ghi rõ họ tên)

Đỗ Đức Nguyên


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
MỤC LỤC .................................................................................................................. ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .........................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................ vi
DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................ vii
LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC
CHO THUÊ PHÒNG LƯU TRÚ ............................................................................4
1.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ..................................................................... 4
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm cơ bản của dịch vụ ............................................. 4
1.1.2. Chất lượng dịch vụ .............................................................................. 10
1.2. Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực cho thuê phòng lưu trú .......................... 12
1.2.1. Hoạt động cho thuê phòng lưu trú ........................................................ 12
1.2.2. Chất lượng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú ............................................ 19
1.3. Một số nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú ... 22
1.3.1. Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp (nhân tố khách quan).................... 22
1.3.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp (nhân tố chủ quan) ....................... 24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ
PHÒNG LƯU TRÚ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN VÀ ĐẦU TƯ
BẤT ĐỘNG SẢN PHI LONG ................................................................................27
2.1. Tổng quan về công ty Cổ phần Phát triển và Đầu tư Bất động sản Phi Long 27

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................ 27

ii


2.1.2. Mơ hình tổ chức .................................................................................... 28
2.1.3. Khái qt về tình hình tài chính của cơng ty .......................................... 30
2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú tại Công ty Cổ phần
Phát triển và Đầu tư Bất động sản Phi Long ....................................................... 36
2.2.1. Các chỉ tiêu thể hiện thực trạng chất lượng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú

......................................................................................................................... 37
2.2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú ....... 50
2.3. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ cho thuê phịng lưu trú tại Cơng ty Cổ
phần Phát triển và đầu tư Bất động sản Phi Long ................................................ 53
2.3.1. Một số kết quả đạt được ....................................................................... 53
2.3.2. Một số hạn chế .................................................................................... 54
2.3.3. Nguyên nhân ....................................................................................... 56
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO THUÊ
PHÒNG LƯU TRÚ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN VÀ ĐẦU TƯ
BẤT ĐỘNG SẢN PHI LONG ................................................................................59
3.1. Những thuận lợi và khó khăn trong hoạt động cho thuê phòng lưu trú trong thời
gian tới.............................................................................................................. 59
3.1.1. Thuận lợi ............................................................................................ 59
3.1.2. Khó khăn............................................................................................. 60
3.2. Định hướng của công ty trong năm 2021 ................................................... 61
3.2.1. Định hướng chung ............................................................................... 61
3.2.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú .......... 63
3.3.

Một số giải pháp đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ cho th phịng lưu trú

của Cơng ty Cổ phần Phát triển và Đầu tư Bất động sản Phi Long ....................... 66

iii


3.3.1. Nâng cấp cơ sở vật chất ....................................................................... 66
3.3.2. Nâng cao mức độ ứng dụng công nghệ số trong quản lý thơng tin ......... 68
3.3.3. Hệ thống hóa và chun mơn hóa các cơng việc và quy trình ................ 70
3.3.4. Đào tạo, phát triển và nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân sự 72
3.3.5. Cải thiện công tác nghiên cứu và phát triển thị trường .......................... 74
3.3.6. Xây dựng chiến lược Marketing quảng bá hệ thống phòng lưu trú, nắm bắt
nhu cầu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng................................................ 76
KẾT LUẬN ...............................................................................................................80
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................81

iv


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

AI

:

Trí tuệ nhân tạo (Artificial Intelligence)

BĐS

:

Bất động sản

B.I.G

:

Tập đồn Đầu tư Ba Đình (Ba Dinh Investment Group)

CTCP

:

Cơng ty Cổ phần

ISO

:

Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (International
Organization for Standardizaion)

PR

:

Quan hệ công chúng (Public Relations)

R&D

:

Nghiên cứu và Phát triển (Research and Development)

TQM

:

Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management)

TCVN

:

Tiêu chuẩn quốc gia Việt Nam

v


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng

Trang

Bảng 2.1. Cơ cấu tài sản của công ty Phi Long giai đoạn 2018 –
30

2020

Bảng 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Phi LongGiai đoạn 2018 – 2020

32

Bảng 2.3. Tỷ lệ lấp đầy phòng trung bình của hệ thống phịng lưu
trú – Giai đoạn Q3/2019 – Q4/2020

34

Bảng 2.4. Giá phòng tại cơ sở Phòng riêng Số 244 Mai Anh Tuấn,
Đống Đa, Hà Nội

46

Bảng 2.5. Giá phòng tại Ligot Homestay Số 6, C10ĐN3, Ngõ 73
Nguyên Hồng, Ba Đình, Hà Nội

46

Bảng 2.6. Giá phịng tại Ligot Homestay Số 37, Ngõ 22 Tạ Quang
Bửu, Hai Bà Trưng, Hà Nội

47

Bảng 3.1. Các yếu tố trong định hướng cải thiện chất lượng dịch
vụ cho thuê phòng lưu trú năm 2021

62

vi

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình

Trang

Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của cơng ty Phi Long
Hình 2.2.Vị trí các cơ sở phịng lưu trú của cơng ty tại Hà Nội
Hình 2.3. Website đặt phịng và quản lý phịng ở Ligot.vn

29
38
49

Hình 2.4. Ứng dụng di động đặt phòng và quản lý phòng ở Ligot
App

49

Hình 2.5. Biểu đồ thang điểm tiêu chí đánh giá chất lượng phịng
lưu trú – Cơng ty Phi Long

52

vii


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Theo kết quả nghiên cứu về tổng điểu tra dân số và nhà ở năm 2019, tỷ
lệ di cư và đơ thị hóa ở nước ta đang ngày càng tăng lên nhanh chóng. Cứ 1.000
người sống tại các đô thị, đặc biệt là các đô thị lớn như Thủ đô Hà Nội, thành
phố Hồ Chí Minh,… thì có tới 200 người trong số đó là người nhập cư tới từ
các khu vực và tỉnh thành khác.
Lượng người dân di cư vào các đô thị lớn ngày càng tăng kéo theo nhu
cầu về chỗ ở và nơi sinh hoạt hàng ngày cũng tăng theo. Để đáp ứng nhu cầu
thiết yếu đó thì các chủ đầu tư bất động sản trong những năm gần đây liên tục
triển khai xây dựng và mở bán các dự án căn hộ chung cư mới. Tuy nhiên không
phải ai cũng có đủ điều kiện kinh tế để sở hữu cho bản thân và gia đình một căn
hộ chung cư, hay một ngôi nhà đất thổ cư tại các độ thị lớn để sinh sống do giá
nhà đất tại các đô thị lớn ngày một tăng lên. Theo báo cáo của Savills Việt Nam,
giá chào bán căn hộ chung cư tại thị trường Hà Nội tăng 4%/năm trong vòng 5
năm qua do sự phát triển của cơ sở hạ tầng, cùng với quỹ đất tại các khu vực
nội thành Hà Nội đang ngày một khan hiếm. Điều này khiến cho những người
dân di cư tới các đô thị lớn – đặc biệt là với nhóm người trẻ tuổi từ 20-39 tuổi
(Chiếm 61,8% tổng số người di cư) ngày càng khó có thể sở hữu một nơi ở cho
bản thân và gia đình tại các đơ thị lớn này.
Chính vì lẽ đó, thị trường bất động sản cho thuê – đặc biệt là phòng lưu
trú cho thuê đang ngày càng trở nên sơi động hơn với lượng nhu cầu th phịng
ở tại các đô thị lớn luôn rất lớn và ổn định theo chiều hướng tăng lên, nguồn
cung phòng lưu trú cũng vì thế tăng lên cả về số lượng lẫn chất lượng với những
đơn vị đầu tư phòng lưu trú cho th chun nghiệp và nhiều loại hình phịng
lưu trú mới phong phú, đáp ứng tối đa nhu cầu chỗ ở và sinh hoạt của dân đô
thị.

------------------------------------------------------------------------------------------------------------SV: Đỗ Đức Nguyên
1
CQ55/31.02


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------

Phịng lưu trú có mặt trên thị trường từ loại hình truyền thống và lâu đời
nhất là phịng trọ, cho đến những hình thức mới, hiện đại và cao cấp hơn như
phòng dorm Homestay, căn hộ dịch vụ,… với số lượng rất lớn và quy mơ đa
dạng từ hộ gia đình nhỏ lẻ, tới hệ thống vận hành chuyên nghiệp. Dựa vào thuộc
tính số lượng trên, có thể khẳng định rằng vũ khí cạnh tranh quan trọng hơn cả
đối với các đơn vị kinh doanh cho th phịng lưu trú hiện nay chính là chất
lượng dịch vụ.
Khi khách hàng đã có nhiều lựa chọn trên thị trường, thì yêu cầu của họ về
chất lượng dịch vụ sẽ là yếu tố lựa chọn hàng đầu, nếu chất lượng dịch vụ cho thuê
phòng lưu trú khơng tốt, họ sẽ sẵn sàng tìm đến ngay những phịng lưu trú khác
có chất lượng dịch vụ tốt hơn, hậu quả là doanh nghiệp sẽ mất đi lợi thế cạnh tranh,
uy tín và thương hiệu trên thị trường. Chính vì lẽ đó, cơng tác nâng cao và cải
thiện chất lượng dịch vụ cho th phịng lưu trú ln phải được chú trọng thực
hiện một cách hợp lý và có kế hoạch sao cho phù hợp với thực tế của thị trường.
Đối với CTCP Phát triển và Đầu tư BĐS Phi Long, nhờ sự chuẩn bị kỹ
càng, có kế hoạch trong hoạt động kinh doanh và vận hành phòng lưu trú cho
th theo một mơ hình nhất qn ngay từ những ngày đầu, nên quy mơ hoạt
động có cơ hội được mở rộng nhanh chóng và nhận được đa số phản hồi tích
cực từ khách hàng. Tuy nhiên, những phàn nàn tiêu cực tới từ khách hàng về
chất lượng phục vụ phịng lưu trú của cơng ty vẫn cịn tồn tại do khởi đầu non

trẻ của mảng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú tại doanh nghiệp, dẫn tới quá trình
vận hành cịn tồn tại nhiều thiếu sót và sự thiếu chuyên nghiệp cần phải được
liên tục khắc phục và cải thiện.
Chính vì những lý do trên, em lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ cho th phịng lưu trú tại Cơng ty Cổ phần Phát
triển và Đầu tư Bất động sản Phi Long”.

------------------------------------------------------------------------------------------------------------SV: Đỗ Đức Nguyên
2
CQ55/31.02


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------

2. Mục đích nghiên cứu
Dựa vào cơ sở lý luận khoa học, kết hợp với hiểu biết thực tế đánh giá
thực trạng chất lượng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú tại CTCP Phát triển và
Đầu tư BĐS Phi Long. Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ của hoạt động kinh doanh cho thuê phòng lưu trú tại doanh nghiệp.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ cho thuê phòng lưu trú tại CTCP Phát triển và Đầu
tư BĐS Phi Long và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê phòng
lưu trú của doanh nghiệp.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian nghiên cứu: Giai đoạn 2018 – 2020
- Không gian nghiên cứu: CTCP Phát triển và Đầu tư BĐS Phi Long
4. Phương pháp nghiên cứu

Các phương pháp được sử dụng để nghiên cứu gồm có: Phương pháp so
sánh, Phương pháp thu thập số liệu, Phương pháp phân tích tổng kết kinh
nghiệm, Phương pháp phân loại và hệ thống hóa lý thuyết.
5. Kết cấu của luận văn
Nội dung chính của luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Lý luận về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực cho thuê phòng
lưu trú
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ cho th phịng lưu trú tại
Cơng ty Cổ phần Phát triển và Đầu tư Bất động sản Phi Long
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho thuê phịng lưu
trú tại Cơng ty Cổ phần Phát triển và Đầu tư Bất động sản Phi Long

------------------------------------------------------------------------------------------------------------SV: Đỗ Đức Nguyên
3
CQ55/31.02


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------

CHƯƠNG 1:
LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG LĨNH VỰC
CHO THUÊ PHÒNG LƯU TRÚ

1.1.

Dịch vụ và chất lượng dịch vụ

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm cơ bản của dịch vụ

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trong nền kinh tế hiện đại ngày nay, bên cạnh sự phát triển liên tục của
hoạt động sản xuất và trao đổi trên thị trường hàng hóa, thị trường dịch vụ cũng
đang phát triển và mở rộng một cách mạnh mẽ cả về loại hình lẫn quy mơ. Đã
có nhiều nghiên cứu khoa học về dịch vụ được tiến hành và công bố, đưa ra
những quan điểm và định nghĩa về dịch vụ qua những góc nhìn riêng của mỗi
tác giá. Có thể kể đến một số quan điểm tiêu biểu về dịch vụ như sau:
- Quan điểm của Karl Marx về dịch vụ:
“Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế
hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên
tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của con người thì dịch vụ ngày càng
phát triển”
- Định nghĩa theo kinh tế học:
“Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi
vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm
thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong
khoảng giữa sản phẩm hàng hóa và dịch vụ”
- Định nghĩa dịch vụ của Giáo sư Philip Kotler:
“Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ
yếu là vơ hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch
vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản phẩn vật chất”
------------------------------------------------------------------------------------------------------------SV: Đỗ Đức Nguyên
4
CQ55/31.02


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------

Từ ba quan điểm và định nghĩa về dịch vụ tới từ ba góc nhìn khác nhau
từ Triết học của Karl Marx, từ tổng quan theo định nghĩa của Kinh tế học cho
đến thực tế hiện đại của Giáo sư Philip Kotler, có thể rút ra một khái niệm
chung như sau: “Dịch vụ là hoạt động trao đổi những lợi ích có thể là hữu hình,
có thể là vơ hình nhưng khơng tồn tại sự trao đổi quyền sở hữu những lợi ích
đó nhằm thỏa mãn lợi ích và nhu cầu”.
Dịch vụ tồn tại trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: Giáo dục, y tế,
thương mại, sản xuất hàng hóa,…. Nhưng nhìn chung, một dịch vụ hoàn chỉnh
sẽ được cấu thành bởi hai loại hình dịch vụ sau:
- Dịch vụ căn bản
Là dịch vụ chính, trực tiếp thực hiện những chức năng và nhiệm vụ cơ
bản mà hoạt động cung ứng dịch vụ muốn hướng tới.
- Dịch vụ bổ sung
Là những dịch vụ được cung ứng với nhiệm vụ bổ trợ cho hoạt động
cung ứng dịch vụ chính và bổ sung thêm giá trị cho toàn bộ dịch vụ.
Dịch vụ là một quá trình hoạt động dựa theo những quy trình nhất định
tùy theo loại hình và quy mơ của dịch vụ, q trình này bao gồm sự phối hợp
hoạt động của các chủ thể và yếu tố vật chất sau:
- Người sử dụng dịch vụ
Đối tượng này trên thị trường chính là khách hàng trực tiếp sử dụng dịch
vụ. Khi khách hàng có những nhu cầu nhất định về dịch vụ cần được đáp ứng,
thì trên thị trường sẽ ra đời dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đó của khách hàng.
Có thể thấy, nếu nhu cầu về một dịch vụ của khách hàng khơng được nảy sinh
thì cũng sẽ khơng có dịch vụ tương ứng tồn tại trên thị trường.
- Người cung ứng dịch vụ
Là đối tượng trực tiếp thực hiện hoạt động dịch vụ, bao gồm lên kế hoạch,
tạo lập dịch vụ, cung ứng dịch vụ tới khách hàng. Đối tượng này không chỉ là
đơn vị cung ứng dịch vụ, mà còn bao gồm nhân viên trực tiếp thực hiện dịch

------------------------------------------------------------------------------------------------------------SV: Đỗ Đức Nguyên

5
CQ55/31.02


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------

vụ nhằm một mục đích là giúp khách hàng tiếp cận với dịch vụ và thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng.
- Cơ sở vật chất
Là những yếu tố vật chất hữu hình gồm: Địa điểm, trang thiết bị, công
cụ, phương tiện và hạ tầng cơ sở cần thiết tùy theo loại hình dịch vụ. Yếu tố
này đóng vai trị quan trọng trong hoạt động cung ứng dịch vụ, vì nó khơng chỉ
đóng vai trị là cơng cụ giúp việc tiến hành hoạt động cung ứng dịch vụ được
thuận lợi, trơn tru, mà đôi khi nó cịn đóng vai trị là hàng hóa được trao đổi
quyền sử dụng trong cung ứng một số dịch vụ nhất định (Ví dụ: dịch vụ cho
th phịng lưu trú, hoặc cho thuê ô tô tự lái – với phịng ở và xe ơ tơ là cơ sở
vật chất được trao đổi quyền sử dụng giữa bên cho thuê và bên thuê).
1.1.1.2. Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Đối với những sản phẩm được cung ứng dưới dạng dịch vụ, chúng đều
có những đặc điềm cơ bản như sau:
- Tính vơ hình (Intangibility)
Đây là đặc điểm phân biệt rõ ràng nhất giữa dịch vụ với hàng hóa vật
chất thơng thường. So với hàng hóa, dịch vụ có đặc điểm riêng là tồn tại dưới
dạng phi vật chất, do đó nó khơng hề có kích thước, hình dạng cụ thể, cũng như
khơng tồn tại cùng với những đặc tính cụ thể khác như mùi vị, màu sắc.
Vậy nên, ta không thể trực tiếp cảm nhận dịch vụ qua các giác quan cơ
bản của con người như vị giác (nếm), thị giác (nhìn), xúc giác (cầm nắm) hay
khứu giác (ngửi). Do bản chất dịch vụ là những “hoạt động” hay “lợi ích cung

ứng” nên ta khơng thể nào có thể nếm, ngửi hoặc nhìn thấy được những hoạt
động hay lợi ích cung ứng mà dịch vụ đem lại. Có chăng, khi ta sử dụng các
giác quan để cảm nhận về một dịch vụ nào đó, ví dụ như dịch vụ lưu trú khách
sạn, ta cảm nhận được rằng phòng khách sạn có mùi hương rất dễ chịu, chăn
gối của phịng khách sạn này rất mềm, thiết kế của phòng khách sạn này rất bắt
mắt, thì đó cũng chỉ là những cảm nhận mà những cơ sở vật chất (máy tạo mùi,
chăn gối, phòng khách sạn) cấu thành nên dịch vụ lưu trú trong khách sạn đó
------------------------------------------------------------------------------------------------------------SV: Đỗ Đức Nguyên
6
CQ55/31.02


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------

trực tiếp đem lại, chứ không phải những cảm nhận đánh giá trực tiếp dịch vụ
lưu trú khách sạn đó.
Điều này dẫn tới sự khó khăn trong việc đánh giá và đo lường chất lượng
của dịch vụ. Những đánh giá và cảm nhận về dịch vụ lại không hẳn là những
đánh giá và cảm nhận trực tiếp về dịch vụ đó, mà đó đơn thuần chỉ là tổng hợp
những cảm nhận về những yếu tố cấu thành nên dịch vụ (Ví dụ như cơ sở vật
chất, cung cách phục vụ, quy trình phục vụ dịch vụ,…).
- Tính khơng thể dự trữ (Perishability)
Nếu như hàng hóa vật chất được sản xuất ra có thể dự trữ và lưu kho
trong quá trình phân phối và tiêu thụ, thì dịch vụ lại chỉ tồn tại được vào thời
điểm mà nó được cung ứng, một khi quá trình cung ứng dịch vụ kết thúc thì
dịch vụ đó khơng cịn được tồn tại nữa. Do đó, dịch vụ không thể được sản xuất
với số lượng lớn và lưu kho, cất trữ trong khoảng thời gian nhất định trong q
trình tiêu thụ được.

Ví dụ như, một xe khách chỉ đón khách tại bến, khơng đón khách dọc
đường, xuất phát đúng giờ khởi hành trong khi vẫn còn một vài ghế còn trống,
lúc này xe khách vẫn phải vận hành mà khơng có được doanh thu từ những ghế
trống đó, mà không thể để dành số ghế trống của chuyến đi đó bán lại cho
chuyến đi tiếp theo được. Hay một cơ sở phịng lưu trú có 50 phịng ở, trong
tháng 6 chỉ cho thuê được 25 phòng ở với tỷ lệ lấp đầy chỉ 50%, cơ sở vẫn phải
vận hành tồn bộ cơ sở gồm 50 phịng cùng một lúc, trong khi 25 phòng trống
còn lại của tháng 2 đó khơng thể được cất trữ lại để dành cho tháng 7 cho thuê
vào mùa cao điểm được.
Do đó, đặc điểm này gây ra những khó khăn nhất định cho đơn vị cung
ứng dịch vụ trong việc cân đối các nguồn lực để có thể đáp ứng vừa đủ được
nhu cầu thường xuyên biến động trên thị trường, sao cho tránh gây lãng phí
nguồn lực trong những thời điểm thị trường trầm lắng và hạn chế sự thiếu hụt
nguồn lực, dẫn tới không đáp ứng đủ nhu cầu về dịch vụ trong những giai đoạn
cao điểm của thị trường.

------------------------------------------------------------------------------------------------------------SV: Đỗ Đức Nguyên
7
CQ55/31.02


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------

- Tính khơng thể tách rời (Inseparability)
Đối với hàng hóa vật chất, hàng hóa được sản xuất và hồn thiện tại một
địa điểm, sau đó được vận chuyển tới địa điểm khác có nhu cầu để tiêu thụ,
hàng hóa sau khi rời khỏi dây chuyền sản xuất sẽ ở trong trạng thái hoàn chỉnh
và có thể sẵn sàng được sử dụng bất cứ khi nào có nhu cầu. Do đó, hàng hóa

vật chất có thể được sản xuất, lưu trữ trong kho trong khoảng thời gian nhất
định và được đem ra tiêu thụ bất cứ khi nào có nhu cầu phát sinh.
Trong khi đó, đối với dịch vụ, q trình cung ứng và sử dụng dịch vụ
phải được diễn ra đồng thời, người cung ứng dịch vụ và người sử dụng dịch vụ
phải cùng xuất hiện trong quá trình để tiếp xúc, trao đổi trực tiếp với nhau tại
cùng một địa điểm, cùng một thời điểm để thực hiện hoạt động dịch vụ. Ví dụ,
người cho th phịng ở khơng thể nào cho th được phịng khi khơng có người
th phịng, và người cho th phịng khơng thể ghi nhận là đã cho thuê phòng
vào tháng 2 trong khi người thuê phòng phải đến tháng 3 mới tới th phịng
(khơng bao gồm trường hợp đặt cọc giữ phòng).
Ngày nay, với sự phát triển mạnh của công nghệ thông tin và mạng
Internet, hoạt động trao đổi dịch vụ đã có thể thực hiện một cách thuận lợi, nhanh
chóng hơn bởi người cung ứng dịch vụ và người sử dụng dịch vụ không cần phải
xuất hiện và tiếp xúc trực tiếp với nhau trong quá trình trao đổi dịch vụ. Ví dụ về
dịch vụ giáo dục trực tuyến (E-Learning): “Tại thành phố Chicago, đang là buổi
tối và cậu bé 14 tuổi Princeton John đang ngồi cạnh máy tính, đeo tai nghe, mic,
đã sẵn sàng cho giờ học mơn hình học của cậu và nhấn chuột khởi động phần
mềm kết nối Internet với gia sư của cậu – cơ Namitha, tại Ấn Độ cách xa vạn
dặm”(Trích T.59 - Thế Giới Phẳng, Thomas L. Friedman – NXB Trẻ).
Tuy nhiên, quá trình trao đổi dịch vụ vẫn phải được diễn ra trong cùng
một thời điểm bởi tính khơng thể dự trữ của dịch vụ, do đó “tính khơng thể tách
rời” của dịch vụ vẫn khơng thể hồn tồn mất đi được. Hơn nữa, “tính khơng
thể tách rời” của dịch vụ còn được thể hiện ở sự mối liên hệ giữa dịch vụ cơ
bản và các dịch vụ bổ sung theo mỗi chuỗi liên kết với nhau. Ví dụ, một dịch

------------------------------------------------------------------------------------------------------------SV: Đỗ Đức Nguyên
8
CQ55/31.02

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------

vụ tour du lịch lữ hành thường bao gồm một chuỗi các dịch vụ liên kết với nhau
không thể tách rời như: vận tải hành khách, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí,…
- Tính khơng đồng đều (Heterogeneity)
Có thể nói đây là đặc điểm duy nhất của dịch vụ có nét khá tương đồng
với hàng hóa vật chất, Trong thị trường sản xuất hàng hóa hay cung ứng dịch
vụ đều khó có thể đạt được tính đồng đều tuyệt đối trong tất cả sản phẩm và
dịch vụ tạo ra, đồng nghĩa với tính khơng đồng đều vẫn ln tồn tại.
Tuy nhiên, đối với dịch vụ, tính khơng đồng đều lại được biểu hiện
thường xuyên với tần suất cũng như mức độ chênh lệch về chất lượng cao hơn
so với hàng hóa vật chất. Do dịch vụ không thể được cung ứng hàng loạt, tập
trung như sản xuất hàng hóa, nên nhà cung ứng dịch vụ khó có thể giám sát
chất lượng dịch vụ theo một tiêu chuẩn xuyên suốt và thống nhất được. Bên
cạnh đó, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại là yếu tố bị chi
phối bởi cung cách phục vụ, trình độ, kỹ năng và thái độ của người cung ứng
dịch vụ. Ví dụ, thợ cắt tóc của một cửa hiệu làm tóc vào những thời điểm mới
bắt đầu công việc, hoặc những thời điểm có ít khách cần làm tóc sẽ thực hiện
cơng việc cẩn thận, tỉ mỉ với sức khỏe và tinh thần tốt hơn so với cuối ngày làm
việc hoặc những thời điểm đơng khách cần làm tóc, dẫn tới kết quả là chất
lượng phục vụ khách hàng sẽ khác nhau vào từng thời điểm khác nhau trong
ngày (Chưa kể đến các yếu tố bên ngoài khác tác động vào như: thời tiết, quan
hệ cá nhân, cơ sở vật chất,…)
Đây là một bài toán nan giải đối với những nhà quản trị chất lượng trong
kinh doanh dịch vụ, đặc biệt lại là yếu tố liên quan nhiều tới quản trị con người.
Do đó cần cân nhắc giữa các phương án về đào tạo huấn luyện nhân sự, chính
sách đãi ngộ, các quy định nội bộ,… với các phương án tự động hóa, số hóa
trong một số quy trình của q trình cung ứng dịch vụ.

- Tính khơng chuyển quyền sở hữu được (Non-transferability)
Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu
là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Do đó khi khách hàng
tham gia mua dịch vụ, đồng nghĩa với việc khách hàng chỉ có được quyền sử
------------------------------------------------------------------------------------------------------------SV: Đỗ Đức Nguyên
9
CQ55/31.02


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------

dụng dịch vụ và các cơ sở vật chất đi kèm dịch vụ theo đúng thỏa thuận đã
thống nhất với đơn vị cung ứng dịch vụ, và được hưởng những lợi ích mà dịch
vụ mang lại trong một khoản thời gian nhất định mà khơng có quyền sở hữu
bất kỳ yếu tố nào trong cung ứng dịch vụ.
Ví dụ, khi khách hàng thuê một căn hộ chung cư phục vụ cho mục đích
để ở, khách hàng đó được quyền sử dụng tồn bộ diện tích căn hộ cùng với tất
cả các trang thiết bị được bàn giao đi kèm cho đúng mục đích để ở theo thỏa
thuận giữa bên cho thuê căn hộ và khách hàng (người thuê căn hộ), tuy nhiên
khách hàng khơng có quyền sở hữu căn hộ hay bất cứ tài sản nào được bàn giao
theo thỏa thuận trong hợp đồng thuê nhà.
Tóm lại, dịch vụ là một hàng hóa phi vật chất, cảm nhận mà ta có được
khi sử dụng dịch vụ không phải là cảm nhận trực tiếp của bản thân về dịch vụ,
mà đó là kết quả của tổng hợp những cảm nhận ta trực tiếp có được thơng qua
q trình tiếp xúc với các yếu tố cấu thành nên dịch vụ. Mỗi người sử dụng
cùng một loại dịch vụ sẽ có những cảm nhận tốt, hay khơng tốt khác nhau về
dịch vụ đó do mỗi người đều có những nhu cầu, yêu cầu và kỳ vọng về chất
lượng khơng giống nhau.

Do đó, chất lượng của một dịch vụ thường khơng dễ để có thể được đánh
giá và nhận xét một cách khách quan trong bất kỳ quy chuẩn hay tiêu chí nào.
Vậy, ta sẽ đi sâu vào tìm hiểu về định nghĩa chung của chất lượng nói chung
cũng như chất lượng của dịch vụ nói riêng.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Trước hết, ta sẽ tìm hiểu định nghĩa về chất lượng. Có rất nhiều quan điểm
khác nhau khi đưa ra định nghĩa về chất lượng, một số quan điểm về chất lượng
được đưa ra bởi các chuyên gia về chất lượng có thể kể đến như sau:
- Theo Giáo sư người Mỹ Juran:
“Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”
- Theo Giáo sư Crosby:
“Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định”
------------------------------------------------------------------------------------------------------------SV: Đỗ Đức Nguyên
10
CQ55/31.02


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------

- Theo Giáo sư người Nhật Bản Ishikawa:
“Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”
Có thể thấy rằng cả ba cách tiếp cận của ba Giáo sư trên đối với chất
lượng đều là sự “phù hợp” và “thỏa mãn” các nhu cầu hay yêu cầu nhất định,
có quan điểm của Giáo sư người Nhật Bản Ishikawa đề cập thêm tới “chi phí
thấp nhất”. Từ ba định nghĩa trên của các Giáo sư, ta có thể nhìn nhận chất
lượng từ cả hai yếu tố của quá trình trao đổi hàng hóa dịch vụ, đó là khách hàng
và nhà cung ứng.
Đối với góc độ tới từ khách hàng, chất lượng là mức độ được thỏa mãn

các nhu cầu và yêu cầu của họ trong quá trình sử dụng một sản phẩm hay dịch
vụ bất kỳ. Sản phẩm hay dịch vụ được khách hàng đánh giá là có chất lượng
tốt là những sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn được các nhu cầu hay yêu cầu mà
khách hàng mong đợi qua quá trình sử dụng sản phẩm và dịch vụ đó, cịn ngược
lại, những sản phẩm hay dịch vụ bị đánh giá là có chất lượng thấp khi chúng
khơng thỏa mãn được một phần hay toàn bộ nhu cầu hay yêu cầu của khách
hàng. Do nhu cầu hay yêu cầu kỳ vọng của mỗi cá nhân khách hàng là khơng
giống nhau, thậm chí là cùng một khách hàng nhưng tại những thời điểm khác
nhau thì nhu cầu của chính họ cũng sẽ khác nhau, hay cũng một sản phẩm, dịch
vụ nhưng tại những quốc gia với những yếu tố văn hóa khác nhau thì sẽ có
những u cầu kỳ vọng khác nhau về sản phẩm và dịch vụ đó, nên những đánh
giá về chất lượng của hàng hóa hay dịch vụ là yếu tố mang tính chất chủ quan
và khó có thể nắm bắt chính xác hồn tồn.
Nhìn từ góc độ của nhà cung ứng, chất lượng được thể hiện thông qua sự
cung ứng sản phẩm và dịch vụ đúng theo kế hoạch đã đặt ra nhằm thỏa mãn
những nhu cầu của khách hàng với trình độ và khả năng cao nhất của họ với
mức chi phí thấp nhất. Có thể thấy rằng, cũng giống như góc độ của khách
hàng, khi nhìn từ góc độ của nhà cung ứng thì yếu tố “thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng” vẫn là một yếu tố không thể không nhắc tới, duy chỉ bổ sung thêm
những yêu cầu về kế hoạch cũng như trình độ sản xuất hay cung ứng đối với
hàng hóa và dịch vụ là những yếu tố tới từ góc độ nhà cung ứng.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------SV: Đỗ Đức Nguyên
11
CQ55/31.02


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------

Bên cạnh những quan điểm tương đối trừu tượng và chủ quan về chất
lượng như trên, người ta cũng vẫn có thể giải thích được một cách thống nhất
và khoa học hơn về chất lượng. Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO
(International Organization for Standardization) trong dự thảo DIS 9000:2000
đã đưa ra định nghĩa như sau về chất lượng: “Chất lượng là khả năng của tập
hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu
cầu của khách hàng và các bên có liên quan".
Với chất lượng trong dịch vụ cũng tương tự như vậy. Vậy tóm lại, “Chất
lượng dịch vụ là mức độ hài lịng của khách hàng trong q trình sử dụng dịch
vụ mà nhà cung ứng dịch vụ cung ứng cho khách hàng trên cơ sở thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng với trình độ và năng lực cao nhất mà nhà cung ứng có thể
đáp ứng”.
1.2.

Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực cho thuê phòng lưu trú

1.2.1. Hoạt động cho thuê phòng lưu trú
1.2.1.1. Khái niệm
Nhu cầu về chỗ ở, nơi sinh sống là một trong những nhu cầu thiết yếu
cho sự tồn tại và phát triển của con người bên cạnh các nhu cầu thiết yếu khác
như thức ăn, nước uống,… Ngày nay, nhu cầu về di chuyển và sinh sống, làm
việc tại nhiều địa điểm khác nhau ngày càng gia tăng dẫn tới nhu cầu về chỗ ở
và nơi sinh sống tại những địa điểm đó cũng theo đó tăng lên.
Chỗ ở ngày nay thường là những căn nhà riêng, căn hộ chung cư hoặc
cao cấp hơn là biệt thự, villas,…. Mặc cho nhu cầu ngày càng gia tăng trong
việc di chuyển và sinh sống tại nhiều địa điểm khác nhau, chỗ ở lại là một yếu
tố cố định, khơng thể di chuyển được và có giá trị rất lớn, vậy nên khơng phải
ai cũng có điều kiện sở hữu ngay cho mình một ngơi nhà hay căn hộ chung cư
tại bất cứ địa điểm nào họ có nhu cầu di chuyển tới để sinh sống và làm việc.
Do đó, hình thức cho th phịng lưu trú ra đời và giải quyết được nhu cầu về

chỗ ở tại nhiều địa điểm khác nhau mà không yêu cầu sự sở hữu đối với chỗ ở
đó. Ta sẽ tìm hiểu một vài khái niệm về phòng và lưu trú.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------SV: Đỗ Đức Nguyên
12
CQ55/31.02


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------

- Khái niệm về phịng:
Theo Bách khoa tồn thư Wikipedia:
“Phịng hay căn phịng, phịng ốc, phịng ở là một khơng gian xây dựng
riêng biệt được thiết kế bố trí trong một cấu trúc nhà ở hoặc nhà xây dựng.
Thơng thường, một căn phịng được biệt lập với không gian khác trong nhà
hoặc lối đi bởi những bức tường nội thất, hơn thế nữa, nó được tách ra từ khu
vực ngồi trời bởi một bức tường bên ngồi, đơi khi là một cánh cửa. Thậm chí
có thể chỉ cần là một khơng gian có bốn tường bao quanh và có cửa cũng được
gọi là phịng hay buồng”
Vậy có thể hiểu, phịng là một khơng gian xây dựng riêng biệt được bố
trí trong một cấu trúc nhà ở, biệt lập với các không gian khác trong kiến trúc
nhà.
- Khái niệm về lưu trú:
Lưu trú là một thuật ngữ khá mới. Thuật ngữ “lưu trú” được thay thế cho
thuật ngữ “tạm trú vãng lai” nhằm phân biệt rõ khái niệm “lưu trú” với khái
niệm “cư trú”.
Theo quy định tại Điều 31, Luật Cư trú năm 2006, sửa đổi bổ sung năm
2013:
“Lưu trú là việc công dân ở lại trong một thời gian nhất định tại địa

điểm thuộc xã, phường, thị trấn ngoài nơi cư trú của mình và khơng thuộc
trường hợp phải đăng ký tạm trú”
Như vậy, theo quy định của pháp luật hiện hành thì lưu trú là việc công
dân ở lại tại một địa điểm thuộc cấp xã, phường, thị trấn ngoài nơi đăng ký hộ
khẩu thường trú. Đối tượng lưu trú không sinh sống thường xuyên tại nơi lưu
trú, mà chỉ sinh sống trong một khoảng thời gian nhất định vì một số lý do vì
cơng việc, du lịch,… có tính chất tạm thời.
Dựa vào những định nghĩa và khái niệm về phòng và lưu trú được giải
thích trên, ta có thể rút ra kết luận về khái niệm cho thuê phòng lưu trú như sau:

------------------------------------------------------------------------------------------------------------SV: Đỗ Đức Nguyên
13
CQ55/31.02


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------

“Cho th phịng lưu trú là dịch vụ cho thuê phòng bên trong một kiến
trúc nhà ở với mục đích để ở, phục vụ nhu cầu sinh sống trong một khoảng thời
gian nhất định của người thuê phòng tại một địa điểm cụ thể, nhằm mục đích
tạo ra lợi nhuận”
Đối tượng mà hoạt động cho thuê phòng lưu trú hướng tới là những người
phải di chuyển tới một địa điểm khác nơi thường trú để công tác, làm việc, học
tập, tham quan du lịch hoặc thực hiện những cơng việc khác và có nhu cầu về
một nơi để ở và sinh hoạt hàng ngày tạm thời trong một khoảng thời gian nhất
định. Giá th phịng được tính cố định theo thời gian th là ngày hoặc tháng,
giá thuê có thể bao gồm hoặc khơng bao gồm các chi phí dịch vụ phát sinh như
điện, nước, mạng Internet,… Thời gian thuê được thỏa thuận, thống nhất và thể

hiện trong hợp đồng thuê giữa bên cung ứng dịch vụ cho thuê phòng và khách
hàng – là bên th phịng.
1.2.1.2. Các loại hình phịng lưu trú
Căn cứ theo thời gian thuê của khách hàng, phòng lưu trú được phân chia
theo hai nhóm hình thức cho th:
- Phịng lưu trú ngắn ngày
Là những loại hình phịng lưu trú cho thuê với thời hạn thuê được tính
theo ngày, và thời gian thuê là dưới 1 tháng. Các loại hình phịng lưu trú thường
được cho th theo hình thức ngắn ngày gồm có: Khách sạn, Hostel ngắn ngày,
Homestay, Hometel, Condotel, Villa, Bungalow.
Các loại hình phịng lưu trú ngắn ngày thường phù hợp với những đối
tượng khách hàng có nhu cầu thuê chỉ một vài ngày, với mục đích phục vụ cơng
tác ngắn ngày, hoặc tham quan du lịch.
- Phịng lưu trú dài ngày
Là những loại hình phịng lưu trú cho thuê với thời hạn thuê được tính
theo tháng, và thời gian thuê là từ 1 tháng trở lên. Các loại hình phịng lưu trú
thường được cho th theo hình thức dài ngày gồm có: Phịng trọ truyền thống,
Căn hộ dịch vụ, Căn hộ Studio, Officetel.
------------------------------------------------------------------------------------------------------------SV: Đỗ Đức Nguyên
14
CQ55/31.02


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------

Các loại hình phòng lưu trú dài ngày phù hợp với những khách hàng có
nhu cầu th cho mục đích sinh sống lâu dài, phục vụ cho học tập và công việc
lâu dài.

Căn cứ theo đặc điểm hình thức, cơng năng, kết cấu và cách bố trí phịng,
phịng lưu trú bao gồm các loại hình cụ thể sau:
- Phịng trọ truyền thống
Là loại hình phịng lưu trú dài ngày lâu đời nhất và phổ biến nhất hiện
nay, đặc biệt là tại các thành phố lớn tập trung đông dân cư như Hà Nội, TP.
Hồ Chí Minh,… . Kết cấu phịng thường đơn giản với một khơng gian phịng
với diện tích nhỏ (Từ 15-20m2) và khơng gian nhà vệ sinh khép kín hoặc sử
dụng chung cho một tầng. Đây là hình thức phịng cơ bản nhất với mức giá phải
chăng nhất, phù hợp với những khách hàng là sinh viên, người lao động, người
mới đi làm có thu nhập khơng cao.
- Căn hộ dịch vụ (Service Apartment)
Căn hộ dịch vụ là loại hình phịng lưu trú khá gần với khách sạn, là sự
kết hợp giữa căn hộ và dịch vụ khách sạn. Căn hộ dịch vụ có kết cấu giống với
một căn hộ chung cư bình thường với phịng ngủ, phịng bếp, phịng khách được
tách biệt với nhau trong một tòa nhà với đầy đủ dịch vụ như hầm để xe, thang
máy. Tuy nhiên điểm khác biệt so với căn hộ thông thường là căn hộ dịch vụ
có cung ứng một số dịch vụ đi kèm như dọn dẹp vệ sinh, ăn uống, giặt ủi, gym,
spa,… tương tự như một khách sạn thông thường. Loại hình này phù hợp với
những khách hàng cơng tác dài ngày, những người đi cơng tác tại nước ngồi
hoặc những người đi làm thơng thường có thu nhập cao.
- Khách sạn (Hotel)
Đây là loại hình phịng lưu trú ngắn ngày phổ biến nhất, lâu đời nhất và
có số lượng, cũng như quy mơ phịng phong phú nhất. Khách sạn thường phổ
biến nhất ở các thành phố lớn và các địa điểm phát triển du lịch. Do đối tượng
khách thuê của khách sạn là những người có nhu cầu lưu trú ngắn ngày, thậm
chí là theo giờ để phục vụ mục đích tham quan du lịch hay cơng tác ngắn ngày,
nên phòng khách sạn và tòa nhà khách sạn thường được trang bị rất đầy đủ
------------------------------------------------------------------------------------------------------------SV: Đỗ Đức Nguyên
15
CQ55/31.02

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------

những tiện nghi cần thiết bao gồm cả những dụng cụ cá nhân cơ bản như bàn
chải đánh răng, khăn tắm, lược,… cho đến các dịch vụ đi kèm cao cấp như nhà
hàng, bể bơi, spa, trung tâm hội nghị,…
- Căn hộ Studio
Căn hộ Studio là loại hình căn hộ cho thuê với diện tích nhỏ (Từ 3550m2) với kết cấu là một khơng gian phịng khơng có vách tường ngăn cố định
giữa các khu vực ngủ, bếp và phòng khách, duy chỉ có khu vực vệ sinh là có
vách ngăn riêng. Vậy nên căn hộ Studio cho thuê còn được gọi là “phịng
Studio”. Các căn hộ Studio với diện tích nhỏ thường được bố trí sẵn đầy đủ nội
thất bắt mắt được thiết kế sẵn cho căn hộ, nên rất phù hợp với những đối tượng
khách hàng thuê là sinh viên, người đi làm với mức thu nhập không quá dư dả
nhưng muốn tìm cho mình một khơng gian sống vừa đủ dùng lại vừa tiện nghi,
hiện đại.
- Hostel (Phòng Dorm)
Hostel (Hay phịng Dorm) là hình thức phịng lưu trú mới trở nên phổ
biến tại các thành phố lớn ở nước ta trong một vài năm trở lại đây. Hostel là
loại hình phịng ở có thể cho th theo cả hai hình thức ngắn ngày hoặc dài
ngày (Phòng Dorm cho thuê dài ngày ở nước ta thường được gọi là phòng Dorm
Homestay). Phịng Hostel thường được bố trí theo dạng giường tầng, bao gồm
từ 4, 6 hoặc 8 giường đơn cho cá nhân th trong một khơng gian phịng chung
giống như một phòng ký túc xá với đầy đủ các tiện nghi như tủ cá nhân, điều
hòa, wifi, khu vệ sinh riêng của từng phịng. Các phịng Hostel được bố trí trong
một tịa nhà có khu vực bếp, phịng sinh hoạt chung, khu giặt phơi và chỗ để xe
được sử dụng chung. Với mức giá thuê thấp (Chỉ từ 1,5 đến 1,7
triệu/người/tháng đã bao gồm tất cả chi phí dịch vụ), đối tượng khách thuê của

Hostel là những bạn trẻ, những bạn sinh viên có thu nhập khơng cao nhưng
muốn có khơng gian sống mới mẻ, đầy đủ tiện nghi.
- Homestay (Lưu trú nhà dân)
Homestay (Theo tiếng Việt là Lưu trú nhà dân) là hình thức phịng cho
th chủ yếu trong ngắn ngày. Đúng với tên gọi của nó, Homestay là một phòng
------------------------------------------------------------------------------------------------------------SV: Đỗ Đức Nguyên
16
CQ55/31.02


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
HỌC VIỆN TÀI CHÍNH
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- -------------

cho thuê ở trong nhà của người dân bản địa với đầy đủ những tiện nghi cơ bản.
Khi thuê Homestay, người thuê sẽ được sống và sinh hoạt như một thành viên
trong gia đình người bản địa. Hình thức này phù hợp với nhu cầu thuê ngắn
ngày phục vụ tham quan du lịch trải nghiệm của các bạn trẻ.
- Officetel (Căn hộ văn phịng)
Officetel là loại hình văn phịng kết hợp với căn hộ lưu trú, Officetel với
công năng sử dụng vừa là một văn phòng làm việc, vừa là một căn hộ lưu trú để
sinh sống trong đó. Officetel thường nằm trong các khu chung cư mới nên người
thuê có thể sử dụng được tất cả các dịch vụ tiện ích trong khu vực chung cư đó.
Đối tượng khách thuê của Officetel là những công ty nhỏ, những chủ doanh
nghiệp nhỏ muốn kết hợp khơng gian văn phịng của cơng ty với nơi ở của bản
thân và gia đình, nhằm tiết kiệm thời gian đi lại và tiết kiệm chi phí.
1.2.1.3. Những dịch vụ bổ sung được cung ứng trong hoạt động cho thuê
phòng lưu trú
Sản phẩm chủ yếu của hoạt động cho thuê phòng lưu trú là dịch vụ lưu
trú. Tuy nhiên, mỗi loại hình phịng lưu trú khác nhau sẽ cung ứng các dịch vụ

bổ sung khác nhau phù hợp với những nhu cầu của khách hàng và phù hợp với
hình thức cho th, cũng như tính chất của loại hình phịng lưu trú.
Đối với các loại hình phịng gắn liền với hình thức cho thuê ngắn ngày
(như Khách sạn, Homestay, Hostel ngắn ngày,…), các cá nhân và đơn vị kinh
doanh phòng lưu trú sẽ cung ứng rất đa dạng các dịch vụ bổ sung nhằm gia tăng
tính tiện dụng và nâng cao trải nghiệm của khách thuê trong quá trình lưu trú
như : Nhà hàng, quầy Bar, dịch vụ giặt là, bể bơi, phòng Gym, spa, đặt Tour du
lịch, cho thuê phương tiện giao thông,…. Trong các dịch vụ bổ sung được cung
ứng tại, một số dịch vụ được miễn phí hoặc đã bao gồm trong giá th phịng
như buffet sáng, dọn phòng, bể bơi,… và một số dịch vụ mà khách hàng phải
trả thêm phí như bữa ăn chính, đặt Tour du lịch, giặt là,…
Ví dụ, khách sạn Little Charm Hanoi Hostel (44 Hàng Bồ, Hoàn Kiếm,
Hà Nội) thuộc hệ thống kinh doanh phịng lưu trú của Cơng ty Phi Long cung
ứng cho khách thuê những dịch vụ sau:
------------------------------------------------------------------------------------------------------------SV: Đỗ Đức Nguyên
17
CQ55/31.02