Tài liệu Bài thuyết trình đề tài: Khủng hoảng sữa Enfagrow pptx

KHỦNG HOẢNG SỮA
ENFAGROW
THÀNH VIÊN
THÀNH VIÊN

1. Hà Văn Vinh
1. Hà Văn Vinh

2. Báo Lê Gân
2. Báo Lê Gân

3. Dương Đức Thắng
3. Dương Đức Thắng

4. Nguyễn Vũ Minh Tâm
4. Nguyễn Vũ Minh Tâm

5. Set Puthyrith
5. Set Puthyrith
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỀ TÀI
CÔNG TY MEAD JOHNSON NUTRITIONALS
DÒNG SẢN PHẨM ENFA A+ : EnfaMama A+,
Enfalac A+, EnfaPro A+, EnfaGrow A+, EnfaKid A+
SỮA ENFAGROW
KHỦNG HOẢNG
KHỦNG HOẢNG
SỮA ENFAGROW
SỮA ENFAGROW
VÀ CÁC GIẢI
VÀ CÁC GIẢI
PHÁP CỦA CÔNG

PHÁP CỦA CÔNG
TY
TY
RUI RO VÊ BAO BÌ ̀̉
RUI RO VÊ BAO BÌ ̀̉
1.
1.
VẤN ĐỀ
VẤN ĐỀ
2.
2.
TÁC ĐỘNG
TÁC ĐỘNG
Người tiêu dùng:
Người tiêu dùng:

S
S
ức khỏe của con người
ức khỏe của con người

Tâm lý của người tiêu dùng
Tâm lý của người tiêu dùng
Công ty
Công ty

Uy tín công ty giảm sút
Uy tín công ty giảm sút

Tạo cơ hội cho các đối thủ cạnh tranh

Tạo cơ hội cho các đối thủ cạnh tranh

Ảnh hưởng đến lợi nhuận và thị phần của hãng trên thị
Ảnh hưởng đến lợi nhuận và thị phần của hãng trên thị
trường
trường
3. Giai pha p khă c phuc cua công tý ́̉ ̣ ̉
3. Giai pha p khă c phuc cua công tý ́̉ ̣ ̉

Chấn an khách hàng trên phương tiện thông tin đại
Chấn an khách hàng trên phương tiện thông tin đại
chúng.
chúng.

Phối hợp với cơ quan chức năng để điều tra các mẫu
Phối hợp với cơ quan chức năng để điều tra các mẫu
sản phẩm bị biến dạng
sản phẩm bị biến dạng
4. Giai pha p đê xuâ t́ ̀ ́̉
4. Giai pha p đê xuâ t́ ̀ ́̉

Giải quyết rõ nguyên nhân gây ra hiện tượng phồng
Giải quyết rõ nguyên nhân gây ra hiện tượng phồng
nắp sữa.
nắp sữa.

Kết hợp với các phương tiện thông tin đại chúng để
Kết hợp với các phương tiện thông tin đại chúng để
ngăn chặn những thông tin sai lệch
ngăn chặn những thông tin sai lệch

2.Nỗi lo hàng giả,hàng nhái
2.Nỗi lo hàng giả,hàng nhái

Bất cứ hàng hiệu sang trọng nào cũng có thể bị làm nhái,làm giả
Bất cứ hàng hiệu sang trọng nào cũng có thể bị làm nhái,làm giả
sản phẩm nào càng bán chạy thì càng bị làm nhái,làm giả nhiều.
sản phẩm nào càng bán chạy thì càng bị làm nhái,làm giả nhiều.

Vấn đề của enfagrow:
Vấn đề của enfagrow:

Ngày 4.10.2006, Cục trưởng Cục An toàn Vệ sinh Thực phẩm
Ngày 4.10.2006, Cục trưởng Cục An toàn Vệ sinh Thực phẩm
(VFA), nhận được thông tin về loại sữa Enfagrow bị làm giả xuất
(VFA), nhận được thông tin về loại sữa Enfagrow bị làm giả xuất
hiện trên thị trường.
hiện trên thị trường.

Trước đó,28.8 khách hàng Đặng Thị Tú Loan (ở Hà Nội) có mua
Trước đó,28.8 khách hàng Đặng Thị Tú Loan (ở Hà Nội) có mua
một hộp sữa Enfagrow A+. khi pha sữa cho con, chị Loan nhận
một hộp sữa Enfagrow A+. khi pha sữa cho con, chị Loan nhận
thấy con chị nhất định không chịu uống. Để ý, chị thấy trong hộp
thấy con chị nhất định không chịu uống. Để ý, chị thấy trong hộp
sữa có những viên bột màu trắng tinh, không mùi, không vị và
sữa có những viên bột màu trắng tinh, không mùi, không vị và
không hoà tan trong nước.
không hoà tan trong nước.

Mẫu kết quả kiểm định cho thấy enfagrow bị làm giả.

Mẫu kết quả kiểm định cho thấy enfagrow bị làm giả.
Tác đ ngộ
Tác đ ngộ

Đối với người tiêu dùng:
Đối với người tiêu dùng:



Gây nguy hại đến sức khỏe người tiêu dùng.
Gây nguy hại đến sức khỏe người tiêu dùng.

Giảm niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm đó.
Giảm niềm tin của khách hàng đối với sản phẩm đó.

Đối với doanh nghiệp:
Đối với doanh nghiệp:

Uy tín của doanh nghiệp bị ành hưởng nghiêm trọng.
Uy tín của doanh nghiệp bị ành hưởng nghiêm trọng.

Có thể làm giảm thị phần,doanh thu…
Có thể làm giảm thị phần,doanh thu…

Tốn thêm nhiều chi phí cho việc chống hàng giả,hàng nhái
Tốn thêm nhiều chi phí cho việc chống hàng giả,hàng nhái
Gi i phápả
Gi i phápả

Đối với người tiêu dùng:

Đối với người tiêu dùng:



Xem xét một cách kỹ lưỡng hàng hóa:xuất xứ, chất lượng,bao
Xem xét một cách kỹ lưỡng hàng hóa:xuất xứ, chất lượng,bao
bì,tem chống hàng giả v
bì,tem chống hàng giả v
à cơ chế bảo hành
à cơ chế bảo hành

“
“
tẩy chay”, các sạp, siêu thị, cửa hàng… tiếp tay tiêu thụ cho
tẩy chay”, các sạp, siêu thị, cửa hàng… tiếp tay tiêu thụ cho
những nhà sản xuất vi phạm.
những nhà sản xuất vi phạm.

phát hiện và tuyên truyền cho những người thân và thậm chí
phát hiện và tuyên truyền cho những người thân và thậm chí
thông báo cho cơ quan chức năng biết những cơ sở sản xuất,
thông báo cho cơ quan chức năng biết những cơ sở sản xuất,
tiêu thụ hàng giả
tiêu thụ hàng giả

Đối với doanh nghiệp
Đối với doanh nghiệp

Cử đại diện lấy mẫu phẩm gửi qua Thái Lan xét nghiệm và sau
Cử đại diện lấy mẫu phẩm gửi qua Thái Lan xét nghiệm và sau

khi có kết quả công bố rộng rãi trên các phương tiện thông tin
khi có kết quả công bố rộng rãi trên các phương tiện thông tin
truyền thông.
truyền thông.

Hướng dẫn cho các nhân viên, chủ đại lý và người tiêu dùng biết
Hướng dẫn cho các nhân viên, chủ đại lý và người tiêu dùng biết
cụ thể các chi tiết như màu sắc bao bì, nhãn mác, họa tiết đặc
cụ thể các chi tiết như màu sắc bao bì, nhãn mác, họa tiết đặc
thù… trên sản phẩm.
thù… trên sản phẩm.

Sử dụng tem và các vật liệu chống giả cho sản phẩm đảm bảo
Sử dụng tem và các vật liệu chống giả cho sản phẩm đảm bảo
mặt pháp lý mà không phải là tem nhãn được in dễ dàng ở bất cứ
mặt pháp lý mà không phải là tem nhãn được in dễ dàng ở bất cứ
đâu.
đâu.
Đ xu t c a nhómề ấ ủ
Đ xu t c a nhómề ấ ủ

Thành lập bộ phận chuyên trách để nhận thông tin phản hồi từ
Thành lập bộ phận chuyên trách để nhận thông tin phản hồi từ
khách hàng trên thị trường, sàng lọc ,nắm bắt tình hình và xử lý
khách hàng trên thị trường, sàng lọc ,nắm bắt tình hình và xử lý
ngay để tình trạng xấu không tiếp diễn và không lan rộng gây ảnh
ngay để tình trạng xấu không tiếp diễn và không lan rộng gây ảnh
hưởng tới uy tín của công ty.“
hưởng tới uy tín của công ty.“


Đã đến lúc cần phải có sự liên kết giữa người tiêu dùng, doanh
Đã đến lúc cần phải có sự liên kết giữa người tiêu dùng, doanh
nghiệp và các cơ quan nhà nước trong việc phòng chống lại
nghiệp và các cơ quan nhà nước trong việc phòng chống lại
hàng giả,hàng nhái
hàng giả,hàng nhái
3. R i ro thông tinủ
3. R i ro thông tinủ

Năm 2002, báo chí đưa tin sản phẩm có chứa hàm
Năm 2002, báo chí đưa tin sản phẩm có chứa hàm
lượng acid folic cao hơn mức cho phép.
lượng acid folic cao hơn mức cho phép.

04/2009 xuất hiện tin đồn về 15 hãng sữa nổi tiếng của
04/2009 xuất hiện tin đồn về 15 hãng sữa nổi tiếng của
Mỹ có chứa chất làm thuốc súng,trong đó có Mead
Mỹ có chứa chất làm thuốc súng,trong đó có Mead
Johnson.
Johnson.

Nổi trổi lên là cuộc khủng hoảng vào khoảng 06/2009
Nổi trổi lên là cuộc khủng hoảng vào khoảng 06/2009
đến đầu tháng 08/2009.
đến đầu tháng 08/2009.
V n đấ ề
V n đấ ề
Khiếu nại của khách hàng
Khiếu nại của khách hàng
Vào cuối tháng 3/2009, khi hãng Mead Johnson có

Vào cuối tháng 3/2009, khi hãng Mead Johnson có
đợt khuyến mãi mua hộp 650g tặng hộp 200g đối
đợt khuyến mãi mua hộp 650g tặng hộp 200g đối
với loại sữa Enfagrow A+ số 3 loại sản xuất tại
với loại sữa Enfagrow A+ số 3 loại sản xuất tại
Thailand và đóng hộp tại Việt Nam, chị Nguyễn Thị
Thailand và đóng hộp tại Việt Nam, chị Nguyễn Thị
Lan (P.26, Q.Bình Thạnh, TP.HCM) đã mua hơn 10
Lan (P.26, Q.Bình Thạnh, TP.HCM) đã mua hơn 10
triệu đồng tiền sữa về để cất cho hai bé nhà chị
triệu đồng tiền sữa về để cất cho hai bé nhà chị
dùng dần.
dùng dần.
Trong một phút ngẫu hứng, chị Lan mang một
Trong một phút ngẫu hứng, chị Lan mang một
hộp sữa 650g đến viện Pasteur để xem liệu
hộp sữa 650g đến viện Pasteur để xem liệu
thành phần của hộp sữa đó có thật sự như
thành phần của hộp sữa đó có thật sự như
hãng công bố trên vỏ hộp.
hãng công bố trên vỏ hộp.
Kết quả: Trong 6 thành phần được Pasteur
Kết quả: Trong 6 thành phần được Pasteur
kiểm nghiệm, có một số thành phần sai lệch
kiểm nghiệm, có một số thành phần sai lệch
đến không ngờ
đến không ngờ

Tác đ ng c a v kh ng ho ngộ ủ ụ ủ ả
Tác đ ng c a v kh ng ho ngộ ủ ụ ủ ả
Tiến trình giải quyết sự việc
Tiến trình giải quyết sự việc
25/4
25/4
7/5
7/5


Chiều 24/7
Chiều 24/7
24/7
24/7
20/7
20/7
Chiều 17/7
Chiều 17/7
8/7
8/7
17/7
17/7

25/4, đại diện Mead Johnson Nutritionals VN có email liên lạc
25/4, đại diện Mead Johnson Nutritionals VN có email liên lạc
với chị Lan.
với chị Lan.

7/5 chính thức có văn bản trả lời thắc mắc của chị qua email.
7/5 chính thức có văn bản trả lời thắc mắc của chị qua email.


8/7, đại diện của hãng MJ gọi điện hẹn chị Lan cùng làm xét
8/7, đại diện của hãng MJ gọi điện hẹn chị Lan cùng làm xét
nghiệm sữa.
nghiệm sữa.



Đến ngày 17/7, đại diện của MJ hẹn gặp chị Lan vào ngày thứ 2,
Đến ngày 17/7, đại diện của MJ hẹn gặp chị Lan vào ngày thứ 2,
20/7 trao đổi với chị về vấn đề hàm lượng canxi trong sữa.
20/7 trao đổi với chị về vấn đề hàm lượng canxi trong sữa.
Chiều ngày 17/7, tổng giám đốc Mead Johnson tại Việt
Chiều ngày 17/7, tổng giám đốc Mead Johnson tại Việt
Nam đưa ra lời khẳng định về hàm lượng canxi và cho
Nam đưa ra lời khẳng định về hàm lượng canxi và cho
biết đang tiến hành thu thập thông tin khởi kiện chị
biết đang tiến hành thu thập thông tin khởi kiện chị
Lan.
Lan.
Sáng ngày 20/7/2009, đại diện hãng Mead Johnson
Sáng ngày 20/7/2009, đại diện hãng Mead Johnson
hủy cuộc hẹn làm việc với chị Lan
hủy cuộc hẹn làm việc với chị Lan

Ngày 24/7/2009,
Ngày 24/7/2009,
hãng Mead Johnson tổ chức một cuộc giao
hãng Mead Johnson tổ chức một cuộc giao
lưu trực tuyến với các thành viên diễn đàn webtretho nhằm tư

lưu trực tuyến với các thành viên diễn đàn webtretho nhằm tư
vấn cho người tiêu dùng tại diễn đàn trên về vấn đề canxi trong
vấn cho người tiêu dùng tại diễn đàn trên về vấn đề canxi trong
sữa Enfagrow.
sữa Enfagrow.

Chiều ngày 24/7/2009,
Chiều ngày 24/7/2009,
chị Lan nhận được văn bản trả lời chính
chị Lan nhận được văn bản trả lời chính
thức của Mead Johnson về các thắc mắc của chị cùng với các
thức của Mead Johnson về các thắc mắc của chị cùng với các
thông tin như đại diện hãng đưa ra ở buổi giao lưu. Cũng trong
thông tin như đại diện hãng đưa ra ở buổi giao lưu. Cũng trong
ngày 24/7, chị Lan nhận được thư của một văn phòng luật sư
ngày 24/7, chị Lan nhận được thư của một văn phòng luật sư
tự nhận là đại diện pháp lý của Mead Johnson Việt Nam.
tự nhận là đại diện pháp lý của Mead Johnson Việt Nam.
CA C GIAI PHA P CUA ́ ́̉ ̉
CA C GIAI PHA P CUA ́ ́̉ ̉
MEAD JOHNSON
MEAD JOHNSON
Thông cáo
báo chí
Giao lưu
trực tuyến
Các phản ứng
Sau khủng hoảng
Thông cáo báo chí
Thông cáo báo chí


17/7/09
17/7/09

Tựa đề
Tựa đề
: Mead Johnson Việt Nam thất vọng trước thông tin
: Mead Johnson Việt Nam thất vọng trước thông tin
sai lệch về sản phẩm Enfa A+
sai lệch về sản phẩm Enfa A+

Mục tiêu
Mục tiêu
: Ngăn chặn các nguồn tin công kích vào công ty
: Ngăn chặn các nguồn tin công kích vào công ty

23/7/09
23/7/09

Tựa đề
Tựa đề
: Công bố tiêu chuẩn sản phẩm (Product
: Công bố tiêu chuẩn sản phẩm (Product
Specification) của Enfagrow A+ 650g – Cục an toàn vệ
Specification) của Enfagrow A+ 650g – Cục an toàn vệ
sinh thực phẩm bộ y tế
sinh thực phẩm bộ y tế

Mục tiêu
Mục tiêu

: Đưa ra kết quả kiểm tra tạo cái nhìn khách quan,
: Đưa ra kết quả kiểm tra tạo cái nhìn khách quan,
khẳng định hàm lượng các chất trong kết quả kiểm
khẳng định hàm lượng các chất trong kết quả kiểm
nghiệm đều nằm trong điều kiện cho phép.
nghiệm đều nằm trong điều kiện cho phép.
Giao l u tr c tuy nư ự ế
Giao l u tr c tuy nư ự ế

Giao lưu trực tuyến trên webtretho.com
Giao lưu trực tuyến trên webtretho.com
(14h00-17h00, 24/7/2009)
(14h00-17h00, 24/7/2009)

Tham dự
Tham dự
: Đại diện công ty Mead Johnson,
: Đại diện công ty Mead Johnson,
Tiến sĩ Nguyễn Văn Đông - Giảng viên
Tiến sĩ Nguyễn Văn Đông - Giảng viên
trường ĐH KHoa Học Tự nhiên TP.HCM;
trường ĐH KHoa Học Tự nhiên TP.HCM;
Bác sỹ Đặng Tuấn Anh, chuyên gia tư vấn
Bác sỹ Đặng Tuấn Anh, chuyên gia tư vấn
dinh dưỡng Nhi.
dinh dưỡng Nhi.

Mục đích
Mục đích
: Giải tỏa tâm lý e ngại của các phụ

: Giải tỏa tâm lý e ngại của các phụ
huynh về sản phẩm Enfa A+
huynh về sản phẩm Enfa A+