giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên khoa vận tải kinh tế với mạng wi fi của trường đh gia

MỤC LỤC

1


DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH ẢNH

2


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lí do nghiên cứu.
Đối với các trường cao đẳng và đại học, mạng Wi-Fi không chỉ là một dịch vụ tiện ích mà
cịn giữ vai trị quan trọng trong hoạt động giảng dạy như: Chuyển tải nội dung học tập, chia sẻ tài
liệu, chương trình học, các kết quả nghiên cứu… Ngoài ra, sở hữu mạng Wi-Fi mạnh và bao phủ
rộng còn là một lợi thế đáng kể trong hoạt động tuyển sinh bởi vì các tân sinh viên bên cạnh việc
quan tâm đến cơ sở vật chất sẵn có của trường cịn rất quan tâm đến hệ thống mạng Wi-Fi. Mạng
Wi-Fi cần được triển khai trong các lớp học, thư viện, phịng thí nghiệm, phịng quản trị, ký túc xá,
các khu vực ngoài trời và trong những khu vực có kiến trúc đặc biệt. Để đảm bảo được cả hai yếu
tố về độ bao phủ rộng và tính thẩm mỹ khi lắp đặt là một thách thức lớn đối với các nhà thiết kế và
lắp đặt. Ngồi ra, hệ thống mạng khơng dây trong trường học phải đảm bảo người dạy như:
Chuyển tải nội dung học tập, chia sẻ tài liệu, chương trình học, các kết quả nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu.
Đề tài phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ
wifi miễn phí của trường ĐH GTVT. Nhằm đề xuất ra những giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên, góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng của sinh
viên với hệ thống wifi trong phạm vi toàn trường.
3. Đối tượng nghiên cứu.
Đối tưởng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên.

4. Phạm vi nghiên cứu.
Sinh viên Khoa Vận tải – Kinh tế, trường đại học Giao Thông Vận Tải từ khóa 57
đến 60 gồm các ngành: Khai thác vận tải, Kinh tế vận tải, Quản trị kinh doanh, Kinh tế
xây dựng, Kinh tế.
5. Bố cục đề tài.
Đề tài thực hiện gồm 3 chương.
• Chương 1: Cơ sở lý luận, nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của khách hàng với chất
lượng dịch vụ
• Chương 2: Hiện trạng và đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa Vận tải - Kinh tế
đối với mạng wifi của trường Đại học Giao thơng vận tải.
• Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên khoa VTKT đối
•

với việc sử dụng wifi trường ĐH GTVT

3


PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN, NGHIÊN CỨU, ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng
là phi vật chất. Dịch vụ có các đặc tính sau:
• Tính đồng thời, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.
Thiếu mặt này thì sẽ khơng có mặt kia.
• Tính chất khơng đồng nhất: khơng có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn
từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngồi ra cịn chịu

sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng
• Tính vơ hình: Khơng có hình hài rõ rệt, khơng thể thấy trước khi tiêu dùng do đó
rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
• Tính khơng lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình được.
Dịch vụ được định nghĩa theo tiêu chuẩn ISO 9004: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ
các họat động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các họat động
của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác
qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là đem đến cho
khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệp sẽ có thể tự mình đưa vào “thế kẹt” khi
có khách hàng địi hỏi điều gì đó mà doanh nghiệp không thể đáp ứng được. Ngược lại,
nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc độ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng
khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng với mong
đợi của họ.
Bằng cách đáp ứng những nhu cầu trừu tượng của khách hàng như lắng nghe khách
hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặp phải vấn đề khó khăn hay đem đến cho khách hàng
nhiều sự lựa chọn khác nhau khi khơng thể đáp ứng chính xác cái mà họ cần, doanh
nghiệp có thể bỏ xa các đối tượng cạnh tranh trong cuộc đua về chất lượng phục vụ. Mỗi
khách hàng khi giao dịch với doanh nghiệp, họ thường đánh giá cao chất lượng dịch vụ
của doanh nghiệp.

4


b. Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những thời cổ
đại. Khái niệm “chất lượng” xuất phát từ Nhật Bản và trở thành yếu tố quan tâm hàng đầu
của những ngành sản xuất vật chất vừa hướng đến tính hữu dụng và tiện lợi của sản phẩm,
vừa để giảm thiểu những lãng phí trong quy trình sản xuất.
Trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: “chất lượng là khả năng của

tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng và các bên có liên quan”
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượng như:
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó
mà khơng được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ cơng
nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động
nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử
dụng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có
liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía
khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu
của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu có thể được cơng bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có những nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng,
hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng
Như vậy: Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình
cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong
đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất, cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu
ra. Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận
được. Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của dịch vụ để có thể thoả mãn những
nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ được đo bằng sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về
dịch vụ thực tế khách hàng nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên sự kì vọng
được hình thành từ các quá trình nhận thức, đặc biệt từ các kinh nghiệm trong quá khứ.
Khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin về dịch vụ từ các nguồn bên ngồi và bên trong. Các
nguồn bên ngồi có thể là các thông tin được cung cấp từ bạn bè, người thân, những
người đã sử dụng dịch vụ đó. Thơng tin bên trong là kinh nghiệm thực tế khách hàng đã
5

có khi sử dụng dịch vụ. Theo nhiều nghiên cứu tâm lý, ảnh hưởng của các thông tin bên
trong lên quá trình hình thành kỳ vọng về một dịch vụ nào đó vơ cùng quan trọng. Do vậy
việc quả lý chất lượng dịch vụ gắn liền với việc đảm bảo tính đồng nhất, hay là giảm thiểu
được sự biến thiên trong các khía cạnh của dịch vụ đó.
1.1.2 Chỉ tiêu đánh giá
- Chỉ tiêu là một công cụ phản ánh gián tiếp những thuộc tính bản chất của hiện thực
khách quan mà ta cần nhận thức (Theo bài giảng Tổ chức quản lý doanh nghiệp giao
thông công cộng). Chỉ tiêu có đặc điểm:
+ Chỉ tiêu là một phạm trù lịch sử (tính thời gian tồn tại)
Sự phản ánh của chỉ tiêu cũng như sự tồn tại và phát triển của chỉ tiêu gắn liền với điều
kiện, hoàn cảnh lịch sử nhất định. Nó khơng cố định cả về thời gian lẫn khơng gian.
+ Chỉ tiêu mang tính khách quan
Bất cứ một chỉ tiêu nào, dù hoàn hảo đến đâu cũng chỉ phản ánh được một khía cạnh, một
đặc tính nào đó của thực tế khách quan ở một mức độ tổng hợp nhất định.
+ Chỉ tiêu mang tính tương đối
Mức độ đạt được của các chỉ tiêu, sự vận động của các chỉ tiêu , quan hệ giữa các chỉ tiêu
là do thực tế khách quan diễn ra quyết định chứ hồn tồn khơng phụ thuộc vào ý muốn
chủ quan của con người.
- Hệ thống chỉ tiêu là một tập hợp các chỉ tiêu phản ánh các hiện tượng hoặc quá trình
kinh tế - xã hội được sắp xếp theo một nguyên tắc nhất định phù hợp với cấu trúc và các
mối liên kết giữa các bộ phận cấu thành với nhau của hiện tượng (bài giảng Tổ chức và
quản lý doanh nghiệp giao thông công cộng)
1.2 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng
1.2.1 Khái niệm
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình
đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đốn chủ
quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn.
Sự hài lịng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc
biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng

sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài
lịng hay khơng hài lòng.

6


Nếu chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ cung cấp đáp ứng được kỳ vọng của
khách hàng sẽ dẫn tới sự hài lòng của khách hàng và ngược lại sẽ dẫn đến sự khơng hài
lịng của khách hàng.
Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì
khách hàng sẽ khơng bao giờ thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu
khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ hài lịng và ngược lại.
Như vậy, chất lượng của sản phẩm và dịch vụ đóng vai trị quan trọng trong việc mang
đến sự hài lòng cho khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch
vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có các cấp độ hài
lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp so với kỳ vọng, khách
hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ vọng, khách hàng sẽ hài
lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức
hài lòng và vui mừng.
Việc đo lường sự hài lịng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh cạnh
tranh. Do đó, các ngân hàng phải biết tìm hiểu năng suất làm vừa lịng khách hàng của
mình lẫn của các đối thủ cạnh tranh. Đối với những dịch vụ định hướng theo khách hàng,
sự hài lòng của khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là u tố chính trong sự thành cơng của
dịch vụ đó.
1.2.2 Phân loại sự hài lịng
Theo một số nhà nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có
sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
Hài lịng tích cực (Demanding Customer Satisfaction): Đây là sự hài lịng mang
tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với

nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lịng tích cực họ và nhà cung
cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lịng khi giao dịch.
Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng trung thành, miễn là họ nhận
thấy dịch vụ họ được cung cấp sử dụng có nhiều cải thiện. Yếu tố tích cực cịn thể hiện ở
chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch
vụ không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
Hài lòng ổn định (Stable Customer Satisfaction): Đối với những khách hàng có sự
hài lịng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lịng với những gì đang diễn ra và
khơng muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ và sẵn sàng sử dụng tiếp dịch vụ.
7


Hài lòng thụ động (Resigned Customer Satisfaction): Những khách hàng có sự hài lịng
thụ động ít tin tưởng vào dịch vụ đang sử dụng, và họ cho rằng rất khó để tin rằng sẽ có
sự cải thiện chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ đang cảm thấy hài
lịng vì đã được thỏa mãn nhu cầu do dịch vụ mang lại, nhưng điều không làm họ thỏa
mãn ở đây là việc dịch vụ không thể cải thiện tốt hơn nữa.
Do vậy, khi nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng
hài lòng là việc cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hồn tồn hài lịng lại quan trọng
nhiều hơn. Đối với những khách hàng được phân loại hài lịng thụ động, họ có thể ngưng
sử dụng dịch vụ bất cứ lúc nào, trong khi đó nhóm khách hàng cảm nhận “hồn tồn hài
lịng” thì sẽ là những khách hàng trung thành. Sự am hiểu này, sẽ giúp cải thiện chất
lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau.
1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng
• Chất lượng dịch vụ: Đây là yếu tố rất quan trọng, sẽ được đánh giá theo mơ hình
và thang đo nêu trong phần 1.1.4
• Giá cả: Giá cả mang tính cạnh tranh, được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm
nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. Khách hàng không
nhất thiết sẽ mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những

sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhất. Chính vì thế, những yếu tố như
cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng) không ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ nhưng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
1.3 Wi-Fi là gì?
Wi-Fi viết tắt từ Wireless Fidelity hay mạng 802.11 là hệ thống mạng khơng
dây sử dụng sóng vơ tuyến, giống như điện thoại di động, truyền hình và radio.
Hệ thống này đã hoạt động ở sân bay, quán café, thư viện hoặc khách sạn. Hệ thống cho
phép truy cập Internet tại những khu vực có sóng của hệ thống này, hồn tồn khơng cần
đến cáp nối. Ngồi các điểm kết nối cơng cộng (hotspots), WiFi có thể được thiết lập ngay
tại nhà riêng.
Tên gọi 802.11 bắt nguồn từ viện IEEE (Institute of Electrical and Electronics
Engineers). Viện này tạo ra nhiều chuẩn cho nhiều giao thức kỹ thuật khác nhau, và nó sử
dụng một hệ thống số nhằm phân loại chúng; 6 chuẩn thông dụng của WiFi hiện nay là
802.11a/b/g/n/ac/ax.
1.3.1 Hoạt động
Truyền thông qua mạng không dây là truyền thông vô tuyến hai chiều. Cụ thể:
8


Thiết bị adapter khơng dây (hay bộ chuyển tín hiệu khơng dây) của máy
tính chuyển đổi dữ liệu sang tín hiệu vơ tuyến và phát những tín hiệu này đi bằng
một ăng-ten.
Thiết bị router khơng dây nhận những tín hiệu này và giải mã chúng. Nó gởi thơng
tin tới Internet thơng qua kết nối hữu tuyến Ethernet.
Quy trình này vẫn hoạt động với chiều ngược lại, router nhận thông tin từ Internet,
chuyển chúng thành tín hiệu vơ tuyến và gởi đến adapter khơng dây của máy tính.
1.3.2 Một số chuẩn Wi-fi hiện nay
Chuẩn 802.11: Năm 1997, IEEE giới thiệu chuẩn mạng khơng dây đầu tiên và đặt
tên nó là 802.11. Khi đó, tốc độ hỗ trợ tối đa của mạng này chỉ là 2 Mbps với băng
tầng 2.4GHz.

Chuẩn 802.11b: Vào tháng 7/1999, chuẩn 802.11b ra đời và hỗ trợ tốc độ lên đến
11Mbps. Chuẩn này cũng hoạt động tại băng tần 2.4GHz nên cũng rất dễ bị nhiễu từ các
thiết bị điện tử khác.
Chuẩn 802.11a: Song song với quá trình hình thành chuẩn b, chuẩn 802.11a phát ở
tần số cao hơn là 5GHz nhằm tránh bị nhiễu từ các thiết bị khác. Tốc độ xử lý của chuẩn
đạt 54 Mbps tuy nhiên chuẩn này khó xuyên qua các vách tường và giá cả của nó hơi cao.
Chuẩn 802.11g: Chuẩn 802.11g có phần hơn so với chuẩn b, tuy nhiên nó cũng
hoạt động ở tần số 2.4GHz nên vẫn dễ nhiễu. Chuẩn này có thể xử lý tốc độ lên tới 54
Mbps.
Chuẩn 802.11n: Ra mắt năm 2009 và là chuẩn phổ biến nhất hiện nay nhờ sự vượt
trội hơn so với chuẩn b và g. Chuẩn kết nối 802.11n hỗ trợ tốc độ tối đa lên đến 300Mbps,
có thể hoạt động trên cả băng tần 2,4 GHz và 5 GHz. Chuẩn kết nối này đã và đang dần
thay thế chuẩn 802.11g với, phạm vi phát sóng lớn hơn, tốc độ cao hơn và giá hợp lý.
Chuẩn 802.11ac: Là chuẩn được IEEE giới thiệu vào đầu năm 2013, hoạt động
ở băng tầng 5 GHz. Chuẩn ac có thể mang đến cho người dùng trải nghiệm tốc độ cao
nhất lên đến 1730 Mpbs.
Do vấn đề giá thành cao nên các thiết bị phát tín hiệu cho chuẩn này chưa phổ biến dẫn
đến các thiết bị này sẽ bị hạn chế sự tối ưu do thiết bị phát.
Chuẩn 802.11ad: Được giới thiệu năm 2014, chuẩn wifi 802.11ad được hỗ trợ băng
thông lên đến 70 Gbps và hoạt động ở dải tần 60GHz. Nhược điểm của chuẩn này là sóng
tín hiệu khó có thể xun qua các bức tường, đồng nghĩa với việc chỉ cần Router khuất
khỏi tầm mắt, thiết bị sẽ khơng cịn kết nối tới Wifi được nữa.
9


Chuẩn 802.11ax: Wi-Fi 6 là bản cập nhật mới nhất cho chuẩn mạng không
dây. Wi-Fi 6 dựa trên tiêu chuẩn IEEE 802.11ax, với tốc độ nhanh hơn, dung lượng lớn
hơn và hiệu suất năng lượng được cải thiện tốt hơn so với các kết nối không dây trước
đây. Tên gọi mới Wifi 6 này sẽ chính thức được áp dụng từ năm 2019.
Bảng 1. 1 Các chuẩn Wi-fi hiện nay ở Việt Nam

Chuẩn IEEE
802.11a
802.11b
802.11g
802.11n
802.11ac 802.11ax
Năm phát
1999
1999
2003
2009
2014
2019
hành
Tần số
5GHz
2.4GHz
2.4GHz 2.4/5GHz
5GHz
6GHz
Tốc độ tối đa 54 Mbps 11 Mbps 54 Mbps 600 Mbps
1 Gbps
10 Gpbs
Phạm vi
Chưa
30m
30m
38m
68m
73m

trong nhà
cơng bố
Phạm vi
Chưa
30m
31m
137m
250m
300m
ngồi trời
cơng bố
1.3.3 Sóng Wi-fi
Các sóng vô tuyến sử dụng cho WiFi gần giống với các sóng vơ tuyến sử dụng cho
thiết bị cầm tay, điện thoại di động và các thiết bị khác. Nó có thể chuyển và nhận sóng vơ
tuyến, chuyển đổi các mã nhị phân 1 và 0 sang sóng vơ tuyến và ngược lại.
Tuy nhiên, sóng WiFi có một số khác biệt so với các sóng vơ tuyến khác ở chỗ:
Chúng truyền và phát tín hiệu ở tần số 2.4 GHz, 5 GHz hoặc 60 GHz. Tần số này cao hơn
so với các tần số sử dụng cho điện thoại di động, các thiết bị cầm tay và truyền hình. Tần
số cao hơn cho phép tín hiệu mang theo nhiều dữ liệu hơn.
Chúng dùng chuẩn 802.11:
+ Chuẩn 802.11b là phiên bản đầu tiên trên thị trường. Đây là chuẩn chậm nhất và rẻ tiền
nhất, và nó trở nên ít phổ biến hơn so với các chuẩn khác. 802.11b phát tín hiệu ở tần số
2.4 GHz, nó có thể xử lý đến 11 megabit/giây, và nó sử dụng mã CCK (complimentary
code keying).
+ Chuẩn 802.11g cũng phát ở tần số 2.4 GHz, nhưng nhanh hơn so với chuẩn 802.11b, tốc
độ xử lý đạt 54 megabit/giây. Chuẩn 802.11g nhanh hơn vì nó sử dụng mã OFDM
(orthogonal frequency-division multiplexing), một cơng nghệ mã hóa hiệu quả hơn.
+ Chuẩn 802.11a phát ở tần số 5 GHz và có thể đạt đến 54 megabit/ giây. Nó cũng sử dụng
mã OFDM. Những chuẩn mới hơn sau này như 802.11n còn nhanh hơn chuẩn 802.11a,
nhưng 802.11n vẫn chưa phải là chuẩn cuối cùng.

+ Chuẩn 802.11n cũng phát ở tần số 2.4 GHz, nhưng nhanh hơn so với chuẩn 802.11a, tốc
độ truyền dữ liệu tối đa đạt 450 megabit/giây.
10


+

Chuẩn 802.11ac phát ở tần số 5 GHz nhanh hơn so với chuẩn 802.11n, tốc độ truyền dữ

liệu tối đa đạt đến 1.3 Gigabit/giây
+ Chuẩn 802.11ad phát ở tần số 60 GHz nhanh hơn so với chuẩn 802.11ac, tốc độ truyền dữ
liệu tối đa đạt đến 4,6 Gigabit/giây
WiFi có thể hoạt động trên cả ba tần số và có thể nhảy qua lại giữa các tần số khác
nhau một cách nhanh chóng. Việc nhảy qua lại giữa các tần số giúp giảm thiểu sự nhiễu
sóng và cho phép nhiều thiết bị kết nối không dây cùng một lúc.
1.3.4 Adapter
Các máy tính nằm trong vùng phủ sóng WiFi cần có các bộ thu khơng dây, adapter,
để có thể kết nối vào mạng. Các bộ này có thể được tích hợp vào các máy tính xách tay
hay để bàn hiện đại. Hoặc được thiết kế ở dạng để cắm vào khe PC card hoặc cổng USB,
hay khe PCI.
Khi đã được cài đặt adapter không dây và phần mềm điều khiển (driver), máy tính
có thể tự động nhận diện và hiển thị các mạng không dây đang tồn tại trong khu vực./.
1.3.5 Router
Nguồn phát sóng WiFi là máy tính với:
1. Một cổng để nối cáp hoặc modem ADSL
2. Một router (bộ định tuyến)
3. Một hub Ethernet
4. Một firewall
5. Một access point không dây
Hầu hết các router có độ phủ sóng trong khoảng bán kính 30,5 m về mọi hướng.

1.4 Mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của sinh viên.
1.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) là mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch
vụ phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo
Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung mà phụ thuộc vào cảm nhận
của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố.
Mơ hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là
sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi (expection) và các giá trị khách hàng cảm
nhận được (perception).
11


SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ
(outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua hai mươi hai thang
đo của năm tiêu chí: sự tin cậy (reliability), sự phản hồi (responsiveness), sự hữu hình
(tangibility), sự đảm bảo (assurance) và sự cảm thông (empathy).
Sự tin cậy: Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ, và
uy tín. Điều này địi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện các dịch vụ và tôn trọng các
cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
Sự phản hồi: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử
lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng. Nói chung, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với
những gì mà khách hàng mong muốn.
Sự hữu hình: Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngồi của cơ sở vật chất, thiết bị,
máy móc, phong thái của đội ngũ nhận viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông
tin liên lạc của sản phẩm dịch vụ.
Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được
cảm nhận thông qua sự việc đường truyền ổn định, tốc độ Wi-fi ổn định,
Sự cảm thông: Sự cảm thơng chính là sự quan tâm của người cung cấp dịch vụ đối
với người sử dụng dịch vụ (cụ thể là các sinh viên trong trường).

1.4.2 Thang đo Likert
Thang đo Likert là một thang đo thường có từ 5 đến 7 mức độ mô tả thái độ của
con người đối với một vấn đề nào đó. Thang đo này được đặt theo tên của người đã tạo ra
nó – nhà khoa học xã hội người Mỹ, Rensis Likert.
Thang đo này ngày càng trở nên phổ biến và được tin dùng cho các cuộc khảo sát
lấy ý kiến vì nó là một trong những thang đo đáng tin cậy nhất để đo lường ý kiến, nhận
thức và hành vi.
So với những câu hỏi khảo sát chỉ cung cấp hai đáp án, thì những câu hỏi có có câu
trả lời ở nhiều mức độ như kiểu Likert sẽ giúp người làm khảo sát có được những phản
hồi chi tiết nhất có thể, để từ đó, xây dựng những chiến lược, những kế hoạch một cách
hiệu quả nhất. Những doanh nghiệp thực hiện khảo sát dựa trên thang đo Likert sẽ có
được những đánh giá chi tiết nhất của khách hàng, để từ đó đưa ra được những kế hoạch
cải thiện sản phẩm, dịch vụ một cách tốt nhất.
Đề tài áp dụng Thang đo Likert vào mơ hình SERVQUAL để thực hiện thu thập dữ
liệu, số liệu, sau đó đi đến phân tích, đánh giá sự hài lịng của sinh viên khoa Vận tải –
Kinh tế đối với hệ thống mạng Wi-fi của trường Đại học Giao thông vận tải.
12


Nhóm nghiên cứu đưa ra giả thuyết nghiên cứu như sau:
H1: “Sinh viên khoa Vận tải – Kinh tế hài lịng với mạng Wi-fi của trường Đại học
Giao thơng vận tải”
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 của đề tài đã khái quát hóa cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch
vụ, đưa ra khái niệm về sự hài lịng của khách hàng bên cạnh đó cịn đề xuất việc sử dụng
mơ hình SERVQUAL và thang đo Likert để thực hiện phân tích đánh giá đề tài.
Các nội dung đưa ra ở chương I là cơ sở để triển khai đánh giá hiện trạng và sự hài
lòng của sinh viên khoa Vận tải – Kinh tế đối với mạng wifi của trường Đại học Giao
thông vận tải.

13


CHƯƠNG II: HIỆN TRẠNG VÀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN
KHOA VẬN TẢI - KINH TẾ ĐỐI VỚI MẠNG WIFI CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC
GIAO THÔNG VẬN TẢI.
2.1 Tổng quan về trường Đại học Giao thông vận tải và Khoa Vận tải – Kinh tế.
2.1.1 Trường Đại học Giao thơng vận tải
Trường Đại học Giao thơng vận tải có tiền thân là Trường Cao đẳng Cơng chính
Việt Nam được khai giảng lại dưới chính quyền cách mạng ngày 15 tháng 11 năm 1945
theo Sắc lệnh của Chủ tịch Hồ Chí Minh; Nghị định thư của Bộ trưởng Quốc gia Giáo dục
Vũ Đình Hịe và Bộ trưởng Bộ Giao thơng cơng chính Đào Trọng Kim.
Tháng 8/1960, Ban Xây dựng Trường Đại học Giao thông vận tải được thành lập
và tuyển sinh khóa 1 trình độ Đại học. Ngày 24/03/1962, trường chính thức mang tên
Trường Đại học Giao thơng vận tải theo Quyết định số 42/CP ngày 24/03/1962 của Hội
đồng Chính phủ.
Trường Đại học Giao thơng vận tải hiện có 2 cơ sở. Trụ sở chính tại số 3 phố Cầu Giấy,
Láng Thượng, Đống Đa, Hà Nội. Phân hiệu Thành phố Hồ Chí Minh tại 450-451 đường
Lê Văn Việt, phường Tăng Nhơn Phú A, quận 9 .
Trường Đại học Giao thông vận tải có sứ mạng đào tạo, nghiên cứu khoa học,
chuyển giao công nghệ chất lượng cao theo xu thế hội nhập, có trách nhiệm xã hội nhằm
thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành giao thông vận tải và đất nước.
Trường Đại học Giao thông vận tải hướng tới mơ hình đại học đa ngành về kỹ
thuật, cơng nghệ và kinh tế; trở thành đại học trọng điểm, đào tạo nguồn nhân lực có trình
độ cao đáp ứng nhu cầu phát triển bền vững ngành giao thông vận tải và đất nước; là
trung tâm nghiên cứu khoa học có uy tín về Giao thơng vận tải và một số lĩnh vực khác;
có đẳng cấp trong khu vực và hội nhập Quốc tế; là địa chỉ tin cậy của người học, nhà đầu
tư và toàn xã hội.

14

Trường Đại học Giao thông Vận tải được xây dựng trên khn viên có tổng diện tích
gần 21ha, gồm các khu giảng đường, phịng học, phịng thí nghiệm, phịng làm việc, hội
trường, thư viện, nhà văn hóa, sân vận động….
Khu giảng đường có 216 phịng học với diện tích trên 23.600m2. Đặc biệt, Trường
có hệ thống phịng máy tính được nối mạng ADSL, 4 phòng học ngoại ngữ chuyên dùng
và trung tâm Thông tin Thư viện điện tử giúp giảng viên, sinh viên có điều kiện tiếp cận
và ứng dựng những thành tựu khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, hỗ trợ cho quá trình
giảng dạy, học tập nhằm đạt được kết quả cao nhất. Ngoài ra, để trang bị cho sinh viên
những kiến thức thiết thực và bổ ích cũng như nâng cao hoạt động nghiên cứu, Nhà
trường đã đầu tư mới và nâng cấp 36 phịng thí nghiệm và xưởng thực tập, thực hành với
những thiết bị hiện đại. Khu ký túc xá có điện tích 20.411m2, gồm 230 phịng và hiện có
khoảng 1.800 sinh viên đang cư trú. Khu ký túc xá biệt lập với khuôn viên trường nhưng
vẫn được giám sát và quản lý chặt chẽ, đảm bảo an ninh trật tự và việc di chuyển không
gây ảnh hưởng đến học tập của sinh viên. Bên cạnh đó, Nhà trường cịn có hội trường lớn
với diện tích 2.197m2, nhà văn hóa 985,78m2 và 3.129m2 sân vận động phục vụ nhu cầu
sinh hoạt ngoại khóa, văn nghệ và thể dục thể thao.
2.1.2 Giới thiệu về khoa Vận tải – Kinh tế
Khoa Vận tải ( tiền thân của Khoa Vận tải – Kinh tế ) chính thức được thành lập năm
1963. Năm 1969 Khoa Vận tải được đổi tên thành Khoa Vận tải và Kinh tế.
Khoa Vận tải – Kinh tế gồm 8 bộ môn và văn phòng khoa. Số lượng viên chức là 83
người ( Thời điểm 01/11/2018), trong đó có 13 giảng viên đang học tập, nghiên cứu ở
nước ngoài.
Khoa Vận tải – Kinh tế là đơn vị chuyên môn thuộc Trường đại học Giao thơng Vận
tải, có các nhiệm vụ sau đây:
- Quản lý giảng viên, người lao động khác và người học thuộc khoa theo phân cấp
của hiệu trưởng;
- Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện các hoạt động đào tạo theo kế hoạch chung của
trường, bao gồm: Xây dựng chương trình đào tạo của ngành, chuyên ngành được trường

giao; tổ chức biên soạn đề cương chi tiết các môn học liên quan bảo đảm tính thống nhất,
tránh chồng chéo giữa các mơn học của chương trình đào tạo hoặc giữa các trình độ đào
tạo; tổ chức phát triển chương trình đào tạo, xây dựng các đề án, biên soạn tài liệu, giáo
trình theo định hướng phát triển của nhà trường; tổ chức nghiên cứu cải tiến phương pháp
giảng dạy, học tập; xây dựng và thực hiện phương pháp kiểm tra, đánh giá kết quả học
15


•

tập, rèn luyện của sinh viên, bảo đảm chuẩn đầu ra của người học theo cam kết đã được
công bố, đáp ứng nhu cầu sử dụng của thị trường lao động;
- Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện các hoạt động khoa học và công nghệ, hợp tác
quốc tế; hợp tác với các tổ chức khoa học và công nghệ, cơ sở sản xuất, kinh doanh liên
quan đến ngành nghề đào tạo và huy động sự tham gia của doanh nghiệp vào quá trình
đào tạo của khoa;
- Xây dựng kế hoạch phát triển đội ngũ giảng viên, ngành nghề đào tạo và cơ sở vật
chất phục vụ cho đào tạo và nghiên cứu khoa học, tăng cường điều kiện bảo đảm chất
lượng đào tạo;
- Xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện cơng tác giáo dục chính trị, tư tưởng, đạo
đức, lối sống cho giảng viên, người lao động, người học; có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng
nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ cho giảng viên và người lao động khác thuộc
khoa;
- Tổ chức đánh giá cán bộ quản lý, giảng viên, nghiên cứu viên trong khoa và tham
gia đánh giá cán bộ quản lý trong trường theo quy định của nhà trường.
Trong hơn 55 năm xây dựng và phát triển trường và 55 năm xây dựng và phát triển
khoa, Khoa Vận tải – Kinh tế đã đóng góp những thành tích đáng kể trong cơng tào đào
tạo, nghiên cứu khoa học và chuyển giao công nghệ.
Những thành tích của Khoa đã được ghi nhận bằng các danh hiệu cao quí của nhà
nước, của Bộ và của nhà trường. Tiêu biểu gồm:

Huân chương lao động hạng nhì: Năm 1998.

•

Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ: Năm 2004.

•

Bằng khen Bộ trưởng Bộ giáo dục và đào tạo: Năm 2004 và năm 2013.

•

Bằng khen của Bộ trưởng Bộ Giao thơng vận tải: Năm 2013 và năm 2015.

•

Bằng khen của Ủy ban an tịan giao thơng quốc gia: Năm 2003.
Ngòai ra Khoa Vận tải – Kinh tế còn nhận được nhiều bằng khen, giấy khen của
Cơng đồn giáo dục Việt Nam, Trung ương Đòan thanh niên Cộng sản Hồ Chí Minh và
của các ban ngành khác, các tỉnh và của Trường Đại học giao thông vận tải.
2.2 Hiện trạng và đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa Vận tải - Kinh tế đối với
mạng wifi của trường Đại học Giao thông vận tải.
2.2.1 Hiện trạng mang wifi trường Đại học Giao thông vận tải.

16


a. Hạ tầng mạng

Hình 2. 1 Sơ đồ tổng quan hệ thống mạng Trường Đại học GTVT

17


- Hệ thống mạng hiện tại của trường với hạ tầng trang bị trong các dự án trước đang
sử dụng 2 thiết bị switch Cisco 6500 chạy song song và các switch access Cisco Catalyst
2970 lắp đặt tại các tòa nhà và phịng máy chủ.
- Hiện tại: có 1 Core switch 6509 đang bị lỗi bật không lên
- Các đơn vị, các tòa nhà làm việc, khu giảng đường phần lớn đều được kết nối mạng
LAN, nâng cấp đường truyền internet đảm bảo băng thông triển khai các ứng dụng.
+ Số lượng bộ chuyển mạch: 42 bộ (02 chuyển mạch chính)
+ 804 nút mạng tại các tịa nhà (chưa kể các kết nối mở rộng tại các phòng)
+ 118 bộ phát wifi: Hiện tại có 509 người thường xuyên sử dụng mạng.
- Các tòa nhà kết nối mạng với nhau qua hạ tầng cáp quang. Trụ kết nối của mỗi tòa
nhà đều sử dụng cable mạng cũ từ lâu.
- Tại phòng máy chủ sử dụng cáp CAT6 được đưa vào từ khi thi cơng tịa nhà, tuy
nhiên các đầu bấm mạng theo khảo sát lại là đầu CAT5
- Số lượng node mạng hiện tại là 804, tuy nhiên thực tế có một số điểm cắm thêm
switch chia nên thực tế có thể lên đến hơn 1000.
- Một số nơi cịn chưa có mạng LAN như giảng đường A8 tầng 2+3, giảng đường A5.
- Tại nhà A1 có patch panel để kết nối. Tại các điểm khác thì sử dụng switch cắm
trực tiếp không qua patch panel.
- Hệ thống đường truyền kết nối ra Internet của Nhà trường gồm 04 đường truyền
internet: 02 đường leaseline, 02 đường FTTH của các nhà cung cấp VDC, FPT, Viettel.
Cụ thể:
Bảng 2. 1 Hệ thống đường truyền kết nối ra Internet
TT

Loại đường
truyền

Tốc độ

1

Leased line

300M (trong nước)

VDC

Router 3800

Domestic

2M ( quốc tế)

VDC

Router 3800

Global

40M

VDC

Router 3800

Dự phòng

2

Leased line

3

FTTH

(bps)

Nhà cung
cấp (ISP)

FPT, Viettel

18

Thiết bị sử
dụng để kết nối

Ghi chú

Internet


b. Hệ thống máy chủ và lưu trữ dữ liệu
- Tồn trường hiện có 18 máy chủ (14 máy trang bị năm 2005, 04 máy trang bị năm
2011, 2012, 2016). Tuy nhiên trong đó một số thiết bị máy chủ đã cũ và ngừng hoạt động.
Hiện chỉ còn 12 máy chủ đang hoạt động.

+ Dung lượng lưu trữ: 2 TB (Dữ liệu điểm, hệ thống, website, Thư viện, văn bản,
…..)
Hệ thống sao lưu dữ liệu (backup) chưa được đầu tư, hệ thống lưu trữ sử dụng công
nghệ SAN đã ngừng hoạt động, toàn bộ các tác vụ backup được thực hiện hồn tồn thủ
cơng bằng tay và ra ổ cứng cắm ngoài
c. Hiện trạng ứng dụng CNTT
- Hệ thống thư điện tử: Đến nay 100% cán bộ, viên chức, các đơn vị thuộc Trường
đều được cấp hộp thư điện tử phục vụ công tác chuyên môn nghiệp vụ (khoảng 1.200 tài
khoản). Các cán bộ, viên chức trong Trường thường xuyên sử dụng hệ thống thư điện tử
để trao đổi công việc (tỷ lệ gần 100%).
+ Cán bộ, viên chức sử dụng hệ thống thư với tên miền @utc.edu.vn
+ Sinh viên và học viên sử dụng hệ thống thư với tên miền @student.utc.edu.vn
- Đối với các phần mềm ứng dụng: Triển khai kết luận của Ban chỉ đạo nâng cao
hiệu quả công tác quản lý, trên cơ sở yêu cầu, đề xuất của các đơn vị, Trung tâm ứng dụng
công nghệ thơng tin đã chủ trì, phối hợp với các đơn vị xây dựng và triển khai các phần
mềm ứng dụng phục vụ công tác chuyên môn, nghiệp vụ của các đơn vị:
1. Quản lý đào tạo
2. Văn phòng điện tử tích hợp
3. Thư viện điện tử
4. Quản lý khoa học công nghệ
5. Khảo sát - Lấy ý kiến người học
6. Cổng thông tin điện tử và website các đơn vị(32 website)
7. SMS - nhắn tin kết quả học tập và thông báo nội bộ
8. Phần mềm Thư điện tử
Các Phần mềm được xây dựng, triển khai dựa trên cơ sở nghiên cứu, tin học hóa quy
trình nghiệp vụ tại các đơn vị, nhằm hỗ trợ hiệu quả, tiết kiệm thời gian, cơng sức, đảm
bảo tính chính xác, kịp thời cho công tác chuyên môn, nghiệp vụ tại các đơn vị, cũng như
tạo thói quen làm việc trên mơi trường mạng cho cán bộ, viên chức.

19

d. Hiện trạng về thiết bị phòng học
Hiện nay, tại cơ sở chính của Nhà trường có tổng số 125 phịng học được bố trí trong
9 tịa nhà nằm trong khu đất của Nhà trường tại số 3 phố Cầu Giấy phường Láng Thượng
quận Đống Đa thành phố Hà Nội. Về cơ bản các khu giảng đường này được xây dựng
tương đối khang trang, tuy nhiên cơ sở vật chất phục vụ giảng dạy và học tập bên trong
các phòng học lại nghèo nàn và cũ kỹ, chắp vá.
Cụ thể, trong tổng số 125 phịng học chỉ có 12 phịng học mới (khoảng 10%) được
đầu tư các thiết bị nghe nhìn tương đối đầy đủ, hiện đại và đồng bộ, các phịng học này
đang được bố trí cho việc dạy và học ngoại ngữ, đào tạo chương trình tiên tiến và chất
lượng cao, các phòng còn lại chỉ được trang bị các thiết bị tối giản bao gồm máy chiếu và
âm thanh phục vụ giảng dạy.
Tuy nhiên, các thiết bị nói trên chủ yếu được Nhà trường tự mua sắm đã lâu, manh
mún, hiện đã cũ kỹ đã hết thời hạn sử dụng khơng cịn đảm bảo chất lượng và độ ổn định
khi sử dụng, số lượng cụ thể được liệt kê trong bảng dưới đây:
Bảng 2. 2 Các thiết bị CNTT tại trường
Thiết bị CNTT
Máy chiếu
Âm thanh
30
14
28
10
8
0
14
9
9
6

STT

Tịa nhà

Số p.học

1
2
3
4
5

A2
A3
A3b
A5
A7

31
28
8
17
10

6

A8

19

19

11

7
8
9
Tổng

A9
B7
N3

6
2
4
125

6
2
4
120

4
0
1
55

20

Tình trạng
Hết thời hạn sử dụng
Hết thời hạn sử dụng
Hết thời hạn sử dụng
Hết thời hạn sử dụng
Hết thời hạn sử dụng
16 chiếc hết thời hạn sử
dụng, 03 chiếc sử dụng
bình thường
Sử dụng bình thường
Sử dụng bình thường
Sử dụng bình thường
90% hết hạn sử dụng


2.2.2 Phân tích, đánh giá hiện trạng
- Hạ tầng CNTT của trường đã trang bị từ lâu nên hiện trạng đã cũ nát.
- Core Switch 6509 đã được trang bị từ lâu, khơng có khả năng HA, đã hết bảo hành
và hỗ trợ kỹ thuật từ hãng. Hiện tượng bị nghẽn mạng thường xuyên xảy ra, theo kiểm tra
thì CPU sử dụng có thể lên tới ~90%. Hơn nữa dịng core switch 6509 đã khơng cịn được
khơng cịn sản xuất nữa nên phương án sửa chữa là không thể thực hiện được
- Cable quang, ODF quang đã trang bị từ lâu không phù hợp với các chuẩn kết nối
hiện tại.
- Các thiết bị chuyển mạch tại các tòa nhà được trang bị theo nhiều thời điểm khác
nhau, đa phần được trang bị năm 2005. Một số bộ chuyển mạch quang hoạt động lâu đang
phát sinh nhiều lỗi ảnh hưởng đến hoạt động sử dụng mạng của các đơn vị được bố trí
phịng làm việc tại các tịa nhà, cụ thể điển hình là nhà A4 và nhà A6; Nhà A1-A2-A4-A3A7, Nhà B7, Nhà văn hóa và xưởng in,…
- Thiết bị chuyển mạch tại các tòa nhà cũng chưa được đảm bảo dự phòng về thiết bị
và tuyến cáp kết nối liên tịa vì vậy nếu có sự cố sẽ gây mất kết nối dịch vụ.

- Hệ thống xuất hiện nghẽn cổ chai, không đáp ứng được nhu cầu sử dụng của sinh
viên và cán bộ nhân viên.
- Hệ thống firewall chưa được chú trọng và đầu tư vì vậy gây khó khăn cho việc
ngăn chặn cái nguy cơ rình rập từ mơi trường bên ngồi. Trong hệ thống chỉ sử dụng 01
firewall mềm PFsense phục vụ cho kết nối internet của người dùng và module firewall
nằm trên core switch, các thiết bị, hệ thống này triển khai đã lâu. Không có hệ thống IPS,
chống DDOS, anti virus, anti spam….
- Hệ thống mạng LAN kết nối trong các tòa nhà cho đến hiện tại có một số điểm yếu
cần khắc phục và lắp mới bổ sung cụ thể như:
+ Mạng LAN tầng 1+2 nhà A9 hoạt động không ổn định do trước đây lắp đặt ngoài
trời đi sau lưng nhà A9, hiện tại đường dây kém và hư hỏng ngày một tăng cao;
+ Mạng LAN giảng đường A8 tại tầng 2+3 chưa có, giảng đường A5 chưa có mạng;
- Hiện tại do hạn chế về hạ tầng, phần lớn các switch access kết nối theo cách cắm
nối tiếp chứ không kết nối về coreswitch tại nhà A8. Cần phải xử lý về mặt đường truyền
nội bộ giữa các tòa nhà tới A8 để đảm bảo tốc độ và tính an tồn.
- Một số swich access đang bị hỏng: 03 switch 2970 bị hỏng, 01 switch thường hoạt
động chập chờn. Các switch access được trang bị từ 2009 trở về trước đều đã khơng cịn
được sản xuất nên về cơng nghệ và tốc độ đã lạc hậu.
21


- Số lượng node mạng hiện tại là 804, tuy nhiên thực tế có một số điểm cắm thêm
switch chia nên thực tế có thể lên đến hơn 1000.
- Hệ thống wifi access point hiện nay chỉ là các thiết bị Wifi cỡ nhỏ cho các phịng
làm việc/ gia đình, khơng có khả năng quản trị tập trung, khơng đáp ứng cung cấp truy
cập mạng không dây cho số lượng người dùng lớn (toàn bộ cán bộ của trường và hơn
10.000 sinh viên truy cập mỗi ngày)
- Đa số các máy chủ đang sử dụng đã cũ, ngừng sản xuất (HP DL308-G4, DL380G4, DL580-G3)
- Cấu hình các máy chủ khơng còn đáp ứng được nhu cầu thực tiễn và phát triển
CNTT của nhà trường.

- Thiếu hệ thống backup, lưu trữ dữ liệu tập trung.
- Tính sẵn sàng và dự phịng của các kết nối và các thiết bị trong mạng là hầu như
khơng có.
- Với thực trạng như hiện nay thì hệ thống CNTT của nhà trường tiềm ẩn nguy cơ
rủi ro và không theo kịp yêu cầu phát triển. vì vậy việc nâng cấp cơ sở vật chất phục vụ
đào tạo của Nhà trường là thực sự cần thiết.
2.2.3 Đánh giá sự hài lòng của sinh viên khoa Vận tải – Kinh tế đối với mạng wifi của
trường Đại học Giao thơng vận tải.
Đánh giá về sự hài lịng của sinh viên, chúng tôi đánh giá thông qua các yếu tố:
chất lượng dịch vụ và giá cả của sản phẩm dịch vụ được cung ứng. Tuy nhiên, đối với
mạng wifi của Trường Đại học Giao thông vận tải, trung tâm Ứng dụng CNTT đã và đang
cung cấp mạng wifi miễn phí, nên yếu tố Giá cả khơng được đánh giá tại đề tài này.
Nhóm nghiên cứu sẽ tập trung đánh giá về chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của
sinh viên.
+ Mơ hình đánh giá: Mơ hình chất lượng SERVQUAL
+ Thang đo đánh giá chất lượng: Thang đo Likert
+ Mẫu lựa chọn: 400 mẫu
Nhóm nghiên cứu đã thực hiện các cuộc khảo sát tại trường Đại học Giao thông
vận tải từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2020 (trên nền tảng online) thông qua phương pháp
điều tra bằng bảng hỏi (Phụ lục I: Phiếu khảo sát về sự hài lòng của sinh viên Khoa
Vận tải – Kinh tế đối với mạng wifi của trường Đại học Giao thông vận tải)
+ Số phiếu đã phát ra: 410
+ Số phiếu đã thu lại: 410
+ Số phiếu đạt: 316
22


+

Số phiếu hỏng: 94

Nhóm nghiên cứu đã nhận được các kết quả như sau:
a. Đối với các yếu tố là câu hỏi
- Mức độ truy cập và sử dụng wifi của trường
Theo kết quả khảo sát nhóm nghiên cứu thu nhận được từ cuộc khảo sát, số lượng
sinh viên thường xuyên truy cập và sử dụng wifi chiếm 24%, thỉnh thoảng truy cập và sử
dụng là 48% và rất ít khi truy cập và sử dụng chiếm 28%.
Hình 2. 2 Biểu đồ thể hiện mức độ truy cập wifi trường ĐH GTVT
+ Với 24% số lượng sinh viên thường xuyên truy cập, sử dụng bao gồm các sinh
viên có hoặc không cài đặt sử dụng mạng 3G/4G trên điện thoại di động. Các sinh viên đó
học tập, làm việc, hoạt động ở những vị trí có mạng wifi bao phủ và tần số kết nối cao,
tình trạng mạng ổn định thuận lợi trong học tập và giải trí của sinh viên.
+ Với 48% và 28% số lượng sinh viên thỉnh thoảng truy cập hay rất ít khi truy cập
sử dụng mạng wifi bao gồm các sinh viên học tập, làm việc, hoạt động ở những vị trí
mạng wifi phủ đến khơng ổn định.
Điều kiện diện tích bao phủ của mạng lưới wifi trong trường ảnh hưởng trực tiếp
đến mức độ truy cập của sinh viên trong trường.
- Thiết bị được sử dụng để truy cập
Theo điều tra có: 76% sinh viên sử dụng điện thoại di động để truy cập và sử dụng
mạng wifi của trường, có 20% số lượng sinh viên sử dụng laptop các nhân và 4% sử
dụng các thiết bị khác. Trong đó:
+ 76% sinh viên sử dụng điện thọai thông minh: Khoa học công nghệ trên thế giới
ngày càng phát triển mạnh mẽ và có những bước tiến đáng nể. Dễ thấy nhất là sự xuất
hiện và thay đổi của những chiếc điện thoại thông minh trong nhiều năm gần đây. Và
những ứng dụng ấy mang lại cho người rất nhiều công dụng quan trọng trong cuộc sống
hiện đại này. Với thiết kế nhỏ gọn dễ dàng mang theo nên điện thoại thông minh được lựa
chọn nhiều hơn laptop. Điện thoại thơng minh khơng chỉ cịn sử dụng với mục đích chính
là nghe gọi nữa mà còn được sử dụng nhiều các ứng dụng hiện đại khác. Với chiếc điện
thoại trong tay chúng ta có thể giải trí hay làm việc tùy thích, ví dụ như: soạn thảo văn
bản, nghe nhạc, xem phim, chơi game… Không chỉ có các tính năng cơ bản có sẵn trên

máy, người dùng có thể lên trung tâm ứng dụng để tải các ứng dụng đủ mọi lĩnh vực như:
23


từ điển, games, ứng dụng chỉnh sửa ảnh, bộ phần mềm văn phịng… Những ứng dụng này
có cả trả phí và miễn phí, nếu trả phí thì thanh tốn qua tài khoản ngân hàng.
Hiện nay điện thoại thông minh ngày càng được cải tiến, nâng cấp phần cứng nên có
khả năng đáp ứng được nhiều phần mềm được đưa lên các chợ ứng dụng như Appstore
hay CH Play. Vì vậy trong tương lai nhiều khả năng những vật dụng như USB, máy chơi
game, lịch treo tường…có thể bị xóa sổ hoàn toàn bởi những chiếc điện thoại này.
+ 20% số lượng sinh viên sử dụng laptop: Mặc dù điện thoại thơng minh có những
chức năng tương tự như một chiếc máy tính nhưng có những ứng dụng mà điện thoại
khơng thể thay thế được. Ví dụ trình chiếu hay lưu trữ văn bản với lượng nội dung cỡ lớn.
Bên cách đó màn hình lớn cũng là một ưu thế để lựa chọn giải trí: xem phim, chơi
game…..
- Vị trí truy cập Wifi
+ 40% sinh viên truy cập tại vị trí tòa nhà A2; 16% sinh viên truy cập tại giảng
đường A4-A5; 12% sinh viên truy cập tại giảng đường A3-A7; 12% sinh viên truy cập tại
tòa nhà A1-A8 và tòa nhà A6-A9; 20% sinh viên truy cập khu vực hội trường lớn, sân thể
chất và các nhà chức năng khác. Kết quả thống kê trên cho thấy vị trí truy cập và diện tích
phủ sóng của mạng lưới wifi trường là khơng đồng đều.
Hình 2. 3 Biểu đồ thể hiện mức độ đánh giá về Vị trí truy cập Wifi của trường
- Tốc độ truy cập wifi của trường:
Theo khảo sát: 4% ở mức rất nhanh, 8% ở mức nhanh, trung bình chiếm 56%, 20%
là chậm và 12% là rất chậm.
Hình 2. 4 Biểu đồ thể hiện mức độ đánh giá về tốc độ truy cập wifi trường ĐH
GTVT
Kết quả khảo sát cho thấy tốc độ truy cập Wifi chỉ đạt mức trung bình. Có rất ít
lượng phản hồi chất lượng ở mức tốt. Như vậy, tốc độ truy cập Wifi chưa thực sự đáp ứng
được nhu cầu của người sử dụng.

- Mức độ ổn định khi truy cập Wifi:

24


Theo khảo sát, mức độ ổn định của Wifi như sau: 4% ở mức rất ổn định, 4% ở mức
ổn định, mức trung bình chiếm 52%, Khơng ổn định chiếm 24% và 4% la không truy cập
được. Như vậy, thấy rằng mức độ truy cập chỉ ở mức trung bình.
- Mục đích sử dụng Wifi
Thống kê cho thấy có tới 48% số lượng sinh viên sử dụng wifi nhằm mục đích giải
trí (sử dụng Facebook, Zalo, Tiktok, Youtube….), 44% sử dụng wifi để tìm kiếm tài liệu
học tập, 4% sử dụng để học trực tuyến và 4% còn lại để làm những cơng việc khác.

Hình 2. 5 Biểu đồ thể hiện mức độ đánh giá về mục đích sử dụng wifi trường
Số lượng sinh viên sử dụng wifi nhằm mục đích giải trí (sử dụng Facebook, Zalo,
Tiktok, Youtube…) bởi các ứng dụng này được cài đặt dễ dàng trên điện thọai di động và
chúng có khả năng liên kết, chia sẻ với nhau. Ví dụ việc chụp hình ảnh và đăng tải lên
Facebook hay quay video đưa lên trang mạng Tiktok đang là trào lưu thu hút đông đảo
các bạn trẻ. Việc mở và sử dụng một chiếc điện thoại đơn giản và dễ dàng hơn khởi động
một chiếc máy tính. Sinh viên có thể sử dụng khoảng thời gian ra chơi ít ỏi để giải trí. Bên
cạnh đó việc tìm thêm thơng tin, kiến thức về bài học cũng dễ dàng thực hiện hơn.
Đồng thời, việc sử dụng Wifi vào tìm kiếm tài liệu học tập cũng chiếm tần suất cao.
Điều này cho thấy sinh viên có xu hướng tìm đọc tài liệu điện tử tương đối cao và nguồn
tài liệu phong phú, đa dạng.
- Thời gian sinh viên sử dụng wifi trong ngày
Theo khảo sát: 40% số lượng sử dụng và cung giờ từ 7h đến 12h; 40% số lượng sử
dụng vào cung giờ từ 13h đến 17h; 12% số lượng sử dụng từ 12h đến 13h; 8% số lượng
sử dụng từ 17h đến sau 20h.
Hình 2. 6 Biểu đồ thể hiện mức độ đánh giá về khoảng thời gian sử dụng wifi trường
80% số lượng sinh viên truy cập vào wifi của trường hầu hết là khoảng thời gian

diễn ra các tiết học, số lượng sinh nhiều và việc truy cập, sử dụng để học tập và giải trí
nhiều hơn những khoảng thời gian sau buổi học và 20% còn lại là sau giờ học chỉ còn số
ít sinh viên ở lại chơi thể thao, tập văn nghệ hay các câu lạc bộ trong trường sinh hoạt.
25