Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại ngân hàng TMCP Sài Gòn

i



LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn


Huỳnh Văn Dân

ii



LỜI CÁM ƠN

Tôi chân thành biết ơn sâu sắc các thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh,
Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong
suốt quá trình học tập. Đặc biệt Thầy Nguyễn Văn Trãi đã hướng dẫn tận tình và
cho tôi những lời khuyên vô cùng quí báu để tôi có thể hoàn thành luận văn đúng
thời gian.
Đồng thời tôi xin cảm ơn đến toàn thể các cô chú, anh chị tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình phỏng vấn và
lấy số liệu. Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng đã giúp đỡ
tôi rất nhiều để tôi có thể hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp của mình. Ngoài ra, tôi

muốn gởi lời cảm ơn đến tất cả thầy cô bạn bè và người thân của tôi đã giúp đỡ
cũng như động viên tôi hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin chúc các thầy cô, cô chú, anh chị và các bạn luôn dồi dào
sức khỏe và thành công trong cuộc sống.
Xin chân thành cảm ơn!

Huỳnh Văn Dân

iii



TÓM TẮT
Nghiên cứu này nhằm mục đích khám phá, điều chỉnh, bổ sung và xây dựng
các nhân tố tác động đến sự hài lòng của CBCNV đối với công việc tại Ngân hàng
SCB.
Dựa trên cơ sở: (1) Các lý thuyết về động viên và thỏa mãn con người như lý
thuyết của Maslow, Herzberg, …(2) Các mô hình nghiên cứu trên thế giới như: mô
hình của Wiley, mô hình McKinsey & Company, (3) Các nghiên cứu của PGS.TS
Trần Kim Dung, (4) Nghiên cứu của Công ty Navigos Group & ACNielsen,…
Phương pháp nghiên cứu sử dụng để xây dựng và kiểm định mô hình lý
thuyết gồm hai bước chính – nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định tính được dùng để khám phá, điều chỉnh và xây dựng mô hình
thang đo sự hài lòng của CBCNV đối với công việc tại Ngân hàng SCB thông qua:
(1) Các ý kiến của lãnh đạo và người lao động của Ngân hàng, (2) Các ý kiến của
chuyên gia trong lĩnh vực nghiên cứu và quản lý nhân sự, (3) Các ý kiến của các
nhà quản lý các cơ quan chức năng, doanh nghiệp.
Và một nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi thăm dò trực tiếp của
CBCNV đang làm việc tại Ngân hàng với một mẫu kích thước n = 226 để kiểm
định mô hình thang đo và mô hình lý thuyết. Thang đo được kiểm định thông qua

phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA. Mô hình lý thuyết
được kiểm định thông qua phân tích hồi qui tuyến tính bội. Sau đó, đánh giá thực
trạng sự hài lòng của CBCNV đối với công việc tai Ngân hàng SCB.
Kết quả kiểm định mô hình đo lường cho thấy, sau khi điều chỉnh các thang
đo đều có độ tin cậy và giá trị chấp nhận được. Kết quả cũng cho thấy, sự hài lòng
của CBCNV đối với công việc tai Ngân hàng SCB có thể chỉ bao gồm bảy thành
phần, đó là:
1. Điều kiện làm việc
iv



2. Quan hệ nơi làm việc
3. Tiền lương và chế độ chính sách
4. Công việc và thăng tiến
5. Công tác đào tạo
6. Trách nhiệm cá nhân đối với Ngân hàng
7. Sự công bằng
Kết quả kết quả kiểm định mô hình lý thuyết cho thấy mô hình là phù hợp
với dữ liệu của Ngân hàng. Kết quả cũng cho thấy chỉ có sáu thành phần của các
thang đo lường sự hài lòng của CBCNV đối với công việc, đó là:
1. Quan hệ cấp trên và cấp dưới
2. Tiền lương, chế độ chính sách và cơ hội thăng tiến
3. Mối quan hệ đồng nghiệp
4. Chính sách đào tạo và đãi ngộ Ngân hàng
5. Trách nhiệm cá nhân và kế hoạch phát triển Ngân hàng
6. Điều kiện và môi trường làm việc
Là sáu yếu tố giải thích cho sự hài lòng người lao động. Kết quả này cho
chúng ta thấy tuy là người lao động đồng ý có bảy thành phần tạo nên sự hài lòng
đối với công việc tại Ngân hàng SCB hiện nay, đặc biệt là thành phần “Mối quan hệ

cấp trên và cấp dưới “là yếu tố ưu tiên hàng đầu ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng
người lao động.
Kết quả của nghiên cứu này cung cấp cho các nhà quản lý Ngân hàng một
thang đo sự hài lòng của CBCNV đối với công việc. Qua đó gợi ý cho các nhà quản
lý Ngân hàng là không thể đánh giá sự hài lòng người lao động một cách chung
chung như như thu nhập cao hay thấp,… mà phải được đo lường bằng một tập
nhiều thang đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng
v



cùng tạo nên sự hài lòng. Bên cạnh những kết quả trên, nghiên cứu cũng còn một số
điểm hạn chế. Việc khắc phục những hạn chế này là cơ sở tiền đề cho những nghiên
cứu tiếp theo.
vi



ABSTRACT
This study aims to explore, adapt and build additional factors affecting the
job satisfaction of employees for SCB Bank. Based on: (1) The theory of motivated
and satisfied man as the theory of Maslow, Herzberg, etc. (2) The world as research
models: model of Wiley, McKinsey & model Company, (3) The research of Dr.
Tran Kim Dung, (4) rev Company research & ACNielsen, ; research methods
used to build and test the theoretical model consists of two steps - qualitative
research and quantitative research. Qualitative research is used to explore, adjust
and build scale models satisfaction of the employees for the job at SCB Bank
through: (1) The opinion of the leaders and employees of the Bank, (2) The opinion
of the experts in the field of research and human resource management, (3) The
opinion of the management authorities and enterprises.And a quantitative research

through questionnaires direct exploration of the employees working at the bank
with a sample size of n = 226 to test scale models and theoretical models. Scale was
tested through Cronbach Alpha reliability analysis and factor analysis EFA.
Theoretical model was tested through multiple linear regression analysis. Then,
assess the status of staff satisfaction for the the SCB Bank ear.
Measurement model test results show that, after adjusting the scales have
acceptable reliability and value. Results also showed that the satisfaction of the
employees for the job at the SCB bank can only consists of seven components,
namely:
1. Working conditions
2. Workplace relation
3. Salaries and policies
4. The work and progress
5. The training
vii



6. Personal responsibility to the Bank
7. The fair
Results theoretical model test results show that the model is consistent with
the Bank's data. Results also showed that only six components of the scale
measuring satisfaction of the employees for the job, that is:
1. The relationship of superior and subordinate
2. Salaries, policies and opportunities for advancement
3. The relationship of colleagues
4. Training and remuneration policies Bank
5. Personal Responsibility and Bank development plan
6. The conditions and working environment
Six factors explain the employee satisfaction. This result shows us that

although the workers agree there are seven components that make up for job
satisfaction in the current SCB Bank, especially the "superior and subordinate
relationship" is first priority factors most influential to the satisfaction of the
employees
The results of this study provide managers with a Bank scale satisfaction of
the employees for the job. Thus suggested for the management of the Bank is not
able to evaluate the employee satisfaction in general such as high or low income,
etc. which must be measured by a scale to measure the concept into contact with
each other and they together constitute satisfaction.
In addition to these results, the study also has some drawbacks. Overcoming
these limitations is the basis premise for further researches.
viii



MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CÁM ƠN ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xii
DANH MỤC CÁC BẢNG xiii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ xiv
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Sự cần thiết của đề tài 1
2. Vấn đề nghiên cứu 2
3. Câu hỏi nghiên cứu chính 3
4. Mục tiêu nghiên cứu chính 3
5. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 4
6. Phương pháp nghiên cứu 4
7. Đóng góp của đề tài 6
8. Tình hình nghiên cứu 7

9. Kết luận của luận văn 9
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG 10
1.1. Giới thiệu 10
1.2. Sự hài lòng người lao động 10
1.3. Cơ sở lý thuyết về động cơ và động viên 11
1.4. Khái niệm về động cơ và hành động 11
1.5. Một số lý thuyết về nhu cầu và động cơ hoạt động 13
1.5.1. Lý thuyết cổ điển 13
ix



1.5.2. Lý thuyết tâm lý xã hội hay quan hệ con người 13
1.5.3. Lý thuyết hiện đại về động cơ và động viên 13
1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc 26
1.7. Mô hình nghiên cứu liên quan 28
1.7.1. Mô hình nghiên cứu của McKinsey & Company (2000) 28
1.7.2. Nghiên cứu của Trần Kim Dung (1999) 29
1.7.3. Mô hình khảo sát sự hài lòng của nhân viên trong các doanh nghiệp Việt
nam Công ty Navigos Group phối hợp với ACNielsen (2006) 31
1.7.4. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất 34
1.8. Giới thiệu về địa điểm nghiên cứu và mô hình nghiên cứu tại SCB 36
1.8.1. Địa điểm nghiên cứu 36
1.8.1.1. Sự hình thành và phát triển của Ngân hàng SCB 36
1.8.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của Ngân hàng 37
1.8.1.3. Tình hình về lao động và quản lý lao động của Ngân hàng 38
1.8.2. Mô hình nghiên cứu 41
1.8.3. Nghiên cứu định tính 42
1.8.4. Kết quả nghiên cứu 44
1.8.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị sau định tính 50

1.9. Tóm tắt chương 1 52
Chương 2 THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG VỀ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN
VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN 53
2.1. Giới thiệu 53
2.2. Thiết kế nghiên cứu định lượng 53
2.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 53
x



2.4. Mẫu nghiên cứu 53
2.5. Mô tả mẫu 55
2.6. Làm sạch và xử lý dữ liệu 60
2.7. Đánh giá thang đo 60
2.7.1. Đánh giá thanh đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 61
2.7.1.1. Biến A thang đo “điều kiện làm việc” 62
2.7.1.2. Biến B thang đo “quan hệ nơi làm việc” 62
2.7.1.3. Biến D thang đo “tiền lương và chế độ chính sách” 63
2.7.1.4. Biến E thang đo “công việc và thăng tiến” 64
2.7.1.5. Biến F thang đo “công tác đào tạo” 65
2.7.1.6. Biến G thang đo “trách nhiệm cá nhân đối với Ngân hàng” 66
2.7.1.7. Biến H thang đo “sự công bằng” 66
2.7.1.8. Biến J thang đo “sự hài lòng đối với công việc” 68
2.8. Phân tích nhân tố khám phá – EFA 74
2.8.1. Phân tích nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của CBCNV 74
2.8.2. Thang đo của sự hài lòng chung của cán bộ công nhân viên 86
2.9. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 87
2.10. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính 90
2.11. Kiểm định 90
2.11.1. Giới tính 91

2.11.2. Tuổi 91
2.11.3. Trình độ học vấn 92
2.11.4. Số năm công tác 93
2.11.5. Chi tiêu 94
xi



2.11.6. Xem xét ma trận hệ số tương quan (r) 95
2.11.7. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội 95
2.12. Kiểm định các giả thuyết của mô hình 99
2.12.1. Kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis và kiểm định Bonferroni 99
2.12.2. Thống kê mô tả thang điểm Likert đối với các thang đo được rút ra từ
kết quả phân tích hồi quy 99
2.13. Tóm tắt chương 2 103
Chương 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG 105
3.1. Tóm tắt nghiên cứu 105
3.2. Kết quả nghiên cứu 106
3.3. Mô hình đo lường 106
3.4. Mô hình lý thuyết 107
3.5. Kết quả đo lường sự hài lòng về công việc của NV đối với công việc tại
Ngân hàng SCB 108
3.6. Tính mới của nghiên cứu 111
3.7. So sánh với nghiên cứu đánh giá trình độ quản trị nguồn nhân lực trong
các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh của Trần Kim
Dung (2005) 111
3.8. So sánh với nghiên cứu công ty Navigos Group 113
3.9. Những kiến nghị đối với hoạt động quản lý nhân sự tại Ngân hàng SCB 113
3.10. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 114

xii



DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
A. Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
1. SCB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn.
2. CBCNV : Cán bộ công nhân viên.
3. NHNN : Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam
4. UBNN : Ủy Ban Nhân Dân
5. GDV : Giao dịch viên
6. TCNS : Tổ chức nhân sự














xiii

DANH MỤC CÁC BẢNG
1. Bảng 1.1: Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của CBCNV 18
2. Bảng 1.2: Ảnh hưởng các nhân tố lên sự hài lòng (thỏa mãn) trong công việc27
3. Bảng 1.4: Tình hình lao động của Ngân hàng TMCP Sài Gòn 38
4. Bảng 1.5: Thang đo về điều kiện làm việc 45
5. Bảng 1.6: Thang đo quan hệ nơi làm việc 45
6. Bảng 1.7: Thang đo về tiền lương và chế độ chính sách 47
7. Bảng 1.8: Thang đo về công việc thăng tiến 48
8. Bảng 1.9: Thang đo về công tác đào tạo 48
9. Bảng 1.10: Thang đo trách nhiệm cá nhân đối với Ngân hàng 49
10. Bảng 1.11: Thang đo về sự công bằng 49
11. Bảng 1.12: Thang đo về sự hài lòng chung đối với công việc 50
12. Bảng 2.1: Bảng phân bố mẫu theo giới tính 55
13. Bảng 2.2: Bảng phân bố mẫu theo tuổi 56
14. Bảng 2.3: Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn 57
15. Bảng 2.4: Bảng phân bố mẫu theo số năm công tác tại Ngân hàng 58
16. Bảng 2.5: Bảng phân bố mẫu theo chi tiêu trung bình hàng tháng 59
17. Bảng 2.6: Thang đo điều kiện làm việc 62
18. Bảng 2.7: Thang đo quan hệ nơi làm việc 62
19. Bảng 2.8: Thang đo tiền lương và chế độ chính sách 64
20. Bảng 2.9: Thang đo công việc và thăng tiến 64
21. Bảng 2.10: Thang đo công tác đào tạo 65
22. Bảng 2.11: Thang đo trách nhiệm cá nhân đối với Ngân hàng 66
xiv



23. Bảng 2.12: Thang đo sự công bằng 67
24. Bảng 2.13: Thang đo sự công bằng lần 2 67
25. Bảng 2.14: Thang đo sự công bằng lần 3 68

26. Bảng 2.15: Thang đo về sự hài lòng chung đối với công việc 69
27. Bảng 2.16:Cronbach Anpha của các thành phần thang đo sự hài lòng chung
nhân viên đối với công việc tai Ngân hàng SCB 70
28. Bảng 2.17: Bảng danh sách các nhân tố chính 84
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
29. Sơ đồ 1.1: Nhu cầu và động cơ 12
30. Sơ đồ 1.2: chuỗi mắc xích – nhu cầu – mong muốn – thỏa mãn 12
31. Sơ đồ 1.3: Trình tự sắp xếp nhu cầu của Maslow 14
32. Hình 1.1: Lý thuyết mong đợi của động cơ hoạt động như thế nào 23
33. Hình 1.2: Các cách so sánh của sự công bằng 25
34. Hình 1.3: Mô hình của Mckinsey & Company 29
35. Hình 1.4: Mô hình khảo sát sự hài lòng nhân viên Navigos Group & ACNielsen
34
36. Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất về sự ảnh hưởng của các nhân tố đến sự
hài lòng của CBCNV đối với công việc 36
37. Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu đề nghị sau định tính 51
38. Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 88
39. Biểu đồ 2.1: Biểu đồ phân bố mẫu theo giới tính 55
40. Biểu đồ 2.2: Biểu đồ phân bố mẫu theo tuổi 56
41. Biểu đồ 2.3: Biểu đồ phân bố mẫu theo trình độ học vấn 57
xv



42. Biểu đồ 2.4: Biểu đồ phân bố mẫu theo số năm công tác tại Ngân hàng 58
43. Biểu đồ 2.5: Phân bố năm theo chi tiêu trung bình hàng tháng 59
44. Biểu đồ 2.5: Biểu đồ phần dư 1 98
45. Biểu đồ 2.6: Biểu đồ phần dư 2 98
1

PHẦN MỞ ĐẦU
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1. Sự cần thiết của đề tài
Quản trị tổ chức là việc đạt tới mục tiêu bằng và thông qua người khác. Con
người là nguồn lực chủ yếu, quyết định sự tồn tại và phát triển của tổ chức. Điều
này đã được khẳng định thời gian qua và hiện nay càng trở nên là vấn đề trung tâm,
hàng đầu của quản trị.
Công tác quản trị bao gồm việc xây dựng kế hoạch một cách cẩn thận, dựng
lên một cơ cấu tổ chức, và biên chế cho cơ cấu tổ chức với những con người có
năng lực cần thiết. Một chức năng nữa cũng quan trọng trong công tác quản trị là
việc đánh giá và điều chỉnh các hoạt động thông qua kiểm tra. Tuy nhiên, tất cả các
chức năng quản trị sẽ không hoàn thành tốt nếu các nhà quản trị không hiểu được
yếu tố con người trong hoạt động của họ và không biết cách lãnh đạo con người để
đạt được kết quả như mong muốn.
Lãnh đạo cũng có nghĩa là làm cho tuân theo, và chúng ta phải thấy được tại
sao con người phải tuân theo. Về cơ bản, mọi người có xu thế tuân theo ai mà họ
nhìn thấy người đó có những phương tiện để thỏa mãn các mong muốn và các nhu
cầu riêng của họ. Nhiệm vụ của các nhà quản trị là khuyến khích mọi người đóng
góp một cách hiệu quả vào việc hoàn thành các mục tiêu của doanh nghiệp, và đáp
ứng nguyện vọng và nhu cầu riêng của họ trong quá trình đó (Harold Koontz và
cộng sự, 1999).
Hầu hết những nhà lãnh đạo các tổ chức sẽ đồng ý rằng nhân viên trong tổ
chức - nguồn nhân lực – là một trong những năng lực cạnh tranh chính của họ. Một
số nhà lãnh đạo thậm chí còn tuyên bố điều này một cách công khai trong các báo
cáo định kỳ hàng năm của họ. Hầu hết các nhà lãnh đạo đều tin tưởng rằng trong
những thập kỷ tới, nguồn lực quan trọng nhất tạo nên lợi thế cạnh tranh của tổ chức
chính là nguồn nhân lực, điều đó cũng có nghĩa là khả năng quản trị hiệu quả nguồn
2

lực này trong tổ chức sẽ càng trở nên quan trọng (Garrett Walker và J. Randall
MacDonald, 2001)
Qua các nhận định trên cho thấy con người là một nhân tố vô cùng quan trọng
góp phần tạo nên sự thành công hay thất bại của tổ chức vì vậy nghiên cứu về con
người là vấn đề này đang được các tổ chức đặc biệt quan tâm.
Trên cơ sở đó tác giả chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của
nhân viên tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn “nhằm giúp nhà quản trị nhìn rõ tầm
quan trọng nhân lực trong tổ chức và đặc biệt là ngành tài chính Ngân hàng đang có
nhiều biến động về nhân lực nói chung và Ngân hàng Sài Gòn nói riêng. Ngoài ra
còn giúp nhà quản trị có cái nhìn sâu sắc, chính xác, đưa ra các quyết định, chính
sách quản lý, động viên, duy trì và phát triển đội ngũ CBCNV xứng đáng là “nguồn
lực” quý báu nhất để có thể vững vàng trong tiến trình hội nhập quốc tế, phát triển
chung của đất nước trong giai đoạn mới.
2. Vấn đề nghiên cứu
Cùng với sự phát triển chung của xã hội, sự phát triển của khoa học và công
nghệ, trong những năm gần đây, nguồn nhân lực của các Ngân hàng nói chung và
Ngân hàng SCB nói riêng đã có bước phát triển mới cả về cơ cấu, số lượng và chất
lượng. Ngân hàng đã thực hiện nhiều chính sách quản lý, sử dụng lao động và các
chính sách khuyến khích nhằm phát huy tối đa năng lực của CBCNV, thu hút nhân
tài về làm việc cho Ngân hàng. Tuy nhiên, trong thực tế, trước xu thế cạnh tranh
gay gắt và hội nhập quốc tế cơ cấu tổ chức, trình độ nhận thức và tác phong của đội
ngũ CBCNV vẫn chưa ngang tầm với yêu cầu nhiệm vụ của ngành trong giai đoạn
mới. Qua tìm hiểu, trao đổi với ông Diệp Bảo Châu Phó Tổng Giám Đốc khối kinh
doanh, ông Lê Quý Minh, Trưởng phòng Nhân sự, và ông Lê Khánh Hiền, Trưởng
ban Kiểm sóat Ngân hàng SCB cho biết:
Thứ nhất, còn không ít CBCNV có tư tưởng ỷ lại, ý thức lao động chưa cao.
3

Thứ hai, việc trả lương, thưởng và các chế độ đãi ngộ đã có tác dụng rất lớn
trong việc khuyến khích, thu hút chất xám về làm việc cho Ngân hàng. Tuy vậy đôi
khi vẫn chưa sát và đúng với kết quả lao động. Vì vậy chưa động viên được lòng
nhiệt tình, hăng say lao động của những người thực sự có tâm huyết và năng lực lao
động giỏi.
Thứ ba, về phía chủ quan của các cấp quản lý nguồn nhân lực:
- Chưa có biện pháp để nhìn thấu suốt và đánh giá chính xác, công bằng với
tất cả CBCNV về nỗ lực và cố gắng của họ
- Chưa nắm bắt kịp thời tâm tư, nguyện vọng của nhân viên để đặt ra cho họ
những xu hướng, mục tiêu cụ thể trong cuộc sống cũng như trong đời sống sinh
hoạt
- Chưa đưa ra những đòi hỏi cao hơn về môi trường, động lực cho nhân viên
có chí hướng phấn đấu, hăng say làm việc hơn nữa
Thực trạng trên đòi hỏi Ngân hàng phải có nhiều biện pháp tích cực hơn nữa
trong công tác quản lý nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ người lao động thực sự có
tác phong lao động công nghiệp, có sự hiểu biết về xu hướng phát triển của xã hội,
có trình độ và nhận thức vững vàng để thích nghi với hoàn cảnh mới.
3. Câu hỏi nghiên cứu chính
Những yếu tố chính nào ảnh hưởng đến sự hài lòng về công việc của nhân
viên Ngân hàng SCB?
4. Mục tiêu nghiên cứu chính
Mục tiêu nghiên cứu chính sẽ là cụ thể của câu hỏi nghiên cứu chính, và được
phát biểu theo kiểu khẳng định (Nguyễn Trọng Hoài và cộng sự, 2008, 5).
4



Từ câu hỏi nghiên cứu chính, chúng ta có mục tiêu nghiên cứu chính là: Xác định
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của CBCNV đối với công việc tại Ngân hàng

SCB
5. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng về công việc của CBCNV tại
Ngân hàng SCB
- Xác định thứ tự các yếu tố ưu tiên các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
CBCNV
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của CBCNV về
công việc tại Ngân hàng SCB
6. Phương pháp nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu
Với mục tiêu nghiên cứu như trên, nghiên cứu này được tiến hành theo hai giai
đoạn là nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức
sử dụng phương pháp định lượng.
Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ
Giai đoạn này được thực hiện thông qua phương pháp định tính, nó liên quan
chặt chẽ đến việc xác định vấn đề nghiên cứu. Đầu tiên là đi xác định các tiêu thức
dùng để đánh giá sự hài lòng của CBCNV đối với công việc dựa trên cơ sở tham
khảo tài liệu, bài báo, các công trình nghiên cứu có liên quan, từ đó xây dựng các
tiêu thức cần khảo sát và đánh giá
Quá trình tiếp xúc với chuyên gia, nhà quản lý cùng với đóng vai và kinh
nghiệm bản thân sẽ giúp phát hiện các tiêu thức không cần thiết và bổ sung các yếu
tố mới tác động đến sự hài lòng của nhân viên đối với công việc.
5



Sau khi đề ra các tiêu chí trong từng tiêu thức, là đến thảo luận nhóm (Focus
Group), thảo luận tay đôi với người lao động về các tiêu chí đề xuất của nghiên cứu,
từ đó khám phá, bổ sung cho mô hình nghiên cứu đề xuất
Xây dựng thang đo dựa trên cơ sở lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của

người lao động được thực hiện bằng phương pháp thảo luận với các chuyên gia, các
nhà quản lý và người lao động bằng những câu hỏi mở và thu thập những tài liệu
thứ cấp, các công trình nghiên cứu, các tạp chí,…
Nghiên cứu định tính được tiến hành qua phỏng vấn sâu đối với nhà quản lý
và 20 người lao động đang làm việc tại Ngân hàng.
Thông tin thu thập được từ nghiên cứu định tính nhằm khám phá, điều chỉnh,
xây dựng mô hình nghiên cứu thực nghiệm đề nghị về sự hài lòng của người lao
động đối với công việc của họ
Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, dùng kỹ
thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng phỏng vấn. Trên cơ sở dữ liệu đã thu được
qua phỏng vấn người lao động sẽ tiến hành phân tích mẫu nghiên cứu, kiểm định
thang đo, phân tích các nhân tố khám phá qua phần mềm xử lý số liệu thống kê
SPSS 16.0. Sau đó tiến hành kiểm định mô hình, xác định các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng người lao động bằng kỹ thuật phân tích định lượng, đánh giá mức
độ hài lòng của người lao động.
Qui trình nghiên cứu
Gồm 2 bước như sau:
Bước 1: nghiên cứu sơ bộ với phương pháp định tinh bằng cách thảo luận
nhóm phỏng vấn chuyên gia thời gian thực hiện (03/09/2012 đến 13/09/2012) tại
Ngân hàng SCB
6



Bước 2: nghiên cứu chính thức với phương pháp định lượng bằng cách phỏng
vấn trực tiếp thời gian thực hiện ( 14/09/2012 đến 15/10/2012) tại Ngân hàng SCB
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đề tài được nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) TPHCM
- Đối tượng khảo sát là nhân viên Ngân hàng SCB làm việc tại các phòng ban

khác nhau.
7. Đóng góp của đề tài
Về mặt lý thuyết
Nghiên cứu này sẽ bổ sung như một tài liệu tham khảo về sự hài lòng nhân
viên đối với công việc, góp một phần cơ sở lý thuyết cho các nhà nghiên cứu, học
viên, sinh viên tại Việt Nam trong các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực này
Về mặt thực tiễn
Đo lường sự hài lòng của người lao động đối với công việc là đề tài khá mới
mẻ trong ngành tài chính Ngân hàng nói chung và Ngân hàng SCB nói riêng. Đề tài
nghiên cứu này góp phần giúp Ngân hàng xác định những nhân tố cần được quan
tâm trong việc nâng cao sự hài lòng cho nhân viên. Trên cơ sở này sẽ tạo được sự
trung thành của nhân viên, nền tảng cho lợi thế cạnh tranh.
Việc nhận biết được mức độ quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người lao động và mức độ hài lòng của từng nhân tố sẽ giúp cho Ngân
hàng có những biện pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của người lao động đồng
thời cung cấp những thông tin có giá trị cho các nhà quản lý nhân sự trong quá trình
xây dựng chính sách quản lý về nhân sự, chính sách về động viên khích lệ người lao
động.
Dựa theo kết quả nghiên cứu này các Ngân hàng có thể áp dụng chính sách
nhân sự phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên mình.
7



8. Tình hình nghiên cứu
Trước đây, đã có nhiều nhà nghiên cứu tương tự về thỏa mãn (hài lòng) và gắn
kết với tổ chức và có những tiếp cận khác nhau đưa đến kết luận khác nhau
Ở nước ngoài, đã có nhiều nghiên cứu như cuộc nghiên cứu năm 1946 bởi
The Labor Relations Institutes of New York đã chỉ ra mười yếu tố động viên xếp
theo tầm quan trọng giảm dần: (1) Sự đánh giá đầy đủ các công việc đã làm (Full

appreciation of work done), Cảm nhận bổn phận cá nhân đối với tổ chức (Feeling of
being in on thing), (3) Sự đồng cảm với cá nhân người lao động (Sympathetic help
with personal problems), (4) Đảm bảo việc làm (Job security), (5) Thu nhập cao
(Good wages), (6) Công việc thú vị (Interesting work), (7) Thăng tiến và phát triển
trong tổ chức (Promotion and growth in the organization), (8) Trung thành cá nhân
đối với công nhân viên (Personal loyalty to employees), (9) Điều kiện làm việc tốt
(Good working conditions), và (10) Kỷ luật làm việc đúng mức (Tactful discipline).
Cuộc nghiên cứu tương tự của Kovach năm 1980 và 1986 (Kovach, 1984 &1987)
và tiếp theo đó là cuộc nghiên cứu của Carolyn Wiley năm 1992 (Wiley, 1997). So
sánh các kết quả của bốn lần nghiên cứu 1946, 1980, 1986 và 1992 đã khám phá ra
rằng một vài yếu tố vẫn có giá trị theo thời gian, tuy nhiên phần lớn các yếu tố được
cho là quan trọng đã thay đổi theo thời gian, nếu như năm 1946 yếu tố quan trọng
hàng đầu là Sự đánh giá đầy đủ các công việc đã làm và Cảm nhận bổn phận cá
nhân đối với tổ chức, tiền lương xếp thứ 7, năm 1980 xếp hàng đầu là công việc thú
vị tiếp theo là Sự đánh giá đầy đủ các công việc đã làm, còn tiền lương và đảm bảo
việc làm xếp hạng trung. Năm 1992 người lao động quan tâm hàng đầu là tiền
lương, tiếp theo là sự đánh giá đầy đủ các công việc đã làm.
Một nghiên cứu nhân viên khác thực hiện bởi Harpaz (1990), có ba yếu tố
động viên được xếp hạng giảm dần về tầm quan trọng là: (1) công việc thú vị, (2)
tiền lương tốt, và (3) đảm bảo việc làm.
8



Những cuộc nghiên cứu của The Labor Relations Institutes of New York,
Kovach, Wiley và Harpaz đối tượng là công nhân viên phương Tây với điều kiện
kinh tế, văn hóa, xã hội không giống như Việt Nam và diễn ra trong những thập
niên 40s, 80s và 90s. Còn cuộc nghiên cứu tại Ngân hàng SCB với đặc điểm về điều
kiện kinh tế, văn hóa, xã hội của Việt Nam và thời điểm hiện nay chắc chắn kết quả
sẽ có sự khác biệt

Tại Việt Nam đã có một số các công trình nghiên cứu liên quan đến hài lòng
nhân viên như:
Nghiên cứu: “Đánh giá trình độ quản trị nguồn nhân lực trong các doanh
nghiệp du lịch trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” của Trần Kim Dung (1999).
Thông qua số liệu sơ cấp của các cuộc điều tra tại 86 doanh nghiệp; 558 phiếu điều
tra cá nhân về quan điểm của nhân viên và 125 phiếu điều tra về đánh giá của khách
hàng đối với đội ngũ, nhân viên du lịch trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh. Mức độ hài
lòng của nhân viên trong doanh nghiệp được đánh giá theo 5 bậc: từ 5 là rất tốt đến
1 là rất kém. Kết quả cho thấy nhân viên có mức độ hài lòng chung trong doanh
nghiệp là trên trung bình (3,52). Sự khác biệt về mức độ hài lòng của nhân viên theo
trình độ văn hoá, tuổi tác, giới tính, loại hình sở hữu của doanh nghiệp không lớn.
Trong đó, những người có trình độ văn hoá, chức vụ và tuổi tác cao hơn thường có
mức độ hài lòng cao hơn. Cuộc điều tra còn tiến hành nghiên cứu mức độ ảnh
hưởng của bốn nhóm yếu tố chính đến sự hài lòng chung của nhân viên đối với
doanh nghiệp: (1) công việc, (2) cơ hội đào tạo, thăng tiến, (3) Môi trường, không
khí làm việc, và (4) thu nhập. Tác giả đã dùng phương pháp phân tích tương quan
và hồi quy để tìm mối quan hệ ảnh hưởng giữa các yếu tố đến mức độ hài lòng của
nhân viên trong doanh nghiệp Yếu tố ảnh hưởng lớn nhất tới sự hài lòng của nhân
viên không phải là thu nhập mà lại là môi trường không khí làm việc trong doanh
nghiệp. Yếu tố ít ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên nhất là cơ hội đào tạo,
thăng tiến, mặc dù nếu tách riêng lẻ từng yếu tố để thực hiện hồi quy đơn biến thì
từng yếu tố đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên.
9



Ngoài những công trình nghiên cứu đã trình bày còn nhiều công trình nghiên
cứu trong và ngoài nước có liên quan đến một số vấn đề nội dung đề tài này, tuy
nhiên các công trình nghiên cứu này đề cập đến phương pháp tiếp cận nghiên cứu
chung, các kết quả nghiên cứu tình huống cụ thể ở các ngành nghề khác nhau nhưng

cũng chắc chắn rằng chưa có công trình nào nghiên cứu tại Ngân hàng SCB bằng
phương pháp định tính kết hợp định lượng.
Vì vậy, luận văn này sẽ có những điểm khác biệt so với các nghiên cứu trước
đây về ngành nghề, thời gian và địa điểm nghiên cứu.
9. Kết luận của luận văn
Ngoài danh mục lời cam đoan, lời cám ơn, tóm tắt luận văn, mục lục. Đề tài
bao gồm phần mở đầu và 03 chương cụ thể như sau:
Phần mở đầu: Giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng
Chương 2: Thực trạng sự hài lòng về công việc của nhân viên tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của nhân viên tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn
10



Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG
1.1. Giới thiệu
Phần mở đầu giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, nội dung, mục đích
cũng như phạm vi nghiên cứu. Chương 1 hệ thống lại cơ sở lý thuyết động viên và
sự hài lòng người lao động. Trong chương này bao gồm (1) sự hài lòng người lao
động (2) lý thuyết động viên (3) Mô hình nghiên cứu (4) Đặc điểm Ngân hàng SCB.
1.2. Sự hài lòng người lao động
Sự hài lòng là sự toại nguyện khi điều mong mỏi được đáp ứng (Harold
Koontz, và cộng sự, 1999).
Sự hài lòng là mức độ mà nhân viên có những cảm xúc tích cực đối với công
việc của tổ chức (James L. Price, tr.470, 1986)
Sự hài lòng đối với công việc là thái độ chung của một cá nhân đối với công

việc của cá nhân đó. Rõ ràng khái niệm này rất rộng. Công việc của một người
không chỉ đơn giản là chuyển các công văn, giấy tờ, chờ đợi khách hàng, hoặc lái
xe. Công việc luôn luôn đòi hỏi sự tương tác với những người khác; sự tuân thủ các
luật lệ, qui định, và các chính sách của tổ chức; đạt đến các tiêu chuẩn thực hiện;
sống trong môi trường công việc mà luôn luôn không được như mong muốn. Điều
này nghĩa là sự đánh giá của một người lao động về sự hài lòng hay bất mãn đối với
công việc của họ là một sự tổng hợp phức tạp của nhiều yếu tố riêng biệt (Nguyễn
Hữu Lam, 1998)
Một người có mức hài lòng cao đối với công việc sẽ có thái độ tích cực đối với
công việc đó và ngược lại. Xã hội ngày càng phát triển làm cho công việc của một
cá nhân không còn mang tính đơn điệu nữa mà đòi hỏi mỗi nhân viên phải có thêm
những kiến thức mới của những ngành nghề khác để đáp ứng tính đa dạng công