Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại HANOIFORD

Chuyên đề tốt nghiệp 1 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm
Lời nói đầu
Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là huyết mạch của bất kỳ doanh nghiệp
nào, Chúng ta có thể khuyến mại hay hạ giá để thu được nhiều khách hàng
mới như chúng ta mong muốn, nhưng nếu như ta không giữ được khách hàng
thì doanh nghiệp củabạn sẽ không thể thu được lợi nhuận lâu dài.
Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là tất cả những gì có thể đem khách hàng
của doanh nghiệp quay trở lại với doanh nghiệp, và việc gửi đi những thông
điệp vui đủ để truyền một thông tin phản hồi rõ ràng về doanh nghiệp với
những khách hàng mà sau đó có thể dùng thử sản phẩm và dịch vụ mà doanh
nghiệp đã chào hàng. Nếu doanh nghiệp có một đội ngũ nhân viên bán hàng
giỏi, có thể bán được bất kỳ mặt hàng nào cho bất kỳ khách hàng nào, nhưng
sự thăm dò ý kiến của doanh nghiệp đối với dịch vụ khách hàng sẽ quyết
định tất cả cho dù doanh nghiệp có thể bán được cho khách hàng bất kỳ sản
phẩm nào khác hay không. Bản chất của dịch vụ khách hàng hoàn hảo là thiết
lập mối quan hệ với khách hàng – Một mối quan hệ mà khách hàng đặc biệt
cũng cảm thấy muốn theo đuổi
Nếu như vậy, doanh nghiệp sẽ thiết lập mối quan hệ như thế bằng cách
nào? Bằng cách nhớ một bí quyết xác thực nhất trong dịch vụ khách hàng
hoàn hảo và làm theo. Doanh nghiệp sẽ được đánh giá cao với những điều họ
làm được chứ không phải những gì họ nói. Nếu doanh nghiệp thực sự muốn
có một dịch vụ khách hàng hoàn hảo, tất cả những gì bạn cần làm là những
gì?
Trong kinh doanh, có ít nhất hai yếu tố luôn quyết định số phận của các
cuộc làm ăn là sản phẩm (chất lượng, số liệu) và giá cả (cách trả, thời hạn
thanh toán). Nhưng sẽ là một sai lầm cơ bản nếu người bán cho rằng yếu tố
Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B
Chuyên đề tốt nghiệp 2 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm
duy nhất là khách hàng chỉ cần giá thật rẻ. Khách hàng quen ngày càng đòi
hỏi nhiều hơn. Ngoài chất lượng và giá thành của sản phẩm, mọi dịch vụ đi
kèm với nó sẽ quyết định sự sống còn của công ty.

Khách hàng cũng giống như bạn, có tính cách, suy nghĩ, lập trường
riêng, do vậy bạn khó có thể đoán trước cách xử sự của họ sẽ như thế nào.
Tuy nhiên, chính họ lại là người trả lương cho bạn, cho bạn nhà lầu, xe hơi,
các kỳ nghỉ hè và mọi khoản chi phí khác.
Khách hàng đem lại sự sống còn cho công ty. Cuộc sống càng hiện đại,
cung cách buôn bán càng phát triển thì họ càng được tự do hơn trong lựa
chọn. Ngược lại, các công ty chỉ có một hướng đi: Hiểu thấu đáo về các
thượng đế của mình, làm mọi thứ để lấy được lòng khách.
Để gia tăng được lòng trung thành của khách hàng đối với doanh
nghiệp, không còn cách nào khác là nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
cho chính doanh nghiệp của mình.
Trong tình hình VIỆT NAM hiện nay, vào cuối năm 2007 số lượng xe
được bán ra tăng rất nhiều, vì vậy các hãng lớn cũng có những chiến lược để
phát triển dịch vụ bảo hành bào dưỡng sửa chữa với chất lượng cao, bên cạnh
những trung tâm dịch vụ đó còn rất nhiều những trung tâm dịch vụ không
thuộc bất cứ hãng nào cũng đang kinh doanh ngành nghề dịch vụ tương tự với
mức giá cạnh tranh.
Qua một thời gian ngắn thực tập tại phòng dịch vụ khách hàng của
HANOIFORD, thấy rõ được vai trò quan trọng của dịch vụ khách hàng hoàn
hảo trong giai đoạn kinh tế thị trường hiện tại, cùng với sụ giúp đỡ của các
anh chị đang làm việc tại HANOIFORD em xin được nghiên cứu đề tài
“Nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng tại HANOIFORD“
Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B
Chuyên đề tốt nghiệp 3 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm
Mục đích nghiên cứu đề tài nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch
vụ khách hàng tại HANOIFORD. Từ đó có những ý kiến góp phần nâng cao
chất lượng dịch vụ khách hàng tại doanh nghiệp.
Cấu trúc chuyên đề gồm 3 phần chính
Chương 1 : Giới thiệu khái quát về Xí nghiệp cổ phần đại lý Ford Hà
Nội ( HANOIFORD )

Chương 2 : Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán tại HANOIFORD
Chương 3 : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán tại
HANOIFORD
Mặc dù rất cố gắng nhưng do kinh nghiệm thực tế của em còn kém nên
khó tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự góp ý của các thầy
cô và cá anh chị trong Phòng dịch vụ của HANOIFORD để chuyên đề được
hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn Thầy giáo TS. Trần Việt Lâm và các anh chị
trong Phòng Dịch vụ khách hàng của HANOIFORD đã tận tình giúp đỡ em
trong quá trình thực tập!
Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B
Chuyên đề tốt nghiệp 4 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm
SƠ ĐỒ TỔ CHỨC
XÍ NGHIỆP CỔ PHẦN ĐẠI LÝ FORD HANOI
Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B
GIÁM ĐỐC
PHÒNG
KINH DOANH
PHÒNG
DỊCH VỤ
Phòng
Bán lẻ 1
Phòng
Bán lẻ 2
Phòng Dự án
Bán hàng
Chi nhánh 3S
Hạ Long
Bảo hành
bảo dưỡng

sửa chữa
Cung cấp
phụ tùng
chính hãng
Cải tạo
phương tiện
Chi nhánh
dịch vụ
3S, 2S
TRUNG TÂM
QHKH
PHÒNG
KẾ TOÁN
PHÒNG
NHÂN SỰ
Chuyên đề tốt nghiệp 5 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm
Chương I. Giới thiệu khái quát về Hà Nội Ford
I. Thông tin chung về doanh nghiệp
1. Tên Giao Dịch
Tên tiếng Việt : Xí nghiệp cổ phần đại lý FORD Hà Nội
Tên tiếng Anh : HaNoiFord Enterprise (viết tắt HANOI FORD)
Tài khoản ngân hàng: Xí Nghiệp cổ phần Đại lý FORD HÀ NỘI
002.100.000.3411 Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội
Địa chỉ : 94 – Ngô Thì Nhậm – Hai Bà Trưng – Hà Nội
Điện thoại: 04 – 9712439 ; 04 – 9780510
Fax : 04 – 8217414
Website:
Email:
2. Quá trình ra đời và phát triển
* Công ty cổ phần Taxi Hà Nội được thành lập ngày 15/8/1995 theo

quyết định số 2011/GPUB của UBND thành phố Hà Nội.
* Công ty Cổ phần taxi Hà Nội được đổi tên thành Công ty cổ phần đại
lý Ford Hà Nội theo quyết định số 3658/GPUB ngày 22/9/1997 của UBND
thành phố Hà Nội với tiền thân là công ty cổ phần Taxi Hà Nội
* Từ tháng 08/2003 Công ty cổ phần đại lý Ford Hà Nội được đổi tên
thành Xí Nghiệp Cổ Phần Đại Lý Ford Hà Nội, trực thuộc Công ty cổ phần
Taxi CP Hà Nội với giấy phép kinh doanh số 0113002709 cấp ngày
05/08/2003 với các ngành nghề kinh doanh
Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B
Chuyên đề tốt nghiệp 6 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm
- Kinh doanh vận tải hành khách công cộng bằng taxi, xe buýt, xe liên
tỉnh
- Đại lý bán xe ôtô
- Kinh doanh phụ tùng xe ôtô
- Kinh doanh dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng xe ôtô
- Đóng mới, cải tạo phương tiện cơ giới đường bộ
3. Vốn và tài sản
- Vốn góp cổ đông : 25.000.000.000VNĐ, trong đó
. Vốn nhà nước chiếm 27%
. Từ năm 2005 : 100% Vốn cổ đông
- Vốn kinh doanh : 48.000.000.000VNĐ
4. Tổ chức bộ máy xí nghiệp
4.1. PHÒNG KINH DOANH Ô TÔ
Phòng kinh doanh ô tô với chức năng là kinh doanh ô tô và đại lý bán xe
ô tô cho Công Ty TNHH Ford Việt Nam. Phòng kinh doanh có 01 phòng
trưng bày tại 94 Ngô Thì Nhậm, Hai Bà Trưng, Hà Nội và 01 chí nhánh 3S
Ha Long Ford tại Cầu 3, Cao Xanh, Hạ Long, Quảng Ninh.
Địa Chỉ : 94 Ngô Thì Nhậm, Hai Bà Trưng, Hà Nội
Điện thoại : 04 – 9 712439/ 04- 9 780510Fax : 04 8 217 414
Email :

Chi nhánh Hạ Long : Cầu 3, Cao Xanh, Hạ Long. Quảng Ninh
Điện thoại : 033 – 628 699
Email :
Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B
Chuyên đề tốt nghiệp 7 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm
Kể từ khi được Công tyTNHH Ford Việt Nam chọn làm Đại lý chính
thức tháng 9 năm 1997 đến nay, Xí nghiệp Cổ Phần Đại Lý Ford Hà Nội đã
liên tục được Ford Việt Nam công nhận là Đại lý tốt nhất trong cả nước trong
6 năm liền. Tốc độ tăng trưởng thể hiện qua doanh số bán hàng hàng năm
không ngừng tăng lên, thị trường ngày một mở rộng, niềm tin với khách hàng
ngày càng nâng cao, góp phần tích cực trong việc tạo lập chỗ đứng vững chắc
trên thị trường đối với sản phẩm do Ford chế tạo.
Sự tín nhiệm của khách hàng đối với Đại lý HaNoi Ford luôn được cải
thiện, thể hiện qua chỉ số hài lòng khách hàng của Ford tăng liên tục từ năm
2003 đến nay, góp phần vào thành tích của Ford Việt Nam năm 2004 dẫn đầu
khu vực Châu Á Thái Bình Dương về sự hài lòng và tín nhiệm của khách
hàng.
Đồng hành cùng với sự phát triển không ngừng của Ford Việt Nam, từ
tháng 10/2001 Ha Noi Ford mở chi nhánh đạt tiêu chuẩn 3S tại Hạ Long –
Quảng Ninh. Cơ sở vật chất đạt tiêu chuẩn toàn cầu của Ford đề ra, cùng với
đội ngũ nhân viên năng động và được đào tạo bài bản, kể từ khi thành lập đến
nay, HALONG FORD luôn là nhân tố tích cực đóng góp vào doanh số bán
hàng của HaNoiFord.Đại lý Ford Ha Noi đã tham gia nhiều đợt đấu thầu
cung cấp xe ô tô cho các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp và đã thành
công.
4.2. TRUNG TÂM BẢO HÀNH BẢO DƯỠNG FORD HÀ NỘI
Trung tâm dịch vụ: 94 Ngô Thì Nhậm, Hai Bà Trưng, Hà Nội
(Trạm bảo hành Bảo Dưỡng Sửa Chữa )
Điện thoại: 04 9 712 439 Fax: 04 8 211067
Trung tâm dịch vụ : Số 01 – Cẩm Hội, Hai Bà Trưng, Hà Nội

Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B
Chuyên đề tốt nghiệp 8 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm
( Trạm sửa chữa thân vỏ )
Điện thoại : 04 9713 014 Fax: 04 9717274
Email :
Chi nhánh Hạ Long : Cầu 3 Cao Xanh, Hạ Long. Quảng Ninh
Điện thoại : 033 827 725/ 033 821 526
Email :
Chi nhánh Lạng Sơn : Hoàng Tân, Hoàng Đồng, Lạng Sơn
Điện thoại: 025 873 446
Trung tâm BHBDSC ô tô với những chức năng : đại diện cho Ford Việt
Nam cung cấp các dịch vụ bảo hành cho xe Ford, dịch vụ bảo dưỡng, sửa
chữa cho xe Ford và các loại xe khá, cung cấp phụ tùng chính hãng, kinh
doanh phụ tùng – phụ kiện và đồ chơi xe hơi. Ngoài ra, Trung tâm còn thực
hiện chức năng cải tạo phương tiện nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách
hàng.
CƠ SỞ VẬT CHẤT NHÂN LỰC
Trung tâm dịch vụ được xây dựng trên một diện tích rộng rãi, khang
trang ngay tại trung tâm thành phố, nhà xưởng được bố trí theo một hệ thống
dịch vụ liên hoàn, hiện đại bao gồm:
* Phòng trưng bày, giới thiệu sản phẩm và bán phụ tùng phụ kiện xe ôtô
* Khu vực tiếp đón khách hàng
* Khu vực bàn giao và kiểm tra chất lượng xe trước khi giao xe cho
khách hàng
* Hệ thống kho phụ tùng – phụ kiện đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B
Chuyên đề tốt nghiệp 9 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm
* Trung tâm dịch vụ sau bán hàng, bảo hành bảo dưỡng sửa chữa và thay
thế với những trang thiết bị sửa chữa kiểm tra hiện đại như :
- Thiết bị kiểm tra xe tổng thể : Kiểm tra góc lái, độ chụm bánh xe, hệ

thống phanh, độ ổn định, cân bằng của xe…
- Hệ thống kiểm tra thiết bị điện của các loại xe hiện đại…
- Buồng sơn sấy hiện đại của ITALIA cùng Hệ thống khuấy pha sơn tự
động với sự hỗ trợ của máy vi tính giúp cho công việc lựa chọn mã màu
chuẩn xác.
- Thiết bị rửa xe bằng nước nóng và bằng áp lực cao
- Thiết bị xúc rửa hệ thống phun xăng điện tử
Đội ngũ trên 60 kỹ sư và kỹ thuật viên đang công tác tại Trung tâm đều
đã được đào tạo mang tính chuyên nghiệp cao từ các chuyên gia của Ford
Motor và Ford Việt Nam .
Hệ thống phụ tùng của Ford được chuẩn hóa thống nhất về tiêu chuẩn,
chất lượng được chia thành cụm nhỏ hay chi tiết rời được mã hóa rất thuận
tiện, nhanh chóng trong việc thay thế chính xác những phụ tùng cần thay.
HANOI Ford tự hào là đại lý đầu tiên tại Việt Nam được Ford Việt Nam
cấp chứng chỉ QUALITY CARE - chứng chỉ về dịch vụ tiêu chuẩn chất
lượng toàn cầu của Ford vào tháng 4/2003 và lần lượt được cấp lại vào tháng
12/2004 và tháng 11/2005.
NĂNG LỰC SẢN XUẤTCùng một lúc Trung tâm có thể thực hiện sữa
chữa bảo hành trên 50 xe/ngày và sửa chữa thân vỏ, sơn trên 15 xe/ ngày với
chất lượng cao.
* Thực hiện việc đóng mới các phương tiện giao thông đường bộ như :
Xe chở khách 12 – 26 chỗ. Xe cẩu tự hành, xe ben…
Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B
Chuyên đề tốt nghiệp 10 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm
* Thực hiện việc cải tạo các loại phương tiện phục vụ nhu cầu đa dang
của quý khách hàng như: các loại xe chuyên dụng, xe bán tải, xe container, xe
chở hàng, xe cứu thương, xe chở phạm phục vụ cho lực lượng công an, xe
chở quân phục vụ chiến đấu cho quân đội.
4.3. TRUNG TÂM QUAN HỆ KHÁCH HÀNG – DCRC
Trung tâm quan hệ khách hàng là nơi Quý khách có thể nhận được sụ tư

vấn toàn diện bởi các nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp về sản phẩm,
dịch sau bán hàng và các chính sách của Công ty TNHH FORD Việt Nam và
đại lý HANOI FORD. Trung tâm là nơi tiếp nhận tất cả những thắc mắc cũng
như khiếu nại của khách hàng, Trung tâm Quan hệ khách hàng hoạt động với
những chức năng nhiệm vụ sau:
* Chăm sóc khách hàng sau bán hàng
* Chăm sóc khách hàng sau dịch vụ
* Triển khai các chương trình chiến dịch khuyến mãi bán hàng và dịch
vụ
* Tiếp nhận và tham gia vào qui trình giải quyết khiếu nại của khách
hàng
* Triển khai các chương trình Marketing, chăm sóc khách hàng nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách hàng và phát triển thương hiệu của
HANOIFORD.
Hiện nay Trung tâm Quan hệ khách hàng đã và đang cùng với Trung tâm
dịch vụ triển khai chương trình khuyến mãi Bốc thăm trúng thưởng dành
cho khách hàng có hẹn trước. Với chương trình này, trung tâm hy vọng sẽ
mang lại cho khách hàng chất lượng dịch vụ tốt nhất, sự hài lòng cao nhất đáp
ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B
Chuyên đề tốt nghiệp 11 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm
4.4. CÁC PHÒNG BAN CHỨC NĂNG
Phòng Tài chính kế toán, Phòng Quản trị nhân sự là những đơn vị hỗ
trợ đắc lực cho hoạt động của 3 phòng trên, đóng góp có hiệu quả vào thành
công của HANOIFORD.
II. Các đặc điểm chủ yếu trong sản xuất kinh doanh
1. Đặc điểm về các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
1.1. Đặc điểm về các sản phẩm
Hiện nay, Xí nghiệp cổ phần Đại lý FORD HANOI đang cung cấp các
loại dịch vụ sau:

* Đại lý bán xe ô tô cho Cty TNHH FORD VIỆT NAM
Các sản phẩm của Xí Nghiệp đang trưng bày và cung cấp cho khách
hàng là những mẫu xe đời mới của FORD VIỆT NAM, Các loại xe xí nghiệp
đang bán trên thị trường và giá từng loại xe:
Ford Mondeo ghia 2.5L 53.400USD
Ford Mondeo ghia 2.0L 46.400USD
Ford Laser ghia AT 1.8 37.600USD
Ford Laser ghia MT1.8 36.000USD
Ford Laser LXI 29.600USD
Ford escape LXI 3.0 47.900USD
Ford escape 2.3 41.900USD
Ford Transit xăng/dầu 32.100USD
Ford Ranger XLT 30.600USD
Ford Ranger XLT off-road 31.900USD
Ford Range XLT Styling 32.600USD
Ford Ranger XL Canopy 32.600USD
Ford Everest 4x2 dầu 31.500USD
Ford Everest 4x2 xăng 32.500USD
Ford Everest 4x4 dầu 41.500USD
Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B
Chuyên đề tốt nghiệp 12 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm
Ngoài các loại xe chính hãng Hà nội Ford cung cấp các lạo xe chuyên
dùng như: xe Cứu thương, xe chở tiền, xe chở phạm, xe bưu chính, xe cảnh
sát 113
Khách hàng mua xe của Ford Hà nội sẽ được hưởng rất nhiều ưu đãi về
chương trình giảm giá, khuyến mại từ của Ford Việt nam và Hà Nội Ford.
Việc thanh toán tiền mua xe được thực hiện bằng thanh toán trực tiếp bằng
tiền mặt, chuyền khoản, thuê mua qua ngân hàng hoặc trá góp.
Dịch vụ sau bán hàng: Khách hàng được Đại lý thường xuyên nhắc nhở
thực hiện bảo dưỡng định kỳ theo quy định của hãng: 1000 km, 5000 km,

15.000 km được tư vấn về chế độ bảo trì bảo dưỡng để tăng độ bền và tuồi
thọ của xe
* Phụ tùng xe ô tô
Hiện tại, Trung tâm BH BD SC Hà Nội FORD đã và đang triển khai
nhiều phương án để nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng về mặt phụ
tùng xe ô tô các loại, đặc biệt là các loại phụ tùng của xe Ford. Hệ thống phụ
tùng của Ford được chuẩn hoá thống nhất về tiêu chuẩn, chất lượng, được
chia thành cụm nhỏ hay chi tiết rời được mã hoá rất thuận tiện, nhanh chóng
trong việc thay thế chính xác những phụ tùng cần thay.
Bộ phận phụ tùng của Trung tâm được thiết kế để thuận tiện nhất cho
việc giao nhận phụ tùng, nhà kho của trung tâm nằm ngay cạnh bộ phận sửa
chữa bảo dưỡng nên rất thuận tiện cho việc giao nhận các phụ tùng được
chuyển về. Phần lớn phụ tùng mà trung tâm cung cấp đều được nhập phần lớn
từ FORD VIỆT NAM, một số còn lại được cung cấp từ các nhà phân phối lớn
của các hãng khác như FIAT, TOYOTA, MITSUBISHI… Các phụ tùng được
cung ứng cho khách hàng đều được trung tâm cam kết về chất lượng của phụ
tùng và tuân thủ nghiêm túc trong việc bảo hành phụ tùng theo quy định của
Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B
Chuyên đề tốt nghiệp 13 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm
FORD VIỆT NAM. Hiện nay việc cung ứng phụ tùng và bán phụ tùng trực
tiếp đã ngày càng tăng lên.
1.2. Đặc điểm về dịch vụ
- Dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe ô tô
Với đội ngũ trên 50 kỹ sư và kỹ thuật viên đang công tác tại trung tâm
đều tốt nghiệp Đại học chuyên ngành và làm việc lâu năm trong trung tâm, có
kinh nghiệm về ô tô, nắm rõ đặc điểm và quy trình hoạt động của máy và các
bộ phận liên quan, tư vấn và sửa chữa cho khách hàng một cách chuyên
nghiệp. Xưởng sửa chữa nằm ngay trong trung tâm với các trang thiết bị hiện
đại được nhập mới từ hãng FORD với độ tiện dụng tốt nhất. Hiện tại trung
tâm có các loại thiết bị nâng hạ, phòng sơn thân vỏ chất lượng cao, phòng

kiểm tra máy với các trang thiết bị hiện đại và các loại máy cơ khí phục vụ
cho việc bảo dưỡng sửa chữa một cách nhanh chóng, tiện lợi.
- Đóng mới, cải tạo các phương tiện cơ giới đường bộ
Mảng đóng mới, cải tạo các phương tiện được thực hiện tại phân xưởng
của trung tâm tại 01 – Cẩm Hội, Hai Bà Trưng, Hà Nội. Với phân xưởng rộng
1500 m
2
và với hơn 40 kỹ thuật viên có thể nhận sửa chữa hơn 15 xe mỗi
ngày. Tại đây các xe bị tai nạn được sửa chữa phục hồi lại phần thân vỏ và
nội thất bên trong, các xe chuyển đổi mục đích sử dụng được cải tạo lại và
được hướng dẫn làm các thủ tục về bản quyền, đăng ký, đăng kiểm và các vấn
đề liên quan.
2. Đặc điểm về quy trình hoạt động của Doanh nghiệp
2.1. Quy trình bán hàng
HANOI Ford tự hào là đại lý đầu tiên tại Việt Nam được Ford Việt Nam
cấp chứng chỉ QUALITY CARE - chứng chỉ về dịch vụ tiêu chuẩn chất
Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B
Chuyên đề tốt nghiệp 14 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm
lượng toàn cầu của Ford vào tháng 4/2003 và lần lượt được cấp lại vào tháng
12/2004 và tháng 11/2005. Hoàn thiện quy trình bảo hành bảo dưỡng sửa
chữa chất lượng cao theo 12 bước tiêu chuẩn của QUALITY CARE với đội
ngũ kỹ thuật viên chất lượng cao và hệ thống trang thiết bị hiện đại.
2.2. Quy trình bảo hành bảo dưỡng sửa chữa
Với đội ngũ trên 50 kỹ sư và kỹ thuật viên đang công tác tại trung tâm
đều đã được đào tạo mang tính chuyên nghiệp cao từ các chuyên gia của và
Ford Vietnam với quy trình Quality Care hoàn hảo.
Quy trình Quality Care được thực hiện qua 12 bước cơ bản :
1) Chủ động liên hệ khách hàng
2) Lên lịch hẹn gặp
3) Đón tiếp và kiểm tra xe

4) Bảng giá và cam kết giá
5) Quan tâm khách hàng
6) Kế hoạch xưởng
7) Chuẩn bị phụ tùng trước
8) Quy trình phiếu sửa chữa và chất lượng công việc
9) Kết thúc sửa chữa – hóa đơn
10) Thông tin khách hàng và giao xe
11) Liên lạc sau sửa chữa bảo dưỡng
12) Giải quyết sự cố khách hàng gặp phải và cách phòng chống.
Khách hàng đến với HANOI FORD được đội ngũ kỹ thuật viên chuyên
nghiệp tư vấn về các vấn đề mà họ gặp phải, từ đó có những phương án được
đưa ra với các mức giá định trước để khách hàng có thể nắm rõ được tổng chi.
Việc bảo dưỡng sửa chữa được diễn ra một cách nhanh chóng bởi các kỹ
thuật viên chuyên nghiệp.
Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B
Chuyên đề tốt nghiệp 15 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm
Bảng kế hoạch xưởng được lên kế hoạch thực hiện cho từng xe, thời gian
sửa chữa và các bước công việc của từng kỹ thuật viên được tiến hành, tất cả
các phần sửa chữa đều được ghi vào phiếu, các phụ tùng cần thay thế được
cung cấp ngay sau khi bảng kế hoạch xưởng tới tay kỹ thuật viên.
Phiếu sửa chữa được hoàn thiện tới bộ phận thu ngân và xe được xuất
xưởng, bàn giao lại cho khách hàng. Phần thông tin của khách hàng và các lần
sửa chữa xe được lưu vào một chương trình do FORD MOTOR cung cấp, các
lần sửa chữa tại hãng tiếp theo của khách hàng được thiết lập thành một file
hệ thống riêng biệt để khi cần có thể tra cứu tiền sử của xe hay hỏng hóc ở bộ
phận nào và nguyên nhân gây ra để có thể khắc phục nhanh nhất với chất
lượng tốt nhất.
Trung tâm quan hệ khách hàng là nơi lưu trữ hồ sơ của các xe đã bảo
dưỡng sửa chữa và mua mới tại trung tâm HA NOI FORD. Sau khi xe của
khách hàng đã xuất xưởng thì được các nhân viên trong phòng QHKH gọi

điện lại để phỏng vấn về mức độ hài lòng của khách hàng khi tới HA NOI
FORD, các vấn đề đang còn khúc mắc chưa được giải quyết sẽ được trình bày
để lần phục vụ tới các nhân viên khắc phục, rút kinh nghiệm để có thể phục
vụ tốt hơn trong các lần kế tiếp.
Nhà xưởng của HA NOI FORD luôn được quét dọn mỗi 30 phút và khi
có vết bẩn bởi bộ phận lao công, giữ trung tâm luôn luôn được sạch sẽ. Trong
khi sửa chữa, các vết dầu loang là không thể tránh khỏi được vệ sinh sạch sẽ
cẩn thận bằng các tấm vải chuyên dùng để lau dầu được nhập về từ chính
hãng FORD.
3. Tình hình nhân sự trong doanh nghiệp
Tổng số cán bộ công nhân viên của toàn trung tâm tính đến ngày
31/12/2007 là 66 người bao gồm :
Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B
Chuyên đề tốt nghiệp 16 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm
Phụ trách trung tâm : 02 người
Bộ phận dịch vụ : 05 người
Bộ phận phụ tùng : 07 người
Bộ phận đốc công : 03 người
Bộ phận kỹ thuật viên : 43 người
Bộ phận kế toán : 01 người
Bộ phận PDI : 01 người
Bộ phận lao công : 04 người
Với số lượng kỹ thuật viên 50% có bằng THCN, 29% có bằng Cao đẳng
chuyên ngành kỹ thuật và 21% Tốt nghiệp đại học chính quy được đào tạo bài
bản qua các khóa đào tạo của FORD VIỆT NAM, đã và đang làm việc tại HA
NOI FORD.
Hiện tại trung tâm có đội ngũ cán bộ như sau:
* Ban giám đốc
 Giám đốc : Mrs. Hương
 Phụ trách Trung Tâm : Mr. Phạm Quốc Hiển

Mr. Đỗ Quang
* Các phòng ban trực thuộc
 Trưởng Phòng Bán hàng : Mr. Trần Thanh Bình
 Trưởng phòng kế toán : Mrs. …
 Trưởng phòng nhân chính : Mr. …
 Trung tâm QHKH : Mrs. Lê Thị Thu Yến
 Phụ trách bộ phận dịch vụ : Mrs. Đỗ Quý Anh
 Phụ trách bộ phận phụ tùng : Mrs. Nguyễn Khánh Hoa
Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B
Chuyên đề tốt nghiệp 17 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm
III. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp giai đoạn
2003 – 2007
1. Kết quả về tiêu thụ sản phẩm
Trong năm qua, mặc dù tình hình thị trường ô tô trầm lắng nhưng kết
quả hoạt động dịch vụ bảo hành bảo dưỡng sửa chữa của Hà Nội Ford rất khả
quan. Từ năm 2003- 2007 lượng xe ô tô vào làm dịch vụ chính hãng tại xưởng
sửa chữa tăng từ 3-4 lần. Đã hơn 10 năm kể từ khi thành lập đến nay Hà Nội
FORD đã đón nhận sửa chữa hơn 200.000 lượt xe các loại vào làm dịch vụ
bảo hành bảo dưỡng sửa chữa. Bên cạnh đó là 100% số xe được bán ra từ Đại
lý Hà Nội FORD của FORD Việt Nam đều sử dụng dịch vụ bảo hành bảo
dưỡng sửa chữa của đại lý.
2. Kết quả các dịch vụ bảo hành bảo dưỡng sửa chữa
Năm 2003, doanh thu về dịch vụ bảo hành bảo dưỡng sửa chữa là hơn
18,56 tỷ đồng, trong đó bộ phận dịch vụ chiếm hơn 60% doanh thu của toàn
Doanh nghiệp. Các xe vào sửa chữa bảo dưỡng theo định kỳ cũng góp phần
không nhỏ vào tổng doanh thu. Doanh thu hàng năm cũng tăng lên với mức
20%/năm tương ứng với năm 2004 là 22.45 tỷ đồng, năm 2005 là 27.61 tỷ
đồng, năm 2006 là 33.68 tỷ đồng và năm 2007 là 41.76 tỷ đồng.
Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B
Chuyên đề tốt nghiệp 18 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm

3. Kết quả về doanh thu và lợi nhuận
Chỉ tiêu 2006 2007 Chênh lệch
Tỉ lệTuyệt đối
1 Doanh thu thuần 33682560886 41766375499 8083814613 24
2 Giá vốn hàng bán 13473024355 17541877710 4068853355 30.2
3 Lãi gộp 20209536532 24224497789 4014961258 19.87
4
Tổng chi phí hoạt
động 3215362515 3376130641 160768125.8 5.31
5
Lợi nhuận từ HĐ
KD 16994174017 20848367149 3854193132 22.7
6
Lợi nhuận từ bộ
phận bán hàng 5052384133 8770938855 3718554722 73.6
7
Lợi nhuận từ
HĐBT 67365121.77 83532751 16167629.23 24
8
Tổng lợi nhuận
trước thuế 22113923271 29702838754 7588915483 29.58
9 Thuế TN 6191898516 8316794851 2124896335 32.5
10 Lợi nhuận sau thuế 15922024755 21386043903 5464019148 34.32
11
Thực hiện với
NSNN 101047682.7 121122488.9 … …
12 Tỷ suất lợi nhuận 47.27 51.2 … …
13
Tỷ suất LN/ giá
vốn 118 122 … …

14
Thu nhập
BQĐN/Năm 38275.63737 47461.79034 … …
Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B
Chuyên đề tốt nghiệp 19 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm
Doanh thu hàng năm liên tục tăng hơn 20%/năm, từ năm 2003 trờ lại
đây, do tính chất công việc là chuyên ngành về dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng
nên khối lượng công việc và chất lượng công việc đòi hỏi cũng phải nâng cao
hơn. Vì vậy doanh số bán của mặt dịch vụ so với tổng doanh thu của toàn
doanh nghiệp cũng gia tăng lên.
Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B
Chuyên đề tốt nghiệp 20 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm
Chương II. Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng
tại HANOI FORD
I. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng của
doanh nghiệp
1. Các nhân tố bên trong
1.1. Chính sách chung của toàn doanh nghiệp
- Làm việc với châm ngôn : sự hài lòng của quý khách là niềm hạnh
phúc của chúng tôi. Các cán bộ và nhân viên tư vấn bán hàng và marketing
đều được đào tạo trực tiếp từ FORD Motor và FORD VIỆT NAM không cho
phép bất cứ sai phạm nào của bất kỳ nhân viên nào trong doanh nghiệp làm
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cũng như uy tín của doanh nghiệp
- Các kỹ thuật viên trong bộ phận bảo hành bảo dưỡng sửa chữa đều phải
qua chương trình đào tạo của FORD VIỆT NAM và qua khóa huấn luyện đặc
biệt của doanh nghiệp, Yêu cầu phải tốt nghiệp Trung học chuyên nghiệp trở
lên đối với kỹ thuật viên và Cao đẳng chuyên ngành cơ khí chế tạo máy với
nhân viên tư vấn dịch vụ của doanh nghiệp
- Bộ phận Quan hệ khách hàng có trách nhiệm thu thập các thông tin liên
quan đến khách hàng và lưu vào hệ thống. Mặt khác, điều tra bằng bảng hỏi

qua điện thoại để nắm bắt được mức chất lượng mà doanh nghiệp cung cấp có
thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng hay không, bên cạnh đó cũng nhờ
khách hàng đánh giá xem mức chất lượng của doanh nghiệp ở mức tốt như
thế nào so với thang điểm trong bảng hỏi.
Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B
Chuyên đề tốt nghiệp 21 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm
- Bộ phận lao công có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ toàn trung tâm cũng
như phân xưởng, giữ được môi trường làm việc sạch sẽ gọn gàng, đạt tiêu
chuẩn chất lượng mà doanh nghiệp đã đề ra
- Bộ phận Xưởng có nhiệm vụ bảo hành bảo dưỡng sửa chữa theo chẩn
đoán của bộ phận tư vấn dịch vụ ghi trên phiếu sửa chữa, tiến hành làm ngay
và nhanh trong thời gian cho phép của công việc đề ra với thái độ tận tâm với
khách hàng.
- Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ tiếp đón và giới thiệu khách hàng đến nơi
khách hàng cần nhanh chóng, trong thời gian chờ xe được sửa chữa thì có trà,
nước hoặc café cho khách trong phòng chờ.
1.2. Những nhân tố khác bên trong doanh nghiệp
- Thời gian bắt đầu và kết thúc giờ làm hành chính của doanh nghiệp có
một ảnh hưởng không nhỏ đối với khách hàng hiện nay. Nhiều vị thượng đế
bị hỏng xe hoặc vì một lý do nào đó muốn bảo trì xe của mình ngoài giờ hành
chính nhưng lại không có được sự đáp trả lại từ phía doanh nghiệp vào thời
gian đó cũng có thể đưa khách hàng đến một đại lý khác. Từ đó có thể làm
mất đi một khách hàng tiềm năng nếu đại lý kia có mức thỏa mãn được họ.
- Tác phong công việc cũng có một vị trí quan trọng trong việc nâng cao
chất lượng dịch vụ. Theo một đánh giá của các chuyên gia thì 88% khách
hàng được hỏi sẽ chấm dứt hợp tác nếu họ không nhận được sự nhiệt tình từ
phía các đối tác.
- Hiểu biết về nhu cầu của khách hàng cũng góp phần nâng cao sự đánh
giá về mức chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Khách hàng sẽ
đánh giá cao hơn chất lượng chuyên môn của các chuyên viên tư vấn dịch vụ

khi họ mới nghe qua miêu tả đã biết được xe của họ bệnh gì, bệnh như thế
nào và có danh mục để sửa chữa thay thế kèm theo báo giá.
Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B
Chuyên đề tốt nghiệp 22 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm
- Phần nữa thuộc về giá cả, khách hàng cảm thấy giá cả rất quan trọng
trong việc đánh giá mức chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Mức giá được
coi là đắt nếu sự phục vụ không được hoàn hảo như họ mong đợi.
- Văn hóa doanh nghiệp của doanh nghiệp cũng có tác động đến chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong FORD Hà Nội đã xây dựng được
một tác phong làm việc chuẩn theo đúng quy trình Quality Care, chuẩn về mặt
thời gian, chuẩn về mặt thái độ tinh thần phục vụ … bên cạnh đó có những
quy tắc để nhân viên trong doanh nghiệp có những hành vi xử sự, xử lý các
vấn đề tốt hơn trong những tình huống.
2. Các nhân tố bên ngoài .
2.1. Môi trường kinh doanh .
- Hiện tại doanh nghiệp đang kinh doanh trong một lĩnh vực có rất nhiều
doanh nghiệp tham gia, các hãng xe đã và đang có các kế hoạch gia tăng ảnh
hưởng của mình đến thị trường thông qua việc cung cấp các dịch vụ hoàn hào
đối với các loại xe chính hãng.
- Phần lớn các doanh nghiệp hiện tại đang kinh doanh trong lĩnh vực này
đều cố gắng mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất mà họ có thể.
- Về phía nhà nước cũng đã có Nghị định quy định rõ ràng về các điều
khoản mà doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ hiện tại, nêu rõ ràng các điều
khoàn thi hành và mức trách nhiệm của mỗi bên tham gia, bên cạnh đó còn
quản lý các dịch vụ hiện tại, không để ảnh hưởng đến môi trường và văn hóa
tại nơi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.
- Pháp luật cũng đã nêu rõ việc vi phạm và xử lý vi phạm được quy định
trong Luật Thương mại, thương nhân kinh doanh dịch vụ , tổ chức, cá nhân có
liên quan vi phạm quy định của bộ luật thì tuỳ theo tính chất, mức độ vi phạm
Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B

Chuyên đề tốt nghiệp 23 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm
sẽ bị xử lý kỷ luật, xử phạt vi phạm hành chính hoặc truy cứu trách nhiệm
hình sự, trường hợp gây thiệt hại thì phải bồi thường theo quy định của pháp
luật.
- Bên cạnh đó,UBND thành phố Hà Nội có công văn số 3321 về việc
“cho phép tiếp tục triển khai thực hiện dự án đầu tư tại Hồ Bụng Cá, quận Tây
Hồ theo kết quả đấu thầu quyền sử dụng đất”. Theo đó, Công ty TNHH Đầu
tư và phát triển công nghệ (MEFRIMEX) làm chủ đầu tư dự án xây dựng hạ
tầng kỹ thuật và bãi đỗ xe hiện đại tại khu vự Hồ Bụng Cá (khu A) theo kết
quả trúng thầu đã được UBND thành phố phê duyệt tại Quyết định số
1577/QĐ-UB
Theo quyết định phê duyệt dự án, diện tích thực hiện dự án là 20.450m2.
Phân khu chức năng có ba khu. Một là, khu đỗ xe: được thiết kế xây dựng với
chiều cao ba tầng, có sức chứa 2.000 chỗ đỗ xe ô tô theo tiêu chuẩn hiện đại
(từ 25 – 30m2/xe) với công suất sử dụng 24 giờ/ngày. Khu đỗ xe ngoài trời
đáp ứng cho khoảng 500 xe ô tô theo tiêu chuẩn hiện đại. Hai là, các khu dịch
vụ chung bao gồm: khu vực rửa xe tự động cùng một lúc có thể rửa được 20
xe ô tô; khu vực bán xăng tự động; xưởng bảo hành, bảo dưỡng ô tô con; khu
vực trưng bày giới thiệu ô tô và khu hội thảo chuyên ngành về ô tô – xe máy.
Thứ ba là khu vực văn phòng điều hành và quản lý. Diện tích đất làm đường,
trục không gian cây xanh, thảm cỏ vườn hoa lên đến 6.665m2.
Dự án đầu tư khai thác không gian giao thông tĩnh và không gian xanh
Hồ Bụng Cá là dự án đầu tư xây dựng hạ tầng kết hợp với cải tạo môi trường,
phục vụ lợi ích xã hội. Việc đầu tư dự án trên không chỉ giải quyết nhu cầu
bức thiết trước mắt về việc thiếu bãi đỗ xe, về xử lý cải tạo môi trường sinh
thái mà còn phù hợp với quy hoạch trong tương lai: cả khu vực bán đảo
Quảng An và khu vực Tứ Liên hình thành các khu vực Trung tâm dịch vụ - du
Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B
Chuyên đề tốt nghiệp 24 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm
lịch, nghỉ ngơi vui chơi giải trí hoàn chỉnh ở phía Tây Bắc thủ đô theo định

hướng phát triển
- Đối tác cung ứng nguyên vật liệu cho doanh nghiệp chủ yếu là từ chính
hãng FORD VIỆT NAM và các phụ kiện còn lại được nhập từ các đối tác
khác trong và ngoài nước đều được đảm bảo về mức chất lượng phụ tùng
được cung cấp, phù hợp với yêu cầu chung của toàn thị trường
- Mặt khác nữa đó là một số nhà đầu tư nước ngoài muốn tham gia vào
lĩnh vực này, họ có thể lôi kéo mất những nhân viên xuất sắc của doanh
nghiệp về làm cho họ. Đã có nhiều ý kiến về việc này, họ là những đối thủ
cạnh tranh tiềm ẩn. Không chỉ là những người nước ngoài, những người đã và
đang có ý định mở rộng thị trường cũng rất mong muốn có được những nhân
viên ưu tú nhất về làm việc tại doanh nghiệp của mình. “Hệ thống dịch vụ sau
bán hàng mà doanh nghiệp đã dày công xây dựng có thể bị phá vỡ bởi các
doanh nghiệp khác. Cách phá vỡ thật đơn giản: chỉ cần lấy đi những nhân
viên ưu tú nhất là mọi thứ sẽ tan nát”
2.2. Đối thủ cạnh tranh
- Hiện tại có rất nhiều các đại lý bán xe cũng như bảo hành bảo dưỡng
sửa chữa với chất lượng cao của các hãng. Tính riêng FORD VIỆT NAM đến
thời điểm hiện tại cũng đã có gần 10 đại lý, 15 chi nhánh và xưởng dịch vụ
trên cả nước. Bên cạnh đó còn có rất nhiều hãng cũng đang kinh doanh về
lĩnh vực này như Toyota , Honda , Mitsubishi với nhiều chi nhánh và đại lý
trên cả nước.
- Tính riêng trên địa bàn Hà nội cũng đã có hơn 10 doanh nghiệp đã và
đang kinh doanh dịch vụ bảo hành bảo dưỡng sửa chữa xe ô tô như
HANOIFORD, các doanh nghiệp này cũng có mức dịch vụ sửa chữa tương
đồng nhưng theo mỗi khách hàng có một mức đánh giá riêng về mức độ thỏa
Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B
Chuyên đề tốt nghiệp 25 GV hướng dẫn : TS. Trần Việt Lâm
mãn của họ. Nếu doanh nghiệp không có các biện pháp tăng mức độ trung
thành của khách hàng thì rất có thể sẽ bị mất đi các khách hàng tiềm năng.
- Các loại hình sửa chữa bảo dưỡng của các doanh nghiệp khác cũng có

nhiều hình thức đa dạng. Có thể trả trước trọn gói cho 1 thời hạn bảo hành
bảo dưỡng nhất định hoặc có thể gia hạn bảo hành thêm một thời gian với
mức kinh phí phù hợp.
2.3. Các nhân tố khác
- Việc xe của hãng nào đi bảo dưỡng ở trung tâm bảo hành bảo dưỡng
của hãng đó cũng là một yếu tố khách quan mà doanh nghiệp không thể chi
phối được trừ khi khách hàng tự tìm đến.
- Xe của khách bị hỏng quá nặng cũng là một vấn đề khó khăn về thời
gian phục hồi mà cũng ảnh hưởng đến chất lượng của xe và thời gian bảo
hành của doanh nghiệp. Việc chăm sóc khách hàng có xe bị tai nạn có thể có
những khó khăn nhất định, họ không tìm thấy điểm tương đồng với trước khi
xe bị tai nạn.
II. Thực trạng chất lượng dịch vụ sau bán hàng của doanh nghiệp
1. Các loại dịch vụ sau bán hàng của Hà Nội Ford
Hiện tại ở HANOIFORD có những loại hình dịch vụ sau bán như sau
- Phỏng vấn khách hàng qua điện thoại theo bảng hỏi nhằm xác định
mức chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
của doanh nghiệp.
- Lên lịch hẹn gặp với khách hàng để sắp xếp thời gian trước cho lần bảo
dưỡng sửa chữa sắp tới. Đối với từng loại xe và mức độ sử dụng thì tùy theo
từng điều kiện mà xe nên bảo dưỡng định kỳ 2lần /1 năm hoặc cứ mỗi 25.000
km thì bộ phận quan hệ khách hàng gọi điện thông báo cho khách hàng sắp
Nguyễn Việt Dũng Lớp Quản trị kinh doanh tổng hợp 46B