Tài liệu Bài giảng chất lượng quản lý - chương II - Quản lý chất lượng pptx

1
LOGO
www.tueba.edu.vn
Chương II: Quản lý
chất lượng
Trường ĐH KT&QTKD
Thái Nguyên
Bài giảng: QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG

www.tueba.edu.vn
Ths.Đặng Quang Hưng
2
Khoa QTKD
Contents
Khái niệm và vai trò của
quản lý chất lượng
1
Nguyên tắc và chức
năng QLCL
2
Các phương pháp QLCL
3
Quản lý chất lượng dịch vụ
4

www.tueba.edu.vn
Ths.Đặng Quang Hưng
3
Khoa QTKD
I.Khái niệm và vai trò của QLCL:

1.1 Khái niệm quản lý
chất lượng?

Chất lượng chỉ đạt được khi
kiểm soát được toàn bộ các
yếu tố ảnh hưởng Hay
cần quản lý các yếu tố này –
quản lý chất lượng.

www.tueba.edu.vn
Ths.Đặng Quang Hưng
4
Khoa QTKD
1.1 Khái niệm QLCL:
- Hoạt động quản lý trong chất
lượng gọi là quản lý chất
lượng.
- Là một hoạt động có chức
năng quản lý chung nhằm
mục đích đề ra chính sách,
mục tiêu và thực hiện bằng
biện pháp KSCL, ĐBCL,
HĐCL, CTCL trong HTCL.
I.Khái niệm và vai trò của QLCL:

www.tueba.edu.vn
Ths.Đặng Quang Hưng
5
Khoa QTKD
Hệ thống

Chất lượng
Chính sách
chất lượng
Hoạch định
Chất lượng
Kiểm soát
Chất lượng
Đảm bảo
Chất lượng
K
h
á
i

n
i
ệ
m
I.Khái niệm và vai trò của QLCL:

www.tueba.edu.vn
Ths.Đặng Quang Hưng
6
Khoa QTKD
1
Mục tiêu là đảm
bảo chất lượng,
cải tiến chất
lượng phù hợp
yêu cầu thị

trường, chi phí
tối ưu.
2
-Là tổng hợp các
hoạt động: hoạch
định, tổ chức, kiểm
soát, điều chỉnh
chất lượng
- Gồm các biện
pháp hành chính,
tổ chức, kinh tế, kỹ
thuật, xã hội và
tâm lý.
3
-
Là nhiệm vụ
của mọi người
trong tổ chức,
trách nhiệm của
mọi bộ phận,
phòng ban.
-
Được thực hiện
trong toàn bộ
các hoạt động
của tổ chức.
I.Khái niệm và vai trò của QLCL: Đặc điểm

www.tueba.edu.vn
Ths.Đặng Quang Hưng

7
Khoa QTKD
K
i
ể
m

t
r
a
K
i
ể
m

s
o
á
t
Đ
ả
m

b
ả
o
Q
u
ả
n

l
ý

C
L
1920 1940 1960
1990
T
Q
M
1980
I.Khái niệm và vai trò của QLCL:

www.tueba.edu.vn
Ths.Đặng Quang Hưng
8
Khoa QTKD
1.2 Vai trò của QLCL:
-
Là một bộ phận trong
hệ thống quản lý của
DN.
-
Vai trò của chất lượng
trong việc nâng cao
khả năng cạnh tranh
của DN.
I.Khái niệm và vai trò của QLCL:

www.tueba.edu.vn
Ths.Đặng Quang Hưng
9
Khoa QTKD
Nguyên
Tắc
Coi trọng
con người
Định hướng bởi
khách hàng
Thực hiện đồng
thời với đảm bảo
và cải tiến CL
Nguyên tắc
Kiểm tra
Thực hiện toàn
diện, đồng bộ
Quản lý
theo quá trình
II. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng:

www.tueba.edu.vn
Ths.Đặng Quang Hưng
10
Khoa QTKD
II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL:
2.1 Các nguyên tắc quản
lý chất lượng:
a) Định hướng bởi khách
hàng:

- Các sản phẩm, dịch vụ
được sản xuất để đáp
ứng các yêu cầu khách
hàng Các yêu cầu
chất lượng cũng phải
xuất phát từ khách hàng

www.tueba.edu.vn
Ths.Đặng Quang Hưng
11
Khoa QTKD
II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL:
2.1 Các nguyên tắc quản
lý chất lượng:
b)Coi trọng con người:
- Áp dụng các biện pháp
huy động mọi nguồn lực
con người tại mọi cấp
quản lý vào hoạt động
quản lý chất lượng (lãnh
đạo, cấp trung, công
nhân).

www.tueba.edu.vn
Ths.Đặng Quang Hưng
12
Khoa QTKD
II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL:
2.1 Các nguyên tắc quản lý
chất lượng:

b)Coi trọng con người:
-
Lãnh đạo cấp cao phải:
Xây dựng chính sách CL; tạo
lập môi trường nội bộ để lôi
cuốn, huy động mọi người
thực hiện các mục tiêu,
CSCL; Là tấm gương cho mọi
người.

www.tueba.edu.vn
Ths.Đặng Quang Hưng
13
Khoa QTKD
II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL:
2.1 Các nguyên tắc quản lý
chất lượng:
b)Coi trọng con người:
-
Quản lý cấp trung:
Có quan hệ trực tiếp với công
nhân, trực tiếp chỉ đạo, đôn
đốc người lao động thực hiện
các biện pháp.

www.tueba.edu.vn
Ths.Đặng Quang Hưng
14
Khoa QTKD
II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL:

2.1 Các nguyên tắc quản
lý chất lượng:
b)Coi trọng con người:
-
Công nhân:
Phải được trao quyền, có
trách nhiệm và chủ động
thực hiện các công việc
đã được giao.

www.tueba.edu.vn
Ths.Đặng Quang Hưng
15
Khoa QTKD
Sự quan tâm và ghi nhận

Ghi nhận thành tích

Xây dựng môi trường
hỗ trợ nhân viên

Để nhân viên được
nói lên quan điểm của
mình

Xây dựng ý thức gắn
bó với tổ chức

Làm nơi làm việc trở nên có ý
nghĩa hơn


Xây dựng các mối quan hệ xã
hội

Khuyến khích làm việc theo
nhóm

Tuyển dụng và phát triển
những nhà quản lý có tinh
thần phục vụ

www.tueba.edu.vn
Ths.Đặng Quang Hưng
16
Khoa QTKD
II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL:
2.1 Các nguyên tắc quản lý
chất lượng:
c)Thực hiện toàn diện và đồng
bộ:
-
Chất lượng là kết quả cuối
cùng của toàn bộ các họat
động của các phòng ban, bộ
phận phải có quan điểm
toàn diện và đồng bộ trong
giải quyết các vấn đề.

www.tueba.edu.vn
Ths.Đặng Quang Hưng

17
Khoa QTKD
Đảm bảo chất
lượng:
Các hoạt động có
KH ược thực hiện
trong hệ thống
QLCL, được chứng
minh đủ mức cần
thiết để tạo sự tin
tưởng từ khách
hàng rằng các sản
phẩm sẽ đáp ứng
các yêu cầu của họ.
Nguyên tắc 4
Cải tiến chất lượng:
Hoạt động nhằm
nâng cao hiệu quả
và hiệu suất các
họat động và quá
trình để gia tăng các
ích lợi cho KH và tổ
chức, nâng cao chất
lượng sản phẩm,
dịch vụ
II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL:

www.tueba.edu.vn
Ths.Đặng Quang Hưng
18

Khoa QTKD
II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL:
2.1 Các nguyên tắc quản lý
chất lượng:
d)Thực hiện đồng thời với đảm
bảo và cải tiến chất lượng:
-
Đảm bảo và cải tiến là 2 hoạt
động quan trọng của QLCL,
muốn tồn tại và phát triển, mọi
tổ chức phải tập trung vào 2
hoạt động chính này.

www.tueba.edu.vn
Ths.Đặng Quang Hưng
19
Khoa QTKD
II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL:
2.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng:
e) Quản lý theo quá trình:
ĐẦU RA
QUÁ TRÌNH
P
D
C
A
Tập hợp các hoạt động có liệuquan lẫn nhau hoặc tương
tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra.

ĐẦU VÀO

www.tueba.edu.vn
Ths.Đặng Quang Hưng
20
Khoa QTKD
Hoạt động nhằm biến đổi đầu vào thành
đầu ra
Quá trình
Đầu vào Đầu ra
Nguồn lực:
Con người
Phương tiện/ máy móc
Nguyên liệu
Phương pháp
Kết quả:
Sản phẩm
Dịch vụ
Hiệu suất
II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL:

www.tueba.edu.vn
Ths.Đặng Quang Hưng
21
Khoa QTKD
Các tổ chức cần làm nhiều hơn là chỉ giám sát kết quả
của quá trình (Thông thường nhờ hoạt động kiểm tra)
✔
Các tổ chức cần phải kiểm soát toàn bộ đầu vào của quá
trình (con người, máy móc, nguyên liệu, phương pháp)
✔

Và cần phải thiết lập sự kiểm soát thích hợp đối với
những biến đổi
II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL:

www.tueba.edu.vn
Ths.Đặng Quang Hưng
22
Khoa QTKD
Hoạt động
Đầu vào
Đầu ra
Nguồn lực đúng:
Con người được phê duyệt
Đúng máy móc, thiết bị
Nguyên liệu phù hợp
Phương pháp chuẩn
Kết quả mong muốn:
Chất lượng sản phẩm
Chất lượng dịch vụ
Khách hàng thỏa mãn
Giám sát và đo lường quá trình
Đảm bảo đầu vào đúng, các hoạt động chuyển đổi
được thực hiện ổn định và kết quả mong muốn đạt được,
sau đó thì cải tiến quá trình theo nhu cầu
II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL:

www.tueba.edu.vn
Ths.Đặng Quang Hưng
23
Khoa QTKD

Hiệu quả
Không có lãng phí
Hiệu lực
Đạt được kết quả mong muốn
Hoạt động
Đầu vào Đầu ra
Nguồn lực đúng:
Con người được phê duyệt
Đúng máy móc, thiết bị
Nguyên liệu phù hợp
Phương pháp chuẩn
Kết quả mong muốn:
Chất lượng sản phẩm
Chất lượng dịch vụ
Khách hàng thỏa mãn
II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL:

www.tueba.edu.vn
Ths.Đặng Quang Hưng
29
Khoa QTKD
2.1 Các nguyên tắc quản
lý chất lượng:
f) Nguyên tắc kiểm tra:
Nhằm ngăn ngừa các sai
sót, đề ra các giải pháp
hoàn thiện chất lượng,
nâng cao chất lượng sản
phẩm,dịch vụ.
II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL:

www.tueba.edu.vn
Ths.Đặng Quang Hưng
30
Khoa QTKD
Hoạch định
Tổ chức
Kiểm tra, kiểm soát
Các chức
Các chức
năng
năng
quản lý
quản lý
chất
chất
lượng
lượng
II. Các nguyên tắc, chức năng của QLCL:
Điều chỉnh, phối hợp