Tài liệu Đào tạo khách hàng pptx

Đào tạo khách hàng


Hướng dẫn khách hàng cách sử dụng sản phẩm sẽ giúp doanh nghiệp tiêu
thụ nhiều hàng hoá hơn, quán triệt được tư tưởng này, ngày càng có nhiều doanh
nghiệp chú trọng hơn tới việc đào tạo người tiêu dùng.
Bán được hàng là một chuyện. Bán được hàng sao cho khách hàng cảm thấy
thoả mãn lại là chuyện khác. Điều này chỉ có thể xảy ra khi khách hàng thấy sản phẩm
mình mua mang lại nhiều lợi ích, chính vì thế các doanh nghiệp cần phải chú trọng tới
việc hướng dẫn khách hàng những công năng của sản phẩm, đặc biệt là những sản
phẩm, dịch vụ kĩ thuật. Theo cuộc điều tra của hãng điện thoại Orange (Pháp), 80%
khách hàng chỉ biết sử dụng 20% chức năng của chiếc điện thoại di động. Một khoảng
trống khá lớn khiến cho chi nhánh của France Telecom nảy ra ý tưởng mở khoá đào
tạo về di động tại các cửa hàng để hướng dẫn khách sử dụng điện thoại di dộng của
hãng.
Mục sở thị
“Bảo dưỡng đồ đạc”, “Tự pha cocktail”, “Tìm hiểu về rượu”…Hãy lựa chọn và
đăng kí! Đó là những thông báo thường được tìm thấy trên mục rao vặt của các báo
với mong muốn cung cấp cho khách hàng những cuộc tiếp xúc trực tiếp. Số lượng
người tham gia thường giới hạn khoảng chục người. Mục tiêu của những khoá học
ngắn này là hướng dẫn khách hàng cách phát triển năng lực của chính mình. Một số
lĩnh vực như sửa chữa hoặc những trò giải trí mang tính sáng tạo rất hợp với kiểu đào
tạo này. Trường hợp Castorama là một ví dụ với 40.000 lượt người được đào tạo mỗi
năm.
Đối với những trò giải trí sáng tạo, Le Grenier cũng là một nơi cung cấp các
khoá học đáng tin cậy. “Bị cuốn hút bởi hội hoạ, thêu thùa…, tôi đã mất nhiều thời
gian nhằm tìm kiếm vật liệu để thoả mãn thú vui của mình”, Agnès Burlin-Sraccacreta
kể lại. Từ đó ý tưởng mở một cửa hàng chuyên về những lĩnh vực trên ra đời. Ngay từ
khi bắt đầu, Agnès đã quyết định bán hàng song song với việc tổ chức các lớp học cho
người lớn và trẻ em bởi lẽ bà hiểu sẽ không thể bán được hàng cho những người không
biết cách sử dụng chúng. Trong một khuôn viên rộng 250 m2 thì một nửa đã dành cho

4 lớp học. Những lớp học kiểu như thế này sẽ được miễn phí hoặc không, tuỳ vào
chiến lược của doanh nghiệp. Ví dụ như trường hợp của tập đoàn Lenotre, ban đầu
hãng mở lớp dạy nấu ăn tại một trong nhiều cửa hàng với mục đích khuếch trương
hình ảnh. Song sự thành công không ngờ của những hoá đào tạo này đã biến chúng
thành một nguồn lợi nhuận không nhỏ cho doanh nghiệp.
Các công ty bán những sản phẩm kĩ thuật (tin học, kĩ thuật số,…) cũng ngày
càng quan tâm tới loại hình đào tạo dành cho người tiêu dùng này. Đây là một dịp dạy
cho khách hàng các chức năng phức tạp của sản phẩm. Nikon, hãng chuyên sản xuất
các loại máy ảnh cũng đã tổ chức lớp đào tạo cho những nhà chụp ảnh chuyên nghiệp
và những đối tượng không chuyên. Đối với những doanh nghiệp môi giới trên mạng
như Boursorama, đã tổ chức những buổi hội thảo trực tuyến, buổi học về luật.
Gặp gỡ
Một dạng đào tạo khác là tổ chức buổi gặp gỡ giữa khách hàng và doanh
nghiệp. Frédéric Bizard, giám đốc Kiria, nhà phân phối các sản phẩm dành cho sức
khoẻ, giải thích những lợi ích mang lại từ buổi gặp gỡ mà công ty ông tổ chức: “Giáo
dục cho khách hàng không dừng lại ở những gì liên quan tới sản phẩm. Trong lĩnh vực
liên quan tới sức khoẻ, vị trí của một nhà chuyên nghiệp quan trọng hơn nhiều. Từ đó
ý tưởng tổ chức các buổi gặp gỡ có sự xuất hiện của các chuyên gia y tế xuất hiện. Đó
chính là điều tốt nhất mà chúng tôi có thể mang lại cho khách hàng dưới danh nghĩa
đào tạo”.
Công cụ này có thể ứng dụng được trong tất cả các lĩnh vực. Công ty lữ hàng
Voyageur cũng đã từng tổ chức những bữa tối gặp mặt với giá 30 euro mỗi người:
khách hàng được chia sẻ niềm say mê tìm hiểu những miền đất lạ với một người có
nhiều kinh nghiệm du lịch, được thưởng thức một bữa tối với nhiều món đặc sản địa
phương và được các chuyên gia tư vấn cho việc chuẩn bị các chuyến du lịch. Số lượng
người tham dự giới hạn ở 28 người cho mỗi lần tổ chức.
Tư vấn qua mạng
Đây là công cụ rất phát triển trong lĩnh vực tin học và máy ảnh. Một trong
những điều kiện thành công của tư vấn qua mạng là thời gian chờ đợi để được tiếp xúc
với người tư vấn không được quá lâu. Để tránh tình trạng này, công ty Atral, hãng sản

xuất thiết bị báo động không dây đã dự định tăng gấp đôi đường dây kết nối, mỗi ngày
hãng nhận được khoảng 250 cuộc gọi, mỗi cuộc trung bình 15 phút. Những ngày thứ
hai, đường dây thường quá tải do các khách hàng mua hệ thống báo động vào thứ bảy
tuần trước gọi điện tới để hỏi về cách thức sử dụng. Hãng cho biết quyết tâm đi cùng
khách hàng nhằm giúp họ xoá tan những rắc rối của thiết bị báo động.
Trong một lĩnh vực khác, cửa hàng Kiria, nhà phân phối sản phẩm liên quan tới
sức khoẻ đã cung cấp một kênh tư vấn online hợp tác với Axa với tham vọng không
chỉ cung cấp sản phẩm chăm sóc sức khoẻ mà còn là một công ty dịch vụ sức khoẻ.
Chính vì thế, hiện nay Kiria đã có tới 10.000 khách hàng trung thành, chiếm tới 40%
doanh thu của hãng. Như vậy, bí quyết để thành công ngày nay là đặt khách hàng vào
vị trí trọng tâm trong chiến lược của doanh nghiệp.
Làm thế nào để đào tạo khách hàng hiệu quả?
Xác định rõ mục tiêu. Doanh nghiệp không được nhầm lẫn giữa các khoá đào
tạo với những biện pháp bán hàng. Mục tiêu đầu tiên không phải là bán được nhiều sản
phẩm, dịch vụ mà là đi cùng khách hàng trong việc mua và sử dụng sản phẩm.
Tìm cách tiếp cận. Đây là điểm rất quan trọng, cách tiếp cận phải mang tính
giáo dục hơn là tính thương mại. Khách hàng tham gia những buổi học này phải được
nâng cao hiểu biết, kĩ năng sử dụng sản phẩm chứ không phải nhận được những ấn
tượng như các show quảng cáo, qua đó, doanh nghiệp có thể thiết lập được mối quan
hệ lâu dài với khách hàng.
Những lĩnh vực thích hợp với đào tạo khách hàng như tin học, dịch vụ tài
chính, phân phối sản phẩm kĩ thuật như nhiếp ảnh, các trò giải trí sáng tạo… Sau
những buổi đào tạo này doanh nghiệp nên phát phiếu thăm dò để thu thập phản hồi về
hiệu quả buổi học.