Tài liệu Thái độ xin lỗi khi phạm lỗi với khách hàng doc

Thái độ xin lỗi khi phạm lỗi với khách hàng


Con nguời khi biết sai cần sửa sai, không sợ phạm sai lầm, chỉ sợ không biết lỗi
mà vẫn phạm sai lầm. Trong quá trình phục vụ khách hàng, nếu như lời nói, hành động
của nhân viên phục vụ có chỗ không lịch sự, không thỏa đáng, hoặc đã làm phiền, gây
trở ngại cho nguời khác, phuơng pháp thông minh nhất, là kịp thời xin lỗi khách hàng.



Xin xem kĩ ở giải pháp dưới đây:
Lời nói xin lỗi phải văn minh, quy phạm
Làm điều không phải với người khác nên nói: " tôi rất áy náy"; Mong muốn
nhận được sự thông cảm, cần nói: " thông cảm cho", "mong ngài tha lỗi"; làm phiền
người khác có thể nói: "đã làm phiền anh", "đã gây phiền phức cho anh".

Xin lỗi cấn phải kịp thời
Biết mình đã sai, lập tức phải nói "xin lỗi", nếu càng kéo dài, sẽ càng làm cho
người ta giận và dễ hiểu nhầm. Xin lỗi kịp thời còn có tác dụng "lùi bước để tiến
bước", tránh vì chuyện nhỏ mà để llỡ chuyện lớn.

Xin lỗi nên đàng hoàng
Khi xin lỗi không nên khúm núm, mà nên đàng hoang. Không nên trốn tránh,
cũng không nên hạ thấp mình, những lời nói kiểu như "tôi thật ngốc", "tôi thật quá
kém" , có thể làm cho khách hàng coi thường.

Xin lỗi nên mượn "ngôn ngữ đồ vật"
Có một số lời nói xin lỗi khó có thể nói trực tiếp, bạn có thể viết thư rồi phải
gửi đi cũng được. Đối với phụ nữ phương Tây, để có thể làm cho họ từ phẫn nộ
chuyển sang vui vẻ, cách xin lỗi tốt nhất là tặng họ một bó hoa tươi, lựa lời nhận sai.
Cách mượn đồ vật xin lỗi này thường có phản hồi tích cực.

Xin lỗi khôngphải là câu nói có thể dùng trong mọi trường hợp
Khi không nên xin lỗi người khác, thì nhất thiết không được xin lỗi. Nếu không,
khách hàng sẽ không thể hiểu được ý nghĩa của lời nói xin lỗi, có lúc còn bị khách
hàng lấn lướt, làm khó cho bản thân. Có nghĩa là khi cần xin lỗi người khác, điều quan
trọng hơn cả là phải thay đổi được hành vi của mình sau này, không nên để lời nói
không đi đôi với ý thức hành động, không có gì sửa đổi. Nếu lời xin lỗi chỉ là hình
thức thì chứng tỏ bản thân còn thiếu thành ý.

Một số ngôn ngữ tinh tế thường dùng
- Nhân viên phục vụ khách hàng tiến hành phỏng vấn đúng lúckhách hàng đang
làm việc, nghỉ ngơi, tuy khách hàng đồng ý dừng lại tiếp đón, nhưng nhân viên phục
vụ khách hàng vẩn nên nói "xin lỗi, đã làm phiền anh" ,hoặc nói "xin thứ lỗi, xin phiền
một chút thời gian của anh "
- Nếu trong giao tiếp có một số lời nói, hành động làm kháchhàng không vui,
hoặc nói ra điều gì đó không chính xác, nên nhanh chóng xin lỗi một cách tế nhị, hoặc
lựa tinh thế mà giải thích hoặc cải chính, có thể nói :"xin lỗi "
- Nếu trong giao tiếp với khách hàng, nhân viên phục vu kháchhàng cnầ ngắt lời
khách hàng. Trước tiên phải xin lỗi tế nhị. Ví như nói: "xinlỗi, tôi xin thêm câu này".
Hoặc nói : "Xin lượng thứ, tối muốn giải thích một chút"
- Nếu trong giao tiếp, khách hàng muốn được nhân viên phục vụkhách hàng
giúp đỡ, nhân viên phục vụ khách hàng không có cách nào hứa hẹn đáp ứng yêu cầu
đó, có thể nói: "xin lỗi, về việc này tôi hoàn toàn không đủ khảnăng", hoặc nói: "rất
xin lỗi, tôi phải làm ngài thất vọng rồi".
- Khi kết thúc cuộc trò chuyện, nếu quả thực bạn chiếm quánhiều thời gian của
khách hàng, trước khi từ biệt cần phải nói: "xin lỗi, hôm nay đã làm mất nhiều thời
gian quý báu của ngài".
Xin hãy nêu ra ví dụ nói rõ một số lời nói xin lỗi tế nhị thường dùng.
1. Nếu như nhân viên phục vụ khách hàng khi tiến hành phỏng vấn, đúng lúc
kháchhàng đang làm việc, nghỉ ngơi, Tuy nhiên, khách hàng đồng ý dừng lại tiếp đón,
nhưng nhân viên phục vụ khách hàng vẫn nên nói "xin lỗi, đã làm phiền anh rôi". Hoạc

nói "xin thứ lỗi, xin làm phiền một chút thời gian của ngài "
2. Nếu như trong giao tiếp có một số lời nói hành động làm khách hàng không
vui, hoặc nói sai một số lời, nên nhanh chóng xin lỗi tế nhị, hoặc xem tinh thế mà giải
thích hoặc cải chính, có thể nói "xin lỗi"
3. Nếu như trong giao tiếp với khách hàng, nhân viên phục vụ khách hàng cần
ngắt lời khách hàng, trước tiên cần phải xin lỗi tế nhị. Vì như nói: " Xin lỗi, tôi xin
thêm vào câu này" Hoặc nói : " Xin lượng thứ, tôi muốn giải thích một chút"