Tài liệu Động viên nhân viên - Bài học từ Ritz-Carlton pptx

Động viên nhân viên - Bài học từ Ritz-Carlton
Cuối tháng 2 vừa qua, tạp chí BusinessWeek đã công bố kết quả cuộc bình chọn
các công ty làm dịch vụ khách hàng tốt nhất thế giới năm 2008 (2008 Customer
Service Champs). Trong danh sách này có một gương mặt khá quen thuộc từng
được tạp chí FEER bầu chọn vào danh sách "Những ông chủ tốt nhất châu Á"
năm 2003 là Simon Cooper Ritz-Carlton - Chủ tịch tập đoàn. Ông tạo dựng được
tại Ritz-Carlton một môi trường văn hóa doanh nghiệp mà ở đó, nhân viên được
tôn trọng, động viên để làm tốt công việc phục vụ khách hàng và gắn bó lâu dài
với tổ chức. Những bí quyết dưới đây của Ritz-Carlton không bao giờ là một bài
học cũ đối với các doanh nghiệp.

Chia sẻ những câu chuyện có giá trị. Mỗi buổi sáng các nhân viên từ tất cả
các phòng ban thuộc bất kỳ khách sạn Ritz-Carlton nào trên thế giới đều họp
mặt 15 phút để kể cho nhau nghe những câu chuyện có thật về trường hợp nhân
viên điển hình đã có hành động khiến cho khách hàng phải ngạc nhiên, thán
phục về chất lượng dịch vụ khi đến lưu trú. Một trong những câu chuyện như vậy
nói về một đầu bếp của Ritz-Carlton ở Bali (Indonesia) đã tìm ra một loại trứng
và sữa đặc biệt từ một cửa hàng tạp phẩm nhỏ ở một nước khác và nhờ chuyển
về Indonesia bằng máy bay để phục vụ cho một vị khách bị dị ứng thức ăn. Một
câu chuyện khác kể rằng khi bộ phận dịch vụ giặt ủi không thể làm sạch được
vết ố trên bộ đồ veston của một vị khách trước khi ông ta rời khách sạn, quản lý
của khách sạn đã đích thân đến phòng của vị khách này để trao một tấm ngân
phiếu bồi thường giá trị của bộ đồ.
Việc chia sẻ những câu chuyện như trên đạt được hai mục đích. Trước hết là
khuyến khích các nhân viên củng cố kỹ năng phục vụ khách hàng. Thứ hai, và
quan trọng hơn, là tạo cơ hội cho các nhân viên được trở thành người nổi tiếng
trong nội bộ. Các nhân viên muốn được công nhận trước đồng nghiệp của mình
và việc công nhận họ trước tập thể là một trong những công cụ động viên có
hiệu quả nhất.
Thể hiện niềm đam mê. Tâm lý thường lây lan. Các nhà quản lý khách sạn
thường đi vòng vòng quanh khách sạn với một nụ cười rạng rỡ trên khuôn mặt,

thể hiện niềm đam mê công việc và tạo ảnh hưởng đến các nhân viên. Khi đến
Ritz-Carlton, người ta có thể nhận thấy các nhân viên ở đây luôn tỏ ra hạnh
phúc hơn những nhân viên được trả lương cao ở các ngành nghề khác. Nhiệt
huyết và sự đam mê này xuất phát từ các nhà quản lý cấp cao. Các giám sát
viên lúc nào cũng chào đón khách với nụ cười niềm nở và giọng nói đầy sức
sống.
Bán lợi ích. Trong cuộc họp toàn thể nhân viên mỗi ngày, các giám đốc của
Ritz-Carlton củng cố một trong 12 giá trị dịch vụ mà các nhân viên được mong
đợi phải thể hiện trong công việc của mình. Trong một cuộc họp ở San Francisco
có chủ đề là giá trị dịch vụ số 2 - "Tôi luôn đáp ứng những nhu cầu được thể
hiện và không được thể hiện của khách hàng" - các nhân viên dọn phòng được
khuyến khích tham gia một cuộc thảo luận về việc áp dụng giá trị này vào trong
công việc của họ. Giám sát viên đặt câu hỏi: "Cho một ví dụ về mong muốn
được thể hiện". "Một khách hàng yêu cầu cung cấp thêm gối" - một nhân viên nữ
trả lời. "Chính xác! Nhưng chính việc đáp ứng những nhu cầu không được thể
hiện mới làm cho Ritz-Carlton trở thành một điều kỳ diệu!" - giám sát viên trả lời
và đưa ra ví dụ một nhân viên dọn phòng nhận thấy một chai champage đang để
trong một khay nước đá đang bị chảy ra và đã chủ động thay khay nước đá mới
trước khi khách hàng đưa ra yêu cầu này. Giám sát viên khẳng định làm như vậy
mới cho thấy khách sạn thực sự quan tâm đến khách hàng.
Các nhân viên cần phải hiểu được các hành động hàng ngày của họ có tác động
như thế nào đối với khách hàng. Các doanh nghệp nên sử dụng các cuộc họp
với nhân viên để giúp họ có được sự phục vụ tận tụy như vậy.
Hỏi và lắng nghe phản hồi của nhân viên. Đội ngũ nhân viên của Ritz-Carlton
luôn được khuyến khích tham gia phát biểu trong các cuộc họp. Trong một cuộc
họp, các nhân viên dọn phòng tranh luận khá bình thường, nhưng giám sát viên
lắng nghe rất chăm chú: gật gù, duy trì sự giao tiếp bằng mắt, đặt câu hỏi và tỏ
ra thật sự quan tâm đến chủ đề của câu chuyện. Khi được hỏi vì sao lại được
các nhân viên của mình rất tôn trọng, vị giám sát viên này trả lời: "Vì tôi lắng
nghe những điều mà họ quan tâm và họ biết rằng tôi sẽ có hành động sau đó".

Khen ngợi nhân viên một cách hiệu quả. Các nhà quản lý của Ritz-Carlton
không chú trọng vào những việc nhân viên làm sai. Thay vào đó, họ giúp các
nhân viên của mình hoàn thiện nhiệm vụ được giao và thường sử dụng các cuộc
họp để khen ngợi nhân viên. Việc phê bình chỉ được thực hiện một cách riêng
tư. Họ cũng thực hiện công thức phê bình "bánh sandwich", tức là "khen - chê -
khen". Chẳng hạn, giám sát viên nói với nhân viên: "Tuần này, em đã làm được
một việc tốt là đã rửa rất sạch các ấm cà phê, nhưng em làm việc này vẫn chưa
được thuần thục lắm, chúng ta hãy cùng nhau hoàn thiện nhé!". Bằng cách đưa
ra lời phê bình vào giữa lời khen ngợi, giám sát viên đó đã thúc đẩy được nhân
viên phục vụ khách hàng vượt quá những mong đợi của họ.
Một bài học nữa từ Ritz-Carlton là việc động viên có thể được diễn ra ở khắp nơi
trong một tổ chức, Simon Cooper không thể đích thân động viên từng người
trong số 35 ngàn nhân viên trên toàn cầu, nhưng ông phó thác cho các giám đốc
làm việc đó rồi kiểm tra việc họ thực hiện nhằm củng cố nhãn hiệu và các giá trị
của Ritz-Carlton
Nhất Nguyên theo BusinessWeek
Trang Doanh nhân trẻ, Doanh nhân Sài Gòn Cuối tuần số 241, ra ngày
21/03/2008