Marketing-dịch-vụ-Sàn-TMĐT-Shopee (3)

TRƯỜNG ĐH THỦ ĐÔ HÀ NỘI
KHOA KINH TẾ VÀ ĐÔ THỊ

TIỂU LUẬN MÔN MARKETING DỊCH VỤ
NỘI DUNG:
HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI
CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN SHOPEE

NHĨM 1: ĐẶNG TIẾN ĐẠT
ĐINH THỊ NGỌC ĐIỆP
TRẦN THỊ THANH NGA
NGUYỄN PHƯƠNG NAM

Hà Nội, tháng 12 / 2020


Mục lục

2


Danh mục bảng biểu, hình ảnh, đồ thị

Hình 1.1. Bộ phận Marketing tại Shopee.............................................5
Hình 1.2. Ví dụ kết quả cơng cụ SEO Shopee thực hiện......................6
Hình 1.3. Các video Shopee chạy quảng cáo trên Youtube.................6
Hình 1.4. Video chương trình siêu sale 11.11 của Shopee..................7
Hình 1.5. Hình ảnh quảng cáo Viral Marketing của Shopee.................8
Hình 1.6. Fanpage chính thức của Shopee trên facebook...................9
Hình 1.7. Content mùa lễ hội BigSale 22.12 của Shopee....................10
Hình 1.8. Hình ảnh quảng cáo của Shopee trên kenh14.vn.................10

Hình 1.9. Hình ảnh chương trình khuyến mại 8.8 của Shopee............11
Hình 1.10. Một số đại sứ thương hiệu của Shopee..............................11
Hình 1.11. Hình ảnh sản phẩm bản đồ đường lưỡi bị của Shopee......16
Hình 3.1. Nghiên cứu của iPrice Group và App Annie Intelligence.......37
Hình 3.2. Người bán nội trợ trên Shopee.............................................39
Hình 3.2. Người bán học sinh, sinh viên trên Shopee..........................39
Hình 4.1.Ví dụ về đấu thầu từ khóa trên Shopee.................................58
Hình 4.2. Một số mức phí cố định dành cho người bán trên Shopee Mall
............................................................................................................61
Hình 4.3. Content chương trình khuyến mãi siêu sale sinh nhật 12.12
............................................................................................................66
Hình 4.4. Quảng cáo trên truyền hình của Shopee..............................69
Hình 4.5. Fanpage chính thức trên Facebook của Shopee...................70
Hình 4.6. Các hội nhóm của Shopee trên facebook.............................71
Hình 4.7.Quảng cáo trên facebook của Shopee.................................72
Hình 4.8. Kênh youtube chính thức của Shopee..................................74
Hình 4.9. Quảng cáo trên Google của Shopee.....................................77
Hình 4.10. Quảng cáo trên báo điện tử kenh14.vn của Shopee..........79
Hình 4.11. Logo chương trình miễn phí vận chuyển của Shopee........80
Hình 4.12. Thơng điệp” Gì cũng có mua hết ở Shopee”......................80
Hình 4.13. Thơng điệp” Rẻ vơ địch” của Shopee.................................81
Hình 4.14. Hình ảnh” Siêu Sale” của Shopee......................................82
Hình 4.15. Các video ra mắt của Shopee............................................77
Hình 4.16. Bài đăng ra mắt của Shopee trên facebook.......................84

3


Hình 4.17. Shopee quảng cáo thơng qua người nổi tiếng trên
Instagram............................................................................................85

Hình 4.18. Video chương trình SHOPEE – THỬ THÁCH THAY ĐỔI........87
Hình 4.19. Sơn Tùng MTP đại diện cho Shopee....................................87
Hình 4.20. Video chương trình SHOPEE “Gì cũng có, mua hết ở
Shopee”...............................................................................................89
Hình 4.21. Lượt truy cập của 4 sàn thương mại điện tử ở Việt Nam....92
Hình 4.22. Shopee quảng cáo thơng qua người nổi tiếng trên
Instagram............................................................................................93
Hình 4.23. Quy trình người bán trên Shopee.......................................94

Bảng 1.1: Phân tích SWOT Shopee......................................................17
Bảng 2.1: Nhũng rủi ro nhận thức trong mua và sử dụng dịch vụ.......22
Bảng 3.1. Đối thủ cạnh tranh của Shopee...........................................28
Bảng 3.2. Các đơn vị vận chuyển của Shopee.....................................40
Bảng 3.3. Các thông tin về thị trường mục tiêu..................................49
Bảng 4.1. Mức phí thanh tốn tại Shopee...........................................55
Bảng 4.2. So sánh giá cả và chi phí dịch vụ........................................58
Bảng 4.3. Shopee thay đổi mức phí thanh tốn lần 1 năm 2019........60
Bảng 4.2. So sánh giá cả và chi phí dịch vụ........................................58
Bảng 4.4. Danh mục sản phẩm hạn chế không áp dụng trả hàng.
............................................................................................................
101

4


HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ TẠI SHOPEE
1. Tổng quan
1.1. Giới thiệu về công ty
Tên công ty: Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn SHOPEE.
Mã số thuế: 0106773786.

Địa chỉ:

Tầng 28, Tòa nhà trung tâm Lotte Hà Nội, số 54 đường

Liễu Giai, Phường Cống Vị, Quận Ba Đình, Thành phố Hà Nội, Việt Nam.
Ngày cấp phép kinh doanh: 10-02-2015.
Loại hình doanh nghiệp: Cơng ty trách nhiệm hữu hạn ngồi nhà
nước.
Logo cơng ty:

Shopee là sàn giao dịch thương mại điện tử có trụ sở đặt tại
Singapore, thuộc sở hữu của tập đoàn SEA, được thành lập vào năm
2009 bởi Forrest Li.Vào năm 2015, Shopee được ra mắt tại Singapore
với định hướng là sàn thương mại điện tử phát triển chủ yếu trên thiết
bị di động hoạt động như một mạng xã hội phục vụ nhu cầu mua bán
mọi lúc, mọi nơi cho người dùng. Tích hợp hệ thống vận hành, giao
nhận và hỗ trợ về khâu thanh toán, Shopee là bên trung gian giúp việc
mua sắm trực tuyến dễ dàng và an toàn hơn cho cả bên mua lẫn bên
bán.
Tính đến năm 2017, nền tảng này đã ghi nhận 80 triệu lượt tải ứng
dụng, tại Việt Nam là hơn 5 triệu lượt. Sàn này hiện đang làm việc với
hơn bốn triệu nhà cung cấp với hơn 180 triệu sản phẩm.
Các nguyên tắc chung của sàn thương mại điện tử Shopee:
−

Sàn giao dịch Thương mại điện tử (TMĐT) Shopee.vn do Công ty TNHH
Shopee (“Công ty”, “Shopee”) thực hiện hoạt động và vận hành. Thành
viên trên sàn là các thương nhân, tổ chức, cá nhân có hoạt động
thương mại hợp pháp được Shopee chính thức cơng nhận và được phép
sử dụng dịch vụ do Sàn giao dịch TMĐT Shopee và các bên liên quan

cung cấp.
5


−

Nguyên tắc này áp dụng cho các thành viên đăng ký sử dụng, tạo lập
gian hàng giới thiệu và/hoặc mua bán sản phẩm, cung cấp dịch vụ hay
khuyến mại hàng hóa được thực hiện trên Sàn giao dịch TMĐT
shopee.vn.

−

Thương nhân, tổ chức, cá nhân tham gia giao dịch tại Sàn giao dịch
TMĐT Shopee tự do thỏa thuận trên cơ sở tơn trọng quyền và lợi ích
hợp pháp của các bên tham gia hoạt động mua bán sản phẩm, dịch vụ
và không trái với qui định của pháp luật.

−

Sản phẩm, dịch vụ tham gia giao dịch trên Sàn giao dịch TMĐT Shopee
phải đáp ứng đầy đủ các quy định của pháp luật có liên quan, khơng
thuộc các trường hợp cấm kinh doanh, cấm quảng cáo theo quy định
của pháp luật.

−

Hoạt động mua bán hàng hóa qua Sàn giao dịch TMĐT Shopee phải
được thực hiện công khai, minh bạch, đảm bảo quyền lợi của người tiêu
dùng.

−

Tất cả các nội dung trong Quy định này phải tuân thủ theo hệ thống
pháp luật hiện hành của Việt Nam. Thành viên khi tham gia vào Sàn
giao dịch TMĐT Shopee phải tự tìm hiểu trách nhiệm pháp lý của mình
đối với luật pháp hiện hành của Việt Nam và cam kết thực hiện đúng
những nội dung trong Quy chế của Sàn giao dịch TMĐT Shopee.
Loại hình dịch vụ kinh doanh:
- Sàn giao dịch thương mại điện tử : Là website thương mại điện tử
cho phép các thương nhân, tổ chức, cá nhân không phải chủ sở hữu
hoặc người quản lý website có thể tiến hành bán hàng hoặc cung ứng
các dịch vụ trên đó”. Tức là trên website và ứng dụng của Shopee
người dùng có thể tiến hành trao đổi, bn bán trực tuyến
1.2. Tình hình chung về hoạt động khinh doanh của công ty trong 2 năm gần nhất
Tại Việt Nam Shopee chính thức ra mắt vào tháng 8/2016, theo
iPrice, sàn thương mại điện tử này tiếp tục dẫn đầu trong cả năm 2019
về lượng truy cập website, đạt trung bình 33,6 triệu lượt mỗi tháng.
Con số này một phần nào đó cũng tương đồng với tốc độ lỗ tăng đột
biến của Shopee trong những năm gần đây, với nguồn tài chính dồi dào
từ cơng ty mẹ - SEA.
Shopee được sự hậu thuẫn của SEA (Singapore), mà SEA thì được
Tencent sở hữu 40% cổ phần. Shopee đã được SEA tăng thêm hơn

6


1.200 tỷ đồng, tương đương 50 triệu USD cho vốn điều lệ của Shopee
Việt Nam.
Tuy nhiên, ngay năm đầu tiên ra mắt, Shopee lỗ 164 tỷ đồng. Sang

năm 2017, Shopee lỗ hơn 600 tỷ đồng. Đến năm 2018, mức lỗ tăng
gấp 3 lên 1.900 tỷ đồng.
Năm 2019, Shopee đã đạt 1,2 tỷ đơn đặt hàng, đem về doanh thu
17,6 tỷ USD. Mức lỗ EBITDA trên mỗi đơn hàng được điều chỉnh giảm
xuống 0,86 USD so với mức 1,42 USD của năm trước. Tuy nhiên,
Shopee vẫn công bố mức lỗ EBITDA là 1 tỷ USD vào năm 2019. Trong
năm 2019, tổng giá trị hàng hoá giao dịch (GMV) mà Shopee đạt được
tăng 71% để chạm mốc 17,6 tỉ USD. Doanh thu sau điều chỉnh tăng
224% lên mức 942 triệu USD khi Shopee nỗ lực kiếm tiền từ GMV ngày
càng phình to.
Shopee, nhờ lượng tiền lớn, cạnh tranh tốt trên mọi mặt trận. Năm
ngối, nền tảng này giới thiệu tính năng Shopee Live trong tháng 3,
quảng bá với Cristiano Ronaldo trong tháng 9, tổ chức Shopee Show
trong tháng 11 rồi hợp tác giao hàng nhanh với Grab trong tháng 12.
Theo iPrice, trong bối cảnh SEA Limited đạt doanh thu năm 2019 tăng
152% so với năm ngối.
1.3. Mục tiêu của cơng ty và bộ phận kinh doanh của công ty trong năm 2020
1.3.1. Mục tiêu của công ty
Về kế hoạch phát triển trong thời gian tới, Shopee ưu tiên tập
trung vào 3 mục tiêu chính:
- Trang bị tốt nhất cho người bán hàng: Cộng đồng người bán hàng
lớn mạnh chính là địn bẩy của một hệ thống mua bán online. Vì vậy ưu
tiên hàng đầu của Shopee là tạo ra hệ thống các hoạt động tương tác
và gắn kết với cộng đồng những chủ shop kinh doanh trực tuyến. Một
trong số đó là chương trình “Lớp học bán hàng” – “Shopee University”
được bắt đầu từ năm 2016. Đây là hoạt động định kỳ của Shopee nhằm
đào tạo và chia sẻ các kiến thức, kỹ năng bán hàng từ cơ bản đến nâng
cao cho tất cả các chủ shop. Đồng thời, mỗi người bán đều được cấp
riêng một tài khoản trên hệ thống “Seller Center” – “Kênh người bán”
để có thể dễ dàng quản lý tồn bộ q trình bán hàng của mình từ sản

phẩm, giá cả cho đến các chương trình khuyến mại. Ngồi ra, Shopee
cung cấp thêm tính năng quảng cáo mang tên “Đấu thầu từ khóa” –
cơng cụ thúc đẩy kinh doanh cho các nhà bán hàng (chủ shop). Tính
7


đến thời điểm hiện tại, số lượng người bán hàng trên Shopee đã tăng
gấp hang nghìn lần so với thời điểm ra mắt.
- Mở rộng phân khúc dành cho khách hàng: Khi mua sắm trực
tuyến ngày càng trở nên phổ biến, người tiêu dùng cũng đồng thời
mong muốn có thể dễ dàng tìm mua được các sản phẩm từ những
thương hiệu nổi tiếng thơng qua thương mại điện tử. Chính vì vậy,
Shopee đã bắt đầu hợp tác với một số thương hiệu và nhà phân phối
lớn tại Việt Nam như Samsung, Oppo, FPT, Unilever… để mang đến trải
nghiệm tốt hơn cho khách hàng của mình.
- Đầu tư vào nguồn nhân lực: Phát triển nguồn nhân lực là một
trong những chiến lược quan trọng trong phát triển bền vững. Shopee
hiện tại đang nỗ lực tổ chức nhiều chương trình đào tạo dành cho các
cấp bậc và đội nhóm khác nhau nhằm đảm bảo mọi nhân viên đều có
cơ hội được phát triển như nhau. Thêm vào đó, Shopee đã xây dựng
một chương trình Quản trị viên tập sự để đào tạo và phát triển các ứng
viên tiềm năng từ những bước đầu tiên. Đồng thời, hướng tới mục tiêu
trở thành một trong những “Nhà tuyển dụng được yêu thích nhất” của
thế hệ tài năng trẻ.
Trong thời gian tới Shopee sẽ mở rộng hơn nữa cộng đồng người
dùng trên toàn quốc. “Chúng tôi muốn phục vụ cả người mua và người
bán hàng trên cả nước. Với nền tảng công nghệ vững chắc, linh hoạt và
tồn diện; chúng tơi tin rằng Shopee có thể mang lại trải nghiệm mua
sắm dễ dàng và đơn giản hơn, trở thành điểm mua sắm lý tưởng nơi
người tiêu dùng có thể tìm thấy bất kỳ sản phẩm mong muốn nào với

giá tốt nhất.” – Ông Pine Kyaw - CEO Shopee Việt Nam chia sẻ thêm.
1.3.2. Mục tiêu của bộ phận kinh doanh của Công ty
Mang lại nguồn doanh thu dồi dào, tăng trưởng mạnh mẽ. Dự kiến
doanh thu điều chỉnh trong năm 2020 sẽ là 1,7 – 1,8 tỷ USD. Vào năm
2020, Bộ phận kinh doanh của cơng ty kỳ vọng Shopee có thể đạt mức
tăng trưởng 2 con số tại Việt Nam. Thực tế trong quý I năm 2020,
Shopee thu về 314 triệu USD doanh thu, tăng 111% so với mức 149
triệu USD vào năm 2019. Đối với quý II, Shopee đã thu về 364,7 triệu
USD - mức tăng trưởng siêu tốc vì cùng ki năm trước, Shopee chỉ tạo ra
doanh thu 165,7 triệu USD
Xây dựng các chiến lược về việc giới thiệu sản phẩm và mở rộng
thị trường Shopee nhằm thu hút sự quan tâm của khách hàng
8


Xây dựng và phát triển các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ
và mở rộng mối quan hệ với khách hàng mới.
Shopee cố gắng tạo ra những thay đổi đột phá trên nền tảng dịch
vụ của mình như hoàn thiện các phiên bản thiết kế trên di động và
website, tạo bước chuyển ngoạn mục từ ứng dụng di động trở thành
kênh mua sắm toàn diện; xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng 24/7;
đồng thời đầu tư vào các chương trình hỗ trợ bán hàng nhằm liên tục
nâng cao trình độ và cung cấp thêm bộ cơng cụ cho các nhà bán hàng
trên Shopee.
1.4. Giới thiệu về bộ phận Marketing và các hình thức Marketing đã thực hiện tại
công ty
1.4.1. Bộ phận Marketing
Bộ phận Quảng cáo và tiếp thị tại Shopee chịu trách nhiệm trong
việc khái niệm và hiện thực hóa chiến lược “go-to-market” để hướng tới
mục tiêu gia tăng số lượng người dùng và nâng cao tầm nhìn. Các

nhánh nhỏ của bộ phận này bao gồm:

Hình 1.1. Bộ phận Marketing tại Shopee
9


Trong khi đó, bộ phận Marketing trung tâm chịu trách nhiệm trong
việc hoạch định chiến lược, hiện thực hóa chuỗi hoạt động “go-tomarket” và làm việc với các nhóm Marketing tại các nước khác trong
khu vực để đảm bảo từng nhóm tại từng quốc gia có kế hoạch quảng
cáo và tiếp thị phù hợp với từng thị trường đặc trưng. Bên cạnh đó,
Shopee cịn có bộ phận Quảng bá và phát triển thương hiệu chịu trách
nhiệm cả về mảng tiếp thị online và hiệu quả Marketing của toàn khu
vực. Họ sẽ tập trung chủ yếu vào việc đưa ra giải pháp dựa trên nguồn
dữ liệu thông tin, theo dõi và đánh giá nguồn dữ liệu đó để tiếp cận
được với khách hàng mục tiêu.
1.4.2. Các hình thức Marketing đã thực hiện tại Shopee
1.4.2.1. SEO – Tối ưu hóa cơng cụ tìm kiếm
S.E.O được hiểu là phương pháp tập trung tối ưu nội dung text,
hình ảnh và định dạng website, làm cho website trở lên thân thiện với
máy chủ tìm kiếm. Nhằm nâng cao thứ hạng website lên top 3 trên các
cơng cụ tìm kiếm (google, bing, coccoc,…) khi người dùng tìm kiếm các
từ khóa liên quan
Ví dụ: Khi search “Flash Sale” trên Google, người dùng sẽ được kết
quả tìm kiếm như sau:

Hình 1.2. Ví dụ kết quả cơng cụ SEO Shopee thực hiện
1.4.2.2. VSM – Video Search Marketing
Là hình thức quảng cáo thông qua tối ưu các video ngắn được đưa
lên website để khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm được. Youtube
đang là dịch vụ đứng đầu lĩnh vực này.

10


Do đó Shopee cũng sử dụng hình thức quảng cáo này thông qua
Youtube với những Video quảng bá ngắn, thường thực hiện trong các
đợt Sale lớn trong năm của Shopee.

Hình 1.3. Các video Shopee chạy quảng cáo trên Youtube

11


Hình 1.4. Video chương trình siêu sale 11.11 của Shopee
1.4.2.3. Online Viral marketing
Là chiến thuật khuyến khích một cá nhân lan truyền một nội dung
tiếp thị, quảng cáo đến những người khác thông qua internet, tạo sự
lan truyền và ảnh hưởng đến rộng khắp.
Đối với Shopee họ sử dụng câu hát Viral “Cùng Shopee pi pi pi
pi...” với hình ảnh người nổi tiếng như: Bảo Anh, Bùi Tiến Dũng,
Cristiano Ronaldo,... đã tạo 1 hiệu ứng phủ sóng khắp mạng xã hội,
đem lại sự tăng trưởng vượt bậc cho họ không chỉ ở thị trường Việt
Nam mà cịn thành cơng ở tồn bộ thị trường Đơng Nam Á.

12


Hình 1.5. Hình ảnh quảng cáo Viral Marketing của Shopee
1.4.2.4. Social Medial Marketing
Sự phát triển của hàng loạt các trang mạng xã hội như: facebook,
twitter, instagram,… những marketer có thêm lựa chọn để tiếp cận

cộng đồng. Đây là hình thức thực hiện các hoạt động marketing trên
mạng internet thông qua việc sử dụng các kênh mạng xã hội (social
media) nhằm mục đích xây dựng thương hiệu và quảng bá sản phẩm
hoặc dịch vụ. Shopee thực hiện quảng bá chủ yếu thơng qua fanpage
facebook chính thức của mình với hơn 19 triệu lượt thích. Với khả năng
kết nối mạnh mẽ của các kênh mạng xã hội (social media), nơi tập hợp
đa dạng các đối tượng khách hàng cùng nhau giao lưu, chia sẻ, tương
tác, trao đổi, thảo luận về nội dung, hình ảnh... thì việc thực hiện tiếp
thị qua các kênh này đang dần trở thành hình thức được sử dụng phổ
biến và phát triển trong thời đại kỹ thuật số như hiện nay.
Khi sử dụng marketing qua mạng xã hội, Shopee có thể cho phép
khách hàng và người dùng Internet đăng tải nội dung do người dùng
tạo ra (ví dụ: nhận xét trực tuyến, đánh giá sản phẩm, v.v.), còn được
gọi là “truyền thơng lan truyền” (earned media), thay vì sử dụng bản
sao quảng cáo mà nhân viên tiếp thị chuẩn bị. Hiện có rất nhiều hội
nhóm của Shopee trên facebook, nổi bật nhất là nhóm Nghiện Shopee
với hơn 400 nghìn thành viên.

13


Hình 1.6. Fanpage chính thức của Shopee trên facebook
1.4.2.5. Content Marketing
14


Content marketing chính là việc tạo ra các nội dung liên quan, hấp
dẫn, thú vị và có giá trị để tiếp cận người dùng. Content cần phải có
tính thuyết phục, làm cho họ tin tưởng vào sản phẩm/dịch vụ hoặc đơn
giản là tin vào lời bạn nói.

Hình 1.7. Content mùa lễ hội BigSale 22.12 của Shopee
1.4.2.7. Quảng cáo
Khơng khó để nhìn thấy Shopee đâu đó quanh cuộc sống của
chúng ta, trên facebook, youtube, trên báo, hay là nhà tài trợ cho
những diễn đàn. Điển hình là những chiến dịch quảng cáo sử dụng
người nổi tiếng, những quảng cáo trên TV hay trên các trang báo mạng
như kenh14.vn,…

15


Hình 1.8. Hình ảnh quảng cáo của Shopee trên kenh14.vn
1.4.2.8. Khuyến mãi
Tháng nào Shopee cũng có những khuyến mãi cho những mặt
hàng cụ thể nhất định; mỗi tháng đều có ngày Siêu Sale + được
freeship: 2/2; 8/8; 9/9; 11/11;12/12, Tết Siêu Sale,… Điều đó đã thu hút
một lượng lớn khách hang truy cập vào Shopee trong những ngày này.

16


Hình 1.9. Hình ảnh chương trình khuyến mại 8.8 của
Shopee
1.4.2.9. Sử dụng KOLs/ Influencer Marketing
Shopee quyết chơi lớn khi mời hàng loạt người nổi tiếng vê để hút
khách hàng về hơn với mình bằng 1 loạt cái tên nổi tiếng như:
BlackPink, Cristiano Ronadlo, Sơn Tùng M-TP, Bảo Anh, Bùi Tiến Dũng,
hoa hậu Tiểu Vy và 1 dàn cầu thủ U19...
Cụ thể, hình thức marketing này đã đưa Shopee từ vị trí cuối top 5

các thương hiệu thương mại điện tử có nhiều lượt truy cập nhất vào
quý 3/2017 lần lượt lên vị trí 1 trong q 3/2019.

Hình 1.10. Một số đại sứ thương hiệu của Shopee
1.5. Giới thiệu loại hình dịch vụ công ty đang cung cấp
17


•

Đặt hàng trực tuyến và giao tận nơi;

•

Voucher giảm giá
Sàn giao dịch Thương mại điện tử (TMĐT) shopee.vn do Công ty
TNHH Shopee (“Công ty”, “Shopee”) thực hiện hoạt động và vận hành.
Thành viên trên sàn là các thương nhân, tổ chức, cá nhân có hoạt động
thương mại hợp pháp được Shopee chính thức cơng nhận và được phép
sử dụng dịch vụ do Sàn giao dịch TMĐT Shopee và các bên liên quan
cung cấp.
Nguyên tắc này áp dụng cho các thành viên đăng ký sử dụng, tạo
lập gian hàng giới thiệu và/hoặc mua bán sản phẩm, cung cấp dịch vụ
hay khuyến mại hàng hóa được thực hiện trên Sàn giao dịch TMĐT
shopee.vn.
Thương nhân, tổ chức, cá nhân tham gia giao dịch tại Sàn giao
dịch TMĐT Shopee tự do thỏa thuận trên cơ sở tơn trọng quyền và lợi
ích hợp pháp của các bên tham gia hoạt động mua bán sản phẩm, dịch
vụ và không trái với qui định của pháp luật.
Sản phẩm, dịch vụ tham gia giao dịch trên Sàn giao dịch TMĐT

Shopee phải đáp ứng đầy đủ các quy định của pháp luật có liên quan,
khơng thuộc các trường hợp cấm kinh doanh, cấm quảng cáo theo quy
định của pháp luật.
Hoạt động mua bán hàng hóa qua Sàn giao dịch TMĐT Shopee
phải được thực hiện công khai, minh bạch, đảm bảo quyền lợi của
người tiêu dùng.
Tất cả các nội dung trong Quy định này phải tuân thủ theo hệ
thống pháp luật hiện hành của Việt Nam. Thành viên khi tham gia vào
Sàn giao dịch TMĐT Shopee phải tự tìm hiểu trách nhiệm pháp lý của
mình đối với luật pháp hiện hành của Việt Nam và cam kết thực hiện
đúng những nội dung trong Quy chế của Sàn giao dịch TMĐT Shopee.
Người Bán: là thương nhân, tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng
dịch vụ của Shopee bao gồm: tạo lập gian hàng, đăng tin giới thiệu sản
phẩm/dịch vụ, và hoặc khuyến mại sản phẩm/dịch vụ.
Người Mua: là thương nhân, tổ chức, cá nhân có nhu cầu tìm hiểu
thơng tin về sản phẩm/dịch vụ được đăng bán trên Shopee. Người Mua
bắt buộc đăng ký tài khoản để tham gia giao dịch mua bán.
Thành viên: bao gồm cả Người Bán và Người Mua

18


Thành viên tham gia giao dịch trên Sàn giao dịch Shopee là thương
nhân, tổ chức, cá nhân có nhu cầu mua bán sản phẩm, dịch vụ trên
website.
-Thành viên đăng ký kê khai ban đầu các thơng tin cá nhân có liên
quan, được Ban quản lý sàn TMĐT Shopee chính thức công nhận và
được phép sử dụng dịch vụ của Sàn giao dịch TMĐT Shopee.
- Khi đăng ký là thành viên của Shopee, thành viên hiểu rằng:
Thành viên có thể tạo một tài khoản cá nhân của mình để sử dụng.

Thành viên có thể mua sản phẩm, dịch vụ theo đúng giá và quy
chuẩn theo đúng cam kết đã công bố trên sàn.
Voucher: Vouchers có 1 hình thức phát hành: Voucher bằng Mã
Code.
Các Vouchers mà thành viên nhận được chỉ có thể sử dụng tại các
giao dịch được Shopee xác định.
Đối với Voucher bằng Mã Code, thành viên sẽ nhận được Mã Code
thông qua SMS và/hoặc trên website. Để sử dụng Mã Code, thành viên
sẽ nhập các Mã Code này trong quá trình giao dịch để được hưởng ưu
đãi.
Dịch Vụ bao gồm dịch vụ sàn giao dịch trực tuyến kết nối người
tiêu dùng với nhau nhằm mang đến cơ hội kinh doanh giữa người mua
(“Người Mua”) và người bán (“Người Bán”) (gọi chung là “bạn”, “Người
Sử Dụng” hoặc “Các Bên”). Hợp đồng mua bán thật sự là trực tiếp giữa
Người Mua và Người Bán. Các Bên liên quan đến giao dịch đó sẽ hồn
tồn chịu trách nhiệm đối với hợp đồng mua bán giữa họ, việc đăng
bán hàng hóa, bảo hành sản phẩm và tương tự. Shopee không can
thiệp vào giao dịch giữa các Người Sử Dụng. Shopee có thể hoặc không
sàng lọc trước Người Sử Dụng hoặc Nội Dung hoặc thông tin cung cấp
bởi Người Sử Dụng.. Shopee không bảo đảm cho việc các Người Sử
Dụng sẽ thực tế hoàn thành giao dịch. Lưu ý, Shopee sẽ là bên trung
gian quản lý tình trạng hàng hóa và mua bán giữa Người Mua và Người
Bán và quản lý vấn đề chuyển phát, trừ khi Người Mua và Người Bán
thể hiện mong muốn tự giao dịch với nhau một cách rõ ràng.
1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing của cơng ty
1.6.1. Yếu tố kinh tế
Thu nhập bình qn đầu người (mức thay đổi, tỷ lệ thay đổi và xu
hướng thay đổi của nó). Dự báo năm 2020 mỗi người dân thu nhập
19

bình qn 2.750 USD, gần như khơng tăng trưởng so với con số 2740
USD của năm 2019 và dự báo sẽ khơng tăng trưởng mạnh trong năm
2021. Do đó việc Shopee tiếp tục thực hiện Marketing dịch vụ hướng
vào việc cung cấp các dịch vụ miễn phí, sản phẩm giá rẻ, miễn phí vận
chuyển là hồn tồn đúng đắn
Tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế quốc dân. theo dự báo
của Ngân hàng phát triển châu Á (ADB), tăng trưởng kinh tế Việt Nam
năm 2020 là 1,8%, Dự báo đạt 2,5 – 3% năm 2020, kinh tế mặc dù chịu
sự ảnh hưởng của dịch bệnh, tuy nhiên do dịch bệnh tại Việt Nam được
kiểm soát tốt dẫn đến chúng ta là một trong số những nước duy nhất
có sự tăng trưởng kinh tế trên phạm vi thế giới. Vì lẽ đót, Shopee hỗ trợ
100 tỉ đồng giúp các nhà bán hàng trong dịch Covid-19 đã góp phần
thúc đẩy sự tăng trưởng của sàn thương mại điện tử này trong giai
đoạn kinh tế khó khăn.
1.6.2. Yếu tố nhân khẩu học
Tổng Dân số hiện tại của Việt Nam là 97.618.971 người vào ngày
08/11/2020 theo số liệu mới nhất từ Liên Hợp Quốc.Trong đó tỉ lệ dân
số trong độ tuổi 15 đến 64 tuổi chiếm 69,3%. Đây là lượng khách hàng
chính của các dịch vụ thương mại, đặc biệt là thương mại điện tử. Tỷ lệ
cơ cấu dân số vàng tập trung ở đối tượng khách hàng mục tiêu của
Shopee từ 18-30 đã ảnh hưởng không nhỏ tới việc Marketing dịch vụ
của Shopee.
(Nguồn: />Cấu trúc dân số trẻ, dân số chuyển dịch sang sống tập trung ở
các thành phố lớn, dẫn đến các hoạt động thương mại cũng tập trung ở
các thành phố này. Do vậy khi thực hiện Marketing dịch vụ, Shopee cần
hướng tới tập trung thực hiện tại các thành phố lớn, nơi chiếm chủ yếu
về thị trường của mình.
1.6.3. Yếu tố chính trị, luật pháp
. Theo Thơng tư số 47/2014/TT-BCT của Bộ Công thương vê quy

định quản lý website thương mại điện tử (TMĐT), các đối tượng được áp
dụng phải đăng ký kinh doanh và nộp thuế như sau:
-

Thương nhân, tổ chức, cá nhân thiết lập website thương mại điện tử

-

bán hàng.
Thương nhân, tổ chức thiết lập website cung cấp dịch vụ thương mại

-

điện tử.
Người bán trên website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử.
20


-

Thương nhân, tổ chức hoạt động đánh giá tín nhiệm website thương
mại điện tử.
Thơng tư 47 khơng có quy định về việc người bán là cá thể kinh
doanh trên môi trường trực tuyến phải nộp thuế. Tuy nhiên, Luật Thuế
thu nhập cá nhân (TNCN) có quy định về đối tượng chịu thuế TNCN
theo quy định tại Điều 3 của Luật này. Tuy nhiên việc xác minh thu
nhập của các cá nhân trên sàn thương mại điện tử thường rất khó
khăn. Do vậy đây là lợi thế cho các cá nhân, hộ kinh doanh nhỏ lẻ
muốn tham gia kinh doanh nhưng chưa nắm rõ về việc thành lập
doanh nghiệp hay đóng thuế. Chính vì vậy mà Shopee là sàn thương

mại điện tử cho phép đăng ký trở thành người bán rất dễ dàng, tạo
điều kiện thuận lợi cho các cá nhân, hộ gia đình có thể tham gia vào
sàn thương mại điện tử.
Yếu tơ chính trị cũng có sự ảnh hưởng lớn tới việc Marketing dịch
vụ của Shopee. Điển hình là việc Bản đồ “đường lưỡi bò” 9 đoạn được
bày bán ngay trên sàn Thương mại điện tử Shopee. Theo đại diện Hiệp
hội Thương mại điện tử VN, theo quy định, các doanh nghiệp trong
nước hay nước ngoài kinh doanh thương mại điện tử đều phải chịu
trách nhiệm nếu cho bày bán những sản phẩm bị nghiêm cấm, vi phạm
pháp luật. Để đề phòng tối đa các trường hợp tương tự có thể xảy ra,
Shopee cũng mở rộng việc rà sốt với các sản phẩm có liên quan đến
bản đồ để chắc chắn các sản phẩm tương tự không được đăng bán,
đồng thời gửi thơng báo đến tồn bộ nhà bán hàng đang hoạt động
trên sàn Shopee về việc gỡ bỏ các sản phẩm tương tự.
1.6.4. Yếu tố văn hóa – xã hội
Thói quen của người tiêu dùng Việt Nam đã có sự thay đổi đáng
kể sau gần 9 tháng sống chung với Covid-19. Những thú vui như đi du
lịch, ăn uống, giải trí đã bị cắt giảm hết vì họ thấy kiếm tiền khó hơn
trước đây. Nhu cầu mở rộng tiêu dùng ngồi nhóm hàng lương thực,
thực phẩm gần như không đáng kể. Nhu cầu về các sản phẩm như mỹ
phẩm, thời trang hay chăm sóc sắc đẹp, hoạt động giải trí đã giảm
trong thời gian qua và dự báo xu hướng này sẽ còn tiếp tục. Thu nhập
chung của nhiều hộ gia đình Việt Nam đã và đang bị ảnh hưởng bởi
Covid-19, với mức giảm 15 - 50%, thậm chí nhiều hơn và tương lai
càng khó dự báo, khiến họ phải cắt giảm chi tiêu.

21


Do chúng ta đã phải trải qua một thời gian dài giãn cách xã hội, xu

thế tiêu dùng tiền mặt giảm đi đáng kể. Hiện lượng truy cập mua sắm
trên sàn thương mại điện tử kể từ khi Covid-19 diễn ra tăng hơn 150%
so với năm 2019. Shopee Việt Nam có tới 43,15 triệu lượt truy
cập/tháng; Tiki đứng thứ 2 với gần 24 triệu lượt/ tháng; Lazada có
khoảng 19,76 triệu lượt truy cập/ tháng; Sendo có khoảng 17,59 triệu
lượt truy cập/ tháng. Những con số trên đây thực sự là tín hiệu mừng
cho lĩnh vực phát triển thương mại điện tử mà Việt Nam chúng ta hồn
tồn có nhân lực đáp ứng được yêu cầu của thị trường mua sắm trực
tuyến.
Mơ hình O2O (Online-to- Offline) đang được người tiêu dùng Việt ưa
thích và có xu hướng tăng trong thời gian tới, chiếm 40% số lượng
người được khảo sát đã có sự thay đổi nhất định. Như vậy, việc
Marketing dịch vụ của Shopee trong giai đoạn này chịu ảnh hưởng rất
lớn, và họ đã thành công trong việc chiếm lĩnh thị trường thương mại
điện tử Việt Nam nhờ chớp lấy cơ hội này
1.6.5. Yếu tố công nghệ - kỹ thuật
Sự phổ biến của Internet, điện thoại thông minh cùng thế hệ người
tiêu dùng am hiểu cơng nghệ, với thói quen mua sắm trên mạng hơn là
đến các cửa hàng vật lý sẽ vừa là động lực, vừa là thách thức cho
TMĐT Việt. Do đó, nếu như trước đây, các sàn TMĐT tập trung dồn lực
cho việc “đốt tiền” giành thị phần thơng qua khuyến mãi, quảng cáo
thương hiệu… thì những năm tới công nghệ trở thành yếu tố dẫn dắt
cuộc đua này.
Theo đó, các chun gia cơng nghệ dự báo 5 xu hướng đang và sẽ
dẫn dắt TMĐT Việt Nam trong thời gian tới gồm: Chatbot AI (Trợ lý ảo),
Apps (Ứng dụng điện thoại), Multi-Channel (Đa kênh), Customer
Experience (Trải nghiệm người dùng) và D2C (Direct-to-Customer - bán
hàng trực tiếp đến người tiêu dùng). Để cạnh tranh, các sàn TMĐT đặc
biệt là Shopee phải trở nên thơng minh hơn, làm sao đốn biết chính
xác nhu cầu người sử dụng và tìm giải pháp đáp ứng nhu cầu ấy một

cách tốt nhất
Các doanh nghiệp TMĐT sở hữu những hoạt động giao dịch trên hệ
thống là nguồn dữ liệu lớn cực kỳ vô giá để không ngừng nâng cao trải
nghiệm của người dùng và khách hàng. Kết hợp với trí tuệ nhân tạo
(AI) trong các quy trình xử lý thơng tin, tương tác sẽ giúp tự động hóa
22


được những cơng việc mang tính lặp đi lặp lại, tối ưu quy trình và nâng
cao hiệu suất cơng việc.
1.7. Thất bại đáng chú ý của Shopee
Bản đồ “đường lưỡi bò” 9 đoạn được bày bán ngay trên sàn
Thương mại điện tử Shopee.
Chiều 3/8/2018, Shopee phát đi thông báo về việc xử lý các sản
phẩm đồ chơi cắm cờ cho trẻ em, trong đó có phần bản đồ có hình
“đường lưỡi bò 9 đoạn” phi pháp.
Hãng này cho biết sau 2 ngày nhận được phản ánh từ khách hàng
đã tiến hành gỡ bỏ hoàn toàn các sản phẩm bị phản ánh, và rà soát
những sản phẩm khác tương tự. Shopee cũng nói đã liên hệ với tất cả
khách hàng mua các sản phẩm có “đường lưỡi bị” để thu hồi, hoàn
tiền và bồi thường lại cho khách hàng.
Sự việc Shopee bán đồ chơi trẻ em có bản đồ nội dung phi pháp
được nhiều phụ huynh phản ánh khi mua hàng về. Đáng chú ý, trong
phần thông tin trên website, người mua hàng rất khó để biết được nội
dung, chỉ khi mua về mới thấy được. Mặt khác, hàng hóa này được sản
xuất ở Trung Quốc, khơng có tiếng Việt, chỉ có tiếng Trung Quốc và
tiếng Anh.
Vụ việc Shopee bị phát hiện bán bản đồ “đường lưỡi bò” khiến
nhiều khách hàng đặt câu hỏi về trách nhiệm của sàn này khi kiểm
duyệt các sản phẩm mà bên thứ 3 đăng bán. Vụ việc này khiến khơng

ít người phải đặt ra câu hỏi: Liệu có bao nhiêu sản phẩm phi pháp đã
được bán ra mà khơng có kiểm sốt? Liệu sau vụ việc này thì sàn
thương mại điện tử này có thể quản lý chất lượng sản phẩm bán ra?
Trên nhiều trang mạng xã hội, một số khách hàng còn kêu gọi tẩy
chay Shopee sau vụ việc bán bản đồ phi pháp của Trung Quốc bởi sự
chối bỏ trách nhiệm của Shopee khi không kiểm duyệt được sản phẩm
người bán đăng trên sàn thương mại điện tử này.

23


Hình 1.11. Hình ảnh sản phẩm bản đồ đường lưỡi bị của
Shopee

1.8. Phân tích SWOT

Bảng 1.1: Phân tích SWOT Shopee
Ưu điểm (Strengths)
- Có mặt ở 7 quốc gia với 800.000+ người bán hàng tại Việt Nam (shopee.vn/affi
- Là con đẻ của Sea Group - tập đoàn lớn mạnh tại châu Á

- Khoảng 62,7 triệu lượt truy cập mỗi tháng tại Việt Nam (21/07/2020 - Theo Ipric

- Shopee Vietnam có chương trình tiếp thị liên kết riêng Affiliate marketing từ nă
- Nhận hợp tác ưu đãi đến từ nhiều đơn vị vận chuyển lớn như GHTK, GHTN, J&T

- Có nhiều chính sách ưu đãi như mua hàng tích xu, miễn phí vận chuyển, khuyế
- Áp dụng cả mơ hình C2C và B2C

- Có chun mục Shopee Mall giúp tăng tính minh bạch cho sản phẩm hàng hóa,

Cơ hội (Opportunities)
- Hàng hóa đa dạng, phong phú, người sử dụng hay người bán dễ dàng tìm thấy

- Cơ hội hợp tác trực tiếp với công ty chủ quản là Shopee mà không cần thông qu

- Là sàn Thương mại điện tử lớn mạnh nhất Việt Nam với muôn vàn ưu đãi khủng
24


- Cơ hội kiếm tiềm online với chi phí đầu tư thấp

- Tại Việt Nam, tổng lượt truy cập ứng dụng mua sắm online đạt 12,7 tỷ trong qu

- Sau đợt dịch covid - 19, người dân đang có xu hướng chuyển sang mua hàng tr

2. HÀNH VI KHÁCH HÀNG
2.1. Vẽ chân dung của khách hàng
Giới tính: 60% là nữ giới, nam giới chiếm 40% bởi đặc trưng các ngành hàng thế mạnh
của Shopee là ngành hàng thời trang, gia dụng, làm đẹp,…
Độ tuổi: 18-29: Đối tượng độ tuổi mua sắm trực tuyến chủ yếu tại các sàn thương
mại điện tử hiện nay.
Nghề nghiệp: Chủ yếu là sinh viên và nhân viên văn phịng
Tình trạng hơn nhân: Đa số là những người độc thân.
Đặc điểm của khách hàng:
- Ưa thích các chương trình khuyến mãi, giảm giá: Hầu hết các trang thương mại
điện tử đều tung ra các chương trình, mã giảm giá để thu hút khách hàng. Shopee đặc biệt
hơn ở điểm các chương trình, mã giảm giá này được tung ra mỗi ngày mỗi khác, thời
gian sử dụng đa dạng, số lượng ít nhiều. Điều này sẽ hình thành thói quen cho khách
hàng vì người dùng muốn mua hàng với mã giảm giá thì chờ mỗi ngày để xem mã ngày
hơm nay áp dụng cho sản phẩm gì. Từ đó sẽ kích thích người dùng thường xun truy

cập vào trang Shopee và mua hàng của doanh nghiệp. Bởi vậy mà hình ảnh đội qn
Shipper đứng dưới các tịa nhà sau mỗi đợt săn Sales khơng cịn là hình ảnh hiếm gặp.
- Muốn được hỗ trợ phí vận chuyển, freeship: Shopee hỗ trợ người bán tối đa chi
phí vận chuyển hàng hóa qua các kênh giao hàng trung gian. Bên cạnh đó, Shopee sẽ gửi
tặng khách hàng số lượng mã miễn phí vận chuyển nhất định trong tháng, kích thích hành
vi mua hàng của họ. Điều này đánh trúng vào tâm lý vận chuyển và chi phí vận chuyển
của khách hàng khi mua hàng online hiện nay. Shopee cũng đang cải thiện tốc độ giao
hàng, mang lại trải nghiệm tối ưu cho khách hàng.
- Thích sự đơn giản trong quá trình mua sắm: Giao diện Website cũng như ứng dụng
của Shopee được đánh giá là đơn giản, bắt mắt, quy trình giao dịch cũng dễ dàng. Do đó
khơng khó hiểu khi nó phù hợp cho hầu hết mọi đối tượng khách hàng có thể dễ dàng
mua sắm .
- Người dùng có thói quen đọc rất nhiều đánh giá, cảm nhận trước khi thực hiện
hành vi mua hàng: Shopee xây dựng hệ thống Review sản phẩm dễ dàng qua hệ thống
sao và hình ảnh, mỗi người đánh giá nhận 100xu giúp cho khách hàng có thể dễ dàng tìm
hiểu về sản phẩm.
2.2. Phân tích q trình ra quyết định mua dịch vụ của khách hàng
25