TIỂU LUẬN CUỐI kỳ MARKETING DỊCH vụ chiến lược xây dựng và hoạt động marketing của công ty grab

ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA MARKETING - KINH DOANH QUỐC TẾ

MARKETING DỊCH VỤ
HK1B-2021-2022

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ

Ngành: MARKETING
Chuyên ngành: MARKETING

Giảng viên bộ môn:
Sinh viên thực hiện:
MSSV: 2011235084

Trang i

Năm…

Mạnh Ngọc Hùng
Trần Yến Linh
Lớp:20DMAC1


Ảnh Sinh Viên

Trần Yến Linh
2011235084
2011235084

Trần Thanh Thủy

2011232841

Lê Thị Yến Ngọc
2011234838

Đoàn Đào Thảo Anh
2011239042

Trang ii


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ MINH
ĐÁNH GIÁ CÁC THÀNH VIÊN
HK1B-2021-2022
HỌC PHẦN: MARKETING DỊCH VỤ
TIỂU LUẬN CUỐI KỲ

NHÓM: …5……         LỚP: 20DMAC1.      
STT
01
02
03
04

HỌ VÀ TÊN
Trần Thanh Thủy
Trần Yến Linh
Lê Thị Yến Ngọc
Đoàn Đào Thảo Anh

MSSV
2011232841
2011235084
2011234838
2011239042

Trang iii

ĐÁNH GIÁ
9/10
9/10
9/10
9/10


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
.................................................................................................
…………………………………………………………………………………
…………………………………….......................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................

...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
...............................................................................................................................
.....................................................................................................
…………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………
…………………………….
TP. HCM, Ngày........tháng........năm 2022
Giảng viên hướng dẫn

(ký và ghi họ tên)

Trang iv


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
 1.1 Khái niệm về dịch vụ
 1.2 Khái quát về Marketing dịch vụ
 1.3 Khái niệm về quản lý chất lượng dịch vụ
CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY DỊCH VỤ MÀ NHÓM

SINH VIÊN CHỌN VIẾT TRONG BÀI
 2.1 Tổng quan về công ty
 2.2 Sản phẩm dịch vụ của công ty
CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ
CHO DOANH NGHIỆP 3.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ
 3.2 Phân tích mơi trường vi mơ
 3.3 Mục tiêu Marketing của doanh nghiệp
 3.4 Xây dựng các hoạt động Marketing dịch vụ
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO

Trang 1


LỜI MỞ ĐẦU
Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ và internet đã làm thay
đổi cuộc sống hiện tại một cách rõ rệt. Con ngời sống trong môi trường tự
nhiện với các thiết bị hiện đại và các mối quan hệ của họ khơng bị bó hẹp trong
một địa phương, đất nước mà vươn ra toàn thế giới. Chính những điều đó làm
thay dổi hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp, lấn dần từ kinh doanh
thương mại truyền thống sang thương mại điện tử.
Bắt kịp với xu hướng đó mơ hình kinh doanh thương mại điện tử cũng đã
được áp dụng vào Việt Nam trong những năm gần đây. Với sự tiện lợi trong
trao đổi giữa người mua và người bán, Thương mai điện tử đang trở thành sự
lựa chọn của nhiều người bận rộn, cư dân mạng.
Để hiểu rõ mơ hình kinh doanh mới mẻ này nhóm chúng tơi đã chọn đề tài:
Chiến lược xây dựng và hoạt động Marketing của công ty Grab.

Trang 2

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN


1.1 Khái niệm về dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ nhưng nhìn chung các định nghĩa
đều thống nhất rằng dịch vụ là sản phẩm của công việc, không tồn tại dưới
dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời nhằm thoả mãn
nhu cầu. của sản xuất và tiêu dùng. Theo nghĩa rộng nhất, sản phẩm và dịch vụ
là một lĩnh vực kinh tế thứ ba của nền kinh tế quốc dân. Nó bao gồm nhiều hoạt
động kinh tế ngồi hai lĩnh vực chính là nơng nghiệp và công nghiệp. Tuy
nhiên, theo nghĩa hẹp, sản phẩm và dịch vụ là những hoạt động hữu ích của con
người tạo ra sản phẩm không tồn tại ở dạng vật chất và không dẫn đến quyền
sở hữu. Tuy nhiên vẫn có thể đáp ứng đầy đủ và nhanh chóng các nhu cầu của
sản xuất và đời sống trong xã hội. Dịch vụ là sản phẩm kinh tế bao gồm sức lao
động dưới hình thức lao động, lao động chân tay, quản lý, tri thức, năng lực tổ
chức và kỹ năng nghề nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh hoặc
tiêu dùng của cá nhân, tổ chức.Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động
hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối
tượng cung cấp nhất định phải mang tính vơ hình và khơng dẫn đến bất kỳ
quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc khơng cần
gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”
Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng,
phong phú. Đó có thể là các dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, sửa chữa nhà cửa,
máy móc gia dụng; các dịch vụ công cộng như cung ứng điện, nước, vệ sinh đô
thị; các dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng, bảo hiểm, vận
tải; các dịch vụ mang tính nghề nghiệp chun mơn cao như kiểm toán, tư vấn
kiến trúc, bác sĩ, tư vấn pháp luật...
 1.2 Khái quát về Marketing dịch vụ
1.2.1 Khái Niệm

Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của Marketing và
lĩnh vực dịch vụ.Dịch vụ lại rất biến động và đa dạng với nhiều ngành khác biệt
nhau.Vì thế cho tới nay về học thuật chưa có định nghĩa nào khái quát được đầy
đủ về Marketing dịch vụ.Philip Kotler đã nêu rằng: “ Marketing dịch vụ đòi hỏi
các giải pháp nâng cao chất lượng, năng suất sản phẩm, dịch vụ, tác động nhằm
thay đổi cầu vào việc định giá cũng như phân phối cổ động”.Theo Kpippendori
thì : “ Đây là một sự thích ứng có hệ thống và phối hợp chính sách kinh doanh
dịch vụ tư nhân và chính phủ với sự thoả mãn tối ưu những nhu cầu của những
nhóm khách hàng đã được xác định và đạt được lợi nhuận xứng đáng”.Nói tóm
lại chúng ta có thể hiểu về Marketing dịch vụ một cách tổng thể như sau: “
Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống vào thị trường dịch vụ bao
gồm quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầu của thị trường
Trang 3


mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào tồn bộ q
trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các
nguồn lực của tổ chức.Marketing được xem xét trong sự năng động của mối
quan hệ qua lại giữa các sản phẩm dịch vụ của công ty và nhu cầu của người
tiêu dùng cùng với hoạt động của đối thủ cạnh tranh trên nền tảng cân bằng lợi
ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội”.Như vậy, theo tôi Marketing
dịch vụ thực chất là nghiên cứu nhu cầu và thoả mãn tối đa các nhu cầu đó trên
cơ sở tận dụng tối đa các nguồn lực bên trong cùng với sự kết hợp có hiệu quả
với các nguồn lực bên ngoài doanh nghiệp.
1.2.2 Bản chất
Marketing được xây dựng dựa trên các lý thuyết chung của Marketing và bản
chất của Marketing dịch vụ khơng nằm ngồi bản chất của Markting.Hoạt động
Marketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình từ sản xuất, phân phối đến
tiêu dùng dịch vụ.Quá trình thực hiện sự thích nghi của các cơng cụ bên trong
với những yếu tố bên ngồi doanh nghiệp chính là q trình thực hiện chương

trình Marketing.Có thể kể đến các yếu tố bên trong doanh nghiệp như: sản phẩm
dịch vụ, phí dịch vụ, con người, q trình dịch vụ, hoạt động giao tiếp dịch vụ,
và các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp như: khách hàng, đối thủ cạnh tranh, Nhà
nước và các thể chế luật pháp, công chúng.Khi thực hiện một chương trình
Marketing cần chú ý đến việc nhận biết các yếu tố về chính sách Marketing,
thực hiện khả năng kiểm sốt của doanh nghiệp, nhận biết mơi trường bên ngồi
doanh nghiệp đồng thời tiếp cận, thích nghi giữa nguồn lực bên trong doanh
nghiệp với các lực lượng bên ngồi doanh nghiệp.Các chương trình Marketing
cần phải chi tiết, phù hợp với những biến đổi của các yếu tố thị trường phù hợp
với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp để tiếp cận hơn nữa các cơ hội trên
thị trường.Thực chất hoạt động cung ứng dịch vụ diễn ra theo quá trình bao gồm
nhiều dịch vụ cụ thể trong phạm vi không gian và thời gian rộng lớn, tạo thành
một hệ thống dịch vụ tổng thể được khách hàng tiếp nhận và sử dụng trực
tiếp.Chính Marketing dịch vụ quản lý, tổ chức tồn bộ q trình cung ứng
đó.Hoạt động cung ứng dịch vụ diễn ra ở mọi lúc mọi nơi và theo q trình nên
Marketing dịch vụ khơng thể tập trung vào một cơ quan chức năng nào đó mà
tồn công ty cùng phải thực hiện Marketing đồng thời phải thực hiện tốt mối
quan hệ trong nội bộ, mối quan hệ giữa công ty với các chuyên gia, với cơ quan
chức năng và với các lực lượng bên ngồi cơng ty.
1.3 Khái niệm về quản lý chất lượng dịch vụ
1.3.1 Khái niệm
Quản trị chất lượng dịch vụ trong tiếng Anh được gọi là Service Quality
Management. Quản trị chất lượng dịch vụ có thể được hiểu là hoạt động quản trị
nhằm đưa ra các mục tiêu cũng như chính sách chất lượng dịch vụ và thực hiện
các mục tiêu và chính sách đó bằng cách tiến hành các hoạt động như hoạch
định chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một
hệ thống quản trị chất lượng
1.3.2 Nội Dung
Quản trị chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung sau:
Trang 4

Xác định mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ, mục tiêu chất lượng
dịch vụ bao gồm các mục tiêu chung, tổng quát và cụ thể. Các mục tiêu chung
và chung có thể là tuyên bố của các tổ chức và cơng ty về mức chất lượng
mong muốn. Ví dụ: mục tiêu chất lượng dịch vụ của một tổ chức có thể là:
"Tạo và cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao nhất." đáp ứng nhu cầu ngày
càng tăng của khách hàng "hoặc" trở thành một trong ba nhà cung cấp dịch vụ
ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam ". Mục tiêu cụ thể là những mục tiêu cần
được thể hiện bằng những con số cụ thể và những con số cụ thể cần đạt được
thường liên quan chặt chẽ đến Hạn chót các phịng nhất định.
Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ, hoạch định, đảm bảo và
cải tiến chất lượng là khâu tiếp theo sau khi mục tiêu và chính sách chất lượng
đã được xác định. Để làm được điều đó, các tổ chức cung cấp dịch vụ cần phải
có một bộ phận chuyên trách để thực thi một chương trình cải tiến chất lượng
hoặc triển khai một hệ thống quản trị chất lượng. Giám sát, đánh giá để phát
hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ
Tiếp theo, công việc xây dựng hệ thống và tổ chức cung cấp dịch vụ, giám
sát và đánh giá, phát hiện những hỏng hóc trong q trình tạo và cung cấp dịch
vụ là công việc rất cần thiết, chỉ qua giám sát và đánh giá chúng ta mới có thể
biết được chất lượng dịch vụ ở Cấp độ nào. ? hiện đang cung cấp dịch vụ để có
thể điều chỉnh kịp thời. Việc đánh giá liên tục hoạt động của quy trình dịch vụ
cần được thực hiện thường xuyên để phát hiện các sai sót (nếu có) và chủ động
tìm kiếm cơ hội cải tiến chất lượng dịch vụ (nếu cần). phải thiết lập và duy trì
một hệ thống thơng tin để thu thập và phổ biến dữ liệu từ tất cả các nguồn thích
hợp. Ban lãnh đạo phải phân cơng trách nhiệm về hệ thống thông tin và nâng
cao chất lượng dịch vụ.
1.3.3Vai Trị
Dịch vụ ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế về giá trị và vai
trò lãnh đạo xã hội. Ở các nước phát triển, dịch vụ chiếm 70-80% trong cơ cấu

GDP và việc làm của cả nước. Khu vực dịch vụ lớn gấp 3-4 lần lực lượng lao
động trong khu vực sản xuất. Hoạt động dịch vụ không chỉ liên quan trực tiếp
đến sự phát triển của nền sản xuất xã hội mà còn tác động và liên quan chặt chẽ
đến sự phát triển, hoàn thiện nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển
toàn diện của con người. Khi xã hội phát triển, thu nhập của mỗi cá nhân tăng
lên, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày càng đa dạng. Những dịch vụ khắt khe nhất
cần nâng cao chất lượng. Vì vậy, quản lý chất lượng có tầm quan trọng lớn.

Trang 5


Đối với nền kinh tế quốc dân và khách hàng: tăng cường quản trị chất lượng
dịch vụ sẽ thực hiện dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn tốt hơn khách hàng, góp phần
phát triển toàn diện con người.
Đối với bản thân doanh nghiệp dịch vụ: tăng cường quản trị chất lượng dịch
vụ sẽ duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao
hiệu quả hoạt động dịch vụ.
Chương 2: Giới thiệu sơ lược về Chiến lược xây dựng và hoạt động
Marketing của công ty Grab.
2.1 Tổng quan về công ty: 
Grab (trước đây gọi là GrabTaxi) là một cơng ty cơng nghệ có trụ sở tại
Singapore chun cung cấp các dịch vụ vận chuyển và đi lại bằng xe hơi tại
Singapore và các quốc gia Đông Nam Á khác như Malaysia, Indonesia,
Philippines, Việt Nam, Thái Lan, Myanmar và Campuchia.
Anthony Tan và Hooi Ling Tan nảy ra ý tưởng xây dựng Grab, một công ty
cung cấp dịch vụ gọi xe, khi đang theo đuổi tấm bằng MBA tại Trường Kinh
doanh Harvard. Ban đầu, Grab chỉ là một dự án ở trường đại học và nhờ vào ý
tưởng này, hai người bạn đã giành được giải thưởng 25,000 USD từ một cuộc
thi do trường học tổ chức. Xuất thân từ Malaysia, bộ đơi này đã nhận thức được
tình trạng hỗn loạn và vô tổ chức mà ngành giao thông của các nước Đông Nam

Á phải đối mặt. Hơn nữa, họ có được lợi thế vì là người đầu tiên triển khai dịch
vụ gọi xe trong khu vực này. Kết hợp kiến thức về quản trị kinh doanh và quản
lý tổng hợp, cả hai bắt đầu vạch ra kế hoạch kinh doanh và xây dựng một ứng
dụng từ số tiền thưởng mà họ giành được từ cuộc thi nói trên.Sau những đêm
không ngủ và vô số lần động não, hai người đã triển khai GrabTaxi vào năm
2012 tại Malaysia, chỉ một năm trước khi Uber ra mắt dịch vụ gọi xe tại
Singapore và 2 năm sau khi Go-Jek ra đời ở Indonesia. Tương tự ở các quốc gia
đã và đang phát triển, dịch vụ gọi xe đã trở thành ứng dụng thường nhật ở các
quốc gia Đông Nam Á. Nền kinh tế trực tuyến trong khu vực được thúc đẩy
mạnh mẽ bởi số lượng người dùng internet ngày càng nhiều và càng phụ thuộc.
Một báo cáo năm 2018 của Google và Temasek cho thấy nền kinh tế internet tại
Đông Nam Á đã đạt mốc 72 tỷ USD tổng giá trị giao dịch (GMV). Trong đó,
dẫn đầu là ngành du lịch trực tuyến, thương mại điện tử, phương tiện truyền
thông online và dịch vụ gọi xe.
Công ty TNHH Grab Việt Nam vào năm 2016 có vốn điều lệ 20 tỷ đồng, cơ
cấu cổ đơng khá bất ngờ gồm 3 người Việt, đó là: Ông Nguyễn Tuấn Anh
(34%), Nguyễn Phú Sinh (33%) và Trần Anh Đức (33%).Trong đó, ơng Nguyễn
Tuấn Anh (SN 1982) đóng vai trị quan trọng đặc biệt tại Grab. Ơng chính là
người mở đường triển khai thành cơng ứng dụng đặt xe, đặc biệt là GrabBike,
GrabTaxi và GrabCar. Mặt khác, ông cũng là người đem đến các giải pháp
thanh toán không dùng tiền mặt cho người dùng trên ứng dụng Grab thông qua
Trang 6


hợp tác chiến lược với Moca. Tại Grab Việt Nam, ông từng đảm nhiệm các vị trí
quan trọng như Giám đốc sáng lập Grab Việt Nam và Tổng giám đốc Grab
Financial Group Việt Nam. Tuy nhiên, vào ngày 1/2/2020 ông Tuấn Anh đã
chính thức nghỉ việc ở Grab. Lơ 1,02 triệu cổ phần, tức 51% vốn này sau đó đã
có chủ mới là bà Lý Thụy Bích Huyền vào ngày 27/3/2020. Cũng trong ngày
này, bà Huyền đã đem tồn lơ cổ phần nói trên thế chấp tại Cơng ty TNHH

GPay Network Việt Nam; và đến tháng 11/9/2020, bà tiếp tục thế chấp 100%
vốn Công Ty TNHH G-Trees cũng vẫn tại GPay Network Việt Nam. Ban đầu,
khi mới vừa gia nhập thị trường Việt Nam, Grab chỉ có các dịch vụ cơ bản như:
GrabBike, GrabCar, GrabTaxi… Kể từ năm 2017, các dịch vụ mới ra đời như
một cách để cạnh tranh các đối thủ Go Viet, Bee… có thể kể đến như Grab đi
tỉnh, GrabExpress, GrabFood và gần đây là GrabHour.
Lịch sử hình thành và phát triển của Grab: Ra đời tại Malaysia với tên khai
sinh MyTeksi, Grab đang chứng kiến tốc độ tăng trưởng nhanh chóng mặt tại
khu vực Đơng Nam Á, tiếp cận được bảy thị trường tại khu vực này chỉ trong
khoảng thời gian chưa đầy 5 năm. Ứng dụng Grab cho phép khách hàng tìm
kiếm các taxi sẵn có trong khu vực, kết nối với tài xế và biết trước chi phí
chuyến đi. Ý tưởng tạo ra Grab thành hình từ năm 2011, khi người sáng lập
Anthony Tan – theo học Trường Kinh doanh Harvard – cùng cộng sự lập nên
thương hiệu MyTeksi tại Kuala Lumpur. Tháng 6/2012 đánh dấu thời điểm
MyTeksi chính thức được ra mắt tại thị trường Malaysia với các “kình địch” là
Uber và Easy Taxi, thu về thành công ban đầu là 11.000 lượt tải ứng dụng trong
ngày đầu ra mắt. Chỉ một năm sau đó, vào tháng 6/2013, Grab đã lập kỷ lục cứ 8
giây có một lệnh đặt xe, tương đương 10.000 lệnh đặt xe/ngày. Tháng Tám
trong cùng năm, MyTeksi đổ bộ vào thị trường Philippines dưới tên GrabTaxi.
Tháng 10/2013, GrabTaxi có thêm thị trường Singapore và Thái Lan và bốn
tháng sau đó là thị trường Việt Nam và Indonesia. Ngày 28/1/2016, GrabTaxi
chính thức đổi thương hiệu thành Grab để khẳng định vị trí của hãng tại thị
trường Đơng Nam Á. Thành cơng mà Grab có được, theo người đồng sáng lập
Hooi Ling Tan, là nhờ am hiểu thị trường địa phương và phát triển các giải
pháp không theo khuôn mẫu. Grab tập trung vào dịch vụ được phân khúc, khu
biệt và phù hợp với từng thị trường. Đông Nam Á là một thị trường được phân
khúc rõ rệt, với sự đa dạng về ngơn ngữ, văn hóa và tơn giáo.
Ban đầu, nguồn vốn của Grab dựa hồn tồn vào gia đình người sáng lập
Anthony Tan. Vào tháng 4/2014, Grab tiến hành gọi vốn lần đầu tiên với tổng
trị giá hơn 10 triệu USD từ Vertex Ventures. Một tháng sau đó, hãng tiến hành

gọi vốn lần thứ hai lên tới 15 triệu USD, chủ yếu từ nhà tài trợ CGV Capital.
Tháng 10/2014, Grab gọi vốn lần ba 65 triệu USD từ Tiger Global, Vertex
Ventures, CGV và “ông lớn” trong lĩnh vực lữ hành của Trung Quốc Qunar.
Lượng vốn gia tăng tương ứng sức tăng trưởng mạnh mẽ của Grab. Và tháng
Bảy vừa qua Grab đã gọi vốn thành công với trị giá 2,5 tỷ USD. Softbank
Group Corp (Nhật Bản) và Didi Chuxing của Trung Quốc (cũng hoạt động
trong lĩnh vực chia sẻ xe) là hai nhà đầu tư lớn nhất trong vòng gọi vốn mới
Trang 7


nhất này với 2 tỷ USD rót vào Grab. Với số tiền đầu tư mới này, giá trị của
Grab đã tăng thành 6 tỷ USD, giúp hãng trở thành startup có giá trị lớn nhất
Đơng Nam Á. Grab - đặt trụ sở tại Singapore - hiện là công ty vận tải lớn nhất
Đông Nam Á với mạng lưới 1,1 triệu tài xế, chiếm 95% thị trường đặt taxi qua
bên thứ ba. Theo kế hoạch, trong thời gian tới, Grab sẽ mở trung tâm liên lạc
24/7 cho cả tài xế và khách hàng, thí điểm tại Myanmar. Thị trường tiêu điểm
của Grab hiện nay tiếp tục là khu vực Đông Nam Á, mái nhà của hơn 620 triệu
dân.
Bước vào năm 2019 là sự tăng trưởng vượt bậc: trong vòng bảy năm, dịch vụ
gọi xe dựa trên thiết bị di động của Grab đã tăng trưởng theo cấp số nhân tại 8
quốc gia trong khu vực Đông Nam Á. Năm 2018 là cột mốc quan trọng của
cơng ty khi họ mua lại tồn bộ mảng dịch vụ này tại khu vực Đông Nam Á của
đối thủ cạnh tranh Uber. Hiện tại, Grab đã trở thành cơng ty “decacorn” (startup
có giá trị vượt q 10 tỷ USD) với mức định giá gần 14 tỷ USD, sau khi nhận
được 1.46 tỷ USD cho vòng tài trợ Series H đang diễn ra từ Vision Fund của
SoftBank vào tháng 3 năm nay. Được quảng cáo là mô hình siêu ứng dụng,
Grab đã lấn sân sang nhiều lĩnh vực dịch vụ tiêu dùng khác như dịch vụ đặt
phòng khách sạn, platform video theo yêu cầu, mua vé, đặt hàng thực phẩm,
mua sắm tạp hóa. Ngồi ra, Grab cịn cung cấp các dịch vụ tài chính. Mơ hình
này được cho là đã được các tập đoàn đa quốc gia Trung Quốc tiên phong thực

hiện, như Alipay và WeChat của Tencent. Hiện tại, Grab là một trong những
công ty đi đầu trong mơ hình này. Cơng ty thu về doanh số hơn 1 tỷ USD vào
năm 2018 và hy vọng sẽ tăng gấp đôi vào năm 2019. Vào tháng 1/2016,
GrabTaxi được đổi tên thành Grab, các nhà đồng sáng lập cho rằng sự thay đổi
thương hiệu này là muốn phản ánh tất cả ngành nghề mà công ty này sẽ hoạt
động. Hãy cùng xem qua các ngành công nghiệp mà hai nhà đồng sáng lập
nhắm tới.
Cung cấp dịch vụ cho các công ty Fintech:  Là một phần của mảng dịch vụ tài
chính, vào tháng 1/2016, Grab đã ra mắt dịch vụ thanh toán di động dựa trên mã
QR, GrabPay. Dịch vụ này hiện đã đưa vào hoạt động tại 6 quốc gia trong khu
vực Đông Nam Á: Singapore, Indonesia, Philippines, Malaysia, Thái Lan và
Việt Nam. Dịch vụ thanh toán này, ngồi việc chấp nhận thanh tốn cho các
chuyến đi của Grab, cịn có thể dùng để thanh tốn khi mua hàng tại cửa hàng,
giao đồ ăn và chuyển tiền. Cuối cùng, GrabPay mở rộng các dịch vụ tài chính
theo hướng cung cấp tính năng 'Trả sau', dịch vụ thanh tốn trả sau và trả góp tại
Singapore. Dịch vụ này cho phép khách hàng thanh toán các dịch vụ của Grab
vào cuối tháng mà khơng phải trả thêm chi phí.
Dùng bữa với Grab : Vào tháng 5/2018, Grab chính thức ra mắt dịch vụ giao
hàng thực phẩm, GrabFood, như một phần trong chiến lược trở thành siêu ứng
dụng thường nhật. Công ty đặt mục tiêu chiếm vị trí thống lĩnh thị trường giao
hàng thực phẩm ở Đông Nam Á, dự kiến tới năm 2020, mảng dịch vụ này sẽ đạt
mốc 13 tỷ USD, tăng thêm gấp 6 lần. Hai nhà đồng sáng lập đã thúc đẩy mạnh
Trang 8


mẽ dịch vụ GrabFood sau khi tiếp quản các hoạt động tại Đơng Nam Á của
UberEats. 
 
Mua sắm đồ tạp hóa với Grab: Nối tiếp thành công của GrabFood, vào tháng
7/2018, dịch vụ giao hàng tạp hóa Grab Fresh lập tức được ra mắt trên cơ sở

hợp tác với HappyFresh, nhà cung ứng dịch vụ giao hàng tạp hóa có trụ sở đặt
tại Indonesia. Tương tự như việc giao thức ăn, các tài xế đối tác của Grab cũng
có thể lựa chọn giao hàng tạp hóa giữa các chuyến chở khách. Thơng qua Grab
Fres, có rất nhiều mặt hàng để người tiêu dùng có thể lựa chọn. Tại thời điểm ra
mắt, công ty cho biết sẽ cung ứng hơn 20,000 mặt hàng tạp hóa.
 
 
2.2: Sản Phẩm dịch vụ của cơng ty: 
 Grab là ứng dụng đặt xe tiện lợi được yêu chuộng nhất Đơng Nam Á với
mục đích mang đến cho người dùng các dịch vụ vận chuyển nhanh chóng, bằng
cách kết nối hơn 10 triệu hành khách với 185.000 tài xế trong khắp khu vực.
Ứng dụng của Grab cung cấp 5 loại hình dịch vụ vận chuyển bao gồm taxi, xe
hơi riêng, xe ôm và giao hàng trên khắp Singapore, Malaysia, Thailand,
Philippines, Việt Nam và Indonesia. Đối với chiến lược Marketing của Grab về
sản phẩm, Grab đã sử dụng chiến lược đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản
phẩm dịch vụ của mình.Sản phẩm dịch vụ Grab rất đa dạng: từ GrabTaxi,
GrabBike, GrabCar, GrabExpress và gần đây là GrabShare hiện đã có mặt tại
Việt Nam. Sản phẩm của Grab đã được chứng nhận chất lượng ISO 9001:2015.
Thương hiệu Grab luôn phát triển sản phẩm của mình để đạt được chất lượng tốt
nhất, bám sát vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng. GrabExpress (dịch
vụ giao hàng) là sản phẩm của Grab mà Uber khơng có.Grab thường đặt khách
hàng làm trung tâm trong quá trình phát triển dịch vụ của mình. Grab ln cố
gắng phát triển sản phẩm qua việc lắng nghe khách hàng của mình. Ứng dụng
Grab cho phép người sử dụng trên nền tảng điện thoại di động, bạn có thể sử
dụng ứng dụng để đặt xe, nhập điểm đón và điểm đến, sao đó ứng dụng sẽ tự
động hiện phí cước. Tiếp đến Grab sẻ liên kết với những tài xế gần nhất khu vực
của bạn. Tiếp đến bạn chỉ cần việc đặt xe và đợi tài xế đến đón. Grab sẽ giúp kết
nối các tài xế đang đang có nhu cầu kiếm thêm thu nhập với khách hàng có nhu
cầu đi lại hoặc nhu cầu thiết yếu đồ hàng hoặc đồ ăn để thuận lợi cho cả 2 bên.
Các dịch vụ nổi tiếng của Grab như:

 GrabCar:

Dịch vụ đặt xe hơi riêng, giúp khách hàng di chuyển tiện lợi,
thoải mái với giá cước biết trước. Khách hàng có thể tùy chọn GrabCar 4 chỗ
hoặc GrabCar 7 chỗ tùy theo nhu cầu đi lại.
 GrabShare: Dịch vụ đi chung xe GrabShare cho phép khách hàng chia
sẻ chuyến xe với hành khách khác có cùng hướng đi, tiết kiệm chi phí lên đến
30% so với dịch vụ GrabCar thông thường. 
 GrabBike: Dịch vụ đặt xe máy, giúp khách hàng di chuyển nhanh
chóng và an tồn. Hiện GrabBike cịn có dịch vụ GrabBike Premium – đặt xe
máy cao cấp với nhiều dòng xe cao cấp.
Trang 9


 GrabTaxi: Dịch vụ đặt xe Taxi (4 hoặc 7 chỗ tùy theo nhu cầu), giá
cước GrabTaxi được tính theo đồng hồ trên xe.
 GrabExpress:: Dịch vụ giao hàng bằng xe máy của Grab. GrabExpress
có mặt tại Hà Nội và Tp.HCM, giúp khách hàng giao nhận hàng dễ dàng và
thuận tiện. 

Ngồi ra Grab cịn cung cấp đa dạng các dịch vụ thanh toán như là: Tiền
mặt, GrabPay: Phương thức thanh toán chuyến đi bằng thẻ Credit hoặc Debit
Quốc tế. Khách hàng chỉ cần nhập thông tin thẻ 1 lần duy nhất, thoải mái đi lại
với nhiều ưu đãi hấp dẫn. GrabPay Credits: Phương thức nạp thêm phí vào tài
khoản trên ứng dụng Grab (tương tự hình thức nạp thẻ điện thoại), giúp tối ưu
hóa việc thanh tốn cho các khách hàng chưa có thẻ tín dụng và khơng cần
dùng tiền mặt. Grab luôn không ngừng nghiên cứu và mang tới các dịch vụ mới
đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hiện tại, các dịch vụ như Grabfood – giao đồ
ăn online hay GrabExpress – dịch vụ giao hàng toàn quốc cũng nhận được sự
ủng hộ và ưa thích từ đơng đảo người dân Việt Nam, chứng minh được tầm ảnh

hưởng của thương hiệu này. 
Nhờ có dịch vụ Grab mà người dân được kết nối với nhau qua các ứng dụng
có lợi cả đơi bên, giữa những tài xế có thể kiếm thêm thu nhập trang trải cho
cuộc sống và người dùng dịch vụ cũng cảm thấy hài lòng với nhu cầu của
mình. Bất cứ thứ gì bạn cần, chỉ cần gọi Grab!

Trang 10


Chương 3: Xây dựng các hoạt động Marketing dịch vụ cơng ty Grab:

3.1 Phân tích mơi trường vĩ mơ: 
  Mơi trường vĩ mơ là các yếu tố nằm bên ngồi Doanh nghiệp, tổ chức, nó
gây ảnh hưởng đến mơi trường kinh doanh và hoạt động Marketing của mỗi
Doanh nghiệp, môi trường vĩ mơ chính là các yếu tố về thể chế, mặt lực lượng,
… nằm bên ngoài tổ chức và những yếu tố này khiến nhà quản lý doanh nghiệp
khó kiểm sốt được. Và đương nhiên những yếu tố mơi trường vĩ mơ đó có ảnh
hưởng gián tiếp đến hoạt động của Doanh nghiệp và kết quả hoạt động của một
công ty, tổ chức. Môi trường vi mô ảnh hưởng rất nhiều đến sự thành công của
hoạt động kinh doanh. Tất cả các kế hoạch, chiến lược và mục tiêu Marketing
được thực hiện thông qua các thành phần thuộc môi trường vi mơ. Do đó, bộ
phận điều hành của doanh nghiệp nơi thực hiện thực tế các ý tưởng, suy nghĩ và
khái niệm được thực hiện và dựa trên diễn biến và tình trạng của các thành phần
thuộc mơi trường vi mơ. Để phân tích mơi trường vĩ mơ đối với cơng ty Grab thì
cần chia ra các lĩnh vực u cầu:
  Tổng dân số và tỷ lệ bao nhiêu % dân số tiêu dùng sản phẩm sữa thường
xuyên, phân loại theo khu vực thành thị nông thôn để biết đối tượng khách hàng
của doanh nghiệp, từ đó có sự thiết kế hệ thống phân phối hoàn hảo.
  + Yếu tố dân số: Dân số của VN vào ngày 18/9/2018 là 96.986.309 người
theo số liệu mới nhất từ liên hợp quốc, chiếm 1.27% dân số thế giới, mật độ

dân số là 312 người/km2 và 34.07% dân số sống ở thành thị, cơ hội có quy mơ
dân số lớn, dân số tập trung nhiều ở thành thị và có xu hướng gia tăng, quy mô
thị trường những người sử dụng dịch vụ ngày càng mở rộng.
Mơi trường các yếu tố chính trị bao gồm: luật pháp hiện hành của quốc gia
các chính sách và cơ chế của nhà nước đối với ngành nghề kinh doanh. Các nhà
quản trị doanh nghiệp phải lưu ý tới các yếu tố trên nhằm tiên đoán những thay
đổi hay biến động về chính trị quốc gia, khu vực và chính trị thế giới để có
những quyết định đúng đắn trong hoạt động kinh doanh. Việc ổn định chính trị
sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động các doanh nghiệp, các rủi ro do mơi
trường chính trị tạo ra thường là rất lớn dẫn đến phá sản cho doanh nghiệp. Khi
thay đổi bộ máy nhân sự trong chính phủ có thể dẫn đến những thay đổi đáng kể
về chính sách về kinh tế, như chính phủ có thể quốc hữu hóa doanh nghiệp theo
chủ trương, tịch thu tài sản, ngăn cấm dịch chuyển ngoại tệ hoặc can thiệp. 
     + Yếu tố chính trị pháp luật: Các quy định của pháp luật cho Grab tại Việt
Nam còn lỏng và hạn chế hơn nhiều so với các nước khác. Vd: Tại Mỹ, nơi
Uber khởi nghiệp, có bang cũng cấm, có bang cho phép hoạt động. Song một số
bang , khi có nguy cơ bị siết chặt quản lý, Uber lại dừng hoặc thu hẹp hoạt
động. Tương tự như vậy, tại một số quốc gia khác, Uber cũng tự rút ra vì nếu
tiếp tục hoạt động họ sẽ phải đối diện với mức phạt lớn hơn thu nhập. Chẳng
hạn, tại Canada, khi bang Quebec vừa thơng qua đạo luật, tồn bộ lái xe Uber
phải trải qua sát hạch về lý lịch, tiền sử, năng lực lái xe, trải qua 35 tiếng đồng
hồ tập huấn như lái xe taxi, Uber tuyên bố rút ra. Tại Australia, bắt buộc toàn bộ
Trang 11


tài xế phải đăng ký mã số thuế, đóng thuế cho cơ quan quản lý, thậm chí phải
nộp 1 USD cho mỗi chuyến xe để đưa vào quỹ tài trợ cho DN taxi truyền thống.
Có một số quốc gia cấm hoàn toàn như: Bungary , Hungary, Nhật, Đài Loan
(Trung Quốc), Đức. Grab cũng như được 1 số lợi thế nhất định so với các doanh
nghiệp kinh doanh taxi về điều kiện kinh doanh.

Mơi trường kinh tế có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp, các yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến doanh nghiệp là lãi suất ngân
hàng, cán cân thanh tốn, chính sách tài chính tiền tệ, tỷ lệ lạm phát nền kinh
tế ,chính sách thuế, tỷ giá ngoại hối và tỷ lệ thất nghiệp, giá trị tổng sản phẩm
quốc nội GDP…Các yếu tố kinh tế nói trên sẽ trở thành cơ hội cho một số
doanh nghiệp cũng có thể là những thách thức đối với các doanh nghiệp.
+ Yếu tố kinh tế: Theo số liệu công bố của TCTK, tăng trưởng kinh tế Việt
Nam Quý 2/2018 đạt mức 6, 79%. Khu vực dịch vụ tăng trưởng tích cực ở mức
6, 9% (yoy) trong hai quý đầu năm, mức tăng cao nhất kể từ năm 2012. Theo số
liệu từ Tổng cục Du lịch, lượng khách quốc tế tới Việt Nam trong 6 tháng đầu
năm đạt 7, 9 triệu lượt khách. GDP đầu người là 2385$. Cơ hội đem đến thu
nhập của người dân cũng như số tiền chi dùng cho các sản phẩm dịch vụ ngày
càng tăng, thách thức đến người dân về  chi phí lao động ngày càng tăng.
Mơi trường văn hố xã hội của doanh nghiệp là các yếu tố văn hoá xã hội
đang diễn ra trong khu vực mà doanh nghiệp hoạt động, có ảnh hưởng tới kết
quả hoạt động doanh nghiệp. Nhà quản trị phải biết nắm vững cả hai khuynh
hướng trên để có giải pháp thâm nhập sản phẩm của nhà sản xuất một cách
thích hợp vào từng loại thị trường có nền văn hố khác nhau, văn hóa vùng
miền thường được các doanh nghiệp nghiên cứu kỹ trước khi tung sản phẩm.
Nhìn chung văn hố xã hội ảnh hưởng đến các hoạt động kinh doanh của các
doanh nghiệp qua các mặt sau: Văn hố hình thành nên thói quen tiêu dùng của
các nhóm dân cư, từ đó hình thành nên thói quen tiêu dùng, sở thích, cách cư
xử của khách hàng trên thị trường. Ảnh hưởng đến việc hình thành và phát
triển nền văn hoá bên trong của doanh nghiệp.
 + Yếu tố văn hóa-xã hội: Người Việt Nam ít sử dụng phương tiện giao thông
công cộng, vẫn ưa chuộng sử dụng phương tiện giao thông cá nhân đặc biệt là
xe máy. Năm 2016, thống kê đã ghi nhận con số có hơn 45 triệu mơtơ, xe máy
tại Việt Nam. Hiện, 85% dân số Việt Nam đang sử dụng xe máy như là phương
tiện đi lại cũng như để mưu sinh mỗi ngày. Theo điều tra xác định tỷ lệ các loại
xe trong một dịng xe thì có tới 85, 8% xe là xe máy, 12, 3% là ô tô. Số lượng

tài xế xe máy dày đặc cũng như tâm lý ưa chuộng xe máy tạo điều kiện thuận
lợi cho Grab triển khai các loại hình như grabbike hoặc mới đây là grabcar.
Kỹ thuật – công nghệ như là một bộ phận của mơi trường kinh doanh bên
ngồi tác động tác động đến hoạt động doanh nghiệp qua hai mặt:  Thứ nhất,
cơng nghệ từ bên ngồi tác động đến doanh nghiệp thông qua công nghệ bên
trong. Nếu doanh nghiệp không theo kịp bằng cách áp dụng công nghệ mới của
xã hội thì các sản phẩm mình làm ra sẽ nhanh chóng lạc hậu, khơng thể bán
được cho người tiêu dùng. Thứ hai, công nghệ làm xuất hiện các đối thủ cạnh
Trang 12


tranh tiềm năng, những đối thủ kinh doanh các sản phẩm có thể thay thế sản
phẩm mà doanh nghiệp đang sản xuất kinh doanh. Công nghệ càng nhanh phát
triển sẽ dẫn đến vòng đời sản phẩm càng ngắn lại.
+ Yếu tố khoa học công nghệ: Khoa học công nghệ ngày càng phát triển, hạ
tầng thông tin phổ biến hơn bao giờ hết, chi phí sử dụng 3g 4g tại VN nằm
trong số rẻ nhất trong khu vực, ai cũng có cho mình ít nhất 1 chiếc smartphone.
Khách hàng tiếp cận Grab ngày càng dễ dàng hơn.
3.2.Phân tích mơi trường vi mô:
3.2.1.Đối thủ cạnh tranh:
Sau khi Grab sáp nhập với Uber, một loạt các ứng dụng gọi xe xuất hiện, vài
cái tên nổi bật trong số đó là Goviet, Mai Linh với tỷ lệ chiết khấu doanh thu là
15%, thấp hơn Grab (28%).
* Điểm yếu: Đội ngũ quản lý tại thị trường VN lại là những người Việt trẻ, các
hãng xe công nghệ khác đều mới được thành lập gần đây, họ gần như chưa có
kinh nghiệm gì trong lĩnh vực này.
* Điểm mạnh: Do là các doanh nghiệp mới thành lập, để lôi kéo đội ngũ tài xế
hiện đang làm cho grab, họ đã quy định mức chiết khấu thấp đáng kể, giao
động từ 15-20% so với Grab, họ đã thể hiện quyết tâm tranh giành thị phần tại
thị trường 100 triệu dân tại Việt Nam.

3.2.2 .Khách hàng:
+ Khách hàng cá nhân: Grab vào Việt Nam từ năm 2014 đến nay, trải qua 5
năm khách hàng đã quen sử dụng dịch vụ của Grab cũng như hài lòng một
phần nào đó bởi những tiện ích mà nó mang lại (Xe ln được giữ gìn, sạch sẽ,
hầu hết là các mẫu xe đời mới như Huyndai i10, i20. Các tài xế là chủ xe tham
gia lái xe trong những lúc rảnh rồi nên vơ cùng cẩn thận,,Hình thức thanh tốn
khách hàng có thể thanh tốn bằng thẻ trả trước giống như thẻ ngân hàng do
Grab cung cấp).
+ Khách hàng doanh nghiệp: Từ tháng 8/2018 Grab tấn công sang mảng
khách hàng doanh nghiệp bằng một dịch vụ mới dành riêng cho khối khách
hàng này, mảnh đất mà các hãng taxi truyền thống vẫn còn đang giữ được
khách.
+ Cơ hội: Tận dụng sự tin tưởng trong mắt khách hàng mà Grab đã giành
được trong suốt 5 năm qua, Grab sẽ tiếp tục mở rộng thị phần, thu hút hơn nữa
lượng khách hàng cá nhân vẫn cịn đang sử dụng xe ơm truyền thống và từ các
ứng dụng gọi xe thơng minh khác. Ngồi ra tấn công vào phân khúc khách
hàng doanh nghiệp, mảnh đất màu mỡ vẫn chưa được Grab khai phá. Rất có
thể,với cách làm mà họ đã đánh bại xe ơm, taxi truyền thống, mục tiêu chinh
phục phân khúc khách hàng doanh nghiệp không hề xa vời.
3.3. Mục tiêu Marketing của Grab:
Grab đã thực hiện chiến lược marketing mix:
- Product ( sản phẩm): Một trong những yếu tố tạo nên sự tăng trưởng chóng
mặt của ứng dụng Grab nằm ở quá trình phát triển sản phẩm. Sản phẩm dịch vụ
Grab rất đa dạng từ: GrabTaxi, GrabCar, GrabBike, GrabExpress và gần đây
Trang 13


nhất là dịch vụ GrabShare. Grab luôn phát triển sản phẩm của mình để đạt
được chất lượng tốt nhất, bám sát vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng
và chính vì thế mà Grab cho ra đời dịch vụ GrabExpress (dịch vụ giao hàng).

Grab đã luôn liên tục thay đổi và hồn thiện mình để đáp ứng nhu cầu thị
trường và đi trước đối thủ. Chính điều này đã tạo nên một sự cách biệt lớn giữa
Grab và các đối thủ khác, và là “top of mind” trong hành vi người tiêu dùng.
Grab luôn tâm niệm phải liên tục cải tiến sản phẩm, ưu tiên tuyệt đối cho sản
phẩm vì đây là yếu tố cốt lõi để phát triển thương hiệu cho hãng. Grab luôn cố
gắng tập trung giải quyết những vấn đề mà khách hàng chưa được hài lịng để
thay đổi sản phẩm, dịch vụ của mình theo chiều hướng tốt hơn. Có thể nói,
Grab có ưu điểm ở chỗ ứng dụng cài đặt nhanh và dễ dàng. Với khách hàng
mới, ngay trong lần đầu tiên sử dụng thì ít thao tác, nhanh gọn, sử dụng đặt xe
ngay lập tắc. Từ lần kế tiếp, khách hàng dễ dàng đặt xe nhanh, tương tác qua lại
với tài xế dễ dàng. Grab có số lượng xe nhiều, phổ biến ở các địa điểm làm quá
trình đặt xe của khách hàng dễ dàng và nhanh chóng. Ngồi ra, ứng dụng Grab
cịn cung cấp đa dạng các dịch vụ nhằm đáp ứng mong muốn và lợi ích của
khách hàng như Grab Pay, Grab Chat,Grab Reward, Grab Car siêu rẻ.
- Price ( giá): Grab đã đưa ra chiến lược cắt giảm tối thiểu mọi loại chi phí
cho khách hàng để có giá hợp lý nhất có thể. Hơn nữa, Grab giúp khách hàng
biết chính xác giá phải trả. Có thể nói, chính chiến lược giá cả đánh vào tâm lý
khách hàng là một chiến lược đúng đắn khiến Grab có phần phổ biến hơn ở thị
trường Việt Nam so với mọi dịch vụ gọi xe khác.
Bên cạnh đó, Grab là thương hiệu tích cực liên tục thực hiện các chương
trình khuyến mãi, phát hành mã giảm giá để thúc đẩy hành vi sử dụng của
khách hàng. Grab từng cho biết, sau khi đi vào khảo sát thực tế, họ thấy mọi
người chỉ quan tâm đến việc làm thế nào để di chuyển nhanh chóng, hiệu quả
và đặc biệt là giá cả phải chăng. Vì thế, chiến lược giá của Grab chính là một
“vũ khí lợi hại” thúc đẩy thương hiệu dễ dàng tiếp cận và gần gũi với khách
hàng hơn.
Place ( phân phối):
Kênh phân phối là yếu tố quan trọng trong việc đưa sản phẩm đến với khách
hàng. Hệ thống Grab có hình thức phân phối đa dạng, bao gồm cả trực tiếp và
gián tiếp. Khách hàng có thể tìm thấy sản phẩm/dịch vụ của Grab qua hình thức

tải ứng dụng trên App store hoặc Google play một cách dễ dàng và nhanh
chóng.
Với sự phát triển không ngừng của công nghệ số và các thiết bị di động, khi
mà trong thế giới hiện đại khơng ai có thể thiếu một chiếc smartphone, thì việc
phân phối sản phẩm qua ứng dụng trên điện thoại di động là sự lựa chọn vơ
cùng đúng đắn. Ngồi ra, bạn có thể dễ dàng tìm thấy trên đường một tài xế
Grab ở những khu trung tâm thương mại, vui chơi giải trí, các khu trung tâm
khi cần thiết. Đến nỗi có những khách hàng nhận xét “đi đâu cũng thấy màu
xanh lá” của Grab. Địa bàn hoạt động của Grab phủ rộng trên khắp nhiều tỉnh
thành của Việt Nam.
Trang 14


- Promotion ( chiêu thị) Grab là thương hiệu tận dụng hiệu quả các công cụ
digital marketing trong việc truyền thơng sản phẩm của mình. Grab hoạt động
tích cực trên các mạng xã hội như Facebook, Youtube, Instagram… nơi họ có
thể tiếp cận nhóm khách hàng mục tiêu một cách nhanh chóng, hiệu quả. Đặc
biệt, tích cực tri ân khách hàng, các chương trình chiết khấu cũng là một chiêu
thức marketing chính của Grab. Ngồi ra, Grab cịn rất thành công trong việc
tối ưu nhận diện bản sắc thương hiệu với khách hàng. Một trong những chiêu
thức Grab dùng chính là Visual Marketing (marketing thị giác) – diễn tả việc
khai thác các yếu tố thiết kế, đồ họa và hình ảnh nhằm đạt được hiệu quả cao
trong việc thu hút “mọi ánh nhìn”. Vận dụng vai trị của visual marketing giúp
cho các nhãn hàng nâng cao độ nhận diện thương hiệu (brand identity), khắc
nhớ hình ảnh, bản sắc thương hiệu và thơng điệp trong tâm trí khách hàng.
Tối đa hóa bản sắc nhận diện thương hiệu luôn là mục tiêu mà bất kỳ một
nhãn hàng, đặc biệt là các thương hiệu mới xuất hiện đều muốn hướng đến.
Điều này càng quan trọng hơn đối với Grab, loại hình dịch vụ phục vụ cho đối
tượng đại trà. Grab đã rất khôn ngoan trong việc vận dụng ngôn ngữ màu sắc
để chinh phục tâm lý người dùng, thông qua việc nhất quán nhận diện thương

hiệu trong tất cả các hình ảnh. Chiến lược này thành cơng đến mức khách hàng
dường như nhìn thấy màu xanh lá là nghĩ ngay đến Grab. Grab bắt đầu thực
hiện mạnh tay hơn các chiến dịch mang tính nhân văn – tác động lớn đến tâm
lý khách hàng. Grab Việt Nam cùng báo VNExpress vừa chính thức triển khai
chiến dịch “Cùng Grab chung tay chở Tết về gần” từ ngày 15/1 đến 4/2/2018
trên phạm vi toàn quốc, với sự tham gia của tân Hoa hậu Hoàn vũ Việt Nam
H’Hen Niê. Đây được coi là một trong những chiến dịch marketing đậm tính
nhân văn của Grab trong giai đoạn cận Tết nguyên đán – mùa cao điểm của các
dịch vụ giao thông – di chuyển. Xuất phát từ bối cảnh đó, Grab đã tiếp cận thị
trường Việt vào giai đoạn này với một hướng đi thật khác – đó là nhắm vào
cảm xúc xa quê, và mong muốn được đồn tụ của những người có thu nhập
thấp, người nghèo, những mảnh đời khó khăn trong xã hội Việt.
- People ( Con người ): Là yếu tố hàng đầu của Marketing 7P dịch vụ. Con
người tạo ra sản phẩm, tạo ra dịch vụ và cũng chính con người ảnh hưởng tốt,
xấu đến kết quả sự việc. Bởi đây là yếu tố mang tầm quyết định chủ chốt do đó
việc tuyển chọn, đào tạo nhân sự luôn là mối quan tâm hàng đầu của tất cả
doanh nghiệp. Nếu khơng có các đối tác tài xế, khách hàng, cộng đồng, chính
phủ địa phương, làm sao mà Grab có thể hiện thực hố được những điều này.
Chúng tơi muốn cải thiện đời sống của các đối tác. Đó cũng chính là lý do
chúng tôi không gọi tài xế là người làm công, người làm thuê mà là “đối tác”.
Và chúng tôi muốn họ có đủ thu nhập để có thêm nhiều lựa chọn trong cuộc
sống. Chúng tôi muốn lợi nhuận nhưng không bao giờ để điều đó ảnh hưởng
đến thu nhập của họ. Họ có thể làm chủ chính mình hay nói cách khác mỗi tài
xế đều làm việc cho chính anh ấy hay cơ ấy và nó là một doanh nghiệp nhỏ mà
trong đó họ được tự do tài chính. Chúng tôi muốn đào tạo cho các đối tác tài xế
trở thành những tài xế tốt nhất có thể. Họ khơng chỉ chủ động trong việc tìm
kiếm thêm thu nhập, mà cịn tự hào vì sự chun nghiệp của chính họ. Và thật
Trang 15

vinh dự khi mà chúng tôi được là một phần trong cuộc sống của các đồi tác tài
xế. Đó là lý do chúng tơi tổ chức nhiều chương trình để giúp các đối tác chủ xe
có được những chiếc xe tốt hơn và hỗ trợ họ chuẩn bị cho khoản thời gian hưu
trí sau này hoặc tổ chức các lớp học đặc biệt cho con cái, người thân.
- Process ( Quy trình cung ứng ): Trước tiên cần phải đảm bảo chất lượng sản
phẩm cung cấp phải đồng nhất và bảo đảm, đồng thời tiêu chuẩn dịch vụ cũng
cần thực hiện theo quy trình đồng bộ ở tất cả các địa điểm, kênh phân phối
thuộc thương hiệu doanh nghiệp. Thực hiện tốt quy trình này sẽ giảm thiểu
được các sai sót, phối hợp hiệu quả cung ứng sẽ thu về phản ứng tốt từ phía
khách hàng. Đây là yếu tố được phản ánh rõ ràng nhất trong các yếu tố thuộc
7P trong marketing dịch vụ. Qui trình hệ thống hay tính chun nghiệp nhằm
chuẩn hóa bộ máy hoạt động cũng như nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh
nghiệp. Như vậy qua các hoạt động marketing trong thời gian qua, nói cách
khác những gì thấy được từ “phần nổi của tảng băng” ít nhiều chúng ta có thể
hình dung được sự chuyên nghiệp của Grab.
- Physical evidence ( Điều kiện vật chất ): Là không gian sản xuất sản phẩm,
là môi trường diễn ra cuộc tiếp xúc trao đổi giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Không gian xung quanh là ấn tượng đầu tiên ghi nhận từ cuộc gặp gỡ, đem lại
đánh giá của khách hàng đối với thương hiệu, hỗ trợ rất lớn cho vị thế thương
hiệu trong mắt người dùng và thị trường. Bám sát theo đối tượng khách hàng là
những bạn trẻ thường xuyên sử dụng điện thoại thơng minh, hãng đã tích cực
phát triển ứng dụng trên App, giúp người dùng dễ cài đặt và gọi dịch vụ khi có
nhu cầu. Giao diện rõ ràng, push-notification, các tính năng linh hoạt giúp Grab
được nhiều người ưa chuộng. Ngồi ra, thật khơng khó khi bắt gặp những tài xế
với chiếc áo xanh quen thuộc trên đường phố. Mạng lưới tài xế của grab cũng
phủ sóng dày đặc tại các trung tâm thương mại lớn, khu vui chơi hỗ trợ khách
hàng di chuyển một cách nhanh chóng và vơ cùng tiện lợi.
3.4 Xây dựng chiến lược marketing mix của Grab.
Không những là người dân Việt Nam, mà hiện tại đã và đang vươn tầm thế
giới. Là siêu ứng dụng hàng đầu Đông Nam Á, không ai là không biết tới Grab

- Ứng dụng đặt xe online tiện lợi, nhanh chóng, dễ dàng. Người sử dụng Grab
Grab có thể tiết kiệm được khơng chỉ tiền xe, mà cịn là thời gian q báu của
mình. 
Một phần khơng nhỏ thành cơng của Grab phải kể tới chiến lược marketing
đánh trúng vào tâm lý khách hàng, giúp nâng tầm thương hiệu của doanh
nghiệp này. Dưới đây sẽ tập trung phân tích các yếu tố sản phẩm, giá cả, phân
phối, truyền thông, con người, quy trình, trong mơ hình chiến lược marketing
mix của Grab.
Trang 16


3.4.1 Chiến lược sản phẩm ( Product )
Một trong những yếu tố tạo nên sự tăng trưởng chóng mặt của ứng dụng
Grab nằm ở quá trình phát triển sản phẩm. Sản phẩm dịch vụ Grab rất đa dạng:
từ GrabTaxi, GrabCar, GrabBike, GrabExpress và gần đây nhất là dịch vụ
GrabShare. Grab ln phát triển sản phẩm của mình để đạt được chất lượng tốt
nhất, bám sát vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng và chính vì thế mà
Grab cho ra đời dịch vụ GrabExpress (dịch vụ giao hàng).
Grab đã ln liên tục thay đổi và hồn thiện mình để đáp ứng nhu cầu thị
trường và đi trước đối thủ. Chính điều này đã tạo nên một sự cách biệt lớn giữa
Grab và các đối thủ khác, và là “top of mind” trong hành vi người tiêu dùng.
Grab luôn tâm niệm phải liên tục cải tiến sản phẩm, ưu tiên tuyệt đối cho
sản phẩm vì đây là yếu tố cốt lõi để phát triển thương hiệu cho hãng. Grab luôn
cố gắng tập trung giải quyết những vấn đề mà khách hàng chưa được hài lòng
để thay đổi sản phẩm, dịch vụ của mình theo chiều hướng tốt hơn.

Chiến lược sản phẩm của Grab (Nguồn: Internet)
Ngồi ra, ứng dụng Grab cịn cung cấp đa dạng các dịch vụ nhằm đáp ứng
mong muốn và lợi ích của khách hàng như hình trên.

Trang 17


3.4.2 Chiến lược định giá ( Price )
Chúng ta có thể nhận thấy, Grab xây dựng một chiến lược giá phải nói vơ
cùng thơng minh khi họ biết nắm bắt tâm lý khách hàng bằng việc trợ giá cho
tài xế cơng nghệ và các chính sách giảm giá, khuyến mại thậm chí là miễn phí
0 đồng hoặc tặng tiền cho khách hàng mới. Bạn được đi xe sang, giá lại vơ
cùng rẻ thậm chí là đi miễn phí thì có khách hàng nào có thể từ chối. 

Mục tiêu định giá của Grab cho dịch vụ của mình là thu hút thị trường mục
tiêu bằng các tính năng hữu dụng, cung cấp các chuyến đi nhanh chóng với chi
phí hợp lý. Vì vậy, Grab đã áp dụng chiến lược định giá động cho dịch vụ đặt
xe dựa vào việc sở hữu các tính năng đặc biệt tạo lợi thế cạnh tranh so với các
đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh đó, Grab cũng tích cực thực hiện các chương trình
khuyến mãi, phát hành các mã giảm giá cho khách hàng. Điều này đã kích
thích đối tượng khách hàng mục tiêu của cơng ty sử dụng dịch vụ và dần dần
tạo nên thói quen sử dụng dịch vụ của họ. 
3.4.3 Chiến lược địa điểm ( Place )
Kênh phân phối là yếu tố quan trọng trong việc đưa sản phẩm đến với khách
hàng. Hệ thống Grab có hình thức phân phối đa dạng, bao gồm cả trực tiếp và
gián tiếp. Khách hàng có thể tìm thấy sản phẩm/dịch vụ của Grab qua hình thức
tải ứng dụng trên App store hoặc Google play một cách dễ dàng và nhanh
chóng. Địa bàn hoạt động của Grab phủ rộng trên khắp nhiều tỉnh thành của
Việt Nam.

Khi mới ra mắt Grab Car, Grab tập trung vào các khu vực như trung tâm mua
sắm, khu vực thành phố lớn, khu văn phịng, khu cơng nghiệp và sân bay vì
khách hàng mục tiêu được phân tích, xác định sẽ tập trung tại các địa điểm này.
Grab cũng xem xét kĩ lưỡng số liệu thống kê lịch sử chở khách của mình, tìm

ra các lộ trình, điểm đi, điểm đến có đơng khách hàng gọi xe nhất. Từ đó, hãng
sẽ thơng báo, gợi ý các tài xế di chuyển về khu vực chính cho hành khách. Điều
Trang 18


này sẽ làm tăng tỷ lệ lệnh đặt xe, giảm tỷ lệ hủy đặt, tiết kiệm thời gian di
chuyển cho tài xế và tăng sự thỏa mãn/hài lòng của khách hàng, do đó tăng lợi
nhuận cho hãng.
3.4.4 Chiến lược quảng bá ( Promotion )
Grab là thương hiệu tận dụng hiệu quả các công cụ digital marketing trong
việc truyền thông sản phẩm của mình. Grab hoạt động tích cực trên các mạng
xã hội như Facebook, Youtube, Instagram… nơi họ có thể tiếp cận nhóm khách
hàng mục tiêu một cách nhanh chóng, hiệu quả. Đặc biệt, tích cực tri ân khách
hàng, các chương trình chiết khấu cũng là một chiêu thức marketing chính của
Grab.
Ngồi ra, Grab cịn rất thành cơng trong việc tối ưu nhận diện bản sắc
thương hiệu với khách hàng. Một trong những chiêu thức Grab dùng chính
là Visual Marketing (marketing thị giác) – diễn tả việc khai thác các yếu tố
thiết kế, đồ họa và hình ảnh nhằm đạt được hiệu quả cao trong việc thu hút
“mọi ánh nhìn”. Vận dụng vai trị của visual marketing giúp cho các nhãn hàng
nâng cao độ nhận diện thương hiệu (brand identity), khắc nhớ hình ảnh, bản sắc
thương hiệu và thơng điệp trong tâm trí khách hàng.
3.4.5 Chiến lược con người ( People )
Đào tạo nhân viên theo quy trình nhất định, thái độ tốt, vui tươi nhiệt tình
với khách hàng, làm việc hăng say. Ln luôn cải thiện thời gian chờ của khách
hàng một cách ngắn nhất. Grab phát triển, đội ngũ quản lý và nhân viên đồn
kết cùng nhau xây dựng, ni dưỡng niềm đam mê dành cho việc phục vụ
khách hàng di chuyển, với mong muốn được thử thách bản thân trong ngành
dịch vụ năng động và sáng tạo. Thái độ chuyên nghiệp, thái độ vui vẻ, nhiệt
tình hỗ trợ khách hàng giúp họ cảm thấy thoải mái, hài lòng khi đến với grab

Grab tập trung đảm bảo rằng tất cả các tài xế đều được sàng lọc và đào tạo.
Công ty tạo điều kiện cũng như yêu cầu họ tham gia các khóa đào tạo và phát
triển bắt buộc, để chuẩn bị cho việc ra mắt dịch vụ mới cũng như đảm bảo mức
Trang 19


độ dịch vụ ổn định với tất cả tài xế làm việc dưới thương hiệu Grab. Đây là
điều đặc biệt cần thiết, vì nó giúp đảm bảo rằng người lái xe sẽ tuân thủ các
quy tắc giao thông mọi lúc. Bên cạnh đó, trong trường hợp tranh chấp xảy ra,
họ cũng sẽ có thể giải quyết tranh chấp một cách thân thiện. 
Ngoài ra, Grab cung cấp cho người tiêu dùng các bảo hành, chẳng hạn như
bảo hiểm tai nạn cá nhân và cho phép họ tìm kiếm sự trợ giúp và bồi thường từ
công ty bảo hiểm đối tác của Grab cho tồn bộ q trình tai nạn từ khi xảy ra
tai nạn đến khi phục hồi. Lợi ích cốt lõi của Grab là mang đến cho người tiêu
dùng những chuyến đi thoải mái, an toàn với giá cả phải chăng. "Nhanh chóng"
cũng là một điểm khách hàng vơ cùng quan tâm mỗi khi đặt xe. Thời gian chờ
đợi trung bình khi khách hàng ở Singapore đặt Grab là 4 phút, đây được coi là
khoảng thời gian ngắn - có thể chấp nhận được với khách hàng đang có việc
gấp. Bên cạnh đó, Grab khơng phức tạp và phù hợp cho việc di chuyển hàng
ngày của người dân.
Grab luôn không ngừng nghiên cứu và mang tới các dịch vụ mới đáp ứng
nhu cầu của khách hàng. Hiện tại, các dịch vụ như Grabfood - giao đồ ăn
online hay GrabExpress - dịch vụ giao hàng toàn quốc cũng nhận được sự ủng
hộ và ưa thích từ đơng đảo người dân Việt Nam, chứng minh được tầm ảnh
hưởng của thương hiệu này.

3.4.6 Quy trình dịch vụ ( Process )
Quy trình giao dịch.
Trước hết, người mua cần đăng ký mở tài khoản trên Ứng dụng Grab theo
quy trình sau:





Tải và cài đặt Ứng dụng Grab về điện thoại;
Truy cập Ứng dụng Grab;
Làm theo hướng dẫn, cung cấp các thông tin về họ và tên, số điện
thoại, địa chỉ thư điện tử và ấn “Tiếp theo”; một mã kích hoạt sẽ
được hệ thống của Grab tự động gửi đến số điện thoại đã được
đăng ký;
Trang 20




Nhập mã kích hoạt vào Ứng dụng Grab và bắt đầu sử dụng dịch
vụ.

Khi có nhu cầu đặt xe (xe taxi, xe hợp đồng điện tử, xe moto chở khách)
hoặc dịch vụ chuyển phát nhanh, người mua nên thực hiện các bước sau đây:
a. Quy trình dành cho người mua


Bước 1: Truy cập vào Ứng dụng Grab trên thiết bị di động.



Bước 2: Tham khảo thông tin giá và lựa chọn loại hình dịch vụ
mà người mua muốn sử dụng.
Bước 3: Nhập thơng tin hành trình (Điểm đón, Điểm đến) để có

được khoảng giá ước tính (đối với loại hình GrabTaxi) hoặc mức
giá xác định (đối với loại hình GrabCar, GrabBike và Giao Hàng
– GrabExpress).
Bước 4: Người mua lựa chọn các thông tin khác liên quan đến
chuyến xe hoặc cuốc chuyển phát: tính chất chuyến (cá nhân hoặc
cơng việc), phương thức thanh toán (tiền mặt hoặc thẻ thanh toán
quốc tế), thời gian sử dụng dịch vụ (bây giờ hoặc thời gian tùy
chọn trong tương lai), mã khuyến mãi (nếu có) và ghi chú khác.
Bước 5: Người mua xác nhận lệnh đặt xe hoặc dịch vụ chuyển
phát nhanh bằng cách ấn vào nút “Đặt”.









Bước 6: Lệnh đặt xe hoặc dịch vụ chuyển phát của người mua sẽ
được chuyển đến nhà cung cấp gần nhất và nhà cung cấp sẽ di
chuyển đến Điểm đón để đón người mua hoặc nhận hàng chuyển
phát.




Bước 7: Người mua nhận dịch vụ.
Bước 8: Người mua thực hiện thanh toán theo phương thức đã
lựa chọn (bằng tiền mặt hoặc thẻ) sau khi kết thúc sử dụng dịch

vụ;
Bước 9: Người mua đánh giá dịch vụ và thắc mắc, khiếu nại nhà
cung cấp (nếu có).



b. Quy trình dành cho nhà cung cấp
Để có thể sử dụng Ứng dụng Grab để kết nối với người mua, trước hết
nhà cung cấp cần đăng ký tài khoản với Công ty TNHH GrabTaxi theo quy
trình sau:


Nộp hồ sơ đăng ký sử dụng Ứng dụng Grab, bao gồm. Hồ sơ sẽ
bao gồm đơn đăng ký và các tài liệu, giấy tờ chứng nhận nhà
cung cấp đủ điều kiện cung cấp dịch vụ vận tải;
Trang 21