BÁO cáo THỰC tập KHÁCH sạn 4 SAO MERPERLE CRYSTAL PALACE

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH
KHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA
CARTE CỦA NHÀ HÀNG TERRACE COFFE TẠI
MERPERLE CRYSTAL PALACE HOTEL

Giảng viên hướng dẫn: ThS. TRƯƠNG QUANG TRỊ
Sinh viên thực hiện: ĐẶNG NGUYỄN THÙY DƯƠNG
MSSV: 1711545745
Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Khóa: 17DKS1B

TP HCM, ngày 07 tháng 06 năm 2021


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH
KHOA DU LỊCH VÀ VIỆT NAM HỌC

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA
CARTE CỦA NHÀ HÀNG TERRACE COFFE TẠI
KHÁCH SẠN MERPERLE CRYSTAL PALACE

Giảng viên hướng dẫn: ThS. TRƯƠNG QUANG TRỊ
Sinh viên thực hiện: ĐẶNG NGUYỄN THÙY DƯƠNG
MSSV: 1711545745
Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Khóa: 17DKS1B

TP HCM, ngày 07 tháng 06 năm 2021

2


LỜI CẢM ƠN
Khơng có sự thành cơng nào mà khơng gắn liền với những sự hỗ trợ, giúp đỡ
dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Để hoàn thành bài báo
cáo này, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến với các giảng viên của khoa Du
lịch và Việt Nam học nói chung, cảm ơn giảng viên hướng dẫn Thạc sĩ Trương
Quang Trị nói riêng đã tạo cơ hội cho em được trãi nghiệm thực tế, được học hỏi
nhiều thêm về nhiều ngành nghề của mình, được hiểu về cách tổ chức- vận hành của
bộ phận.
Và đặc biệt, em cũng gửi lời cám ơn đến anh Khải- Tổng Giám đốc tại doanh
nghiệp Merperle Crystal Palace, cảm ơn anh Nguyễn Trần Anh Duy và anh Nguyễn
Trọng Hiếu- Giám sát Nhà hàng, chị Hồ Thị Diễm- Đội trưởng Nhà hàng cùng với
các anh chị và các bạn ở bộ phận Nhà hàng đã quan tâm và giúp đỡ em rất nhiều
trong suốt thời gian em thực tập tại Khách sạn.
Qua đợt thực tập này em nhận ra nhiều điều mới mẻ và bổ ích trong quá trình
làm việc và học tập thực tế tại đây để có thể tự tin hơn cho những buổi phỏng vấn
ứng tuyển vào khách sạn.
Vì kiến thức bản thân cịn nhiều hạn chế, trong q trình thực tập, hồn thiện
chun đề này em khơng tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận được những ý
kiến đóng góp từ thầy cũng như từ quý công ty. Em xin chân thành cảm ơn!

Cuối cùng, kính chúc các Q thầy cơ thật dồi dào sức khỏe. Kính chúc
doanh nghiệp ngày càng phát triển và mở rộng quy mô. Em xin chân thành cảm ơn!

3


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
Sinh viên:_____________________________ MSSV: _____________________
Lớp: _________________________________ Khoa: ______________________

.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................

.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................
.....................................................................................................................................

4


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Sinh viên:_____________________________ MSSV: ___________________
Lớp: _________________________________ Khóa: ____________________

..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................

..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................

5


LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................3
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ....................................................4
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ..........................................5
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ....................................................................8
LỜI MỞ ĐẦU ..................................................................................................9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MERPERLE CRYSTAL
PALACE ...................................................................................................................10
1.1.

Giới thiệu chung .............................................................................10

1.1.1.

Thông tin liên lạc ....................................................................10

1.1.2.

Giới thiệu về Tập đoàn Khải Vy.............................................10

1.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển .........................................10
1.1.2.2. Giới thiệu về chi nhánh Crystal Palace ...............................10
1.1.2.3. Thành tựu đạt được .............................................................11
1.2.

Lĩnh vực kinh doanh ......................................................................11

1.2.1. Lưu trú ..........................................................................................11

1.2.2. Ẩm thực ........................................................................................13
1.2.3. Sự kiện- Hội nghị- tiệc cưới .........................................................14
1.2.4. Các dịch vụ bổ sung khác.............................................................14
1.3.

Cơ cấu tổ chức................................................................................15

1.3.1. Cơ cấu tổ chức khách sạn Merperle Crystal Palace .....................15
1.3.2. Cơ cấu tổ chức nhà hàng Coffee Terrace .....................................17
1.3.3. Các mối quan hệ giữa các bộ phận với nhau................................18
1.4.

Tình hình nhân sự tại khách sạn.....................................................18

1.5.

Kết quả hoạt động kinh doanh tại nhà hàng Terrace Coffee .........21

CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE CỦA NHÀ HÀNG
CRYSTAL COFFEE .................................................................................................22
2.1.

Khái niệm A la carte menu ............................................................22

2.2.

Sơ đồ quy trình phục vụ À la carte tại nhà hàng Coffee Terrace...22

2.3.

Quy trình phục vụ À la carte ..........................................................23

2.4.

Phân tích cụ thể quy trình phục vụ tại nhà hàng Coffee Terrace ...25

2.5.

Đánh giá quy trình phục vụ À la carte tại nhà hàng Coffee Terrace
29

2.5.1.

Ưu điểm ..................................................................................29

6


2.5.2.

Nhược điểm ............................................................................30

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN
THIỆN VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CATE .................................................31
3.1.

Một số giải pháp .............................................................................31

3.2.

Kiến nghị ........................................................................................31

KẾT LUẬN ....................................................................................................32
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..............................................................................33
PHỤ LỤC HÌNH ẢNH ..................................................................................34
BẢNG ĐÁNH GIÁ ........................................................................................35

7


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Danh Mục Hình Ảnh
Hình 1.1. Sơ đồ tổ chức của khách sạn Merperle Crystal Palace ................ 14
Hình 1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Bộ phận F&B ............................................... 16
Hình 1.3. Biểu đồ cơ cấu giới tính nhân viên của khách sạn Merperle Crystal
Palace năm 2019 ....................................................................................................... 18
Hình1.4. Biểu đồ độ tuổi xét theo 3 mức độ của nhân viên tại khách sạn
Crystal Palace năm 2019 .......................................................................................... 19
Hình 1.5. Biểu đồ trình độ học vấn của nhân sự Crystal Palace năm 2019 ... 20
Hình 1.6. Biểu đồ trình độ ngoại ngữ của nhân viên Crystal Palace ............ 20

Danh Mục Bảng
Bảng 1.1. Các loại phòng của Crystal Palace Hotel ..................................... 11
Bảng 1.2. Các loại sảnh của Merpale Crystal palace ................................... 13
Bảng 1.3. Giới tính và độ tuổi nhân viên Crystal Palace năm 2019 ............. 17
Bảng 1.4. Trình độ học vấn và ngoại ngữ của nhân viên khách sạn MerPerle
Crystal Palace năm 2019 .......................................................................................... 18
Bảng 1.5. Doanh thu nhà hàng Terrace Coffee trong 3 năm ......................... 19
Bảng 2.6. Bảng so sánh quy trình phục vụ ..................................................... 22

8


LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, thế giới đã và đang trãi qua một dịch bệnh COVID, là đại dịch
toàn thế giới, phá hủy và làm ảnh hưởng rất nhiều đến đời sống, kinh tế, chính trị
đặc biệt là ngành Du lịch trong và ngoài nước.
Như chúng ta biết ngành Du lịch đã đem lại một nguồn thu ngoại tệ lớn cho
nước ta lớn hằng năm, vì thế mà nó được mệnh danh là ngành cơng nghiệp khơng
khói. Trong những năm vừa qua khách du lịch đến với Việt Nam ngày một đông và
trong tương lai khi dịch bệnh qua đi, kinh tế dần ổn định lại ta sẽ đón một lượng
khách lớn hơn.
Ngồi dịch vụ lưu trú thì nhu cầu ăn uống cũng khơng thể thiếu trong cuộc
sống. Vì thế để đáp ứng nhu cầu không thể thiếu của thực khách nhiều nhà hàng đã
đầu tư và cãi tạo lại thực đơn, nâng câp quy mơ và làm nó phong phú hơn nhằm đáp
ứng nhu cầu thưởng thức ẩm thực của thực khách. Đồng thời đem lại nguồn doanh
thu cho doanh nghiệp nói riêng và ngành Du lịch nói chung.
Ngồi ra, nhu cầu ăn uống của thực khách không dừng lại no bụng mà ăn
uống đối với họ ngày nay là trãi nghiệm những món ăn độc lạ và mới, là nơi được
thể hiện đẳng cấp, địa vị của họ đối với những người xung quanh. Chính vì thể
những nhà hàng đã ra đời và tổ chức nhiều loại hình phục vụ để thu hút khách đến
với doanh nghiệp của mình. Nhằm để hiểu rõ hơn về nhà hàng và phục vụ khách tốt
hơn nên em đã chọn đề tài “ Hồn thiện quy trình phục vụ À la carte của Nhà
hàng Terrace Coffee tại Khách sạn Merperle Crystal Terrace” để làm báo cáo
kết thúc môn.
Dựa trên những kiến thức đã học và quá trình làm việc tại nhà hàng nhằm
hiểu biết thêm về nhà hàng- khách sạn từ đó hiểu rõ hơn về bộ phận Nhà hàng, quy
trình phục vụ nhằm cải thiện thiếu sót trong kiến thức và nâng cao chun mơn. Từ
đó phục vụ khách ngày tốt hơn.

9


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN MERPERLE CRYSTAL
PALACE
1.1. Giới thiệu chung
1.1.1. Thông tin liên lạc
Tên công ty: Merperle Crystal Palace
Địa chỉ: 13 Nguyễn Lương Bằng, Phú Mỹ Hưng, Quận 7, Thành phố
Hồ Chí Minh.
Hotline: 0907 463 999- 0907 463 888
Resevation: 028 5411 1789
E-mail:
Website: />1.1.2. Giới thiệu về Tập đồn Khải Vy
1.1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Tập đoàn Khải Vy được biết đến là một trong những tập đoàn hàng đầu
trên thế giới trong lĩnh vực chế biến và sản xuất sản phẩm gỗ xuất khẩu, sản phẩm
gỗ trang trí nội thất và ngoại thất trên thế giới.
Được thành lập vào năm 1995, xuất phát từ một xưởng gỗ nhỏ, đã
nhanh chóng phát triển, mở rộng quy mơ và khẳng định mình với thế giới. Với tiêu
chí “ Sản phẩm Khải Vy luôn thân thiện với môi trường” đã đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng và rất được khách hàng tin tưởng, sử dụng sản phẩm.
Năm 2005, không chấp nhận dừng lại ở lĩnh vực chế biến gỗ, Khải Vy
đã tiến vào lĩnh vực mới là Du lịch tập trung vào đầu tư vào chuỗi Merperle ResortConver- Hotel ở Nha Trang, Thành phố Hồ Chí Minh, Thành phố Đà Lạt. Merperle
Crystal Palace Hotel là một trong những chi nhánh thuộc tập đoàn Khải Vy.
1.1.2.2. Giới thiệu về chi nhánh Crystal Palace
Merperle Crystal Palace Hotel được thành lập vào 17/10/2015 tổng
diện tích 11.550m2 do cơng ty Cổ phần Tập đoàn Khải Vy, TP.HCM làm chủ đầu tư
gồm 9 tầng được thiết kế theo kiến trúc độc đáo mang phong cách Á- Âu gồm 80
phòng nghỉ cao cấp tiêu chuẩn 4 sao. Các sảnh hội nghị tiệc cưới thiết kế theo chủ

đề: Classic, Galaxy, Royal, Diamond có khả năng chiêu đãi lên đến 1.500 khách.
Nhà hàng Crystal tầng 1 phục vụ ăn sáng, buffet trưa và tiệc tối với ban nhạc. Nhà
hàng tầng 4 sảnh Garden, Romance & VIP không gian sang trọng, phục vụ A la
Carte và Tea Fresh. Phòng VIP là phòng họp cao cấp, nơi lý tưởng tổ chức các buổi
tiệc sinh nhật, buổi họp mặt gia đình, liên hoan bạn bè và những buổi chiêu đãi
khách hàng, đối tác quan trọng. Riêng tầng 4 sảnh Garden dành cho nhà hàng buffet
thì cịn dành cho những buổi Food Testing hoặc tổ chức chiêu đãi của các nhà lãnh
đạo cấp cao và đối tác rất quan trọng. Ngồi ra cịn có Café Terrace liền kề Lobby
và tầng 9 với hồ bơi sân thượng, Gym Club & Spa.
Hiện tại Crystal Palace thu lại khu vực buffet lầu 1 cho BIDV thuê, chỉ
còn lại nhà hàng Coffee terrace lầu 1. Sảnh Romance, phòng VIP 1 và VIP 2 của lầu
4 được sửa chữa và mở rộng làm khu vực làm việc cho nhân viên khối văn phòng.
Khu vực sảnh Royal được chia thành Royal 1 và Royal 2, Royal 1 dùng để phục vụ

10


buffet sáng cho khách lưu trú ( khi trước), hiện nay sảnh Garden lầu 4 được dùng
làm buffet dành cho khách lưu trú. Với phong cách kết hợp giữa Á - Âu cùng vị trí
đắc địa, khách sạn MerPerle Crystal Palace đã và đang là nơi dừng chân lý tưởng
của du khách từ khắp năm châu.
1.1.2.3. Thành tựu đạt được
Với hơn 4 năm hoạt động khách sạn vẫn còn thiếu kinh nghiệm trong
lĩnh vực lưu trú nên vẫn chưa đạt nhiều thành tựu mang tầm cỡ quốc gia. Tuy nhiên,
thành công lớn nhất vẫn là tạo được chỗ đứng vững chắc trong ngành dịch vụ du
lịch cũng như để lại ấn tượng tốt đẹp và sự trung thành từ khách hàng. Những đánh
giá tích cực từ khách hàng trên các website lớn như: 8.4 từ trang agoda.com, 4.1
trên thang điểm 5 của Hotels.com, 4.1 trên trang Booking. Nhà cung cấp dịch vụ
cưới xuất sắc (Excellence Awards 2016) từ Kênh thông tin cưới số 1 Việt Nam
Marry.vn,...đó ln là nguồn động lực để MerPerle Crystal Palace tiếp tục nỗ lực,

cống hiến và không ngừng cải thiện ở hiện nay và cả tương lai.
1.2. Lĩnh vực kinh doanh
1.2.1. Lưu trú
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chính và đem lại doanh thu
đáng kể cho khách sạn. Với 80 phòng ngủ được thiết kế vô cùng sang trọng, tinh tế
kết hợp tinh tế giữa hiện đại và cổ điển, tất cả đều được cung cấp đầy đủ tiện nghi
và an toàn cho người sử dụng. Trong đó, có 4 phịng loại Suite, 12 phòng Junior
Suite, 18 phòng Executive và 46 phòng Deluxe (26 phòng Double và 20 phòng
Twin).

11


Bảng 1.1. Các loại phòng của Crystal Palace Hotel
Loại phòng

Diện tích

Loại
giường

Số khách
tối đa

Đặc điểm

Với gam màu trắng kem tạo
cho căn phịng cảm giác ấm
DeluxeDouble
35m²

Double
3
cúng. Thêm vào đó cách
trang trí tao nhã, phịng óc
trang bị đầy đủ các thiết bị
tạo cho căn phịng trở thành
Deluxe Twin
35m²
Twin
3
một khơng gian sống lý
tưởng.
Với hướng nhìn ra cơng viên
cây xanh kết hợp với gam
nền chủ đạo là màu ghi, tạo
cho du khách cảm giác thoải
mái, hịa hợp gần gũi với
Executive
40m²
Small King
3
thiên nhiên. Đây là khơng
gian yên tĩnh thích hợp cho
các chuyên gia, doanh nhân
trong chuyến cơng tác kết
hợp nghỉ dưỡng.
Thiết kế phịng được trau
chuốt từng đường nét theo
phong cách Châu Âu tạo nên
sự tinh tế khơng kém phần

Junior Suite
55m²
Small King
3
sang trọng. Đây là căn
phịng thích hợp cho các cặp
đôi mới cưới tận hưởng đêm
ngọt ngào.
Là hạng phòng cao cấp nhất
nên hầu như tất cả sự xa hoa,
tráng lệ của các thiết kế
được hội tụ trong căn phịng
Suite
82m2
King
3
này. Tơng màu be vàng tơn
lên sự q phái và sang
trọng mang nét riêng của
Crystal Palace.
Khách hàng lưu trú tại khách sạn được hưởng các dịch vụ miễn phí như
wifi free, phòng gym, hồ bơi và ăn buffet sáng.
Hiện nay, do Đại dịch Covid 19 lượng khách lưu trú có sự thay đổi rõ
nên khơng tổ chức buffet sáng tại sảnh Garden lầu 4 dành cho khách lưu trú tại
khách sạn. Thay vào đó khách sạn thay đổi hình thức ăn sáng cho khách lưu trú là

12


phát voucher, giảm giá 10% cho khách lưu trú và dùng thức ăn tại Nhà hàng Crystal

Terrace Coffee lầu 1.
1.2.2. Ẩm thực
Ẩm thực được chia thành nhà hàng coffee và nhà hàng buffet. Tuy
được quản lý bởi Giám sát nhà hàng nhưng chia làm 2 khu vực khác nhau.
 Đầu tiên tơi sẽ nói về nhà hàng buffet chun phục vụ khách lưu trú
tại khách sạn.
Nhà hàng buffet được tổ chức thực hiện tại lầu 4 sảnh Garden, với thiết
kế sân vườn kết hợp với cây cảnh tạo ra không gian sang trọng và lãng mạn.
Nhà hàng mở cửa đón khách vào lúc 6:00 – 10:00
Quầy ăn buffet được set up hình chữ nhật với 24 món nóng trong đó
khoảng 5-8 món là mặc định, số món cịn lại được đa dạng mỗi ngày. Cơng đồ nóng
được đặt từ trái lên tính từ cửa đi vào, tiếp đó là quầy bánh mì, bacon, mứt , tráng
miệng, quầy salat, cuối cùng và quầy trái cây, sữa chua. Góc tường trái từ cửa đi
vào sẽ thấy quầy nước ép, trà, cà phê. Góc dưới từ cửa đi vào sẽ thấy quầy bếp nóng
và trứng. Cịn lại là khu vực bàn ghế ngồi của khách.
Nhân viên phụ trách tầng này từ 2-3 người, được phân chia công việc
rất rõ ràng. Nhà hàng buffet là khách hàng tự phục vụ thức ăn và đồ uống, nhân viên
chỉ hỗ trợ khi khách cần.
Ngoài ra, khách ngồi có nhu cầu ăn sáng tại đây với mức giá (VND)
phải trả 198.000++/người với người lớn và 130.000++/người cho trẻ em dưới 10
tuổi. (Giá chưa bao gồm 5% phí phục vụ và 10% VAT).
Như nói trên, lượng khách lưu trú rất ít từ khi Đại dịch xuất hiện nên
buffet đã tạm ngưng phục vụ khách.
 Tiếp theo là nhà hàng Coffee:
Nhà hàng Coffee Terrace ở tầng 1, phục vụ theo thực đơn gọi món tự
chọn cả ngày:
Nhà hàng được chia làm 2 khu vực để khách có thể tự do lựa chọn chỗ
ngồi: Khu vực lobby (nằm trong khách sạn) với các bàn tròn tiêu chuẩn cho 4
người, ghế có đệm sẽ tạo cho khách đến đây cảm giác sang trọng và mát mẻ bởi
điều hịa ln được bật ở chế độ mát lạnh vừa phải, đây sẽ là nơi vừa có thể tránh

nóng tuyệt vời vừa có thể thảo luận cơng việc với đối tác. Khu vực cịn lại nằm
ngồi trời (terrace) được thiết kế có mái che với những chùm đèn treo lung linh khi
về tối. Ở đây, thực khách có thể tận hưởng khơng khí mát mẻ từ dịng sơng cách đó
khoảng 300m và Phú Mỹ Hưng nhộn nhịp, và tiếng nước rì rào từ các đài phun
nước của khách sạn.
Nhà hàng Coffee Terrace phục vụ A la carte tất cả các buổi trong ngày
từ thứ hai đến chủ nhật. Buổi sáng sẽ phục vụ chủ yếu các món điểm tâm như phở,
hủ tiếu Nam Vang, bún bị Huế,.. đặc biệt là món mì kéo sợi được thể hiện trực tiếp
bởi các đầu bếp chuyên nghiệp tại khu vực terrace. Buổi trưa phục vụ cơm trưa với
hình thức Set menu gồm: cơm, rau, món chính và canh,... rất phù hợp cho dân công
sở. Buổi chiều từ 13h trở đi sẽ phục vụ chủ yếu các món Âu và món Á mỗi món
được trình bày khéo léo và đẹp mắt với hương vị rất riêng của Crystal Palace.

13


1.2.3. Sự kiện- Hội nghị- tiệc cưới

Ngay từ khai trương Crystal palace đã và đang ngày càng hoàn thiện và chỉn
chu hơn trong quy trình phục vụ tiệc cũng như chất lượng nhân viên . Vì thế, khách
sạn MerPerle Crystal Palace không chỉ phục vụ tổ chức tiệc cưới mà cịn phát triển
thêm các loại tiệc khác như: thơi nơi, mừng thọ, kỉ niệm ngày cưới, sinh nhật,..
Ngoài ra, khách sạn còn kinh doanh thêm dịch vụ tổ chức sự kiện họp báo, ra mắt
phim, hội nghị cấp cao,..Có 4 sảnh để khách có thể tự do lựa chọn:
Bảng 1.2. Các loại sảnh của Merpale Crystal palace
Tên sảnh
Diện tích
Sức chứa
Đặc điểm
Thiết kế độc đáo của kiến trúc Á

– Âu, hệ thống âm thanh hiện đại,
ánh sáng với đèn chùm sang trọng,
Galaxy
576m²
800 khách
không gian quý phái và thoải mái,
sẽ đem đến cho khách hàng đêm
tiệc trọn vẹn nhất.
Lấy cảm hứng từ các viên pha lê
rực rỡ, sảnh Diamond uy nga tráng
Diamond
576m²
800 khách
lệ lại thêm trang thiết bị cao cấp,
thích hợp tổ chức tiệc trọng đại,
lưu giữ khoảnh khắc đẹp.
Mang phong cách hoàng gia quý
phái, kết hợp với trang thiết bị hiện
Royal
400m²
500 khách
đại, thảm lót cổ kính cùng hệ thống
đèn trang trí tạo cảm giác trang
nhã, hoa lệ và cổ điển.
Được trang bị hệ thống màn
hình đèn led cơng nghệ cao, hệ
Classic
400m²
500 khách
thống âm thanh ánh sáng đạt chuẩn

chất lượng cùng phong cách thiết
kế sang trọng.
1.2.4. Các dịch vụ bổ sung khác
Với tiêu chuẩn 4 sao, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ khách như: hồ
bơi ngoài trời, quầy Bar trên sân thượng, phịng tập thể hình,…
Để đáp ứng nhu cầu vừa nghỉ dưỡng vừa chăm sóc sức khỏe, khách sạn
cịn trang bị cho khách hàng một phịng tập thể hình với hầu như đầy đủ các máy
móc, thiết bị hiện đại bậc nhất. Du khách có thể rèn luyện sức khỏe trong khung giờ

14


07:00– 22:00. Ngồi ra, khách ở bên ngồi khơng lưu trú ở khách sạn vẫn có thể
tham gia phịng tập với mức phí (VND) 250.000++/người/lượt.
Hồ bơi: với khơng gian mở và kiểu thiết kế hồ bơi ngồi trời, khơng khí
trong lành sẽ giúp du khách thỏa thích đắm mình trong dịng nước xanh mát. Khách
có thể trải nghiệm hồ bơi từ 06:00 – 21:00. Khách vãng lai có thể sử dụng dịch vụ
với mức phí (VND) người lớn 150.000++/người/lượt, trẻ em (dưới 1.3m)
100.000++/người/lượt. (Giá chưa bao gồm 5% phí phục vụ và 10% giá trị gia tăng).
1.3. Cơ cấu tổ chức
1.3.1. Cơ cấu tổ chức khách sạn Merperle Crystal Palace

Hình 1.1. Sơ đồ tổ chức của khách sạn Merperle Crystal Palace
Giám đốc điều hành: người đứng đầu và chịu hoàn tồn trách nhiệm
pháp lí của khách sạn. Giám đốc là người quản lý và điều hành toàn bộ hoạt động
kinh doanh của khách sạn. Mọi quyết định đều được xem xét và thông qua giám
đốc. Giám đốc là người cuối cùng quyết định các chiến lược kinh doanh nhờ sự cố
vấn và tham mưu từ các bộ phận liên quan.
Trợ lý giám đốc (Thư kí ): người bên cạnh và giúp việc cho giám đốc.
Thư kí chịu trách nhiệm soạn thảo và sắp xếp các loại giấy tờ, văn bản, đón tiếp

khách, chuẩn bị các cuộc họp, lên lịch trình và kế hoạch làm việc cho giám đốc.

15


Giám đốc ngoại giao : chịu trách nhiệm mọi sự đối ngoại của khách sạn.
Front office : Đây là bộ phận đại diện và kết nối khách hàng với khách
sạn. Bộ phận chịu trách nhiệm đón tiếp khách; làm thủ tục nhận, trả phòng cho
khách lưu trú; giải quyết các yêu cầu cần thiết của khách và kết hợp với các bộ phận
khác để đáp ứng nhu cầu cho khách đến khách sạn.
+ Lễ tân : thực hiện các quy trình nhân trả phịng cho khách hàng.
+ Guest relation : Chịu trách nhiệm vầ những khiếu nại, và trở ngại
của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn .
+ Bell : trực cửa, xách hành lý cho khách hàng.
+ Lái xe : đưa rước khách khi có yêu cầu.
House skeeping : Chịu trách nhiệm vệ sinh phòng khách và các khu vực
công cộng khác; cung cấp dịch vụ giặt ủi. Theo dõi và bảo quản các trang thiết bị
trong phòng và ghi nhận, báo cáo tình trạng phịng cho bộ phận tiền sảnh.
Sale : chủ yếu là liên hệ với khách hàng, bán phòng bán dịch vụ…
Maketing: đây là bộ phận quan trọng phụ trách nghiên cứu thị trường,
đối thủ cạnh tranh; tìm kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm dịch vụ; giữ mối quan
hệ thân thiết với khách hàng; thống kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của
tồn bộ khách sạn.
Kế tốn : Ghi nhận hoạt động kinh doanh qua giấy tờ, giao dịch tài
chính; chuẩn bị các báo cáo định kì; kiểm sốt các hoạt động thu chi của toàn bộ
khách sạn; chuẩn bị bảng lương cho tất cả nhân viên. Bên cạnh đó, phải đảm bảo
ngân sách cho khách sạn được hoạt động một cách hợp lí.
Nhân sự : Quản lý tồn bộ nhân viên trong khách sạn. Bộ phận nhân sự
có trách nhiệm tuyển dụng. Mở các buổi học ngắn hạn cho nhân viên. Xây dựng chế
độ đãi ngộ, lương thưởng; quản lý xây dựng bảng lương và các vấn đề liên quan

nhân sự.
Bảo trì : là bộ phận thực hiện cơng tác bảo trì, bảo dưỡng các thiết bị,
dụng cụ, máy móc trong khách sạn. Hỗ trợ các bộ phận khác khi có sự cố phát sinh
để mọi hoạt động được diễn ra xuyên suốt và có hiệu quả.
An ninh : An ninh: đảm bảo tình hình an ninh, trật tự trong và ngồi khu
vực khách sạn; bảo vệ tính mạng và tài sản cho khách lưu trú; ngăn chặn những
hành động gây hại ảnh hưởng đến hoạt động vận hành của khách sạn.

16


Ẩm thực : Đảm nhận cung cấp đến khách hàng các món ăn tiêu chuẩn và
an tồn vệ sinh thực phẩm; tổ chức phục vụ hỗ trợ khách trong quá trình dùng bữa
của thực khách khi đến dùng bữa tại nhà hàng, tiệc,... cung cấp dịch vụ thức ăn tại
phòng khi khách có yêu cầu.
1.3.2. Cơ cấu tổ chức nhà hàng Coffee Terrace

Trưởng bộ phận F&B

Chef de cuisine

Trợ lý

Sous chef
Giám sát Nhà hàng

Quản lý tiệc

Chief Steward

Ass chef de partie
Captian Waiter & Bar

Giám sát sảnh

Steward Supervior

Bakery

Cook

Salad

Captian
Nhân viên

Nhân viên
nhận room
service

Dish/ Pot washer
Nhân viên tiệc

Hình 1.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Bộ phận F&B
Trưởng bộ phận: Giám sát theo dõ chặt chẽ các sảnh, khu vực chờ,..chịu
trách nhiệm đào tạo huấn luyện chuyên biệt tùy vào kỹ năng của nhân viên mà đưa
ra kế hoạch đào tạo, tuyển dụng nhân viên, đề xuất khen thưởng lên giám đốc.
Trợ lý ( Thư kí): Sắp xếp lịch trình, soạn thảo và chuẩn bị tài liệu cho
buổi họp, truyền đạt thông tin đến bộ phận liên quan, nhắc nhở về lịch trình hoặc kế
hoạch cho trưởng bộ phận.

Giám sát nhà hàng: Quản lý giám sát công việc nhà hàng, đưa ra ý kiến
hoặc đề xuất lên cấp trên, báo cáo doanh thu, giải quyết vấn đề cho khách lẫn nhân
viên. Đánh giá nhân viên và đề xuất khen thưởng nhân viên xuất sắc của tháng,
năm.
Captian: chịu trách nhiệm về thúc đẩy công việc cho nhân viên, giải
quyết vấn đề than phiền của khách, nhắc nhở nhân viên khi sai phạm, nhắc nhở
nhân viên hợp tác với bộ phận liên quan khi có kế hoạch.

17


Nhân viên phục vụ: Phải có kiến thức và kỹ năng phục vụ, biết và có
kiến thức về rượu, ghi nhận món của khách, phối hợp với bếp nhịp nhàng và nhanh
chóng phục vụ món cho khách, đáp ứng yêu cầu của khách nhanh nhất có thể.
Nhân viên pha chế: Am hiểu sâu rộng về rượu, thông thạo các loại nước.
Ghi chép chi tiết về báo cáo nhập- xuất hàng. Báo cáo khi có vấn và ngưng sử dựng
về thực phẩm trong bar về bộ phận liên quan.
Steward: Chịu trách nhiệm về tài sản của khách sạn. Nhiệm vụ rửa chén
dĩa dơ, sắp xếp công dụng cụ tài sản gọn gàng, hỗ trợ bộ phận liên quan để hồn
thành cơng việc. Kể kê công dụng cụ dưới sự hỗ trợ của bộ phận liên quan.
Bếp: chịu trách nhiệm về món ăn. Từ lên thực đơn, trình bày và phục vụ
món phải tỉ mĩ và đẹp.
1.3.3. Các mối quan hệ giữa các bộ phận với nhau
Nhìn chung các bộ phận có mối quan hệ mật thiết với nhau, trách nhiệm
và nhiệm vụ có thể khác đi nhưng mục đích hồn thành tốt nhiệm vụ vẫn là hướng
đi chung. Để hoàn thành tốt nhiệm vụ đó, mỗi bộ phận phải ln hỗ trợ nhau. Nếu
bộ phận Nhà hàng khơng có sự hỗ trợ của Bếp hay của Steward thì nhà hàng khơng
thể phục vụ khách hàng, làm ảnh hưởng đến quá trình làm việc, làm việc không
hiệu quả, mất rất nhiều thời gian, từ đó khơng thể tạo ra doanh thu cho khách sạn.
Tóm lại, mối quan hệ bộ phận gữa các bộ phận đóng vai trị rất quan trọng trong

khách sạn.
1.4. Tình hình nhân sự tại khách sạn
Bảng 1.3. Giới tính và độ tuổi nhân viên Crystal Palace năm 2019
Độ tuổi

Giới tính
Bộ phận

Số lượng

Tỷ trọng
(%)
Nam

Nữ

18-25

25-35

Trên 35

Kế tốn

15

9.49

3

12

5

7

3

Bảo trì

12

7.595

12

0

2

3

7

Quản lý
điều hành

3

1.899

1

2

0

3

0

An ninh

10

6.329

10

0

2

2

6

Nhân sự

3

1.899

1

2

1

1

1

Marketing

3

1.899

0

3

1

1

1

18

Sales

7

4.43

1

6

2

4

1

Lễ tân

12

7.595

8

4

2

5

5

Buồng phịng

25

15.823

11

14

5

12

8

Ẩm thực

27

17.089

15

12

10

11

6

Bếp

33

20.886

25

8

20

8

5

Stewarding

8

5.063

4

4

0

0

8

Tổng

158

100

91

67

50

57

51

Giới tính

42.40%
57.60%

Nữ

Nam

Hình 1.3. Biểu đồ cơ cấu giới tính nhân viên của khách sạn Merperle Crystal
Palace năm 2019
 Nhận xét
Từ biểu đồ trên ta có thể thấy rõ mức độ chênh lệch giữ tỉ số nam và nữ tại
khách sạn. Mức độ chênh lệch khoảng 15.2 %. Năm nay số lượng nam cao hơn nữ
tỉ lệ nguyên nhân chủ yếu từ 2 bộ phận là An ninh nội bộ và bộ phận bảo trì. Mức
độ chênh lệnh này là đảm bảo cho sự vận hành của khách sạn một cách tốt nhất.

19


Độ tuổi
32.30%

36.10%

Trên 35 tuổi
Từ 18-25 tuổi

31.70%

Từ 25- 35 tuổi

Hình1.4. Biểu đồ độ tuổi xét theo 3 mức độ của nhân viên tại khách sạn
Crystal Palace năm 2019
 Nhận xét: Độ tuổi của nhân viên có sự chênh lệch khơng lớn, trong đó
độ tuổi chiếm phần trăm cao nhất thuộc về nhóm trên 25- 35 tuổi chiếm 36.1 %.
Thấp nhất là nhóm tuổi 18- 25 tuổi chiếm 31.7%.

Bảng 1.4. Trình độ học vấn và ngoại ngữ của nhân viên khách sạn MerPerle
Crystal Palace năm 2019
Bộ phận

Số
lượng

Tỷ
trọng

Trình độ

(%)

Đại
học

Ngoại ngữ

Cao Trung Nghiệp
đẳng
cấp
vụ

Có

Khơng

Kế tốn

15

9.49

10

5

0

0

10

5

Bảo trì

12

7.595

4

5

1

2

7

5

Quản lý điều hành

3

1.899

3

0

0

0

3

0

An ninh

10

6.329

6

3

1

0

7

3

Nhân sự
Marketing
Sales
Lễ tân
Buồng phịng
Ẩm thực
Bếp
Stewarding

3
3
7
12
25
27
33
8

1.899
1.899

4.43
7.595
15.823
17.089
20.886
5.063

3
3
7
12
15
20
7
4

0
0
0
0
4
3
2
1

0
0
0
0
2

3
0
0

0
0
0
0
4
1
24
3

3
3
7
12
18
27
10
4

0
0
0
0
7
0
23
4

Tổng

158

100

94

23

7

34

111

47

20


Trình độ học vấn

21.47%

Đại học
Cao đẳng

4.43%

14.60%

Trung cấp

59.50%

Nghiệp vụ

Hình 1.5. Biểu đồ trình độ học vấn của nhân sự Crystal Palace năm 2019
 Nhận xét :
Từ biểu đồ trên ta có thể thấy rõ nhóm nhân viên tốt nghiệp đại học cao nhất
chiếm 59.5%. Thấp nhất là nhóm nhân viên tốt nghiệp trung cấp chiếm 4.43%.
Từ đó có thể thấy yêu cầu và ưu tiên của ngành vẫn dành cho các nhóm tốt
nghiệp đại học hầu hết họ là những người làm bên khối văn phong và đều nắm giữ
vị trí lãnh đạo quản lý.

Ngoại ngữ
29.75%
70.25%

Có
Khơng

Hình 1.6. Biểu đồ trình độ ngoại ngữ của nhân viên Crystal Palace
 Nhận xét :
- Từ biểu đồ trên ta có thể thấy hầu hết nhân viên đều có ngoại ngữ, chiếm
hơn 70.25% cao hơn 40.5%.
- Ngoại ngữ đối với ngành nhà hàng khách sạn nói chung và nhân viên tại
Crystal Palace là yêu cầu cần có và là phương tiện để giao tiếp với khách hàng
chính tại đây.

1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh tại nhà hàng Terrace Coffee

21


Bảng 1.5. Doanh thu nhà hàng Terrace Coffee trong 3 năm
Chỉ tiêu

2018

Tốc độ phát
triển %
2019/ 2020/
2018 2019
6.654.731.468 5.263.880.729 107.1 79.1
3.131.638.338 2.150.035.791 112.2 68.7
9.786.369.806 7.413.916.520 108.7 75.8
2019

2020

Doanh thu ăn
6.212.387.553
Doanh thu uống 2.791.072.669
Tổng
9.003.460.222
 Nhận xét:
Qua bảng số liệu trên ta thấy từ năm 2018 đến 2019 có sự gia tăng rõ rệch
trong doanh thu. Năm 2019 đến 2020 có sự suy giảm trong doanh thu.
Nhìn chung, nguyên nhân lớn ảnh hưởng đến doanh thu nhà hàng là do tình

hình dịch Covid-19 vẫn tiếp tục bùng phát làm ảnh hưởng rất lớn đến việc kinh
doanh nhà hàng. Doanh thu nhà hàng 2020 có thể giảm mạnh, tuy nhiên các nhà
lãnh đạo đã đưa ra những chính sách kịp thời như là lập ra thực đơn online và giảm
giá món ăn, dịch vụ giao đồ tận nơi,… để có doanh thu. Bên cạnh đó, doanh nghiệp
còn nâng cấp cơ sở vật chất, sửa chữa lại các trang thiết bị. Trang bị những thiết bị
hiện đại, phù hợp với tình hình hiện nay nhằm đảm bảo sức khỏe khách hàng cũng
như sức khỏe cộng đồng. Ngồi ra cịn mở rộng nhiều chương trình ưu đãi cho
khách hàng trong mùa dịch.
CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE CỦA NHÀ HÀNG
CRYSTAL COFFEE
2.1. Khái niệm A la carte menu
Alacarte menu còn được gọi là À la carte theo tiếng Pháp, là một trong
những kiểu đặt món theo thực đơn có sẵn tại nhà hàng. Khách có thể tự do lựa chọn
bất kì món ăn nào có trong thực đơn của nhà hàng sao cho phù hợp với sở thích và
số lượng thành viên trên bàn.
Thực đơn A la carte chủ yếu được áp dụng cho những món Âu. Tuy
nhiên, với các món ăn Á vẫn sử dụng loại thực đơn thực đơn này. Đặc điểm của
những món Á như: món Việt, món Hàn,... thường được trình bày chung trong một
phần lớn, một món ăn có từ 2 phần ăn, 4 phần ăn… nên khi chọn món, khách phải
tự định lượng để gọi món phù hợp với ý thích của các thành viên trong bàn ăn.
Chi phí cho một bữa ăn cao hơn so với các loại hình phục vụ khác, và thời
gian để các món sẵn sang trên bàn của khách khá chậm vì các món ăn ln phải
đảm bảo được trang trí tỉ mỉ và đẹp mắt.
2.2. Sơ đồ quy trình phục vụ À la carte tại nhà hàng Coffee Terrace
Chuẩn bị

Đón khách

Tiếp nhận yêu cầu

Phục vụ món ăn

Dọn dẹp và setup lại
bàn

Tính tiền và tiễn khách

Dọn dẹp bàn ăn
22


2.3. Quy trình phục vụ À la carte
Quy trình phục À la carte của hầu hết các nhà hàng 3 sao trở lên đều dựa vào
tiêu chuẩn VTOS để tạo ra quy trình phục vụ riêng phù hợp với tình hình thực tế
của doanh nghiệp. Sau đây là quy trình chuẩn và quy trình của nhà hàng:
Bảng 2.6. Bảng so sánh quy trình phục vụ

-

Quy trình phục vụ A La Carte theo
VTOS

Quy trình phục vụ Alacarte tại Coffee
Terrace

Bước 1: Chuẩn bị nhà hàng
Thu dọn và vệ sinh nhà hàng
Lau bóng dao dĩa
Lau bóng ly
Lau bóng bát đĩa

Thay khăn bàn
Gấp khăn ăn
Chuẩn bị đồ gia vị
Bày bàn ăn theo kiểu gọi món
Bày bàn ăn theo kiểu đặt truớc
Bày bàn ăn theo kiểu Á
Bày bàn ăn bữa sáng
Bày bàn ăn tự chọn
Chuẩn bị bàn tiệc tự chọn
Chuẩn bị khu vực phục vụ
Gấp góc khăn bàn

Bước 1 : Chuẩn bị
- Vệ sinh và chuẩn bị bộ dao muỗng
nĩa, chén dĩa, bộ nước chấm kèm
theo.
- Kiểm tra máy POS
- Chuẩn bị trà nước dành cho khách
trong khi đợi món.
- Lau bàn, và set up hoa rượu và menu
món mới lên bàn.
Chỉnh bàn ghế, máy lạnh, rèm che….

Bước 2: Chăm sóc khách hàng
- Nhận đặt bàn
- Chào đón và mời khách ngồi
- Trình thực đơn và danh mục rượu
vang
- Phục vụ nuớc, bánh mỳ và bơ
- Giải quyết phàn nàn

Bước 2 : Đón khách
- Đón khách, hỏi số người đi cùng.
- Sắp xếp chỗ ngồi theo yêu cầu cho
khách.
- Mang nước lọc và menu ra cho khách
- Nhân viên phải luôn cho tư thế sẵn
sàng đón khách với sự niềm nở, ln
nở nụ cười tươi.
- Trình menu thức ăn và drink cho
khách.

Bước 3: Tiếp nhận yêu cầu
Nhận yêu cầu gọi món
Chuyển yêu cầu gọi món
Điều chỉnh bộ đồ ăn
Nhận yêu cầu gọi món tráng miệng,

Bước 3: Tiếp nhận yêu cầu
- Nhận order từ khách, hoặc tư vấn cho
khách món đặc biệt.
- Tiếp nhận đặt món và nhắc lại
- Thông báo cho khách thời gian phải

-

23


trà, cà phê và rượu mùi

- Nhận yêu cầu phục vụ tại phịng

đợi món.
- Hỏi khách thứ tự mang các món ăn và
uống .
- Tiến hành nhập máy và chuyển phiếu
cho bếp, bar.

Bước 4: Phục vụ bữa ăn
- Phục vụ món khai vị và món súp theo
đĩa
- Phục vụ món súp từ bát lớn
- Phục vụ các món chính theo đĩa
- Phục vụ món ăn dùng thìa dĩa (hay
muỗng, nĩa)
- Kết hợp giũa phục vụ thìa dĩa và phục
vụ theo đĩa
- Phục vụ khăn lau tay và bát nuớc rửa
tay
- Phục vụ kiểu gia đình
- Phục vụ tại phịng

Bước 4: Phục vụ món ăn
- Chuẩn bị bộ dụng cụ ăn, khăn giấy và
tăm, set up lên bàn. (Tùy vào từng
món mà sẽ có set up bộ dụng cụ
riêng)
- Mang món ăn và uống cho khách.
- Phục vụ rượu ( nếu có yêu cầu).
- Kiểm tra các món đã đầy đủ chưa

- Nếu khách có order rượu thì sẽ phục
vụ rượu theo quy trình.

Bước 5: Thu dọn bữa ăn
- Thu dọn đĩa: đĩa phụ, đĩa ăn cá, đĩa ăn
món chính
- Thu dọn món khai vị, món tráng
miệng và cốc tách
- Thu dọn phục vụ tại phòng
- Thu dọn tiệc tự chọn
- Dọn sơ bàn ăn và quét vụn thức ăn
- Thay gạt tàn
- Xử lý thức ăn bị đổ ra bàn

Bước 5: Dọn dẹp bàn ăn
- Dọn dẹp sơ dĩa, chén khi khách đã
dùng xong.
- Xử lí sơ khi thức ăn, sốt bị đổ ra bàn.

Bước 6: Phục vụ bàn nói chung
- Phục vụ cà phê tại bàn
- Phục vụ trà/trà thảo mộc tại bàn
- Phục vụ đồ uống tại bàn
- Mở rượu vang
- Phục vụ rượu vang
- Mở rượu sâm banh và vang sủi bọt
Phục vụ cà phê pha rượu mùi

Bước 6: Tính tiền và tiễn khách
- Nhận đi in bill tính tiền cho khách.

- Hỏi khách cảm nhận về món ăn.
- Cảm ơn khách và tiễn khách.

24


Bước 7: Xử lý thanh toán
Bước 7:Dọn dẹp và setup lại bàn.
Dọn bàn sạch sẽ và set up lại bàn
- Trình hố đơn và nhận tiền thanh
đợi lượt khách tiếp theo.
tốn.
- Các hình thức thanh tốn
Nhìn vào bảng trên ta thấy rất rõ, nhà hàng đã lượt giản bớt đi theo quy trình
phục vụ VTOS. Các bước có thể sẽ giống nhưng công việc trong các bước đã lượt
đi rất nhìu, thêm một số cơng việc nhằm đảm bảo cơng việc phục vụ được tốt hơn,
trơn chu, linh hoạt hơn.
Một số nhà hàng 4 sao khác sẽ phục vụ bánh mì bơ, nước trà hoặc nước lọc
trong lúc chờ lên món. Nhưng ở nhà hàng Coffee Terrace khơng phục vụ bánh mì
bơ trong lúc đợi.
Một điểm khác nữa, Nhà hàng sẽ không set up trước dụng cụ như dĩa, nĩa,
muỗng hay ly lên bàn mà thay vào đó Nhà hàng sẽ đợi khách order và sau đó set up
theo món khách đã gọi.
2.4. Phân tích cụ thể quy trình phục vụ tại nhà hàng Coffee Terrace
Để trở thành một người phục vụ giỏi ta cần phải nắm bắt và hiểu quy trình
phục vụ như thế nào? tại sao phải nắm bắt và hiểu nó? Thì đây là phân tích quy
trình của tơi, nhằm giải thích tại sao và nâng cao chất lượng phục vụ.
Bước 1: Chuẩn bị
Việc chuẩn bị là khâu rất quan trọng trong lúc vào ca. Chuẩn bị giúp ta tiết
kiệm được thời gian, phục vụ nhanh chóng và chu đáo hơn. Chỉnh lại bàn ghế khi

khách vào sẽ thấy nhân viên có trình độ, chun mơn, thoải mái khi một nhà hàng
được xếp gọn gàng, ngay ngắn.
Bước 2: Chào và đón mời khách vào nhà hàng
Ở bước này chúng ta sẽ phân tích từng từ “chào” và “ đón mời”. Vậy thế nào
là “chào” và thế nào là “ đón mời”?
Trong từ điển tiếng Việt “chào” là tỏ thái độ kính trọng hoặc quan tâm đối
với ai đó bằng lời hay cử chỉ, khi gặp nhau hay khi từ biệt. Trong nhà hàng khách
sạn cũng vậy “chào” có nghĩa là một hành động chào xã giao nhằm thể hiện sự tôn
trọng giữa người với người, giữa khách hàng và nhân viên, giữa đồng nghiệp với
đồng nghiệp.
“Đón mời” được hiểu là một hành động cười vui vẻ, niềm nở, thân thiện khi
gặp khách hàng và mời khách hàng sử dụng dịch vụ của chúng ta.
Tóm lại, ta có thể hiểu là ln chào và đón mời khách hàng những hành động
chào mừng đến họ là rất quan trọng. Vì đó là động cơ thể hiện thái độ và đẳng cấp
của nhà hàng khách sạn bạn, là sự tôn trọng đối với khách hàng.
Ngoài ra, đối với khách nước ngồi ln sử dụng tiếp anh giao tiếp. Đối với
khách quen khi đã biết tên nên xưng danh của khách hàng trong cuộc hội thoại.
Luôn hỗ trợ khách hàng cần thiết để khách biết chúng ta luôn sẵn sàng quan tâm,
tơn trọng khách.
Mục đích của việc chào và đón mời là:

25