báo cáo thực tập khách sạn du lich đề tàthực trạng cung cấp dịch vụ lữ hành tại công ty JTB TNT chi nhánh hà nội

Báo cáo thực tập giữa khoá

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển của các ngành kinh tế, du lịch được xem là một trong
những ngành kinh tế mũi nhọn cho sự phát triển của nước ta trong thời kì đổi mới hiện
nay. Một trong những yếu tố góp phần để đưa du lịch Việt Nam vươn lên và khẳng
1


Báo cáo thực tập giữa khoá
định được mình thì việc cung cấp các dịch vụ lữ hành là một trong những yếu tố quan
trọng đem hình ảnh du lịch nước ta ra thế giới. Việc cung cấp dịch vụ lữ hành để đáp
ứng nhu cầu khách du lịch hiện nay không còn là vấn đề mới mẻ. Ngay từ những năm
đầu của thời kỳ mở cửa nền kinh tế, đã có một số công ty du lịch ở Hà Nội, thành phố
Hồ Chí Minh, Hải Phòng đã tiến hành nhiều biện pháp nhằm cải thiện việc cung cấp
dịch vụ du lịch của mình để làm hài lòng khách du lịch và tăng uy tín cho công ty . Tuy
nhiên việc làm đó chỉ dừng lại ở mức độ bột phát theo nhu cầu nhất thời của công ty.
Nó không thường xuyên, quy mô tiến hành cũng chưa lớn và chưa đồng bộ. Khi đó,
chất lượng về cung cấp dịch vụ lữ lành chưa được xem trọng.
Trong xu hướng hội nhập nền kinh tế khu vực và thế giới, Việt Nam đang là
thành viên của WTO và các đối tác du lịch nước ngoài thì yêu cầu đòi hỏi ngày càng
cao của khách du lịch , đặc biệt là khách du lịch quốc tế đến Việt Nam. Họ không chỉ
có khả năng thanh toán cao mà còn là những khách hàng có kinh nghiệm du lịch . Họ
luôn có sự so sánh chất lượng cung cấp dịch vụ ở các công ty mà họ đã tham gia. Do
vậy cạnh tranh giữa các công ty du lịch là rất khốc liệt . Để đạt được hiệu quả kinh
doanh và nâng cao hiệu quả kinh doanh thì trước hết , mỗi công ty phải đánh giá lại
việc cung cấp dịch vụ du lịch của mình đã hợp lý chưa để có những giải pháp nhằm cải
thiện chất lượng cung cấp dịch vụ của mình.
Qua những lí do trên em đã lựa chọn đề tài “ Thực trạng cung cấp dịch vụ lữ

hành tại công ty JTB-TNT chi nhánh Hà Nội “ làm báo cáo thực tập giữa khoá của
mình , hy vọng sẽ đóng góp một phần nào đó giúp cải thiện việc cung cấp dịch vụ để
công ty ngày càng một hoàn thiện hơn

2


Báo cáo thực tập giữa khoá
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH JTBTNT
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty JTB-TNT
1.1.1 Giới thiệu về công ty
Công ty JTB-TNT hiện tại có 3 chi nhánh:
Chi nhánh 1: JTB-TNT
9A Nam Quốc Cảng, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh
ĐT: 0839256331/ Fax: 02839256332
Chi nhánh 2: JTB-TNT chi nhánh Hà Nội
Phòng 6, tầng Mezzanine, khách sạn Sofitel Plaza, 1 Đường Thanh Niên, Quận Ba
Đình , Hà Nội
ĐT: 0438245116/ Fax: 0438245167
Chi nhánh 3: JTB-TNT chi nhánh Đà Nẵng
150 Đường Hồ Xuân Hương, Quận Ngũ Hành Sơn, Đà Nẵng
ĐT: 05113958741/ Fax: 0511395874
Công ty có vốn điều lệ là: 500000 USD
Công ty thuộc loại hình doanh nghiệp trách nhiệm hữu hạn.
Loại hình kinh doanh: Cung cấp dịch vụ du lịch quốc tế và nội địa
Ngôn ngữ sử dụng chính: Anh, Nhật, Việt
Slogan của công ty: “Perfect moments, always”

3

Báo cáo thực tập giữa khoá
1.1.2 Quá trình hình thành , phát triển đặc điểm kinh doanh của công ty
Công ty TNHH JTN-TNT là liên doanh du lịch giữa công ty TNHH TNT ( Việt
Nam) và công ty JTB Asia Pacific ( Nhật Bản ) để cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp cho
du khách đến Việt Nam và từ Việt Nam đến các quốc gia khác trên thế giới
Với bề dày kinh nghiệm trên 100 năm của một công ty du lịch hàng đầu Nhật bản đã
hoạt động trong lĩnh vực lữ hành từ năm 1912, với mạng lưới các công ty chi nhánh ở
hầu hết các điểm du lịch nổi tiếng trên khắp 5 châu lục. JTB luôn đảm bảo đem đến
cho du khách nhiều lựa chọn đa dạng và phục vụ chu đáo , chuyên nghiệp .
Là đối tác trong liên doanh, công ty TNT- đã kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế và nội
địa tại Việt Nam từ năm 1989, trải qua 26 năm tại thị trường du lịch tại Việt Nam, thực
sự đã mang đến cho thương hiệu JTB_TNT những kinh nghiệm và hiểu biết đáng giá
về điểm đến và thị trường du lịch tại Việt Nam.
Năm thành lập công ty và một số hoạt động nổi bật của công ty:
1989: Công ty TNT được thành lập với chức năng Dịch vụ du lịch
1993: Công ty được công nhận cấp phép tổ chức du lịch Quốc tế
1994: Mở rộng thêm Dịch vụ hàng không, được chỉ định làm đại lý bán vé máy bay
hầu hết các Hãng hàng không có văn phòng đại diện tại Việt Nam
1995: Là thành viên Hiệp hội du lịch Mỹ (ASTA)
1997: Là thành viên Tổ chức du lịch Châu Á Thái Bình Dương (PATA)
2002: Chỉ định là đại diện của Carlson Wagonlit Travel (CWT)
2003: Hợp tác cùng JTB (Japan Travel Bureau) thiết lập Trung tâm điều hành tại Việt
Nam.
2004: Được công nhận là một trong những đại lý bán vé hàng đầu của VN, SQ, CX,
TG và Hệ thống Abacus.
4


Báo cáo thực tập giữa khoá

2008: Được bình chọn là một trong mười các công ty du lịch hàng đầu tại Thành Phố
Hồ Chí Minh
2008: Chính thức thành lập Công ty Liên doanh JTB-TNT (JTB-TNT Co., Ltd.) mở ra
3 chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hà Nội
2010: JTB-TNT trở thành thành viên chính thức của Hiệp hội vận chuyển hàng không
thế giới (IATA)
1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
-

Công ty TNHH JTB-TNT chi nhánh Hà Nội có cơ cấu tổ chức hoạt động như
sau :

Hội đồng
thành viên

Giám đốc

Trưởng phòng
nghiệp vụ

BP. Điều hành

BP. Hướng
dẫn

Trưởng phòng
kinh doanh

BP.Sale

Outbound

BP.Sale Nội
địa

Trưởng phòng
HC - TH

BP.Sale
Inbound

Tài chính kế
toán

Nhân sự hành
chính

( Nguồn: Phòng Hành Chính – Tổng hợp công ty JTB- TNT chi nhánh Hà Nội)
-

Chức năng nhiệm vụ các bộ phận phòng ban
Bộ phận Tài chính- Kế toán: Tham mưu cho giám đốc về công tác tài chính, kế
toán, thống kê, kế hoạch kinh doanh dài hạn và ngắn hạn. Theo dõi việc quản lý,
sử dụng và bảo toàn vốn kinh doanh của công ty.
5


Báo cáo thực tập giữa khoá
Bộ phận nhân sự hành chính: Tham mưu cho giám đốc về công tác tổ chức,
nhân sự, lao động tiền lương, thi đua, đào tạo, văn thư tổng hợp. hành chính

quản trị của công ty.
Bộ phận hướng dẫn: Được tổ chức theo nhóm ngôn ngữ. Đội ngũ lao động và
các hướng dẫn viên trực tiếp cùng khách hàng thực hiện các chương trình du
lịch. Các công việc cụ thể bao gồm:
• Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức, điều động bố trí hướng dẫn viên cho
các chương trình du lịch.
• Phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong công ty để tiến hành công
việc một cách có hiệu quả nhất.
• Tiến hành các hoạt động quảng cáo tiếp thị thông qua hướng dẫn.
Bộ phận Sale outbound và bộ phận Sale inbound: Tổ chức các hoạt động hợp
tác, liên kết với các nhà cung ứng , dịch vụ ở nước ngoài.
Bộ phận Sale nội địa: Tổ chức khai thác và thực hiện các chương trình du lịch
cho người Việt Nam, người nước ngoài cư trú và làm việc tại Việt Nam đi du lịch trong
nước, tổ chức chương trình du lịch kết hợp tổ chức hội nghị hội thảo trong nước, tổ
chức chương trình du lịch kết hợp tổ chức hội nghị hội thảo trong nước.
1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty
 Doanh thu

Trong những năm gần đây, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng
khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng cao, yếu tố này ảnh
hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của ngành du lịch nói chung và của công ty
lữ hành JTB-TNT chi nhánh Hà Nội nói riêng. Từ năm 2014, với những biên pháp kích
cầu du lịch mạnh mẽ của Tổng cục Du lịch thì hoạt động kinh doanh của các doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành đã dần khởi sắc và có những chuyển biến tích cực. Năm
2015 là năm có lợi cho các doanh nghiệp lữ hành ở Hà Nội vì thị hiếu khách đi du lịch
đang dần tăng lên.
6


Báo cáo thực tập giữa khoá

Bảng 1. Doanh thu hoạt động tài chính của công ty năm 2013-2015
Chỉ tiêu

Năm

Chênh lệch
Tuyệt đối

2013

Tương đối

2014

2015

14/13 15/14 14/13 15/14

Doanh thu

54456 58873

6456
7

4417

5694 8,11% 9,6%

Chi phí

50000 54084

5888
8

4084

4804

8,1%

8,8%

4456

5679

333

890

7,4%

18%

Lợi nhuận
thuần

4789

( Nguồn: Phòng kinh doanh công ty JTB-TNT Chi nhánh Hà Nội )
Mức tăng chi phí theo doanh thu là khá lớn, năm 2014 tăng 8,11% so với năm
2013, năm 2015 tăng 9,6% so với năm 2014. Đây mới là nguyên nhân chủ yếu ảnh
hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành của công ty. Những chương trình du
lịch này doanh nghiệp hướng tới một thị trường khách hàng mục tiêu có dân trí, nhu
cầu và thu nhập cao hơn. Hướng đi này còn thể hiện là một hướng đi lâu dài của công
ty. Khi mà các chương trình du lịch ở các nước trong khu vực đã trở nên quá nhàm
chán thì các chương trình mới ở các nền văn hóa có khác biệt rõ rệt so với người Á
Đông lại trở nên hấp dẫn hơn cả. Trong tương lai, các chương trình này có thể thu lợi
được nhiều hơn nữa do doanh nghiệp là một trong những người đi tiên phong, quan hệ
với các nhà cung cấp dịch vụ cũng tốt hơn, áp lực mặc cả của công ty cũng cao hơn so
với các đối thủ tiềm năng.
Tuy nhiên, so với mặt bằng chung thì vẫn mức doanh thu này vẫn chưa phải là
cao, trong doanh nghiệp vẫn còn tính trạng xem nhẹ lao động có trình độ chuyên môn
nghiệp vụ lữ hành mà coi trọng lao động có trình độ ngoại ngữ. Do đường lối, chính
sách của công ty là hoạt động kinh doanh ở lĩnh vực outbound nên doanh nghiệp
thường ưu tiên lao động có khả năng ngoại ngữ hơn. Đây cũng chính là nguyên nhân
7


Báo cáo thực tập giữa khoá
ảnh hưởng đến khả năng nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm, khả năng kinh
doanh của doanh nghiệp do đó hiệu quả kinh doanh chưa cao.
Để có được kết quả hoạt động kinh doanh khá tốt như trên, trong điều kiện môi
trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, công ty đã chủ động trong hoạt động nghiên cứu
thị trường, xác định thị trường mục tiêu, tìm kiếm đối tác, thiết lập mối quan hệ chặt
chẽ với các nhà cung ứng dịch vụ. Bên cạnh đó công ty có kế hoạch chiến lược, chủ
động tham gia các hội chợ du lịch quốc tế tổ chức trong khu vực và thiết lập quan hệ

với một số hãng lữ hành nước ngoài. Công ty còn mở thêm nhiều tuyến du lịch mới,
nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch và đồng thời duy trì mối quan hệ tốt với các nhà
cung cấp: kinh doanh dịch vụ ăn uống, lưu trú, kinh doanh dịch vụ vận chuyển: hàng
không, đường sắt, ô tô,..
 Khách du lịch

Bảng 1. Thống kê lượng khách của công ty năm 2014-2015
NĂM

Năm
2014

Năm 2015

LƯỢNG KHÁCH
Outbound

7397

7534

Inbound

7132

7298

Nội địa

7651

7798

Tổng số

22.180

22.630

( Nguồn: Phòng kinh doanh công ty TNHH JTB-TNT chi nhánh Hà Nội )
Từ bảng cáo cáo tình hình khách của công ty có thể nhận thấy: Tổng số năm
2015 tăng 450 người , tương ứng với mức tăng 1,02% so với năm 2014. Cụ thể khách
Outbound tăng 137 người, tương ứng 1,01% so với năm 2014. Khách Inbound tăng
166 người , tương ứng tăng 1,02% so với năm 2015. Khách nội địa tăng 147 người,
tương ứng tăng 1,01% so với năm 2014.
8


Báo cáo thực tập giữa khoá
Năm 2015, số lượng khách du lịch có sự dịch chuyển về cơ cấu tương đối lớn
so với năm 2014. Tổng số khách Inbound, Outbound và nội địa đều tăng. Như thường
lệ thì số khách Outbound luôn chiếm tỷ lệ nhiều , số khách nội địa chỉ ở mức trung
bình tuy nhiên vào năm 2015 thì lượng khách nội địa tăng mạnh hơn so với các năm
trước nguyên nhân là do sự thúc đẩy tăng trưởng ngành của Tổng cục du lịch về kích
cầu du lịch. Như vậy, nguồn khách nội địa rất tiềm năng về cả số lượng và chất lượng
do mức thu nhập của người dân ngày càng cao, cùng với chính sách marketing của
công ty đã định hướng đúng đắn và công tác thực hiện triệt để. Do vậy, công ty càng
nên đẩy mạnh về phía lượng khách này vì xu hướng có thể thay đổi qua các năm, tín
hiệu sẽ giúp cho công ty có thể có những phương hướng cụ thể hơn cho mình.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ LỮ HÀNH
TẠI CÔNG TY JTB-TNT CHI NHÁNH HÀ NỘI
2.1 Qui trình cung ứng dịch vụ lữ hành
Để thu hút được khách hàng tham gia dịch vụ của mình đòi hỏi công ty phải có
một qui trình cung ứng dịch vụ đảm bảo và không có sai sót, để làm được điều đó thì
trước hết công ty sẽ tuân theo các qui trình sau:
-

Giai đoạn chuẩn bị
Giai đoạn phục vụ, đón tiếp
Giai đoạn sau phục vụ đón tiếp
 Giai đoạn chuẩn bị
Đây là giai đoạn quan trọng làm nền tảng cho các giai đoạn sau, để có một sản

phẩm dịch vụ đến khách hàng thì không thể thiếu giai đoạn này, đây được gọi là giai
đoạn xây dựng chương trình du lịch . Giai đoạn sẽ trải qua các bước sau:

9


Báo cáo thực tập giữa khoá

1

Xây dựng tuyến điểm du lịch

2

Xây dựng phương án vận chuyển

3

Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống

4

Xây dựng chương trình tham quan

5

Xây dựng chương trình chi tiết

6

Thử nghiệm chương trình du lịch

7

Xác định giá thành, giá bán của chương trình tour

8

Thực hiện chương trình du lịch
 Giai đoạn phục vụ đón tiếp

Đây là giai đoạn không kém phần quan trọng trong qui trình cung ứng, để khách hàng
có thể sử dụng dịch vụ của công ty thường xuyên đòi hỏi sự khéo léo trong giai đoạn
này. Ở giai đoạn này sẽ chia làm các bước như sau:

Đón tiếp

Tư vấn
Ký kết hợp đồng
Thực hiện hợp đồng

Ở bước thực hiện hợp đồng sẽ chia tiếp làm 3 bước sau:

10


Báo cáo thực tập giữa khoá

Giai đoạn
trước chuyến
đi

Giai đoạn đón
khách

Giai đoạn sau
chuyến đi

 Giai đoạn sau phục vụ đón tiếp

Giai đoạn sau phục vụ đón tiếp sẽ là giai đoạn tổng kết lại 2 giai đoạn trước ,
đây la giai đoạn để công ty đánh giá lại qui trình của mình xem đã hợp lý chưa, khách
hàng đã thoả mãn sau quá trinh cung ứng dịch vụ của mình chưa. Sẽ có một bộ phận
chuyên về mảng chăm sóc khách hàng sau dịch vụ để tham khảo ý kiến về cái công ty
đã làm được và còn thiếu xót ở chỗ nào. Sau đó, bộ phận này sẽ báo cáo lại để công ty
đưa ra những biện pháp để khắc phục hạn chế của mình.
2.2 Những nhân tố ảnh hưởng đến quá trình cung ứng dịch vụ lữ hành

2.2.1 Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là “tài sản” của mỗi doanh nghiệp. Đó là tài sản trí tuệ là một
loại tài sản vô hình, không thể xác định bằng các đặc điểm vật chất của chính nó nhưng
lại có giá trị lớn và sinh ra lợi nhuận. Nó là thước đo hiệu quả kinh doanh, sức cạnh
tranh và khả năng phát triển của doanh nghiệp trước mắt và trong tương lai.
Ngày nay, trong một doanh nghiệp có hoạt động mạnh hay không thì phải nhờ
có yếu tố “ nhân lực” là chủ trốt cho toàn bộ các hoạt động kinh doanh của công ty,
thực hiện mục tiêu của công ty . Nguồn nhân lực sẽ giúp điều phối các hoạt động của
công ty như : tìm hiểu khách hàng, đi tìm nhà cung ứng, đi tìm hiểu thị trường… Đây
là yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ của công ty

11


Báo cáo thực tập giữa khoá
2.2.2 Khách hàng
Khách hàng là nhân tố duy nhất sẽ sử dụng dịch vụ của công ty. Không có
khách hàng thì coi như công ty đó không hoạt động. Mục đích của tất cả các doanh
nghiệp hiện nay chính là tìm kiếm cho mình những khách hàng, để họ sử dụng dịch vụ
của mình . “ Khách hàng” chính là điểm kết thúc chuỗi cung ứng của công ty. Họ sẽ
nhân tố quyết định đến sự sống còn của công ty. Nếu họ quay lại sử dụng dịch vụ của
mình nghĩa quá trình cung ứng của mình đã thành công.
2.2.3 Nhà cung ứng
Một trong những việc thiết lập các chuyến hành trình có sự liên kết chặt chẽ,
để tạo ra sản phẩm du lịch của mình, thì liên hệ với nhà cung ứng là việc thiết yếu của
mỗi công ty . Để hoàn thiện việc cung ứng của công ty thì nhà cung ứng đóng vai trò
vô cùng quan trọng và không thể thiếu.
2.2.4 Vốn và cơ sở vật chất
Để có thể tồn tại và phát triển được không chỉ doanh nghiệp lữ hành mà tất cả
các doanh nghiệp nói chung đều cần có vốn. Để cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho

khách thì trước hết công ty phải ổn định, mà muốn ổn định thì “vốn” là yếu tố không
thể không có. “Vốn” không chỉ để đầu tư để trang trải các hao phí thiết kế chương trình
du lịch, trả lương nhân viên mà còn dung để mua sắm các cơ sở vật chất kỹ thuật ..phục
vụ hoạt động kinh doanh lữ hành. Có thể khẳng định, một doanh nghiệp mạnh có điều
kiện cung cấp các sản phẩm dịch vụ du lịch có chất lượng là một doanh nghiệp có tiềm
lực tài chính.
Hệ thống cơ sở vật chất bao gồm tất cả các phương tiện vật chất và tư liệu lao
động để sản xuất ra toàn bộ sản phẩm dịch vụ du lịch cho du khách. Việc đầu tư cơ sở
vật chất hợp lý một mặt giúp các doanh nghiệp lữ hành tiết kiệm được chi phí, mặt
khác giúp doanh nghiệp lữ hành có điều kiện làm bằng chứng vật chất hữu hình hoá
sản phẩm của doanh nghiệp để hạn chế rủi ro đối với khách hàng và góp phần thu hút
12


Báo cáo thực tập giữa khoá
khách hàng. Ngoài ra cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại còn là điều kiện để doanh nghiệp
nâng cao chất chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp cũng như điều kiện lao động và
năng suất làm việc cho doanh nghiệp.
2.3 Phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ
Qui trình cung ứng là qui trinh rất quan trọng nó quyết định đến hiệu quả hoạt
động công ty, vì vậy để công ty có thể hoạt động tốt, kết quả hoạt động kinh doanh cao
thì qui trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng cũng sẽ phải tốt thi sẽ lôi kéo khách
được khách hàng đến với dịch vụ của mình.
Ở giai đoạn đầu tiên đầu tiên đó là giai đoạn chuẩn bị , công ty sẽ làm rõ các
bước chi tiết như sau:
- Xác định tuyến điểm du lịch.
Tuyến điểm du lịch được hiểu là lộ trình du lịch được tính từ điểm xuất phát của
khách đến điểm cuối cùng của nơi đến được thể hiện trong chương trình du lịch.
Muốn xác định rõ được các tuyến, điểm du lịch cần thực hiện đầy đủ các tiêu
chí sau: mục đích du lịch, nhu cầu du khách, lứa tuổi du khách, đặc điểm tài nguyên du

lịch, loại hình du lịch.
Yêu cầu khi xác định tuyến điểm du lịch cần phải phù hợp với giấy phép kinh
doanh, phải đảm bảo tính hấp dẫn với du khách tiềm năng và du khách mục tiêu, phù
hợp với năng lực của các bộ phận, doanh nghiệp có quan hệ với đối tác tuyến điểm,
doanh nghiệp thường xác định tuyến điểm du lịch chủ yếu từ nơi đặt trụ sở chính và du
khách ở các địa phương.
- Xây dựng phương án vận chuyển. Rất quan trọng trong việc tổ chức xây dựng
chương trình du lịch trọn gói. Cần lưu ý các điểm sau: Loại phương tiện, điều khiển
giao thông trên tuyến, giá cả vận chuyển, nhu cầu, sự hấp dẫn, độ an toàn của phương
tiện đối với khách.
13


Báo cáo thực tập giữa khoá
- Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống
Cần tiến hành khảo sát thực tế cơ sở đặt ăn cho khách hàng, từ đó đánh giá chất
lượng phục vụ của cơ sở ăn uống trước khi kí kết hợp đồng đăng kí dịch vụ ăn uống tại
điểm du lịch.
Yêu cầu quan trọng khi xây dựng phương án lưu trú, ăn uống là quan tâm đến
giá dịch vụ, sự ưa thích hoặc chấp nhận của khách đối với từng loại dịch vụ, phải phù
hợp với loại hình du lịch và khẩu vị ăn của du khách.
- Xây dựng chương trình tham quan
Xây dựng chương trình tham quan cần thực hiện theo các trình tự sau:
Khảo sát, thẩm định hệ thống và phân loại các đối tượng tham quan, xác định loại hình
tham quan du lịch nhằm lựa chọn đối tượng tham quan phù hợp, xây dựng phương án
tham quan gồm phương án chính và phương án bổ sung.
- Xây dựng chương trình chi tiết
Khi xây dựng chương trình chi tiết cần chú ý các điểm như: Mục đích chuyến
đi, mức độ hấp dẫn của tuyến điểm du lịch, thời gian thời điểm chuyến đi, khả năng
thanh toán của khách, loại dịch vụ lưu trú đươc cung cấp, mức độ an toàn, thân thiện ở

nơi du lịch, mức độ thuận tiện của việc mua chương trình du lịch, giấy tờ và phương
thức thanh toán.
Ngoài các lưu ý trên thì cần đạt được các yêu cầu khoa học, hấp dẫn, phương án
dự phòng, tính cạnh tranh cao, đơn giản nhưng ấn tượng.
- Thử nghiệm chương trình du lịch
Nhằm mục đích kiểm tra, sửa chữa, bổ sung những thiếu sót và định giá chương
trình du lịch.
-

Xác định giá thành và giá bán của chương trình tour
14


Báo cáo thực tập giữa khoá
-

Bước cuối cùng là thực hiện chương trình du lịch

Sau khi đã có được một chương trình du lịch trọn vẹn thì công việc tiếp theo mà công
ty cần triển khai :
- Xây dựng, tính giá và hoàn thiện các chương trình du lịch nội địa, outbound,
inbound, chào bán cho khách hàng là khách Việt Nam đi du lịch trong nước, quốc tế và
khách nước ngoài, Việt kiều đến Việt Nam du lịch.
- Điều hành, sắp xếp dịch vụ, hướng dẫn viên và theo dõi quá trình thực hiện
tour du lịch từ khi bắt đầu đến khi kết thúc chương trình du lịch.
- Cùng với cán bộ điều hành trong Công ty tư vấn, ký kết hợp đồng và tổ chức
thực hiện các tour du lịch cho khách du lịch. Nghiên cứu, khảo sát tuyến điểm, dịch vụ
nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, phát triển tour mới. Phối hợp với các bộ phận,
phòng ban trong quá trình thực hiện các tour du lịch.
Sau giai đoạn chuẩn bị sẽ giai đoạn phục vụ đón tiếp, khâu quan trọng trong giai

đoạn này chính là khâu thực hiện hợp đồng, đây là khâu trực tiếp để quyết định sự
thành công của quá trình cung ứng, chi tiết của khâu này sẽ gồm 3 bước :
- Giai đoạn chuẩn bị trước chuyến đi:
+ Nhận bàn giao chương trình từ phòng điều hành ( lệnh điều động hướng dẫn
viên từ phòng điều hành, chương trình du lịch, danh sách đoàn, tài liệu tuyến điểm
tham quan, bản đồ, giấy xác nhận dịch vụ, tiền tạm ứng, một số giấy tờ khác …)
+ Chuẩn bị cá nhân: nghiên cứu tìm hiểu chương trình du lịch ( mục đích, ý nghĩa
của chuyến đi; lịch trình ngày đến, ngày về của đoàn; số chuyến bay của đoàn; lịch
trình tham quan; các tuyến điểm nơi đoàn đến;các chương trình vui chơi giải trí; tên và
địa chỉ các cơ sở cung cấp dịch vụ; các loại phương tiện vận chuyển…), tìm hiểu các
thông tin về đoàn khách ( tên đoàn khách, số lượng, quốc tịch, nghề nghiệp, tuổi tác,
giới tính, sở thích, những yêu cầu đặc biệt, tên trưởng đoàn…)
+ Chuẩn bị, nghiên cứu, tìm hiểu những tài liệu, thông tin phục vụ cho chuyến đi
như vị trí địa lý, lịch sử, văn hóa, phong tục tập quán, con người, tình hình an ninh,
15


Báo cáo thực tập giữa khoá
chính trị tại những nơi mà đoàn đến tham quan. Viết bài thuyết minh theo tuyến điểm
tham quan.
+ Chuẩn bị giấy tờ và tư trang cá nhân ( thẻ hướng dẫn viên, chứng minh thư, sổ
nhật ký chương trình du lịch, sổ điên thoại, tư trang cá nhân…)
- Giai đoạn đón khách:
+ Thời gian: hướng dẫn viên có mặt tại điểm đón trước 30 phút.
+ Công tác đón đoàn ( nhận và tập trung đoàn khách vào khu vực đã định; nhận
trưởng đoàn khách; kiểm tra số khách thực tế so với danh sách đoàn; đề nghị khách
kiểm tra lại một lần nữa hành lý của mình; sử lý những tình huống phát sinh…)
+ Kết thúc đón đoàn ( mời khách lên xe, giúp khách vận chuyển hành lý lên xe,
tặng hoa và quà cho khách…)
+ Trên đường về khách sạn ( làm công tác chào mừng đoàn khách; giới thiệu tên

hướng dẫn viên và lái xe; hỏi thăm về chuyến đi của đoàn khách và dự định sắp tới của
họ; đưa ra một số thông tin cơ bản cho khách…)
•

Tổ chức sắp xếp lưu trú, ăn uống:

+ Sắp xếp lưu trú: hướng dẫn viên kết hợp với trưởng đoàn để phân phòng cho
khách theo trật tự ưu tiên nhất định ( trưởng đoàn, người cao tuổi, cặp vợ chồng, gia
đình có trẻ em, nhóm bạn bè…), giúp khách làm thủ tục tạm trú, nhắc khách kiểm tra
lại hành lý tài sản, chỉ dẫn cho khách về các dịch vụ của khách sạn, thông báo cho
khách về thời gian và địa điểm của bữa ăn đầu tiên, số phòng của hướng dẫn viên,
kiểm tra lại phòng cho khách…
+ Sắp xếp ăn uống: hướng dẫn viên kết hợp với trưởng nhà hàng và trưởng đoàn
lập thực đơn cho khách, trong quá trình lập thực đơn cần chú ý tới ( sự phong phú đa
dạng của thực đơn; sự có mặt của các món ăn đặc sản địa phương; thực đơn phải được
thay đổi từng bữa; không đưa quá nhiều món lạ vào bữa ăn; chú ý tới chế độ ăn kiêng
và những yêu cầu đặc biệt của khách ), hướng dẫn viên phải thông báo chính xác địa
điểm, thời gian của bữa ăn cho đoàn, trước giờ ăn 15 phút hướng dẫn viên cần có mặt
tại nhà ăn để kiểm tra tình trạng phòng ăn, bàn ăn của đoàn, sắp xếp hướng dẫn khách
16


Báo cáo thực tập giữa khoá
ngồi vào bàn ăn… Hướng dẫn viên cần lấy hóa đơn, chứng từ đầy đủ, ghi rõ các khoản
chi phí để phục vụ cho việc thanh toán.
•

Tổ chức hoạt động tham quan, vui chơi giải trí.

+ Trước buổi tham quan: hướng dẫn viên thông báo cho khách những thông tin về

buổi tham quan để đoàn khách chuẩn bị ( thông báo thời gian và địa điểm tham quan;
những qui định tại mỗi điểm tham quan; trang phục và tư trang cần thiết cho mỗi điểm
tham quan…), xem lại tài liệu tuyến điểm tham quan sắp tới; chuẩn bị dụng cụ tư trang
cho buổi tham quan, chuẩn bị trang phục…
+ Tại điểm tham quan: hướng dẫn viên là người xuống xe đầu tiên và giúp khách
xuống xe; tập trung đoàn khách, mua vé; thực hiện hướng dẫn tham quan theo qui trình
khép kín. Hướng dẫn tham quan gồm hai nội dung chính: hướng dẫn xem xét đối tượng
tham quan và thuyết minh về đối tượng tham quan. Hướng dẫn viên kết hợp với trưởng
đoàn để thực hiện chương trình du lịch, quản lý số lượng đoàn khách, đảm bảo an toàn
tính mạng tài sản cho khách…
•

Tổ chức các hoạt động khác:

Ngoài hoạt động tham quan, hướng dẫn viên còn có thể tổ chức một số hoạt động
khác cho đoàn khách như hoạt động mua sắm, tuyên truyền quảng cáo. Hướng dẫn
viên cần đặc biệt lưu ý tới hoạt động mua sắm của khách.
•

Thanh toán

Hướng dẫn viên làm thủ tục thanh toán chi phí ăn, ở cho đoàn theo đúng hợp
đồng đã ký. Những khoản chi phí không thuộc trách nhiệm của mình, hướng dẫn viên
nhắc khách thanh toán. Hướng dẫn viên cần làm những việc sau trước khi rời khách
sạn: thông báo cho nhân viên lễ tân khách sạn về ngày giờ đoàn khách rời khách sạn;
tập hợp các khoản chi phí của đoàn thuộc trách nhiệm thanh toán của mình để thanh
toán cho nhân viên lễ tân khách sạn; thanh toán cho nhân viên lễ tân khách sạn và lấy
đầy đủ hóa đơn, chứng từ; nhắc khách thanh toán nốt những khoản chi cá nhân.
•

Tiễn khách:

Tiễn khách là giai đoạn cuối cùng của việc tổ chức thực hiện một chương trình du
lịch. Những việc hướng dẫn viên cần làm bao gồm: kiểm tra lại giấy tờ liên quan đến
17


Báo cáo thực tập giữa khoá
đoàn, phương tiện vận chuyển của đoàn, thông báo cho đoàn khách thông tin cần thiết
khi rời khách sạn, thời gian bữa ăn trước khi rời khách sạn, thời gian và địa điểm xe
đón đoàn, nhắc khách kiểm tra giấy tờ, đồ đạc…Trước khi cho xe rời khỏi khách sạn,
hướng dẫn viên nên kiểm tra lại số khách. Trên đường về hướng dẫn viên thăm hỏi
khách đồng thời thu lại phiếu đánh giá của đoàn về chuyến đi. Hướng dẫn viên tuyên
truyền quảng cáo các sản phẩm của công ty với khách, làm công tác chia tay, giúp
khách vận chuyển hành lý, làm các thủ tục cần thiết và ra về kết thúc công việc tiễn
đoàn.
- Giai đoạn sau chuyến đi: hướng dẫn viên lập báo cáo sau chuyến đi, thanh
quyết toán chương trình, giải quyết các công việc còn lại liên quan đến chuyến đi.
Giai đoạn cuối cùng đó là giai đoạn sau phục vụ đón tiếp hay còn gọi la giai đoạn
chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng sẽ giúp công ty xác định được mục tiêu và
hướng đi của quá trình cung ứng của mình trong tương lai. Xem có nên giữ nguyên hay
cải thiện quá trình đó hay không. Thêm vào đó, cũng sẽ giúp khách hàng thêm hài lòng
về dịch vụ mà họ đã sử dụng.
2.4 Đánh giá chung về tình hình cung ứng dịch vụ lữ hành
2.3.1 Thành công
Trải qua những thăng trầm trong hoạt động kinh doanh lữ hành, với những
chiến lược trong việc cung ứng dịch vụ tới khách hàng , ban lãnh đão công ty và đội
ngũ nhân viên không ngừng phấn đấu để giữ vững thương hiệu của công ty như ngày
hôm nay. Công ty TNHH JTB-TNT chi nhánh Hà Nội đã gặt hái được những thành
công, đã để lại nhiều ấn tượng so với các doanh nghiệp hoạt động lữ hành trong nước.

Công ty đã tuyển chọn được một nguồn nhân lực có trình độ ngoại ngữ cao, có
nhân viên lâu năm có kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh lữ hành. Điều này là
một lợi thế trong quá trình cung ứng dịch vụ. Là chìa khoá thành công giúp doanh
nghiệp đạt được hiệu quả kinh doanh cao nhất.
Công ty đã tạo được nhiều mối quan hệ với các nhà cung ứng truyền thống có
uy tín chất lượng về dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
18


Báo cáo thực tập giữa khoá
Công ty đã lập được hệ thống website của mình trên hệ thống Internet, cho các
chương trình du lịch phong phú và hấp dẫn giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn và có
thể đăng kí các dịch vụ hoặc tham gia các chương trình trên hệ thống này.
Ngoài ra, để đánh giá tình hình cung ứng dịch vũ lữ hành của công ty , qua
điều tra một trăm khách hàng đã cho ra kết quả như sau :
Xử lý kết quả điều tra:

BẢNG 2. : Mức độ hài lòng về nhân viên của công ty
Mức độ

Phần trăm

Rất tốt

15%

Tốt

80%

Trung bình

5%

BẢNG 2. : Mức độ hài lòng về tình hình cung ứng dịch vụ của công ty
Mức độ

Phần trăm

Rất hài lòng

12%

Hài lòng

86%

Không hài lòng

2%

Tóm lại qua kết quả phát phiếu điều tra khách du lịch khi tham gia sử dụng
dịch vụ tại công ty TNHH JTB-TNT chi nhánh Hà Nội thì đại đa số khách du lịch hài
lòng với chất lượng cung cấp dịch vụ mà công ty cung cấp. Đây thực sự là một kết quả
tốt, do đó ban lãnh đạo cần duy trì và phát huy hơn nữa.
2.3.2 Hạn chế
Bên cạnh những thành công thì vẫn còn một số hạn chế về đảm bảo chất lượng
cung ứng dịch vụ tới khách hàng. Mặc dù ban điều hành đã cố gắng để đưa ra nhiều
chính sách nhằm cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ tốt nhất, nhưng đôi khi chất
19

Báo cáo thực tập giữa khoá
lượng vẫn chưa được tốt, nhất là vào dịp cao điểm , số lượng nhân viên hướng dẫn ,
chạy tour còn hạn chế , vì vào mùa cao điểm, khách hàng sẽ tăng gấp mấy lần ngày
thường , do đó số lượng nhân viên cũng cần tăng lên, đây là một bài toán dành cho
công ty khi số lượng nhân viên quá nhiều thì sẽ giảm bớt doanh thu của công ty, còn số
nhân viên hạn chế thì sẽ không kịp đáp ứng tình hình cung ứng dịch vụ vào mùa cao
điểm.
Đội ngũ nhân viên của công ty là những người có thâm niên trong lĩnh vực
hoạt động du lịch, nên họ có những quyết định mang tính chất tư lợi cho cá nhân mà
đôi khi quên đi những lợi ích chung của tập thể.
Công ty cũng chưa đưa ra nhiều chính sách khen thưởng cho những cá nhân
đạt thành tích , cũng chưa tạo nhiều điều kiện cho họ có cơ hội học hỏi thêm ở các
quốc gia khác.
Sự liên kết , phối hợp giữa các bộ phận trong công ty vẫn chưa cao nên vẫn
chưa tạo ra một sản phẩm cung ứng thực sự tốt, chất lượng cung ứng dịch vụ vẫn đang
là bài toán đối với công ty.

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM
PHÁT TRIỂN KINH DOANH LỮ HÀNH CỦA CÔNG TY TNHH
JTB-TNT CHI NHÁNH HÀ NỘI
3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của công ty TNHH JTB-TNT chi nhánh Hà
Nội
3.1.1 Mục tiêu phát triển của công ty
Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt của thị trường kinh doanh lữ hành, để đam
bảo nâng cao chất lượng cung cấp dich vụ lữ hành đòi hỏi phải có sự nỗ lực của bản
công ty. Kết thúc năm 2015 công ty TNHH JTB-TNT chi nhánh Hà Nội đã tổ chức

20

Báo cáo thực tập giữa khoá
tổng kết, phân tích đánh giá hoạt động kinh doanh của mình, đồng thời đưa ra những
mục tiêu phát triển cho hoạt động kinh doanh hướng tới năm 2016.
Mục tiêu bao trùm mang tính tổng quát: Mở rộng thị trường khách outbound,
inbound, nội địa. Đẩy mạnh phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành trong nước và
quốc tế , đồng thời phát triển các chi nhánh ở trong nước và thiết lập mối quan hệ mở
các văn phòng đại diện du lịch ở nhiều nước trên thế giới.
Không ngừng hoàn thiện nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ trong nước cũng
như quốc tế, để khẳng định thương hiệu công ty
Giữ vững lượng khách hàng truyền thống vì đây là nguồn khách chính của công
ty và là đối tượng khách trung thành trong nhiều năm qua. Chính vì vậy đây là nền tảng
vững chắc cho sự phát triển nhiều thị trường mới .
Công ty sẽ phải thiết lập nhiều chương trình mới lạ, có tính chất phục vụ cho
riêng từng đối tượng khách. Đồng thời, quảng bá các chương trình và các dịch vụ của
công ty thông qua các phương tiện nhằm giúp cho mọi người đều biết tới. Chuẩn bị
sẵn sàng mọi điều kiện để đón tiếp khách .
Nâng cao bộ máy quản lý chất lượng cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn của
ngành. Đa dạng hoá các loại hình du lịch , thiết kế chương trình luôn mới mẻ và có
sáng tạo tránh đi theo lối mòn cũ.
Ký kết hợp đồng với các đơn vị có chất lượng dịch vụ tốt , giữ uy tín và hình
ảnh cho các dịch vụ của các nhà cung cấp trong con mắt khách hàng. Bằng việc quảng
bá và tuyên truyền cho họ khi thực hiện các chương trình du lịch.
Tiếp tục ổn định công tác nhân sự, tìm kiếm và thu hút người lao động có trình
độ , năng lực và tâm huyết với nghề.
Đào tạo mới và đào tạo lại cho toàn bộ nhân viên trong công ty có điều kiện
tham gia các khoá học tại các nước phát huy sang tạo trình độ chuyên môn nghiệp vụ.
21

Báo cáo thực tập giữa khoá
Đồng thời động viên bổ túc ngoại ngữ cho cán bộ nhân viên của công ty đạt cấp quốc
tế.
3.1.2 Định hướng phát triển của công ty
Để đạt được các mục tiêu đã đặt ra công ty đã xây dựng định hướng phát triển
trong 5 năm tiếp theo như sau:
Đẩy mạnh việc nghiên cứu thị trường và xây dựng các kế hoạch cung cấp dịch
vụ phù hợp với điều kiện và nhiệm vụ của công ty. Chất lượng dịch vụ mà công ty
cung cấp đến khách hàng phải đa dạng và phong phú, đồng thời luôn sang tạo và cập
nhật với các đối tác có chất lượng dịch vụ tốt để tạo thành một chất lượng dịch vụ tốt
phù hợp với mọi thị hiếu của khách hàng .
Xác định mục tiêu kinh doanh cần đạt được, xác lập thị trường mục tiêu rõ ràng
và cụ thể trong từng phân đoạn thị trường.
Tổ chức triển khai, thực hiện các kế hoạch và tiêu chí nâng cao chất lượng dịch
vu và hoạt động kinh doanh của công ty.
Tiếp tục duy trì cơ chế quản lý thông thoáng , tạo điều kiện cho nhân viên phát
huy năng lực và sức sáng tạo đề cao vai trò lắng nghe thông tin và thu thập ý kiến phản
hồi từ khách hàng đanh giá về chất lượng cung cấp dịch vụ để trên cơ sở đó rút ra bài
học sửa chữa những sai lầm.
Tuân thủ qui trình các tiêu chí chất lượng cung cấp dịch vụ. Không ngừng tìm
kiếm mở rộng thị trường mới và bồi dưỡng kiến thức chuyên môn cho nhân viên.
Không ngừng hoàn thiện cơ cấu bộ máy tổ chức, nâng cao chất lượng , số lượng
đội ngũ công nhân viên. Đây là chiến lược bất kỳ mà công ty nào cũng có trong quá
trình kinh doanh của mình.
Tăng cường việc quản lý chất lượng cung cấp dịch vụ , rà sát để có chất lượng
tốt nhất đến với khách hàng.
22

Báo cáo thực tập giữa khoá
Thực hiện tốt nhiệm vụ đón tiếp và phục vụ khách du lịch trên địa bàn Hà Nội
mà công ty đã cam kết.
Với thị trường khách hàng truyền thống, công ty có những đãi ngộ chăm sóc
thường xuyên qua mọi phương tiện thông tin để giữ vững được nguồn khách này.
3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ lữ hành tại công ty
JTB-TNT chi nhánh Hà Nội
Chất lượng cung cấp dịch vụ luôn mang tính sống còn đối với hoạt động kinh
doanh của công ty. Bởi thế việc đưa ra những giải pháp duy trì và nâng cao chất lượng
cung cấp dịch vụ là những ưu tiên hàng đầu của mỗi người lãnh đạo và là nhiệm vụ của
toàn bộ nhân viên công ty.
Để hoàn thiện về chất lượng, phải có những giải pháp mang tính đồng bộ, những
giải pháp khắc phục tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ .
3.2.1 Triển khai chính sách Martketing-Mix phù hợp với mỗi phân đoạn thị trường
Chính sách Marketing - Mix là một công vụ đắc lực trong việc theo đuổi các mục
tiêu kinh doanh của công ty, nó gồm có 4 công cụ: chính sách giá, sản phẩm, phân
phối, xúc tiến.
Doanh nghiệp muốn phát triển và có vị thế trên thị trường thì nên áp dụng cả 4
chính sách trong mối quan hệ qua lại lẫn nhau trên cơ sở của việc nghiên cứu thị trường.
Mọi chiến lược Marketing thành công khi các chính sách này được áp dụng đúng.
* Chính sách sản phẩm:
Chính sách này là nền tảng, là xương sống của chính sách Marketing mix, vì chỉ
khi có chính sách sản phẩm rõ ràng thì người ta mới đầu tư đúng hướng, khi đó các
chính sách khác mới được triển khai và thực hiện đồng bộ, giúp cho doanh nghiệp đạt
được 3 mục tiêu trong kinh doanh đó là:

23


Báo cáo thực tập giữa khoá

+ Đảm bảo cho doanh nghiệp giữ được vị thế trên thị trường (đảm bảo được thị
phần và giữ thị phần)
+ Đảm bảo cho doanh nghiệp đạt được lợi nhuận cao
+ Đảm bảo an toàn trong kinh doanh không bị lạc mốt, không bị tồn kho, lưu bãi,
tồn đọng…
Trong chính sách sản phẩm này đối với mỗi đọan thị trường mục tiêu cần tập
trung vào 2 vấn đề:
- Nâng cao chất lượng chương trình du lịch : đó là chất lượng thiết kế và thực
hiện một chương trình du lịch. Ví dụ: Đối với khách nước ngoài đến Việt Nam: khách
chủ chủ yếu của công ty là khách Pháp, Mỹ…Nhật, Hàn Quốc, Thái Lan…công ty phải
xây dựng chương trình phù hợp với những đối tượng khách này.
+ Với khách Mỹ là những người ưa mạo hiểm và tự khám phá, họ là những khách
du lịch giàu có, sống thực dụng, sòng phẳng…họ là người rất đúng giờ. Nên những
chương trình du lịch họ ưa thích là chương trình du lịch tự khám phá, mạo hiểm, tốc độ
diễn ra chương trình phải đảm bảo phù hợp và đúng giờ.
+ Khách du lịch Pháp: thích các chương trình du lịch văn hoá, bản sắc dân tộc,
văn hoá lịch sử., đặc biệt đối với những khách trước kia đã từng chiến đấu ở Việt Nam
họ rất muốn Việt Nam để thăm lại những nơi họ đã từng chiến đấu. Trong quá trình
thăm quan họ rất muốn gần gũi và tiếp xúc với người Việt Nam, thích quay phim, chụp
ảnh…Họ rất thích ăn các món ăn Việt Nam và họ đòi hỏi rất nghiêm ngặt về vệ sinh…
Khi đã nắm bắt được những nhu cầu của khách, công ty phải thiết kế những
chương trình phù hợp với thị trường khách như vậy sẽ thu hút được lượng khách lớn
đến với công ty.
Việc nghiên cứu những thông tin về khách có thể thực hiện bằng nhiều cách, có
thể thông qua bảng hỏi mà hướng dẫn viên đưa cho khách sau khi kết thúc chuyên

24


Báo cáo thực tập giữa khoá

tham quan, có thể thông qua các cuộc triển lãm, hội trợ và qua công ty lữ hành gửi
khách, ngoài ra có thể thu thập thông tin thứ cấp qua đài báo, bạn bè, Đại sứ quán…
Đối với khách Việt Nam đi nước ngoài và khách nội địa: Các chương trình xây
dựng phải có mức giá phù hợp với khả năng chi trả của khách, nhưng vẫn đảm bảo
điều kiện cần thiết giúp cho khách cảm thấy thoải mái, đựơc thưởng thức những món
ăn của từng điểm du lịch… Muốn làm được điều đó thì trước khi thiết kế chương trình
công ty nên có chuyến du lịch khảo sát thực tế, thì khi đó chương trình đưa ra sẽ phù
hợp hơn và đem lại hiểu quả cao hơn và phải có những mối quan hệ tốt với những nhà
cung cấp ở các điểm du lịch thì mức giá sẽ được ưu đãi …đó là những vấn đề cần quan
tâm khi thiết kế chương trình du lịch, còn khi thực hiện chương trình du lịch, muốn
đảm bảo được chuyên du lịch đạt hiệu quả thì công ty cần có đội ngũ hướng dẫn viên
nhiệt tình, có chuyên môn và có tính hài hước…Những nhà điều hành phải nhanh
nhẹn, linh hoạt, xử lý nhanh các tình huống bất ngờ xảy ra.
- Đa dạng hoá các chương trình du lịch, tạo ra các sản phẩm độc đáo
Mỗi năm phòng thị trường phải nghiên cứu và đưa ra rất nhiều các chương trình
du lịch để chào bán cho khách, các chương trình này chỉ cần cải tiến các loại sản phẩm
hiện có, kết hợp nhiều lộ trình hơn. Để tăng khả năng so sánh và lựa chọn của khách
hàng, người thiết kế nên đưa nhiều chương trình khác nhau tương ứng với mức giá
khác nhau.
Tạo ra các sản phẩm độc đáo cũng là một chính sách thu hút khách, các sản phẩm
đó đáp ứng được những nhu cầu của khách và khác biệt với các chương trình của đối
thủ cạnh tranh khi đó sẽ tránh được sự cạnh tranh gay gắt,… Ví dụ: các chương trình
du lịch về các vùng nông thôn tươi đẹp của Việt Nam, các làng nghề thủ công truyền
thống, còn lưu giữ những di tích lịch sử hay mang đậm nét văn hóa Việt Nam.
* Chính sách giá:

25