báo cáo thực tập khách sạn du lịch ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ KINH DOANH NHÀ HÀNG của CÔNG TY TNHH SKL VIỆT NAM

SVTH: NGUYỄN THỊ NGA

MSV: 1310298036

GVHD: TRẦN THỊ THOA

LỜI NÓI ĐẦU
Dưới sự phát triển của nền kinh tế, thu nhâp của người dân không ngừng tăng lên, kéo
theo nhu cầu hưởng thụ cuộc sống của con người cũng thay đổi khi xưa chỉ cần ăn no
mặc đủ thì nay là ăn ngon mặc đẹp. cũng chính từ việc thu nhập tăng lên mà nhu cầu đi
ăn nhà hàng và tổ chức tiệc cũng tăng theo.
Hà nội là một trong những khu đô thị bậc nhất ở Việt Nam, do vậy riêng chỉ nhu cầu ăn
uống ở Hà Nội cũng đã khá cao, kèm theo đó Hà Nội là điểm du lịch lí tưởng của nhiều
du khách cả trong và ngoài nước do có nền văn hóa lâu đời. Do đó, đòi hỏi phải có các
dịch vụ ăn uống chất lượng để đáp ứng lượng khách này.
Trong thười buổi hiện nay cạnh tranh trên thị trường ngày càng khốc liệt, lĩnh vực dịch
vụ ngày càng thu hút nhiều doanh nghiệp đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh ẩm thực và chủ
yếu là kinh doanh nhà hàng. Doanh nghiệp muốn có chỗ đứng trên thị trương, muốn sản
phẩm, dịch vụ của mình được khách hàng ưa chuộng thì cần phải không ngừng nâng cao
chat lượng dịch vụ của mình. Nhận thức được vấn đề quan trọng này, đồng thời sau một
thời gian tìm hiểu về công ty TNHH SKL Việt Nam cùng với sự hướng dẫn tận tình của
Ths. Trần Thị Thoa và những kiến thức em đã học ở trường, nên em đã quyết định chọn
đề tài : “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NHÀ HÀNG CỦA
CÔNG TY TNHH SKL VIỆT NAM” làm chuyên đề thực tập giữa khóa của mình.
Chuyên đề gồm 3 phần:
CHƯƠNG 1.
Thực trạng về chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng của
công ty TNHH SKL Việt Nam
CHƯƠNG 2.
Đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng của công ty
TNHH SKL Việt Nam

CHƯƠNG 3.
Đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng của công ty
TNHH SKL Việt Nam
Để làm được chuyên đề này em xin chân thành cảm ơn Ths. Trần Thị Thoa là giáo viên
hướng dẫn trực tiếp em viết chuyên đề này và các thầy cô giáo trong trường ĐH Ngoại
Thương là những người đã truyền đạt cho em những kiến thức cần thiết. Tuy nhiên , do
một vài lí do, bài viết của em còn nhiều thiếu sót, em mong nhận được sự góp ý của các
thầy cô.
Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên
Nguyễn Thị Nga

Báo cáo thực tập giữa khóa


SVTH: NGUYỄN THỊ NGA

MSV: 1310298036

GVHD: TRẦN THỊ THOA

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH SKL VIỆT NAM
1.1.Quá trình hình thành và phát triển
1.1.1.Công ty TNHH SKL Việt Nam
THÔNG TIN ĐĂNG KÍ DOANH NGHIỆP
Tên chính thức

Công ty TNHH Tên giao dịch
SKL Việt Nam

Loại hình công ty

Công ty TNHH

Mã doanh nghiệp

0106457318

Ngày cấp

SKL VINA CO.,LTD

14/02/2014

Cơ quan thuế quản lí Chi cục thuể quận Ngày bắt đàu hoạt 13/02/2014
Nam Từ Liêm
động
Trạng thái

Đang hoạt động( đã được cấp GCN ĐKT)

THÔNG TIN LIÊN HỆ
Địa chỉ trụ sở

Căn N1B, TT3, khu đô thị Mỹ Đình - Mễ Trì, Phường Mỹ Đình
1, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội

Địa chỉ email

;vuthuymt;

Điện thoại

0906 967 778/ 090 fax
74

Người đại diện

SHIN CHANGYONG

0906 967 778

Địa chỉ người đại Phòng B2205 tòa nhà KeangNam, đường Phạm Hùng, Phường Mễ
diện
Trì, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội
Giám đốc
SHIN CHANGYONG
THÔNG TIN NGÀNH NGHỀ, LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG
Ngành nghề chính
Nhà hàng và các Lĩnh vực kinh tế
dịch vụ ăn uống
phục vụ lưu động

Báo cáo thực tập giữa khóa

Kinh tế tư nhân


SVTH: NGUYỄN THỊ NGA

Lĩnh vực hoạt động

Cấp chương

MSV: 1310298036

GVHD: TRẦN THỊ THOA

Công ty trách Loại hình tổ chức
nhiệm hữu hạn 1
thành viên ngoài
NN
(3 - 754) Kinh tế Loại khoản
hỗn hợp ngoài
quốc doanh

Tổ chức kinh tế SXKD
dịch vụ, hàng hoá
(310 - 313) Nhà hàng và
các dịch vụ ăn uống phục
vụ lưu động

1.1.2.Quá trình hình thành và phát triển
Công ty TNHH SKL Việt Nam là công ty trách nhiệm hữu hạn.Công ty được thành lập và
đi vào hoạt động từ năm 2014 theo quyết định số 0106457318 của chi cục thuế quận Nam
Từ Liêm. Công ty thành lập với số vốn tự cấp và bổ sung trong quá trình hoạt động. Tuy
vậy công ty luôn cố gắng phấn đấu để chỉ tiêu năm nay cao hơn năm trước để công ty
ngày càng lớn mạnh. Sau hai năm hoạt động, công ty cũng đã trải qua khá nhiều thử
thách, hoạt động của công ty từng bước phát triển, vốn điều lệ của công ty cũng dần đàn
được củng cố. Công ty ngày càng được nhiều người biết đến trên nhiều lĩnh vực, đặc biệt

là kinh doanh dịch vụ nhà hàng.
Công ty TNHH SKL Việt Nam xây dựng một mạng lưới inh doanh, một đội ngũ nhân
viên chuyên nghiệp, đạt tiêu chuẩn phục vụ cho hách trong nước và nước ngoài và hiện
nay đang là thành viên của VCCI ( phòng thương mại – công nghiệp Việt Nam)
1.2.Các hoạt dộng sản xuất kinh doanh chính
•
•
•
•
•
•

Sản xuất hàng may sẵn
Xây dựng nhà các loại
Xây dựng công trình đường sắt và đường bộ
Hoàn thiện công trình xây dựng
Bán buôn , bán lẻ ô tô và xe có động cơ khác
Bán buôn, bán lẻ hàng may mặc, giày dép, hàng da và giả da trong các cửa hàng
chuyên doanh
• Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động
Có thể thấy công ty kinh doanh khá nhiều mặt hàng, tuy nhiên ngành ngề chính của công
ty là kinh doanh nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động. Hiện tại cồn ty có
hai nhà hàng lớn là nhà hàng Chunja Bia và nhà hàng Shinbanchang. Coi đây là ngành
nghề mũi nhọn tập trung phát triển trong thời gian này để làm nền tảng cho hoạt động
kinh doanh sau này.
1.3.Cơ cấu tổ chứ, chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban

Báo cáo thực tập giữa khóa

SVTH: NGUYỄN THỊ NGA

MSV: 1310298036

GVHD: TRẦN THỊ THOA

BAN KIỂM SOÁT

GIÁM ĐỐC

BỘ PHẬN HÀNH
CHÍNH TỔ HỢP

BỘ PHẬN TÀI
CHÍNH KẾ TOÁN

BAN QUẢN LÍ
DỰ ÁN

BỘ PHẠN KINH
DOANH

BỘ PHẬN THIẾT
KẾ

BỘ PHẬN THI
CÔNG ĐIỆN

BỘ PHẬN THI
CÔNG CƠ KHÍ

BỘ PHẬN QUẢN
LÍ KHO

BỘ PHẬN MUA
BÁN HÀNG HÓA

BỘ PHẬN BẢO
DƯỠNG

CÁC ĐỘI TRỰC TIẾP THAM GIA

Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty TNHH SKL Việt Nam
Chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban:
Ban kiểm soát: Kiểm tra tính hợp pháp, trung thực, cẩn trọng của Hội đồng thành viên,
Giám đốc hoặc trong tổ chức thực hiện quyền chủ sở hữu, trong quản lý điều hành công
việc kinh doanh của công ty; Thẩm định báo cáo tài chính, báo cáo tình hình kinh doanh,
báo cáo đánh giá công tác quản lý và các báo cáo khác trước khi trình chủ sở hữu công ty
hoặc cơ quan nhà nước có liên quan; trình chủ sở hữu công ty báo cáo thẩm định; Kiến
nghị chủ sở hữu công ty các giải pháp sửa đổi, bổ sung, cơ cấu tổ chức quản lý, điều hành
công việc kinh doanh của công ty; Các nhiệm vụ khác quy định tại Điều lệ công ty hoặc
theo yêu cầu, quyết định của chủ sở hữu công ty.
Giám đốc: Tổ chức thực hiện quyết định của Hội đồng thành viên .Quyết định các vấn đề
liên quan đến hoạt động kinh doanh hằng ngày của công ty; Tổ chức thực hiện kế hoạch
kinh doanh và phương án đầu tư của công ty; Ban hành quy chế quản lý nội bộ công ty;
Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong công ty, trừ các chức danh
thuộc thẩm quyền của Hội đồng thành viên hoặc Chủ tịch công ty; Ký kết hợp đồng nhân
danh công ty, trừ trường hợp thuộc thẩm quyền của Chủ tịch Hội đồng thành viên hoặc
Chủ tịch công ty; Kiến nghị phương án cơ cấu tổ chức công ty; Trình báo cáo quyết toán
tài chính hằng năm lên Hội đồng thành viên hoặc Chủ tịch công ty; Kiến nghị phương án

sử dụng lợi nhuận hoặc xử lý lỗ trong kinh doanh; Tuyển dụng lao động; Các quyền khác

Báo cáo thực tập giữa khóa


SVTH: NGUYỄN THỊ NGA

MSV: 1310298036

GVHD: TRẦN THỊ THOA

được quy định tại Điều lệ công ty, hợp đồng lao động mà Giám đốc hoặc Tổng giám đốc
ký với Chủ tịch Hội đồng thành viên hoặc Chủ tịch công ty.
Bộ phận hành chính tổ hợp: thực hiện các thủ tục hành chính liên quan đến mọi hoạt
động của công ty.
Bộ phận tài chính kế toán: thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến tài chính kế toán như lập
các báo cáo tài chính, thống kê chi tiêu trong kì, ghi chép tiền vào tienf ra của công ty.
Ban quản lí dự án: đuqa ra các dự án cho công ty, lên kế hoạch thực hiện, chi phối hầu hết
các hoạt động kinh doanh chủ yếu của công ty.trong đó có các bộ phận nhỏ được phân
chia theo nhiệm vụ riêng phù hợp với công việc của từng phòng ban.
Bộ phận kinh doanh: đưa ra các chiến lược kinh doanh hợp lí nhất, ttaapj trung đầu tư
phát triển sản phẩm nào thì có lợi nhất cho công ty.
Bộ phận thiết kế: thiết kế mẫu mã sản phẩm bắt mắt nhằm thu hút khách hàng nhất.
1.4.Tổng quan tình hình hoạt động của công ty
• Sản xuất hàng may sẵn
Công ty sản xuất hàng may sẵn như quần áo giầy dép, các đồ vải, trừ hàng quần áo từ
long thú. Tuy nhiên ở Việt Nam có khá nhiều các công ty lớn sản xuất hàng may sãn đã
tồn tại lâu trên thị trường cho nên việc cạnh tranh mặt hàng này là khá lớn. Cho nên, công
ty vẫn chưa phát triển được mảng kinh doanh này.
• Xây dựng nhà các loại

Việt Nam đang trong thời kì công nghiệp hóa, hiện đại hóa, kinh tế cũng ngày càng phát
triển, nhu cầu xây dựng nhà cửa tăng cao. Kết hợp với những chiến lược kinh doanh hợp
lí, công ty đã đạt được một số thành công trong lĩnh vực này, tạo ra được thương hiệu, lợi
thế cạnh tranh với các công ty xây dựng khác.
• Xây dựng công trình đường sắt và đường bộ
Hiện nay Việt Nam đang tu sửa và xây dựng rất nhiều các tuyến đường giao thông mới, là
mối hời của nhiều công ty xây dựng. Tuy nhiên đới với công ty TNHH SKL Việt Nam,
do là công ty của nước ngoài , lại là công ty nhỏ lẻ, do vậy không phát triển lắm trong
lĩnh vực này mà chủ hyếu các gói thầu này sẽ rơi vào các công ty của doanh nghiệp trong
nước đặc biệt là các công ty lớn.
• Hoàn thiện công trình xây dựng
Do là công ty mới thành lập, chưa có chỗ đứng vững chắc trên thị trường xây dựng ở Việt
Nam, cho nên, muốn củng cố thương hiệu thì việc nhận các công trình dở dang là rất cần
thiết. Do đó, công ty cũng kinh doanh thêm dịch vụ hoàn thiện các công trình xây dựng,
tạo chỗ đứng mới trên thị trường trong lĩnh vực xây dựng của công ty.
• Bán buôn, bán lẻ ô tô và xe có động cơ khác
Là doanh nghiệp của Hàn Quốc – một quốc gia phát triển khá mạnh mẽ trong ngành công
nghệ ô tô, viwwcj liên hệ với các doanh nghiệp sản xuất ô tô của nước mẹ là khá dễ dàng.
Báo cáo thực tập giữa khóa


SVTH: NGUYỄN THỊ NGA

MSV: 1310298036

GVHD: TRẦN THỊ THOA

Do vậy, công ty kinh doanh bán buôn bán lẻ ô tô và các xe động cơ khác về Việt Nam.
Với nguồn hàng đaáng tin cậy, xuất xứ chính gốc Hàn Quốc, công ty cũng khá phát triển
về mặt hnagf này. Hiện tại công ty mới có thêm một cửa hàng kinh doanh bán lẻ ô tô và

một số động cơ khác đặt tại Đống Đa Hà Nội. Trong tương lai hứa hẹn mặt hàng này sẽ là
mặt hàng chính song song với kinh doanh dịch vụ nhà hàng của công ty.
• Bán buôn, bán lẻ hàng may mặc, giày dép, hàng da và giả da trong các cửa hàng
chuyên doanh
Hàn Quốc là một trong những quốc gia lên ngôi về thời trang, đặc biệt là thời trang của
tuổi teen.Công ty có xuất xứ từ Hàn Quốc là rất co lợi thế, bắt kịp được xu hướng thời
trang mới và mang về kinh doanh tại Việt Nam. Thời trang Hàn Quốc được rất nhiều bạn
trẻ Việt Nam yêu thích, do vậy, công ty khá thành công trong việc kinh doanh mặt hàng
này, và hứa hẹn sẽ còn phát triển hơn nữa trong những năm tới
• Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động
Kinh doanh dịch vụ nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động là ngành ngề kinh
doanh chủ yếu của công ty. Hiện tại công ty đã có hai nhà hàng lớn, cả hai đều đặt tại Mỹ
Đình Hà Nội. Cả hai nhà hàng của công ty đều chủ yếu phục vụ các món ăn Hàn Quốc
đến khách hàng. Đặc biệt, nhà hàng Shinbanchang được đặt tại khu phố người Hàn tại
Mỹ Đình, phục vụ chủ yếu cho lượng khách Hàn tại đây. Ngoài ra, nhà hàng còn được đặt
ngay gần trường THPT quốc tế Việt Đức, khá thuận tiện cho các gia đình thuộc tầng lớp
thượng lưu đến ăn uống. Tuy mới đi vào hoạt động được hai năm, nhưng công ty đã tạo
được thương hiệu về mặt kinh doanh nhà hàng, là một trong những nhà hàng kinh doanh
ẩm thực Hàn Quốc có tiếng ở Hà Nội. Công ty đang nỗ lực không ngừng đê có thể mở
rộng cơ sở kinh doanh nhà hàng tại các tỉnh thành khác như Quảng Ninh, Haỉ Phòng,.. là
các nơi tập trung khá nhiều khách Hàn Quốc. Chỉ riêng kinh doanh dịch vụ nhà hàng đã
mang lại cho công ty hơn 50% trong tổng doanh thu của công ty, hứa hẹn sẽ còn tăng
nhiều trong thời gian tới.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NHÀ
HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH SKL VIỆT NAM
2.1.Một số vấn đề chung về chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng
2.1.1. Dịch vụ kinh doanh nhà hàng
Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu
dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt
Nam theo quy định của pháp luật.

Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng
dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử
dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch
vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. (Luật Thương mại 2005)
Báo cáo thực tập giữa khóa


SVTH: NGUYỄN THỊ NGA

MSV: 1310298036

GVHD: TRẦN THỊ THOA

Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ
nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều
loại hình khác nhau.(Nguồn: Giáo trình Quản lý kinh doanh nhà hàng – Trường
ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội). Kinh doanh của nhà hàng có các đặc
điểm cơ bản sau:
Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng gồm 2 loại:
Sản phẩm tự chế là do nhà hàng tự chế biến
Hàng hóa chuyển bán là hàng hóa mua sẵn về để bán cho khách như rượu bia, nước
khoáng, bánh kẹo…
Nhà hàng phục vụ khách thường từ 6 giờ đến 24 giờ có loại nhà hàng phục vụ 24/24 giờ.
Ở nhà hàng lao động thủ công là chủ yếu, nhưng có tay nghề cao đặc biệt là khâu chế
biến.
Doanh thu của nhà hàng phụ thuộc vào nhu cầu ăn uống của từng khách hàng, của từng
bữa ăn, nên doanh thu thường thấp hơn so với loại hình kinh doanh khác.
2.1.2.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng
2.1.2.1.Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận: là cách đánh giá chất lượng dịch vụ như

hình thức bên ngoài và thái độ phục vụ của nhân viên, mức độ tiện nghi mà cơ sở vật chất
tại nơi cung cấp dịch vụ mang lại.
Khái niệm chất kuowngj dịch vụ tìm thấy: là những tính năng quan trọng của dịch vụ có
thể cho phép khách hàng “ tìm thấy” hay sờ hoặc nhìn được.
Khái niệm chất lượng dịch vụ trải nghiệm: là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh
giá đượckhi đã sử dụng dịch vụ.
Khái niệm chất lượng dịch vụ tin tưởng: là chất lượng dịch vụ mà khách hàng đánh giá
dựa trên khả năng, uy tín và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ.
2.1.2.2.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng:
- Trang thiết bị:
Là những vật dụng được sử dụng trong quá trình kinh doanh bao gồm vật dụng phục vụ
ăn uống : chén đĩa , tách, ly, dao, dĩa,.. và vật dụng trong nhà hàng: bàn ghế, quạt , máy
lạnh, phòng ăn, ….. Ngoài ra còn có các vật dụng phục vụ cho công việc nấu bếp và
những vật dụng phục vụ cho công việc bảo trì bảo dưỡng khác.

Báo cáo thực tập giữa khóa


SVTH: NGUYỄN THỊ NGA

MSV: 1310298036

GVHD: TRẦN THỊ THOA

-

Vị trí, kiến trúc: là nơi đặt nhà hàng và kiến trúc của nhà hàng. Một nha hàng có vị
trí địa lí tốt, có view đẹp, không gian thoáng đãng là một trong những điểm cộng
để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng. Và đặc biệt là kiens trúc, nhà hàng có
kiến trúc đọc đáo, bắt mắt, tạo cho khách hàng cảm giác sang trọng khi được ngồi

và thưởng thúc dịch vụ tại đó.
- Các dịch vụ chính trong nhà hàng:
Dịch vụ ăn uống và dịch vụ đãi tiệc là hai dịch vụ chính của hầu hết các nhà hàng. Để
đánh giá chất lượng dịch vụ của một nhà hàng thì đây là điểm mấu chốt để đánh giá chat
lượng dịch vụ của nhà hàng đó.
- Các dịch vụ đi kèm:
Các dịch vụ đi kèm như trông giữ xe, phòng karaoke hay quầy bar cũng là tiêu chí quan
trọng để đabnhs giá. Sauk hi thưởng thúc dịch vụ chính, khách hàng đã hầu như thỏa mãn
với những gì mà dịch vụ mang lại, nhưng nếu các dịch vụ đi kèm mà tốt thì đó là điểm
khác biệt với các nhà hnagf khác để giữu chân khách hàng và tạo ra lượng khách hàng
trung thành cho hà hàng.
- Người quản lí và nhân viên phục vụ:
Con người là yếu tố trực tiếp làm nên dịch vụ, vì vậy, một nhà hàng tốt cần phải có đội
ngũ nhân viên phục vụ tan tình chu đáo và chuyên nghiệp. Và muốn có được diều đó thì
cần có đội ngũ quản lí vững mạnh, chuyên nghiệp. Đây là một trong hai yrus tố quan
trọng làm nên dịch vụ nhà hàng chất lượng.
- An toàn thực phẩm và bảo vệ môi trường:
Đối với lĩnh vực cung cấp dịch vụ ẩm thực hiện nay, người tiêu dùng rất lo ngại về chất
lượng vệ sinh an toàn thực phẩm khi họ sử dụng, hiện tại vấn đề về an toàn vệ sinh thực
phẩm luôn được các cơ quan quản lý và người tiêu dùng nhắc đến nhưng chưa có một
biểu hiện khả quan nào cho tình hình này. Thực tế đòi hỏi các doanh nghiệp cung cấp các
sản phẩm thực phẩm và dịch vụ ăn uống phải có những biện pháp thực hiện việc bảo đảm
chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm. Đi kèm với an toàn thực phẩm là vấn đề về bảo vệ
môi trường. Hiện nay, môi trường đang bị ô nhiễm nặng nề, một rong số những nguyên
nhân gây ra mất vệ sinh môi trường đó là ngành dịch vụ. Do đó, yếu tố bảo vệ môi trường
cũng là một trong các yếu tố để đánh giá chat lượng dịch vụ.
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng của công ty:
2.2.1.Đặc điểm khách hàng, tình hình lượng khách hiện nay.
Vì nhà hàng cung cấp nhiều dịch vụ cho khách hàng lựa chọn như ăn uống, đãi tiệc,
caffe, bar… cho nên khi đánh ía chất lượng dịch vụ nhà hàng cần phải nắm rõ mục đích

của khách hàng khi đến với nhà hàng, từ đó đánh giá tập trung hơn dịch vụ mà khách
hàng hay sử dụng nhất và tìm ra được dịch vụ nào chưa được khách hàng ưa chuộng. Từ

Báo cáo thực tập giữa khóa


SVTH: NGUYỄN THỊ NGA

MSV: 1310298036

GVHD: TRẦN THỊ THOA

đó tìm ra được nguyên nhân và giải pháp cho nhà hàng để có thể đưa ra được biện pháp
thu hút khách hàng từ các loại dịch vụ.
BẢNG 1.MỤC ĐÍCH KHI ĐÉN NHÀ HÀNG
STT
1
2
Tổng

Mục đích
Ăn uống
Tiệc

Số người
75
25
100

Phần trăm

75
25%
100

(Nguồn: số liệu xử lí từ 100 mẫu khảo sát)
Theo số liệu khảo sát cho thấy, khách hàng đến với nhà hàng với mục đích ăn uống là
chính, chiếm 75%. Nhà hàng cần có các biện pháp để tăng lượng khách đặt tiệc. Có thể
thấylượng khách đến với nhà hàng với mục đích ăn uống là khá nhiều, chứng tỏ dịch Vụ
này nhà hàng làm khá tốt,tuy nhiên, nhà hàng vẫn cần có những biện pháp để nâng cao
chất lượng dịch vụ hơn, nhằm tăng lượng khách đến với nhà hàng và tạo ra lượng khách
hàng trung thành đến vớ nhà hàng, tạo ra thương hiệu tốt và nguồn thu ổn định cho nhà
hàng.
BẢNG 2. LƯỢNG KHÁCH ĐẾN ĐỂ ĂN UỐNG TRONG MỘT NGÀY
STT
1
2
3
4
Tổng

Loại bữa ăn
Bữa sang
Bữa trưa
Bữa chiều
Bữa tối

Số người
50
120
50

80
300

Phần trăm
16,6%
40%
16,6%
26,8%
100%

( Nguồn: số liệu khảo sát lượng khách đến vào một ngày)
Qua khảo sát ta thấy khách hàng có xu hướng đến ăn trưa tại quán nhiều hơn, chiếm tới
40% tổng số khách cả ngày. Do địa điểm thuận lợi, công nhân viên chức và học sinh
trường THPT Việt Đức, và người Hàn cư trú tại đó thường xuyên dùng bữa trưa tại nhà
hàng, khiến cho lượng khách ăn trưa tại nhà hàng khá ổn định. Tuy nhiên theo điều tra,
riêng vào ngày chủ nhật, lượng khách ăn tối cao hơn cả, có những ngày tăng đến 120
khách. Từ khảo sát cho thấy lượng khách đến ăn uống tại nhà hàng được duy trì khá ổn
định, tạo ra mức doanh thu ổn định cho nhà hàng nói riêng và cho công ty nói chung, góp
phần tăng vốn điều lệ cho công ty.
2.2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng
2.2.2.1 Quy trình phục vụ bàn

Báo cáo thực tập giữa khóa


SVTH: NGUYỄN THỊ NGA

MSV: 1310298036

GVHD: TRẦN THỊ THOA

khách đến dùng bữa
Khách không đặt trước

khách đặt trước

Đưa danh sách nước
đưa danh sách nước
lấy thực đơn
xác nhận thực đơn
báo cho nhà bếp chế biến món ăn
mang đồ ăn ra cho khách

mang đồ ăn ra bàn chờ và bàn ăn cho
khách

phục vụ khách

phục vụ khách
xác nhận việc thanh toán
nhân viên tiễn khách

Nhà hàng áp dụng quy trình chuẩn mực vào ứng dụng phục vụ khách hàng, đem đến sự
hài long và đáp ứng được mong muốn của khách hàng. Qua kinh nghiệm thực tế cho thấy
, nhà hàng nào kinh doanh tốt, đạt hiệu quả cao và lượng khách đến ngày một đông là do
nhà hàng đó đã áp dụng quy trình phục vụ đúng chuẩn mực. Nhận thấy được điều đó, nhà
hàng của công ty TNHH SKL Việt Nam cũng đã áp dụng quy trình phục vụ đúng chuẩn
mực như đã nêu trên. Quy trình phục vụ của hai nhà hàng của công ty gồm ba bước cơ
bản:
Đón đợi khách hàng

Tiếp cận với khách hàng
Chính thức phục vụ
Các công đoạn này có độ dài ngắn khác nhau nhưng đều cần thiết và quan trọng như
nhau, không thể bỏ một chi tiết nào vì tất cả đều liên quan đến tâm lí và quyền lợi của
khách hàng và chất lượng của nhà hàng. Cả hai nhà hàng của công ty đều đã phần nào
làm tốt được điểm này, cho nên lượng khách đã tăng khá nhiều từ khi mở cửa đến nay.

Báo cáo thực tập giữa khóa


SVTH: NGUYỄN THỊ NGA

MSV: 1310298036

GVHD: TRẦN THỊ THOA

2.2.2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng của công ty
Théo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff thì :
Chất lượng dịch vụ của nhà hàng = Sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng = Sự cảm nhận – sự mong chờ
Về dịch vụ ăn uống:
Trước tiên khải sát sự mong đợi đối với chất lượng mà khách hàng mong đợi họ sẽ đạt
được khi họ sử dụng dịch vụ vủa nhà hàng và cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng
dịch vụ.
BẢNG 3. MỨC ĐỘ MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ ĂN UỐNG
Mức độ mong đợi
Rất hài lòng
Hài lòng
Trung bình
Không hài lòng

Rất không hài lòng

Số người
0
29
21
0
0

Phần trăm
0%
58%
42%
0%
0%

BẢNG 4. MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH SAU KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ
Mức độ mong đợi
Rất hài lòng
Hài lòng
Trung bình
Không hài lòng
Rất không hài lòng

Số người
0
30
10
6
4

Phần trăm
0%
60%
20%
12%
8%

(Nguồn: số liệu xử lí từ 50 mẫu khảo sát)
Qua khảo sát ta thấysự cảm nhận của khách hàng sau bữa ăn và những gì họ mong đợi là
khác nhau. Chúng ta cần phải xem xét đến độ chênh lệch giữa sự cảm nhận sau khi dùng
bữa của khách và sự mong đợi ban đầu của họ, khi đó ta biết được chính xác chất lượng
của bữa ăn của nhà hàng có đáp ứng được khách không. Từ bảng khảo sát trên ta thấy
chất lượng dịch vụ của nhà hàng mới chỉ phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
và thỏa mãn được nhu cầu của họ. Điều đó chứng tỏ, nhà hàng cần phải cải tiến dịch vụ
của mình sao cho khách hàng thỏa mãn được nhu cầu của họ và sẽ quay lại dùng bữa tại
nhà hàng thường xuyên hơn.
Về trang thiết bị: Nhà hàng có không gian kiến trúc được thiết kế theo kiều nhà hàng của
Hàn quốc, tạo ra sự thích thú và trải nghiệm mới cho khách Việt. Hơn nữa, nhà hàng mới
Báo cáo thực tập giữa khóa


SVTH: NGUYỄN THỊ NGA

MSV: 1310298036

GVHD: TRẦN THỊ THOA

đi vào sử dụng được hai năm, cơ sở vật chất còn khá mới mẻ, lại được xây dựng trong
thời kì khá phát triển, cho nên công ty đã đầu tư các công nghệ hiện đại cho nhà hàng đặc

biệt là không gian nơi khách dùng bữa và khu bếp. Có thể nói trang thiết bị của nhà hàng
rất hiện đại, sánh ngang với các nhà hàng đã có tiếng ở đất Hà Thành.
Về các dịch vụ đi kèm: Nhà hàng đax thực hiện tốt các dịch vụ chính, nhờ kỹ thuật chế
biến món ăn đặc sắc, trình bày bắt mắt và mang đậm bản sắc của đất nước Hàn Quốc.
Tuy nhiên, một nhà hàng muốn thành công và tạo ra được lượng khách hàng trung thành
lớn thì cần phải thực hiện tốt các dịch vụ đi kèm như trông giữ xe, tiếp đón khách khi bắt
đầu vào nhà hàng,bảo vệ…. Do một vài yếu tố như không gian hẹp, kinh doanh nhiều
mặt hàng cho nên đôikhi nhà hàng còn chưa làm tốt được công tác này, cần phải có các
biện pháp khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Về sự lịch sự của nhân viên: Đội ngũ nhân viên của nhà hàng đang được cải thiện nagyf
một tốt hơn, họ luôn luôn được tham gia các lớp huấn luyện ngắn ngày để nâng cao khả
năng phục vụ của mình. Ngoài ra trong quá trình làm việc, họ luôn được các quản lí huấn
luyện đê có thể xử lí tình huống kịp thời, tránh làm phiền long khách. Với họ, mỗi khách
hàng chính là thượng đế, họ luôn luôn cố gắng hết mình để mang đến cho khách hàng
dịch vụ tốt nhất. Họ luôn luôn đưa ra cách làm việc chuyên nghiệp nhất, thể hiện được
đẳng cấp của nhà hàng. Đằng sau một đội ngũ nhân viên phục vụ tốt là một đội ngũ cán
bộ chuyên nghiệp và đẳng cấp. Các quản lí cấp thấp cũng như cấp cao của nhà hàng luôn
luôn tìm hiểu và theo dõi nhu cầu của khách hàng, họ thường xuyên tìm hiểu nhu cầu của
khách hàng thay đổi ra sao để có thể đáp ứng một cách tốt nhất các yêu cầu đó. Không
dừng lại ở mức chất lượng dịch vụ hiện tại mà khách sạn đang ngày một nâng cấp để có
thể thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
Về tính an toàn thực phẩm: từng món ăn luôn được chế biến hợp vệ sinh, đảm bảo các
khâu và vệ sinh an toàn thực phẩm. Các nhân viên bộ phận luôn tìm cách làm cho khách
hàng đạt được cảm giác an toàn cao nhất. Nguồn cung cấp thực phẩm của công ty luôn
luôn cung cấp thực phẩm sạch, đảm bảo sức khỏe cho người tiêu dùng.
Về menu: Nhà hàng cung cấp những sản phẩm gì , những đắc trưng của sản phẩm như
thế nào? Khách hàng có nhiều sự lựa chọn hay không, thực đơn có phản ánh được khả
năng đáp ứng của khách hàng hay không là phần khá quan trọng để bước đầu khahcs
đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Có thể nói nhà hàng của công ty có thực đơn
khá phong phú, không những thế các đầu bếp của nhà hàng thường xuyên bổ sung các

món mới cho thực đơn của nhà hàng thêm phong phú. Thực đơn không chỉ đòi hỏi về nội
dung mà còn đòi hỏi về hình thức trình bày. Hiện nay hình thức trình bày thực đơn của
nhà hàng còn đang chưa được hoàn thiện lắm, do đó khách hàng gặp khó khan trong việc
nhận biết các món ăn cũng như cách chế biến. Hiện nhà hàng đang trong quá trình hoàn
thiện để phục vụ khách hàng cách tốt nhất.
CHƯƠNG 3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA CÔNG TY
Báo cáo thực tập giữa khóa


SVTH: NGUYỄN THỊ NGA

MSV: 1310298036

GVHD: TRẦN THỊ THOA

3.1.Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh sơ bộ trong hai năm qua
BẢNG 5. DOANH THU QUA 2 NĂM HOẠT ĐỘNG
Chỉ tiêu

2015

Tổng
doanh thu
Doanh thu
ăn uống
Doanh thu
đặt tiệc
Tổng chi
phí
Lợi nhuận

sau thuế

Tỉ trọng

2016

Tỉ trọng

12.515.765 100%

19.813.950

100%

7509459

60%

12.360.462,5 75%

165,5%

5006306

40%

7.453.487,5

82,7%

25%

Tốc
độ
phát triển
2015/2016
132,4%

10.555.765

15.754.432

150%

2.006.545

4.063.654

200%

(Nguồn: phòng tài chính công ty TNHH SKL Việt Nam)
Nhận xét:
Qua bảng số liệu ta thấy, doanh thu của công ty đã tăng đáng kể từ năm đầu hoạt động
đến nay, tăng 32,4%. Do năm giai đoạn 2014 -2015 nhà hnagf vừa mới đi vào haotj động
năm đầu tiên , cho nên kết quả doanh thu chưa cao. Tuy nhiên so với các doanh nghiệp
cùng khởi điểm khác mức doanh thu đó là khá cao. Từ bảng số liệu cũng có thể thấy
được, cả năm 2015 và 2016 thì doanh thu ăn tiệc đều ít hơn doanh thu ăn uống thông
thường. Tuy nhiên , do năm đầu mới đi vào hoạt động nên nguồn thu của nhà hàng từ
dịch vụ đặt tiệc chiếm tới 40% tổng doanh thu. Đó là do năm đầu chưa nhiều khách biết
đến, những tháng đầu tiên đi vào hoạt động nguồn thu chủ yếu của nhà hàng là nhờ dịch

vụ đặt tiệc như cưới hỏi, lễ kỉ niệm,… Sang năm thứ hai hoạt động, tỉ trọng ăn uống
thường đã chiếm 75% trong tổng doanh thu, tăng 15% so voeis năm đầu. Đó là do nhà
hàng thường xuyên thay đổi thực đơn, có nhiều món lạ mà vẫn mang đặc bản sắc Hàn
Quốc, tạo cho khách hàn cảm giác gần gũi như đang ở chính quê hương mình, tạo cho
khách Việt và các nước khác cảm giác như đang được sống tại đất nước Hàn Quốc. Xét
về lợi nhuận coongty thu được, năm đàu tiên do mới đi vào hoạt động nên lợi nhuận chưa
cao, sang năm thứ hai công ty đã tăng lợi nhuận lên gấp đôi so với năm đầu. Chứng tỏ
công ty đã bươc sđầu ổn định và cho lợi nhuận ngyaf càng tăng. Có thể thấy, nhà hàng có
xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống thông thường hơn đặt tiệc, do vậy có thể trong năm
tiếp theo doanh thu của nhà hàng sẽ giảm do nhà hàng phải mua sắm thêm trang thiết bị
mới, nhằm đáp ứng được nhu càu tăng lên của khách.
3.2 Những mặt đã làm được

Báo cáo thực tập giữa khóa


SVTH: NGUYỄN THỊ NGA

MSV: 1310298036

GVHD: TRẦN THỊ THOA

Nói chung, các dịch vụ tại nhà hàng đều đáp ứng được nhu cầu của khách, và điều làm
nên thành côngđó là một trong các yếu tố sau đây:
Ưu điểm về cơ sở vật chất kĩ thuật: Tuy nhà hàng là nhà hàng hạng trung nhưng trang
thiết bị khá đồng bộ, điều kiện để tổ chức tiệc sang trọng, có quy mô lớn là có thể. Bàn
của khách sạn có nhiều loại để phù hợp với từng loại tiệc như bàn vuông, bàn tròn, bàn
dài,.. Rèm cửa được trang trí một cách hài hòa phù hợp với cấu trúc của nhà hàng.ngoài
ra các phụ kiện bếp luôn đầy đủ, hiện đại nhằm đáp ứng được nhu cầu chế biến các món
ăn phức tạp. Ngoài ra không gian nhà hàng được bố trí khá đẹp mắt,phù hợp với văn hóa

nước Hàn.
Ưu điểm về quá trình phục vụ: Văn minh phục vụ có vai trò không nhỏ đối với bất cứ
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nào. Nhà hàng Shinbanchang của công ty cũng không
nằm ngoài tiêu chí đó bởi con người là yếu tố quan trọng hàng đàu làm nên chất lượng
dịch vụ Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, được đào tạo bài bản , kỹ năng phục vụ chuyên
nghiệp, đặc biệt là với sự quản lí của các nhà quản lí cấp trung và cấp cao tới từng cá
nhân gắn liền với nhiệm vụ và trách nhiệm của từng nhân viên đạt hiệu quả tốt trong quá
trình phục vụ khách hàng, được khách hàng đánh giá cao về văn minh phục vụ. Sở dĩ có
được như vậy là nhờ có các tổ trưởng đã biết sử dụng đúng người phù hợp với sở trường
của từng người, phát huy tối đã năng lực của nhân viên. Ngoài ra nhà hàng còn có một
đội ngũ nhaanvieen nhà bếp chuyên nghiệp, sử dụng đầu bếp chính gốc của Hàn QUốc,
khiến cho món ăn giữa được bản sắc đậm đà của Hàn Quốc.
Qua khảo sát 50 khách hàng ta được bảng sau:

BẢNG 6. CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CÁCH PHỤC VỤ CỦA NHÂN
VIÊN
Mức độ hài lòng
Rất hài long
Hài long
Trung bình
Không hài long
Rất không hài lòng

Số người
5
35
10
0
0

Phần trăm
5%
70%
25%
0%
0%

Qua khảo sát ta thấy, hầu hết khách đến với nhà hàng hài long với thái độ phục vụ của
nhân viên, trong đó có một số người hài long trên sự mong đợi của họ về thái dộ phục vụ
của nhân viên nhà hàng. Có thẻ nói đây là điểm cộng khá lón của nhà hàng để giữ chân
khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ của mình những lần tiếp theo.
Báo cáo thực tập giữa khóa


SVTH: NGUYỄN THỊ NGA

MSV: 1310298036

GVHD: TRẦN THỊ THOA

Ưu điểm về các món ăn của nhà hàng: như đã nhà hàng kinh doanh chủ yếu là các món
ăn Hàn Quốc, phục vụ cho số lượng đông đảo người Hàn cư trú tại khu vực đó. Thực
đơn của nhà hàng khác phong phú, đa dạng và giàu dinh dưỡng, phù hợp với thực đơn
hàng ngày của mỗi gia đình, cho nên rất nhiều gia đình thường xuyên lui tới nhà hàng
dừng bữa như một bữa cơm gia đình ở nhà. Món ăn Hàn Quốc vốn đã có cách trình bày
truyền thống khá bắt mắt, thêm vào đó, qua bàn tay tài hoa và óc sang tạo của những
người đầu bếp chuyên nghiệp của nhà hàng, các món ăn lại càng thêm sức thu hút đối với
khách hàng.
Nói tóm lại, ngoài cơ sở vật chất kĩ thuật thì điều cơ bản để có được những thế mạnh của
nhà hàng là con người. Tùng cá nhân mỗi con người ở từng bộ phận được đào tạo tốt,

nắm vững kỹ năng chuyên môn và có ý thức trong công việc để có những thnahf công
trong công việc của nhà hàng.
3.3. Những điểm còn hạn chế và nguyên nhân
Về chất lượng món ăn: Chất lượng món ăn hiện tại chưa làm hài lòng được tất cả các
khách, vẫn còn một phần khách hàng không hài lòng với chất lượng món ăn. Theo khảo
sát khách hàng, khách hàng cho biết chất lượng món ăn chưa đều nhau có món làm rất
tốt, có món làm chưa tốt. Điều đó có thể xuất phát từ tay nghề không đồng đều giữa các
đàu bếp. với nguồn nhân lực hiện tại của tổ bếp là 18 người được chua làm 2 ca làm việc
mỗi ngày, mỗi ca có 1 bếp trưởng và các bếp phụ và phụ bếp. Việc nấu ăn do nhiều người
phụ trách được chia làm nhiều công đoạn, chưa tạo được sự đồng đều giữa các khâu nên
làm cho chất lượng món ăn chưa được đồng đều. Một nguyên nhân khác là hiện tại thực
đơn của nhà hàng có rất nhiều món ăn để đảm bảo yêu cầu đa dạng của khách. Tuy nhiên
chính vì thế làm cho nhà hàng phân tán các nguồn nhân lực nên chất lượng món ăn chưa
đạt hiệu quả tối ưu nhất. Và do khách hàng trước khi đến với nhà hàng đã mong đợi quá
cao về bữa ăn, cho nên khi thực tế không đạt được nhu họ mong muốn làm cho kết quả
đánh giá món ăn chưa tốt.
Về nhân viên phục vụ: Phần lớn các nhân viên của công ty có nghiệp vụ chuyên nghiệp,
tuy nhiên vẫn ó một số làm chưa tốt chủ yếu là do nhân viên thời vụ, chưa có nhiều kinh
nghiệm trong nghiệp vụ nhà hàng nên đôi khi còn nhiều thiếu sót. Xét trên tình hình thực
tế hiện nay , có rất nhiều công việc chưa ổn định, các nhân viên phải làm nhiều việc hơn,
áp lực công việc cao, công việc lại chồng chéo, cho nên các công việc thực hiện chưa
được hoàn hảo.
Về giá các món ăn: trong quá trình khảo sát các khách hàng cho biết mức độ hài lòng về
giá của họ là chưa cao, họ cho rằng mức giá các món ăn cử nhà hnagf là ở mức hơi cao
và một số ít cho rằng giá đó là tạm chấp nhận được nhưng nếu so với chất lượng món ăn
thì lại chưa hài lòng. Và nguyên nhân mà khi khảo sát biết được là khách hàng sẽ chấp
nhận mức giá khi chất lượng món ăn được cải thiện hơn nữa.

Báo cáo thực tập giữa khóa

SVTH: NGUYỄN THỊ NGA

MSV: 1310298036

GVHD: TRẦN THỊ THOA

Nhực điểm trong quá trình tổ chức: qua báo cáo doanh thu , có thể thấy lượng khách đặt
tiệc đang bị giảm sút. Tuy khâu tổ chức tương đối tốt nhưng vẫn có những thiếu sót trong
tổ chức công việc, phân công công việc. Điều này gây cho khách hàng sự không hài lòng
về những thiếu sót trong quá trình phục vụ. Có khá nhiều nguyên nhân gây ra vấn đề này
Về nguyên nhân chủ quan: trong thời gian vừa qua, nhà hàng đang lên kế hoạch bổ sung
trang thiết bị, và bổ sung thêm dịch vụ, hơn nữa nhà hàng mọc nên rất nhiều dẫn đến có
chỗ thừa có chỗ thiếu, do quy hoạch không đồng bộ. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà
hàng dẫn đến việc cạnh tranh về giá cả. Đó cũng là lí do một sốkhách hàng không hài
lòng về giá của nhà hàng. Thêm vào đó công tác bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực vĩ
mô thực sự chưa tốt. Theo thống kê của ngành thì có 7.5% lao động trong ngành có trình
dộ đại học, 78% được đào tạo qua các trường nghiệp vụ , 14,5% lao động trực tiếp tro ng
ngành được đào tạo tại chỗ. Điều này gây ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng lao động
của doanh nghiệp và cả ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng của nhà hàng.thêm vào đó ,
công tác quản lí của nhà nước trong lĩnh vực nhà hàng chưa thông thoáng.
Về nguyên nhân chủ quan:
Đội ngũ lao động: đội ngũ của nhà hnagf được đào tạo khá chuyên nghiệp, tuy nhiên đối
tượng khách của nhà hàng chủ yếu là khách Hàn, nhân viên của khách lại k thông thạo
tiếng Hnà mà chỉ thông thạo tiếng anh. Cho nên đôi khi bị bất đông ngôn ngữ với khách,
làm mất thời gian của khách. Ngoài ra nhà hàng chưa đưa ra được những tiêu chuẩn quy
định về chất lượng cụ thể hướng dẫn từng cá nhân, do đó chất lượng không ổn định, dẫn
đến những sai sót khi cung cấp sản phẩm
Sự phối hợp giữa các bọ phận còn chưa tốt. chẳng hạn, đôi khi nhân viên đưa nhầm đồ
cho khách, gọi nhầm món cho khách,…. Đó là do chưa có sự kết hợp ăn ý giữa nhân viên

bàn và người đưa đồ.
Trên đây là những nguyên nhân cơ bản làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ nhà hàng
tại nhà hàng của công ty. Từ những nguyên nhân này sẽ cho ta cái nhìn chính xác hơn về
chất lượng dịch vụ của nhà hàng và giúp nhà quản lí đưa ra được những giả pháp tối ưu
để nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
3.4. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
3.4.1. Phương hướng hoạt động của công ty trong gia đoạn 2016-2018
Mục tiêu phát triển của công ty:
Mục tiêu quan trọng nhất của nhà hàng Shinbanchang là đưa chất lượng dịch vụ của nhà
hàng lên cao hơn một bậc, nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tuong
lai. Ban quản lí của nhà hàng đã khẳng định đây là một quá trình phấn đấu lâu dài của
toàn thể cán bộ và công nhân viên trong nhà hàng. Từ đó có thể nâng cao mức doanh thu
và kinh doanh có hiệu quả, góp phần tăng nguồn vốn cho công ty, mục tiêu doanh thu
Báo cáo thực tập giữa khóa


SVTH: NGUYỄN THỊ NGA

MSV: 1310298036

GVHD: TRẦN THỊ THOA

tăng mỗi năm 20% . Trong năm 2016 nhà hàng đang có kế hoạch mua thêm trang thiết bị,
để hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Nhà hàng cũng đang đẩy mạnh các
chương trình quảng cáo như lập trang wed riêng, phát tờ rơi, tăng cường các hình thức
marketing khác nhằm đưa thương hiệu của nhà hàng đến gần với khách hàng hơn.
Phương hướng kinh doanh của công ty: do nhận thấy nhà hàng cói khá nhiều thuận lợi
trong dịch vụ ăn uống thông thường, cho nên nhà hàng có xu hướng đẩy mạnh phát triển
dịch vụ này. Trong những năm tới, nhà hàng sẽ mở rộng thêm quy mô, tách riêng mảng tổ
chức tiệc, sự kiện để có thể phát triển toàn diện dịch vụ ăn uống thông thương, trở thành

nhà hàng có thương hiệu uy tín ở Hà Nội và mở rộng thêm cơ sở ra Quảng Ninh và Hải
Phòng, là hai nơi tập trung khá nhiều khách du lịch. Song song với việc hoàn thiện dịch
vụ ăn uông thông thường thì khi tách riêng hai laoij dịch vụ cũng giúp nhà hàng đẩy
mạnh dịch vụ tiệc, tránh bị chồng chéo công việc, giúp nhân viên có thể chuyên sâu hơn
vào công việc chính của mình.
3.4.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên,
nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.
Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu
tố này. Và để quản lý tốt chất lượng dịch vụ nhà hàng thì nên hướng theo các nguyên
tắc quản lý chất lượng được nêu trong phần cơ sở lý luận, từ đó em xin đưa ra một số
đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng:
3.4.2.1. Nâng cao chất lượng và chuyên sâu hóa món ăn
Để nâng cao chất lượng món ăn thì nhà hàng cần tìm hiểu rõ hơn thị hiếu, yêu
cầu và thói quen ăn uống của khách hàng. Để từ đó có thể đưa ra các món ăn và các
dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng đảm bảo không bị dư các món ăn không
cần thiết và thiếu các món cần thiết, đây cũng là một việc làm tốt vì theo lý thuyết
Marketing hiện đại chúng ta bán cái khách hàng cần chứ không bán cái chúng ta có.
Tạo điều kiện thuận lợi cho nhà hàng tập trung các nguồn lực và nguyên liệu vào cho
những món ăn tốt hơn không bị phân tán chất lượng khi phải lo quá nhiều món ăn.
Đào tạo và nâng cao kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ cho tất cả nhân viên bộ phận
bếp. Khi đội ngũ nhân viên bếp có kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ cao sẽ phối hợp
nhịp nhàng trong từng hoạt động tạo nên các món ăn với chất lượng tốt và đồng nhất,
tận dụng tốt thời gian để có thể làm các món ăn nhanh để khách không phải chờ đợi.
Báo cáo thực tập giữa khóa


SVTH: NGUYỄN THỊ NGA

MSV: 1310298036

GVHD: TRẦN THỊ THOA

Thống nhất các công thức các cách chế biến đưa nó trở thành những khuôn mẫu và
tiêu chuẩn để có thể tạo ra các món ăn chất lượng như nhau trong mọi lúc. Tìm kiếm
những nguồn cung cấp nguyên liệu đầu vào cung cấp nguyên liệu đảm bảo chất lượng
về độ sạch, tươi sống của nguyên liệu và chất lượng của nguồn nguyên liệu này cần
phải được giữ đúng chuẩn bất kì thời gian nào. Và nhà hàng phải chủ động được
nguồn nguyên liệu này.
3.4.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên
Để giải quyết vấn đề trình độ nghiệp vụ nhân viên thì không còn cách nào khác là
phải gửi nhân viên đi học hoặc đi bồi dưỡng các nghiệp vụ trong tất cả các bộ phận của
nhà hàng, hiện tại ở Cần Thơ có hai trường là chi nhánh trường trung cấp du lịch Vũng
Tàu và trường trung cấp du lịch Cần Thơ có thể gửi nhân viên đến hai trường này để đào
tạo và bồi dưỡng hoặc cũng có thể gửi nhân viên đến các nhà hàng trực thuộc công ty đã
hoạt động tốt và lâu năm của công ty du lịch Cần Thơ như Hoa Sứ, Hoa Cau và Tàu Nhà
hàng để đào tạo phương án này có thể sẽ tốt hơn vì chi phí ít hơn. Để giải quyết hạn chế
về cách phục vụ và thái độ chưa vui vẻ của nhân viên thì Ban quản lý nhà hàng có những
buổi trao đổi về cách giao tiếp với khách cho nhân viên và cần nắm bắt nguồn thông tin
nội bộ để có sự điều phối nhân sự hợp lý phân công công việc phù hợp cho từng bộ phận,
từng nhân viên để đảm bảo không có người làm nhiều việc và có người thì làm ít việc khi
ấy vấn đề áp lực công việc sẽ không còn, ban quản lý sát sao để kịp thời khen thưởng các
nhân viên có thành tích và xử phạt những nhân viên sai phạm đúng lúc thì sẽ tạo nên môi
trường làm việc năng động nhưng không căng thẳng, thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hơn
tích cực hơn, gắn bó với công việc và công ty. Khách hàng còn có đề xuất các nhân viên
nên có những bộ đồng phục màu sắc tươi trẻ hơn (màu hiện tại là màu nâu) tạo nên cảm
giác thoải mái cho khách khi nhìn.
3.4.2.3. Điều chỉnh giá cả hợp lí
Định vị lại thị phần, định giá lại cho phù hợp, tìm kiếm nguồn nguyên liệu với
giá ổn định, khi nâng cao được chất lượng món ăn thì vấn đề thái độ của khách đối

với giá sẽ được thay đổi.

Báo cáo thực tập giữa khóa


SVTH: NGUYỄN THỊ NGA

MSV: 1310298036

GVHD: TRẦN THỊ THOA

3.4.3. Một số kiến nghị
3.4.1. Kiến nghị đối với các cơ quan nhà nước
Sở Du lịch Thành phố Hà Nội cần quan tâm đến việc đào tạo nguồn nhân lực
phục vụ cho du lịch nói chung và lĩnh vực nhà hàng nói riêng. Định hướng xây dựng
các trường đào tạo quản lý du lịch và nghiệp vụ du lịch. Kết hợp với các trường đại
học mở các lớp tập huấn nghiệp vụ thường niên cho lao động trong ngành ở trên địa
bàn thành phố để có thể bồi dưỡng và duy trì trình độ nghiệp vụ cho lao động. Đồng
thời xây dựng một bộ tiêu chuẩn cụ thể hơn về tiêu chuẩn của nhà hàng đề từ đó có
thể cấp chứng nhận cho các nhà hàng đạt chuẩn giống như chuẩn của khách sạn tạo
điều kiện thuận lợi cho các nhà hàng trong quá trình kinh doanh. Sở Du lịch cần kết
hợp với Sở Y tế hổ trợ các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng đăng kí cơ sở kinh
doanh thực phẩm đạt tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm theo quy định của Bộ
Y tế.
3.4.2. Đối với công ty TNHH SKL Việt Nam
Công ty cần hổ trợ cho nhà hàng và Ban Giám đốc trong các công việc như định
hướng phát triển nhà hàng trong thời gian tới, hổ trợ trong công tác đào tạo đội ngũ
nhân viên cũng như quản lý. Tạo cho nhà hàng một lực lượng nhân sự đủ về số lượng
và chất lượng.
Ban Giám đốc nhà hàng nên xem xét hực hiện hệ thống HACCP trong quản lý

và 7 quy định về vệ sinh an toàn sự phẩm của Bộ Y tế để nâng cao chất lượng dịch vụ
toàn diện vì khi áp dụng hệ thống này sẽ xây dựng nên một hệ thống tiêu chuẩn
chung cho toàn nhà hàng, mà chủ yếu là các quy định tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn
thực phẩm một vấn đề rất là nóng bỏng hiện nay không chỉ của người tiêu dùng mà
của các doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm và dịch thực ẩm thực. Lựa chọn một
doanh nghiệp bên thứ ba có thẩm quyền công nhận các điều kiện về vệ sinh thực
phẩm cho nhà hàng. Đó là điều kiện để nâng cao chất lượng dịch vụ và cũng từ đó
vào thế cạnh tranh mạnh cho nhà hàng so với các đối thủ cạnh tranh và tạo niềm tin
cho khách hàng. Ngoài ra cần làm thêm công tác quảng cáo hình ảnh nhà hàng đến
nhiều người ngoài thành phố, các tỉnh lân cận, tiếp thị các hình thức mới như dịch vụ
Báo cáo thực tập giữa khóa


SVTH: NGUYỄN THỊ NGA

MSV: 1310298036

GVHD: TRẦN THỊ THOA

karaoke kết hợp với ăn uống mà nhà hàng hiện có để phục vụ nhu cầu cho các gia
đình có mục đích ăn uống kết hợp với karaoke vì hiện tại vào ngày thứ bảy và chủ
nhật các gia đình thường ra ngoài ăn và sau đó là đi karaoke.

Báo cáo thực tập giữa khóa


SVTH: NGUYỄN THỊ NGA

MSV: 1310298036

Báo cáo thực tập giữa khóa

GVHD: TRẦN THỊ THOA