Tìm hiểu hoạt động của bộ phận hướng dẫn tại công ty TNHH Du Lịch Hành Trình Phương Đông

LỜI CẢM ƠN!
Trên thực tế khơng có sự thành cơng nào mà không gắn liền với những
sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác.
Thời gian thực tập 3 tháng tại công ty Du lịch là một trong những điều kiện đê
sinh viên khoa Du Lịch Trường Cao Đẳng Thương Mại và Du Lịch Hà Nợi có
thê tham gia vào kỳ thi tớt nghiệp ći khóa và bảo vệ khóa ḷn.
Quan trọng hơn, thực tập là thời gian đê sinh viên thử sức với công việc,
định hướng nghề nghiệp tương lai cho bản thân. Tự tin hơn khi va chạm môi
trường thực tế khi kết thúc chương trình học tập của mình.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến quý thầy cô, giảng
viên khoa Du Lịch Trường Cao Đẳng Thương Mại và Du Lịch Hà Nội vì đa
truyền đạt cho em rất nhiều những kiến thức quý báu về du lịch cũng như
công việc của người Hướng dẫn viên – Quản trị lữ hành thông qua các bài
giảng tâm huyết và các chương trình tour thực tế
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban giám đốc, các anh chị
nhân viên công ty TNHH Du Lịch Hành Trình Phương Đơng vì đa tận tình
giúp đỡ, chỉ ra thiếu sót, truyền đạt thêm những kiến thức và đặc biệt là giúp
em có cái nhìn tường tận hơn về du lịch lý thuyết và du lịch thực tế. Trải
nghiệm và thực tế là những điều rất tuyệt vời mà em có được trong thời gian
thực tập tại công ty.
Em xin chân thành cảm ơn!

1


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN!.........................................................................................................1
MỤC LỤC................................................................................................................ 2
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................4
1.1 Lí do chọn đề tài................................................................................................4
1.2 Mục đích nghiên cứu.........................................................................................5

1.3 Phương pháp nghiên cứu..................................................................................5
1.4 Kết cấu của đề tài.............................................................................................6
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CƠNG TY TNHH DU LỊCH HÀNH TRÌNH
PHƯƠNG ĐƠNG....................................................................................................7
1.1 Q trình hình thành và phát triển của Cơng ty TNHH Du Lịch Hành
Trình Phương Đơng.................................................................................................7
1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật của cơng ty..................................................................8
1.2.1 Vị trí.................................................................................................................8
1.2.2 Cơ sở vật chất bộ phận điều hành...................................................................8
1.3 Bộ máy tổ chức lao động tại công ty.................................................................9
1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức.......................................................................................9
1.3.2 Cơ cấu lao động.............................................................................................10
1.3.3 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận...................................................11
1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của công ty.............................................................14
1.5 Kết quả kinh doanh của công ty.....................................................................14
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TẠI
CÔNG TY TNHH DU LỊCH HÀNH TRÌNH PHƯƠNG ĐƠNG......................17
2.1 Vai trò của bộ phận hướng dẫn tại Cơng ty TNHH Du Lịch Hành Trình
Phương Đông.........................................................................................................17
2.2 Tổ chức lao động tại bộ phận hướng dẫn tại Cơng ty TNHH Hành Trình Du
Lịch Phương Đơng.................................................................................................18
2.2.1 Cơ cấu lao động.............................................................................................18
2.2.3 Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh...................................................19
2.2.4 Nội quy – Quy định........................................................................................23
2.2.5 Mối quan hệ của hướng dẫn với các bộ phận trong công ty........................24

2


2.3 Quy trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch của hướng dẫn viên tại

Cơng ty TNHH Hành Trình Phương Đông..........................................................24
2.3.1.

Công tác chuẩn bị:....................................................................................24

2.3.2. Trước khi khởi hành.....................................................................................26
2.3.3. Di chuyển trên tuyến....................................................................................26
2.3.4. Đến điểm tham quan, du lịch......................................................................27
2.3.5. Tham quan tại điểm......................................................................................27
2.3.6. Trước khi rời điểm.......................................................................................27
2.4. Quy trình tổ chức hướng dẫn tham quan du lịch của hướng dẫn viên tại
Cơng ty TNHH Du Lịch Hành Trình Phương Đơng...........................................28
2.4.1. Chương trình du lịch cụ thể.........................................................................28
2.4.2 Xây dựng bài thuyết minh.............................................................................30
2.4.3. Quy trình hướng dẫn tham quan tại điểm...................................................34
2.4.4. Quy trình hướng dẫn tham quan trên ơ tơ...................................................36
2.4.5 Quy trình hướng dẫn tham quan đi bộ trên thành phố................................37
2.5 Xử lý một số tình huống xảy ra trong quá trình hướng dẫn du lịch (nếu có)
................................................................................................................................. 38
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG
TÁC ( CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH ) CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN
TẠI CƠNG TY TNHH DU LỊCH HÀNH TRÌNH PHƯƠNG ĐƠNG..............39
3.1 Một số đề xuất..................................................................................................39
3.2

Một số giải pháp..........................................................................................39

KẾT LUẬN............................................................................................................41
TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................43

3


LỜI MỞ ĐẦU
1.1 Lí do chọn đề tài
Trong thời đại ngày nay, du lịch được coi là một ngành mũi nhọn, là đòn
bẩy đê thúc đẩy sự phát triên của các ngành trong nền kinh tế quốc dân, là
phương tiện quan trọng đê thực hiện chính sách mở cửa, là cầu nối giữa các
vùng trong nước, giữa các nước trên thế giới. Hơn thế, du lịch cịn có xu
hướng trở thành công nghiệp xuất khầu hàng đầu trên thế giới. Thấy được tầm
quan trọng đó nhiều q́c gia đa chú trọng đầu tư phát triên du lịch và gặt hái
được nhiều thành công như Thái Lan, Singapore, Malaysia…
Việt Nam là một nước nằm trong khu vực Châu Á - Thái Bình Dương có
vị trí địa lý, có điều kiện tự nhiên, chính trị ổn định, văn hố đậm đà bản sắc
dân tợc và giàu lịng hiếu khách cũng đa sớm hồ nhập với phát triên du lịch
của khu vực. Có được thành tựu trên là nhờ sự đóng góp khơng nhỏ của hàng
trăm, hàng ngàn các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực du lịch. Mợt
trong những loại hình doanh nghiệp khơng thê thiếu và góp phần quan trọng
cho sự phát triên của ngành du lịch đó là cơng ty lữ hành du lịch.
Nằm trong hệ thống các công ty lữ hành, hơn 3 năm qua Công ty TNHH
Du Lịch Hành Trình Phương Đơng đa khơng ngừng phát triên, tự khẳng định
mình trên thị trường du lịch trong nước và quốc tế. Công ty đa cung cấp cho
khách hàng những chương trình du lịch đợc đáo, hấp dẫn, phong phú cả về
chất lượng lẫn loại hình du lịch đợc đáo hấp dẫn phong phú cả về chất lượng
lẫn loại hình du lịch. Công ty đa được rất nhiều du khách hưởng ứng và có ấn
tượng tớt đẹp.
Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian chắp nới đê cung cầu du lịch gặp
nhau, thúc đẩy sự phát triên du lịch nợi địa và du lịch q́c tế. Ngồi hoạt
đợng tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch, doanh
nghiệp du lịch cịn có thê các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà

cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác
nhằm đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên đến

4


khâu cuối cùng. Nâng cao chất lượng sản phẩm đi đôi với mở rộng thị trường
luôn là vấn đề sống còn của doanh nghiệp.
Sau khi xin vào thực tập tại Cơng ty TNHH Du Lịch Hành Trình Phương
Đơng được mợt thời gian, em đa được tiếp xúc với thực tế làm việc của công
ty, đặc biệt là bộ phận điều hành tour. Em đa tìm hiêu và nghiên cứu vấn đề
chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại chính cơng ty này.
Qua q trình thực tập ở cơng ty với sự hiêu biết về lý luận và một số
kiến thức thực tế thu được qua quá trình thực tập tại cơng ty em thấy việc thiết
kế các chương trình du lịch cho cơng ty là khá quan trọng, nó quyết định đến
việc quyết định mua chương trình du lịch của khách. Do vậy em quyết định
lựa chọn đề tài : “Tìm hiểu hoạt động của bộ phận hướng dẫn tại cơng ty
TNHH Du Lịch Hành Trình Phương Đơng” làm báo cáo thực tập.
1.2 Mục đích nghiên cứu
- Tìm hiêu về cơng ty TNHH Hành Trình Phương Đơng nhằm nâng cao
hiệu quả hướng dẫn du lịch.
- Nghiên cứu thực trạng nghiệp vụ hướng dẫn
- Đưa ra những giải pháp đê nâng cao chất lượng hướng dẫn viên của
công ty
1.3 Phương pháp nghiên cứu
Trong khố ḷn của mình, tơi đa vận dụng các phương pháp nghiên cứu
sau:
- Phương pháp thu thập tài liệu, xử lý tài liệu.
Là phương pháp được sử dụng trước hết và cơ bản đê hoàn thành đề tài.
Đê đưa ra được nhận xét, đánh giá một cách chính xác, khách quan nhất, thu

thập những sớ liệu cần thiết từ các ngồn đáng tin cậy, những số liệu thống kê
từ sở du lịch, các nghị quyết nghị định của các cơ quan chức năng, các tài liệu
của những nghiên cứu trước làm tài liệu tham khảo.
- Phương pháp điều tra, khảo sát, thực tế (thực địa).
Trong quá trình nghiên cứu đề tài đa vận dụng phương pháp nghiên cứu
này đê tổng hợp những thông tin đáng tin cậy nhất, về thực trạng hoạt động
5


của ngành và những bất cập trong hoạt động của đợi ngũ hướng dẫn viên, đê
từ đó đề xuất được những giải pháp có tính khả thi phù hợp với yêu cầu thực
tế.
- Phương pháp phân tích,đánh giá, so sánh.
Đây là phương pháp cơ bản được người nghiên cứu sử dụng. Trên cơ sở
phân tích những tài liệu đa qua xử lý, so sánh với hoạt động của các vùng địa
phương khác, tôi đưa ra những nhận xét đánh giá của mình về những vấn đề
được đề cập đến.
1.4 Kết cấu của đề tài
Báo cáo chuyên đề gồm 3 chương:
Chương 1: Khái quát về Công ty TNHH Du Lịch Hành Trình Phương
Đơng
Chương 2: Thực trạng về nghiệp vụ hướng dẫn du lịch tại cơng ty TNHH
Hành Trình Phương Đơng
Chương 3 Một số đề xuất nhầm nâng cao hiệu quả công tác của hướng
dẫn viên tại cơng ty TNHH Hành Trình Phương Đông

6


CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH DU LỊCH HÀNH

TRÌNH PHƯƠNG ĐƠNG
1.1 Q trình hình thành và phát triển của Cơng ty TNHH Du Lịch
Hành Trình Phương Đơng
Tên cơng ty : Cơng ty TNHH Du Lịch Hành Trình Phương Đông
Địa chỉ : Căn G315B31, Vinhomes Green Bay, Số 7 Đại lợ Thăng Long,
Phường Mễ Trì, Q̣n Nam Từ Liêm, Hà Nội
Điện thoại: 0437480841
Fax: 0466810263
Email:
Ma số thuế: 0104951514
Công ty TNHH Du Lịch Hành Trình Phương Đơng thành lập năm 2010
theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh do Sở kế hoạch và đầu tư Thành
Phố Đà Nẵng cấp ngày 11/10/2010
Quy mô công ty ban đầu tuy chỉ với 1 trụ sở chính Ngành nghề kinh
doanh phong phú và đa dạng nhưng hoạt động chủ yếu của công ty là:
 Đại lý du lịch
 Vận tải hành khách đường bộ trong nội thành, ngoại thành (trừ vận tải
bằng xe buýt)
 Vận tải hành khách đường bộ khác
 Vận tải hàng hóa bằng đường bợ
 Cho th xe có đợng cơ
 Cho thuê máy móc, thiết bị và đồ dùng hữu hình khác
 Điều hành tua du lịch
Qua hơn ba năm hoạt động kê từ ngày thành lập, với sự cố gắng phấn
đấu của tồn thê cán bợ cơng nhân viên với sự phát huy mạnh mẽ về nghiệp
vụ do nhu cầu của khách du lịch, Công ty TNHH Du Lịch Hành Trình Phương
Đơng đa dần tạo được chỗ đứng cho mình trên thị trường du lịch trong nước.

7

Ngành du lịch Việt Nam đang không ngừng phát triên đê hội nhập, các
công ty du lịch luôn thu hút khách khơng chỉ bằng dịch vụ chất lượng mà cịn
bởi những dấu hiệu nhận diện khác biệt, ấn tượng. Với đội ngũ nhân viên trẻ
trung, năng động và cơ cấu làm việc gọn nhẹ, Hành trình Phương Đơng là
cơng ty mới thành lập hoạt động trong lĩnh vực lữ hành, chun tổ chức tour
nợi địa, tour du lịch nước ngồi, đặc biệt với các điêm đến mới như Myanmar,
ấn Độ, Tây Tạng, Nepal và Bhutan.
* Nguyên tắc hoạt động của công ty:
- Hoạt động theo đúng luật pháp nước Cộng hồ XHCN Việt Nam. Theo
đúng đường lới chính sách của Nhà nước.
- Công ty được quản lý theo chế độ một thủ trưởng trên cơ sở thực hiện
quyền làm chủ của tập thê những người lao động.
- Thực hiện cân bằng lợi ích giữa các thành phần liên quan.
* Mục tiêu chính:
- Mang đến cho khách hàng những chương trình du lịch với chất lượng
tốt nhất, thoả man mọi nhu cầu cao cấp của khách hàng.
- Nâng cao lợi nhuận, hiệu quả kinh doanh bằng cách áp dụng nhiều
phương thức kinh doanh khác nhau.
- Xây dựng thương hiệu của công ty thành mợt thương hiệu có uy tín
trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành.
1.2 Cơ sở vật chất kĩ thuật của cơng ty
1.2.1 Vị trí
- Phịng điều hành của Cơng ty TNHH Du Lịch Hành Trình Phương
Đơng Căn G315B31, Vinhomes Green Bay, Sớ 7 Đại lợ Thăng Long, Phường
Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
1.2.2 Cơ sở vật chất bộ phận điều hành
Cơ sở vật chất cũng góp phần ảnh hưởng tới chất lượng tour. Với điều
kiện thuận lợi là cơng ty có mợt hệ thớng cở sở vật chất tương đới đầy đủ đa
góp phần làm tăng chất lượng dịch vụ. Các tiện nghi văn phòng đầy đủ giúp

phục vụ khách hàng nhanh chóng hơn. Hoặc việc có một nhà xe là bạn hợp
8


tác lâu dài, uy tín cũng đa giải quyết được nhiều tình hướng bất thường xảy
ra, đảm bảo việc thực hiện tour luôn theo đúng kế hoạch không phải huỷ tour
khiến cho khách hàng hài lòng hơn.
Trang thiết bị của cơng ty:
TT
1
2
3
4
5
6
7
8
9

Tên
Máy tính bàn
Điện thoại bàn
Máy fax
Máy in
Máy Photo
Điều hịa
Tủ lạnh
Bình nước lọc
Quạt

Số lượng
7 cái
10 cái
01cái
01 cái
01 cái
05 cái
01 cái
01 cái
05

Ghi chú

1.3 Bộ máy tổ chức lao động tại công ty
1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức
- Chức năng: Tổ chức các chương trình du lịch trong nước và nước ngoài
- Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm trước khách hàng về việc thực hiện các
hợp đồng kinh tế đa ký. Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền quảng
cáo thu hút khách hàng du lịch trực tiếp ký kết các hợp đồng du lịch với các
hang du lịch trong và ngoài nước. Kinh doanh dịch vụ hướng dẫn vận chuyên
khách sạn và các dịch vụ bổ xung khác.
Nghiên cứu hoàn thiện tổ chức bộ máy quản lý và sản xuất kinh doanh
của công ty. Đào tạo bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn cho các
thành viên trong công ty. Nghiên cứu thực hiện đúng thời hạn nghĩa vụ đối
với Nhà nước

9


Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức của Công ty TNHH Du Lịch Hành Trình

Phương Đơng

1.3.2 Cơ cấu lao động
Cơ cấu hướng dẫn viên chính của cơng ty khơng nhiều do chủ yếu sử
dụng từ nguồn của các công ty khác và các cợng tác viên. Có 7 hướng dẫn
viên chính. Nhân viên của cơng ty đều trong đợ tuổi cịn khá trẻ (tầm 25 – 30
tuổi) năng đợng, nhiệt tình, có nhiều kinh nghiệm và năng lực làm việc.
Bảng 2.2: Cơ cấu hướng dẫn viên của Công Ty TNHH du lịch hành trình
Phương Đơng
Giới Năm

Trình độ

Trình độ

Văn hố
Đại học

Ngoại ngữ

Nguyễn Văn Hóa

tính sinh
Na
1989

Dương Đại Hùng

m
Na

Đại học

Tiếng Anh

STT

Họ và Tên

1.
2.

10

1987


3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.

Đào Duy Hai

m
Na

1989

Đại học

Vũ Văn Tiến

m
Na

1990

Đại học

Tiếng Trung

Trương Anh Vũ

m
Na

1986

Đại học

Tiếng Anh

Phạm Đức Minh

m
Na

1990

Đại học

Tiếng Anh

Phan Minh Đức

m
Na

1992

Đại học

Nguyễn Văn Mạnh

m
Na

1993

Đại học

Triệu Tiến Cường

m
Na

1992

Trung cấp

Nguyễn Ngọc Linh
Dương Hải Yến
Vũ Thị Thảo Phương

m
Nữ
Nữ
Nữ

1991
1993
1993

Cao Đẳng
Đại hoc
Đại học

1.3.3 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
 Giám đốc:
-

Chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động của trung tâm lữ hành .

-

Là người điều hành trực tiếp mọi công việc của công ty lữ hành .

-

Có trách nhiệm tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các tổ chức đồn thê

hoạt đợng theo đúng chức năng, nhiệm vụ của các tổ chức đoàn thê đó.
 Phó giám đốc:
- Thực hiện các cơng việc điều hành theo sự uỷ quyền của giám đốc
công ty.
- Giải quyết, điều hành công việc khi giám đốc công ty đi vắng.
- Lương và các khoản phụ cấp hưởng theo kết quả kinh doanh của cơng
ty.
 Phòng tài chính - kế toán:
11


- Được giao nhiệm vụ làm cơng tác tài chính - kế tốn và mợt sớ cơng
việc khác theo sự phân công của công ty.
- Chịu sự kiêm tra và sự giám sát của giám đớc và phó giám đớc.
- Theo dõi, giám sát tồn bợ tài sản của cơng ty lữ hành .
- Quản lý tài chính theo quy định của Công ty .
- Lương và các khoản phụ cấp lương theo kết quả kinh doanh lữ hành.
 Các phòng kinh doanh lữ hành:
- Bộ phận điều hành: Là bộ phận chịu trách nhiệm điều hành phối hợp
các hoạt đợng nhằm thực hiện các chương trình du lịch. Nó thực hiện các
nhiệm vụ sau:
+ Nhận thông tin từ bộ phận thị trường hay trực tiếp từ khách hàng và

tiến hành các công việc đạt chỗ, điều vận… chuẩn bị cho chuyến du lịch.
+ Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường, tuyên truyền
quảng cáo thu hút khách.
+ Xây dựng các chương trình phù hợp với yêu cầu của khách và chủ
động đưa ra ý kiến.
+ Ký kết hợp đồng với các hang của công ty du lịch nước ngoài và tổ
chức du lịch trong nước đê khai thác nguồn khách quốc tế và nội địa.
+ Duy trì mới quan hệ của cơng ty với nguồn khách.
+ Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty du lịch lữ hành và các
nguồn khách, thông báo cho các bợ phận liên quan về kế hoạch đón tiếp đồn
khách và nợi dung đón tiếp.
+ Phới hợp chặt chẽ với các bộ khác trong công ty đê tiến hành công việc
mợt cách có hiệu quả.
+ Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều đợng, bớ trí hướng dẫn viên cho các
chương trình du lịch.
+ Tiến hành các hoạt đợng quảng cáo tiếp thị thông qua hướng dẫn.
+ Theo dõi và hỗ trợ việc thực hiện các chương trình du lịch.
+ Tập hợp các thông tin phản hồi sau khi kết thúc các chuyến du lịch.
+ Điều chỉnh các chương trình cho phù hợp với những thay đổi.
12


+ Cùng với bộ phận thị trường xây dựng các chương trình mới.
- Bộ phận Marketing: Là bợ phận chịu trách nhiệm về các hoạt động
nghiên cứu, khai thác và phát triên thị trường kinh doanh chương trình du
lịch. Nó có chức năng cơ bản sau:
+ Tổ chức và thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường.
+ Tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo.
+ Ký kết các hợp đồng với khách,với các hang, các công tu du lịch.
+ Đảm bảo việc thông tin giữa chi nhánh với nguồn khách, giữa các bộ

phận trong chi nhánh liên quan đê việc thực hiện các hợp đồng.
+ Xây dựng và hoạch định các chiến lược, sách lược trình lên giám đớc.
- Hướng dẫn viên:
+ Phải là người có đủ tiêu chuẩn theo quy định của pháp lệnh du lịch và
quy chế hướng dẫn viên. Có đủ điều kiện theo quy định của Công ty. Chịu sự
điều hành trực tiếp của cơng ty.
+ Nhiệt tình, chu đáo, thái đợ vui vẻ, mến khách và sẵn sàng giúp đỡ khi
khách có nhu cầu chính dáng, hợp pháp.
+ Có nhiệm vụ hướng dẫn đồn theo chương trình tour đa xây dựng.
+ Tụt đới chấp hành nguyên tắc điều hành, nguyên tắc đảm bảo bí mật
q́c gia (trong cử chỉ giao tiếp, lời nói…) theo quy định của pháp luật Việt
Nam và của Công ty.
+ Đảm bảo tiết kiệm các chi phí tới đa, không được tự ý chi các khoản
chi phát sinh khi chưa có ý kiến lanh đạo cơng ty.
+ Tích cực học tập đê nâng cao trình đợ chun mơn, nghiệp vụ.
+ Báo cáo kết quả phục vụ hướng dẫn sau khi kết thúc mợt chương trình
du lịch và quyết tốn đầy đủ theo quy định tài chính của cơng ty.
+ Lương hưởng theo hệ số lương cơ bản và các khoản chế đợ phụ cấp,
cơng tác phí heo quy định của Công ty.
- Bộ phận đại lý vé máy bay: tổ chức bán và đạt vé máy bay nội địa
cũng như quốc tế cho khách hàng.

13


- Phòng du lịch nội địa: Phụ trách mảng du lịch trong nước lập kế
hoạch hướng dẫn du lịch, phối hợp với cơ quan chức năng và các đơn vị du
lịch khác trong nước đưa đón khách du lịch.
- Phòng du lịch quốc tế: Phụ trách mảng du lịch quốc tế thực hiện
hướng dẫn khách, làm thủ tục giấy tớ phù hợp với chuyến đi theo đúng yêu

cầu đa đề ra, đáp ứng nhu cầu đi du lịch quốc tế.
1.4 Các lĩnh vực kinh doanh của cơng ty
Trong q trình phát triên, Cơng ty có thê mở rợng phạm vi hoạt đợng
sản xuất của mình, trở thành người trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm du lịch.
Vì lẽ đó nên các công ty lữ hành lớn trên thế giới (như Thomas, TUI, Câu lạc
bộ Địa Trung Hải...) hầu hết đều hoạt đợng trong tất cả các hoạt đợng có liên
quan đến du lịch, ví dụ như:
- Kinh doanh khách sạn, nhà hàng
- Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí
- Kinh doanh vận chun du lịch: hàng khơng, đường thuỷ...
- Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch (điên hình là American
Express)
Trong tương lai, hoạt đợng của công ty lữ hành du lịch ngày càng phát
triên và hệ thống sản phẩm của các công ty lữ hành sẽ ngày càng phong phú.
1.5 Kết quả kinh doanh của công ty
Bảng 1.1: Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành
STT

Chỉ tiêu

1

Tổng doanh thu

2

Sớ đồn

3

Sớ khách

4

Thời gian lưu lại
bình qn

Đơn vị
tính
Triệu
đồng
Sớ
đồn
Sớ
khách
Ngày

Năm
2019
10.395

Năm 2020

Tỷ lệ tăng trưởng
+

%

1.428

-8967

-86.26

243

34

-209

-86.01

3150

510

-2640

-83.81

3

2.5

-0.5

-16.67

14

Doanh

5

thu

mợt Triệu

khách

6

Tổng chi phí

7

Tỷ suất chi phí

8

Thuế
Lợi nḥn (Tổng)

9
10

đồng
Triệu
đồng

%
Triệu
đồng
Triệu

3.3

2.8

-0.5

-15.15

7484,4

1.213,8

-6271.6

-83.80

72

85

+13

18.06

291,06

11,42

-279.64

-96.08

2.619,54 202.78
- 2416.76 -92.26
đồng
Tỷ suất lợi nhuận
%
0.252
0.14
- 0.112
-44.44
Nguồn: báo cáo tổng kết doanh thu du lịch nội địa nhận khách của công

ty năm 2020 (Đơn vị: Triệu đồng)
Qua bảng số liệu 1.1, ta có thê thấy được tổng doanh thu và lợi nhuận
của công ty trong năm 2020 giảm sút mạnh, doanh thu giảm 8.967.000.000
VNĐ so với năm 2019, tỷ lệ tăng trưởng về doanh thu âm 86.26 so với năm
trước. Lợi nhuận sau thuế giảm 2.416.760.000 VNĐ, giảm 92,26% so với
năm trước.
Năm 2020 gặp rất nhiều khó khăn do dịch covid 19, nên sớ khách tham
gia gói dịch vụ lữ hành của Công ty chỉ khoảng 510 người (giảm 2640 người
so với năm 2019) nhưng cơng ty vẫn có được lợi nhuận sau thuế là
202.780.000 VNĐ. Mặc dù so với năm 2019, mức lợi nhuận trong năm đạt ở
mức thấp, tuy nhiên đây cũng được coi là tín hiệu đáng mừng bởi trong thời
điêm dịch bệnh Covid19, hàng nghìn doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ

hành đa phải đóng cửa, phá sản.
Tiểu kết chương 1
Trong chương 1 này, em đa giới thiệu mợt cách tổng qt về q trình
hình thành và phát triên của Cơng ty TNHH Du Lịch Hành Trình Phương
Đông, nêu các đặc điêm về cơ sở vật chất, các thiết bị trong công ty. Đội ngũ
hướng dẫn viên của công ty với 13 thành viên với những đặc điêm, giới tính,
tuổi tác, trình đợ văn hóa, ngoại ngữ, sớ năm trong nghề, năng suất lao đợng
trung bình… đa và đang là lực lượng lao động quan trọng chủ chốt tạo ra
15


doanh thu và lợi nhuận cho công ty. Hiện tại và trong tương lai đội ngũ hướng
dẫn viên này sẽ ngày càng được quan tâm, chú trọng cả về số lượng và chất
lượng.
Các vấn đề đưa ra trong chương 1 là cơ sở đê đưa ra thực trạng của
hướng dẫn viên và đưa ra quy trình thực hiện chương trình du lịch cụ thê
trong chương 2.

16


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH
TẠI CƠNG TY TNHH DU LỊCH HÀNH TRÌNH PHƯƠNG ĐƠNG
2.1 Vai trò của bộ phận hướng dẫn tại Công ty TNHH Du Lịch Hành
Trình Phương Đơng
Là người trực tiếp đại diện cho các công ty lữ hành hướng dẫn viên
mang vài trị cầu nới. Tạo mới quan hệ từ các nguồn khách hàng khác nhau đê
thu hút khách hàng mua tour. Khách hàng hài lòng với dịch vụ du lịch sẽ nâng
cao uy tín của cơng ty và hình ảnh đất nước con người Việt.
Hướng dẫn viên đóng vai trị như người bạn với du khách. Hướng dẫn

viên sẽ trở thành người bạn đồng hành của du khách xuyên suốt trong quá
trình tham quan. Với nhiệm vụ lo toan từ các hoạt đợng ăn ́ng, nghỉ ngơi,
mua sắm,…
Vai trị của người hướng dẫn viên du lịch còn là người đại diện. Người
đứng ra giải quyết, dàn xếp và xử lý mọi tình h́ng đê du khách n tâm tiếp
tục c̣c hành trình. Đê làm được vai trị này người hướng dẫn viên phải là
người có suy nghĩ quyết định nhanh, công tâm,…
Đối với công ty, người hướng dẫn viên là người truyền tải thơng tin,
quảng bá hình ảnh thương hiệu về du lịch q́c gia cho doanh nghiệp, địa
phương.
Ngồi ra hướng dẫn viên cịn đóng vai trị là người trực tiếp nhận phản
hồi của khách hàng về dịch vụ du lịch. Với vai trò này, người hướng dẫn viên
sẽ trực tiếp nắm bắt thị hiếu, nhu cầu của khách hàng, nhận và chuyên những
phản hồi chân thực nhất từ phía du khách liên quan tới hoạt đợng du lịch.
Tóm lại vai trò của người làm hướng dẫn viên du lịch vô cùng quan
trọng. Họ vừa là gương mặt đại diện cho công ty lại vừa là người đại diện cho
đất nước. Nhiệm vụ và trách nhiệm của họ rất lớn. Đê làm tớt được vai trị của
mình người hướng dẫn viên phải có những kỹ năng nhất định. Vì thế cách tốt
nhất đê trở thành hướng dẫn viên du lịch là học bài bản

17


2.2 Tổ chức lao động tại bộ phận hướng dẫn tại Cơng ty TNHH
Hành Trình Du Lịch Phương Đơng
Sớ cợng tác viên lên tới 50 người đê đảm bảo được yêu cầu hướng dẫn
viên cho các tour của công ty.
- Căn cứ vào lịch tour, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn cho các
chương trình du lịch.
- Xây dựng, duy trì và phát triên đợi ngũ hướng dẫn viên và cộng tác

viên chuyên nghiệp. Tiến hành các hoạt động học tập, bồi dưỡng đê đợi ngũ
hướng dẫn có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, phẩm chất nghề nghiệp tốt
2.2.1 Cơ cấu lao động
Cơ cấu tổ chức của một doanh nghiệp là hình thức liên kết, tác đợng của
tồn bộ cơ sở vật chất kỹ thuật và đội ngũ lao động của doanh nghiệp, nhằm
đảm bảo sử dụng các nguồn lực này mợt cách có hiệu quả nhất đê đặt những
mục tiêu đặt ra.
Với mơ hình doanh nghiệp vừa và nhỏ, công ty TNHH Tuyền thông và
Du lịch Quốc tế Hà Nợi đa chọn cho mình mơ hình trực tuyến - chức năng.
Với mơ hình này cơng ty đa linh hoạt trong nhiều hoạt động, đảm bảo các
quyết định quản lý được thực hiện, thông tin giữa các bộ phận được thông
suốt, phối hợp nhịp nhàng trong công việc và giúp cho công ty hoạt động đạt
hiệu quả cao nhất
Danh sách nhân sự của công ty
STT Tên Bộ phận

Tổng số
Đoàn Quang Thắng

1

Ban Giám đốc
Nguyễn Thị Thanh

2

Phòng nghiệp vụ kế tốn

3

Phòng Lữ hành – Du lịch

Vị trí cơng việc
Giám đốc kiêm chủ
tịch Hội đồng quản trị
Giám đốc phụ trách

02 người

kinh doanh
Kế toán

02 người

Bộ phận lữ hành

07 người
Bộ phận Du lịch
Bảng 2.2: Cơ cấu HDV của Công Ty TNHH du lịch hành trình Phương Đơng
18


ST
T
1.
2.
3.
4.
5.
6.

7.

Giới Năm

Trình độ

Trình độ

sinh
1989

Văn hố
Đại học

Ngoại ngữ

Nguyễn Văn Hóa

tính
Na

Dương Đại Hùng

m
Na

1987

Đại học

Tiếng Anh

Đào Duy Hai

m
Na

1989

Đại học

Vũ Văn Tiến

m
Na

1990

Đại học

Tiếng Trung

Trương Anh Vũ

m
Na

1986

Đại học

Tiếng Anh

Phạm Đức Minh

m
Na

1990

Đại học

Tiếng Anh

Phan Minh Đức

m
Na

1992

Đại học

Họ và Tên

m
2.2.3 Chức năng nhiệm vụ của từng chức danh
Giám đốc: là người tổ chức và quản lý các hoạt động của công ty, điều
phối các hoạt động và xử lí các tình h́ng phát sinh cần được giải quyết.
Giám đớc cịn có trách nhiệm chính trong các giao dịch của công ty. Đồng

thời các bộ phận khác sẽ báo cáo lên và nhận quyết định.
Quản lý và cung cấp cho nhân viên điều hành cũng như nhân viên Sales
tour về các vấn đề có liên quan đến các tour tuyến, vé máy bay, các dịch vụ
chính bên các đới tác.Và là người chịu trách nhiệm chính trong những hoạt
động của Công ty với các đối tác. Thay mặt Cơng ty về mặt hành chính, pháp
lí.
Điều phới các hoạt động kinh doanh của công ty, là người nhắc nhở nhân
viên làm việc và hồn thành cơng việc của mình theo đúng tiến độ, tăng lượng
khách hàng đê đem lại nguồn lợi nḥn cho Cơng ty
- Phó Giám Đốc: Phó Giám đốc giúp Giám đốc chỉ đạo, xử lý thường
xuyên các lĩnh vực công tác của Công ty theo sự phân cơng của Giám đớc.
Phó Giám đớc được sử dụng quyền hạn của Giám đốc đê giải quyết các công
19


việc được phân công và chịu trách nhiệm trước Giám đớc và trước pháp ḷt
về các quyết định của mình.
Chỉ đạo các đơn vị thực hiện các nhiệm vụ, kế hoạch phát triên theo lĩnh
vực được phân công. Kiêm tra, đôn đốc các đơn vị trong việc tổ chức thực
hiện chỉ đạo của Bộ, của lanh đạo Trung tâm; tham mưu, đề xuất và tổ chức
thực hiện những nhiệm vụ được giao. Trực tiếp chỉ đạo, điều hành, theo dõi
các đơn vị tḥc phạm vi quản lý về tài chính; đảm bảo thu nhập, quỹ lương
cơ bản; cân đối và quyết định quỹ cơng đồn, phúc lợi xa hợi, khám sức khỏe,
đối ngoại và hợp tác quốc tế,... của các đơn vị được phân cơng phụ trách. Phó
Giám đớc theo dõi mảng công việc nào sẽ chịu trách nhiệm theo dõi, tổng
hợp, hướng dẫn, chỉ đạo chung về mảng công việc đó. Trong q trình thực
hiện nhiệm vụ, nếu có vấn đề liên quan tới nhiệm vụ do các Phó Giám đớc
khác phụ trách, các Phó Giám đớc phải phới hợp giải quết, trường hợp các ý
kiến không thống nhất, báo cáo Giám đớc xem xét, quyết định. Ngồi những
nhiệm vụ cụ thê được phân cơng, các Phó Giám đớc có trách nhiệm nắm bắt,

theo dõi hoạt đợng chung cua Trung tâm đê có thê phới hợp và đảm nhận các
nhiệm vụ khác khi Giám đốc giao.
- Trưởng phòng kinh doanh: Trực tiếp chịu trách nhiệm trước giám đốc
công ty về hoạt đợng và hiệu quả của phịng kinh doanh. Chịu trách nhiệm lập
kế hoạch, tổ chức thực hiện và báo cáo kết quả thực hiện các kế hoạch kinh
doanh dịch vụ website của Công ty. Chịu trách nhiệm quảng bá, phát triên và
khai thác các giá trị từ website của Công ty. Nghiên cứu, tham mưu và xây
dưng các giải pháp nhằm duy trì và thúc đẩy hoạt đợng kinh doanh website.
Quản lý, điều hành và giám sát công việc của nhân viên tḥc phịng kinh
doanh. Phới hợp với phịng nhân sự trong cơng tác tun dụng và đào tạo
nhân viên phịng kinh doanh. Tìm kiếm và phát triên quan hệ với các khách
hàng và đối tác tiềm năng. Đàm phán, ký kết các hợp đồng. Những nhiệm vụ
khác theo sự phân công của giám đốc Công ty.
Quản trị đội ngũ nhân viên kinh doanh, tuyên dụng nhân viên kinh
doanh, tiến hành huấn luyện đội ngũ nhân viên kinh doanh trở thành đại diện
20


thong mại của công ty. Thực hiện các nhiệm vụ quản lý đối với đội ngũ nhân
viên kinh doanh. Đảm bảo mục tiêu doanh thu theo chỉ tiêu được giao, giao
chỉ tiêu cho nhân viên kinh doanh. Thiết lập kế hoạch thực hiện mục tiêu và
triên khai cho nhân viên kinh doanh. Phân loại khách hàng theo tiêu chí khách
hàng mua sỉ.
Thiết lập phương pháp tiếp cận từng loại khách hàng và đào tạo cho
nhân viên.
Tham dự những hội thảo về bán hàng, tham dự những cuộc họp về bán
hàng được tổ chức trong vùng, tổ chức những cuộc hội nghị khách hàng,
trưng bày, triên lam, tham dự khóa đào tạo, trả lời những bản câu hỏi trắc
nghiệm liên quan đến nghiệp vụ bán hàng.
Báo cáo những thông tin phản hồi lại cho cấp trên, thu nhận những thông

tin phản hồi từ phía khách hàng, cùng với cấp trên xử lý thông tin, đọc những
bản tin thương mại, thu thập và báo cáo những thơng tin thương mại. Tìm
thêm đại diện bán hàng mới, đào tạo cho đại diện bán hàng mới, cùng đi công
tác đại diện bán hàng mới, giúp công ty xây dựng kế hoạch hoạt động bán
hàng. Tiếp đai khách hàng: Mời khách hàng ăn trưa, giải khát, ăn tối, ăn tiệc,
chơi golf, câu cá, đánh tennis,.. Phát hiện khách hàng tiềm năng. Trực tiếp
giao dịch với khách hàng đê giới thiệu và bán sản phẩm. Thực hiện các công
việc liên quan đến hợp đồng và thanh lý. Thu thập thông tin về khách hàng và
thị trường đê xây dựng cơ sở dữ liệu cho phòng. Chăm sóc khách hàng và tìm
kiếm khách hàng tìm năng.
Tiếp thị: Phát triên việc kinh doanh mới, Sự báoThu nhập và đánh giá
thông tin về cạnh tranh, về khách hàng và thị trường, Bán hàng bằng cách tiếp
xúc trực tiếp, Tự mình bán hàng cho khách hàng, Gọi điện thoại đê bán hàng
cùng với cá nhân viên chào hàng.
Tài chính: Lập kế hoạch dự tốn ngân quỹ trình Giám đớc bán hàng xem
xét. Thực hiện theo kế hoạch ngân quỹ của công ty. Dịch vụ sản phẩm Kiêm
tra thiết bị, luôn hiện diện trong thời gian sửa chữa thiết bị, giám sát việc lắp
đặt, tìm hiêu thêm về sản phẩm bằng việc theo dõi kỹ thụât viên thực hiện
21


việc bảo trợ máy móc, đặt mua thêm thiết bị phụ tùng, hướng dẫn cách vận
hành máy an toàn và những thao tác cần thiết khi máy gặp sự cố. Theo dõi
quá trình tiếp xúc khách hàng của từng nhân viên kinh doanh, tổng hợp các
báo cáo tiếp xúc, đưa ra các hướng khắc phục, cải tiến phương pháp tiếp xúc
và huấn luyện lại cho nhân viên. Lập kế hoạch hoạt động của cả kênh, xét
duyệt kế hoạch làm việc của từng nhân viên kinh doanh đối với công tác
tháng, công tác tuần.
- Nhân viên kinh doanh: nếu như nhân viên điều hành được coi như là
người chuẩn bị thì nhân viên kinh doanh được xem là người làm chương trình

du lịch. Kinh doanh gồm hai bợ phận chính là sale và thiết kê. Nhân viên kinh
doanh sẽ đưa ra hướng phát triên cho công ty, tiềm kiếm lựa chọn khách hàng
mục tiêu và khách hàng tiềm năng cho công ty. Nhân viên thuộc bộ phận thiết
kế sẽ chịu trách nhiệm thiết kế những chương trình du lịch cơ bản và thiết kế
những chương trình du lịch theo yêu cầu của khách hàng. Nhân viên thuộc bộ
phận sale sẽ là người trực tiếp gập khách hàng và thuyết phục khách mua các
dịch vụ của công ty. Tuy theo từng công ty mà nhân viên kinh doanh có thê
vừa là người thiết kế vừa là người sale hay chia làm hai bợ phận riêng biệt.
- Nhân viên điều hành: có trách nhiệm chuẩn bị cho chương trình tour
như
các việc đặc và liên hệ với các cơ sở dịch vụ trước khi thực hiện chuyến
đi. Như việc đặc dịch vụ vận chuyên, bảo hiêm, khách sạn, ăn ́ng, vật
dụng…Phịng điều hành làm việc chủ yếu qua văn bản chính là fax và email.
Nhân viên điều hành sẽ là người giao bản fax cho đối tác và cho hướng dẫn
viên đê đi tour đới chiếu. Mỗi cơng ty có mợt mẫu điều hành riêng. Điều hành
cũng là người có thê thay đổi các dịch vụ và sẽ quyết toán lại giá tour.
- Kế tốn: có nhiệm vụ hạch tốn q trình kinh doanh của cơng ty.
Trình
biên bản những thơng tin về hoạt đợng kinh doanh với ban giám đốc.
Thực hiện trả lương cho nhân viên, thanh tốn với khách hàng, nợp thuế và
lập kế hoạch về tài chính.
22


- Hướng dẫn viên: được xem như là người thực hiện chương trình du
lịch
của cơng ty. Sau khi nhân viên kinh doanh bán được tour, nhân viên điều
hành đặc dịch vụ, hướng dẫn viên là người trực tiếp thực hiện chương trinh.
Hướng dẫn viên có trách nhiệm đưa khách đi tham quan, giới thiệu cho khách
về những giá trị văn hóa lịch sử ở những điêm đến, đảm bảo và chịu trách

nhiệm về thực hiện chương trình, sự an toan cho du khách trong śt chuyến
di. Hướng dẫn viên cịn là người đại diện cho cơng ty với khách chính vì vậy
hình ảnh của mợt hướng dẫn viên rất quan trọng.
2.2.4 Nội quy – Quy định
Điều 1: Thời gian làm việc
Thời gian làm việc là 8h00 giờ / ngày, từ thứ 2 đến thứ 7.
Sáng: 8h00′ đến 12h00′
Chiều: Từ 13h30 đến 17h30
Có chế đợ làm ngày chủ nhật khi cần thiết.
Có thê trực thêm giờ khi có khách bất ngờ đến muộn.
Điều 2: Tác phong và đạo đức
Không làm việc riêng trong giờ hành chính.
Nhân viên phải mang giầy, dép xăng đan, áo sơ mi có cổ, hoặc đồng
phục, bảo hợ lao đợng do Cơng ty cấp.
Trung thực và có tinh thần trách nhiệm cao, tận tâm đào tạo nhân viên
mới.
Điều 3: An tồn lao động
Khơng hút th́c lá, ́ng bia, rượu hoặc đánh bài bạc .
Tuân thủ các quy định về phịng cháy, chữa cháy, an tồn điện.
Khơng mang vật dụng dễ cháy nổ hoặc hung khí vào Cơng ty.
Mọi nhân viên ra ngoài trong giờ làm việc phải thông báo với cấp trên.
Điều 4: Quản lý tài sản
Trừ khi được giao trách nhiệm trực, không tự ý vào kho hàng .

23


Mọi nhân viên mang tài sản Cơng ty ra ngồi cần được sự đồng ý của
giám đớc.
Có ý thức tiết kiệm và bảo vệ tài sản chung.

Không tự ý sử dụng tài sản riêng của người khác.
2.2.5 Mối quan hệ của hướng dẫn với các bộ phận trong công ty
Các bợ phận trong mợt cơng ty có mới liên hệ chặc chẽ với nhau như
một thê thống nhất. Đầu tiên bộ phận kinh doanh sẽ là người thiết kế và tiềm
gặp khách hàng thuyết phục khách mua chương trình du lịch của công ty. Khi
khách đa đồng ý mua chương trình du lịch và kí hợp đồng thớng nhất chương
trình thì bợ phận điều hành sẽ là ngươi chuẩn bị cho chuyến đi về các dịch vụ
và phương tiện… Cuối cùng là hướng dẫn sẽ là người thưc hiện chương trình
sau khi hướng dẫn thực hiện chương trình xong sẽ đến việc của kế toán. Kế
toán sẽ tổng hợp lại các hóa đơn và quyết tốn.
2.3 Quy trình tổ chức thực hiện chương trình du lịch của hướng dẫn
viên tại Cơng ty TNHH Hành Trình Phương Đơng
Quy trình hướng dẫn du lịch được bắt đầu từ khâu chuẩn bị trước chuyến
đi đến khi tiễn khách và giải quyết những công việc sau chuyến đi. Đới với
hành trình Hà Nợi –Mai Châu – Bản Lác– Hà Nội, hướng dẫn viên cần phải
thực hiện những bước sau:
2.3.1. Công tác chuẩn bị:
Ngay khi nhận được lịch làm việc về tour Hà Nội – Mai Châu hướng dẫn
viên phải chuẩn bị bài thuyết minh dành cho chương trình du lịch. Bài thuyết
minh về tuyến đường đi, về các tuyến điêm có trong chương trình: đèo Thung
Khe, bản Lác, bản Pom Coọng ,…, nội dung hoạt náo.
Trước khi đón khách 1 ngày hướng dẫn viên tiếp nhận và bàn giao hồ sơ
đoàn và các dịch vụ.
- Nhận các loại giấy tờ, tài liệu có liên quan như :
+ Các giấy tờ về cung ứng dịch vụ: giấy ủy quyền, giấy giới thiệu, biên
bản thực hiện dịch vụ với các đối tác (thê hiện qua fax, hợp đồng kinh tế) …
+ Các giấy tờ liên quan đến khách: danh sách đồn khách có tên họ, ngày
24

sinh, q́c tịch …, danh sách phân phịng (nếu có).
+ Nhận tiền tạm ứng. Lưu ý các mục chuyên khoản hay đa tạm ứng, đặt
cọc trước.
+ Nhận tài liệu phục vụ tuyên truyền, quảng cáo.
+ Rà soát các dịch vụ du lịch cung ứng gồm: khách sạn, nhà hàng, vận
chuyên, giải trí… đa chuẩn bị đầy đủ, đảm bảo sẳn sàng đón khách đúng thời
gian, sớ lượng, chất lượng; kịp thời bổ sung hay sửa chữa những thiếu sót, sai
lệch.
+ Hướng dẫn viên phải nắm chắc các thông tin về khách như: Sớ lượng,
thời điêm, địa điêm đón, giới tính, q́c tịch của đồn khách.
+ Thời gian bắt đầu và kết thúc tour, tính hợp lý và khả thi của chương
trình tuyến – điêm. Nếu phát hiện sai sót hay có điều chưa rõ, phải làm rõ
ngay và ghi nhớ vào sổ tay.
-

Tiếp nhận một số vật dụng quan trọng :

+ Hướng dẫn viên nhận các loại trang thiết bị phục vụ cho chuyến đi
như: Loa, mũ, áo, cờ, các thiết bị trị chơi teambuilding (nếu có)…
+ Các vật dụng hỗ trợ : dụng cụ sơ cấp cứu, băng đĩa nhạc, dao vạn
năng, bộ kim chỉ, sổ tay điện thoại, sổ ghi chép nhật ký hành trình …
+ Hướng dẫn viên cần chuẩn bị các loại trang thiết bị tối thiêu cho cá
nhân, đoàn khách phù hợp cho thời gian chuyến đi, tuân thủ nội quy, y phục,
thuốc dành cho khách.
- Trao đổi với trưởng đoàn:
Hướng dẫn viên cần chọn lựa thời gian thích hợp, có thê là vào ngày
hơm trước liên hệ với trưởng đoàn; căn cứ vào địa điêm tham quan, khoảng
cách, thời gian và nội dung tham quan … mà hướng dẫn viên cần thơng tin
đến đồn khách :
+ Thời gian, địa điêm xuất phát, phương tiện di chun.

+ Thơng báo về hành trình đi đường dài và nhiều khúc cua đê hành
khách chuẩn bị sức khỏe và đặc biệt là những người say xe.
+ Trang phục cá nhân cần thoải mái vì những điêm đến khách đều phải
25