Luận văn thạc sỹ - Phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư&Phát Triển Việt Nam-Chi nhánh Nam định

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
CHƯƠNG TRÌNH THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA



LƯƠNG ĐỨC HOÀNG

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH NAM ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. HOÀNG ĐỨC THÂN

Hà Nội, năm 2020


LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi
cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi
phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật
Học viên thực hiện

Lương Đức Hoàng


LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân,
Lãnh đạo Viện đào tạo sau đại học, các thầy cô giáo Trường Đại học Kinh Tế Quốc
Dân đã tận tình giảng dạy, tạo mọi điều kiện cho tơi trong q trình học tập và thực

hiện luận văn thạc sỹ.
Tôi xin được bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới GS.TS. Hồng Đức Thân – Giảng
viên trực tiếp hướng dẫn luận văn đã tận tình và đóng góp nhiều ý kiến q báu giúp
đỡ tơi hồn thành luận văn này.
Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, cán bộ nhân viên Ngân hàng
TMCPĐầu tư & Phát Triển Việt Nam-Chi nhánh Nam Định đã tạo điều kiện cung cấp
số liệu, đóng góp ý kiến và động viên tơi trong suốt q trình học tập và hồn thành
luận văn tốt nghiệp.
Xin được cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã hỗ trợ tôi thực
hiện luận văn này.
Hà Nội, tháng năm 2020
Cao học viên

Lương Đức Hoàng


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4
5
6

TỪ VIẾT TẮT
NH
NHNN
NHTM
NHTMCP

HSC
BIDV

7

BIDV Nam Định

8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25

SPDV
NHBL
NHBB
DNVVN

ATM
DV
KH
QLKH
DVNHBL
KHCN
KHDN
KQKD
HĐV
CMTND, CMND
ĐVCNT
DN
TCTD
NSNN

NGUYÊN NGHĨA
Ngân hàng
Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại cổ phần
Hội sở chính
Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt NamChi nhánh Nam Định
Sản phẩm dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng bán buôn
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Máy rút tiền tự động
Dịch vụ
Khách hàng

Quản lý khách hàng
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Khách hàng cá nhân
Khách hàng doanh nghiệp
Kết quả kinh doanh
Huy động vốn
Chứng minh thư nhân dân
Đơn vị chấp nhận thẻ
Doanh nghiệp
Tổ chức tín dụng
Ngân sách nhà nước


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG, HÌNH
MỞ ĐẦU....................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH
VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.....................................................4
1.1 Khái niệm và vai trò của sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại......4
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại 4
1.1.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại......................6
1.1.3 Vai trò của phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại. .11
1.2 Nội dung và chỉ tiêu đánh giá phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Ngân
hàng thương mại....................................................................................................13
1.2.1 Quan niệm về phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại....13
1.2.2 Nội dungphát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.............................14

1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng thương mại.........................................................................................15
1.3. Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng
thương mại.............................................................................................................19
1.3.1. Nhân tố thuộc về ngân hàng thương mại...................................................19
1.3.2. Nhân tố thuộc về môi trường kinh doanh bên ngoài ngân hàng thương mại....22
2.1 Đặc điểm sự phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Định............................................................25
2.1.1 Chức năng, nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của Ngân hàng TMCP ĐT&PT
Việt Nam-Chi nhánh Nam Định..........................................................................25
2.1.2 Thực trạng các nguồn lực của Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam-Chi
nhánh Nam Định.................................................................................................29
2.1.3 Thực trạng môi trường kinh doanh bên ngoài của Ngân hàng TMCP
ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Định............................................................34
2.2 Phân tích thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Định................................................39
2.2.1. Thực trạng chủ trương phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Định.................................................39
2.2.2. Thực trạng đa dạng hóa sản phẩm và quy mơ sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Định...............................40
2.2.3. Thị phần sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát


Triển Nam Định..................................................................................................46
2.2.4. Thu nhập từ sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát
Triển Nam Định..................................................................................................60
2.2.5. Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng
TMCP ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Định.................................................61
2.2.6. Thực trạng phát triển hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân
hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Định........................................65

2.3. Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Định................................................66
2.3.1. Những kết quả...........................................................................................66
2.3.2. Những hạn chế..........................................................................................67
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế...............................................................68
3.1. Phương hướng phát triển kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư &
Phát Triển Việt Nam-Chi nhánh Nam Định........................................................71
3.1.1. Tiềm năng phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam...................71
3.1.2. Phương hướng kinh doanh của Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam-Chi
nhánh Nam Định đến năm 2025..........................................................................72
3.1.3. Phương hướng phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Định............................................................72
3.2. Giải pháp pháp triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư & Phát Triển Việt Nam-Chi nhánh Nam Định...............................................73
3.2.1 Xây dựng và thực hiện chiến lược, chính sách phát triển sản phẩm dịch vụ
bán lẻ tại BIDV Nam Định..................................................................................73
3.2.2. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV Nam Định......................74
3.2.3. Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV Nam Định..........76
3.2.4. Phát triển hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV Nam Định.....77
3.2.5. Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại
BIDV Nam Định.................................................................................................78
3.3. Kiến nghị điều kiện để pháp triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư & Phát Triển Việt Nam- Chi nhánh Nam Định..........................81
3.3.1 Hồn thiện mơ hình tổ chức và tăng cường năng lực quản trị điều hành....81
3.3.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lựctại BIDV Nam Định.........................82
3.3.3 Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, kỹ thuật và công nghệ tại BIDV Nam Định...83
3.3.4 Kiến nghị với ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam.................83
KẾT LUẬN.................................................................................................................86
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG, HÌNH
Bảng:
Bảng 1.1: Phân biệt dịch vụ NHBL với dịch vụ NHBB
Bảng 2.1: Quy mô sản phẩm dịch vụ bán lẻ đang triển khai tại BIDV Nam Định.........41
Bảng 2.2: So sánh sản phẩm dịch vụ huy động vốn của BIDV Nam Định với các ngân
hàng khác trên địa bàn tỉnh Nam Định.......................................................43
Bảng 2.3: So sánh Sản phẩm dịch vụ cho vay bán lẻ của BIDV Nam Định với các ngân
hàng khác trên địa bàn tỉnh Nam Định.......................................................45
Bảng 2.4: Số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ
tại BIDV Nam Định....................................................................................46
Bảng 2.5. Kết quả sản phẩm dịch vụ huy động vốn của BIDV Nam Định..................48
Bảng 2.6. Kết quả sản phẩm dịch vụ cho vay của BIDV Nam Định............................52
Bảng 2.7: Kết quả sản phẩm dịch vụ thanh toán thẻ ATM tại BIDV Nam Định.........55
Bảng 2.8. Kết quả sản phẩm dịch vụ thanh toán của khách hàng cá nhân và DNNVV
tại BIDV Nam Định....................................................................................57
Bảng 2.9. Kết quả sản phẩm dịch vụ chuyển tiền kiều hối tại BIDV Nam Định..........58
Bảng 2.10: Thu nhập từ sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV Nam Định......................61
Bảng 2.11: Mạng lưới cung ứng sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV Nam Định.........65
Bảng 2.12: Số lượng phòng giao dịch một số ngân hàng trên địa bàn Nam Định........66

Hình:
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV Nam Định...........................................................26
Hình 2.2: Cơ cấu nhân sự của BIDV Nam định .........................................................32
Hình 2.3: Tình hình sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của người dân
trên địa bàn tỉnh Nam Định........................................................................37
Hình 2.4: Khảo sát các nguyên nhân không sử dụng nhiều hơn các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của người dân trên địa bàn tỉnh Nam Định.....................38
Hình 2.5: Tăng trưởng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV

Nam Định..................................................................................................48
Hình 2.6: Thị phần huy động vốn năm 2018 tại Tỉnh Nam Định.................................51
Hình 2.7: Thị phần tín dụng năm 2018 tại Tỉnh Nam Định.........................................54
Hình 2.8: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nam Định…64


1

MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng nói chung và đặc biệt là dịch vụ bán lẻ
Ngân hàng hiện nay phát triển rất mạnh mẽ, đó là xu thế phát triển tất yếu của các
Ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. Mục tiêu của dịch vụ này là hướng đến khách
hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ; nó cung cấp các dịch vụ tài
chính cơ bản thiết yếu; ngoài việc cải thiện đời sống dân cư góp phần thúc đẩy nhanh
q trình ln chuyển tiền tệ, hạn chế thanh tốn tiền mặt, tiết kiện chi phí và thời gian
cho Ngân hàng và khách hàng, thì dịch vụ này cũng mang lại nguồn thu ổn định, chắc
chắn, hạn chế và chia sẻ rủi ro, đồng thời dịch vụ bán lẻ giữ một vai trò quan trọng
trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh bổ xung một lượng vốn
dồi dào góp phần đa dạng hóa hoạt động của Ngân hàng.
Trong những năm qua, kinh tế của tỉnh Nam Định đã vượt qua nhiều khó khăn
sớm tạo được thế ổn định và tốc độ phát triển khá; chuyển dịch đúng hướng cơng
nghiệp hóa- dịch vụ- nông nghiệp.Năng lực sản xuất, kết cấu hạ tầng kinh tế- xã hội
của tỉnh tăng nhanh. Đời sống vật chất, văn hóa tinh thần của đơng đảo nhân dân được
cải thiện, đặc biệt nhiều vùng nơng thơn đã có một số thay đổi căn bản và tốc độ đơ thị
hóa nhanh, mơi trường đầu tư được quan tâm khuyến khích cởi mở hơn; trong quá
trình này vốn và dịch vụ tài chính Ngân hàng ln là vấn đề được quan tâm hàng đầu.
Là một trong những Ngân hàng lớn đi tiên phong trong việc đảm bảo cung cấp dịch vụ
tài chính trên địa bàn, Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Định đã
chủ động nắm bắt tận dụng thời cơ để đưa các sản phẩm bán lẻ đến với thị trường như:

tín dụng bán lẻ, thanh tốn chuyển tiền, thu chi hộ, trả lương và các dịch vụ Ngân hàng
điện tử khác (BIDV online, smark banking, mobile banking, rút tiền ATM….) đã được
khách hàng đón nhận tích cực tạo ra tạo ra một luồng nội lực mới cho môi trường kinh
doanh của tỉnh: tăng sức lưu thơng hàng hóa, cơ hội kinh doanh, cơ hội nắm bắt công
nghệ tiên tiến, giảm thiểu thời gian và chi phí giao dịch….mà các dịch vụ bán lẻ Ngân
hàng mang lại.
Tuy nhiên trong quá trình hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ Ngân hàng mà
ở đây là cung cấp sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt NamChi nhánh Nam Định cịn gặp những bất cập, khó khăn cũng như cản trở cho hướng đi
cho sản phẩm sao cho phát huy được tối đa tiềm năng cũng như hiệu quả mang lại của
sản phẩm bán lẻ:
+ Chưa xây dựng được tầm nhìn chiến lược cho phát triển dịch vụ bán lẻ
NH một cách đồng bộ hiệu quả, các sản phẩm mới chỉ đáp ứng được một phần
nhu cầu khách hàng.


2

+ Các dịch vụ mang hàm lượng công nghệ cao triển khai còn chậm chạp, còn
hạn chế về phạm vi sử dụng như internet banking, mobile banking....mới dừng lại ở
mức truy vấn thơng tin,
+ Kênh phân phối cịn hạn chế, chưa phát triển được sâu rộng đối với các tầng
dân cư mà chủ yếu vẫn tập trung tại thành phố hoặc các trung tâm buôn bán thương
mại; đặc biệt là các giao dich tài chính vẫn tập trung tại quầy
+ Cơ sở hạ tầng chưa theo kịp đà phát triển của cơng nghệ như hệ thống đường
mạng, đường truyền (có dây và không dây) chưa đáp ứng được tốc độ, cường độ xử lý.
Với những hạn chế cơ bản trên việc tìm ra hướng đi, hướng phát triển cho sản
phẩm bán lẻ trong thời gian tới cũng như việc hoạch định cho chiến lượng phát triển
lâu dài là một khó khăn, thách thức đối với hoạt động của Ngân hàng TMCP ĐT&PT
Việt Nam-Chi nhánh Nam Định.
Xuất phát từ những điều nêu trên học viên đã chọn vấn đề “Phát triển sản

phẩm dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư&Phát Triển Việt Nam-Chi
nhánh Nam định” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ chương trình điều hành cao
cấp-Executive
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1 Mục tiêu tổng quát:
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ và đánh
giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng tại Ngân hàng TMCP
ĐT&PTViệt Nam-Chi nhánh Nam Định, Luận văn đưa ra phương hướng và giải
pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP ĐT&PT
Việt Nam-Chi nhánh Nam Định.
2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu ;
Để thực hiện mục tiêu tổng quan trên, Luận văn có những nhiệm vụ cụ thể sau:
- Hệ thống hóa và lựa chọn cơ sở lý luận cho các vấn đề nghiên cứu về phát
triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại.
- Phân tích và đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam-Chi nhánh Nam Định
- Đề xuất định hướng và giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Ngân
hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát Triển Việt Nam-Chi nhánh Nam Định đến năm
2025, tầm nhìn đến năm 2030 .
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
3.1. Đối tượng nghiên cứu:
Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề về lý luận và thực tiễn về phát triển
sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại.


3


4
3.2. Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi nội dung: Nghiên cứu nội dung và nhân tố ảnh hưởng đến phát triển
sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng.Tập trung các sản phẩm trong lĩnh vực tín dụng
truyền thống và ngân hàng hiện đại.
+ Phạm vi không gian: Nghiên cứutại Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam-Chi
nhánh Nam Định
+ Phạm vi thời gian: Luận văn sử dụng dữ liệu trong giai đoạn 2014 – 2019 để
phân tích, đánh giá hiện trạng đồng thời đề xuất các giải pháp đến năm 2025, tầm nhìn
đến 2030.
4. Phương pháp nghiên cứu
* Phương pháp chung :
Luận văn sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử;
Phương pháp toán- thống kê; Phương pháp phân tích, tổng hợp và các phương pháp
nghiên cứu kinh tế khác.
* Phương pháp thu thập số liệu, tài liệu thứ cấp: Tác giả thực hiện khảo sát với
250 khách hàng, với số phiếu thu về hợp lệ là 250 phiếu. Tác giả sử dụng phần mềm
Excel để xử lý kết quả khảo sát, phiếu khảo sát thể hiện ở phụ lục I…
* Phương pháp phỏng vấn chuyên gia: Phỏng vấn một số lãnh đạo cấp phòng và
chuyên viên của Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát Triển Việt Nam-Chi nhánh Nam Định.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, Luận văn được kết cấu
thành 3chương :
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại ngân
hàng thương mại
Chương 2:Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư & Phát Triển Việt Nam-Chi nhánh Nam Định
Chương 3: Phương hướng và Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại
Ngân Hàng TMCP Đầu tư &Phát Triển Việt Nam-Chi nhánh Nam Định


5

CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM
DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Khái niệm và vai trò của sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại
Xu hướng nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng nâng cao, nhất là dịch vụ
ngân hàng bán lẻ (NHBL). Mục tiêu của dịch vụ NHBL là tập trung hướng tới đối,
tượng là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường
xuyên như: tiền gửi, vay vốn, tài khoản, thẻ tín dụng, thanh tốn hóa đơn, internet
banking…
Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, khái niệm về
“dịch vụ NHBL” được nghiên cứu ở các khía cạnh khác nhau:
Thị trường bán lẻ là một cái nhìn hồn tồn mới về thị trường tài chính, phần
đơng những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động. Thuận ngữ NHBL theo
tiếng Anh là Retail banking nghĩa là cung cấp các sản phẩm đến tận tay người tiêu
dung với số lượng nhỏ.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT, dịch vụ
NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp
với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và
công nghệ thơng tin.
Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ
điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các
chi nhánh mở tài khoản, phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng, đăng ký dịch vụ thanh tốn
hóa đơn, vay tín chấp, thế chấp, cầm cố…
Nhìn chung, có thể hiểu: Sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại là
các dịch vụ bán lẻ mà Ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng cá nhân

6
Bảng 1.1: Phân biệt dịch vụ NHBL với dịch vụ NHBB
TT

1

Tiêu chí

Dịch vụ

Dịch vụ

Ngân hàng bán lẻ

Ngân hàng bán bn

Các cá nhân, hộ gia đình, trong một số Các tập đoàn kinh tế,
trường hợp cả DNNVV tuỳ theo chiến tổng cơng ty, định chế
lược của mỗi ngân hàng
tài chính

Khách hàng

Chủ yếu thông qua các giao dịch điện tử;
2

Phương
giao dịch

thức

mang lại sự thuận tiện, an tồn, tiết kiệm
chi phí cho khách hàng trong q trình
thanh tốn và sử dụng nguồn thu nhập của

Chủ yếu giao dịch trực
tiếp

mình
3

Khối lượng dịch Khối lượng cung cấp cho từng cá nhân, Số lượng ít nhưng khối
vụ
đơn vị nhỏ nhưng số lượng nhiều
lượng lớn.

4

Đặc tính dịch vụ

Nhiều tiện ích trong cùng một dịch vụ; Mang tính cá biệt hóa
cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh cho từng nhu cầu cụ
nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân .
thể

5

Mức độ rủi ro

Mức độ rủi ro thấp. Rủi ro được san sẻ cho Rủi ro cao do quy mơ

nhiều khách hàng
lớn

6

Mức ảnh hưởng
Ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế
của nền kinh tế

Ảnh hưởng lớn của
chu kỳ kinh tế

Nguồn: Tác giả tổng hợp
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ có các đặc điểm cơ bản sau đây:
- Số lượng khách hàng cần phục vụ của NHBL là rất lớn: Dân số thế giới đang
gia tăng một cách chóng mặt và khơng có dấu hiệu ngừng lại, cùng với đó là sự phát
triển mạnh mẽ của những nền kinh tế mới nổi. Hệ quả tất yếu là sự gia tăng nhu cầu sử
dụng dịch vụ ngân hàng của tầng lớp dân cư thu nhập khá và hệ thống các DNNVV
- Sản phẩm dịch vụ NHBL phong phú và đa dạng, do nhu cầu của mỗi khách
hàng là khác nhau theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, đặc tính vùng miền… nên các sản
phẩm bán lẻ của các ngân hàng cần phong phú và đa dạng để thỏa mãn tốt nhất các
nhu cầu của từng phân khúc khách hàng đó. Ngồi ra các sản phẩm đa dạng cũng đem
đến nhiều hơn những lựa chọn cho khách hàng.
- Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để
cung ứngđược các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng.


7
- Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp đa dạng nhưng giá trị của những
giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp. Tuy vậy, với số lượng giao dịch

khổng lồ, hoạt động NHBL cũng mang lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng. Chính vì
đặc điểm này mà NHTM khơng thể thành cơng trong phát triển dịch vụ NHBL nếu khơng
có sự phối hợp chặt chẽ giữa nguồn lực con người, kênh phân phối sản phẩm và Công
nghệ thông tin.
- Công nghệ thông tin đóng vai trị cốt lõi để các ngân hàng đẩy mạnh thị phần
bán lẻ của mình. Cơng nghệ thơng tin là kênh phân phối quan trọng và không thể thiếu
của các sản phẩm dịch vụ NHBL, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử. Thông qua
việc phát triển các dịch vụ mới như ATM, Internet Banking, Mobile Banking… các
NHTM khơng chỉ giảm thiểu chi phí hoạt động mà cịn nâng cao chất lượng dịch vụ.
Cơng nghệ thơng tin giúp các ngân hàng triển khai các giao dịch mới như tiền gửi tiết
kiệm, thanh tốn hóa đơn, nộp thuế, chuyển tiền kiều hối trực tiếp với nước ngoài…
Khách hàng hiện nay có xu hướng giao dịch với ngân hàng ở bất cứ đâu qua internet,
điện thoại di động, đặc biệt là giới trẻ, cán bộ, nhân viên văn phòng... Ngồi ra, cơng
nghệ thơng tin giúp các ngân hàng giảm thiểu rủi ro cho khách hàng như tránh rị rỉ
thơng tin.
1.1.2 Phân loại sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Sản phẩm dịch vụ huy động vốn
Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay
và đầu tư gồm phát hành giấy tờ có giá và các hình thức gửi khác:
- Sản phẩm dịch vụ tiền gửi thanh toán: Tiền gửi thanh tốn, hay cịn gọi là
tiền gửi khơng kỳ hạn là tiền mà khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh tốn
hộ. Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có các tiện ích là: u cầu phát hành các
phương tiện thanh toán như séc, thẻ; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trong ngày thơng
qua hệ thống các máy ATM; thanh tốn nhanh gọn tại các điểm chấp nhận thẻ mà
không cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ an tồn cao. Tính ổn định của loại
hình huy động này đối với ngân hàng khơng cao do khách hàng có thể rút tiền vào các
thời điểm không xác định, ngân hàng luôn phải duy trì một lượng tiền mặt nhất định,
do đó, lãi suất thường thấp và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản.
- Sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: Tiền gửi tiết kiệm từ lâu đã được coi là
loại hình huy động vốn truyền thống của các NHTM từ các khách hàng cá nhân. Đóng

vai trị tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn, do đó,
việc phát triển các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đa dạng đang là mối quan tâm hàng đầu
của các ngân hàng. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống nhân dân dần được
cải thiện và nâng cao, tỷ lệ tiết kiệm, nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng tăng lên,


8
ngân hàng nào có chính sách huy động tiền gửi tiết kiệm với lãi suất hợp lý sẽ thu hút
được nguồn vốn dồi dào đó, tạo được một cơ cấu nguồn vốn ổn định, bền vững, nâng
cao sức cạnh tranh trên thị trường.
Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau, lãi suất khác
nhau nhưng được phân biệt thành hai loại chủ yếu sau đây:
+ Sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Khách hàng có thể gửi
nhiều lần và rút ra bất cứ lúc nào. Với loại tiền gửi này, lãi suất thường thấp.
+ Sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tiền gửi được rút sau
một thời gian nhất định, lãi suất thay đổi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách
hàng gửi tiền. Tuy nhiên, khách hàng có thể rút tiền trước hạn nhưng sẽ phải chịu mức
lãi suất thấp hơn, thông thường là lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.
- Sản phẩm dịch vụ giấy tờ có giá: Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: chứng
chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu,... Thông thường, khi nguồn huy động từ các loại tiền
gửi không đáp ứng được nhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu
ra của nguồn vốn là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ thực
hiện nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá. Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển
nhượng được, có thể dùng để thanh tốn khi cần thiết mà khơng cần phải đợi đến khi
đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu
1.1.2.2. Sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ
Sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân:
Sản phẩm tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân
+ Sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng: Các khoản cho vay cá nhân này thường
phục vụ cho nhu cầu mua nhà, mua ô tơ, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc

bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày.
* Các sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng:
Sản phẩm dịch vụ cho vay thế chấp: là hình thức cho vay thế chấp bằng sổ đỏ,
tài sản hình thành từ vốn vay...
Sản phẩm dịch vụ cho vay tín chấp: là hình thức cho vay mà ngân hàng căn cứ
vào mức thu nhập của khách hàng và một số điều kiện tín dụng khác kèm theo ngân
hàng xem xét và cho vay nếu khách hàng đáp ứng đủ các điều kiện của ngân hàng.
Sản phẩm dịch vụ cho vay cầm cố: là hình thức cho vay mà tài sản đảm bảo là
các sổ tiết kiệm hoặc giấy tờ có giá được BIDV chấp thuận.
Do giá trị các khoản vay không lớn, khách hàng nhỏ lẻ nên chi phí ngân hàng phải
bỏ ra cũng như rủi ro phải gánh chịu tương đối lớn. Nhưng trái lại, nếu cho vay được
nhiều thì sẽ giúp ngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng
huy động tiền gửi; tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập.
+ Sản phẩm dịch vụ cho vay du học: Là sản phẩm tín dụng dành cho khách


9
hàng cá nhân có nhu cầu hỗ trợ tài chính để làm thủ tục chứng minh tài chính, xin
phép cấp Visa và/hoặc thanh tốn học phí cùng các chi phí phát sinh trong thời gian du
học. Để tạo điều kiện tốt nhất cho con em mình tiếp cận được với nền giáo dục tiên
tiến của thế giới, nhiều gia đình đã khuyến khích con đi học tập tại nước ngồi, đây là
một xu hướng đang dần trở nên phổ biến ở nước ta. Tuy nhiên, do khơng phải gia đình
nào cũng có đủ điều kiện trang trải tồn bộ các khoản chi phí rất lớn cho việc học tập
của con em ḿnh ở nước ngồi, do đó, ngân hàng đã cung cấp sản phẩm cho vay du
học để giúp đỡ một phần chi phí, đồng thời cung cấp những dịch vụ chuyển tiền trong
và ngoài nước... để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Cho vay du học sẽ là dịch vụ
có tiềm năng phát triển trong tương lai.
+ Sản phẩm dịch vụ cho vay thấu chi: Là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ
tài khoản vãng lai vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận. Để được
hưởng dịch vụ này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng.

Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở dịng tiền, uy tín và khả năng chi trả của
khách hàng. Khách hàng thường sử dụng hạn thấu chi khi có việc đột xuất phát sinh
trong cơng việc hoặc sinh hoạt hằng ngày với thời gian sử dụng ngắn có thể là 1 ngày,
2 ngày hoặc nhiều hơn thế.
- Sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng DNNVV
Các sản phẩm cho vay dành cho DNNVV bao gồm cho vay ngắn hạn, cho vay
trung và dài hạn, cho vay vốn lưu động, cho vay đầu tư dây truyền sản xuất…
+ Sản phẩm dịch vụ cho vay ngắn hạn: Là sản phẩm cho vay bổ sung vốn lưu động
phục vụ nhu cầu sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp. Đối tượng cho vay là các chi phí
liên quan đến hoạt động sản xuất, kinh doanh như chi phí mua ngun vật liệu, hàng hóa, dịch
vụ, tiền lương... Phương thức cho vay: theo món, hạn mức. Thời hạn cho vay tối đa 12 tháng.
+ Sản phẩm dịch vụ cho vay trung và dài hạn: Là sản phẩm tài trợ nhu cầu vốn
đầu tư trung, dài hạn cho doanh nghiệp. Đối tượng cho vay: chi phí đầu tư tài sản cố
định như mua sắm máy móc thiết bị, phương tiện vận tải, xây dựng nhà xưởng, văn
phòng... Thời gian cho vay trung hạn: tối đa 05 năm, cho vay dài hạn trên 5 năm.
1.1.2.3. Sản phẩm dịch vụ dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng
phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, cấp
tín dụng, thanh tốn hóa đơn dịch vụ hay chuyển khoản. Thẻ cũng được sử dụng cho
nhiều loại dịch vụ phi tài chính như kiểm tra thơng tin tài khoản...
Dịch vụ thanh tốn thẻ đem lại một nguồn thu phí đáng kể đối với các ngân
hàng. Nguồn thu phí chủ yếu là phí thu từ chủ thẻ bao gồm: phí thường niên, phí giao
dịch qua máy ATM (giao dịch rút tiền Visa, Banknet), phí chuyển đổi ngoại tệ, phí
thanh tốn sao kê, và phí giao dịch thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ.


10
- Thanh toán bằng thẻ ngân hàng:
Thẻ ngân hàng là cơng cụ thanh tốn do ngân hàng phát hành và bán cho KH sử
dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác qua máy chấp nhận

thanh toán thẻ POS hoặc rút tiền mặt, chuyển tiền, thanh toán tiền hàng tại các máy rút
tiền tự động ATM. Các loại thẻ được sử dụng hiện nay bao gồm:
* Thẻ ghi nợ nội địa (hay còn được gọi là thẻ ATM): Là loại thẻ gắn liền với tài
khoản thanh toán và dùng để rút tiền mặt tại các cây ATM của ngân hàng hoặc thanh
toán khi mua các hàng hóa dịch vụ trong nước. Tài khoản có bao nhiêu tiền thì được
phép rút và chi tiêu bấy nhiêu. Khách hàng sử dụng các loại thẻ này thì giá trị giao
dịch được khấu trừ ngay vào tài khoản của Khách hàng, đồng thời ghi có ngay vào tài
khoản của người thụ hưởng.
* Thẻ ghi nợ quốc tế (hay còn gọi là thẻ Master debit): Là loại thẻ gắn với tài
khoản thành tốn có thể dùng để rút tiền mặt tại các cây ATM trong nước và quốc tế
hoặc có thể dùng để thanh tốn khi mua các hàng hóa dịch vụ trong nước và quốc tế.
Tiêu trên số dư hiện có trên tài khoản thanh tốn.. Khách hàng sử dụng các loại thẻ này
thì giá trị giao dịch được khấu trừ ngay vào tài khoản của Khách hàng, đồng thời ghi
có ngay vào tài khoản của người thụ hưởng.
* Thẻ tín dụng: Là loại thẻ được sử dụng phổ biến, ngân hàng cho phép chủ thẻ
sử dụng một hạn mức tín dụng nhất định. Đối với những Khách hàng có quan hệ
thường xun với ngân hàng, có tình hình tài chính tốt, ln đảm bảo khả năng thanh
tốn thì ngân hàng cho phép sử dụng thẻ tín dụng. Khách hàng tiêu trước và thanh toán
sau. Thời gian thanh toán tối thiểu là 15 ngày và tối đa là 45 ngày.
1.1.2.4. Sản phẩm dịch vụ thanh toán
Bên cạnh chức năng là trung gian tín dụng thì việc cung cấp các dịch vụ thanh
toán cũng là hoạt động cơ bản của các NHTM. Với nền tảng hạ tầng công nghệ hiện
đại, cùng hệ thống mạng lưới kênh phân phối rộng khắp, các NHTM cung cấp tới
Khách hàng dịch vụ thanh tốn có tính chính xác, an tồn cao và tiện ích, khơng những
trong nước mà cịn trên phạm vi tồn cầu. Các hình thức thanh tốn qua ngân hàng
được sử dụng chủ yếu bao gồm:
- Sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước
+ Thanh toán bằng séc: Séc là phương tiện thanh tốn do người ký phát lập dưới
hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người bị ký phát (là ngân hàng hoặc tổ
chức cung cấp dịch vụ thanh tốn được phép của NHNN) trích một số tiền nhất định từ

tài khoản của mình để thanh tốn cho người thụ hưởng.
+ Thanh toán bằng lệnh chi (hoặc ủy nhiệm chi): Là lệnh chi tiền của chủ tài
khoản yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản của
mình để trả cho người thụ hưởng có tên trên lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi.


11
+ Thanh toán bằng nhờ thu (hoặc ủy nhiệm thu): Ủy nhiệm thu là giấy ủy nhiệm
do người thụ hưởng lập nhờ ngân hàng thu hộ tiền trên cơ sở khối lượng hàng hóa đã
giao, dịch vụ đã cung ứng.
- Sản phẩm dịch vụ thanh tốn nước ngồi
+ Chuyển tiền đi nước ngoài bằng điện chuyển tiền (TT) hoặc thư chuyển tiền
(MTR): đây là phương thức thanh tốn theo đó, nhà nhập khẩu u cầu NHTM phục
vụ mình thơng qua một ngân hàng đại lý ở nước ngoài chuyển trả một số tiền nhất định
cho nhà xuất khẩu. Đây là một trong những hình thức thanh tốn tiềm ẩn rủi ro cho
nhà nhập khẩu, bởi lẽ nhà xuất khẩu nhận được tiền mới giao hàng, do vậy thường
được sử dụng đối với những hợp đồng có giá trị nhỏ, hoặc khi hai bên đã có quan hệ
lâu năm, nhà nhập khẩu có uy tín tốt.
+ Phương thức nhờ thu:nhà xuất khẩu sau khi xuất hàng sẽ ủy thác cho ngân hàng
của mình thu hộ tiền hàng của nhà nhập khẩu trên cơ sở xuất trình bộ chứng từ đầy đủ,
hợp lệ. Có hai loại nhờ thu là nhờ thu chấp nhận chứng từ (D/A) và nhờ thu đổi chứng từ
(D/P).
+ Thư tín dụng (L/C):là một văn bản do NHTM phát hành cho nhà nhập khẩu,
cam kết sẽ thanh toán tiền cho nhà xuất khẩu (người thụ hưởng) khi người này xuất
trình được bộ chứng từ hợp lệ. Trong hoạt động ngoại thương, thư tín dụng được sử
dụng phổ biến bởi lẻ trong hình thức thanh tốn này, các NHTM đóng vai trị trung
gian, đảm bảo lợi ích cho cả nhà nhập khẩu và xuất khẩu.
1.1.2.5 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Trước tình hình cạnh tranh gay gắt và khốc liệt của các ngân hàng trong nước
cũng như với các ngân hàng nước ngồi. Để tìm được chỗ đứng cho mình địi hỏi các

ngân hàng phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung.
Hiện nay dịch vụ SMS Banking, ebanking, internet banking…đang là những
dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn. Với những dịch vụ này khách hàng không
phải đến ngân hàng, không mất nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao
dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch
gửi tiết kiệm…Những dịch vụ này thật sự tiện ích, đưa khách hàng ngày càng tiếp cận
gần hơn với cuộc sống hiện đại.
Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của
các NHTM hiện nay như một lợi thế cạnh tranh và đây là một trong những yếu tố quan
trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ NHBL trong tương
lai. Một số sản phẩm ngân hàng hiện đại có thể kể đến như:
Call center: cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center như tổng đài 24/7 của


12
ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
Phone banking: Loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến
một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch kiểm
tra sao kê tài khoản, nghe thông tin lãi suất hoặc tỷ giá…
Mobile banking: Là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di
động. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản , liệt kê giao dịch tài khoản, nhận
thông báo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động thông qua tin nhắn SMS banking, thanh tốn
hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet…
Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại nhà
thơng qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao gồm
các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất…
Internet banking: Là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng
thông qua internet. Khách hàng có thể tìm kiếm thơng tin về sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay…

1.1.2.6. Các Sản phẩm dịch vụ NHBL khác
Ngoài các sản phẩm dịch vụ nêu trên, sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng
cá nhân còn bao gồm thu chi hộ, giữ hộ tài sản quý hiếm, cho thuê két sắt…
Sản phẩm dịch vụ dành cho DNNVV còn bao gồm dịch vụ như: kinh doanh
ngoại tệ, bảo lãnh…
1.1.3 Vai trò của phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại
Hiện nay, các ngân hàng bắt đầu quan tâm và tập trung khai thác thị trường bán
lẻ như đẩy mạnh hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình dịch vụ
mới, đa tiện ích và đã được xã hội chấp nhận như máy giao dịch tự động, internet
banking, home banking, mobile banking. Thực tế đã đánh dấu bước phát triển mới của
thị trường dịch vụ NHBL tại Việt Nam.
Đối với nền kinh tế – xã hội: Sản phẩm dịch vụ NHBL góp phần khai thác
nguồn lực vốn trong nền kinh tế một cách triệt để và có hiệu quả. Khách hàng gửi tiền
thu được lợi nhuận, làm tăng thu nhập cho bản thân. Các NHTM sử dụng nguồn vốn
huy động được để thực hiện hoạt động đầu tư hoặc cho vay phục vụ sản xuất – kinh
doanh, tạo ra của cải vật chất cho xã hội và kích thích tiêu dùng.
Sản phẩm dịch vụ NHBL đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng
tiềm năng to lớn về nguồn vốn ổn định từ các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình để
phát triển kinh tế. Đây là đối tượng khách hàng có quy mơ rộng lớn và vơ cùng đa
dạng. Nguồn vốn nhàn rỗi dù lớn hay nhỏ đều được tập trung lại để đưa vào đầu tư. Sử
dụng dịch vụ NHBL là cầu nối giữa người thừa vốn và người cần vốn. Thơng thường,
hai đối tượng này khó gặp nhau nếu như khơng có ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch


13
vụ NHBL, thực hiện HĐV, cho vay và thanh toán.
Sản phẩm dịch vụ NHBL cũng là một trong những công cụ để NHNN thực thi
chính sách tiền tệ quốc gia. Bằng việc ban hành những chính sách, những quy định về
hoạt động HĐV, hoạt động cho vay, hoạt động thanh tốn…chính phủ và NHNN thực
hiện các mục tiêu vĩ mơ như: Điều tiết lượng tiền lưu thông trong nền kinh tế; khuyến

khích thanh tốn khơng dùng tiền mặt; hướng hoạt động đầu tư của cá nhân, hộ gia
đình theo từng thời kỳ của nền kinh tế.
Sản phẩm dịch vụ NHBL là thước đo nền văn minh ngân hàng của mỗi quốc
gia, có tác dụng trực tiếp làm biến đổi nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền
mặt. Nhờ vào khả năng mở rộng thanh tốn khơng dùng tiền mặt, dịch vụ NHBL góp
phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về kinh tế – tiền tệ, chống tham nhũng, kiểm
soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế…
Đối với NHTM: Sản phẩm dịch vụ NHBL đem lại thu nhập ổn định cho các
NHTM. Do đặc điểm của dịch vụ NHBL là số lượng khách hàng tham gia sử dụng lớn
nên khi đã đầu tư cho phát triển đến một mức nhất định thì doanh thu mang lại từ đối
tượng khách hàng bán lẻ là rất nhiều. Trong quá trình huy động vốn dân cư và cung
cấp dịch vụ, ngân hàng tận dụng được nguồn vốn chưa thanh toán của khách hàng
đang lưu ký hoặc đang ký quỹ trên tài khoản thanh toán.
Sản phẩm dịch vụ NHBL góp phần tạo nền tảng khách hàng bền vững cho các
NHTM. Bộ phận khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL có tính ổn định và trung thành
với số lượng khách hàng lớn. Điều này có ý nghĩa rất lớn cho các ngân hàng trong điều
kiện nền kinh tế bất ổn, suy thối. Thêm vào đó, sản phẩm dịch vụ NHBL ít chịu tác
động của các nhân tố bên ngồi như ảnh hưởng của những biến động trong nền kinh tế
hơn dịch vụ ngân hàng bán buôn.
Thực tế hiện nay sản phẩm dịch vụ NHBL đã mang lại cho các ngân hàng
nguồn thu nhập ổn định và phân tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của
ngân hàng. Chính vì vậy, các NHTM đã bước đầu coi hoạt động cung ứng dịch vụ
NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, cũng cố và phát triển nền khách hàng vững
chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng. Các NHTM Việt
Nam đã và đang phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL theo xu hướng tất yếu,
phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.
Đối với khách hàng: Sản phẩm dịch vụ tiền gửi dân cư tạo sự an toàn trong cất
trữ tài sản cho các khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Đồng thời, bằng việc gửi tiền với
các kỳ hạn gửi đa dạng và lãi suất linh hoạt, khách hàng còn có được một khoản thu
nhập từ khoản tiền nhàn rỗi của mình, hạn chế tiêu dùng, kích thích tiết kiệm và đầu

14
tư.
Thơng qua việc sử dụng các dịch vụ thanh tốn, các cơng cụ thanh tốn khơng
dùng tiền mặt, sản phẩm dịch vụ NHBL mang lại sự thuận tiện, an toàn và nhanh
chóng trong q trình thực hiện các hoạt động kinh tế cũng như trong đời sống của
khách hàng.
Sản phẩm dịch vụ cho vay bán lẻ đã đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng của khách
hàng, giúp họ có một cuộc sống ổn định ngay từ khi còn trẻ. Bằng cách vay vốn tại
ngân hàng, với điều kiện có khả năng trả nợ trong tương lai, khách hàng có thể mua
nhà ở, mua ô tô… mà không phải chờ tiết kiệm đủ tiền trong một thời gian dài, có khi
là tới khi đã về già, tạo cho họ có động lực to lớn để làm việc, tiết kiệm và nuôi dưỡng
con cái. Nhờ sản phẩm dịch vụ NHBL, khách hàng được hưởng các tiện ích trước khi
tích luỹ đủ tiền, và quan trọng hơn, nó rất cần thiết cho các nhu cầu chi tiêu cấp bách
như chi tiêu cho giáo dục và y tế. Dịch vụ cho vay bán lẻ cũng đáp ứng nhu cầu vốn
cho hoạt động sản xuất - kinh doanh của các cá nhân – hộ gia đình.
Sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang lại sự văn minh cho khách hàng,
đồng thời cũng là cơ sở khuyến khích khách hàng tiết kiệm trong chi tiêu sinh hoạt, để
dành tiền cho tiết kiệm và đầu tư. Sự phát triển của nền kinh tế kéo theo nhu cầu của
mỗi cá nhân được nâng cao.
1.2 Nội dung và chỉ tiêu đánh giá phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Ngân
hàng thương mại
1.2.1 Quan niệm về phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại
Theo triết học Mác Lênin: Phát triển là một q trình tiến lên từ thấp đến cao.
Phát triển khơng chỉ đơn thuần tăng lên hay giảm đi về lượng mà cịn có sự biến đổi
về chất của sự vật, hiện tượng. Phát triển là khuynh hướng vận động tiến lên từ thấp
lên cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện do việc giải
quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về chất gây ra, và thường theo xu thế phủ định
của phủ định. Như vậy, hiểu một cách đơn giản nhất thì phát triển là sự tăng lên về số

lượng và chất lượng.
Trong lĩnh vực ngân hàng: phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
- Tăng về lượng: đo lường sự phát triển thông qua số lượng và tần suất sử dụng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ của khách hàng.
- Tăng về chất: đánh giá sự phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thơng qua
sự hài lịng của khách hàng.
Có thể khái quát lại khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc mở
rộng quy mô, gia tăng các tiện ích, nâng cao hiệu quả và chất lượng của các sản phẩm
dịch vụ hiện có nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tốt hơn của khách hàng, đồng thời
nghiên cứu, tìm tịi để phát triển các sản phẩm mới phù hợp với thị hiếu của khách


15
hàng, từ đó gia tăng các nguồn thu từ hoạt động bán lẻ của ngân hàng.
1.2.2 Nội dungphát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Xét trên giác độ kinh tế- xã hội thì phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán
lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ tận dụng tiềm năng to lớn về
vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán
tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả Ngân hàng và khách hàng, cải
thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh toán.
Xét trên giác độ tài chính và quản trị Ngân hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro tạo bởi các
nhân tố bên ngồi vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Đồng thời
hệ thống ngân ahngf bán lẻ sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu
quả hoạt động của ngân hàng, tạo nền tảng hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng
công nghệ ngân hàng, quản lư tập trung và xử lư dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất
lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Như vậy phát triển sản phẩm dịch vụ ngân
hàng bán lẻ là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động vad
các tiện ích của sản phẩm; lựa chọn cơ cấu dịch vụ phù hợp; nâng cao chất lượng của
từng loại hình sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các chủ thể trong

xã hội. Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm những nội dung chủ yếu
sau:
Thứ nhất: Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Ban lãnh đạo ngân hàng thương mại phải xác định được các mục tiêu phát triển cụ thể
cho ngân hàng mình trên cơ sở mơ thức hoạt động của từng ngân hàng thương mại.
Mục tiêu và định hướng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ được
xác định trên cơ sở mục tiêu hoạt động chung của mỗi ngân hàng, môi trường hoạt
động, thế mạnh của mỗi ngân hàng và mong muốn chủ quan của các chủ sở hữu các
ngân hàng thương mại. Chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần
xây dựng rõ rang các nhiệm vụ cần triển khai thực hiện trong từng năm, cũng như
trong từng giai đoạn thực hiện chiến lược
Thứ hai: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, với cơ cấu hợp lý,
nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và vị thế của ngân hàng trong cạnh tranh.
Đối với mỗi ngân hàng thương mại, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
việc ngân hàng thực hiện kinh doanh nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác nhau tạo ra
sự phong phú, đa dạng trong toàn bộ cá dịch vụ tài chính mà ngân hàng đó có thể cung
cấp cho tất cả các đối tượng khách hàng trong nền kinh tế. Đặc biệt trong điều kiện
công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ như hiện nay, sản phẩm dịch vụ ngân hàng
bán lẻ cần có sự kết tinh mạnh mẽ các tiến bộ của khoa học kỹ thuật, khai thác tối đa
các tiện ích của cơng nghệ thơng tin. Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ khơng chỉ


16
hạn chế ở việc mở rộng các loại dịch vụ mà còn bao hàm cả việc mở rộng, phát triển
dịch vụ về phạm vi, quy mơ, hình thức thực hiện. Bên cạnh đó, để đạt được hiệu quả
kinh doanh cao nhất, các ngân hàng thương mại sẽ phải chú trọng vào việc lựa chọn
cơ cấu đầu tư danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ phù hợp. Việc gia tăng các sản phẩm
đem lại lợi nhuận cao, hạn chế phát triển ở những sản phẩm mang lại hiệu quả thấp
nhằm duy trì một cơ cấu hợp lý đáp ứng nhu cầu của khách hàng tối đa hóa lợi nhuận
cho ngân hàng.

Thứ ba: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng. Việc hoàn thiện sản phẩm dịch
vụ của các ngân hàng hiện nay thường tập trung theo hướng: Hiện đại hóa cơng nghệ,
tăng cường máy móc thiết bị, phương tiện phục vụ.
Thứ tư: Phát triển hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại.
Hệ thống chi nhánh và kênh phân phối giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng sản
phẩm dịch vụ được dễ dàng. Hệ thống phân phối phát triển càng mạnh thì ngân hàng
càng thu hút được nhiều khách hàng. Hiện nay để đáp ứng nhu cầu của khách hàng các
ngân hàng ngày càng chú trọng vào việc đầu tư mở rộng về số lượng và chất lượng các
kênh phân phối. Ngoài kênh phân phối truyền thống là chi nhánh và các phịng giao
dịch thì kênh phân phối điện tử dựa trên internet, các điểm thanh toán tại quầy
(POS/DEC)…ngày càng được cá ngân hàng tận dụng triệt để để gia tăng chất lượng
dịch vụ, thu hút khách hàng, để phục vụ cùng lúc được một lượng khách hàng cá nhân
lớn.
1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng thương mại
Các ngân hàng đang nỗ lực phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
mình bằng những phương thức khác nhau, tuy nhiên chỉ tiêu nào sẽ phản ánh kết quả
và hiệu quả phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Dưới đây là một số chỉ tiêu
thường được dùng để đánh giá việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
1.2.3.1. Sự hoàn thiện và đa dạng của sản phẩm dịch vụ
Sự tự do hóa trong lĩnh vực ngân hàng khiến ngày càng nhiều tổ chức tài chính
tham gia cung ứng các dịch vụ ngân hàng. Khách hàng trở nên khắt khe trong việc
đánh giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ do họ được lựa chọn nhà cung cấp dịch
vụ dễ dàng, thoải mái. Vì vậy yêu cầu đặt ra cho mỗi ngân hàng là không ngừng hồn
thiện dịch vụ của mình để cung cấp cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất, từ đó tối
đa hóa lợi nhuận. Việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cịn thể hiện qua
việc tích hợp nhiều tiện ích trên cơ sở nâng cao hàm lượng cơng nghệ và tăng độ an
toàn cho ngân hàng và khách hàng. Nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình,
doanh nghiệp vừa và nhỏ về sản phẩm ngân hàng ngày càng đa dạng. Ban đầu họ chỉ
cần một nơi gửi tiền để thu lãi và vay tiền khi cần chi tiêu. Sau dần họ muốn ngân

17
hàng thực hiện thanh tốn hộ mình qua các phương thức thanh tốn hiện đại, tư vấn tài
chính, địa ốc….Khách hàng bán lẻ phân hóa cao nên đối với từng nhóm nhu cầu ngân
hàng lại cung cấp một danh mục sản phẩm đa dạng, dễ thỏa mãn lượng đông khách
hàng. Ví dụ nhóm sản phẩm tiết kiệm, ngân hàng đưa ra các sản phẩm tiết kiệm với kỳ
hạn 1,3,6 tháng, 1 năm…tiết kiệm dưới dạng kỳ phiếu, sổ tiết kiệm…Ngày nay, hầu
hết các ngân hàng đều muốn phát triển theo hướng đa năng, không chỉ cung cấp các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng phong phú mà còn từng bước cung cấp các sản phẩm phi
ngân hàng như: dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ tư vấn, dịch vụ môi trường…
Yêu cầu của khách hàng là sản phẩm dịch vụ hoàn thiện. Ngay từ khi ra đời mỗi
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đề có sẵn những thuộc tính cơ bản nhất định. Tuy
nhiên, do đặc điểm của ngành ngân hàng là dễ bắt chước, nên trong quá trình cung
ứng, cá ngân hàng ln tìm cách hồn thiện sản phẩm dịch vụ bằngcách bổ sung cho
nó các thuộc tính mới nhằm tạo ra sự vượt trội cho cá sản phẩm- dịch vụ tương tự trên
thị trường hấp dẫn khách hàng. Đặc điểm của ngành ngân hàng là quá trình cung cấp
sản phẩm dịch vụ ngân hàng có sự tham gia của khách hàng nên quan niệm về mức độ
hoàn thiện của sản phẩm phải được xem xét trên cả giác độ ngân hàng và giác độ
khách hàng. Theo quan niệm của khách hàng, một sản phẩm dịch vụ hoàn thiện là sản
phẩm dịch vụ đáp ứng được tốt nhất nhu cầu mong muốn của khách hàng. Một sản
phẩm ngân hàng hoàn thiện sẽ đem lại cho khách hàng tợp hợp những tiện ích và lwoij
ích. Do vậy khi đánh giá một sản phẩm dịch vụ, khách hàng thường căn cứ trên các
tiêu chí: Mức độ tham gia của khách hàng vào q trình cung ứng sản phẩm dịch vụ là
ít và đơn giản, trình độ cơng nghệ hiện đại, tốc độ xử lý nhánh, mức độ chính xác cao,
hiệu quả đem lại cho khách hàng lớn, thái độ phục vụ tốt.
Theo quan niệm của ngân hàng, một sản phẩm dịch vụ hoàn thiện trước hết phải
đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh, đồng thời phải là sản
phẩm dịch vụ đem lại lợi nhuận cho ngân hàng. Một sản phẩm ngân hàng hoàn thiện
phải đem lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng nhưng trước hết phải xuất phát từ

lợi ích khách hàng. Điều này đặt cho nhà kinh doanh ngân hàng cá hướng hồn thiện
sản phẩm của mình như sau: (1) Hồn thiện quy trình nghiệp vụ, đơn giản hóa thủ tục
và điều kiện sử dụng sản phẩm để việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày
càng trở nên dễ dàng thuận tiện, đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới.
(2) Tăng cường hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ và thông tin kịp thời
về những cải tiến của sản phẩm và những lợi ích mới của chúng. Tăng cường chất
lượng phục vụ qua việc đào tạo đội ngũ nhân viên giao dịch có trình độ chun mơn,
có thái độ phục vụ chun nghiệp. Bổ sung những tính năng mới làm tăng giá trị sử
dụng của sản phẩm dịch vụ. Cách làm phổ biến nhất của các ngân hàng là cải tiến sản
phẩm dịch vụ để cùng lúc đáp ứng nhiều nhu cầu cho khách hàng. Việc hoàn thiện sản


18
phẩm dịch vụ tạo cho nó tính hấp dẫn vượt trội so với đối thủ cạnh tranh là rất cần
thiết cho các ngân hàng vì nó khơng chỉ giúp duy trì khách hàng mà cịn thu hút thêm
khách hàng mới; tuy nhiên việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ chỉ là tạo ra những phiên
bản mới có tính năng ưu việt hơn trên cơ sở những sản phẩm hiện tại. Nó khơng tạo ra
những sản mới nên khơng thể đáp ứng những nhu cầu mới phát sinh của khách hàng.
Chính vì thế, bên cạnh việc hồn thiện các sản phẩm sẵn có, ngân hàng cịn phải đầu tư
thích đáng vào việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới.
Phát triển dịch vụ ngân hàng mới. Phát triển sản phẩm dịch vụ mới là một trong
những chiến lược quan trọng của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Khách hàng liên
tục phát sinh các nhu cầu mới cần được thỏa mãn. Chỉ có cách phát triển sản phẩm
dịch vụ mới, đa dạng hóa danh mục sản phẩm kinh doanh thì ngân hàng mới tyhoar
mãn tối đa khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và hình ảnh của ngân hàng
trên thị trường. Sản phẩm mới là sản phẩm lần đầu tiên được vào danh mục sản phẩm
của ngân hàng. Theo cách hiểu này có hai loại sản phẩm mới:
- Sản phẩm mới hoàn toàn: Là sản phẩm mới đối với ngân hàng và thị trường,
đưa ra sản phẩm mới này ngân hàng sẽ không phải đối mặt với cạnh tranh, có điều
kiện xây dựng hình ảnh của mình trong tâm trí khách hàng, chiếm lĩnh thị trường thu

lợi nhuận lớn. Tuy nhiên mặt trái của lợi nhuận là việc ngân hàng phải đối mặt với
nhiều rủi ro do số vốn đầu tư lớn, sản phẩm mới nên thiếu kinh nghiệm triển khai,
khách hàng chưa quen sử dụng sản phẩm hoặc sản phẩm không thực sự phù hợp với
khách hàng. Trong trường hợp thành công, sau một thời gian nhất định sản phẩm sẽ bị
đối thủ cạnh tranh sao chép.
- Sản phẩm chỉ mới với ngân hàng không mới với thị trường: Đây là loại sản
phẩm được sao chép từ các ngân hàng khác. Ưu điểm của loại sản phẩm này là ngân
hàng có thể tận dụng lợi thế của người đi sau, tiết kiệm chi phí nghiên cứu, tiết kiệm
cũng như đúc rút kinh nghiệm thực tiễn từ ngân hàng đi trước. Tuy nhiên ngân hàng
phải chịu sự cạnh tranh trên thị trường để giành được thị phần.
1.2.3.2. Phát triển hệ thống kênh phân phối
Kênh phân phối là công cụ cung ứng sản phẩm dịch vụ và giao tiếp với thị
trường rất có hiệu quả. Trên thị trường ngân hàng, các chi nhánh đã thực hiện cả hai
chức năng này thành công. Trong phát triển dịch vụ NHBL, do khách hàng là cá nhân,
hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ có địa bàn cư trú rải rác nên để mở rộng hoạt
động này, số lượng các chi nhánh của ngân hàng cũng như phòng giao dịch của từng
ngân hàng không ngừng tăng lên. Nhờ vào vị trí và hệ thống thanh tốn thuận lợi của
cá chi nhánh, các ngân hàng thu hút các khoản tiền gửi với khối lượng nhỏ nhưng
tương đối rẻ. Ưu điểm của kênh phân phối này là dễ dàng cung cấp các loại dịch vụ
gắn liền với cho vay và các loại dịch vụ phụ trợ khác. Tuy nhiên, trong số các kênh