Luận văn thạc sĩ Nâng cao chất lượng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH




PHẠM XUÂN TRƯỜNG



NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET - BANKING TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU





LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ







TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH



PHẠM XUÂN TRƯỜNG

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET - BANKING TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU




Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60340201


LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. THÂN THỊ THU THUỶ


TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả của quá trình học tập, là công trình nghiên cứu khoa
học độc lập và nghiêm túc của cá nhân tôi với sự hỗ trợ, giúp đỡ nhiệt tình từ người hướng dẫn khoa
học là TS.Thân Thị Thu Thủy.
Những số liệu, kết quả được nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực và được trích dẫn từ các
tài liệu, tạp chí, các công trình nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy.
Các giải pháp, kiến nghị trong luận văn được rút ra từ cơ sở lý luận và thực tiễn.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm 2013
Tác giả






Phạm Xuân Trường


MỤC LỤC







Trang
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH SÁCH CÁC BẢNG
DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, PHƯƠNG TRÌNH
LỜI MỞ ĐẦU 1
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 1

3.
Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu 2
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu 2
6. Kết cấu của luận văn 2

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 3
1.1. Tổng quan về d
ịch vụ Internet - banking tại ngân hàng thương mại 3
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ tại ngân hàng thương mại 3
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 3
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng 3
1.1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng 5
1.1.2.
Tổng quan về dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng thương mại 5
1.1.2.1. Khái niệm 5
1.1.2.2. Đặc điểm 6
1.1.2.3. Vai trò của dịch vụ Internet - banking 7
1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng thương mại 9
1.2.1. Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Internet – banking 9
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking 10
1.2.2.1. Sự hài lòng của khách hàng 10
1.2.2.2. Thị phần dịch vụ Internet – banking của ngân hàng trên thị trường 11
1.2.2.3. Sự hoàn thiện và phát triển của dịch vụ 11
1.2.2.4. Hệ thống kênh phân phối 12
1.2.2.5. Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ 12
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet - banking 13
1.2.3.1. Các nhân tố vĩ mô

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet - banking 13
1.2.3.2. Các nhân tố vi mô

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet - banking 13
1.2.4. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Internet - banking 15
1.2.4.1. Mô hình SERVQUAL 15
1.2.4.2. Mô hình SERVPERF 15
1.2.4.3. Mô hình nghiên cứu mà tác giả đề xuất 16
1.2.5. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại các ngân hàng thương mại
21
1.3. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại một số ngân hàng thương
mại trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 22
1.3.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại một số ngân hàng thương mại
trên thế giới 22
1.3.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking cho Ngân hàng thương
mại cổ phần Á Châu 23
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 26
2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 26
2.1.1. Giới thiệu chung

về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 26
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 26
2.1.2.1. Lịch sử hình thành 26
2.1.2.2. Lịch sử phát triển 26
2.1.3. Cơ cấu tổ chức 27
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh 29
2.1.4.1. Tổng tài sản 29
2.1.4.2. Huy động vốn khách hàng 30

2.1.4.3. Dư nợ tín dụng khách hàng 30
2.1.4.4. Tổng lợi nhuận trước thuế 31
2.1.4.5. Thu nhập ròng trên mỗi cổ phần 32
2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
32
2.2.1. Số lượng khách hàng 32
2.2.2. Số lượng giao dịch 33
2.2.3. Doanh số giao dịch 34
2.2.4. Thu nhập từ dịch vụ 35
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu 36
2.4. Phân tích các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng
thương mại cổ phần Á Châu 41
2.4.1. Các nhân tố vĩ mô

tác động đến chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Á Châu 41
2.4.1.1. Nhân tố khung pháp lý 41
2.4.1.2. Nhân tố kinh tế - xã hội 42
2.4.2. Các nhân tố vi mô tác động đến chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại
cổ phần Á Châu 43
2.4.2.1. Các nhân tố thuộc nội tại ngân hàng 43
2.4.2.2. Nhân tố khách hàng 52
2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
52
2.5.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 52
2.5.1.1. Những kết quả đạt được 52
2.5.1.2. Những tồn tại 54
2.5.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại 57
2.5.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu thông

qua kết quả khảo sát 60
2.5.2.1. Mô tả mẫu khảo sát 60
2.5.2.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 66
2.5.2.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 67
2.5.2.4. Kiểm định các giả thuyết khác và phân tích hồi quy tuyến tính bội 69
2.5.2.5. Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ Internet – banking và đối tượng khách hàng
70
2.5.2.6. Kết quả nghiên cứu 72
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 74
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU 75
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu 75
3.1.1. Định hướng phát triển chung tại ngân hàng 75
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng 76

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Á Châu 77
3.2.1. Nâng cao độ an toàn, chính xác trong hoạt động của dịch vụ 77
3.2.1.1. Phòng ngừa các rủi ro, sự cố xảy ra khi thực hiện dịch vụ Internet - banking với nhiều hình thức
77
3.2.1.2. Đẩy mạnh công tác quản lý và kiểm soát nội bộ trong hoạt động của dịch vụ 78
3.2.1.3. Hoàn thiện quy định, quy trình giao dịch 78
3.2.1.4. Thường xuyên kiểm định, bảo trì cơ sở vật chất công nghệ và nâng cấp hệ thống phần cứng,
phần mềm dự phòng cho dịch vụ 79
3.2.1.5. Cải tiến hoạt động bảo mật khi sử dụng dịch vụ 79
3.2.2. Nâng cấp, cải thiện cơ sở vật chất, công nghệ sử dụng trong dịch vụ 80
3.2.2.1. Nâng cao hoạt động của trang web ACB online 80
3.2.2.2. Chú trọng đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ cho hoạt động dịch vụ 81
3.2.2.3. Mở rộng phạm vi, cách thức hoạt động dịch vụ 81

3.2.3. Gia tăng sự am hiểu tâm lý khách hàng về dịch vụ 82
3.2.3.1. Tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường 82
3.2.3.2. Đề ra chính sách marketing và bán hàng linh hoạt, hiệu quả 82
3.2.4. Đẩy mạnh phát triển năng lực của nhân viên, của ngân hàng và khả năng thực hiện giao dịch 85
3.2.4.1. Xây dựng đội ngũ nhân viên có đủ năng lực phục vụ khách hàng 85
3.2.4.2. Phát triển chất lượng làm việc của đội ngũ nhân viên ngân hàng phụ trách dịch vụ Internet -
banking 85
3.2.4.3. Hướng đến mô hình Contact Center 87
3.3. Giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước 87
3.3.1. Giải pháp hỗ trợ từ Chính phủ 87
3.3.1.1. Sớm ban hành những định hướng, chính sách và cơ sở pháp lý cụ thể cho hoạt động của dịch vụ
87
3.3.1.2. Nâng cao trình độ dân trí, khuyến khích người dân tiếp cận dịch vụ 88
3.3.2. Giải pháp hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước 88
3.3.2.1. Xây dựng cơ quan đầu mối giao dịch, hướng đến thống nhất công nghệ trên toàn quốc 88
3.3.2.2. Chỉ đạo giám sát và các hoạt động hỗ trợ nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ 89
3.3.2.3. Tạo điều kiện để các ngân hàng trong nước giao lưu, học hỏi chất lượng dịch vụ ngân hàng trực
tuyến từ các quốc gia khác 89
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 90
KẾT LUẬN 91
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Đề cương nghiên cứu phân tích định lượng để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet –
banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Phụ lục 2: Thang đo nháp và thang đo hiệu chỉnh lần 1 về chất lượng dịch vụ Internet – banking tại
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Phụ lục 3: Dàn bài thảo luận nhóm
Phụ lục 4: Thang đo hiệu chỉnh lần 2 về chất lượng dịch vụ Internet – banking tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Á Châu
Phụ lục 5: Bảng câu hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ Internet – banking tại Ngân hàng thương mại cổ

phần Á Châu
Phụ lục 6: Phân tích thống kê mô tả mẫu khảo sát
Phụ lục 7: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s alpha
Phụ lục 8: Phân tích khám phá nhân tố EFA
Phụ lục 9: Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Phụ lục 10: Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng dịch vụ Internet – banking và đối tượng khách
hàng



DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT






ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
BSC : Thẻ điểm cân bằng
CNTT : Công nghệ thông tin
EFA : Phân tích nhân tố khám phá
FPT IS : Công ty hệ thống thông tin FPT
GĐTC : Giám đốc tài chính
HAY GROUP : Công ty tư vấn quản lý toàn cầu
ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
KTT : Kế toán trưởng
NHĐT : Ngân hàng điện tử
NHNN : Ngân hàng nhà nước
NHTM : Ngân hàng thương mại
OSI : Công ty Open Solution

PFC : Nhân viên tư vấn tài chính cá nhân
PGBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xăng dầu Petrolimex
PKI : Mô hình hệ thống hạ tầng khóa công khai
PTTH : Phổ thông trung học
R : Nhân viên dịch vụ khách hàng về tiền gửi
RA : Nhân viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp
SCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín
SWIFT : Hiệp hội viễn thông tài chính liên ngân hàng toàn thế giới
TCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
TCBS : Giải pháp ngân hàng toàn diện
TMCP : Thương mại cổ phần
USD : Đồng đô la
VDC : Công ty Điện toán – Truyền dẫn số liệu khu vực miền Nam
VND : Việt Nam đồng
VSEC : Công ty cổ phần an ninh mạng Việt Nam
VTB : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
WIKIPEDIA : Trang web Bách khoa mở toàn thư
WTO : Tổ chức thương mại thế giới

DANH SÁCH CÁC BẢNG






Trang
Bảng 1.1: Tóm tắt thiết kế cho mô hình nghiên cứu 18
Bảng 1.2: Mã hóa các chỉ tiêu và các biến đo lường chất lượng dịch vụ Internet – banking tại ACB
20

Bảng 2.1: Các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 29
Bảng 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet – banking tại ACB giai đoạn 2009 – 2012
33
Bảng 2.3: Số lượng giao dịch trong dịch vụ Internet – banking tại ACB giai đoạn 2009 – 2012
34
Bảng 2.4: Doanh số giao dịch trong dịch vụ Internet – banking tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 34
Bảng 2.5: Thống kê số người sử dụng và tỷ lệ dân số Việt Nam sử dụng Internet 43
Bảng 2.6: Trình độ nhân viên tại ACB năm 2012 46
Bảng 2.7: Các tiện ích trong dịch vụ Internet - banking tại ACB và một số ngân hàng khác 53
Bảng 2.8: Cơ cấu mẫu theo tiêu chí thời gian sử dụng dịch vụ Internet – banking 61
Bảng 2.9: Cơ cấu mẫu theo tiêu chí giới tính 61
Bảng 2.10: Cơ cấu mẫu theo tiêu chí độ tuổi 61
Bảng 2.11: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn 62
Bảng 2.12: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp hiện tại 62
Bảng 2.13: Cơ cấu mẫu theo thu nhập bình quân hàng tháng 63
Bảng 2.14: Cơ cấu mẫu theo đối tượng khách hàng 63
Bảng 2.15: Nguồn thông tin về dịch vụ Internet – banking mà mẫu khảo sát tiếp cận 64
Bảng 2.16: Những tiện ích hay sử dụng trong dịch vụ Internet - banking của mẫu khảo sát 64
Bảng 2.17: Thống kê mô tả các biến đo lường chất lượng dịch vụ Internet – banking ACB của mẫu
khảo sát 65
Bảng 2.18: Phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc 66
Bảng 2.19: Kết quả phân tích nhân tố cho các biến độc lập 67
Bảng 2.20: Kết quả phân tích nhân tố cho các biến phụ thuộc 68
Bảng 2.21: Tổng kết phân tích hồi quy 69
Bảng 2.22: Các thông số thống kê trong phương trình hồi quy 69
Bảng 2.23: Thống kê mô tả sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – banking ACB của
khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ 70
Bảng 2.24: Kết quả kiểm định phương sai đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – banking ACB của
khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ 70
Bảng 2.25: Kết quả phân tích phương sai ANOVA đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – banking

ACB của khách hàng theo thời gian sử dụng dịch vụ 71
Bảng 2.26: Thống kê mô tả sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – banking ACB của
khách hàng theo đối tượng khách hàng 71
Bảng 2.27: Kết quả kiểm định phương sai đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – banking ACB của
khách hàng theo đối tượng khách hàng 71
Bảng 2.28: Kết quả phân tích phương sai ANOVA đánh giá chất lượng dịch vụ Internet – banking
ACB của khách hàng theo đối tượng khách hàng 72
Bảng 2.29: Thống kê mô tả các chỉ tiêu và thang đo đo lường chất lượng dịch vụ Internet – banking
ACB của mẫu khảo sát 72
DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, PHƯƠNG TRÌNH






Trang
HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF 15
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu cho luận văn 16
Hình 1.3: Quy trình thực hiện nghiên cứu 17
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại ACB 28
Hình 2.2: Tổng tài sản hợp nhất tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 29
Hình 2.3: Vốn huy động khách hàng hợp nhất tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 30
Hình 2.4: Dư nợ tín dụng khách hàng hợp nhất tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 30
Hình 2.5: Tổng lợi nhuận trước thuế tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 32
Hình 2.6: Thu nhập ròng trên mỗi cổ phần tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 32
Hình 2.7: So sánh thu nhập từ dịch vụ Internet - banking và tổng thu nhập từ phí và dịch vụ tại ACB
giai đoạn 2009 – 2012 35
Hình 2.8: Giao diện trang web ACB online 36

Hình 2.9: Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 43
Hình 2.10: Số lượng nhân viên tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 45
Hình 2.11: Thu nhập bình quân của nhân viên tại ACB giai đoạn 2009 – 2012 47

PHƯƠNG TRÌNH
Phương trình 2.1: Phương trình hồi quy chuẩn hóa 70


- 1 -
LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Ngày 7/5/2010, Ngân hàng TMCP Á Châu - ACB - bắt đầu triển khai dịch vụ ACB online dành
cho các khách hàng có tài khoản tiền gửi thanh toán VNĐ trên toàn hệ thống. Điều này đã đánh dấu một
cột mốc lớn về sự thay đổi trong quy mô và hoạt động của dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng. Theo
đó, các tiện ích trong dịch vụ dần dần được hoàn thiện và phát triển; cơ sở vật chất và công nghệ cho dịch
vụ ngày càng được ngân hàng chú trọng đầu tư; năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên cũng được
bồi dưỡng nên chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng trong
một cuộc sống hiện đại. Từ năm 2009 đến nay, hoạt động của dịch vụ NHĐT nói chung và của dịch vụ
Internet - banking nói riêng tại ngân hàng đã có những chuyển biến rất lớn. Bên cạnh những kết quả kinh
doanh khả quan, ngân hàng đã trải qua rất nhiều thử thách khi phải cạnh tranh với nhiều NHTM khác cả
trong nước và thế giới để mở rộng thị phần, khẳng định vị thế dịch vụ trên thị trường. Khách hàng hiện
nay được sống trong môi trường khoa học công nghệ hiện đại nên có những đòi hỏi rất cao về những khả
năng mà một dịch vụ ngân hàng mang lại, không chỉ đơn thuần là sự an toàn và thuận tiện trong giao dịch
mà cần phải có thêm sự đa dạng và mang tính khác biệt trong dịch vụ. Chiến lược kinh doanh hướng đến
khách hàng đang ngày càng được các ngân hàng trong đó có ACB xem là một trong những chiến lược
trọng tâm nên làm thế nào để gia tăng chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn, khiến khách hàng sử dụng
dịch vụ nhiều hơn là một vấn đề mà ngân hàng luôn nỗ lực thực hiện để trở thành một trong bốn ngân
hàng hàng đầu Việt Nam vào năm 2015 và là một trong ba ngân hàng lớn nhất Việt Nam năm 2020.
Từ thực tế trên, tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” cũng không ngoài mục đích một mặt tìm hiểu rõ hơn về

hoạt động của dịch vụ Internet – banking tại ACB cũng như đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ này trong thời gian tới.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Dựa trên những kiến thức cơ bản về dịch vụ ngân hàng, phân tích tình hình hoạt động cũng như
thực trạng chất lượng dịch vụ Internet – banking dành cho khách hàng tại ACB.
Bên cạnh đó, vận dụng lý thuyết, tham khảo các chuyên gia ngân hàng và khách hàng để xây
dựng mô hình nghiên cứu nhằm đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking tại ACB
thông qua ý kiến của khách hàng.
- 2 -
Từ đó sẽ đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking cho ACB
trong thời gian tới.
3. Đối tượng, phạm vi và thời gian nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ Internet - banking tại ACB.
Phạm vi nghiên cứu: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.
Thời gian nghiên cứu: từ tháng 1/2009 đến tháng 12/2012.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính: Thu thập và sử dụng các dữ liệu thứ cấp có sẵn từ nội bộ
ACB, Internet, các tạp chí,… kết hợp với dữ liệu sơ cấp được thu thập qua bảng câu hỏi định tính bằng
phương pháp phỏng vấn và tham khảo chuyên gia để:

-

Phân tích tình hình hoạt động của dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng.

-

Xây dựng, hiệu chỉnh mô hình và bảng câu hỏi khảo sát.

-

Ngoài ra còn sử dụng một số phương pháp như phân tích, so sánh, quy nạp,… nhằm đánh
giá chất lượng dịch vụ và đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu định lượng: được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát do người
được phỏng vấn tự trả lời. Bảng câu hỏi sau khi đã lấy ý kiến sẽ được xử lý trên phần mềm SPSS phiên
bản 16.0 và Excel phiên bản 2003 để thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá
EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội và phân tích ANOVA.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Đề tài sẽ mang ý nghĩa thiết thực trong thực tiễn. Việc phân tích tình hình hoạt động và đánh giá
chất lượng dịch vụ Internet - banking tại ACB sẽ cung cấp cho các nhà quản trị và các cơ quan vĩ mô có
cái nhìn tổng thể về hoạt động của dịch vụ tại ngân hàng. Qua đó, đưa ra một số giải pháp để nâng cao
chất lượng dịch vụ Internet - banking tại ACB nói riêng và của hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung.
6. Kết cấu của luận văn

Ngoài lời mở đầu và kết luận,

luận văn được chia thành ba chương chính với nội dung cụ thể sau:
Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng
thương mại
.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Á Châu.
- 3 -
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET - BANKING TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ Internet – banking tại ngân hàng thương mại
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ tại ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Theo Phụ lục các dịch vụ tài chính của

Hiệp định chung về thương mại – dịch vụ, dịch vụ ngân hàng là bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài
chính nói chung (WTO, 1995). Có nhà kinh tế cho rằng hầu hết các hoạt động nghiệp vụ trong NHTM
đều được gọi là dịch vụ ngân hàng (Cox, 1997). Tại Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12
không định nghĩa rõ ràng về dịch vụ ngân hàng nhưng có nhắc đến các hoạt động trong NHTM, đó là:
(1) Nhận các loại tiền gửi; (2) Phát hành các loại chứng chỉ để huy động vốn; (3) Cấp tín dụng dưới
nhiều hình thức; (4) Mở tài khoản thanh toán; (5) Cung ứng các phương tiện, dịch vụ thanh toán.
Như vậy, khi xã hội càng phát triển, con người càng nhận thức dịch vụ ngân hàng rộng và quan trọng
hơn trong nền kinh tế. Vì thế dịch vụ ngân hàng được rất nhiều nhà kinh tế, tổ chức quan tâm nghiên
cứu. Dựa trên kinh tế học và kiến thức thực tế, dịch vụ ngân hàng được hiểu là:
-

Là một trong những ngành kinh tế thứ ba, là thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất,
bao gồm toàn bộ hoạt động tài chính tiền tệ trong suốt quá trình khách hàng và NHTM tiếp
xúc với nhau.
-

Là tất cả các sản phẩm tài chính tiền tệ mà NHTM cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng
nhu cầu kinh doanh, cất trữ tài sản,… của khách hàng. Qua đó, ngân hàng sẽ có thêm thu nhập
từ các dịch vụ này.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng


Tính vô hình hay phi vật chất: Khác với các hàng hóa hữu hình, dịch vụ ngân hàng là sản phẩm
không có hình hài rõ rệt. Mặt khác, khách hàng không thể biết tác động của dịch vụ ngân hàng đến hoạt
động sản xuất kinh doanh trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ.


Tính không đồng nhất, không ổn định và khó xác định được chất lượng: Chất lượng dịch vụ
ngân hàng thường không đồng nhất và tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ như đơn vị cung cấp, thời
gian và địa điểm cung ứng dịch vụ,… Bên cạnh đó, không thể xác định chính xác chất lượng dịch vụ

ngân hàng giữa các ngân hàng bằng các phương pháp đo lường thông thường như thể tích, cân nặng,…
- 4 -
mà đòi hỏi theo một phương pháp đo lường riêng biệt.


Tính không thể phân chia: Các sản phẩm hữu hình được sản xuất ra rồi qua mua bán, khách
hàng mới tiêu thụ sản phẩm còn với các dịch vụ ngân hàng thì lại khác. Khách hàng sẽ đồng hành một
phần hoặc trong suốt quá trình tạo ra và sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua việc lựa chọn các dịch vụ,
tiện ích cần sử dụng, sau đó ngân hàng sẽ cung cấp theo đúng những gì khách hàng mong muốn.


Tính không mất đi: Các kỹ năng chuyên môn của nhân viên ngân hàng sẽ không mất đi sau khi
đã thực hiện những tác vụ liên quan đến dịch vụ ngân hàng như kỹ năng vận hành, kỹ năng bán hàng, kỹ
năng tư vấn,…


Tính không thể tồn trữ: Các hàng hóa hữu hình có thể được nhập kho, phân phối và bán cho
người tiêu dùng bất cứ khi nào còn dịch vụ ngân hàng thì không như vậy.


Dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ liên quan đến tài chính tiền tệ nên rất nhạy cảm và tác động
trực tiếp đến mọi hoạt động kinh tế. Dịch vụ ngân hàng gắn liền với sự chu chuyển tiền tệ trong nền kinh
tế, đáp ứng các giao dịch phát sinh giữa các chủ thể trong đo lường, thanh toán,… nên dịch vụ luôn chịu
sự kiểm soát chặt chẽ từ nhà nước nhằm ổn định tiền tệ và hạn chế nguy cơ khủng hoảng tài chính có
thể xảy ra.


Dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ chứa đựng nhiều rủi ro như rủi ro thanh khoản, rủi ro lãi
suất,… Những rủi ro có khả năng xảy ra bất cứ lúc nào trong hoạt động tại ngân hàng khi có biến động
trên thị trường.



Có sự ảnh hưởng dây chuyền với nhau trong dịch vụ ngân hàng. Sự ảnh hưởng này gồm ảnh
hưởng dây chuyền giữa các dịch vụ trong ngân hàng và ảnh hưởng dây chuyền trong dịch vụ giữa các
ngân hàng. Trong ngân hàng, sự ra đời và phát triển của dịch vụ này là cơ sở cho sự ra đời và phát triển
của dịch vụ kia. Ngoài ra, với xu thế toàn cầu hóa hiện nay, sự phụ thuộc và mức độ liên kết trong hoạt
động giữa các ngân hàng rất cao. Khi dịch vụ của một ngân hàng hoạt động không tốt sẽ ảnh hưởng lan
truyền đến dịch vụ của các ngân hàng khác.


Các dịch vụ ngân hàng gắn liền với hoạt động của NHTM và ngày càng phát triển đa dạng, mở
rộng về phạm vi hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Trên thực tế, các
NHTM hoạt động chủ yếu trên ba nghiệp vụ lớn là nghiệp vụ nguồn vốn, nghiệp vụ tín dụng – đầu tư và
nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ ngân hàng. Mỗi nghiệp vụ đều có một vị trí và tác dụng khác nhau nhưng
đều hướng tới mục tiêu đáp ứng nhu cầu khách hàng với hiệu quả cao nhất thông qua các dịch vụ ngân
- 5 -
hàng dành cho khách hàng,


Dịch vụ ngân hàng mang lại thu nhập cho ngân hàng dưới nhiều hình thức như chênh lệch lãi
suất huy động – cho vay, phí dịch vụ,…
1.1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng

Hiện nay, có rất nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng. Tùy vào nguồn gốc và đặc điểm của mỗi ngân hàng
mà mỗi nơi sẽ có danh mục các dịch vụ ngân hàng khác nhau. Nhìn chung, dịch vụ ngân hàng gồm các
loại hình chính sau đây:
-

Dịch vụ huy động vốn: Là hoạt động nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân theo nguyên tắc
hoàn trả đầy đủ cả gốc lẫn lãi cho khách hàng theo đúng thời hạn thỏa thuận như tiền gửi tiết kiệm, phát

hành trái phiếu,…
-

Dịch vụ tín dụng: Là việc thỏa thuận để các tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam
kết cho phép sử dụng tài sản theo nguyên tắc có hoàn trả vốn gốc và lãi như cho vay, chiết khấu,…
-

Dịch vụ thanh toán qua tài khoản: Là việc cung ứng các phương tiện thanh toán cho các tổ chức,
cá nhân thông qua tài khoản tiền gửi khách hàng như séc, thư tín dụng,…
-

Các dịch vụ ngân hàng khác: Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, NHTM còn cung
cấp các dịch vụ ngân hàng khác như tư vấn tài chính, quản lý tài sản, bảo hiểm,…
1.1.2.
Tổng quan về dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Khái niệm
Theo web Bách khoa mở toàn thư (WIKIPEDIA), dịch vụ Internet - banking là dịch vụ cho phép
khách hàng có tài khoản trong một tổ chức tài chính thực hiện các giao dịch trực tuyến thông qua Internet
với trang web của tổ chức này, tổ chức tài chính ở đây có thể là NHTM hoặc loại hình tổ chức tài chính
khác. Còn tại Việt Nam, theo Thông tư số 29/2011/TT-NHNN ngày 21/9/2011 quy định về an toàn, bảo
mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet, dịch vụ Internet - banking được định nghĩa là dịch
vụ ngân hàng được cung cấp qua mạng Internet, gồm thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ
của đơn vị, dịch vụ tra cứu thông tin, thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến và các dịch vụ khác theo
quy định của NHNN.
Dịch vụ Internet - banking là một trong các dịch vụ bộ phận nằm trong dịch vụ NHĐT, cho phép
khách hàng theo dõi thông tin tài khoản và đặt các lệnh yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch như
chuyển tiền, thanh toán,… thông qua mạng Internet với trang web cụ thể của ngân hàng.
- 6 -
1.1.2.2. Đặc điểm


Dịch vụ Internet – banking cũng mang các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng, đó là: Mang tính vô
hình; không đồng nhất, không ổn định và khó xác định được chất lượng; không thể phân chia; không thể
mất đi và không thể tồn trữ.


Dịch vụ Internet – banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại liên quan đến các giao dịch tài chính
tiền tệ nên cũng tác động phần nào đến các hoạt động trong nền kinh tế nhất là các giao dịch ngân hàng
trên Internet nên dịch vụ cũng chịu sự quản lý chặt chẽ từ phía nhà nước.


Dịch vụ Internet – banking cũng chứa đựng nhiều rủi ro như trong dịch vụ ngân hàng nhất là các
rủi ro bị đánh cắp thông tin khách hàng, rủi ro bị virus xâm nhập hệ thống,… Những rủi ro có khả năng
xảy ra bất cứ lúc nào trong quá trình hoạt động của dịch vụ Internet – banking.


Có sự ảnh hưởng dây chuyền trong dịch vụ Internet – banking. Trong ngân hàng, sự ra đời và
phát triển của dịch vụ Internet – banking sẽ hỗ trợ cho sự ra đời và phát triển các dịch vụ, tiện ích khác
như cho vay trực tuyến, gửi tiền trực tuyến, Ngoài ra, dịch vụ Internet – banking giữa các ngân hàng
hiện nay có sự liên kết chặt chẽ với nhau nên nếu dịch vụ Internet – banking tại một ngân hàng có vấn
đề sẽ ảnh hưởng ít nhiều đến dịch vụ Internet – banking của toàn hệ thống NHTM.


Dịch vụ Internet – banking mang lại thu nhập cho ngân hàng chủ yếu qua các khoản phí thu từ
dịch vụ như phí đăng ký dịch vụ, phí chuyển khoản,…
Ngoài các đặc điểm trên, dịch vụ Internet - banking còn có các đặc điểm riêng:


Dịch vụ Internet – banking tại NHTM hoạt động chủ yếu thông qua Internet nên có thể cho ra
đời nhiều tiện ích đa dạng và mở rộng phạm vi hoạt động rất nhanh. Nhìn chung, dịch vụ Internet –

banking gồm các tiện ích sau: Truy vấn thông tin tài khoản; Chuyển khoản; Chi hộ lương; Thanh toán
quốc tế, Bán ngoại tệ, Mở các tài khoản tiền gửi online, Cho vay trực tuyến, Các tiện ích dành cho thẻ,…


Dịch vụ Internet - banking là dịch vụ trực tuyến: Khi sử dụng dịch vụ Internet - banking, khách
hàng thay vì phải đến ngân hàng để thực hiện các giao dịch bằng giấy tờ, tiền mặt thì các giao dịch sẽ
được thực hiện một cách trực tuyến với ngân hàng bằng các chứng từ điện tử thông qua các thiết bị hiện
đại có kết nối với Internet. Do mức độ tự động hóa cao, các giao dịch sẽ được thực thi rất nhanh chóng.


Dịch vụ Internet - banking là dịch vụ được cung cấp ở bất cứ nơi đâu và liên tục: Khách hàng chỉ
cần có máy tính để bàn hay máy tính xách tay có kết nối Internet là có thể sử dụng dịch vụ Internet -
banking ở bất cứ nơi đâu và liên tục trong 24/24 giờ.
- 7 -


Sự nhạy cảm của dịch vụ Internet - banking với tốc độ thay đổi của công nghệ: Dịch vụ Internet
– banking cũng là dịch vụ liên quan đến tài chính tiền tệ nên rất nhạy cảm với các hoạt động kinh tế nhất
là tốc độ thay đổi của công nghệ. Hiện nay, công nghệ thông tin nói chung và Internet nói riêng phát
triển rất nhanh chóng nên dịch vụ Internet - banking trong các ngân hàng cũng phải luôn từng bước hoàn
thiện cho phù hợp với thời đại. Vì vậy, mỗi ngân hàng đều cố gắng nâng cấp cơ sở hạ tầng, công nghệ
và đưa ra những tiện ích mới trong dịch vụ để đáp ứng trọn vẹn nhu cầu khách hàng, tạo lòng tin từ phía
khách hàng và cũng là để tăng sức cạnh tranh với các ngân hàng khác. Như vậy, sự nhạy cảm của dịch
vụ Internet - banking tại ngân hàng tỷ lệ thuận với tốc độ thay đổi của công nghệ.
1.1.2.3. Vai trò của dịch vụ Internet - banking


Vai trò của dịch vụ Internet – banking đối với khách hàng
Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến thông qua Internet mà không
cần phải đến ngân hàng hay gặp trực tiếp nhân viên mua, bán hàng. Vì thế, khách hàng giảm được chi phí

kinh doanh, chi phí đi lại, thời gian giao dịch,

Khách hàng thực hiện giao dịch nhanh, có nhiều sự lựa chọn và an toàn: Dịch vụ hoạt động thông
qua đường truyền Internet nên các giao dịch được thực hiện rất nhanh. Khi cung cấp dịch vụ, các ngân
hàng còn rất chú trọng đến vấn đề bảo mật và an ninh mạng nên giảm rất nhiều rủi ro cho khách hàng khi
thực hiện giao dịch. Ngoài ra, các ngân hàng luôn cố gắng xây dựng một dịch vụ Internet - banking với
nhiều tính năng đa dạng giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn giao dịch.
Dịch vụ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng ở mọi nơi, mọi lúc do đặc điểm
của

dịch vụ là có khả năng thực hiện giao dịch trực tuyến 24/7 và bất cứ đâu miễn có máy tính hay các
thiết bị ngoại vi cầm tay có kết nối Internet.



Vai trò của dịch vụ Internet – banking đối với ngân hàng thương mại
Tiết kiệm chi phí kinh doanh: Đặc thù của dịch vụ Internet – banking là không giao dịch trực tiếp
với nhân viên ngân hàng nên bản thân ngân hàng sẽ tiết kiệm được các chi phí hoạt động kinh doanh liên
quan đến giao dịch trực tiếp với khách hàng như chi phí mở đơn vị giao dịch; chi phí bảo quản và quản lý
các giấy tờ; chi phí kiểm đếm;
Tăng hiệu quả tìm kiếm thông tin và xử lý chứng từ: Đặc điểm nổi bật của dịch vụ Internet –
banking là tốc độ đường truyền thông tin rất nhanh nên dịch vụ giúp các ngân hàng tiết kiệm rất nhiều
thời gian trong giao dịch và xử lý được nhiều công việc hơn. Thông tin khách hàng và lịch sử các giao
- 8 -
dịch liên quan sẽ được lưu trữ trên hệ thống cơ sở dữ liệu điện tử nên việc tìm kiếm, xử lý chứng từ cũng
sẽ diễn ra nhanh hơn so với các giao dịch được thực hiện trực tiếp tại ngân hàng. Ngoài ra, Internet là
mạng kết nối toàn cầu nên NHTM dễ dàng nắm bắt diễn biến, tình hình của nền kinh tế. Từ đó, hiệu quả
hoạt động tại ngân hàng sẽ gia tăng và tạo nhiều cơ hội cho ngân hàng tiếp cận và tận dụng các thông tin
để điều chỉnh, bổ sung vào chính sách kinh doanh một cách phù hợp.
Tăng mức độ hài lòng của khách hàng: Ngân hàng thường cải tiến, đa dạng hóa các tính năng

trong dịch vụ nhằm đáp ứng thị hiếu người tiêu dùng. Hơn nữa, mặc dù giao dịch thông qua Internet
mang nhiều rủi ro, nhiều sai sót cho ngân hàng như sự thâm nhập bất hợp pháp của các phần tử xấu vào
hệ thống khiến ngân hàng bị tổn thất tài sản hay dịch vụ bị ngưng trệ, lỗi phần mềm, nhưng cũng chính
loại hình giao dịch này cũng mang lại khả năng bảo vệ ngân hàng hiệu quả nếu ngân hàng biết đầu tư và
sử dụng cơ sở vật chất, công nghệ tiên tiến. Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh cho
ngân hàng.
Mở rộng thị trường, xúc tiến thương mại, quảng bá thương hiệu toàn cầu: Khi mua bán trực tuyến,
bên bán hàng sẽ biết thêm thông tin về ngân hàng của người mua. Vì vậy, đây là một kênh giúp ngân
hàng tiếp cận được với những khách hàng mới. Bên cạnh đó, Internet được kết nối toàn cầu, nếu khách
hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ thì sự hài lòng ấy sẽ lan rộng rất nhanh và được nhiều người
biết đến. Nếu ngân hàng lấy được cảm tình từ phía khách hàng về dịch vụ Internet - banking, ngân hàng
sẽ càng có thêm điều kiện mở rộng phạm vi hoạt động, tạo thương hiệu trên khắp toàn cầu mà không cần
phải đầu tư mở rộng hay tốn nhiều chi phí cho tiếp thị.


Vai trò của dịch vụ Internet – banking đối với nền kinh tế
Việc quản lý của Nhà nước thông qua NHNN sẽ chặt chẽ hơn: Hiện nay, nền kinh tế đang ngày
càng phát triển, việc hiện đại hóa, ứng dụng công nghệ hiện đại đang có xu hướng ngày một tăng, các
ngân hàng cũng sẽ dần dần ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh nhiều hơn. Một khi
công nghệ thông tin và dịch vụ Internet - banking ngày càng được sử dụng nhiều trong hệ thống ngân
hàng thì NHNN cũng như các NHTM sẽ nắm bắt được tình hình hoạt động và những biến động trong
nền kinh tế nội địa và thế giới kịp thời, chính xác; một số rủi ro sẽ được giảm thiểu; việc kiểm tra hoạt
động của các ngân hàng sẽ thuận tiện, nhanh chóng và trên hết là nâng cao vai trò quản lý, duy trì sự ổn
định của NHNN với nền kinh tế.
- 9 -
Giảm được những chi phí liên quan đến phát hành và sử dụng tiền mặt trong nền kinh tế: Với
những tiện ích mà dịch vụ mang lại, khách hàng sử dụng bút tệ phục vụ cho nhu cầu hàng ngày sẽ ngày
một tăng, cơ cấu tiền trong lưu thông sẽ thay đổi theo hướng lượng tiền mặt trong nền kinh tế sẽ giảm
giúp nhà nước tiết kiệm chi phí in, phát hành và bảo quản tiền; hạn chế việc rửa tiền;…
Thúc đẩy phát triển hệ thống công nghệ thông tin và các hoạt động kinh tế trong nước và cả trên

thế giới: Khi triển khai dịch vụ, các ngân hàng phải thường xuyên hoàn thiện và cập nhật những công
nghệ mới nhất. Do đó, dịch vụ tác động giúp ngân hàng nói riêng và cả nền kinh tế nói chung bắt kịp và
hội nhập với sự phát triển của hệ thống ngân hàng trong nước lẫn thế giới. Một ưu điểm lớn nữa của
dịch vụ là chỉ cần có mạng Internet kết nối cùng máy tính để bàn hay máy tính xách tay thì khách hàng
đã giao dịch được với ngân hàng nên rào cản địa lý sẽ không còn là vấn đề lớn cản trở các giao dịch. Vì
vậy không chỉ các mối quan hệ kinh tế trong nước mà rộng hơn ngân hàng tiếp cận được và xây dựng
các mối quan hệ kinh tế với nước ngoài dễ dàng, giúp cho hệ thống ngân hàng nói riêng, nền kinh tế
trong nước nói chung học hỏi và giao thương với các nước trên thế giới một cách thuận lợi.
1.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ Internet – banking
Chất lượng dịch vụ được thể hiện qua hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của
dịch vụ (Lehtinen và Lehtinen, 1982). Nhận định khác thì cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm
nhận của họ về kết quả có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman et al., 1988). Theo tiêu
chuẩn ISO 9000:2000, chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu định ra
hoặc định trước của người mua. Qua đó, chất lượng dịch vụ chính là sự đánh giá của khách hàng về hoạt
động của dịch vụ và những gì khách hàng nhận được từ dịch vụ. Chất lượng dịch vụ chỉ có thể được đo
lường qua thái độ, cảm nhận của con người về dịch vụ đó.
Chất lượng dịch vụ Internet - banking là yếu tố dẫn đến sự hài lòng của khách hàng, là sự đánh
giá và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Internet - banking tại ngân hàng đáp ứng các nhu cầu giao
dịch. Chất lượng dịch vụ thể hiện qua chuỗi các lợi ích mà dịch vụ Internet - banking làm thỏa mãn
khách hàng trong quá trình ngân hàng cung ứng và khách hàng sử dụng sản phẩm. Chất lượng dịch vụ
Internet - banking trong mỗi ngân hàng hiện nay chịu ảnh hưởng nhiều bởi nhận thức của khách hàng về
dịch vụ nên chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng rất khác biệt, khó có thể kiểm tra và đo lường. Do
- 10 -
dịch vụ Internet - banking là một dịch vụ hiện đại, thay đổi rất nhanh chóng theo từng thời điểm nên
càng khó hơn cho các ngân hàng và khách hàng khi muốn nắm bắt chất lượng của dịch vụ. Tuy nhiên,
chất lượng dịch vụ Internet - banking được các ngân hàng và khách hàng rất quan tâm vì những lợi ích
không nhỏ mà nó mang lại, ảnh hưởng mạnh đến việc mở rộng thị phần, tăng vị thế cạnh tranh, tăng lợi
nhuận, giảm chi phí cho ngân hàng và tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong xã hội công nghệ số.

Chính vì vậy, việc xây dựng và đo lường chính xác chất lượng dịch vụ Internet - banking tại các ngân
hàng là rất cần thiết song cũng là vấn đề nan giải mà nhiều ngân hàng phải đối mặt.

Nâng cao chất lượng dịch vụ là những hoạt động làm thay đổi nhiều mặt trong dịch vụ đang triển
khai tại ngân hàng nhằm củng cố hoạt động ngân hàng và còn để khách hàng ngày càng tin dùng và
đánh giá cao chất lượng khi khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ
cần phải phù hợp với đặc điểm của mỗi ngân hàng, gắn liền với các mục tiêu, định hướng kinh doanh
mà ngân hàng đề ra, không làm ảnh hưởng đến hoạt động của các dịch vụ khác tại ngân hàng cũng như
hoạt động chung của nền kinh tế quốc gia.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet – banking, ngân hàng cần thực hiện các giải pháp nhằm
rà soát, xây dựng và phát triển dịch vụ Internet – banking tại ngân hàng, gồm bổ sung các tiện ích, cải
thiện tốc độ xử lý giao dịch, gia tăng sự an toàn chính xác, phát triển nguồn nhân sự phụ trách trong dịch
vụ, đẩy mạnh chính sách hậu mãi,…, đáp ứng ngày càng tối ưu các nhu cầu khách hàng đặt ra khi đăng
ký và sử dụng dịch vụ cũng như gia tăng các lợi ích khác cho ngân hàng như gia tăng hiệu quả hoạt
động, phát triển thị phần, nâng cao vị thế cạnh tranh,… Ngân hàng sẽ cải biến, bổ sung những chính
sách nâng cao chất lượng dịch vụ Internet – banking cụ thể trong từng giai đoạn khác nhau sao cho phù
hợp với tình hình thị trường. Bên cạnh đó, cũng cần có những chính sách, định hướng hỗ trợ từ các cơ
quan Nhà nước để việc nâng cao chất lượng dịch vụ được thống nhất và phù hợp.
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Internet - banking
1.2.2.1. Sự hài lòng của khách hàng
Khách hàng là yếu tố quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ Internet – banking vì khách
hàng tham gia một phần trực tiếp vào quá trình sản xuất và sử dụng dịch vụ. Có quan điểm cho rằng
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng
có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman et al., 1988). Vì vậy, mức độ hài
lòng của khách hàng về dịch vụ Internet - banking là thước đo rất khách quan để xem xét chất lượng
- 11 -
dịch vụ Internet – banking tại ngân hàng. Chất lượng dịch vụ cung cấp càng cao thì sự hài lòng khách
hàng với dịch vụ càng cao và ngược lại, sự hài lòng khách hàng tác động phản hồi trở lại chất lượng dịch
vụ giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ có cơ sở để đo lường nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng được đo lường dựa trên năm nhóm nhân tố là sự tin cậy, khả năng

đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình (Parasuraman et al., 1988).
1.2.2.2. Thị phần dịch vụ Internet – banking của ngân hàng trên thị trường
Thị phần dịch vụ Internet – banking của ngân hàng là phần thị trường sử dụng dịch vụ Internet –
banking mà ngân hàng chiếm lĩnh được trong một khoảng thời gian nhất định. Thực chất, thị phần dịch
vụ Internet – banking của ngân hàng là phần phân chia thị trường dịch vụ Internet – banking giữa ngân
hàng với các ngân hàng khác trên thị trường.
Thị phần dịch vụ Internet – banking của ngân hàng thể hiện phần nào năng lực cạnh tranh và là
tiêu chí so sánh chất lượng dịch vụ Internet – banking của ngân hàng so với các ngân hàng còn lại. Chất
lượng dịch vụ nếu được đánh giá cao thì sẽ được khách hàng quan tâm sử dụng và thị phần dịch vụ của
ngân hàng sẽ chiếm tỷ trọng cao trên thị trường.
Để củng cố hơn nữa thị phần dịch vụ Internet – banking trên thị trường, ngân hàng cần phải có
tiềm lực tài chính, cơ sở hạ tầng, công nghệ, nguồn nhân lực phát triển. Ngoài ra, ngân hàng cần đưa ra
những định hướng đúng đắn nhất là trong hoạt động marketing bán hàng, phân khúc thị trường phù hợp
với mục tiêu và khả năng của ngân hàng để triển khai dịch vụ Internet – banking hiệu quả. Từ đó sẽ giúp
ngân hàng ngày càng chiếm lĩnh thị trường về dịch vụ Internet – banking và đem lại vô số lợi ích khác
nữa cho ngân hàng.
1.2.2.3. Sự hoàn thiện và phát triển của dịch vụ


Sự hoàn thiện dịch vụ
Dịch vụ Internet – banking ngay từ khi triển khai tại ngân hàng đã bao gồm những tiện ích cơ
bản và đặc điểm hoạt động riêng biệt so với các dịch vụ ngân hàng khác. Theo thời gian, các hoạt động
kinh tế diễn ra ngày càng nhanh chóng và sôi động khiến dịch vụ phải luôn vận động, hoàn thiện để phù
hợp với thời đại. Sự hoàn thiện dịch vụ Internet - banking mang nội dung không phải là tạo ra các tính
năng, tiện ích mới mà là đầu tư, nâng cấp các tiện ích đã có, cải thiện tốc độ giao dịch, đào tạo nhân viên
ngày càng chuyên nghiệp và giảm chi phí giao dịch trong dịch vụ. Sự hoàn thiện dịch vụ chính là yêu
cầu rất quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet – banking tại ngân hàng.
- 12 -


Sự phát triển dịch vụ
Với nhu cầu khách hàng ngày càng cao và đa dạng, chất lượng dịch vụ không chỉ đòi hỏi ở sự
hoàn thiện dịch vụ mà còn cần sự phát triển trong dịch vụ. Sự phát triển dịch vụ Internet - banking đề
cập đến sự phát triển các tính năng mới, mở rộng phạm vi phục vụ của các tiện ích trong dịch vụ Internet
– banking. Nếu tính năng được phát triển là tính năng mới tại ngân hàng nhưng không mới trên thị
trường thì ngân hàng sẽ tăng vị thế cạnh tranh với các ngân hàng khác về dịch vụ Internet – banking;
nếu tính năng được phát triển chỉ riêng có tại ngân hàng và phù hợp với nhu cầu khách hàng, ngân hàng
sẽ không chỉ có thêm năng lực cạnh tranh nhiều hơn mà còn xây dựng một thương hiệu ngân hàng với
dịch vụ Internet – banking riêng biệt trong tâm trí khách hàng. Điều đó đòi hỏi ngân hàng cần đầu tư
một lượng vốn lớn và có một khuôn khổ pháp lý thông thoáng từ nhà nước để tạo điều kiện phát triển
dịch vụ Internet – banking tại NHTM.
1.2.2.4. Hệ thống kênh phân phối
Hệ thống kênh phân phối là các kênh giúp giới thiệu, kết nối dịch vụ ngân hàng với khách hàng.
Kênh phân phối dịch vụ Internet – banking bao gồm nhiều kênh như các chi nhánh và phòng giao dịch
của ngân hàng, qua trang web ngân hàng,… Một dịch vụ có các tính năng đa dạng và cơ sở hạ tầng công
nghệ hiện đại mà khách hàng không có khả năng tiếp cận thì rất khó để triển khai dịch vụ trên thị trường.
Vì vậy, ngân hàng cần xây dựng hệ thống kênh phân phối dịch vụ Internet – banking đa dạng, được bố trí
phù hợp với từng vùng miền để khách hàng dễ dàng tìm hiểu, sử dụng và đóng góp ý kiến cho dịch vụ,
giúp các nhà quản trị ngân hàng có cơ sở cải thiện chất lượng dịch vụ Internet – banking tốt hơn.
1.2.2.5. Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ
Tất cả các dịch vụ trong ngân hàng đều nhằm hướng đến lợi ích khách hàng nhưng mục tiêu
cuối cùng vẫn là mang lại lợi nhuận kinh doanh và số lượng khách hàng ngày càng nhiều cho ngân hàng.
Khi ngân hàng có những chính sách định hướng nhằm cải tiến, đa dạng hóa dịch vụ thì sẽ thu hút được
nhiều khách hàng đến giao dịch; dịch vụ Internet – banking trong ngân hàng cũng không ngoại lệ.
Những thu nhập từ dịch vụ Internet - banking giúp đánh giá chất lượng dịch vụ gồm phí đăng ký sử
dụng dịch vụ, phí thường niên, phí thiết bị Token và các loại phí khác; còn quy mô dịch vụ Internet –
banking được thể hiện thông qua số lượng khách hàng đăng ký và doanh số giao dịch của dịch vụ so với
các dịch vụ khác trong ngân hàng. Vì vậy, quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ Internet – banking
chính là thước đo đánh giá sự đa dạng, hiệu quả của dịch vụ hay nói cách khác là đo lường chất lượng