Luận văn thạc sỹ: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín (Vietbank) Chi nhánh Nghệ An

trờng Đại học kinh tế quốc dân

Võ THị BíCH PHƯƠNG
Nâng cao chất lợng dịch vụ tín dụng tại
ngân hàng TMCP Việt Nam Thơng Tín
Chi Nhánh Nghệ An
Chuyên ngành: kinh tế PHáT TRIểN
Ngời hớng dẫn khoa học:
Pgs.ts NGUYễN NGọC SƠN
Hµ néi, n¨m 2013
MỤC LỤC
KẾT LUẬN 74 vii
Item-Total Statistics 87 vii
Scale Mean if Item Deleted 87 vii
Scale Variance if Item Deleted 87 vii
Corrected Item-Total Correlation 87 vii
Cronbach's Alpha if Item Deleted 87 vii
A01 87 vii
16.1640 87 vii
1.744 87 vii
.226 87 vii
.603 87 vii
A02 87 vii
15.7600 87 vii
1.404 87 vii
.430 87 vii
.518 87 vii
A03 87 vii
16.2720 87 vii
1.934 87 vii
.157 87 vii

.617 87 vii
A04 87 vii
16.1160 87 viii
1.557 87 viii
.370 87 viii
.547 87 viii
A05 87 viii
16.3600 87 viii
1.460 87 viii
.408 87 viii
.529 87 viii
A06 87 viii
16.1480 87 viii
1.540 87 viii
.424 87 viii
.525 87 viii
Một là, nhóm giải pháp liên quan đến phát triển nhân lực. Các giải pháp chính gồm
có: Xây dựng bộ tiêu chuẩn đối với cán bộ tín dụng khi tuyển dụng; Đào tạo văn hóa
doanh nghiệp - các kỹ năng mềm, kỹ năng bán hàng và đàm phán khách hàng, phục
vụ khách hàng – kỹ năng chuyên môn khác; Xác định rõ quyền lợi và trách nhiệm đối
với bộ phận tín dụng nhằm hạn chế các tiêu cực trong hoạt động tín dụng, nâng cao sự
hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng ix
Hai là, nhóm các giải pháp phát triển sản phẩm, gồm có: đa dạng hóa và đẩy mạnh
phát triển các sản phẩm tín dụng, đặc biệt các sản phẩm tín dụng còn thiếu/còn yếu:
dịch vụ thanh toán quốc tế, phát hành thẻ tín dụng; một số dịch vụ bảo lãnh khác, dịch
vụ tài trợ thương mại. Phát triển các dịch vụ hỗ trợ: SMS Banking và internetbanking;
Đơn giản hóa các thủ tục vay vốn, quảng bá sản phẩm tín dụng ưu đãi lãi suất; Phân
khúc khách hàng để có chiến lược phục vụ khách hàng cụ thể cũng như có cơ chế
chăm sóc hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ. Tăng cường hoạt động
Marketing trong lĩnh vực tín dụng, đảm bảo tính cạnh tranh về giá… x

Ba là, nhóm giải pháp liên quan đến phát triển mạng lưới và cơ sở hoạt động gồm có
nâng cấp cơ sở vật chất và giải pháp hiện đại hóa công nghệ thông tin x
Bốn là, các nhóm giải pháp khác. Triển khai xây dựng chiến lược kinh doanh trong
ngắn hạn và dài hạn. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp. Nâng cao tiềm
lực tài chính và uy tín của ngân hàng x
KẾT LUẬN 74
Item-Total Statistics 87
Scale Mean if Item Deleted 87
Scale Variance if Item Deleted 87
Corrected Item-Total Correlation 87
Cronbach's Alpha if Item Deleted 87
A01 87
16.1640 87
1.744 87
.226 87
.603 87
A02 87
15.7600 87
1.404 87
.430 87
.518 87
A03 87
16.2720 87
1.934 87
.157 87
.617 87
A04 87
16.1160 87
1.557 87
.370 87

.547 87
A05 87
16.3600 87
1.460 87
.408 87
.529 87
A06 87
16.1480 87
1.540 87
.424 87
.525 87
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
KẾT LUẬN 74 iv
Item-Total Statistics 87 iv
Scale Mean if Item Deleted 87 iv
Scale Variance if Item Deleted 87 iv
Corrected Item-Total Correlation 87 iv
Cronbach's Alpha if Item Deleted 87 iv
A01 87 iv
16.1640 87 iv
1.744 87 iv
.226 87 iv
.603 87 iv
A02 87 iv
15.7600 87 iv
1.404 87 iv
.430 87 iv
.518 87 iv
A03 87 iv
16.2720 87 iv

1.934 87 iv
.157 87 iv
.617 87 v
A04 87 v
16.1160 87 v
1.557 87 v
.370 87 v
.547 87 v
A05 87 v
16.3600 87 v
1.460 87 v
.408 87 v
.529 87 v
A06 87 v
16.1480 87 v
1.540 87 v
.424 87 v
.525 87 v
Một là, nhóm giải pháp liên quan đến phát triển nhân lực. Các giải pháp chính gồm
có: Xây dựng bộ tiêu chuẩn đối với cán bộ tín dụng khi tuyển dụng; Đào tạo văn hóa
doanh nghiệp - các kỹ năng mềm, kỹ năng bán hàng và đàm phán khách hàng, phục
vụ khách hàng – kỹ năng chuyên môn khác; Xác định rõ quyền lợi và trách nhiệm đối
với bộ phận tín dụng nhằm hạn chế các tiêu cực trong hoạt động tín dụng, nâng cao sự
hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng ix
Hai là, nhóm các giải pháp phát triển sản phẩm, gồm có: đa dạng hóa và đẩy mạnh
phát triển các sản phẩm tín dụng, đặc biệt các sản phẩm tín dụng còn thiếu/còn yếu:
dịch vụ thanh toán quốc tế, phát hành thẻ tín dụng; một số dịch vụ bảo lãnh khác, dịch
vụ tài trợ thương mại. Phát triển các dịch vụ hỗ trợ: SMS Banking và internetbanking;
Đơn giản hóa các thủ tục vay vốn, quảng bá sản phẩm tín dụng ưu đãi lãi suất; Phân
khúc khách hàng để có chiến lược phục vụ khách hàng cụ thể cũng như có cơ chế

chăm sóc hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ. Tăng cường hoạt động
Marketing trong lĩnh vực tín dụng, đảm bảo tính cạnh tranh về giá… x
Ba là, nhóm giải pháp liên quan đến phát triển mạng lưới và cơ sở hoạt động gồm có
nâng cấp cơ sở vật chất và giải pháp hiện đại hóa công nghệ thông tin x
Bốn là, các nhóm giải pháp khác. Triển khai xây dựng chiến lược kinh doanh trong
ngắn hạn và dài hạn. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp. Nâng cao tiềm
lực tài chính và uy tín của ngân hàng x
KẾT LUẬN 74
Item-Total Statistics 87
Scale Mean if Item Deleted 87
Scale Variance if Item Deleted 87
Corrected Item-Total Correlation 87
Cronbach's Alpha if Item Deleted 87
A01 87
16.1640 87
1.744 87
.226 87
.603 87
A02 87
15.7600 87
1.404 87
.430 87
.518 87
A03 87
16.2720 87
1.934 87
.157 87
.617 87
A04 87
16.1160 87

1.557 87
.370 87
.547 87
A05 87
16.3600 87
1.460 87
.408 87
.529 87
A06 87
16.1480 87
1.540 87
.424 87
.525 87
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng Error:
Reference source not found
Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng
Error: Reference source not found
Sơ đồ 1.3: Mô hình SERVQUAL – năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Error:
Reference source not found
Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy hoạt động của Vietbank Nghệ An. Error: Reference
source not found
trờng Đại học kinh tế quốc dân

Võ THị BíCH PHƯƠNG
Nâng cao chất lợng dịch vụ tín dụng tại
ngân hàng TMCP Việt Nam Thơng Tín
Chi Nhánh Nghệ An
Chuyên ngành: kinh tế PHáT TRIểN
Hµ néi, n¨m 2013
TÓM TẮT LUẬN VĂN

Trong bối cảnh cạnh tranh của nền kinh tế nói chung và của hệ thống Ngân
hàng tài chính nói riêng, việc nâng cao năng lực cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp
trong đó có các Tổ chức tín dụng giữ vai trò thiết yếu trong việc gia tăng lợi nhuận
của mình. Điều này đòi hỏi các Tổ chức tín dụng cần có những giải pháp tích cực và
cụ thể nhằm nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ, trong đó có hoạt động cấp tín
dụng – một trong nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu và mang lại nhiều lợi nhuận cho
Ngân hàng. Xuất phát từ thực tế trên, tác giả đã lựa chọn đề tài “Nâng cao chất
lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín (Vietbank) -
Chi nhánh Nghệ An” để nghiên cứu. Nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn khách hàng – yếu tố quan trọng trong sự
thành công của doanh nghiệp. Từ đó đưa ra những giải pháp hợp lý, hỗ trợ cho việc
nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Vietbank – Chi nhánh Nghệ
An nơi tác giả đang công tác.
Trong chương 1, tác giả đưa ra một số khái niệm làm cơ sở lý thuyết cho
việc đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung cũng như chất lượng dịch vụ tín dụng
nói riêng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín- Chi nhánh Nghệ An; gồm có
khái niệm và đặc tính của dịch vụ, khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng và một
số khái niệm khác liên quan đến sự thỏa mãn khách hàng cũng như các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng
Theo đó, khái niệm dịch vụ được rất nhiều nhà nghiên cứu trên Thế giới đề
cập đến như: Parasuraman, Zeithaml và Berry L, Parasuraman & ctg ( 1984),
Gronross, Cronin & Taylor Lehtinen, U & J.R.Lehtinen …Cũng trong phần này, tác
giả đã đưa ra hầu hết các đặc tính nổi bật của dịch vụ như: tính đồng thời, tính
không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính vô hình và tính không lưu trữ
được….Ngoài khái niệm dịch vụ và các đặc tính kèm theo, tác giả còn đề cập đến
các khái niệm như: chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ tín dụng, sự thỏa mãn
khách hàng. Theo đó, “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của
i
khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm
nhận của họ về kết quả của họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó”

(Parasuraman, Zeithaml và Berry L); Cũng giống như dịch vụ, chất lượng dịch vụ
cũng mang các đặc điểm đặc trưng như: tính vượt trội, tính đặc trưng của sản phẩm,
tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu và tính tạo ra giá trị. Đây chính là cơ sở quan
trọng trong việc đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ở các
chương tiếp theo. Từ các khái niệm nêu trên, tác giả đã đưa ra khái niệm về sự thỏa
mãn khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc
so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của
anh ta (Philip Kotler)
Ngoài ra tác giả còn đề cập đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn khách hàng. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng tuy là 2 khái
niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong các nghiên cứu về dịch
vụ. Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng
liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi đã
sử dụng dịch vụ đó
Cũng trong chương 1, tác giả giới thiệu một số mô hình phổ biến trong việc
đánh giá chất lượng dịch vụ & sự thỏa mãn khách hàng như: mô hình Servqual của
Parasuaman, mô hình Servperf của Cronin & Taylor, mô hình chất lượng kỹ thuật
& chất lượng kỹ năng của Gronross, mô hình chỉ số hài lòng khách hàng CSI….
Mô hình Servqual của Parasuaman xây dựng trên quan điểm chất lượng dịch
vụ là sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng. Ông cho
rằng, chất lượng dịch vụ được xác định dựa trên cảm nhận của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ đó; Tác giả đã xây dựng mô hình các kẽ hở trong chất lương dịch vụ
để làm cõ sở cho việc chuẩn hóa dịch vụ và việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Trên
cơ sở đó, đưa ra các biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg ( 1984) cho ta bức tranh tổng
thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg ( 1984) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào,
chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có mô hình thành 10 thành phần. Mô
ii
hình mười thành phần chất lượng dịch vụ ban đầu có ưu điểm là bao quát hầu hết
mọi khía cạnh cuả dịch vụ. Tuy nhiên mô hình này có nhược điểm là phức tạp trong

việc đo lường. hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành
phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đat được giá trị phân biệt. Chính vì vậy
các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là
chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản là: Tin cây, đáp ứng, năng lực
phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình
Đồng hành cùng thang đo Servqual, thang đo chất lượng dịch vụ về hai mảng
kỹ thuật (kết quả) và chức năng (quá trình) của Gronross. Năm 1984 Ông đưa ra
khái niệm về chất lượng dịch vụ theo đó là kết quả của quá trình đánh giá mà người
tiêu dùng so sánh những gì họ mong đợi nhận được với những gì họ thật sự nhận
được. Theo Ông, có hai thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ là chất lượng
dịch vụ cảm nhận (kỹ thuật và chức năng). Đó chính là Mô hình FSQ & TSQ
Khác với Parasuaman, Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor đánh giá
chất lượng dịch vụ thực hiện được chứ không phải qua chất lượng kỳ vọng và chất
lượng cảm nhận. Đây là mô hình phát triển trên nền tảng của mô hình SERVQUAL.
Cronin và Taylor cho rằng mức độ cảm nhận của Khách hàng đối với sự thực hiện
dịch vụ của doanh nghiệp (ở đây là Ngân hàng) phản ánh tốt nhất chất lượng dịch
vụ. Theo mô hình này thì chất lượng dịch vụ chính là mức độ cảm nhận của Khách
hàng. Mô hình Servperf tiếp tục kế thừa các phát biểu tương tự như phần cảm nhận
của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, tuy nhiên đã bỏ qua phần kỳ vọng,
gồm có năm thành phần đánh giá chính là: thành phần tin cậy, thành phần cảm
thông, thành phần khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và thành phần phương tiện
hữu hình.
Ngoài ra còn có mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI): Chỉ số hài hài lòng
của khách hàng bao gồm rất nhiều biến, mỗi biến được cấu thành từ nhiều thành
phần cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Đặc trưng của mô hình CSI là
việc coi sự hài lòng khách hàng như một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng dịch
vụ của doanh nghiệp. Xoay quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân
iii
quả xuất phát từ biến ban đầu như: sự mong đợi, hình ảnh doanh nghiệp, chất lượng
cảm nhận và giá trị cảm nhận, đồng thời kèm theo các biến số kết quả của sự hài

lòng như sự trung thành hoặc sự than phiền khách hàng
Mỗi mô hình đều tồn tại những ưu nhược điểm nhất định và có thể áp dụng
để đánh giá trên nhiều lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế. Tuy nhiên, căn cứ trên
nhiều điều kiện thực tế của Ngân hàng & tính chất của từng mô hình, tác giả đã lựa
chọn mô hình đo lường khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL để đánh giá
chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietbank Chi nhánh Nghệ An thông qua thang đo
năm thành phần: thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần năng lực phục
vụ, thành phần đồng cảm và thành phần phương tiện hữu hình. Kết quả đánh giá sẽ
được miêu tả cụ thể trong chương 2 của luận văn.
Ngoài các yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng như
yếu tố con người, yếu tố về cơ sở vật chất, cơ chế – chính sách của Ngân hàng, công
tác tổ chức của Ngân hàng, yếu tố công nghệ còn có các yếu tố bên ngoài như: kinh
tế, xã hội, pháp lý. Chương 1 cũng đề cập đến vai trò của sự thỏa mãn khách hàng
đến các yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến sự thành công của Ngân hàng như: lòng
trung thành, khả năng tiếp tục sử dụng hay giới thiệu cho người khác cũng như yếu
tố giảm chi phí cho Ngân hàng và bán sản phẩm với giá cao hơn.
Trong chương 2: Bên cạnh việc giới thiệu tổng quan về lịch sử hình thành
phát triển và tổ chức mạng lưới hoạt động của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương
Tín- Chi nhánh Nghệ An, tác giả đã giới thiệu sơ qua về kết quả hoạt động kinh
doanh nói chung của chi nhánh. Trong đó bao gồm: kết quả hoạt động kinh doanh
nói chung và kết quả từ hoạt động tín dụng nói riêng.
Đối với kết quả hoạt động kinh doanh chung, Hoạt động kinh doanh của
Vietbank- Nghệ An tập trung chủ yếu vào hoạt động tín dụng. Doanh thu từ hoạt
động tín dụng chiếm tỷ trọng rất cao từ 70% - 73%. Cơ cấu lợi nhuận trong hoạt
động kinh doanh chung: lợi nhuận từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng chủ yếu, và
có sự suy giảm đáng kể trong năm 2012 đến nay. Nguyên nhân chính là do ảnh
hưởng của hậu quả suy thoái kinh tế đã xảy ra từ những năm trước
iv
Đối với kết quả hoạt động tín dụng, dư nợ có dấu hiệu phục hồi trong 6 tháng
năm 2013 tăng 15% so với cùng kỳ năm ngoái, trong đó vay bằng VND chiếm 93%

tổng dư nợ. Tỷ trọng dư nợ của Tổ chức kinh tế chiếm tỷ trọng chủ yếu trong tổng
dư nợ, trung bình khoảng 76%, trong đó 70% là dư nợ ngắn hạn, 30% là dư nợ
trung dài hạn. Dư nợ cá nhân chiếm tỷ trọng thấp, trong đó chủ yếu là dư nợ ngắn
hạn vnd. Chất lượng tín dụng toàn khu vực vẫn tiếp tục duy trì ở mức an toàn ( tỷ lệ
nợ xấu toàn khu vực cuối tháng 6/2013 là 5%) tăng 10% so với năm ngoái, Ngoài
hoạt động cho vay bằng USD và VNĐ thì Vietbank Nghệ An còn phát triển mạnh
về mảng bảo lãnh. Dịch vụ bảo lãnh đã đem lại không ít lợi nhuận cho chi nhánh, vì
thế hiện tại chi nhánh nghệ an đang rất chú trọng phát triển mảng này bên cạnh
mảng cho vay. Theo đó, số dư bảo lãnh tăng trưởng trong 6 tháng đầu năm và tăng
mạnh so với năm 2012, đặc biệt là loại hình bảo lãnh tạm ứng và bảo lãnh dự thầu.
Ngoài ra còn có các loại bảo lãnh như: bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh bảo
hành, bảo lãnh thanh toán đến tháng 6/2013 doanh số bảo lãnh đạt được là 93 tỷ
đồng. Các sản phẩm tín dụng khá đa dạng, phân theo từng loại hình cá nhân và
doanh nghiệp. Các sản phẩm được chia theo từng nhóm sản phẩm khác nhau, trong
mỗi nhóm sản phẩm lại có từng sản phẩm riêng biệt linh hoạt theo từng nhu cầu của
khách hàng. Nhìn chung các sản phẩm tín dụng của Vietbank khá đa dạng & linh
hoạt phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Nhìn chung, Ban lãnh đạo Ngân hàng Vietbank- Chi nhánh Nghệ An đã có
những quyết định linh hoạt, kịp thời nhằm duy trì và ổn định hoạt động của đội ngũ
nhân viên phù hợp với năng lực chuyên môn của từng người. Ngoài ra cơ sở khách
hàng vững chắc cũng được củng cố và phát triển. Hoạt động tín dụng (cho vay và
bảo lãnh) có sự tăng trưởng đáng kể so với năm 2013.
Phần tiếp theo của chương 2, tác giả đã sử dụng thang đo Servqual (đã đưa ra
ở chương 1) nhằm khảo sát chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Vietbank-
Chi nhánh Nghệ An để đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của
khách hàng
Trong mô hình nghiên cứu Servqual, tác giả đã sử dụng 05 thành phần với 33
biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng: 1/Thành phần tin cậy (Gồm
v
6 biến quan sát đo lường khả năng thực hiện dịch vụ tín dụng đã đưa ra). 2/Thành

phần đáp ứng (Gồm 6 biến quan sát đánh giá tính kịp thời, đúng hạn trong quá trình
cung ứng dịch vụ tin dụng). 3/Thành phần năng lực phục vụ (Gồm 6 biến quan sát
đánh giá khả năng tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng). 4/
Thành phần đồng cảm (Gồm 6 biến quan sát liên quan đến sự đồng cảm đến cá
nhân từng khách hàng). 5/Thành phần phương tiện hữu hình (gồm 9 biến quan sát
đánh giá mức độ lôi cuốn của trang thiết bị cơ sở vật chất, giờ giấc và trang phục
nhân viên). Bên cạnh đó tác giả cũng sử dụng 3 biến quan sát đo lường mức độ thỏa
mãn của khách hàng. 3 biến quan sát đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng
được xây dựng trên cơ sở đo lường của Hayes (1994).
Phiếu khảo sát được tác giả được tác giả thiết kế gồm 3 phần chính: Phần 1:
Thông tin cá nhân của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Vietbank- Nghệ An. Phần 2:
mức độ cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng họ đang sử dụng. Phần
3: gồm 03 câu hỏi về thời gian giao dịch và thu nhập của khách hàng và khả năng
tiếp tục sử dụng dịch vụ hay giới thiệu cho những người khác và 01 câu hỏi mở về
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietbank- Nghệ An trên quan
điểm của khách hàng sử dụng dịch vụ.
Toàn bộ dữ liệu thu thập được tác giả xử lý sơ bộ thông qua công cụ SPSS
16.0, thông qua việc sử dụng phương pháp hệ số Cronbach Alpha và phương pháp
phân tích nhân tố khám phá EFA. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha được dùng để loại
bỏ biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,30 và từng thành phần của thang
đo sẽ được chon nghiên cứu nếu có độ tin cậy Alpha lớn hơn 0,60. Bên cạnh đó, khi
xét độ tin cậy Cronbach Alpha, nếu biến quan sát nào bị loại mà làm cho hệ số
Cronbach Alpha tăng lên chứng tỏ biến đó không cần thiết, cần phải loại bỏ.
Tiếp theo, sử dụng phân tích nhân tố EFA với điểm dừng khi trích các yêu tố
có Eigenvalue là 1 phương sai trích từ 0,50 trở lên và lọc ra biến phù hợp.
Thông qua mẫu phỏng vấn sâu các khách hàng được phỏng vấn trực tiếp đều
có chung những nhận xét như sau:
Thứ nhất, dịch vụ tín dụng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, trong đó bao gồm:
yếu tố con người (sự tận tình của nhân viên), quy trình tín dụng, thời gian vay vốn
vi

& thực hiện các cam kết tín dụng, Cơ chế chính sách trong hoạt động cho vay của
Ngân hàng; Khả năng chăm sóc sau cho vay của Ngân hàng; Khả năng giải đáp các
thắc mắc & khiếu nại liên quan đến hoạt động tín dụng và hoạt động khác (nếu có);
Khả năng đáp ứng của các sản phẩm tín dụng đối với nhu cầu thực tế của khách
hàng sử dụng dịch vụ……
Thứ hai, đối với các gợi ý trong thang đo Servqual, hầu hết các khách hàng
đều đồng tình ủng hộ thứ tự thành phần thang đo như sau: 1/Tin cậy. 2/Sự đáp ứng.
3/Năng lực phục vụ. 4/Đồng cảm. 5/ Phương tiện hữu hình. Trong các yếu tố nêu
trên thì thành phần đáp ứng và thành phần năng lực phục vụ được khách hàng đánh
giá cao nhất, và các khách hàng này cũng cho rằng yếu tố con người & khả năng
đáp ứng nhu cầu của họ là hai yếu tố chủ yếu làm cho họ cảm thấy hài lòng khi sử
dụng dịch vụ
Thứ ba, đối với dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín-
Chi nhánh Nghệ An cung cấp, nhóm khách hàng được phỏng vấn này đưa ra một số
đánh giá cơ bản về các ưu nhược điểm của dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng. Trong
đó, ưu điểm trong việc cung cấp dịch vụ tín dụng tại chi nhánh gồm có: Cán bộ tín
dụng nhiệt tình trong việc giới thiệu các sản tín dụng cũng như tận tình trong việc
hướng dẫn hồ sơ khách hàng (yếu tố năng lực phục vụ); Các sản phẩm tín dụng
giành cho khách hàng cá nhân đa dạng, linh hoạt, giúp cho khách hàng có nhiều sự
lựa chọn khác nhau trong việc sử dụng; Việc thực hiện dịch vụ được thực hiện một
cách chính xác, nhân viên tín dụng không bao giờ đòi hỏi hay tỏ ra khó chịu với
khách hàng; Ngân hàng luôn tỏ ra quan tâm và giúp đỡ khách hàng; Nhân viên
Ngân hàng ăn mặc lịch sự, chuyên nghiệp, lịch thiệp trong giao tiếp; Ngoài ra,
nhóm khách hàng doanh nghiệp còn đánh giá rất cao sự chăm sóc của nhân viên tín
dụng và sự ưu đãi của Ngân hàng trong việc tạo điều kiện ưu đãi về phí và lãi suất
cho doanh nghiệp trong bối cảnh nền kinh tế gặp nhiều khó khăn như hiện nay.
Bên cạnh đó, nhóm khách hàng phỏng vấn cũng đưa ra một số điểm chưa thật
sự hài lòng về việc cung ứng dịch vụ tín dụng, gồm: Thời gian thẩm định hồ sơ khá
lâu, yêu cầu về mặt hồ sơ còn rườm rà và phức tạp, các mẫu biểu Khách hàng phải
ký quá nhiều; Việc giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng chưa được thực hiện

vii
thường xuyên liên tục; Các quy định liên quan đến tín dụng còn rườm rà, chưa quy
định cụ thể chức năng giữa các phòng ban. Đặc biệt, đối với hồ sơ vay doanh
nghiệp, một số khách hàng tỏ ra chưa hài lòng về các hồ sơ trong danh mục Việc
phối hợp giữa Ngân hàng và Khách hàng trong việc hoàn thiện các điều kiện trước
và sau vay đôi khi gặp nhiều hạn chế do sự phối hợp giữa các phòng ban chưa ăn ý
(Phòng hỗ trợ tín dụng có trách nhiệm soạn thảo hồ sơ thế chấp cần thiết và đối
chiếu với phòng công chứng. Tuy nhiên, do không chuẩn bị trước nên trong quá
trình ký công chứng, khách hàng phải đợi thời gian khá lâu để các phòng ban hoàn
thiện các thiếu sót)
Trên cơ sở điều tra bằng phiếu khảo sát và phân tích định lượng kết quả thu
thập được thông qua mô hình SPSS 16 (phương pháp hệ số Cronbach Alpha và
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.) nghiên cứu đã đưa ra một số kết
quả định lượng như sau:
(1) Mô hình nghiên cứu xây dựng bộ chỉ tiêu hoàn chỉnh trong việc đánh giá
chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng, gồm có: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng
lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình. Các thành phần chất lượng dịch vụ
đều được Khách hàng đánh giá ở mức trung bình, riêng thành phần đáp ứng và năng
lực phục vụ được đánh giá cao hơn cả. Thành phần năng lực phục vụ và đáp ứng
ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng. Giá trị trung
bình của thành phần “Đồng cảm” là thấp nhất
(2) Sau khi tổng hợp các phiếu khảo sát và chạy mô hình kiểm định
Cronbach’s Alpha có tất cả 5 biến quan sát bị loại, còn lại 28 biến quan sát tiếp tục
được nghiên cứu thông qua việc phân tích nhân tố khám phá EFA. Kết quả phân
tích EFA cho thấy 2 biến có thể giải thích thêm một thành phần khác chưa xác định,
nên loại 2 biến này ra khỏi nghiên cứu. Do đó chỉ còn 26 biến đạt yêu cầu và hệ số
tin cậy Cronbach Alpha được tính toán cũng đạt yêu cầu (lớn hơn 0,60)
(3) Các biến còn lại đều đảm bảo ý nghĩa trong mô hình nghiên cứu.
(4) Kết quả phân tích cũng chỉ ra một số hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ
tín dụng tại Ngân hàng, một số yếu tố vẫn chưa nhận được sử thỏa mãn thật sự từ

phía khách hàng, cụ thể như sau:
Đối với thành phần tin cậy: thời gian thẩm định kéo dài, ảnh hưởng đến quá
viii
trình cấp tín dụng và nhu cầu thực tế của khách hàng. Ngân hàng chưa đáp ứng dịch
vụ vào đúng thời điểm đã hứa với khách hàng.
Đối với thành phần đồng cảm: nhân viên tín dụng chưa giữ mức độ liên lạc
thường xuyên đối với khách hàng (Yếu tố con người). Ngân hàng chưa thực sự
quan tâm và đáp ứng các nhu cầu cấp thiết của khách hàng. Ngân hàng chưa có
nhiều chính sách ưu đãi đối với các khách hàng truyền thống hay khách hàng mang
lại nhiều lợi nhuận cao cho Ngân hàng (Cơ chế chính sách của Ngân hàng)
Đối với thành phần phương tiện hữu hình: Hồ sơ thủ tục của ngân hàng còn
rờm rà, thời gian chờ đợi xử lý hồ sơ còn chưa nhanh chóng. Các quy định, quy
trình làm việc của bộ phận tín dụng được công khai, rõ ràng, làm chậm tiến độ giải
ngân, gây ảnh hưởng đến kế hoạch kinh doanh của khách hàng
(5) Việc kiểm định mô hình lý thuyết sẽ được thực hiện bằng phương pháp hồi
quy tuyến tính cho thấy khi mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ của dịch vụ tín
dụng càng cao thì mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của
ngân hàng càng tăng. Trong đó, thành phần đáp ứng tác động mạnh đến sư thỏa
mãn của khách hàng hơn thành phần năng lực phục vụ.
Thông qua kết quả khảo sát định tính và định lượng, tác giả đưa ra các đánh
giá về chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Vietbank- Chi nhánh Nghệ An.
Đây chính là cơ sở để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín
dụng của chi nhánh trong chương tiếp theo.
Trên cơ sở đánh giá kết quả khảo sát định tính và định lượng đối với chất
lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín- Chi nhánh
Nghệ An cùng các phân tích hoạt động tín dụng tại chương 2, trong chương 3 tác
giả đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại
Vietbank- Nghệ An, tập trung ở năm nhóm giải pháp chính:
Một là, nhóm giải pháp liên quan đến phát triển nhân lực. Các giải pháp
chính gồm có: Xây dựng bộ tiêu chuẩn đối với cán bộ tín dụng khi tuyển dụng; Đào

tạo văn hóa doanh nghiệp - các kỹ năng mềm, kỹ năng bán hàng và đàm phán khách
hàng, phục vụ khách hàng – kỹ năng chuyên môn khác; Xác định rõ quyền lợi và
trách nhiệm đối với bộ phận tín dụng nhằm hạn chế các tiêu cực trong hoạt động tín
ix
dụng, nâng cao sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng
Hai là, nhóm các giải pháp phát triển sản phẩm, gồm có: đa dạng hóa và đẩy
mạnh phát triển các sản phẩm tín dụng, đặc biệt các sản phẩm tín dụng còn
thiếu/còn yếu: dịch vụ thanh toán quốc tế, phát hành thẻ tín dụng; một số dịch vụ
bảo lãnh khác, dịch vụ tài trợ thương mại. Phát triển các dịch vụ hỗ trợ: SMS
Banking và internetbanking; Đơn giản hóa các thủ tục vay vốn, quảng bá sản phẩm
tín dụng ưu đãi lãi suất; Phân khúc khách hàng để có chiến lược phục vụ khách
hàng cụ thể cũng như có cơ chế chăm sóc hỗ trợ khách hàng trong việc sử dụng
dịch vụ. Tăng cường hoạt động Marketing trong lĩnh vực tín dụng, đảm bảo tính
cạnh tranh về giá…
Ba là, nhóm giải pháp liên quan đến phát triển mạng lưới và cơ sở hoạt
động gồm có nâng cấp cơ sở vật chất và giải pháp hiện đại hóa công nghệ thông tin
Bốn là, các nhóm giải pháp khác. Triển khai xây dựng chiến lược kinh doanh
trong ngắn hạn và dài hạn. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp. Nâng cao
tiềm lực tài chính và uy tín của ngân hàng
Bên cạnh đó, tác giả còn đề xuất các kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước;
Chính Phủ và các cơ quan ban ngành cũng như kiến nghị đến Hội sở Ngân hàng
TMCP Việt Nam Thương Tín nhằm hỗ trợ tối đa Ngân hàng TMCP Việt Nam
Thương Tín nói chung và chi nhánh Nghệ An nói riêng nâng cao hoạt động kinh
doanh cũng như hoạt động tín dụng trong thời gian tới.
(1) Đối với Hội Sở Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín: Vietbank Hội
sở cần chú ý lựa chọn những sản phẩm có khả năng được thị trường sớm chấp nhận
để đầu tư, nghiên cứu, áp dụng thí điểm và đưa ra ứng dụng triển khai kịp thời, Có
cơ chế khuyến khích, tạo chủ động cho các chi nhánh trong việc triển khai sản phẩm
tín dụng xuất phát từ nhu cầu thực tế. Cần thiết lập hệ thống thông tin khách hàng
trung tâm của hệ thống. Hệ thống sẽ quản lý tất cả các sản phẩm dịch vụ có liên

quan đến khách hàng. Hệ thống sẽ ghi lại toàn bộ thông tin về hoạt động kinh doanh
của khách hàng và cung cấp các thông tin đánh giá khách hàng tốt hơn. Hệ thống
thông tin khách hàng sẽ luôn được mở và tập trung hóa cơ sở dữ liệu nhưng vẫn
đảm bảo tính bảo mật. Xây dựng chính sách khuyến khích, thu hút nhân tài và giữ
x
nguồn nhân lực giỏi, gắn bó và công hiến cho sự phát triển của ngành. Ưu tiên
tuyển dụng nguồn nhân lực trẻ, trình độ cao. Đề xuất Vietbank hội sở nghiên cứu và
sớm đưa vào triển khai các dịch vụ ngân hàng mới mà một số ngân hàng thương
mại khác đã áp dụng để tăng cường hơn nữa tính cạnh tranh
(2) Đối với Ngân hàng nhà nước: các kiến nghị đưa ra tập trung chủ yếu
trong việc hoàn thiện khuôn khổ pháp lý trong hoạt động Ngân hàng; Tập trung xử
lý nợ xấu, tăng quy mô và năng lực tài chính của các tổ chức tín dụng; Tăng cường
quản trị rủi ro và nâng cao hiệu quả của công tác thanh tra, giám sát cũng như minh
bạch thông tin, nhằm dự báo kịp thời và cảnh báo cho các tổ chức tín dụng nhằm
hạn chế rủi ro và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng.
(3) Đối với Chính phủ và các cơ quan ban ngành: Hoàn thiện môi
trường pháp lý, đảm bảo tính thống nhất và đồng bộ và phù hợp với thông lệ quốc tế
và đẩy nhanh quá trình cổ phần hóa doanh nghiệp, tái cấu trúc các Ngân hàng.
Đứng trước thực tế của nền kinh tế thị trường và xu hướng hội nhập quốc tế,
các ngân hàng thương mại đang đối diện với những thách thức cạnh tranh tương đối
khốc liệt. Vì vậy, muốn tồn tại và phát triển các ngân hàng thương mại phải không
ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh nhằm đứng vững và khẳng định vị thế của
mình trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Để làm được điều đó, đòi hỏi
các ngân hàng thương mại phải ra sức tập trung nâng cao chất lượng các loại hình
dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tín dụng nhằm gia tăng vị thế cũng như hiệu quả kinh
doanh của mình. Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Việt Nam Thương Tín – chi nhánh Nghệ An” đã đạt được những kết quả
nhất định và có nhiều ứng dụng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng
cũng như năng lực cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – chi
nhánh Nghệ An

xi
trờng Đại học kinh tế quốc dân

Võ THị BíCH PHƯƠNG
Nâng cao chất lợng dịch vụ tín dụng tại
ngân hàng TMCP Việt Nam Thơng Tín
Chi Nhánh Nghệ An
Chuyên ngành: kinh tế PHáT TRIểN
Ngời hớng dẫn khoa học:
Pgs.ts NGUYễN NGọC SƠN
Hµ néi, n¨m 2013
ii
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài :
Hiện nay, so với quy mô của nên kinh tế thì Việt Nam có một số lượng khá
nhiều các ngân hàng. Cụ thể, tính đến thàng 6/2013, hệ thống các ngân hàngViệt
Nam gồm có 3 ngân hàng thương mại nhà nước là: ngân hàng Chính sách xã hội
Việt Nam, ngân hàng Phát triển Việt Nam, ngân hàng nông nghiệp và phát triển
nông thôn, 38 ngân hàng thương mại cổ phần, 6 ngân hàng liên doanh, 14 ngân
hàng 100% vốn nước ngoài và chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam và
Quỹ tín dụng nhân dân Trung Ương.Chính vì thế tình hình cạnh tranh giữa các ngân
hàng hiện nay diễn ra cực kỳ gay gắt và khốc liệt.
Tại VN, qua số liệu thống kê của NHNN, tăng trưởng tín dụng 5 tháng đầu
năm chỉ gần 3%, hoàn thành 25% kế hoạch cả năm 2013. Thanh khoản hệ thống rất
dồi dào, các NH đều dư vốn, lãi suất liên NH giảm mạnh, duy trì mức thấp, doanh
số giao dịch không nhiều. Biểu hiện của suy giảm tín dụng hiện nay rất rõ ràng.
Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà nước, tính đến ngày 31/5/2013, tổng phương tiện
thanh toán tăng 5,46% so với cuối năm 2012. Huy động vốn tăng 6,59% so với cuối
năm 2012; trong đó, huy đông vốn bằng VND tăng 7,55%, huy động vốn bằng
ngoại tệ tăng 0,84%. Huy động vốn VND tăng chủ yếu ở khu vực dân cư (tăng

11,5%), tổ chức kinh tế (tăng 1,23%) cho thấy tiền gửi vào hệ thống ngân hàng vẫn
đang là kênh được lựa chọn của người dân.
Hiện tại tình trạng đóng băng tín dụng đang xảy ra ở hầu hết các ngân hàng,
các ngân hàng đang cạnh tranh quyết liệt để dành khách hàng vay, đưa ra những gói
ưu đãi hấp dẫn để thu hút các doanh nghiệp cũng như người dân vay vốn. Điển hình
gần đây nhât là sự kiến gói vay 30.000 tỷ đồng hỗ trợ cho vay nhà ở xã hội đã gây
nhiều chú ý trên thị trường tài chính. Trong khi 5 ngân hàng lớn còn đang rục rịch
hướng dẫn, triển khai gói vay hỗ trợ mua nhà ở xã hội thì đã có ngân hàng khác
chạy đua cạnh tranh giành khách vay có thu nhập thấp….
1
Trước tình hình đó, để nâng cao tính cạnh tranh với các ngân hàng khác
Vietbank đặc biệt quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nhất
là phải tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng để thỏa
mãn tối đa nhu cầu của khách hàng vì hiện tại tín dụng là hoạt động đem lại lợi
nhuận chủ yếu của các ngân hàng TM Việt Nam nói chung và với Vietbank nói
riêng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng mang ý nghĩa cực kỳ quan trọng
với sự phát triển của Vietbank trong tương lai. Vì thế tác giả đã chọn đề tài “ Nâng
cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín-
Chi Nhánh Nghệ An” làm đề tài nghiên cứu khoa học cho mình nhằm tìm ra những
giải pháp hợp lý, hỗ trợ cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân
hàng Vietbank.
2. Mục tiêu của đề tài:
- Mục tiêu của đề tài là xây dựng khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn của khách hàng nói chung, đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại
Vietbank chi nhánh Nghệ An dưới góc độ sự hài lòng của Khách hàng.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Vietbank chi nhánh
Nghệ An, từ đó rút ra các ưu nhược điểm trong hoạt động cấp tín dụng tại chi nhánh
Nghệ An. Trên cơ sở đó đưa ra những giải pháp cụ thể và các kiến nghị với các cơ
quan để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng, tăng hiệu quả hoạt
động của chi nhánh.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ tín dụng dưới góc độ thỏa
mãn của các khách hàng đáng sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng Vietbank
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài là dịch vụ tín dụng tại ngân hàng Vietbank- Chi
nhánh Nghệ An trong thời gian từ khi thành lập chi nhánh vào năm 2010 cho đến nay
4. Phương pháp nghiên cứu:
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ
thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp
định lượng.
2