tiểu luận môn quản trị chất lượng đề tài QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TNHH VIAGS
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (311.83 KB, 22 trang )
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH MARKETING
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
ĐỀ TÀI:
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
CỦA CÔNG TY TNHH VIAGS
GV: NGUYỄN GIA NINH
Nhóm sinh viên:
1. Trần Nguyễn Kim Anh – 1921003460
2. Nguyễn Ngọc Thảo – 1921003737
3. Ma Thùy Trang – 1921003793
4. Nguyễn Thị Huyền Trang – 1921003795
5. Huỳnh Thị Thanh Trúc – 1921003812
TP. HỒ CHÍ MINH, NGÀY 01 THÁNG 10 NĂM 2021
1
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ........................................................5
1.1
TỔNG QUAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ..........................................................................5
1.1.1
Khái niệm dịch vụ.............................................................................................................5
1.1.2
Đặc điểm dịch vụ..............................................................................................................6
a)
Dịch vụ có tính vơ hình............................................................................................................6
b)
Tính khơng thể tách rời............................................................................................................6
c)
Khơng thể dự trữ được.............................................................................................................6
d)
Không ổn định..........................................................................................................................6
1.1.3
Chất lượng dịch vụ và các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ.....................................6
a)
Chất lượng dịch vụ...................................................................................................................6
b)
Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ................................................................................7
1.2
NỘI DUNG, QUY TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ.........................................................................................................................................7
1.2.1
Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ................................................................................7
a)
Xác định mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ...............................................................8
b)
Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ...............................................................8
c)
Giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ..................8
1.2.2
1.3
Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ...............................................................................9
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO.............................10
1.3.1.
Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9001.................................................................................10
1.3.2.
Mục đích áp dụng ISO 9001:2015..................................................................................11
1.3.3.
Nguyên tắc của hệ thống ISO 9001:2015.......................................................................11
2
CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY
VIỆT NAM - VIAGS VÀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT....12
2.1.
TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT
NAM - VIAGS..............................................................................................................................12
2.1.1
Quá trình hình thành và phát triển..................................................................................12
2.1.2
Cơ cấu bộ máy tổ chức: gồm..........................................................................................12
2.1.3
Chức năng nhiệm vụ của công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam -
VIAGS 13
2.2.
THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI
CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM - VIAGS.....................13
2.2.1
Các chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ đang áp dụng.........................................13
2.2.2
Thực trạng về triển khai hoạt động quản trị chất lượng..................................................13
a)
Thực trạng về hoạch định chất lượng.....................................................................................13
b)
Thực trạng tổ chức, thực hiện quản lý chất lượng..................................................................14
c)
Thực trạng kiểm soát chất lượng............................................................................................14
d)
Thực trạng điều chỉnh, cải tiến...............................................................................................15
2.3.
NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TỪ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TẠI
CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM - VIAGS.....................15
2.3.1
Phát triển vượt bậc sau hợp nhất.....................................................................................15
2.3.2
Phục vụ thành công sự kiện APEC.................................................................................16
2.3.3
Hướng đến cuộc cách mạng 4.0......................................................................................16
2.3.4
Các giải thưởng VIAGS đạt được:..................................................................................16
2.4.
NHỮNG HẠN CHẾ TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT
ĐẤT CHO CHUYẾN BAY VIETNAM AIRLINES TẠI 3 SÂN BAY.......................................17
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CÔNG TY VIAGS............................................................................18
3
3.1
CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP......................................................................................18
3.1.1
Đánh giá xu thế phát triển...............................................................................................18
3.1.2
Mục tiêu phát triển..........................................................................................................18
3.2
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ
19
3.2.1
Xây dựng văn hóa chất lượng tại VIAGS.......................................................................19
3.2.2
Hồn thiện trong cơng tác triển khai hệ thống quản lý chất lượng.................................19
a)
Hoạch định chất lượng dịch vụ...............................................................................................19
b)
Hoàn thiện tổ chức thực hiện quản lý chất lượng...................................................................20
c)
Kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh............................................................................................20
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................................................22
4
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1
TỔNG QUAN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, nhưng nhìn chung các định nghĩa đều thống
nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất
và tiêu thụ xảy ra đồng thời, nhằm đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng.
Theo như nghĩa rộng, sản phẩm dịch vụ là một lĩnh vực kinh tế thứ 3 thuộc vào nền kinh
tế quốc dân. Nó bao gồm nhiều hoạt động về kinh tế bên ngồi 2 lĩnh vực chính đó là
nơng nghiệp và công nghiệp.
Tuy nhiên theo nghĩa hẹp, sản phẩm dịch vụ lại là các hoạt động có ích của con người
nhằm mang tới những sản phẩm không tồn tại được dưới dạng hình thái vật chất và
khơng dẫn tới việc sở hữu hay chuyển giao quyền sở hữu. Thế nhưng vẫn có thể đáp ứng
được đầy đủ và nhanh chóng, văn minh những nhu cầu về sản xuất và đời sống trong xã
hội.
Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công việc dưới dạng lao động thể lực, quản lý,
kiến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ cho nhu cầu
sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng của cá nhân và tổ chức.
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể
cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vơ hình
và khơng dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Cịn việc sản xuất dịch vụ có thể
hoặc khơng cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào”.
Theo Fitzsimmons nhận định: “Dịch vụ là một hoạt động vơ hình và không tồn trữ được
thực hiện cho khách hàng và khách hàng cũng đồng thời là người tạo ra sản phẩm”.
Theo Zeithaml & Bitner: “Dịch vụ là những hành vi, cách thức, q trình thực hiện một
cơng việc nào đó nhằm mục đích tạo giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng”.
Theo Từ điển Tiếng việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất
định của số đơng, có tổ chức và được trả công”. [Từ điển Tiếng việt, 2004, NXB Đà
Nẵng, tr256]
Từ các định nghĩa trên, ta có thể kết luận rằng dịch vụ là một giao dịch trong đó hàng hóa
phi vật chất được chuyển từ người bán hàng sang người mua. Dịch vụ chỉ tồn tại trong
khi nhà cung cấp đang phân phối nó và khách hàng đang sử dụng nó. Khơng có sự
5
chuyển giao quyền sở hữu khi một công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Ngoài ra,
dịch vụ cũng không thể vận chuyển hoặc lưu trữ.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ
a) Dịch vụ có tính vơ hình
Một đặc điểm chung của dịch vụ là tính vơ hình. Khách hàng khơng thể sờ mó hay sử
dụng dịch vụ trước khi mua. Điều này cũng có nghĩa là khách hàng khơng thể kiểm tra
chất lượng dịch vụ qua hàng mẫu trưng bày hay qua bao bì sản phẩm như đối với những
sản phẩm hàng hóa thơng thường khác. Ví dụ: Hành khách của hãng hàng khơng khơng
có gì ngồi một tấm vé và một lời hứa rằng họ sẽ đến vào một thời điểm nhất định tại
điểm đến nhất định. Nhưng không có gì có thể chạm vào.
b) Tính khơng thể tách rời
Một đặc điểm khác của dịch vụ là tính khơng thể tách rời. Dịch vụ được sản xuất và sử
dụng đồng thời cùng một lúc. Do đó, cảm nhận của lần sử dụng dịch vụ đầu tiên sẽ để lại
ấn tượng vô cùng quan trọng về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng. Ví dụ: Khi đến
nhà hàng, bạn đặt bữa ăn, chờ đợi và giao bữa ăn, dịch vụ được cung cấp bởi lễ tân,
người phục vụ… Tất cả các bộ phận này, bao gồm các nhà cung cấp, là một phần của
dịch vụ và do đó khơng thể tách rời. Trong tiếp thị dịch vụ, một nhà cung cấp dịch vụ là
sản phẩm.
c) Không thể dự trữ được
Dịch vụ không thể được lưu trữ để bán hoặc sử dụng sau này. Nói cách khác, dịch vụ
khơng thể được kiểm kê. Đây là một trong những đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ,
vì nó có thể có tác động lớn đến kết quả tài chính của doanh nghiệp. Ví dụ: Các bác sĩ
hoặc nha sĩ thường tính phí bệnh nhân cho các cuộc hẹn lỡ vì giá trị dịch vụ đã bị mất.
Giá trị chỉ tồn tại ở thời điểm cụ thể đó và biến mất khi bệnh nhân không đến.
d) Không ổn định
Các dịch vụ được cung cấp bởi con người (nhân viên phục vụ) cho con người. Con người
có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp.
1.1.3 Chất lượng dịch vụ và các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
a) Chất lượng dịch vụ
Theo Gronroos: “Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách
hàng dựa trên so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng đã nhận được với sự mong chờ của
họ”.
6
Đồng quan điểm với Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1985) đã nhận định: “Chất
lượng dịch vụ là một hình thức của thái độ, là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế
mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của họ. Chất lượng
dịch vụ có liên quan nhưng khơng tương đồng với sự hài lịng của khách hàng”.
Nói tóm lại, ta có thể hiểu “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lịng của của khách hàng
trong q trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp
mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong
hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”. Cũng có thể hiểu
“chất lượng dịch vụ đó là là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất
lượng mong đợi và chất lượng đạt được”.
b) Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
Sự kỳ vọng của khách hàng cho thấy có 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ khách
hàng: Mức độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Yếu tố hữu hình (Tangible),
Sự thấu cảm (Empathy), Trách nhiệm (Responsiveness).
Mức độ tin cậy: Độ tin cậy được coi là yếu tố trung tâm làm nên chất lượng dịch
vụ, đề cập đến khả năng thực hiện dịch vụ như doanh nghiệp đã hứa hẹn một cách
đáng tin cậy và chính xác. Khi khách hàng nhận được đúng dịch vụ mà cơng ty đã
hứa hẹn thì họ sẽ quay lại khi cơng ty có nhu cầu.
Sự đảm bảo: Yếu tố này thể hiện ở tác phong của nhân viên phục vụ và khả năng
tạo lịng tin và sự tín nhiệm của họ. Muốn làm được điều này, nhân viên phải có
khả năng giao tiếp tốt, ln quan tâm đến khách hàng và ln làm những điều tốt
nhất.
Yếu tố hữu hình: Chỉ các điều kiện vật chất, thiết bị của doanh nghiệp và hình
thức bên ngồi của nhân viên phục vụ, là phần trơng thấy được dịch vụ và qua đó
khách hàng thấy được chất lượng dịch vụ tăng lên.
Sự thấu cảm: Tức là sự quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng để khả
năng am hiểu khách hàng một cách tường tận và có thể chia sẻ những lo lắng, thắc
mắc của khách hàng.
Trách nhiệm: Tức là nhân viên phải ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng, cung cấp
dịch vụ đúng, nhanh chóng và nhanh chóng đáp lại những phàn nàn của khách
hàng.
Việc đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ, thực chất là giảm và xóa bỏ các khoảng
cách giữa kỳ vọng của khách hàng và khả năng đáp ứng của tổ chức. Để làm được điều
đó, tổ chức cần có đảm bảo thu hẹp các khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với sự
cảm nhận của ban quản trị, giữa nhận thức của ban quản trị về mong đợi của khách hàng
và biến nhận thức thành các thông số chất lượng dịch vụ...
7
1.2 NỘI DUNG, QUY TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.2.1 Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ
a) Xác định mục tiêu và chính sách chất lượng dịch vụ
Mục tiêu chất lượng dịch vụ bao gồm cả mục tiêu bao quát, tổng thể và mục tiêu cụ thể.
Mục tiêu bao trùm, tổng thể có thể là các tuyên bố của tổ chức, doanh nghiệp về mức chất
lượng dịch vụ cần đạt của mình. Mục tiêu cụ thể là các mục tiêu cần đạt được thể hiện
bằng con số cụ thể và những con số cụ thể cần đạt này thường gắn chặt với những mốc
thời gian và không gian cụ thể.
b) Hoạch định, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ
Đây là khâu tiếp theo sau khi mục tiêu và chính sách chất lượng đã được xác định. Để
làm được điều đó, các tổ chức cung cấp dịch vụ cần phải có một bộ phận chuyên trách để
thực thi một chương trình cải tiến chất lượng hoặc triển khai một hệ thống quản trị chất
lượng.
Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm cụ thể cho tất cả nhân viên thực hiện quá trình
cung cấp dịch vụ, triển khai quá trình cung ứng dịch vụ theo đúng quy trình, tổ chức đào
tạo nhân viên để nắm bắt các quy trình, thực hiện việc bao gồm cả sự đánh giá của người
cung ứng và đánh giá của khách hàng.
Điều chỉnh và cải tiến chất lượng là quá trình thay đổi một hoặc nhiều thuộc tính của sản
phẩm, dịch vụ nhằm mục tiêu không ngừng thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách
hàng.
Cải tiến chất lượng có thể bao gồm các hướng sau:
- Phát triển sản phẩm mới.
- Nâng cao giá trị của khách hàng thông qua dịch vụ được cải tiến
- Cải tiến năng suất và hiệu quả tác nghiệp
- Đổi mới công nghệ
- Thay đổi và hồn thiện q trình nhằm giảm khuyết tật.
c) Giám sát, đánh giá để phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ
Tiếp theo công tác xây dựng hệ thống và tổ chức cung ứng dịch vụ, giám sát, đánh giá để
phát hiện lỗi trong quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ là một việc làm hết sức cần
thiết. Chỉ có thơng qua giám sát, đánh giá, chúng ta mới có thể biết được chất lượng của
dịch vụ cung ứng hiện đang nằm ở mức độ nào để có những điều chỉnh kịp thời.
8
Việc đánh giá liên tục hoạt động của quá trình dịch vụ phải được tiến hành đều đặn để
phát hiện lỗi (nếu có) và tích cực tìm kiếm cơ hội nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ (nếu
cần).
Các phương pháp kiểm tra, kiểm soát chất lượng phổ biến:
- Phương pháp sử dụng sơ đồ lưu trình
- Phiếu kiểm tra chất lượng, phiếu đánh giá
- Biểu đồ Pareto
- Biểu đồ nhân quả
1.2.2 Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ
Gồm các bước sau:
Bước 1. Xác định nhu cầu của khách hàng
Đối với các ngành dịch vụ thì nhiệm vụ quan trọng nhất sẽ là tìm hiểu, xác định nhu cầu
của các đối tượng khách hàng cho dịch vụ mà doanh nghiệp đó cung cấp. Việc tìm hiểu
về nhu cầu khách hàng sẽ giúp cho các doanh nghiệp định hướng cho các sản phẩm của
mình sao cho phù hợp nhất với nhu cầu của người sử dụng. Theo đó, các doanh nghiệp
dịch vụ sẽ cho phát triển, nâng cao các sản phẩm dịch vụ một cách hiệu quả nhất. Các
bước phổ biến để xác định nhu cầu của khách hàng sẽ bao gồm: thu thập thông tin của
khách hàng, thiết lập các mối quan hệ với khách hàng và cuối cùng là đo lường sự hài
lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đó. Các doanh nghiệp cần lên các kế
hoạch cụ thể cho từng nhiệm vụ và phân bổ đến từng bộ phận để đạt được hiệu quả cao
và chính xác nhất ngay từ bước xác định nhu cầu.
Bước 2. Xác định mục tiêu
Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ sẽ bao gồm cả mục tiêu bao quát và mục tiêu chi
tiết. Các mục tiêu bao quát sẽ là những mục tiêu mang tính chung nhất, khát quát những
giá trị mà doanh nghiệp dịch vụ cần phải được. Còn mục tiêu chi tiết, các doanh nghiệp
sẽ đưa ra những con số cụ thể, chính xác với từng mục tiêu, công việc sắp tới cần phải đạt
được.
Việc xác định mục tiêu giúp cho các doanh nghiệp dịch vụ chắc chắn về hướng đi của
mình, dồn mọi tâm huyết để đạt được các mục tiêu đã đề ra. Bên cạnh đó việc các định
được mục tiêu rõ ràng, sẽ giúp cho các doanh nghiệp xác định được các phương hướng cụ
thể và đúng đắn nhất.
Bước 3. Hoạch định và cải tiến chất lượng dịch vụ
9
Hoạch định và cải tiến sản phẩm phải dựa trên việc nghiên cứu về nhu cầu khách hàng,
nhu cầu thị trường và bản chất của các dịch vụ là như thế nào. Để có thể làm được điều
này, các doanh nghiệp cần có những bộ phận chuyên trách hay một hệ thống quản lý chất
lượng dịch vụ chuyên nghiệp và có kinh nghiệm.
Bước 4. Xây dựng đội ngũ nhân viên
Việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên cũng là một yếu tố quan trọng của quản lý
chất lượng dịch vụ bởi đội ngũ nhân viên sẽ là những người trực tiếp ảnh hưởng đến chất
lượng của các sản phẩm dịch vụ đó. Doanh nghiệp cần đưa ra các phương án đào tạo
nhân viên; chú trọng đến việc đào tạo, huấn luyện; thường xuyên kiểm tra công tác
chuyên môn, nghiệp vụ; luôn đảm bảo đầy đủ số lượng nhân viên làm việc để đáp ứng
được tiến độ công việc.
Bước 5. Giám sát, đánh giá trong quá trình cung ứng dịch vụ
Ý nghĩa của việc giám sát, đánh giá là nhằm để kịp thời phát hiện các lỗi trong quá trình
phát triển và cung cấp các dịch vụ cho người sử dụng. Chỉ thông qua giám sát, đánh giá,
các doanh nghiệp mới có thể xác định được chính xác nhất về chất lượng dịch vụ để có
các phương án điều chỉnh, đổi mới cho phù hợp với thị trường. Việc đánh giá, giám sát
phải được tiến hành thường xuyên, đều đặn để tránh các trường hợp bị tồn động sai sót,
gây ảnh hưởng tới chất lượng của dịch vụ cũng như gây cái nhìn khơng tốt từ phía người
dùng.
1.3
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO
1.3.1.Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9001
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có tên gọi đầy đủ là “Hệ thống Quản lý Chất lượng – Các yêu
cầu (Quality Management Systems – Requirements”, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là tiêu
chuẩn ISO 9001 được ban hành lần thứ 5 vào năm 2015 và cũng là phiên bản mới nhất
của tiêu chuẩn ISO 9001.
ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức tiêu
chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành, có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh
doanh, dịch vụ và cho mọi quy mô hoạt động, Doanh nghiệp/Tổ chức ít hơn 10 nhân viên
cũng áp dụng được, Doanh nghiệp/Tổ chức có số lượng nhân viên vài trăm ngàn người áp
dụng cũng được. Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không giới hạn tuổi đời của Doanh
nghiệp/Tổ chức, Doanh nghiệp/Tổ chức đã hoạt động lâu đời bây giờ bắt đầu áp dụng
cũng được, Doanh nghiệp/Tổ chức vừa mới thành lập áp dụng ISO 9001:2015 thì càng
tốt và nhanh chóng tạo ra lợi thế cạnh tranh của Doanh nghiệp/Tổ chức đó.
10
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đưa ra các chuẩn mực để xây dựng một hệ thống quản lý chất
lượng một cách khoa học để kiểm soát rủi ro, ngăn ngừa sai lỗi, sản xuất/cung cấp sản
phẩm/dịch vụ chất lượng thỏa mãn khách hàng một cách ổn định, tiêu chuẩn ISO
9001:2015 không phải là tiêu chuẩn dành cho sản phẩm. Khi một Doanh nghiệp/Tổ chức
áp dụng ISO 9001:2015 sẽ tạo được cách làm việc khoa học, tạo ra sự nhất quán trong
công việc, chuẩn hóa các quy trình hoạt động, loại bỏ được nhiều thủ tục không cần thiết,
ngăn ngừa những rủi ro trong quá trình hoạt động, rút ngắn thời gian và giảm chi phí phát
sinh do xảy ra những sai lỗi hoặc sai sót trong cơng việc, đồng thời làm cho năng lực
trách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ cơng nhân viên nâng lên rõ rệt.
1.3.2.Mục đích áp dụng ISO 9001:2015
Đảm bảo doanh nghiệp có khả năng cung cấp các sản phẩm/dịch vụ một cách ổn
định. Đáp ứng đúng được nhu cầu của khách hàng cũng như yêu cầu của pháp
luật.
Là cơ sở để nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng, đối tác.
Có các phương pháp, hành động hợp lý, kịp thời phát hiện các rủi ro hoặc cơ hội
liên quan tới bối cảnh cùng mục tiêu của doanh nghiệp.
Đảm bảo doanh nghiệp có khả năng chứng minh sự phù hợp với những yêu cầu
quy định của QMS.
1.3.3. Nguyên tắc của hệ thống ISO 9001:2015
- Hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu và mong đợi của khách hàng cả hiện tại và tương lai
- Vai trò của lãnh đạo trong việc đề ra chính sách chất lượng, xác định mục đích, biện
pháp, chỉ dẫn và tạo môi trường làm việc thuận lợi để cho mọi người có thể tham gia một
cách đầy đủ chất lượng trong thực hiện những mục tiêu của tổ chức
- Sự tham gia đầy đủ của mọi người trong tổ chức vì lợi ích chung
- Tiếp cận theo q trình, kiểm sốt q trình (xác định đầu vào, đầu ra, các bước chuyển
đổi) nhằm đạt hiệu quả cao
- Tiếp cận hệ thống trong quản lý, đảm bảo các quá trình liên quan vận hành đồng bộ, ăn
khớp với nhau
- Cải tiến liên tục, đảm bảo hoạt động của tổ chức ngày càng có hiệu lực và hiệu quả cao
hơn thông qua đánh giá chất lượng nội bộ, phân tích số liệu, khắc phục sai lỗi, phòng
ngừa sai lỗi và xem xét của lãnh đạo
- Các quyết định phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và số liệu thực tế
- Đảm bảo lợi ích hợp lý giữa tổ chức với các bên cung cấp tạo ra giá trị hoạt động.
11
CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ
MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM - VIAGS VÀ CÔNG TÁC QUẢN
TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN
BAY VIỆT NAM - VIAGS
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (tên viết tắt VIAGS) được thành
lập ngày 01/01/2016 trên cơ sở hợp nhất 3 Xí nghiệp dịch vụ mặt đất Niags/Diags/Tiags.
1993: Thành lập hệ thống Xí nghiệp dịch vụ mặt đất NIAGS, DIAGS, TIAGS.
2000: Là một trong những công ty dịch vụ mặt đất đầu tiên ở Việt Nam nhận chứng chỉ
ISO 9002:1994.
2006: Trở thành thành viên chính thức của IATA.
2009: Là Công ty dịch vụ mặt đất thứ 2 ở Châu Á nhận chứng chỉ ISAGO.
2016: Hợp nhất 3 Xí nghiệp dịch vụ mặt đất thành MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt
Nam (VIAGS).
VIAGS là mô hình kinh doanh đầu tiên ở Việt Nam chuyên cung cấp các dịch vụ mặt đất
sân bay đồng bộ, đạt chuẩn quốc tế tại 3 sân bay lớn: Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng và Nội
Bài.
Với tiền thân là các Xí nghiệp cung cấp dịch vụ mặt đất có 25 năm kinh nghiệm, VIAGS
sở hữu hệ thống trang thiết bị hiện đại ln được vận hành theo tiêu chuẩn an tồn, chất
lượng cao nhất, đáp ứng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và ISAGO.
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức: gồm
1. Hội đồng thành viên
2. Tổng giám đốc
3. Các phó tổng giám đốc
4. Phòng Tổ chức và Nhân lực;
12
5. Phịng Tài chính Kế Tốn;
6. Phịng Kế hoạch đầu tư;
7. Phịng Tài Kinh doanh;
8. Phịng An tồn Chất lượng và An ninh;
9. Phịng Cơng nghệ thơng tin;
10. Trung Tâm Đào tạo;
11. Văn phịng cơng ty;
12. Trung tâm Kiểm sốt tải;
13.Trung tâm sửa chữa và bảo dưỡng trang thiết bị;
14. Các văn phòng chi nhánh (Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng, Nội Bài).
2.1.3 Chức năng nhiệm vụ của công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay
Việt Nam - VIAGS
Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam cung ứng dịch vụ cho hơn 70
hãng hàng không, đảm bảo tính an tồn, hiệu quả, tin cậy gồm một chuỗi hệ thống dịch
vụ đạt chất lượng cao:
Dịch vụ hành khách và hành lý.
Dịch vụ sân đỗ.
Dịch vụ cân bằng trọng tải và điều hành chuyến bay.
Dịch vụ hàng hóa và kho bãi.
Dịch vụ đại diện hãng.
Dịch vụ VIP.
Dịch vụ đào tạo.
Dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng trang thiết bị.
2.2. THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ MẶT ĐẤT TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN
BAY VIỆT NAM - VIAGS
2.2.1 Các chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ đang áp dụng
Cơng ty Cung cấp dịch vụ trên cơ sở Hệ thống quản trị an toàn chất lượng phù hợp tiêu
chuẩn quốc tế ISO 9001:2015, tiêu chuẩn ISAGO (Tiêu chuẩn đánh giá của IATA về an
toàn trong khai thác mặt đất) và các thỏa thuận chất lượng đã cam kết với khách hàng.
2.2.2 Thực trạng về triển khai hoạt động quản trị chất lượng
13
a) Thực trạng về hoạch định chất lượng
- Xác định mục tiêu chất lượng Trên cơ sở mục tiêu chung của Tổng công ty HKVN, bộ
phận triển khai những mục tiêu chất lượng ngắn hạn cho từng bộ phận, theo các bước
sau:
Bước 1: Phân tích kết quả mục tiêu kỳ trước
Bước 2: Dự thảo mục tiêu chất lượng kỳ tiếp theo
Bước 3: Phê duyệt mục tiêu chất lượng
Bước 4: Triển khai mục tiêu chất lượng
- Chính sách chất lượng
- Tổng công ty giao yêu cầu đảm bảo cung ứng các dịch vụ phục vụ mặt đất với các tiêu
chí:
“An tồn – Tiện nghi - Đúng giờ”
- Công ty Cung cấp dịch vụ trên cơ sở Hệ thống quản trị an toàn chất lượng phù hợp tiêu
chuẩn quốc tế ISO 9001:2015, tiêu chuẩn ISAGO và các thỏa thuận chất lượng đã thống
nhất với Khách hàng.
- Công ty cải tiến liên tục Hệ thống quản trị an toàn chất lượng và nâng cao chất lượng
sản phẩm dịch vụ hướng đến mục tiêu: “Đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi của khách
hàng”.
- Thường xuyên thăm dò ý kiến khách hàng và xem đây là cơ sở để VIAGS không ngừng
cải tiến, nâng cao chất lượng.
b) Thực trạng tổ chức, thực hiện quản lý chất lượng
- Căn cứ vào chức năng nhiệm vụ và mục tiêu chất lượng,công ty xây dựng các quy trình
nội bộ, hướng dẫn cơng việc nhằm đảm bảo tổ chức cung ứng dịch vụ như: Quy trình làm
thủ tục; quy trình đưa khách ra tàu bay; quy trình đón khách…
- Tiếp tục hoàn thiện và nâng cao các chuẩn mực trong ứng xử giao tiếp với khách hàng
nội tại và bên ngoài. Đồng bộ các tiêu chuẩn dịch vụ, phục vụ tàu bay, sân đỗ.
c) Thực trạng kiểm soát chất lượng
Để kiểm sốt chất lượng, Cơng ty triển khai các cách thức sau:
- Kiểm soát trong ca trực, từng vị trí cơng việc:
- Kiểm sốt định kỳ: đánh giá nội bộ, thông qua hồ sơ lưu tại bộ phận. Thực hiện 6
tháng/lần.
14
- Đánh giá từ bên ngoài: chấm điểm của các Hãng, hệ thống thơng tin phản hồi, thường
xun thăm dị ý kiến khách hàng và xem đây là cơ sở để VIAGS không ngừng cải tiến,
nâng cao chất lượng.
d) Thực trạng điều chỉnh, cải tiến
Ý kiến khách hàng công ty đã triển khai các quy trình xử lý, điều chỉnh và cải tiến như
sau:
- Điều chỉnh các điểm không phù hợp
- Kiểm tra sự khắc phục
-Triển khai hành động cải tiến
2.3. NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TỪ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY
VIỆT NAM - VIAGS
2.3.1 Phát triển vượt bậc sau hợp nhất
Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS) được thành lập ngày
1/1/2016 trên cơ sở hợp nhất 3 xí nghiệp dịch vụ mặt đất NIAGS – DIAGS – TIAGS.
VIAGS là mơ hình kinh doanh đầu tiên ở Việt Nam chuyên cung cấp các dịch vụ mặt đất
sân bay đồng bộ, đạt chuẩn quốc tế tại 3 sân bay lớn: Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng và Nội Bài.
Sau khi hợp nhất, quan điểm, tư duy và ý chí tập thể CBNV hịa làm một, tạo nên nguồn
sức mạnh tổng thể giúp VIAGS hoàn thành xuất sắc mọi nhiệm vụ được giao, liên tiếp
gặt hái thành cơng ngồi mong đợi.
Với đội ngũ lao động lành nghề, cường độ làm việc dày đặc, có thời điểm trong lịch bay
cao điểm hè, VIAGS huy động gần 5.000 lao động và hơn 1200 trang thiết bị vào chuỗi
cung ứng dịch vụ tại 3 miền Bắc Trung Nam cho gần 70 hãng hàng không, chiếm 58%
thị phần dịch vụ mặt đất Việt Nam. Hiện nay trung bình một ngày VIAGS phục vụ gần
600 chuyến bay thương mại, hơn 90.000 lượt khách, gần 3.300 tấn hàng hóa đi đến tại
các cảng HKQT NBA, DAD, TSN.
Đáp ứng các tiêu chỉ an toàn – tiện nghi – đúng giờ, VIAGS thường xuyên nhận được
thư khen của đối tác và phản hồi tích cực từ khách hàng, trong đó hầu hết là hãng hàng
khơng 4-5 sao. Chỉ tính riêng từ đầu năm 2017 đến nay, VIAGS đã liên tiếp đạt được 16
giải thưởng về chất lượng dịch vụ của các hãng hàng không danh tiếng bình chọn trong
khu vực Đơng Nam Á và hơn 80 đầu sân bay trên mạng bay toàn cầu như: Singapore
Airlines, Korean Air, Japan Airlines, Cathay Pacific…
15
Nối tiếp những thành công bền vững, năm 2017, VIAGS tiếp tục khẳng định vị thế trên
con đường phát triển với những thành tựu đáng tự hào. Theo số liệu thống kê, năm 2017,
VIAGS phục vụ tổng 122.616 chuyến bay, tăng 4,5% so với năm 2016, số hành khách
VIAGS phục vụ đạt 37.309.286 lượt, tăng 1,3% so với năm. Lợi nhuận trước thuế ước
đạt: 151,8 tỷ đồng tương ứng 100,8% kế hoạch điều chỉnh, tăng 13,4% so với năm 2016.
Hiện nay trung bình một ngày VIAGS phục vụ gần 600 chuyến bay thương mại, hơn
90.000 lượt khách, gần 3.300 tấn hàng hóa đi đến tại các cảng HKQT NBA, DAD, TSN
cho khoảng 70 hãng hàng không, chiếm 58% thị phần dịch vụ mặt đất Việt Nam.
2.3.2 Phục vụ thành công sự kiện APEC
Trong sự thành công chung của ngành hàng không Việt Nam, khi đã vận chuyển và điều
phối an toàn hàng trăm lượt máy bay của các nguyên thủ, đại biểu tham dự APEC 2017,
VIAGS – đơn vị phục vụ mặt đất của Vietnam Airlines - đối tác đặc biệt, nhà vận chuyển
chính thức của Hội nghị Cấp cao Diễn đàn Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Bình Dương đã
góp đơi vai to lớn gánh vác những trọng trách quan trọng.
2.3.3 Hướng đến cuộc cách mạng 4.0
Sau gần 2 năm dồn tồn lực cho cơng cuộc hợp nhất và phát triển, VIAGS đã khẳng định
vị thế và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ. Minh chứng cho những nỗ lực khơng
ngừng nghỉ đó là sự kiện trọng đại bậc nhất trong năm: VIAGS – đơn vị cung cấp dịch vụ
mặt đất tốt nhất cho Vietnamairlines 2 năm liền đạt chất lượng dịch vụ 4 sao theo tiêu
chuẩn Skytrax.
Với yêu cầu mục tiêu phát triển, VIAGS hướng đến dịch vụ có chất lượng tốt nhất, đặc
biệt là đáp ứng yêu cầu cao của các đối tác khách hàng quốc tế nên ứng dụng công nghệ
thông tin, triển khai các hệ thống quản trị hiện đại trong hoạt động phục vụ được Đảng
ủy, Ban giám đốc Công ty quan tâm, chỉ đạo trong thời gian qua. Với xu hướng của cuộc
cách mạng công nghiệp lần thứ tư, hay còn gọi là Cuộc cách mạng 4.0 đang đặt ra nhiều
yêu cầu mới đối với VIAGS.
Lãnh đạo Công ty cho biết, VIAGS đang từng bước nghiên cứu, đẩy mạnh xây dựng,
nâng cấp hạ tầng CNTT, áp dụng những quy chuẩn mới về ứng dụng công nghệ trong các
khâu, đảm bảo sự kết nối, chia sẻ, truy xuất nhanh nhất và kiểm tra các quy trình hoạt
động sát sao, kịp thời nhằm không ngừng gia tăng năng suất lao động. Đặc biệt áp dụng
các phần mềm Mobile online Check In nhằm cải thiện, rút ngắn tối đa thời gian hao phí
của khách khi làm thủ tục chuyến bay (từ 3h xuống còn khoảng 1h) và tránh ùn tắc cục
bộ tại các sân bay lớn.
Với quyết tâm trong thời gian ngắn tới, VIAGS sẽ sớm trở thành đơn vị cung ứng dịch vụ
mặt đất sân bay đầu tiên trong nước và là một trong những đơn vị hàng đầu trong khu vực
16
đạt các tiêu chuẩn, ứng dụng CNTT theo yêu cầu của Cuộc cách mạng 4.0 đặt ra, khẳng
định được thương hiệu và chất lượng dịch vụ mặt đất sân bay đẳng cấp.
2.3.4 Các giải thưởng VIAGS đạt được:
Được Air Macau công nhận là Công ty Phục vụ mặt đất tốt nhất năm 2015; Được công
nhận là một trong những Công ty Phục vụ mặt đất tốt nhất Đông Nam Á trong năm 2015,
2016 của Korean Air. Xếp hạng đầu tiên trong những đối tác phục vụ Eva Air trong suốt
7 năm. Xếp hạng thứ hai trong những đối tác phục vụ Japan Airline trong suốt 3 năm.
Xếp hạng thứ hai trong những đối tác phục vụ Cathay Dragon trong suốt 4 năm. Công ty
phục vụ mặt đất cung cấp dịch vụ tốt nhất trong khu vực Đông Nam Á Quý 1 năm 2016
của Korean Air (Hàn Quốc). Sân bay trung chuyển được hành khách hàng đánh giá tốt
nhất năm 2016 của VNA. Xếp thứ nhất tồn mạng về tiêu chí đúng giờ năm 2016 của
Japan Airlines (Nhật Bản). Công ty phục vụ mặt đất tốt nhất trong toàn mạng năm 2016
của China Airlines (Trung Quốc). Đầu sân bay quản lý và phục vụ chuyến bay chậm hủy
tốt nhất năm 2016 của Cathay Dragon (Hồng Kông). Đầu sân bay phục vụ chuyến bay
đúng giờ xuất sắc năm 2016 của Malaysia Airlines (Malaysia). Đơn vị phục vụ mặt đất
xuất sắc đứng thứ 2 toàn mạng của Air Macau trong năm 2016. Đơn vị phục vụ mặt đất
xuất sắc đứng thứ 3 toàn mạng của Air Macau trong năm 2016. Công ty Phục vụ mặt đất
tốt nhất 2017 của Vietnam Airlines.
2.4. NHỮNG HẠN CHẾ TRONG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CHO CHUYẾN BAY VIETNAM AIRLINES TẠI 3
SÂN BAY
2.4.1. Hạn chế về quan điểm chất lượng dịch vụ
Chưa thống nhất quan điểm chung về chất lượng giữa các phòng ban để xác định mục
tiêu phát triển cụ thể, có lộ trình và khả thi về nguồn lực.
2.4.2. Hạn chế trong công tác triển khai hệ thống chất lượng
a. Hạn chế trong khâu hoạch định chất lượng
Mục tiêu phát triển chung là có và theo sự triển khai chung của Tổng công ty, tuy nhiên
mục tiêu chất lượng dịch vụ không được thay đổi theo từng năm.
b.Hạn chế trong khâu tổ chức và thực hiện hệ thống chất lượng
Hệ thống các quy trình, hướng dẫn nhiều tuy nhiên các cơng cụ hỗ trợ tra cứu chưa được
tin học hóa nên dẫn thiếu đồng bộ trong triển khai thực hiện.
c. Hạn chế trong cơng tác đánh giá, kiểm sốt chất lượng, cải tiến
Mang tính tập trung, và chưa kịp thời.
17
Chưa phát huy tốt kênh thông tin nội bộ đối với công tác cải tiến chất lượng.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CÔNG TY
VIAGS
3.1CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
3.1.1 Đánh giá xu thế phát triển
Nhìn thấy năm 2021 - 2022 là giai đoạn khó khăn, thị trường vận tải hàng không bị
ảnh hưởng nghiêm trọng trong lúc dịch Covid - 19 vẫn còn diễn biến phức tạp. Ngày
10/10 các chuyến bay nội địa đã được khôi phục, tuy nhiên thị trường vẫn bị suy giảm do
tình hình dịch bệnh và các quy định phòng chống dịch. Tranh thủ thời gian này, VIAGS
sẽ cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển đội ngũ nhân viên nhằm thực hiện
mục tiêu trở thành một trong những công ty cung cấp dịch vụ mặt đất hàng đầu về chất
lượng tại các sân bay trong khu vực Châu Á.
Trong thời đại công nghệ 4.0, đặc biệt trong đại dịch Covid, VIAGS sẽ phát triển hơn
trong công tác kiểm tra, check in qua mã QR, ứng dụng,...
3.1.2 Mục tiêu phát triển
a. Mục tiêu tổng quát
Năm 2022, VIAGS sẽ trở thành tổ chức có văn hóa an tồn hiệu quả xuất sắc và nổi
bật với 2 giá trị cốt lõi: Tin cậy - Chia sẻ cùng sứ mệnh xây dựng một môi trường làm
việc trách nhiệm - hứng khởi với đội ngũ lao động chuyên nghiệp, đam mê...
b. Mục tiêu cụ thể
Nâng cao chất lượng dịch vụ, theo hướng đảm bảo sự ổn định của chất lượng dịch vụ
4 sao, hướng tới 5 sao, cụ thể:
+ Phịng an tồn chất lượng VIAGS nỗ lực rà soát và thúc đẩy hiệu quả của hệ thống báo
cáo. Loại bỏ các trở ngại, bất cập của hệ thống có sẵn đồng thời củng cố, hồn thiện một
hệ thống báo cáo thơng suốt, tích cực, nâng cao giá trị an tồn của VIAGS thơng qua
Trung tâm xử lý thơng tin An tồn (VSC).
+ Tổ chức triển khai, theo dõi việc thực hiện các tiêu chuẩn dịch vụ vận tải hàng phù hợp
với yêu cầu thị trường và mong đợi ngày càng cao của khách hàng: đảm bảo 100% phản
ánh của khách hàng được ghi nhận có phản hồi và giải pháp cải tiến cần thiết.
18
+ Tổ chức triển khai, theo dõi việc thực hiện quy định 5K, tiêm chủng vaccine từ người
lao động, hành khách,...
+ Tổ chức nghiên cứu và đề xuất các phương án triển khai các loại hình dịch vụ mới của
vận tải hàng không .
+ Xây dựng đội ngũ nhân viên, cán bộ quản lý làm việc ở các đơn vị có liên quan đến
hoạt động dịch vụ vận tải hàng không đáp ứng tiêu chuẩn dịch vụ.
+ 100% cán bộ, nhân viên tuân thủ các quy trình chất lượng tại bộ phận
3.2MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ
3.2.1 Xây dựng văn hóa chất lượng tại VIAGS
Cơng ty nên xem xét áp dụng mơ hình 6 giá trị gồm:
Giá trị 1: Chúng ta “cùng hội cùng thuyền”. Để đạt được giá trị một, VIAGS cần
tăng cường giáo dục nhận thức với nhân viên và thường xun chia sẻ thơng tin nhóm:
khách hàng - cơng ty - nhà cung ứng để hướng đến sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao
đáp ứng sự mong đợi của khách hàng.
Giá trị 2: Xóa bỏ khoảng cách giữa cấp trên và cấp dưới. Việc chia sẻ công việc giữa
cán bộ tổ, đội, kíp trưởng với các nhân viên tuyến trước trong ca trực sẽ là phương tiện
giúp cho sự gắn kết nhiều hơn giữa cấp trên và cấp dưới.
Giá trị 3: Giao tiếp cởi mở, trung thực là yếu tố cơ bản dẫn đến sự thành công.
Giá trị 4: Mọi thông tin cần xây dựng bảng tin nội bộ, hội thảo chuyên môn nghiệp
vụ (3 tháng/lần) nhằm chia sẻ những thông tin, kinh nghiệm trong công việc.
Giá trị 5: Tập trung vào quá trình Giá trị này sẽ giúp cho mọi hợp tác và phụ thuộc
lẫn nhau trong công việc nhằm điều hành hiệu quả nguồn lực, hướng tới mục 16 tiêu
chung và giữ đúng nguyên tắc “làm đúng ngay từ đầu”.
Giá trị 6: Khơng có thành cơng hay thất bại mà là học tập từ những trải nghiệm. Sự
trải nghiệm rất cần thiết để giúp cho công ty xây dựng hệ thống phịng ngừa và ứng phó
rủi ro để hạn chế những sai sót, giảm thiệt hại.
3.2.2 Hồn thiện trong công tác triển khai hệ thống quản lý chất lượng.
a) Hoạch định chất lượng dịch vụ
Lấy ý kiến khách hàng, hành khách việc triển khai bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách
hàng bằng cách sử dụng thang đo Likert và tham khảo các tiêu chí đánh giá của Skytrax
tại công ty.
19
- Sử dụng thang đo Likert với nhiều nhận định về tiêu chuẩn trong cùng một
bảng
- Thực hiện đăng ký cam kết chất lượng và triển khai theo dõi thực hiện
Các chỉ tiêu cam kết trong bảng SLA thường tập trung vào các bước cơng việc của
q trình cung ứng dịch vụ của cơng ty dịch vụ mặt đất. Sau khi ký kết, triển khai thực
hiện SLA, công ty và các hãng hàng không hàng tháng họp định kỳ để đánh giá việc thực
hiện các chỉ tiêu, đưa ra phương án khắc phục những điểm không phù hợp, bàn bạc mục
tiêu chất lượng, hay mức chất lượng cho kỳ tiếp.
b) Hoàn thiện tổ chức thực hiện quản lý chất lượng
- Đưa ra bộ tiêu chuẩn, chỉ tiêu chất lượng cụ thể để giúp cho quá trình cung ứng dịch vụ
cho khách hàng được đồng bộ, đồng thời theo đó xác định đúng bộ tiêu chuẩn nhân viên
để đảm bảo công tác đào tạo hiệu quả.
Ví dụ: xây dựng tiêu chuẩn phục vụ khách tại khâu làm thủ tục cho khách
- Trong quá trình triển khai hệ thống chất lượng, bên cạnh xác định nguồn lực của hệ
thống, cần quan tâm đến công tác triển khai đào tạo chất lượng. Nội dung đào tạo chất
lượng tập trung những nét cơ bản sau: Tập trung đào tạo ngắn hạn, thường xuyên và tại
nơi làm việc. Một số phương pháp đào tạo ngắn hạn chủ yếu: Thực hành, sử dụng sáng
kiến, phân tích, nghe, đặt câu hỏi, khám phá, mô phỏng
c) Kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh
- Cần xây dựng bảng đánh giá chất lượng. Bảng đánh giá thể hiện rõ tiêu chuẩn, giá trị đo
được, thang đo...
Ví dụ : Bảng đánh giá chất lượng của khâu check-in
- Kiểm sốt q trình: Ở cơng ty cần định kỳ đánh giá và có sự cải tiến trong việc áp dụng
checklist chuyến bay đảm bảo tính kiểm sốt, nhưng gọn nhẹ. Các checklist được xây
dựng nhằm hướng vào kiểm sốt các q trình bất thường.
Ví dụ: q trình kiểm sốt thiếu khách khi ra máy bay, có thể xây dựng checklist để đảm
bảo cơng tác kiểm sốt khi thiếu khách
- Kiểm tra phát hiện nguy cơ tiềm ẩn trong hệ thống quản lý chất lượng, đề nghị xác lập
kênh thu thập thơng tin nội bộ (hộp thư bí mật ), để thu thập tại chỗ các bất thường, tiềm
ẩn nguy cơ rủi ro được phát hiện tại các vị trí cơng việc.
- Quan tâm đến việc xây dựng hệ thống đánh giá viên nội bộ và đạt các tiêu chuẩn sau:
+ Yêu cầu về đào tạo chuyên môn
20
+ u cầu về đào tạo ngồi chun mơn: Kỹ năng giao tiếp, truyền đạt thông tin trước
công chúng; khả năng nắm bắt, phân tích, tổng hợp, trình bày vấn đề; khả năng đàm phán
và thuyết phục; kỹ năng nhận biết và quản lý sự thay đổi.
Điều chỉnh và cải tiến chất lượng là quá trình thay đổi một hoặc nhiều thuộc tính của
sản phẩm, dịch vụ nhằm mục tiêu không ngừng thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của
khách hàng.
- Sử dụng công cụ thống kê trong công tác đánh giá chất lượng
+ Biểu đồ nhân quả: là danh sách liệt kê những nguyên nhân có thể của vấn đề và mối
quan hệ của nó.
+ Biểu đồ cột: trình bày biến thiên các dữ liệu, sự thay đổi các chỉ tiêu dịch vụ qua các
năm, hoặc trong mối tương quan dịch vụ mặt đất của công ty với các hãng khác.
- Nhóm chất lượng: cần xây dựng nhóm chất lượng từ 3-10 người, do lãnh đạo phụ trách
chất lượng làm trưởng nhóm. Nhóm chất lượng cần xây dựng hội thảo nghiệp vụ, hoặc
trao đổi kinh nghiệm, xây dựng bảng tin nội bộ tập trung các thông tin cải tiến của tổ
chức. Thơng qua các hội thảo đó, những giá trị cải tiến được truyền thơng đến nhân viên
để kích thích sự sáng tạo, đóng góp của cá nhân trong tổ chức. Ngồi ra, để đầy đủ thơng
tin nhằm giúp cho q trình cải tiến có hiệu quả, VIAGS nên chủ động xây dựng hệ
thống thông tin phản hồi.
21
TÀI LIỆU THAM KHẢO
/> /> /> /> /> /> /> /> /> /> /> />
22
