ĐỀ TÀI: Đánh giá chất lượng dịch vụ bán sỉ của công ty TNHH SX TM DV HOA Đất VIỆT theo quan điểm của khách hàng

1
CHƯƠNG MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Khi kinh tế càng phát triển, xã hội càng phát triển thì người ta có xu hướng hưởng
thụ cuộc sống nhiều hơn, người ta sẵn sàng bỏ ra khoản chi phí để mua sắm những thứ tô
điểm cho cuộc sống thêm thú vị. Hoa là một trong những mặt hàng đó, hoa dùng để cúng
gia tiên vào những ngày cúng ngày lễ, trưng bày trong phòng, nơi công sở, hoặc tặng
nhau vào những ngày lễ, Tết… Việc mua hoa, trưng hoa, tặng hoa đang dần trở thành một
nét văn hóa đẹp của người thành phố. Chính vì thế, tạo điều kiện cho ngành trồng hoa
phát triển rất mạnh mẽ tại Đà Lạt, và tại TP.HCM, có rất nhiều chợ hoa đầu mối đã ra đời
nhằm cung cấp những bông hoa đủ sắc đến tay người tiêu dùng.
Hình thành từ năm 1998, chợ hoa Hồ Thị Kỷ, quận 10, được coi là đầu mối quan
trọng nhất tại TP.HCM. Trước kia, nơi đây vốn là một bến xe tự phát của tuyến xe Đà Lạt
– TP.HCM. Các mối buôn hoa từ Đà Lạt chuyển hàng theo xe khách xuống các vựa
TP.HCM, gửi nhờ các hộ dân nơi đây và lâu dần khu vực này thành một điểm giao dịch
dịch vận chuyển hoa cho toàn thành phố và các tỉnh miền Tây Nam Bộ. Ngày nay, bến xe
tự phát đã giải tán nhưng chợ hoa vận tồn tại và phát triển với quy mô ngày càng lớn dưới
sự quản lý của phường. Theo Ban quản lý chợ, tại đây có khoảng 200 vựa tham gia kinh
doanh, phần lớn trong số này là những vựa có “máu mặt”, chi phối mạnh thị trường hoa
tươi TP.HCM. Gần đây, Hiệp hội hoa Đà Lạt đã làm một cuộc khảo sát, thì mỗi ngày chợ
tiêu thụ từ 1.500 đến 2.000 thùng hoa (khoảng một triệu cành hoa), cao điểm vào lễ tết,
chợ có thể tiêu thụ từ 4.000-5.000 thùng (2-2.5 triệu cành/ngày). Chợ hoạt động chủ yếu
vào ban đêm, gần đây có hoạt động vào ban ngày phục vụ cho khách lẻ và nhằm đáp ứng
kịp thời những nhu cầu phát sinh của khách sỉ. Doanh số trung bình của các vựa loại nhỏ
từ 3-5 tỷ đồng/năm, những vựa trung bình thì doanh số mỗi năm trên chục tỷ đồng, và các
vựa lớn có thể đạt 40-50 tỷ đồng/năm. Chính vì lợi nhuận ngành cao như vậy nên sức ép
cạnh tranh của các vựa nơi đây là rất lớn. Bên cạnh đó, các chủ vựa tại đây còn phải cạnh
tranh với các chủ vựa tại hai chợ hoa đầu mối nữa là chợ hoa Đầm Sen (quận 11, xây
2
dựng năm 2003 với khoảng 150 chủ vựa, tiêu thụ khoảng 800-1000 thùng/ngày) và chợ
hoa Hậu Giang (quận 5, xây dựng năm 2005, có khoảng 80 vựa, tiêu thụ 700-800

thùng/ngày).
Là một trong những vựa lớn trong lĩnh vực cung cấp hoa tươi không chỉ trong chợ
hoa Hồ Thị Kỷ mà còn cả trong thị trường hoa tươi khu vực TP.HCM, tuy nhiên công ty
TNHH SX-TM-DV Hoa Đất Việt vẫn đang trong quá trình phát triển và hoàn thiện. Công
ty vẫn rất còn nhiều thiếu sót và đang rất khó khăn trong việc giữ chân các khách hàng
thân thiết. Mục tiêu trước mắt chính là giữ vững thị phần. Muốn như thế, công ty phải đo
lường được mức chất lượng dịch vụ bán sỉ do công ty cung cấp trong mắt khách hàng
cũng như mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của công ty. Từ đó, công ty
mới rút ra được những điểm được và chưa được, những gì là quan trọng đối với khách
hàng khi giao dịch tại công ty. Với lý do đó, tôi quyết định thực hiện đề tài : “Đánh giá
chất lượng dịch vụ bán sỉ của công ty TNHH SX-TM-DV HOA ĐẤT VIỆT theo quan
điểm của khách hàng tại khu vực TP.HCM năm 2010”.
2. Mục tiêu của đề tài
− Xác định các yếu tố đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ bán sỉ
− Xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ bán sỉ
− Đánh giá chất lượng dịch vụ bán sỉ hiện tại của công ty theo quan điểm của
khách hàng khu vực TP.HCM
− Tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty để gia tăng sự thỏa
mãn và long trung thành của khách hàng đối với dịch vụ của công ty.
3. Phương pháp nghiên cứu
− Tìm hiểu toàn bộ các quy trình hoạt động tại các bộ phận của công ty.
− Tìm vấn đề giải quyết: nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng, từ đó đánh giá chất
lượng bán sỉ hoa tươi và các nguyên phụ liệu trang trí ngành hoa của công ty trên
quan điểm của khách hàng tại khu vực TP.HCM giai đoạn năm 2010.
− Nghiên cứu, tổng hợp các kiến thức về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
3
− Xây dựng, thiết kế bảng câu hỏi khảo sát theo công cụ SERVQUAL và lập kế
hoạch thu thập dữ liệu.
− Thu thập dữ liệu bằng các phiếu điều tra.
− Phân tích dữ liệu bằng phần mềm thống kê SPSS 11.5.

− Đưa ra giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty dựa
trên tình hình thực tế và kết quả điều tra, khảo sát khách hàng.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng tới chất lượng dịch vụ
bán sỉ hoa tươi và các phụ liệu trang trí ngành hoa.
Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu được thực hiện từ 22/02/2010 đến 05/04/2010 tại
trụ sở công ty TNHH SX-TM-DV Hoa Đất Việt và thị trường tại khu vực TP.HCM.
5. Kết cấu đề tài
Chương mở đầu
Chương I: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Chương II: Tổng quan về công ty TNHH SX-TM-DV Hoa Đất Việt và dịch vụ bán sỉ
tại công ty
Chương III: Quá trình nghiên cứu và kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ bán sỉ của
công ty trên quan điểm của khách hàng
Chương IV: Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán sỉ hoa tươi và
các phụ liệu ngành hoa của công ty
Kết luận
4
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG
I. Chất lượng dịch vụ
I.1. Khái niệm về dịch vụ
Khi nền kinh tế phát triển, đời sống của người tiêu dùng đuợc cải thiện thì nhu cầu
sử dụng các dịch vụ ngày càng tăng. Tuy nhiên, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ.
Sau đây là một số khái niệm đại diện:
• Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do
những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu
hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất
để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác. (Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung

Quốc).
• Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với
thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó. (Theo từ điển thuật ngữ
kinh tế tài chính).
• Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho
bên kia và chủ yếu là vô h.nh và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của
nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.”
• Những năm gần đây, khái niệm về dịch vụ trong quản lý chất lượng được thống nhất
phổ biến theoTCVN ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của
khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các hoạt
động nội bộ của người cung cấp”.
I.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có đặc điểm vô hình dạng, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát
chất lượng; tính dị chủng, không đồng nhất, mà thay đổi theo khách hàng, theo thời gian
và người thực hiện; tính đồng thời, không chia cắt, nhất là đối với những dịch vụ có hàm
5
lượng lao động cao như tư vấn, giáo dục và tính mong manh,không lưu giữ, không thể tồn
kho.
Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu mãi và các hoạt động trước đó nơi
mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau, nhằm thoã mãn nhu cầu và
mong muốn của kh theo cách mà kh mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho kh.
Nhìn chung, một dịch vụ trọn gói bao gồm 4 thành :
• Phương tiện: phải có trước một dịch vụ để có thể cung cấp
• Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần được
xử lý.
• Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh của dịch
• Dịch vụ ẩn: những lợi ích do tâm lý của khách hàng cảm nhận.
I.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể được đo lường bởi các chi tiết khách
quan như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, khách hàng chỉ có thể đánh giá được

chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ do
đó cũng không đơn giản và chứa nhiều yếu tố khách quan. Do đó, khái niệm chất lượng
dịch vụ cũng có nhiều quan điểm. Ví dụ như:
- Theo Lehtien (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1)
quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
- Gronroos ( 1984) đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, bao gồm (1) chất
lượng kỷ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và (2) chất lượng kỹ năng nòi
lên chúng được quan tâm như thế nào.
- Power (1995): chất lượng dịch vụ như là sự khác biệt giữa mong đợi và nhân thức về
dịch vụ thật sự nhận được.
- Còn theo quan điểm ISO, chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một thực
thể tạo cho thực thể đó khả năng thoã mãn những nhu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn”
(ISO 8402:1999)
Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ có những tính chất sau:
6
• Khó đánh giá hơn chất lượng hữu hình
• Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong đợi của
khách hàng vớI những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những mong đợI đó
• những đánh giá của chất lượng khg chỉ được tạo ra từ dịch vụ, nó còn bao gồm những
đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ.
Từ khái niệm chất lượng dịch vụ, chất lượng toàn diện của dịch vụ có thể được định nghĩa
như là nhân thức của khách hàng về 4P:
• Product: sản phẩm
• Procedure: thủ tục phục vụ
• Provider: người cung cấp
• Problem: cách giải quyết tình huống
I.4. Mô hình chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong nghiên cứu chất lượng dịch vụ
trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên cứu đưa ra mô hình năm khoảng
cách chất lượng dịch vụ và mô hình 10 thành phần.

I.4.1. Mô hình năm khoảng cách
Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kì vọng này của khách hàng. Điểm cơ
bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm
nào tao nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho
khách hàng để thõa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuển
đổi nhân thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của
dịch vụ. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng
nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi những kỳ vọng ấy thành những tiêu chí
cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng của khách hàng. Nguyên
nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên phục vụ cũng
như dao động quá nhiều về cầu của dịch vụ. Có những lúc cầu quá cao làm cho công ty
không thể đáp ứng kịp.
7
Khoảng cách thứ ba: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo những tiêu chí đã xác định với khách hàng. Trong dịch vụ, các nhân
viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra
chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn
thành theo các tiêu chí đã đề ra.
Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman
Khoảng cách thứ tư: biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong các chương
trình quảng cáo khuyến mại với những thông tin thực tế về dịch vụ cung cấp mà khách
hàng nhận đựơc. Những hứa hẹn qua các chương trình quảng cáo, truyền thông có thể gia
tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm sự hài lòng về chất lượng mà
Khoảng
cách 1
NHÀ
TIẾP
THỊ

KHÁCH
HÀNG
Khoảng cách 2
Khoảng cách 3
Khoảng cách 4
Khoảng cách 5
Dịch vụ kỳ vọng
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ chuyển giao
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Nhận thức của công
ty về kỳ vọng của
khách hàng
Thông tin đến
khách hàng
8
khách hàng cảm nhận những điều nhận được không đúng với những gì mà công ty dịch
vụ đã hứa. Nghĩa là khoảng cách này xuất hiện khi có sự so sánh chất lượng mà khách
hàng cảm nhận được với những thông tin dịch vụ đã được truyền tải đến họ.
Khoảng cách thứ năm: do sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và
chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm
này. Một khi khách hàng nhân thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và
chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ
năm này. Trong khi đó, khoảng cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó. Vì
thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm, tức là tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ
phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách một, hai, ba, bốn.
Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể biễu diễn như sau:

Chất lượng dịch vụ = F{(KC_ 5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}
Trong đó, chất lượng dịch vụ của khách hàng lần lượt là các khoảng cách 1, 2, 3, 4, và 5.
I.4.2. Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ:
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng
để đánh giá chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các
lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị, có thể áp
dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các
hãng hàng không, du lịch,vv
Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các
khách hàng sử dụng dịch vụ. Theo đó, Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào,
chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần, đó là:
1. Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên
2. Đáp ứng (Resản phẩmonsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
9
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan
cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng của nhân viên.
6. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những
vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc
mắc.
7. Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho

khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm
của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8. An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết
và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường
xuyên.
10.Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh
của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là khá phức tạp trong việc đo lường và
mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt. Chính vì vậy, các
nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định, và đi đến kết luận chất lượng dịch vụ gồm năm
thành phần cơ bản vào năm 1988, đó là:
1. Phương tiện hữu hình (Tangibility) là vẽ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục
nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc.
10
2. Sự tin cậy (Reliability) thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn.
3. Sự đảm bảo hay năng lực phục vụ (Assurance) nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng
thông qua sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và
thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng.
4. Tính đáp ứng hay độ phản hồi ( Resản phẩmonse) thể hiện sự sốt sắng giúp đỡ khách
hàng và nhanh chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra.
5. Sự cảm thông hay tính đồng cảm (Empathy) đề cập đến phong cách phục vụ của nhân
viên thông qua việc quan tâm, chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng và tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng.
Tuy có khá nhiều tranh cãi về số lượng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng loạt
nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn được xem là đơn giản và đầy đủ. Với
mỗi thành phần, Parasuraman thiết lập nhiều biến quan sát để đo lường đánh giá của

khách hàng theo thang điểm Likert. Và ông cũng cho rằng với từng loại hình dịch vụ và
từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì sốlượng biến quan sát cũng khác nhau.
II. Sự thỏa mãn của khách hàng
II.1. Giá trị của khách hàng
Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng và tổng
chi phí của khách hàng. Tổng chi phí của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách
hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định.
11

Hình 1.2: các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách
(nguồn: Quản trị Marketing, Philip Kotler-PTS. Nguyễn Trọng Hùng)
Căn cứ vào định nghĩa trên, khách hàng sẽ chọn mua hàng ở những nơi mang lại cho
họ giá trị cao nhất. Do đó, người bán phải đánh giá được tổng giá trị của khách hàng và
tổng chi phí của khách hàng tương ứng với từng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để biết
được vị trí sản phẩm của mình ở đâu. Từ đó chọn lựa những phương pháp phù hợp nhằm
tăng tổng giá trị dành cho khách hàng (củng cố hay nâng cao lợi ích của sản phẩm, dịch
vụ, nhân sự hay hình ảnh của hàng hóa) hoặc giảm tổng chi phí của khách hàng (giảm giá,
đơn giản hóa thủ tục mua và giao hàng hay gánh chịu một phần nào đó rủi ro của người
mua bằng cách áp dụng chế độ bảo hành) để mang lại giá trị cho khách hàng là cao nhất.
Giá trị sản phẩm
Giá trị dịch vụ
Giá trị về nhân sự
Giá trị về hình ảnh
Giá tiền
Phí tổn thời gian
Phí tổn công sức
Phí tổn tinh thần
Tổng giá trị của
khách hàng
Tổng chi phí của

khách hàng
Giá trị dành cho
khách hàng
12
II.2. Sự thỏa mãn của khách hàng
II.2.1. Sự thỏa mãn của khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Theo Bachelet, 1995; Oliver, 1997 thì sự thỏa mãn được giải thích như là một phản
ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựa trên những
kinh nghiệm cá nhân.
Philip Kotler, 2001 cho rằng “ Sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ
vọng của người đó”.
Kỳ vọng: được xem là ước muốn hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu
cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bến ngoài như quảng cáo, thông tin truyền
miệng từ bạn bè, người thân.
II.2.2. Vai trò của sự thoả mãn của khách hàng
Trên thực tế, chi phí thu hút khách hàng mới (chi phí thăm dò, quảng cáo, tiếp thị,
…) cao hơn rất nhiều chi phí giữ một khách hàng cũ luôn hài lòng. Theo Reichheld và
Sasser, các công ty có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 85% nếu giảm tỉ lệ khách hàng bỏ đi
5%. Mà cách tốt nhất chính là nâng cao sự thỏa mãn, từ đó tạo lòng trung thành của khách
hàng đối với công ty, không để họ chuyển qua hợp tác với đối thủ cạnh tranh.
Bên cạnh đó, sự thỏa mãn càng làm cho khách hàng ở lại càng lâu với công ty, công
ty càng có lợi do khách hàng mua nhiều hơn, ít nhạy cảm về giá hơn. Có như thế, công ty
sẽ giữ vững thị phần, giảm chi phí và gia tăng lợi nhuận.
Sự thỏa mãn của khách hàng còn là một công cụ Marketing hiệu quả trong việc thu
hút khách hàng mới từ những khách hàng hiện tạicủa công ty thông qua phương thức
quảng cáo truyền miệng. Mặt khác, nó còn tạo động lực khuyến khích nhân viên phục vụ
khách hàng tốt hơn, làm việc hiệu quả hơn.
II.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

Các nhà kinh doanh dịch vụ thường nghĩ chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu
khách hàng là một. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy hai khái niệm này phân biệt.
Trong dịch vụ, hai khái niệm này có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích quan hệ
nhân quả. Sự thỏa mãn khách hàng sẽ chịu sự tác động của yếu tố chất lượng dịch vụ và
một số yếu tố khác như giá cả, chất lượng sản phẩm. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái
niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong
13
khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml
&Bitner, 2000).
Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Sản phẩm reng &Mackoy,
1996). Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các
thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt trong những
ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000). Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình
Thọ và nhóm giảng viên trường đại học Kinh Tế TPHCM tháng 7 năm 2003 về “Đo
lường chất lượng vui chơi giải trí ngòai trời tại TPHCM” đã đưa ra mô hình và kiểm định
giả thuyết về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo
SERVQUAL và mức độ thỏa mãn của khách hàng.
14
Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của
khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ
bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy,
sự đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì mọi công ty và tổ chức cần
phải hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. Và việc tìm ra những thành phần của chất
lượng dịch vụ, các yếu tố hạn chế cũng như những yếu tố tác động vào sự hài lòng của
khách hàng sỉ là tiền đề để nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như nâng cao lợi thế cạnh
tranh của công ty trên thị trường hoa tươi cắt cành tại thành phố Hồ Chí Minh.
15
CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH SX-TM-DV HOA ĐẤT

VIỆT
I. Giới thiệu chung về công ty
Tên công ty : CÔNG TY TNHH SX-TM-DV HOA ĐẤT VIỆT
Tên giao dịch quốc tế : DATVIETFLOWERS CO.,LTD
Trụ sở chính : 149/21/4 Lê Thị Riêng, phường Bến Thành, Q1 TP.HCM
Điện thoại : (084)-08-38355760 ; (084)-08-38355885
Fax : (084)-08-38350557
Website : datvietflower.com
Email :
 Ngành nghề kinh doanh
Sản xuất, kinh doanh các loại cây giống, củ giống, hạt giống, các loại hoa tươi cắt
cành và các nguyên phụ liệu ngành hoa.
 Sự hình thành và phát triển
Tháng 10-1998 cửa hàng hoa tươi Hoa Đất Việt được thành lập tại chợ hoa Hồ Thị
Kỷ là một cửa hàng chuyên cung cấp sỉ hoa tươi cho Tp.HCM và các tỉnh Đồng Bằng
Sông Cửu Long với nguồn cung cấp chính là các hộ nông dân sản xuất hoa tươi tại TP.Đà
Lạt và huyện Từ Liêm Hà Nội.
Tháng 03-2004 do nhu cầu phát triển phục vụ thị trường tốt hơn, nên cửa hàng hoa
tươi Hoa Đất Việt chính thức được chuyển thành công ty TNHH SX-TM-DV Hoa Đất
Việt.
Ông Trần Tuấn Anh,là thành viên sáng lập công ty và Ông Trần Văn Xuyên giữ vai
trò người cố vấn trong giai đoạn hình thành công ty.
Hiện nay công ty đã quy tụ được hơn 40 hộ nông dân sản xuất hoa tươi tại Đà Lạt sản
xuất và cung cấp cho công ty với diện tích nhà kính hơn 20 ha và sản lượng một năm trên
12 triệu cành hoa các loại. Công ty cũng có mối quan hệ tốt với rất nhiều các công ty cung
cấp giống hoa tại Holand, Chilê, Newzeland, Trung quốc…
16
 Sứ mệnh
1. Trở thành người bạn đồng hành của các hộ nông dân sản xuất hoa tươi và các
nhà bán lẻ hoa tươi trên toàn quốc

2. Thúc đẩy vào sự phát triển của ngành sản xuất, kinh doanh hoa tươi tại Việt Nam.
3. Khẳng định chất lượng của hoa tươi Việt Nam trên thương trường quốc tế.
 Tầm nhìn
1. Trở thành một trong những công ty cung cấp giống hoa và hoa tươi cắt cành có
chất lượng tốt nhất tại việt Nam.
2. Trở thành một nhà tư vấn, một điểm tựa đáng tin cậy cho nông dân và các nhà bán
lẻ hoa tươi tại việt Nam.
3. Thương hiệu Datvietflower sẽ là lựa chọn đầu tiên của người sản xuất, kinh doanh,
tiêu dùng tại Việt Nam và của các nhà nhập khẩu hoa tươi trên thế giới
 Mục tiêu kinh doanh
• Tối đa hoá giá trị dài hạn của các cổ đông.
• Đáp ứng thỏa mãn trên cả sự mong đợi mọi nhu cầu của các đối tượng liên quan
 Giá trị cốt lõi
• Uy tín - chất lượng - chuyên nghiệp - sáng tạo - hiệu quả.
• Lấy đối tác, thị trường, lợi nhuận làm trọng tâm.
• Thượng tôn quy chế “Trọng dụng hiền tài”.
 Triết lý kinh doanh
Sự thành công, thỏa mãn của mọi đối tượng có liên quan là một trong những bậc
thang chắc chắn để HĐV đi đến đỉnh cao của sự phát triển.
 5 điều cam kết với khách hàng
1. Chất lượng bảo đảm
2. Giá cả hợp lý
3. Phục vụ tận tình
4. Giao hàng đúng hẹn
5. Công nợ rõ ràng
17
II. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban
II.1. Cơ cấu tổ chức
Công ty Hoa Đất Việt là công ty TNHH nhiều thành viên
Cấp lãnh đạo cao nhất của công ty là hội đồng thành viên và người lãnh đạo, điều

hành hội đồng thành viên là chủ tịch hội đồng thành viên.
Giám đốc điều hành (CEO) là người chịu trách nhiệm trước hội đồng thành viên công
ty. Các giám đốc các bộ phận chuyên môn sẽ chịu trách nhiệm trước giám đốc điều hành.
Các nhân viên quản lý các bộ phận sẽ chịu trách nhiệm trước các giám đốc điều hành bộ
phận. Các nhân viên làm việc tại các bộ phận sẽ chịu trách nhiệm trước các nhân viên
quản lý trực tiếp của mình
Công ty Hoa Đất Việt gồm có 4 bộ phận chính, bao gồm Sài Gòn Shop (SGS) tại
TP.HCM, hai bộ phận sản xuất tại Lâm Đồng là Đà Sa và Tà Nung, một văn phòng đại
diện tại thành phố Đà Lạt.
 Sơ đồ tổ chức cấp công ty
Trang trại Tà
Nung
Văn phòng, chi
nhánh đại diện
Trang trại Đà Sa
Giám đốc điều
hành
(CEO)
Sài Gòn Shop
Hội đồng thành
viên
Công ty TNHH
Hoa Đất Việt
18
 Sơ đồ tổ chức cấp đơn vị (bộ phận Sài Gòn Shop)
Sài Gòn Shop là bộ phận đầu não chỉ huy mọi hoạt động của công ty và các bộ phận
khác. SGS bao gồm 4 phòng ban chức năng là Phòng kinh doanh, tổ chức; phòng Kế toán,
nhân sự; Cửa hàng và Kho hàng.
Giữa các bộ phận này có liên quan với nhau trong việc tạo ra doanh thu mỗi ngày cho
SGS. Phòng kế toán có nhân viên Kế toán cửa hàng tại cửa hàng theo dõi, kiểm tra các

chứng từ cũng như các khoản thu trong ngày; Nhân viên Kế toán kho theo dõi tình hình
Phòng kế toán,
nhân sự
Kho hàng
Bộ phận bán
hàng
Giám đốc
Sài Gòn Shop
Phòng kinh
doanh, tổ chức
Bộ phận bán hàng
kho
Nhóm
Hoa
Hướng
Dương
Nhóm
Hoa
Súng
Bộ phận bán hàng tại
chổ
Cửa
hàng
ca II
Cửa
hàng
ca I
19
nhập, xuất kho hàng hóa…; Phòng Kinh doanh đề ra các chiến lược, mục tiêu kinh doanh
cho nhân viên bán hàng, quản lý nhân viên bán hàng ; kho hàng sẽ hỗ trợ cho bộ phận

bán hàng. Bộ phận bán hàng lại chia làm 2 bộ phận với các chức năng khác nhau: bộ phận
bán hàng tại chổ tại cửa hàng và bộ phận bán hàng kho đóng hàng cho khách sỉ.
Cửa hàng chia làm hai ca làm việc với ca I bắt đầu từ 0 giờ 30 rạng sáng đến 10 giờ 30
sáng; ca II bắt đầu từ 9 giờ 30 sáng đến 19 giờ 30 tối.
Nhân viên bán hàng kho gồm 2 nhóm: nhóm Hoa Súng chịu trách nhiệm khách hàng
khu vực Miền Tây và một phần TP.HCM (quận 1, 4, 5); nhóm Hoa Hướng Dương chịu
trách nhiệm phần còn lại TP.HCM và 2 tỉnh Đồng Nai, Bình Dương.
II.2. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
II.2.1. Sài gòn Shop
 Chức năng nhiệm vụ của Sài Gòn shop
Tổ chức kinh doanh có hiệu quả nhằm bảo toàn và phát triển nguồn vốn.
Tuân thủ các chế độ hoạch toán, báo cáo thống kê, chế độ kiểm toán.
Thực hiện nghĩa vụ thuế và khoản nộp Ngân sách Nhà nước theo quy định của pháp
luật.
Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng kí và chấp hành các quy định ngành nghề của
pháp luật. Chịu trách nhiệm trước khách hàng, trước pháp luật về sản phẩm và dịch vụ do
công ty cung cấp.
Tuyển dụng, hợp đồng lao động theo quy định của Luật Lao động, thỏa ước lao động
tập thể và các quy định của công ty. Ưu tiên sử dụng lao động trong nước; đảm bảo quyền
lợi, lợi ích của người lao động theo quy định của Luật Lao động.
Thực hiện các nghĩa vụ khác theo pháp luật.
 Quyền hạn
Công ty TNHH SX-TM-DV Hoa Đất Việt có tư cách pháp nhân đầy đủ kể từ khi cấp
giấy chứng nhận kinh doanh theo quy định của pháp luật.
Có con dấu riêng, được mở tài khoản tại các ngân hàng trong và ngoài nước theo quy
định của pháp luật.
20
Hoạch toán kinh tế độc lập và tự chủ về tài chính, tự chịu trách nhiệm về kết quả hoạt
động sản xuất, kinh doanh của mình.
II.2.2. Bộ phận bán hàng

II.2.2.1. Vai trò
Bộ phận bán hàng giữ một vai trò rất quan trọng trong một đơn vị thương mại, sản xuất
• Những sản phẩm có chất lượng tốt, giá rẻ… tự chúng đều không thể bán chạy được
nếu như không có ai đó trình bày và giới thiệu nó với khách hàng.
• Những công ty dù có chính sách phục vụ rất tuyệt vời sẽ không có giá trị nếu
như không có ai giới thiệu và thực hiện các chính sách đó.
• Bộ phận bán hàng góp tay vào guồng máy trao đổi (tiền => nhu cầu khách hàng
=> tiền + lợi nhuận) thông qua sự trao đổi này các ước muốn và các nhu cầu của
khách hàng được đáp ứng và được thỏa mãn, công ty sẽ được khách hàng trả một
khoản chi phí để duy trì và phát triển các hoạt động của mình.
=> Bộ phận bán hàng giữ vai trò là bộ phận định hướng cho tất cả các hoạt động sản
xuất kinh doanh của một công ty
II.2.2.2. Nhiệm vụ:
Nhiệm vụ cốt lõi của một nhân viên bán hàng là tìm hiểu và đáp ứng, thỏa mãn tối đa các
nhu cầu, ước muốn của khách hàng
 Bán Hàng Tại Chỗ: (Saler-shop)
1/ Bán hàng, tiếp thị từ xa qua hệ thống điện thoại, email, thiết lập đơn hàng, tiếp nhận
đơn hàng.
2/ Tiếp đón khách hàng và bán hàng cho các khách hàng đến tham quan mua sắm tại
cửa hàng.
3/ Theo dõi, quản lý và duy trì mối quan hệ với các khách hàng cũ.
4/ Nghiên cứu, tìm hiểu các nhu cầu và ước muốn của khách hàng (marketing).
5/ Tạo dựng hình ảnh công ty.
6/ Xử lý và chăm sóc bảo quản hàng tồn kho
7/ Thực hiện các chiến dịch, kế hoạch bán hàng, marketing
21
8/ Trưng bày hàng hóa, trang trí cửa hàng
9/ Thiết lập và quản lý hồ sơ thông tin khách hàng
 Bán Hàng Tiền Trạm
1/ Tìm kiếm các khách hàng mới và bán hàng cho các cá nhân, các tổ chức chưa sử

dụng sản phẩm của công ty
2/ Nghiên cứu, tìm hiểu các nhu cầu và ước muốn của khách hàng (marketing)
3/ Duy trì mối quan hệ với các khách hàng cũ và là người giải quyết các mâu thuẫn
giữa khách hàng và công ty
4/ Thiết lập hồ sơ thông tin khách hàng
5/ Theo dõi và thu hồi công nợ khách hàng
6/ Tạo dựng hình ảnh công ty
7/ Thực hiện các chiến dịch, kế hoạch bán hàng, marketing
II.2.3. Bộ phận kho hàng
1/ Quản lý, bảo vệ kho hàng và hàng hóa trong kho
2/ Quản lý việc nhập và xuất kho hàng hóa
3/ Phân loại, sắp xếp hàng hóa trong kho
4/ Hỗ trợ đội ngũ bán hàng trong việc tiếp nhận và thực hiện đơn hang
5/ Xử lý hàng tồn đọng
II.2.4. Phòng kinh doanh
1/ Lập dự báo tình hình thị trường làm cơ sở cho bộ phận thu mua và sản xuất xây
dựng kế hoạch thu mua, sản xuất (trước 6 tháng )
2/ Hoạch định, tổ chức, thực hiện, kiểm tra, giám sát, và điều chỉnh các chiến lược bán
hàng, chiến lược phát hệ thống khách hàng, chiến lược marketing nhằm đạt được các mục
tiêu mà công ty giao phó
3/ Hoạch định, tổ chức, thực hiện, kiểm tra, giám sát, và điều chỉnh các chiến lược
xây dựng, đào tạo và phát triển đội ngũ bán hàng tạo ra một đội ngũ bán hàng tinh nhuệ,
chuyên nghiệp, năng động, tạo ra lợi thế cạnh tranh đặc biệt.
22
4/ Tổ chức và thực hiện thu mua tại địa phương để đáp ứng ngay nhu cầu của khách
hang
5/ Xây dựng và thiết lập, ấn định các mục đích, mục tiêu, chỉ tiêu cho các bộ phận
thuộc quyền.
6/ Xây dựng văn hóa làm việc của bộ phận phù hợp với phong tục tập quán của địa
phương nhưng không được phép tách rời văn hóa của công ty.

7/ Xây dựng và thực hiện các chính sách khích lệ, động viên, khuyến khích, nhân viên
phù hợp với tình hình thực tế của đơn vị và phù hợp với chính sách của công ty.
8/ Tạo động lực và truyền cảm hứng cho các nhân viên trong bộ phận nhằm tạo thành
một khối thống nhất cùng hướng về mục tiêu chung và hoàn thành các chỉ tiêu cá nhân.
9/ Xây dựng và tổ chức, thực hiện hệ thống đánh giá và nhận xét năng lực làm việc
của các nhân viên thuộc quyền
II.2.5. Phòng kế toán
Theo dõi, quản lý hoạt động tài chính, tình hình tổ chức, hạch toán kết quả hoạt động kinh
doanh của công ty.
− Lập báo cáo tài chính theo tháng, quý, năm đồng thời định kì báo cáo hoặc báo cáo
theo yêu cầu của Giám đốc về tình hình tài chính của công ty.
− Phân tích tài chính, đánh giá về mặt tài chính tất cả các dự án mà công ty thực hiện.
− Ghi chép, hạch toán đúng và đầy đủ các nghiệp vụ kinh tế tài chính phát sinh trong
quá trình hoạt động sản xuât kinh doanh, phù hợp với quy định của Nhà nước và quy
chế quản lý tài chính của công ty.
− Phối hợp với các phòng ban chức năng khác để lập giá mua, giá bán các vật tư hàng
hóa.
− Kiểm tra tình hợp lý, hợp lệ của tất cả các loại chứng từ, hóa đơn.
− Thực hiện việc mua sắm thiết bị, sửa chữa tài sản theo đúng quy định của nhà nước và
công ty.
− Thực hiện kiểm kê định kỳ, xác định tài sản thừa thiếu vào mỗi lần kiểm kê, đồng thời
đề xuất biện pháp xử lý.
23
− Thực hiện thủ tục tạm ứng, hoàn ứng, thanh toán và các thủ tục tài chính khác theo
quy định của công ty cho các bộ phận, phòng ban khác trong công ty.
− Ghi chép, phân loại danh mục tiền mặt thu về mỗi ngày.
− Theo dõi, lập kế hoạch và hỗ trợ bộ phận bán hàng thu hồi công nợ của khách hàng
đầy đủ, nhanh chóng, đảm bảo hiệu quả sử dụng vốn của công ty.
III. Tình hình sản xuất kinh doanh và định hướng phát triển trong tương lai
III.1 Sản phẩm kinh doanh của công ty

III.1.1 Giống hoa
Công ty cung cấp các loại cây giống, củ giống và hạt giống với các loại hoa chủ yếu
sau đây
Giống hoa lyly
• Ly hồng AK (Sorbonner- orento)
• Ly hồng Tiber (Tiber -orento)
• Ly vàng thơm (Yellowen-OT)
• Ly vàng ù (Concar”dor-OT)
• Ly trắng thơm (Motherchoice-Orento)
• Ly cam (Brunello-LA)
Giống hoa lyly do công ty Hoa Đất Việt cung cấp có nguồn gốc xuất xứ từ Hà Lan,
Chi Lê, hoặc Ba Lan.
Giống hoa cẩm chướng, hoa cúc,hoa đồng tiền và các loại hoa khác.
Giống hoa cẩm chướng và giống hoa cúc do công ty cung cấp có nguồn gốc xuất
xứ tại Halan,Chi Lê….được nuôi cấy mô tại Lâm Đồng và được kiểm soát chặt
chẽ về chất lượng.
III.1.2 Hoa tươi cắt cành và các loại lá đệm
Hoa lyly
• Ly hồng AK (Sorbonner- orento)
• Ly hồng Tiber (Tiber -orento)
• Ly vàng thơm (Yellowen-OT)
24
• Ly vàng ù (Concar”dor-OT)
• Ly trắng thơm (Motherchoice-Orento)
• Ly cam (Brunello-LA)
Hoa hồng
• Hồng đỏ
• Hồng vàng ánh trăng
• Hồng vàng hà lan
• Hồng cam ù

• Hồng trắng xoáy
• Hồng cà rốt
• Hồng son (Hồng hồng, hồng Kiss)
Hoa cúc
• Cúc mai vàng
• Cúc đóa farm vàng, farm trắng, farm tím
• Cúc saphia: saphia 1 bông, saphia chùm
• Cúc đại đóa chùm vàng, trắng, tím, đồng
• Cúc mắt ngọc trắng, vàng
• Cúc ngọc bích xanh
• Cúc kim cương vàng, trắng
• Cúc tia xanh: tia xanh 1 bông, tia xanh chùm
Các hoa khác: Hoa cẩm chướng, hoa cát tường, hoa đồng tiền, hoa lan các màu
Các loại hoa đệm
• Hoa byby
• Hoa sao tím, sao vàng, sao hồng
• Hoa salem vàng, hồng, trắng, tím
• Hoa chuỗi ngọc
• Hoa făngxê
25
Các loại lá đệm
Các loại lá đệm như dương sĩ, lá cọ, thủy trúc, thiên tuế, lá măng, lá cau, kim thuỷ
tùng, thiết mộc lan….
III.1.3 Các phụ liệu cho ngành hoa
• Giấy gói: giấy vân long cuộn, vân long xấp, giấy gói hoa, túi đựng hoa hồng
• Ruybon: ruy bon nhựa, ruybon giấy
• Foam cắm hoa: Foam Advan, foam A+, foam ID, foam remium, foam cô dâu….
• Kệ cắm hoa: kệ tầng, kệ treo tường đơn, kệ treo tường đôi…
• Và một số vật liệu khác như keo sáp, chén đồng tiền, que tim…
III.1.4 Vật tư nông nghiệp và các chế phẩm sinh học

Các sản phẩm này được công ty mua lại của các nhà sản xuất và các nhà nhập khẩu
trong nước.
III.2 Kết quả hoạt động kinh doanh
III.3 Định hướng phát triển trong tương lai
Khách hàng hiện tại của công ty chủ yếu là ở thị trường TP.HCM và các tỉnh đồng
bằng sông Cửu Long. Tuy nhiên với uy tín và thương hiệu ngày càng được phát triển,
cùng với sự ổn định của hai trang trại sẽ cung cấp một lượng hàng lớn với chất lượng cao,
công ty hướng đến mở rộng thị trường sang các tỉnh miền Đông Nam Bộ. Bên cạnh đó,
công ty chủ trương phát triển mảng khách hàng là các nhà hàng, khách sạn lớn trong
thành phố có nhu cầu sử dụng hoa tươi mỗi ngày hoặc cho các sự kiện. Đây không chỉ là
một khách hàng đầy tiềm năng, mà còn là một cơ hội quảng bá sản phẩm hoa tươi của
công ty tới công chúng, thậm chí là đối với du khách nước ngoài, là cơ hội để phát triển
kinh doanh ra thị trường nước ngoài trong tương lai.
Hiện tại, công ty đang chủ trương củng cố hệ thống kênh phân phối, khai thác tối đa
sức mạnh của khách hàng thân thiết, giữ vững thị phần, đồng thời phát triển thêm khách
hàng tại thị trường TP.HCM. Với đội ngũ nhân viên bán hàng nhiệt tình, nhiều kinh
nghiệm và các điều kiện thuận lợi trong thời gian tới, công ty đã đặt ra mục tiêu phát triển
trong năm 2010 như sau: