Báo cáo thực tập tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ du lịch Thiên Hà ESY

MỤC LỤC
Trang
Mục lục ................................................................................................................................ 1
Lời mở đầu ..........................................................................................................................3
Chương 1: Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ du lịch Thiên Hà ESY và hoạt
động kinh doanh của công ty ............................................................................................ 5
1.1. Q trình hình thành và phát triển của cơng ty Esyways Travel ............................ 5
1.1.1. Khái quát về công ty ....................................................................................5
1.1.2. Cơ cấu tổ chức và quản lý ............................................................................6
1.1.3. Điều kiện kinh doanh ...................................................................................9
1.2. Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp .................................10
1.2.1 Thị trường mục tiêu ....................................................................................10
1.2.2 Kết quả kinh doanh ....................................................................................10
1.2.2.1. Du lịch lữ hành nội địa ................................................................ 10
1.2.2.2. Lữ hành quốc tế ...........................................................................12
1.2.2.3. Tổng doanh thu và lượng khách năm 2013 ..................................15
Chương 2: Thực trạng và chất lượng chương trình du lịch ở cơng ty lữ hành
Esyways Travel .................................................................................................................18
2.1. Thực trạng xây dựng chương trình du lịch của cơng ty ........................................18
2.1.1. Các loại chương trình du lịch .....................................................................18
2.1.2. Cách thức xây dựng....................................................................................20
2.1.3 Một số chương trình điển hình do cơng ty cung cấp ...................................21
2.1.3.1. Du lịch nội địa và inbound ........................................................... 21
2.1.3.2. Du lịch outbound ..........................................................................23
2.2. Hệ thống cung cấp chương trình du lịch ............................................................... 24
2.2.1. Quá trình tố chức bán .................................................................................24
2.2.2. Quá trình thực hiện .....................................................................................24
2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch .................................25

-1-

2.3.1. Khách hàng .................................................................................................25
2.3.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật ................................................................................26
2.3.3. Người cung ứng dịch vụ .............................................................................26
2.3.4. Dịch vụ .......................................................................................................26
2.3.5. Tổ chức nội bộ............................................................................................ 26
2.4. Đánh giá quá trình tổ chức xây dựng và cung cấp chương trình du lịch .............26
2.4.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của
cơng ty .......................................................................................................27
2.4.2. Những điểm mạnh của cơng ty ..................................................................28
2.4.3. Các mặt hạn chế cịn tồn tại của công ty ....................................................29
Chương 3. Hoạt động thực tập tại doanh nghiệp……………………………… ......... 32
3.1. Nhật ký thực tập .................................................................................................... 32
3.2. Bản đánh giá chung .............................................................................................. 52
Chương 4: Các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch của công ty lữ
hành Esyways Travel .......................................................................................................53
4.1. Giải pháp nghiên cứu thị trường ...........................................................................53
4.1.1. Thị trường Hà Nội ......................................................................................53
4.1.2. Thị trường khách du lịch Pháp ...................................................................54
4.2. Giải pháp kinh doanh ............................................................................................ 55
4.2.1. Nâng cao thiết kế chương trình du lịch ......................................................55
4.2.2. Phương pháp tiếp thị ..................................................................................58
4.2.3. Xây dựng trang Website về công ty ........................................................... 59
4.2.4. Hướng tới khách hàng ................................................................................60
4.3. Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật ........................................................62
4.4. Nâng cao chất lượng quản lý điều hành và cung cấp dịch vụ .............................. 63
Phần kết luận ....................................................................................................................65
Tài liệu tham khảo ...........................................................................................................66

-2-

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, du lịch là một phần không thể thiếu được trong thế giới hiện đại và đó
là một điều kiện cần thiết để hội nhập nền kinh tế quốc tế.
Kinh doanh lữ hành có vị trí trung gian chắp nối để cung cầu du lịch gặp nhau,
thúc đẩy sự phát triển du lịch nội địa và du lịch quốc tế. Ngoài hoạt động tổ chức xây
dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch, doanh nghiệp du lịch cịn có thể các hoạt
động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động
kinh doanh tổng hợp khác nhằm đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu
đầu tiên đến khâu cuối cùng. Nâng cao chất lượng sản phẩm đi đôi với mở rộng thị
trường ln là vấn đề sống cịn của doanh nghiệp.
Sau khi xin vào thực tập tại công ty lữ hành Esyways Travel được một thời gian,
em đã được tiếp xúc với thực tế làm việc của công ty, đặc biệt là bộ phận điều hành tour.
Em đã tìm hiểu và nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ chương trình du lịch tại chính
cơng ty này.
Để đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh của công ty và các biện pháp được áp dụng. Từ
đó đề xuất nhằm hồn thiện hơn chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của cơng ty
Esyways Travel chúng em đã cùng nhau làm báo cáo này
Đối tượng nghiên cứu và phạm vi báo cáo: tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận và
điều kiện số liệu thực tế về chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của cơng ty lữ hành
Esyways Travel trong tình hình thị trường kinh doanh du lịch tại Việt Nam hiện nay.
Phương pháp nghiên cứu: sử dụng các dữ kiện thơng tin tập hợp được từ chính
cơng ty và các thông tin sơ cấp, thứ cấp thu thập được về tình hình kinh doanh du lịch
hiện nay để phân tích, so sánh,… thực hiện các đúc kết, suy luận cần thiết liên quan đến
đề tài.

-3-

Bài viết được chia thành bốn chương:
Chương 1: Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ du lịch Thiên Hà ESY và hoạt động
kinh doanh của công ty.
Chương 2 Thực trạng và chất lượng chương trình du lịch ở cơng ty lữ hành Esyways
Travel.
Chương 3. Hoạt động thực tập tại doanh nghiệp
Chương 4: Các giải pháp nâng cao chất lượng chương trình du lịch của cơng ty lữ hành
Esyways Travel.
Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo công ty lữ hành Esyways Travel đã tạo
mọi điều kiện cho em được tiếp xúc, làm việc trong môi trường của công ty.
Em cũng xin được cảm ơn thầy giáo Thạc sỹ Nguyễn Thị Ngọc Linh đã hướng dẫn
em hoàn thành chuyên đề thực tập này.

-4-


CHƯƠNG 1
CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ DU LỊCH THIÊN HÀ ESY
1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty lữ hành Esyways Travel:
1.1.1. Khái quát về công ty
 Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy – Esyways Travel thành lập
năm 2007 theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh do Sở kế hoạch và đầu tư Hà Nội
cấp. Quy mô công ty ban đầu tuy chỉ với 1 trụ sở chính nhưng đến năm 2008, cơng ty đã
mở thêm 1 văn phòng giao dịch nằm tại hồ Trúc Bạch nhằm phục vụ khách hàng thuận
tiện hơn.
 Ngành nghề kinh doanh phong phú và đa dạng nhưng hoạt động chủ yếu của công
ty là:
-

Kinh doanh dịch vụ lữ hành quốc tế và nội địa.

-

Đại lý bán vé máy bay quốc tế và nội địa.

-

Tổ chức thực hiện dịch vụ hội họp.

-

Hỗ trợ làm thủ tục hộ chiếu, visa

-

Bán bảo hiểm du lịch tồn cầu.

 Ngun tắc hoạt động của cơng ty:
- Hoạt động theo đúng luật pháp nước Cộng hoà XHCN Việt Nam. Theo đúng đường
lối chính sách của Nhà nước.
- Công ty được quản lý theo chế độ một thủ trưởng trên cơ sở thực hiện quyền làm
chủ của tập thể những người lao động.
- Thực hiện cân bằng lợi ích giữa các thành phần liên quan.
 Slogan: Travel dreams come true – Hãy biến những chuyến du lịch trong mơ của
bạn trở thành hiện thực với Esyways Travel
 Mục tiêu chính:

-5-

-

Đem đến cho khách hàng những chương trình du lịch với chất lượng tốt nhất, thoả

mãn mọi nhu cầu cao cấp của khách hàng.
-

Nâng cao lợi nhuận, hiệu quả kinh doanh bằng cách áp dụng nhiều phương thức kinh

doanh khác nhau.
-

Xây dựng thương hiệu của công ty thành một thương hiệu có uy tín trong lĩnh vực

kinh doanh lữ hành.
1.1.2. Cơ cấu tổ chức và quản lý:
 Giám đốc:
- Chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động của trung tâm lữ hành .
- Là người điều hành trực tiếp mọi cơng việc của cơng ty lữ hành .
- Có trách nhiệm tạo mọi điều kiện thuận lợi cho các tổ chức đoàn thể hoạt động theo
đúng chức năng, nhiệm vụ của các tổ chức đồn thể đó.
 Phó giám đốc:
- Thực hiện các công việc điều hành theo sự uỷ quyền của giám đốc công ty.
- Giải quyết, điều hành công việc khi giám đốc công ty đi vắng.
- Lương và các khoản phụ cấp hưởng theo kết quả kinh doanh của cơng ty.
 Phịng tài chính - kế tốn:
- Được giao nhiệm vụ làm cơng tác tài chính - kế tốn và một số cơng việc khác theo
sự phân công của công ty.
- Chịu sự kiểm tra và sự giám sát của giám đốc và phó giám đốc.
- Theo dõi, giám sát tồn bộ tài sản của cơng ty lữ hành .

- Quản lý tài chính theo quy định của Công ty .
- Lương và các khoản phụ cấp lương theo kết quả kinh doanh lữ hành.
 Bộ phận lữ hành du lịch:
- Bộ phận điều hành: Là bộ phận chịu trách nhiệm điều hành phối hợp các hoạt động
nhằm thực hiện các chương trình du lịch. Nó thực hiện các nhiệm vụ sau:
+ Nhận thông tin từ bộ phận thị trường hay trực tiếp từ khách hàng và tiến

-6-


hành các công việc đạt chỗ, điều vận… chuẩn bị cho chuyến du lịch.
+ Tổ chức tiến hành các hoạt động nghiên cứu thị trường, tuyên truyền quảng
cáo thu hút khách.
+ Xây dựng các chương trình phù hợp với yêu cầu của khách và chủ động đưa
ra ý kiến.
+ Ký kết hợp đồng với các hãng của công ty du lịch nước ngoài và tổ chức du
lịch trong nước để khai thác nguồn khách quốc tế và nội địa.
+ Duy trì mối quan hệ của cơng ty với nguồn khách.
+ Đảm bảo hoạt động thông tin giữa công ty du lịch lữ hành và các nguồn
khách, thông báo cho các bộ phận liên quan về kế hoạch đón tiếp đồn khách và nội
dung đón tiếp.
+ Phối hợp chặt chẽ với các bộ khác trong công ty để tiến hành công việc một
cách có hiệu quả.
+ Căn cứ vào kế hoạch, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các
chương trình du lịch.
+ Tiến hành các hoạt động quảng cáo tiếp thị thông qua hướng dẫn.
+ Theo dõi và hỗ trợ việc thực hiện các chương trình du lịch.
+ Tập hợp các thông tin phản hồi sau khi kết thúc các chuyến du lịch.
+ Điều chỉnh các chương trình cho phù hợp với những thay đổi.
+ Cùng với bộ phận thị trường xây dựng các chương trình mới.

- Bộ phận Marketing: Là bộ phận chịu trách nhiệm về các hoạt động nghiên cứu, khai
thác và phát triển thị trường kinh doanh chương trình du lịch. Nó có chức năng cơ bản
sau:
+ Tổ chức và thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường.
+ Tiến hành các hoạt động tuyên truyền quảng cáo.
+ Ký kết các hợp đồng với khách,với các hãng, các công tu du lịch.
+ Đảm bảo việc thông tin giữa chi nhánh với nguồn khách, giữa các bộ

-7-


phận trong chi nhánh liên quan để việc thực hiện các hợp đồng.
+ Xây dựng và hoạch định các chiến lược, sách lược trình lên giám đốc.
- Hướng dẫn viên: .
+ Phải là người có đủ tiêu chuẩn theo quy định của pháp lệnh du lịch và
quy chế hướng dẫn viên. Có đủ điều kiện theo quy định của Cơng ty. Chịu sự điều
hành trực tiếp của công ty.
+ Nhiệt tình, chu đáo, thái độ vui vẻ, mến khách và sẵn sàng giúp đỡ khi
khách có nhu cầu chính dáng, hợp pháp.
+ Có nhiệm vụ hướng dẫn đồn theo chương trình tour đã xây dựng.
+ Tuyệt đối chấp hành nguyên tắc điều hành, nguyên tắc đảm bảo bí mật
quốc gia (trong cử chỉ giao tiếp, lời nói…) theo quy định của pháp luật Việt Nam
và của Công ty.
+ Đảm bảo tiết kiệm các chi phí tối đa, khơng được tự ý chi các khoản chi
phát sinh khi chưa có ý kiến lãnh đạo cơng ty.
+ Tích cực học tập để nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ.
+ Báo cáo kết quả phục vụ hướng dẫn sau khi kết thúc một chương trình du
lịch và quyết tốn đầy đủ theo quy định tài chính của cơng ty.
+ Lương hưởng theo hệ số lương cơ bản và các khoản chế độ phụ cấp,
cơng tác phí heo quy định của Cơng ty.

- Bộ phận đại lý vé máy bay: tổ chức bán và đạt vé máy bay nội địa cũng như quốc tế
cho khách hàng.

-8-


Giám đốc

Phó giám đốc

Bộ phận

Bộ phận lữ hành du lịch

Các phịng ban

tổng hợp

khác

-

Kế

Nhân

tốn

sự

Đại lý

-

vé máy bay

chính

Hướng dẫn viên

chính

Điều hành

Hành

Marketing

Tài

1.1.3. Điều kiện kinh doanh
Cơ sở vật chất kĩ thuật:
Cơng ty có trụ sở chính đặt tại số 9 Hồng Phúc – Ba Đình: có 7 máy tính kết nối
nội bộ và internet, 10 điện thoại bàn, 1 máy fax, 1 máy in và photocopy cùng nhiều trang
thiết bị văn phòng khác.
Văn phòng đại diện nằm tại 30B Trúc Lạc – Ba Đình là nơi có nhiều khách quốc
tế qua lại và làm viêc: có 5 máy tính kết nối nội bộ và internet, 6 điện thoại bàn, 1 máy
fax, 1 máy in và photocopy cùng một số trang thiết bị văn phịng khác.
Cơ cấu hướng dẫn viên chính của cơng ty không nhiều do chủ yếu sử dụng từ
nguồn của các cơng ty khác và các cộng tác viên. Có 5 hướng dẫn viên chính. Nhân viên

của cơng ty đều trong độ tuổi còn khá trẻ (tầm 25 – 30 tuổi) năng động, nhiệt tình, có
nhiều kinh nghiệm và năng lực làm việc.

-9-


1.2.

Các lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp
1.2.1 Thị trường mục tiêu
Do đặc điểm của công ty và các mối quan hệ từ trước, thị trường nội địa chủ yếu

của công ty là khách của khu vực Hà Nội và các vùng lân cận. Thị trường khách nước
ngoài là khách Pháp và khách công vụ làm việc tại Việt Nam.
Tuy nhiên, hiện nay do sự biến động của tình hình nền kinh tế, công ty đang tập
trung vào thị trường khách Hà Nội và khách Pháp.
1.2.2. Kết quả kinh doanh:
Phương hướng và kết quả kinh doanh của công ty năm 2009:
1.2.2.1. Du lịch lữ hành nội địa
Kinh doanh lữ hành là hoạt động tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, nó bao
gồm các dịch vụ như ăn ở, đi lại... Tất cả các dịch vụ trên đều được tổ chức bởi các đơn
vị kinh doanh Du lịch. Xuất phát từ những u cầu đó Cơng ty lữ hành Esyways Travel
đã chuẩn bị cho mình những chiến lược kinh doanh cụ thể sau:
a) Quý I:
- Tập trung trọng điểm vào mùa du lịch lễ hội, du xuân và phục vụ cộng đồng Việt
Kiều về quê ăn Tết.
- Thị trường chính cần khai thác:
+ Các Cơ quan quản lý Nhà nước
+ Các tổ chức XH, đoàn thể, ngành nghề.
+ Các trường học (cấp I, II, III, TH, CĐ, ĐH)

+ Các DN
+ Các cá nhân.
- Tour DL chính: Đi du lịch lễ hội kết hợp thăm quan chùa, đình; các tour ngắn
ngày.
- Dự kiến trong quý này tổ chức Tour cho khoảng 1.200 khách với giá bình quân

- 10 -


trên một khách là: 200.000đ/khách.
Doanh thu dự kiến: 1.200 khách x 200.000 đ = 240.000.000 đ/ quý.
b) Quý II:
- Tiếp tục tập trung vào DL lễ hội (cuối mùa) và DL hè (đầu mùa)
- Thị trường chính:
+ Trường học
+ Các cơ quan quản lý Nhà nước
+ Các doanh nghiệp
+ Các Tổ chức Xã hội, đoàn thể
+ Các cá nhân
- Tour Du lịch: Lễ hội, ngắn ngày, xuyên Việt, biển.
- Dự kiến tổ chức Tour cho khoảng 1.500 khách với giá bình quân trên một khách
là 350.000đ/khách.
Doanh thu dự kiến: 1.500 khách x 400.000 đ = 600.000.000 đ/quý.
c) Quý III:
- Tập trung vào DL hè, thu. Do đây là mùa DL trọng điểm cho nên cần phải khai
thác tối đa mọi nguồn lực.

- Thị trường chính:
+ Các trường học
+ Các Doanh nghiệp

+ Các cơ quan quản lý Nhà nước
+ Các tổ chức XH, đoàn thể, nghề nghiệp
+ Các cá nhân
- Tour DL: DL biển, ngắn ngày, xuyên Việt...
- Dự kiến trong quý này tổ chức tour cho khoảng 1.500 khách với đơn giá bình

- 11 -


quân cho một khách là: 500.000đ/khách.
Doanh thu dự kiến: 1.500 khách x 500.000đ = 750.000.000 đ/quý.
d) Quý IV:
- Tập trung vào DL Thu - Đông, nghỉ dưỡng và du lịch kết hợp mua sắm.
- Thị trường chính:
+ Các doanh nghiệp
+ Các cơ quan quản lý Nhà nước
+ Các tổ chức Xã hội, nghề nghiệp
+ Cá nhân và cộng đồng Việt kiều.
- Tour DL: XuyênViệt, ngắn ngày, nghỉ dưỡng, mua sắm...
Dự kiến thực hiện Tour cho khoảng 500 khách với đơn giá bình quân trên một
khách vào khoảng 350.000đ/ khách.
Doanh thu dự kiến: 500 khách x 350.000 đ = 175.000.000 đ/quý.
1.2.2.2. Lữ hành quốc tế
a) Quý I:
 Khách Outbound:
- Thị trường chính cần tập trung:
+ Doanh nghiệp đi DL kết hợp xúc tiến thương mại, đầu tư.
+ Các cơ quan quản lý Nhà nước (DL kết hợp hội thảo, học hỏi kinh nghiệm)
+ Các cá nhân và cộng đồng Việt kiều
- Các tour DL ngắn ngày và dài ngày tại Lào, Campuchia, Thái Lan và một số

nước trong khu vực như: Singapore, Malaysia.
Dự kiến trong quý I tổ chức Tour cho khoảng 110 khách đi nước ngồi, trong đó
60% đi Lào, Campuchia, Thái Lan, còn lại là các nước khác. Giá bình quân cho một
khách là 300 USD
Doanh thu dự kiến: 110 khách x 300 USD = 33.000 USD/quý.
 Khách Inbound:

- 12 -


Dự kiến ra kế hoạch quảng bá thương hiệu của Trung tâm trên thị trường Quốc tế
qua việc mở trang Web của Trung tâm.
b) Quý II:
 Khách Outbound:
- Thị trường chính vẫn tập trung vào các đối tượng khách như Quý I nhưng sang
đến quý II này sẽ có thêm một số trường học, đặc biệt là khu vực Hà Nội.
- Các Tour DL ngắn ngày, dài ngày tại Lào, Campuchia, Thái Lan và một số nước
trong khu vực.
- Dự kiến trong quý II tổ chức cho khoảng 150 khách đi DL Quốc tế, trong đó 70%
vào thị trường Lào, Campuchia và Thái Lan, 30% còn lại vào các Quốc gia khác với giá
bình quân trên một khách là 350 USD.
Doanh thu dự kiến: 150 khách x 350 USD = 52.500 USD/quý.
 Khách Inbound:
Tiếp tục triển khai hoạt động quảng bá DL trên thị trường Quốc tế. Triển khai kế
hoạch đón khách Quốc tế thơng qua việc liên hệ với các đối tác nước ngoài và chuẩn bị
nguồn nhân lực.
- Dự kiến đón được 15 khách với mức hoa hồng là 50 USD/khách.
Doanh thu dự kiến: 15 khách x 30 USD = 450 USD/quý.

c) Quý III:

 Khách Outbound:
- Đối tượng cần tập trung vẫn như trong quý II.
- Tour DL ngắn ngày, dài ngày tại một số nước Lào, Campuchia, Thái Lan và các
nước trong khu vực.
- Dự kiến tổ chức Tour cho khoảng 100 khách với đơn giá khoảng 350 USD trên

- 13 -


một khách.
Doanh thu dự kiến: 100 khách x 350 USD = 35.000 USD/quý.
 Khách Inbound:
- Tiếp tục quảng bá trên trang Web, phối hợp với các đối tác nước ngoài để đón
khách Quốc tế.
- Dự kiến đón được 20 - 30 khách với mức hoa hồng là 40 USD/khách.
Doanh thu dự kiến: 20 khách x 40 USD = 800 USD/quý.
d) Quý IV:
 Khách Outbound:
Cần tiếp tục giữ vững đối tượng khách truyền thống như các quý trước và từng
bước mở rộng thị trường sang các đối tượng khách hàng tiềm năng khác.
Tiếp tục tổ chức các tour DL ngắn và dài ngày. Ngoài một số thị trường DL trọng
điểm như Lào, Campuchia, Thái Lan, ASEAN, Bắc á, chúng ta cố gắng tiếp cận mở rộng
thị trường sang một số nước mới như Bắc Mỹ, EU...
- Dự kiến tổ chức Tour cho khoảng 150 khách đi DL Quốc tế với đơn giá khoảng
400 USD trên một khách.
Doanh thu dự kiến : 150 khách x 400 USD = 60.000 USD/quý.
 Khách Inbound:
Cần tập trung khai thác thị trường khách DL Quốc tế vì đây là thời điểm khách
Quốc tế vào Việt Nam rất đông, đặc biệt là tháng 12 (Noel và Tết Dương lịch). Bên cạnh
đó cần xây dựng kế hoạch cho việc quảng bá sản phẩm DL và đón khách Quốc tế vào

năm tới.
- Dự kiến trong quý này sẽ đón khoảng 40 - 50 khách với giá bình quân 550
USD/khách và gián tiếp đón khoảng 20 khách thơng qua Doanh nghiệp tổ chức DL của
nước sở tại.
Doanh thu dự kiến

: 40 khách x 550 USD =

Doanh thu hoa hồng : 20 khách x

50 USD =

- 14 -

22.000 USD/quý.
1000 USD/quý.


1.2.2.3. Tổng doanh thu và lượng khách trong năm 2009
 Lữ hành Nội địa:
Bảng 2.1
Quý

Lượng khách

Doanh thu ( ĐVT : Đồng)

I

1.200

240.000.000

II

1.500

600.000.000

III

1.500

750.000.000

IV

500

175.000.000

Tổng số

4.700

1.765.000.000

Nguồn: Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy

 Lữ hành Quốc tế:

Bảng 2.2
Lượng khách

DT dự kiến ( ĐVT: USD)

Đi

Đến

Đi

Đến

I

110

0

33.000

0

II
III
IV

150
100
150

15
20
60

52.500
35.000
60.000

450
800
23.000

Tổng số

510

95

180.500

24.250

- 15 -


Nguồn: Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy

Bảng báo cáo kết quả kinh doanh năm 2013
(ĐVT: VND)

Bảng 2.3

Chỉ tiêu
(1)
1. Doanh thu hàng bán và cung cấp dịch vụ

Mã số
(2)
01

2. Các khoản giảm trừ doanh thu

02

3.Doanh thu thuần

Số tiền
(3)
5.552.875.000

5.552.875.000

Trong đó:
- Lữ hành Nội địa

11

1.765.000.000

- Lữ hành Quốc tế

20

3.787.875.000

4. Giá vốn bán hàng

21

4.442.300.000

5. Lợi nhuận gộp

22

1.110.575.000

6. Doanh thu hoạt động tài chính

24

90.932.250

7. Chi phí tài chính

30

60.350.000

8. Chi phí quản lý kinh doanh

31

915.540.640

9. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh

32

225.616.610

10. Thu nhập khác

40

11. Chi phí khác

50

86.234.540

12. Lợi nhuận khác

51

(86.234.540)

13. Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế

60

139.382.070

14. Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp

34.845.518

- 16 -


15. Lợi nhuận sau thuế

104.536.552

Nguồn: Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy

Phân tích Bảng thống kê lượng khách của công ty từ 2011 đến 2013.
Bảng 2.4
Năm 2011
STT

Khách

1
2

Năm 2012

Năm 2013

LK NK TT LK(%) LK

NK

TTLK

LK

NK

TTLK

Anh

31 240

4,05

36

178

4,83

36

91

5,38

Đức

20 145

2,61

54

150

7,25

65

195

9,72

3

Hàn Quốc 19

87

2,48

51

178

6,85

61

234

9,12

4

Malaysia

25

54

3,26

15

42

2,01

17

42

2,54

5

Mỹ

56 260

7,31

51

160

6,85

86

189

12,86

6

Nhật

13

24

1,70

34

140

4,56

76

314

11,36

7

Pháp

369 721

48,17

295

876

39,60

125

765

18,68

8

Singapore 54 224

7,05

21

45

2,82

10

25

1,49

9

Thái Lan 125 250

16,32

112

284

15,03

98

251

14,65

10 Trung Quốc 54 567

7,05

76

232

10,20

95

214

14,20

Tổng

766 2572

100,00

745 2285

100

669 2320

100

Nguồn: Công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy

- 17 -


CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH Ở
CÔNG TY LỮ HÀNH ESYWAYS TRAVEL
2.1 Thực trạng xây dựng chương trình du lịch của cơng ty
2.1.1 Các loại chương trình du lịch
Hiện nay ở cơng ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy có rất nhiều loại
tour du lịch khách nhau tuỳ thuộc vào các tiêu thức phân loại khác nhau:
 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 loại là:
- Các chương trình du lịch chủ động: Là chương trình cơng ty chủ động nghiên
cứu thị trường và xây dựng các chương trình du lịch, ấn định ngày thực hiện, sau đó mới
tổ chức bán và thực hiện chương trình.
Hiện tại cơng ty xây dựng các chương trình du lịch chủ động này để quảng cáo
vào các dịp kỉ niệm những ngày lễ lớn như 30/4, 1/5... hoặc vào các dịp mùa vụ du lịch
hay lễ hội. Vì cơng ty mới ra đời được 3 năm, thị trường khách lẻ chưa ổn định nên chỉ có
thể tổ chức các tour du lịch chủ động vào ngày lễ và vào vụ du lịch. Vào những dịp này

khách tập trung đơng nên có thể tổ chức một tour cho đồn khách. Cịn đối với khách lẻ
cơng ty chưa đủ điều kiện để có thể tổ chức được các tour hàng ngày, hàng tháng.
- Các chương trình du lịch bị động: Là các chương trình khách tự tìm đến cơng ty
đề ra những u cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó cơng ty xây dựng chương
trình. Hai bên tiến hành thoả thuận và thực hiện sau khi đã đạt được sự nhất trí.
Các cơng ty lữ hành nói chung và cơng ty Esyways Travel nói riêng đều phổ biến
các tour du lịch bị động. Vì khi khách đến trung tâm nêu yêu cầu nguyện vọng thì chương
trình xây dựng theo u cầu có khả năng được thực hiện cao hơn. Chỉ cần khách và cơng
ty đạt được thoả thuận là chương trình chắc chắn sẽ được thực hiện và công ty không
phải chịu rủi ro. Trong truờng họp các tour du lịch chủ động thì mọi dịch vụ đều đã phải
đặt trước vì ngày khởi hành đã được ấn định sẵn mọi dịch vụ đều phải sẵn sàng khi chào

- 18 -


bán các tour loại này. Như vậy nếu như thi trường khách của công ty không ổn định
lượng khách đăng kí ít thu khơng đủ chi để tổ chức một chuyến đi thì đương nhiên trung
tâm gặp rủi ro lớn về tài chính.
- Các chương trình du lịch kết hợp: Là sự hồ nhập của cả hai loại trên. Cơng ty
chủ động nghiên cứu thị trường xây dựng các tour nhưng không ấn định ngày thực hiện.
Thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng cáo khách du lịch hoặc công ty gửi khách
sẽ tìm đến cơng ty.
Chương trình du lịch loại này phù hợp với điều kiện thị trường không ổn định
dung lượng thị trường không lớn như thị trường Việt nam. Đa số các công ty lữ hành tại
Việt Nam áp dụng các chương trình du lịch kết hợp chứ khơng riêng gì cơng ty Esyways
Travel.
 Căn cứ vào mức giá có 3 loại chương trình du lịch trọn gói:
- Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ, hàng
hoá phát sinh trong quá trình thực hiện và giá chương trình là giá trọn gói. Loại chương
trình này dành cho loại khách du lịch muốn đi theo tour trọn gói, họ khơng có thời gian

để tìm hiểu các dịch vụ nơi đến du lịch. Họ có ít thời gian rỗi và chỉ tranh thủ đi du lịch,
thường chủ yếu họ là những tổ chức, đoàn thể đi du lịch theo đoàn.
- Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm các dịch vụ chủ yếu của
chương trình du lịch với nội dung đơn giản. Hình thức này thường dành cho khách có
nhiều thời gian tìm hiểu về du lịch. Họ chỉ muốn mua khung chương trình với các dịch vụ
chủ yếu và đến điểm du lịch họ tự lo các dịch vụ khác. Loại khách này thường là những
gia đình, khách lẻ có thu nhập khơng cao, học sinh, sinh viên.
- Chương trình du lịch theo mức giá tự chọn. Với hình thức này khách du lịch có
thể tuỳ ý lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau.
Cấp độ chất lượng được xây dựng dựa trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức têu chuẩn ăn
uống hoặc phương tiện vận chuyển. Khách có thể lựa chọn từng thành phần riêng rẽ của
chương trình hoặc trung tâm chỉ đề nghị lựa chọn các mức khác nhau của cả một chương

- 19 -


trình tổng thể.
 Căn cứ vào nội dung và mục đích của chuyến đi du lịch có các loại chương
trình sau:
- Chương trình du lịch nghỉ ngơi giải trí và chữa bệnh.
- Chương trình du lịch theo chuyên đề: văn hố, lịch sử, phong tục tập qn ...
- Chương trình du lịch đặc biệt kỷ niệm các ngày lễ lớn như thăm lại chiến trường
xưa cho các cựu chiến binh.
- Chương tình du lịch khám phá như đến các bản dân tộc.
- Các chương trình du lịch tổng hợp của các thể loại trên.
 Ngồi ra cơng ty cịn có xây dựng một số chương trình với thể loại sau:
- Các chương trình du lịch cá nhân và du lịch theo đồn.
- Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày.
- Các chương trình tham quan thành phố (City Tour).
- Các chương trình du lịch quá cảnh.

- Các chương trình có hướng dẫn hoặc khơng có hướng dẫn.
2.1.2. Cách thức xây dựng
Sau một thời gian thực tập tại công ty thương mại và dịch vụ du lịch Thiên Hà Esy
em thấy rằng cơng ty có cả một thư viện các chương trình du lịch đã được thiết kế, xây
dựng sẵn giúp cho khách hàng có thể lựa chọn và quan trọng cịn giúp người làm chương
trình nhanh hơn, dễ dàng hơn trong việc thiết kế tour theo yêu cầu của khách.
Để có được một thư viên chương trình du lịch phong phú như vậy đó là cả sự tìm
tịi, nghiên cứu và hơn nữa là từ những khảo sát thực tế của nhân viên cũng như giám đốc
công ty. Trong q trình kinh doanh bộ phận điều hành cịn liên tục bổ sung thêm những
chương trình mới mà khách ưa thích thơng qua nhu cầu của khách mang đến cơng ty.
Ngồi ra, cơng ty cịn có một hệ thống các nhà cung cấp dịch vụ có uy tín tại điểm
du lịch. Tuy thành lập chưa lâu nhưng lượng khách đến với công ty là rất lớn và công ty
luôn giữ những mối quan hệ mật thiết với các nhà cung cấp dịch vụ tạo lập uy tín và hình

- 20 -


ảnh của cơng ty. Từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho người làm chương trình dễ dàng chọn
lựa dịch vụ phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
Khi nhận được yêu cầu của khách từ bộ phận kinh doanh người điều hành trước
tiên sẽ kiểm tra thư viện chương trình để đưa ra những lựa chọn tốt nhất phù hợp với yêu
cầu của khách. Nếu khách chọn những chương trình đã có sẵn thì người điều hành chỉ
cần lấy khung chương trình sẵn có và kiểm tra các dịch vụ khách dể hồn thành chương
trình gửi cho khách. Khi đã có khung chương trình đã được khách lựa chọn thì người
điều hành sẽ tuỳ yêu cầu riêng của khách mà chọn dịch vụ của nhà cung cấp phù hợp tại
điểm đến du lịch. Cụ thể người điều hành phải lựa chọn dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn
uống ... Sau đó hỏi giá cả của dịch vụ, cập nhật những thơng tin mới và tính giá cho
chương trình khách đã lựa chọn.
Khi yêu cầu của khách là đặc biệt họ khơng lựa chọn những chương trình đã có
sẵn thì người điều hành dựa vào kinh nghiệm của mình và những chương trình đã có sẵn

phải xây dựng một chương trình khung đúng theo u cầu của khách. Sau đó cũng tiến
hành lựa chọn dịch vụ của nhà cung cấp phù hợp như trường hợp trên.
2.1.3. Một số chương trình du lịch điển hình do cơng ty cung cấp :
2.1.3.1.

Du lịch nội địa và inbound :
 Các chương trình du lịch xuyên Việt dài ngày – Khám phá Việt Nam :

-

Các điểm đến chính: Hà Nội – Sapa – Hạ Long – Huế - Hội An – Mỹ Sơn – Đà
Nẵng – Nha Trang – TP.Hồ Chí Minh – các tỉnh Đồng bằng sông Cửu Long.

-

Phương tiện đi lại : ô tô và máy bay.

-

Thời gian : tour được thực hiện khi có yêu cầu của khách : 12 ngày/11 đêm – 14
ngày/13 đêm – 20 ngày/19 đêm.

-

Các hoạt động chính : Chủ yếu là tham quan danh thắng, tìm hiểu văn hóa lịch sử.
 Các chương trình ngắn ngày :

-

Sapa - 4 ngày/3 đêm :

+ Các điểm thăm quan chính : chợ phiên dân tộc – thị trấn Sapa – các bản

- 21 -


dân tộc như Tha Phin, Trả Vân – Cát Cát – Y Linh Hồ
+ Phương tiện đi lại : tàu hỏa và ô tô.
+ Thời gian thực hiện : 2 tuần/1 lần
+ Các hoạt động chính : tham quan thắng cảnh, mua đồ dân tộc
-

Huế - Hội An – Mỹ Sơn – 5 ngày/4 đêm :
+ Các điểm thăm quan chính : Đại nội và các lăng tẩm ở Huế - Hội An, các
làng nghề - Mỹ Sơn.
+ Phương tiện đi lại : ô tô
+ Thời gian thực hiện : 2 tuần/1 lần hoặc theo yêu cầu của khách
+ Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử, tìm hiểu làng
nghề và mua sắm.

-

Tour các tỉnh đồng bằng sơng Cửu Long :
+ Các điểm đến chính : TP.Hồ Chí Minh – Củ Chi - Cái Bè – An Bình Vĩnh Long – Cần Thơ
+ Phương tiện đi lại : ô tô và thuyền
+ Thời gian thực hiện : 2 tuần/1 lần hoặc theo yêu cầu của khách – 4 ngày/3
đêm hoặc 5 ngày/4 đêm
+ Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử, cách sống của
người dân vùng sông nước.
 Các chương trình city tour : Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh (1 Ngày)

+ Các điểm tham quan chính : các di tích lịch sử, bảo tàng, các khu trung tâm chính
của 2 thành phố.
+ Phương tiện đi lại : ô tô
+ Thời gian thực hiện : 2 lần/tuần
+ Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hểu lịch sử, mua sắm.
 Các chương trình nghỉ biển :
+ Các điểm đến : Hạ Long – Cát Bà – Sầm Sơn – Đồ Sơn – Cửa Lò – Đồng Hới - Nha

- 22 -


Trang – Vũng Tàu
+ Phương tiện đi lại : ô tô, máy bay
+ Thời gian thực hiện : chủ yếu là vào các tháng hè (2 lần/tuần) hoặc theo yêu cầu của
khách – 2 ngày/1 đêm – 3 ngày/2 đêm – 4 ngày/3 đêm.
+ Các hoạt động chính : thăm quan, nghỉ dưỡng kết hợp với vui chơi giải trí.
2.1.3.2.

Du lịch Outbound :
 Lào :

-

Các điểm đến : Viêng Chăn – Luang Prabang – Muang La...

-

Phương tiện đi lại : ô tô, máy bay

-

Thời gian thực hiện : hàng tháng hoặc theo yêu cầu của khách - 4 ngày/3đêm –

6 ngày/5 đêm...
-

Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử.
 Campuchia

-

Các điểm đến : Phnom Penh – Siem Riep – Sihanuk

-

Phương tiện đi lại : ô tô, máy bay

-

Thời gian thực hiện : hàng tháng hoặc theo yêu cầu của khách - 4 ngày/3đêm – 5
ngày/ 4 đêm...

-

Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử
 Thái Lan :

-

Các điểm đến : Bangkok – Pataya

-

Phương tiện đi lại : ô tô, máy bay

-

Thời gian thực hiên : theo yêu cầu của khách (do tình hình chính trị ở Thái Lan
hiện nay bất ổn nên khơng có nhiều khách sang du lịch Thái Lan) – 5 ngày/4 đêm

-

Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hiểu văn hóa lịch sử, mua sắm.
 Singapore :

-

Các điểm đến : Singapore – Sentosa

-

Phương tiện đi lại : ô tô, máy bay

- 23 -


-

Thời gian thực hiện : hàng tháng hoặc theo yêu cầu của khách – 4 ngày/3 đêm

-

Các hoạt động chính : thăm quan, tìm hiểu văn hóa, mua sắm
 Indonesia :

-

Các điểm đến : Bali

-

Phương tiện đi lại : ô tô, máy bay

-

Thời gian thực hiện : theo yêu cầu của khách – 4 ngày/3 đêm – 5 ngày/4 đêm

-

Các hoạt động chính : honeymoon, kỉ niệm, nghỉ dưỡng
 Ngồi ra cơng ty cịn có thể cung cấp các tour du lịch đi Trung Quốc, Nhật Bản

và Hàn Quốc. Các tour du lịch này chỉ thực hiện theo yêu cầu của khách.

2.2.
2.2.1.

Hệ thống cung cấp chương trình du lịch
Quá trình tổ chức bán
Khi xây dựng các chương trình du lịch trừ các chương trình được xây dựng theo

yêu cầu của khách du lịch thì cơng ty đã xác định cho mình các thị trường mục tiêu chủ
yếu. Ví dụ như vào dịp 30/4 và 1/5/2010 sắp tới, công ty đã cho ra giới thiệu một bộ sản
phẩm chương trình du lịch dành cho ngày đó. Cơng ty đã lựa chọn thị trường khách mục
tiêu chủ yếu là khách lẻ, khách đoàn (các cơ quan tổ chức trên địa bàn Hà Nội và một số
tỉnh lân cận như Hưng Yên, Hải Dương ...). Từ đó cơng ty đã có những kế hoạch giới
thiệu những chương trình này bằng nhiều hình thức như: phát tờ rơi, gửi thư mời tới
khách hàng quen hay trực tiếp nhân viên thị trường đi giới thiệu về sản phẩm của cơng ty.
Ngồi ra cơng ty cịn dùng hiều hình thức kích thích nhu cầu của khách hàng như khuyến
mãi, tặng quà khi khách mua chương trình của công ty.
Hơn nữa, việc hợp tác giữa các công ty lữ hành là rất quan trọng. Đối với công ty
Esyways Travel việc nhận khách hoặc gửi khách thông qua các công ty lữ hành khác diễn
ra thường xuyên. Giữa công ty và các công ty lữ hành gửi và nhận khách thường có một
bản hợp đồng hoặc thoả thuận gửi nhận khách. Riêng đối với khách du lịch tự đến cơng
ty khi họ mua chương trình của cơng ty thì giữa cơng ty và khách thường có một bản hợp

- 24 -


đồng về việc thực hiện chương trình du lịch. Hợp đồng này thường được in theo mẫu sẵn
trong đó quy định rõ ràng về quyền hạn và trách nhiệm của công ty cũng như khách du
lịch, các trường hợp bất thường, bất khả kháng, mức giá của chương trình ...
2.2.2.

Quá trình thực hiện
Quá trình tổ chức thực hiện tour ở cơng ty diễn ra theo đúng quy trình thực hiện

tour nó cũng trải qua các giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Do bộ phận kinh doanh tiến hành, từ khi công ty tổ chức bán đến khi
chương trình du lịch được thoả thuận về mọi phương diện (giá cả chương trình du lịch,

chương trình ...) giữa các bên tham gia (cơng ty, khách du lịch, các nhà cung cấp dịch vụ
khác). Nhân viên kinh doanh phải nhận thông báo khách báo về bộ phận điều hành.
Thông báo khách phải đầy đủ thơng tin về danh sách đồn khách, u cầu hướng dẫn,
thời gian địa diểm đón khách, chương trình tham quan ...
Giai đoạn 2: Giai đoạn chuẩn bị do bộ phận điều hành thực hiện. Sau khi nhận
thông báo khách bộ phận điều hành tiến hành xây dựng chương trình chi tiết, đặt các dịch
vụ như đặt phòng, đặt vé máy bay, vé tàu, thuê hoặc điều động xe, đặt ăn cho khách, đăng
ký các chương trình giao lưu văn nghệ nếu cần. Tiếp theo điều hướng dẫn viên, đầu tiên
là điều động hướng dẫn viên của công ty nếu không bố trí được thì phải gọi hướng dẫn
bên ngồi hoặc cộng tác viên. Khi gọi được hướng dẫn giao nhiệm vụ cho hướng dẫn,
giao cho hướng dẫn những giấy tờ cần thiết, tiền mặt để thanh toán ...
Giai đoạn 3: Thực hiện chương trình du lịch do hướng dẫn thực hiện. Đầu tiên
phải tổ chức các hoạt động đón tiếp trọng thể đối với đoàn khách quan trọng. Bộ phận
điều hành kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ đúng như đã đặt trước.
Yêu cầu hướng dẫn viên báo cáo thường xuyên về tình hình thực hiện chương trình để
điều hành kịp thời xử lý các tình huống bất thường xảy ra như chậm máy bay, mất hành
lý ...
Giai đoạn 4: Sau khi kết thúc chương trình. Tiễn khách, trưng cầu ý kiến của
khách. Hướng dẫn viên báo cáo về trung tâm, xử lý các công việc còn tồn đọng, thanh

- 25 -