Phân tích nghiệp vụ phát hành thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương (vietinbank) chi nhánh quảng nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG CƠ SỞ II
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
---------***--------

THU HOẠCH THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Chuyên ngành: Tài chính quốc tế
NGHIỆP VỤ PHÁT HÀNH THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG
TMCP CÔNG THƯƠNG (VIETINBANK) CHI NHÁNH
QUẢNG NAM
Họ và tên sinh viên: Đinh Vũ Thu Huyền
Mã số sinh viên: 1801035352
Lớp: K57B
Khóa: K57
GVHD: TS. Lê Tuấn Bách

TP.HCM, ngày 27 tháng 10 năm 2021.


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong Báo cáo thực tập tốt nghiệp này là trung thực và chưa
từng được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu của tác giả nào khác.

TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2021
Sinh viên thực hiện


LỜI CẢM ƠN
Trước tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp trên địa bàn tỉnh Quảng Nam suốt
thời gian vừa qua, tơi đã gặp khơng ít khó khăn trong q trình thực tập cuối khóa và
làm bài thu hoạch. Để có thể hồn thành được đề tài thu hoạch thực tập tốt nghiệp này,

tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến Ban giám đốc, tập thể cán bộ nhân
viên ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Nam phịng giao dịch trụ sở chính tại thành
phố Tam Kỳ, các anh chị phòng dịch vụ khách hàng, đặc biệt là chị Hồ Thị Thúy Hằng
- trưởng phòng dịch vụ khách hàng và chị Phạm Kiều Ân – chuyên viên thẻ đã tạo điều
kiện để tôi quan sát, tiếp xúc trực với thực tế hoạt động và tham gia vào quá trình thực
hiện nghiệp vụ trong suốt quá trình thực tập.
Bên cạnh đó, tơi cũng xin chân thành cảm ơn quý thầy/cô, Ban Giám đốc Trường
Đại học Ngoại Thương cơ sở II tại TP HCM, các thầy cô tại Ban Cơng tác chính trị &
sinh viên, đặc biệt là TS. Lê Tuấn Bách - Giảng viên hướng dẫn đã nhiệt tình giúp đỡ,
hỗ trợ và tạo điều kiện thuận lợi cho tơi có thể sắp xếp kế hoạch hợp lý trong suốt q
trình thực tập và hồn thiện đề tài thu hoạch thực tập tốt nghiệp này.
Mặc dù đã có những cố gắng nhất định nhưng do kiến thức kỹ năng còn nhiều hạn
chế và kinh nghiệm tiếp xúc thực tế vẫn chưa tích lũy được nhiều nên quá trình làm bài
khơng thể tránh khỏi sai sót ngồi ý muốn. Do đó, tơi rất mong nhận được những nhận
xét và ý kiến đóng góp để báo cáo được hồn thiện hơn.


MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. 5
DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT ................................................................... 8
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ .................................................................................... 9
DANH MỤC HÌNH ẢNH .............................................................................................. 9
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................. 1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
CHI NHÁNH QUẢNG NAM ........................................................................................ 2
1.1. Thông tin chung về Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Quảng Nam ........ 2
1.2. Lịch sử hình thành phát triển của Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Nam ... 3
1.3. Cơ cấu hành chính và tình hình nhân sự của đơn vị thực tập ................................... 4
1.3.1. Cơ cấu tổ chức hành chính của đơn vị thực tập ..................................................... 4

1.3.2. Tình hình nhân sự của đơn vị giai đoạn 2018-2020............................................... 7
1.4. Đánh giá chung về tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Vietinbank chi
nhánh Quảng Nam giai đoạn 2018- 2020. ....................................................................... 8
1.5. Vai trò của nghiệp vụ phát hành thẻ ATM đối với hoạt động của ngân hàng ........ 10
1.6. Tóm tắt q trình thực tập ....................................................................................... 11
CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ ATM CHO KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM ................................. 13
2.1. Mô tả chung nghiệp vụ phát hành thẻ ATM tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh
Quảng Nam .................................................................................................................... 13
2.1.2. Mơ tả q trình triển khai nghiệp vụ theo bộ hồ sơ thực tế ................................. 15


2.2. Đánh giá điểm mạnh và điểm còn hạn chế của quy trình phát hành thẻ ATM tại ngân
hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Nam ........................................................................ 22
2.3.1. Điểm mạnh ........................................................................................................... 22
2.3.2. Điểm còn hạn chế ................................................................................................. 22
CHƯƠNG 3: CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC, ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CÙNG
MỘT SỐ ĐỀ XUẤT ĐỐI VỚI NGHIỆP VỤ PHÁT HÀNH THẺ ATM TẠI NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH QUẢNG NAM ......................... 24
3.1. Cơ hội và thách thức đối với nghiệp vụ phát hành thẻ ATM tại ngân hàng TMCP
Công thương - chi nhánh Quảng Nam ........................................................................... 24
3.1.1. Cơ hội ................................................................................................................... 24
3.1.2. Thách thức ............................................................................................................ 24
3.2. Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP Công thương - Quảng Nam ............ 25
3.3. Một số đề xuất nâng cao hiệu quả quy trình phát hành thẻ ATM tại ngân hàng TMCP
Công thương - chi nhánh Quảng Nam ........................................................................... 25
3.3.1. Ứng dụng công nghệ vào quy trình nghiệp vụ. .................................................... 25
3.3.2. Phát triển dịch vụ phát hành thẻ ATM thơng qua hình thức trực tuyến .............. 26
3.3.3. Phân chia quy trình in dập thẻ để tiết kiệm chi phí .............................................. 27
KẾT LUẬN ................................................................................................................... 29

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................... 30
PHỤ LỤC ...................................................................................................................... 31
Phụ lục 1.. ....................................................................................................................... 31
Phụ lục 2. ........................................................................................................................ 33
Phụ lục 3. ........................................................................................................................ 37
Phụ lục 4 ......................................................................................................................... 41


DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT

Danh mục từ viết tắt tiếng Việt
STT

Từ viết tắt

Nghĩa của từ viết tắt

1

CMND

Chứng minh nhân dân

2

BHXH

Bảo hiểm xã hội

3

HC

Hộ chiếu

4

KBNN

Kho bạc nhà nước

5

NH

Ngân hàng

6

NHNN

Ngân hàng nhà nước

7

NHTW

Ngân hàng trung ương

8

PGD

Phòng giao dịch

9

TCC

Thẻ căn cước

10

TMCP

Thương mại cổ phần

11

Vietinbank Quảng Nam

Ngân hàng Thương mại cổ phần Công
thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam

Danh mục từ viết tắt tiếng Anh
STT

Từ viết tắt

Nghĩa của từ viết tắt

1

ATM

Automatic Teller Machine

2

POS

Point of Sale


DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ

STT

Tên bảng biểu, sơ đồ

Trang

Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần công
1

2

thương Chi nhánh Quảng Nam.
Bảng 1.1. Cơ cấu nhân sự của Ngân hàng TMCP Công Thương- Chi
nhánh Quảng Nam- PDG Tam Kỳ giai đoạn 2018 – 2020.

5

7

Bảng 1.2. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng
thương mại cổ phần công thương Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn
3

8

2018-2020.

DANH MỤC HÌNH ẢNH
STT

Tên hình ảnh

Trang

1

Hình 2.1. Hợp đồng thực tế của nghiệp vụ phát hành thẻ ATM

15

2

Hình 2.1. Hợp đồng thực tế của nghiệp vụ phát hành thẻ ATM (tiếp)

16

3

Hình 2.3. Mẫu thẻ C-card của khách hàng trong hợp đồng thực tế

20


1

LỜI MỞ ĐẦU
Trước xu hướng quốc tế hóa mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới, nền kinh tế Việt
Nam trong vịng năm năm trở lại đây cũng đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Chính
vì vậy, nhu cầu chi tiêu của người dân ngày càng tăng cao, nhờ đó chức năng trung gian
thanh tốn của các ngân hàng thương mại cũng dần được phát huy hơn trước. Các dịch
vụ phát hành thẻ ATM tại ngân hàng đã trở nên quen thuộc hơn với đại đa số người dân,
giúp việc thanh toán trở nên dễ dàng và tiện lợi hơn, góp phần tích cực vào phát triển
kinh tế - xã hội.
Trong quá trình tham gia thực tập tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công
Thương chi nhánh Quảng Nam, tơi đã có cơ hội được tiếp cận và quan tâm đến quy trình
phát hành thẻ ATM của chi nhánh ngân hàng cũng như nhận thấy một số bất cập có thể
cải thiện được, tơi quyết định thực hiện báo cáo với đề tài “Phân tích nghiệp vụ phát
hành thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương (Vietinbank) - chi nhánh
Quảng Nam”. Kết cấu thu hoạch thực tập tốt nghiệp gồm 3 chương:
Chương 1: Giới thiệu chung về đơn vị thực tập.
Chương 2: Nghiệp vụ phát hành thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Công Thương - chi
nhánh Quảng Nam.
Chương 3: Cơ hội và thách thức, định hướng phát triển cùng một số đề xuất phát triển
nghiệp vụ phát hành thẻ ATM tại ngân hàng TMCP Công thương - chi nhánh Quảng

Nam.
Trong phạm vi bài báo cáo này, tơi xin tập trung vào nghiên cứu quy trình phát
hành thẻ ATM thơng qua hình thức hồ sơ truyền thống, khơng bao gồm quy trình dành
cho khách hàng mở qua ứng dụng điện tử trực tuyến.


2

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
CHI NHÁNH QUẢNG NAM
1.1. Thông tin chung về Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Quảng Nam
Các thông tin cơ bản của Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Quảng Nam:
Tên doanh nghiệp:

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng
Nam.

Tên đối ngoại:

Vietnam Joint Stock Commercial Bank For Industry And
Trade – Quang Nam Branch.

Tên viết tắt:

VietinBank.

Logo:

Trụ sở chính:

108 Trần Hưng Đạo, Cửa Nam, Hoàn Kiếm, Hà Nội, Việt Nam.

Điện thoại:

023 5385 1539

Fax:

023 5385 1539

Email:



Website:




3

Mã số thuế:

0100111948-028

Mã cổ phiếu:

CTG

1.2. Lịch sử hình thành phát triển của Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng

Nam
Về quá trình hình thành và phát triển, tháng 11 năm 1998 theo Nghị định số
53/HĐBT của Hội đồng bộ trưởng ban hành về việc chuyển đổi hệ thống Ngân hàng cấp
1 sang hệ thống Ngân hàng cấp 2, tách rời giữa 2 chức năng kinh doanh của Ngân hàng
chuyên doanh và quản lý Nhà nước của NHTW. Lúc bấy giờ Chi nhánh Ngân hàng Công
thương Quảng Nam – Đà Nẵng ra đời.
Sau sự kiện tách tỉnh năm 1996, để phù hợp với địa bàn và tình hình kinh doanh,
Ngân hàng Cơng thương chi nhánh Quảng Nam - Đà Nẵng tách thành hai chi nhánh trực
thuộc Ngân hàng Công thương Việt Nam là chi nhánh Ngân hàng Công thương tỉnh
Quảng Nam và chi nhánh Ngân hàng Công thương thành phố Đà Nẵng và chính thức đi
vào hoạt động ngày 01/01/1997 theo quy định 14/NHCT-QĐ ngày 17/12/1996 của Tổng
giám đốc Ngân hàng Công thương Việt Nam. Tháng 7 năm 2009 chi nhánh Ngân hàng
Công thương Quảng Nam đổi tên thành Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi
nhánh Quảng Nam, hoạt động với tư cách là một Ngân hàng TMCP. Tính đến cuối năm
2016, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Nam gồm có Trụ sở
chính tọa lạc tại 154 Phan Bội Châu, Thành phố Tam Kỳ, tỉnh Quảng Nam cùng với hệ
thống 4 Phòng giao dịch đặt tại các huyện trên địa bàn tỉnh Quảng Nam.
Về chức năng và nhiệm vụ, Ngân Hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh
Quảng Nam là một bộ phận thuộc Ngân Hàng TMCP Công thương Việt Nam
(Vietinbank) và chịu sự lãnh đạo, điều hành tập trung của thống đốc NHNN. Ngân Hàng
TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Nam có nhiều chức năng đối với hệ


4

thống thị trường tài chính cũng như đối với xã hội. Vietinbank Quảng Nam đóng vai trị
là nơi lưu trữ vốn cho xã hội, bất kì ai cũng có thể đến mở tài khoản tại NH để gửi tiết
kiệm nhằm sinh lãi hoặc để bảo đảm an toàn và phục vụ cho mục đích mua bán hàng hóa
thơng qua tài khoản đó. Bên cạnh đó, NH cịn đóng vai trị cầu nối giữa khả năng cung
ứng và nhu cầu vốn trong xã hội, góp phần làm tăng tính thanh khoản cho hệ thống tài

chính, giúp cho dịng vốn được ln chuyển nhanh chóng và phân bố hợp lý trong xã
hội, tạo nguồn cung người thiếu vốn và đáp ứng nhu cầu đầu tư vốn nhàn rỗi. Ngoài ra,
khi khách hàng cần thanh tốn khi mua bán hàng hóa dịch vụ, NH có thể đóng nhu cầu
là trung gian thanh tốn, giúp các giao dịch diễn ra một cách nhanh chóng tiết kiệm thời
gian và công sức cho khách hàng.
Trong quá trình thực hiện các hoạt động chính của mình, NH Vietinbank Quảng
Nam có nhiệm vụ tn thủ các chính sách, quy định của NH Công thương Việt Nam về
lãi suất, tỷ giá, tuân thủ các quy định do NHNN ban hành về tỷ lệ dự trữ bắt buộc và các
công cụ chính sách tiền tệ khác nhằm đảm bảo tình hình phát triển kinh tế - xã hội của
địa phương. NH Vietinbank Quảng Nam cịn có nhiệm vụ cung ứng dịch vụ cho các tổ
chức tín dụng và kho bạc Nhà nước trên địa bàn tỉnh, thực hiện các nghiệp vụ tái cấp
vốn và cho vay đối với các NH khác trên địa bàn khi được Thống đốc NHNN yêu cầu.
Đồng thời, NH có nhiệm vụ quản lý tài chính, cơ sở vật chất được giao theo quy định
của NH Công Thương Việt Nam và pháp luật, thực hiện công tác phịng cháy chữa cháy,
ứng phó thiên tai bão lũ, các biện pháp đảm bảo an ninh trật tự tại trụ sở chi nhánh và
thực hiện chế độ thông tin, báo cáo theo quy định.
1.3. Cơ cấu hành chính và tình hình nhân sự của đơn vị thực tập
1.3.1. Cơ cấu tổ chức hành chính của đơn vị thực tập
Về cơ cấu tổ chức hành chính, mơ hình tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Nam bao gồm:
Ban giám đốc: gồm Giám đốc và hai Phó Giám đốc. Giám đốc là người đứng


5

đầu bộ máy quản lý, điều hành mọi hoạt động của chi nhánh, hai phó giám đốc phụ giúp
cơng việc theo phân cơng của Giám đốc chi nhánh.
Các phịng ban tại hội sở chi nhánh bao gồm: Phòng Tổng Hợp, Phịng Tổ chức
hành chính, Phịng dịch vụ khách hàng, Phịng Khách hàng doanh nghiệp, Phòng bán lẻ,
4 phòng giao dịch: PGD Chu Lai, PGD Tam Kỳ, PGD Hà Lam và PGD Nam Phước.

Cơ cấu tổ chức của VietinBank Quảng Nam có thể tóm lược qua sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ
chức của Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Chi nhánh Quảng Nam.
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần công thương Chi
nhánh Quảng Nam.

(Nguồn: Phịng tổ chức hành chính Ngân Hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Nam)
Cơ cấu tổ chức tại VietinBank Quảng Nam bao gồm những phòng ban sau:
Phòng khách hàng doanh nghiệp là nơi thực hiện nghiệp vụ trực tiếp giao dịch
với khách hàng là các doanh nghiệp để khai thác vốn, các nghiệp vụ liên quan đến tín
dụng, quản lý các sản phẩm tín dụng phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành và hướng dẫn


6

của Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam. Ngồi ra cịn có phịng khách hàng bán
lẻ thực hiện nghiệp vụ trực tiếp giao dịch với khách hàng là các doanh nghiệp vi mô,
siêu vi mô và khách hàng cá nhân, các nghiệp vụ liên quan đến tín dụng, phát hành thẻ
ATM và thẻ tín dụng quốc tế, dịch vụ ngân hàng điện tử, quản lý các sản phẩm tín dụng
phù hợp với chế độ, thể lệ hiện hành.
Phòng dịch vụ khách hàng gồm bộ phận kế toán và tiền tệ kho quỹ. Bộ phận kế
tốn có nhiệm vụ thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng; các nghiệp vụ và các
công việc liên quan đến công tác quản lý tài chính, chi tiêu nội bộ tại chi nhánh; cung
cấp các dịch vụ ngân hàng liên quan đến nghiệp vụ thanh toán, xử lý các giao dịch. Bộ
phận tiền tệ kho quỹ là nơi quản lý an toàn kho quỹ, quản lý tiền mặt, cất giữ tài sản, ứng
và thu tiền cho Phòng giao dịch, thực hiện thu chi tiền mặt Việt Nam đồng và ngoại tệ
trong nội bộ chi nhánh; thực hiện thu chi tiền mặt đối với các đơn vị, cá nhân mở tài
khoản giao dịch tại phịng Kế tốn.
Phịng tổ chức hành chính sẽ thực hiện công tác tổ chức cán bộ và đào tạo tại
chi nhánh, cơng tác quản trị và văn phịng, phục vụ hoạt động kinh doanh tại chi nhánh,
thực hiện công tác bảo vệ, an ninh an tồn chi nhánh.

Phịng tổng hợp có nhiệm vụ tham mưu cho Ban Giám đốc trong các nghiệp vụ
kế hoạch, dự báo kế hoạch kinh doanh, quản lý rủi ro của chi nhánh và thực hiện báo cáo
hoạt động hàng năm. Các phịng giao dịch thì sẽ thực hiện các nghiệp huy động vốn, tín
dụng, thẻ... theo phân công và ủy quyền của Giám đốc chi nhánh.
Bộ phận thẻ tại phòng dịch vụ khách hàng
Ở phòng dịch vụ khách hàng, bộ phận thẻ có nhiệm vụ thực hiện các giao dịch
trực tiếp với khách hàng, đặc biệt là các nghiệp vụ liên quan đến thẻ và tài khoản thanh
toán như mở tài khoản thanh toán, phát hành thẻ, phát hành thẻ theo lô, mở tài khoản
theo lô, giải quyết khiếu nại thẻ và tài khoản thanh tốn... Vì đây là bộ phận làm việc


7

trực tiếp với khách hàng nên đóng vai trị rất quan trọng đối với hình ảnh của Ngân hàng
và là cơ sở cho khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ. Các chức vụ tại bộ phận thẻ
tại phòng dịch vụ khách hàng gồm có: Trưởng phịng dịch vụ khách hàng, Kiểm sốt
viên, các chun viên giao dịch.
1.3.2. Tình hình nhân sự của đơn vị giai đoạn 2018-2020.
Tình hình nhân sự của trụ sở chính của Ngân hàng TMCP Công Thương – chi
nhánh Quảng Nam được thể hiện qua bảng 1.1.
Bảng 1.1. Cơ cấu nhân sự của Ngân hàng TMCP Công Thương- Chi nhánh
Quảng Nam giai đoạn 2018 – 2020.
Đơn vị tính: Người
2018

Năm
Chỉ tiêu

2019

2020

Số

Tỷ trọng

Số

Tỷ trọng

Số

Tỷ trọng

lượng

(%)

lượng

(%)

lượng

(%)

Giới

Nam

40

46,51

45

46,87

50

46,73

tính

Nữ

46

53,49

51

53,13

57

53,27

20-40

56

65,12

61

63,54

69

64,49

40 trở lên

30

34,88

35

36,46

38

35,52

60

69,77

66

68,75

75

70,09

26

30,23

30

31,25

32

29,91

86

100

96

100

107

100

Tuổi

Đại học và
trên đại học
Trình
độ học
vấn

Trung cấp
và cao đẳng

Tổng

(Nguồn: Phịng tổ chức hành chính Ngân Hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Nam)


8

Các thông tin về cơ cấu nhân sự tại trụ sở chính của Ngân hàng TMCP Cơng
Thương – chi nhánh Quảng Nam cho thấy số lượng nhân viên tuy chưa có sự thay đổi
quá lớn nhưng đã tăng theo thời gian.
Về giới tính, số nhân viên nữ tại chiếm hơn 50% tổng số nhân viên tại đơn vị qua
các năm trong giai đoạn 2018-2020 với tỷ lệ xấp xỉ 53%. Điều này một phần cũng do
đặc thù của ngành ngân hàng.
Về độ tuổi, đa phần nhân sự của đơn vị nằm ở độ tuổi từ 20-40, chiếm gần 65%
vào năm 2020 và cũng đang có xu hướng trẻ hóa qua thời gian trong giai đoạn 20182020. Hiện nay các ngành thuộc lĩnh vực tài chính ngân hàng đang dần phát triển, địi
hỏi nguồn nhân lực có trình độ cao và cũng đã thu hút được nhiều nguồn lực trẻ, chính
vì vậy việc trẻ hóa nguồn nhân lực cũng là điều tất yếu.

Xét đến yếu tố học vấn, trình độ học vấn của nhân viên tại trụ sở chính Ngân hàng
TMCP Công Thương – chi nhánh Quảng Nam cũng ngày càng cao, số người có trình độ
đại học trở lên đạt hơn 70% và tăng dần qua các năm từ 2018 đến 2020.
Tại phòng dịch vụ khách hàng, số lượng nhân viên chiếm khoảng 30% tổng số
nhân viên của chi nhánh do bao gồm nhiều bộ phận nhỏ với các chức năng khác nhau và
cũng có xu hướng tăng dần trong giai đoạn 2018- 2020. Xét chỉ tiêu giới tính, hầu hết
các giao dịch viên cũng đều là nữ, chiếm hơn 50% tổng số nhân viên của phòng. Cũng
giống như cơ cấu nhân sự tổng, nhân sự ở phòng dịch vụ khách hàng hầu hết đều dưới
40 tuổi. Về trình độ học vấn, có đến hơn 82% nhân sự có trình độ đại học trở lên.
1.4. Đánh giá chung về tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Vietinbank
chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2018- 2020.
Sau đây là đánh giá chung về tình hình hoạt động kinh doanh của NH Vietinbank
Quảng Nam giai đoạn 2018- 2020 dựa trên các số liệu được phép cung cấp theo quy
định. Tình hình hoạt động kinh doanh của NH tuy có biến động nhưng nhìn chung vẫn
tăng trưởng qua các năm, được thể hiện qua bảng 1.2. Báo cáo kết quả hoạt động kinh


9

doanh của Ngân hàng thương mại cổ phần công thương chi nhánh Quảng Nam giai đoạn
2018-2020.
Bảng 1.2: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng thương mại cổ
phần công thương Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2018-2020
Đơn vị tính: Tỷ đồng
2018

2019

2020

Tốc độ tăng trưởng
2019/2018

Chỉ tiêu
Giá trị

Giá trị

Giá trị

Giá trị

Tỷ lệ

2020/2019
Giá trị

(%)

Tỷ lệ
(%)

Huy động vốn 2.266,28 1.807,06 2.446,79 (459,22) (20,26)

639,73

35,40

Dư nợ cho vay 6.349,14 7.604,12 9.650,63 1.254,98 19,77

2046,51

26,91

56,89

44,99

Lợi nhuận

84,56

126,43

183,32

41,87

49,51

(Nguồn: Phịng Kế tốn Ngân Hàng thương mại cổ phần cơng thương Quảng Nam)
Theo số liệu trình bày của bảng 1.2, lợi nhuận và dư nợ cho vay của NH tăng
trưởng khá đều qua các năm. Đến năm 2018, giá trị huy động vốn đạt 2.266,28 tỷ đồng,
dư nợ cho vay đạt 6.349,14 tỷ đồng, lợi nhuận cũng đạt mức 84,56 tỷ đồng.
Cuối năm 2019, tình hình dịch bệnh dẫn đến một số khó khăn về nợ xấu ngun
nhân chính là do các doanh thu của các doanh nghiệp bị ảnh hưởng. Nhìn chung, lợi
nhuận của chi nhánh vẫn ở mức cao, đạt tương đương 126,43 tỷ đồng, tăng gần 50% so
với lợi nhuận năm 2018. Có thể thấy quy mô huy động vốn tại VietinBank Quảng Nam
tăng qua các năm, tuy nhiên đến thời điểm cuối năm 2019, số dư huy động vốn của chi
nhánh đạt 1.087 tỷ đồng, giảm 20,26% so với số dư năm 2018, do tình hình dịch bệnh

Covid-19 bùng phát làm ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động huy động vốn tại ngân hàng.
Đồng thời, nguồn vốn khác (từ KBNN, BHXH) được kết chuyển toàn bộ về TSC quản
lý, nên nguồn vốn sụt giảm so với các năm. Qua bảng 1.1 cho thấy, quy mô dư nợ của


10

chi nhánh có sự tăng trưởng ổn định. Tuy cuối năm 2019, tình hình dịch bệnh bùng nổ,
nên gây ảnh hưởng đến tăng trưởng dư nợ, song nhìn chung vẫn tăng, tốc độ tăng trưởng
dư nợ của chi nhánh trong năm 2019 là 19,77%.
Năm 2020, lợi nhuận đạt mức 183,32 tỷ đồng, tăng 44.99% so với năm trước nhờ
chủ động nỗ lực tái cơ cấu toàn diện mọi mặt hoạt động, chuyển đổi mạnh mẽ mơ hình
kinh doanh từ phát triển chiều rộng sang chiều sâu, từ dựa vào tăng trưởng quy mơ là
chính sang cải thiện chất lượng dịch vụ, chuyển dịch cơ cấu kinh doanh, gia tăng cơ cấu
thu nhập ngồi lãi, kiểm sốt tối ưu hóa hiệu quả sử dụng vốn và chi phí hoạt động của
ngân hàng. Cuối năm 2020, lượng vốn NH huy động được đã tăng 639,73 tỷ đồng so với
năm trước, đây là kết quả của việc tăng quy mô huy động vốn và tiền gửi của khách hàng
tăng 11% và tăng đều cả tiền gửi khơng kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn biến động theo nhu
cầu thanh khoản của ngân hàng và cân đối với việc rút giảm quy mô huy động tiền gửi
từ Kho bạc Nhà nước. Ngoài ra, trong bối cảnh NHNN đang có những điều chỉnh về
giảm trần lãi suất. Dư nợ cho vay của chi nhánh trong năm cũng tăng đáng kể với mức
tăng 26,91%.
1.5. Vai trò của nghiệp vụ phát hành thẻ ATM đối với hoạt động của ngân hàng
Nghiệp vụ phát hành thẻ ATM là một trong những nghiệp vụ quan trọng và phổ
biến nhất của ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Quảng Nam. Thẻ ATM là công
cụ hữu hiệu cho việc thanh tốn lương qua tài khoản và là một cơng vụ thanh tốn khơng
dùng tiền mặt hiệu quả, phổ biến đối với người dân và còn là cầu nối giữa khách hàng
với các dịch vụ ngân hàng. Vì vậy số người phát hành thẻ ATM tại ngân hàng ngày càng
nhiều, đem lại nguồn thu không nhỏ. Tuy nhiên đối với Ngân hàng TMCP Công Thương
chi nhánh Quảng Nam, nguồn thu đến từ việc phát hành thẻ ATM thật sự không đáng kể

so với các chi phí bỏ ra để lắp đặt các cây ATM cũng như chi phí để vận hành các thiết
bị máy móc in ấn thẻ.


11

Mặc dù không đem lại được nhiều doanh thu cho Ngân hàng nhưng nghiệp vụ
phát hành thẻ ATM vẫn rất quan trọng đối với một Ngân hàng khi đây chính là bước đầu
để khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ khác liên quan của Ngân hàng như mở tài
khoản thanh tốn, đăng ký ví điện tử, dịch vụ tin nhắn,… đây đều là những dịch vụ đem
lại nguồn thu đáng kể chi ngân hàng. Đặc biệt trong bối cảnh khó khăn về huy động vốn
vì dịch bệnh như hiện nay thì đây cũng là một kênh huy động vốn hiệu quả của ngân
hàng. Chính vì thế mà hiện nay các Ngân hàng thương mại đang cạnh tranh mạnh mẽ
bằng những chiến lược quảng cáo và dịch vụ mới lạ đánh vào thị hiếu người tiêu dùng
nhằm tăng doanh số thẻ ATM phát hành ra mỗi năm.
1.6. Tóm tắt quá trình thực tập
Trong thời gian từ ngày 4/10/2021 đến 10/12/2021, tơi đã có cơ hội được thực tập
tại trụ sở chính của Ngân Hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Nam, PGD Tam Kỳ với vị
trí thực tập kế tốn thẻ thuộc phịng dịch vụ khách hàng. Trong suốt q trình thực tập
tại Ngân hàng, tơi được tìm hiểu về các cơng việc liên quan đến vị trí thực tập của mình
như mở tài khoản, phát hành thẻ, chi lương, phát hành thẻ theo lô, mở tài khoản theo lô,
giải quyết khiếu nại thẻ... Đặc biệt tôi đã được các anh chị nhân viên của phòng dịch vụ
khách hàng hướng dẫn chi tiết về quy trình của nghiệp vụ phát hành thẻ ATM. Q trình
thực tập có thể chia ra làm 3 giai đoạn.
Giai đoạn 1 (từ ngày 4/10/2021 đến ngày 1/11/2020):
Trong kỳ thực tập tại Ngân hàng Vietinbank Quảng Nam, tại giai đoạn này tôi
được quan sát Chuyên viên thẻ thực hiện nhiệm vụ và tìm hiểu về các bước thực hiện
nghiệp vụ phát hành thẻ ATM. Tôi đã được chỉ dẫn rất tận tình và cũng được giao một
số cơng việc nhẹ liên quan đến vị trí thực tập bao gồm kiểm tra thông tin trong hồ sơ
khách hàng, phân loại và sắp xếp lưu trữ hồ sơ.

Giai đoạn 2 (từ ngày 1/11/2021 đến 22/11/2021):


12

Trong giai đoạn này, ngồi những cơng việc như ở giai đoạn 1, tơi cịn hỗ trợ nhập
dữ liệu lưu trữ và kiểm tra đối chiếu số liệu. Tuy nhiên do dịch bệnh trên địa bàn tỉnh
diễn biến bất thường và ngày càng lan rộng, thêm vào đó là ảnh hưởng của mưa lũ trên
địa bàn tỉnh, nên đã có một thời gian tôi phải làm việc trực tuyến trên một hệ thống
chuyên dụng nhằm bảo mật thông tin khách hàng và không thể đến ngân hàng.
Giai đoạn 3 (từ ngày 22/11/2021 đến 10/12): Giai đoạn kết thúc thực tập.
Trong giai đoạn cuối của kỳ thực tập tôi cố gắng hồn thành các cơng việc được giao và
đảm bảo khơng xảy ra sai sót gì trong q trình thực tập, sau đó nhận lại bài thu hoạch
thực tập tốt nghiệp đã được Ban Giám đốc đóng dấu xác nhận. Tơi gửi lời cảm ơn đến
tất cả mọi người đã giúp đỡ và hỗ trợ tơi trong suốt q trình thực tập và gửi lời chào
tạm biệt đến các anh chị phòng dịch vụ khách hàng đã cùng đồng hành trong suốt hai kỳ
thực tập vừa qua.


13

CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH PHÁT HÀNH THẺ ATM CHO KHÁCH HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG VIETINBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM
2.1. Mô tả chung nghiệp vụ phát hành thẻ ATM tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh
Quảng Nam
Nghiệp vụ phát hành thẻ ATM là một trong những nghiệp vụ phổ biến nhất tại
phòng dịch vụ khách hàng của Vietinbank chi nhánh Quảng Nam. Quy trình của nghiệp
vụ theo quy định chung của NH được trình bày qua sơ đồ 2.1.
Sơ đồ 2.1. Quy trình phát hành thẻ ATM tại ngân hàng Vietinbank chi
nhánh Quảng Nam.

Hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ
Tiếp nhận và xử lý hồ sơ đề nghị cấp thẻ
ATM

Lập hồ sơ khách hàng trên hệ thống
Gửi yêu cầu phát hành đến trung tâm thẻ

Trung tâm xử lý thông tin và in dập thẻ
Thẻ đã phát hành được gửi về chi nhánh
Chi nhánh nhận thẻ ATM, số PIN từ
trung tâm và giao cho khách hàng

Giải quyết các khiếu nại phát sinh
(Nguồn: Phòng Dịch vụ khách hàng Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Nam)


14

Quy trình của nghiệp vụ theo quy định chung của NH gồm có tất cả 8 bước:
Bước 1: Hướng dẫn khách hàng hoàn tất thủ tục hồ sơ đề nghị phát hành thẻ.
Sau khi nhận được yêu cầu phát hành thẻ ATM từ khách hàng, chuyên viên sẽ hướng
dẫn khách hàng hoàn tất đầy đủ hồ sơ đề nghị phát hành thẻ theo đúng thủ tục
Bước 2: Tiếp nhận và xử lý hồ sơ đề nghị phát hành thẻ của khách hàng.
Phía Ngân hàng kiểm tra tính đầy đủ, chính xác và hợp lệ của hồ sơ đề nghị phát hành
thẻ của khách hàng. Nếu hồ sơ chưa đảm bảo được các yếu tố trên, chuyên viên thẻ sẽ
yêu cầu khách hàng hoàn thiện hồ sơ.
Bước 3: Lập hồ sơ khách hàng trên phần mềm hệ thống. Ở bước này, trên cơ sở
hồ sơ gốc của khách hàng đã lập và hoàn thiện ở bước 2, chuyên viên thẻ sẽ nhập các
thông tin của khách hàng lên phần mềm thẻ như: Họ và tên, địa chỉ, số điện thoại, giấy
tờ tùy thân, loại thẻ,…

Bước 4: Gửi yêu cầu phát hành thẻ đến trung tâm thẻ. Vào cuối ngày giao dịch,
hệ thống sẽ tự động chuyển các dữ liệu đã nhập của chi nhánh lên trung tâm thẻ- nơi tập
trung xử lý các dữ liệu liên quan đến thẻ.
Bước 5: Xử lý thông tin và tiến hành in dập thẻ. Tại trung tâm thẻ, sau khi đã xử
lý các thông tin chính xác, thẻ sẽ được tiến hành in dập thơng qua hệ thống chuyên dụng.
Bước 6: Gửi thẻ đã được phát hành về cho chi nhánh. Tại bước này, thẻ ATM sẽ
được gửi về cho chi nhánh qua hai phương thức chính đó là qua đường chuyển phát đảm
bảo và phát trực tiếp tới chi nhánh.
Bước 7: Chi nhánh nhận thẻ ATM, số PIN từ trung tâm và giao cho khách hàng.
Khách hàng cầm Giấy hẹn và CMND/CCCD/HC đến để nhận thẻ. Chuyên viên sẽ hướng
dẫn khách hàng ký các thủ tục giao nhận thẻ và tiến hành kých hoạt thẻ cho khách hàng.


15

Bước 8: Giải quyết các khiếu nại phát sinh. Trong suốt quá trình thực hiện các
thủ tục hồ sơ cho đến sau khi đã mở tài khoản thành công, Ngân hàng sẽ giải quyết các
thắc mắc hoặc khiếu nại liên quan của khách hàng nếu có phát sinh.
2.1.2. Mơ tả quá trình triển khai nghiệp vụ theo bộ hồ sơ thực tế
Trong quá trình thực tập tìm hiểu về nghiệp vụ phát hành thẻ ATM tại Ngân hàng
TMCP Công Thương chi nhánh Quảng Nam, tơi đã có cơ hội được trực tiếp hỗ trợ một
số trường hợp thực tế. Để phân tích chi tiết hơn về nghiệp vụ, sau đây sẽ là mô tả chi tiết
các bước dựa trên hợp đồng thực tế của khách hàng M đã che các thông tin cá nhân của
Khách hàng theo quy định của Ngân hàng. Hình 2.1 và 2.2 thể hiện các phần của hồ sơ
thực tế (xem thêm ở Phụ lục 3.)
Hình 2.1. Hợp đồng thực tế của nghiệp vụ phát hành thẻ ATM


16

Hình 2.2. Hợp đồng thực tế của nghiệp vụ phát hành thẻ ATM (tiếp)

(Nguồn:Phòng dịch vụ khách hàng Ngân Hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Nam )
Bước 1: Hướng dẫn khách hàng hoàn tất thủ tục hồ sơ đề nghị phát hành thẻ.
Vào ngày 25/10/2021, khách hàng M đã đến phòng giao dịch Tam Kỳ của Ngân
hàng TMCP Công Thương - chi nhánh Quảng Nam và được tiếp tại quầy giao dịch số 4
bởi chuyên viên thẻ Phạm Kiều Ân. Khách hàng M đã nêu yêu cầu mở thẻ ATM (thẻ ghi
nợ nội địa) với mục đích sử dụng chính đó là nhận lương qua tài khoản thẻ. Qua thảo
luận về các loại dịch vụ thẻ hiện hành tại Vietinbank thì khách hàng M đã đồng ý mở thẻ
E-partner C-card, một trong những loại thẻ thông dụng nhất của Ngân hàng, rất phù hợp
cho các khách hàng là nhân viên văn phòng và nhận lương qua thẻ như Khách hàng M.
Bên cạnh đó, khách hàng M cũng đã yêu cầu thêm dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietinbank
iPay. Tuy đã được giới thiệu về dịch vụ thay đổi số tài khoản số đẹp nhưng khách hàng
M đã quyết định để số tài khoản như Hợp đồng và không sử dụng dịch vụ này. Sau khi
đã tư vấn các dịch vụ của Ngân hàng và nhận được yêu cầu phát hành thẻ của khách
hàng M, chuyên viên thẻ Phạm Kiều Ân đã hướng dẫn khách hàng M hoàn tất hồ sơ theo
quy định của Ngân hàng.


17

Lưu ý: Đây là trường hợp khách hàng cá nhân là người từ đủ 18 tuổi trở lên có
năng lực hành vi dân sự đầy đủ theo quy định của pháp luật Việt Nam. Đối với các trường
hợp khách hàng thuộc đối tượng khác sẽ có quy định chi tiết đối với từng đối tượng. Nếu
khách hàng không phải là người từ đủ 18 tuổi trở lên có năng lực hành vi dân sự đầy đủ
theo quy định của pháp luật Việt Nam thì vẫn có thể u cầu phát hành thẻ ATM nêu
thuộc các trường hợp sau:
Người từ đủ 15 tuổi đến chưa đủ 18 tuổi không bị mất hoặc hạn chế năng lực hành
vi dân sự hoặc không khó khăn trong nhận thức, làm chủ hành vi; Người chưa đủ 15
tuổi, người hạn chế năng lực hành vi nhân sự, người mất năng lực hành vi nhân sự theo

quy định của pháp luật Việt Nam phát hành thẻ ATM thơng qua người đại diện theo pháp
luật; Người có khó khăn trong nhận thức, làm chủ hành vi theo quy định của pháp luật
Việt Nam phát hành thẻ ATM thông qua người giám hộ.
Trường hợp khách hàng cá nhân khơng thể viết được dưới bất kỳ hình thức nào,
Ngân hàng sẽ hướng dẫn khách hàng phát hành thẻ ATM thông qua người giám hộ,
người đại diện theo pháp luật hoặc hướng dẫn khách hàng điểm chỉ mẫu dấu vân tay thay
cho mẫu chữ ký. Trường hợp khách hàng điểm chỉ, chuyên viên giao dịch phải ghi rõ
ngón tay, bàn tay đã điểm chỉ trên ô “chữ ký mẫu”.
Trường hợp khách hàng khơng thể đọc; phải có thêm xác nhận của người làm
chứng về việc đã đọc cho khách hàng nghe, hiểu các nội dung trong Giấy đề nghị kiêm
hợp đồng. Việc làm chứng phải được lập văn bản riêng hoặc có thể ghi ngay trên Giấy
đề nghị kiêm hợp đồng/Giấy đề nghị thay đổi thông tin thẻ ATM đảm bảo nội dung: Họ
tên, CMND/TCC/HC, số điện thoại (nếu có) của người làm chứng xác nhận đã đọc cho
khách hàng nghe, hiểu các nội dung trong Giấy đề nghị kiêm hợp đồng/Giấy đề nghị
thay đổi thông tin thẻ ATM lập ngày…; chữ ký, họ tên xác nhận của người làm chứng.
Trong quá trình mở, sử dụng thẻ ATM của khách hàng khơng nhất thiết là một người
làm chứng, có thể có nhiều người làm chứng khác nhau.


18

Sau đó chuyên viên giao dịch sẽ hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ theo quy định. Hồ sơ
của khách hàng sẽ được xử lý và tiếp nhận theo đúng quy định do Ngân hàng Công
thương Việt Nam ban hành, quy định chống rửa tiền và tuân thủ pháp luật. Khách hàng
sẽ phải ký Giấy đề nghị kiêm hợp đồng với ngân hàng theo mẫu MS01 (đính kèm trong
phụ lục 2) đối với khách hàng cá nhân và mẫu MS04 (đính kèm trong phụ lục 2) đối với
khách hàng tổ chức (trừ hộ kinh doanh).
Bước 2: Tiếp nhận và xử lý hồ sơ đề nghị phát hành thẻ của khách hàng.
Qua kiểm tra thì các giấy tờ trong hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ của khách hàng M.
đã hợp lệ, đầy đủ, hợp pháp, hoàn toàn khớp với các yếu tố đã kê khai tại Giấy đề nghị

kiêm hợp đồng phát hành thẻ. Hồ sơ phát hành thẻ ATM của khách hàng cá nhân như
khách hàng M bao gồm: Giấy đề nghị kiêm hợp đồng - dành cho cá nhân (theo mẫu
MS01 đính kèm tại phụ lục); Giấy tờ tùy thân còn thời hạn sử dụng.
Trong trường hợp này các giấy tờ xuất trình là bản chính để đối chiếu nên chuyên
viên giao dịch Phạm Kiều Ân, và kiểm soát viên Nguyễn Thị Huyền Trang đã xác nhận
và chịu trách nhiệm về tính chính xác của thơng tin cá nhân khách hàng trong hồ sơ so
với bản chính. Sau khi đã hoàn thiện hồ sơ, chuyên viên thẻ lập 02 bản: Giấy hẹn kiêm
phiếu nhận hồ sơ giao cho khách hàng 01 bản và hướng dẫn khách hàng lưu trữ Giấy
hẹn kiêm phiếu nhận hồ sơ làm cơ sở cho việc giao nhận thẻ sau này.
Lưu ý: Nếu các giấy tờ trong hồ sơ chưa hợp lệ hoặc chưa khớp với Giấy đề nghị
kiêm hợp đồng phát hành thẻ ATM, chuyên viên giao dịch sẽ thông báo cho khách hàng
để hoàn thiện, nộp lại hồ sơ. Chuyên viên giao dịch sẽ phải yêu cầu khách hàng nộp bản
sao có công chứng/chứng thực, bản sao được cấp từ sổ gốc của các giấy tờ trong hồ sơ.
Đối với các đối tượng khách hàng thuộc đối tượng khác sẽ có quy định chi tiết đối với
từng đối tượng. hồ sơ của khách hàng trong quy trình chuẩn hóa được quy định chi tiết
cho các đối tượng khác với trường hợp trong quy trình thực tế.