slide thuyết trình tiểu luận QUẢN TRỊ DOANH mục KHÁCH HÀNG

QUẢN TRỊ DOANH MỤC KHÁCH HÀNG
Nguyễn Quang Huy

Ngô Thùy Dung

Nguyễn Đặng Như Vy

Nguyễn Ngô Diễm Quỳnh

Phạm Nguyễn Nhân Lành

Lê Thị Thanh Trúc


I. DANH MỤC KHÁCH HÀNG

Danh mục khách hàng là một tập hợp gồm các nhóm khách hàng riêng biệt, tạo nên toàn bộ cơ sở khách hàng của doanh nghiệp.  

Tối
Phương
ưu hóa
pháp
hiệu
giúp
quảdoanh
kinh doanh
nghiệp-tiếp
có thể
cậnlàvàgia
giao
tăng

tiếp
doanh
với khách
số bánhàng
hàng,
hiệu
hoặc
quả
bấthơn,
kỳ điều
nắm gì
bắtkhác
đượcthơng tintrên
củatồn
người
bộ mua
cơ sởvàkhách
có phương
hàng án chăm
sóc, hỗ trợ phù hợp


PHÂN LOẠI DANH MỤC
NHĨM KHÁCH HÀNG

KH đổi mới
Áp dụng cơng nghệ mới hoặc ý tưởng đơn giản là vì họ là người mới.

KH chấp nhận sớm
Có xu hướng áp dụng rộng rãi một cách nhanh chóng một ý tưởng hoặc sự

KH lạc hậu

đổi mới

Chậm thích ứng với các ý tưởng hoặc công nghệ mới . Chỉ chấp nhận khi bị ép
buộc hoặc bởi đã có những người khác sử dụng.

KH chấp nhận muộn
Có một số đặc điểm giống với nhóm khách hàng chấp nhận sớm nhưng

KH thích nghi nhanh
Có xu hướng đưa ra ý kiến, thúc đẩy xu hướng.

thận trọng hơn trước khi sử dụng, họ đắn đo nhiều hơn trước khi chấp nhận.


4. CÁC NGUN TẮC CƠ BẢN

Một mơ hình kế tốn chiChia
phí.tổng
Nódoanh
đượcthusửcủa
dụng
cơngđể
ty
khoảng
gian
(thường
phân bổ các chi phí dựatrong

trênmột
thời
gian thời
dành
cho
các
là một năm) cho số lần mua hàng

hoạt động liên quan tới sản phẩm và dịch vụ cung cấp
Phân đoạn thị

Dự đoán doanh số

Phân tích chi phí
dựa trên hoạt động

trường

Ước lượng giá trị lâu dài của

trong
Khaicùng
phá khoảng
dữ liệu thời
KH gian đó.

cho khách hàng

KH

Q trình phân loại, sắp Q
xếp các
hợpchia
dữ liệu
xác định
cácnhất
mốihoặc
liên hệ
hàng
nhằm
quyết
cácthể
vấn
trìnhtập
phân
mộtlớn
thị để
trường
thànhcác
cácmẫu
tập và
hợpthiết
conlập
đồng
có khách
nét tương
đồng
vớigiải
nhau
để có

tạođềranhờ
các đề

Ước tính tiềm năng bán hàng của cơng ty trong tương lai.

xuất giá trị khác biệt.

phân tích dữ liệu.


II. ỨNG DỤNG QUẢN TRỊ DANH MỤC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP

1. VINAMILK

Chiếm 75% thị phần

Phủ sóng trên cả

sữa

nước

Vinamilk là công ty hàng đầu của

Mạng lưới khoảng 183 nhà phân

ngành công nghiệp chế biến sữa và

phối và gần 94.000 điểm bán

chiếm 75% thị phần sữa tại Việt

hàng trên khắp 64 tỉnh thành phố

Nam

Xuất khẩu

Xuất khẩu ra nước ngoài như: Mỹ, Ba Lan,
Đức, Pháp, Canada, Đông Nam Á,
Philippines, Campuchia, Iraq…


Ưu
tiênđịa
sửlýdụng nghệ thuật giữ chân khách hàng truyền thống
Tiêu
thức



1.1 KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU

1.2 PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG

1.3 DỰ BÁO DOANH SỐ

1.1
1.5
COVID

HÀNG
19 :
1.2KHÁCH
PHÂN
ĐOẠN

1.4 HỆ THỐNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG

1.3 DỰ BÁO DOANH SỐ
BIẾN THỊ
“NGUY”
MỤC
TIÊU
THÀNH “CƠ”
TRƯỜNG
1.4 HỆ THỐNG QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG

•

•

Bộ phận bán hàng: có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các định mức quan

trọng
như
doanh
trung
bìnhERP
cho nhân
giá trị trung

bình
hàng và doanh
thời
3sốgiải
pháp
quốcviên,
tế : Oracle,
SAP
và đơn
Microsoft.
TiêuỨng
thứcdụng
nhânđồng
khẩu
học
Quảng cáo rầm rộ về các sản phẩm sữa tươi mà tỉ lệ bột mì rất cao , "sữa tươi ngun
thu0trung
bình theo khách hàng.
• Thành
Từ
đến
thị 4: tuổi
Mật độ người dân ở thành thị cao nên rất dễ dàng trong việc phân
Hành
vi
mua
hàng
chất 100%"
• phối
Từ sản

5 đến
14 tuổi
phẩm,
thu nhập của người dân thành thị cao hơn nên họ quan tâm đến

•• Nhóm
khách
hàng
cá
phận
tiếp
thị:
có
thểnhân
nângđường:
cao tỷ số phản hồi của các chiến dịch tiếp thị, đồng thời
Người
bị
bệnh
cịi
xương
suy
dinh
dưỡng:
•NgườiBộ
Người
bị
bệnh
phì,
tiểu

bình thườngbéo
chiếm
một
tỷ lệ lớn và nhu cầu của họ rất phong phú có thể uống
• sứcTừkhỏe
hơn
thường sử dụng sữa cho cả nhà.
15 đến
25và
tuổi
giảm
chi
phí
liên
quan
đếnnhỏ,
việc
tìm
ra các
đối
tượng
tiềm
năng
và
biến
họ
khách
Thường
gặp
ởđây

trẻcó
em
đặc
biệt
là
ởđình
miền
núi và
nơng
thơn
đốimua
tượng
này
cũng
chiếm
một
tỷcon.
lệ khá lớn đến
Tỷ
lệởngười
bịloại
bệnh
phì
tiểu
đường
đang
có
xu
hướng
càng

tăng
tỷ thành
lệ
này
Cá
nhân
thể
chỉ
các
bà,những
mẹ,…
sản
phẩm
về
dùng
cho
cáchiện
Các
chương
trình
hỗ
trợ
nằm
trong
nguồn
quỹ
gồm
hơnngày
2 triệu
sản

phẩm
hỗ
trợ dinh
được
nhiều
sữabéo
đặcgia
biệt
trẻ
em các
thích
thức
uống
ngọt
•
Sự
ảnh
hưởng
của
dịch
bệnh
khơng
làm
ảnh
hưởng
đến
kế
hoạch
Trên
25

tuổi
Đây
là
độ
tuổi
mà
các
khách
hàng
đã
tự
chủ
được
nhu
cầu
mua
hàng
của
mình,
vì
vậy
Mỗi
lần mua
họ đặc
sẽkhơng
khơng
mua
q
nhiều
màsữa

muauống
đủ dùng như 1-2 lốc sữa, 1-2 lốc sản phẩm từ sản
sữa hoặc
hàng.
13%
nhưng
khả
năng
mua
nay
rấtthường
lớn
biệt làcó
trẻ
em.
dưỡng
cho
các
đối
tượng
bị
ảnh
hưởng
bởi
đại
dịch,
đặc
biệt
là
trẻ

em
trong
năm
2021.
Dự
báo
tốc
độ
tăng
trưởng
kép
lợi
nhuận
rịng
sau
lợi
ích
• liênCơphẩm
Doanh
thu
q
đạtkhách
15.716
tỷ
đồng
vượt
mức
doanh
thu cao
nhất

đặt
trong
q 3 năm
quan
tới
sữa. 
cần
phù
hợp
với
tính
năng
động,
trẻtruyền
trung
của
tuổi
này.
thể
dần
chuyển
sang
trạng
thái
lão
hóa,
nên
các
sản
phẩm

sữa
cần
bổsố
sung
canxi
đầy
Nơng
thơn
:2/2021
Dân
nơng
thơn
chiếm
một
tỷ
lệlứa
cao
70,4%
dân
cả ra
nước
nhưng
giữ
chân
hàng
thống
của
ơng
lớn
Vinamilk

cổ nghiêm
đơng thiểu
số
5% vào
trong
giai
đoạn
2020
• đủ
Bất
chấp
ảnh hưởng
củalàCovid
năm
2021,
việc2021-2024
cơng ty vẫn có thể giữ lợi
cho
cơsống
thể. 
mức
người
dântrọng
rấthàng:
thấp
rấtthểít nâng
khi cho
sữa.
Bộ
phậncủa

chăm
sóc khách
có
cao con
nănguống
suất phục
vụ khách hàng của

•

•

•
••

nhuận rịng ở mức như năm trước là điều được đánh giá cao.
từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn, đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời
Doanh
thucầu
nộinăm
địa của
ty mẹ
đạtChính
hơn 11,8
Gói
kích
2022cơng
dự kiến
của
phủ nghìn

khoảng 35 tỷ USD chắc chắn sẽ giúp thúc
Nhómgian
khách
hàng
giảinhiều
quyết
mỗitổ
yêuchức
cầu từkhuyến
khách hàng.
Áp dụng khá
chương
trình
mãi với nhiều hình thức khác nhau
tỷ đồng
, tăng
19,8%
so công
với quý
I như Vinamilk sẽ được hưởng lợi
đẩy tiêu
dùng
và các
ty lớn

Các trường tiểu học, mẫu giáo, trung học; các tổ chức hoạt động thiện nguyện vì trẻ em; các cơng ty

1.5 COVID 19 :
BIẾN “NGUY” THÀNH “CƠ”

như bệnh viện,…

Đánh dấu sự phục hồi của khối doanh nghiệp trong nước sau 3 tháng

Hệ thống quản trị khách hàng của công ty vinamilk

đầu
năm
gặp
nhiều
khó
khăn
Ở độ
tuổi
nàylàtrẻ
em cần
lượng
chất
dưỡng,
vitamin,có
DHA,
cơ mức
thể phát
triểnthụ
về sau.
nên cơ
Đây
đều
những
nơimột

mà
trẻ em
và dinh
thanh
niên thường
mặt canxi
nhất. giúp
Vì thế,
độ tiêu
sẽ cao
và thể
sữasẽ
đóng
vai trịchất
rất dinh
quandưỡng
trọng nhằm
trongphục
việc vụ
phát
triển
của
trẻ
cần
cho
việc
họcnên
tậpem.
và rèn
luyện

cácsữa
cơ bắp
vận động.
Do
hệ
tiêu
hóanhiều
của độ
tuổi
này
chưa
phát
triển
hồn
tồn
sẽ
có các
loại
chun
ngành như

sữa bột chứ khơng phải sữa uống liền thông thường.


2. STARBUCKS

21.000 cửa hàng
65 quốc gia

Thương hiệu cà phê nổi

tiếng bậc nhất trên thế giới

Trụ sở chính ở Seattle, Washington,
Hoa Kỳ

CEO Howard Schultz vực
dậy Starbucks từ khó khăn


Starbucks dẫn đầu xu hướng thanh toán trực tuyến bằng ứng dụng cho phép
• •Tiêu
thứctrẻ
địatuổi:
lý Gần
90%
doanh
số bán24,
hàng
trong
Người
Người
tuổi
từ 18
tổng
cộng
doanh
Trẻ em
và thành
thiếu
niên:

từ đến
13 đến 17
tuổi,
chỉ40%
chiếm
2% thu
doanh thu

đặt
hàng, thanh
tốntyonline
Starbucks
là cơng
đầu2020
xu hướng
tốn trực
tuyến cho và
phép
người
Qdẫn
3 năm
đến từthanh
hình
đặtPhi,
hàng qua
của
Starbucks
Khu
vực:
Hoa

Kỳ,
Canada,
Mỹ Latinh,
Châuthức
Âu,drive-through
Trung Đơng, Châu
của
Starbucks
Tiêu thức nhân khẩu
học
HÀNG
MỤC
dùng2.1
đặtKHÁCH
hàng, thanh
tốn
onlineTIÊU
mà khơng cần xếp hàng dài chờ đợi được
điện
thoạiChâu
Trung
Quốc
và
khu
vực
Á Thái Bình Dương
Tuổi
tác:
22-60
Hành vi

phát hành vào năm 2011.
PRM
Giới
Namthành
& Nữ cao
Mức tính:
độ
trung
PHÂN
ĐOẠN :THỊ
TRƯỜNG
Tâm 2.2
lí học
Các nhóm vịng đời:
Lợi ích tìm kiếm:
Giai cấp xã hội: tầng lớp trung lưu và thượng lưu
Tỷ2.3
trọng:
thành
thị
Giai
những
trẻkhủng
tuổi, độc
thânCovid-19,
Thưởng
thức
càngười
phê
chất

lượng
trong
không
giantiến
thư giãn
DỰđoạn
BÁO
DOANH
SỐ
Trong
cuộc
hoảng
bước

2.4 HỆ
THỐNG
2.5
QUẢN
TRỊ
19: KHÁCH
2.12.2
KHÁCH
2.3
PHÂN
DỰCOVID
ĐOẠN
HÀNG
BÁO DOANH
THỊ
MỤC

TRƯỜNG
TIÊU
SỐ HÀNG
BIẾN “ NGUY”
CỦA STARBUCKS
THÀNH “CƠ”

•
• Nơi
 Cáctrịcặp
vợ chồng
mớibè
kết
trẻ,
chưa
con
chuyện
với bạn
vàhơn
người
cơng
nghệ
này
đãcịn
trởthân
thành
lợicóthế
cạnh tranh cho
CRM
CEM

cách
sống:
•Phong
 2.4Một
Full
Nest
I:
trẻ
em
dưới
sáu
tuổi
nơi
để
làm
việc
HỆ THỐNG
QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG
Starbucks
• Full
Mainstreamer
Nest II: trẻ em từ sáu tuổi trở lên
• 1.5Full
Aspirer
Nest III:
COVID
19 các
: cặp vợ chồng với con cái chưa trưởng thành
cách: Dễ tính; quyết tâm và đầy tham vọng
•Tính

Succeeder
BIẾN
“NGUY”
“CƠ”
SRM
Chỉ
riêng
trong qTHÀNH
3 năm 2020,
có tới 3 triệu lượt tải về
ứng dụng
Tâm
trạng
người
dùng:
Người
dùng
thường
xun
•Starbucks
Explorer
với
nămbài, ghi chép, tán gẫu bạn bè, gặp gỡ
Starbucks
định vị tăng
là nơi17%
sinh so
viên
đạiquý
học2cócùng

thể học
•NghềReformer
nghiệp: Sinh viên, nhân viên, chuyên gia
mọi người
Hầu hết các mặt hàng dành cho trẻ em đều do cha mẹ mua




Cả 2 doanh nghiệp đều hướng đến nhu cầu về thực phẩm và cụ thể là thức
uống



Khách hàng mang đến nguồn doanh thu lớn nhất cho 2 thương hiệu trên đều
chiếm phần lớn là khách hàng có độ tuổi từ 20 - 60 tuổi



Đối tượng mà 2 thương hiệu muốn thỏa mãn sự hài lịng cũng là khách hàng
có độ tuổi từ 20 - 60



Cả 2 doanh
hướng
Cả 2 thương hiệu đều biến nguy cơ của doanh nghiệp
thànhnghiệp
cơ hộiđều
để thúc

phẩm
và lĩnh
cụ thể
là thức uống
đẩy doanh thu dù đó là khó khăn chung của toàn
bộ các
vực

đến nhu cầu về thực


CHẤT LƯỢNG
PHÂN
DỊCH
QUẢN
KHÚC
DỰ
VỤTRỊ
BÁO
CUNG
THỊ
KHÁCH
DOANH
TRƯỜNG
CẤP HÀNG
SỐ
KHÁCH
THỊ
TRƯỜNG
HÀNG

MỤC
MỤC
TIÊU
TIÊU

Doanh thu nội địa của công ty mẹ đạt hơn 11,8 nghìn tỷ đồng, tăng 19,8% so với quý

Starbucks đạt mức lợi nhuận 1,1 tỷ USD so với mức lỗ 678,4 triệu USD trong

I, đánh dấu sự phục hồi của khối doanh nghiệp trong nước sau 3 tháng đầu năm gặp

cùng kỳ năm 2020. Doanh thu tăng gần 78% lên 7,5 tỷ USD.

Vinamilk
Vinamilkdựa
cungvào
cấpđộcho
tuổi
khách
để phân
hàng
chia
cácra
sản
các
phẩm
phânsữa
khúc
tươi
thịmang

trường

Starbucks mang
trảilớp
nghiệm
vời cho
khách hàng với
nhắm lại
vàosựtầng
trungtuyệt
lưu, văn
phịng

thiếu
Việt
nhiem,
tới
Nam
thiếu
nói niên
riêng
Châugià.
Á nói chung
khác
lại độTừ
nhau
dinh
làdưỡng
trẻ
cao

người
lớn vàvà
người

nhiều khó khăn

•
•
•

Oracle - Nhà cung cấp hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu
SAP - Nhà cung cấp hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu
Microsoft Dynamics - Nhà cung cấp các giải pháp quản lý
doanh nghiệp

Mĩ
nói
riêng
nóithoải
chung
Độ và
tuổi
từ khơng
25 đếnvà
40Châu
các loại cafe
một
gian
nÂu
tĩnh,

mái.

•
•
•

PRM - quản lý quan hệ đối tác
CEM - quản lý kinh nghiệm khách hàng
SRM - quản lý mối quan hệ xã hội


Thanks