BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH sản PHẨM NHẰM THU hút KHÁCH DU LỊCH nội địa tại CÔNG TY TNHH MTV DỊCH vụ DU LỊCH s TOURS

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ ĐÁNH GIÁ
THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM NHẰM
THU HÚT KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY
TNHH MTV DỊCH VỤ DU LỊCH S-TOURS.

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
GVHD

: ThS CAO THỊ CẨM HƯƠNG

SVTH

: NGUYỄN Ý

MSSV

: 2321723650

Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021


MỤC LỤC


DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ


1

LỜI MỞ ĐẦU
Tình hình phát triển của ngành Du lịch:
Đất nước chúng ta có thế mạnh cực kỳ lớn để phát triển ngành du lịch. Có thể kể đến
một số điều kiện để phát triển du lịch cực kỳ mạnh như là nền thiên nhiên đa dạng nguyên
sơ. Cùng với đó là vơ số danh lam thắng cảnh nổi tiếng cả trong nước và trên thế giới.
Ngoài ra với những di tích lịch sử, tơn giáo được UNESCO cơng nhận là di sản văn hóa
thế giới.
Ngày nay, du lịch đã trở thành một trong những ngành công nghiệp lớn nhất thế giới.
Nhờ những đóng góp to lớn về kinh tế - xã hội, du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn của nhiều quốc gia, không chỉ đem lại nguồn thu nhập lớn cho nền kinh tế, tạo nhiều
việc làm, phát triển các ngành dịch vụ, cơ sở hạ tầng mà cịn là phương tiện thúc đẩy hịa
bình, giao lưu văn hóa, tạo ra những giá trị vơ hình nhưng bền chặt. Do đó, có thể nói du
lịch là một trong những hoạt động quan trọng hướng tới xây dựng và phát triển thương
hiệu địa phương. Du lịch Đà Nẵng những năm gần đây phát triển nhanh chóng và đóng góp
quan trọng vào sự phát triển chung của thành phố, tạo nên thương hiệu riêng cho du lịch và
thương hiệu chung cho Đà Nẵng. Mặc dù đã xây dựng được thương hiệu du lịch, song vấn
đề đặt ra là Đà Nẵng cần làm gì để giữ gìn và phát triển bền vững được thương hiệu du lịch
- một trong những tài sản giá trị nhất của thành phố.
Thành phố Đà Nẵng có nhiều tiềm năng để phát triển du lịch. Thời gian qua thành
phố đã chú trọng đầu tư, khai thác các thế mạnh để phát triển ngành du lịch. Tuy nhiên,
những kết quả đạt được chưa tương xứng với tiềm năng và lợi thế của thành phố, điề là q
trình phát triển du lịch cịn có những mâu thuẫn với phát triển chung của thành phố, chưa
phát triển theo hướng bền vững. Đây là những hạn chế chủ yếu của phát triển du lịch ở
thành phố Đà Nẵng thời gian qua.
- Lý do lựa chọn doanh nghiệp và bộ phận thực tập:

Nhìn thấy Cơng ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-tours là một doanh nghiệp đã đi
vào hoạt động từ lâu cùng với những tours du lịch đa dạng và phong phú thì đây là một
mơi trường tốt để em có thể thực tập và trao dồi thêm kĩ năng cũng như là tích lũy kinh


2
nghiệm trong q trình thực tập tại cơng ty để sau này em có thể tìm kiếm được một cơng
việc phù hợp cho chính bản thân mình.
Em được thực tập ở vị trí là một nhân viên kinh doanh là vì muốn được thử sức với
cơng việc của một người bán chương trình du lịch cũng như là các dịch vụ khác. Nhưng vì
hiện nay tình hình dịch bệnh diễn ra khá phức tạp và không quá nhiều khách du lịch nên
đây cũng là một cơ hội để em rèn luyện bản thân mình trước khi chính thức thành một
nhân viên kinh doanh chính.
- Định hướng của bản thân:
Trước khi vào cơng ty thì em nhận thấy mình khá yếu ở nhiều điểm, em mong muốn
sau khi kết thúc đợt thực tập này với sự hỗ trợ của các anh chị trong đơn vị cùng với sự
hướng dẫn tận tình của cơ thì em sẽ cải thiện được bản thân nhiều hơn để phù hợp với công
việc này và gắn bó lâu dài cùng nó.
- Kết cấu của Chuyên đề tốt nghiệp:
Chương 1: Khái Quát Về Công Ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-Tours.
Chương 2: Báo Cáo Kết Quả Thực Tập Và Thực Trạng Chính Sách Sản Phẩm Nhằm
Thu Hút Khách Nội Địa Tại Công Ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-Tours.
Chương 3: Giải Pháp Hồn Thiện Chính Sách Sản Phẩm Nhằm Thu Hút Khách Nội
Địa Tại Công Ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-Tours.

CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ DU
LỊCH S-TOURS
1.1 Q trình hình thành và phát triển của Cơng ty TNHH MTV Dịch Vụ Du
Lịch S-Tours
Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-Tours là một công ty du lịch tại Việt Nam,

được tổ chức bởi đội ngũ các nhà hoạch định kỳ nghỉ chuyên nghiệp, cung cấp cho khách
hàng những kỳ nghỉ có chất lượng cao, giá trị cao, đặc biệt là dịch vụ cá nhân và chu đáo.
Được thành lập 12/03/2013 với tên gọi ban đầu là Công ty Cổ phần Thương mại
Dịch vụ Du lịch Trung Tuấn (S-Tours) chuyên tổ chức các chương trình du lịch dài ngày
cho khách du lịch đi tham quan các địa danh ở Việt Nam. Đến năm 2016, Cơng ty chính


3
đổi tên thành Công ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch S-Tours. Dù mang tên gọi nào đi
chăng nữa, Công ty vẫn ln khơng ngừng tự hồn thiện để mang đến cho du khách những
trải nghiệm thú vị nhất trong những chuyến tham quan của mình.
Đến khám phá một vùng đất mới, phong tục mới, S-Tours thấu hiểu hơn ai hết những
băn khoăn của du khách: phương tiện đi lại như thế nào, nghỉ ngơi, ăn uống ở đâu, tham
quan vui chơi tại những điểm nào… Để chia sẻ cùng Q khách những nỗi lo lắng đó, hãy
để cho Cơng ty Du lịch S-Tours được làm bạn đồng hành trong quá trình khám phá những
vùng đất mới của các bạn. Với phương châm “Mỗi khách hàng là một người thân” cùng
chính sách đa dạng hóa sản phẩm và bảo đảm thực hiện đúng những cam kết của mình, STours đã định vị trong lòng đối tác và khách hàng bởi chất lượng và phong cách phục vụ
chuyên nghiệp.
Hiện tại, Công ty đang hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành nôi địa chuyên
khai thác các tour du lịch trong nước như Tour du lịch miền Bắc, miền Trung, miền
Nam…Ngoài ra, cịn có các dịch vụ khác như th xe, đặt phòng khách sạn, đặt vé máy
bay, mua vé các điểm tham quan…
 Tầm nhìn và sứ mệnh:
Cơng ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch S-Tours ở đây để giúp khách hàng tiết kiệm
thời gian và cung cấp cho khách hàng những chuyên môn vô giá trong tất cả các giai đoạn
của chuyến đi của khách hàng bằng cách cung cấp cho khách hàng một đội ngũ chuyên
dụng của các nhà hoạch định kỳ nghỉ chuyên nghiệp những người chuyên nghiệp trong
việc kết hợp khách hàng với các tour du lịch hồn hảo của họ.

1.2 Một số thơng tin về Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-Tours

Trụ sở chính
- Tên cơng ty : Cơng ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch S-Tours
- Ngày hoạt động: 12/03/2013
- Người đại diện: Trần Thị Cẩm Tuyền
- Địa chỉ: 32 Tôn Thất Thuyết, phường Khuê Trung, quận Cẩm Lệ, Thành Phố Đà
Nẵng


4
- Điện thoại: 0911490709
- Website: />- Email:
- Logo công ty:
Hình 1.1 Logo Cơng ty TNHH MTV S-TOURS
Chi nhánh: Tên công ty: Công ty TNHH MTV S-TOURS
- Địa chỉ: 140 Chương Dương, Nguyễn Văn Cừ, Thành phố Quy Nhơn, Bình Định
Số điện thoại: 0779 285 868
- Email:
-

1.3 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-Tours
1.3.1 Sơ đồ cấu trúc tổ chức của Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-Tours
Giám đốc

Phó giám
đốc

Bộ phận
Marketing

Bộ phận

điều hành

Bộ phận
kinh doanh

Bộ phận
hướng
dẫn

Bộ phận
lái xe

(Nguồn: Công ty TNHH MTV S-TOURS)
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH MTV S-TOURS
Ghi chú:

Quan hệ chỉ đạo
Quan hệ bổ trợ

Nhận xét : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của cơng ty nhìn rất chặt chẽ. Giám đốc là người
trực tiếp điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty và giám sát chặt chẽ tiến độ


5
cơng việc và độ chính xác cũng được tăng lên. Các phịng ban có mỗi chức năng riêng biệt
nhưng liên kết với nhau.


6
Lao động tại Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-Tours

Bảng 1.1: Lao động tại cơng ty
GIỚI
STT

TRÌNH

HỌ VÀ TÊN

TÍNH
1
Trần Thị Cẩm Tuyền
Nữ
2
Phạm Bảo Trung
Nam
3
Lương Thị Mỹ Phượng Nữ
4
Trần Thị Thái Hiền
Nữ
5
Phạm Thanh Tuyền
Nữ
6
Phạm Thị Tuyết Nhung Nữ
7
Nguyễn Thị Ngọc Yến
Nữ
8
Nguyễn Thị Tuyết Minh Nữ

9
Phạm Viết Tân
Nam
10 Phạm Thị Anh Đào
Nữ
11 Nguyễn Thị Ngọc
Nữ
12 Đoàn Thị Hồng
Nữ
13 Thân Lê Minh Toàn
Nam
14 Nguyễn Thị Huệ
Nữ
15 Đào Thị Hương Nhi
Nữ
16 Lê Minh Hiếu
Nam
Nguyễn Thị Phương
17
Nữ
Thảo
18 Huỳnh Văn An
Nam
19 Tạ Thị Kim Chi
Nữ
20 Trần Hồng An
Nam
21 Lê Tấn Hoanh
Nam
22 Nguyễn Tấn Dũng

Nam
(Nguồn: Cơng ty TNHH MTV S-TOURS)

THÂM NIÊN
PHÒNG BAN

ĐỘ
Đại học
Đại học
Đại học
Đại học
Đại học
Đại học
Đại học
Đại học
Cao đẳng
Đại học
Đại học
Đại học
Đại học
Đại học
Cao đẳng
Cao đẳng

Giám đốc
Phó Giám đốc
Điều hành
Điều hành
Kinh doanh
Kinh doanh

Kinh doanh
Kinh doanh
Marketing
Hướng dẫn viên
Hướng dẫn viên
Hướng dẫn viên
Hướng dẫn viên
Hướng dẫn viên
Hướng dẫn viên
Hướng dẫn viên

(năm)
8
8
8
6
4
3
2
4
2
6
6
5
5
3
3
4

Đại học

Hướng dẫn viên

4

Đại học
Đại học
Đại học
Trung cấp
Cao đẳng

Hướng dẫn viên
Hướng dẫn viên
Hướng dẫn viên
Lái xe
Lái xe

7
3
5
4
3

1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Du
Lịch S-Tours
 Giám đốc: Là người trực tiếp điều hành mọi công việc của công ty. Là người lập
kế hoạch hoạt động cho doanh nghiệp cũng như thay mặt cho Công ty đàm phán với đối
tác. Đặc biệt giám đốc còn kiêm phụ tránh mảng điểu hành tour cho công ty.
 Quản lý: là tư vấn kế hoạch cho giảm đốc, phụ trách bên mảng kinh doanh, chỉ
đạo bộ phận sale của công ty và những thiết kế hay quảng cáo cho bộ mặt cơng ty đều

được qua tay ơng. Chịu trách nhiệm chính các hoạt động truyền thông, quảng cáo, khuyến
mãi, quà tặng và chăm sóc khách hàng của Cơng ty
 Bộ phận marketing:


7
- Nghiên cứu xác lập chiến lược marketing
- Nghiên cứu sản phẩm, triển khai sản phẩm mới
- Nghiên cứu giá cả
- Thực hiện các hoạt động marketing
- Thực hiện các chiến lược đề ra
 Bộ phận điều hành:
- Nghe, trực điện thoại tại phòng điều hành
- Đặt dịch vụ, giám sát dịch vụ của đối tác, nhà cung cấp
- Điều hành, giám sát, sắp xếp lái xe, hướng dẫn đi tour
- Xử lý vi phạm của nhân viên lái xe, hướng dẫn
- Giải quyết thắc mắc, khiếu nại của đại lý, khách hang, nhà cung cấp
- Điều hành tour hằng ngày
- Báo cáo công việc hằng ngày cho cấp trên
 Bộ phận kinh doanh:
- Khai thách và tìm kiếm khách hàng,
- Chăm sóc khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty
- Liên lạc với khách hàng
- Phát triển thị trường theo định hướng công ty
 Bộ phận hướng dẫn:
- Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các
chương trình du lịch
- Xây dựng, duy trì, phát triển đội ngũ hướng dẫn viên
- Là đại diện của công ty tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, các nhà cung cấp
 Bộ phận lái xe:

- Là những người tài xế giúp cho công ty vận hành hệ thống xe trong các chuyến du
lịch.


8

1.4 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch STours
Những sản phẩm của công ty:
 Tours hằng ngày:
- Ngũ Hành Sơn - Hội An: Đêm hội phố cổ
- Mỹ Sơn: Apsara vũ điệu huyền ảo
- Suối khống nóng Thần Tài
- Hịa Phú Thành: Phiêu lưu trượt thác
- Đà Nẵng - Huế: Hành trình Cố Đô
- Đà Nẵng – Cù Lao Chàm
- Bà Nà Hill: Đường lên tiên cảnh
 Tours Du lịch 3 miền:
• Tours miền bắc:
- Hà Nội - Ninh Bình - Hạ Long - Yên Tử
- Khám Phá Miền Bắc
- Khám Phá Tây Bắc
- Hà Nội - Mộc Châu
- Hà Nội - Mù Cang Chải - Tú Lệ - Khau Phạ
- Hà Nội - Hà Giang - Cao Nguyên Đá Đồng Văn
- Sapa - Cáp Treo Fansipan Khu Du Lịch Hàm Rồng - Bản Cát Cát - Lao Chải - Tả Van
• Tours miền trung
- Đảo Lý Sơn
- Đà Nẵng - Cù Lao Chàm
- Đà Nẵng - Thanh Tân - Huế
- Bà Nà - Hội An

- Quảng Trị – Quảng Bình – Huế
• Tours miền nam
- Sài Gịn - Miền Tây
- Bình Dương - Miền Tây
- Miền Tây - Nha Trang - Đà Lạt
- Đảo ngọc Phú Quốc
- Nha Trang - Đà Lạt: Biển và Hoa.

CHƯƠNG 2. BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC
TRẠNG CHÍNH SÁCH SẢN PHẨM NHẰM THU HÚT KHÁCH DU


9

LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ DU LỊCH STOURS
2.1 Giới thiệu bộ phận kinh doanh tại Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch
S-Tours
Bộ phận kinh doanh là vị trí nhân viên kinh doanh bán hàng cho doanh nghiệp. Nhân
viên kinh doanh có nhiệm vụ tiếp xúc trực tiếp với khách, tư vấn giúp khách hàng lựa chọn
được những sản phẩm – dịch vụ phù hợp. Giải đáp các thắc mắc về sản phẩm dịch vụ,
thuyết phục khách mua hàng giúp tăng doanh thu cho công ty. Trong doanh nghiệp, Sales
là bộ phận rất quan trọng giúp thúc đẩy doanh thu cho công ty. Các nhân viên Sales sẽ tiếp
xúc với khách hàng trực tiếp hoặc qua điện thoại. Giới thiệu sản phẩm dịch vụ đến với
khách hàng đồng thời nắm bắt các nhu cầu để có thể tư vấn và đưa ra các lựa chọn phù hợp
cho khách hàng, thúc đẩy hành vi mua hàng của khách.
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận kinh doanh
a. Chức năng:
- Xây dựng chiến lược và kế hoạch kinh doanh cho năm và từng giai đoạn trong
năm, các kỳ nghỉ, dịp lễ tết, nghỉ hè…
- Lên kế hoạch gom khách hàng tháng, hàng năm biết kết hợp với các công ty du lịch

khác để cùng tổ chức gom khách.
- Có mối quan hệ tốt với các cơng ty du lịch, có quan hệ tốt với khách hàng
- Xây dựng các tour: nội địa Việt Nam, tour daily hằng ngày,…
- Xây dựng và chịu trách nhiệm doanh số mục tiêu
- Quản lý và giám sát nhân viên kinh doanh
- Tham mưu cho ban giám đốc các chiến lược kinh doanh của công ty
- Xây dựng dữ liệu, hồ sơ khách hàng và các chiến dịch quảng bá hình ảnh cơng ty.
Khi có khuyến mại hay có tour mới thì những khách hàng quen đều phải nhận được thơng tin
- Khảo sát và phân tích thị trường
- Xây dựng chính sách chăm sóc và duy trì mối quan hệ với khách hàng
- Lương thỏa thuận + thưởng + hoa hồng doanh số + phụ cấp công tác, tiếp khách
- Được hưởng đầy đủ các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất
nghiệp theo qui định của nhà nước và các chế độ đãi ngộ theo qui định của Công ty.
b. Nhiệm vụ:
- Thiết kế chương trình du lịch chi tiết theo nhu cầu của khách hàng
- Làm việc với các nhà cung cấp để đặt dịch vụ, giữ chỗ, đàm phán để được lợi ích
tốt nhất


10
- Sắp xếp lịch làm việc, phân công hợp lý, bàn giao chương trình du lịch cho hướng
dẫn viên và tài xế
- Phối hợp với hướng dẫn viên để giải quyết những vấn đề cần thiết cũng như những
sự cố ngoài ý muốn
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh
(Nguồn: Công ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-Tour)

Trưởng phịng
kinh doanh

Nhân viên chăm sóc
khách hàng

Nhân viên kinh doanhh

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh.
Nhận xét: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận được tổ chức theo nguyên tắc chức
năng. Việc sắp xếp mơ hình như trên nhằm đảm bảo tính tối ưu của cơng tác tổ chức doanh
nghiệp nói chung và tổ chức bộ máy quản lý nói riêng, nhằm:
Tạo ra sự duy trì một trật tự xác định giúp cho các cấp quản lý thực hiện nhiệm vụ
quản lý đạt hiệu quả cao.
Xác định sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận với nhau hướng tới những hoạt động
chung tại bộ phận.
Giúp cho nhân sự tại bộ phận thích nghi và có khả năng phản ứng kịp thời đối với
những biến động của môi trường kinh doanh.
2.1.3 Lao động tại bộ phận
Bảng 2.1: Lao dộng tại bộ phận kinh doanh.
STT
1
2
3
4
5

HỌ VÀ TÊN

GIỚI

TRÌNH ĐỘ

CHỨC VỤ

Phạm Bảo Trung
Phạm Thanh Tuyền
Nguyễn Thị Ngọc Yến
Phạm Thị Tuyết Nhung
Nguyễn Thị Tuyết Dung

TÍNH
Nam
Nữ
Nữ
Nữ
Nữ

HỌC VẤN
Đại Học
Đại Học
Đại Học
Đại Học
Đại Học

Trường Phòng Kinh Doanh
Nhân Viên Kinh Doanh
Nhân Viên Kinh Doanh
Nhân Viên Kinh Doanh
Nhân Viên Kinh Doanh


11

(Nguồn: Công ty TNHH MTV S-TOURS)
Nhận xét: Qua bảng nhân sự tại bộ phận, ta có thể thấy đội ngũ nhân viên tại bộ phận
đều có trình độ từ đại học nên đều nắm vững chuyên môn cũng như là nghiệp vụ, ln có
tinh thần và ý thức trách nhiệm cao đối với công việc, sẵn sàng phục vụ khách hàng hết
lòng để làm hài lòng cũng như tạo niềm tin đối với khách hàng.
Tuy nhiên do còn hạn chế về số lượng thành viên nên đơi lúc cịn chưa đáp ứng kịp
thời các yêu cầu từ khách hàng

2.1.4 Cơ sở vật chất tại bộ phận
Bảng 2.2: Bảng cơ sở vật chất tại bộ phận kinh doanh
Chất Lượng
Trang Thiết Bị

Số Lượng

Xuống Cấp/
Cần Thay Thế

Tốt

Điều Hịa

2

0

Hư Hỏng
0

2

Máy Tính Bàn

6

0

0

6

Điện Thoại

1

0

0

1

Máy In

1

0

0

1

(Nguồn: Công ty TNHH MTV S-TOURS)
Nhận xét: Trang thiết bị khá hiện đại và đầy đủ, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu cơ bản
cho hoạt động thường ngày tại bộ phận. Việc bố trí hợp lý các trang thiết bị tại bộ phận
cũng khiến cho cơng việc đón tiếp khách và giao dịch với khách trở nên thuận tiện và
nhanh chóng hơn.

2.2 Báo cáo q trình thực tập tại bộ phận
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện


12
Yêu cầu về kĩ năng và kiến
Tuần
1

Thời Gian

Nội dung công việc
thức đạt được
- Liên hệ, làm quen với đơn - Tìm hiểu về cơng ty, các cơng

Từ ngày
22/02/2021 đến

vị thực tập.
việc, các bộ phận tại cơng ty
- Tìm hiểu cơ cấu tổ chức, - Làm quen với công việc tại

27/02/2021

chức năng, nhiệm vụ, cơng cơng ty
- Tích lũy kĩ năng cách xử lý
việc tại đơn vị thực tập.
- Nhận nhiệm vụ từ đơn vị tình huống, nói chuyện với
thực tập và thực hiện
khách hàng
- Khảo sát và tìm kiếm thơng - Học được cách tìm kiếm và xử
tin về các điểm du lịch và các lý thông tin
2

Từ

dịch vụ lưu trú
ngày - Nhận nhiệm vụ được giao - Cách viết bài giới thiệu về các

01/03/2021 đến từ anh chị tại đơn vị để chuẩn sản phẩm của công ty
- Học được cách lắng nghe và
06/03/2021
bị hoàn thành tốt nhiệm vụ.
- Tìm hiểu về các điểm du tiếp thu thơng tin từ khách hàng
- Cách thuyết phục khách hàng
lịch, các tuyến du lịch, các nhà
chọn mua hoặc sử dụng dịch vụ
hàng khách sạn các đối tác
của công ty
hợp tác của công ty, bảng giá
tham quan của điểm du lịch.
- Giới thiệu các chương trình
du lịch của cơng ty và các
dịch vụ lưu trú đến với khách

3

Từ

hàng
ngày - Nhận nhiệm vụ được giao - Đi khảo sát tình hình thực tế

08/03/2021 đến từ anh chị tại đơn vị để chuẩn tại Đà Nẵng – Hội An
- Tìm kiếm thơng tin chính xác
13/03/2021
bị hồn thành tốt nhiệm vụ.
- Tìm kiếm thơng về các về các dịch vụ lưu trú tại đây.
- Sử dụng hình ảnh và thơng tin
villa & dịch vụ lưu trú tại Đà
thu thập được để quảng bá sản
Nẵng- Hội An.
- Viết bài review chi tiết về phẩm đến với khách hàng


13
các địa điểm du lịch.
- Báo cáo kết quả đạt được
cho anh chị hướng dẫn tại
4

Từ

công ty
ngày - Nhận nhiệm vụ được giao - Tiếp tục cải thiện khả năng

15/03/2021 đến từ anh chị tại đơn vị thực tập viết bài giới thiệu về chương
20/03/2021

để chuẩn bị hoàn thành tốt trình du lịch và các dịch vụ của
nhiệm vụ.
cơng ty
- Tìm hiểu về các villa ở Hội - Cải thiện khả năng giao tiếp
An.
với khách hàng
- Viết bài review chi tiết về - Trao dồi ngoại ngữ cho bản

5

Từ

các địa điểm du lịch.
thân
ngày - Nhận nhiệm vụ được giao - Cải thiện kĩ năng viết bài,

22/03/2021 đến từ anh chị tại đơn vị thực tập quảng bá sản phẩm của công ty.
- Cải thiện kĩ năng giao tiếp với
27/03/2021
để chuẩn bị hoàn thành tốt
khách hàng
nhiệm vụ.
- Trao dồi ngoại ngữ cho bản
- Tìm hiểu về các villa ở Hội
thân
An.
- Viết bài review chi tiết về

6

Từ

các địa điểm du lịch
ngày - Hoàn thành hồ sơ thực tập, - Học được kĩ năng về giao tiếp,

29/03/2021 đến xin ý kiến nhận xét của đơn về tìm kiếm thơng tin
- Cải thiện kĩ năng xử lý tình
03/04/2021
vị thực tập.
huống đối với khách hàng
- Học thêm được nhiều kiến
thức mới trong nghề
- Có được những kinh nghiệm
và bổ sung những kiến thức về
công việc mà bản thân cịn thiếu.
2.2.2 Những thành cơng và hạn chế của bản thân khi thực tập tại Công ty TNHH
MTV Dịch vụ Du lịch S-Tours
a. Thành công


14
- Được kết bạn, giao lưu nhiều bạn mới tại đơn vị thực tập cũng như là các anh chị
trong cơng ty, có thêm được nhiều mối quan hệ mới
- Được tiếp xúc trực tiếp với công việc để phát hiện ra điểm mạnh và điểm yếu của
bản thân cần phải cải thiện
- Có thêm nhiều kiến thức về các điểm du lịch hay điểm lưu trú và các dịch vụ khác
- Cải thiện kĩ năng giao tiếp với mọi người và khách hàng
- Nhìn nhận đúng hơn về ngành nghề này để có những quyết định cho sau này.

- Có được những kinh nghiệm thực tiễn
b. Hạn chế
- Chưa linh hoạt trong cách ứng xử, trong giao tiếp với các anh chị và đồng nghiệp,
thiếu tự tin
- Còn hạn chế nhiều về mặt kiến thức chuyên môn, chưa làm tốt việc được giao,
thiếu kinh nghiệm, áp lực về thời gian và sợ bị chỉ trích từ xung quanh
- Khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách hàng còn yếu kém

2.3 Phân Tích Thực Trạng Chính Sách Sản Phẩm Nhằm Thu Hút Khách Du
Lịch Nội Địa Tại Công Ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-Tour
2.3.1 Chính sách sản phẩm của Công Ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-Tours
- Chính sách sản phẩm hiện nay tại Cơng Ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-Tours
đã và đang xây dựng cho mình một hệ thống sản phẩm tương đối đa dạng và một chính
sách sản phẩm linh hoạt. Cơng ty hiện có các chương trình du lịch nội địa là đưa tất cả
công dân Việt Nam đi du lịch, tham quan trong toàn bộ lãnh thổ Việt Nam và chương trình
đưa khách du lịch là cơng dân Việt Nam đi du lịch nước ngoài như các quốc gia trong khu
vực Đơng Nam Á. Cùng với các chương trình du lịch cơng ty cịn có các sản phẩm du lịch
q tặng đi kèm, chính những sản phẩm đó làm cho sản phẩm của công ty trở lên hấp dẫn
và phong phú. Cùng với hệ thống sản phẩm đa dạng, phong phú phù hợp với từng đối
tượng khách và một chính sách sản phẩm linh hoạt, là sự chú trọng đầu tư chiều sâu vào
hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật của cơng ty để ngày càng hồn thiện hệ thống sản phẩm
của du lịch S-Tours. Một số chương trình du lịch hiện nay công ty đang đưa vào phụ vụ
cho du khách như:
• Tours hằng ngày:
- Ngũ Hành Sơn - Hội An: Đêm hội phố cổ
- Mỹ Sơn: Apsara vũ điệu huyền ảo
- Suối khống nóng Thần Tài
- Hịa Phú Thành: Phiêu lưu trượt thác

15
- Đà Nẵng - Huế: Hành trình Cố Đơ
- Đà Nẵng – Cù Lao Chàm
- Bà Nà Hill: Đường lên tiên cảnh
• Tour Du lịch 3 miền:
• Tours miền bắc:
- Hà Nội - Ninh Bình - Hạ Long - Yên Tử
- Khám Phá Miền Bắc
- Khám Phá Tây Bắc
- Hà Nội - Mộc Châu
- Hà Nội - Mù Cang Chải - Tú Lệ - Khau Phạ
- Hà Nội - Hà Giang - Cao Nguyên Đá Đồng Văn
- Sapa – Cáp treo Fansipan – Khu du lịch hàm rồng – bản cát cát – Lao Chải – Tả Van
• Tours miền trung
- Đảo Lý Sơn
- Đà Nẵng - Cù Lao Chàm
- Đà Nẵng - Thanh Tân - Huế
- Bà Nà - Hội An
- Quảng Trị – Quảng Bình – Huế
• Tours miền nam
- Sài Gịn - Miền Tây
- Bình Dương - Miền Tây
- Miền Tây - Nha Trang - Đà Lạt
- Đảo ngọc Phú Quốc
- Nha Trang - Đà Lạt: Biển và Hoa.
- Ngồi các sản phẩm du lịch cơng ty hiện đang chú trọng vào khai thác các sản
phẩm môi giới trung gian khác. Loại hình dịch vụ này tuy với cơng ty cịn nhiều mới mẻ
nhưng cơng ty ln quan tâm duy trì và phát triển các dịch vụ này vì nó rất cần thiết cho
sự phát triển đồng bộ của công ty.
- Công Ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-Tours sẵn sàng phục vụ các dịch vụ đơn

lẻ theo yêu cầu của khách hàng. Bao gồm một số dịch vụ sau: Tư vấn du lịch: khi khách
hàng có thắc mắc về những vấn đề có liên quan đến du lịch thì đội ngũ nhân viên trực văn
phịng có thể qua điện thoại hoặc tới tận nơi để tư vấn giúp khách hàng.
- Những thắc mắc của khách như:
Giá cả của tour du lịch
Các dịch vụ bổ sung đi kèm, ăn uống, ngủ nghỉ
Các chương trình khuyến mại của công ty được áp dụng
Các đặc điểm nổi bật của điểm du lịch
Hoạt động làm visa, hộ chiếu, tổ chức hội nghị hội thảo


16
Đại lý vé máy bay, cho thuê xe du lịch.
- Khi tiếp nhận các thắc mắc của khách về điểm du lịch hay vấn đề chưa rõ nhân
viên công ty ln lắng nghe và nhiệt tình giải đáp thắc mắc về các vấn đề trên. Khi khách
hàng có nhu cầu về các hoạt động như làm visa, hộ chiếu... công ty sẽ liên hệ với các đối
tác của mình để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, giúp cho việc du lịch của du khách
diễn ra nhanh và không bị gián đoạn.
2.3.2 Đánh giá chung về hệ thống sản phẩm hiện tại của cơng ty
- Qua tình hình kinh doanh tại cơng ty, ta có thể nhận thấy rằng vào thời điểm hiện
tại cơng ty đã có được chính sách sản phẩm khá đầy đủ và ổn định để đáp ứng được nhu
cầu cơ bản của khách hàng. Tuy nhiên đối với các sản phẩm dịch vụ cơ bản của cơng ty thì
mức chất lượng chưa được cải thiện nhiều mà vẫn còn thiếu một số dịch vụ bổ sung. Chính
vì thế mà đơi khi các sản phẩm dịch vụ của công ty chưa thoả mãn được hết mọi nhu cầu
của khách hàng. Với một thị trường du lịch có điều kiện phát triển và một nguồn khách lớn
như thị trường Đà Nẵng, hơn nữa lại chịu sự cạnh tranh của rất nhiều các đơn vị kinh
doanh lữ hành khác thì với một chính sách sản phẩm như vậy là chưa đủ. Cơng ty cần đầu
tư hơn nữa để có một chính sách sản phẩm hồn thiện hơn mà lại độc đáo để không chỉ đáp
ứng tốt nhu cầu khách hiện tại mà còn là ưu thế để thu hút khách hàng tiềm năng trong
tương lai.

- Với nhiều sản phẩm của mình đưa ra thị trường cơng ty ln cố gắng hồn thiện
sản phẩm của mình một cách tốt nhất, để làm được như vậy công ty đã rất chú trọng tới
công tác quản lý chất lượng sản phẩm, tạo ra sản phẩm hoàn hảo nhất đáp ứng nhu cầu của
khách hàng và mục tiêu của cơng ty. Nhìn chung sản phẩm du lịch của công ty đang cung
cấp cho khách hàng rất đa dạng và phong phú đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của du
khách. Chất lượng dịch vụ của các chương trình được đánh giá khá cao đặc biệt là các
chương trình du lịch trọn gói về du lịch thiên nhiên. Tuy nhiên do sản phẩm của cơng ty
cịn nhiều điểm giống nhau với những đối thủ cạnh tranh khác nên đơi lúc gặp nhiều khó
khăn trong việc thuyết phục khách hàng.


17

2.3.3 Quy trình phát triển sản phẩm mới tại cơng ty
Đối với quá trình phát triển sản phẩm du lịch mới doanh nghiệp cũng cần phải theo
quy trình chung cũng giống như các sản phẩm thông thường. Tuy nhiên sản phẩm du lịch
có những đặc thù riêng và có từng quy trình như:
• Giai đoạn phát sinh ý tưởng
Về ý tưởng phát triển chương trình du lịch thường được phát sinh từ nhiều nguồn
khác nhau ví dụ như: 55% ý tưởng được phát sinh từ trong nội bộ của chính cơng ty, cơng
ty có thể thu thập các ý tưởng mới thông qua bộ phận nghiên cứu và phát triển, đội ngũ
lãnh đạo, quản lý, và các nhân viên của công ty đặc biệt là các nhân viên trực tiếp phục vụ
và tiếp xúc với khách hàng. Thông qua hoạt động phục vụ khách hàng hằng ngày, doanh
nghiệp nhận được thơng tin phản hồi từ khách hàng, đó là nhưng thơng tin vơ cùng quan
trọng để có thể nảy sinh ý tưởng về sản phẩm mới.
Trong đó, 28% ý tưởng về sản phẩm mới có được khi quan sát trực tiếp hoặc lắng
nghe khách hàng thông qua các cuộc nghiên cứu nhu cầu khách hàng. Thơng qua những
góp ý phàn nàn của khách hàng cơng ty có thể hồn thiện và làm mới sản phẩm của mình.
Theo các cuộc khảo sát từ doanh nghiệp đã chỉ ra 27% ý tưởng sản phẩm có được thơng
qua việc phân tích đối thủ cạnh tranh. Nhiều công ty mua sản phẩm của đối thủ cạnh tranh

sau đó phân tích và làm mới lại sau đó ra quyết định cho sản phẩm mình của chính cơng ty
mình. Bên cạnh đó, ý tưởng sản phẩm mới cũng có thể đến từ các trung gian phân phối
sản phẩm thơng qua q trình cung ứng sản phẩm cho khách hàng.
Ngoài ra các ý tưởng sản phẩm mới có thể có thu thập được từ báo chí, hội thảo,
công ty quảng cáo, hãng nghiên cứu thị trường, nhà đầu tư và các trường đại học,…


18

Ý tưởng chung

Sàn lọc ý tưởng

Phân tích thương mại

Phát triển sản phẩm

Thử nghiệm thị trường

Bổ sung sản phẩm

Thương mại hóa sản
phẩm

Loại bỏ sản phẩm

(Nguồn: Giáo trình Marketing Du lịch)
Sơ đồ 2.2 Quy trình phát triển sản phẩm mới tại Cơng ty
• Chọn lọc ý tưởng:
Sau khi vượt qua được các bước trên, doanh nghiệp sẽ thu thập rất nhiều ý tưởng từ

trong và ngồi cơng ty để phân tích lựa chọn ý tưởng mang đến tính an tồn đối với doanh
nghiệp, quan trọng hơn hết là có thể mang lại lợi nhuận cho chính mình. Điều cần thiết là
các ý tưởng phải được cụ thể hóa trong các mẫu biểu của hội đồng phát triển sản phẩm, thị
trường mục tiêu, lợi thế cạnh tranh, xác định rõ quy mô thị trường, giá sản phẩm, chi phí
sản xuất và thời gian phát triển… và dựa theo trả lời các câu hỏi sau:
1. Có hồn thành sứ mệnh khơng?


19
2. Có đáp ứng mục tiêu doanh nghiệp khơng?
3. Có bảo vệ và thúc đẩy hoạt động kinh doanh không?
4. Có bảo vệ và làm hài lịng khách hàng mục tiêu khơng?
5. Có sử dụng tốt các nguồn lực sẵn có của doanh nghiệp khơng?
6. Có hỗ trợ và tăng cường cho danh mục sản phẩm hiện tại khơng?
• Thiết kế sản phẩm du lịch
Bên cạnh việc tiếp nhận ý kiến từ phía khách, cơng ty cịn phải nghiên cứu kỹ cả
cung và cầu du lịch đối với sản phẩm là các chương trình du lịch. Bởi chương trình du lịch
có đặc điểm phụ thuộc rất nhiều vào cầu du lịch và tài nguyên du lịch. Một mặt, công ty
phải nghiên cứu kỹ để tìm ra các đặc điểm: mục đích động cơ của chuyến đi, quỹ thời gian
rỗi cho tiêu dùng du lịch, thời điểm tiêu dùng du lịch, khả năng thanh toán của khách du
lịch. Mặt khác, cần phải khảo sát tình hình thực tế tại địa điểm, nắm rõ địa hình, khí hậu,
mơi trường xã hội, cơ sở hạ tầng, phong tục tập quán, khả năng chi trả của các nhà cung
cấp. Chỉ có như vậy thì chương trình du lịch khi xây dựng xong mới bán được và mang
tính khả thi.
• Thử nghiệm sản phẩm
Mục tiêu là thăm dò khả năng mua và dự báo chung về mức độ tiêu thụ. Giai đoạn
này vừa thự nghiệm sản phẩm và thử nghiệm thị trường. mục đích là sản xuất số lượng nhỏ
sau đó nhân rộng ra. Tuy nhiên có những quan điểm trái ngược nhau. Có quan điểm cho
rằng sản phẩm du lịch là dịch vụ, khách hàng khơng nhìn thấy và đánh giá sản phẩm trước
khi tiêu dùng, khó thiết kế, thay đổi. Nên trước khi đưa sản phẩm ra thử nghiệm trên thị

trường thì cơng ty cần giới hạn quy mô khách tham gia vào chương trình sau đó tiếp thu
đóng góp để hồn thiện sản phẩm trước khi phổ biến trên thị trường.
• Thương mại hóa sản phẩm
Sau khi thử nghiệm sản phẩm, các chuyên gia đã phân tích tính khả thi về tài chính,
tổ chức, kỹ thuật sản phẩm, doanh nghiệp chính thức giới thiệu ra thị trường và sử dụng
linh hoạt các chính sách marketing mix để phát triển thị trường.

2.3.4 Một số chính sách marketing hỗ trợ chính sách sản phẩm của công ty


20
2.3.4.1 Chính sách giá
Việc xác định giá cho sản phẩm của có ý nghĩa cực kỳ quan trọng giá chính là một
trong những tiêu chuẩn thường xuyên quan trọng trong quyết định mua sản phẩm do đó nó
có tác động lớn đến số lượng chương trình bán được ngồi thị trường. Mục tiêu của chính
sách giá là làm thế nào để có thể bán được nhiều tour thu được nhiều lợi nhuận cho công
ty. Giá là yếu tố hết sức nhạy cảm khi công ty áp dụng mức giá thấp thì những người có
thu nhập trung bình sẽ có điều kiện mua các chương trình du lịch của cơng ty nhưng ngược
lại thu nhập của công ty đối với đối tượng khách này khơng cao. Ngồi ra những đối tượng
khách này có thu nhập khơng cao nên họ thường khơng có những dịch vụ bổ sung khi tham
gia các chương trình. Cịn khi cơng ty áp dụng mức giá cao thì những người có thu nhập
trung bình sẽ khơng mua được tour của công ty và khách đến với công ty chỉ là những đối
tượng khách có thu nhập cao đồng nghĩa với việc chất lượng chương trình mà khách này
đòi hỏi sẽ cao và lợi nhuận mang lại cho công ty cao nhưng số lượng khách này lại rất hạn
hẹp. Vì thế để có thể lựa chọn một mức giá hợp lý là rất khó, bởi nếu quá thiên vào thu hút
khách có khả năng chi trả cao thì cơng ty sẽ mất đi mảng thị trường khách có thu nhập
trung bình, khá. Cịn nếu q chú tâm vào mảng thị trường khách có thu nhập trung bình
khá thì sẽ làm ảnh hưởng đến những khách có khả năng chi trả cao bởi họ muốn được đi
một chuyến đi xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra. Vì vậy để thu hút được sự quan tâm của
cả hai đối tượng khách hàng thì các bộ phận thiết kế chương trình cần phải đưa ra mức giá

phù hợp mà khơng gây ảnh hưởng tới chất lượng của chương trình.
Nắm bắt tâm lý của khách du lịch việt nam, bộ phận xây dựng giá của công ty lu dịch
S-Tours đã đưa ra được một mức giá hợp lý đối với từng đối tượng khách, giúp khách hàng
hài lòng cả về giá cả cũng như chất lượng dịch vụ.
Ngồi ra cơng ty cịn có những chính sách ưu đãi cho những đối tượng khách hàng là
bạn hàng trung thành, lâu năm của cơng ty và những đồn khách đi với số lượng đơng. Các
chương trình khuyến mại cũng được cơng ty áp dụng với những mùa lễ hội lớn trong năm


21
để du khách có cơ hội đi du lịch nhiều hơn. Sự khuyến khích này nhằm giữ chân khách
quen và thu hút thêm khách mới. Giá bán của chương trình du lịch cũng được khuyến
khích theo hướng đi của chương trình du lịch trọn gói thì rẻ hơn so với các dịch vụ từng
phần, đảm bảo vẫn thu hút được khách đi theo dịch vụ từng phần. Đồng thời công ty mở
thêm các chính sách mềm dẻo đối với từng đối tượng khách khác nhau. Bên cạnh đó cơng
ty ln cố gắng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt, đáp ứng nhu cầu cao của du
khách mua sản phẩm, dù ở mức giá cao hay giá thấp. Đôi khi để củng cố mối quan hệ và
tạo uy tín của công ty trên thị trường công ty chấp nhận với mức giá ở điểm hoà vốn ở cả
thị trường truyền thống và tiềm năng.
2.3.4.2 Chính sách phân phối
Đây là hình thức thu hút khách có hiệu quả nhất trong kinh doanh lữ hành, các công
ty cần phải cho khách hàng biết về công ty cũng như những sản phẩm của cơng ty. Qua đó
cịn thu thập thơng tin về thị trường để nắm bắt nhu cầu của khách hàng. Có rất nhiều
phương thức phân phối và các kênh phân phhối khác nhau. Công ty lu dịch S-Tours đã sử
dụng các hình thức phân phối như: phân phối trực tiếp, gián tiếp, bán lẻ khác nhau rất linh
hoạt để phân phối sản phẩm của mình. Và trước khi tung sản phẩm mới ra thị trường, cơng
ty thường có nhiều phương thức quảng cáo như: trên các trang web, trên các tập gấp và cho
đến nay thì hình thức tiếp thị trực tiếp đã mang lại hiệu quả thiết thực nhất cho cơng ty với
một chi phí rất rẻ, có thể cung cấp những tour du lịch nội địa đến tận tay người sử dụng.
Trước những mùa vụ chính như du lịch biển, lễ hội thì cơng ty thiết kế các tập gấp,

brochure để giới thiệu các chương trình du lịch. Đặc biệt là việc sử dụng một đội ngũ cộng
tác viên marketing của cơng ty thường là những người có mối quan hệ rộng, khả năng giao
tiếp tốt và có kiến thức về du lịch và marketing. Nhiều hình thức khuyến mãi cũng được
công ty sử dụng như tặng cho mỗi du khách một món quà nào đó nhưng làm đẹp lòng
khách và gây được ấn tượng trong tâm lý khách hàng. Tuy nhiên sự cạnh tranh trên thị
trường ngày càng gay gắt địi hỏi hoạt động quảng cáo khơng chỉ dừng lại ở việc giới thiệu