BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG ký KHÁCH sạn tại bộ PHẬN lễ tân KHÁCH sạn tt VILLA hội AN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT
NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ HỒN
THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN
TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN T&T
VILLA HỘI AN

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
GVHD : TH.S HOÀNG THỊ CẨM VÂN
SVTH : TRẦN LÊ BẢO KHANH
MSSV : 2220865951


Đà Nẵng, tháng 11, năm 2020
MỤC LỤ

LỜI MỞ ĐẦU .......................................................................................1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN T&T VILLA HỘI
AN ..........................................................................................................3
1.1 Lịch sử hình thành và quá phát triển của khách sạn T&T
Villa Hội An...........................................................................................3
1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn T&T Villa Hội An ..............5
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy của khách sạn T&T Villa Hội An..........5
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận....................................5

1.3 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn T&T Villa
Hội An....................................................................................................7
1.3.1 Dịch vụ lưu trú.............................................................................7

1.3.2 Dịch vụ ăn uống........................................................................10
1.3.3 Dịch vụ bổ sung........................................................................11

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG QUY TRÌNH CHECK-IN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
KHÁCH SẠN T&T VILLA HỘI AN ................................................12
2.1. Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân của khách sạn T&T
Villa Hội An.........................................................................................12
2.1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân ......................................13


2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân .......................13
2.1.3. Tình hình lao động tại bộ phận tiền sảnh ..........................15
2.1.4. Tình hình cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân.......................16

2.2. Báo cáo kết quả thực tập của bộ phận lễ tân tại Khách
sạn T&T Villa Hội An .......................................................................18
2.2.1. Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá
trình thực tập......................................................................................20

2.3. Thực trạng quy trình check-in cho khách của bộ phận
lễ tân tại khách sạn T&T Villa Hội An....................................... 22
2.3.1. Quy trình check-in cho khách lẻ tại bộ phận lễ tân của
khách sạn T&T Villa Hội An ..............................................................22
2.3.2 Thực trạng quy trình check-in tại khách sạn T&T Villa Hội
An..........................................................................................................26

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN QUY TRÌNH CHECKIN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN T&T VILLA HỘI AN 28
3.1 Định hướng và mục tiêu của khách sạn........................... 28
3.1.1 Định hướng............................................................................... 28

3.1.2 Mục tiêu......................................................................................28

3.2 Giải pháp hoàn thiện quy trình check-in cho khách tại
bộ phận lễ tân của khách sạn T&T Villa Hội An..................... 29
3.2.1. Hoàn thiện quy trình check-in tại bộ phận lễ tân của
khách sạn T&T Villa Hội An theo từng bước...................................29

KẾT LUẬN ..........................................................................................33
TÀI LIỆU THAM KHẢO



DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt
VND
ĐVT

DANH MỤC BẢNG BIỂ

Tên đầy đủ
Việt Nam đồng
Đơn vị tính


Bảng 2.1. Đội ngũ lao động tại bộ phận tiền sảnh.................................15
Bảng 2.2. Thống kê cơ sở vật chất tại bộ phận Lễ tân khách sạn T&T villa
Hội An.....................................................................................................17
Bảng 2.3. Bảng báo cáo kết quả thực tập của bộ phận lễ tân tại Khách
sạn T&T Villa Hội An...............................................................................18

DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
Hình 1.1. Khách sạn T&T Villa Hội An.......................................................3
Hình 1.2. Logo Khách sạn T&T Villa Hội An..............................................4
Hình 1.3. Vị trí khách sạn T&T Villa Hội An...............................................4
Hình 1.4 Hình ảnh phịng Suite Junior......................................................8
Hình 1.5. Hình ảnh phịng High-end Deluxe.............................................9
Hình 1.6. Hình ảnh phịng Classic Deluxe...............................................10
Hình 1.7. Hình ảnh khu vực ăn uống của khách sạn..............................11
Hình 2.1. Khu vực lễ tân của T&T Villa Hội An........................................12

Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn T&T Villa Hội An..........5
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận tiền sảnh khách sạn T&T Villa Hội An
...............................................................................................................13
Sơ đồ 2.2. Quy trình check-in cho khách đã đặt phịng trước.................22
Sơ đồ 2.3. Quy trình check-in cho khách chưa đặt phịng......................24


1

LỜI MỞ ĐẦU
Lí do chọn đề tài
Trong nền kinh tế thế giới hiện nay, du lịch đang phát triển nhanh
chóng và được nhiều nước chọn là ngành kinh tế mũi nhọn. Do đó, Việt
Nam là một trong những quốc gia thấy được tầm quan trọng của du lịch,
và đồng thời phát triển theo xu hướng thế giới, Việt Nam là một quốc gia
có nhiều bãi biển đẹp, danh lam thắng cảnh, bản sắc dân tộc phong phú
đa dạng,…. Đó là những điều kiện hết sức thuận lợi để phát triển du lịch.
Trong những năm qua, Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng, đã có
những bước phát triển nhanh chóng, mạnh mẽ về ngành du lịch, và tạo

điều kiện cho các ngành khác phát triển theo.
Kinh doanh khách sạn là một hoạt động kinh doanh trong đó bao
gồm nhiều loại hình dịch vụ như dịch vụ lưu trú, ăn uống, bổ sung. Trong
đó kinh doanh lưu trú là dich vụ chiếm tỷ trọng cao nhất trong hoạt
động kinh doanh tốt cho việc tạo ra một hệ sản phẩm thống nhất kinh
doanh khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn, công tác đón tiếp khách nhận phịng là
cơng đoạn rất quan trọng, vì khách hàng là người quyết định đến doanh
thu và sự tồn tại của khách sạn. Đặc biệt trong kinh doanh khách sạn
cách giao tiếp của bộ phận lễ tân đóng vai trị rất quan trọng và được
coi là bộ mặt của khách sạn đại diện cho khách sạn chào đón khách,
đáp ứng mọi nhu cầu của khách khi lưu trú và khi tiễn khách ra về.
Thông qua lễ tân mà khách hàng có thể đánh giá được chất lượng của
khách sạn tốt hay không. Đồng thời cũng thông qua bộ phận lễ tân mà
khách sạn nắm được nhu cầu của khách hàng và kích thích nhu cầu của
khách để khách sạn kinh doanh một cách hiệu quả nhất.


2
Khách sạn T&T Villa Hội An là một khách sạn 3 sao có chất lượng dịch vụ
tương đối tốt trong mặt bằng khách sạn 3 sao trên địa bàn Thành phố
Hội An. Cùng với vị trí thuận lợi, cơ sở vật chất tiện nghi, đội ngũ nhân
viên được đào tạo khá chuyên nghiệp. Tuy nhiên về chất lượng phục vụ
thì còn gặp phải nhiều vấn đề tồn tại cần khắc phục. Từ những điểm
trên, cùng với quá trình thực tập, làm việc tại khách sạn T&T Villa Hội
An tôi đã chọn đề tài: “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ HỒN
THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
KHÁCH SẠN T&T VILLA HỘI AN” để làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp
của mình.
Chuyên đề tốt nghiệp gồm 3 chương:

Chương 1: Tổng quan về khách sạn T&T Villa Hội An
Chương 2: Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình checkin tại bộ phận lễ tân khách sạn T&T Villa Hội An
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện quy trình check-in tại bộ phận lễ
tân khách sạn T&T Villa Hội An


3

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN T&T VILLA HỘI
AN
1.1 Lịch sử hình thành và quá phát triển của khách sạn T&T
Villa Hội An.

(Nguồn :Website khách sạn T&T Villa Hội An)
Hình 1.1. Khách sạn T&T Villa Hội An.
T&T Villa Hội An được thành lập ngày 28/03/2013. Khách sạn được
thiết kế theo lối kiến trúc hiện đại, đa dạng với các hạng phòng như :
Suite Junior, High-end Deluxe, Classic Deluxe. cùng hệ thống 28 phịng
ngủ được trang trí theo phong cách đơn giản nhẹ nhàng nhưng đem lại
không gian ấm cúng thân thiện cho du khách, và được trang bị những
thiết bị hiện đại và tiện nghi như bồn tắm, tủ lạnh, minibar, máy sấy,
LCD tivi, điều hịa, nóng lạnh… v.v Dịch vụ hoàn hảo, toàn bộ đội ngũ
nhân viên khách sạn luôn mong

muốn mang đến khách du lịch sự

thoải mái như đang lưu trú tại một khách sạn đạt chuẩn 3 sao quốc tế.


4

Khách sạn T&T Hội An còn sở hữu dịch vụ ăn uống và có lẽ là khơng
có gì thích thú bằng một hồ bơi được tọa lạc giữa không gian xanh của
villa, có thể thư giãn ngâm mình trong làn nước xanh mát hoặc ngắm
cảnh thiên nhiền hiền hòa sau chuyến tham quan thú vị.
Khách sạn tọa lạc gần ngay trung tâm thành phố Hội An, thuận tiện
cho việc mua sắm, ẩm thực, và các địa điểm tham quan chính như : nhà
cổ Tân Ký, nhà cổ Phùng Hưng, hội quán Phước Kiến, hội quán Quảng
Nam, chùa Cầu Nhật Bản… v.v Từ T&T villa chỉ cần 10 phút đạp xe đến
bãi biển Cửa Đại, 30 phút lái xe đến thánh địa Mỹ Sơn, và 45 phút đến
ga hoặc sân bay quốc tế Đà Nẵng.

(Nguồn : Website Khách sạn T&T Villa Hội An)
Hình 1.2. Logo Khách sạn T&T Villa Hội An.
Tên khách sạn : T&T Villa Hội An
Địa chỉ: số 100 Trần Hưng Đạo, Cẩm Phổ, TP Hội An, Tỉnh Quảng
Nam.
Số điện thoại: 0235 3666 959
Email:


5

(Nguồn :Website khách sạn T&T Villa Hội An)
Hình 1.3. Vị trí khách sạn T&T Villa Hội An

1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn T&T Villa Hội An
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy của khách sạn T&T Villa Hội An.

TỔNG GIÁM
ĐỐC

GIÁM ĐỐC
ĐIỀU HÀNH

TRƯỞNG BỘ
PHẬN TIỀN
SẢNH

TRƯỞNG BỘ
PHẬN BUỒNG
PHÒNG

TRƯỞNG BỘ
PHẬN F&B

TRƯỞNG BỘ
PHẬN AN
NINH

NHÂN VIÊN
TIỀN SẢNH

NHÂN VIÊN
BUỒNG
PHÒNG

NHÂN VIÊN
F&B

NHÂN VIÊN

AN NINH

(nguồn: nhân sự khách sạn T&T villa Hội An)
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn T&T Villa Hội An
Nhận xét: Qua sơ đồ trên, ta có thể thấy tổ chức bộ máy của T&T
Villa Hội An có cơ cấu rõ ràng khá chặt chẽ. Đứng đầu là Tổng giám đốc


6
trực tiếp điều hành và giám sát hoạt động của khách sạn để đưa ra
những chính sách và giải quyết các vấn đề quan trọng. Bên cạnh đó đưa
ra các hoạt động yêu cầu cụ thể xuống các bộ phận. Các bộ phận phối
hợp chặt chẽ với nhau để thực hiện công việc mà cấp trên đề xuống,
nhằm tạo hiệu quả cao nhất và mang lại lợi ích cho khách sạn. Nâng
cao tinh thần trách nhiệm của từng cá nhân.
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận.
Bộ phận tiền sảnh:
Chức năng: bộ phận Lễ tân là bộ mặt của khách sạn trong việc
giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng, nhà cung cấp và đối tác.
Bộ phận tiền sảnh là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách
sạn. Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về
tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách
hàng, xu hướng trong tương lai,… giúp ban giám đốc năm vững tình
hình khách lưu trú, thơng tin về cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra
những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất
cho khách sạn.
Nhiệm vụ: Đón tiếp, tiếp nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng
và chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng
dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng và trả phịng cho khách, thu phí
nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn; lưu trữ

thông tin của khách hàng lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình
hoạt động, liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hồn thành nhiệm vụ.
Bộ phận buồng phịng:
Chức năng: cung cấp các sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn,
mang lại nguồn doanh thu cao nhất trong tổng doanh thu của khách


7
sạn; chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách
sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận lễ tân trong hoạt động
bán và cung cấp dịch vụ buồng.
Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo ln ở chế độ sẵn sàng đón
khách; vệ sinh buồng phòng hằng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu
vực cơng cộng; kiểm tra tình trạng phịng, các thiết bị, vật dụng, sản
phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các dịch vụ phục
vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được
tình hình khách th phịng.
Bộ phận F&B
Chức năng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng; hoạch
tốn chi phí tại các bộ phận.
Nhiệm vụ: Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt
động chính: Chế biến, lưu thông và tổ chức phục vụ dịch vụ ăn uống tại
khách sạn; phục vụ ăn uống cho nhân viên khách sạn; cung cấp các dịch
vụ bổ sung như: phục vụ ăn sáng tại phòng, ăn trưa, ăn tối và nước uống
tại hồ bơi nếu khách có yêu cầu.
Bộ phận an ninh:
Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách
sạn và khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.
Nhiệm vụ: Tuần tra, canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi
gặp sự cố; trông giữ xe cho khách và nhân viên các bộ phận khác trong

khách sạn; hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.

1.3 Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của khách sạn T&T Villa
Hội An
1.3.1 Dịch vụ lưu trú


8
T&T Villa Hội An gồm có 28 phịng với 3 loại phòng:
Bảng 1.1. Bảng các loại phòng tại khách sạn T&T Villa Hội
An.
ĐVT: VNĐ
SỐ
GIÁ
LOẠI PHỊNG

LƯỢN

TIỆN ÍCH
PHỊNG

G
Suite Junior

Diện tích: 40m2
Gồm 1 giường
đơi, ban cơng,
3

minibar, két an

1,200,00

tồn, hướng ra

0

hồ bơi,…
High-end Deluxe

-Diện tích 30m2
Gồm 1 giường
19

đơi,

hoặc

2

950,000

giường đơn, ban
cơng, hướng ra
sân vườn, bồn
tắm,

két

an

tồn,...
Diện tích: 30m2

Classic Deluxe

Gồm 1 giường
6

đơi lớn, hoặc 2 850,000
giường
hướng

đơn,
ra

sân,

két an tồn,...


9
(Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn T&T Villa Hội An)
Hệ thống phịng nghỉ được chia làm 3 loại chính:
Loại phịng Suite Junior: Phịng có diện tích 40m2 . Bao gồm 1
giường đôi (1m8x2m) hoặc 2 giường đơn (1m2x2m). View hướng ra hồ
bơi hoặc view sân vườn. Trong phịng có một số thiết bị tiện nghi như:
Phòng tắm: Bồn tắm, vịi sen, khăn tắm, máy sấy tóc, kim chỉ, giá phơi
quần áo, cùng với các trang thiết bị tiện nghi trong phòng tắm. Tiện nghi
phòng: May pha trà/cà phê, minibar, điều hịa, hệ thống sưởi, tivi, két an

tồn, ghế sofa, bàn làm việc, dịch vụ báo thức, điện thoại,…

+
(Nguồn: website khách sạn T&T Villa Hội An)
Hình 1.4 Hình ảnh phịng Suite Junior
Loại phịng High-end Deluxe : Phịng có diện tích 30m2 . Bao
gồm 1 giường đôi (1m8x2m) hoặc 2 giường đơn (1m2x2m). Khơng view
hoặc view ban cơng. Trong phịng có một số thiết bị tiện nghi như:
Phòng tắm: Bồn tắm, vịi sen, máy sấy tóc, cùng các trang thiết bị tiện


10
nghi khác. Tiện ích phịng gồm có: Tivi, điều hịa, hệ thống sưởi, két an
toàn, bàn làm việc, điện thoại, dịch vụ báo thức,…

(Nguồn: website khách sạn T&T Villa Hội An)
Hình 1.5. Hình ảnh phịng High-end Deluxe
Loại phịng Classic Deluxe : Diện tích phịng 30m2. Bao gồm 1
giường đơi (1m8x2m) hoặc 2 giường đơn (1m2x2m) . Không view hoặc
view sân vườn. Trong phịng có một số thiết bị tiện nghi như : Phòng
tắm : Bồn tắm, vòi sen, máy sấy tóc, cùng các trang thiết bị tiện nghi
khác. Tiện ích phịng gồm có : Tivi, điều hịa, két an tồn, bàn làm việc,
điện thoại, dịch vụ báo thức,…


11

(Nguồn: website khách sạn T&T Villa Hội An)
Hình 1.6. Hình ảnh phòng Classic Deluxe
Nhận xét : Qua dịch vụ lưu trú tại khách sạn T&T Villa Hội An ta

thấy rằng : Khách sạn T&T Villa Hội An là một kiến cơng trình kiến trúc
thiết kế tối giản hiện đại, với 3 tầng và 28 phòng với trang thiết bị hiện
đại, tiện nghi, nội thất sang trọng, thiết kế không gian khá rộng kết hợp
với ánh sáng tự nhiên nhìn xuyên kính có thể thấy được tầm nhìn ra
sân vườn, hồ bơi và đường xá Hội An mang lại sự gần gũi với thiên nhiên
con người.
1.3.2 Dịch vụ ăn uống
Bên cạnh hệ thống phòng nghỉ sang trọng, ăn uống là dịch vụ
chính khơng thể thiếu trong kinh doanh khách sạn. Vì vậy vậy T&T Villa
còn cung cấp dịch vụ ăn uống phục vụ ăn sáng kèm theo trong giá
phòng cho khách theo hai hình thức là Buffet và À la Carte.


12

(Nguồn : Website khách sạn T&T Villa Hội An)
Hình 1.7. Hình ảnh khu vực ăn uống của khách sạn
1.3.3 Dịch vụ bổ sung
Ngồi hai dịch vụ chính là lưu trú và ăn uống, cũng như các khách
sạn khác trên địa bàn thành phố Hội An, T&T Villa còn cung cấp các dịch
vụ bổ sung khác như:
Dịch vụ đưa đón
Tours Du lịch
Book vé máy bay
Cho thuê xe đạp và xe máy
Giặt ủi


13

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG QUY TRÌNH CHECK-IN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN
KHÁCH SẠN T&T VILLA HỘI AN
2.1. Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân của khách sạn T&T
Villa Hội An.
Khách sạn T&T Villa Hội An với mục đích đưa chất lượng phục vụ du
khách lên hàng đầu, bên cạnh việc xây dựng cơ sở hạ tầng hiện đại,
khách sạn còn đầu tư về đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tình,
thân thiện, tất cả trở thành những yếu tố khiến cho bộ máy tổ chức của
khách sạn vận hành nhịp nhàng hơn. Để mở đầu cho một trải nghiệm
hoàn hảo của du khách thì đội ngũ nhân viên tiền sảnh đóng vai trị vô
cùng quan trọng. Bộ phận lễ tân là người đầu tiên tiếp xúc và làm việc
với khách hàng, đảm bảo gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn,
quyết định sự thành cơng trong giới thiệu, quảng bá hình ảnh thương
hiệu, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng trung thành
cho khách sạn
Bộ phận lễ tân tổng cộng có 6 nhân viên xoay ca với nhau, trong
đó có trưởng bộ phận chị Nguyễn Quỳnh Ánh – kiêm nhân viên chăm sóc
khách hàng.


14

(Nguồn: website khách sạn T&T Villa Hội An)
Hình 2.1. Khu vực lễ tân của T&T Villa Hội An
* Thời gian làm việc cụ thể của bộ phận Lễ Tân như sau:
Ca sáng (S1): 7 giờ sáng – 15 giờ chiều.
Ca chiều (S2): 14 giờ chiều – 22 giờ tối.
Ca tối (S3): 21 giờ tối – 7 giờ sáng hôm sau.
Mỗi tháng nhân viên được nghỉ 4 ngày.

2.1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

Trưởng bộ phận
lễ tân

Nhân viên lễ tân
(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh)

Nhân viên hành lý

Nhân viên lái xe


15
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân khách sạn T&T Villa Hội
An
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Trưởng bộ phận Lễ Tân:
Giám sát mọi hoạt động của nhân viên dưới quyền như chia ca,
phân công nhiệm vụ công việc cho nhân viên. Giám sát, quản lý hàng
hóa đã cung cấp. Giám sát hoạt động tiến độ kinh doanh. Điều phối, hỗ
trợ phục vụ khách hàng, phối hợp giải quyết các vấn đề phát sinh trong
quá trình phục vụ. Chịu sự quản lý và báo cáo trực tiếp của Giám đốc
tiền sảnh và Quản lý ca trực, chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động
kinh doanh, công việc trong phạm vi giám sát của mình. Tiếp nhận thư,
bưu kiện từ bên ngồi chuyển đến cho khách đang lưu trú tại khách sạn.
Nhiệt tình cung cấp cho khách hàng các thông tin về địa phương: bản
đồ, sự kiện, điểm đến tham quan, tour du lịch…Am hiểu các dịch vụ của
khách sạn để tư vấn thông tin cho khách hàng khi cần thiết. Phối hợp với
các bộ phận liên quan thực hiện việc điều động các đội xe của khách

sạn đưa đón khách đúng giờ, hiệu quả. Hỗ trợ, giúp đỡ khi khách có nhu
cầu đi xe taxi: xác nhận điểm đến, hình thức tính phí…Hỗ trợ việc quản
lý, giữ và chuyển hành lý của khách hàng trong quá trình check in, lưu
trú và check out.Chào đón và hướng dẫn khách đến quầy lễ tân làm thủ
tục check in. Giải quyết các khiếu nại, đánh giá trực tiếp của khách
hàng, giúp khách hài lòng khi đến với khách sạn.
Nhân viên lễ tân:
Chức năng: Nhân viên lễ tân của khách sạn được ví như “bộ mặt”
của khách sạn trong việc giao tiếp và tạo mối quan hệ với khách hàng,
với nhà cung cấp và đối tác. Bộ phận này còn là cầu nối giữa khách


16
hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ phận với nhau trong
khách sạn. Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp
ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách
hàng, xu hướng trong tương lai,…giúp ban giám đốc khách sạn nắm
vững tình hình khách lưu trú, thông tin về cơ cấu khách, nguồn khách,
thị hiếu của khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại
hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn. Bộ phận lễ tân đóng vai
trị quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để
hoàn thiện sản phẩm và thị trường.
Nhiệm vụ : Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và
chuyển thông tin của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn
khách, làm thủ tục đăng ký phịng và trả phịng cho khách, thu phí nếu
khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách sạn; lưu trữ thông
tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; trực
tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu
trú. Nhiệm vụ của lễ tân được thực hiện theo một quy trình cố định và
chia thành 4 giai đoạn: trước khi khách, khách đã đến làm thủ tục nhận

phòng, khách lưu trú tại khách sạn và khách làm thủ tục thanh tốn và
rời khách sạn..

Nhân viên hành lý:
Chào đón, mở khoang xe để nhận hành lý của khách, hướng dẫn
khách đến làm thủ tục check-in tại quầy lễ tân. Lái xe điện đưa khách về
biệt thự. Hỗ trợ khách hàng tại sảnh: giới thiệu dịch vụ, gọi taxi…Chuyển
hành lý về biệt thự cho khách, chuyển hành lý khi khách muốn đổi


17
phịng, trả phịng. Ln ln trực tại sảnh và trao đổi với tổng đài để xử
lý khi khách cần gấp.
Nhân viên lái xe:
Đưa đón khách đến và đi những địa điểm mà khách yêu cầu. Thực
hiện đúng các quy định về an tồn giao thơng, đảm bảo chuyến đi an
tồn cho khách. Bảo quản và giữ gìn xe tốt. Ln kiểm tra xe nhằm phát
hiện và khắc phục kịp thời những hư hỏng. Thực hiện các công việc khác
liên quan khi có u cầu.
2.1.3. Tình hình lao động tại bộ phận tiền sảnh
Bảng 2.1. Đội ngũ lao động tại bộ phận tiền sảnh
ĐVT:
Người
Trình độ
Giới tính
Chức vụ

Số
lượng

phận
Nhân
viên lễ

chun
mơn

Na
m

Trưởng bộ

Độ tuổi

Trình độ
ngoại ngữ
Tiến

Nữ

ĐH

CĐ

g
anh

1

1

3

3

2

1

1

1

1

3

3

2

1

1

1

1

1

1

1

1

1

1

lý
Nhân
viên lái

xe
(Nguồn: Bộ phận tiền sảnh T&T Villa Hội An)

c

1

tân
Nhân
viên hành

Khá


18

Nhận xét: Qua bảng cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn
của khách sạn T&T Villa Hội An ta thấy rằng: Trình độ nhân viên khá cao
từ đó tạo nên niềm tin về năng lực quản lí cũng như năng lực phục vụ
của nhân viên. Về độ tuổi các nhân viên ở đây đa số tuổi còn trẻ nên rất
năng động, sức khoẻ tốt lại thường xuyên học hỏi và trau dồi kiến thức
nên dễ dàng thích ứng với cơng việc. Về trình độ chun mơn bộ phận
tiền sảnh phần lớn lao động có trình độ đại học, cao đẳng, vì vậy lao
động ở đây có trình độ chun môn tương đối cao. Vấn đề cần đặt ra
cho khách sạn là phải chú trọng đến vấn đề đào tạo ngoại ngữ bên cạnh
việc nâng cao tay nghề của nhân viên trong bộ phận, đặc biệt là tiếng
anh. Bởi vì khách nước ngồi thường xun có thói quen đánh giá,
quảng bá những địa điểm họ đã lưu trú, nếu như nhân viên trong khách
sạn có thể giao tiếp và đáp ứng được nhu cầu của họ thì họ sẽ quảng bá
khách sạn tới cho bạn bè người thân của họ. Từ đó khách sạn có thể thu
hút và tăng doanh thu từ thị trường khách này.
Những người quản lí có trình độ cao sẽ giúp khách sạn tốt hơn, đưa
ra những chính sách tốt nhằm bán được phịng, nâng cao chất lượng
phục vụ khách. Bên cạnh đó, một số bộ phận như lễ tân, nhà hàng,
buồng vì đây là những bộ phận thường xuyên tiếp xúc khách hàng nên
cần có khả năng xử lí tình huống nhanh.
Một vấn đề tồn tại nữa là sự thiếu hụt nhân sự vào mùa cao điểm
đã ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân khách sạn T&T
Villa Đà Nẵng. Nếu vào những mùa lễ hội, hoặc mùa du lịch cao điểm tại
khách sạn, thì số lượng nhân viên này khơng được đáp ứng kịp thời khối
lượng công việc nhiều tại bộ phận. Điều này cũng gây nên sự quá tải cho
nhân viên tại bộ phận.