BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG ký KHÁCH sạn tại CENTRAL HOTEL SPA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ HỒN
THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH
SẠN TẠI CENTRAL HOTEL & SPA.
CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
CHUẨN PSU

GVHD

: ThS. PHẠM THỊ HỒNG DUNG

SVTH

: NGƠ THỊ MỸ UN

MSSV

: 2320715016

Đà Nẵng, Tháng 4 Năm 2021


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn đến các cá nhân, tổ chức đã tạo điều kiện giúp đỡ
tơi trong suốt q trình học tập và nghiên cứu đề tài này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy Cô ở Viện đào tạo và nghiên cứu Du Lịch –

Trường Đại Học Duy Tân đã trang bị truyền đạt lại cho tôi những kiến thức và giải đáp
thắc mắc của sinh viên trong suốt 4 năm vừa để giúp tơi có nền tảng khi bước ra trường.
Để hồn thành q trình nghiên cứu và hồn thiện chun đề này, tôi xin cảm ơn sâu
sắc đến cô Phạm Thị Hoàng Dung – giảng viên Viện Du Lịch trường đại học Duy Tân là
người trực tiếp hướng dẫn tôi thực hiện, tận tâm, nhiệt tình giúp đỡ tơi trong suốt q trình
viết báo cáo để hồn thành chun đề báo cáo tốt nghiệp hồn hảo nhất
Và qua đây tơi xin cảm ơn đến Ban Giám Đốc và tập thể nhân viên tại khách sạn
Central Hotel & Spa, đặc biệt các anh chị nhân viên bộ phận lễ tân đã tạo điều kiện cho tôi
được trải nghiệm thực tế, nhiệt tình hỗ trợ tơi trong q trình thực tập tại khách sạn
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn sâu sắc nhất và mong nhận được sự góp ý từ quý Thầy Cơ
về bài báo cáo này để tơi hồn thiện hơn trong lĩnh vực mà tôi chọn.
Xin chúc Thầy Cô thật nhiều sức khỏe và thành công trong cuộc sống.
Đà Nẵng, tháng 4 năm 2021
Sinh viên
Ngô Thị Mỹ Uyên


MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG VIẾT TẮT

STT
1
2
3
4
5
6

KÍ HIỆU

TÊN ĐẦY ĐỦ

STT
ĐVT
ĐH
CĐ
TC
LĐPT

Số thứ tự
Đơn vị tính
Đại học
Cao Đẳng
Trung Cấp
Lao Động Phổ Thơng


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Đội ngũ lao động của Central Hotel & Spa.............................................................
Bảng 1.2 Hệ thống các loại phòng của Central Hotel & Spa.................................................
Bảng 2.1 Số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân của khách sạn Central Hotel&Spa
.................................................................................................Error: Reference source not found
Bảng 2.2 Cơ sở vật chất bộ phận lễ tân của khách sạn Central Hotel & Spa..............Error:
Reference source not found
Bảng 2.3 Nguồn nhân lực bộ phận lễ tân của khách sạn Central Hotel & Spa...........Error:
Reference source not found
Bảng 2.4 Tình trạng trang thiết bị bộ phận lễ tân..............Error: Reference source not found

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1 Bên ngồi khách sạn Central Hotel & Spa................................................................
Hình 1.2 Logo khách sạn Central Hotel & Spa.........................................................................
Hình 1.3 Phịng Standard Double................................................................................................
Hình 1.4 Phịng Deluxe Twin........................................................................................................
Hình 1.5 Phịng Superior Double..........................................Error: Reference source not found
Hình 1.6 Phịng Superior Twin..............................................Error: Reference source not found
Hình 1.7 Phịng Suite...............................................................Error: Reference source not found
Hình 1.8 Phịng khách của phịng Suite...............................Error: Reference source not found
Hình 1.9 Phịng PentHouse....................................................Error: Reference source not found
Hình 1.10 Phòng tiếp khách và nhà bếp của phòng PentHouse.......Error: Reference source
not found
Hình 1.11 Nhà hàng của khách sạn Central Hotel & Spa...........Error: Reference source not
found
Hình 1.12 Spa và Massage của khách sạn Central Hotel & Spa......Error: Reference source
not found
Hình 1.13 Hồ bơi của khách sạn Central Hotel & Spa......Error: Reference source not found
Hình 2.1 Quầy lễ tân của khách sạn Central Hotel & Spa....................................................
Hình 2.2 Mẫu phiễu đăng ký khách sạn Central Hotel & Spa.........Error: Reference source
not found


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Central Hotel & Spa...........Error: Reference source not
found
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân......................Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.2 Quy trình đăng ký khách lẻ đã đặt phòng..........Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.3 Quy trình đăng ký khách lẻ chưa đặt phòng tại khách sạn Central Hotel &
Spa.......................................................................................... Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.4 Quy trình đăng kí phịng cho khách đoàn tại khách sạn.............Error: Reference

source not found


1

LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây ngành công nghiệp dịch vụ du lịch khách sạn ngày càng
được chú trọng và khơng ngừng phát triển trên phạm vi tồn thế giới. Cùng với xu hướng
chung đó Việt Nam đã có những bước phát triển to lớn của hoạt động kinh doanh dịch vụ
khách sạn. Ngành Du lịch bước vào năm 2020 đón lượng khách Quốc tế kỷ lục trong tháng
1, đạt 2 triệu lượt, tăng 32,8% so với cùng kỳ năm 2019. Du lịch Việt Nam đã kỳ vọng vào
một năm thành cơng, vượt chỉ tiêu đón 20 triệu lượt khách quốc tế năm 2020 theo Nghị
quyết 08-NQ/TW của Bộ Chính trị. Thế nhưng, từ tháng 2/2020, dịch COVID-19 bùng
phát trên thế giới đã ngay lập tức ảnh hưởng nghiêm trọng đến ngành Du lịch. Theo Sở Du
lịch Đà Nẵng, con số ước tính trong năm 2020, thiệt hại của cả ngành du lịch Đà Nẵng có
thể lên đến 26.000 tỷ đồng, bao gồm các lĩnh vực lữ hành, cơ sở lưu trú, doanh nghiệp vận
tải và các khu, điểm du lịch..
Khách sạn Central Hotel & Spa là khách sạn được Tổng cục du lịch Việt Nam đánh
giá đạt tiêu chuẩn ba sao. Tuy nhiên để đạt được chất lượng cao hơn nữa thì bộ phận lễ tân
nói riêng và ban quản lý khách sạn nói chung cần cố gắng hồn thiện mình và khắc phục
những thiếu sót cịn tồn tại. Trong quá trình thực tập tại bộ phận lễ tân của khách sạn
Central Hotel & Spa, đã giúp em đã hiểu biết sâu hơn về chuyên ngành lễ tân khách sạn và
về tính chất nghiệp vụ của chuyên ngành em học được. Em nhận thấy quy trình phục vụ
của bộ phận lễ tân là rất cấp thiết, nhưng qua đó cịn có một vài thiếu sót cần hồn thiện
nhằm mang lại sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng, tạo dựng hình ảnh đẹp của khách sạn
nói riêng, đất nước Việt Nam nói chung. Nhận thức được tầm quan trọng của cơng tác đón
tiếp cũng như việc hồn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân , cùng với sự giúp đỡ
của các anh (chị) tại khách sạn và sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn , nên em
đã quyết định lựa chọn đề tài “ Hồn thiện quy trình đăng ký khách sạn tại Central
Hotel & Spa ”.

Kết cấu chuyên đề gồm 3 chương:
- Chương 1: Giới thiệu chung về Central Hotel & Spa
- Chương 2: Thực trang về quy trình đăng ký khách sạn tại Central Hotel & Spa
- Chương 3: Giải pháp về quy trình đăng ký khách sạn tại Central Hotel & Spa

CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CENTRAL HOTEL & SPA


2

1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Central Hotel & Spa
Những năm trở lại đây chúng ta có thể thấy rõ được sự chuyển mình của nền kinh tế ,
cơ sở vật chất kỹ thuật được đầu tư phát triển cơng nghiệp hố , hiện đại hố cuộc sống của
người dân được cải thiện rõ rệt nâng cao và nhu cầu của xã hội ngày được mở rộng . Cùng
với sự phát triển đó là sự phát triển của rất nhiều ngành nghề kinh tế khác nhau, ngành
công nghiệp du lịch, dịch vụ thương mại công nghệ thông tin trong đó hoạt động kinh
doanh khách sạn du lịch là một trong những lĩnh vực kinh doanh có hiệu quả cao góp phần
rất lớn vào thu nhập kinh tế quốc dân đẩy mạnh giao lưu quốc tế trong khu vực.
Khách sạn Central Hotel & Spa Đà Nẵng là khách sạn được Tổng cục du lịch Việt
Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn 3 sao, thuộc Công Ty TNHH Thiên An Hà và được đưa vào
hoạt động từ ngày 17 tháng 7 năm 2017. Khách sạn đã từng bước khẳng định mình vượt
qua những thách thức và vinh dự nhận được nhiều giải thưởng như:
- Central Hotel & Spa vinh dự được trao danh hiệu “2020 Travelers’ Choice Winner”
bởi trang TripAdvisor
- Central Hotel & Spa rất vinh dự được gắn GOLD MEDAL (biểu tượng cá heo
vàng) trên tài khoản của mình trên trang CTRIP.COM & TRIP.COM. Hiện tại chỉ có 31
trong tổng số 1168 khách sạn tại Đà Nẵng đang niêm yết trên Ctrip được gắn huy hiệu này.

Hình 1.1 Bên ngoài khách sạn Central Hotel & Spa
Khách sạn tọa lạc ngay tại trung tâm sầm uất thành phố Đà Nẵng, CENTRAL

HOTEL & SPA thực sự là một điểm đến kết nối để du khách lựa chọn khi có dịp đặt chân


3
đến với Đà Nẵng.Tại đây du khách có thể dễ dàng di chuyển đến mọi nơi trong thành phố
một cách thuận tiện và nhanh chóng.











Bãi biển : 2.3 km
Sơng Hàn : 500 m
Chợ Hàn : 700 m
Cầu Rồng : 700 m
Bảo tàng Chăm : 700 m
Chùa Linh Ứng : 8 km
Sân bay Đà Nẵng : 1.5 km
Ngũ Hành Sơn : 7 km
Hội An : 30 km
Bà Nà : 35 km

Tên khách sạn : Central Hotel & Spa
Địa chỉ: 21-23 Hoàng Diệu, phường Phước Ninh, quận Hải Châu, Đà Nẵng, Việt

Nam
Hotline: +84 2363 586568 - 02363 568586 - 0236 555768
Email:
Website : />Logo:

Hình 1.2 Logo khách sạn Central Hotel & Spa

1.2 Quy mô và cơ cấu tổ chức của Central Hotel & Spa
1.2.1

Mơ hình cơ cấu tổ chức của Central Hotel & Spa

Tổng Giám
Đốc

Lễ Tân

Buồng
Phịng

Nhà Hàng

Nhân Sự

Tài ChínhKế Tốn

Giải Trí

Bảo Vệ

4
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Central Hotel & Spa)
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Central Hotel & Spa
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
1.2.2.1 Tổng giám đốc

- Chức năng: Thực hiện chức năng điều hành khách sạn và có trách nhiệm phối hợp
các hoạt động cần thiết khác nhau để khách sạn có thể hoạt động trơi chảy.

- Nhiệm vụ: Vạch ra các chương trình kinh doanh tại khách sạn, theo dõi giám sát
việc thực hiện mệnh lệnh của tất cả các bộ phận theo chức năng và nhiệm vụ được giao.
Chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh của khách sạn về mặt pháp luật.
1.2.2.2 Bộ phận lễ tân
- Chức năng: Cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ
phận với nhau trong khách sạn. Đây còn là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn,
góp ý về tình hình của khách sạn, nhu cầu của thị trường, thị hiếu của khách hàng, xu
hướng trong tương lai,…giúp ban giám đốc nắm vững tình hình khách lưu trú, thơng tin về
cơ cấu khách, nguồn khách từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch nhằm mang lại hiệu quả
kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
- Nhiệm vụ: Đón tiếp, nhận, giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin
của khách hàng đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký phòng
và trả phòng cho khách, thu phí nếu khách hàng sử dụng các sản phẩm khác trong khách
sạn; lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống, báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên
kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
1.2.2.3 Bộ phận buồng phòng
- Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, chịu trách nhiệm về sự
nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận
lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
- Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng, đảm bảo ln ở chế độ sẵn sàng đón khách; vệ sinh

buồng phòng hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực cơng cộng; kiểm tra tình trạng
phịng, các thiết bị, vật dụng, sản phẩm khác trong phòng khi làm vệ sinh; nhận và giao các


5
dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận lễ tân các vấn đề có liên quan; nắm được tình hình
khách th phịng.
1.2.2.4 Bộ phận nhà hàng
- Chức năng: Cung cấp nhiều tiện nghi, dịch vụ cho khách, nhưng tập trung chủ yếu
cung cấp đồ ăn và đồ uống cho khách hàng
- Nhiệm vụ: Phục vụ khách nhiều món ăn theo phong cách ẩm thực Á-Âu
1.2.2.5 Bộ phận nhân sự
- Chức năng: Chịu trách nhiệm quản lý, tuyển dụng nhân sự
- Nhiệm vụ: Tổ chức, sắp xếp cán bộ, nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm
việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên, quản lý trực
tiếp nhân viên.
1.2.2.6 Bộ phận tài chính-kế tốn
- Chức năng: Có trách nhiệm theo dõi tồn bộ các hoạt động tài chính của khách sạn.
Quyết định các chiến lược về tài chính; tìm vốn, nguồn vốn cho khách sạn. Theo dõi, quản
lý và báo cáo sổ sách thu, chi, công nợ...
- Nhiệm vụ: Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác
định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính
theo tháng, quý, năm. Quản lý và giám sát thu, chi.
1.2.2.7 Bộ phận giải trí ( Spa, dịch vụ thuê xe, đặt tour,..)
- Chức năng: Làm tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng
của khách sạn.
- Nhiệm vụ: Tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình phù hợp.
1.2.2.8 Bộ phận bảo vệ
- Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng,
chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn.

- Nhiệm vụ: Canh gác theo ca, luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông giữ xe cho
khách và cho nhân viên các bộ phận khác trong khách sạn; hỗ trợ bộ phận lễ tân trong việc
hướng dẫn, chuyển hành lý của khách vào và ra khỏi khách sạn, hỗ trợ các bộ phận khác
hoàn thành nhiệm vụ.
1.2.3 Đội ngũ lao động của toàn bộ khách sạn
Đội ngũ lao động có tại khách sạn Central Hotel & Spa là 18 người. Trong đó:
ĐVT: Người
STT
1
2

Vị trí
Tổng Giám Đốc
Tài chính – Kế toán

Số lượng
1
1


6
3
4
5
6
8
7

Nhân sự
1

Lễ Tân
5
Buồng phòng
4
Nhà Hàng
2
Spa
2
An Ninh
2
Tổng:
18
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Central Hotel & Spa)
Bảng 1.1 Đội ngũ lao động của khách sạn Central Hotel & Spa
Nhận xét : Khách sạn có lượng lao động tương đối ít. Tuy nhiên, khách sạn có đội
ngũ nhân viên đầy nhiệt huyết, chuyên nghiệp, có những kinh nghiệm lâu năm trong ngành
để luôn sẵn sàng phục vụ khách một cách chu đáo, tận tình nhằm mang lại sự hài lịng và
dấu ấn tốt nhất cho khách hàng khi đến lưu trú và sử dụng các dịch vụ tại khách sạn.

1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại Central Hotel & Spa
1.3.1 Hệ thống sản phẩm
Khách sạn Central Đà Nẵng sở hữu tầm nhìn lý tưởng, hệ thống phịng nghỉ mang
phong cách kiến trúc hiện đại, cao cấp với đầy đủ tiện nghi, chắc chắn sẽ mang đến cho du
khách một kỳ nghỉ tuyệt vời tại Đà Nẵng. Khách sạn có 10 tầng với 42 phòng, một khu Spa
– massage, một nhà hàng và một khu vực hồ bơi vô cực trên tầng thượng.
 Lưu trú:
• Tất cả các phịng đều được thiết kế hiện đại, sang trọng với đầy đủ trang thiết bị
của các thương hiệu uy tín hàng đầu trong lĩnh vực khách sạn
STT

Loại phòng

Số lượng

Giá phòng

1

Standard Double

2

700,000 VND

2

Deluxe Twin

5

950,000 VND

3

Superior Double

5

850,000 VND

4

Superior Twin

20

800,000 VND

5

Suite

1

1,100,000 VND

6

PentHouse

1

1,500,000 VND

(Nguồn: Khách sạn Central Hotel & Spa)
Bảng 1.2 Hệ thống các loại phòng của Central Hotel & Spa


7

• Phịng Standard Double

Hình 1.3 Phịng Standard Double
- Kích thước phòng : 20m2, sàn gỗ
- Loại giường : 1 giường lớn
- Trong phòng tắm riêng của bạn: Đồ vệ sinh cá nhân miễn phí, Áo chồng tắm,
Phịng tắm phụ, Chậu rửa vệ sinh (bidet), Nhà vệ sinh,Bồn tắm hoặc Vòi sen, Khăn tắm,
Dép, Máy sấy tóc, Giấy vệ sinh
- Tiện nghi phòng: Các tầng trên đi lên bằng thang máy, Phịng xơng hơi, Ra trải
giường, Phịng thay quần áo, Tủ hoặc phịng để quần áo, Cửa an tồn cho trẻ nhỏ,
Minibar,Điều hịa khơng khí, Két an tồn, Sàn lát gỗ, Không gây dị ứng, Hệ thống cách
âm, Màn chống muỗi, Tủ lạnh, Ấm đun nước điện, Bàn ăn, Bàn làm việc, Khu vực phịng
ăn, TV,Điện thoại,TV màn hình phẳng, Máy fax, Truyền hình cáp, Ổ điện gần giường, Giá
treo quần áo, Giường xếp
• Phịng Deluxe Twin
- Hướng nhìn : Các phịng đều có 2 cửa sổ cỡ lớn, view nhìn ra thành phố
- Kích thước phịng : 27m2, sàn gỗ cao cấp
- Loại giường : 02 giường đơn (1m2)
- Tiện nghi phòng: Các tầng trên đi lên bằng thang máy, Phịng xơng hơi, Ra trải
giường, Phịng thay quần áo, Tủ hoặc phịng để quần áo, Cửa an tồn cho trẻ nhỏ,
Minibar,Điều hịa khơng khí, Két an tồn, Sàn lát gỗ, Không gây dị ứng, Hệ thống cách
âm, Màn chống muỗi, Tủ lạnh, Ấm đun nước điện, Bàn ăn, Bàn làm việc, Khu vực phịng
ăn, TV,Điện thoại,TV màn hình phẳng, Máy fax, Truyền hình cáp, Ổ điện gần giường, Giá
treo quần áo, Giường xếp


8

Hình 1.4 Phịng Deluxe Twin
• Phịng Superior Double

- Kích thước phịng : 22 m²
- Hướng tầm nhìn: Nhìn ra thành phố
- Phịng giường đơi này có máy lạnh và minibar.
- Trong phòng tắm riêng của bạn:Đồ vệ sinh cá nhân miễn phí, Áo chồng tắm,
Phịng tắm phụ, Chậu rửa vệ sinh (bidet),Nhà vệ sinh, Bồn tắm hoặc Vòi sen, Khăn tắm,
Dép,Máy sấy tóc,Giấy vệ sinh
- Tiện nghi phịng: Các tầng trên đi lên bằng thang máy, Phịng xơng hơi, Ra trải
giường, Phòng thay quần áo, Tủ hoặc phòng để quần áo, Cửa an tồn cho trẻ nhỏ, Minibar,
Điều hịa khơng khí, Két an tồn, Sàn lát gỗ, Khơng gây dị ứng, Hệ thống cách âm, Màn
chống muỗi, Tủ lạnh, Ấm đun nước điện, Bàn ăn, Bàn làm việc, Khu vực phịng ăn,
TV,Điện thoại,TV màn hình phẳng, Máy fax, Truyền hình cáp, Ổ điện gần giường, Giá treo
quần áo, Giường xếp


9

Hình 1.5 Phịng Superior Double
• Phịng Superior Twin
- Kích thước phịng: 22 m²
- Hướng tầm nhìn: View nhìn ra thành phố
- Loại giường : 02 giường đơn (1m2)
- Trong phòng tắm riêng của bạn: Đồ vệ sinh cá nhân miễn phí, Áo chồng tắm,
Phịng tắm phụ, Chậu rửa vệ sinh (bidet), Nhà vệ sinh,Bồn tắm hoặc Vòi sen, Khăn tắm,
Dép, Máy sấy tóc, Giấy vệ sinh
- Tiện nghi phịng: Các tầng trên đi lên bằng thang máy, Phịng xơng hơi, Ra trải
giường, Phòng thay quần áo, Tủ hoặc phòng để quần áo, Cửa an tồn cho trẻ nhỏ,
Minibar,Điều hịa khơng khí, Két an tồn, Sàn lát gỗ, Khơng gây dị ứng, Hệ thống cách
âm, Màn chống muỗi, Tủ lạnh, Ấm đun nước điện, Bàn ăn, Bàn làm việc, Khu vực phịng
ăn, TV,Điện thoại,TV màn hình phẳng, Máy fax, Truyền hình cáp, Ổ điện gần giường, Giá
treo quần áo, Giường xếp

10

Hình 1.6 Phịng Superior Twin
• Phịng Suite
- Kích thước phịng: 45m2, sàn gỗ cao cấp
- Hướng nhìn : Phịng có 2 cửa sổ cỡ lớn, view trên cao ngắm nhìn tồn thành phố
- Phịng gia đình này có máy lạnh, minibar và TV truyền hình cáp.
- Bao gồm: 1 phịng khách và 1 phòng ngủ
- Loại giường : 1 giường đơi cỡ đại ( 2m )
- Trong phịng tắm riêng của bạn: Đồ vệ sinh cá nhân miễn phí, Áo chồng tắm,
Phịng tắm phụ, Chậu rửa vệ sinh (bidet), Nhà vệ sinh,Bồn tắm hoặc Vòi sen, Khăn tắm,
Dép, Máy sấy tóc, Giấy vệ sinh
- Tiện nghi Căn hộ: Các tầng trên đi lên bằng thang máy, Phịng xơng hơi, Ra trải
giường, Phòng thay quần áo,Tủ hoặc phòng để quần áo, Cửa an tồn cho trẻ nhỏ, Minibar,
Điều hịa khơng khí, Két an tồn, Sàn lát gỗ,Khơng gây dị ứng, Hệ thống cách âm, Bàn ủi
li quần, Màn chống muỗi, Có phịng thơng nhau qua cửa nối, Bàn ủi, Ấm đun nước điện,
Bàn ăn, Ghế sofa, Bàn làm việc, Khu vực tiếp khách, Khu vực phòng ăn, TV, Điện thoại,
TV màn hình phẳng, Máy fax, Truyền hình cáp, Ổ điện gần giường, Giá treo quần áo,
Giường xếp, Giường sofa, Dịch vụ báo thức


11

Hình 1.7 Phịng Suite

Hình 1.8 Phịng khách của phịng Suite
• Phịng PentHouse
- Kích thước phịng: 80m2, sàn gỗ cao cấp

- Hướng nhìn : Phịng có nhiều cửa sổ, view trên cao ngắm nhìn tồn thành phố
- Căn hộ này có máy điều hòa, bếp và tủ lạnh mini.
- Loại giường : 1 giường đôi cỡ đại, cực êm ái (2m)


12
- Trong phòng tắm riêng của bạn: Đồ vệ sinh cá nhân miễn phí, Áo chồng tắm,
Phịng tắm phụ, Chậu rửa vệ sinh (bidet), Nhà vệ sinh,Bồn tắm hoặc Vòi sen, Khăn tắm,
Dép, Máy sấy tóc, Giấy vệ sinh
- Tiện nghi Căn hộ: Các tầng trên đi lên bằng thang máy, Phịng xơng hơi, Ra trải
giường,Phịng thay quần áo,Tủ hoặc phịng để quần áo, Cửa an tồn cho trẻ nhỏ, Minibar,
Điều hịa khơng khí, Két an tồn, Sàn lát gỗ,Khơng gây dị ứng, Hệ thống cách âm, Bàn ủi
li quần, Lối vào riêng, Màn chống muỗi, Bàn ủi, Có phịng thơng nhau qua cửa nối, Bếp,
Máy giặt, Tủ lạnh, Lị vi sóng, Đồ bếp, Bếp nhỏ, Ấm đun nước điện, Bàn ăn, Ghế sofa,
Bàn làm việc, Khu vực tiếp khách, Khu vực phịng ăn, TV, Điện thoại, TV màn hình
phẳng, Máy fax, Truyền hình cáp, Ổ điện gần giường, Giá treo quần áo, Giường xếp,
Giường sofa,Dịch vụ báo thức

Hình 1.9 Phòng PentHouse


Hình 1.10 Phịng tiếp khách và nhà bếp của phịng PentHouse
• Tất cả các phịng đều là phịng khơng hút thuốc
• Dịch vụ phịng:
- Miễn phí ăn sáng hàng ngày
- Miễn phí sử dụng hồ bơi trên tầng thượng
- Miễn phí sử dụng xe đạp
- Miễn phí 2 chai nước suối, trà và cà phê đặt phòng hàng ngày
- Được giảm 50% tất cả dịch vụ spa
- Dịch vụ báo thức (theo yêu cầu)

- Dịch vụ đặt tour, xe du lịch và đưa đón sân bay (theo yêu cầu)
- Dịch vụ dọn phòng buổi tối
1.3.2 Các dịch vụ tại Central Hotel & Spa
1.3.2.1 Dịch vụ ăn uống
Nằm ở ngay tầng 1 của khách sạn với sức chứa đến 80 khách. Sự hòa quyện giữa
nghệ thuật thiết kế và phối màu cùng với sự kết hợp các họa tiết tinh tế của tranh ảnh và
các phụ kiện trang trí làm tơn nên sự sang trọng, ấm cúng của nhà hàng.
Nhà hàng phục vụ ăn sáng buffet với các món ăn ngon, đậm đà hương vị, giúp quý
khách khởi đầu ngày mới tràn đầy năng lượng, phục vụ tiệc trưa, tối với các món đặc sản
miền Trung và quốc tế.


Với đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, tận tình và thực đơn ăn uống đa
dạng,phong phú nhà hàng Central sẽ mang đến cho kỳ nghỉ của Quý khách những giá trị
tinh thần tốt nhất,đảm bảo chất lượng nhất.

Hình 1.11 Nhà hàng của khách sạn Central Hotel & Spa
1.3.2.2 Dịch vụ bổ sung
Để đáp ứng nhu cầu cho du khách nên khách sạn cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung
khác mang lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng khi lưu trú tại khách sạn, cụ thể như sau:

- Spa và Massage: Nằm ở vị trí cách biệt, kín đáo với không gian rộng rãi, thiết kế
nội thất sang trọng và thiết bị hiện đại. Phục vụ cho việc thư giãn phục hồi sức khoẻ như
phịng xơng dược liệu khô, xông hơi nước cùng đội ngũ kỹ thuật viên chuyên nghiệp, phục
vụ nhiệt tình chu đáo.


Hình 1.12 Spa và Massage của khách sạn Central Hotel & Spa

- Hồ bơi: Nằm ở tầng cao nhất của khách sạn với hồ bơi diện tích 60m2, hồ bơi vơ

cực ngồi trời với khơng gian thống đãng, phục vụ các món ăn nhẹ và nước trái cây thơm
mát của miền nhiệt đới.

Hình 1.13 Hồ bơi của khách sạn Central Hotel & Spa

• Dịch vụ các tour du lịch đón khách đến các địa điểm du lịch nổi tiếng trong và
ngoài thành phố với nhiều mức giá khác nhau.


• Xe đưa đón khách ra sân bay: Dịch vụ đưa tiễn khách 24/24
• Dịch vụ giặt là: Thời gian phục vụ từ 8h00 đến 17h00 hàng ngày
• Dịch vụ cho thuê xe: Khách sạn có dịch vụ cho thuê xe máy - xe đạp, xe du lịch
nhiều chỗ ngồi để phục vụ nhu cầu tham quan, di chuyển của. Quý khách trong thời gian
lưu trú với mức giá hợp lý, phải chăng và uy tín.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH
SẠN TẠI CENTRAL HOTEL & SPA
2.1 Giới thiệu về các bộ phận lễ tân tại Central Hotel & Spa
2.1.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân tại khách sạn Central Hotel & Spa


Lễ tân là bộ phận chính ở tiền sảnh, là nơi để khách hàng đến đặt phòng, đặt bàn,
cung cấp thông tin phản hồi ý kiến và giải đáp thắc mắc… Bộ phận lễ tân là bộ phận tiếp
xúc nhiều nhất với khách hàng khi khách tới và lưu trú tại khách sạn, là nơi đầu tiên khách
hàng tiếp xúc và làm việc với khách hàng, đảm bảo gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho
khách sạn, quyết định sự thành cơng trong giới thiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu khách
sạn, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng. Bộ phận lễ tân cũng là bộ phận
đại diện cho khách sạn để giới thiệu, bán và cung cấp các dịch vụ có trong khách sạn mà
khách hàng có thể sử dụng. Bên cạnh đó cịn gợi mở nhu cầu, thuyết phục khách hàng sử
dụng dịch vụ khác để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Chất lượng phục vụ của một

nhà hàng, khách sạn phụ thuộc rất lớn vào hoạt động của quầy lễ tân. Do đó bộ phận lễ tân
được coi là bộ mặt của khách sạn tạo ấn tượng đầu tiên cũng như sau cùng đến khách hàng.

Hình 2.1 Quầy lễ tân của khách sạn Central Hotel & Spa

2.1.2 Tổ chức lao động của bộ phận lễ tân tại Central Hotel & Spa
2.1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Tổ chức lao động của bộ phận lễ tân tại Central Hotel & Spa thể hiện qua sơ đồ sau:
Trưởng Bộ Phận
Lễ Tân


Nhân viên Lễ
Tân

Nhân viên Bảo
Vệ

(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Central Hotel & Spa)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân
Nhận xét: Khách sạn Central Hotel & Spa có sơ đồ cơ cấu tổ chức đơn giản dưới
Trưởng Bộ phận khơng có giám sát cho nên Trưởng Bộ Phận là người giám sát mọi tình
hình liên quan đến vấn đề và báo cáo lên Giám Đốc, nhân viên lễ tân sẽ đảm nhận nhiều
công việc khác nhau. Nhân viên bảo vệ cũng là người đảm nhận công việc hỗ trợ nhân viên
lễ tân vận chuyển hành lý cho khách hàng và phụ giải quyết các vấn đề trong ca làm việc.
2.1.2.2 Nhiệm vụ các chức danh của bộ phận lễ tân tại Central Hotel & Spa
• Trưởng Bộ Phận Lễ Tân
Lên kế hoạch và triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân, phân công
công việc cho các nhân viên trong bộ phận, sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bộ phận,
giám sát khu vực tiền sảnh hàng ngày, đảm bảo nhân viên trong bộ phận làm việc theo

đúng các tiêu chuẩn khách sạn, giám sát việc thực hiện các thủ tục check-in, check-out và
quản lý doanh thu, kiểm tra giá phịng khách trên hệ thống, đảm bảo thơng tin được cập
nhật chính xác theo các chương trình khuyến mãi, mùa cao điểm… Thường xuyên kiểm tra
trang phục, tác phong và thái độ làm việc của các nhân viên. Đôn đốc, kiểm tra, giám sát
và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên bộ phận. Lên kế hoạch và triển khai thực hiện
các nhiệm vụ của bộ phận. Cập nhật danh sách khách VIP, khách đồn hàng ngày để xếp
phịng phù hợp với những yêu cầu của khách. Hỗ trợ nhân viên xử lý những yêu cầu khó
của khách, phàn nàn mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được. Lên kế hoạch tuyển
chọn nhân sự và phối hợp với bộ phận liên quan triển khai thực hiện. Lên kế hoạch và tổ
chức triển khai thực hiện các khóa đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho các nhân viên trong
bộ phận.


• Nhân viên Lễ Tân
Chào đón khách, thực hiện quy trình đăng ký, tư vấn bán dịch vụ cho khách, xác định
tình trạng buồng hàng ngày, xác định thời gian lưu trú của khách, phục vụ khách trong thời
gian lưu trú. Thực hiện quy trình trả buồng. Phối hợp với các bộ phận khác giải quyết các
yêu cầu của khách hàng và các cơng việc khác
• Nhân viên Bảo Vệ
Kiểm soát người, tài sản ra vào khách sạn. Vận hành kiểm sốt các thiết bị an ninh.
Xử lý khi có tình huống tranh chấp, ẩu đả. Xử lý phát hiện mất mát, hư hỏng, tội phạm, tai
nạn. Hỗ trợ bộ phận lễ tân vận chuyển hành lý của khách và các cơng việc khác.
Nhận xét: Nhìn chung, tổ chức lao động tại bộ phận lễ tân của khách sạn Central
Hotel & Spa có kết cấu đơn giản, Trưởng Bộ Phận là người quản lý, sắp xếp, phân bổ tất cả
mọi việc tại bộ phận. Vì có q nhiều cơng việc cần thực nên đây có lẽ là hạn chế của bộ
phận lễ tân
2.1.2.3 Số lượng nhân viên
ĐVT: Người

Chức vụ

Trưởng bộ phận lễ tân
Nhân viên lễ tân
Nhân viên bảo vệ
Tổng
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Central Hotel&Spa)

Số lượng
1
4
2
7

Bảng 2.1 Số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân của khách sạn Central Hotel&Spa
Nhận xét: Qua bảng số liệu trên ta thấy tổng số lượng nhân viên tại bộ phận lễ tân
của khách sạn Central Hotel & Spa gồm 7 người, với tiêu chuẩn chung của khách sạn 3 sao
có số lượng nhân viên hợp lý. Qua đó, nhân viên bộ phận ln hồn thành hết trách nhiệm,
thân thiện, vui vẻ mang đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất.
2.1.3 Cơ sở vật chất tại bộ phận lễ tân