BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG bán CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH HUẾ QUẢNG TRỊ QUẢNG BÌNH của CÔNG TY TNHH MTV DỊCH vụ DU LỊCH s STOURS

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ
THỰC TRẠNG BÁN CHƯƠNG TRÌNH DU
LỊCH HUẾ- QUẢNG TRỊ - QUẢNG BÌNH CỦA
CƠNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ DU LỊCH SSTOURS

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
GVHD

: Ths CAO THỊ CẨM HƯƠNG

SVTH

: ĐẶNG NHẬT TIẾN DŨ

MSSV

: 2321716994

Đà Nẵng, Tháng… Năm…


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU:.......................................................................................................1
CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH MTV S-TOURS..........................4
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công Ty TNHH MTV S-TOURS............4
1.2. Một số thông tin về Công Ty TNHH MTV S-TOURS...........................................5
1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH MTV S-TOURS...........................................6

1.4.Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của Công Ty TNHH MTV S-TOURS........................8
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG BÁN
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH HUẾ- QUẢN TRỊ - QUẢNG BÌNH CỦA CƠNG TY
TNHH MTV DỊCH VỤ DU LỊCH S-TOURS CỦA BỘ PHẦN KINH DOANH..........9
2.1 Giới thiệu bộ phận kinh doanh............................................................................9
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận kinh doanh...............................................9
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh..........................................................11
2.1.3 Lao động tại bộ phận.......................................................................................12
2.1.4 Cở vật chất kỹ thuật của bộ phận....................................................................13
2.2 . Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận............................................................13
2.2.1 . Các nhiệm vụ thực hiện.................................................................................13
2.2.2 .Những thành công và hạn chế.........................................................................16
2.3 .Phân tích thực trạng bán chương trình du lịch Huế- Quảng Trị - Quảng Bình của
cơng ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-TOURS..............................................18
2.3.1 . Trình bày vấn đề nguyên cứu.........................................................................18
2.3.2 . Ưu điểm:........................................................................................................27
2.3.3 . Nhược điểm:..................................................................................................28


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC BÁN CHƯƠNG
TRÌNH DU LỊCH HUẾ - QUẢNG TRỊ - QUẢNG BÌNH CỦA CÔNG TY TNHH
MTV DỊCH VỤ DU LỊCH S-TOURS.......................................................................30
3.1 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của công ty...........................................30
3.2 Một số giải pháp nhằm hịa thiện cơng tác bán chương trình du lịch..................31
3.2.1 Giải pháp về hỗ trợ hoạt động bán chương trình du lịch..................................31
3.2.2 Giải pháp về việc giúp đào tạo, bồi dưỡng và phát triển nguồn nhân lực cho
doanh nghiệp...................................................................................................32
3.2.3 Giải pháp về Thiết lập quan hệ với các doanh nghiệp cung ứng sản phẩm......32
3.2.4 Giải pháp về Phát triển sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm, nâng cao
chất lượng thiết kế du lịch...............................................................................33

3.2.5 Một số giải pháp về xúc tiến hỗn hợp tại bộ phận:...........................................33


1
PHẦN MỞ ĐẦU:
Tình hình phát triển của ngành du lịch.
 Đất nước chúng ta có tiềm năng cực kỳ lớn để phát triển ngành du lịch. Trong
những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế đến cũng
như khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều
hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa chỉ u thích của du
khách quốc tế. Du lịch đang ngày càng nhận được sự quan tâm của tồn xã hội. Chất lượng
và tính cạnh tranh của du lịch là những vấn đề nhận được nhiều sự chú ý và thảo luận rộng
rãi. Một cách tiếp cận đa chiều về đánh giá chất lượng du lịch sẽ góp phần hình thành các
giải pháp đúng đắn nâng cao chất lượng và tính cạnh tranh của du lịch Việt Nam.
 Du lịch trở thành một trong những ngành cơng nghiệp lớn nhất thế giới. Nhờ những
đóng góp to lớn về kinh tế - Xã hội, du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều
quốc gia, không chỉ đem lại nguồn thu nhập lớn cho nền kinh tế, tạo việc làm, phát triển
các ngành dịch vụ, cơ sở hạ tầng mà còn là phương tiện thúc đẩy hịa bình, giao lưu văn
hóa, tạo ra những giá trị vơ hình nhưng bền chặt. Du lịch Đà Nẵng những năm gần đây
phát triển nhanh chóng và đóng góp quan trọng vào sự phát triển chung của thành phố,tạo
nên thương hiệu riêng cho du lịch và chung cho Đà Nẵng.
 Trong thời gian qua, du lịch Đà Nẵng đã có bước tăng trưởng ấn tượng, định vị
được thương hiệu trên bản đồ du lịch thế giới như là điểm đến quốc tế an toàn, hấp dẫn và
mến khách. Du lịch Đà Nẵng phát triển trong bối cảnh có nhiều thuận lợi, du lịch thế giới
đang trên đà tăng trưởng mạnh cùng với xu hướng khách dịch chuyển đến các điểm đến
châu Á, tình hình chính trị - xã hội của đất nước và thành phố ổn định, kinh tế phát triển và
hội nhập quốc tế sâu rộng; nhiều chủ trương và chính sách lớn về du lịch được ban hành.
Tuy nhiên, những kết quả đạt được chưa tương xứng với tiềm năng và lợi thế của thành
phố, điều là q trình phát triển du lịch cịn có những mâu thuẩn và phát triển chung của
thành phố chưa phát triển theo hướng bền vững. Đây là những hạn chế chủ yếu của phát

triển du lịch ở thành phố Đà Nẵng thời gian qua.


2
lý do lựa chon doanh nghiệp và bộ phận thực tập.
 lý do lựa chọn công ty TNHH MTV Dịch vụ du lịch S-TOURS là Vì đây Là 1
doanh nghiệp hoạt động lâu đời được thành lập vào ngày 12/03/2013 với những tour nội
địa đa dạng và phong phú như những tour miền bắc, miền trung, miền nam và em thấy đây
là doanh nghiệp có mơi trường phù hợp để em thực tập và học hỏi kinh nghiệm và kỹ năng
tích lũy được trong q trình thực tập tại cơng ty để sau này em có thể tìm kiếm được một
cơng việc phù hợp cho chính bản thân mình.
 Lý do em chọn bộ phân thực tập là em muốn theo bên hướng dẫn nhưng vì dịch
bệnh nên đơn vị thưc tập khơng có nhiều tour cho em học hỏi, nên công ty gợi ý cho em
thực tập ở vị trí là một nhân viên kinh doanh em cũng tìm hiểu bên bộ phận sale cũng bổ
trợ cho công việc hướng dẫn viên sau này nên em cũng muốn được thử sức với cơng việc
của một người bán chương trình du lịch cũng như là các dịch vụ khác, để học hỏi là trao
dồi thêm kiến thức trong công việc sau này.
Định hướng của bản thân
 Trước khi vào doanh nghiệp em xác định mình phải cố gắng lắng nghe học hỏi và
để rèn luyện sự tự tin, năng động để giúp ích cho bản thân sau này và đở bỡ ngỡ khi bước
chân ra khỏi cánh cửa đại học, và cho đến khi vào doanh nghiệp em cảm thấy đây là môi
trường phù hợp để em học hỏi và phát triển bản thân cũng như là học hỏi thêm nhiều kiến
thức mà em cịn thiếu, từ đó em có định hướng của bản thân trong tương lai sau khi ra
trường trước tiên em sẽ theo nghề hướng dẫn viên đi tour tích lũy kinh nghiệm trao dồi bản
thân sao đó em đủ kiến thức cũng như là tự tin em muốn được thử sức với công việc của
một người bán chương trình du lịch cũng như là các dịch vụ khác.
Kết cấu của Chuyên đề tốt nghiệp.
- Chương 1: Khai quát về công ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-TOURS
- Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng bán chương trình du lịch HuếQuảng Trị - Quảng Bình của cơng ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-TOURS

3
- Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác bán chương trình du lịch HuếQuảng Trị - Quảng Bình của công ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-TOURS

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH MTV S-TOURS
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Cơng Ty TNHH MTV S-TOURS
Công ty TNHH MTV Du Lịch S-TOURS là một công ty du lịch tại Việt Nam, được
tổ chức bởi đội ngũ các nhà hoạch định kỳ nghỉ chuyên nghiệp, cung cấp cho khách hàng
những kỳ nghỉ có chất lượng cao, giá trị cao, đặc biệt là dịch vụ cá nhân và chu đáo.
Được thành lập 12/03/2013 với tên gọi ban đầu là Công ty Cổ phần Thương mại
Dịch vụ Du lịch Trung Tuấn (S-Tours) chuyên tổ chức các chương trình du lịch dài ngày
cho khách du lịch đi tham quan các địa danh ở Việt Nam. Đến năm 2016, Cơng ty chính
đổi tên thành Cơng ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch S-Tours. Dù mang tên gọi nào đi
chăng nữa, Cơng ty vẫn ln khơng ngừng tự hồn thiện để mang đến cho du khách những
trải nghiệm thú vị nhất trong những chuyến tham quan của mình.
Đến khám phá một vùng đất mới, phong tục mới, S-Tours thấu hiểu hơn ai hết những
băn khoăn của du khách: phương tiện đi lại như thế nào, nghỉ ngơi, ăn uống ở đâu, tham
quan vui chơi tại những điểm nào… Để chia sẻ cùng Quý khách những nỗi lo lắng đó, hãy
để cho Công ty Du lịch S-Tours được làm bạn đồng hành trong quá trình khám phá những
vùng đất mới của các bạn. Với phương châm “Mỗi khách hàng là một người thân” cùng
chính sách đa dạng hóa sản phẩm và bảo đảm thực hiện đúng những cam kết của mình, STours đã định vị trong lòng đối tác và khách hàng bởi chất lượng và phong cách phục vụ
chuyên nghiệp.
Hiện tại, Công ty đang hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành nôi địa chuyên
khai thác các tour du lịch trong nước như Tour du lịch miền Bắc, miền Trung, miền
Nam…Ngồi ra, cịn có các dịch vụ khác như thuê xe, đặt phòng khách sạn, đặt vé máy
bay, mua vé các điểm tham quan…


4
 Tầm nhìn và sứ mệnh:

Cơng ty TNHH MTV S-TOURS ở đây để giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và
cung cấp cho khách hàng những chuyên môn vô giá trong tất cả các giai đoạn của chuyến
đi của khách bằng các cũng cấp cho khách hàng một đội ngũ chuyên dụng của các nhà
hoạch định kỳ nghỉ chuyên nghiệp những người chuyên nghiệp trong việc kết hợp khách
hàng với các chương trình du lịch hồn hỏa của họ
1.2. Một số thông tin về Công Ty TNHH MTV S-TOURS

Trụ sở chính
-

Tên cơng ty : Cơng ty TNHH MTV Dịch vụ Du lịch S-tours
Ngày hoạt động: 12/03/2013
Người đại diện: Trần Thị Cẩm Tuyền
Địa chỉ: 32 Tôn Thất Thuyết, phường Khuê Trung, quận Cẩm Lệ, Thành Phố Đà Nẵng
Điện thoại: 0911490709
Website: />Email:
Logo cơng ty:

Hình 1.1 Logo Cơng

ty TNHH MTV S-TOURS

Chi nhánh:
-

Tên công ty: Công ty
Địa chỉ: 140 Chương

-

Thành phố Quy Nhơn, Bình Định
Số điện thoại: 0779 285 868
Email:

TNHH MTV S-TOURS
Dương, Nguyễn Văn Cừ,


5
1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH MTV S-TOURS
2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty TNHH MTV S-TOURS

Giám đốc

Phó giám đốc

Bộ phận
Bộ phận
Bộ phận
điều hành
kinh doanh
Marketing
(Nguồn: Công ty TNHH MTV S-TOURS)

Bộ phận
hướng dẫn

Bộ phận lái
xe

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH MTV S-TOURS
Ghi chú:

Quan hệ chỉ đạo
Quan hệ bổ trợ

Nhận xét : Sơ đồ cơ cấu tổ chức của cơng ty nhìn rất chặt chẽ. Giám đốc là người
trực tiếp điều hành mọi hoạt động kinh doanh của công ty và giám sát chặt chẽ tiến độ
cơng việc và độ chính xác cũng được tăng lên. Các phịng ban có mỗi chức năng riêng biệt
nhưng liên kết với nhau.
2.2.

Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong công ty TNHH MTV S-TOURS
Giám đốc: điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty , thực hiện

những biện pháp đạt được mục tiêu kinh doanh, quản lý trực tiếp các phòng ban và chịu
trách nhiệm cấp trên và ban quản trị.
 Quản lý:
-Tổ chức thực hiện
-Lãnh đạo
-Kiểm tra/đánh giá
Bộ phận marketing:


6
-Nghiên cứu xác lập chiến lược marketing
-Nghiên cứu sản phẩm, triển khai sản phẩm mới
-Nghiên cứu giá cả
-Thực hiện các hoạt động marketing
-Thực hiện các chiến lược đề ra

Bộ phận điều hành:
- Nghe, trực điện thoại tại phòng điều hành
-Đặt dịch vụ, giám sát dịch vụ của đối tác, nhà cung cấp
-Điều hành, giám sát, sắp xếp lái xe, hướng dẫn đi tour
-Xử lý vi phạm của nhân viên lái xe, hướng dẫn
-Giải quyết thắc mắc, khiếu nại của đại lý, khách hang, nhà cung cấp
-Điều hành tour hằng ngày
-Báo cáo công việc hằng ngày cho cấp trên
Bộ phận kinh doanh:
-Khai thách và tìm kiếm khách hàng,
-Chăm sóc khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty
-Liên lạc với khách hàng
-Phát triển thị trường theo định hướng công ty
Bộ phận hướng dẫn:
- Căn cứ vào kế hoạch khách, tổ chức điều động, bố trí hướng dẫn viên cho các
chương trình du lịch
- Xây dựng, duy trì, phát triển đội ngũ hướng dẫn viên
- Là đại diện của công ty tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, các nhà cung cấp


Bộ phận lái xe:

- Căn cứ vào lịch trình di chuyển để đi đến nhừng địa điểm thăm quan
- Bàn bạc với hướng dẫn về địa điểm ,điểm dừng và thời gian nghỉ.


7
- Là người nắm giữ an toàn của tất cả hành khách trên xe. Là người làm việc trực
tiếp với hướng dẫn viên.
1.4. Hệ thống sản phẩm, dịch vụ của Công Ty TNHH MTV S-TOURS

 Những sản phẩm cty kinh doanh:
-

Chương trình du lịch trong nước
Chương trình du lịch quốc tế
Tour ghép lẻ
Tour dài ngày
Tour hằng ngày
Tour miền Bắc
Tour miền Trung
Tour miền Nam
Tour Lịch Sử
Tour Văn Hóa
Tour trải nghiệm
Tour Thiên Nhiên
Tour Cao Cấp
Tour Đoàn
Tổ chức sự kiện ,gala dinner
Thiết kế tour du lịch theo yêu cầu của khách
Những sản phẩm dịch vụ trung gian
Dịch vụ đặt phòng
Dịch vụ đặt vé
Dịch vụ trung gian khác

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG BÁN
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH HUẾ- QUẢN TRỊ - QUẢNG BÌNH CỦA CƠNG TY
TNHH MTV DỊCH VỤ DU LỊCH S-TOURS CỦA BỘ PHẦN KINH DOANH
2.1 Giới thiệu bộ phận kinh doanh
Phòng kinh doanh:
Phòng kinh doanh là một trong những bộ phận quan trọng, không thể thiếu của bất kỳ

công ty nào.
Đây là bộ phận chịu trách nhiệm tham mưu cho Ban Giám đốc các vấn đề liên quan
đến việc bán các sản phẩm, dịch vụ của công ty ra thị trường; tư vấn về việc nghiên cứu và
phát triển sản phẩm; mở rộng thị trường; xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Trưởng phòng kinh doanh:


8
Là người chịu trách nhiệm điều phối đội ngũ kinh doanh, xây dựng các kế hoạch kinh
hoạch và điều chỉnh các kế hoạch đó phù hợp với chỉ định của các cấp trên nhằm đạt mục
tiêu doanh số.
Nhân viên kinh doanh:
Là một bộ phận quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, công việc
của nhân viên kinh doanh là đảm nhận các công việc trong công ty như quản lý, xây dựng
chiến lược, môi giới tiếp thị… với mục đích đẩy sản phẩm đi nhanh chóng và đem về
những lợi nhuận lớn cho công ty.
2.1.1 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận kinh doanh
Chức năng
Trưởng phòng kinh doanh là người chịu trách nhiệm điều phối đội ngũ kinh doanh, xây
dựng các kế hoạch kinh hoạch và điều chỉnh các kế hoạch đó phù hợp với chỉ định của các
cấp trên nhằm đạt mục tiêu doanh số.
Nhiệm vụ
 Quản lý đội ngũ nhân viên kinh doanh nhằm đạt mục tiêu tăng trưởng và mục tiêu doanh
số
 Vạch định và triển khai chiến lược kinh doanh giúp mở rộng tệp khách hàng và đảm bảo
độ phủ của doanh nghiệp
 Chịu trách nhiệm tuyển dụng, phân bổ mục tiêu, đào tạo và theo dõi hiệu quả làm việc của
đội ngũ nhân viên kinh doanh
 Xây dựng và phát triển các mối quan hệ khách hàng bền chặt lâu dài
 Xây dựng, tối ưu quy trình bán hàng từ bước lên kế hoạch đến khi chốt sales

 Báo cáo về các kết quả kinh doanh, doanh thu và chi phí; đưa ra các dự báo trước ban quản
trị
 Xác định các thị trường tiềm năng cùng những biến động thị trường; đồng thời ln cập
nhật các tình hình của đối thủ và các sản phẩm mới
Nhân viên kinh doanh
Chức năng


9
Nhân viên kinh doanh là lực lượng nhân viên nòng cốt trong mỗi hoạt động của công ty,
doanh nghiệp, là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Khi công ty có bất kỳ sản
phẩm nào thì nhân viên kinh doanh chính là người đưa sản phẩm đó đến với khách hàng.
Họ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ tới khách hàng, giúp khách hàng hiểu và kích thích tiêu
dùng.
Nhiệm vụ
 Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, phối hợp phịng kỹ thuật giải thích, tư vấn và hướng dẫn
cách sử dụng sản phẩm cũng như vấn đề liên quan kỹ thuật cho khách hàng.
 Chịu trách nhiệm bán hàng trong khu vực được giao và với những nhóm khách hàng tương
ứng.
 Định giá, thương lượng giá cả, điều kiện thanh toán.
 Chịu trách nhiệm ký kết các đơn đặt hàng, xây dựng và duy trì mối quan hệ chặt chẽ với
khách hàng, nhà phân phối để đạt doanh số bán hàng cao.
 Phát triển và duy trì mối quan hệ kinh doanh đối với khách hàng mới và khách hàng hiện
tại.
 Nhận và xử lý các khiếu nại của khách hàng về chất lượng sản phẩm, thời gian giao
hàng….
 Theo dõi q trình thanh lý hợp đồng, hỗ trợ phịng kế tốn đốc thúc cơng nợ, chỉ xong
trách nhiệm khi khách hàng đã thanh tốn xong.
 Báo cáo cơng việc kinh doanh lên người phụ trách trực tiếp
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận kinh doanh

Trưởng phòng
kinh doanh

Nhân viên kinh doanhh

Nhân viên chăm sóc
khách hàng

Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức phịng kinh doanh
(Nguồn: Cơng ty TNHH MTV S_TOURS)


10
Đây là bộ phận gồm 2 anh chị là Trần Hữu Vương và Nguyễn Thị Tuyết Minh dưới sự chỉ
đạo của ông Phạm Bảo Trung. Là bộ phận sale khách lẻ (Free Individual Travellers),
chuyên trách mảng bán và tư vấn cho khách các chương trình du lịch bị động. Khách hàng
chủ yếu là các nhóm nhỏ, hoặc khách lẻ có nhu cầu đi du lịch trong và ngoài nước. Phối
hợp với phòng điều hành, Marketing,Hướng dẫn viên... để đem lại những chương trình du
lịch làm hài lịng khách hàng nhất có thể. Bên cạnh đó cịn là bộ phận sale cho khách đoàn
( Group Inclusive Tour), chuyên trách mảng tư vấn và chào bán tour cho 1 đoàn khách. Sau
khi thiết kế và định giá sẽ chào đoàn và cho đối tác chọn hướng dẫn theo danh sách gợi ý
của Công ty. Bộ phận này chịu rất nhiều áp lực vì phải canh tranh gay gắt với những Cơng
ty khác..
2.1.3 Lao động tại bộ phận
Bảng 1.2 Bảng lao động tại bộ phận
STT

HỌ VÀ TÊN

GIỚI

TRÌNH

CHỨC VỤ

TÍNH ĐỘ

THÂM
NIÊN( năm)

HỌC
1

Phạm Bảo Trung

Nam

VẤN
Đại học

2

Phạm Thanh

Nữ

Đại học

kinh doanh

Nhân viên kinh 4

3

Tuyền
Nguyễn Thị Ngọc

Nữ

Đại học

doanh
Nhân viên kinh 2

4

Yến
Phạm Thị Tuyết

Nữ

Đại học

doanh
Nhân viên kinh 3

5

Nhung
Nguyễn Thị Tuyết

Đại học

doanh
Nhân viên kinh 4

Nữ

Trưởng phịng 8

Dung
doanh
(Nguồn: Cơng ty TNHH MTV S_TOURS)
 Nhận xét: Nhân sự tại bộ phận kinh doanh gồm 5 người đứng đầu là ông Phạm Bảo
Trung nắm giữ chức vị trưởng phòng kinh doanh chịu trách nhiệm chỉ đạo 4 nhân viên
kinh doanh gồm Bà Phạm Thanh Tuyền, Nguyễn Thị Ngọc Yến, Phạm Thị Tuyết Nhung,


11
Nguyễn Thị Tuyết Dung cũng thấy công ty tuyển nhân sự trình độ học vấn là đại học có
kinh nghiệm làm việc lâu năm.
2.1.4 Cở vật chất kỹ thuật của bộ phận
TRANG

SỐ LƯỢNG

CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
TỐT
HỎNG
THAY THẾ

THIẾT BỊ
Điều hịa

2

2

-

-

Máy tính

6

6

-

-

Máy in
Điện thoại

1
1

2
1

-

-

Bảng 1.3 cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận.
( nguồn: Công Ty TNHH MTV S-TOURS)


Nhận xét: đối với 1 phòng kinh doanh trang thiệt bị như thế là khá đầy đủ cho 1 phịng làm

việc và khơng có trang thiết bị nào bị hư hỏng cả.
2.2 Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện
 Khảo sát và tìm kiếm villas thực tế, website và các ứng dụng
 Giới thiệu và bán các sản phẩm dịch vụ tour, villas
Khảo sát và tìm kiếm villas trên các website, ứng dụng
Quy trình thực hiện
Bước 1: Lên ứng dụng booking.com và trên google để tổng hợp và tìm kiếm các villas
Bước 2: Sau khi tìm kiếm được tên của các villas, dựa vào đó vào ứng dụng facebook và
Fanpage của các villas
Bước 3: Liên hệ trực tiếp hoặc nhắn tin để tham khảo số lượng phòng còn trống trong thời gian
sắp tới và mức giá của các loại phòng để tổng hợp lại phục vụ cho khách hàng.
Bước 4: Sau khi tổng hợp lại thông tin và nộp lại cho cơng ty
Khảo sát và tìm kiếm villas thực tế
Quá trình thực hiện
Bước 1: Đi khảo sát tất cả villas và khách sạn trong phạm vi Hội An và Đà Nẵng


12

Bước 2: đến và xem villa và chụp hình đem về
Bước 3: Sau khi tìm kiếm được thì lưu thơng tin lại trên điện thoại
Bước 4: Nộp tất cả thông tin tìm kiếm được và nộp lại cho cơng ty
Kết quả đạt được:
Đã tổng hợp 34 villas gồm 24 villas tại Hội An và 10 villas tại Đà Nẵng
Tìm kiếm và khảo sát được của 34 villas tại hội an
Kiến thức áp dụng
Kiến thực học được từ trên trường
Áp dụng những kiến thức tin học đã học trên trường, những kiến thức tìm kiếm
thơng tin một cách nhanh chóng áp dụng vào thực tập
Những kinh nghiệm của anh chị đang làm việc tại công ty đã chỉ dạy
Kinh nghiệm đạt được
Cần tìm kiếm trước trên ứng dụng các trang mạng, ứng dụng google map để nắm rõ
các vị trí villas để đi đến khảo sát
Cần phải đến và tìm hiểu về địa chỉ villa và có những bức ảnh chân thật nhất của
villas
Kĩ năng học được
Cách xử lý tình huống, nói chuyện
Học được cách tìm kiếm, xử lý các tình huống gặp phải khi đi khảo sát
Và biết được thêm nhiều cung đường cũng như và nhiều villas
Giới thiệu các sản phẩm Tour, Villas
Quy trình thực hiện
Bước 1: Chuẩn bị các sản phẩm tour, các sản phẩm villgae (dữ liệu này được lấy từ
bộ phận Sales, Marketing hoặc Internet và những gì đã tổng hợp ở nhiệm vụ thực tập lần
trước)


13
Bước 2: Cần chuẩn bị những kiến thức liên quan về sản phẩm (giá thành tour, chất
lượng dịch vụ…) và những mà khách hàng hay gặp phải để có thể dễ dàng tư vấn cho

khách hàng một cách chuyên nghiệp.
Bước 3: Tìm kiếm hình ảnh về tour và villas và Đăng bài bán hàng lên các ứng dụng
trên mạng (Facebook…) và chia sẽ bài lên trên các Fanpage du lịch tại Hội An và Đà Nẵng
để thu hút lượng khách quan tâm đến sản phẩm
Bước 4: Khi khách có nhu cầu và liên hệ đến thì sẽ giới thiệu cụ thể về sản phẩm giải
đáp các thắc mắc mà khách hàng đang hỏi.
Chốt Sales (nếu có).
Chào tạm biệt khách hàng.
Kết quả đạt được:
­ Có được hơn 11 khách hàng liên hệ cần tư vấn
Trong đó có:
­ 5 khách hàng có nhu cầu tư vấn tour
­ 6 khách hàng có nhu cầu thuê villas
Kinh nghiệm đạt được
Luôn luôn lắng nghe những câu hỏi của khách hàng, giữ thái độ niềm nở và trìu mến
đối với khách hàng để khách hàng có thể cảm nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình
Để có thể khiến khách hàng mua sản phẩm thì bản thân là một nhân viên kinh doanh
cần phải trang bị cho bản thân về kiến thức liên quan đến sản phẩm để có thể tư vấn một
cách phù hợp với thắc mắc của khách hàng
Kiến thức áp dụng
Vận dụng được những kiến thức từ những anh chị ở bộ phận kinh doanh trong công
ty đã chỉ dạy, truyền đạt trong quá trình thực tập vào các tình huống giải xảy ra trong quá
trình làm việc.
Vận dụng từ những kinh nghiệm qua các chuyến đi thực tế do trường tổ chức và qua
các kiến thức học được tại trường.


14
Kĩ năng học được
Kĩ năng viết bài bán sản phẩm

Kĩ năng thuyết phục khách hàng để ý và mua sản phẩm
Kĩ năng giải thích những thắc mắc cảu khách hàng một cách cụ thể và đầy đủ.
Kĩ năng xử lý tình huống trong quá trình trao đổi với khách hàng
2.2.2 Những thành công và hạn chế
Những thành công:
- trước khi vào doanh nghiệp em đặt 3 mục tiêu
- Thứ 1: hội nhập vào môi trường thực tế của doanh nghiệp
- Thứ 2: tạo được niềm tin và mối quan hệ tốt với các nhân viên , rèn luyện kỹ năng
giao tiếp và khả năng giải quyết tình huống xảy ra
- Thứ 3: áp dụng được kiến thức được học vào công việc thực tập tại bộ phận
- Qua đợt thực tập này, tơi đã hồn thành được phần nào các mục tiêu đã đề ra. Tuy
chưa hoàn thiện toàn bộ nhưng những kinh nghiệm thực tế đã giúp tôi nhiều và nhìn nhận
được một cách rõ ràng cơng việc của một nhân viên sale.
- Trong khoản thời gian 6 tuần thực tập, tuy là thời gian không quá nhiều nhưng lại
có thể tiếp xúc một mơi trường hồn tồn khác trong q trình học tập. Tại đây bản thân tơi
đã được các anh chị trong công ty hỗ trợ nhiệt tình, chỉ bảo những thiếu sót để có thể hồn
thành tốt kì thực tập vừa qua.
- Tơi đã dần làm quen với công việc trong ty, những công việc hỗ trợ các anh chị,
giới thiệu sản phẩm… đã giúp tôi tiếp xúc được nhiều với công việc chuyên nghành hơn.
- Khi tiếp xúc vào môi trường là việc chuyên nghiệp, bản thân đã học tập, tuân thủ
những quy tắc mà công ty đề ra: phải luôn đi làm đúng giờ, tác phong ln nghiêm túc,
ln kính trọng những anh chị đồng nghiệp trong công ty
- Khi tiếp xúc và làm việc với khách hàng, bản thân tôi đã học được những kĩ năng
quý giá chỉ khi đi làm trong môi trường chuyên nghiệp mới có được. Khi giới thiệu và tư
vấn sản phẩm cho khách hàng ln có thái đội ân cần, niềm nở. Học được cách thuyết phục
khách hàng cảm thấy hấp dẫn về sản phẩm của công ty và từ đó mua sản phẩm.
- Cơng ty ln cung cấp những tài liệu quan trọng, những báo cáo doanh thu của
cơng ty để tơi có thể hồn thành đợt thực tập vừa qua. Bên cạnh đó cơng ty ln tạo những
điều kiện tốt nhất và khơng có bất cứ rào cản nào đối với sinh viên trong quá trình thực tập
vừa qua.

15
Những hạn chế:
- Kiến thức và sự hiểu biết của bản thân còn hạn chế nên ban đầu tiếp xúc với cơng
việc thực tập tại văn phịng cơng ty cịn nhiều bỡ ngỡ, việc sale tour còn thiếu nhiều kinh
nghiệm nên cịn gặp một chút khó khăn.
- Vì là sinh viên kinh nghiệm còn hạn chế nên khi giải quyết bất kỳ cơng việc gì em
đều áp dụng quy trình và tiến hành từng bước theo lý thuyết. Đặt biệt là viết các bài review
về tour từ tìm thơng tin nguồn hình cũng như là giải quyết thơng tin với khách hàng.
- Khi học tại trường đại học đã giúp em rất nhiều trong quá trình thực tập. Tuy nhiên
những cơng việc địi hỏi kỹ năng và kinh nghiệm thì phải học hỏi các anh chị trong cơng ty
để hồn thành tốt những nhiệm vụ được giao
- Bản thân chưa hiểu rõ về những công việc kinh doanh cũng như các vấn đề sale sản
phẩm một cách chuyên nghiệp để thu hút khách hàng một cách tối đa.
- Bản thân còn thiếu sự tự tin trong vấn đề giao tiếp dẫn đến nhiều khó khắn trong
cơng việc thực tập cũng như làm việc
 Từ đó em rút ra được để quá trình thực tập diễn ra thuận lợi và hạn chế những khó
khăn thì mọi người nên chuẩn bị trước những kiến thức cần thiết. Tìm hiểu những thơng tin
cơ bản trước khi thực tập và đừng để khi bắt đầu vào thực tập lúc đó mới tìm hiểu. Như thế
sẽ đuối sức và chẳng thu lại kết quả gì khi biến khoảng thời gian thực tập trở nên phí phạm.
Hãy làm các cơng việc như sau:
- Tìm hiểu đơn vị thực tập: Có câu “Biết người biết ta trăm trận trăm thắng”. Thế
nên hãy tìm hiểu kỹ đơn vị thực tập với các thông tin cơ bản như: lĩnh vực và điểm mạnh
kinh doanh, các phịng ban, chun mơn, các kế hoạch và sản phẩm… Để khi được giao
nhiệm vụ chúng ta có thể dễ dàng bắt tay vào làm mà khơng bị lóng ngóng.
- Chủ động tìm hiểu và tích cực với cơng việc: Hãy chủ động tìm hiểu cơng việc và
hỏi thăm những người xung quanh. Vì chẳng có ai để ý nếu như bạn cứ ngồi đấy mà đợi
nhận việc. Thông thường thực tập hay gặp những tình trạng làm các việc lặt vặt như: rót
nước pha trà, bưng bê các kiểu… Cũng chính vì sự thụ động không chịu hỏi han khiến các

bạn trở nên vô nghĩa trước hàng đống việc. Mà lẽ ra chúng ta phải tận dụng cơ hội để học
hỏi và nâng cao chuyên môn.


16
- Ngoài ra, hãy tạo mối quan hệ tốt đẹp với cấp trên và đồng nghiệp. Gạt bỏ những
thói quen và cách ứng xử vô tư của thời sinh viên để hịa mình vào tập thể chung. Học cách
“nhìn trước ngó sau” và khơng nên tự kiêu hay chểnh mảng…
- Sẽ có những thuận lợi và khó khăn trong quá trình thực tập. Nhưng tất cả đều đem
đến sự trải nghiệm giúp chúng ta trưởng thành hơn. Và còn học hỏi rất nhiều thứ ngoài
cuộc sống mà những thứ ấy thầy cô và bạn bè không thể dạy cho bạn. Nên hãy cố gắng
thực tập thật tốt để minh chứng cho q trình mà mọi người đã dày cơng học hỏi suốt cả
mấy năm ở giảng đường.
2.3 Phân tích thực trạng bán chương trình du lịch Huế- Quảng Trị - Quảng Bình của
cơng ty TNHH MTV Dịch Vụ Du Lịch S-TOURS
2.3.1 Trình bày vấn đề ngun cứu
2.3.1.1 Phân tích chương trình du lịch Huế - Quảng Trị - Quảng Bình
- Sau đây là tour Du Lịch Huế - Quảng Trị - Quảng Bình của cơng ty TNHH MTV
Dịch Vụ Du Lịch S-TOURS.
- NGÀY 01: ĐÀ NẴNG – QUẢNG TRỊ - QUẢNG BÌNH (Ăn Trưa, Tối)
- 6h30: Xe và hướng dẫn viên đón đồn tại điểm hẹn khởi hành đi Quảng Trị.
- Trên đường đi đoàn sẽ được nghe thuyết minh về đèo Hải Vân, nơi có hầm đường
bộ dài nhất Đông Nam Á, Vịnh Lăng Cô, vùng đất thần kinh Huế với 9 Chúa, 13 Vua nhà
Nguyễn.
- 11h00: Đến Tp Đơng Hà - Quảng Trị, đồn dùng bữa trưa tại nhà hàng. Nghỉ
ngơi.
- 13h30: Đoàn tham quan địa đạo Vịnh Mốc, được nghe thuyết minh về quá trình
xây dựng đường hầm cũng như thử cảm giác được sống, chiến đấu trong lòng đất của
người dân Vĩnh Linh trong cuộc chiến chống Mỹ - Diệm.
- 15h00: Tiếp tục hành trình đến Quảng Bình. Trên đường đi, Quý khách dừng chân

tham quan di tích Sơng Bến Hải, Cầu Hiền Lương, cột mốc chia cắt 2 miền Nam Bắc
trong cuộc chiến tranh Việt – Mỹ.


17
- 17h00: Đến Tp.Đồng Hới - Quảng Bình, Quý khách về khách sạn nhận phòng
nghỉ ngơi.
- 18h30: Dùng bữa tối tại nhà hàng.
- Tối: Quý khách tự do tham quan chiêm ngưỡng vẽ đẹp thành phố Đồng Hới thơ
mộng bên dịng Nhật Lệ. Dịng sơng gắn liền với Mẹ Suốt – Mẹ Việt Nam Anh Hùng chèo
thuyền đưa bộ đội sang sông dưới mưa bom đạn.
- NGÀY 02: ĐỒNG HỚI – ĐỘNG THIÊN ĐƯỜNG – VIẾNG MỘ ĐẠI
TƯỚNG – HUẾ (Ăn Sáng, Trưa, Tối)
- 6h00: Đoàn dùng điểm tâm tại nhà hàng, làm thủ tục trả phòng khách sạn. Khởi
hành tham quan Động Thiên Đường – tiên cảnh nơi hạ giới hang động khơ dài nhất Châu
Á. Đồn chiêm ngưỡng những tác phẩm điêu khắc của bậc thầy “tự nhiên” với vơ vàng
hình dáng thử sức trí tưởng tượng của du khách.
- 11h00: Dùng bữa trưa tại nhà hàng. Nghỉ ngơi.
- 13h30: Thăm và viếng mộ Đại Tướng Võ Nguyên Giáp, vị tướng tài thế giới, anh
hùng dân tộc trong hai thời kỳ kháng chiến chống Pháp, chống Mỹ cứu nước. Đồn dâng
hương trước mộ Đại Tướng để tỏ lịng thành kính dâng lên người.
14h30: Khởi hành về lại Huế. Đoàn sẽ dừng chân tham quan Thành Cổ Quảng Trị, nơi
ghi lại những mất mát to lớn của người dân Việt Nam trong mùa hè đỏ lửa năm 1972. Đoàn
dâng hương để tưởng nhớ đến những Anh hùng dân tộc đã ngã xuống bảo vệ cho dòng máu
Lạc Hồng được thơng suốt từ Bắc vào Nam.
- 19h00: Đến Huế, đồn dùng bữa tối tại nhà hàng.
- Tối: Đoàn tham quan vẻ đẹp của thành phố Huế thơ mộng bên dòng sơng Hương.
Thưởng thức giọng ca Huế ngân nga giữa dịng Hương giang êm đềm. Về khách sạn nhận
phòng nghỉ đêm.
- NGÀY 03: HUẾ - ĐÀ NẴNG (Ăn Sáng, Trưa)

18
- 6h30: Quý khách dùng điểm tâm, trả phòng khách sạn. Xe và HDV đón đồn tham
quan chùa Thiên Mụ, ngôi chùa nằm trên một ngọn đồi tả ngạn sông Hương, nơi gắn liền
với văn hóa và tín ngưỡng của người dân Huế. Tham quan Tháp Phước Duyên, Điện Đại
Hùng, chiếc xe của vị Hịa Thượng Thích Quảng Đức, người đã tự thiêu để phản đối chính
sách đàn áp Phật giáo của Mỹ - Diệm.
- Khởi hành tham quan Đại Nội - Hoàng Cung của 13 vị vua triều Nguyễn, triều đại
phong kiến cuối cùng của Việt Nam. Chiêm ngưỡng kiến trúc độc đáo của Ngọ
Mơn, Điện Thái Hồ, Thế Miếu, Hiển Lâm Các, Cửu Đỉnh. Nghe hướng dẫn viên
thuyết trình về cuộc đời và quá trình trị vì của các vị Vua.
- 11h30: Dùng bữa trưa tại nhà hàng.
- 14h00: Tham quan Lăng Vua Khải Định – vị Vua gần cuối triều Nguyễn. Lăng có
kiến trúc pha trộn giữa nét phương Đông và phương Tây, được xem là một cơng trình kiến
trúc vơ cùng độc đáo của vị Vua nhiều tai tiếng này
- Chiều: Khởi hành về Đà Nẵng, xe và HDV đưa đồn về lại điểm đón ban đầu. Kết
thúc chương trình.
- Thân ái chào tạm biệt và hẹn gặp lại Quý khách!
Dịch vụ bao gồm:
- Xe đưa đón: Xe du lịch đời mới đưa đón theo chương trình.
- Ăn uống: Theo chương trình với thực đơn phong phú.
- Nước uống: Nước suối 0,5l - 2chai/ ngày/ người + khăn lạnh.
- Khách sạn: Tiêu chuẩn 2 - 3 sao.
- Hướng dẫn viên: Hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm, vui vẻ, nhiệt tình.
- Tham quan: Phí tham quan tất cả các điểm theo chương trình.
- Vé xe điện tham quan Động Thiên Đường.
- Vé nghe ca Huế trên sông Hương.
- Bảo hiểm: Bảo hiểm du lịch trọn tour (10.000.000 VND/trường hợp)

19
- Khơng bao gồm:
- Chi phí cá nhân ngồi chương trình.
- Nước uống dùng riêng trong bữa ăn và các chi phí khác
- 10% VAT
- Chính sách trẻ em:
- Trẻ em dưới 4 tuổi: Miễn phí, ăn ngủ cùng bố mẹ
- Trẻ em từ 4 - 9 tuổi: Tính 50% giá tour
- Trẻ em từ 9 tuổi trở lên: Tính giá vé như người lớn
- Giá của tour trên là 3.190.000 cho 3 ngày 2 đêm
-

Trên đây là chương trình Du Lịch Huế - Quảng Trị - Quảng Bình của công ty TNHH MTV
Dịch Vụ Du Lịch S-TOURS đang bán trên thị trường

-

Chương trình du lịch của cơng ty là chương trình nghiêng về tìm hiểu văn hóa lịch sữ, du
lịch văn hóa lịch sữ là sự di chuyển của con người đến các điểm du lịch văn hóa lịch sữ ở
các quốc gia hay vùng miền không phải nơi họ sống đem lại cho du khách sự thích thú và
mới lạ về các văn hóa lịch sữ của đất nước.

-

Chương trình du lịch trên phù hợp với những người có mục đích khám phá, mở rộng kiến
thức, kinh nghiệm về nhu cầu văn hóa lịch sữ của họ. Các yếu tố văn hóa thu hút khách du
lịch đó là các phong tục tập quán, tín ngưỡng, các lễ hội truyền thống, di tích lịch sử,
những kiến trúc, nghệ thuật và các sản phẩm văn hóa khác,… Nguồn gốc của du lịch văn
hóa có lịch sử từ lâu đời và được cho rằng đây là hình thức ban đầu của du lịch. Theo nhiều

nghiên cứu, du lịch văn hóa đang ngày càng phát triển và trở thành xu hướng du lịch của
nhiều quốc gia.

-

Lộ trình đi của chương trình du lịch rất hợp lý với tuyên đường di chuyển và cũng rất hợp
cho đối tượng khách thích khám phá văn hóa , Lịch sữ. ngày đầu chạy từ Đà Nẵng ra thẳng
Quảng Bình và bắt đầu những ngày sau là khám phá lần lần vào trong những đại điểm lịch
sữ nổi bậc như là địa đạo vĩnh mốc là một cơng trình qn - dân sự trong Chiến tranh Việt


20
Nam của phía Việt Nam Dân chủ Cộng hịa nhằm chống lại các cuộc tấn cơng của phía
Việt Nam Cộng hòa và Hợp chúng quốc Hoa Kỳ. Hệ thống địa đạo tồn tại ở phía Bắc sơng
Bến Hải, cầu Hiền Lương trong suốt những năm 1965-1972 và đặc biệt là tham quan Sông
Bến Hải, Cầu Hiền Lương nơi đây từng là nơi chia cắt đất nước t làm 2 miền nam bắc,và
tiếp đến là Huế được tham quan cuối cùng vi nơi đi như cũng đã biết đây từng là ( kinh đơ)
của nước ta ngày xa xưa nên có rất nhiều kiến trúc văn hóa cũng như là lịch sữ những lăng
vua như ( Lăng Vua Minh Mạng, Lăng Vua Tự Đức, lăng Vua Khải Định…) kèm theo đó
là những ngôi chùa rất hợp cho đối tượng khách muốn khám phá văn hóa và lịch sữ.
-

Giá chương trình du lịch của cơng ty rất phù hợp có thể thấp hơn nhiều so với giá của
nhiều công ty khác trên thị trường mức giá vừa phải không cao quá cũng không thấp quá
hợp đối với những du khách muốn mua chương trình du lịch và kèm theo đó là có những
ưu đãi cho trẻ em .

-

Tuy nhiên chương trình tour trên vẫn chưa được hấp dẫn trùng hợp với rất nhiều chương

trình du lịch khác của đối thủ cạnh tranh trên thị trường có thể dể dàng tìm thấy được rất là
nhiều chương trình tương đồng như vậy trên thị trường có độ tương đồng như thế và giá cả
cũng có thể thấp hơn.

2.3.1.2
a

. Cơng tác bán chương trình du lịch:

. Quy trình bán chương trình trực tiếp:

Tìm kiếm khách hàng

Tiếp cận khách hàng
Thuyết phục khách hàng

Chốt đơn hàng

Chăm sóc khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Chăm sóc và duy trì mối quan hệ với
khách hàng


21

\

Bảng 1.4 quy trình bán chương trình du lịch
(Nguồn: cơng ty s-tours)


Tìm kiếm khách hàng :
Ở bước này phịng kinh doanh tìm kiếm thu thập những thơng tin, dữ liệu của khách
hàng mục tiêu, những khách hàng mà công ty nhắm đến.
Tìm kiếm những nguồn thơng tin từ các nhà cung cấp, trên website, các ứng dụng xã
hội khác như(Zalo, Facebook, Instagram, Email,)hoặc là gọi điện, từ những khách hàng đã
từng sử dụng dịch vụ, sản phẩm của công ty.



Tiếp cận khách hàng :
nhân viên của bộ phận sales sẽ thực hiện cách tiếp cận với những khách hàng. Để có
thể tiếp cận thành cơng thì nhân viên sale nên xác nhận lại thông tin của khách hàng một
lần nữa. Bằng các công cụ như: Zalo, Facebook, Instagram, Email, gọi điện…. hoặc quá
các thông tin đại chúng hoặc là bằng phương pháp truyền miệng về tour của công ty
Tuy nhiên khách hàng cũng có thể chủ động liên hệ lại công ty để được tư vấn về
những thông tin của sản phẩm dịch vụ thông qua trang web của công ty, những thông tin
quảng cáo mà công ty đã đăng tải trên các ứng dụng khác



Thuyết phục khách hàng
Nhân viên sẽ có nhiệm vụ giới thiệu về cơng ty, giới thiệu cụ thể về sản phẩm gồm
giá chương trình du lịch, lịch trình cụ thể, các ưu đãi khi đi theo chương trình du lịch …
Tại bước này, nhân viên tư vấn cần phải hiểu rõ về nhu cầu, thái độ của khách hàng
và quan trọng hơn là khả năng chi trả của khách. Nhân viên cần có những kinh nghiệm
chun mơn cụ thể, cách ứng xử, xử lý tình huống cũng như trả lời và thuyết phục khách
hàng để có thể giới thiệu cho khách sản phẩm du lịch cho khách

22


Chốt đơn hàng
Sau khi khách hàng quyết định và mua chương trình du lịch thì nhân viên cần có
nhiệm vụ chốt đơn hàng bằng phiếu xác nhận khách hàng đã đăng kí và đặt cọc chương
trình du lịch và gửi đầy đủ những thông tin ( về thời gian, địa điểm đón khách, về dịch vụ
lưu trú, di chuyển…) đã chốt đơn cho khách hàng.
 Chăm sóc khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty, thái độ của nhân viên điều
hành, hướng dẫn viên ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của hướng dẫn viên.
Nếu như trong cả quá trình khách hàng khơng hài lịng về một dịch vụ nào đó sẽ ảnh
hưởng đến q trình kinh doanh sau này của cơng ty. Vì vậy cơng ty S-TOURS rất chú
trọng đến q trình chăm sóc khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Hướng dẫn viên sẽ thường xuyên để ý và hỏi đến sự hài lòng của khách hàng, hướng
dẫn viên sẽ liên hệ trực tiếp về với bộ phận điều hành nếu như khách cảm thấy khơng hài
lịng về bất kì chất lượng dịch vụ nào đó để có thể kịp thời khắc phục nhằm tạo sự trải
nhiệm tuyệt vời cho du khách.
- Chăm sóc, duy trì mối quan hệ với khách hàng
Chăm sóc, duy trì mối quan hệ với khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của công ty
được xem là một trong những yếu tố quan trọng dân đến sự thành công và phá triển lâu dài
của công ty.
Sau khi kết thúc một chuyến du lịch thì hướng dẫn viên của cơng ty sẽ thu thập
những nhận xet, đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàn để gửi về cho bộ phận kinh
doanh.
Nhân viên của công ty sẽ gửi mail cho khách hàng hoặc điện thoại trực tiếp vì đã sử
dụng dịch vụ của cơng ty đồng thời cũng hỏi ý kiến khảo sát của khách hàng về chương
trình du lịch vừa qua. Sau đó sẽ hỏi khách hàng những mong muốn thay đổi gì trong chất
lượng sản phẩm dịch vụ, mong muốn của khách hàng đi du lịch của khách hàng rơi vào
những đoạn thời gian nào. Những thông tin hỏi được khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ