BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ NHÀ HÀNG tại RISEMOUNT PREMIER RESORT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI
RISEMOUNT PREMIER RESORT

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN

GVHD

: ThS. TRẦN HOÀNG ANH

SVTH

: TRƯƠNG NGUYỄN GIA HUY

MSSV

: 2321864955

Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại Học Duy Tân và Ban Giám Đốc
Risemount Premier Resort đã tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành công tác thực tập.
Tôi xin chân thành cảm ơn Thạc Sĩ Trần Hồng Anh đã nhiệt tình hướng dẫn và góp

ý cho chun đề tốt nghiệp của tơi.
Tơi xin gửi lời cảm ơn đến Phòng Nhân Sự Risemount Premier Resort, các anh chị
quản lý và nhân viên nhà hàng Risemount Premier, các anh chị nhân viên phòng của bộ
phận Housekeeping, nhân viên bảo vệ và các phòng ban khác đã tận tình giúp đỡ tơi trong
suốt thời gian thực tập. Tôi vô cùng trân trọng khoảng thời gian thực tập tại Risemount
Premier Resort vì đã tạo điều kiện cho tơi có được những trải nghiệm thú vị về cơng việc
thực tế của một nhân viên phục vụ bàn để tôi có đầy đủ kiến thức thực hiện chuyên đề tốt
nghiệp. Các anh chị quản lý và nhân viên chính thức của nhà hàng Risemount Premier dù
rất bận rộn nhưng đã dành nhiều thời gian quan tâm, hướng dẫn và động viên tơi trong
cơng việc. Sự nhiệt tình và ân cần đó khộng chỉ giúp tơi củng cố kiến thức vững vàng hơn
mà cịn giúp tơi cảm nhận được văn hóa của Risemount Premier Resort: một môi trường
sang trọng với các mối quan hệ gắn bó chặt chẽ của những con người đẳng cấp. Thời gian
thực tập tại nhà hàng đã mang đến cho tôi cơ hội vận dụng những kiến thức đã được các
Thầy Cô truyền đạt trên giảng đường vào thực tiễn nhằm hiểu biết sâu sắc hơn về ngành
nghề mình đã chọn, hồn thành báo cáo thực tập và thực hiện chuyên đề tốt nghiệp.
Tôi xin cảm ơn các bạn Trainee đã đoàn kết, yêu thương và giúp đỡ tôi trong đợt
thực tập. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã hết lịng động viên và
hỗ trợ tơi trong suốt thời gian qua.
Đà nẵng,ngày tháng năm2020
Sinh viên thực hiện
TRƯƠNG NGUYỄN GIA HUY


MỤC LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU


DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ SƠ ĐỒ

6

LỜI NÓI ĐẦU
Khách sạn là cơ sở kinh doanh hai loại dịch vụ chủ yếu: lưu trú và ăn uống. Trong
đó, nhà hàng là nơi kinh doanh dịch vụ ăn uống, đóng vai trị rất quan trọng với doanh thu
và lợi nhuận của khách sạn. Khách có thể đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng qua nhiều
yếu tố, trong đó, yếu tố dễ tiếp cận nhất với khách chính là quy trình phục vụ của bộ phận
bàn tại nhà hàng vì đây là loại quy trình phục vụ khách trực tiếp với các giai đoạn và thao
tác của nhân viên mà khách có thể quan sát và cảm nhận được bằng các giác quan. Quy
trình phục vụ bàn cịn đóng vai trị là đầu mối quan trọng trong việc cung ứng dịch vụ ẩm
thực của nhà hàng. Do đó, hồn thiện quy trình phục vụ bàn là u cầu cấp thiết đối với
nhà hàng ở những khách sạn cao, trong đó có Risemount Premier Resort- nơi tơi thực tập.
Thời gian thực tập tại nhà hàng Risemount Premier đã giúp tơi nhìn nhận những ưu điểm
và hạn chế cịn tồn tại trong quy trình phục vụ bàn hiện nay của nhà hàng mà nếu khắc
phục được những hạn chế này, kết hợp với việc phát huy những ưu điểm sẵn có sẽ góp
phần giúp nhà hàng hồn thiện quy trình phục vụ bàn, hỗ trợ tích cực cho hoạt động của
nhà hàng,trở thành nơi ghi dấu ấn riêng trong lòng mỗi thực khách, khiến họ nhớ mãi và
trở lại trong tương lai đúng như mục đích của nhà hàng: “tạo nên những trải nghiệm đáng
nhớ cho khách”. Vì những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài chuyên đề tốt nghiệp của
mình là: “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI RISEMOUNT PREMIER RESORT”với hy vọng vận
dụng những kiến thức đã học và những trải nghiệm thực tế từ khoảng thời gian thực tập để
phân tích, đánh giá chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Risemount Premier hiện nay, từ đó
đề xuất một số giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ này, góp phần thu hút khách đến với
nhà hàng.
Em xin chân thành cảm ơn!

7

CHƯƠNG 1. KHÁI QUÁT VỀ RISEMOUNT PREMIER RESORT
1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Risemount Premier Rosort Đà Nẵng được khởi công xây dựng năm 2016 và đưa vào
hoạt động vào năm 2017 do Tập Đoàn Vicoland làm chủ đầu tư. Risemount Premier Resort
Đà Nẵng nằm ở địa chỉ 120 Nguyễn Văn Thoại, phường Mỹ An, quận Ngũ Hành Sơn,
thành phố Đà Nẵng. Khu nghỉ dưỡng Risemount Premier Resort Đà Nẵng từ khi đưa vào
hoạt động đến nay đã thu hút rất nhiều khách du lịch đến nghỉ dưỡng và tham quan, là một
trong những khách sạn 5 sao nổi tiếng Đà Nẵng. Lấy ý tưởng từ vẻ đẹp của hòn đảo
Santorini đầy xinh đẹp và quyến rủ, Risemount Premier Resort Đà Nẵng mang đến cho du
khách một không gian nghỉ dưỡng rất Tây đúng như tên gọi của mình, bình n và cân
bằng bên Sơng ( River), Núi ( Mountain), Biển ( Sea ), tựa như một cung điện hồng gia ở
một xứ sở thần tiên nào đó. Nơi đây khơng chỉ thích hợp để sống ảo mà cịn thu hút cả
những vị khách muốn tìm kiếm chốn nghỉ dưỡng yên tĩnh.
Sau 3 năm đi vào hoạt động khu nghỉ dưỡng Risemount Premier Resort Đà Nẵng đã
và đang giữ vị thế là một trong những khách sạn tiên phong hàng đầu trong lĩnh vực nghỉ
dưỡng. Risemount Premier Resort Đà Nẵng, được xếp vào hạng 40 trên 763 khách sạn tại
Đà Nẵng và được xếp hạng 4,5/5 trên Tripadvisor là khu nghỉ dưỡng cho gia đình sang
trọng tốt nhất Việt Nam theo APTTF 2019. Risemount Premier Resort Đà Nẵng là khách
sạn 5 sao đạt tiêu chuẩn quốc tế được xây dựng trên diện tích đất dự án 7094m2, có 4 tầng
với quy mơ hơn 103 phịng nghỉ có khơng gian rộng rãi.
Dù chỉ thành lập gần 4 nằm khách sạn thu hút hàng triệu lượt khách đến sử dụng dịch
vụ của khách sạn.

•
•
•

Email:

Điện thoại: +84(0)2363 899 999
Website: : />

8

Hình 1.1. Bên ngồi Risemount Premier Resort Đà Nẵng

1.2. Cơ cấu tổ chức của Risemount Premier Resort
1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Risemount Premier Resort


9
BAN GIÁM ĐỐC
CÔNG TY
TỔNG QUẢN LÝ
Thư ký điều hành

NHÂN SỰ

TP
NHÂN SỰ

KẾ
TOÁN

IT
CNTT

SALE & MARKETING
KD & TT

KẾ
TOÁN TRƯỞNG

TBP
CNTT

TBP KINH DOANH

KẾ TOÁN
NHÂN SỰ

THU MUA

IT
CNTT

KINH DOANH

TRUYỀN THƠNG

DOANH THU

TBP DOANH THU

ĐẶT PHỊNG

ẨM THỰC

TBP NHÀ HÀNG

BẾP

BẾP TRƯỞNG

TIỀN SẢNH

TBP
TIỀN SẢNH

BUỒNG PHỊNG

TBP BUỒNG PHỊNGTBP

KỸ THUẬT

KỸ THUẬT

NHÀ HÀNG

BẾP CHÍNH

LỄ TÂN

PHỊNG

KỸ THUẬT

TIỆC HỘI NGHỊ

BẾP BÁNH

HÀNH LÝ

VỆ SINH CƠNG CỘNG

SÂN VƯỜN

QUẦY BAR

TẬP VỤ

VẬN CHUYỂN

HÀNG VẢI/ ĐỒNG PHỤC

ĐÀO TẠO

PHÒNG Y TẾ

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức Risemount Premier Resort
GIẢI TRÍ

CĂN TIN

AN NINH

TBP
AN NINH

AN NINH

PCCC & AN TỒN

CHĂM SĨC
SỨC KHỎE

TBP SPA

CHĂM SĨC
SỨC KHỎE


10
1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
• Ban giám đốc
Giám đốc là người lãnh đạo Toàn bộ khách sạn. Giám đốc là người lập kế hoạch và
định hướng chiến lược chung cho công ty. Đưa ra mục tiêu, hướng phát triển và chiến lược
của công ty. Chịu trách nhiệm về lợi nhuận, hướng phát triển và tăng trưởng của doanh
nghiệp. Đảm bảo đạt được các mục tiêu hiện tại và tương lai của công ty. Lập kế hoạch
kinh doanh và Marketing. Quản lý nhân viên thật tốt để đảm bảo số lượng và đạt kết quả
tốt. Đánh giá tình hình hoạt động của phịng ban.Bếp trưởng.

• Phó giám đốc

Thay mặt ban giám đốc điều hành hoạt động của cơng ty, theo dõi quản lý nhân viên

•

cấp dưới, kiếm tra hoạt động của khách sạn.

Trường bộ phận sale và marketing
Là người tổ chức phân công công việc theo dõi, nhân viên trong bộ phận. thường
xuyên kiểm tra trang phục, tác phong và thái độ làm việc của nhân viên. Kiểm tra, giám sát
và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận.

• Nhân viên sale và marketing
Có trách nhiệm nghiên cứu chiến lược về marketing nhằm mục tiêu thu hút khách về
khách sạn. Nghiên cứu thị trường về các sản phẩm mới liên quan đến nhà hàng, khách sạn
để đảm bảo nhu cầu phục vụ tốt nhất, hiện đại nhất đến cho khách hàng. Tổ chức quảng
cáo về khách sạn bằng các phương tiện truyền thơng, đưa ra giải pháp thích ứng và thu hút
khách đến khách sạn.

• Trưởng bộ phận lễ tân
Là người chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Lên kế hoạch và tổ
chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. Điều phối mọi hoạt động của lễ tân. Đôn
đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận lễ
tân. Tham gia chuyển chọn nhân sự. Đứng ra trực tiếp đào tạo và bồi dưỡng nâng cao
nghiệp vụ lễ tân. Giải quyết phàn nàn của khách hàng. Chịu trách nhiệm về thực hiện đúng
các quy định của khách sạn.


11
• Nhân viên lễ tân
Là những người làm bộ phận tiền sảnh trong khách sạn: thực hiện các quy trình
check-in, check-out, tư vấn cho khách về các dịch vụ lưu trú, dịch vụ bổ sung khác và giải
đáp những thắc mắc cho khách.

• Trưởng bộ phận buồng phịng
Chịu trách nhiệm lập kế hoách, chỉ đạo, kiểm soát và phối hợp tất cả các hoạt động
của bộ phận buồng phòng. Đảm bảo làm tốt công việc vệ sinh, bảo dưỡng, các u cẩu của

phịng khách, nhà hàng, khu vục cơng cộng. Giải quyết các yều cầu, phàn nàn của khách.
Tuyển chọn nhân sự cho bộ phận. Đào tạo, bồi dưỡng nhân viên.

• Nhân viên buồng phịng
Là vị trí cơng việc cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời cho khách của khách sạn.
Đảm bảo cho phòng ốc vệ sinh sạch sẽ. Thay khăn chải giường, dọn dẹp giường, thay khăn
đã qua sử dụng, quét và lâu sàn nhà, theo dõi và bổ sung các vật dụng cần thiết như: xà
phòng kém đánh răng… Báo cho quản lý bất kỳ vấn đề gì liên quan đến kỹ thuật, bảo trì.
Kiểm tra tình trạng phòng khi khách check-in check-out. Phối hợp cùng nhân viên lễ tân và
các bộ phận khác để đảm bảo cơng việc.

• Trưởng bộ phận nhà hàng
Phân cơng điều động nhân viên trong nhóm thực hiện các cơng việc cần chuẩn bị.
kiểm tra các công việc cần chuẩn bị trước khi phục vụ khách. giám sát tinh thần và thái độ
làm việc của bộ phận nhân viên khu vực phụ trách. Quản lý, theo dõi các công cụ được sử
dụng trong nhà hàng. Kiểm tra máy móc, thiết bị thuộc khu vực phụ trách cách trước và
sau ca làm. Kiểm tra nguyên liệu thiếu đề xuất kho để gửi quản lý duyệt và thực hiện nhận
hàng tại kho. Thực hiện công việc của một nhân viên trong các trường hợp cần thiết. hướng
dẫn, đào tạo và kiểm tra năng lực của các nhân viên mà mình quản lý. Kiểm tra tồn bộ các
cơng việc sau khi kết thúc ca.


12
•

Nhân viên nhà hàng

Ghi nhận order của khách hàng nhanh chóng, chính xác. Kiểm tra và đảm bảo vệ
sinh chung. Bên cạnh đó là kiểm tra các dụng cụ và chén dĩa khi đang trong ca trực của
mình. Bảo quản tốt dụng cụ làm việc. Phối hợp với nhân viên khác để thực hiện công việc

chung. Kết thúc ca lầm thì cần kiểm tra lại những bàn đặt cho hơm sau là setup chưa, đông
thời bàn giao công việc cho người làm ca sau.
•

Nhân viên pha chế

Chuẩn bị các nguyên vật liệu và dụng cụ pha chế theo yêu cầu của khách. Giới thiệu
các món trong menu để khách gọi món. Tn theo u cầu vệ sinh thực phẩm.
•

Trưởng bộ phận bếp

Là người có nhiệm vụ quản lý, điều hành chung tất cả các công việc trong bếp: tạo
thực đơn, quản lý nhân sư. Tính tốn lượng hàng hóa cần order, kiểm sốt chất lượng.
Đảm bảo an tồn vệ sinh thực phẩm.
•

Nhân viên bếp

Nhân viên bếp sẽ bắt đầu cơng việc bằng việc kiểm tra hàng hóa, thực phẩm. Chuẩn
bị nguyên liệu, sơ chế. Trực tiếp chế món ăn, tẩm ướp nguyên liệu theo yêu cầu của nhà
hàng. Đảm bảo an tồn vệ sinh thực phẩm.
•

Trưởng bộ phận an ninh

Điều hành và chịu trách nhiệm cho toạn bộ hoạt động của bộ phận an ninh- bảo vệ
trong khách sạn, chỉ đạo và phân công công việc cho nhân viên, đảm bảo an ninh, an toàn

13
về tính mạng và tài sản của khách hàng, nhân viên và tài sản chung của khách sạn. Kiểm soát
chất lượng trang thiết bị, tiện nghi khách sạn. tuyển dụng, đào tạo và quản lý nhân viên.

•

Nhân viên an ninh

Thực hiện tuần tra các khu vực tại khách sạn. Chủ động xử lý các tình huống phát
sinh trách ảnh hưởng đến khách hàng. Kiểm tra thẻ nhân viên ra, vào cổng. đảm bảo hệ
thống camera của khách sạn trong tình trạng ổn định. Kiểm tra các thiệt bị chữa cháy. Có
quyền yêu cầu các nhân viên vi phạm kĩ luật ra khỏi khu vực khách sạn nếu thấy cần thiết
và báo cáo với trưởng bộ phận và ban giám đốc khách sạn để xử lí.
•

Trưởng bộ phận bảo trì

Quản lí việc sửa chửa, bảo trì các thiệt bị của khách sạn. Phân công nhân viên kiểm
tra các thiết bị thường ngày. Nhận thông tin hư hỏng từ các bộ phận khác. Thiết lập, quản
lý hồ sơ- lý lịch tất cả máy móc, thiết bị của khách sạn. Nghiên cứu và đưa ra các giải pháp
xử lý các sự cố và bảo dưỡng nâng cao tuổi thọ vận hành. Kiểm gia, giám sát và đánh giá
kết quả hoạt động của nhân viên. Tuyển chọn đào tạo nhân viên bảo trì.
•

Nhân viên bảo trì

Chịu trách nhiệm bảo trì các hệ thống điện, nước, âm thanh, ánh sáng…. Thường
xuyên kiểm tra các thiết bị điện, nước trong phịng khách. Có nhiệm vụ hướng dẫn, kiểm
tra các bộ phận sử dụng đúng các trang thiết bị trong khách sạn để tránh sai sót trong q
trình sử dụng.

•

Trưởng bộ phận kế tốn


14
Là người lên kế hoạch triển khai thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận kế toán.
Thường xuyên kiểm tra các trang phục và thái độ làm việc của nhân viên trong bộ phân.
Kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận kế tốn.
•

Nhân viên kế tốn

Thanh tốn các khoản chi cho dịch vụ của khách sạn. Theo dõi doanh thu và tải
khoản phải thu. Tính lương và thanh tốn lương cho các bộ phận khác. Báo cáo tài tính cho
ban giám đốc để kịp thời kiểm sốt tài chính của khách sạn.

•

Trưởng bộ phận cơng nghệ thơng tin

Là người lên kế hoạch triển khai thực hiện các nhiệm vụ về công nghệ thông tin.
Thường xuyên kiểm tra trang phục và thái độ làm việc của nhân viên trong bộ phận. kiểm
tra, giám sát và đánh giá kết quản hoạt động của nhân viên trong bộ phận. tuyển chọn và
đào tạo nhân viên.
•

Nhân viên cơng nghệ thơng tin

Quản lý hồ sơ, theo dõi thời gian làm việc của nhân viên. Hỗ trọ chấm cơng và tính

lương hàng tháng cho nhân viên.

1.3. Hệ thống sản phẩm và dịch vụ
1.3.1. Dịch vụ lưu trú
Risemount Premier Resort có hơn 103 phịng với thiết kế đơn giản nhưng mang lại
sự tinh tế, tỉ mỉ từng chi tiết. resort được thiết kế với hai tông màu chủ đạo đó là xanh da
trời và trắng. Resort có khác loại hạng phòng như:


Bảng 1.1 các hạng phòng của Risemount Premier Resort
STT

Hạng phòng

Số lượng

Giá (nghìn

15

Diện tích

Mơ tả

26m2

- Có trang trí nội thất, được

đồng)
1

Superior

12

2.450.000

trang bị ánh sáng tự nhiên
mang đến cảm giác thoả
mái sau một ngày dài ngâm
2

Duluxe

38

2.710.000

27m2

mình trong nước
-Có view thành phố hoặc
view sân vườn
-Có kích thước lớn hơn
phịng superior cho tầm
nhìn về bể bơi tuyệt đẹp
hoặc cuộc sống năng động

3

Elite Duluxe

18

3.050.000

35m2

của thành phố Đà Nẵng
- Có view thành phố hoặc
view sân vườn
- Được thiết kế cửa sổ cong

4

Junior Suite

20

4.390.000

44m2

thanh lịch nhưng độc đáo
- Có view thành phố hoặc
view sân vườn
- Phịng rộng rãi, thoả mái
với tầm nhìn tuyệt vời ra hồ
bơi ngồi trời,hoặc nhìn ra
thành phố qua cửa sổ kính

trong khi đang ngâm mình

5

Santorin
Suite

6

4.710.000

63m2

trong bồn tắm
- Có view thành phố hoặc
view sân vườn
- Là một giấc mơ sống


16
động, cuộc sống ngày và
đêm lãng mạn trong phòng
ngủ thoả mái, thư giãn trong
phòng khách phong cách,
ăn tối tại khu vực ăn cao
cấp và thư giản trong bồn
tắm
- Có tầm nhìn hồ bơi đẹp
như tranh vẽ từ cửa sổ đầy
6

Duplex

2

9.212.000

Residence

120m2

kính
- Có view hướng hồ bơi
- Thể hiện đẳng cấp sang
trọng, quý khách sẽ được có
cơ hội trải nghiệm nghệ
thuật sống đích thực
- Phịng kháhc rộng rãi, 2
phịng ngủ thanh lịch, ban
cơng riêng trên mái giúp
cho q khách có những
phút giây thư giãn cùng
người thân yêu

(Nguồn: Bộ phận kinh doanh truyền thông)


17

Hình 1.2 Phịng Superior

Hình 1.4 Elite Duluxe

Hình 1.6 Phịng Santorin Suite
(nguồn: Risemount Premier Resort)

Hình 1.3 Phịng Duluxe

Hình 1.5 Phịng Junior Suite

Hình 1.7 Phịng Duplex Residence


18
1.3.2. Dịch vụ ăn uống
Bên cạnh lĩnh vực kinh doanh lưu trú resort cịn có kinh doanh lĩnh vực ăn uống với
nhà hàng La Masion nằm ở tầng 4 chuyên phục vụ buffet sáng với tất cả các ngày trong
tuần với thực đơn tự chọn Á-Âu. Với một thực đơn phong phú và hợp lý về giá. Trong đó,
phục vụ buffet sáng từ 6.30 đến 10.00 với sức chứa lên đến 150 đến 200 khách. Phòng hội
nghị Ballroom chuyên phục vụ tiệc cưới với sức chứa lên đến 600 khách với thiết kế sang
trọng và âm thanh hiện đại. Ngoài ra, cịn có quẩy bar Elia lounge với các món uống đặc
chế như các loại cà phế, cocktails, mocktails trong các khung giờ 7.00 đến 10.00. Với một
ly ca phê tận hưởng khơng khí trong lành và ngắm nhìn khung cảnh đẹp.

(nguồn: Risemount Premier Resort)
Hình 1.8 La Maison Restaurant
Buổi chiều cịn có phục buffet trà chiều nhưng chỉ mở cửa vào thứ 7 hàng tuần lúc
14.00 đến 17.00. Thời gian dành cho các cặp vợ chồng hay bạn bè rủ nhau đi thư giãn với
một thiết kế đậm chất Hy Lap cổ điển tại Risemount Premier Rosort.
Với giá chỉ 90,000++VNĐ/người chúng ta có thể thỏa mái thưởng thức các món ăn

như bánh ngọt hay các loại nước uống trong menu.
Dịch vụ ăn uống tại phịng: Ln sẵn sàng phục vụ bạn 24h mỗi ngày với thực đơn
Á-Âu đa dạng. Đây là sự lựa chọn hoàn hảo cho những ai muốn dùng bữa sáng lúc sớm
tinh mơ, một bữa tối riêng tư củi hai người, một bữa ăn khuya với bạn bè.


19
1.3.3. Một số dịch vụ khác
 Gym: là một công cụ phổ biến ở nước ngoài rất được du khách nước ngồi đến ở đều hay
sử dụng. Phịng tập được mở từ 6h30-17h hằng ngày. Sử dụng những trang thiết bị hiện
đại, tân tiến nhất và cịn có huấn luyện viên hỗ trợ

 Hồ bơi: Một trong những điều mà du khách rất thích và hay sử dụng. Hồ bơi được thiết kế
mà mọi căn phịng du khách đều có thể nhìn thấy. Hồ bơi xanh mát du khách có thể tắm
mát hay thư giãn tại hồ bơi
 Spa: Mở cửa từ 7h30-22h00 hằng ngày, Spa mang đến những phương pháp trị liệu kết hợp
với liệu trình phương Tây giúp cho khách cảm thấy thư giãn
 Khu vui chơi trẻ em: Nằm ở cạnh hồ bơi sân vườn, với các trị chơi và hoạt động sơi nổi
phù hợp với mọi độ tuổi giúp bé thõa sức sáng tạo

(nguồn: Risemount Premier Resort)
Hình 1.9 Khu vui chơi trẻ em
 Bãi đỗ xe: Resort có bãi đồ xe miễn phí cho khách lưu trú
 Ngồi ra khách sạn cịn có các dịch vụ khác: Giặc ủi, các dịch vụ tour quanh Đà Nẵng,
phòng hội nghị…


20

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG

CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ NHÀ HÀNG TẠI RISEMOUNT
PREMIER RESORT
2.1. Giới thiệu bộ phận nhà hàng
2.1.1. Giới thiệu chung
Bộ phận nhà hàng của Risemount Premier Resort bao gồm hai thành phần chính là
nhà hàng La Maison cùng 2 quầy bar Elia Lounge và Kapari Wine.
Nhà hàng La Maison nằm ở tầng 4 của khách sạn, được thiết kế sang trọng, rộng rãi,
thống mát và trang trí với hai tơng màu sáng kết hợp giữa xanh và trắng. Đồng thời tạo
không gian ấm cúng gần gũi với các vật dụng như bàn ghế, hệ thống đèn chiếu sáng, điều
hòa hiện đại. Tại đây thực đơn rất đa dạng về các món Á-Âu và được chế biến bởi những
đầu bếp chuyên nghiệp tại hàng nhà.
Thời gian bắt đầu mở cửa:

• Buffet: 6:30 am- 10:00 am
• Ăn trưa và ăn tối: 11:00 am- 10:00 pm
Ngồi ra nhà hàng cịn có 2 quầy bar nằm ở sảnh tầng 1 và khu vực hồ bơi trên tầng
4 của nhà hàng. Nơi đó mang lại cho du khách nhiều trải nghiệm với loại nước uống khác
nhau và được trực tiếp theo dõi cách chế biến và những màn biểu diễn đẹp mắt tại quầy.
Trên quầy được chưng bày những loại rượu đến từ nhiều nơi trên thế giới và những chai
rượu vang pháp nổi tiếng hay những ly cocktail đầy thu hút.


21

(nguồn: Risemount Premier Resort)
Hình 2.1 Nhà hàng La Maison thuộc Risemount Premier Resort
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn tại nhà hàng Risemount Premier Resort
Cơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phần bàn nhà hàng Risemount Premier Resort

TBP Nhà

hàng

Trợ lý TBP
Nhà hàng
Thư ký BP
Nhà hàng
Quản lý nhà
hàng

Giám sát quầy
bar

Giám
sat/trưởng ca

Ca trưởng hồ
bơi/Gym

Ca trưởng quầy bar

NV phục vụ
bàn

NV hồ bơi

Nhân viên pha
chế

(Nguồn: Phòng nhân sự Risemount Premier Resort, 2020)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận bàn nhà hàng

22
• Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng
 Chức năng
Đón tiếp, phục vụ khách các món ăn, đồ uống đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiểu quả
trong kinh doanh.

 Nhiệm vụ
Giám đốc bộ phận
Là người điều hành- giám sát- quản lý chung tất cả các công việc lẫn nhân viên. Họ
là người ra quyết định cuối cùng về các vấn đề quan trọng. Đưa ra các kế hoạch, phân công
công việc cho từng bộ phận, quản lý về doanh thu- lợi nhuận- tổn thất và theo dõi hoạt
động hằng ngày của nhân viên.
Phó bộ phận
Là người sẽ hỗ trợ cho giám đốc về các mãn kinh doanh và lợi nhuận của công ty.
Thay mặt giám đốc quan sát và hỗ trợ cho nhân viên khi cần thiết. Trực tiếp kiểm tra các
chất lượng sản phẩm và đảm bảo hoạt động có năng suất tốt.
Quản lý nhà hàng
Là người hỗ trợ đắc lực cho Ban Giám Đốc, họ đảm nhận các hạng mục công việc.
Giám sát các công việc nhằm mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất trong khu vực mình phụ
trách. Chịu trách nhiệm tài chính cho nhà hàng. Phối hợp với bếp Trưởng để cập nhật, thay
đổi hay xây dựng thực đơn cho khách. Điều phối công việc của nhân viên, đưa ra quyết
định khen thưởng hay xư phạt nhân viên. Xử lí mọi thắc mắc của nhân viên cũng như đứng
ra giải quyết mọi rắc rối, khiếu nại mà khách đưa ra.
Giám sát nhà hàng
Phối hợp quản lý nhà hàng thực hiện các chế độ quản lý ( lao động, vệ sinh, tư
trang .. ) nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ. Lập bảng phân công lao động cho từng ca làm,
trực tiếp điều khiển tồn bộ cơng việc phục vụ khách. Kiểm tra vệ sinh trong phòng ăn, các

23
dụng cụ và vệ sinh cá nhân của từng nhân viên. Nhắc nhở và hướng dẫn nhân viên phục vụ
đảm bảo phục vụ khách tốt nhất.
Nhân viên phục vụ
Đảm bảo tác phong, đồng phục đúng theo yêu cầu. Thực hiện các công việc chuẩn bị
dụng cụ, đặt bàn ăn trước giờ và các công việc thu dọn sau khi khách ăn xong. Chào đón
khách theo yêu cầu của nhà hàng, dắt khách đến bàn và giới thiệu thực đơn cho khách. Bảo
quản trang thiết bị trong nhà hàng, báo cáo cấp trên những dụng cụ bị vỡ, thất thoát cuối
ca. Tham gia các khóa đào tạo mà nhà hàng đề ra để nâng cao kiến thức, tay nghề phục vụ
và thực hiện đúng quy định của nhà hàng.
Giám sát bar
Là khu vực cung cấp thức uống cho khách nên người giám sát phải có nhiệm vụ nhắc
nhở nhân viên giữ gìn khu vực sạch sẽ và tươm tất. Hướng dẫn cho nhân viên tạo ra các
thực uống ngon, bổ dưỡng và đẹp mắt cho khách. Lên kế hoạch mua nguyên vật liệu và
dụng cụ chế biến. Có nhiệm vụ bảo quản dụng cụ và nguyên vật liệu vào ngăn mát. Tiếp
nhận thông tin phản hồi của khách và giải đáp thắc mắc mà khách đưa ra.
Nhân viên bar
Là người đứng ra tiếp nhận thực đơn của khách và chế biến thức uống theo yêu cầu
khách đưa ra. Phải đảm bảo đúng các quy trình đề ra và giữ an tồn vệ sinh thực uống đúng
quy định.


24
2.2. Báo cáo kết quả thực tập tại bộ phận nhà hàng Risemount Premier Resort
2.2.1. Mơ tả q trình đi thực tập
Bảng 2.1 Nhật ký thực tập
Thời gian
Tuần 1

Mô tả công việc
Phỏng vấn, phân chia thực tập ở bộ phận.

(22/02/2021-

Được đi tham quan, tìm hiểu sơ lượt về nhà hàng và sau đó dẫn

28/02/2021)

đến phịng làm việc của bộ phận nhà hàng.
Nhận đồng phục, nhãn tên.
Nói sơ lượt về nơi mình thực tập.

Tuần 2

Làm quen với mấy anh chị trong bộ phận.
Được chỉ dẫn cách setup quầy bar, bật đèn điện, tivi, máy rửa

(01/03/2021-

chén…

07/03/2021)

Kiểm tra đủ các loại dụng cụ ăn uống như: dao, muỗng, nĩa,
đũa, napkin…
Hướng dẫn cách xếp nepkin, lâu muỗng, dĩa…

Tuần 3

Hướng dẫn cách pha ca phê máy, và sử dụng máy ép trái cây.
Khách sạn tổ chức buổi traning dành cho thực tập sinh: buổi đầu

(08/03/2021-

tiên nói về bộ máy khách sạn và ý nghĩa tên khách sạn. Chia sẻ

14/03/2021)

tầm quan trọng của nhà hàng trong khách sạn, cách phân biệt và
sử dụng các loại dụng cụ như: dao, muỗng, nĩa… cách trải khăn
bàn tròn.
Hướng dẫn setup buffet sáng và cách phục vụ.
Tìm hiểu các khu vực khác của bộ phận như kho dụng cụ, hàng

Tuần 4

hoá, kho vải.
Khách sạn traning buổi 2: Cách chào hỏi khi gặp khách,cách

(15/03/2021-

giao tiếp với khách hàng, cách xử lí tình huống và cách làm việc

21/03/2021)

nhóm trong tập thể.
Hướng dẫn setup hồ bơi, vệ sinh hồ nước (vớt rác hoặc lá cây
dưới hồ bơi).
Phục vụ khách ăn buffet sáng.

Chỉ cách mở rượu vamg và rót rượu cho khách.


25
Sắp xếp, kiểm tra tình trạng dụng cụ, dao, muỗng, nĩa và đồ vải
Tuần 5

của nhà hàng.
Khách sạn traning buổi 3: nói về cách ứng xử, thái độ của nhân

(22/03/2021-

viên khi làm việc với một khách hàng hay trong một tập thể.

28/03/2021)

Giải đáp các thắc mắc về vấn đề đãi ngộ của khách sạn với nhân
viên như: lương, BHXH, BHYT …
Chuẩn bị các công việc khi vào ca sáng.
Pha chế ca phê cho khách.
Phục vụ khách ăn sáng.
Bàn giao đồ vải bẩn cho công ty giặc ủi.
Hướng dẫn cách phục vụ tiệc cưới vào ngày mai.
Cách setup tiệc cưới.
Chuẩn bị đồ dùng cho tiệc cưới như: chuẩn bị bàn theo yêu cầu
của khách, ghế, các loại đồ vải (khăn bàn, ghế) chuẩn bị sẫn các

Tuần 6

loại dụng cụ để khách dùng.

Setup quầy bar.

(29/03/2021-

Setup dụng cụ hồ bơi.

04/04/2021)

Chuẩn bị các dụng cụ để khách ăn buffet sáng.
Chuẩn bị và setup wedding party 350 pax.
Dọn dẹp và kiểm tra các đồ dùng sau tiệc.
Lập biên bản bàn giao đồng phục, xin ý kiến nhận xét thực tập
từ quản lý nhà hàng.

2.2.2. Những thành cơng và hạn chế trong q trình thực tập

• Thành công