Đặc điểm cầu và nhu cầu dịch vụ lưu trú khách sạn 4 và 5 sao trên địa bàn Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

BÀI THẢO LUẬN NHĨM
BỘ MƠN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ
Đề tài: Đặc điểm cầu và nhu cầu dịch vụ lưu trú khách sạn 4-5* trên địa bàn
Hà Nội

GVHD: Cô Dương Thị Hồng Nhung
Nhóm 2

1


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, nhóm chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến cô
Dương Thị Hồng Nhung. Trong quá trình học tập và tìm hiểu bộ mơn Quản trị
dịch vụ, nhóm đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ, hướng dẫn rất tận tình, tâm
huyết của cơ. Cơ đã giúp cho nhóm vừa tích lũy thêm được nhiều kiến thức về môn
học, vừa trang bị cho mình các kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng phát biểu trước
đám đông, …
Từ những kiến thức mà cô truyền tải, nhóm nghiên cứu có thể hồn thành
được bài thảo luận một cách tốt nhất. Có lẽ, kiến thức là vô hạn mà sự tiếp nhận
kiến thức của bản thân mỗi người luôn tồn tại những hạn chế nhất định. Do đó,
trong q trình hồn thành bài thảo luận, chắc chắn sẽ khơng tránh khỏi những
thiếu sót. Nhóm chúng em rất mong nhận được những góp ý đến từ cơ để bài thảo
luận được hồn thiện hơn. Kính chúc cơ sức khỏe, hạnh phúc và thành công trên
con đường sự nghiệp giảng dạy!
Hà Nội, ngày 30, tháng 8, năm 2021

2

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
PHẦN NỘI DUNG
Chương I: Cơ sở lý luận
Khái niệm về dịch vụ lưu trú
1.1 Khái niệm về sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ
1.1.1 Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu dịch vụ
1.1.2 Khái niệm và sự phát triển của cầu dịch vụ
1.3 Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ
Chương II: Đặc điểm cầu và nhu cầu dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4-5*
trên địa bàn Hà Nội.
2.1. Thực trạng khách sạn 4-5* trên địa bàn Hà Nội
2.1.1. Thực trạng cung của khách sạn 4-5* trên địa bàn Hà Nội
2.1.2. Thực trạng cầu của khách sạn 4-5* trên địa bàn Hà Nội
2.2. Đặc điểm cầu và nhu cầu dịch vụ lưu trú khách sạn 4-5* trên địa bàn Hà Nội
2.2.1 Đối tượng khách hàng
2.2.2 Thực trạng cầu và nhu cầu dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4-5* trên địa
bàn Hà Nội
Chương III: Các chính sách nhằm kích thích sự tăng trưởng của cầu và nhu
cầu khách sạn 4-5* trên địa bàn Hà Nội.
3.1. Chính sách của doanh nghiệp
3.2. Chính sách của Nhà nước
PHẦN KẾT LUẬN

3


PHẦN MỞ ĐẦU

Nền kinh tế Việt Nam hiện nay đang có sự chuyển dịch mạnh mẽ sang nền
kinh tế thị trường thương mại, hiện đại và phát triển. Cùng với đó là xu hướng chú
trọng đầu tư cho kinh tế du lịch. Trong hoạt động du lịch, để đáp ứng các nhu cầu
của khách trong một chuyến du lịch, ngoài các yếu tố về tài nguyên du lịch, điểm
đến du lịch, sản phẩm du lịch... thì nơi lưu trú của khách là một yếu tố không thể
thiếu, đặc biệt là trong điều kiện kinh tế xã hội hiện nay, là một phần cơ bản của để
tạo nên các sản phẩm du lịch.
Hệ thống các cơ sở lưu trú du lịch là một ngành kinh doanh chiếm tỷ trọng
cao nhất trong ngành du lịch nói chung, quyết định chất lượng dịch vụ, việc lựa
chọn các điểm đến du lịch. Cơ sở lưu trú là cơ sở cho thuê phòng, giường và cung
cấp các dịch vụ phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú chủ yếu.
Nhu cầu là địi hỏi điều gì đó cần thiết đề bảo đảm hoạt động sống của cơ thể, nhân
cách con người, là nguồn thôi thúc nội tại của hành động. Ta cũng có thể hiểu: Nhu
cầu là sự chênh lệch có ý thức giữa trạng thái tâm sinh lý vốn có. Khi đi du lịch thì
việc thỏa mãn nhu cầu có khác biệt so với ở nhà, cần thỏa mãn bao gồm những nhu
cầu tinh thần của khách như sự thoải mái, độc đáo, ấn tượng, tạo kỷ niệm chuyến
đi. Đặc biệt, trong thời gian gần dây, lượng khách du lịch cao cấp trong thị trường
khách du lịch có xu hướng tăng cao kéo theo nhu cầu về lưu trú ngày càng cao
hơn, bên cạnh đó, Việt Nam đang hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng, thu hút các
đối tác nước ngoài và ngày càng nhiều các đoàn khách MICE... nhận thấy xu
hướng, tiềm năng từ cầu và nhu cầu từ nhóm khách hàng cao cấp và việc phân tích
đặc điểm của nhu cầu khách hàng, chúng tơi quyết định lựa chọn đề tài “ ĐẶC
ĐIỂM CỦA CẦU VÀ NHU CẦU DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN 4-5*
TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI”

4


PHẦN NỘI DUNG
Chương I. Cơ sở lý luận

1.1 Khái niệm dịch vụ lưu trú:
 Loại hình dịch vụ lưu trú là hình thức hoạt động kinh doanh cung cấp các cơ
sở lưu trú ngắn hạn cho những người có nhu cầu đi cơng tác, du lịch…. ngắn
ngày. Ngồi ra, kinh doanh dịch vụ lưu trú còn bao gồm cả các loại hình dài
hạn dành cho cơng nhân, sinh viên,… Ngồi cung cấp dịch vụ lưu trú thì
một số cơ sở hiện nay còn cung cấp thêm các dịch vụ khác như giải trí, ăn
uống, chăm sóc sức khỏe…
1.2 Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ
1.2.1 Khái niệm và sự phát triển của nhu cầu dịch vụ
*Khái niệm:
- Nhu cầu dịch vụ là trạng thái tâm lý của con người, là cảm giác thiếu hụt một loại
dịch vụ nào đó.
- Nhu cầu dịch vụ có thể nhận biết hoặc không thể nhận biết được.Nhu cầu ăn ,nhu
cầu ngủ khách hàng có thể nhận biết.Nhu cầu chữa bệnh con người có thể khơng
nhận biết được, phải do tác động từ bên ngoài, do các bác sĩ giúp khách hàng nhận
biết nhu cầu của mình.
*Sự phát triển:
- Sự phát triển của nhu cầu con người theo nhiều đẳng cấp khác nhau
+) Theo thang nhu cầu Maslow, gồm 5 bậc:

+) Đối với dịch vụ, các nghiên cứu cho thấy nhu cầu của con người phát triển theo
7 bậc: Nhu cầu sinh lý, Nhu cầu an toàn, Nhu cầu giao tiếp,Nhu cầu được kính
trọng, Nhu cầu tự hồn thiện, Nhu cầu hiểu biết, Nhu cầu thẩm mỹ.
5


-Các bậc nhu cầu được sắp theo hình thang hoặc hình chóp kim tự tháp với thứ tự
trên thể hiện quan điểm rằng sự thoả mãn nhu cầu theo thứ tự từ dưới lên.Tuy
nhiên, thực tế thoả mãn nhu cầu khơng nhất thiết tn theo quy luật đó.Nhu cầu
của xã hội thường phát triển một cách tuần tự, nhưng nhu cầu cá nhân của con

người lại có thể có bước nhảy vọt, cũng có thể khơng theo quy luật tự nhiên.Vì
vậy, Boris M.Genkin chia nhu cầu ra 2 nhóm: Nhu cầu tồn tại và nhu cầu mục đích
sống.
+) Nhu cầu tồn tại gồm: Nhu cầu sinh lý, Nhu cầu an tồn,Nhu cầu tham dự.
+) Nhu cầu đạt mục đích gồm 4 nhóm: Giàu có về vật chất, Quyền lực và danh
vọng, Kiến thức và sáng tạo, Hoàn thiện và tinh thần.
-Tuỳ vào thiên hướng của từng cá nhân mà một trong số bốn nhu cầu trên thể hiện
nổi trội.Có thể trong một con người thể hiện cả bốn dạng nhu cầu đó nhưng ở các
giai đoạn khác nhau trong đời.
-Tuỳ theo sự phát triển chung của từng cộng đồng, dân tộc mà đại số con người có
thang độ phát triển khác nhau về nhu cầu.Trong mỗi cộng đồng,dân tộc, lại có
những cá nhân có thang bậc phát triển mứcở độ khác nhau, do sự khác nhau về thu
nhập, học vấn, điều kiện sống,…
1.2.2 Khái niệm và sự phát triển của cầu dịch vụ
* Khái niệm:
- Cầu là một nhân tố chủ yếu tác động đến sự phân bố các nguồn tài nguyên, đồng
thời nó được sự ở một phạm vi và mức độ nhất định.
- Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng mua và sẵn sàng mua
ở các mức giá khác nhau trong một thời kì nhất định.Nhưng lượng cầu lại là số
lượng dịch vụ được mua ở một mức giá cụ thể.
* Sự phát triển:
- Cầu dịch vụ phụ thuộc vào khả năng lôi kéo, thu hút, giữ chân và mở rộng khách
hàng của doanh ngiệp trong mối tương quan với các đối thủ cạnh tranh hiện tại và
tiềm ẩn.
- Sự hình thành và phát triển cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu dịch vụ được thể
hiện trên thị trường. Nhu cầu dịch vụ phát triển thành mong muốn của con người,
đòi hỏi phải đươc thoả mãn, cùng với khả năg thanh tốn, khách hàng có sức mua
dịch vụ, và có điều kiện sẽ chuyển hoá thành cầu dịch vụ.
6

1.3 Đặc điểm của cầu và nhu cầu dịch vụ
a) Có xu hướng phát triến nhanh chóng cùng với sự phát triển của kinh tế thị
trường.
- Biểu hiện: Phát triển nhanh chóng về số lượng và cao hơn về chất lượng.
- VD: Khách hàng mua xe máy, trước kia người ta chỉ quan tâm tới giá trị sử dụng
của chiếc xe và giá của chiếc xe có phù hợp với tài chính của mình khơng, nhưng
ngày nay khách hàng cịn quan tâm tới các dịch vụ sau bán nữa như: bảo hành,
khuyến mại, các dịch vụ chăm sóc xe định kỳ...
- Nguyên nhân của đặc điếm:
+ Thời gian rồi của con người tăng lên: do năng suất lao động tăng, thể chế của
Nhà nước. Sẽ làm nảy sinh nhiều nhu cầu hơn dẫn đến nhu cầu về tinh thần.
+ Thu nhập có xu hướng tăng: kinh tế phát triến làm cho năng suất lao động tăng
dẫn đến thu nhập của người dân tăng theo hướng đến những nhu cầu về tinh thần
cuối cùng sẽ hình thành nhận thức của con người về dịch vụ tăng lên.
+ Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật dẫn đến hình thành nhiều sản phẩm mới, dịch
vụ mới. Khoa học -kỹ thuật phát triển mang đến nhiều ứng dụng trong công
nghiệp, nông nghiệp và dịch vụ.
+ Sự phát triển về kinh tế xã hội làm cho quá trình cung ứng các sản phẩm dịch vụ
diễn ra nhiều hơn dẫn đến sự phát triển của dịch vụ trở lên nhanh chóng.
- Ý nghĩa: vấn đề đặt ra là cung phải tăng lên đế đáp ứng, thỏa mãn những nhu cầu
của khách hàng. Đòi hỏi các nhà quản trị phải không ngừng nắm bắt tâm lý khách
hàng đế sản xuất ra các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
b) Có tính vơ hạn (khơng có giới hạn).
- Biểu hiện: Nhu cầu về hàng hóa mang tính hữu hạn nhưng nhu cầu về dịch vụ
khơng mang tính hữu hạn nên nhu cầu về dịch vụ khơng có điểm dừng và địi hỏi
ngày càng cao hơn khi thu nhập của con người tăng lên. Nhận thức ln có khoảng
cách với kỳ vọng làm cho nhu cầu dịch vụ tăng lên. Cứ đáp ứng được thì cầu lại
phát triển ở mức cao hơn dẫn đến cầu dịch vụ ln phát triển khơng có điểm dừng.
- Vd: Trong dịch vụ giáo dục, ngoài giờ học ở trường khách hàng có nhu cầu học

thêm tại các trung tâm, khi thu nhập tăng thêm khách hàng lai có nhu cầu cao hơn
và thuê gia sư về nhà đế dạy, không cần phải đến trung tâm học.
- Nguyên nhân:
+ Do cảm nhận và mong đợi của con người có sự chênh lệch, khi khơng được thỏa
mãn thì lại kỳ vọng.
+ Khi được thỏa mãn dịch vụ hiện tại thì người ta lại có mong muốn thỏa mãn dịch
vụ có chất lượng cao hơn.
7


+ Do đời sống văn minh ngày càng cao khiến cho các dịch vụ ngày càng đổi mới,
phát triển ở bậc cao hơn.
- Ý nghĩa: Các doanh nghiệp cần không ngừng đối mới, nâng cao chất lượng,
nghiên cứu đế tạo ra các sản phấm mới lạ, các dịch vụ đi kèm theo. Doanh nghiệp
cần không ngừng học hỏi và đối mới dịch vụ đế đón đầu thỏa mãn khách hàng.
c) Tính phong phú, đa dạng.
- Biểu hiện: Nhu cầu dịch vụ ngày càng đa dạng về quy mô, chủng loại, chất
lượng, giá cả và phụ thuộc vào giới tính, phong tục tập quán....của khách hàng.
Nhu cầu và cầu dịch vụ có trong tất cả các lĩnh vục sản xuất, kinh doanh, sinh hoạt
hàng ngày của con người.
-Vd: ngày nay, nhu cầu đã có hầu hết ở các lĩnh vực: dịch vụ ăn uống, di lại, ngủ
nghỉ, giải trí, du lịch.
- Nguyên nhân: Do nhu cầu của con người mang tính cá nhân hóa cao, vì vậy đế
thoa mãn mỗi cá nhân thì dịch vụ phải đa dạng, phù họp với tùng tập khách hàng
khác nhau.
- Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ đế thu hút các tập
khách hàng khác nhau.
d) Tính đồng bộ, tồng hợp.
- Biểu hiện: Nhu cầu dịch vụ có tính chất liên hoàn, đồng bộ, tống hợp, xuất phát
từ nhu cầu người tiêu dùng dịch vụ đòi hỏi các nhà cung ứng thiết kế các suất dịch

vụ chọn gói đế thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
-Vd: trong dịch vụ du lịch, giải trí: nhà cung ứng tạo ra các tour du lịch chọn gói:
ăn uống, nghỉ ngơi, thăm quan.. cho khách hàng.
- Nguyên nhân: Để thỏa mãn nhu cầu đòi hỏi mang tính đồng bộ, tổng hợp.
- Ý nghĩa:Nhà cung ứng phải kết hợp với các doanh nghiệp khác đế thiết kế sản
phấm dịch vụ có tính liên hợp, chọn gói thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
e) Có tính thời điểm, thời vụ.
- Biểu hiện:Nhu cầu và cầu dịch vụ tập trung vào một số thời điếm nhất định.
-Vd: Trong dịch vụ lưu trú: vào các dịp lễ hay ngày nghỉ cuối tuần, nghỉ hè thì
lượng khách lúc này có mật đọ đơng, nhưng vào những dịp khác thì lại thưa thớt và
ít người.
- Nguyên nhân:
+ Do thời gian rảnh dỗi vì đặc điếm nghề nghiệp.
+ Do sở thích, thị hiếu, tập quán tiêu dùng dịch vụ.
+ Do thời tiết khí hậu.
- Ý nghĩa: Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần hạn chế tính thời điếm, thời vụ,
dùng chiến lược, chính sách giá, khuyến mại đế điều chỉnh lúc chính vụ dang trái
8


f) Tính linh hoạt cao.
- Biểu hiện: Nhu cầu và cầu dịch vụ dễ bị thay đổi, thay thế bởi các dịch vụ khác.
Đặc biệt là khi không đáp ứng hay thỏa mãn ngay.
-Vd: Trong dịch vụ lưu trú: nếu khách sạn, nhà nghỉ đã hết phòng hoặc chưa kịp
sắp xếp phịng nghỉ cho khách hàng thì khách hàng sẽ tìm ngay đến khách sạn hay
nhà nghỉ khác đáp ứng nhanh các yêu cầu của mình.
- Nguyên nhân: dịch vụ khơng có hình thù, kiểu dáng nên dễ bị tác động bởi các
yếu tố khách quan nên dễ bị thay đổi (tính linh hoạt).
- Ý nghĩa: Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần có biện pháp quản lý dịch vụ,
khuyến mại để khách hàng sử dụng dịch vụ. Duy trị và nâng cao chất lượng dịch

vụ, xác định khẳng định thương hiệu, uy tín của mình.
g) Biên độ dao động không điều nhau giữa các loại hoạt động dịch vụ và giữa các
tập khách hàng cùng tiêu dùng một loại dịch vụ.
- Biểu hiện:
+ Biên độ dao động giữa các loại dịch vụ không đồng đều.
+ Biên độ dao động giữa các tập khách hàng cùng tiêu dùng loại sản phẩm dịch vụ
là không đồng đều.
-Vd: Dịch vụ điện thoại di động:
+ Sinh viên thường dùng vào buổi tối, dịp khuyến mại.
+ Người đi làm: thường dùng vào ban ngày
- Nguyên nhân: do đặc thù của từng loại dịch vụ là khác nhau. Do sở thích, đặc
tính sử dụng của từng tập khách hàng là khác nhau.
- Ý nghĩa: Doanh nghiệp cần xem xét tập thị trường khách hàng mục tiêu đế biết
được nhu cầu sử dụng dịch vụ của từng tập khách hàng và đáp ứng thỏa mãn nhu
cầu đó bằng việc phân loại, thiết kế các sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn khách
hàng.
h) Tính lan truyền.
- Biểu hiện: Dịch vụ có tính vơ hình làm cho khách hàng không thể thấy dịch vụ
trước khi tiêu dùng.
-Vd: Trong dịch vụ ăn uống: nếu nhà hàng có cách phục vụ chu đáo, món ăn hấp
dẫn, hợp khẩu vị, khách hàng đến ăn lần đầu đã cảm nhận được điều đó thì họ có
thể đến các lần sau nưa, khơng những vậy họ cịn giới thiệu cho bạn bè, người
thân. Từ đó, rất nhiều người sẽ biết đến nhà hàng, làm cho uy tín của nhà hàng
được nâng cao. Nếu nhà hàng phục vụ khơng tốt thì điều ngược lại cũng được lan
truyền nhanh hơn.
- Nguyên nhân: Khách hàng có tâm lý dị hỏi thơng tin tìm hiểu về dịch vụ thông
qua kênh truyền miệng, quảng cáo, kinh nghiệm của người dùng trước.
9

- Ý nghĩa: Nhà quản trị kinh doanh dịch vụ cần phải phát huy tính hiệu quả của
kênh thơng tin truyền miệng, lôi kéo được khách hàng, làm tốt quy trình phục vụ
khách hàng, đảm bảo chất lượng và thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng. Biện pháp là
giải quyết các lỗ hổng trong quy trình cung ứng dịch vụ.
Chương II.Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4-5* tại
Hà Nội
2.1 Thực trạng các khách sạn 4-5* tại Hà Nội
2.1.1 Thực trạng cung các khách sạn 4-5* tại Hà Nội
Hà Nội là trung tâm đầu não chính trị - hành chính quốc gia, trung tâm lớn về
khoa học, là đầu não kinh tế,văn hóa, giáo dục của cả nước và là nơi diễn ra giao
dịch quốc tế; thủ đô Hà Nội là nơi đặt trụ sở của các cơ quan trung ương Đảng và
Nhà nước, các tổ chức chính trị xã, các cơ quan đại diện ngoại giao, tổ chức quốc
tế và là nơi diễn ra hoạt động đối nội đối ngoại quan trọng nhất của đất nước.
Hà Nội đã sớm trở thành một trung tâm chính trị, kinh tế và văn hóa ngay từ những
buổi đầu của lịch sử Việt Nam. Với vai trị thủ đơ, Hà Nội là nơi tập trung nhiều
địa điểm văn hóa giải trí, cơng trình thể thao quan trọng của đất nước, đồng thời
cũng là địa điểm được lựa chọn để tổ chức nhiều sự kiện chính trị và thể thao quốc
tế. Là nơi có dấu ấn lịch sử lâu đời 1000 năm văn hiến, nơi tập trung của nhiều
làng nghề truyền thống: Làng Lụa Vạn Phúc, Làng mây tre đan, Làng Thạch Xá,...
và di tích lịch sử lâu đời : phố cổ Hà Nội, Hồ Gươm, Văn Miếu… những cơng
trình kiến trúc độc đáo, đa dạng, nằm rải rắp khắp nơi trên mọi ngóc nghách nẻo
đường của thủ đơ Hà Nội. Chính điều này đã làm cho Hà Nội trở nên sôi động,
nhộn nhịp thu hút sự chú ý của du khách quốc tế cũng như người dân Việt Nam
trên khắp cả nước, cho phép Hà Nội trong những năm tới có thể xây dựng thành
một trong những trung tâm du lịch văn hoá lớn của cả nước.
Khách du lịch đến Hà Nội ngày càng nhiều,vì vậy để đáp ứng nhu cầu thiết yếu của
du khách, các khách sạn ra đời mọc lên như nấm trong đó dịch vụ lưu trú ở địa bàn
này cũng rất phát triển, quy mơ ngày càng được mở rộng . Có nhiều khách sạn 4-5
sao được hình thành để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch trong và ngoài nước.
- Hiện nay, trên địa bàn Hà Nội có khoảng 35 khách sạn được xếp vào loại các

khách sạn cao cấp và được phân bố tại các vị trí khác nhau trên địa bàn Hà Nội.
Các khách sạn này thường có số lượng phòng cung cấp lớn từ 125 – 350 phòng

10


•

Hà Nội là một trong những thành phố của Việt Nam có mạng lưới khách sạn
dày đặc và cơng suất phịng có thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu của du
khách. Theo thống kê của Sở Du lịch Hà Nội, tính đến hết tháng 7/2019 trên
địa bàn thành phố có 3.499 cơ sở lưu trú du lịch với tổng số 60.812 buồng
phịng; trong đó, số cơ sở lưu trú du lịch đã xếp hạng là 564 cơ sở với 22.749
buồng phòng. Mặc dù tổng số cơ sở lưu trú du lịch toàn thành phố lên tới
3.499 cơ sở (bao gồm khách sạn, căn hộ du lịch, nhà nghỉ du lịch) với
60.812 buồng phòng, tuy nhiên, số cơ sở lưu trú du lịch đã xếp hạng (đang
hoạt động) chỉ 564 cơ sở với 22.749 buồng phịng (có 67 khách sạn được
xếp hạng từ 3 - 5 sao với tổng số 10.004 buồng phòng; 7 khu căn hộ du lịch
cao cấp từ 4 - 5 sao với 1.349 phịng).

• Nguồn cung của các cơ sở lưu trú trên thành phố Hà Nội phân bố không
đồng đều mà tập trung gần các địa điểm du lịch, trung tâm tổ chức hội
nghị ... Các khách sạn lớn 4 hoặc 5 sao thường nằm ở những vị trí đẹp, trung
tâm thủ đơ như khách sạn Deawoo, Hilton Opera, Melia. Nikko, Metropole,
Bảo Sơn, Cơng Đồn…bên cạnh đó các khách sạn ở khu phố cổ cũng có
những lợi thế riêng. Gần các địa điểm du lịch và có thể đi bộ vào trung tâm
thủ đơ, các khách sạn này trở thành điểm thu hút khách nước ngoài.
a. Vị trí, kiến trúc
 Vị trí khách sạn: Các khách sạn 4-5 sao có vị trí giao thơng thuận tiện,nằm ở
trung tâm thành phố,gần các địa điểm du lịch; môi trường cảnh quan sạch,

đẹp, đảm bảo vệ sinh
 Thiết kế kiến trúc:
+ Kiến trúc tại các khách sạn này đều cá biệt về kiểu dáng, độc đáo, màu sắc
không chỉ phù hợp mà phải tạo ra gam màu chủ đạo, tạo nên nét riêng biệt
trong hình ảnh của mỗi khách sạn, vật liệu xây dựng cao cấp.Nội ngoại thất
được thiết kế đẹp, trang nhã, toàn cảnh được thiết kế thống nhất
+ Khơng gian rộng thống mát. Đường vào rộng thống và đảm bảo có
đường cho người khuyết tật tiếp cận sử dụng. Nơi để xe thuận tiện an tồn,
thơng gió tốt. Hành lang sạch sẽ, thuận tiện đi lại, tránh tiếng ồn và đảm bảo
an tồn thốt hiểm.
b. Về cơ sở vật chất
- Cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn này bao gồm
11


+ Cơ sở lưu trú:
• Hệ thống buồng phịng ngủ bài trí hợp lý, màu sắc hài hịa, hiện đại sang
trọng, trang trí nghệ thuật đáp ứng các nhu cầu sinh hoạt của khách trong
thời gian lưu trú tại khách sạn.
• Trang thiết bị tiện nghi, thường xuyên được đổi mới, sử dụng những hãng
nổi tiếng, tính năng kĩ thuật hiện đại sang trọng. Có các thiết bị kết nối
internet nhanh nhạy, có thể sử dụng máy tính để kịp thời giải quyết các cơng
việc làm ăn của khách
• Phải đảm bảo tất cả vật dụng đều đồng bộ,luôn trong trạng thái hoạt động tốt
và đảm bảo tiện cho khách hàng sử dụng
+ Cơ sở ăn uống:
•

hệ thống nhà hàng quầy bàn, bếp, … được trang bị đầy đủ các hệ thống
trang thiết bị sang trọng, luôn cập nhật những trang thiết bị tối tân nhất, hiện

đại nhất để phục vụ khách hàng cũng như giảm thiểu lao động chân tay

•

bộ phận phục vụ bàn được trang bị đầy đủ về số lượng và chất lượng đồng
thời phân chia nhiệm vụ theo từng chức năng một cách hợp lý

+ Cơ sở dịch vụ bổ sung như giặt là, bể bơi, sân chơi thể thao, tắm gội,
massage,
thông tin liên lạc, đổi
tiền, … được trang bị nhiều hay ít tùy theo cấp hạng của từng khách sạn. Nhưng
các dịch vụ này hiện nay đều được các khách sạn chú trọng và hướng tới triển khai
c, Nhân lực
Các khách sạn 4-5 sao luôn cung cấp đủ nguồn nhân lực để đáp ứng nhu cầu
th phịng của khách du lịch, đảm bảo khách có thể tận hưởng giây những
phút thư giãn và có những trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời tại nơi đây. Bên
cạnh đó nhân viên tại các khách sạn 4-5 sao đều được đào tạo một cách bài
bản và chuyên nghiệp: thái độ phục vụ tận tình, chu đáo; ln lắng nghe
những phàn nàn, góp ý của khách để cải thiện và nâng cấp dịch vụ một cách
tốt hơn
2.1.2 Thực trạng cầu tại *các khách sạn 4-5* trên địa bàn Hà Nội
Công ty Cổ phần Cơng nghệ Ezcloud Tồn cầu cho biết, lượng khách du lịch đến
Hà Nội trong 6 tháng đầu năm 2017 đạt hơn 11 triệu lượt người, trong đó khách
quốc tế trên 2 triệu lượt, tăng 13% so với cùng kỳ năm 2016.
12


Đây là tín hiệu đáng mừng khi thành phố Hà Nội đang thực hiện nhiều giải pháp
đầu tư, tạo đột phá trong phát triển du lịch. Sau nhiều năm, lần đầu tiên tất cả các
khách sạn cao cấp của Hà Nội đã kín phịng đến q I/2018.

Thành phố hiện có gần 600 cơ sở lưu trú. Tuy nhiên, với lượng khách tăng trưởng
như những năm 2017,2018 , nhất là khách quốc tế, ngành Du lịch Thủ đơ có phần
“lúng túng” về cơ sở lưu trú cao cấp.
Trước đó, nghiên cứu của Savills Hà Nội về tình hình hoạt động của phân khúc
khách sạn 5 sao ở Thủ đô cho biết: Thị trường khách sạn tại Hà Nội đang hoạt
động rất tốt xét về cả cơng suất lẫn giá phịng. Hoạt động của phân khúc 5 sao
đóng góp lớn vào việc tăng cơng suất khách sạn trung bình 4 điểm % theo q và
10 điểm % theo năm. Giá phịng bình quân cũng tăng 21% theo quý và 41% theo
năm do sự tăng giá của tất cả các phân khúc. Doanh thu phịng trung bình tăng
28% theo q và 64% theo năm. Quý I năm 2017, công suất khách sạn 5 sao tại Hà
Nội đạt mức tốt nhất trong vòng 5 năm qua. Thậm chí, nhiều khách sạn 5 sao cịn
“cháy phịng”.
Lý giải về điều này, Savills Hà Nội phân tích, thời gian trước dịch bệnh, lượng
khách quốc tế đến Việt Nam tăng mạnh, riêng tại Hà Nội đạt 1,3 triệu lượt trong
quý I. Tuy nhiên, nguồn cung thị trường khách sạn 5 sao tại Hà Nội lại hầu như
không đổi, thậm chí giảm 4% so với năm ngối. Theo nhận định của Savills,
khoảng 40% du khách quốc tế đến Việt Nam lưu trú tại Hà Nội. Nhu cầu khách sạn
5 sao tăng cao, trong khi nguồn cung không tăng thêm là nguyên nhân chính khiến
khách sạn tại Hà Nội hoạt động hết cơng suất, đồng thời kéo giá phịng tăng cao.
Tuy nhiên từ khi dịch bệnh bùng phát, ngành du lịch của Việt Nam gần như bị “lao
đao”. Theo thống kê từ Sở Du lịch, trong tháng 3/2020, ước tính khách du lịch đến
Hà Nội đạt 321,39 nghìn lượt khách (giảm 87,4% so với cùng kỳ năm trước).
Trong đó, khách du lịch quốc tế đến Hà Nội ước đạt 133,74 nghìn lượt khách, giảm
80% so với cùng kỳ năm trước (gồm 94,28 nghìn lượt khách du lịch quốc tế có lưu
trú và 39,46 nghìn lượt khách du lịch quốc tế trong ngày); khách du lịch nội địa
ước đạt 187,65 nghìn lượt khách, giảm 90% so với cùng kỳ năm trước (gồm 69,43
nghìn lượt khách du lịch nội địa lưu trú và 118,22 nghìn lượt khách du lịch nội địa
trong ngày). Tổng thu từ khách du lịch ước đạt 1.585 tỷ đồng, giảm tới 83% so với
cùng kỳ năm trước (giảm 7.714 tỷ đồng).
Quý I/2020, khách du lịch đến Hà Nội đạt 3,85 triệu lượt khách, giảm 47,2% so với

cùng kỳ năm trước. Trong đó, khách du lịch quốc tế đến Hà Nội ước đạt 956,04
13


nghìn lượt khách, giảm 43,9% so với cùng kỳ năm trước (gồm 674 nghìn lượt
khách du lịch quốc tế có lưu trú và 282,03 nghìn lượt khách du lịch quốc tế trong
ngày); khách du lịch nội địa ước đạt 2,89 triệu lượt khách, giảm 48,2% so với cùng
kỳ năm trước (gồm 1,07 triệu lượt khách du lịch nội địa lưu trú và 1,82 triệu lượt
khách du lịch nội địa trong ngày). Tổng thu từ khách du lịch ước đạt 15.687 tỷ
đồng, giảm 38,8% so với cùng kỳ năm trước (giảm 9.938 tỷ đồng).
Trong tháng 3/2020, cơng suất trung bình khối khách sạn đạt khoảng 23.4%, giảm
28% so với tháng 2/2020 và giảm 37% so với cùng kỳ năm 2019; Công suất sử
dụng phịng bình qn q I/2020 khối khách sạn đạt 43,06%, giảm 26,16% so với
cùng kỳ năm 2019.
Sở Du lịch Hà Nội cho biết, đến thời điểm hiện tại, Việt Nam vẫn chưa mở cửa đón
khách du lịch quốc tế. Do đó, số người nước ngồi đến Hà Nội trong thời gian này
chủ yếu là chuyên gia, người lao động lưu lại làm việc tại các địa phương của Việt
Nam, có đến làm việc tại Hà Nội.
Tháng 5, tình hình dịch bệnh COVID–19 tại nhiều địa phương trong đó có Thành
phố Hà Nội tiếp tục diễn biến phức tạp. Tại các khu điểm du lịch đã tạm dừng các
hoạt động đón tiếp khách từ 0h ngày 3/5/2021. Khách du lịch nội địa đến Thủ đô
trong tháng 5 chỉ bao gồm khách đến dịp nghỉ lễ (1-3/5/2021). Tháng 5/2021,
khách du lịch nội địa ước đón 115.000 lượt khách, giảm 53,3% so với cùng kỳ năm
2020. Tổng thu từ khách du lịch nội đị a ước đạt 322 tỷ đồng, giảm 60,3% so với
cùng kỳ năm trước. Công suất sử dụng phịng trung bình khối khách sạn 1- 5 sao
ước đạt khoảng 26,4%, giảm 1,7% so với tháng 4/2021 và tăng 7,12% so với cùng
kỳ năm 2020. Trong 5 tháng đầu năm 2021, cơng suất sử dụng phịng trung bình
khối khách sạn 1 - 5 sao ước đạt khoảng 23,6%, giảm 8,6 % so với cùng kỳ năm
2020.
Cũng theo Sở Du lịch Hà Nội, tính từ ngày 1/6/2020 đến ngày 24/5/2021 đã có:

55.165 khách nhập cảnh cách ly và tổ bay, trong đó có 54.395 khách đã hồn thành
cách ly, số hiện tại đang cách ly tại 19 khách sạn là 770 khách với 632 phòng.
Khách nhập cảnh chủ yếu đến từ các nước Nhật Bản, Hàn Quốc, Đức, Trung Quốc,
Nga, Hà Lan, Anh, Mỹ, Nam Phi...
2.2 Đặc điểm nhu cầu và cầu dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4-5* tại Hà Nội
2.2.1 Các đối tượng khách
Đa số các khách sạn hiện nay ngồi việc kinh doanh buồng phịng cịn có thêm nhà
hàng, spa, vui chơi giải trí,…phục vụ mọi đối tượng khách hàng khi có nhu cầu.
Vậy nên, có 3 nguồn khách sử dụng các dịch vụ trong khách sạn. Đó là:
14


•

Khách du lịch:Trường hợp khách sạn là nơi tổ chức đón tiếp phục vụ khách
thì khách du lịch được chia thành khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội
địa.

•

Khách du lịch quốc tế: là những người nước ngồi, đi du lịch đến một quốc
gia khác ngoài phạm vi cư trú.

•

Khách du lịch trong nước: là tất cả những người đang đi du lịch trong phạm
vi lãnh thổ của một quốc gia (bao gồm khách du lịch nội địa và khách quốc
tế đi vào)

•

Đối tượng khách du lịch này thường sử dụng hầu như tất cả các dịch vụ tại
khách sạn như lưu trú, ăn uống, nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí,…

-

Khách du lịch theo mục đích kinh doanh,cơng tác:Khách doanh nhân là
nguồn doanh thu quan trọng với rất nhiều khách sạn. Họ thường thực hiện
trung bình hơn 5 chuyến/ năm và vì tính chất cơng việc nên họ ít chia sẻ
phòng với bạn bè hoặc người thân. Khách doanh nhân thường có những yêu
cầu riêng đặc biệt cho khách sạn để phục vụ cơng việc. Vì vậy, khách sạn
cần cung cấp các thiết bị và tiện nghi dành riêng để thu hút, làm hài lòng và
giữ chân khách doanh nhân.

-

Khách du lịch giải trí thường tìm kiếm giá cả phải chăng với các tiện nghi
đầy đủ, tốt nhất.

-

Khách vãng lai: Khách vãng lai là loại khách chỉ dừng chân tạm thời trong
ngày, trong chuyến hành trình của họ và sử dụng chủ yếu là dịch vụ ăn uống
và các dịch vụ bổ sung khác, còn dịch vụ lưu trú rất ít hoặc khơng sử dụng.

-

Khách địa phương (cư dân ở tại đó): Là những người sinh sống tại địa bàn
nơi khách sạn xây dựng, họ là đối tượng khách có nhu cầu sử dụng các sản
phẩm dịch vụ của khách sạn, chủ yếu là dịch vụ ăn uống, spa, vui chơi giải

trí.

2.2.2, Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4-5 sao ở Hà
Nội
a, Cầu và nhu cầu dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4-5* ở Hà Nội có xu hướng
phát triển nhanh chóng cùng với nền kinh tế thị trường
15


Thị trường du lịch Việt Nam trong những năm gần đây có xu hướng tăng trưởng
nhanh chóng, tài nguyên thiên nhiên, nhân văn phong phú, vị trí địa lý thuận lợi đã
góp phần cho ngành du lịch phát triển, đem lại lợi nhuận cao trong nền kinh tế.Hà
Nội là thủ đơ, đồng thời cũng là trung tâm chính trị, văn hoá và du lịch quan trọng
của Việt Nam. Hà Nội là thành phố có q trình lịch sử lâu dài, truyền thống văn
hoá đa dạng và giàu bản sắc, là nơi được thiên nhiên ưu đãi có nhiều danh lam
thắng cảnh, là một trong những nơi thu hút khách quốc tế lớn nhất Việt Nam bởi
dáng vẻ cổ kính, trầm mặc, thanh lịch và vẻ đẹp tiềm ẩn ở thành phố ngàn năm văn
hiến. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường, nhu cầu và cầu
dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4-5* tại Hà Nội cũng tăng cao và phát triển nhanh
chóng.
Theo thống kê của Sở Du lịch Hà Nội, hiện Hà Nội đón khách từ hơn 160 thị
trường, trong đó nhiều thị trường có mức chi trả cao như Tây Âu, Australia, Bắc
Mỹ, Đông Âu, Đông Bắc Á… Thị phần khách quốc tế của Hà Nội ngày càng lớn,
giai đoạn 2000-2010 chỉ chiếm khoảng 30% cả nước, năm 2017 đã chiếm tỷ trọng
gần 40% so với cả nước. Năm 2008, trên địa bàn thành phố có tổng số 776 cơ sở
lưu trú với 16.851 buồng phịng, trong đó có 204 cơ sở lưu trú được xếp hạng (35
khách sạn khối 4-5 sao). Sau 10 năm, số lượng cơ sở lưu trú trên địa bàn tăng gần 5
lần, đạt 3.546 cơ sở; số lượng buồng phòng tăng hơn 3,5 lần, đạt 60.458 buồng
phòng; trong đó 599 cơ sở lưu trú đã xếp hạng (68 khách sạn từ 4-5 sao). Số lượng
cơ sở lưu trú cao cấp từ 4 đến 5 sao tính đến hết năm 2017 tăng gần gấp 2 lần so

với năm 2008. Mức tăng trưởng này cho thấy các cơ sở lưu trú của Hà Nội phần
lớn đã đáp ứng được nhu cầu, thị hiếu của khách du lịch, bên cạnh đó cịn thể hiện
tiềm năng lớn trong việc thu hút đầu tư kinh doanh lưu trú du lịch từ các tập đoàn,
doanh nghiệp lớn trên thế giới với việc đi vào hoạt động của nhiều khách sạn 5 sao
có quy mô, thương hiệu đẳng cấp chất lượng cao như: JW Marriott, Lotte Hà Nội,
Grand Plaza Hanoi, InterContinental Hanoi Westlake... Chuỗi báo cáo thị trường
bất động sản năm 2017 mà Savills công bố mới đây cho biết, năm 2017, thị trường
khách sạn Hà Nội có thêm một dự án khách sạn 5 sao, hai dự án khách sạn 4 sao và
hai dự án khách sạn 3 sao. Tổng nguồn cung phòng khách sạn đạt khoảng 10.000
phòng từ 68 khách sạn, tăng 9% theo năm. Quý IV là mùa cao điểm của thị trường
khách sạn tại Hà Nội khi ghi nhận công suất cho thuê trung bình tăng 6 điểm %
theo quý và 4 điểm % theo năm. Phân khúc khách sạn 5 sao duy trì tình hình hoạt
động tốt với cơng suất trung bình đạt khoảng 80%. Giá th phịng trung bình tồn
thị trường tăng 3% theo q và 17% theo năm; doanh thu phịng trung bình tăng
12% theo q và 24% theo năm.
16


Báo cáo lý giải, phân khúc khách sạn 5 sao hoạt động tốt là bởi trong 5 năm vừa
qua tốc độ tăng trưởng nguồn cung của phân khúc này thấp; so với các thành phố
lớn khác trong khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, giá phịng hạng sang tại Hà
Nội ở mức khá khiêm tốn; đối tượng sử dụng khách sạn cao cấp phần lớn là khách
quốc tế và lượng khách này đang gia tăng nhanh trong thời gian qua. Năm 2017,
cơng suất trung bình tồn thị trường đã đạt mức cao nhất trong vòng 5 năm qua,
đạt 73%, giá th phịng trung bình tiếp tục duy trì xu hướng tăng.
Tổng lượng khách đến Hà Nội trong năm 2017 khoảng 24 triệu lượt, tăng 6% so
với năm 2016, trong đó có 4,95 triệu lượt khách quốc tế, đây là mức kỷ lục, tăng
23% theo năm và chiếm 40% lượng khách tới Việt Nam. Thời gian lưu trú trung
bình của khách đến Hà Nội là 1,4 ngày; 80% du khách đến Hà Nội với mục đích
du lịch nghỉ dưỡng. Trong điều kiện cầu dịch vụ tăng nhanh chóng thì Savills dự

báo các thương hiệu nhà quản lý quốc tế sẽ gia nhập và tăng cường sự hiện diện tại
thị trường bao gồm Four Seasons, Hyatt, Accor, Marriott và Hilton.

Trong tình hình xã hội hiện nay, dịch covid đang bùng phát, xã hội yêu cầu
giãn cách, kinh tế khó khăn khiến cho nhu cầu và cầu về dịch vụ lưu trú của
khách hàng gần như rơi vào trạng thái ngủ đông. Vì vậy, có thể thấy rằng
cầu và nhu cầu dịch vụ lưu trú ở các khách 4-5 sao tại Hà Nội tỷ lệ thuận với
sự phát triển kinh tế- xã hội.
17


b, Cầu và nhu cầu dịch vụ lưu trú các khách sạn 4-5* tại Hà Nội có tính vơ
hạn
Cầu và nhu cầu dịch vụ có tính vơ hạn có nghĩa là nó ln ln phát triển bởi nhu
cầu là mong muốn của khách hàng. Nhà đầu tư phải phát triển dịch vụ để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng. Với nhu cầu giải trí, nghỉ dưỡng của con người ngày càng
cao, xu hướng sử dụng các dịch vụ đi kèm, tiện lợi cho người dùng sẽ đón nhận
được sự hài lòng cho khách hàng. Các dịch vụ đi kèm này không chỉ tạo sự thu hút
của du khách lựa chọn khách sạn mà còn đem lại sự hài lòng, ấn tượng của khách
hàng. Dịch vụ đi kèm sẽ là sự cần thiết thiết yếu dành cho khách sạn quy mô lớn để
đáp ứng nhu cầu khách hàng. Nhà hàng trong khách sạn có vai trị sẽ mang đến cho
khách hàng những trải nghiệm món ăn đặc sản tại địa điểm đó cũng như phong
cách ẩm thực của các quốc gia Âu, Á khác nhau, như: Hàn Quốc, Trung Quốc,
Nhật Bản, Ý, Mexico. Tiêu biểu như nhà hàng Three Spoons, Stella của khách sạn
Intercontinental Landmark72, John Anthony Cantonese GRILL & DIM SUM của
JW
Marriott,..

*Hình ảnh của John Anthony Cantonese GRILL & DIM SUM của JW Marriott*
Đối với khách sạn 4-5 sao, hầu hết du khách là khách có mức thu nhập tầm trung

trở lên, nhu cầu của họ muốn được thư giãn, vui chơi. Ngồi ra cịn có thêm đồn
khách của các công ty lớn nhỏ lựa chọn khách sạn 4-5 sao để vui chơi. Dịch vụ
18


quầy bar là dịch vụ được thu hút rất đông bởi đây là nơi du khách có thể thư giãn,
xả stress, thưởng thức các hoạt động vui chơi lành mạnh tại đây. Dịch vụ Spa ít có
ở các khách sạn lớn, nhưng nếu khách sạn có thêm dịch vụ này thì là một điểm
cộng cho các khách sạn. Đối với các chị em phụ nữ, không chỉ đi tham quan nghỉ
dưỡng mà các chị em phụ nữ muốn chăm sóc sắc đẹp, sức khỏe cũng như tinh thần
cho bản thân. Tiêu biểu như Le spa du Metropole của khách sạn Sofitel Legend
Metropole Hanoi, dịch vụ spa của khách sạn Grand Plaza Hà Nội hay spa Lily
Relaxation
Centre
của
khách
sạn
Sheraton
Hà
Nội
.

*Hình ảnh của Le spa du Metropolecủa khách sạn Sofitel Legend Metropole
Hanoi*
Đặc biệt là nhu cầu giặt là cũng vô cùng cần thiết đối với khách hàng, vì vậy dịch
vụ giặt là là dịch vụ vô cùng quan trọng trong mỗi khách sạn tại Hà Nội. Bạn có
thắc mắc khách sạn thì sao lại mở dịch vụ giữ trẻ khơng? Đó là bởi vì rất nhiều gia
đình đi du lịch hoặc cơng tác dẫn theo con trẻ. Tuy nhiên vì bận họp hoặc đến
những nơi khơng tiện cho trẻ em, hoặc spa, làm đẹp… thì sẽ cần đến dịch vụ này.
Có thể thấy, có cầu ắt có cung, mà nhu cầu của con người ngày càng nâng cao và

sáng tạo hơn, chính vì vậy mà nhu cầu của con người ảnh hưởng trực tiếp tới cầu
dịch vụ cho thấy tính vơ hạn của cầu và nhu cầu dịch vụ đặc biệt là dịch vụ lưu trú.
c, Cầu và nhu cầu dịch vụ lưu trú cũng có tính phong phú, đa dạng.
- Thủ đơ Hà Nội với những ưu thế về vị trí địa lý, nhiều thắng cảnh và di tích
lịch sử nổi tiếng, cùng với sự phát triển tồn diện về kinh tế, văn hóa – xã
19


hội, đang ngày một thu hút khách du lịch, là điểm đến hấp dẫn và lý tưởng
cho cả khách du lịch nội địa và quốc tế. Trong năm 2017, Hà Nội đã đón
khoảng 23,83 triệu lượt khách, tăng 9% so với năm 2016 và vượt 1% so với
kế hoạch. Thời gian lưu trú trung bình của khách đến Hà Nội là 1,4 ngày.
80% du khách đến Hà Nội với mục đích du lịch nghỉ dưỡng . Do đó các cơ
sở lưu trú trên địa bàn Hà Nội cũng rất đa dạng với số lượng để đáp ứng như
cầu du khách với hơn 500 cơ sở lưu trú bao gồm hệ thống khách sạn đa dạng
( từ 1 đến 5 sao), homestay,…trong đó có 69 khách sạn cao cấp (từ 3 đến 5
sao), có vị trí địa lý thuận lợi, chất lượng dịch vụ tốt và luôn dẫn đầu, trải dài
khắp trung tâm và nội thành thành phố Hà Nội như: Lotte Hà Nội, Sofitel
Metropole, Melia Hà Nội, De L’Opera, Sheraton,… giúp du khách dễ dàng
lựa chọn cơ sở lưu trú phù hợp và thuận tiện nhất với mục đích nghỉ dưỡng,
du lịch và làm việc.
- Sự đa dạng cũng phụ thuộc rất lớn vào khách hàng, kinh tế, xã hội. Hầu hết
các khách sạn 4-5 sao trên địa bàn Hà Nội đều có phong cách bài trí, thiết
kế khá đặc biệt. Sự khác biệt đó cũng nhằm đáp ứng thị yếu của khách hàng.
Thích hợp cho đối tượng khách nước ngoài tới tham quan du lịch ở Hà Nội
khách sạn Meliá Hanoi tọa lạc trên phố Lý Thường Kiệt thuộc quận Hoàn
Kiếm ngay trung tâm thành phố. Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài
khoảng 30km, cách ga Hà Nội khoảng 1km và tầm 1,2km để đến khu phố cổ
Hà hay khách sạn InterContinental Hanoi Westlake được xây dựng hồn
tồn trên mặt nước Hồ Tây thanh bình và nằm cạnh ngơi chùa Kim Liên 800

năm tuổi đầy cổ kính. Chỉ cách trung tâm thành phố Hà Nội vài phút lái xe,
khách sạn mang đến cho khách hàng một không gian tĩnh mịch và thư thái
ngay giữa lòng Hà Nội đầy hối hả. InterContinental Hanoi Westlake là sự kết
hợp hoàn hảo giữa khung cảnh thanh bình của Hồ Tây với thiết kế kiến trúc
tinh tế và nét văn hóa dịch vụ truyền thống của người Việt. Với đối tượng
khách hàng là khách đi cơng tác, dự hội nghị thì càng có nhiều sự lựa chọn
hơn. Với đặc trưng là thủ đô, nơi thường xuyên diễn ra các cuộc họp, gặp gỡ
giao lưu chính phủ, hay họp bàn hợp tác kinh doang của các doanh nghiệp
thì các loại phịng hội nghị ở các khách sạn 4-5 sao trên địa bàn Hà Nội
chính là những lựa chọn khơng thể hợp lý hơn. Đặc biệt là với đối tượng
khách hàng nội địa, khách sạn 4-5 sao ngoài việc là nơi nghỉ ngơi tạm trú, nó
cịn là địa điểm lý tưởng để khách hưởng thụ, trải nghiệm phong cách phục
vụ quốc tế, tiêu chuẩn thế giới. Tính đa dạng ở các khách sạn 4-5 sao trên
địa bàn Hà Nội không chỉ riêng ở thiết kế, bày trí mà cịn thể hiện trên nhiều
khía cạnh khác như giá cả, loại phòng, tiêu chuẩn phục vụ, … tùy vào vị trí
20


địa lý, cơ sở vật chất mỗi khách sạn sẽ đưa ra các mức giá khác nhau cho
từng loại phòng, từng đối tượng; đặc biệt mõi khách sạn sẽ có phong cách
phục vụ khác nhau, hướng tới nền văn hóa khác nhau. Do đó, khách hàng có
thể thoải mái lựa chọn điểm lưu trú theo sở thích của bản thân.
- Cùng với nhu cầu check in- check out của khách hàng, hệ thống khách sạn
4-5 sao ở Hà Nội cũng bổ sung nhiều hình thức đặt phịng, thanh tốn, check
in –out. Với khách hàng có nhu cầu đặt phịng từ xa, ngoài phương thức
truyền thống là gọi hotline hay đặt qua web của khách sạn đó thì hiện nay
các khách sạn đã mở rộng, liên kết với nhiều ứng dụng đặt phòng, du lịch
khác như : app Trivago, Booking.com, Aribnb, Agoda.com, Traveloka,... để
khách hàng có thể đặt phịng khi đang ở bất cứ đâu, bất cứ khi nào.

- Thậm chí, với tiêu chí khơng để khách phải chờ lâu, hầu hết các khách sạn
lớn 4-5 sao tại Hà Nội đều đã bổ sung phương thức check – in online giúp
khách hàng tiết kiệm thời gian chờ đợi. Hơn hết, đối với các du khách nước
ngoài lưu trú ngắn hạn, hay khách khơng muốn cầm theo q nhiều tiền mặt
thì các khách sạn đều có nhiều phương thức thanh tốn từ tiền mặt, thanh
toán thẻ, thanh toán qua app trả trước, trả sau, thanh toán bằng voucher,
thanh toán bằng Séc du lịch,…Bởi vậy, có thể thấy, nhu cầu và cầu của
khách hàng là nguyên nhân trực tiếp tạo ra sự phong phú, đa dạng trong dịch
vụ lưu trú.
d, Nhu cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp :
21


Nhu cầu dịch vụ có tính chất liên hồn, đồng bộ, tổng hợp, xuất phát từ nhu cầu
người tiêu dùng dịch vụ đòi hỏi các nhà cung ứng thiết kế các suất dịch vụ chọn
gói để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Nhu cầu và cầu của khách hàng tại các khách
sạn 4-5* là rất cao, khả năng chi trả cao sẽ yêu cầu những gói dịch vụ cao.
Do xuất phát từ nhu cầu về gói dịch vụ của khách hàng như dịch vụ ẩn, hiện nên
các khách sạn lớn ở Hà Nội đều có hệ thống phịng sang trọng, đầy đủ tiện nghi với
các gói dịch vụ hồn hảo để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy trên
địa bàn thành phố Hà Nội các doanh nghiệp đã quy chuẩn hóa dịch vụ lưu trú trong
các khách sạn, homestay,.. để tạo ra sự tiện lợi và lợi ích cho khách hàng, đảm bảo
chất lượng dịch vụ, tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường.Vì vậy, việc xây dựng và
phát triển các cơ sở dịch vụ lưu trú đạt chuẩn để phục vụ khách hàng đang được
các nhà đầu tư và doanh nghiệp quan tâm, tích cực triển khai dựa trên những tiêu
chí về vị trí địa lí,về kiến trúc( quy mơ buồng ngủ, diện tích buồng ngủ,khu vực
sảnh đón tiếp, quầy bar,…),về các trang thiết bị, tiện nghi(tính thẩm mĩ của các khu
vực, trang thiết bị trong phịng, và ngồi sảnh,…), về dịch vụ và mức độ dịch vụ,về
nhân viên phục vụ.
Dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4-5 sao ở Hà Nội đáp ứng hầu hết các nhu cầu

của con người với các gói dịch vụ hài lịng nhất có thể. Đối với khách du lịch với
mục đích tham quan vui chơi, họ thường ở các khách sạn như khách sạn Paraside,
khách sạn Melia, khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội,… đây là các khách sạn có
kiến trúc độc đáo, nằm ở trung tâm thành phố và gần các điểm tham quan du lịch,
khu mua sắm, có giao thơng thuận tiện,… đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí, tham
quan của du khách. Đối với khách du lịch đi công tác họ thường ở các khách sạn
gần trung tâm, giao thơng thuận lợi, có wifi và máy tính, máy fax để thuận tiện cho
cơng việc như khách sạn Sheraton, Lotte, Marriott,...hoặc các khách sạn gần nơi tổ
chức sự kiện như khách sạn Crown, Landmark72,...Đối với khách là quan chức cấp
cao hay đối tác nước ngoài hỏi có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ, khách sạn
phải đảm bảo an tồn và có cơ sở vật chất phục công tác cho những cuộc họp cao
cấp của lãnh đạo và những câu lạc bộ giải trí phù hợp với nhu cầu của khách:
Phòng khiêu vũ, các phòng chức năng, phịng họp.
Ngồi ra để đáp ứng các nhu cầu mang tính tổng hợp, đồng bộ của khách hàng nhà
cung ứng cần kết hợp với các doanh nghiệp khác để tạo ra các gói dịch vụ thỏa
mãn các nhu cầu của khách.
22


Mặc dù chức năng chủ yếu của các cơ sở lưu trú là cung cấp các dịch vụ ngủ, ăn
uống cho khách du lịch. Tuy nhiên, một người khách khi đi du lịch họ có những
nhu cầu khác nhau. Vì vậy, trên thực tế, các cơ sở kinh doanh lưu trú thường cung
cấp nhiều dịch vụ:
+ Các dịch vụ cơ bản bao gồm: phòng ngủ, nhà hàng.
+ Các dịch vụ bổ sung: phòng tiệc, quầy Bar, phòng hội nghị, vũ trường, bi da, sân
gơn, xơng hơi, mát xa, chăm sóc sức khoẻ, v.v...; quầy lưu niệm, shop quần áo;
trung tâm cung cấp thông tin cho khách hàng; nơi đổi tiền; bưu điện; bãi đổ xe;
dịch vụ Internet; thuê thư ký, máy tính, photocopy, đánh máy...
Tùy theo quy mơ, cấp hạng mỗi cơ sở lưu trú có thể kinh doanh đầy đủ hoặc chỉ
một số các dịch vụ nêu trên. Các cơ sở lưu trú đơn giản nhất thường chỉ cung cấp

dịch vụ phòng ngủ và ăn sáng. Đối với các khách sạn 4-5* ở Hà Nội thị trường
khách chủ yếu là người có thu nhập cao, người nước ngồi, quan chức cấp cao bởi
vậy các khách sạn đều kinh doanh đầy đủ các dịch vụ trên và đang có xu hướng
phát triển nâng cao về số lượng và chất lượng dịch vụ.Vì nhiều dịch vụ như thế nên
cần sự phối hợp có logic, nhuần nhuyễn giữa các bộ phận với nhau, tạo cảm giác
thoải mái nhất đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách sạn.
e, Nhu cầu và cầu dịch vụ có biên độ giao động khơng đều nhau giữa các loại
hoạt động dịch vụ và giữa các tập khách hàng cùng tiêu dùng một loại dịch vụ.
Sự giao động này là do tính thời vụ của một số loại dịch vụ, do sự khác nhau giữa
các tập khách hàng cùng tiêu dùng một loại sản phẩm dịch vụ.Trên thực tế việc tiêu
dùng dịch vụ lưu trú phụ thuộc rất lớn vào thời gian và nhu cầu của khách. Mỗi
khách hàng lại có thời gian cư trú khác nhau và tùy thuộc vào đặc điểm của từng
người.Nhu cầu dịch vụ lưu trú cao cấp rơi vào khoảng cuối đông đầu xuân, tức
mùa nghỉ lễ năm mới ( dương lịch) và cuối tháng 9 đầu tháng 10 khi Hà Nội đã qua
mùa mưa do vào mùa hè là mùa du lịch biển.Trong tháng 7 năm 2019, công suất sử
dụng phịng bình qn khối khách sạn ước đạt 64,2%, tăng 2,87% so với cùng kỳ
năm 2018, và thấp hơn 3,2% so với tháng 6 năm 2019, duy trì mức cơng suất trung
bình, mặc dù xu hướng giảm theo chu kỳ do các hoạt động du lịch trong nước vào
hè nên khách lưu trú dịch chuyển đến các khu vực có biển trong cả nước. Khách
quốc tế lưu trú tập trung là khách quốc tịch Hàn Quốc, Trung Quốc và Nhật Bản.
Cơng suất sử dụng phịng của các khách sạn 4 - 5 sao đạt khoảng 80%, tiếp tục giữ
23


vững ở mức cao. Khối khách sạn 1 - 3 sao có mức giảm nhiều trong tháng của mùa
thấp điểm. Trong tháng 7, cơng suất sử dụng phịng tại một số khách sạn cao cấp 4
- 5 sao tiêu biểu như: khách sạn JW Marriot (5 sao) 90%, De l'opera (5 sao) 88%,
Sheraton (5 sao): 78%, Silkpath (4 sao) 76%...Năm nay, do tác động dịch Covid19, khách quốc tế chưa thể trở lại Việt Nam khiến tình hình các khách sạn khá khó
khăn, cơng suất phịng giảm mạnh.
Bên cạnh đó tùy vào đặc điểm nhân khẩu học của từng người mà mức độ tiêu dùng

dịch vụ sẽ khác nhau, tuy cùng lưu trú trong một khách sạn nhưng những người có
thu nhập cao hơn sẽ có mong muốn được tiêu dùng những dịch vụ cao cấp hơn, với
những mục đích tiêu dùng khác nhau thì sẽ có hình thức sử dụng dịch vụ khác
nhau. Ví dụ như những người đi du lịch theo nhóm sẽ có nhu cầu ở villa hoặc
phòng rộng để thuận tiện cho việc giao lưu, vui chơi. Người đi cơng tác sẽ muốn ở
phịng n tĩnh, an tồn, thoải mái và có wifi để có thể làm việc mọi nơi mọi lúc.
Người có thu nhập cao sẽ mong muốn được ở phịng có chất lượng cao hơn, có các
dịch vụ đi kèm tốt hơn và họ sẵn sàng chi tiền để được hưởng thụ những dịch vụ
cao cấp đó. Theo một số khảo sát , các khách sạn 4 sao đang phục vụ chủ yếu là
khách từ các dịch vụ lữ hành,trong khi các khách sạn 5 sao lại đang phục vụ tỷ lệ
khách đi công tác và khách hội nghị nhiều hơn.
Tại địa bàn thành phố Hà Nội hình thức lưu trú tại các khách sạn chiếm đa số, việc
lưu trú tại các homestay chỉ chiếm một phần nhỏ. Du khách đến Hà Nội thường lựa
chọn ở tại khách sạn do nhu cầu, thói quen, tính tiện lợi, tiêu chuẩn và vị trí địa lý
cũng như tính an tồn của các khách sạn. Nhưng hiện nay do ảnh hưởng của dịch
COVID-19, nhu cầu và thói quen đi du lịch của du khách đã thay đổi nhiều trong
hơn 1 năm nay. Nhất là trong thời điểm này, khi nguy cơ dịch có thể xuất hiện bất
cứ lúc nào thì việc đi nghỉ theo gia đình và nhóm bạn chọn đến các điểm villa,
homestay với khơng gian tách biệt đảm bảo cho phòng dịch đang là xu hướng nổi
bật.
Việc kinh doanh lưu trú chịu tác động lớn bởi khách du lịch quốc tế bởi đây là
nhóm đối tượng tiềm năng và chủ yếu của phân khúc khách sạn cao cấp . Năm
2019 số lượng khách quốc tế đến Hà Nội đạt 7,025 triệu lượt, tăng 17% so với năm
2018 (trong đó có 4,931 triệu lượt khách quốc tế có lưu trú). Đây là một con số ấn
tượng, là kết quả của ngành kinh doanh dịch vụ nói chung và các khách sạn kinh
doanh lưu trú nói riêng.Năm 2019 số lượng khách đến khách sạn Melia Hà Nội là
24


171.058 người, tỷ trọng lưu trú là 51.232% và số lượng khách quốc tế lưu trú

chiếm tỷ trọng cao gấp 2 lần khách nội địa.
Do ảnh hưởng của dịch covid 9 tháng năm 2020, khách du lịch đến Hà Nội ước
đạt 6,72 triệu lượt khách, giảm 68,7% so với cùng kỳ năm trước. Trong đó, khách
quốc tế đến Hà Nội ước đạt 1,03 triệu lượt khách, giảm 77,6% so với cùng kỳ năm
trước (gồm 752,6 nghìn lượt khách du lịch quốc tế có lưu trú và 282 nghìn lượt
khách du lịch trong ngày); khách du lịch nội địa ước đạt 5,68 triệu lượt khách,
giảm 66,2% so với cùng kỳ năm trước (gồm 1,76 triệu lượt khách du lịch nội địa
lưu trú và 3,92 triệu lượt khách du lịch nội địa trong ngày). Từ đầu tháng 3/2020
đến cuối tháng 9/2020 khách nước ngồi đến Hà Nội cơ bản là khách cơng vụ,
ngoại giao, người lao động nước ngồi.
Hà Nội có 15 khách sạn 5 sao, nhưng đến nay chỉ có một số khách sạn thật sự hoạt
động, như: JW Marriott, Sheraton, Lotte, InterContinental Hanoi Landmark72... Số
còn lại mở cửa chủ yếu để duy trì, thậm chí có những khách sạn danh tiếng phải
tạm dừng hoạt động đến hết tháng 5 và tháng 6, như: Hilton Hanoi Opera,
Meliá,...Tại khu vực phố cổ Hà Nội, các khách sạn vừa và nhỏ, homestay trên phố
Mã Mây, Tạ Hiện, Hàng Bạc, Hàng Bè… hầu như khơng có khách. Nhiều tháng
nay, dịch vụ lưu trú ở đây “đóng băng”.
Theo thống kê, tính chung 6 tháng đầu năm 2021, khách quốc tế đạt 88,2 nghìn
lượt người, giảm 97,6% so với cùng kỳ năm trước.Do Việt Nam chưa mở cửa đón
du khách quốc tế vì tình hình dịch covid,thành phố Hà Nội đang thực hiện giãn
cách xã hội khiến cho thị trường khách sạn cao cấp gặp khủng hoảng trầm trọng.
Hiện nay do tình hình dịch bệnh , việc kinh doanh du lịch gặp nhiều khó khăn
nhiều khách sạn đã quyết định trở thành nơi cách ly tập trung có thu phí để duy trì
kinh doanh như khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi, khách sạn Crown
Plaza West Hanoi, khách sạn Wyndham Garden Hanoi,....
f, Cầu và nhu cầu dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4-5* ở Hà Nội có tính thời
vụ
Tính thời vụ trong cầu và nhu cầu là những biến động lặp đi lặp lại theo một chu
kỳ thời gian, diễn ra dưới tác động của một số nhân tố xác định như thời tiết, thời
điểm đặc biệt trong năm, hoạt động thương mại, dịch vụ du lịch đặc biệt diễn ra tại

thời điểm đó... Trên thực tế thì tính thời vụ của nhu cầu lưu trú là tập hợp những
biến động theo mùa du lịch. Cụ thể với thành phố Hà Nội, nhờ vào hoạt động du
25