Quản trị lực lượng bán hàng cá nhân kinh nghiệm của một số tập đoàn đa quốc gia và bài học cho các doanh nghiệp việt nam

B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC NGOI THNG
o0o




Công trình tham d Cuc thi
Sinh viên nghiên cu khoa hc Trng i hc Ngoi thng 2013











Tên công trình:
QUN TR LC LNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN:
KINH NGHIM CA MT S TP OÀN A QUC GIA VÀ BÀI HC
CHO CÁC DOANH NGHIP VIT NAM



Nhóm ngành: KD2

Hà Ni, tháng 05 nm 2013
MC LC
LI M U 1
CHNG 1: Lụ LUN CHUNG V QUN TR LC LNG BÁN HÀNG
CÁ NHÂN 6
1.1. Tng quan v bán hàng cá nhân 6
1.1.1. nh ngha bán hàng cá nhân: 6
1.1.2. Quy trình bán hàng cá nhân: 7
1.2. Lý lun chung v qun tr lc lng bán hàng cá nhân 11
1.2.1. nh ngha qun tr lc lng bán hàng cá nhân: 11
1.2.2. Vai trò ca lc lng bán hàng cá nhân 12
1.2.3. Các v tŕ chc nng đin hình trong lc lng bán hàng 13
1.2.4. Quy trình qun tr lc lng bán hàng cá nhân 14
CHNG 2: THC TRNG QUN TR LC LNG BÁN HÀNG CÁ
NHÂN TI CÁC DOANH NGHIP VIT NAM 29
2.1. Quy trình bán hàng cá nhân trong thc t ti Vit Nam 29

2.2. Thc trng qun tr lc lng bán hàng cá nhân 36
2.2.1. Thit k lc lng bán hàng cá nhân 36
2.2.2. Xây dng lc lng bán hàng cá nhân 42
2.2.3. Qun lý lc lng bán hàng cá nhân 46
2.3. ánh giá thc trng qun tr lc lng bán hàng cá nhân ca các doanh nghip
Vit Nam 56
2.3.1. Thành tu 56
2.3.2. Hn ch 58
CHNG 3: BÀI HC CHO CÁC DOANH NGHIP VIT NAM RÚT RA
T KINH NGHIM CA MT S TP OÀN A QUC GIA 61
3.1. Xu hng qun tr lc lng bán hàng cá nhân trong tng lai 61
3.1.1 Xu hng s dng công c bán hàng cá nhân 61
3.1.2 Xu hng qun tr lc lng bán hàng cá nhân 63
3.2. Bài hc t kinh nghim bán hàng cá nhân ca mt s tp đoàn đa quc gia 64
3.2.1. Chú trng hn ti vic tìm hiu thông tin tin tip cn 64
3.2.2. Gii thiu sn phm theo hng gii quyt vn đ ca khách hàng 65
2



3.3. Bài hc t kinh nghim qun tr lc lng bán hàng cá nhân ca mt s tp
đoàn đa quc gia 66
3.3.1. Tng cng h tr nhân viên bán hàng trong tìm kim và to lp c s d liu
khách hàng 66
3.3.2. Ci thin cht lng đào to nhm nâng cao k nng bán hàng 67
3.3.3. a dng hóa hình thc bán hàng 71
3.3.4. Áp dng linh hot các cu trúc lc lng bán hàng 72
3.3.5. Phân chia lc lng bán hàng theo thang bc qun lý 73
3.3.6. u t hn na vào ch đ đãi ng và thúc đy nhân viên bán hàng 74
3.3.7. Chuyên nghip hóa quy trình tuyn dng 78

3.3.8. S dng linh hot và sáng to các bin pháp giám sát nhân viên bán hàng 79
3.3.9. Nghiên cu và đt ra các tiêu ch́ c th cho nhân viên đ đánh giá trin vng
ca các cuc giao dch 80
3.3.10. Ci tin công ngh bán hàng cá nhân bng ng dng khoa hc k thut 81
3.3.11. Phân b thi gian làm vic c th cho nhân viên 83
3.3.12. Chuyên môn hóa lc lng bán hàng 84
3.3.13. H thng hóa các báo cáo và đa dng hóa các ngun thông tin 85
3.3.14. Thit lp các b ch tiêu chun đ đánh giá nhân viên 86
3.3.15. Cn trng trong quá trình đánh giá và ra quyt đnh nhân s 88
KT LUN 89
DANH MC BNG BIU
Bng 1.1. So sánh Cu trúc lc lng bán hàng theo vùng đa lý, theo c
cu sn phm, theo c cu khách hàng và cu trúc hn hp 17
Bng 1.2. So sánh Ch đ lng thng c đnh và Ch đ lng thng
theo hiu qu công vic 19
Bng 2.1 Phng thc t chc lc lng bán hàng khu vc Tp. H Chí
Minh ca Công ty TNHH K thut & Thng Mi An Phúc (Apttech) 38
Bng 2.2. So sánh ch đ đãi ng gia mt s doanh nghip đc phng
vn 41


DANH MC HÌNH V
Hình 1.1. Quy trình qun tr lc lng bán hàng 12
Hình 1.2. Các v tŕ đin hình trong lc lng bán hàng 13
Hình 1.3. Các bc thit k lc lng bán hàng 14
Hình 2.1. Quy trình bán hàng thc t ca các doanh nghip Vit Nam tham
gia phng vn 30
Hình 2.2. Mô hình t chc qun lý lc lng bán hàng ti công ty S-Fone 39
Hình 2.3. Quy trình tuyn dng đin hình ti doanh nghip đc phng vn 42
Hình 2.4. Ví d v các hình thc khen thng đin hình ti doanh nghip

Vit Nam 51
Hình 3.1. Mô hình t chc qun lý b phn bán hàng ti P&G, Hoa K 74

1

LI M U
1. Tính cp thit ca đ tài
Trong quá trình phng vn các doanh nghip ti Vit Nam, chúng tôi có
điu kin trò chuyn và tip xúc vi mt s qun lý bán hàng, trong đó có ông
 Anh Quân, mt ngi đã có kinh nghim qun lý bán hàng  nhiu công ty và
tp đoàn trong và ngoài nc nh: Kangaroo, S-fone, LG, Samsung hay Black
Berry ti Vit Nam. Qua chia s ca ông Quân, nhóm nghiên cu ghi nhn: "thi
gian gn bó vi ngh ca mt nhân viên bán hàng thng không lâu,  các công
ty Vit Nam, nhân viên bán hàng thng ch cng hin đn 2 nm là không th
tip tc làm vic cho công ty đó đc na. Trong khi ti các tp đoàn nc
ngoài, v́ d nh LG, các nhân viên bán hàng có th cng hin ti 5 nm, và
ngi làm ngh xut sc có th kéo dài ti 10 nm".
âu là lý do làm nên s khác bit đó trong tui ngh ca các nhân viên bán
hàng trong doanh nghip Vit Nam và các doanh nghip nc ngoài? Liu có
phi ch vì các doanh nghip nc ngoài tuyn chn đc nhng cá nhân xut
sc hn nên có kh nng bám tr vi ngh lâu hn hay đây là mt biu hin ca
s chênh lch trong hiu qu qun tr lc lng bán hàng cá nhân? T thc mc
này, chúng tôi bt đu quan tâm ti thc trng vic bán hàng và qun tr lc
lng bán hàng cá nhân ti các doanh nghip Vit Nam.
Trong bi cnh hin nay  nc ta, nhng thay đi t́ch cc trong t duy
bán hàng nhìn chung mi xut hin t ph́a các doanh nghip liên doanh hay có
vn đu t nc ngoài. Còn li, đa s nhng ngi bán hàng hot đng da trên
các mi quan h cá nhân thay vì thc s tuân theo mt quy trình bán hàng bài
bn. V ph́a doanh nghip, nhiu công ty d dàng sa thi nhân viên bán hàng vì
cho rng ngun lc này không khó tuyn dng, không cn đào to nhiu. Nhìn

nhn mt cách khách quan, ngh bán hàng hin nay ti Vit Nam vn cha đc
đánh giá đúng mc, các doanh nghip trong nc cha dành đ n lc và đu t
vào đi ng nhân viên bán hàng, do đó vic qun tr bán hàng nói chung và qun
tr lc lng bán hàng nói riêng còn tn ti nhiu thiu sót. iu này đã làm lc
lng hành ngh bán hàng  Vit Nam tr nên thiu ni lc, yu kém v k nng
2

bán hàng và không có đng lc phát trin. H qu tt yu ca nhng hn ch v
c nng lc ca nhân viên bán hàng và nng lc qun tr lc lng bán hàng ca
doanh nghip là hiu qu bán hàng thp, tc đ tiêu th sn phm trên th trng
thua kém so vi đi th cnh tranh, nguy him hn c là lãng ph́ ngun lc tài
ch́nh và con ngi.
Nm bt đc tình hình đó, chúng tôi nhn thy s cn thit ca vic tìm
hiu thc trng qun tr đi ng bán hàng ti các doanh nghip trong nc đ làm
r̃ nhng hn ch còn tn ti và nguyên nhân ca chúng. ng thi, các kinh
nghim qun tr ca mt s tp đoàn đa quc gia trên th gii rt đáng đc
nghiên cu nhm rút ra nhng bài hc hu ́ch có th vn dng làm gii pháp cho
các vn đ ca doanh nghip Vit Nam.
Ch́nh vì nhng lý do trên, nhóm nghiên cu quyt đnh chn đ tài: “Qun
tr lc lng bán hàng cá nhân: Kinh nghim ca mt s tp đoàn đa quc
gia và bài hc cho các doanh nghip Vit Nam”.
2. Tng quan t̀nh h̀nh nghiên cu
Trên th gii: Coi bán hàng cá nhân là mt khâu rt quan trng nên rt
nhiu chuyên gia trên th gii đã nghiên cu v bán hàng cá nhân. Trong đó, phi
k đn các tác gi, chuyên gia ni ting trong lnh vc Marketing.
 Baron E., 2009, Selling. United States: Dorling Kindersley.
 Brooks W. T., 2004, Sales Techniques.
 Cateora P., Graham J., 2010 International Marketing. 15th ed. s.l.: s.n
 Gitomer J., 1994, The Sales Bible
 Kotler P., Amstrong G., 2012 Principles of Marketing. 14th ed. United

States: Pearson.
 Kotler P., Keller K., 2012, Marketing Management. 14th ed. United States:
Pearson.
 Noonan C., 1998, Sales Management. Great Britain: Butterworth
Heinermann.
 Rackham N., 1995 S.P.I.N. Selling.
3

 Sheng P., Guergachi A., 2008, Exchange Behavior in Selling and Sales
Management. United Kingdom: Elsevier.
 Tracy B., 1997, Advanced Selling Strategies & Great Little Book on
Successful Selling.
 Ziglar Z., 1997, Secrets of Closing Sales.
Các tác gi đã nêu lên đc các vn đ chung ca bán hàng cá nhân trong
th k XXI, chia s các k nng, b́ quyt, đúc kt các kinh nghim bán hàng
thành công, xây dng, đa ra các mô hình, h thng, quy trình tiêu chun cùng
vi vic phân t́ch các v́ d thc t v vn đ qun tr lc lng bán hàng trong
các Công ty, Tp đoàn ln
Trong nc: Ngoài các sách Giáo trình đã đc đa vào ging dy nhm
cung cp cho hc viên các kin thc c bn v Bán hàng cá nhân, cha có tài liu
chuyên sâu nào do các tác gi trong nc vit, ch yu là dch t các công trình
nghiên cu trên.
 Trn Th Duyên, n.d., “y mnh bán hàng cá nhân trong hot đng tiêu
th  Công ty VTKTXM”.
 Tôn Tht Hi và Hà Th Thùy Dng, n.d., Tài liu hng dn hc tp ca
Trng H M TP. HCM.: Qun tr bán hàng.
 Nguyn Ái Nhân, n.d., Lun vn “Mt s gii pháp v qun tr lc lng
bán hàng  Công ty TNHH Công ngh tin hc Phng Tùng”.
 Cành Phan, 2003, Ngh thut bán hàng.
 Nguyn Th Thu, Lun vn "Hoàn thin qun tr lc lng bán hàng ca

Công ty c phn Dc phm Vin ông".
Nhìn chung, các lun vn trên ch mi đ cp đn các vn đ riêng trong
tng công ty nh l, mang t́nh báo cáo tình hình là ch yu, ch cha gii quyt
đc các vn đ cp bách ca hu ht các doanh nghip Vit Nam hin nay, mt
vài kin ngh đc đa ra cng cha th tr thành gii pháp chung cho nhng
hn ch trong công tác qun tr lc lng bán hàng cá nhân trong nc.
4

3. i tng nghiên cu và mc tiêu nghiên cu
 i tng nghiên cu: Vn đ qun tr lc lng bán hàng cá nhân.
 Mc tiêu nghiên cu:
Th nht, tng hp đc nhng kin thc c bn nht ca Marketing v
bán hàng cá nhân nói chung và vic qun tr lc lng bán hàng nói riêng đ làm
c s lý lun cho vic nghiên cu.
Th hai, phân t́ch đc thc trng qun tr lc lng bán hàng cá nhân 
Vit Nam, t đó ch ra nhng đim đã làm đc và nhng đim vn còn hn ch.
Th ba, tìm hiu và tng hp đc nhng kinh nghim t các tp đoàn đa
quc gia trên th gii trong vic qun tr lc lng bán hàng cá nhân, t đó rút ra
bài hc có th áp dng cho các doanh nghip Vit Nam nhm hoàn thin hn
công tác qun tr ngun nhân lc bán hàng.
4. Phng pháp nghiên cu
Trên nn tng ca phng pháp lun duy vt bin chng và duy vt lch s,
đ tài s dng phng pháp nghiên cu tng hp: phân t́ch tài liu, s liu thng
kê, nghiên cu so sánh và quy np, kt hp nghiên cu vi thc tin. C th là:
 Thu thp thông tin t các ngun th cp: phân t́ch, thng kê, tng hp, tìm
kim thông tin qua báo ch́, sách v và qua mng Internet; nghiên cu tài liu các
doanh nghip.
 Thu thp thông tin t các ngun s cp: Thc tin chng kin, quan sát và
tri nghim hot đng bán hàng cá nhân và qun tr đi ng bán hàng trong
doanh nghip; thit k và s dng b câu hi đ phng vn các nhà qun tr

doanh nghip ti Vit Nam (xem chi tit B câu hi phng vn doanh nghip ti
Ph lc).
 So sánh gia các tài liu, đi chiu gia thc tin và lý thuyt, phân tích và
tng hp.
 K tha các kt qu nghiên cu trc đó và xin t vn t các chuyên gia
trong lnh vc nghiên cu.
5

5. Phm vi nghiên cu
 V mt không gian: Vn đ qun tr lc lng bán hàng cá nhân ti mt s
tp đoàn đa quc gia và các doanh nghip Vit Nam. Nhóm nghiên cu tp trung
vào các lnh vc chính ca đi sng kinh t xã hi. C th là các nhóm ngành bán
hàng quy mô ln: Ngân hàng, Chng khoán, Bo him, Tiêu dùng, Công ngh
thông tin & Vin thông, Dch v giáo dc & đào to, Xây dng & Y t.
 V mt thi gian: Vn đ qun tr lc lng bán hàng cá nhân ti mt s
tp đoàn đa quc gia và các doanh nghip Vit Nam trong giai đon 2008 - 2013.
6. Kt qu nghiên cu d kin
 Cung cp cho ngi đc các kin thc nn tng trong Marketing liên quan
đn ngh bán hàng cá nhân (Khái nim, phân loi, ), trong đó có vic qun tr
lc lng bán hàng di mt cái nhìn thc t nht.
 Phn ánh đc chính xác nht thc trng đã tìm hiu đc và chng kin
trong quá trình nghiên cu ti các doanh nghip Vit Nam (Ngân hàng C phn
Quân i, Transmeco, Công ty u t Chng khoán Sài Gòn, Kangaroo ); nêu
bt đc nhng thành công và hn ch.
 Cung cp nhng kinh nghim trong vic qun tr lc lng bán hàng đã thu
thp đc t các tp đoàn đa quc gia thành công (nh: LG, Unilever, ) mt
cách có chn lc; đóng góp đc mt s bài hc hu ích cho các doanh nghip
Vit Nam.
7. Kt cu ca đ tài
Ngoài li m đu, kt lun, danh mc các t vit tt, danh mc các bng

biu và hình v, danh mc tài liu tham kho, ph lc, đ tài gm 3 chng:
Chng 1: Lý lun chung v qun tr lc lng bán hàng cá nhân.
Chng 2: Thc trng qun tr lc lng bán hàng cá nhân ti các doaanh
nghip Vit Nam.
Chng 3: Bài hc cho các doanh nghip Vit Nam rút ra t kinh nghim
ca mt s tp đoàn đa quc gia.
6

CHNG 1
Lụ LUN CHUNG
V QUN TR LC LNG BÁN HÀNG CÁ NHÂN
1.1. Tng quan v bán hàng cá nhân
1.1.1. nh ngha bán hàng cá nhân:
Theo quan đim ca Philip Kotler: Bán hàng cá nhân là công c tng tác
trong hot đng xúc tin h tr thng mi. i ng bán hàng ca doanh nghip
to ra và truyn giá tr cho khách hàng thông qua tng tác cá nhân vi khách
hàng (Kotler P., Amstrong G., 2012, tr. 464).
Theo quan đim ca AMA: Bán hàng cá nhân là mt quy trình mang t́nh cá
nhân hay phi cá nhân nhm tip cn và/ hoc thuyt phc mt khách hàng tim
nng mua mt sn phm hay dch v, và hành đng theo hng có ý ngha
thng mi đi vi ngi bán.

im ni bt trong đnh ngha Bán hàng cá nhân mà c Philip Kotler và
AMA đu đ cp ti là t́nh tng tác gia nhân viên bán hàng và khách hàng
(interpersonal). "T́nh tng tác" mà Philip Kotler đ cp ti trong đnh ngha ca
mình đã đc AMA din gii r̃ ràng hn thông qua vic xác đnh đó là mt quy
trình bao gm nhng hot đng mang t́nh cá nhân hoc phi cá nhân nhm tip
cn và/hoc thuyt phc mt khách hàng.
Tóm li, bán hàng cá nhân là hot đng xúc tin thng mi chuyên sâu
trong khâu tiêu th theo đó nhân viên ca doanh nghip m rng quan h trc

tip vi nhng ngi mua hàng hin ti và tim nng. N lc truyn đt thông tin
ca ngi bán hàng tp trung vào vic thuyt phc khách hàng nhm mc tiêu
doanh thu. Bán hàng cá nhân là làm sao có th nm bt đúng nhu cu ngi mua,
đa ra sn phm, hng ti tha mãn nhu cu y và sau đó là thuyt phc khách
hàng mua sn phm.
7

1.1.2. Quy trình bán hàng cá nhân:
Mi lc lng bán hàng hay ngi bán hàng cá nhân có nhiu cách khác
nhau đ thc hin vic bán hàng, song nhìn chung quy trình bán hàng cá nhân
thng tri qua 7 bc ch́nh: iu tra đánh giá, Chun b tip cn, Tip cn,
Thuyt minh gii thiu, Gii quyt kin ngh, t ti đn hàng và Theo dõi, kim
tra, duy trì quan h (Kotler và Armstrong, 2012, tr. 478).
 Bc 1: iu tra & đánh giá (Prospecting and Qualifying)
Bc này đc thc hin nhm nhn din khách hàng thc s có tim nng,
tránh vic đu t thi gian, công sc giàn tri vào s lng ln khách hàng, điu
mà khin ngi bán hàng có nguy c gp phi nhng khách hàng rt khó tha
mãn hoc đòi hi quá cao - không mua hàng dù ngi bán hàng có đ ngh u đãi
đn mc nào.
Vic điu tra đc thc hin c th bng cách tìm kim tên ca nhng
khách hàng tim nng da trên hai ngun thông tin ch́nh: ngi bán hàng có th
tham kho gi ý t ph́a công ty, phn ln các công ty t tìm ngun khách và t
đánh giá luôn trc khi giao cho ngi bán tip cn. Bên cnh đó, h cng có th
s dng các ngun gii thiu nh t khách hàng khác, nhà cung cp, cng s
trong kinh doanh hay trên các website.
 đánh giá xem khách hàng nào là ha hn, khách hàng nào không, ngi
bán hàng cân nhc kh nng tài ch́nh, quy mô kinh doanh, nhu cu đc bit, v
tŕ, tim nng tng trng ca công ty mua hàng đó.
 Bc 2: Chun b tip cn (Preapproach)
Mc đ́ch ca ngi bán hàng khi thc hin bc chun b tip cn là đ

nm bt nhiu thông tin nht có th v khách hàng tim nng và nhng ngi
mua hàng t h, qua đó xác đnh các mc tiêu ca cuc hn, tìm ra hng tip
cn tt nht đi vi khách hàng đó đng thi xây dng chin lc bán hàng tng
th.
8

Trong quá trình chun b tip cn, ngi bán hàng có nhim v tìm hiu v
quy trình mua hàng ca khách hàng trên nhiu phng din nh quy trình mua
hàng hay kt cu t chc ca b phn mua hàng.
 Bc 3: Tip cn (Approach)
Mc đ́ch ca giai đon tip cn là nhm to n tng tt khi đu cho mt
mi quan h tt vi khách hàng đng thi thu thp thông tin v nhu cu ca
khách hàng, phát hin nhng nhu cu n và phát trin chúng thành nhng nhu
cu Hin.
Nhu cu n và nhu cu Hin:
Nhu cu ca khách hàng có th đc chia làm hai loi: nhu cu n là tuyên
b ca khách hàng v nhng vn đ, khó khn, s cha hài lòng còn Nhu cu
Hin là nhng tuyên b v mong mun c th. V́ d nh: "tôi thy không hài
lòng vi tc đ ca chic máy t́nh này" là mt nhu cu n thì "tôi cn mt chic
máy t́nh chy nhanh hn" là mt nhu cu Hin. Mc đ́ch ca giai đon tip cn
không ch nhm to n tng tt vi khách hàng mà còn nhm phát hin nhu cu
n và phát trin chúng thành các nhu cu Hin, mà c th là làm sao đ khách
hàng t mình nhn ra mong mun, nhu cu ca mình vi mt sn phm có th
khc phc nhc đim ca sn phm mà h đang s dng mà không đc hài
lòng.
Trong giai đon tip cn khách hàng, mc đ́ch trên đc thc hin bng
cách đa ra các câu hi theo mt trình t nht đnh đc gi là S.P.I.N.: bt đu
t nhng câu hi tình hình (Situation questions), tip theo đó là các câu hi vn
đ (Problem questions), câu hi gi ý (Implication questions) và kt thúc bng
câu hi chi ph́ nhu cu (Need-payoff questions). Theo tác gi Neil Rackham

(1995) trong cun Tng tc bán hàng bng S.P.I.N., đây là công thc hiu qu
nht thng đc nhng nhân viên bán hàng thành công s dng đ phát hin
nhu cu n ca khách hàng và phát trin chúng thành nhu cu Hin.
Sau khi dn dt khách hàng ý thc đc nhu cu ca h vi sn phm mà
mình cung cp, nhân viên bán hàng lôi kéo s chú ý và thin ch́ ca khách hàng
9

đ trin khai bc tip theo: gii thiu thuyt minh v sn phm, chng minh kh
nng.
 Bc 4: Thuyt minh gii thiu (Presentation and Demonstration)
Bc thuyt minh gii thiu hay còn đc gi là bc 'Gii thiu và chng
minh kh nng' đc thc hin nhm gii thiu sn phm, cho khách hàng thy
sn phm mình cung cp đáp ng đc nhu cu Hin ca h nh th nào, t đó
ḱch th́ch ham mun mua hàng và to nim khát khao s dng sn phm.
 làm đc điu đó, nhân viên bán hàng s dng "câu chuyn giá tr" -
trong đó, h đa ra nhng T́nh nng - u đim - Li ́ch ca sn phm. T́nh
nng là nhng đc đim, d liu, thông tin v sn phm hay dch v; u đim ch
ra sn phm có th giúp ́ch th nào cho khách hàng, Li ́ch cho thy sn phm
có th đáp ng nhu cu Hin ca khách hàng nh th nào. Trong đó đ có th
thuyt phc đc khách hàng, các Li ́ch ca sn phm đc cho là có tác dng
cao nht.
Có ba ghi nh giúp thc hin vic "chng minh kh nng" mt cách thành
công: Th nht là không chng minh kh nng quá sm trong cuc bán hàng, bi
nu vi vã trình bày quá nhiu v sn phm ca mình trc khi thc hin tt giai
đon tip cn, ngi bán hàng khó có th khai thác nhu cu Hin t ph́a khách
hàng. Th hai là luôn thn trng vi nhng tuyên b v u đim, thay vào đó cn
nhn mnh nhiu hn v Li ́ch ch không phi là u đim. Th ba là cn thn
vi nhng sn phm mi, khi gii thiu sn phm mi nhân viên bán hàng
thng sa đà vào th hin t́nh nng u đim c sn phm thay vì tr li câu hi
nó có th tha mãn nhu cu ca khách hàng nh th nào.

Bên cnh nhng ghi nh cn thit đã đ cp ti trên đây, nhân viên bán
hàng ngày nay cng cn lu ý v phng pháp thuyt trình bi khách hàng ngày
càng tip xúc nhiu hn vi các k thut, k nng thuyt trình khác nhau. Do đó
đ to đc du n hay gây s chú ý, nhân viên bán hàng cn liên tc cp nht và
áp dng nhng phng pháp mi đt phá thay vì gn lin mãi vi nhng tm
bng bc tranh xa c.
10

 Bc 5: Gii quyt li t chi (Handling Objections)
Vic gii quyt kin ngh ca khách hàng là nhm x ĺ hai loi li t chi -
hay kin ngh - t ph́a khách hàng: kin ngh mang tính logic và kin ngh mang
tính tâm lý. Kin ngh mang t́nh tâm lý thng là phn đi n ch không đc
nói trc tip ra.
Khi gp phi thái đ t chi t ph́a khách hàng, ngi bán hàng khi m
bng nhng câu hi khéo đ khách hàng t mình khng đnh nhng phn đi h
đang có, sau đó khéo léo đo ngc đ chúng tr thành ch́nh lý do đ khách
chp nhn mua hàng.
Theo nghiên cu ca công ty Huthwaite - mt công ty chuyên nghiên cu
v phng pháp bán hàng hiu qu, nhng ngi bán hàng thành công thng
coi trng vic đón đu ngn chn nhng kin ngh t ph́a khách hàng thay vì đi
mt và tìm cách gii quyt chúng (Rackham, 1995).
 Bc 6: Cht đn hàng (Closing)
Bc này nhm mc đ́ch dn dt khách hàng đn kt lun đng ý mua sn
phm và to lp đn đt hàng.
 có th đt ti đn hàng, nhân viên bán hàng cn bit cách nhn bit du
hiu kt thúc t ph́a khách hàng, đó có th là nhng hàng đng th cht, li nhn
xét hay nhng câu hi t ph́a khách hàng, v́ d: ngi hi chúi ti trc, gt đu
mt cách chp thun hay hi thêm v giá c và điu khon t́n dng.
Mt yu t khác đc nhiu tác gi rt chú trng trong bc đt ti đn
hàng đó là K thut khép màn. Trên thc t có rt nhiu k thut khép màn đang

đc các nhân viên bán hàng áp dng nh đ ngh lp đn hàng, soát li mt ln
nhng tha thun, đ ngh đc giúp khách vit đn hàng, hi xem h th́ch mu
nào, ch ra h s mt gì nu không đt đn hàng này, đôi khi có th đ ngh mt
khon u đãi đ ḱch th́ch ra quyt đnh, v.v Tuy nhiên, cng có mt vài quan
đim khác nhau v s cn thit và hiu qu ca K thut khép màn trong vic đt
ti đn hàng trong bán hàng quy mô nh và bán hàng quy mô ln. Theo nghiên
11

cu ca công ty nghiên cu phng pháp bán hàng Huthwaite, nu nh các k
thut khép màn khá thành công trong bán hàng quy mô nh (s lng và giá tr
hàng hóa nh) thì vai trò ca các k thut này trong bán hàng quy mô ln li khá
m nht do trong các giao dch có giá tr ln, ngi mua hàng thng đn đo cân
nhc nhiu hn và có xu hng t chi mua hàng khi b thúc ép bng các k
thut khép màn.
 Bc 7: Theo dõi, kim tra và duy trì quan h (Follow-up and
Maintenance)
Nhm đm bo đn hàng đc thc hin đúng, có đc s hài lòng t ph́a
khách hàng và to nn tng cho nhng ln giao dch tip theo, mt cuc bán hàng
thng đc tip ni bng bc theo d̃i, kim tra và duy trì quan h.
Trong bc này, sau khi đt đc đn hàng vi nhng điu khon c th,
ngi bán hàng lên lch hn mt cuc gp khác ngay sau khi khách nhn đc
hàng đ xem hàng hóa đc giao và lp đt có đúng hay không, khách có gp
vn đ gì trong quá trình s dng sn phm hay không. Vic làm này ca ngi
bán khin khách hàng cm thy mình tht s đc ngi bán quan tâm, lòng tin
đi vi ngi bán đc xây dng và to nn tng tt cho mt mi quan h đi tác
dài hi hn.
1.2. Lý lun chung v qun tr lc lng bán hàng cá nhân
1.2.1. nh ngha qun tr lc lng bán hàng cá nhân:
Qun tr lc lng bán hàng cá nhân hay qun tr bán hàng là mt trong
nhng b phn có chc nng quan trng nht trong vic qun tr doanh nghip.

Theo quan đim ca Hip Hi Marketing M (AMA): Qun tr bán hàng là
vic lp k hoch, ch đo và kim soát hot đng bán hàng cá nhân, bao gm các
nhim v tuyn dng, la chn, trang b, giao vic, đnh tuyn, giám sát, tr
lng và thúc đy phù hp vi lc lng bán hàng cá nhân.
Theo quan đim ca P. Kotler: qun tr lc lng bán hàng là vic phân
t́ch, lp k hoch, thc hin và kim soát các hot đng ca lc lng bán hàng.
12

Nó bao gm vic thit k chin lc và cu trúc ca lc lng bán hàng, tuyn
dng, la chn, đào to, tr lng, giám sát, và đánh giá nhân viên bán hàng ca
công ty (Kotler P., Amstrong G., 2012, tr.468).
Có th thy rng, P.Kotler đnh ngha Qun tr lc lng bán hàng cá nhân
gn ging vi đnh ngha Qun tr bán hàng ca A.M.A. Theo đó, mt quy trình
qun tr lc lng bán hàng c bn bao gm 3 bc chính: Thit k, Xây dng,
và Qun lý lc lng bán hàng.
Hình 1.1. Quy tr̀nh qun tr lc lng bán hàng

Ngun: Kotler P., Amstrong G., 2012, tr.468
1.2.2. Vai trò ca lc lng bán hàng cá nhân
B phn bán hàng, thng đc gi là lc lng bán hàng, đóng mt vai trò
quan trng vào s tng trng, phát trin, kh nng sinh li và tác đng đn
khách hàng ca hu ht các công ty. H có th là mt b phn có s lng tng
ti nh trên tng th nhân viên, nhng li là mt ngun lc cn thit phi đc
nuôi dng, phát trin và thúc đy đ phát huy ht tim nng trong công ty và th
trng bên ngoài. Thông thng, chc nng ca b phn bán hàng có th thuc
mt trong ba loi: hành chính, qun lý và lp k hoch (Noonan C., 1998, tr.3).
 Qun lý (Management): bao gm các chc nng giúp công ty hot đng
hàng ngày nh: đt ch tiêu doanh s, đt mc tiêu phân phi, bán hàng, thng kê
đu ra, tuyn dng và đào to, cung cp các thông tin phn hi, các điu khon
thng mi, đo lng hiu sut.

13

 Hành chính (Administration): bao gm các hot đng x lý vi nhng
doanh s bán hàng đã đt đc nh: kim soát t́n dng, thanh toán, chm sóc
khách hàng, x lý đn hàng, duy trì ghi chép v hot đng ca lc lng bán
hàng và ca khách hàng.
 Lên k hoch (Planning): lên k hoch tp trung đt đc các mi làm n
trong tng lai nh: d báo bán hàng, lp chính sách giá và k hoch li nhun,
xúc tin bán hàng và cnh tranh, thng và u đãi lc lng bán hàng.
1.2.3. Các v trí chc nng đin hình trong lc lng bán hàng
Trong mt lc lng bán hàng, thông thng có 6 công vic mang tính
chc nng đin hình. ng đu thng là Giám đc bán hàng;  di có các
qun lý bán hàng ti hin trng và qun lý các khách hàng ch́nh; các nhân viên
bán hàng, ngi bán l, nhân viên qung bá sn phm. Có th thy đ qun lý tt
mt đi ng đông đo và phc tp nh th này không phi là điu d dàng đi
vi các nhà qun tr nhân s (Noonan C., 1998, tr.7 - 11).
Hình 1.2. Các v trí đin h̀nh trong lc lng bán hàng

Ngun: Noonan C., 1998, tr.7 - 11
14

1.2.4. Quy trình qun tr lc lng bán hàng cá nhân
 đc gi d dàng hn trong vic nm bt, hình dung, bao quát và xuyên
sut đc ni dung ca đ tài này, nhóm nghiên cu đã tip cn phn Ni dung
qun tr lc lng bán hàng cá nhân theo các bc trong quy trình tin hành ca
nó đã đc trình bày  trên, cng ch́nh là 3 vn đ ch yu mà bt c nhà qun
tr lc lng bán hàng nào cng phi gii quyt, đó là: Thit k lc lng bán
hàng, Xây dng lc lng bán hàng và Qun lý lc lng bán hàng.
1.2.4.1. Thit k lc lng bán hàng cá nhân (Designing)
Thit k lc lng bán hàng cá nhân là thao tác đu tiên trong quá trình

qun tr lc lng bán hàng ca doanh nghip nhm gii quyt các vn đ liên
quan đn cu trúc, quy mô, phân công nhim v trong lc lng bán hàng.
Vic thit k lc lng bán hàng đc thc hin hiu qu s giúp các nhà
qun tr có th thit lp, qun lý hot đng ca h thng nhân viên bán hàng
trong công ty, tng kh nng nhy bén ca công ty trc nhng bin đng v th
trng, nhu cu ca khách hàng, sc ép v giá và đi th cnh tranh cng nh
các tin b khoa hc – k thut. Lc lng bán hàng có th đc coi là mt trong
nhng tài sn quý giá nht ca doanh nghip, do đó đòi hi s đu t nghiêm túc
nht. Vic la chn quy mô, kt cu và các ngun lc cu thành đóng vai trò
quan trng khi doanh nghip phi cân bng gia các khon thu và chi. Nhà qun
tr cn phi tr li các câu hi v vai trò ca mi thành phn trong lc lng bán
hàng, b máy qun lý lc lng bán hàng th nào là hiu qu… Theo đó, doanh
nghip s phi tri qua quy trình gm 5 bc đ có th thit k lc lng bán
hàng (Kotler P., Keller K., 2012, tr.554):
Hình 1.3. Các bc thit k lc lng bán hàng

Ngun: Kotler P., Keller K., 2012, tr.554
Ch đ đãi ng
Compensation
Quy mô
Size
Cu trúc
Structure
Chin lc
Strategy
Mc tiêu
Objectives
15

 Bc 1: t mc tiêu thit k lc lng bán hàng cá nhân (Objectives)

Ngày nay, vai trò ca lc lng bán hàng ngày càng đc m rng và đa
dng hóa (Kotler P., Keller K., 2012, tr.465). Nhim v ch́nh ca đi ng nhân
viên bán hàng là giúp công ty tiêu th các sn phm, là cu ni gia công ty và
khách hàng bng các hot đng thu thp thông tin, tìm kim khách hàng tim
nng, đm bo cht lng phc v khách hàng, thng lng giá c và các điu
khon hp đng vi khách hàng… ng thi, nhân viên bán hàng cng là ting
nói đi din cho nguyn vng ca khách hàng vi doanh nghip v cht lng
sn phm và quyn li ca ngi tiêu dùng. Vi mi doanh nghip  các thi
đim khác nhau, nhim v và mc tiêu ca lc lng bán hàng cng s khác
nhau, ngi qun tr cn da vào thi đim th́ch hp hoc tùy vào tng giai đon
phát trin ca doanh nghip đ đt mc tiêu ca lc lng bán hàng cho phù hp.
Lc lng bán hàng có th có nhng mc tiêu đin hình nh sau:
o Tng doanh s bán hàng theo tun, tháng hoc quý bng cách ghi chép
li lng khách hàng mi ngày, qua đó lp báo cáo v xu hng bán hàng.
o Ct gim chi ph́ cho công ty bng cách t hc hi và trang b các k
nng bán hàng cho bn thân. Nh đó, vi mt lc lng bán hàng có cht
lng cao, công ty s không phi tr quá nhiu chi ph́ tuyn dng và đào
to thêm nhiu nhân viên bán hàng.
o Duy trì khách hàng trung thành: khách hàng trung thành là nhng
ngi có kh nng mang li ngun li nhun di dào nht cho công ty.
 Bc 2: Thit k chin lc cho lc lng bán hàng cá nhân (Strategy)
Doanh nghip cn phi thit k lc lng bán hàng mt cách khéo léo nhm
hng đn đúng đi tng khách hàng vào thi đim phù hp và duy trì nhng
mi quan h tt đp đó. Hot đng bán hàng đôi khi đòi hi s hp tác và h tr
ln nhau gia nhng ngi trong cùng mt nhóm mà đin hình là vi các mt
hàng mang t́nh k thut – cn có s phi hp nhp nhàng ca đi ng nhân viên
chm sóc khách hàng và chu trách nhim vi khách hàng v cht lng k thut
16

trc, trong và sau khi mua hàng. Chin lc thit k lc lng bán hàng đúng

đn s đnh hng doanh nghip đi theo mc tiêu đã đnh sn vi các phng
thc phù hp.
Tùy theo điu kin ca công ty, lc lng bán hàng có th đc thit k
theo 2 cách: theo thi gian làm vic và bán hàng theo nhóm. Theo thi gian làm
vic, lc lng bán hàng có th bao gm các nhân viên chính thc (direct sales
force) và nhân viên hp đng (contractual sales force) hay còn gi là nhân viên
bên trong (inside sales force) và nhân viên bên ngoài (outside sales force). Nhân
viên ch́nh thc, hay nhân viên bên trong, là nhng ngi trc tip làm vic trong
công ty (toàn thi gian hoc bán thi gian), liên h vi khách hàng ti vn phòng
công ty qua đin thoi, email hoc mi khách hàng đn công ty làm vic. Nhân
viên hp đng, hay nhân viên bên ngoài, là đi ng nhân viên không c đnh, nh
các nhân viên môi gii, đi din bán hàng… - h không làm vic ti công ty mà
di chuyn cung đn vi cu và kim hoa hng da vào s đn hàng h thu đc.
Mt chin lc thit k lc lng bán hàng khác có th k đn ch́nh là
chin lc bán hàng theo nhóm (team selling). Chin lc này có th đc áp
dng vi h thng sn phm phc tp, quy mô khách hàng m rng và mt nhân
viên bán hàng đn l thì không th x lý ht đc. Mt nhóm các nhân viên bán
hàng cùng làm vic vi nhau s phát hin đc vn đ, tìm ra gii pháp trên mt
bình din rng hn khi ch có mt nhân viên đm nhim tt c các công vic.
Mt nhóm có th bao gm các nhân viên t các lnh vc nh k thut, R&D, tài
ch́nh, vn hành, marketing… Tuy nhiên, chin lc này cng có hn ch. Các
nhân viên bán hàng thng cnh tranh vi nhau trc áp lc doanh s nên s gp
khó khn khi phi chia s khách hàng mình tìm đc và tin tng nhng thành
viên khác trong nhóm. Hn na, vic áp dng ch đ đãi ng theo nhóm cng s
gp nhiu vn đ vì có th cht lng công vic ca mi thành viên là khác nhau.
 Bc 3: La chn cu trúc lc lng bán hàng (Structure)
Vic la chn cu trúc lc lng bán hàng nh hng đn vic ra quyt
đnh gia các cp đ nhân viên là nhanh hay chm, đn gin hay phc tp. Vic
17

quyt đnh cu trúc lc lng bán hàng s din ra rt nhanh chóng nu công ty
ch sn xut mt dòng sn phm nht đnh cho mt s khách hàng đin hình ti
mt khu vc nht đnh và ngc li.
Theo P. Kotler, mt doanh nghip có th áp dng 4 cu trúc lc lng bán
hàng khác nhau. ó là cu trúc theo vùng đa lý (territorial sales force structure),
theo c cu sn phm (product sales force structure), theo c cu khách hàng
(customer/market sales force structure) và cu trúc hn hp (complex sales force
structure) vi nhng đc đim đc th hin trong bng di đây:
Bng 1.1. So sánh Cu trúc lc lng bán hàng theo vùng đa lý, theo c cu
sn phm, theo c cu khách hàng và cu trúc hn hp

Theo vùng đa lý
Theo c cu sn
phm
Theo c cu
khách hàng
Cu trúc hn
hp
c
đim
Mi nhân viên
bán hàng ph
trách mt vùng
đa lý nht đnh.
Mi nhân viên
bán hàng ph
trách mt loi sn
phm nht đnh.
Lc lng bán
hàng đc thit k

tùy thuc vào
phân khúc khách
hàng.
Áp dng khi bán
nhiu loi sn
phm cho nhiu
khách hàng trên
mt khu vc đa
lý có din t́ch ln.
Yêu cu
Nhân viên bán
hàng phi hiu r̃
xu hng th
trng cng nh
nhu cu ca khách
hàng ti khu vc
ph trách.
Nhân viên bán
hàng cn bit r̃
t́nh nng và đc
đim ca dòng sn
phm đó.
Tìm khách hàng
mi và duy trì các
mi quan h đã
có.
Phm vi bán hàng
ln đòi hi kin
thc sâu rng ca
nhân viên c v

sn phm và v th
trng đa
phng.
u
đim
Tht cht mi
quan h vi khách
hàng trong vùng
đa lý; gim chi
ph́ di chuyn.
Khách hàng có th
có đc các thông
tin chi tit nht v
sn phm.
Tp trung hn vào
mt s phân khúc
th trng hoc
lnh vc nht
đnh.
Tn dng đc
các li th ca các
cu trúc cu
thành; nhân viên
có kin thc
18

chuyên môn cao.
Nhc
đim
Hiu bit chuyên

môn ca nhân
viên bán hàng v
tng loi sn
phm không cao;
Có nh hng lâu
dài đn mc tiêu
thng tin ca
nhân viên.
òi hi s đa
dng ca đi ng
nhân viên bán
hàng ti các đim
phân phi nu
khách hàng mun
tìm hiu v nhiu
loi sn phm
khác nhau.
Ch áp dng đc
vi mt s ngành
ngh/Lc lng
bán hàng không
đa đng v chuyên
môn.
Bán hàng trên
din rng  h
thng qun lý
phc tp, chi ph́
đào to cao.
Ngun: Kotler P., Amstrong G., 2012, tr.468-470
Tùy theo thi đim mà mt cu trúc lc lng bán hàng có th có hiu qu

hay không. Các doanh nghip, vì th, cn xem xét và cân nhc la chn cu trúc
phù hp sao cho va có th đáp ng đc nhu cu ca th trng va phù hp
vi điu kin hin ti ca công ty.
 Bc 4: Xác đnh quy mô lc lng bán hàng (Size)
Lc lng bán hàng là mt trong nhng khon đu t ln nht ca mt
doanh nghip. Quy mô lc lng bán hàng ln hay nh có nh hng rt ln đn
các khon chi. Vì th, nhà qun tr cn cân nhc t́nh toán và cân bng các khon
đu t dành cho đi ng nhân viên bán hàng.
Vic t́nh toán quy mô lc lng bán hàng có th đc tin hành bng cách
áp dng phng pháp t́nh da theo khi lng công vic (the workload
approach). Theo P.Kotler, phng pháp này bao gm 5 bc:
1. Phân chia khách hàng vào các nhóm da vào doanh s bán hàng nm
2. Thit lp tn sut ving thm cn thit cho mi nhóm khách hàng
3. Nhân s lng account vi tn sut ving thm đ có đc tng khi
lng công vic cho toàn vùng min
19

4. Xác đnh s cuc ving thm trung bình mà mt nhân viên bán hàng
cn tin hành trong mt nm
5. Chia tng khi lng công vic cho s cuc gp trung bình đ có
đc s lng nhân viên bán hàng cn có
 Bc 5: Hoch đnh ch đ đãi ng (Compensation)
i vi mi nhân viên, đc bit là các nhân viên bán hàng thng xuyên
phi làm vic di áp lc cng thng v doanh s, ch đ đãi ng, lng thng
có ting nói quan trng. Mt ch đ đãi ng hp lý, khen thng nhân viên đúng
lúc và các nhu cu ph cp đy đ s đóng vai trò nh mt “cú h́ch tinh thn”
thúc đy các nhân viên làm vic hng hái hn, gián tip đm bo mc tiêu doanh
s cho công ty.
Theo P. Kotler, ch đ đãi ng c bn bao gm 4 thành phn: lng cng
(fixed amount), lng ph (variable amount), công tác phí (expense allowances)

và các quyn li khác nh quyn đc hng bo him y t, đc ngh ngi
dng bnh hay đi du lch… Vic áp dng linh hot 4 thành phn này theo 2 ch
đ đãi ng sau s mang li s hài lòng đi vi các nhân viên:
o Lng c đnh (fixed compensation): ch yu đc s dng trong các
công vic không liên quan đn bán hàng hoc vic bán hàng đc tin
hành mt cách đn gin theo nhóm.
o Lng không c đnh (variable compensation): đc áp dng khi công
vic đòi hi bán hàng liên tc và làm vic cá nhân.
 hoch đnh ch đ đãi ng cho nhân viên bán hàng, nhà qun tr có th
áp dng 3 phng án: ch đ lng thng c đnh (straight-salary plan); ch đ
lng thng da trên hiu qu công vic (straight-commission plan); và ch đ
hn hp (combination plan).
Bng 1.2. So sánh Ch đ lng thng c đnh và Ch đ lng thng
theo hiu qu công vic
20


Ch đ lng thng
c đnh
(Straight-salary plan)
Ch đ lng thng theo hiu qu
công vic
(Straight-commission plan)
u
đim
To cm giác an toàn cho
nhân viên
To đng lc cho nhân viên làm vic nng
sut hn mà không cn phi giám sát,
gim chi ph́

Nhc
đim
Không to đng lc tng
doanh thu, tn chi ph́ và
thi gian giám sát.
Ch nhn mnh mc tiêu doanh s mà
không đm bo mi quan h vi nhân viên
Ngun: Kotler P., Amstrong G., 2012, tr.556
Ch đ hn hp là s kt hp gia 2 hình thc còn li, phát huy đc u
đim và khc phc đc các nhc đim ca ch đ lng thng c đnh và ch
đ lng thng theo hiu qu công vic.
1.2.4.2. Xây dng lc lng bán hàng cá nhân (Constructing)
Xây dng lc lng bán hàng là hot đng din ra sau khi đã hoàn thành
công đon thit k, đt mc tiêu cho đi ng nhân viên bán hàng ca doanh
nghip. Hot đng xây dng lc lng bán hàng bao gm các bc: tuyn chn
và đào to đi ng nhân viên.
Hiu qu ca công tác xây dng lc lng bán hàng cá nhân s phn ánh
vic s dng ngun kinh ph́. Vì th, vic tuyn chn và đào to lc lng bán
hàng có th đc coi là chìa khóa quyt đnh hiu qu s dng ngun kinh ph́
ca doanh nghip vì doanh nghip s ch lãng ph́ ngân qu ca mình nu h đu
t nhm đi tng. Xây dng mt lc lng bán hàng cht lng tt là công c
giúp công ty đt đc mc doanh s và tit kim chi ph́ trong dài hn.
 Tuyn chn đi ng nhân viên bán hàng (Recruiting and Selecting)
Quá trình tuyn chn nhân viên bán hàng tng đi đa dng, ph thuc vào
tng công ty. Mi công ty khác nhau s có chin lc tuyn dng, quy trình, tiêu
21

ch́ khác nhau. Tuy nhiên, nhà tuyn dng nói chung và nhà qun tr lc lng
bán hàng nói riêng vn phi tuân th các tiêu ch́ và quy trình c bn đ có th
tuyn dng đc đi ng nhân viên tha mãn các nhu cu hin ti ca công ty.

u tiên, nhà tuyn dng cn đt ra các tiêu ch́ cn thit đi vi mt nhân
viên bán hàng. Thông thng, mt nhân viên bán hàng cn có đc t́nh kiên đnh
vi mc tiêu đã đ ra, có tm nhìn và kh nng lp k hoch, có kh nng lng
nghe và không ngng n lc đ chinh phc nhng đnh cao mi. Vic lên các
tiêu ch́ là điu kin tiên quyt đ chin dch tuyn dng nhân viên bán hàng đt
kt qu nh mong đi vì các ng viên không đáp ng đc nhng tiêu ch́ dù là
c bn nht s khó hoàn thành công vic sau này – tip xúc vi rt nhiu khách
hàng vi t́nh cách, hoàn cnh sng, điu kin kinh t khác nhau cng nh đi
mt vi áp lc doanh s ca công ty.
Tip theo là giai đon lp chin dch tuyn dng do b phn ph trách nhân
s ca doanh nghip thc hin. Da vào điu kin hin ti ca công ty, nhà tuyn
dng s xác đnh s lng nhân viên bán hàng cn tuyn đ có d trù kinh ph́
phù hp. Bên cnh đó, k hoch thi gian cng cn phi t́nh đn. Công ty s t
chc bao nhiêu vòng thi? Hình thc thi s là thi vit hay phng vn? Mi vòng
thi s kim tra k nng gì ca ng viên? V́ d, vòng thi vit s nhm đánh giá
kin thc thông thng, kin thc xã hi và kh nng t duy. Vòng phng vn
nhóm s đánh giá kh nng làm vic theo nhóm và t duy tp th trong khi phng
vn cá nhân s tìm ra nhng ng viên có kh nng phn ng nhanh trc nhng
áp lc nht đnh… Cui cùng, nhà tuyn dng s lên chin dch qung bá k
hoch tuyn dng ca công ty đn th trng lao đng vi các đi tng đa dng
– sinh viên nm cui, sinh viên mi ra trng, ng viên  mt s đ tui nht
đnh, ng viên có kinh nghim… thông qua các bui hi tho tuyn dng, phát t
ri, qua các mng xã hi và trang web vic làm.
 ào to nhân viên (Training)
Khi đã có đc đi ng nhân viên bán hàng sau mt quá trình tuyn dng
gt gao, nhà qun tr s đi đn bc đào to nhân viên mi. Quá trình này trung