PHÂN TÍCH và ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG ĐÂU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM

Báo cáo thực tập tổng hợp
MỤC LỤC
I. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM (BIDV) 2
1. Lịch sử ra đời và phát triển 2
2. Loại hình doanh nghiệp và lĩnh vực kinh doanh 7
3. Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp 8
II. NĂNG LỰC SẢN XUẤT KINH DOANH 12
1. Năng lực sản xuất chung 12
1.1. Cơ sở vật chất 12
1.2. Nguồn lao động 12
2. Năng lực tài chính 13
3. Năng lực sản xuất 16
3.1. Về hoạt động tín dụng 17
3.2. Về hoạt động đầu tư 17
3.3. Về dịch vụ ngân hàng 18
III. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING
CỦA BIDV 21
1. Xu thế ngân hàng bán lẻ thế giới những năm vừa qua 21
2. Phân tích tình hình tài chính ngân hàng trong nước những năm gần
đây 24
3. Bộ phận thực hiện các hoạt động Marketing của BIDV 29
IV. KẾT LUẬN 33
Hoàng Dương Marketing 47B/KTQD
Báo cáo thực tập tổng hợp 2
I. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM (BIDV)
1. Lịch sử ra đời và phát triển
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (tên giao dịch quốc tế Bank
for Investment and Development for Vietnam, tên gọi tắt là: BIDV) được
chính thức thành lập ngày 26 tháng 4 năm 1957 theo quyết định 177/TTg của

Thủ tướng Chính phủ với tên gọi Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam. Đến nay,
BIDV đã có hơn 50 năm xây dựng và trưởng thành đó là một chặng đường
đầy gian nan thử thách nhưng cũng rất đỗi hào hùng và gắn với từng thời kỳ
lịch sử đấu tranh chống kẻ thù xâm lược và xây dựng đất nước của dân tộc
Việt Nam. Hoà mình trong dòng chảy của dân tộc, Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển đã góp phần vào việc khôi phục, phục hồi kinh tế sau chiến tranh, thực
hiện kế hoạch năm năm lần thứ nhất (1957-1965); Thực hiên hai nhiệm cụ
chiến lược xây dựng CNXH, chống chiến tranh phá hoại của giặc Mỹ ở niềm
Bắc; Thực hiện công cuộc đổi mới hoạt động ngân hàng phục vụ công nhiệp
hoá hiện đại hoá đất nước (1990- nay). Dù ở bất cứ đâu, trong bất cứ hoàn
cảnh nào, các thế hệ cán bộ nhân viên BIDV cũng hoàn thành tốt nhiệm vụ
của mình- là người lính xung kích của Đảng trên mặt trận tài chính tiền tệ,
phục vụ đầu tư phát triển của đất nước.
Theo dòng thời gian ngân hàng có những tên gọi khác với các thời kỳ
khác nhau:
- Thời kỳ từ 1957- 1980: Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam
Ngày 26/04/1957, ngân hàng Kiến thiết Việt Nam (trực thuộc Bộ Tài
chính) được thành lập theo quyết định 177/TTg của Thủ tướng Chính phủ. Ra
đời trong hoàn cảnh cả nước đang tích cực hoàn thành thời kỳ khôi phục và
phục hồi kinh tế để chuyển sang giai đoạn phát triển kinh tế có kế hoạch, xây
dựng những tiền đề ban đầu của CNXH, Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đã
Hoàng Dương Marketing 47B/KTQD
Báo cáo thực tập tổng hợp 3
có những đóng góp quan trọng trong việc quản lý vốn kiến thiết cơ bản, hạ
thấp giá thành công trình, thực hiện tiết kiệm, tích luỹ vốn cho nhà nước…
Nhiều công trình lớn, có ý nghĩa đặc biêt đối với đời sống sản xuất của nhân
dân miên Bắc khi đó đã được xây dựng nên từ vốn cấp phát của Ngân hàng
Kiến Thiết như: Hệ thống đại Thuỷ Nông Bắc Hưng Hải; Nhà máy Xi măng
Hải Phòng; Xây dựng các trường Đại học: Bách Khoa, Kinh tế- Kế hoạch,
Thuỷ lợi… Bên cạnh đó Ngân hàng đã cung ứng vốn cấp phát để kiến thiết

những cơ sở công, những công trình xây dựng cơ bản phục vụ dân sinh và
góp phần thay đổi diện mạo nền kinh tế miền Bắc. Hàng trăm công trình đã
được xây dựng và sử dụng như khu công nghiệp Cao- Xà- Lá, khu công
nghiệp Việt Trì, khu gang thép Thái Nguyên,…
- Thời kỳ từ 1981- 1990: Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam
Ngày 24/06/1981, Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam được đổi tên thành
Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam trực thuộc Ngân hàng Nhà nước
Việt Nam theo Quyết địn số 259-CP của Hội đồng Chính phủ.
Việc ra đời Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam có ý nghĩa quan
trọng trong việc cải tiến các phương pháp cung ứng và quản lý vốn đầu tư cơ
bản nâng cao vai trò tín dụng phù hợp với khối lượng vốn đầu tư cơ bản tăng
lên và nhu cầu xây dựng phát triển rộng rãi. Chỉ sau một thời gian ngắn, Ngân
hàng Đầu tư và Xây dựng đã nhanh chóng ổn định công tác tổ chức từ trung
ương đến cơ sở, đảm bảo các hoạt động cấp phát và tín dụng đầu tư cơ bản
không bị ách tắc. Bên cạnh đó ngân hàng cũng đảm bảo cung ứng vốn lưu
động cho các tổ chức xây lắp, khuyến khích các đơn vịi xây lắp nhanh tiến độ
xây dựng, cải tiến kỹ thuật, mở rộng năng lực sản xuất.
Thời kỳ này, nhờ có vốn cấp của Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng mà
hàng loạt những công trình to lớn có “ý nghĩa thế kỷ” của đất nước, cả trong
lĩnh vực sản xuất cũng như trong lĩnh vực sự nghiệp và phúc lợi như: Công
Hoàng Dương Marketing 47B/KTQD
Báo cáo thực tập tổng hợp 4
trình thuỷ điện Sông Đà; Cầu Chương Dương; Nhà máy xi măng Bỉm Sơn,
Hoàng Thạch;…
- Thời kỳ từ 1990- nay: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam được đổi
tên thành Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam theo Quyết định số 401-
CT của Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng. Đây là thời kỳ thực hiện đường lối mới
của Đảng và Nhà nước, chuyển đổi từ cơ chế tập trung bao cấp sang cơ chế
thị trường có sự quản lý của Nhà nước. Do vậy, nhiệm vụ của BIDV được

thay đổi cơ bản: Tiếp tục nhận vốn ngân sách để cho vay các dự án thuộc chỉ
tiêu kế hoạch của nhà nước; Huy động các nguồn vốn trung dài hạn để cho
vay đầu tư phát triển; Kinh doanh tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng chủ
yếu trong lĩnh vực xây lắp phục vụ đầu tư phát triển.
Ngày 01/01/1995 đây là mốc đánh dấu sự chuyển đổi cơ bản của BIDV
khi được phép kinh doanh đa năng tổng hợp như một ngân hàng thương mại,
phục vụ chủ yếu cho đầu tư phát triển đất nước. Nhờ đó kết quả hoạt động
trong giai đoạn đổi mới của BIDV rất khả quan được thể hiện ở mặt sau:
Tự lo vốn để phục vụ đẩu tư phát triển: BIDV đã chủ động sáng tạo, đi
đầu trong việc áp dụng các hình thức huy động nguồn vố bằng VNĐ và ngoại
tệ. Ngoài các hình thức huy động vốn trong nước, BIDV còn huy động vốn
nước ngoài, tranh thủ tối đa nguồn vốn nước ngoài thông qua nhiều hình thức
vay vốn khác nhau.
Phục vụ đầu tư phát triển theo đường lối Công nghiệp hoá- hiện đại hoá:
Với nguồn vốn huy động được thông qua nhiều hình thức, BIDV đã tập trung
cho những chương trình lớn, những dự án trọng điểm, các ngành then chốt
của nền kinh tế như: Ngành điện lực, Các khu công nghiệp,… với doanh số
cho vay đạt 35.000 tỷ
Hoàng Dương Marketing 47B/KTQD
Báo cáo thực tập tổng hợp 5
Hoàn thành các nhiệm đặc biệt: Thực hiên chủ trương của Chính phủ về
đẩy mạnh và phát triển mạnh mẽ hơn nữa quan hệ hợp tác toàn diện về kinh
tế, thương mại và đầu tư giữa Việt Nam và Lào, BIDV đã nỗ lực phối hợp với
Ngân hàng Ngoại thưong Lào nhanh chóng thành lập Ngân hàng liên doanh
Lào- Việt với mục tiêu “góp phần phát triển nền kinh tế của Lào, góp phần
phát triển hệ thống tài chính và ngân hàng của Lào, hỗ trợ quan hệ thương
mại cho doanh nghiệp hai nước qua đó thúc đẩy hợp tác quan hệ kinh tế toàn
diện giữa hai nước”. BIDV cũng đã hoàn thành tốt nhiệm vụ được Chính phủ
giao về khắc phục lũ lụt, cho vay thu mua tạm trữ lương thực, hỗ trợ cà phê,
…

Kinh doanh đa năng, tổng hợp theo chức năng của Ngân hàng thương
mại: Bên cạnh việc phát triển mạnh mẽ các dịch vụ như: thanh toán quốc tế,
thanh toán trong nước, bảo lãnh, chuyển tiền kiều hối, xây dựng và hình thành
các sản phẩm- dịch vụ mới… BIDV còn là ngân hàng đi đầu trong việc thành
lập ngân hàng liên doanh với nước ngoài đề phục vụ phát triển kinh tế đất
nước (thành lập ngân hàng liên doanh VID PUBLIC tháng 05/1992)
Hình thành và nâng cao một bước năng lực quản trị điều hành hệ thống:
vai trò lãnh đạo của Đảng được phát huy mạnh mẽ tại Hôi sở chính và các
đơn vị thành viên. Công tác quản trị điều hành, tuyển dụng và đào tạo cán bộ
phát triển công nghệ và hoàn thiện các sản phẩm hiện có, tiếp nhận chuyển
giao công nghệ để đưa vào sử dụng những sản phẩm- dịch vụ mới và triển
khai đều có kết quả theo tiến độ dự án hiên đại hoá công nghệ ngân hàng tiếp
tục được thực hiện có hiệu quả.
Xây dựng ngành vững mạnh: từ chỗ chỉ có 8 chi nhánh và 200 cán bộ
khi mới thành lập, trải qua nhiều giai đoạn phát triển. Đến nay BIDV đã có
một bước tiến dài với mạng lưới hoạt động đã phát triển mạnh mẽ phù hợp
với mô hình tổng công ty nhà nước.
Hoàng Dương Marketing 47B/KTQD
Báo cáo thực tập tổng hợp 6
Quy mô tăng trưởng và năng lực tài chính được nâng cao: đến
30/06/2007, BIDV đã đạt quy mô hoạt động vào loại khá, với tổng tài sản đạt
hơn 202.000 tỷ đồng, quy mô hoạt động tăng gấp 10 lần so với năm 1995.
BIDV đã và đang ngày càng nâng cao được uy tín về cung ứng các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng đồng bộ cho lực lượng chủ công của nền kinh tế đồng thời
cũng khẳng định giá trị của thưong hiệu BIDV trong lĩnh vực phục vụ các dự
án, chương trình lớn của đất nước.
Cơ cấu lại hoạt động theo hướng hợp lý hơn: BIDV đã tích cực chuyển
dịch cơ cấu khách hàng để giảm tỷ trọng nợ tín dụng trong khách hàng doanh
nghiệp Nhà nước và hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân và khách hàng
doanh nghiệp ngoài quốc doanh.

Lành mạnh hoá tài chính và năng lực tài chính tăng lên rõ rệt: BIDV đã
chủ động thực hiện minh bạch và công khai các hoạt động kinh doanh, là
ngân hàng tiên phong trong việc áp dụng các chuẩn mực quốc tế. Trong năm
2006, BIDV là ngân hàng đầu tiên thuê Tổ chức định hạng hàng đầu thế giới
Moody’s thựuc hiện định hạng tín nhiệm cho BIDV và đạt mức trần quốc gia.
Cùng với sự tư vấn của Earns&Young, BIDV đã triển khai thực hiện xếp
hàng tín dụng nội bộ với chuẩn mực quốc tế.
Hoàn thành tái cấu trúc mô hình tổ chức- quản lý, hoạt động, điều hành
theo tiêu thức Ngân hàng hiên đại: một trong những thành công có tính quyết
định đến hoạt động hệ thống Ngân hàng Đầu tư và Phát triển trong giai đoạn
này là: củng cố và phát triển mô hình tổ chức của hệ thống, hình thành và
phân định rõ theo 4 khối chức năng: khối ngân hàng, khối công ty trực thuộc,
khối đơn vị sự nghiệp, khối liên doanh, làm tiền đề quan trọng cho việc xây
dựng đề án cổ phần hoá.
Đầu tư, tạo dựng tiềm lực cơ sở vật chất và mở rộng kênh phân phối sảc
phẩm: Xác định tầm quan trọng của việc xây dựng cơ sở vật chất hhiện đại
tương xứng vói tầm vóc , quy mô và vị thế hoạt động của ngân hàng, tong
Hoàng Dương Marketing 47B/KTQD
Báo cáo thực tập tổng hợp 7
năm 2004-2005, BIDV đã thực hiện triển khai một cách bài bản quy hoạch và
có ké hoạnh đầu tư hệ thống tháp văn phòng BIDV với tổng diện tích sàn trên
600.000m2, vận hành dự án BIDV Tower tại 194 Trần Quang Khải, Hà Nội,
đồng thời với mục tiêu phát triển mạng lưới, kênh phân phối để tăng trưởng
các hoạt động kinh doanh, cung cấp sản phẩm, dịch vụ đồng thời nâng cao
hiệu quả quảng bá va khẳng định thương hiệu của ngân hàng BIDV.
Không ngừng đầu tư cho chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân
lực: BIDV đã liên tục tuyển dụng nguồn nhân lực trẻ có tri thức và kỹ năng
đáp ứng các yêu cầu của hội nhập. Toàn hệ thống đã thực chi một chính sách
sử dụng lao động tương đối đồng bộ, trả công xứng đáng với năng lực và kết
quả làm viếc của mỗi cá nhân đồng thời tạo ra môi trường làm việc cạch tranh

có văn hoá, khuyến khích đươc sức sáng tạo của các thành viên…
Chuẩn bị tốt các tiền đề cho Cổ phần hoá BIDV: BIDV đã chủ động xây
dựng đề án cổ phần hoá BIDV, trình và được chính phủ chấp thuận. Nỗ lực
nâng cao năng lực tài chính bằng việc phát hành 3.200 tỷ đồnh trái phiếu tăng
vốn cấp 2; minh bạch hoá hoạt động kinh doanh với việc thực hiện và công bố
kết quả kiểm toán quốc tế, Thực hiện định hành tín nhiệm và đạt mức trần
quốc gia do Moody’s đánh giá…
Chuẩn bị các điều kiện cần thiết để phát triển theo mô hình Tập đoàn:
Được sự chấp thuận của chính phủ, BIDV đang xây dưng đề án hình thành
Tập đoàn Tài chính với 4 tru cột là Ngân hàng-Bảo hiểm- Chứng khoán-Đầu
tư Tài chính trình thủ tướng xem xét và quyết định.
2. Loại hình doanh nghiệp và lĩnh vực kinh doanh
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam là doanh nghiệp nhà nước
hạng đặc biệt hoạt động trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Ngoài việc hoạt
động đầy đủ các chức năng của một ngân hàng thương mại, BIDV còn được
phép kinh doanh đa năng tổng hợp về tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và
phi ngân hàng, làm ngân hàng đại lý, phục vụ các dự án từ các nguồn vốn, các
Hoàng Dương Marketing 47B/KTQD
Báo cáo thực tập tổng hợp 8
tổ chức kinh tế, tài chính, tiền tệ trong và ngoài nước. Bao gồm các hoạt động
chính trong kinh doanh ngân hàng như:
- Hoạt động tín dụng: BIDV cung cấp vốn đáp ứng nhu cầu tín dụng của
các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế.
- Hoạt động đầu tư: được đẩy manh làm đa dạng hoá các kênh cung cấp
vốn cho nền kinh tế với tổng vốn đầu tư gần 2.000 tỷ VNĐ trong năm 2007.
Đăc biệt là với những dự án lớn, trọng điểm quốc gia: Công ty Cổ phần cho
thuê máy bay Việt Nam (VALC), dự án BIDV International HongKong,…
- Ngoài ra, BIDV đã triển khai mạnh mẽ các hoạt động dịch vụ và phát
triển sản phẩm như: trong năm 2007 BIDV đã đưa ra 27 sản phẩm với các
tiện ích đa dạng phù hợp theo từng nhóm khách hàng: sản phẩm về thẻ, dịch

vụ thanh toán hoá đơn, dịch vụ chuyển tiền kiều hối Western Union, dịch vụ
BSMS,… Bên cạnh đó BIDV đang tiếp tục đẩy mạnh hoạt động kinh doan
đối ngoại, thực hiện ký kết hợp tác chiến lược với các tập đoàn lớn trên thế
giới: AIG, City, IBM, Boeing,…
Đặc biệt trong năm 2007, với sự chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ về đề
án hình thành tập đoàn tài chính ngân hàng với hai trụ cột chính là ngân hàng
và bảo hiểm sau khi đã cổ phần hoá. Như vậy, theo xu thế của sự phát triển,
định hướng kinh doanh của BIDV từ năm 2008- 2010 sẽ mở rộng các lĩnh vực
kinh doanh tài chính bao gồm: kinh doanh ngân hàng, kinh doanh bảo hiểm,
kinh doanh chứng khoán, kinh doanh đầu tư tài chính và cho thuê tài chính.
3. Cơ cấu tổ chức doanh nghiệp
Được tổ chức và hoạt động theo mô hình Tổng công ty nhà nước. Hiện
nay, cơ cấu tổ chức của BIDV đang có sự thay đổi và hoàn chỉnh theo chương
trình liên kết kỹ thuật nhằm hỗ trợ tái cơ cấu BIDV (gọi tắt là dự án TA) do
quỹ ASEM tài trợ dưới sự quản lý của Ngân hàng thế giới, được thực hiện bởi
các chuyên gia tư vấn nước ngoài đén từ những tập đoàn ngân hàng tài chính
Hoàng Dương Marketing 47B/KTQD
Báo cáo thực tập tổng hợp 9
có uy tín và thành công trên thế giới. Theo đó, quá trình tái cơ cấu chuyển đổi
BIDV từ một ngân hàng truyền thống thành một ngân hàng hợp nhất theo
hướng ngân hàng đa năng, hiện đại. Chuyển đổi từ một hệ thống mang tính
phân tán sang mô hình hệ thống theo hướng tập trung hoá.
Việc chuyển đổi mô hình hoạt động đối với BIDV nhằm mục tiêu tạo
dựng một mô hình tổ chức phù hợp với luật pháp, tập quán kinh doanh Việt
Nam, đáp ứng được yêu cầu quản lý Ngân hàng thương mại theo thông lệ và
chuẩn mực quốc tế. Đồng thời làm tăng vị thế, uy tín và giá trị của BIDV,
BIDV sẽ trở nên hấp dẫn hơn đối với các nhà đầu tư trong nước và quốc tế.
Ngoài ra, việc chuyển đổi mô hình hoạt động giúp cho BIDV có thể chủ động
tiếp nhận vốn, công nghệ, kỹ thuật, kinh nghiệm quản lý phục vụ hiệu quả cho
chiến lược cạnh tranh và phát triển sản phẩm.

Giữ vai trò chủ chốt trong các hoạt động tư vấn của dự án TA, tư vấn cấu
phần chuyển đổi hoạt động quản trị điều hành và cơ cấu tổ chức có nhiệm vụ
thiêt yếu là trợ giúp BIDV tái cấu trúc bộ máy tổ chức và quản trị ngân hàng.
Về cơ bản, mô hình tổ chức của BIDV được chuyển đổi theo hướng sau:
- Hội sở chính (HSC) sẽ kiểm soát các sản phẩm tài chính cho từng
nhóm khách hàng mục tiêu thông qua các kênh phân phối, trực tiếp kinh
doanh một số hoạt động chiến lược như: kinh doanh tiền tệ, tính dụng món
lớn,tín dụng, tài trợ thương mại,…
- Các chi nhánh được coi như một kênh phân phối và bán hàng cho HSC.
- Đảm bảo phân tách trách nhiệm rõ rệt. các khối kinh doanh (front
office) hoạt động trên nguyên tắc cơ bản là giao dịch, thương lượng với khách
hàng.
- Tập trung hoá một số chức năng về HSC như: tổ chức cán bộ, kinh
doanh tiền tệ, công nghệ thông tin, kiểm tra nội bộ,
Như vậy, mô hình tổ chức hội sở chính được thể hiện qua sơ đồ sau:
Hoàng Dương Marketing 47B/KTQD
Báo cáo thực tập tổng hợp 10
Với sơ đồ trên, hội sở chính sau khi đổi mới mô hình hoạt động sẽ gồm 7
khối. Đó là:
- Khối Ngân hàng Bán buôn
- Khối Bán lẻ và mạng lưới
- Khối vốn và Kinh doanh vốn
- Khối Quản lý rủi ro
- Khối Tác nghiệp
- Khối Tài chính- kế toán
- Khối Hỗ trợ
Hoàng Dương Marketing 47B/KTQD
Báo cáo thực tập tổng hợp 11
Trong đó, khối Ngân hàng Bán bụôn, khối Bán lẻ và mạng lưới, khối
Vốn và kinh doan vốn là những khối kinh doanh của ngân hàng. Các khối

Quản lý rủi ro, khối Tác nghiệp, khối Tài chính- kế toán, khối Hỗ trợ là những
khối thuộc khối bổ trợ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Hoàng Dương Marketing 47B/KTQD
Báo cáo thực tập tổng hợp 12
II. NĂNG LỰC SẢN XUẤT KINH DOANH
1. Năng lực sản xuất chung
1.1. Cơ sở vật chất
Mạng lưới hoạt động rộng lớn khắp 64 tỉnh/ thành phố với 103 chi nhánh
và sở giao dịch, 228 phòng giao dịch, 162 điểm giao dịch/ quỹ tiết kiệm.
Toàn hệ thống đạt được 1000 máy ATM đặt ở các trung tâm thương mại,
tài chính ngân hàng đảm bảo cung cấp đầy đủ, kịp thời và hiệu quả các sản
phẩm.
Mạng lưới chấp nhận thẻ POS phát triển được 425 điểm tại 24 tỉnh/thành
phố.
Tham gia vào hệ thống Banknet.
Mục tiêu là xây dựng mạng lưới hoạt động năng động, độ phủ lớn phù
hợp với việc xây dựng và phát triển một tập đoàn tài chính. Trong đó chú
trọng xây dựng mạng lưới cung cấp dịch vụ tài chính ngân hàng bán buôn bán
lẻ toàn diện, trọn gói. Vẫn tập trung tại các thành phố lớn, các trung tâm kinh
tế của cả nước. Điều đó nhằm phù hợp với tình hình và xu hường phát triển
kinh tế giữa các vùng miền của Việt nam. Đảm bảo sao cho xây dựng phát
triển phải tính đến sự hiệu quả và giảm rủi ro trong hoạt động kinh doanh.
Phát triển và mở rộng hệ thống mạng lưới quốc tế tại các thị trường khác
nhau trên thế giới: Nga, Châu Âu, Mỹ, Nhật,… Đồng thời phát triển mạng
lưới phi ngân hàng thông qua liên doanh đầu tư góp vốn: Vietnam- Russia
Bank,…
1.2. Nguồn lao động
Phát triển nguồn nhân lực, kiện toàn nhân sự lãnh đạo chủ chốt. Trong
năm 2007, toàn hệ thống có 11.585 người trong đó Hội sở chính 726 người,
tuổi đời bình quân là 33 (năm 2006 là 34), có trên 56% cán bộ dưới 30 tuổi,

Hoàng Dương Marketing 47B/KTQD
Báo cáo thực tập tổng hợp 13
cán bộ có trình độ Đại học và trên Đại học đạt trên 78,5%, có bằng B tiếng
Anh trở nên chiếm 71%, 246 cán bộ được đào tạo chính trị cao cấp và cử
nhân.
2. Năng lực tài chính
Về Tài sản: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là ngân
hàng thương mại lớn thứ nhì Việt Nam (sau Agribank) tính theo tổng số
lượng tài sản, ngân hàng số một Việt Nam về doanh thu và là doanh nghiệp
lớn thứ tư Việt Nam theo báo cáo của UNDP năm 2007.
Năm 2002 tổng tài sản của BIDV đã đạt 70.802 tỷ VNĐ và tiếp tục tăng
trong những năm tiếp theo. Tính đến ngày 31/12/2007 tổng tài sản của BIDV
theo chuẩn mực kế toán quốc tế đạt 201.382 tỷ VNĐ (12,5 tỷ USD), tăng 27%
so với năm 2006. Theo báo cáo tài chính của các ngân hàng thì tăng trưởng
tổng tài sản của BIDV đứng thứ 3 trong hệ thống ngân hàng. Chất lượng tài
sản của ngân hàng được nâng cao một cách bền vững trong vòng 5 năm qua,
thể hiện cơ cấu tài sản ngày càng chuyển biến hợp lý và hiệu quả hơn. Cụ thể:
- Tài sản có tính thanh khoản cao bao gồm tiền mặt và tiền gửi thanh
toán tại 31/12/2007 là 12.716 tỷ VNĐ, giảm 11.690 tỷ so với năm 2006. Tỷ
trọng tài sản thanh khoản trong tổng tài sản cuối kỳ năm 2007 cũng đã giảm
hơn so với năm trước là 9,1%.
- Tiền gửi có kỳ hạn và cho vay các tổ chức tín dụng khác đạt 24.004 tỷ
VNĐ, chiếm 11,9% tổng tài sản, tăng 6.577 tỷ VNĐ so với năm 2006.
- Đầu tư chứng khoán đạt 30.312 tỷ VNĐ chiếm 15,05% tăng 14.298 tỷ
VNĐ so với năm trước và tập trung chủ yếu vào đầu tư trái phiếu Chính phủ.
Hoàng Dương Marketing 47B/KTQD
Báo cáo thực tập tổng hợp 14
Bên cạnh đó, cơ cấu khách hàng đã được chuyển dịch phù hợp với xu
hướng phát triển hiện nay, đó là ưu tiên phát triển tín dụng cho các doanh
nghiệp vừa và nhỏ, các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, tăng tỷ trọng cho vay

ngắn hạn, giảm tỷ trọng cho vay trung và dài hạn. Cho vay theo ngành nghề
cũng dần đẩy mạnh sang các lĩnh vực sinh lời cao, hạn chế cho vay rủi ro.
Trong những năm tiếp theo, ngân hàng tiếp tục triển khai và hoàn thiện hệ
thống xếp hạng tín dụng nội bộ, kiểm soát chất lượng tín dụng và xử lý nợ
xấu như: đánh giá khách hàng và phân nợ chính xác theo thông lệ quốc tế,
kiểm soát chặt chẽ chất lượng tín dụng với từng đối tượng khách hàng…
Về Nguồn vốn: Trong những năm gần đây sự cạnh tranh trong lĩnh vực
tài chính ngân hàng ngày càng gay gắt. Tuy nhiên có thể thấy tổng tài sản và
vốn chủ sở hữu của toàn bộ hệ thống BIDV đều tăng lên sau mỗi năm, năm
sau tăng nhanh hơn năm trước. Tổng tài sản của toàn hệ thống năm 2007 là
201.382 tỷ VNĐ và vốn chủ sở hữu là 8.405 tỷ VNĐ. Tốc độ phát triển trung
bình tổng tài sản trong giai đoạn từ năm 2002 – 2007 là khoảng 123%/năm và
tốc độ phát tiển trung bình của vốn chủ sở hữu trong giai đoạn này là
138%/năm. Trong đó đối với vốn chủ sở hữu có 2 năm tăng đột biến là năm
Hoàng Dương Marketing 47B/KTQD
Báo cáo thực tập tổng hợp 15
2003 khi tốc độ phát triển là 186% và năm 2007 khi tốc độ phát triển lên đên
189%. Điều đó cho thấy sự chuyển mình khi vốn chủ sở hữu bắt đầu tăng từ
năm 2002 và có bước đột phá và năm 2007.
Mặc dù ngân hàng có một số hạn chế trong vấn đề thanh khoản do đặc
thù là ngân hàng đầu tư nên thường xuyên có khoản đâu tư dự án dài hạn với
số vốn rất lớn, tuy nhiên khả năng thanh khoản của BIDV đã được cải thiện từ
năm 2003 tới nay tỷ lệ dư nợ/ tiền gửi giảm dần từ 106,4% còn 97,5 %, nhờ
tăng mức huy động vốn tiền gửi của khách hàng. Điều này phù hợp hơn với
chiến lược phát triển nguồn vốn cơ bản của ngân hàng.
Khả năng thanh khoản của BIDV
Các chỉ số thanh khoản (%) 2006 2007
Dư nợ/ Tiền gửi 92,6 97,5
Tài sản thanh khoản/ Tổng nợ phải trả 15,9 6,6
Tiền gửi khách hàng/ Tổng nợ phải trả 69,3 70,3

Tăng trưởng tiền gửi 24,2 27,1
Hoàng Dương Marketing 47B/KTQD
Báo cáo thực tập tổng hợp 16
Khả năng sinh lời BIDV
Các chỉ số sinh lời (%) 2006 2007
ROaA 0,39 0,89
ROaE 14,23 25,01
Lợi nhuận ròng (triệu VNĐ) 538.996 1.604.745
Tăng trưởng thu nhập lãi ròng -5,45 44,78
Thu nhập lãi ròng/ tổng thu nhập hoạt động 80,42 81,23
Lãi cận biên ròng 2,73 3,07
Thu nhập ngoài lãi/ Tổng tài sản 0,52 0,56
Dù chịu sự cạnh tranh gay gắt trong những năm qua, khả năng sinh lời
của ngân hàng vẫn tăng trưởng khá tốt. Lợi nhuận ròng của BIDV trong năm
2007 là 1.605 tỷ VNĐ. Tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản bình quân ROaA
của ngân hàng có xu hướng tăng đều qua các năm, năm 2007 tỷ lệ này là
0,89% đạt mức cao nhất trong vòng 5 năm trở lại đây, tuy nhiên vẫn thấp hơn
so với thông lệ quốc tế.
Tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu bình quân RoaE cũng có sự cải
thiện rõ rệt qua các năm. Các chỉ số này là rất tích cực khi tính đến nhiều yếu
tố có ảnh hưởng tiêu cực đến khả năng sinh lời của ngân hàng
Thu nhập từ các hoạt động phi lãi suất của ngân hàng tăng 37,4% so với
năm 2006 cho thấy ngân hàng đang cố gắng đa dạng nguồn thu nhập. Tuy
nhiên, tỷ lệ thu nhập ngoài lãi/ Tổng tài sản vẫn chưa được cải thiện. Thu
nhập từ lãi vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu hoạt động, trên 60%, một tỷ
lệ vẫn còn khá cao so với tiêu chuẩn hoạt động ngân hàng hiện đại ngày nay.
3. Năng lực sản xuất
Trong bối cảnh nền kình tế hiện nay, cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày
một gay gắt, BIDV không ngừng hoàn thành toàn diện, đồng bộ và vượt trội
kế hoạch để khẳng định vị trí và vị thế của mình. Với bề dày truyền thống,

quy mô và khả năng tài chính của một ngân hàng lớn, hoạt động kinh doanh
của BIDV rất đa dạng và phong phú trong lĩnh vực tài chính- ngân hàng.
Hoàng Dương Marketing 47B/KTQD
Báo cáo thực tập tổng hợp 17
3.1. Về hoạt động tín dụng
Tổng dư nợ của BIDV (sau khi đã trích lập dự phong rủi ro) đến
31/12/2007 là 125.596 tỷ VNĐ, tăng 34,4% so với năm 2006, trong đó tổng
dư nợ cho vay các tổ chức kinh tê và cá nhân trong nước là 113.999 tỷ VNĐ
tăng 28,8%. Thu nhập từ hoạt động tín dụng đạt 11.908 tỷ VNĐ, tăng 33,07%
so với năm 2006. Hoạt động tín dụng cũng đã đổi mới theo hai hướng phát
triển phù hợp hơn với chiến lược phát triển nhanh một ngân hàng bán lẻ và tín
dụng truyền thống với cơ cấu và chất lượng tín dụng được nâng cao hơn.
Với định hướng phát triển thành một ngân hàng bán lẻ, trong năm qua
danh mục các sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV liên tục được bổ sung. Tỷ
trọng tín dụng bán lẻ tăng từ 10,12% năm 2006 lên mức 13,14% năm 2007
với số dư là 17.339 tỷ VNĐ. Đây là hướng đi mới góp phần giúp cho BIDV
có thể chiếm được thị phần trong thị trường ngân hàng bán lẻ đang phát triển
ở Việt Na
Một số ngành BIDV tập trung ưu tiên tập trung đầu tư như: xi măng, bất
động sản, chế biến gỗ xuất khẩu, chế biến thuỷ hải sản đều tăng dư nợ về tỷ
trọng và số tuyệt đối.
Song song với việc chuyển đổi tích cực các tỷ lệ trong cơ cấu tín dụng,
BIDV cũng đã tập trung xây dựng, phát triển nền tảng khách hàng bền vững
bao gồm các Tập đoàn kinh tế, Tổng công ty lớn của đất nước,… Đồng thời,
BIDV đang tiến triển theo xu hướng hợp tác toàn diện quan hệ tín dụng kết
hợp với hoạt động đầu tư, góp vốn, quan hệ cổ đông chiến lược… đây là xu
hướng trong những năm tới nhằm gắn kết chặt chẽ giữa Ngân hàng và khách
hàng.
3.2. Về hoạt động đầu tư
Hoạt động đầu tư bao gồm các hoạt động: góp vốn, liên doanh và mua cổ

phần là một trọng tâm trong hoạt động kinh doanh của BIDV. Hoạt động này
Hoàng Dương Marketing 47B/KTQD
Báo cáo thực tập tổng hợp 18
thực hiện 3 nhiệm vụ lớn cho BIDV là đa dạng hóa tài sản hiện có, nâng cao
hiệu quả hoạt động kinh doanh, mở rộng hoạt động của ngân hàng phù hợp
với mô hình tập đoàn Tài Chính – Ngân hàng.
Định hướng cho hoạt động đầu tư là tập trung vào những lĩnh vực, ngành
nghề có tiểm năng và hiệu quả cao như: năng lượng, tài nguyên, khoáng sản,
cơ sở hạ tầng - bất động sản, tài chính ngân hàng, viễn thông, hàng không,
giáo dục và y tế….
Quy mô đầu tư luôn được đa dạng và mở rộng. Tổng giá trị danh mục
đầu tư tại 40 đơn vị( không bao gồm vốn cấp cho các công ty trực thuộc) tăng
153% so với năm 2006. Hiệu quả đầu tư cũng có kết quả tăng trưởng khá.
Tổng thu nhập từ hoạt động đầu tư ( không kể hoạt động của các công ty trực
thuộc ) trong năm 2007 là 116,8 tỷ VNĐ, tăng 61% so với năm 2006.
Hoạt động đầu tư làm nâng cao hình ảnh, uy tín và vị thế của BIDV
trước cộng đồng tài chính và giới đầu tư trong và ngoài nước.
3.3. Về dịch vụ ngân hàng
Những năm gần đây, BIDV liên tục đẩy mạnh các hoạt động dịch vụ
ngân hàng để nâng tỷ trọng trong lợi nhuận của ngân hàng. Với sự chỉ đạo
quyết liệt của các câp lãnh đạo BIDV tiêp tục giữ được mức tăng trưởng cao
so với năm ngoái cụ thể một số điêm nổi bật sau:
Thứ nhất: Hoạt động dịch vụ của BIDV ( không bao gồm hoạt động kinh
doanh ngoại tệ và vàng) tiếp tục giữ được tốc độ tăng trưởng cao so với năm
ngoái ( 58,8%), thu dịch vụ ròng toàn ngành đạt 624 tỷ VNĐ, trong đó thu
dịch vụ ròng khối ngân hàng đạt 621 tỷ VNĐ. Vì vậy cần tiếp tục phát huy lợi
thế để có tốc độ tăng trưởng cao với chất lượng tốt. Phấn đầu thành ngân hàng
đứng đầu trong việc cung cấp các dịch vụ truyền thống.
Hoàng Dương Marketing 47B/KTQD
Báo cáo thực tập tổng hợp 19

Thứ hai: Các dịch vụ dành cho khách hàng doanh nghiệp như: tài trọ
thương mại, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ tiếp tục phát huy lợi thế và khẳng
định thế mạnh.
Thứ ba: Quản trị điều hành trong hoạt động dịch vụ tiếp tục có những
chuyển biến tích cực bao gồm nhiều chính sách, quy trình trong hoạt động
dịch vụ.
Thứ tư: Đẩy mạnh hoạt động marketing cho các sản phẩm dịch vụ của
BIDV. Hoạt động marketing được triển khai một cách bài bản và rõ nét hơn.
Thứ năm: Các dịch vụ phi truyền thống: mạng lưới kênh phân phối các
sản phẩm dịch vụ phi truyền thống là một thế mạnh của BIDV. Hiện nay
mạng lưới này đang ngày càng được mở rộng (hệ thống máy ATM có 996
máy-đứng thứ 3 trên tổng số các ngân hàng Việt Nam). Tạo nên tảng vững
chắc để phát triển mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai.
Tốc độ tăng trưởng của các hoạt động dịch vụ tương đối đồng đều, nhóm
sản phẩm dịch vụ truyền thông có mức tăng trưởng bình quân 37%, nhóm
dịch vụ mới tăng trưởng 87%. Các kết quả cụ thể như sau:
Các dịch vụ dành cho khối khách hàng doanh nghiệp
Hoạt động thanh toán và tài trợ thương mại: Đây được coi là hoạt động
then chốt của ngân hàng. Phát triển dựa trên thế mạnh của BIDV là công
nghệ. Hoạt động thanh toán bảo gồm cả dịch vụ thanh toán trong nước và
quốc tế. Với công nghệ và mối quan hệ hợp tác thế giới là lợi thế cho hoạt
động này phát triển. Hoạt động tài trợ thương mại phát triển dựa trên phương
thức ký kết các thỏa thuận hợp tác, triển khai nhiều giao dịch tài trợ thương
mại với các ngân hàng đại lý.
Hoạt động bảo lãnh: Dịch vụ then chốt và đã có dấu ấn lớn đối với các
khách hang doanh nghiệp do khả năng tài chính và uy tín của BIDV
Hoàng Dương Marketing 47B/KTQD
Báo cáo thực tập tổng hợp 20
Hoạt động kinh doanh tiền tệ: gồm các hoạt động mua bán ngoại tệ, kinh
doanh trái phiếu, các sản phẩm phái sinh tỷ giá, lãi suất…

Dịch vụ tư vấn, thu xếp phát hành trái phiếu doanh nghiệp: BIDV đang
tiến hành thực hiện tư vấn thu xếp phát hành trái phiếu doanh nghiệp theo quy
trình thông lệ quốc tế, thực hiện theo tiêu chuẩn Eurobond. BIDV đang là một
trong những tổ chức ghi sổ nợ hàng đầu Việt Nam.
Các dịch vụ dành cho khối khách hàng cá nhân
Về mạng lưới: hệ thống ATM với 1000 máy trải dài rộng ở khắp 64 tỉnh
thành trên cả nước, đặc biệt kết nối với hệ thống Banknet và Smartlink.
Về sản phẩm: BIDV đã phát hành được 400.000 thẻ ghi nợ nội địa, tổng
số thẻ luỹ kế đạt 1 triệu thẻ. Đồng thời cung cấp dịch vụ thanh toán qua
POS/EDC cho 600 đơn vị chấp nhận thẻ trên 20 tỉnh thành.
Về doanh thu: thừ tròng từ hoạt động thẻ đạt 15 tỷ, có tốc độ tăng trưởng
cao so với năm trước.
Bên cạnh đó BIDV cũng chú ý tới phát triển các hoạt động dịch vụ khác:
gồm dịch vụ BSMS, dịch vụ thanh toán hóa đơn với Viettel, dịch vụ chuyển
tiền kiều hối Western Union, dịch vụ thanh toán lương,… Hướng phát triển
trong tương lai là BIDV tiếp tục nghiên cứu mở rộng thêm các dịch vụ mới
trong lĩnh vực bán lẻ để đáp ứng nhu cầu thị trường cũng như chiếm thị phần
ngày một lớn hơn, xây dựng hình ảnh ngân hàng hàng đầu trong khu vực và
trên thế giới.
Hoàng Dương Marketing 47B/KTQD
Báo cáo thực tập tổng hợp 21
III. PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING
CỦA BIDV
1. Xu thế ngân hàng bán lẻ thế giới những năm vừa qua
a. Tình hình và xu hướng phát triển của các ngân hàng bán lẻ trên thế
giới:
Trong khoảng thời gian vài năm gần đây, lĩnh vực ngân hàng bán lẻ
không ngừng lớn mạnh và trở nên một vấn đề nổi bật trong lĩnh vực tài chính.
Ngân hàng bán lẻ không chỉ là định hướng hoạt động của phần lớn các ngân
hàng mà bản thân lĩnh vực này đang tạo thành một xu hướng phát triển, đặc

biệt ở các nước thuộc nhóm các nước đang phát triển cỏ tỷ lệ tăng trưởng cao
(Emerging Country) như Việt Nam. Theo nghiên cứu trên 100 ngân hàng
thuộc 17 quốc gia khác nhau của Booz Allen Hamilton (một công ty tư vấn
quốc tế chuyên nghiên cứu thị trường) các ngân hàng bán lẻ đang phát triển
và điều chỉnh các kênh phân phối của họ đế đáp ứng phù hợp với nhu cầu của
khách hàng đang ngày càng tăng, các chi nhánh được thiết kế đẹp và hấp dẫn
hơn, các website trở nên an toàn hơn, các trung tâm hỗ trợ qua điện thoại (call
centres) đưa giải pháp cho các hàng ngày càng nhanh và chuẩn xác với yêu
cầu của khách hàng hơn. Một số ngân hàng đã đạt đến mức chuẩn tuyệt vời
cho từng loại dịch vụ kể trên như HSBC ở Hồng Kông với tiêu chuẩn thiết kế
cho từng chi nhánh hệ thống, hay Woori Bank của Hàn Quốc với sự nổi trội
về ngân hàng điện tử không chỉ là giao diện mà còn những giải pháp tuyệt vời
về chức năng và dịch vụ mà khách hàng có thể cảm nhận được khi sử dụng
dịch vụ. Tất cả những vấn đề trên đều phục vụ cho tiêu chí lấy khách hàng là
trung tâm và là chiến lược chung của các ngân hàng bán lẻ.
Trong bối cảnh hiện này mặc dù có sự tham gia đông đảo vào thị phần
ngân hàng bán lẻ , nhưng cơ hội mở rộng thị phần của các ngân hàng vẫn còn
nhiều. Tuy vậy vẫn có rất nhiều ngân hàng đã không đạt được mục đích trong
việc phát huy được tiềm năng phát triển của một số kênh chủ chốt và hiện đại-
Hoàng Dương Marketing 47B/KTQD
Báo cáo thực tập tổng hợp 22
như kênh online và kênh bán hàng qua điện thoại – bởi vì một lý do đơn giản
sự nỗ lực của họ vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu và sự kỳ vọng của khách
hàng
b. Khách hàng ngân hàng bán lẻ và cách thức xác định đối tượng khách
hàng:
Khách hàng của ngân hàng bán lẻ có thể hiểu như những người sử dụng
các dịch vụ tài chính ngân hàng cho mục đích tài chính cả nhân. Nhưng với
mỗi ngân hàng lại có một cách xác định đối tượng khách hàng khác nhau vì
họ có những chiến lược tiếp cận khách hàng khác nhau phụ thuộc vào tiềm

lực và khả năng lợi thế đặc biệt của riêng mình hay còn gọi là yếu tố USP -
(Unique Selling Point). Khi mức độ cạnh tranh về thị phần khách hàng của
các ngân hàng bán lẻ phát triển đến một mức nào đó các yếu tố USP này càng
bị thu hẹp lại do các đối thủ cạnh tranh cũng biết điều chỉnh và phát triển biến
các yếu tố USP của đối thủ cạnh tranh thành của họ thì vào thời điểm đó tất cả
các ngân hàng bán lẻ không còn cách nào khác thu hút khách hàng và tìm
kiếm thị phần là tìm cách thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Để xác định được đúng đối tượng khách hàng của mình, các ngân hàng
bán lẻ phải thực hiên những bước nghiên cứu marketing khoa học, nghiên cứu
thị trường, nhu cầu của các khách hàng hiện có và tiềm năng, thực hiện các
phương pháp định vị, xem xét các yếu tổ khả năng nội tại từ đó làm cơ sở để
xây dựng những chiến thuật tiếp cận, định hướng kế hoạch kinh doanh cao
hơn nữa là một chiến lược tổng thể. Điều này chính là thành công hay thất bại
của ngân hàng đó. Ý thức được điều này các tập đoàn tài chính và ngân hàng
quốc tế chuyên nghiệp luôn đầu tư một cách có hệ thống và trọng điểm cho
các vấn đề của marketing song song cùng với việc ra đời và phát triên những
sản phẩm đáp ứng được kịp thời nhu cầu khách hàng của họ tùy theo từng
phân đoạn khách hàng và thị trường (customer segmentation và market
Hoàng Dương Marketing 47B/KTQD
Báo cáo thực tập tổng hợp 23
segmentation). Về mặt logic mối quan hệ này mang tính tương hỗ và có quan
hệ chặt chẽ với nhau.
Về cơ bản các ngân hàng nước ngoài không tiếp cận quá nhiều dạng đối
tượng khách hàng mà chỉ tập trung vào một số nhóm trọng điểm có khả năng
sinh lời cao và thích hợp nhất với họ. Khi các phân đoạn khách hàng của các
ngân hàng trở nên trùng lặp, thì sự cạnh tranh của các ngân hàng trở nên khốc
liệt hơn. Đây cũng là một tiêu chí để cho các ngân hàng xác định các đối thủ
cạnh tranh của mình
c. Xu hướng sử dụng các kênh phân phối của các khách hàng thuộc
nhóm ngân hàng bán lẻ:

Theo kết quả báo cáo nghiên cứu nhu cầu khách hàng của Booz Allen
mặc dù sự phát triển các kênh năng động là cao, nhưng phần lớn khách hàng
vẫn thích thực hiện các giao dịch của họ tại quầy các chi nhánh ngân hàng.
Tuy nhiên với xu hướng thế giới hiện nay tầm quan trọng của các chi nhánh
đang bị suy giảm, và đang xuất hiện một khối lượng khách hàng có xu hướng
thực hiện các yêu cầu về tài chính của họ qua điện thoại và Internet. Nhóm
đối tượng khách hàng này thương thích thực hiện các giao dịch trên mạng hơn
so với điện thoại, đặc biệt đối với các sản phẩm và giao dịch đơn giản.
Kênh phân phối Những giá trị quan trọng nhất với khách hàng
(xếp theo thứ tự giảm dần)
Chi nhánh
Sự riêng tư
Kiến thức sản phẩm
Khả năng giải quyết các câu trả lời của khách hàng
Địa điểm trung tâm
Thời gian chờ đợi ngắn
Nhân viên có khả năng nhận biết khách hàng
Trực tuyến
Có hệ thống đo lường an ninh
Có khả năng truy cập nhanh và đơn giản
Có khả năng tìm đựợc những thông tin cần thiết trên
web site
Tất cả các dịch vụ đều ở trên cùng một website
Giao diện thân thiện và rõ ràng
Có các thông tin bổ trợ
Hoàng Dương Marketing 47B/KTQD
Báo cáo thực tập tổng hợp 24
Trung tâm điện thoại
(call centre)
Có lựa chọn nói chuyện trực tiếp với cán bộ

Các bước kiểm tra an ninh nhanh gọn
Vấn đề có thể giải quyết ngay trong Call centre
Có thể giải quyết nhiều vấn đề trong một lần gọi
Thời gian chờ ngắn
Chuyển số và chuyển máy ít
Lực lượng tư vấn bán
hàng qua điện thoại
(mobile sales force)
Được gặp lại đúng chuyên viên tư vấn
Quyền hỏi giải pháp
Chuyên gia tư vấn giải quyết được yêu cầu
Tự động cập nhập các hệ thống
Kiến thức sản phẩm
Thời gian linh hoạt
Source: Striving for growth – Booz Allen Hamilton 2007
Trong khi đó một số sản phẩm như các sản phẩm tín dụng, thẻ và vay tín
dụng cá nhân thì nhóm khách hàng lại thích được giao dịch trực tuyến. Thêm
vào đó theo báo cáo này kết quả cũng khẳng định các khách hàng này thích
thực hiện các giao dịch đơn gian qua điện thoại và số lượng giao dịch đơn
giản này cao hơn 2,5 lần so với các giao dịch mua sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng.
Các khách hàng giầu có thường có quỹ thời gian hẹp hòi và thường đòi
hỏi những dịch vụ tài chính đặc biệt, 30% khách hàng này thường thích sử
dụng các kênh ngân hàng trực tuyến.
2. Phân tích tình hình tài chính ngân hàng trong nước những năm gần đây
a. Phân tích cạnh tranh trong ngành ngân hàng nói chung:
Trong thời gian qua, Ngành ngân hàng đã có sự tăng trưởng nhanh
chóng cả về số lượng và quy mô. Số lượng ngân hàng đã lên tới hơn 80 ngân
hàng vào năm 2007. Số lượng ngân hàng tăng them tập trung vào hai khối
ngân hàng thương mại cổ phần và chi nhánh ngân hàng nước ngoài cho thấy

hấp dẫn của ngành Ngân hàng Việt Nam đối với các nhà đầu tư trong nước
cũng như các tổ chức tài chính quốc tế đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng bán
lẻ.
Hoàng Dương Marketing 47B/KTQD
Báo cáo thực tập tổng hợp 25
Bên cạnh sự tăng trưởng về số lượng, quy mô hoạt động của hệ thống
ngân hàng cũng tăng trưởng mạnh mẽ. Năm 2007, tổng tài sản toàn hệ thống
đã tăng trên 1500 tỷ đồng bằng 130% GDP 2007. Sự tăng trưởng hệ thống tập
trung vào 2 mảng hoạt động truyền thống là cho vay và huy động. Tốc độ
tăng trưởng hoạt động tín dụng và huy động tiền gửi ở mức rất cao, đạt trung
bình trên 35% năm trong suốt giai đoạn 2002 -2007. Đặc biệt trong 2007 và
quý I đầu năm 2008, tăng trưởng tín dụng trở nên quá nóng khi đạt tốc độ
trung bình lên tới 54% năm, so với giai đoạn bình quân 35% năm trong giai
đoạn từ 2002 – 2007.
Tuy nhiên trong giai đoạn tới, do tình hình tăng trưởng kinh tế trong
những năm tới sẽ giảm xuống, đồng thời hệ thống ngân hàng sẽ phải tập trung
vào việc năng lực tài chính và nâng cao chất lượng tín dụng nhằm đảm bảo an
toàn hệ thống. Cùng với việc đầu tư vào công nghệ, cơ sở vật chất và đa dạng
hoá các sản phẩm dịch vụ, những năm vừa qua các NHTM đã đạt tốc độ tăng
trưởng hoạt động dịch vụ rất cao. Đối với những ngân hàng đã thực hiện
chiến lược phát triển hoạt động dịch vụ thì thu nhập này cũng chiếm tỷ trọng
ngày càng cao trong tổng thu nhập. Những ngân hàng có vị thế hàng đầu về
hoạt động dịch vụ bao gồm: VCB, BIDV, ACB,STB, EAB, TCB. Riêng với
hai ngân hàng VCB và BIDV vẫn đang duy trì là hai ngân hàng vị trí hàng
đầu trong lĩnh vực hoạt động dịch vụ liên tục trong hai năm (2007-2008).
b. Phân tích tình hình thông tin chung về thị trường ngân hàng bán lẻ
trong năm 2007-2008
* Các ngân hàng bán lẻ trong nước
Thứ nhất: Hoạt động ngân hàng truyền thống có tiềm năng tăng trưởng
ổn định. Tốc độ tăng trưởng tín dụng và huy động tiền gửi giai đoạn 2002 –

2007 bình quân đạt trên 35% năm.
Thứ hai: Hoạt động ngân hàng bán lẻ và ngân hàng đầu tư có tiềm năng
tăng trưởng mạnh. Mức độ sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cá nhân tại
Hoàng Dương Marketing 47B/KTQD