nghiên cứu sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng lagoon ana mandara resort - huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám
Lời Cảm Ơn
Trong bốn năm học tập dưới giảng đường
Đại học, em đã được các thầy cô dạy dỗ, giúp đỡ
và truyền đạt kiến thức. Với sự thầm lặng thầy
cô đã cống hiến hết mình cho sự nghiệp giáo
dục. Em tin rằng những kiến thức đó chính là
nền tảng cho em bước vào đời, và em rất biết ơn
và sẽ luôn ghi nhớ công ơn của tất cả Thầy Cô
của Khoa du lịch - Đại học Huế nói chung và tập
thể Thầy Cô của ngành Quản Trị Kinh Doanh nói
riêng, những người đã hết lòng tận tụy vì thế hệ
trẻ, và đã tạo nền tảng vững chắc cho em tự tin
tạo lập sự nghiệp. Đặc biệt, em xin chân thành
cảm ơn PGS.TS Bùi Thị Tám - Khoa trưởng của
Khoa du lịch đã nhiệt tình chỉ dẫn và giúp đỡ em
hoàn thành đề tài tốt nghiệp của mình.
Em xin chân thành cám ơn Ban giám đốc
Resort Ana Mandara, Ban quản lý nhà hàng
Lagoon, các cô chú, anh chị trong nhà hàng đã
rất nhiệt tình, tạo điều kiện thuận lợi cho em
trong suốt quá trình thực tập và thực hiện khóa
luận. Đặc biệt em xin chân thành cám ơn Anh
Linh là quản lý của nhà hàng Lagoon, chú Thành
là trưởng phòng nhân sự, mặc dù công việc bận
rộn nhưng vẫn tranh thủ thời gian giúp đỡ cho
em.
Em chân thành kính chúc quý Thầy Cô, cùng
Sinh viên: Lê Thị Bích Phượng 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám

toàn thể các cô chú, anh chị trong resort Ana
Mandara dồi dào sức khỏe và công tác tốt.
Ngày tháng năm

Sinh viên thực hiện
Lê Thị Bích Phượng
LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan khóa luận này là do chính bản
thân em làm, không bị trùng với bất cứ đề tài nào khác.
Các số liệu sử dụng trong khóa luận là hoàn toàn chính
xác. Em xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Ngày tháng năm
Sinh viên thực hiện
Lê Thị Bích Phượng
Sinh viên: Lê Thị Bích Phượng 2
Sinh viên: Lê Thị Bích Phượng i
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám
MỤC LỤC
Trang
Sinh viên: Lê Thị Bích Phượng 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
VIẾT TẮT GIẢI THÍCH
CC Chứng chỉ
EFA
Exploratory factor analyses
Phân tích nhân tố khám phá
KMO
Kaiser - Meyer - Olkin

Chỉ số xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố
LĐ Lao động
TCDL Tổ chức du lịch
UNESCO
United Nations Educational, Scientific and Cultural Organization
Tổ chức giáo dục, khoa học và văn hóa thế giới
WTO
World Trade Organization
Tổ chức thương mại thế giới
Sinh viên: Lê Thị Bích Phượng 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ
Bảng
Hình
Sinh viên: Lê Thị Bích Phượng 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám
PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngày nay, nền kinh tế ngày càng phát triển mức sống của con người cũng
ngày càng được nâng cao. Ngoài những nhu cầu thiết yếu như ăn no mặc ấm thì con
người mong muốn được thõa mãn những nhu cầu về tinh thần như giải trí, du lịch…
Từ đó nó thúc đẩy ngành công nghiệp dịch vụ du lịch ngày càng phát triển hơn.
Có thể nói, việc gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO đã mang lại cho
nền kinh tế Việt Nam những hy vọng mới về sự tăng trưởng cùng những thay đổi
sâu sắc đối với ngành dịch vụ nói chung và hoạt động kinh doanh lưu trú du lịch nói
riêng, nhưng đồng thời cũng đưa lại không ít những thách thức đối vứi hoạt động
quản lý nhà nước cũng như hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Việc cải
cách chính sách quản lý trong nước thời gian qua đã tạo môi trường kinh doanh
thuận lợi, giúp thu hút vốn đầu tư nước ngoài, tạo điều kiện cho nhiều tập đoàn

khách sạn nổi tiếng thế giới đầu tư vào hoạt động kinh doanh du lịch ở Việt Nam.
Tuy nhiên cũng phải thừa nhận rằng trong cơ hội vẫn luôn tiềm ẩn nhiều thách thức
mà trước hết đó là mức độ cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh, đặc biệt là cạnh
tranh về phương diện chất lượng dịch vụ.
Huế từ lâu đã được xem như là một trung tâm văn hóa du lịch lớn của miền
Trung và cả nước, là thành phố Festival đặc trưng của Việt Nam, nơi sở hữu hai di
sản văn hóa thế giới được UNESCO công nhận, cùng với một hê thống tài nguyên
du lịch phong phú và đa dạng. Tất cả những lợi thế đó làm cho du lịch Huế phát triển
và có vị trí không thể thay đổi trong nền du lịch Việt Nam. Cùng với nhịp độ phát
triển du lịch khẩn trương trên địa bàn trong thời gian qua với việc coi du lịch là ngành
kinh tế mũi nhọn là sự xuất hiện và cạnh tranh của các tập đoàn kinh doanh lưu trú
lớn trong nước và quốc tế như Celadon International, Accor, Banyan Tree,… chính vì
vậy, thách thức đặt ra cho các nhà quản lý doanh nghiệp là làm thế nào để tạo dựng
và duy trì chất lượng dịch vụ tốt nhất cho doanh nghiệp của mình và tạo lập vị thế
cạnh tranh bền vững. Trường hợp Resort 5 sao Ana Mandara Huế. Với lợi thế là nằm
sát bờ biển thuận An - Huế Ana Mandara là một khu nghỉ dưỡng cao cấp 5 sao, thu
Sinh viên: Lê Thị Bích Phượng 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám
hút nhiều khách du lịch trong và ngoài nước đến du lịch nghỉ dưỡng. Trong hoạt
động của một Resort thì có rất nhiều bộ phận cùng phối hợp hoạt động với nhau để
cùng tạo nên chất lượng dịch vụ chung như là dịch vụ nhà hàng, buồng, spa,… một
trong số đó thì bộ phận nhà hàng có yếu tố tác động khá quan trọng đến chất lượng
chung của resort.
Lagoon Restaurant là nhà hàng chính của Resort Ana Mandara Huế, là một
resort 5 sao chính vì thế yêu cầu về chất lượng đối với nhà hàng được yêu cầu rất
cao. chất lượng dịch vụ của nhà hàng có ảnh hưởng lớn đến sự đánh giá chung của
du khách về resort. Vì thế em đã chọn đề tài “Nghiên cứu sự đánh giá của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Lagoon Ana Mandara Resort - Huế ”
làm đề tài khóa luận của mình.
2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU

2.1. Mục đích tổng quát
Điều tra sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
Lagoon thuộc resort Ana Mandara Huế, từ đó đưa ra những biện pháp cụ thể nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
2.2. Mục đích cụ thể
Đề tài nghiên cứu về sự đánh giá của du khách thì dưới góc độ kinh doanh đề
tài tập trung vào những mục đích cụ thể là:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng, chất lượng dịch vụ tại
nhà hàng.
- Phân tích các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
- Điều tra sự đánh giá của khách hàng thông qua bảng hỏi được thiết kế bằng
câu hỏi về chất lượng dịch vụ nhà hàng.
- Phân tích số liệu, nhận xét đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài này là sự đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ tại nhà hàng Lagoon của resort Ana Mandara Huế.
Sinh viên: Lê Thị Bích Phượng 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: vùng nghiên cứu chủ yếu là tại nhà hàng Lagoon -
resort Ana Mandara Huế
Phạm vi thời gian:
•Nguồn số liệu thứ cấp: các dữ liệu thu thập được xem xét trong khoảng thời
gian 3 năm trở lại từ 2010 - 2014
•Nguồn số liệu sơ cấp: số liệu điều tra đối với khách hàng được thực hiện từ
tháng 2-5 năm 2014
Phạm vi nội dung: đề tài tập trung chủ yếu vào việc điều tra sự đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Lagoon. Khảo sát mức độ ảnh hưởng

của các yếu tố chất lượng đến sự đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch
vụ nhà hàng. Thông qua ý kiến đánh giá của khách hàng cùng với tình hình hoạt
động hiện tại của nhà hàng để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ của nhà hàng trong thời gian tới.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
4.1.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp
- Các thông tin tổng quan về resort Ana Mandara Huế:
• Lịch sử hình thành và phát triển của resort
• Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của resort
• Quy mô, cơ cấu lao động của resort
• Tình hình kinh doanh của resort
Những thông tin này chủ yếu thu thập thông qua các báo cáo định kỳ hoặc
thường niên (tiếng Anh và tiếng Việt) của bộ phận Sales & Marketing, phòng nhân
sự của resort bằng cách gửi đơn xin tài liệu trong quá trình thực tập tại resort từ
17/2 - 17/5/2014 và thông qua trang thông tin điện tử chính thức của Resort.
- Những cơ sở lý thuyết và thông tin cập nhật liên quan đến vấn đề kinh doanh
nhà hàng, chất lượng dịch vụ của nhà hàng,… Nguồn thu thập chính của tác giả là
từ các giáo trình giảng dạy ở trường đại học trong nước, các đầu mục sách tham
khảo liên quan của các tác giả trong nước và các dich giả, các đề tài khóa luận tốt
nghiệp đại học liên quan đến chuyên ngành.
Sinh viên: Lê Thị Bích Phượng 8
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám
Những dữ liệu này được thu thập chủ yếu bằng cách tham khảo trên hệ thống
thư viện Khoa du lịch - Đại học Huế, Trung tâm học liệu Huế, của cá nhân và các
thông tin điện tử chuyên ngành.
- Hệ thống lý thuyết về các giả thuyết thống kê và các loại kiểm định thống kê
liên quan đến phương pháp nghiên cứu khoa học.
Với những dữ liệu này tác giả chủ yếu thu thập từ sách và giáo trình của một
số tác giả chuyên ngành.

4.1.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp
Đề tài này được thực hiện thông qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ bằng
phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng.
Trong giai đoạn nghiên cứu định tính, tác giả thu thập dữ liệu bằng cách tiến
hành phỏng vấn và tham khảo ý kiến của ban lãnh đạo nhà hàng.
Nghiên cứu tiến hành phỏng vấn các đối tượng là quản lý nhà hàng, với nội
dung gồm giới thiệu mục đích nghiên cứu, hỏi các câu hỏi mở để thu thập ý kiến
của họ về các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ của nhà hàng, và sự đánh giá của họ
về thực trạng ở nhà hàng.
Tiếp thu nguồn thông tin trên, cùng với sự tham mưu ý kiến của giáo viên
hướng dẫn, tác giả tiến hành chọn lọc và loại bỏ những thông tin không cần thiết,
chỉ giữ lại những yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Những thông tin
này tiếp tục được sử dụng trong phần nghiên cứu định lượng với việc điều tra bằng
bảng hỏi đối với khách hàng của nhà hàng.
4.1.3. Bảng hỏi điều tra
Các thông tin thu thập trong bảng hỏi gồm: sự đánh giá của khách hàng về
chất lượng cuả từng yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ của nhà hàng như là chất
lượng món ăn, giá cả, không gian kiến trúc nhà hàng, nhân viên phục vụ,…, và sư
đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chung của nhà hàng.
Ngoài ra, bảng hỏi còn thu thập thông tin cá nhân liên quan đến người được
điều tra gồm quốc tịch, độ tuổi, số lần ăn tai nhà hàng, loại bữa ăn.
Mỗi thông tin được cụ thể hóa thành một câu hỏi, trong đó có câu hỏi có nhiều
mục nhỏ trong đó đê nghiên cứu sâu hơn.
Sinh viên: Lê Thị Bích Phượng 9
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám
Thang đo được sử dụng chủ yếu là thang đo Likert 5 mức độ, tương ứng từ 1
(rất tệ) đến 5 (rất tốt).
4.1.4. Phương pháp chọn mẫu
Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Đây là phương pháp chọn
mẫu phù hợp với mục đích nghiên cứu,chọn mẫu ngẫu nhiên trong số khách hàng

đến với nhà hàng với qui mô mẫu được xác định theo công thức sau:
Đề tài nghiên cứu sử dụng công thức tính cỡ mẫu của Yamane (1967 - 1986)
n= N/(1+N.e
2
)
Trong đó:
• n: Quy mô mẫu cần xác định để nghiên cứu
• N là kích thước của tổng thể mẫu (N là lượng du khách đến resort năm 2013)
• e=0,1
Từ những dữ liệu đã có, tính ra được n= 99. Tuy nhiên,để đảm bảo không xảy
ra sai sót, tác giả thống nhất chọn cỡ mẫu n=110
4.2. Phương pháp phân tích và xữ lý số liệu
Đề tài nghiên cứu sử dụng phần mềm spss 16.0 để làm sạch và xử lý dữ liệu
Cụ thể:
4.2.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Dùng hệ số Cronbach’s Alpha giúp loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế
các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Nếu hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên
đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà
nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được
trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới đối vơi người trả lời trong bối
cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater,1995). Những biến số có
hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 trong nghiên cứu này sẽ được giữ lai. Ngoài ra,
những biến có hệ số tương quan biến - tổng (Item - total corelation) nhỏ hơn 0.3 sẽ
bị loại ra khỏi mô hình.
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phương pháp phân tích nhân tố EFA dùng để rút gọn một tập k biến quan sát
thành một tập F biến (F<K) các nhân tố có ý nghĩa hơn.
KMO là một chỉ tiêu để xem xét mức độ thích hợp của các FA. Nếu kết quả
Sinh viên: Lê Thị Bích Phượng 10
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám

KMO cho thấy 0.5 < KMO < 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp.
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig<0.05) đây là một đại lượng thống
kê dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu
kiểm định này có ý nghĩa thống kê (sig<0.05) thì các biến có mối tương quan với
nhau trong tổng thể.
4.2.3. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của khách với ANOVA
Đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp kiểm định giả thuyết về trị trung bình
của 2 tổng thể - trường hợp mẫu độc lập (independent Sample T Test), phân tích
phương sai một yếu tố (One - Way ANOVA) để kiểm định liệu có sự khác biệt hay
không trong đánh giá của khách hàng về các nhân tố chât lượng dịch vụ theo các
yếu tố Quốc tịch, độ tuổi, số lần ăn, loại bữa ăn với điều kiện tổng thể có phân phối
chuẩn với phương sai giữa các nhóm đồng nhất.
Nghiên cứu cũng sử dụng phương pháp kiểm định sau (Post Hoc Test) trong
phân tích sâu ANOVA bằng kiểm định Bonferroni để xác định sự khác biệt cụ thể
giữa các nhóm.
Giả thuyết H0: không có sự khác biệt trong đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của nhà hàng theo các yếu tố
Theo đó, với độ tin cậy 95% (với mức ý nghĩa 0.05)
Nếu sig.≤ 0.05: Bác bỏ giả thuyết Ho
Nếu sig.>0.05: Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết Ho
4.3. Kết cấu của đề tài
Phần I: Đặt Vấn Đề
Phần này trình bày những vấn đề liên quan đến lí do chọn đề tài, mục tiêu
nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài, phương pháp nghiên cứu
gồm phương pháp thu thập và phương pháp xử lý số liệu.
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu: Phần này gồm 3 chương
Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Đề tài sẽ hệ thống hóa lại những cơ sở lý luận liên quan đến hoạt động kinh
doanh resort- nhà hàng, các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của nhà hàng và
những vấn đề liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng.

Chương II: Phân tích, đánh giá thực trạng của vấn đề nghiên cứu
Sinh viên: Lê Thị Bích Phượng 11
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám
Trong chương này, đề tài sẽ trình bày những đặc điểm của đơn vị nghiên cứu
là nhà hàng Lagoon của resort Ana Mandara Huế, những kết quả nghiên cứu đạt
được liên quan đến đánh giá của khách hàng về các nhân tố chất lượng dịch vụ và
chất lượng dịch vụ chung của nhà hàng, kết luận về vấn đề nghiên cứu.
Chương III: định hướng và giải pháp
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu và thực tiễn thực trạng của vấn đề ở chương II,
đề tài sẽ trình bày những định hướng. Những giải pháp cụ thể mang tính các nhân
xuất phát từ lý luận và thực tiễn đã nghiên cứu ở trên.
Phần III: Kết luận và Kiến Nghị
Đề tài đi vào kết luận những nội dung cơ bản của vấn đề nghiên cứu, tóm tắt
những kết quả đã nghiên cứu được nhằm trả lời cho mục tiêu đã vạch ra ở phần I.
Dựa trên kết quả, định hướng và giải pháp đưa ra ở phần II, tác giả nghiên cứu sẽ có
những kiến nghị đến các cấp, các nghành, các doanh nghiệp về những vấn đề liên
quan đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng, đồng thời gợi mở những vấn đề tiếp tục
cần nghiên cứu mà đề tài chưa thực hiện được.
Sinh viên: Lê Thị Bích Phượng 12
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám
PHẦN II
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Các khái niệm
1.1.1. Khái niệm nhà hàng
Hiểu một cách đơn giản nhất, nhà hàng trước hết là một doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khác nhau, có thể nguồn khách tại chỗ hay
khách địa phương, khách từ nơi khác tới hay là khách du lịch, khách vãng lai,…

như vậy đối tượng phục vụ rất đa dạng và phong phú tùy theo khả năng, tùy theo
mục dích kinh doanh, tùy theo đoạn thị trường khách hàng mà doanh nghiệp hướng
đến để từ đó thiết lập mục tiêu kinh doanh và phục vụ khách đó, vì đối tượng khách
đa dạng như vậy nên nhà hàng có thể là một bộ phận của khách sạn, resort, hay một
đơn vị kinh doanh du lịch nào đó.
Nhà hàng là nơi mà thực khách đến để ăn uống thưởng thức ẩm thực, thưởng
thức các dịch vụ đi kèm khác. Nhưng không phải bất cứ nơi nào kinh doanh dịch vụ
ăn uống thì được gọi là nhà hàng. Theo Thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL, ngày
10/01/1996 của Tổng cục du lịch và bộ thương mại Việt Nam thì: Nhà hàng là nơi
kinh doanh các món ăn đồ uống có mức chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức
vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp.
Khái niệm chính thống nhất: Nhà hàng là nơi cung cấp cho khách hàng món
ăn đồ uống và các dịch vụ bổ sung với mức chất lượng cao.
1.1.2. Phân loại nhà hàng
Để khai thác kinh doanh nhà hàng một cách hiệu quả, các nhà quản lý cần
phải biết rõ những hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh, những ưu
điểm hạn chế của từng loại trong việc tổ chức kinh doanh, đây chính là đòi hỏi
phân loại nhà hàng của cấp quản lý. Theo lý luận của giáo trình Quản trị kinh
doanh nhà hàng - khách sạn của Đại học Kinh tế Quôc Dân thì nhà hàng được
phân theo các tiêu thức sau:
Sinh viên: Lê Thị Bích Phượng 13
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám
• Dựa vào mức độ liên kết
- Nhà hàng độc lập
- Nhà hàng phụ thuộc
• Dựa vào quy mô
- Nhà hàng nhỏ
- Nhà hàng trung bình
- Nhà hàng lớn
• Dựa vào chất lượng phục vụ

- Nhà hàng bình dân (Economic Restaurant)
- Nhà hàng tiêu chuẩn (Standard Restaurant)
- Nhà hàng sang trọng (Deluxe Restaurant)
• Dựa vào hình thức phục vụ
- Nhà hàng chọn món (A Lacarte)
- Nhà hàng ăn định suất (Set menu service)
- Nhà hàng tự phục vụ (Buffet)
- Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop)
- Nhà hàng phục vụ thức ăn nhanh (Fast food)
- Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall)
• Dựa vào cách phân loại khác
- Phân theo phương thức phụ vụ và đặc tính sản phẩm, người ta có thể chia ra
các loại: Nhà hàng dân tộc, Nhà hàng đặc sản
- Trên phương diện quản lý nhà nước về doanh nghiệp, người ta còn phân loại
nhà hàng theo hình thức sỡ hữu: Nhà hàng tư nhân, Nhà hàng nhà nước, Nhà hàng cổ
phần, Nhà hàng liên doanh, Nhà hàng tập thể, Nhà hàng 100% vốn đầu tư nước ngoài.
1.1.3. Chức năng của nhà hàng
• Chức năng chung của nhà hàng:
- Tạo ra lợi nhuận cho nhà hàng
- Cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng
- Kiểm soát chi phí
Sinh viên: Lê Thị Bích Phượng 14
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám
• Chức năng cụ thể:
Để cung cấp dịch vụ thức ăn và đồ uống cho khách thì nhà hàng phải thực
hiện ba chức năng cơ bản:
- Chức năng sản xuất: Nhà hàng thực hiện chức năng sản xuất ra các món ăn,
đồ uống cho khách. Trong quá trình tổ chức chế biến các món ăn phục vụ khách thì
phải đảm bảo vệ sinh, tạo ra món ăn và thức uống phù hợp với mong muốn và nhu
cầu của khách.

- Chức năng bán sản phẩm: Nhà hàng bán các sản phẩm và hàng hóa cho khách.
Để thực hiện tốt chức năng này nhà hàng phải sản xuất ra các món ăn, thức uống phù
hợp với yêu cầu của khách và sử dụng các phương thức thanh toán khác nhau.
- Chức năng phục vụ: với chức năng này nhà hàng phải tổ chưc phục vụ để
khách ăn uống tại chỗ. Để thực hiện tốt chức năng này, đòi hỏi phải có đội ngũ nhân
viên phục vụ chuyên nghiệp, nắm bắt được tâm lý ăn uống của khách hàng
1.2. Các khái niệm liên quan đến kinh doanh nhà hàng
1.2.1. Vai trò, ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng
• Vai trò:
- Tạo sự đồng bộ tổng hợp trong quan hệ lưu trú
- Quyết định đến mức chất lượng phục vụ của cơ sở lưu trú.
- Góp phần tích cực tạo ra doanh thu lợi nhuận và nâng cao hiệu quả .
• Ý nghĩa:
- Tạo ra sự hấp dẫn thu hút khách đến với cơ sở lưu trú .
- Tạo ra sự hài lòng cho khách và khách sẻ quay lại cơ sở lưu trú và nhà hàng.
- Tạo ra sự tin cậy trong sản phẩm lưu trú và nhà hàng quyết định đến sự cạnh
tranh trên thị trường
- Sự hài lòng của khách quyết định đến việc lựa chọn cơ sở lưu trú và nhà hàng
- Tạo nên các lễ hội, sự kiện tổ chức.
- Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, kéo dài thời gian lưu trú, thu hút khách
hàng mục tiêu.
- Là một trong những tiêu chuẩn để xem xét chất lượng và cấp hạng của cơ sở
lưu trú.
- Là một trong những nhân tố tạo nên sản phẩm du lịch, góp phần tích cực vào
sự phát triển của ngành du lịch.
Sinh viên: Lê Thị Bích Phượng 15
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám
1.2.2. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng
• Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng của resort
+ Đặc điểm:

- Cơ sở vật chất đồng bộ, hiện đại, bố trí hợp lý với các quy trình công nghệ
nhất định.
- Xác định mục tiêu kinh doanh riêng cho nhà hàng về chất lượng, phong cách
phục vụ.
- Có doanh mục sản phẩm phang phú và đa dạng.
- Tính không đồng nhất giữa sản phẩm và dịch vụ
+ Vấn đề đặt ra ở nhà quản lý.
- Kiểm soát chặt chẽ về sản phẩm dịch vụ, về nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng, về sản phẩm món ăn phục vụ khách, đặt ra yêu cầu quyết định trong sản
xuất. Quản lý tổng thể công thức chế biến chuẩn, am hiểu quá trình, kỹ thuật chế biến
món ăn, vệ sinh an toàn thực phẩm, các tiêu chuẩn chung, khi mua yếu tố đầu vào
như nguyên vật liệu, kiểm tra chất lượng món ăn trước khi đem phục vụ khách.
- Tuyển chọn nhân viên có trình độ và kinh nghiệm.
- Thường xuyên tiếp nhận các ý kiến phàn nàn của khách về chất lượng sản
phẩm, dịch vụ để từ đó khắc phục những hạn chế những sai sót.
• Đặc điểm về lao động.
+ Đặc điểm:
- Số lượng lao động lớn vì nhà hàng là ngành dịch vụ đòi hỏi sự tiếp xúc trực
tiếp lớn, khó cơ giới hóa.
- Tính chuyên môn hóa cao nhưng gắn bó với nhau trong một dây chuyền
chặt chẽ.
- Độ tuổi tương đối trẻ.
- Mức độ thay đổi lao động cao.
+ Vấn đề đặt ra cho nhà quản lý:
- Bố trí nguồn nhân lực hợp lý ở mổi bộ phận để nâng cao hiệu quả lao động.
- Quản lý lực lượng lao động, xác định môi trường văn hóa đoàn kết, hợp tác,
tạo sự tin yêu hỗ trợ nhau trong các bộ phận.
- Ký hợp đồng với nhân viên chính thức có sự thõa thuận.
Sinh viên: Lê Thị Bích Phượng 16
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám

- Xem chính sách lao động và quan tâm đến sức khỏe của nhân viên
- Đặt ra chuẩn mực tuyên nhân viên có ngoại hình, đạo đức chuyên môn và có
nghề nghiệp
- Nhân viên trước khi vào làm phải được đào tạo, đặc biệt là nhân viên phục
vụ bàn phải có kinh nghiệm
• Đặc điểm về đối tượng phục vụ.
+ Đặc điểm:
- Đối tượng phục vụ rất đa dạng về nhu cầu, đặc điểm tâm sinh lý, văn hóa,
+ Vấn đề đặt ra cho nhà quản lý:
- Lựa chọn đói tượng khách hàng mục tiếu sẽ phục vụ.
- Biết họ là ai, họ cần gì, làm thế nào để hài lòng họ.
- Theo dõi khách hàng trong quá trình tiêu dùng để biết họ cần gì, muốn gì để
đáp ứng.
- Tùy thuộc vào từng đối tượng khách hàng mà dịch vụ phục vụ cũng như
hành vi đối xử cho phù hợp.
- Tiến hành điều tra, nắm bắt những yêu cầu của khách hàng, đặc biệt là khách
hàng mục tiêu.
• Đặc điểm về môi trường phục vụ
+ Đặc điểm:
- Áp lực công việc lớn.
- Thời gian lao động liên tục.
- Tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và quản lý.
- Cường độ khách hàng tâp trung không đều.
- Môi trường lao động phức tạp.
- Thời gian phục vụ tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng.
+ Vấn đề đặt ra cho nhà quản lý:
- Phân chia lao động bố trí thời gian lao động để nhân viên thực hiện tốt
công việc.
- Xác định một tiêu chuẩn nghề nghiệp quy chế kỷ thuật lao động.
- Tạo bầu không khí làm việc thoải mái.

- Huấn luyện nhân viên trước khi đi làm và nêu rõ những khó khăn, phức tạp
trong công việc.
Sinh viên: Lê Thị Bích Phượng 17
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám
1.3. Chất lượng dịch vụ của nhà hàng
1.3.1. Khái niệm, và đặc điểm chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh của bộ phận kinh doanh
ăn uống nói riêng, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ. Khách tìm đến nhà hàng không chỉ
để được đáp ứng nhu cầu thiết yếu là ăn uống đơn thuần. Họ đến nhà hàng để tìm
một không khí, một không gian nơi mà họ đến để được phục vụ. Đây là lý do vì sao
chất lượng dịch vụ trong nhà hàng là rất quan trọng.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một
phạm trù mang tính tương dối và chủ quan. Do những đặc điểm của bản thân dịch
vụ mà người ta có thể đưa ra các khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách
khác nhau, nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người
tiêu dùng: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận của khách
hàng.
Vậy chất lượng dịch vụ nhà hàng, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu
dùng, chính là mức độ thoải mái của khách hàng đối với dịch vụ của nhà hàng.
Từ đó ta có thể suy ra: Chất lượng dịch vụ nhà hàng = Sự thỏa mãn của khách.
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.Davidoff, lại
được đo bởi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong chờ.
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà
họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ nhà hàng sẽ bị đánh giá là tồi tệ. Ngược
lại, khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dich vụ lớn hơn sự
kỳ vọng mà họ đã có trước đó. Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn
được đánh giá là tuyệt vời.
Như vậy mục tiêu của các doanh nghiệp nhà hàng phải đạt được là thiết kế một
mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng của họ kỳ vọng.
1.3.2. Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ của nhà hàng

Dịch vụ ăn uống hay bất kỳ một loại dịch vụ nào khác cũng có chỉ tiêu chung
về chất lượng dịch vụ. Dựa vào những nghiên cứu của mình, hai tác giả Berry và
Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ gồm: Sự tin cậy, tinh
thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Trong kinh doanh ăn
Sinh viên: Lê Thị Bích Phượng 18
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám
uống, 5 chỉ tiêu trên được thể hiện như sau:
- Công nghệ phục vụ (quy trình phục vụ): bao gồm tất cả các công đoạn
khách hàng được hưởng dịch vụ: từ đặt chỗ, đón tiếp, được phục vụ trong lúc sử
dụng dịch vụ ăn uống, thanh toán, tiễn khách.
• Đặt chỗ: áp dụng đối với khách ăn theo thực đơn. Việc đặt chỗ phải đảm bảo độ tin
cậy và chính xác cao.
• Đón, tiễn khách: "Ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất, nhưng ấn tượng cuối cùng
sẽ lưu lại lâu nhất". Đây là một yếu tố quan trọng trong sự cảm nhận của khách
hàng về nhà hàng.
• Thanh toán: Hóa đơn thanh toán được nhân viên phục vụ kiểm tra chính xác, độ tin
cậy cao đối với khách hàng.
- Chất lượng món ăn, đồ uống: Được đánh giá qua giá trị cảm quan, giá trị
dinh dưỡng, thành phần nguyên liệu món ăn
- Chất lượng đội ngũ nhân viên: Thể hiện ở trình độ chuyên môn nghiệp vụ
của nhân viên thông qua các thao tác kỹ thuật, sự nhiệt tình chu đáo, quan tâm đến
khách hàng, sự nhanh nhẹn phản xạ tốt. Đây là một nhân tố quan trọng trong chỉ
tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống vì nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống.
- Vệ sinh ăn uống: Thể hiện trong việc vệ sinh khu vực ăn uống, vệ sinh các
dụng cụ phục vụ cho quá trình ăn uống, trong quá trình chế biến món ăn.
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị, khung cảnh: Thể hiện ở sự sang trọng, tiện
nghi đồng bộ của nhà hàng, khách sạn.
1.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
1.4.1. Sự cần thiết của việc đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng

Như chúng ta đã thấy cuộc chiến về chất lượng bắt đầu khi các tổ chức kinh
doanh hàng loạt tung ra những chiến lược về giá. Thực tế cho thấy với giá cả ngang
nhau khách hàng đi ăn và sẻ chọn nơi nào có chất lượng tốt nhất và ngươc lại với
chất lượng như nhau thì khách hàng sẻ chọn nơi rẻ tiền hơn.
Chất lượng đó là một mệnh lệnh trong nghề kinh doanh du lịch, những người
hành nghề du lịch điều quan trọng không chỉ đơn giản là đưa ra một kỷ thuật, một
Sinh viên: Lê Thị Bích Phượng 19
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám
nơi lưu trú hoặc nơi ăn uống tốt. Kỷ thuật là quan trọng, nó được thừa nhận hơn nữa
nó còn được coi là động lực tạo nên sự thành công. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ
cũng đã trở thành một điều bắt buộc để đạt được sự thành công trong kinh doanh
nhà hàng bởi các yếu tố sau:
Chất lượng là một vấn đề kho nhận biết được khách hàng có hài lòng hay
không vì vậy thông qua marketing để nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của
khách hàng: Đó là họ đang cần gì những phong cách sống và cách ứng xử của họ
mong muốn như thế nào. Nhưng những suy nghỉ của con người có lúc nhà quản trị
cũng không thể nắm bắt được không biết được họ cần gì và khi nào họ sẵn sàng
chấp nhận và hài lòng hay không.
Mặt khác vì con người luôn đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ. Ngày nay với
sự phát triển của nhiều nhà hàng tạo cơ hội cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn
nơi nào vừa được chất lượng mà giá cả phải chăng. Chính vì vậy để làm cho khách
háng tín nhiệm và có cơ hội cận tranh và phát triển trên thị trường thì đòi hỏi các
doanh nghiệp nhà hàng phải có một cách đánh giá chính xác về chất lượng dịch vụ,
đó là biện pháp hoàn thiện nhất để kết hợp giữa lợi ích của khách hàng và lợi ít của
nhà hàng. Từ đó có thể nâng cao mức chất lượng hiện có, nhằm đáp ứng được sự
mong đợi của khách hàng một cách tốt nhất đồng thời cũng tạo cho doanh nghiệp
phát triển thuận lợi và có cơ hội phát triển song song với các dooanh nghiệp nhà
hàng khác trên thị trường.
1.4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua chỉ tiêu cảm
nhận của khách hàng

Theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.Davidoff, việc phân tích ba cách
nhìn về chất lượng: Chất lượng dịch vụ khách hàng mong đợi, chất lượng dịch vụ
doanh nghiệp mong muốn cống hiến và chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm
nhận, sẽ là cơ sở cho việc phân tích chất lượng và nhất là không áp đặt ý muốn của
nhà cung ứng dịch vụ lên thực tế của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ mong đợi: Khách hàng đề cập đến dịch vụ cung ứng với
một nhu cầu ít nhiều rõ ràng và thành hình, với một hình ảnh hình dung trước về
Sinh viên: Lê Thị Bích Phượng 20
CƠ SỞ VẬT CHẤT
VỆ SINH
ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN
SẢN PHẨM
GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NHÀ HÀNG
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám
nguồn cung và người cung ứng dịch vụ.
Chất lượng mà doanh nghiệp mong muốn cống hiến cho khách hàng: Căn cứ
vào thị trường mục tiêu, vào môi trường cạnh tranh, doanh nghiệp phải lựa chọn
mức chất lượng cần đạt được tương ứng với định vị của mình. Một chính sách hợp
lý, vì vậy phải tránh tình trạng “kém chất lượng” cũng như “vượt chất lượng” so với
định vị này. Doanh nghiệp sẽ thích nghi nguồn cung với nhu cầu của các khách
hàng tùy theo tầm quan trọng của họ trong chiến lượch kinh doanh của doanh
nghiệp, dựa vào khả năng, vị trí của doanh nghiệp và chỉ ở trong phạm vi chất
lượng mà doanh nghiệp đã xác định.
Chất lượng dịch vụ được cảm nhận: Đó là những cảm nhận thực từ thực tiễn
dịch vụ, nhận thức này không bao giờ khách quan. Người ta có xu hướng đánh giá
dịch vụ dựa trên kinh nghiệm bản thân.
1.5. Mô hình nghiên cứu
Từ những cơn sở lý luận đó, tác giả rút ra MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU của đề

tài “Nghiên cứu sự đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Lagoon tại Resort Ana Mandara Huế” như sau:
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu
Theo mô hình trên, có 5 nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Lagoon và việc điều tra sự đánh giá của khách hàng về các nhân tố đó thông qua 18
biến quan sát.
Sinh viên: Lê Thị Bích Phượng 21
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám
Thang đo được diễn đạt và mã hóa như bảng sau:
Bảng 1.1: Các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ
STT DIÊN ĐẠT MÃ HÓA
Nhân tố chất lượng liên quan đến cơ sở vật chất (C)
1 Không gian nhà hàng C1
2 Trang thiết bị, dụng cụ nhà hàng C2
Nhân tố chất lượng liên quan đến vệ sinh (V)
3 Vệ sinh trong nhà hàng V1
4 Vệ sinh thực phẩm V2
Nhân tố chất lượng liên quan đến đội ngủ nhân viên (N)
5 Diện mạo của nhân viên N1
6 Thái độ chào đón khách của nhân viên N2
7 Sự nhiệt tình thân thiện cả nhân viên N3
8 Nhân viên thấu hiểu nhu cầu của khách N4
9 Sự hiểu biết của nhân viên về thức ăn và đồ uống N5
Nhân tố chất lượng liên quan đến sản phẩm (S)
10 Sự phong phú của thực đơn S1
11 Sự nhanh chóng trong phục vụ đồ uống S2
12 Chất lượng đồ uống S3
13 Sự nhanh chóng trong phục vụ thức ăn S4
14 Chất lượng thức ăn S5
15 Chất lượng thức ăn và nước uống của buffet sáng S6

Nhân tố chất lượng liên quan đến giá cả (P)
16 Giá cả món ăn P1
17 Hóa đơn thanh toán rõ ràng và chính xác P2
18 Các chương trình khuyến mãi, giảm giá P3
Sinh viên: Lê Thị Bích Phượng 22
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám
CHƯƠNG II
NGHIÊN CỨU SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG LAGOON
2.1. Tổng quan về khu nghỉ mát Ana Mandara Huế Resort & Spa
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ana Mandara Huế
Khu nghỉ mát Ana Mandara Huế được cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh
doanh lần đầu ngày 06 tháng 05 năm 2010.
Tên gọi đầy đủ: Chi nhánh Công ty Cổ phần Thuận An - Ana Mandara Huế
Resort & Spa.
Ngành nghề kinh doanh:
• Kinh doanh các dịch vụ vui chơi giải trí, du lịch, thể thao (Không bao
gồm kinh doanh hoạt động Karaoke, vũ trường)
• Đầu tư dịch vụ khách sạn, nhà hàng, khu du lịch.
• Mua bán hàng thủ công mĩ nghệ, hàng lưu niệm, đồ uống có cồn, thuốc
lá.
• Kinh doanh lữ hành nội địa, quốc tế, các dịch vụ khu du lịch, dịch vụ
Spa.
• Kinh doanh lưu trú du lịch (Khách sạn).
Địa chỉ: Thôn An Hải, thị trấn Thuận An, huyện Phú Vang, tỉnh Thừa Thiên Huế.
Điện thoại: 054.3983333 - 054.3971111
Fax: 054.3971111
Chuỗi hệ thống nghĩ dưỡng cao cấp Ana Mandara Huế đã chính thức khai
trương và bắt đầu mở cửa đón khách từ tháng 10 năm 2010.
Khu nghỉ mát 5 sao Ana Mandara Huế nằm cách trung tâm thành phố Huế 15

km, ở phía đông của thành phố Huế, tọa lạc bên bãi biển Thuận An với tổng diện
tích là 28.000m
2
(2,8 ha) trải dài trên 400m bờ biển. Khu vực này được bao quanh
bởi những cánh đồng lúa, phá Tam Giang xinh đẹp và nằm trong lòng khu vườn
Sinh viên: Lê Thị Bích Phượng 23
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám
nhiệt đới sum suê - cây dừa, bãi cỏ và hồ sen. Khu nghỉ này cách trung tâm thành
phố 20 phút đi xe và cách sân bay Phú Bài Huế 45 phút. Khu nghỉ mát hiện có 78
phòng nghỉ, bao gồm biệt thự hướng biển (Beach Villa), biệt thự hướng biển có hồ
bơi riêng (Pool Villa), biệt thự liền kề dành cho gia đình với các phòng cao cấp
(Duplex và Deluxe), thiết kế ấn tượng, nội thất hiện đại.
Ana Mandara Huế là dự án đầu tiên tại Huế thuộc Công ty tuyển tập Khách
sạn Đông Dương (Hotel Collection Indochine - HCI), là một trong những nhà quản
lý resort, khách sạn chuyên nghiệp hàng đầu trên thế giới và tại Việt Nam.
2.1.2. Các lĩnh vực kinh doanh của khu nghỉ mát Ana Mandara Huế
• Hoạt động kinh doanh lưu trú: Với hệ thống 78 phòng nghỉ sang trọng, tiện
nghi, lối kiến trúc độc đáo tạo cho du khách cảm giác thoải mái như đang ở nhà.
Bao gồm các loại phòng như sau:
Bảng 2.1: Các loại phòng ở Ana Mandara Huế
Loại phòng Diện tích (m
2
) Tổng số phòng
Pool Villa 275 4
Beach Villa 96 20
Duplex 136 6
Deluxe 43 48
(Nguồn: Phòng lễ tân Ana Mandara Huế)
• Hoạt động kinh doanh ăn uống: Đây là hoạt động góp phần đáp ứng nhu cầu ăn
uống của du khách khi đến nghỉ ngơi tại khu nghỉ mát. Chính vì sự đa dạng của

khách quốc tế đến từ các nước khác nhau nên Ana Mandara Huế có hệ thống
nhà hàng, quầy bar với danh mục thực đơn (menu) đa dạng cung cấp đầy đủ đáp
ứng nhu cầu của nhiều loại khách.
Nhà hàng Lagoon: Đây là nhà hàng lớn nhất tại khu nghỉ mát, có không gian
thoáng đãng hướng ra biển, phục vụ ăn sáng, ăn trưa và ăn tối với sức chứa 160
chỗ. Nhà hàng này có kiểu ẩm thực hiện đại mang âm hưởng quốc tế và Châu Á
chuyên phục vụ các món ăn Âu, Á với thực đơn đa dạng và nhiều loại thức uống
như cooktail, cà phê, trà, rượu vang… cho cả ba bữa sáng, trưa và tối.
Nhà hàng Hue Flavors: Nhà hàng Hue Flavors chính thức mở cửa đón khách
Sinh viên: Lê Thị Bích Phượng 24
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS.Bùi Thị Tám
từ tháng 11 năm 2010. Nhà hàng với sức chứa tối đa là 40 khách, tạo một không
gian thưởng thức món ăn Huế hoàn toàn khác biệt. Với thực đơn ẩm thực Huế
phong phú với đầy đủ các đặc sản Huế như: Cơm hến, bánh bèo, bún thịt nướng,
các loại chè Huế… Đến với Hue Flavors, quý khách sẽ được thưởng thức một buổi
ăn tối tuyệt vời nhất trong không gian tĩnh lặng bên cạnh bờ biển Thuận An.
Quầy bar bể bơi (Aqua Pool Bar): Được thiết kế độc đáo, nằm giữa bể bơi và
biển. Mang lại cho du khách một không gian thoáng đãng, mát mẻ. Du khách có thể
thư giãn và tận hưởng gió biển cùng với một ly cocktail hoặc một ly đồ uống có
cồn mát lạnh với một ít đồ ăn nhẹ. Đó thực sự là một nơi lý tưởng để thư giãn.
Quầy café ngoài trời (Sky Terrace): Đây là không gian đặc trưng và ấn tượng
khi quý khách đến với Ana Mandara Huế. Tại đây quý khách có thể thưởng ngoạn
toàn cảnh cửa biển Thuận An hay để tận hưởng sự bình lặng lúc hoàng hôn.
In Villa Dining: Là dịch vụ đặc biệt dành cho những khách hàng có nhu cầu
được thưởng thức những bữa ăn trong ngày ngay tại căn phòng sang trọng của mình
hay ở ngay trên bãi biển Thuận An tuyệt đẹp.
• Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung:
Dịch vụ Spa cao cấp: Với thiết kế hiện đại và hoàn toàn mới lạ sẽ đem lại cho
du khách những trải nghiệm thú vị. Khu Spa của Ana Mandara Huế được bố trí lần
theo những con đường rợp bóng cây xanh mát, với những bậc đá bao quanh hồ

nước tuyệt đẹp với những sala nổi theo kiểu Thái. Mỗi phòng spa đều mang âm
hưởng của văn hóa Ấn Độ để tận hưởng những dịch vụ Spa từ thiên nhiên độc đáo.
Đặc biệt có liệu pháp Ajurveda được đưa vào sử dụng tại nhiều Spa sang trọng trên
thế giới. Ở Ana Mandara liệu pháp này cùng các kỹ thuật massage hiệu quả sẽ giúp
cơ thể được thanh lọc hoàn toàn để sẵn sàng tiếp thu nguồn năng lượng mới. Ana
Mandara sẽ đưa bạn hòa mình vào không gian rộng mở của trời và biển, để tinh
thần bạn thực sự thoát khỏi cuộc sống bận rộn thường ngày và đón nhận tinh hoa
mà thiên nhiên ban tặng.
Phòng thể thao và tập thể dục: Đây là dịch vụ bổ sung miễn phí dành cho
khách hàng tại Ana Mandara Huế. Toàn bộ không gian này được bố trí nằm cạnh
một hồ nước nhân tạo tuyệt đẹp. Quý khách có thể tự do lựa chọn các hình thức
Sinh viên: Lê Thị Bích Phượng 25