Áp dụng 07 nguyên tắc trong quản lý chất lượng tại NH TMCP sài gòn thương tín CN long biên khoá luận tốt nghiệp 010

Lớp
Mã sinh viên
Khóa học

:
K18QTDNC
:
18A4030089
: 2015 2019

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------oOo------

KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP
Đề tài:
ÁP DỤNG 07 NGUYÊN TẮC TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - CN LONG BIÊN

Sinh viên thực hiện : TÀO THU HẰNG


Giảng viên hướng dẫn : PGS.TS. LÊ VĂN LUYỆN

Hà Nội, tháng 05 năm 2019
i


Lời cảm ơn
Sau thời gian học tập tại Học viện Ngân hàng, dưới sự hướng dẫn tận tình của
thầy

cơ giáo, khóa luận với đề tài “Áp dụng 07 nguyên tắc trong quản lý chất lượng tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín - CN Long Biên” đã được hồn thành.
Em xim gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cơ giảng dạy tại trường Học viện
Ngân hàng nói chung và thầy cơ khoa Quản trị kinh doanh nói riêng đã tận tình dậy dỗ,
chỉ bảo và trang bị cho em những kiến thức, kỹ năng cần thiết phục vụ cho công tác học
tập tại trường và công việc sau này. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy
giáo
PGS.TS. Lê Văn Luyện - Phó Giám đốc Học viện đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em
trong suốt q trình nghiên cứu và hồn thành khóa luận tốt nghiệp.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể cán bộ nhân viên, các anh chị đang công
tác tại Sacombank chi nhánh Long Biên đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ em trong quá
trình
thực tập, thu thập tài liệu và nghiên cứu đề tài khóa luận.
Mặc dù đã cố gắng hoàn thiện đề tài một cách tốt nhất, nhưng do thời gian và
nhiều
hạn chế nên trong quá trình thực hiện đề tài khơng tránh khỏi những thiếu sót. Em rất
mong nhận được sự góp ý của thầy cô và các bạn để đề tài của em được hoàn thiện hơn.

i


Lời cam đoan
Em xin cam đoan bài khóa luận là cơng trình nghiên cứu độc lập của em, dưới sự
giúp đỡ của Giảng viên hướng dẫn là PGS.TS. Lê Văn Luyện. Các số liệu, kết quả nêu
trong khóa luận là trung thực và do chính em tổng hợp từ các tài liệu có nguồn gốc rõ
ràng, xuất phát từ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Sacombank và chi nhánh
Long Biên. Các nguồn khác được ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo.
Hà Nội, ngày 25 tháng 05 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Tào Thu Hằng

ii


Mục lục
Lời mở đầu.................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG VÀ BỘ TIÊU
CHUẨN ISO 9000 TRONG NHTM ......................................................................... 6
1.1. Lý thuyết về quản trị chất lượng..................................................................6
1.1.1.

Khái niệm về quản trị................................................................................. 6

1.1.2.

Khái niệm về chất lượng............................................................................. 7

1.1.3.

Quản trị chất lượng.................................................................................... 9

1.2. Tổng quan về bộ tiêu chuẩn ISO 9000......................................................... 10
1.2.1.

Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000...................................................... 10

1.2.2.

Nội dung cơ bản của Bộ tiêu chuẩn ISO9000.......................................... 12

1.2.3.

Lợi ích của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000.........................................................14

1.2.4.

Các nguyên tắc cuả quản trị chất lượng theotiêu chuẩn ISO 9000...........16

1.3. Hoạt động của NHTM và khả năng ứng dụng quản trị chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9000................................................................................................ 20
1.3.1. Đặc điểm hoạt động của NHTM ảnh hưởng tới quản trị chất lượng theo
tiêu chuẩn ISO 9000..............................................................................................20
1.3.2.

Khả năng ứng dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 vào trong NHTM...............24

1.4. Kinh nghiệm áp dụng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong hệ thống ngân hàng
tại Việt Nam và bài học cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín................25
1.4.1.

Kinh nghiệm áp dụng ISO 9000 trong hệ thống ngân hàng Việt Nam......25

1.4.2.

Bài học áp dụng hệ thống quản lý chất lượng cho Sacombank................28

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI
SACOMBANK CHI NHÁNH LONG BIÊN .................................................................... 30
2.1.....................................Tổng quan về Sacombank và chi nhánh Long Biên
..................................................................................................................... 30

2.1.1...........................................................Quá trình hình thành và phát triển
................................................................................................................ 30
2.1.2..............................................Cơ cấu tổ chức của Sacombank Long Biên
................................................................................................................ 33
2.1.3.............................Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018
............................................................................................................... 37
2.2. Thực trạng hệ thống quản trị chất lượng tại Sacombank - CN Long
Biên
45
iii


2.2.3.
lực

Thực hiện nguyên tắc sự gắn kết và
Danh
mụcconviêt
tắt
người48

2.2.4.
trình

Quản trị theo cách tiếp cận dựa trên
51

2.2.5.....................................................................................Thực hiện cải tiến
................................................................................................................ 54
2.2.6............................................................Thực hiện công bố các quyết định

................................................................................................................ 56
2.2.7..............................................................Nguyên tắc quản lý mối quan hệ
................................................................................................................ 57
2.3.............................................Đánh giá chung về HTQLCL của Sacombank
..................................................................................................................... 59
2.3.1.........................................................................................Những ưu điểm
............................................................................................................... 59
2.3.2.........................................................................................Những hạn chế
................................................................................................................ 61
2.3.3.............................................................Nguyên nhân của những hạn chế
................................................................................................................ 62
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN TRỊ
CHẤT LƯỢNG TẠI SACOMBANK LONG BIÊN THEO BỘ TIÊU CHUẨN ISO
9000.............. ......................................................................................................
65
3.1. Định hướng phát triển của Sacombank thời gian tới.................................65
3.2. Một số giải pháp hoàn thiện hoàn thiện Hệ thống Quản lý chất lượng tại
Sacombank Long Biên theo tiêu chuẩn ISO.........................................................67

Từ viết tắt

3.2.1.

Giải pháp thực hiện nguyên tắc tập trung vào khách hàng......................67

3.2.2.

Giải pháp về thực hiện nguyên tắc lãnh đạo............................................ 70

3.2.3.

Giải pháp thực hiện nguyên tắc sự gắn kết và năng lực conngười...........73

3.2.4.

Giải pháp thực hiện quản trị theo cách tiếp cận dựa trên quá trình.........75

3.2.5.

Giải pháp theo nguyên tắc cải tiến.......................................................... 77

3.2.6.

Giải pháp cho việc
công bố
các quyết định.............................................. 80
Nguyên
nghĩa

NHTM
TMCP

Ngân hàng thương mại
Thương mại Cổ phần

HTQLCL

Hệ thống Quản lý chất lượng

ĨSÕ

International Organization for Standardization - Tổ chức Tiêu
chuẩn hóa quốc tế

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

iv


TQM

Total Quality Management - Quản lý chất lượng toàn diện

TH

Khách hàng

TN

Chi nhánh


v


Danh mục bảng biểu và hình
Danh mục bảng
Bảng 2.1: Tổng hợp kết quả hoạt động của Sacombank giai đoạn 2016-2018.............37

Bảng 2.2: Tình hình huy động chi nhánh Long Biên theo loại tiền giai đoạn 2016-2018
..................................................................................................................................... 38
Bảng 2.3: Tình hình cho vay chi nhánh Long Biên theo loại tiền giai đoạn 2016-2018
..................................................................................................................................... 37
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động chi nhánh Long Biên giai đoạn 2016-2018....................38
Bảng 2.5: Đánh giá đóng góp của chi nhánh Long Biên vào kết quả hoạt động của
Sacombank giai đoạn 2016-2018.................................................................................44

Danh mục biểu đồ
•
Biểu đồ 2.1: Tình hình huy động từ KH cá nhân chi nhánh Long Biên giai đoạn 20162018........................................................................................................................... 39
Biểu đồ 2.2: Tình hình huy động từ KH doanh nghiệp chi nhánh Long Biên giai đoạn
2016-2018....................................................................................................................36
Biểu đồ 2.3: Tình hình cho vay theo kỳ hạn chi nhánh Long Biên giai đoạn 20162018..38

Danh mục hình
•
Hình 2.1: sơ đồ Bộ máy quản trị và kiểm sốt..............................................................29
Hình 2.2: sơ đồ thành phần Hội đồng quản trị...........................................................34
Hình 2.3: sơ đồ thành phần Ban kiểm sốt.................................................................34
Hình 2.4: sơ đồ cơ cấu Bộ máy điều hành Sacombank..............................................35
Hình 2.5: sơ đồ bộ máy tổ chức Sacombank LongBiên.............................................36
Hình 2.6: Mơ hình Hệ thống Quản lý chấtlượng..........................................................53
Hình 3.1: Q trình có năng lực.................................................................................76
Hình 3.2: Q trình khơng có năng lực......................................................................76

vi


Lời mở đâu

1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển cuộc sống xã hội, yêu cầu của con người về chất lượng
các
sản phẩm họ tiếp cận cũng tăng lên không ngừng. Đối với một nền kinh tế thị trường thì
việc nghiên cứu nâng cao chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ là yêu cầu có tính
cấp thiết. Những hệ thống tiêu chuẩn quản lý chất lượng mới liên tục được xây dựng
với
hàng loạt các yêu cầu khắt khe hơn đòi hỏi sự đổi mới, nâng cấp liên tục của các tổ
chức,
ngân hàng cũng không nằm ngồi dịng chảy đó.
Trước thực tế Việt Nam đang hội nhập ngày càng sâu rộng với nền kinh tế thế
giới, khối ngân hàng Việt Nam sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt
hơn đến từ các ngân hàng lớn trên thế giới như: HSBC, Shinhan Bank, Citi Bank... Do
đó, để khơng thua ngay trên sân nhà, các ngân hàng Việt cần phải nâng chất lượng của
sản phẩm dịch vụ lên cao hơn nữa và một trong những phương pháp hồn thiện mục
tiêu
đó chính là việc áp dụng các Hệ thống Quản lý chất lượng vào thực tiễn. Việc xây dựng
và áp dụng các Hệ thống Quản lý chất lượng giúp các ngân hàng Việt Nam kiểm sốt
tốt
hơn tất cả các hoạt động, đảm bảo tính minh bạch, đảm bảo chất lượng của mỗi sản
phẩm
khi được cung ứng tới khách hàng, tăng tính cạnh tranh và chiếm lĩnh thị trường. Một
trong các Hệ thống tiêu chuẩn được nhiều tổ chức thậm chí nhiều quốc gia cơng nhận
và
vận dụng thành công là các Hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO.
Nhận biết được tầm quan trọng của việc áp dụng các tiêu chuẩn ISO vào thực tế
nâng chất lượng của sản phẩm dịch vụ, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 1


2. Tổng quan nghiên cứu

-

Luận văn Thạc sĩ của tác giả Trịnh Văn Tuấn, trường Đại học Khoa học xã hội
và Nhân văn - Đại học Quốc gia Hà Nội, năm 2015, đề tài "Ảp dụng hệ thống
quản

lý

chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn
thuộc
UBND cấp huyện (nghiên cứu trường hợp huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh
Hóa)”.

Cơng

trình đã thể hiện hệ thống lý luận liên quan đến nội dung của luận văn. Qua đó
thực

hiện

khảo sát hiện trạng áp dụng và kết quả đạt được khi áp dụng tiêu chuẩn ISO hành
chính
cơng của các cơ quan chun mơn thuộc huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa.
Trên

cơ

sở đó tiến hành xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá theo 03 nhóm đối tượng là:
Đánh
giá tác động của hệ thống ISO 9001:2008 trong cải cách hành chính; đánh giá tác

động
của hệ thống ISO 9001:2008 đối với các phòng ban, đơn vị và cán bộ công chức;
đánh
giá tác động của hệ thống ISO 9001:2008 đối với các tổ chức, doanh nghiệp và
người
dân. Đồng thời đưa ra giải pháp để hoàn thiện các tiêu chí đánh giá.
-

Luận văn Thạc sĩ của tác giả Mạc Thị Kim Thoa, trường Đại học Kinh tế - Đại
học Quốc gia Hà Nội, năm 2015, đề tài "Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng
theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty TNHH Sản xuất Thương mại Quốc tế
SHENGLI
Việt Nam””. Luận văn đã hệ thống hóa một số vấn đề liên quan đến HTQLCL
theo

2

tiêu


trình vận hành hệ thống như: cách xây dựng mục tiêu chưa hiệu quả, tính hiệu lực của
hệ thống tài liệu chưa cao, nguồn nhân lực chưa đáp ứng được yêu cầu của công việc,
công tác theo dõi và đo lường chưa được triển khai triệt để. Từ kết quả phân tích trên,
khóa luận đã đưa ra một số giải pháp: hồn thiện về chính sách chất lượng và mục tiêu
chất lượng, hoàn thiện về hệ thống tài liệu, hoàn thiện các q trình của hệ thống, xây
dựng các cơng cụ đo lường và cải tiến hệ thống nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2015. Đề xuất, kiến nghị đối với Cơng ty nhằm nâng cao tính hiệu lực
của HTQLCL, đem lại khả năng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu cầu của
khách hàng, đồng thời tạo điều kiện để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, giúp

Công
ty cải tiến liên tục và đảm bảo sự tồn tại và phát triển của Công ty trong thời gian tới.
Có thể thấy các cơng trình nghiên cứu được nêu ở trên hầu hết sẽ bao gồm 03
phần chính: cơ sở lý luận; thực trạng; đề xuất gải pháp. Tuy nhiên, phần thực trạng và
phần giải pháp lại chưa thực sự có sự liên kết với nhau. Thực trạng sẽ được nghiên cứu
theo hệ thống các quy định nhưng khi đề xuất giải pháp các giải pháp được đưa ra lại
chưa bám sát vào hệ thống những quy định này. Điều này khiến cho những giải pháp
được đề xuất chưa mang tính thực tế cao. Ngồi ra, khi chỉ ra những kết quả đạt được
sau khi áp dụng ISO các tác giả chỉ dừng ở mức nêu ra chứ chưa đưa ra dẫn chứng về
số
liệu cụ thể, khiến cho những kết quả này chưa có tính thuyết phục cao.
Từ những hạn chế đã được chỉ ra, bài khóa luận đã có những điểm mới sau:
Về mặt lý luận: Khóa luận đã hệ thống hóa một số vấn đề liên quan đến quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, khả năng và thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO trong
hệ
thống ngân hàng tại Việt Nam, chỉ ra một số xu thế trong áp dụng ISO.
Về mặt thực tiễn: Khóa luận đã phân tích đánh giá khái qt thực trạng áp dụng
HTQLCL theo ISO tại Sacombank theo 08 nguyên tắc quản lý chất lượng và chứng
minh
3


-

Hệ thống hóa những kiến thức lý luận về quản lý chất lượng và Bộ tiêu chuẩn
ISO 9000.

-

Nghiên cứu thực trạng áp dụng HTQLCL theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 tại

Sacombank chi nhánh Long Biên gắn với Bộ tiêu chuẩn ISO 9000.

-

Đề xuất những giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại
Sacombank chi nhánh Long Biên.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Công tác áp dụng HTQLCL theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
của NHTM.

-

Phạm vi nghiên cứu: HTQLCL của Sacombank và Sacombank Long Biên trong
đó tâp trung hồn thiện hệ thống quản trị chất lượng của Sacombank - CN Long
Biên
theo nguyên 08 tắc quản trị chất lượng của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

-

Thời gian: từ tháng 12 năm 2016 đến nay.

5. Phương pháp nghiên cứu
-

Khóa luận sử dụng các phương pháp nghiên cứu:

-

Phương pháp thu thập, xử lý số liệu: Số liệu được thu thập từ các tài liệu được
Sacombank Long Biên cung cấp và các số liệu tác giả tổng hợp từ các nguồn
đáng

tin

cậy. Mục đích của thu thập phương pháp là để làm cơ sơ lý luận khoa học hay
luận

cứ

chứng minh giả thuyết hay các vấn đề mà nghiên cứu đã đặt ra.
-

Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tài liệu là nguồn kiến thức được tích lũy qua
q trình nghiên cứu mang tính lịch sử lâu dài. Tài liệu được sử dụng để làm nền
tảng
cho các kết luận sau quá trình nghiên cứu.

-

Phương pháp phân tích, tổng hợp: Phân tích là nghiên cứu các đối tượng bằng
cách phân tách chúng thành từng bộ phận khác nhau để tìm hiểu sau sắc về đối
tượng.
4


diễn ra tại Sacombank Long Biên và rút ra được kết luận có liên quan đến vấn đề
nghiên

cứu.
6. Ket cấu khóa luận
Nội dung của khóa luận được trình bày theo kết cấu 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng và Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
trong ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng Hệ thống Quản lý chất lượng tại Sacombank Long Biên.
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện Hệ thống Quản trị chất lượng tại
Sacombank Long Biên theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000.

5


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
VÀ BỘ TIÊU CHUẢN ISO 9000 TRONG NHTM
1.1.

Lý thuyết về quản trị chất lượng

1.1.1.

Khái niệm về quản trị

Quản trị luôn tồn tại song song với lịch sử hình thành và phát triển của lồi
người,
vì vậy có thể nói “quản trị có tuổi đời tương đương với chiều dài lịch sử lồi người”. Từ
những năm trước Cơng ngun, những tư tưởng sơ khai nhất về quản trị học đã được ra
đời, những tư tưởng thời kỳ này gắn liền với tư tưởng tơn giáo và triết học của xã hội
lồi người khi đó. Tiếp đó, những năm 1840 - 1890 khi những cơ sở sản xuất nhỏ,
những
công trường thủ công, xưởng thợ ra đời kèm theo nó là sự xuất hiện của những chủ sở

hữu những cơ sở sản xuất này đã đánh dấu sự ra đời của quản trị viên. Tuy nhiên, phải
đến sau năm 1910 vấn đề quản trị mới được đặt ra cụ thể, chặt chẽ dưới các điều luật cụ
thể.
Về định nghĩa, quản trị là một khái niệm rất rộng bao gồm nhiều lĩnh vực: quản
trị hành chính (trong các tổ chức xã hội), quản trị kinh doanh (trong các tổ chức kinh
tế).
Trong lĩnh vực quản trị kinh doanh lại chia ra nhiều lĩnh vực: quản trị tài chính, quản trị
nhân sự, quản trị Marketing, quản trị sản xuất... Có rất nhiều quan niệm về quản trị:
Theo Peter Drucker, “quản trị được định nghĩa là quá trình điều phối các cơng
việc để chúng có thể được hồn thành với hiệu suất và hiệu quả cao nhất, bằng và thông
qua những người khác”.
Theo James H.Donnelly và James L.Gibson trong tác phẩm “Quản trị học căn
bản” định nghĩa rằng, “quản trị là một quá trình do một hoặc nhiều người thực hiện,
nhằm phối hợp hoạt động của những người khác để đạt được những kết quả mà một
người hành động riêng rẽ khơng thể nào đạt được”.
Có người lại cho rằng, “quản trị là quá trình lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo,
6


Cịn theo ISO, “quản trị là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm
soát
một tổ chức”.
Những quan niệm trên cho dù có khác nhau về cách diễn đạt, nhưng nhìn chung
đều thống nhất ở chỗ quản trị phải bao gồm ba yếu tố (điều kiện):
Thứ nhất: Chủ thể quản trị là tác nhân tạo ra tác động quản trị với đối tượng bị
quản trị. Đối tượng bị quản trị phải tiếp nhận sự tác động đó. Tác động có thể chỉ một
lần và cũng có thể nhiều lần.
Thứ hai: Phải có một mục tiêu đặt ra cho cả chủ thể và đối tượng. Mục tiêu này
là căn cứ để chủ thể tạo ra các tác động. Sự tác động của chủ thể quản trị lên đối tượng
quản trị được thực hiện trong một môi trường luôn luôn biến động. Chủ thể quản trị bao

gồm một người hoặc nhiều người, còn đối tượng quản trị là một tổ chức, một tập thể
con
người, hoặc giới vơ sinh (máy móc, thiết bị đất đai, thơng tin...).
Thứ ba: Phải có một nguồn lực để chủ thể quản trị khai thác và vận dụng trong
q trình quản trị.
Nói chung, quản trị là một quá trình phức tạp mà các nhà quản trị phải tiến hành
nhiều hoạt động từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng của một chu kỳ sản xuất kinh
doanh. Thực chất của quản trị là quản trị các yếu tố đầu vào, quá trình sản xuất và các
yếu tố đầu ra theo chu trình hoạt động của một tổ chức, một doanh nghiệp. Mục tiêu của
quản trị là tạo ra giá trị thặng dư, tức là tìm ra phương thức thích hợp để thực hiện cơng
việc nhằm đạt hiệu quả cao nhất với chi phí các nguồn lực ít nhất.
1.1.2.

Khái niệm về chất lượng

“Chất lượng” có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau, dưới góc nhìn của các
đối tượng khác nhau trong quá trình hoạt động của tổ chức.
Từ góc độ nhà sản xuất, chất lượng là sự đảm bảo đạt được và duy trì một tập
hợp
7


Những sản phẩm sản xuất ra có các tiêu chí, thước đo phù hợp với các tiêu chuẩn đặt ra
là sản phẩm có chất lượng. Quan niệm này giúp đưa ra hệ thống tiêu chuẩn khách quan
để đo lường, đánh giá chất lượng sản phẩm. Tuy nhiên, lại chưa thực sự quan tâm đầy
đủ tới nhu cầu của khách hàng.
Từ góc nhìn của người tiêu dùng, chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm, dịch
vụ
với mục đích sử dụng của người tiêu dùng hay chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng. Cách tiếp cận này mang tính kinh doanh, nó phụ thuộc vào nhận thức của

khách hàng. Thực tế, có rất nhiều doanh nghiệp chấp nhận định nghĩa này, bởi lẽ doanh
nghiệp luôn luôn phụ thuộc vào nhu cầu người tiêu dùng mà một sản phẩm có thể thỏa
mãn được họ sẽ làm tăng khả năng tiêu thụ của sản phẩm.
Quan niệm chất lượng xuất phát từ các thuộc tính của sản phẩm, chất lượng được
phản ánh bởi các tính chất đặc trưng vốn có của sản phẩm đó. Khái niệm này thể hiện
tính khách quan của chất lượng. Chất lượng của sản phẩm phụ thuộc vào số lượng và
chất lượng các đặc tính của nó. Ví dụ, một chiếc ti vi đen trắng chỉ hỗ trợ người dùng
xem những kênh đại chúng cơ bản so với một chiếc ti vi màn hình phẳng, âm thanh
sống
động, hình ảnh sắc nét, hỗ trợ kết nối internet và truyền hình cáp với số lượng kênh lên
đến hàng trăm,... thì theo quan niệm này, chiếc ti vi màn hình phẳng sẽ có chất lượng
tốt hơn. Tuy nhiên, quan điểm này lại dựa trên giả định là sự có mặt của các thuộc tính
chất lượng thể hiện chất lượng cao đó chưa tính những yếu tố như cung, cầu và giá cả.
Ngồi ra, chất lượng cịn được xem xét dưới góc độ giá trị, chất lượng được hiểu
là đại lượng đo bằng mối quan hệ giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi
phí bỏ ra để đạt được lợi ích đó. Những người theo quan điểm này cho rằng, chất lượng
luôn đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với giá cả. Giá cả trở thành yếu tố quan trọng để
đánh giá chất lượng. Hay theo quan niệm chất lượng tổng hợp, chất lượng bao gồm:
chất

8


Tuy nhiên, một định nghĩa được chấp nhận rộng rãi hơn cả trong hoạt động kinh
doanh quốc tế ngày này. Đó là định nghĩa chất lượng theo tiêu chuẩn ISO, “chất lượng
là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của thực thể có khả năng thỏa mãn
những
nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”. Thuật ngữ “chất lượng” có thể được sử dụng với các
tính từ như kém, tốt, tuyệt hảo. Định nghĩa này đảm bảo sự thống nhất giữa đáp ứng
nhu

cầu bên ngoài và khả năng thực tế hiện có bên trong của mỗi doanh nghiêp trong điều
kiện kinh tế - xã hội nhất định. Về thực chất, khái niệm chất lượng này là sự kết hợp
của
những định nghĩa đã nêu ở trên nhưng được khái quát ở mức độ cao hơn. Tóm lại, chất
lượng là sự đáp ứng và vượt mong đợi của mọi đối tượng có liên quan.
1.1.3.

Quản trị chất lượng

Cùng với sự bùng nổ của cuộc cách mạng cơng nghiêp trên tồn thế giới, khoa
học - kỹ thuật ngày càng được ứng dụng nhiều hơn vào quá tình sản xuất. Cũng từ đây,
một vấn đề mới nảy sinh: làm sao để đảm bảo hoạt động của những máy móc này được
thơng suốt, đảm bảo sự hoạt động của chúng không làm giảm chất lượng sản phẩm
được
sản xuất ra. Khái niệm quản trị chất lượng cũng bắt đầu xuất hiện từ đây.
Theo những cách định nghĩa khác nhau về chất lượng, quản trị chất lượng được
chia thành hai xu hướng khác nhau trong quá trình nghiên cứu: xu hướng kiểm tra chất
lượng và xu hướng quản trị chất lượng.
Xu hướng thứ nhất, kiểm tra chất lượng, xu hướng này xuất phát từ quan điểm
coi
vấn đề chất lượng là vấn đề kỹ thuật, phụ thuộc hoàn toàn vào các tiêu chuẩn, các yêu
cầu kỹ thuật mà nhà sản xuất đặt ra cho chính sản phẩm của mình. Chất lượng bị quyết
định bởi các yếu tố ngun vật liệu, thiết bị, cơng nghệ,... Vì vậy, có thể nói chất lượng
dựa vào các phương pháp kiểm tra. Muốn nâng cao chất lượng chỉ có thể thơng qua một
9


đánh giá. Tỷ lệ sản phẩm được chấp nhận sau kiểm tra chính là yếu tố chính để xem xét
tính đúng đắn của quá trình sản xuất và quá trình kiểm tra sau sản xuất.
Xu hướng thứ hai, quản trị chất lượng, nếu nói kiểm tra chất lượng chỉ giải quyết

được phần ngọn đã bị sâu thì quản trị chất lượng lại tìm nguyên nhân từ gốc và tìm cách
khắc phục nguyên nhân đó. Các học giả ủng hộ xu hướng này cho rằng, kiểm tra không
tạo ra chất lượng, chất lượng được tạo ra từ tồn bộ q trình ngay từ khâu thiết kế, tổ
chức sản xuất và trong tiêu dùng. Việc nâng cao chất lượng được bắt đầu từ việc đưa nó
trở thành nhiệm vụ hàng đầu của doanh nghiệp, phổ biến cơng khai các chương trình
nâng cao chất lượng cho toàn bộ nội bộ doanh nghiệp và u cầu phải có sự tham gia
của tồn bộ thành viên. Xu hướng sử dụng các lý thuyết về khoa học quản trị để tác
động
vào tất cả các khâu, bộ phận từ đó mang lại nhiều giá trị nhất cho sản phẩm.
Vậy quản trị chất lượng là gì? Theo tiêu chuẩn ISO: “Quản trị chất lượng là các
hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Thực
chất của quản trị chất lượng là làm cho hàng hóa hay dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của
khách
hàng. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm: lập chính sách
chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm
bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
Quản lý chất lượng hiện đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không
chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình tổ chức, từ quy mơ lớn
đến
quy mơ nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng
đảm bảo cho tổ chức làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng, theo triết
lý "làm việc đúng" và "làm đúng việc", "làm đúng ngay từ đầu" và "làm đúng tại mọi
thời điểm".
1.2.

Tổng quan về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1.2.1.

Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

10


mại và cơng nghiệp trên phạm vi tồn thế giới. Mục đích của ISO là thúc đẩy sự phát
triển tiêu chuẩn hóa và những cơng việc có liên quan đến q trình này, nhằm mục đích
tạo thuận lợi cho hoạt động trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các quốc gia khác nhau
trên thế giới thông qua việc xây dựng và ban hành những tiêu chuẩn về sản xuất,
thương
mại và thông tin. Tất cả các tiêu chuẩn do ISO đặt ra đều dựa trên nguyên tắc tự
nguyện.
ISO là một tổ chức phi chính phủ, khơng phụ thuộc vào bất cứ chính phủ nào.
Nhưng các tiêu chuẩn, quy tắc được tổ chức này đưa ra lại công nhận rộng rãi hoặc trở
thành tiêu chuẩn của nhiều quốc gia, do đó nó có nhiều sức mạnh hơn phần lớn các tổ
chức phi chính phủ khác. ISO được thành lập ngày 23 tháng 2 năm 1947, trụ sở Ban thư
ký ISO đặt tại Geneva, Thụy Sĩ. Đến năm 2018, ISO có 161 thành viên quốc gia, Việt
Nam gia nhập ISO năm 1977 và là thành viên thứ 72 của tổ chức này.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế được xây dựng nhằm trợ giúp
các tổ chức thuộc mọi loại hình và quy mơ trong việc xây dựng, áp dụng và vận hành
các hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) có hiệu lực. Mục đích của ISO 9000 là
giúp
các tổ chức hoạt động có hiệu quả, tạo ra những quy định chung nhằm giúp quá trình
trao đổi thương mại diễn ra dễ dàng hơn và giúp các quốc gia hiểu nhau mà không cần
quá chú trọng tới vấn đề kỹ thuật. ISO 9000 được duy trì bởi tổ chức Tổ chức tiêu
chuẩn
hóa quốc tế (ISO), là tổ chức đang được hoạt động dựa trên giấy chứng nhận quyền
công
nhận tiêu chuẩn này. Mặc dù các tiêu chuẩn này được bắt nguồn từ sản xuất nhưng
chúng
có thể áp dụng cho mọi loại hình tổ chức, trong mọi lĩnh vực.
Hiện nay một số tiêu chuẩn trong Bộ tiêu chuẩn này đã được dịch sang tiếng Việt

và được ban hành thành các Bộ TCVN 9000 tương ứng. Đối với khối doanh nghiệp, Bộ
tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 được triển khai từ những năm 1995, đến nay đã góp phần
11


thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các
cơ quan hành chính nhà nước. Đến nay hầu hết các bộ ngành đã áp dụng hoặc lên kế
hoạch triển khai nghiên cứu áp dụng tại các đơn vị trực thuộc.
Tuy nhiên, do ngôn ngữ và cách trình bày Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 khi triển khai
áp dụng tại Việt Nam chủ yếu chỉ là dịch từ tiếng Anh, bên cạnh đó các tiêu chuẩn của
ISO 9000 rất cơ đọng, gây nên sự khó hiểu làm cho việc áp dụng ISO tại Việt Nam còn
nhiều hạn chế, kết quả thu được chưa tương xứng với tiềm năng của ISO. Các tổ chức,
doanh nghiệp nếu triển khai và áp dụng thành cơng, duy trì tốt hiệu lực của hệ thống
quản lý chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, đặc biệt là Tiêu chuẩn ISO 9001 và
ISO 9004 sẽ là chìa khố quan trọng mang lại thành công cho sự hội nhập và cạnh tranh
quốc tế trong một thế giới phẳng hiện nay.
1.2.2.

Nội dung cơ bản của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được ban hành năm 1987 và trải qua bốn lần xem xét và
thay đổi vào các năm 1994, 2000, 2008 và 2015. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm các
tiêu chuẩn chính sau:
-

Tiêu chuẩn ISO 9000: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng: tiêu
chuẩn này mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lựợng và quy định các thuật
ngữ
cho các hệ thống quản lý chất lượng, nó chứa đựng những ngơn ngữ cốt lõi của
Bộ

tiêu

chuẩn ISO 9000.
-

Tiêu chuẩn ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu: Đây là tiêu
chuẩn trung tâm quan trọng nhất của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000. ISO 9001 đưa ra
các

yêu

cầu được sử dụng như một khuôn khổ cho một hệ thống quản lý chất lượng. Tiêu
chuẩn
này cũng được sử dụng cho việc đánh giá chứng nhận phù hợp với hệ thống
quản

lý
12

chất


bền vững bằng việc tiếp cận quản lý chất lượng. Tiêu chuẩn này khơng nhằm mục đích
cho việc chứng nhận, quy định hoặc làm hợp đồng.
-

Tiêu chuẩn ISO 19011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và mơi
trường.
Trong đó, Tiêu chuẩn ISO 9001 là tiêu chuẩn trung tâm, quan trọng nhất của Bộ

tiêu chuẩn ISO 9000 và các tiêu chuẩn còn lại bao gồm Tiêu chuẩn ISO 9000, Tiêu
chuẩn
ISO 9004 và Tiêu chuẩn ISO 19011 là các tiêu chuẩn hỗ trợ và hướng dẫn thực hiện.
Tiêu chuẩn chính, Tiêu chuẩn ISO 9001 lại bao gồm 5 nhóm yêu cầu chính:
-

Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng: Gồm yêu cầu chung về quản lý chất
lượng và các yêu cầu về hệ thống văn bản, tài liệu và hồ sơ.

-

Yêu cầu về trách nhiệm của người lãnh đạo: Gồm cam kết của lãnh đạo; định
hướng vào khách hàng; chính sách chất lượng; hoạch định; trách nhiệm quyền
hạn

và

trao đổi thông tin; xem xét của lãnh đạo.
-

Yêu cầu về quản lý nguồn lực: Gồm cung cấp nguồn lực; nguồn nhân lực; cơ sở
hạ tầng; môi trường làm việc.

-

Yêu cầu về tạo sản phẩm: Gồm hoạch định việc tạo sản phẩm; các quá trình liên
quan tới khách hàng; thiết kế và phát triển; mua hàng; sản xuất và cung cấp dịch
vụ;
kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường.

-

Yêu cầu về đo lường, giám sát và cải tiến: Gồm yêu cầu chung cho các hoạt
động đo lường; kiểm soát sản phẩm khơng phù hợp; phân tích dữ liệu; cải tiến.
ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý tốt nhất đã được các quốc gia trên

thế giới và khu vực chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc tế. Cách tiếp cận của Bộ tiêu
chuẩn
ISO 9000 được thể hiện bằng một số đặc điểm cơ bản sau:
-

Chất lượng sản phẩm và chất lượng quản trị có mối quan hệ nhân quả. Chất
13


-

về chi phí, các doanh nghiệp nên tấn cơng vào các chi phí nảy sinh trong tồn
bộ q trình sản xuất kinh doanh, đặc biệt là các chi phí ẩn. Cần có kế hoạch loại
trừ

và

phịng ngừa các lãng phí bằng việc lập kế hoạch thực hiện, xem xét và điều
chỉnh

trong

suốt quá trình.

-

ISO 9000 là điều kiện cần để tạo ra hệ thống mua bán tin cậy trên thị trường
trong nước và quốc tế. Các cơ quan chất lượng có uy tín trên thế giới sẽ đánh giá
và

cấp

giấy chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 cho các doanh nghiệp. Đó là
giấy
thơng hành để vượt qua các rào cản thương mại trên thị trường và đi tới thắng
lợi.
1.2.3.

Lợi ích của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có thể được áp dụng cho tất cả tổ chức, không phân biệt
loại hình, đặc điểm, quy mơ,... Đây là bộ tiêu chuẩn được đưa ra và áp dụng dựa trên
tinh thần tự nguyện, tập trung vào việc quản lý chất lượng. Khi tổ chức xây dựng và đáp
ứng theo tiêu chuẩn ISO 9000, tổ chức đó hồn tồn có khả năng tự tạo ra hệ sản phẩm
và dịch vụ có chất lượng, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Cũng vì vậy mà Bộ
tiêu chuẩn ISO 9000 được áp dụng phổ biến ở nhiều doanh nghiệp, thậm chí được nhiều
quốc gia cải biên và áp dụng như bộ tiêu chuẩn khung chính thức của Quốc gia. Bộ tiêu
chuẩn ISO 9000 được coi như một tấm giấy thông hành để các quốc gia vừa và nhỏ tấn
công vào thị trường thế giới.
Ngồi ra, Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 cịn mang đến cho tổ chức áp dụng nó nhiều
hơn nữa những lợi ích cả về đối nội cũng như đối ngoại, cụ thể:
Thứ nhất, tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng: Một hệ thống quản lý chất
lượng phù hợp với ISO 9000 sẽ giúp tổ chức quản lý chất lượng hoạt động sản xuất

14


Thứ hai, tăng năng suất và giảm giá thành: Hệ thống chất lượng theo ISO 9000
sẽ
cung cấp các phương tiện giúp cho mọi người thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và
có sự kiểm sốt chặt chẽ qua đó sẽ giảm thiểu được chi phí kiểm tra, giảm khối lượng
cơng việc làm lại và chi phí cho hành động khắc phục đối với sản phẩm sai hỏng vì
thiếu
kiểm sốt và giảm được lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc.
Thứ ba, tăng tính cạnh tranh: Hệ thống chất lượng phù hợp theo tiêu chuẩn ISO
9000 ngày càng trở nên quan trọng, đặc biệt trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay
gắt như hiện nay. Có được hệ thống chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ đem
đến
cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh, vì thơng qua việc chứng nhận hệ thống chất lượng
phù hợp với ISO 9000 doanh nghiệp sẽ có bằng chứng đảm bảo với khách hàng rằng
các
sản phẩm họ sản xuất phù hợp với chất lượng mà họ khẳng định. Trong thực tế, phong
trào áp dụng ISO 9000 được định hướng bởi chính người tiêu dùng, những người ln
mong muốn được đảm bảo rằng sản phẩm mà họ mua về có chất lượng đúng như chất
lượng mà nhà sản xuất khẳng định.
Thứ tư, nắm bắt yêu cầu của khách hàng, thu hút khách hàng mới: Áp dụng hệ
thống chất lượng theo ISO 9000 có nghĩa là doanh nghiệp phải liên tục cải thiện chất
lượng sản phẩm và quy trình. Chính từ những cải tiến này, doanh nghiệp có thể làm tốt
hơn mong đợi của khách hàng, làm tăng khả năng khách hàng trở lại những lần tiếp
theo
trong tương lai. Hệ thống chất lượng còn cung cấp những dữ liệu để sử dụng cho việc
xác định hiệu suất của các quá trình, các thơng số về sản phẩm, dịch vụ nhằm không
ngừng cải tiến hiệu quả hoạt động và nâng cao sự thảo mãn của khách hàng. Mặt khác,
tiêu chuẩn ISO 9000 như một cơ hội cho doanh nghiệp quảng bá về năng lực của mình.

Do vậy, việc tiếp cận khách hàng trở nên dễ dàng hơn, mở ra nhiều thị trường mới cho
doanh nghiệp.
15


việc chuyên nghiệp, giúp doanh nghiệp phát triển vững vàng. Do có sự phân chia nhiệm
vụ, trách nhiệm rõ ràng và trải qua quá trình đào tạo bài bản người lao động thấu hiểu
hơn về cơng việc mình đang làm và sự đóng góp của bản thân vào cơng việc chung,
tinh
thần trách nhiệm của người lao động được nâng cao hơn.
Có thể nói, Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 mang lại rất nhiều lợi ích cho những tổ chức
áp dụng nó. Những lợi ích này khơng chỉ dành cho các tập đồn lớn, các cơng ty xun
quốc gia mà cịn dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
1.2.4.

Các nguyên tắc cuả quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm bốn tiêu chuẩn nhỏ hơn, trong đó trung tâm là
tiêu chuẩn ISO 9001 Hệ thống quản trị chất lượng - Các yêu cầu, trình bày rõ ràng các
tiêu chuẩn mà tổ chức cần tuân theo để có thể đạt được chứng nhận tiêu chuẩn về ISO
9000. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được xây dựng dựa trên bốn quy tắc chính:
-

Viết ra những gì cần phải làm

-

Làm đúng những gì đã viết, viết lại thành hồ sơ những gì đã làm.

-

Đánh giá những gì đã làm so với những gì đã viết ra.

-

Tiến hành khắc phục và xây dựng biện pháp phòng ngừa.
Cũng theo bộ tiêu chuẩn này, hoạt động quản trị chất lượng phải tuân thủ theo

các
nguyên tắc sau đây:
• Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng

-

Nội dung: Để tồn tại và phát triển trong nền kinh tế cạnh tranh mạnh như hiện
nay, mỗi doanh nghiệp cần tìm ra cách thức riêng của mình để có thể phát triển
hệ

khách

hàng tối đa. Để lơi kéo khách hàng doanh nghiệp cần hiểu các nhu cầu hiện tại
và

tương

lai của khách hàng, để khơng những đáp ứng mà cịn phấn đấu vượt cao hơn sự
mong

16