Vận dụng các nguyên tac trong quản lý chất lượng của công ty Đồng Tháp.doc

Lời nói đầu
Ngày nay xu thế hội nhập nền kinh tế toàn cầu đang ngày một phát triển trên
toàn thế giới dối với các doanh nghiệp việt nam cũng vậy.Muốn hội nhập đợc nền
kinh tế toàn cầu các doanh nghiệp không thể không áp dụng một hệ thống quản lý
chất lợng nào. Để kiểm soát quá trình có hệ thống hơn,nâng cao sức cạnh tranh cho
doanh nghiệp mình. Vả lại sản phẩm muốn vợt qua biên giới quốc gia và có vị thế ổn
định trên thị trờng thế giới thì phải đảm bảo một tiêu chuẩn nhất định. Khi việt nam
vừa tiếp cận với các phơng pháp quản lý mới thì không thể tránh đợc các thiếu sót và
không ít các doanh nghiệp cha tham gia áp dụng một hệ thống quản lý nào vì vậy vận
dụng từ từ, một phần nào đó làm tiền đề tạo bớc đệm để tiến tới áp dụng một hệ thống
quản lý thích hợp là điều kiện cần thiết đối với các doanh nghiệp trong giai đoạn hiện
nay nên nghiên cứu các nguyên tắc của quản lý chất lợng là thích hợp và các nguyên
tắc này đồng bộ trong tất cả các hệ thống quản lý chất lợng nào cũng có nên tiện lợi
cho việc áp dụng một hệ thống quản lý chất lợng thích hợp trong giai đoạn tiếp
theo. Chính vì vậy mà tôi chọn đề tài Vận dụng các nguyên tắc trong quản lý chất
lợng ở công ty Đồng tháp trong chuyên đề thực tập của mình.
Kết cấu của chuyên đề gồm ba phần :
Phần I: Giới thiệu về chất lợng ,quản lý chất lợng và nguyên tắc
trong quản lý chất lợng .
Phần II: Thực trạng vận dụng các nguyên tắc của quản lý chất
lợng ở công ty Đồng Tháp.
Phần III: Một số giải pháp và kiến nghị giúp cho việc vận dụng
các nguyên tắc quản lý chất lợng ở công ty có hiệu quả hơn.
Cuối cùng tôi xin cám ơn TS Lê Công Hoa và chú Nguyễn Ngọc Tú cùng toàn
thể các cô, các chú trong công ty đã giúp đỡ tôi thực hiện chuyên đề này. Do thời
gian nghiên cứu không đợc dài vì vậy không thể tránh đợc các thiếu sót mong đợc sự
góp ý của thầy hớng dẫn và các cô các chú trong công tyđể tôi có thể hoàn thành một
cách tốt hơn.
Phần I. Những lí luận cơ bản về
1
chất lợng và nguyên tắc trong quản lý chất lợng

I/1. Thực chất và vai trò của chất lợng sản phẩm.
I/1.1. Các quan niệm về chất lợng sản phẩm.
Hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lợng sản phẩm. Mỗi quan
niệm đợc nhìn nhận dới một góc độ khác nhau:
* Quan niệm mang t tởng triết học: Chất lợng là sự hoàn hảo tuyệt đối của sản
phẩm làm cho con ngời cảm nhận đợc.
Đây là quan điểm mang tính lí luận, rất khó áp dụng trong kinh doanh vì nó rất
trừu tợng không dễ gì nắm bắt đợc.
* Quan niệm xuất phát từ các đặc tính của sản phẩm: Chất lợng sản phẩm là tập
hợp những đặc tính của sản phẩm phản ánh những giá trị sử dụng của sản phẩm đó.
Cách nhìn nhận theo hớng này có u điểm ở chỗ họ cho rằng chất lợng là thuộc
tính cụ thể có thể đo đếm đợc và nhận biết đợc ngay. Nhờ vậy mà các nhà thiết kế đa
ra các sản phẩm có nhiều đặc tính. Nhng bên cạnh đó hạn chế của quan điểm này là
họ nhìn nhận chất lợng sản phẩm tách rời với nhu cầu của ngời tiêu dùng. Do vậy sản
phẩm sản xuất ra có khả năng tiêu thụ thấp và cơ hội thành công trong kinh doanh
không cao.
* Xuất phát từ ngời sản xuất, ngời ta cho rằng: Chất lợng sản phẩm là sự đạt đợc
và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, yêu cầu kinh tế kỹ thuật đã đặt ra, đã đợc thiết kế
trớc.
Quan điểm này có u điểm ở chỗ: Ta biết rõ đợc những chỉ tiêu chất lợng nào
không đạt đợc để từ đó có những biện pháp khắc phục kịp thời. Nhng cũng giống nh
quan niệm trên, hạn chế của quan niệm này là họ không gắn với nhu cầu của ngời
tiêu dùng, xuất hiện nguy cơ làm chất lợng bị tụt hậu so với sự biến động của nhu
cầu, sản phẩm làm ra không đổi mới kịp thời.
* Xuất phát từ ngời tiêu dùng: Chất lợng sản phẩm đợc định nghĩa là sự phù hợp
với nhu cầu và mục đích của ngời tiêu dùng.
2
Khác với các định nghiã trên quan điểm này gắn chất lợng sản phẩm với yêu
cầu, mong muốn của ngời tiêu dùng, nó làm cho khả năng tiêu thụ sản phẩm cao hơn.
Do vậy ý nghiã kinh doanh của nó rất lớn. Tuy nhiên, định nghĩa này còn rất trừu t-

ợng: Thế nào là sự phù hợp ? Trong khi đó chỉ khi nào ngời tiêu dùng sử dụng mới
biết có phù hợp hay không.
* Quan niệm chất lợng sản phẩm xuất phát từ lợi ích và chi phí: Chất lợng là việc
cung cấp những sản phẩm và dịch vụ ở mức giá mà khách hàng chấp nhận đợc.
Nếu theo quan điểm này, thì sản phẩm của doanh nghiệp luôn đợc đa dạng hoá
và luôn thích ứng với thị trờng mục tiêu.
* Quan niệm chất lợng sản phẩm xuất phát từ cạnh tranh: Chất lợng là sự tạo
ra những đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh không có.
Những doanh nghiệp nhìn nhận chất lợng theo quan điểm này thờng thực hiện
chiến lợc phân biệt hóa sản phẩm để thu hút khách hàng. Muốn vậy thì những điểm
khác biệt này phải phù hợp với nhu cầu của ngời tiêu dùng và doanh nghiệp phải có
đủ khả năng và có đủ các nguồn lực cần thiết đêr tạo ra các điểm khác biệt đó.
* Quan niệm xuất phát từ thị trờng căn cứ vào nhu cầu của khách hàng: Chất l-
ợng là sự thoả mãn và vợt mong đợi của khách hàng.
Chính sự đáp ứng và vợt mong đợi của khách hàng là cái phân biệt với các đối
thủ cạnh tranh khác và làm cho khách hàng quay trở lại với doanh nghiệp. Ngời ta đa
ra 5 yếu tố nhằm đạt đến sự thoả mãn:
+ Nghe là quan trọng, nhng nhìn thì quan trọng hơn.
+ Nhìn là quan trọng, nhng nghĩ là quan trọng hơn.
+ Nghĩ là quan trọng, nhng hành động là quan trọng hơn.
+ Hành động là quan trọng, nhng thành công quan trọng hơn.
+ Thành công là quan trọng, nhng quan trọng hơn cả là sự thoả mãn.
* Định nghĩa về chất lợng của tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá: Chất lợng là
tập hợp các đặc tính vốn có của một thực thể, tạo cho thực thể đó có khả năng thoả
mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn.
3
Đây là một khái niệm tơng đối hoàn chỉnh và thông dụng nhất hiện nay. Nó phát
huy đợc những mặt tích cực và khắc phục đợc những hạn chế của các khái niệm trên.
ở đây chất lợng đợc xem xét một cách rộng rãi và toàn diện hơn. Các vấn đề nh chi
phí, độ bền, thẩm mĩ, mức độ ảnh hởng đến môi trờng Cũng là một phần của chất

lợng sản phẩm. Đặc biệt cả những đặc điểm, thuộc tính mà bản thân ngời tiêu dùng
cha nghĩ đến nhng ngời sản xuất đã sản xuất đợc. Điểm cần lu ý ở đây là nhu cầu cần
đáp ứng không chỉ là của khách hàng bên ngoài mà còn là nhu cầu của công nhân
viên, chủ sở hữu, ngời cung ứng và xã hội.
I/1.2. Các yếu tố cấu thành chất lợng sản phẩm.
* Tính năng tác dụng của sản phẩm: Yếu tố này thờng đợc thể hiện thông qua
các thuộc tính về mặt kỹ thuật.
* Tuổi thọ của sản phẩm: Đây chính là khoảng thời gian từ khi sản phẩm đa vào
sử dụng cho dến khi hỏng.
Khác với trớc kia, trong giai đoạn hiện nay ngời ta không tìm mọi cách kéo dài
tuổi thọ sản phẩm mà trái lại ngời ta hạn chế nó một cách nhất định. Điều này có thể
giải thích nh sau:
+ Nhu cầu ngời tiêu dùng thay đổi rất nhanh và do vậy sản phẩm dễ bị lạc hậu về
thị hiếu.
+ Theo thời gian sản phẩm dễ bị lạc hậu về mặt kỹ thuật.
* Tính thẩm mỹ của sản phẩm: Những thuộc tính phản ánh sự gợi cảm của sản
phẩm nh: Hình dáng, màu sắc
Khác với tuổi thọ của sản phẩm thì tính thẩm mỹ ngày càng đóng vai trò quan
trọng, đặc biệt trong nền kinh tế phát triển thì nó là yếu tố không thể thiếu của chất l-
ợng sản phẩm.
* Độ tin cậy của sản phẩm: Nó thể hiện sự hoạt động chính xác và giữ đợc đúng
các yêu cầu về mặt kỹ thuật trông một giai đoạn nhất định.
Đây là một yếu tố hết sức quan trọng tạo ra uy tín cho sản phẩm của doanh
nghiệp.
4
* Độ an toàn của sản phẩm: Đảm bảo không nguy hại đến sức khoẻ và tính mạng
ngời tiêu dùng.
Nếu nh các yếu tố trên đây là do doanh nghiệp tự đặt ra thì độ an toàn của sản
phẩm là yếu tố bắt buộc, doanh nghiệp buộc phải tuân thủ các quy định về an toàn,
nếu sản phẩm không đảm bảo an toàn thì không đợc lu hành trên thị trờng.

* Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm: Ttong quá trình sử dụng và vận hành sản
phẩm phải đảm bảo không gây ô nhiễm vợt mức cho phép. Cũng giống nh độ an toàn,
chỉ tiêu này cũng là yếu tố bắt buộc. Đặc biệt là ở các Quốc gia phát triển ngời ta rất
trú trọng đến yếu tố này.
* Tính kinh tế của sản phẩm: đảm bảo tiết kiệm những khoản chi phí trong quá
trình sử dụng và vận hành của sản phẩm ví dụ nh: Sử dụng tiết kiệm nguyên liệu,
nhiên liệu Đây cũng là yếu tố quan trọng mà ng ời tiêu dùng thờng đi sâu tìm hiểu
trớc khi đa ra các quyết định mua sắm.
* Tính tiện dụng: Tính dễ sử dụng, bảo quản, vận chuyển, lắp đặt.
* Dịch vụ sau khi bán: Những đặc tính đi kèm sản phẩm, phản ánh chất lợng
tổng hợp của sản phẩm đó.
* Đặc tính phản ấnh chất lợng cảm nhận: Nhãn hiệu, uy tín
Tất cả các đặc tính trên đây phải đồng bộ, nếu sản phẩm của doanh nghiệp có bất
kỳ một yếu tố nào kém đều có thể dẫn đến sự đánh giá chất lợng sản phẩm không tốt.
Điều quan trọng là doanh nghiệp dựa trên những tiềm lực hiện có về vốn, lao động,
công nghệ Để thiết kế sản xuất những sản phẩm kết hợp hài hoà những đặc tính
trên. Nếu làm đợc điều này thì sản phẩm của doanh nghiệp sẽ có khả năng tiêu thụ
cao.
I/1.3. Những đặc trng cơ bản của chất lợng sản phẩm.
* Chất lợng sản phẩm là một phạm trù kinh tế xã hộ tổng hợp. Qua việc tìm hiểu,
phân tích các yếu tố cấu thành của chất lợng sản phẩm ta thấy rõ ráng đây là một
phạm trù kinh tế xã hội tổng hợp.
*chất lợng sản phẩm là một khái niệm có tính chất tơng đối.
Sở dĩ nói nh vậy bởi vì:
5
- Chất lợng sản phẩm thờng xuyên thay đổi theo thời gian và không gian.
Chính vì lý do này mà chất lợng sản phẩm sẽ cần phải cải tến liên tục để phù hợp
với nhu cầu của khách hàng. Khi khách hàng đợc thoả mãn rồi thì họ sẽ xuất hiện
những yêu cầu cao hơn, khi đa ra đợc sản phẩm chất lợng cao nếu dừng lại sẽ bị các
đối thủ cạnh tranh vợt qua:

+ Thứ nhất, chất lợng sản phẩm rất dễ bị sao chép.
+ Thứ hai, các đối thủ luôn nhìn vào sản phẩm của mình để đa ra những cái mới
hơn.
- Chất lợng sản phẩm sẽ đợc đánh giá tuỳ theo từng loại thị trờng. Điều này phụ
thuộc chặt chẽ vào từng điều kiện kinh tế, văn hoá của mỗi thị trờng đó.
* Chất lợng sản phẩm vừa là một khái niệm vừa trừu tợng vừa cụ thể:
Nói là trừu tợng là ở chỗ: Chất lợng đợc thể hiện thông qua sự phù hợp của sản
phẩm với nhu cầu mà sự phù hợp này lại vào nhận thức chủ quan của khách hàng.
Còn cụ thể ở chỗ: nó đợc phản ánh thông qua các đặc tính chất lợng cụ thể có thể đo
đếm và đánh giá đợc. Đây là những đặc tính hoàn toàn mang tính chất khách quan, có
sẵn trong sản phẩm.
* Chất lợng sản phẩm chỉ đợc xác định trong những điều kiện sử dụng cụ thể với
những mục đích cụ thể.
Chính vì đặc trng này mà ngời quản lý phải biết việc hớng dẫn tiêu dùng là một
trong những yếu tố cơ bản của quản lý chất lợng.
* Chất lợng sản phẩm có thể đợc phản ánh thông qua hai loại chất lợng:
- Chất lợng trong tuân thủ thiết kế: Đó là mức độ so với tiêu chuẩn đề ra về các
thuộc tính, về thời gian hoàn thành
Khi nâng cao chất lợng loại này sẽ có tác dụng tăng khả năng cạnh tranh, giảm l-
ợng phế phẩm, hạ giá thành
- Chất lợng thiết kế: Thể hiện mức độ phù hợp với nhu cầu ngời tiêu dùng. Loại
chất lợng này phụ thuộc vào trình độ thiết kế, khả năng nắm bắt và xử lý thông tin từ
thị trờng, trình độ và kỹ năng, kinh nghiệm của đội ngũ các nhà thiết kế.
6
Khi nâng cao loại chất lợng sẽ dẫn đến tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm thông
qua việc hấp dẫn và thu hút khách hàng nhiều hơn.
I/1.4 Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm.
Chất lợng sản phẩm chịu ảnh hởng của rất nhiều yếu tố khác nhau với mức độ
ảnh hởng khác nhau. Tựu chung lại có thể phân chúng thành hai nhóm chủ yếu:
* Nhóm nhân tố thuộc môi trờng bên ngoài bao gồm:

- Tình hình kinh tế ( trong nớc và Quốc tế ), thể hiện ở tốc độ tăng trởng, trình
độ phát triển, tài nguyên
Khi nền kinh tế có mức tăng trởng, phát triển cao. Cùng với thu nhập ngày càng
cao của ngời tiêu dùng, ngày càng phát sinh những nhu cầu thiết kế ra sản phẩm mới.
Cải tiến sản phẩm cũ và đa ra những thuộc tính chất lợng mới phù hợp với nhu cầu
ngời tiêu dùng. Có những thuộc tính trớc đây không là yếu tố bất buộc nhng trong
nền kinh tế phát triển thì lại là những yêu cầu cần phải đáp ứng nếu muốn lu hành sản
phẩm mới trên thị trờng.
- Tình hình thị trờng:
Sản xuất ra những sản phẩm có khả năng tiêu thụ cao là mục tiêu theo đuổi của
bất kỳ doanh nghiệp nào. Mọi hoạt động đổi mới cải tiến đổi mới hoàn thiện chất l-
ợng sản phẩm suy cho cùng cũng chỉ đáp ứng đợc một cách tốt nhất nhu cầu của thị
trờng. Nói cách khác, nhu cầu thị trờng định hớng cho sự phát triển của chất lợng cho
công tác quản lý chất lợng.
+ Thông qua đặc điểm của nhu cầu: quyết định đặc điểm chất lợng sản phẩm.
Nhu cầu thị trờng vô cùng phong phú và đa dạng, mỗi loại thị trờng có những
nhìn nhận và đánh giá khác nhau về chất lợng sản phẩm. Tuỳ từng điều kiện kinh tế,
văn hoá, thói quen tiêu dùng
Chính vì vậy mà công tác điều tra nghiên cứu thị trờng phải đợc tiến hành
nghiêm túc, thận trọng. Xác định rõ cơ cấu, tính chất, đặc điểm của nhu cầu để đa ra
những đặc tính chất lợng phù hợp. Cần tiến hành phân đoạn thị trờng, lựa chọn thị tr-
ờng mục tiêu để tập trung các nguồn lực sản xuất và cung ứng những sản phẩm thoả
mãn thị trờng mục tiêu ấy.
7
+ Xu hớng vận động của nhu cầu ảnh hởng trực tiếp tới đặc điểm chất lợng sản
phẩm.
Khi đời sống ngày càng đợc cải thiện thì nhu cầu của ngời tiêu dùng ngày càng
đợc nâng cao. Nhng để nắm bắt đợc cụ thể ngời tiêu dùng có xu hớng tiêu dùng
những sản phẩm gì với những thuộc tính chất lợng mới nào thì không phải chuyện dễ.
Bộ phận Marketing cần có những chuyên gia giỏi, có bề dầy kinh nghiệm để phân

tích những thông tin thu thập đợc và dự báo sâu, sát về nhu cầu thị trờng trong tơng
lai, để từ đó doanh nghiệp có những phơng hớng sản xuất kinh doanh trong thời gian
tới.
+ Tình hình cạnh tranh: Sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh là động lực để
doanh nghiệp cải tiến nâng cao chất lợng. Đặc biệt trong nền kinh tế thị trờng hiện
nay thì cạnh tranh về giá cả tỏ ra kém hiệu quả, đối với mỗi doanh nghiệp việc đầu t
nâng cao chất lợng sản phẩm có ý nghĩa sống còn. Thông qua việc phân tích đánh giá
đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp có thể nắm bắt đợc những kinh nghiệm, tránh đợc
những bớc đi sai lệch của họ. mục đích là đa ra những đặc điểm mới, hấp dẫn khách
hàng hơn so với đối thủ cạnh tranh. Yêu cầu đặt ra đối với doanh nghiệp là phải tìm
cách phát hiện, phân tích đối thủ cạnh tranh, so sánh những u thế và những hạn chế
của mình so với đối thủ cạnh tranh để từ đó có những phơng án hành động phù hợp.
- Chính sách và cơ chế quản lý kinh tế:
Thực tế cho thấy khả năng cải tiến, đổi mới và nâng cao chất lợng sản phẩm ở
mỗi doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào chính sách và cơ chế quản lý kinh tế của từng
Quốc gia. Một chính sách và cơ chế quản lý kinh tế hợp lý sẽ tạo ra môi trờng pháp lý
thuận lợi, đẩy nhanh tốc độ cải tiến và nâng cao chất lợng của ở các doanh nghiệp:
+ Thúc đẩy các doanh nghiệp đầu t nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, nâng
cao chất lợng, phát huy tính độc lập, tự chủ, sáng tạo trong cải tiến nâng cao chất l-
ợng.
+ Tạo ra một môi trờng công bằng, đảm bảo quyền lợi chính đáng cho các nhà
sản xuất trong việc nâng cao chất lợng sản phẩm.
- Sự phát triển của tiến bộ khoa học công nghệ:
8
Trình độ tiến bộ của khoa học công nghệ là nhân tố hết sức quan trọng ảnh hởng
quyết định đến chất lợng sản phẩm. Ngày nay sự phát triển mạnh mẽ của khoa học
công nghệ đã có tác động mạnh mẽ đa chất lợng sản phẩm không ngừng tăng lên. Sự
phát triển của tiến bộ khoa học công nghệ đã tạo ra những phơng tiện kỹ thuật công
nghệ cao, những dây chuyền sản xuất hiện đại, tạo ra những nguồn nguyên liệu mới,
hình thành nên những phơng pháp quản trị mới có tác dụng rút ngắn thời gian sản

xuất, giảm chi phí và nâng cao chất lợng sản xuất.
* Nhóm nhân tố bên trong:
- Lực lợng lao động:
Nhân tố con ngời đợc xem là yếu tố cấu thành của lực lợng sản xuất.
Con ngời khi tham gia lao động sản xuất không chỉ đơn thuần bằng sức mạnh cơ
bắp mà còn cả trí tuệ và hoạt động tâm lý của mình. Điều này có ảnh hởng quyết định
đến chất lợng sản phẩm. Trong bất kỳ doanh nghiệp nào, dù ở Quốc gia phát triển hay
đang phát triển thì nhân tố con ngời vẫn đợc coi là nhân tố cơ bản nhất tác động dến
chất lợng sản phẩm, dịch vụ.
Máy móc thiết bị có hiện đại đến đâu thì cũng không thể thay thế hoàn toàn sức
lao động của con ngời. Mặt khác, chính máy móc thiết bị hiện đại cũng là sản phẩm
lao động của con ngời. Kỹ năng chuyên môn, trình độ tay nghề, bề dày kinh nghiệm,
tinh thần kỷ luật, ý thức trách nhiệm cùng với sự hợp tác nhịp nhàng giữa các cá
nhân, bộ phận trong doanh nghiệp có tác động trực tiếp đến việc nâng cao chất lợng
sản phẩm, rút ngắn thời gian sản xuất, nhanh chóng đa sản phẩm ra đáp ứng nhu cầu
của thị trờng. Chính vì vậy mà các doanh nghiệp phải luôn chú trọng công tác giáo
dục, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực.
Cần phải có sự đầu t xứng đáng và coi đây là nhiệm vụ quan trọng trong quản lý
chất lợng. Cần phải có sự kết hợp hài hoà giữa giáo dục, đào tạo và thực hiện các hoạt
động sản xuất kinh doanh. Điều cần chú trọng quan tâm là hiệu quả của hoạt động
giáo dục đào tạo. Tổ chức giáo dục và đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao hiệu quả
sản xuất kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Máy móc thiết bị, dây chuyền công nghệ.
9
Với bất kỳ một doanh nghiệp sản xuất nào thì trình độ công nghệ và khả năng
của máy móc trang thiết bị luôn là một trong những nhấn tố cơ bản tác động đến chất
lợng sản phẩm. Mức chất lợng sản phẩm ở mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào trình độ
hiện đại, cơ cấu, tính đồng bộ và khả năng hoạt động của máy móc thiết bị công
nghệ.
ở các nớc đang phát triển, trình độ công nghệ, trang thiết bị trong các doanh

nghiệp thờng lạc hậu hơn so với các nớc phát triển. Chính vì vậy để có thể đa ra thị tr-
ờng những sản phẩm chất lợng cao, đủ sức cạnh tranh trên thị trờng Thế giới thì một
mặt các doanh nghiệp phải khai thác sử dụng, bảo quản, bảo dỡng tốt các trang thiết
bị hiện có, một mặt cần có chính sách đầu t mua sắm, nhập khẩu các trang thiết bị,
dây chuyền công nghệ, trang thiết bị hiện đại. Nhng phải dựa trên tiềm lực về vốn,
lao động Để ra các quyết định có hiệu quả. Phải đảm bảo trang bị máy móc, công
nghệ nhập về lực lợng lao động của doanh nghiệp có thể hoàn toàn làm chủ. Mặt
khác, song song với việc đầu t mua sắm này cần cử những cá nhân, đơn vị đi đào tạo
để sẵn sàng tiếp nhận và vận hành dây chuyền công nghệ mới.
- Vật t, nguyên vật liệu:
Nh ta đã biết, nguyên vật liệu là yếu tố tham gia trực tiếp vào việc cấu thành nên
sản phẩm. Những đặc tính của nguyên liệu nh: Độ bền, độ cứng, khả năng chịu
nhiệt của nguyên vật liệu sẽ đ ợc chuyển vào sản phẩm. Do vậy chất lợng nguyên
vật liệu sẽ ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng sản phẩm trực tiếp sản xuất ra. Một sản
phẩm chất lợng cao không thể đợc tạo ra từ những nguyên vật liệu có chất lợng kém.
Để có thể đa ra đợc những sản phẩm có chất lợng cao cần phải có đủ chủng loại, số l-
ợng, cơ cấu, đảm bảo tính đồng bộ và chất lợng của các loại nguyên vật liệu. Để có đ-
ợc nguồn nguyên vật liệu tốt phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanh các doanh
nghiệp cần xây dựng mối quan hệ tin cậy lâu dài với các nhà cung ứng. Mặt khác,
công tác dự trữ, bảo quản nguyên vật liệu cũng cần đợc u tiên.
- Trình độ tổ chức sản xuất, phơng pháp tổ chức quản lý.
10
Những chuyên gia hàng đầu về chất lợng cho rằng: " chất lợng hoạt động quản
lý quyết định chất lợng sản phẩm ". Việc tổ chức tốt hoạt động quản lý là nhân tố
góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện và nâng cao chất lợng sản phẩm của
doanh nghiệp. Chất lợng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu tổ chức quản lý, cơ
chế hoạt động quản trị, sự phối hợp giữa các phòng ban bộ phận, giữa các đơn vị, các
dây chuyền sản xuất trong việc thực hiện các chức năng nhiệm vụ của mình. Vì vậy
các doanh nghiệp cần chú trọng nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ quản lý, tiếp cận và
áp dụng những phơng pháp quản trị tiên tiến nhằm mục tiêu cải tiến không ngừng

nâng cao chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp.
I/1.5 Vai trò của việc nâng cao chất lợng sản phẩm:
- Nâng cao chất lợng sản phẩm góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận.
- Chất lợng sản phẩm cao quyết định thắng lợi trong cạnh tranh.
- Tạo ra và nâng cao uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp.
- Nâng cao chất lợng có ý nghĩa tơng tự với tăng năng suất lao động xã hội.
- Nâng cao chất lợng góp phần phục vụ nhu cầu tiêu dùng tốt hơn.
- Đối với các doanh nghiệp Việt nam thì việc nâng cao chất lợng sản phẩm còn
là điều kiện cần thiết để tham gia vào thị trờng khu vực và Thế giới, đặc biệt là các thị
trờng khó tính nh: Mĩ, EU
I/1.6 Những yêu cầu cơ bản đối với hoạt động nâng cao chất lợng sản phẩm.
- Không đặt mục tiêu theo đuổi chất lợng cao với bất cứ giá nào, cần đặt nó trong
mối quan hệ với các yếu tố giá thành, tiềm lực về vốn, lao động, trang thiết bị Và
phải tính toán đến hiệu quả kinh tế của việc đổi mới, nâng cao chất lợng sản phẩm.
đổi mới, cải tiến phải làm sao hạ giá thành, tăng khả năng cạnh tranh, tăng doanh thu
và lợi nhuận của doanh nghiệp.
- Chất lợng sản phẩm là tổng hợp của nhiều yếu tố, do vậy khi nâng cao chất l-
ợng sản phẩm phải tính toán, xem xét tất cả các yếu tố đó.
- Chất lợng sản phẩm do khách hàng đánh giá do đó khi thiết kế đa ra những sản
phẩm mới không chỉ dựa vào ý kiến chủ quan của nhà sản xuất, cần phải nghiên cứu
11
thị trờng, thu thập và xử lý thông tin ở các thị trờng khác nhau để quyết định đa ra
các thuộc tính phù hợp.
- Hoạt động cải tiến nâng cao chất lợng phải đợc tiến hành đồng bộ trong phạm
vi toàn doanh nghiệp, toàn diện ở tất cả các khâu của doanh nghiệp.
I/2 Thực chất của quản lý chất lợng trong doanh nghiệp.
I/2.1 Khái niệm quản lý chất lợng.
Cũng giống nh chất lợng sản phẩm, hiện cũng có khá nhiều định nghĩa khác
nhau về quản lý chất lợng. Nhng định nghĩa do tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá
( ISO) đa ra là đợc chấp nhận và phổ biến rộng rãi nhất trên Thế giới.

Theo tổ chức này thì quản lý chất lợng là một tập hợp các hoạt động của chức
năng quản lý chung nhằm xác định chính sách, mục tiêu, trách nhiiệm về chất lợng
và thực hiện chúng bằng các phơng tiện nh: Lập kế hoạch chất lợng, tổ chức triển
khai chất lợng, đảm bảo và cải tiến chất lợng trong khuôn khổ một hệ thống chất l-
ợng.
Nh vậy, quản lý chất lợng về thực chất đó là tập hợp các chức năng quản lý:
Hoạch định, kiểm tra, kiểm soát, cải tiến. Nói cách khác quản lý chính là chất lợng
của hoạt động quản lý.
I/2.2 Các chức năng cơ bản của quản lý chất lợng.
* Lập kế hoạch chất l ợng : Hoạch định chất lợng là khâu đợc u tiên hàng đầu, đ-
ợc đánh giá là khâu quan trọng nhất vì:
- Hoạch định chất lợng tạo ra định hớng thống nhất cho toàn doanh nghiệp, nó là
các giải pháp để thực hiện phơng châm phòng ngừa là chính.
- Tạo điều kiện cho doanh nghiệp khai thác và sử dụng có hiệu quả hơn các
nguồn lực và các tiềm năng trong dài hạn nhờ đó giảm chi phí.
- Hoạch định chất lợng giúp cho các doanh nghiệp chủ động trong việc mở rộng
và thâm nhập vào thị trờng mới thông
qua các chiến lợc cạnh tranh về chất lợng.
- Tạo ra một sự chuyển biến căn bản về phơng pháp quản lý trong các doanh
nghiệp.
12
Nội dung hoạch định chất lợng:
+ Xác điịnh các chính sách chất lợng.
+ Xác định mục tiêu chất lợng.
+ Xác định kế hoạch hành động cụ thể nhằm thực hiện các mục tiêu chất lợng.
+ Dự tính các nguồn lực cần thiết để thực hiện các mục tiêu chất lợng.
*Tổ chức thực hiện:
Khâu này có ý nghĩa quyết định biến ý tởng trong khâu kế hoạch thành hiện
thực.
Thực chất đây là quá trình tổ chức và điều khiển các quá trình hoạt động tác

nghiệp thông qua các kỹ thuật, phơng tiện và phơng pháp cụ thể nhằm đảm bảo chất
lợng sản phẩm theo các chỉ tiêu kế hoạch đã đặt ra.
* Kiểm tra, kiểm soát chất lợng:
Đây là quá trình theo dõi, thu thập, phân tích, đánh giá tinh hình thực hiện các
mục tiêu chất lợng và phát hiện các nguyên nhân gây ra các vấn đề chất lợng. Khi
tiến hành đánh giá, ngời ta đánh giá đồng thời cả hai mặt:
+ Đánh giá chất lợng bản thân kế hoạch chất lợng.
+ Mức độ tuân thủ kế hoạch chất lợng đã đề ra.
* Điều chỉnh, cải tiến :
- Điều chỉnh: Khắc phục các nguyên nhân gây ra những vấn đề chất lợng nhằm
đảm bảo sản phẩm và dịch vụ đạt đợc các tiêu chuẩn chất lợng đã đề ra.
- Cải tiến : Là quá trình đa mức chất lợng lên cao hơn, giảm dần khoảng cách
giữa chất lợng và sự mong đợi của khách hàng.
I/2.3 Quản trị chất lợng trong quá trình sản xuất kinh doanh.
* Quản trị chất lợng trong khâu thiết kế:
Thiết kế là quá trình sáng tạo dựa trên những hiểu biết về chuyên môn, về kỹ
thuật, về thị trờng để chuẩn hoá những đặc điểm của nhu cầu khách hàng thành đặc
điểm của sản phẩm.
Những nội dung cơ bản của quản trị chất lợng ở khâu này là:
- Điều tra, nghiên cứu nhu cầu, phát hiện những đặc điểm của nhu cầu.
13
- Tổ chức phối hợp giữa các bộ phận trong quá trình thiết kế.
Các chỉ tiêu cần đánh giá:
+ chất lợng sản phẩm thiết kế.
+ Các chỉ tiêu tổng hợp về công nghệ và chất lợng sản phẩm chế thử.
+ Hệ số khuyết tật của sản phẩm chế thử và chất lợng của các biện pháp điều
chỉnh.
* Quản trị chất lợng trong khâu cung ứng nguyên liệu:
Mục đích: Xây dựng hệ thống cung ứng đảm bảo cung cấp đúng chủng loại, số l-
ợng, đúng yêu cầu chất lợng, đúng thời điểm và địa điểm.

Nội dung:
- Lựa chọn nhà cung ứng thông qua việc đánh giá và phân tích hệ thống chất l-
ợng nhà cung ứng.
- Tạo dựng mối quan hệ ổn định, lâu dài, đôi bên cùng có lợi. Xu hớng ngày nay
ngời ta tập trung vào một số ít nhà cung ứng nhng ổn định và lâu dài.
- Thiết lập đợc mối quan hệ hợp tác cộng sự với nhà cung ứng để hình thành hệ
thống thông tin phản hồi thờng xuyên cập nhật.
* Quản trị chất lợng trong khâu sản xuất:
- Mục đích: Khai thác và huy động có hiệu quả quá trình công nghệ trang thiết
bị đã đợc chọn để tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lợng phù hợp với tiêu chuẩn thiết
kế.
- Yêu cầu:
+ Tiêu chuẩn thiết kế đợc đặt ra là cơ bản.
+ Phải xây dựng hệ thống quy trình, thủ tục trong quá trình sản xuất phải tuân
thủ.
+ Kiểm soát quá trình sản xuất bằng công cụ thống kê.
+ Kiểm tra thờng xuyên hoạt động của thiết bị công nghệ và bảo dỡng kịp thời.
Các chỉ tiêu chất lợng cần đánh giá gồm:
Các thông số kinh tế kỹ thuật của các chi tiết, bộ phận, bán thành phẩm, thành
phẩm.
14
Tình hình thực hiện kỷ luật công nghệ, kỷ luật lao động.
Các chỉ tiêu về tổn thất thiệt hại do vi phạm các kỷ luật lao động và quy trình
công nghệ gây nên.
Chỉ tiêu về chất lợng hoạt động qủan trị trong doanh nghiệp.
* Quản trị chất lợng trong khâu phân phối và tiêu dùng.
- Mục đích: đảm bảo cung cấp nhanh nhất sản phẩm và dịch vụ để thoả mãn nhu
cầu khách hàng về thời gian và các điều kiện khác, khai thác tối đa giá trị sử dụng
của sản phẩm với chi phí sử dụng tối u.
- Nhiệm vụ: Hình thành đợc danh mục sản phẩm hợp lí thích ứng với từg khu

vực thị trờng, lựa chọn và thiết kế các phơng tiện vận chuyển, bảo quản bốc dỡ phù
hợp với từng loại sản phẩm, thuyết minh đầy đủ các thuộc tính về chất lợng sản
phẩm, huấn luyện và hớng dẫn ngời sử dụng, tổ chức dịch vụ kỹ thuật đối với sản
phẩm máy móc thiết bị.
- Các chỉ tiêu chất lợng cần đánh giá: Thời gian giao hàng, số lần giao hàng
chậm, độ tin cậy của sản phẩm, tuổi thọ của sản phẩm và hệ số mức chất lợng so với
nhu cầu.
I/2.4 Hệ thống quản lý chất lợng.
I/2.4.1 Khái niệm hệ thống chất lợng
Hệ thống quản lý chất lợng là tập hợp các cơ cấu tổ chức trách nhiệm, thủ tục,
phơng pháp và những nguồn lực cấn thiết để quản lý chất lợng.
I/2.4.2 Vai trò của hệ thống quản lý chất lợng.
- Là một phân hệ trong hệ thống qủn trị kinh doanh của doanh nghiệp, là phơng
tiện cần thiết để thực hiện các chức năng của quản lý chất lợng.
- Là công cụ đảm bảo sản phẩm, dịch vụ thoả mãn đợc nhu cầu khách hàng.
- Duy trì, đảm bảo thực hiện các tiêu chuẩn chất lợng đề ra và phát hiện cơ hội
cải tiến chất lợng.
15
- Đảm bảo sự kết hợp thống nhất giữa chính sách chất lợng của doanh nghiệp với
chất lợng chất lợng của các bộ phận, giảm bớt các hoạt động không tạo ra giá trị gia
tăng.
- Đem lại lòng tin cho nội bộ doanh nghiệp.
I/2.4.3 Yêu cầu, sự cần thiết phải áp dụng hệ thống quản lý chất lợng trong
doanh nghiệp.
* Yêu cầu:
- Hệ thống quản lý chất lợng trong doanh nghiệp phải phù hợp với lĩnh vực và
sản phẩm sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
- Tập trung vào các biện pháp phòng ngừa.
- Cấu trúc hệ thống quản lý chất lợng phải chặt chẽ, phân định rõ ràng chức
năng, nhiệm vụ nhng phải đảm bảo sự hợp tác chặt chẽ giữa các bộ phận.

-Hệ thống chất lợng phải đảm bảo tính đồng bộ tòan diện trong mọi bộ phận,
mọi chức năng.
- Trong quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lợng cần phải có sự tham gia
của các bộ phận, các thành viên trong doanh nghiệp.
- Quản lý hệ thống chất lợng phải linh hoạt, đáp ứng đợc biến động của môi tr-
ờng kinh doanh thay đổi.
* Sự cần thiết áp dụng hệ thống quản lý chất lợng trong doanh nghiệp.
Nh đã nói trên, đối với mỗi doanh nghiệp thì hệ thống quản lý chất lợng có vai
trò hết sức quan trọng. Khi xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chất l-
ợng có hiệu quả thì doanh nghiệp sẽ thu đợc những lợi ích rất lớn:
- Nâng cao mức thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
- Tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp đặc biệt là trong đấu thầu Quốc tế,
những doanh nghiệp nào đang áp dụng một hệ thống quản lý chất lợng tiên tiến sẽ có
nhiều cơ hội thắng thầu hơn.
- Tạo ra một hệ thống buôn bán tin cậy, nhanh chóng thuận tiện các bên đối tác
đánh giá hệ thống quản lý chất lợng của nhau ngay tại nơi sản xuất.
16
- Làm tăng uy tín của doanh nghiệp: Bên bán chứng tỏ với bên mua là họ có đủ
cơ sở để chứng minh sản phẩm sản xuất ra đạt chất lợng ứng đợc các yêu cầu về chất
lợng.
- Khi hệ thống quản lý chất lợng đi vào vận hành có hiệu quả sẽ làm giản chi
phí kiểm định, tạo ra một phong cách làm việc mới.
Chính ví vậy mà việc xây dựng và áp dụng một hệ thống quản lý chất lợng phù
hợp với lĩnh vực sản xuất kinh doanh của mình là một yêu cầu tất yếu với mỗi doanh
nghiệp.
I/3. Các nguyên tắc trong quản lý chất lợng
I/3.1. Định hớng theo khách hàng
-chất lợng là sự thoã mãn khách hàngchính vì vậy việc quản lý chất lợng phải
làm đáp ứng mục tiêu đó.quản lý chất lợng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầucủa
khách hàng và xây dựng các nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó..

tiêu chí này nêu rõ chất lợng là sự thoã mãn các nhu cầu khách hàng chứ chất l-
ợng không phải làm theo một tiêu chuẩn nào đặt nào đặt ra trớc mà nó thờng xuyên
phải thay đổi cùng với sự thay đổi của nhu cầu ngày một tăng lên của khách hàng.
muôn làm đợc nh vậy đòi hỏi các doanh nghiệp phải tìm hiểu các kỳ vọng của khách
hàng và thời điểm các kỳ vọng này thay đổi.bên cạnh đó phải xác định rõ ràng các
nhu cầu từ tháp lên cao :nhu cầu ở mức cơ sở nhu cầu rõ ràng và nhu cầu tiềm ẩn.đẻ
doanh nghiệp phát triển đợc trong tơng lai thì buộc họ phải đáp ứng hai yêu cầu đó
ngoài ra còn phải phát hiện ra các nhu cầu tièm ẩn của khách hàng nhu cầu này chỉ
đựoc phát hiện khi khách hàng sử dụng sản phẩm của doah nghiệp mới có thể phát
hiện đợc. ở trên chúng ta mới chỉ bàn về khách hàng nh là ngời tiêu dùng sản phẩm
cuối cùng của doanh nghiệp. thật ra theo định nghĩa của ISO 9000 thì Khách hàng là
tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm nào đó của doanh nghiệp.
Vì vậy khách hàng có thể là nội bộ hay bên ngoài doanh nghiệp
Còn sự thoã mãn khách hàng đó là sự cảm nhận của khách hàngvề mức độ đáp
ứng các yêu cầu
17
Yêu cầu là nhu cầu hay mong muốn đã đợc công bố ngầm hiểu chung hay bắt
buộc
Qua định nghĩa trên chúng ta thấy đợc rằng muốn làm thoã mãn nhu cầu của
khách hàng thì cán bộ khai thác phải trở thành ngời bạn của khách hàng đẻ có cái
nhìn toàn diện về các mong muốn đó. Cờng độ của sự thoã mãn có thể đo lờng bằng
các cách sau:
+Doanh số bán ra trong kỳ về một sản phẩm nào đó tăng lên
+ không bị khiếu nại về sản phẩm do chất lợng gây nên
- Hơn nữa muốn xác định đợc kỳ vọng của khách hàng thì cán bộ phải có các
biện phápthích hợp :
+ phân vùng để xác định nhu cầu
+ nên đáp ứng nhu cầu của khách hàng loại nào :khách hàng thờng xuyên, trung
thành hay khách hàng tiềm ẩn
Cuối cùng sau khi xác định đợc nhu cầu của khách hàng cần hớng tới thì cần

phaỉ đảm bảo kế hoạch đợc triển khai thực hiên theo đúng nên thực hiện theo một số
bớc nh:
+ nên cải tiến hay đổi mới sản phẩm nếu cải tiến thì cần caỉ tiến ở những bộ
phận nào chi tiét nào
+ mô hình hoá đợc các sản phẩm sau khi đã cải tiến,đổi mới
+triển khai thực hiện kế hoạch đã đặt ra
+Đo lờng thử nghiệm và kiểm tra trớc sau mỗi công đoạn và thành phẩm cuối
cùng trớc khi đa ra thị trờng.
Nên lu ý đó là thời điểm tung sản ra thi trờng cần phải đúng lúc, đó là thời điểm
có sự dịch chuyển của nhu cầu, nếu đa sảm phẩm sớm quá khiến cho khách hàng bỡ
ngỡ phân vân nên tiếp tục với sảm cũ hay thay đổi sản phẩm mới <với đa số các sản
phẩm> do đó doanh nhiệp có thể chịu nhiều rủi ro. Còn nếu đua sản phẩm ra thị trờng
muộn so với sự thay đổi của nhu cầu thì sẽ không theo kịp với các đối thủ cạnh tranh
và hàng hoá đó sẽ kém thế trong cạnh tranh so với hàng hoá của các đối thủ và vòng
đời công nghệ chế tạo ra sẽ ngắn lại.
18
I/3.2.Vai trò của lãnh đạo.
Lãnh đạo công ty thống nhất mục đích định hớng về môi trờng nội bộ của công
ty, huy động toàn bộ nguồn lực để đạt đợc mục tiêu đã đề ra
Nh vậy vai trò của lãnh đạo là rất quan trọng để đảm bảo cho việc thực hiện mục
tiêu đã đề ra. Là nhóm ngời có thể huy động đợc sức mạnh tập thể của toàn doanh
nghiệp phục vụ kế hoạch đã đề ra.
Trong bộ tiêu chuẩn ISO9000:2000 nêu rõ rách nhiện của lãnh đạo đợc qui định
ở các mục
+ có sự cam kết của mình ở mỗi mục tiêu cán bộ phải có sự cam kết của mình là
sẽ hoàn thành theo đúng kế hoạch. Sự cam kết củalãnh đạo có một sức hút to lớn
đén tàn bộ cán bộ công nhân viên trong toàn doanh nghiệp. Thứ nhất nó thể hiện ở
nhiệm vụ của mỗi lãnh đạo, thứ hai thể hiện ở niềm tin có thể hoàn thành các nhiệm
vụ đó nh:
+ Hớngvào khách hàng trong nhiệm vụ này lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng

các yêu cầu của khách hàng đợc xác định và đáp ứng nhầm nâng cao sự thoã mãn
+ Thiết lập các chính xách chất lợng
+ Hoạch định bao gồm hoạch định muc tiêu chất lợng và hoạch định hệ thống
quản lý chất lợng
+ trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin mục tiêu này nêu rõ lãnh đạo phải
xác định rõ ràng trách nhiệm quyền hạn của từng thành viên trong tổ chức và thiết lập
đợc các quá trình trao đổi thông tin chính xác kịp thời trong nội bộ tổ chức và với cả
bên ngoài của tổ chức đó
+ hóng dẫn mọi thành viên trong từng công việc cụ thể
+ Các kế hoạch của ban giám đóc phải đợc văn bản hoá
+ xem xét của lãnh đạo đó là đánh giá về các quá trình có đảm bảo thực thi đúng
hay không từ đó tìm biện pháp điều chỉnh kịp thời trong vấn đề này cần tìm rõ
nguyên nhân và thông báo các nguyên nhân này đến tùng bộ phận để không còn
mang tính hệ thống
19
I/3.3.Thu hút mọi ngời cùng tham gia.
Con ngời là nhân tố quan trọng trong mọi quá trình do đó sự tham gia nhiệt tình
cả mỗi thành viên vào trong các quá trình đó sẽ đảm bảo cho sự thành công cao
hơn.Với việc các doanh nghiệp việt nam hiện nay thì nguồn lực cha thể đáp ứng đợc
các nhu cầu cho sự phát triển của các phân xởng trong quá trình vận hành và nhất là
thờng có sự chậm chễ thiết bị máy móc công nghệ và hệ thống cơ sở hạ tầng khó có
thể theo kịp với các doanh nghiệp lieen doanh trên thị trờng việt nam chứ cha nói gì
đến các doanh nghiệp trên thế giới thì phát triẻn con ngời và thu hút sự tham gia của
họ vào công việc là biện pháp tốt nhất để nâng cao tính canhj tranh cho doanh nghiệp.
Đối với quá trình cải tiến thì thu hút mọi hành viên cũng sẽ giúp ích rất nhiều đó
là tranh thủ đuực rất nhiều ý nghĩ của rất nhiều ngời đối với mỗi công việc giúp cho
việc nâng cao hiệu quả trong từng công việc và chỉ có những ngời công nhân mới có
điều kiện vì họ thờng xuyên tiếp xúc công việc và hiểu rõ nhất.
Thu hút mọi ngời tham gia sẽ nâng cao khả năng hiểu biết toàn diện đối với toàn
bộ thành viên trong nội bộ tổ chức vì họ có thể trao đổi thông tin cho nhau trong công

việc cũng nh trong đời sống hàng ngày của chính họ giảm bớt đợc sự hạn chế do quá
trình chuyên môn hoá gây ra
Do có nhiều lợi ích nh vậy nên cán bộ lãnh đạo doanh nghiệp phải tìm đợc các
biện pháp thích hơpj để có thể thu hút đợc các thành viên vào trong quá trình quản lý
chất lợng nói riêng và trong quá trình quản lý nói chung bằng cách:
+Bình đẳng hoá các mối quan hệ trong tổ chức cán bộ cũng chỉ là một thành
viên nh bao thành viên khác trong tổ chức
+ Công khai các chỉ tiêu có thể cho toàn bộ cán bộ công nhân viên đợc rõ.
+ Phân giao đúng ngời đúng việc tuỳ vào năng lực của từng ngời vf theo cấp bậc
phân giao từ công việc rễ đến công việc khó hơn.
+ Có chính sách khen thởng thoả đáng đối với công sức mọi ngời đã bỏ ra.
I/3.4.Tiếp cận theo quá trình.
Quá trình theo ISO9000 có thể hiểu là bất cứ hoạt động hay thao tác nào mà tiếp
nhận các yếu tố đầu vào và biến đổi chúng thành các sản phẩm đầu ra. Theo khái niện
20
đó, hầu nh tát cả các hoạt động và thao tác có liên quan đến việc thao tác ra một sản
phẩm hoặc cung ứng một dịch vụ đều là các quá trình.
Theo cách tiếp cận quá trình, toàn bộ hoạt động của một tổ chức có thể đợc xem
nh là một quá trình, trong đó chứa đựng các quá trình nhỏ hơn. Đầu ra của một quá
trình sẽ là đầu vào của một quá thình tiếp theo. Vấn đề cốt lõi ở đây, xét trên góc độ
chất lợng đó là mối quan hệ giữa nhà cung ứng và khách hàng ở mỗi một mặt tiếp xúc
của các quá trình và ngay trong một quá trình. Chuỗi các mối quan hệ đó đó là nền
móng để xây dựng mối quan hệ nhà cung ứng hàng giữa tổ chức và khách hàng cuối
cùng của mình. Rõ ràng, để thoả mãn khách hàng của mình thì phải cung ứng cho họ
sản phẩm có chất lợng.Vấn đề đặt ra với các tổ chức là phải đảm bảo sản phẩm có
chất lợng của tất cả các nhà cung ứng trong chuỗi các mối quan hệ đó.
Nh vậy, một tổ chức muốn vận hành có hiệu quả, điều quan trọng là phải xác
định và quản lý một cách hệ thống tất cả các quá trình đợc sử dụng trong tổ chức đó,
đòng thời quản lý các mối quan hệ qua lại giữa chúng. Các quá trình thờng bao gồm
một hoặc nhiều hoạt động đẻ biến đầu vào thành đầu ra. Để thực hiện đợc các hoạt

động đó cần phải phân bổ các nguồn lực càn thiết và moọt hệ thống đo loừng đánh
giá phải đợc thiết lập để thu thập dữ liệu, để phân tích hiệu năng hoạt động của các
quá trình hoặc các đặc tính đầu vào và đàu ra.
Các chuyên gia chất lợng của ISO đã nhóm các quá trình trong một tổ chức
thành 3 nhóm: các quá trình thực hiện sản phẩm/dịchvụ (thiết kế, sản xuất, lắp đặt,
dịch vụ....), các quá trình quản trị cấp cao (hoạch định, phân bổ nguồn lực, xem xét
lãnh đạo...) và các quá trình hỗ trợ (đào tạo, bảo trì, bảo dỡng...) cũng nh các quá
trình kiểm tra, đánh giá.
Chu trình Deming Plan-Do-Check-Act và phơng pháp tiếp cận quá trình:
Chất lợng của sản phẩm cuối cùng cững nh hiệu năng hoạt động của một tổ chức
thể hiện ở khả năng của quá trình trong việc cung ứng những đầu ra thích hợp và sự
thay đổi cần thiết của các quá trình trong khí vận hành.
Để duy trì và cải thiện khả năng của các quá trình, chúng phải đợc lồng vào
trong một quá trình cải tiến liên tục Plan-Do-Check-Act. Nên nhớ rằng việc áp dụng
21
chu trình cải tiến này phải đợc thực hiện đối với tất cả các quá trình ở tất cả các cấp
trong tổ chức. Cụ thể là :
Plan: thiết lập kế hoạch, mục tiêu và các quá trình cần thiết để cung ứng nhằm
đạt kết quả phù hợp với các yêu cầu của khách hàng và các chính sách của tổ chức.
Do: thực hiện các quá trình.
Check: giám sát, đo lờng các quá trình và sản phẩm so với chính sách, mục tiêu
và các yêu cầu đối với sản phẩm báo cáo lại kết quả.
Act: tiến hành các hoạt động cần thiết để cải thiện hiệu năng hoạt động của quá
trình.
Nh đã trình bày, các quá trình trong một tổ chức thờng có quan hệ chặt chẽ với
nhau trong việc tạo ra sản phẩm cuối cùng. Chúng tiếp xúc và tơng tác với nhau thông
qua các mối quan hệ nhà cung ứng-khách hàng, bên trong hoặc bên ngoài tổ chức. Rõ
ràng, điều này đặt ra vấn đề phải quản lý các mối quan hệ tác động qua lại giữa
chúng nhằm đảm bảo chất lợng của sản phẩm cuối cùng cũng nh hiệu quả hoạt động
của tổ chức.

Cách tiếp cận quá trình đối với việc quản lý cho phép đạt đợc sự phối hợp và
thiích ứng các quá trình đã đợc hoạch định của tổ chức, xác định rõ các mặt tiếp xúc
giữa các quá trình. Và ISO 9001:2000 đã đa ra một số các yêu cầu để kiểm soát các
quá trình của một tổ chức, trong đó có kiểm soát các mối quan hệ tơng tác giữa các
quá trình.
I/3.5. Tiếp cận mang tính hệ thống:
Cần có cách tiếp cận hệ thống khi xem xét và giải quyết các vấn đề chất lợng và
quản lý chất lợng. Cần tìm những yếu tố tác động đến chất lợng và mối quan hệ tơng
hỗ giữa chúng qua đó triển khai các hoạt động quản lý chất lợng trong khuôn khổ
một hệ thống. Đồng thời cần xem xét tính đồng bộ giữa chất lợng thành phẩm với
chất lợng nguyên vật liệu, bán thành phẩm, chi tiết, bộ phận hợp thành, tính đồng bộ
giữa các giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm giữa các biện pháp kinh tế, kỹ
thuật, văn hoá, xã hội, hành chính, giáo dục... trong quản lý chất lợng. Tính đồng bộ
22
giữa các cấp quản lý chất lợng trong nội bộ doanh nghiệp cũng nh doanh nghiệp với
bên ngoài.
I/3.6. Cải tiến liên tục
Muốn doanh nghiệp phát triển bền vững và lâu dai thì cải tiến liên tục là mục
tiêu thờng trự của doanh nghiệp. Đó là do thị trờng biến đổi liên tục nhu cầu của
khách hàng ngày một đổi mới theo chiều tăng lên của các đặc tính của sản phẩm. Nên
để đáp ứng đợc các yêu cầu của khách hàng cán bộ lãnh đạo phải đề ra đợc mục tiêu
cải tiến thờng trực cho doanh nghiệp.
Để cải tiến có hiệu quả yêu cầu cần thiết đối với toàn thể cán bộ công nhân viên
đó là lòng nhiệt tình trong công việc và có sự tham gia của toàn doanh nghiệp vào
công tác quản lý chất lợng.
Yêu cầu đối với ban cán bộ quản lý doanh nghiệp là phải vạch rõ chơng trình cải
tiến trong ban này cần thiết phải có sự phối hợp giữa các phòng ban và của chuyên
gia. Nhất thiết trong phòng này phải bao gồm cán bộ Marketing, cán bộ kỹ thuật và
cán bộ kinh tế đợc sự giám sát của giám đốc doanh nghiệp.
Cán bộ lãnh đạo cấp cao nhất trong doanh nghiệp phải đảm bảo cung cấp các

nguồn lực cần thiết khi có yêu cầu để tránh tình trạng chậm trễ của công tác cải tiến.
I/3.7. Quyết định dựa trên các sự kiện thực tế:
Các sự kiện thực tế đó là điều kiện để doanh nghiệp nắm bắt đợc và biến yêu cầu
của thị trờng, khách hàng thành các đặc tính của sản phẩm. Nhng để tiếp cận đợc với
các sự kiện thực tiễn không phải lúc nào cũng dễ dàng cần thiết phải có sự sàng lọc
các t liệu sẵn có để đợc thông tin cần tìm kiếm. Hạn chế đó có thể là do ngời thu thập
dữ liệu mang tính cảm tính áp đặt hoặc là các thông tin bị nhiễu... bởi vậy để thu thập
đợc thông tin chính xác cần phải có sự bàn bạc kỹ lỡng của nhóm chất lợng và tìm ra
ý tởng tốt nhất có thể. Có thể áp dụng mô hình 8 bớc của Kaizen trong việc lựa chọn
quyết định:
Mỗi quyết định có ảnh hởng đến sự suy giảm hoặc phát triển của doanh nghiệp
cho nên muốn tạo thêm cơ hội phát triển lớn hơn mỗi doanh nghiệp cần phải:
+ Có hệ thống thu thập và trao đổi thông tin với thị trờng.
+ Cán bộ thu thập thông tin là những ngời am hiểu về khía cạnh cần thu thập
23
+ Quá trình lựa chọn phải khách quan dựa vào ý kiến của đa số cán bô trên cơ sở
phân tích thông tin có sẵn.
+ Mọi quyết định cuối cùng thuộc về cán bộ cấp cao của doanh nghiệp cụ thể là
giám đốc.
I/3.8. Quan hệ cùng có lợi với ngời cung ứng
Doanh nghiệp không thể làm từ đầu đến cuối trong quá trình tạo thành một sản
phẩm hoàn chỉnh họ cần có ngời bán nguyên vật liệu, năng lợng cho mình để sản xuất
ra sản phẩm. Nên mối quan hệ với ngơi cung ứng là một vấn đề thiết yếu cho cỗ máy
sản xuất của doanh nghiệp hoạt động bình thờng. Để tìm đợc một ngời cung ứng xem
nhau nh là khách hàng trung thành của nhau là điều không hề dễ dàng dù vẫn biết là
mang lại nhiều lợi ích cho nhau.
+ Mang lại sự tin tởng khi cung cấp nguyên nhiên liệu giá cả vừa phải, chất lợng
đảm bảo, có sự u tiên về giao nhận hàng khi có biến động... bất kỳ một doanh nghiệp
làm ăn chân chính nào trên thị trờng đều phải lựa chọn ngời cung ứng theo:
+tính pháp lý của doanh nghiệp.

+ năng lực của doanh nghiệp đó trong vấn đề cung cấp nguyên nhiên liệu trên thị
trờng.
+ uy tín và vị thế của doanh nghiệp.
Trên đây là 8 nguyên tắc chủ đạo trong ISO 9000:2000. Còn ở Việt Nam hiện na
cũng xuất hiệncác nguyên tắc quản lý chất lợng trong doanh nghiệp. do Vinatax soạn
thảo trong mô hình quản lý chất lợng thích hợp (QCT). Thay vì 8 nguyên tắc nh ISO
9000 trong mô hình QCT kà 10 nguyên tắc phù hợp với tình hình thị trờng Việt Nam.
Ngoài 8 nguyên tắc nh trong ISO 9000 thì còn thêm 2 nguyên tắc :
+ Kinh doanh trung thực lành mạnh
+ Thờng xuyên giảm tổn thất, xử lý hài hoà các lợi ích trong và ngoài.
Xuất hiện thêm 2 nguyên tắc trên là do luật pháp về kinh doanh trên thị trờng ch-
a chặt chẽ nhất là về mẫu mã và đăng ký kiểu dáng công nghiệp của sản phẩm..... Các
doanh nghiệp vẫn biết tổn thất là có hại cho quá trình sản xuất đẩy giá thành lên cao
nhng họ cha ý thức đợc việc giảm thiểu các tổn thất đề ra nh một mục tiêu của doanh
nghiệp trong tơng lai.
24
PhầnII. Thực trạng vận dụng các nguyên tắc
quản lý chất lợng ở công ty đồng tháp
II/1.Tình hình công ty
II/1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Tên công ty:Công ty Đồng tháp
Địa chỉ 129d trơng định
Số điện thoại
đợc thành lập năm 1960 do hội những ngời t sản hà nội thành lập dới sự kiểm
soát của chính phủ sản xuất để phục vụ kháng chiến. Khi chuyển đổi cơ chế kinh
doanh công ty tự hạch toán sản xuất kinh doanh với mục tiêu lời ăn lỗ chụi. Trong
suốt thời gian qua công ty đợc đổi tên lần lợt là
Năm 1992 Đổi tên thành xởng cơ khí đồng tháp
Năm 1994 :công ty đồng tháp
Công ty hoạt động dới sự kiểm soát của sở công nghiệp hà nộivà hình thức chủ

yếu là sản xuất máy cơ khí ,công cụ phục vụ hoạt động lâm nghiệp. Tuy nhiên đây
không phải là mặt hàng duy nhất của côhng ty mà công ty còn kinh doanh khách
sạn ,mở thêm xởng sản xuất may ơ xe máy. đây là hình thức kinh doanh cho các
doanh nghiệp vừa và nhỏ không thể sản xuất một mặt hàng do không đủ năng lực
cạnh tranh nên cần có nhiều hình thức để bù đắp lẫn nhau.
II/1.2. Đặc điểm thị trờng và khách hàng
II/1.2.1.Thị trờng
Trong những năm qua với sự nổ lực của cán bộ công nhân viên trong nhà máy
trong vấn đề bảo đảm chất lợng sảnvà uy tín trên thị trờng nên sản phẩm cuẩ công ty
25