Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại the long bar, thuộc intercontinental danang sun peninsula resort

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU:..........................................................................................................................1
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN....................................................................................................3
1.1

Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn:.......................................................3

1.1.1 Khái niệm khách sạn:.....................................................................................................3
1.1.2 Phân loại khách sạn:.......................................................................................................4
1.1.2.1 Phân loại khách sạn theo quy mô:..................................................................................4
1.1.2.2 Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu:...............................................................5
1.1.2.3 Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ.....................................................................7
1.1.2.4 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sỡ hữu...........................................8
1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn:.................................................................................9
1.2 Khái niệm về bar và dịch vụ bar:...................................................................................10
1.2.1 Khái niệm về bar:..........................................................................................................10
1.2.2 Khái niệm dịch vụ bar:.................................................................................................11
1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ bar:...........................12
1.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ:......................................................................13
1.4.1 Tiện nghi phục vụ:.........................................................................................................13
1.4.2 Kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ:.........................................................................13
1.4.3 Nghệ thuật:....................................................................................................................13
1.4.4 Chất lượng đồ uống:.....................................................................................................14
1.4.5 Vệ sinh:...........................................................................................................................14
1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:.............................................................14
1.5.1 Các yếu tố bên trong:....................................................................................................14
1.5.1.1 Trình độ đội ngũ nhân viên:.........................................................................................14


1.5.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật:...............................................................................................14

1.5.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ tại bar:.............................................................................15
1.5.1.4 Công tác quản lý chất lượng:.......................................................................................16
1.5.1.5 Quan hệ phối hợp với các bộ phận khác:....................................................................16
1.5.2 Các yếu tố bên ngoài:....................................................................................................17
1.5.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng từ khách hàng:.........................................................................17
1.5.2.2 Nhà cung ứng nguyên vật liệu, hàng hóa:...................................................................17
1.5.2.3 Yếu tố thời tiết, thiên nhiên:.........................................................................................17
1.6 Nội dung, ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar:................................18
1.7 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bar:....................................................19
1.8 Phương pháp nghiên cứu:...............................................................................................20
1.8.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.........................................................................20
1.8.2 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:......................................................................23
PHẦN 2: Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ của the Long bar InterContinental Danang Sun Peninsula Resort.................................................................24
2.1 Giới thiệu về InterContinental Danang Sun Peninsula Resort:...................................24
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển:............................................................................24
2.1.2 Vị trí và quy mơ:............................................................................................................24
2.1.3 Sơ đồ quản lý của resort và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:......................27
2.1.3.1 Bộ phận kinh doanh (Sale Maketing)...........................................................................28
2.1.3.2

Bộ phận kế toán (Financial)....................................................................................28

2.1.3.3

Bộ phận bảo vệ (Security)........................................................................................29

2.1.3.4

Bộ phận nhà hàng và quầy bar (F&B).....................................................................29

2.1.3.5

Bộ phận tiền sảnh (Front Office).............................................................................30

2.1.3.6

Bộ phận buồng phòng (Housekeeping)....................................................................31


2.1.3.7

Bộ phận giải trí ( Guest Activity )............................................................................31

2.1.3.8

Bộ phận Bếp ( Kitchen )...........................................................................................32

2.1.3.9

Bộ phận Nhân sự......................................................................................................32

2.1.3.10

Bộ phận kĩ thuật...................................................................................................32

2.2 Giới thiệu về the Long bar:.............................................................................................33
2.2.1 Giới thiệu chung của the Long bar:.............................................................................33
2.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của the Long bar:.................................................................34
2.3 Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại the Long bar:.............34
2.3.1 Cơ sở vật chất:...............................................................................................................34

2.3.2 Đội ngũ nhân sự:...........................................................................................................37
2.3.3 Sản phẩm:......................................................................................................................39
2.3.4 Quy trinh phục vụ:........................................................................................................40
2.4. Kết quả điều tra, đánh giá chất lưọng dịch vụ tại the Long bar.................................42
2.4.1. Tổng hợp kết quả điều tra về chất lượng dịch vụ tại the Long bar.........................42
2.4.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại the Long bar.......................................44
2.5 Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp về thực trạng chất lượng dịch vụ tại the Long bar
..................................................................................................................................................50
PHẦN 3: MỘT SỐ KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TẠI THE LONG BAR – INTERCONTINENTAL DANANG SUN PENINSULA
RESORT..................................................................................................................................52
3.1. Một số kết luận và phát hiện qua nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại the
Long bar:.................................................................................................................................52
3.1.1. Những ưu điểm và nguyên nhân.................................................................................52
3.1.1.1 Những ưu điểm chủ yếu................................................................................................52
3.1.1.2 Nguyên nhân.................................................................................................................53


3.1.2. Những hạn chế và nguyên nhân..................................................................................55
3.1.2.1 Những hạn chế.............................................................................................................55
3.1.2.2 Nguyên nhân.................................................................................................................56
3.2. Những vấn đề đặt ra cần giải quyết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại the Long
bar:..........................................................................................................................................58
3.3. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại the Long bar:...................59
3.3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại the Long bar:........................................59
3.3.2 Nâng cấp cơ sở vật chất, kỹ thuật tại the Long bar:..................................................61
3.3.3 Hoàn thiện công tác tổ chức, quản lý tại the Long bar:............................................62
3.3.4 Nâng cao hiệu quả công tác quản lý cung ứng và bảo quản nguyên liệu:...............63
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO:.............................................................................66

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 1. Bảng thống kê cơ sở vật chất tại The Long bar:........................................................35
Bảng 2: Cơ cấu tổ chức trong the Long bar:...........................................................................37
Bảng 3: Kết quả tổng hợp các chỉ tiêu đánh giá CLDV tại the Long bar qua khách hàng:. . .42
Bảng 4: Kết quả tổng hợp các chỉ tiêu đánh giá CLDV tại the Long bar qua nhân viên:....................43
Bảng 5: Kết quả tổng hợp các chỉ tiêu đánh giá CLDV tại the Long bar...............................44


1
LỜI MỞ ĐẦU:
1. Lý do chọn đề tài:
Với sự chuyển đổi của nền kinh tế thị trường cũng như sự phát triển mạnh mẽ của khoa
học kĩ thuật, đời sống của nhân dân nước ta ngày càng đi lên, hiện đại hơn. Con người bây
giờ có nhu cầu ngày càng cao hơn, không chỉ thõa mản ở cấp độ thấp mà nhu cầu thỏa mãn
cao hơn cũng dần xuất hiện. Du lịch trở thành nhu cầu thiết yếu của con người. Số người đi
du lịch ngày càng tăng, ngoài việc ngắm cảnh, tìm cái mới lạ thì du lịch cịn là một liều thuốc
rất tốt cho con người.
Cùng với xu hướng phát triển du lịch cả nước, số lượng du khách đến với thành phố Đà
Nẵng ngày càng tăng. Hệ thống khách sạn, lưu trú đã gia tăng một cách chóng mặt, tạo nên
một thị trường cạnh tranh khốc liệt và sâu sắc. Để đứng vững được trên thị trường này, địi
hỏi các nhà quản lý khơng chỉ vững về chuyên môn quản lý, xây dựng chiến lược, kế hoạch
lâu dài mà còn phải tạo ra những sản phẩm, dịch vụ độc đáo, đặc trưng cho doanh nghiệp,
nhằm thu hút sự chú ý và thõa mản nhu cầu cho khách hàng.
Đối với khách du lịch, ngoài nhu cầu lưu trú, nhu cầu về giải trí, đồ uống là khơng thể
thiếu. Dịch vụ bar đóng vai trị rất quan trọng đối với các nhà hàng, khách sạn. Nó tạo ra sự
đa dạng về dịch vụ nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu cho khách lưu trú và nó đang ngày càng
khắt khe hơn. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ bar là một vấn đề hết sức quan trọng và
cấp bách hiện nay, nhằm tăng cường sự cạnh tranh, tạo điểm nhấn đặc trưng thu hút khách

hàng đến với khách sạn.
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề này, qua thời gian tiếp xúc và tìm hiểu thực tế
về tình hình hoạt động kinh doanh của resort InterContinental Danang Sun Peninsula, em
quyết định chọn đề tài: "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại The Long bar, thuộc
Intercontinental Danang Sun Peninsula Resort" làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp. Mục đích
bổ sung kiến thức cho bản thân đồng thời góp một phần nhỏ cho sự phát triển của doanh
nghiệp nói riêng và ngành Du lịch nói chung.


2
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu và đưa ra đề xuất các giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ tại The Long bar, InterContinental Danang Sun Peninsula Resort.
Trên cơ sở lý luận và thực tiễn hoạt động, đề tài tiến hành nghiên cứu các vấn đề cụ thể
sau:
Phần 1: Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng
dịch vụ.
Phần 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ của the Long bar - InterContinental
Danang Sun Peninsula Resort.
Phần 3:Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
3. Đối tượng nghiên cứu:
Khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại the Longbar - InterContinental Danang Sun Peninsula
Resort, bao gồm khách in-house và out-side.
4. Phạm vi nghiên cứu:
Chất lượng phục vụ tại the Longbar thuộc resort InterContinental Danang Sun Peninsula.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp tham chiếu tổng hợp và so sánh số liệu qua các báo cáo cuối năm.
Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát và tham khảo thơng qua internet. Vận
dụng các kiến thức đã học, kết hợp với thực tế khi thực tập.
6. Bố cục đề tài:

Chuyên đề tốt nghiệp gồm ba phần chính như sau:
Phần 1: Cơ sở lý luận.
Phần 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ của the Long bar thuộc
InterContinental Danang Sun Peninsula Resort.
Phần 3: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại the Long bar thuộc
InterContinental Danang Sun Peninsula Resort.


3
PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN.
1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn:
1.1.1 Khái niệm khách sạn:
Khi nói đến khách sạn thì chắc hẳn ai cũng nghĩ rằng đây là cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu
trú. Khách sạn đã có từ những năm trước cơng ngun mà tiền thân là nhà trọ. Nhà trọ không
phải là nơi của chủ nhân và phục vụ trong khách sạn cũng không phải là đầy tớ mà là một
nghề. Trải qua nhiều giai đoạn thăng trầm do nhiều nguyên nhân gây ra mà nguyên nhân
chính là các cuộc chiến tranh thế giới thì ngày nay khách sạn đã được khơi phục và phát triển
rực rỡ cùng với hệ thống khách sạn hiện đại và đầy đủ tiện nghi, đáp ứng hầu hết các nhu cầu
của du khách và góp phần làm giàu cho ngành công nghiệp khách sạn. Đây cũng là nguyên
nhân chính dẫn đến sự khác nhau trong phong cách phục vụ và cung cấp dịch vụ trong các
khách sạn.
Mỗi quốc gia đều có những định nghĩa khác nhau về khách sạn đó là dựa vào điều kiện và
mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn của đất nước mình. Nhà nghiên cứu
về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa rằng:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ cịn có nhà hàng
với nhiều chủng loại khác nhau.”
Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng được nâng cao
thì hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều
sâu nên các tiện nghi trong khách sạn ngày càng hiện đại hơn và nhân viên chu đáo hơn, hiểu
về tâm lí khách hàng hơn đồng thời cung cách phục vụ ngày một chuyên nghiệp hơn.

Với định nghĩa khá cụ thể của nhà nghiên cứu Morcel Gotie thì khái niệm về khách sạn cũng
được phản ánh một cách hồn thiện đúng trình độ và mức độ phát triển của nó. Nhóm tác giả
nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói rằng:
“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi


4
buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phịng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng
khách đều phải có giường, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm
các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị
photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở
gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”
Hiện nay, ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức hội nghị, tắm hơi, chữa bệnh bằng nước
khống thì các khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ cần thiết khác tùy khả năng khách sạn
và yêu cầu của khách nên dịch vụ của khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng hơn.
Tại Việt Nam theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch
ghi

rõ:

“Khách sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10 buồng
ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ
khách du lịch.”
1.1.2 Phân loại khách sạn:
Ngày nay, do sự phát triển đa dạng và phong phú của các khách sạn nên việc phân loại không
đơn giản và dễ dàng. Tuy vậy người ta vẫn dựa vào bốn tiêu chí cơ bản để phân loại khách
sạn:
• Phân loại khách sạn theo quy mơ
• Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu

• Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ
• Phân loại khách sạn theo quyền sỡ hữu và mức độ liên kết
1.1.2.1 Phân loại khách sạn theo quy mô:
Việc phân loại này chủ yếu là dựa vào số lượng buồng ngủ trong khách sạn. Mỗi quốc gia và
khu vực có cách đánh giá khác nhau về quy mô của khách sạn. Xét về mặt công tác quản lý


5
và điều hành tại các khách sạn của Việt Nam, các khách sạn có thể được chia làm các hạng cơ
bản sau:
o Khách sạn loại nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ.
o Khách sạn loại vừa: có từ 50 đến 500 buồng ngủ.
o Khách sạn loại lớn: có trên 500 buồng ngủ.
1.1.2.2 Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu:
Thị trường mục tiêu là các đối tượng khách hàng mục tiêu mà khách sạn định hướng thu hút
và phục vụ. Tùy thuộc vào sự hoạt động kinh doanh của các khách sạn. Các loại hình khách
sạn phổ biến nhất bao gồm:
a. Khách sạn cơng vụ:
– Vị trí: Thường nằm ở trung tâm thành phố và các khu thương mại.
– Đối tượng khách: chủ yếu là khách thương gia, song loại hình khách sạn này cũng khơng
kém phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự do…
– Thời gian lưu trú: Thường là ngắn ngày, lưu trú tạm thời…
– Tiện nghi dịch vụ: Phần lớn các khách sạn công vụ đều có các phịng hội nghị, phịng khách
chung, các tiện nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc, dịch vụ giặt là, các cửa hàng bán
quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch vụ vui
chơi giải trí v.v…Ngồi ra, các khách sạn này cịn có các dịch vụ văn phòng như: cho thuê
thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật…
b. Khách sạn hàng khơng:
– Vị trí: Thường nằm ở các tụ điểm giao thơng chính gần khu vực sân bay.
– Đối tượng khách: Khách thương gia, khách quá cảnh, khách nhỡ chuyến bay, khách hội

nghị, nhân viên hàng không và các đội bay v.v…
– Thời gian lưu trú: Thường ngắn ngày.
– Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản khách sạn hàng khơng cịn có các


6
phòng hội nghị phục vụ khách hội nghị ngắn ngày cần tiết kiệm thời gian, có phương tiện đưa
đón khách và dịch vụ đặt buồng trực tiếp tại sân bay.
c. Khách sạn du lịch:
– Vị trí: Thường nằm ở những nơi có quan cảnh thiên nhiên đẹp, khơng khí trong lành, gần
các nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng, điểm tham quan v.v…
– Đối tượng khách: Khách ở dài ngày hơn khách sạn công vụ.
– Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ cơ bản, các khách sạn du lịch còn tổ chức và
thực hiện các chương trình hoạt động giải trí cho khách du lịch như: khiêu vũ ngồi trời, chơi
gơn, cưỡi ngựa, câu cá, đi bộ v.v…
d. Khách sạn căn hộ:
– Vị trí: Thường nằm ở các thành phố lớn hoặc ngoại ô các thành phố.
– Đối tượng khách: Khách công ty, khách thương gia, khách gia đình…
– Thời gian lưu trú: Dài ngày, Khách cơng ty có thể ký hợp đồng dài hạn.
– Tiện nghi dịch vụ: Ngoài các tiện nghi dịch vụ cơ bản, khách sạn căn hộ cịn có khu vui
chơi cho trẻ em, siêu thị v.v … Vào các dịp lễ, tết, khách sạn cịn có thể tổ chức các bữa cơm
thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng như đang sống tại gia
đình và tạo nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.
e. Khách sạn sịng bạc:
– Vị trí: Nằm tại các khu vui chơi giải trí ở các thành phố lớn hoặc những khu nghỉ mát.
– Đối tượng khách: Khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, các nhà triệu phú, tỷ phú
v.v…
– Thời gian lưu trú: Ngắn ngày.
– Tiện nghi dịch vụ: Loại hình khách sạn này rất sang trọng, có các hình thức giải trí nổi tiếng
như các buổi trình diễn tốn kém, các trò tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm

7
thu lợi nhuận. Đối với loại hình khách sạn này thì dịch vụ buồng và ăn uống chủ yếu dành để
cung cấp cho hoạt động chơi bạc.
1.1.2.3 Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ:
Mức độ phục vụ là thước đo về quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khách du lịch. Các
khách sạn có quy mơ và loại hình khách sạn khác nhau thì mức độ phục vụ khác nhau. Có ba
mức độ phục vụ cơ bản:
a. Mức độ phục vụ cao cấp:
Thường là những khách sạn hiện đại với đối tượng khách là các thành viên cao cấp trong hội
đồng quản trị, những chính trị gia nổi tiếng, các quan chức trong chính phủ, những khách
giàu có v.v …
Các tiện nghi dành cho đối tượng khách này như nhà hàng, phòng khách, phòng họp, các tiện
nghi trong buồng ngủ có chất lượng hàng đầu và cực kỳ sang trọng.
Khách sạn còn dành cả thang máy riêng, phòng khách riêng, tỷ lệ nhân viên phục vụ cao và
thậm chí một số thủ tục như đăng ký khách sạn, thanh toán cho khách được thực hiện tại
buồng khách cho đối tượng khách này. Mọi yêu cầu của khách đều được đáp ứng hiệu quả
nhất và nhanh nhất.
b. Mức độ phục vụ trung bình:
Thường là các khách sạn loại vừa và đối tượng khách chủ yếu là khách du lịch theo đồn
hoặc tự do, khách gia đình, các thương gia nhỏ v.v … Khách sạn cung cấp mức độ dịch vụ
khiêm tốn nhưng khá đầy đủ.
c. Mức độ phục vụ bình dân:
Thường là các khách sạn nhỏ và chủ yếu là khách gia đình, khách đồn đi theo tour, khách
thương gia tìm thị trường để lập nghiệp, khách hội nghị nhỏ v.v …
Khách sạn cung cấp cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn ở sạch sẽ và
những tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày.

8
1.1.2.4 Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết và quyền sỡ hữu:
a. Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết:
Căn cứ vào mức độ liên kết giữa các khách sạn người ta phân chia khách sạn thành hai loại
cơ bản:
Khách sạn độc lập:
Khách sạn độc lập là loại hình khách sạn thuộc sỡ hữu tư nhân do gia đình quản lý hoặc cơ sở
độc lập của một cơng ty nào đó do chính cơng ty đó quản lý, điều hành.
Khách sạn tập đoàn:
Khách sạn tập đoàn là những tập đồn có nhiều khách sạn ở khắp mọi nơi trên thế giới nên
rất thuận tiện cho khách muốn ở những khách sạn cùng tập đoàn và chúng đều mang những
cái tên thân thuộc như tập đoàn Accor, tập đoàn Hilton, Holiday Inn, vv. Vv.
b. Phân loại khách sạn theo mức độ hình thức sở hữu:
Căn cứ vào hình thức sở hữu người ta chia các khách sạn thành các loại như sau:
+ Khách sạn tư nhân: những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay một công ty
trách nhiệm hữu hạn. Chủ đầu tư tự điều hành, quản lý kinh doanh khách sạn và tự chịu trách
nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.
+ Khách sạn nhà nước: Những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu của Nhà nước, do một tổ
chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình kinh
doanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn. Theo tinh
thần của Nghị quyết Trung ương III của Đại hội Đảng Cộng sản Việt Nam lần thứ IX, trong
tương lai khơng xa loại hình doanh nghiệp khách sạn này phải dần dần được chuyển sang loại
hình doanh nghiệp hoặc chỉ có một chủ đầu tư (khách sạn tư nhân) hay có nhiều chủ đầu tư
(doanh nghiệp cổ phần) trong đó nhà nước là một cổ đông.
+ Khách sạn liên doanh: của hai hay nhiều thành phần kinh tế tham gia đầu tư xây dựng và
phân chia lợi nhuận theo tỷ lệ góp vốn được quản lý điều hành theo hình thức thuê giám đốc,


9
nhượng thương quyền hay thuê công ty quản lý.

– Khách sạn liên kết đặc quyền
– Khách sạn cổ phần.
– Khách sạn hợp đồng quản lý.
Ngồi ra, cịn có loại khách sạn liên kết hợp các hình thức trên gọi là khách sạn liên kết hỗn
hợp.
1.1.3 Khái niệm kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn
uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí
của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi
Trước khi đi tìm hiểu khái niệm kinh doanh khách sạn, tôi muốn đưa ra một vấn đề là thuật
ngữ “kinh doanh khách sạn” và thuật ngữ “kinh doanh lưu trú”, dung thuật ngữ nào chuẩn
xác nhất cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ngủ nghỉ hay cho doanh nghiệp kinh doanh cả
ăn uống, ngủ nghỉ, vui chơi giải trí…Vâng trong cuốn “giáo trình Kinh tế du lịch” của nhà
xuất bản Lao động-Xã hội cũng có đề cập đến vấn đề này. Đó là nếu chấp nhận thuật ngữ
“kinh doanh khách sạn” sẽ dẫn đến việc bó hẹp phạm vi của lĩnh vực hoạt động kinh doanh
muốn đề cập và khái niệm khách sạn thường được hiểu từ nghĩa tiếng Anh là Hotel, và như
vậy chỉ đề cập được một loại hình kinh doanh lưu trú. Nếu chấp nhận thuật ngữ “kinh doanh
lưu trú” cũng sẽ dẫn đến việc bó hẹp phạm vi của lĩnh vực hoạt động kinh doanh muốn đề
cập, vì ngồi hoạt động lưu trú ra, trong lĩnh vực kinh doanh này cịn có cả các hoạt động
kinh doanh khác như: ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách…
Theo tơi được biết ngun bản tiếng Anh của hoạt động kinh doanh này là “Hospitality
Industry” và có thể được hiểu là ngành khách sạn. Nhưng vấn đề không quan trọng ở cái tên
gọi mà theo tơi thì quan trọng hơn tất cả là việc hiểu đúng nội dung của hoạt động kinh
doanh mà ta muốn đề cập.


10
Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhận thuật ngữ kinh
doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu
trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”.

Tuy nhiên, các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch thường sử dụng 2 khái niệm: kinh doanh
khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu
nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho
khách.
Ngồi hai nhu cầu chính ăn và ngủ, thì khách đến khách sạn cịn có nhu cầu về hội họp, chữa
bệnh, vui chơi giải trí, làm đẹp,…Và để đáp ứng những nhu cầu đó thì trong kinh doanh
khách sạn đã có thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là, dịch vụ
điện thoại, dịch vụ thanh toán, dịch vụ vận chuyển,…
Như vậy theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Kinh doanh khách sạn là hoạt động
kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho
khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục
đích kinh doanh có lãi.
1.2 Khái niệm về bar và dịch vụ bar:
1.2.1 Khái niệm về bar:
Ta có thể định nghĩa về bar như sau:
“Bar là nơi kinh doanh phục vụ đồ uống và một số đồ ăn nhẹ” hoặc có thể định nghĩa cụ
thể hơn “Bar là nơi phục vụ các loại rượu nguyên chất, rượu pha chế, bia và các đồ uống giải
khát cho khách”.
Quầy bar thường bao gồm quầy bar (Front bar) và bàn hoặc sofa(Service bar).


11
Quầy bar là một loại bàn lớn và dài dùng trong việc phục vụ tại chỗ các thức uống chứa cồn
(như bia, rượu…). Tùy thuộc vào kích thước lớn hay nhỏ mà quầy bar sẽ được phục vụ bởi
một hay nhiều người pha chế - gọi là Bartender. Ngoài đồ uống, các quầy bar còn phục vụ
những bữa ăn nhẹ, như vậy, chúng ta có thể hiểu tất cả những quán giải khát có quầy bar sẽ
được gọi là quán bar. Có thể phân tách quầy bar làm hai phần là bar (Phần bàn lớn để phục vụ
đồ uống) và back bar (kệ lớn phía sau nhân vân pha chế, nơi các loại rượu và nguyên liệu

được trưng bày). Tùy theo quán bar, back bar được trang trí phù hợp theo chủ đề của quán.
Một số quán bar ngoài phục vụ đồ uống và thức ăn cịn có thêm nhiều loại hình biểu diễn trên
sân khấu, chẵng hạn như một ban nhạc sống, diễn viên hài, ca sĩ, vũ công…
Kinh doanh quán bar có nhiều mức độ khác nhau, từ sang trọng, cao cấp dành cho giới
thượng lưu đến các quán bar thanh lịch cho tầng lớp trung lưu, học thức.
Trên thế giới, ở hầu hết các nước, các quán bar được quy định và cấp phép bởi các chính phủ
khu vực địa phương, trong đó thiết lập pháp luật về giờ mở cửa và phục vụ khách. Tại
Canada và Hoa Kỳ, thuế rượu được áp dụng vào kinh doanh đồ uống có cồn tại các quầy bar.
Phục vụ bar được hiểu là toàn bộ các thao tác kỹ thuật pha chế đồ uống và những hoạt
động trợ giúp nhằm cung cấp các loại đồ uống và một số đồ ăn nhẹ cho khách. Có hai hình
thức phục vụ bar là phục vụ tại quầy bán (Front Bar) và phục vụ tại bàn (Service Bar).
1.2.2 Khái niệm dịch vụ bar:
Về lý thuyết, ta có thể hiểu: Dịch vụ bar là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác
giữa nhà cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của nhà cung ứng để đáp ứng nhu
cầu đồ uống và một số đồ ăn nhẹ cũng như nhu cầu giải trí của khách. ( Theo ISO 9004 - 2:
1991E ).
Về thực tiễn, khi thực tập tại doanh nghiệp, em nhận ra dịch vụ bar gồm 3 bước cơ bản
sau:
-Hoạt động pha chế đồ uống hoặc chế biến thức ăn nhẹ.


12
-Hoạt động phục vụ khách hàng trong khi ăn uống.
-Hoạt động cung ứng các dịch vụ kèm theo.
Ba hoạt động này có mối liên hệ chặt chẽ, phụ thuộc lẫn nhau và không thể tách rời.
* Đặc điểm dịch vụ bar:
Hoạt động dịch vụ tại bar bao gồm các đặc điểm sau:
- Về phía khách hàng: Các khách hàng đến bar thường là những người có kinh nghiệm tiêu
dùng dịch vụ, sẵn sàng chi tiêu, nên họ sẽ có nhu cầu cao cần được đáp ứng, cả về hình thức
lẫn chất lượng.

- Về thời gian: Dịch vụ bar có đặc điểm phụ thuộc vào yếu tố thời gian tương đối rõ nét.
Hoạt động cung ứng dịch vụ bar diễn ra rất sôi động vào thời gian buổi tối và buổi đêm, khi
mà khách hàng cần được thư giãn sau một ngày làm việc mệt mỏi.
- Về phong cách của bar: Để đảm bảo nhu cầu giải trí của khách hàng, bar thường được
trang bị đồng bộ: âm thanh, ánh sáng, điều hòa, các đồ dùng phục vụ như cốc, ly, bàn, ghế,
đồng phục của nhân viên… và phải được bố trí, sắp xếp để tạo điểm nhấn , thể hiện những
nét đặc trưng phù hợp với phong cách của bar đó.
- Về tính chất cơng việc: Cơng việc phục vụ trong Bar thường có khối lượng rất lớn, có nội
dung kỹ thuật và tính nghệ thuật cao với tần suất diễn ra liên tục. Do đó, cường độ làm việc
của các nhân viên là rất cao. Hoạt động phục vụ Bar liên quan đến việc pha chế đồ uống, đ òi
hỏi người phục vụ phải tuân thủ các yêu cầu về cung cách phục vụ cũng như nguyên liệu,
dụng cụ và quy trình kỹ thuật.
1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ bar:
Theo ISO 8402 (TCVN 5814-94): “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản
phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đă đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
Qua đó, ta có thể hiểu, chất lượng dịch vụ là toàn bộ những đặc trưng, ưu điểm nổi trội của
những sản phẩm đồ uống hoặc dịch vụ kèm theo liên quan, làm thỏa mãn những yêu cầu đặt


13
ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng.
*Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ bar:
Theo TCVN ISO 9001:1996 “Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong
tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và q trình để tạo thêm lợi
ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó”.
Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống tại bar là những hoạt động, những nỗ lực
được tiến hành trong phạm vi của bộ phận bar và các bộ phận liên quan trong khách sạn
nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình cung ứng dịch vụ đồ
uống để tạo thêm lợi ích cho khách sạn và khách hàng sử dụng dịch vụ bar .
1.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ:

1.4.1 Tiện nghi phục vụ:
Trông đợi đầu tiên của khách hàng sử dụng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tại bar chính là sự
sẵn sàng do vậy chỉ tiêu tiện nghi phục vụ là rất quan trọng. Tiện nghi, vật chất của Bar có tốt
thì mới có thể cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt cho khách hàng, đồng thời khiến họ cảm
thấy được tôn trọng và có thể thỏa mãn nhu cầu được thể hiện.
1.4.2 Kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ:
Tao nhã, lịch thiệp ln là những tiêu chí hàng đầu trong kỹ năng giao tiếp và phục vụ
trong dịch vụ nói chung và dịch vụ bar nói riêng. Khách hàng ln trơng đợi sự nhiệt tình,
niềm nở từ phía nhân viên với cách cư xử tao nhã, thể hiện sự sẵn sàng cũng như đảm bảo
cung ứng dịch vụ một cách kịp thời. Q trình đón khách, nhận diện khách hay sở thích của
khách, tiễn khách sẽ mang lại những ấn tượng và cảm nhận sâu sắc cho khách hàng khi sử
dụng dịch vụ tại bar.
1.4.3 Nghệ thuật:
Nghệ thuật trong dịch vụ bar được biểu hiện qua kiến trúc, cách bài trí, sắp xếp trang thiết
bị tại bar, qua đó thể hiện phong cách, cá tính riêng của từng bar. Tính nghệ thuật c òn thể


14
hiện qua nghệ thuật biểu diễn thao tác trong hoạt động pha chế và phục vụ đồ uống, qua đó
ảnh hướng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bar mà họ được
hưởng.
1.4.4 Chất lượng đồ uống:
Một trong những tiêu chí chính, tối quan trọng khi đánh giá chất lượng dịch vụ tại bar.
Nếu tất cả các yếu tố trên đều tốt nhưng chất lượng đồ uống khơng tốt thì cũng khó mà vớt
vát được sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng đồ uống chịu ảnh hưởng trực tiếp từ khâu
thu mua nguyên liệu, bảo quản, chế biến và cung cách phục vụ của nhân viên.
1.4.5 Vệ sinh:
Chỉ tiêu về vệ sinh bao gồm các tiêu chí sau: vệ sinh bar, vệ sinh bàn, vệ sinh quầy, vệ sinh
dụng cụ ăn uống, vệ sinh thực phẩm và vệ sinh cá nhân của nhân viên phục vụ. Trong đó vấn
đề vệ sinh dụng cụ, thực phẩm và vệ sinh cá nhân của nhân viên phải được đặt lên hàng đầu.

1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ:
1.5.1 Các yếu tố bên trong:
1.5.1.1 Trình độ đội ngũ nhân viên:
Đây là chính là yếu tố quan trọng bậc nhất. Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp
với khách hàng nên quyết định rất lớn đến mức cảm nhận và sự hài lịng của họ về chất lượng
dịch vụ thơng qua kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp, thái độ phục vụ đúng mực. Ngồi ra tr ình
độ của nhân viên pha chế đồ uống sẽ trực tiếp quyết định đến mức chất lượng đồ uống mà
khách hàng thưởng thức tại bar.
1.5.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Các trang thiết bị, dụng cụ của bar nếu được trang bị đầy đủ, đồng bộ với các bộ phận phối
hợp khác sẽ đem lại chất lượng đồ uống, tiện nghi phục vụ ở bar một cách hồn hảo. Bên
cạnh đó, nó cũng ảnh hưởng đến kỹ năng phục vụ của nhận viên, khi được trang bị tốt sẽ giúp
cho nhân viên dễ dàng hơn trong quá trình tác nghiệp.


15
1.5.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ tại bar:
Hoạt động cung ứng dịch vụ bar phải tuân theo quy trình chung về pha chế cũng nh ư phục
vụ khách hàng theo bộ tiêu chuẩn nghề VTOS. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng
đồ uống cũng như kỹ năng phục vụ của nhân viên, Nếu như các quy trình chế biến, phục vụ
được tuân thủ đúng mực sẽ giúp hạn chế đến mức thấp nhất những sai sót có thể xảy ra, nâng
cao hơn nữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận.
Các chức danh điển hình thuộc nghề phục vụ nhà hàng, bar theo tiêu chuẩn VTOS bao gồm:
giám đốc bộ phận ẩm thực, giám sát bộ phận nhà hàng, quản lý nhà hàng, trợ lý quản lý nhà
hàng, nhóm trưởng, trưởng nhóm phục vụ, nhân viên phục vụ nhà hàng, nhân viên phục vụ
quầy bar, nhân viên pha chế.
Trong đó, cơng việc cụ thể của từng chức danh như sau:
1.

Giám đốc bộ phận ẩm thực: chịu trách nhiệm đảm bảo cung cấp dịch vụ tại các điểm bán

hàng thuộc bộ phận ẩm thực trong nhà hàng.
2.

Giám sát bộ phận nhà hàng hỗ trợ các bộ phận khác trong công việc hàng ngày và đảm

bảo chất lượng dịch vụ, chịu trách nhiệm điều hành và quản lý nhân viên trong nhà hàng.
3.

Quản lý nhà hàng: là người chịu trách nhiệm về hình ảnh nhà hàng trong kinh doanh và

doanh thu hàng tháng, năm của nhà hàng.
4.

Trợ lý quản lý nhà hàng: trợ giúp hoạt động của quản lý nhà hàng, đón và giao tiếp với

khách hàng, chịu trách nhiệm về hoạt động tuyển dụng, đánh giá và khen thưởng cân nhắc
nhân viên.
5.

Nhóm trưởng: là người chịu trách nhiệm chất lượng dịch vụ của nhà hàng khi cung cấp

cho khách hàng, khuyến khích nhân viên, giám sát nhân viên thanh tốn hóa đơn.
6.

Trưởng nhóm phục vụ: người sẽ đón khách và chào khách, hướng dẫn khách đến chỗ

ngồi cũng như giới thiệu tiếp nhận những yêu cầu của khách, kết hợp với bộ phận bếp thỏa
mãn các yêu cầu của khách hàng trong chọn món ăn.

16
7.

Nhân viên phục vụ nhà hàng: chịu trách nhiệm sắp xếp phòng ăn, bàn ăn, phục vụ bàn ăn

và dọn dẹp sau bữa ăn.
8. Nhân viên pha chế – chịu trách nhiệm về quầy bar và dịch vụ đồ uống.
Tuy nhiên thực hiện theo các quy trình trên cần phải có sự linh hoạt, thay đổi tùy vào
hồn cảnh thực tế khi bar phục vụ khách hàng của mình.
1.5.1.4 Cơng tác quản lý chất lượng:
Cơng tác này địi hỏi các nhà quản trị phải tiến hành thường xuyên, liên tục và đưa ra một
quy chuẩn chung về chất lượng dịch vụ bar. Quy chuẩn này phải được thông báo rộng rãi tới
toàn bộ nhân viên để áp dụng vào quá trình tác nghiệp, tránh được những sai sót khơng đáng
có. Các nhà quản trị cũng cần theo dõi và giám sát chặt chẽ hoạt động cung ứng dịch vụ của
nhân viên, hồn thiện những quy chuẩn để khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bar.
1.5.1.5 Quan hệ phối hợp với các bộ phận khác:
Quá trình cung ứng dịch vụ tại các bar nằm trong resort thường có sự phối hợp giữa nhiều
bộ phận khác nhau như bộ phận bếp, PA, kĩ thuật,...
Phối hợp tốt với bộ phận bếp để có được sản phẩm đúng thời gian, nhanh chóng và đúng với
yêu cầu của khách hàng. Đồng thời tránh thất thoát cho việc order sai hoặc dư. Phối hợp với
bộ phận Lễ tân để mời khách hàng thức uống miễn phí, tập hợp hóa đơn để Lễ tân thực hiện
quy trình check-out cho khách. Phối hợp với bộ phận PA (Public Area) nhằm giữ vệ sinh
chung cho bar, giúp bar ln trong trạng thái sạch sẽ, gọn gàng. Ngồi ra cịn có bộ phận Kĩ
thuật, phối hợp tạo điều kiện để họ sửa chữa vật dụng hư hỏng trong bar nhanh nhất có thể để
phục vụ khách hàng, đồng thời không làm phiền khách hàng.
Cho nên, nếu giữ được mối quan hệ tốt, phối hợp nhịp nhàng trong công việc hay xử lý
vấn đề phát sinh đều sẽ mang lại sự thuận lợi hơn trong cung cấp dịch vụ.
1.5.2 Các yếu tố bên ngoài:
1.5.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng từ khách hàng:

17
Khách hàng là một nhân tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ. Nhưng yếu tố này lại
vô cùng phức tạp, khó nắm bắt tâm lý. Khi đến với bar, mỗi khách hàng với trình độ và kinh
nghiệm khác nhau sẽ có sự trơng đợi dịch vụ bar khơng giống nhau, điều đó ảnh hưởng đến
cảm nhận của họ đến chất lượng dịch vụ bar. Ngoài ra, trạng thái tâm lý, thái độ của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ tại resort cũng quyết định cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ
mà bar cung cấp. Điều này đồng nghĩa với bộ phận bar trong khách sạn phải xác định được
cái mà khách hàng thực sự yêu thích, thứ mà họ kỳ vọng cũng như là ảnh hưởng đến sự thỏa
mãn của họ. Qua đó điều chỉnh các sản phẩm đồ uống, kĩ năng, thái độ phục vụ của nhân viên
phù hợp với nhu cầu, sở thích của khách hàng
1.5.2.2 Nhà cung ứng nguyên vật liệu, hàng hóa:
Lựa chọn nguồn cung ứng nguyên vật liệu là yếu tố sống còn của nhà cung ứng dịch vụ
bar, quyết định trực tiếp đến chất lượng sản phẩm đồ uống cũng như là vấn đề đảm bảo an
toàn vệ sinh thực phẩm. Tuy nhiên, bản thân nhà cung ứng nguyên vật liệu là yếu tố tác động
không nhỏ mà doanh nghiệp đơi khi khơng thể kiểm sốt được.
1.5.2.3 Yếu tố thời tiết, thiên nhiên:
Yếu tố thời tiết, thiên nhiên cũng là yếu tố phức tạp và khó nắm bắt như yếu tố ảnh hưởng
từ khách hàng. Tùy vào điều kiện thời tiết khác nhau sẽ ảnh hưởng khác nhau đến tâm lý, kỳ
vọng của khách hàng hay chất lượng của sản phẩm. Ngồi ra nó cịn có thể ảnh hưởng đến
yếu tố bên trong như cơ sở vật chất kĩ thuật.

1.6 Nội dung, ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar:
* Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar:


18
Trên cơ sở kinh nghiệm của nhiều doanh nghiệp đã thực hiện quản trị chất lượng thì một
chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ bao gồm các quan điểm sau:

- Cam kết của ban quản lý: Yêu cầu của việc cải tiến chất lượng đầu tiên phải được thảo
luận với các thành viên của ban quản lý và các thành viên phải cam kết thực hiện việc cải
tiến chất lượng dịch vụ. Điều đó nâng mức nhận thức và quan tâm về chất lượng ở mức cao
nhất, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi người.
- Nhóm cải tiến chất lượng: Thành lập nhóm phụ trách riêng về vấn đề nâng cao chất
lượng dịch vụ. Các thành viên của nhóm có trách nhiệm phác thảo tồn bộ chương trình nâng
cao chất lượng dịch vụ, đề ra những quyết định đúng đắn về nâng cao chất lượng và thực thi
ở đơn vị nhỏ nhất.
- Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng trong toàn bộ tổ chức phải được kiểm tra
một cách thường xuyên để xem xem chất lượng đang đạt ở mức độ nào. Điều này đòi hỏi các
thước đo chất lượng phải được xem lại và thiết lập ở những nơi chưa có.
- Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng để
cân đối giữa chi phí và lợi nhuận của công ty.
- Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin về chất lượng phải được công khai hố một cách
thường xun nhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giá phải trả cho việc không
đảm bảo được chất lượng. Hoạt động thông tin, thuyết phục nhằm làm cho các thành viên
nhận thức và quan tâm đến chất lượng cần phải tiến hành thường xuyên, liên tục, từ lãnh đạo
đến mọi thành viên.
- Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn để chất lượng và
làm chính xác chúng ở mức cơ sở là cần thiết. Nên lập ra ba cấp trưởng ca, trưởng bộ phận
và nhà quản lý tiến hành hoạt động thường xuyên để sửa chữa sai sót.


19
- Thiết lập một chương trình khơng sai sót: Các thành viên nhóm cải tiến chất lượng được
lựa chọn để nghiên cứu khái niệm khơng sai sót và thực hiện chương trình đề ra. Ý tưởng
làm chính xác ngay từ đầu phải được thông tin cho mọi nhân viên.
- Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cần thiết cho
mỗi thành viên để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong trào cải tiến chất lượng.
- Xác lập mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ: Các nhân viên được khuyến khích về việc

thiết lập các mục tiêu cải tiến cho bản thân và nhóm của họ. Các giám sát viên nên giúp đỡ
nhân viên lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được.
- Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi người được hỏi để mô tả mọi vấn đề mà theo họ
dẫn đến sai hỏng và có một số bộ phận thích hợp để giải quyết các vấn đề, bất luận vấn đề
nêu ra như thế nào cũng phải được lãnh đạo trả lời một cách nghiêm túc, có biện pháp giải
quyết càng nhanh càng tốt.
* Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, công tác nâng cao chất lượng có ý nghĩa vơ cùng quan
trọng trong việc nâng cao vị thế và uy tín của doanh nghiệp trên thị trường. Nâng cao chất
lượng dịch vụ bar sẽ làm thỏa mãn hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, qua đó bar có
thể thu hút nhiều tập khách hàng quen thuộc của mình, mở rộng thị trường cho doanh nghiệp.
Nâng cao chất lượng dịch vụ phải đi đôi với việc nâng cao hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp
vì chi phí bỏ ra cho 1 khách hàng quen chỉ bằng 1/3 so với chi phí cho khách hàng mới.
Khơng chỉ có vậy, nâng cao chất lượng phục vụ chính là nâng cao sự cạnh tranh của bar trên
thương trường, phản ánh sự thành công trong kinh doanh của doanh nghiệp.
1.7 Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bar:
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn là rất đa dạng và có nhiều phương pháp
đánh giá khác nhau. Sau đây là một số phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống mà
các khách sạn thường sử dụng:


20
- Đánh giá sự thỏa mãn chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ bar.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ bar dựa vào ý kiến nhà cung cấp.
- Đánh giá chất lượng thông dịch vụ bar thông qua việc xử lý các báo cáo và ý kiến góp ý
của các nhân viên, các chuyên gia.
Để phù hợp với điều kiện nghiên cứu của đề tài này, em đã chọn và sử dụng phương pháp
đánh giá sự thỏa mãn chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Các bước tiến hành theo
phương pháp này được biểu hiện theo sơ đồ sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra.

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và lập thang điểm.
Bước 3: Phát phiếu điều tra.
Bước 4: Thu phiếu điều tra và cho điểm.
Bước 5: Xử lý, phân tích số liệu.
Bước 6: Rút ra kết luận, nhận xét.
1.8 Phương pháp nghiên cứu:
Để đánh giá chất lượng dịch vụ tại the Long bar, em sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu
sơ cấp qua điều tra khách hàng và nhân viên kết hợp với các dữ liệu thứ cấp về hoạt động
kinh doanh của the Long bar để tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bar.
1.8.1 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
* Phương pháp điều tra khách hàng
Để đánh giá chất lượng dịch vụ tại the Long bar thuộc InterContinental Danang Sun
Peninsula Resort, em sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu theo hình thức điều tra khách
hàng. Nội dung công việc được tiến hành như sau:
- Xác định mẫu điều tra: Sử dụng mẫu comment card có sẵn của InterContinental. Thu
thập ngẫu nhiên 100 khách hàng.