giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn equatorial tp hcm

i
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
LỜI CẢM ƠN
Trong bốn năm vừa qua, có lẽ đây là khoảng thời gian khó khăn nhất cho sinh
viên chúng tôi. Vừa phải chuẩn bị tâm thế bước vào đời vừa phải gấp rút hoàn thành
các điều kiện cần thiết để ra trường. Tuy nhiên, đây cũng là khoảng thời gian đáng quý
nhất. Bỡi lẽ, trong thời gian này chúng tôi được sự quan tâm đặc biệt của thầy cô cũng
như sự đón nhận của cộng đồng. Riêng đối với tôi, để hoàn thành bài luận văn này
ngoài sự nỗ lực của bản thân em còn nhận được sự giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập
thể.
Qua đây tôi xin chân thành cảm ơn !
- Ban Giám hiệu cùng với các thầy cô trong khoa Quản trị Kinh doanh của
Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ đã tạo điều kiện cho tôi học tập, thu nhận kiến
thức trong 4 năm học vừa qua ;
- Thầy Lê Đình Thái, người đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình làm bài ;
- Thầy Trần Phi Hoàng, người chỉ dẫn tôi trong quá trình thu thập tài liệu;
- Chú Phúc, cô Nga, anh Hiếu là những người đã tạo điều kiện cho tôi có cơ hội
làm nhân viên của Equatorial ;
- Chị Phân (nhân viên bộ phận Banquet) là người đã trực tiếp chỉ dẫn cho tôi;
- Cùng toàn thể nhân viên của bộ phận Hoursekeeping, Banquet đã nhiệt tình
giúp đỡ để tôi có thêm những kinh nghiệm thực tế trước khi rời khỏi ghế nhà trường.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
ii
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN


MỤC LỤC
Trang
MỞ ĐẦU 1
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
iii
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
CHƯƠNG 1: CƠ SƠ LÝ LUẬN 4
1.1. Kinh doanh khách sạn 4

1.1.1 Khái niệm 4
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn 5
1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn 7
1.2. Sản phẩm của khách sạn 8
1.2.1. Khái niệm 8
1.2.2. Phân loại 9
1.2.3. Đặc điểm 10
1.2.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn 12
1.3. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn 13
1.3.1. Khái niệm 13
1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn 14
1.3.2.1. Thông qua các chỉ tiêu cơ bản 14
1.3.2.2. Các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp 17
1.3.2.3. Sự đánh giá của khách hàng 18
1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn 19
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 21
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN
EQUATORIAL
2.1. Sơ lược về khách sạn Equatorial 23
2.1.1. Lịch sử và vị trí 23
2.1.2. Sản phẩm và dịch vụ 23
2.1.2.1 Lưu trú 23
2.1.2.2. Ẩm thực 25
2.1.2.3. Dịch vụ khác 26
2.1.3. Cơ cấu tổ chức 27
2.1.4. Thị trường khách 28
2.1.5. Nhận định tình hình hiện tại 28
2.1.6. Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn trong 3 năm 29
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
iv

GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial 34
2.2.1. Thông qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản 34
2.2.2. Thông qua các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp 41
2.2.3. Thông qua ý kiến khách hàng 46
2.2.4. So sánh với các khách sạn trong khu vực 48
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 50
CHƯƠNG 3: ĐỊNG HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL
3.1. Định hướng phát triển 51
3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn 52
3.2.1. Đang dạng hóa các sản phẩm dịch vụ cung ứng 52
3.2.2. Nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật (Machine) 53
3.2.3. Nâng cao nguồn nhân lực (Man) 54
3.2.4. Cải thiện phương pháp làm việc (Method) 56
3.2.5. Hoàn thiện qui trình nhập kho nguyên vật liệu (Material) 58
3.2.6. Cải thiện môi trường khách sạn (Environment) 59
3.2.7. Các giải pháp hỗ trợ 59
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 63
KẾT LUẬN 64
TÀI LIỆU THAM KHẢO 65
PHỤ LỤC 1 66
PHỤ LỤC 2 67
PHỤ LỤC 3 70
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Bảng biểu
Bảng 2.1.2.1. Cơ cấu phòng của khách sạn 24
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
v
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp

Bảng 2.1.6.1. Cơ cấu nguồn khách 30
Bảng 2.1.6.2. Cơ cấu lao động 31
Bảng 2.1.6.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 33
Bảng 2.2.2.1. Tổng hợp tình hình khách các tháng trong năm 2009 41
Bảng 2.2.2.2. Suất chi phí của các dịch vụ trong khách sạn trong năm 2009 43
Bảng 2.2.2.3. Tỷ suất lợi nhuận của các dịch vụ 44
Bảng 2.2.2.4. Đánh giá hiệu quả kinh tế tổng hợp của khách sạn 45
Bảng 2.2.5. Mức độ thỏa mãn của khách hàng tại khách sạn năm 2009 46
Bảng 2.2.7. Tổng hợp sự lựa chon của khách hàng 48
Sơ đồ
Sơ đồ 2.1.3. Sơ đồ tổ chức của khách sạn 27
Sơ đồ 3.2.2. Sơ đồ luân chuyển kho 53
GIẢI THÍCH CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
TR
KS
Tổng doanh thu của khách sạn
TR
1
Doanh thu dịch vụ lưu trú
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
vi
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
TR
2
Doanh thu dịch vụ ẩm thực
TR
3
Doanh thu dịch vụ bổ sung
P Lợi nhuận thuần của khách sạn
TC Tổng chi phí của khách sạn

K
P
Tỷ suất lợi nhuận
M
P
Suất chi phí
S
ij
Số lượng phòng loại i hạng j
G
ij
Giá phòng loại i hạng j
H
ij
Hệ số phòng loại i hạng j được sử dụng
n Số ngày khách
S
n
Số chỗ ngồi
T
d
Doanh thu định mức trên một chỗ ngồi
M
ij
Suất ăn thứ i loại j
N
ij
Giá suất ăn thứ i loại j
B
ij

Dịch vụ thứ i loại j
C
ij
Giá dịch vụ thứ i loại j
X
ij
Chất lượng dich vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j
j
X
Điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j
X
Điểm trung bình của a khách hàng đối b dịch vụ của khách sạn
a Số phiếu điều tra
b Só dịch vụ điều tra
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
1
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Theo số liệu vừa công bố của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), vào ngày
08/05/2010, ngành du lịch Việt Nam đã có sự hồi phục, tăng trưởng nhanh. Với mức
tăng trưởng trên 30% trong 4 tháng đầu năm 2010, du lịch Việt Nam đã đạt tăng trưởng
ở mức hai con số so với mức bình quân 7% của thế giới, đứng thứ 4 trên thế giới sau
Sri Lanka, Arabia Saudi, Israel.
Những số liệu trên cho thấy tiềm năng du lịch của nước ta là rất lớn. Để khai thác
triệt để những tiềm năng du lịch sẵn có cũng như tạo một chu trình phục vụ hoàn hảo
cho du khách, hàng loạt các khách sạn, resort, nhà hàng đã được xây dựng.
Theo thống kê, khi đến Việt Nam du khách thường mất 50% chi phí của mình cho
hoạt động lưu trú, đây là một con số khá cao so với một số nước có ngành du lịch phát
triển khác. Do vậy, hoạt động lưu trú giữ vai trò không nhỏ trong sự phát triển của

ngành du lịch và ngày càng nhiều nhà đầu tư tham gia vào hoạt động kinh doanh khách
sạn, điều này làm cho sự cạnh tranh trong ngành diễn ra ngày một gay gắt hơn.
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch thì nhu cầu của khách hàng cũng ngày một
cao hơn. Để có thể đứng vững trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp phải thỏa mãn
mọi nhu cầu của khách. Cách tốt nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng.
Bỡi một khi chất lượng dịch vụ hoàn hảo không những khách sạn có thể giữ được
khách hàng cũ mà còn là cách marketing hiệu quả nhất đến khách hàng mới.
Vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ ra sao? làm thế nào để có được chất lượng dịch
vụ tốt? Đó là những điều nhận được nhiều sự quan tâm của các nhà đầu tư khi hoạt
động trong ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng.
2. Mục đích nghiên cứu
Khách sạn Equatorial ra đời năm 1994 cho đến nay khách sạn đã hoạt động trên 15
năm. Hiện tại, quá trình hoạt động kinh doanh của khách sạn đã đi vào nề nếp. Tuy
nhiên do sự phát triển nhanh chóng của ngành nên việc xác định tiêu chuẩn chất lượng
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
2
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
dịch vụ hết sức khó khăn do nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Nghiên cứu chất lượng
dịch vụ trong khách sạn là nhằm để phân tích mặt mạnh, yếu để từ đó có những biện
pháp giải quyết nhằm đạt hiệu quả kinh doanh tốt nhất.
Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi đã chon đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ tại khách sạn Equatorial Tp.HCM” nhằm mục tiêu góp một phần nhỏ bé của mình
vào việc cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ tại khách sạn Equatorial
mà còn cả các khách sạn khác.
3. Đối tượng và phạm vi nguyên cứu
- Đối tượng nghiên cứu là các dịch vụ trong khách sạn Equatorial
- Phạm vi nghiên cứu bao gồm giải quyết những nội dung sau:
+ Các khái niệm cơ bản kinh doanh khách sạn và sản phẩm khách sạn.
+ Khái niệm chất lượng dịch vụ ở khách sạn và việc đánh giá.
+ Hiểu biết khái quát về khách sạn Equatorial.

+ Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn để từ đó đánh giá hiệu quả hoạt
động kinh doanh.
+ Nhận xét, đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn từ nhiều khía cạnh khách
nhau.
+ Đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những yếu điểm còn tồn tại và nâng
cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong
quá trình phục vụ khách hàng.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong quá trình thực tập và tìm hiểu tại khách sạn Equatorial, để đạt được mục tiêu
và nội dung nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu là:
- Phương pháp khảo sát thực địa: Thực tập tại bộ phận bộ phận Houskeepng, bộ
phận Banquet và khảo sát các bộ phận khác trong khách sạn.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
3
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
- Phương pháp thu thập số liệu:
+ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Đọc, tìm kiếm tài liệu đã nghiên cứu có
liên quan.
+ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát, thu thập ghi chép số liệu tại
khách sạn Equatorial.
- Phương pháp xử lý dữ liệu: Phương pháp thông kê, phần mềm Excel.
- Phương pháp điều tra xã hội học: Phỏng vấn trực tiếp những nhân viên, quản lý
khách sạn và khách hàng, những người trực tiếp xây dựng và sử dụng sản phẩm dịch
vụ để từ đó đưa ra những khái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Equatorial.
- Phương pháp luận: Phương pháp qui nạp, diễn giải, phân tích, so sánh và tổng
hợp.
5. Kết cấu đề tài:
Nội dung đề tài gồm 3 phần chính sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM
Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tại khách sạn Equatorial TP.HCM.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
4
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN SẢN PHẨM DỊCH VỤ MÀ KHÁCH
CUNG ỨNG
1.1. Kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm
- Khách sạn
Khách sạn đã có từ rất lâu trong lịch sử phát triển của con người. Vào những năm
90 của thế kỷ 18 các khách sạn đầu tiên đã được xây dựng ở Mỹ để đáp ứng nhu cầu
khi di chuyển từ nơi này đến nơi khác. Trong hơn 2 thế kỷ tồn tại phát triển, ngày nay
khách sạn đã trở thành một loại hình dịch vụ sang trọng và có đóng gốp lớn trong việc
thúc đẩy nền kinh tế của một đất nước. Có nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra
như sau:
Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality”
xuất bản năm 1995 thì:
“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở
đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và
phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch
vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung
tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí.
Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch
nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.
Ở Việt Nam, trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2002 của Tổng cục du
lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu
trú du lịch đã ghi rõ:
“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10

buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch”.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
5
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” của Khoa du lịch
trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung 1 định nghĩa có tầm khái quát cao và có
thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn
uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm
và thường xây dựng tại các điểm du lịch”
Vậy : Khách sạn được xem là một nơi có các điều kiện tương đối nhằm phục vụ nơi
ngủ nghỉ của khách và có trả phí theo từng ngày.
- Kinh doanh khách sạn
Như chúng ta đều biết du lịch là ngành công nghiệp không khói và hiện được đánh
giá là ngành có tốc độ phát triển khá nhanh. Do vậy, kinh doanh du lịch nói chung và
kinh doanh khách sạn nói riêng ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm của các nhà đầu
tư.
Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn
như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,
nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Hiện nay trên thị trường có rất nhiều khách sạn khác nhau cả về qui mô, kiến trúc
và cách phục vụ… Tuy nhiên, việc kinh doanh các loại hình khách sạn đều có các đặc
điểm cơ bản sau:
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại
điểm du lịch
Trong kinh doanh khách sạn, việc chọn địa điểm để xây dựng khách sạn hết sức
quan trọng. Thông thường các nhà đầu tư thường chọn nơi có tiềm năng du lịch lớn bỡi

những nơi này hứa hẹn sẽ mang đến cho họ một lượng khách dồi dào.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
6
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Giữa khách sạn và điểm du lịch có mối quan hệ bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Tiềm
năng du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến qui mô của các khách sạn; đồng
thời, giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ ảnh hưởng đến thứ hạng của khách
sạn. Ngược lại, nếu các khách sạn được xây dựng đẹp, độc đáo sẽ gốp phần thu hút
khách đến với điểm du lịch đó.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn bỡi lẽ: Việc xây dựng một
khách sạn đòi hỏi phải có một vị trí địa lý thuận lợi; phòng ốc phải được xây dựng rộng
rãi, đẹp mắt; các trang thiết bị phải hiện đại, phù hợp với thứ hạng mà khách sạn muốn
đạt tới,… Do vậy, để xây dựng các khách sạn có thứ hạng càng cao đòi hỏi nhà đầu tư
phải có dung lượng vốn ban đầu càng lớn.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp
tương đối lớn.
Giống với bệnh viện, hoạt động của khách sạn thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày.
Khi nào có khách là phải có mặt và đáp ứng đúng nhu cầu, thời gian lao động phụ
thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách hàng. Bên cạnh đó sản phẩm của khách sạn
chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được, mà chỉ
được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Vì vậy, kinh doanh
khách sạn cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp và có tính
chuyên môn hóa cao. Điều này làm cho các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt
với những khó khăn vì chi phí lao động trực tiếp lớn và khó có thể giảm thiểu chi phí
này mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Ngoài ra, kinh
doanh khách sạn còn chịu ảnh hưởng bỡi tính mùa vụ nên việc tăng hoặc giảm chi phí
lao động trực tiếp trong khách sạn sao cho hợp lý là một thách thức lớn đối với nhà
quản lý khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn mang tính qui luật

Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người….tất cả
các quy luật này đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Nhưng dù chịu
sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra tác động hai mặt đối với
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
7
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì vậy, các nhà quản lý khách sạn cần phải nghiên
cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng lên hoạt động kinh doanh của khách sạn
để có thể đưa ra các biện pháp khắc phục mặt bất lợi đồng thời, phát huy tối đa mặt tích
cực nhằm phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả nhất.
1.1.3. Các loại hình kinh doanh khách sạn
- Theo vị trí
. Khách sạn thương mại (Commerical Hotel): Tọa lạc ở trung tâm các thành phố
lớn hay khu vực thương mại sầm uất, cung cấp đầy đủ dịch vụ với diện tích phòmg hội
nghị lớn. Đối tượng khách chính: Doanh nhân nhưng trên thực tế khách du lịch là đông
nhất. Thời gian lưu trú ngắn.
Ví dụ: Các khách sạn ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh.
. Khách sạn sân bay (Airport Hotel): Tọa lạc gần các sân bay quốc tế. Đối tượng
khách là các nhân viên phi hành đoàn, khách chờ Visa. Thời gian lưu trú ngắn.
Ví dụ: Khách sạn sân bay Tân Sơn Nhất.
. Khách sạn bình dân (Hottel/Inn): Không nằm trong trung tâm thành phố mà nằm
gần các bến xe, nhà ga,… với các tiện nghi tối thiểu. Đối tượng khách bình dân, có khả
năng chi tiêu vừa phải.
. Khách sạn sòng bạc (Casino Hotel): Chủ yếu cung cấp các dịch vụ và nhu cầu
giải trí, cờ bạc; thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp. Đối tượng
khách là những thành phần có nhu cầu giải trí cờ bạc. Thời gian lưu trú ngắn.
Ví dụ: Các khách sạn nổi tiếng thế giới ở Lasvegas, Ma cao,…
. Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel): Nằm ở vùng cao nguyên, ven biển, hải
đảo, vịnh,… Đối tượng khách là những người có nhu cầu nghỉ ngơi, dưỡng bệnh. Thời
gian lưu trú ngắn.

Ví dụ: các Resort ở Phan Thiết, Nha Trang,…
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
8
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
. Khách sạn căn hộ (Suite Hotel / Apartment): Nằm trong các thành phố lớn, đầy
đủ các tiện nghi. Một căn hộ có nhiều phòng chức năng như: phòng ăn, phòng khách,
phòng ngủ, nhà bếp,… Đối tượng khách là những người du lịch theo dạng gia đình, các
chuyên gia công tác dài hạn có gia đình đi theo.
. Khách sạn ven xa lộ (Motel): Thường có nhiều ở nước ngoài, những khách sạn
này nằm ven các đường cao tốc. Đối tượng là khách đi du lịch bằng xe mô tô, xe hơi,
khách có thể đậu xe trước cửa phòng mình. Thời gian lưu trú ngắn.
- Theo hình thức sở hữu và quản lý
. Cơ sở tư nhân thuê quản lý (Owner Managed Hotel): Thuộc dạng khách sạn do
tư nhân đầu tư và sở hữu nhưng thuê quản lý điều hành mọi hoạt động. Có qui mô lớn
hơn khách sạn tư nhân.
. Sở hữu tư nhân (Owner Operated): Là khách sạn được điều hành trực tiếp bỡi
chủ đầu tư và các thành viên trong gia đình với các chức vụ đơn giản: giọn phòng, giặ
ũi,… Loại hình khách sạn này có qui mô nhỏ.
. Nhượng quyền kinh doanh (Franchise): Là loại hình khách sạn thuộc sở hữu tư
nhân nhưng dùng thương hiệu của hệ thống tập đoàn khách sạn nổi tiếng để kinh
doanh. Người thuê thương hiệu chỉ có vốn đầu tư và nhân công còn bên cho thuê thì có
thương hiệu, tiêu chuẩn, qui trình. Chủ sở hữu sẽ trả một khoản chi phí hàng năm cho
việc thuê thương hiệu này. Ngược lại, chủ sở hữu sẽ được hưởng lợi trong các chiến
dịch quảng cáo toàn cầu của tập đoàn cho thuê, thậm chí được xem là một thành viên
của một hệ thống đặt phòng.
. Công ty quản lý khách sạn (Management Contract Hotel): Đây là một hình thức
quản lý phổ biến, khách sạn sẽ được một công ty quản lý khách sạn chuyên nghiệp
huấn luyện về các tiêu chuẩn, qui trình hoạt động và điều hành để đạt được chất lượng
và hiệu quả cao nhất.
. Khách sạn thuộc công ty mẹ (Parent Company): Các khách sạn này sẽ phụ thuộc

vào một công ty mẹ về tiêu chuẩn, qui trình, hoạt động.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
9
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
1.2. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn
1.2.1. Khái niệm
Sản phẩm của khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung hoàn toàn khác biệt
so với sản phẩm của các ngành kinh doanh khác. Trong quá trình cung ứng sản phẩm
nhân tố con người luôn giữ vị trí quan trọng, đồng thời chất lượng của sản phẩm chỉ
được đánh giá sau khi khách hàng được phục vụ nên đòi hỏi các nhà cung ứng phải tạo
ra một hệ thống dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn một cách tối đa những nhu cầu của
khách hàng.
Để tạo ra một sản phẩm dịch vụ tốt, trước tiên các nhà kinh doanh khách sạn cần
nắm rõ sản của khách sạn là gì? Nó có những điểm khác biệt gì mà họ cần phải lưu tâm
so với các hàng hóa khác?
Theo quan điểm Marketing hiện đại thì: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những
dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng
kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng
xong và rời khỏi khách sạn”.
1.2.2. Phân loại
- Xét trên góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách
sạn bao gồm:
+ Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà
khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán
trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ thuộc về
người phải trả tiền.
+ Sản phẩm dịch vụ: Là những sản phẩm vô hình hay phi vật chất, là những giá trị
về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng, có thể là một sự
trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

10
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
- Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách
sạn thì dịch vụ này gồm :
+ Phương tiện thực hiện dịch vụ: Là những cái có trước khi dịch vụ được cung cấp
đến khách hàng, nói cách khác nó chính là những yếu tố trong quá trình sản xuất để tạo
ra sản phẩm dịch vụ. Ví dụ: kiến trúc khách sạn, trang trí nội thất, trang thiết bị
+ Hàng hóa bán kèm: Là những hàng hóa được khách hàng tiêu thụ trong thời
gian sử dụng dịch vụ của khách sạn. Những hàng hóa này có thể được cung cấp miễn
phí để phục vụ cho việc sinh hoạt thường ngày của khách. Ví dụ: thức ăn, đồ uống,
hàng lưu niệm…
+ Dịch vụ hiện: Là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận được
khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn
mua. Ví dụ: thái độ phục vụ của nhân viên, sự hấp dẫn của các món ăn, Các yêu cầu
này phụ thuộc vào việc đào tạo nhân sự về nghiệp vụ lẫn tinh thần trách nhiệm; về tính
ổn định và sẵn sàng của dịch vụ.
+ Dịch vụ ẩn: Là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm
nhận được sau khi đã tiêu dùng. Yếu tố này mang tính chủ quan, tùy vào sự cảm nhận
và đánh giá của từng người. Ví dụ: mức độ an toàn, thời gian phục vụ, sự riêng tư, môi
trường xung quanh
1.2.3. Đặc điểm
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình
Khác với những hàng hóa thông thường, sản phẩm dịch vụ của khách sạn không thể
di chuyển trong không gian, không thể nhìn thấy, không thể sờ mó hay cầm nắm được
vì sản phẩm dịch vụ khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất. Vì thế mà cả người
cung cấp và người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi sử
dụng. Ngoài ra, mỗi khách hàng có một đặc tính riêng nên họ có những cảm nhận khác
nhau sau khi sử dụng sản phẩm. Do đó, việc xây dựng một sản phẩm dịch vụ phù hợp
là rất khó khăn. Các khách sạn đã hạn chế bớt nhược điểm do đặc điểm này mang lại
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM

11
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
bằng cách chỉ chuyên phục vụ những khách hàng đến từ thị trường mục tiêu (khách
hàng mục tiêu).
- Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ
được
Trong các dịch vụ khách sạn, dịch vụ phòng bao giờ cũng đem lại lợi ích cao nhất,
giá phòng thường được tính dựa trên hao mòn vật chất và hao phí sức lao động của
nhân viên phục vụ. Nếu một phòng hôm nay không bán được đồng nghĩa với việc
khách sạn đã bỏ ra một khoảng chi phí mà không có được một đồng doanh thu nào. Ở
đây ta thấy quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm dịch vụ khách sạn diễn ra
trùng nhau cả về không gian và thời gian điều này làm cho sản phẩm khách sạn có tính
“tươi sống” cao. Vậy sản phẩm khách sạn không thể lưu kho cất giữ được.
- Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của con người ngày càng được cải
thiện và nhu cầu tiêu dùng cũng ngày càng được nâng cao hơn. Đặc biệt, thị trường
mục tiêu của khách sạn đa phần là khách du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng, khách công
vụ…nên có khả năng thanh toán cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Do vậy, khách
sạn phải thường xuyên nâng cao chất lượng sản phẩm để thỏa mãn tối đa nhu cầu của
khách hàng mới có thể tồn tại, phát triển trên thị trường khách khó tính này.
- Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao
Nhu cầu của khách rất phong phú và đa dạng nên trong cơ cấu sản phẩm khách sạn
không thể giới hạn ở một hay một vài dịch vụ. Sản phẩm khách sạn phải được bổ sung
để dần đi đến sự hoàn thiện của qui trình phục vụ khách từ hoạt động lưu trú, ăn uống
đến các hoạt động vui chơi giả trí tại khách sạn cũng như tổ chức các chương trình du
lịch cho khách lưu trú tại khách sạn mỗi khi họ cần. Đặc biệt, việc đa dạng hóa các
dịch vụ bổ sung sẽ giúp khách sạn nâng cao sức cạnh tranh của mình trên so với các
đối thủ.
- Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia
trực tiếp của khách hàng

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
12
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Trên thực tế, khách hàng có vai trò quyết định đối với việc sản xuất ra các sản phẩm
dịch vụ. Cụ thể như, khi nhà cung cấp bán hàng tức cho thuê dịch vụ phòng, dịch vụ ăn
uống… cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng, lúc đó sản phẩm dịch vụ mới được
tạo ra. Chính vì điều này buộc các khách sạn phải đứng trên quan điểm của người sử
dụng để thiết kế, xây dựng bố trí, mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách trang trí
nội thất bên trong và ngoài khách sạn để có thể “kéo” được khách hàng đến với khách
sạn và đạt được mục tiêu kinh doanh.
- Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ
sở vật chất kỹ thuật nhất định
Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ
sở vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các qui định của mỗi
quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh
doanh du lịch ở đó. Ở Việt Nam, các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật của một
khách sạn phải tuân theo đúng Pháp lệnh Du lịch, Nghị định của Chính phủ về kinh
doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa mãn các
điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của
Tổng cục Du lịch Việt Nam.
1.2.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn
Để có được một sản phẩm dịch vụ luôn luôn cần quan hệ cung cầu của nền kinh tế
hàng hóa. Do vậy, khách hàng và nhà cung ứng là hai yếu tố cốt yếu không thể thiếu để
tạo ra sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Nếu trước kia nhà cung ứng chỉ bán cái họ có mà không cần quan tâm đến nhu
cầu của thị trường thì ngày nay nhu cầu của khách hàng luôn là vấn đề mà các nhà kinh
doanh quan tâm hàng đầu. Do vậy, quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ của khách sạn
sẽ được bắt đầu từ những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Sau đó các nhà cung
ứng mới đưa ra các sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn sự kỳ vọng của khách hàng. Và chu
trình này được kết thúc bằng sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng sau khi

tiêu dùng sản phẩm.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
13
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
- Khách hàng:
Trong môi trường kinh doanh khách sạn, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá
trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ thông qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của
bản thân, sự hài lòng của khách đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại sống
còn của khách sạn. Do đó, nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng tại thị
trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ của
khách sạn.
Nhu cầu của khách hàng là cái mà nhà cung ứng cần nghiên cứu, thu thập thông
tin trước khi đưa ra sản phẩm dịch vụ, còn sự trông đợi của khách hàng là mục tiêu mà
các sản phẩm dịch vụ cần đáp ứng, thỏa mãn cho khách hàng. Hay nói cụ thể hơn sự
trông đợi của khách hàng làm rõ chi tiết hơn cho nhu cầu của khách hàng .
Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm nhận
của họ thì chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, còn khi nó vượt quá hoặc
kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi. Như vậy, sự trông
đợi đóng vai trò quan trọng để các nhà cung cấp xác định vị trí sản phẩm dịch vụ của
mình trong tâm trí khách hàng. Qua nghiên cứu của các chuyên gia, các chỉ tiêu mà
khách hàng thường trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó là: sự sẵn sàng, cách
cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tình đồng đội.
- Nhà cung ứng
Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng
nhu cầu của khách hàng. Như đã đề cập ở trên, nhà cung ứng sẽ tiến hành tìm hiểu nhu
cầu của khách hàng và cố gắng đưa ra những sản phẩm dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu
cầu của khách hàng nhằm thu lợi nhuận cao nhất. Trên thực tế, để có được sản phẩm
dịch vụ khách sạn chất lượng cao đòi hỏi người kinh doanh khách sạn phải chú ý đến
nhiều yếu tố từ cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật đến cả yếu tố con người, phương
pháp làm việc hay cả đến môi trường kinh doanh trong khách sạn. Các yếu tố này sẽ

được đề cập cụ thể hơn trong phần đánh giá chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
1.3. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
14
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
1.3.1. Khái niệm
Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ là nói đến mức độ phù hợp
của nó với những yêu cầu đặt ra. Sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những
tiêu chuẩn đã được định mức bằng những con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm
nhận của người tiêu dùng hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng.
Có nhiều định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chất lượng dịch vụ. Song những nội dung
chủ yếu của chất lượng dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau:
- Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng.
- Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung ứng.
- Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng.
- Chất lượng là việc cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng người tiêu
dùng.
- Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả.
Như vậy mối quan hệ giữa sự trông đợi và sự cảm nhận thực tế của khách hàng
khi trải qua dịch vụ có vai trò quan trọng trong việc điều chỉnh chất lượng dịch vụ.
1.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn
1.3.2.1. Thông qua các chỉ tiêu cơ bản
- Chỉ tiêu cơ bản thứ nhất: Cơ sở vật chất kỹ thuật
(Machine)
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố tham gia vào việc sản xuất ra
các sản phẩm dịch vụ. Trong khách sạn đó là các khu phục vụ khách như buồng, bàn,
bar và trang thiết bị máy móc phục vụ cho công việc, đồ trang trí tạo nên vẻ đẹp bên
ngoài cho dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ không chỉ tốt về chất lượng bên trong mà còn
phải đẹp bên ngoài. Các tiêu chí để đánh giá chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật trong
khách sạn là: sự tiện nghi, tính thẩm mỹ và sự an toàn.

• Mức độ tiện nghi của trang thiết bị: Đầy đủ, đảm bảo tính hiện đại và sự tiện lợi
cho khách, nhân viên.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
15
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
• Tính thẩm mỹ: Thể hiện ở lối kiến trúc độc đáo, hợp lý; sự đồng bộ về kiểu
dáng, màu sắc, ánh sáng; sự hài hoà trong cách bài trí nhằm gây ấn tượng cho người
tiêu dùng. Mỗi khách sạn nên tạo cho mình một gam màu riêng dựa trên đặc điểm văn
hoá của khách.
• Mức độ an toàn: Khi đầu tư xây dựng một khách sạn, các nhà đầu tư sẽ chú ý rất
nhiều vào mức độ an toàn nhằm bảo đảm cho khách cũng như đối phó với dư luận về
an toàn của khách sạn. Đó là thiết bị phòng cháy chữa cháy, thiết bị đảm bảo an toàn
cho người sử dụng, an toàn về tính mạng, tài sản cho khách
• Sự vệ sinh sạch và an toàn theo đúng tiêu chuẩn: bầu không khí trong lành vô
hại, mùi hương trong phòng phải tự nhiên, nguồn nước và môi trường xanh… đảm bảo
cho khách cảm nhận được sự thoáng đãng trong lành.
Bốn tiêu chí này thường đi kèm với nhau, nếu thiếu một trong bốn thì cơ sở vật
chất cũng không được đánh giá là hoàn hảo.
- Chỉ tiêu cơ bản thứ hai: Nhân tố con người (Man)
Đây chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt lớn nhất giữa sản phẩm du lịch với các
sản phẩm hàng hóa khác. Một khách sạn có cơ sở vật chất tốt, trang thiết bị hiện đại mà
đội ngũ lao động yếu kém thì chất lượng dịch vụ không thể đảm bảo tốt ở mức độ trung
bình. Chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá trên 2 đối tượng là: đội ngũ nhân
viên phục vụ và đội ngũ quản lý của khách sạn
+ Chất lượng nhân viên phục vụ
Chất lượng nhân viên phục vụ được đánh giá dựa trên các chỉ tiêu:
• Độ tuổi, giới tính, ngoại hình
• Trình độ ngoại ngữ
• Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
• Phẩm chất đạo đức

• Khả năng giao tiếp
• Mối quan hệ giữa khách với nhân viên và giữa nhân viên với nhau,….
+ Chất lượng đội ngũ quản lý
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
16
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Đối với những nhân viên phụ vụ, đằng sau mọi hoạt động của họ cần thiết có bàn
tay tác động của các nhà quản lý. Nếu những tác động này đúng mức sẽ đem lại kết quả
tốt, ngược lại có thể gây tổn hại cho chính doanh nghiệp. Do vậy, đòi hỏi đội ngũ quản
lý phải có năng lực thực sự. Việc đánh giá chất lượng đội ngũ quản lý ngoài các chỉ
tiêu như trên còn dựa vào trình độ, khả năng lãnh đạo; uy tín đối với nhân viên cấp
dưới,…
- Chỉ tiêu thứ ba: Phương pháp làm việc (Method)
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, phương pháp hay quy trình làm việc luôn
giữ một vị trí rất quan trọng. Các phương pháp làm việc sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến
chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn, bỡi lẽ với một quy trình hợp lý nhân viên
sẽ làm việc một cách hiệu quả hơn. Đồng thời, khi áp dụng các quy trình sẽ làm tăng
thêm tính chuyên nghiệp trong việc cung ứng dịch vụ của khách sạn. Do vậy, cần
thường xuyên cải tiến, cập nhật các phương pháp làm việc mới để có được một sản
phẩm dịch vụ hoàn hảo hơn. Đồng thời cần phải thiết lập các tiêu chuẩn, mục tiêu cụ
thể để dễ dàng kiểm tra mức độ hiệu quả của các quy trình khi đưa vào hoạt động.
- Nguyên vật liệu (Material)
Nguyên liệu là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm của khách
sạn. Ở đây được đề cập nhiều nhất là nguyên vật liệu đáp ứng cho dịch vụ ăn uống. Do
đặc thù của sản phẩm tươi sống nên chất lượng của nguyên liệu dùng cho ăn uống được
đánh giá theo các chỉ tiêu sau:
• Nguồn gốc xuất xứ
• Vệ sinh an toàn thực phẩm
• Cách thức, phương pháp bảo quản
- Môi trường khách sạn (Environment)

Đây cũng là một yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý cần quan tâm khi đánh giá
chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì môi trường ở khách sạn sẽ ảnh trược tiếp đến
khách hàng trong thời gian họ lưu trú. Đặc biệt, khi mà sự bất ổn về chính trị, sự bùng
nổ của các dịch bệnh ngày càng nhiều thì việc lựa chọn một điểm đến an toàn luôn là
yếu mà khách hàng đặc lên hành đầu. Khi tiến hành đánh giá môi trường của khách sạn
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
17
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
thông thường các nhà quản lý chú trọng đến mức độ an toàn và khả năng ứng phó khi
có sự cố xảy ra. Ngoài ra, việc quan tâm chú ý đến đời sống tinh thần cho nhân viên để
tạo một môi trường khách sạn thân thiện cũng là điều quan trọng.
1.3.2.2. Các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế tổng hợp
Đây là các chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lượng
dịch vụ. Việc tổng hợp và phân tích các chỉ tiêu này sẽ giúp các nhà đầu tư khái quát
được tình hình kinh doanh của khách sạn để từ đó đưa ra những chiến lược hợp lý thúc
đẩy sự phát triển của khách sạn. Sau đây là một số các chỉ tiêu cơ bản:
- Chỉ tiêu nguồn khách của khách sạn
+ Chỉ tiêu chung về tổng lượt khách trong kỳ phân tích
• Chỉ tiêu về khách quốc tế, nội địa
• Chỉ tiêu khách đoàn
• Chỉ tiêu khách lẻ
• Chỉ tiêu khách công ty
+ Chỉ tiêu về tổng ngày khách trong lỳ phân tích
+ Chỉ tiêu thời gian lưu trú bình quân/ lượt khách
- Chỉ tiêu doanh thu của khách sạn
Tổng doanh thu của khách sạn bao gồm tất cả các khoản tiền thu từ việc tiêu thụ
sản phẩm của khách sạn trong kỳ phân tích.
321
TRTRTRTR
KS

++=
+ Doanh thu dịch vụ buồng (TR1)

[ ]
nHGSTR
ijijij
×××=
∑
1
+ Doanh thu từ dịch vụ ăn uống (TR
2
)
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
18
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
• Doanh thu theo định mức kế hoạch từ dịch vụ ăn uống (TR
2kh
)
dnkh
TSTR ×=
2
• Doanh thu thực tế từ dịch vụ ăn uống (TR
2tt
)
ijijtt
NMTR ×=
∑
2
+ Doanh thu từ dịch vụ bổ sung (TR
3

)
ijij
CBTR
×=
∑
3
- Chỉ tiêu lợi nhuận (P)
Lợi nhuận thuần là phần còn lại cho sau khi trừ tất cả các khoản chi phí.
TCTRP
−=
- Chỉ tiêu kết quả (H)
Chỉ tiêu kết quả phản ánh việc sử dụng các nguồn lực trong sản xuất kinh doanh
đã đạt được kết quả về mức doanh thu hoặc lợi nhuận của doanh nghiệp.
TC
TR
H
=
Hoặc
TC
P
H
=
- Chỉ tiêu tỉ suất lợi nhuận (K
p
)
%100
×=
∑
∑
TR

P
K
P
- Chỉ tiêu suất chi phí (Mp)
Suất chi phí là một chỉ tiêu tổng hợp làm căn cứ cho việc đánh giá, kết luận, thể
hiện chi phí trên 100 đơn vị tiền tệ doanh thu.
100
×=
∑
∑
TR
TC
M
P
1.3.2.3. Sự đánh giá của khách hàng
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
m
X
X
b
j
j
∑
=
=
1
19
GVHD: TH.S Lê Đình Thái Luận văn tốt nghiệp
Khách hàng, một trong hai yếu tố cơ bản tạo ra sản phẩm dịch vụ là đích cuối
cùng mà các nhà sản xuất hướng tới để phục vụ. Cho nên biết được khách hàng thực sự

cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ của khách sạn mình là điều hết sức cần
thiết. Việc đặt mình vào vị trí của khách hàng vẫn là một phương pháp có hiệu quả
nhất để tìm hiểu về chất lượng. Một cuộc điều tra thành công xuất phát từ bảng câu hỏi
tốt và bảng câu hỏi đó phải được xây dựng dựa trên quan điểm của khách hàng. Các
câu hỏi sẽ tập trung vào các khía cạnh khác nhau về chất lượng có ý nghĩa quan trọng
với người mua. Mục đích của bảng câu hỏi là để đánh giá một cách tối ưu những cảm
tưởng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. Các cuộc đánh giá về sự thoả mãn của
khách hàng có thể được tiến hành một lần hoặc nhiều lần trong năm. Phương pháp này
gồm các bước: Xác định mẫu điều tra, Lập thang điểm, Phát phiếu điều tra,Thu phiếu
và cho điểm, Xử lý và phân tích số liệu. Gọi a: số phiếu điều tra, b: số dịch vụ điều tra.
Ta có:



X
ij
: Chất lượng dịch vụ khách hàng thứ i đánh giá dịch vụ thứ j.
j
X
: Điểm trung bình của n khách hàng đối với dịch vụ thứ j.

X
: điểm trung bình của n khách hàng đối với m dịch vụ của khách sạn.
Ngoài ra các bức thư than phiền hay khen ngợi của khách hàng cũng có thể trở
thành công cụ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Theo một nghiên cứu mới đây cho biết khi khách hàng không bằng lòng về một
vấn đề nào đó thường nói lại điều này cho 11 người khác trong khi đó nếu họ bằng
lòng thì lại chỉ nói cho không quá 3 người.
1.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn
- Ý nghĩa kinh tế

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của
khách sạn. Đây là ý nghĩa quan trọng nhất vì mọi doanh nghiệp hay cá nhân trong
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equtorial TP.HCM
n
X
X
a
i
ij
j
∑
=
=
1