giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn equatorial tp hcm (1)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN
EQUATORIAL TP.HCM
Đề cương Luận văn tốt nghiệp Đại học
Ngành Quản trị Du lịch, Khách sạn - Nhà hàng
GVHD : Th.S Lê Đình Thái
SVTH : Trần Thị Ánh Hồng
MSSV : 106405072
Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM
Chương 3: Định hướng phát triển và giả pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
EQUATORIAL TP.HCM
GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI
Theo số liệu của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), vào ngày 08/05/2010:
Ngành du lịch Việt Nam đạt mức tăng trưởng : > 30%
Mức tăng trưởng bình quân của thế giới: 7%

TIỀM NĂNG DU LỊCH CỦA VIỆT NAM RẤT LỚN
KHÁCH SẠN DỊCH VỤ NHÀ HÀNG
 
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
EQUATORIAL TP.HCM
GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI
Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng
Khách sạn: Là một nơi có các điều kiện tương đối nhằm phục vụ nơi ngủ nghỉ của khách và có trả phí theo từng ngày
Kinh doanh khách sạn: Là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, các dịch vụ bổ sung nhằm đáp
ứng cho nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của khách hàng tại điểm du lịch với mục địch có lãi
Phụ thuộc tài nguyên du lịch tại các điểm du lich

Chịu sự tác động của các qui luật
Yêu cầu lao động trực tiếp nhiều
Đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
1.1. Kinh doanh khách sạn
Đặc điểm kinh doanh khách sạn:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
EQUATORIAL TP.HCM
GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI
1.2. Sản phẩm của khách sạn
Xét về hình thức thể hiện: Sản phẩm hữu hình 
Sản phẩm vô hình
Xét về thành phần cấu thành:
Phương tiện thực hiện dịch vụ
Hàng hóa bán
kèm
Dịch vụ
ẩn
Dịch vụ hiện



Phân loại:
Đặc điểm:
Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng
SPDV vô hình
Có sự tham gia
của KH
Thực hiện ở đk
CSVC nhất định
SPDV không thể

lưu kho
SP có tính tổng
hợp
SP có tính cao cấp
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
EQUATORIAL TP.HCM
GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI
Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung ứng
1.3. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn
- Là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng.
- Là sự đảm bảo đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung ứng.
- Là sự cảm nhận của người tiêu dùng.
- Là việc cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng khách hàng
- Là phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả.
Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
EQUATORIAL TP.HCM
GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM
2.1. Sơ nét về khách sạn Equatorial TP.HCM
Địa chỉ: 242 Trần Bình Trọng, Quận 5, TP. Hồ Chí Minh
Điện thoại: (84.08) 3839 7777 – Fax: (84.08) 3839 0011
Email:
Website: www.equatorial.com
Tên tiếng Việt: Khách sạn Equatorial. Tên tiếng Anh: Equatorial Hotel
Phạm vi hoạt động: Khách sạn, nhà hàng và các dịch vụ bổ sung khác.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
EQUATORIAL TP.HCM
GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM

Sản phẩm
Dịch vụ khác
Hội nghị và yến tiệc
Ẩm thực
Lưu trú
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
EQUATORIAL TP.HCM
GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM
Cơ cấu tổ chức của khách sạn
General Manager
Chief EngineerRoom Division ManagerFinancial ContollerHuman Resources ManagerDirector of MarketingFood & Beverage ManagerExecutive Chef
Asst.Chief Engineer
Asst.Chief of Security
Front Office ManagerHousekeeperFinance Manager
Purchasing Manager
Assistant HRM
Training Manager
Assit Director of SaleRestaurant Manager
Banquet Operation Mgr
Exe.Chiness Sous Chef
Chefsenior Sous ChefFitness & Leisure Center Mgr
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
EQUATORIAL TP.HCM
GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM
Nhận định tình hình hiện tại
VịCơ
TRAVEL AGENT LÀM THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN

EQUATORIAL TP.HCM
GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM
Khái quát tình hình hoạt động trong 3 năm (2007, 2008, 2009)
Cơ cấu khách
56%
20%
24%
Năm 2007
55%
23%
23%
Năm 2009
Doanh nghiệp
lữ hành
Công ty, tổ
chức
Khách lẻ
60%
19%
21%
Năm 2008
Cơ cấu lao động
Lao động nữ chiếm trên 58%
Lao động có trình độ đạị học và cao đẳng chiếm trên 52%
Trình độ ngoại ngữ B và C chiếm trên 58%
Lao động trên 40 tuổi chiếm trên 30%
Lao động thời vụ chiếm 40%
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
EQUATORIAL TP.HCM

GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI
Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
0
50
100
150
200
250
300
350
272
290
283
162
172
168
110
118
114
Doanh thu
Chi phí
Lợi nhuận
Tỷ đồng
Năm
Kết quả hoạt động kinh doanh
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM
Khái quát tình hình hoạt động trong 3 năm (2007, 2008, 2009)
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
EQUATORIAL TP.HCM
GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Equatorial TP.HCM trong năm 2009

Thông qua các chỉ tiêu cơ bản
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
EQUATORIAL TP.HCM
GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Equatorial TP.HCM trong năm 2009

Thông qua các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp
Tháng 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Lượt khách 3196 2192 1652 1612 1564 1496 1489 3923 4596 4639 4702 4843

Chỉ tiêu về nguồn khách

Chỉ tiêu doanh thu
TR
KS
= 283,687,035,700 VNĐ
TR
1
= 158,297,365,900 VNĐ (chiếm 55.8%,)
TR
2
= 97,588,340,300 VNĐ (chiếm 34.4%)
TR
1
= 27,801,329,500 VNĐ (chiếm 9.8%).
321

TRTRTRTR
KS
++=
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
EQUATORIAL TP.HCM
GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Equatorial TP.HCM trong năm 2009

Thông qua các chỉ tiêu kinh tế tổng hợp

Chỉ tiêu suất chi phí
%56.59=
P
M
Mp
1
= 56.6%
Mp
2
= 70.1%
Mp
3
= 39.4%

Chỉ tiêu về lợi nhuận
P =114,727,576,200 VNĐ
P
1
= 68,701,056,800 VNĐ (chiếm 59.99%)

P
2
=29,178,913,700 VNĐ (chiếm 25.43%)
P
3
=16,847,605,700 VNĐ (chiếm 14.58%).
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Equatorial TP.HCM trong năm 2009
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
EQUATORIAL TP.HCM
GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI

Chỉ tiêu về kết quả
H
2008
= 1.68
H
2009
= 1.67

Chỉ tiêu về tỷ suất lợi nhuận
M
P2008
= 40.64%
M
P2009
= 40.44%

Thông qua ý kiến khách hàng
Hạn chế: phòng khách và trang thiết bị, trung tâm thương mại, giặt ũi
Các chỉ tiêu khác luôn có tỷ lệ khách hài lòng trên 90%


So sánh với các khách sạn trong khu vực
Chỉ tiêu Giới thiệu Danh tiếng Vị trí Kinh nhiệm Giá cả Quảng cáo Trang thiết
bị
Yếu tố khác
Tỷ lệ (%) 7 11 20 7 28 12 9 6
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn Equatorial TP.HCM
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
EQUATORIAL TP.HCM
GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI
Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial TP.HCM
3.1. Định hướng phát triển
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
EQUATORIAL TP.HCM
GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI
Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial TP.HCM
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở khách sạn Equatorial TP.HCM
3.2.1. ĐA DẠNG HÓA SẢN PHẨM DỊCH VỤ CUNG ỨNG
Phòng
Thiết
Thiết
Phòng
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
EQUATORIAL TP.HCM
GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI
Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial TP.HCM
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở khách sạn Equatorial TP.HCM
Tiếp
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
EQUATORIAL TP.HCM

GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI
Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial TP.HCM
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở khách sạn Equatorial TP.HCM
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
EQUATORIAL TP.HCM
GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI
Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial TP.HCM
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở khách sạn Equatorial TP.HCM
Thiết
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
EQUATORIAL TP.HCM
GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI
Chương 3: Định hướng phát triển và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tai khách sạn Equatorial TP.HCM
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ở khách sạn Equatorial TP.HCM
3.2.5. HOÀN THIỆN QUI TRÌNH NHẬP KHO NGUYÊN VẬT LIỆU
3.2.6. CẢI THIỆN PHƯƠNG PHÁP LÀM VIỆC
3.2.7. CÁC GiẢI PHÁP HỖ TRỢ
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
EQUATORIAL TP.HCM
GVHD: TH.S LÊ ĐÌNH THÁI
Thank for your attention !