GIẢI PHÁP về QUẢN lý NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ và HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC TẠI NHÀ HÀNG THE SQUARE

LỜI CẢM ƠN
Thời gian thực tập kéo dài từ ngày 03/01/2017 đến cuối tháng 3, sinh viên chúng em
đã có rất nhiều trải nghiệm. Được cùng nhau làm việc chung với những anh chị nhân viên
khác, một lần nữa chúng em lại được tiếp cận thực tế, nắm rõ được quy trình và cung cách
phục vụ trong một khách sạn lớn như NOVOTEL. Được các anh chị giúp đỡ cũng như chia
sẻ kinh nghiệm đã giúp em hồn thành tớt công việc trong thời gian qua. Mỗi sinh viên đều
có cơ hội cọ sát với nhiều công việc khách nhau, nhận thức được thế mạnh cũng như điểm
yếu của mình trong quá trình thực tập, qua đó nâng cao những nghiệp vụ, chun mơn mà
mình trong khi làm việc, có cái nhìn thực tế, sâu sắc đới với ngành nghề mà mình đã chọn.
Em xin chân thành cảm ơn Ban Quản Lý tại khách sạn Novotel Danang Premier Han River
đã cho em cơ hội được thực tập trong môi trường chuyên nghiệp này. Xin cảm ơn các anh chị
nhân viên tại nhà hàng The Square đã tạo điều kiện rất nhiều để em được quan sát, được
làm, học tập và hồn thành tớt bài báo cáo này. Về phía nhà trường em xin chân thành cảm ơn
tất cả các thầy cô giáo Khoa Du Lịch trường Đại học Duy Tân đã giúp đỡ tận tình trong
quãng thời gian này, đặc biệt là cô Nguyễn Ngọc Vĩnh Hòa, người đã hướng dẫn em trong
đợt thực tập này ! Lời cuối cùng khơng có gì hơn ngồi việc chúc Tập Đồn Sun Group ngày
càng làm ăn phát đạt, các anh chị trong nhà hàng cùng gia đình thầy được nhiều sức khỏe và
luôn gặp may mắn trong cuộc sống !
Em xin chân thành cảm ơn !
Đà Nẵng, ngày 20 tháng 4 năm 2017
SV: Nguyễn Thị Minh Hiếu


MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................................1
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN....................................................................................................3
1.1.

Một số vấn đề cơ bản về kinh doanh khách sạn......................................................3

1.1.1.

Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn......................................................3

1.1.2.

Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn.............................................................5

1.1.2.1. Đặc điểm về sản phẩm...............................................................................................5
1.1.2.2. Đặc điểm về hoạt động kinh doanh..........................................................................6
1.1.3.

Phân loại khách sạn...................................................................................................6

1.1.4.

Sản phẩm kinh doanh của khách sạn......................................................................7

1.1.4.1. Kinh doanh lưu tru....................................................................................................7
1.1.4.2. Kinh doanh ăn uống..................................................................................................8
1.1.4.3. Các dịch vụ bổ sung...................................................................................................8
1.2.

Nhà hàng và hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong khách sạn...................10

1.2.1.

Nhà hàng...................................................................................................................10

1.2.1.1. Khái niệm.................................................................................................................10

1.2.2.

Phân loại nhà hàng..................................................................................................11

1.2.3.

Hoạt động kinh doanh của nhà hàng.....................................................................14

1.2.3.1. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của nhà hàng.....................................................14
1.2.3.2. Chức năng của hoạt động kinh doanh nhà hàng..................................................17
1.2.3.3. Vai trò và ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng.......................................18
1.3.

Quản trị chất lượng phục vụ trong bộ phận nhà hàng tại khách sạn.................21

1.3.1.

Khái niệm chất lượng phục vụ...............................................................................21

1.3.2.

Mối quan hệ giữa chất lượng phục vụ và sự hài lòng khách hàng......................21


1.3.3.

Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong nhà hàng.......................23

1.3.3.1. Cơ sở vật chất...........................................................................................................23
1.3.3.2. Chất lượng đội ngũ lao động...................................................................................24

1.3.3.3. Quy trình phục vụ....................................................................................................25
1.3.3.4. Một số yếu tố khác (Quy trình quản lý).................................................................25
PHẦN II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE
SQUARE TẠI KHÁCH SẠN NOVOTEL ĐÀ NẴNG.......................................................27
2.1.

Tổng quan về khách sạn Novotel Đà Nẵng............................................................27

2.1.1.

Sơ lược về khách sạn Novotel Đà Nẵng.................................................................27

2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển............................................................................27
2.1.1.1. Về cơ sở vật chất - kĩ thuật.....................................................................................28
2.1.2.

Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Novotel Danang Primer Hàn River....29

2.1.2.1. Rooms - Dịch vụ lưu tru..........................................................................................29
2.1.2.2. Bộ phận F&B............................................................................................................30
2.1.3.

Nguồn nhân lực và cơ cấu tổ chức tại khách sạn Novotel Danang Premier Han

River

...................................................................................................................................32

2.2.

Giới thiệu về nhà hàng The Square........................................................................35

2.2.1.

Cơ cấu tổ chức tại bộ phận nhà hàng....................................................................37

2.2.2.

Nguồn khách đến nhà hàng The Square................................................................37

2.2.3.

Tình hình hoạt động kinh doanh bộ phận ẩm thực của khách sạn Novotel Đà

Nẵng (2014 – 2016).................................................................................................................39
2.3.

Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại nhà hàng The Square....40

2.3.1.

Đội ngũ lao động tại nhà hàng The Square...........................................................40

2.3.2.

Cơ sở vật chất kỹ thuật...........................................................................................43

2.3.3.

Quy trình phục vụ....................................................................................................49

2.3.3.1. Phục vụ Buffet..........................................................................................................49
2.3.3.2. Phục vụ A La Carte..................................................................................................51
2.3.4.

Công tác quản lý và những yếu tố khác.................................................................55

PHẦN III: GIẢI PHÁP VỀ QUẢN LÝ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
VÀ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC TẠI NHÀ HÀNG THE SQUARE.....................................57
3.1.

Cơ sở đề xuất giải pháp...........................................................................................57

3.1.1.

Tình hình phát triển ngành du lịch thành phố Đà Nẵng......................................57

3.1.2.

Phương hướng kinh doanh của khách sạn Novotel Danang Premier Han River..
...................................................................................................................................61

3.2.

Định hướng về nâng cao chất lượng phục vụ và mục tiêu kinh doanh tại nhà

hàng The Square....................................................................................................................63
3.2.1.

Định hướng về nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng The Square.............63

3.2.2.

Mục tiêu kinh doanh của nhà hàng The Square...................................................64

3.3.

Giải pháp hoàn thiện chất lượng phục vụ tại nhà hàng The Square..................65

3.3.1.

Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật.........................................................................65

3.3.2.

Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động và cải tạo môi trường làm việc cho nhân

viên

...................................................................................................................................67

3.3.3.

Nâng cao công tác tở chức và bố trí nguồn nhân lực............................................68

3.3.4.

Hồn thiện công tác xử lý kỹ luật, trách phạt và tạo động lực cho người lao

động

...................................................................................................................................69

3.3.4.1. Những hình thức xử lý kỹ luật và trách nhiệm vật chất......................................69
3.3.4.2. Tạo động lực cho người lao động:..........................................................................74
3.3.5.

Nâng cao quy trình phục vụ....................................................................................76

3.3.5.1. Phục vụ Buffet..........................................................................................................76
3.3.5.2. Phục vụ Alacarte......................................................................................................77


3.3.6.

Xác định thị trường mục tiêu và nhu cầu của khách hàng..................................84

3.3.6.1. Xác định thị trường mục tiêu.................................................................................84
3.3.6.2. Xác định nhu cầu của khách...................................................................................84
3.4.Kiến nghị...........................................................................................................................85
3.4.1.

Đối với khách sạn.....................................................................................................85

3.4.2.

Đối với nhà trường...................................................................................................85

KẾT LUẬN.............................................................................................................................87

TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................................88


DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Novotel Danang Premier Han River............34
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại nhà hàng The Square...................................................37
Bảng 2.2: Thống kê lượt khách đến Khách sạn Novotel Danang Premier Han River
(2014 - 2016)................................................................................................................................38
Bảng 2.3.1: Đội ngũ lao động tại nhà hàng The Square.......................................................41
Bảng 2.3.2: Thống kê số lượng trang thiết bị – CSVC tại bộ phận nhà hàng The Square
.......................................................................................................................................................45
Sơ đồ 2.3.1: Thực trạng quy trình phục vụ Buffet tại nhà hàng The Square...................50
Sơ đồ 2.3.2: Thực trạng quy trình phục vụ Àlacarte tại nhà hàng The Square...............52
Sơ đồ 3.1: Cấu truc thương hiệu Accor..................................................................................61


1
LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm trở lại đây khi Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại Thế giới,
nền kinh tế Việt Nam bước vào một sân chơi mới đánh dấu một bước quan trọng trong sự
phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở ra rất nhiều cơ hội song cũng khơng ít thách thức cho
các ngành kinh tế nói chung và ngành du lịch nói riêng. Du lịch phát triển làm cho định
hướng nghề nghiệp của mỗi chúng ta cũng chút ít thay đổi, đặc biệt là sự có mặt của ngành
nghề mang tên: Quản Trị Nhà hàng - Khách sạn. Đây là lĩnh vực thu hút được rất nhiều bạn
trẻ, đơn giản vì mức thu nhập khá cao cũng như môi trường làm việc chuyên nghiệp mà ai
cũng mong ḿn. Đó cũng chính là một phần quan trọng xây dựng nên niềm đam mê của tôi
đối với ngành nghề này. Quản trị Nhà hàng - Khách sạn hay còn được người trong nghề nhắc
đến với cái tên vui: “Làm dâu trăm họ”, qua đó cũng có thể thấy được sự gian nan trước mắt
chứ không đơn giản như cái tên mỹ miều của nó.

Thực tế cho thấy nếu chỉ học lý thuyết thì chưa đủ mà trên cơ sở lý thuyết có vận
dụng vào thực tế mới giúp cho chúng ta có những kinh nghiệm, năng động và sáng tạo trong
công việc. Sau 1 đợt thực tập 12 tuần tại các đơn vị kinh doanh Nhà hàng - Khách sạn, học kì
2 của năm 4 này sinh viên lại có dịp trải nghiệm với đợt thực tập trong 3 tháng từ 03/01/2017
đến cuối tháng 3. Với niềm đam mê và muốn trải nghiệm trong một môi trường lớn khác
biệt nên em chọn khách sạn Novotel Danang Premier Han River là nơi thực tập của mình.
Bài báo cáo thực tập này gồm 3 phần:
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
PHẦN II: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG THE
SQUARE TẠI NOVOTEL ĐÀ NẴNG
PHẦN III: GIẢI PHÁP VỀ QUẢN LÝ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
VÀ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC TẠI NHÀ HÀNG THE SQUARE


2

Bài chuyên đề này được viết trên những tài liệu, nội dung thực tế em thu thập, phân
tích và quan sát được trong quá trình thực tập tại nhà hàng do vậy sai sót, chưa hoàn chỉnh vể
mặt nội dung là điều không thể tránh khỏi. Sự góp ý của thầy cô và đơn vị thực tập sẽ là kinh
nghiệm q báu giúp em hồn thành tớt bài báo cáo này !

Em xin chân thành cảm ơn !
Đà Nẵng, ngày 20 tháng 4 năm 2017
SV: Nguyễn Thị Minh Hiếu


3

PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Một số vấn đề cơ bản về kinh doanh khách sạn

1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
Ngày nay cùng với những sự thay đổi trong kinh doanh khách sạn, sự thay đổi về quy
mô, chất lượng phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật qua các thời kỳ kinh tế cũng dẫn đến có
những quan điểm khác nhau về khách sạn hoặc ở mỗi quốc gia tùy thuộc vào điều kiện và
mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn, các quốc gia cũng đưa ra các quy
định về khái niệm khách sạn khác nhau.
Để hiểu rõ về khách sạn đã có rất nhiều khái niệm được đưa ra. Theo thông tư số
01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện
nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn
(Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc
biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Trong khái niệm trên chỉ là những quy định để một cơ sở lưu trú được coi là khách
sạn chứ chưa nêu ra được bản chất của việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của khách sạn đến du
khách. Theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2004) cũng nêu ra khái
niệm về khách sạn như sau: “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú và các dịch vụ cần
thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
Việc đưa ra một khái niệm về khách sạn mang tính khái quát, đầy đủ thực ra không hề
đơn giản, tùy thuộc vào điều kiện, đặc điểm hoạt động của từng q́c gia (thậm chí từng
cùng). Mặt khác với cách tiếp cận khác nhau có thể đưa ra những khái niệm khác nhau, với
cách tiếp cận xem khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch, có thể nêu khái niệm về
khách sạn như sau: “Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch mang tính phổ biến, đặc
trưng nhất trong hệ thống cơ sở lưu trú du lịch được kiến trúc, xây dựng mang tính hệ thớng,
đồng bộ. Nó là những cơ sở lưu trú có quy mô, cơ sở vật chất kỹ thuât, lao động, chất lượng
và chủng loại sản phẩm đáp ứng những tiêu chuẩn nhất định, nhằm phục vụ nhu cầu lưu trú,


4

ăn uống và các nhu cầu khác của khách trong thời gian lưu trú để thu lợi nhuận.” (Hội đồng
biên soạn giáo trình cơ sở ngành, 2007)

Khái niệm trên đã cho thấy rõ nét hơn những sản phẩm dịch vụ mà khách sạn có thể
đem lại cho du khách, ngoài sản phẩm chính là dịch vụ lưu trú, du khách còn có thể sử dụng
các dịch vụ khác như: ăn ́ng, masage, dịch vụ giải trí... Hệ thớng dịch vụ đầy đủ sẽ tạo nên
sự thuận tiện và thoải mái cho du khách trong suốt thời gian lưu trú kéo theo đó hoạt động
kinh doanh của khách sạn cũng sẽ hiệu quả hơn.
Theo những quan điểm đơn giản nhất về kinh doanh khách sạn thì kinh doanh khách
sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng ngủ để phục vụ việc lưu trú qua đêm của
khách du lịch. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn
của khách du lịch dần dần khách sạn tổ chức thêm các hoạt động kinh doanh ăn uống .
Cùng với sự phát triển mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội và đời sống vật chất, nhu
cầu của khách tại khách sạn đã không chỉ dừng lại ở việc lưu trú và ăn ́ng dẫn đến nhiều
nhu cầu giải trí của khách xuất hiện. Để tăng lợi thế cạnh tranh, tăng khả năng thu hút khách
các khách sạn đã mở rộng hoạt động kinh doanh của mình, tiến hành kinh doanh thêm các
dịch vụ khác như các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt
là…
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp dịch vụ tự mình đảm nhận, mà cịn bán các
sản phẩm của các ngành và lĩnh vực khác như: nông nghiệp, cơng nghiệp, chế biến, dịch vụ
bưu chính viễn thơng, dịch vụ vận chuyển, điện nước… Như vậy, khách sạn đồng thời còn là
trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ, phân phối sản phẩm của ngành khác trong nền kinh tế
quốc dân.
Trên các cơ sở đó, ta có thể hiểu khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh
doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và
các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm


5

du lịch nhằm mục đích có lãi”. (Đờng chủ biên,T.S Nguyễn Văn Mạnh & Th.S Hoàng Thị Lan
Hương, 2008)
Từ những khái niệm trên cho thấy kinh doanh khách sạn đang đóng vai trò quan

trọng trong nền kinh tế đất nước. Kinh doanh khách sạn là ngành công nghiệp không khói,
chủ trương của Đảng – Nhà nước phát triển ngành du lịch khách sạn, nó giải quyết một lượng
lao động lớn trong xã hội. Vì vậy, chính sách hiện nay của Nhà nước nhằm vào phát triển
nguồn nhân lực trong ngành kinh doanh du lịch khách sạn, nâng cao chất lượng dịch vụ với
mục đích thu hút khơng chỉ khách du lịch trong nước mà cịn khách du lịch q́c tế nhằm thu
nguồn ngoại tệ cho đất nước.
1.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.2.1.
Đặc điểm về sản phẩm
Sản phẩm của các cơ sở lưu trú du lịch thường đươch kết hớph chặt chăc giữa hai yếu
tố cơ bản là hàng hóa và dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm một tỉ trọng lớn. Chính từ vì vậy sản
phẩm của các cơ sở lưu trú du lịch thường có đặc điểm phổ biến của dịch vụ như:
-

Sản phẩm của các cơ sở lưu trú du lịch không lưu kho – cất trữ, không vận

chuyển được.
Thời gian sản xuất và thời gian tiêu dùng thường trùng nhau, do đó khách phải
tiêu dùng tại chỗ. Mặt khác việc đánh giá chất lượng sản phẩm chỉ được thực hiện
sau quá trình tiêu dùng và phụ thuộc nhiều vào quá trình tiêu dùng của khách (phụ
thuộc nhiều vào quá trình giao tiếp, phục vụ giữa nhân viên và khách)
Sản phẩm mang tính vơ hình, người cung cấp và người tiêu dùng dịch vụ đều
không thể kiểm tra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm diễn ra trên cùng một khoảng không
gian và trên cùng một khoảng thời gian. Sản phẩm không thể làm lại được vì phục
vụ trực tiếp với khách và mỗi sản phẩm gắn liền với không gian và thời gian tâọ ra
nó. (TS. Trịnh Xuân Dũng, 1999)
1.1.2.2.
Đặc điểm về hoạt động kinh doanh
-

Kinh doanh lưu trú phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.


6

-

Kinh doanh cơ sở lưu trú đòi hỏi dung lượng vớn đầu tư lớn.

-

Kinh doanh lưu trú địi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

-

Kinh doanh cơ sở lưu trú mang tính quy luật.
(TS. Trịnh Xuân Dũng, 1999)
1.1.2.3.

Đặc điểm về đối tượng phục vụ

Đối tượng kinh doanh và phục vụ của các cơ sở lưu trú du lịch rất đa dạng về thành
phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, mục đích chuyến đi, nhu cầu, sở
thích, tơn giáo – tín ngưỡng, phong tục – tập quán, nếp sinh hoạt, thói quen tiêu dùng… Do
đó cần phải nắm bắt được các yếu tố này để có cách kinh doanh và phục vụ hợp lý. Mặt khác
đối với bất kỳ một đối tượng khách nào, cũng cần phải tổ chức phục vụ nhiệt tình và chu đáo.
Ngồi việc mang lại sự hài lịng cho khách, đảm bảo uy tín chất lượng sẽ là yếu tớ quan trọng
nhất để tăng cường việc thu hút khách, nâng cao hiệu quả kinh doanh. (TS. Trịnh Xuân Dũng,
1999)









1.1.3. Phân loại khách sạn
Phân theo vị trí địa lý:
- Khách sạn thành phố (City Centre Hotel)
- Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort Hotel)
- Khách sạn ven đường (Highway Hotel)
- Khách sạn ven đô (Suburban Hotel)
- Khách sạn sân bay (hoặc Ks quá cảnh)
Phân theo mức cung cấp dịch vụ:
- Khách sạn sang trọng (Luxury Hotel)
- Khách sạn đầy đủ dịch vụ mức trung bình.
- Khách sạn bình dân.
Phân theo mức giá bán sản phẩm lưu trú:
- Khách sạn có mức giá cao nhất.
- Khách sạn có mức giá cao.
- Khách sạn có mức giá trung bình.
- Khách sạn có mức giá bình dân.
- Khách sạn có mức giá thấp nhất.
Phân theo quy mô của khách sạn:
- Khách sạn có quy mô nhỏ: có từ 10 đến 49 buồng ngủ.
- Khách sạn có loại vừa: có từ 50 đến 150 buồng ngủ.
- Khách sạn có quy mô lớn: có trên 150 buồng ngủ.
(TS. Trịnh Xuân Dũng, 1999)

7

1.1.4. Sản phẩm kinh doanh của khách sạn
Theo cuốn “Giáo trình cơ sở lưu trú du lịch” (2007), tùy thuộc vào loại hình, điều
kiện cụ thể của từng cơ sở lưu trú du lịch mà chúng có những hoạt động và những sản phẩm
khác nhau. Trong các cơ sở lưu trú du lịch hiện nay các hoạt động rất đa dạng, phong phú, và
người ta thường chia nó thành 3 phần cơ bản:
- Kinh doanh lưu trú
- Kinh doanh ăn uống
- Kinh doanh, phục vụ các dịch vụ bổ sung
1.1.4.1.
Kinh doanh lưu tru
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh nhằm cung cấp các dịch vụ cho thuê
buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm và khu
du lịch nhằm mục đích lợi nhuận. Thơng thường, đây là hoạt động kinh doanh chính, chủ yếu
của đa sớ khách sạn và cũng là hoạt động thu hút vốn đầu tư lớn nhất trong khách sạn. Tuy
nhiên hiện nay các loại hình cơ sở lưu trú trong các khu du lịch ngày càng đa dạng phù hợp
với các loại địa hình khác nhau. Chúng ta có thể bắt gặp như: Camping, Bungalow, Motel …
Kinh doanh cơ sở lưu trú là một trong những hoạt đông cơ bản của hoạt động du lịch,
nó đóng vai trò vừa là một sản phẩm du lịch, vừa là điều kiện cơ sở vật chất để phát triển du
lịch tại địa phương.
1.1.4.2.

Kinh doanh ăn uống

Bên cạnh hoạt động kinh doanh lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng là một hoạt
động quan trọng của điểm và khu du lịch. Đối tượng phục vụ của dịch vụ này không chỉ dành
cho khách du lịch thuần túy mà cịn đáp ứng nhu cầu của đới tượng khách vãng lai hoặc

khách khác. Doanh thu từ ăn uống chỉ đứng sau doanh thu từ kinh doanh lưu trú.
1.1.4.3.

Các dịch vụ bổ sung

Cung cấp các dịch vụ bổ sung là một phần quan trọng trong hoạt động du lịch. Sở
thích và nhu cầu của khách du lịch tăng nhanh hơn so với sự cung cấp các dịch vụ ở những cơ


8

sở đón tiếp khách. Điều đó thúc đẩy các cơ sở đón tiếp hàng năm phải mở rộng các thể loại
dịch vụ mà trước hết là các loại dịch vụ bổ sung.
 Dịch vụ bổ sung bao gồm:
 Dịch vụ làm giàu thêm sự hiểu biết: triển lãm, quảng cáo, thông tin…
 Dịch vụ làm sống động hơn cho kỳ nghỉ và thời gian nghỉ (như vui chai, giải trí):
Tổ chức tham gia cầm lễ hội, trò chơi dân gian, vũ hội…; học những điệu múa và
bài hát dân tộc; học cách nấu món ăn đặc sản; karaoke, internet, bida, bowling ….
 Dịch vụ làm dễ dàng việc nghỉ lại của khác: Hoàn thành những thủ tục đăng ký
hộ chiếu, giấy quá cảnh, mua vé máy bay, làm thủ tục hải quan; các dịch vụ thông
tin như cung cấp tin tức, tuyến điểm du lịch, sửa chữa đồng hồ, giày dép, tráng
phim ảnh; các dịch vụ trung gian như mua hoa cho khách, đăng ký vé giao thông,
mua vé xem ca nhạc; đánh thức khách dậy, tổ chức trông trẻ, mang vác đóng gói
hành lý…
 Dịch vụ tạo điều kiện thuận tiện trong thời gian khách nghỉ lại: Phục vụ ăn ́ng
tại phịng ngủ; phục vụ trang điểm tại phịng, săn sóc sức khỏe tại phịng; đặt một
sớ trang bị cho phịng như vơ tuyến, tủ lạnh, radio, dụng cụ tự nấu ăn (phòng có
bếp nấu).
 Các dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu đặc biệt của con người: Cho thuê xưởng
nghệ thuật (họa, điêu khắc); cho thuê hướng dẫn viên; cho thuê phiên dịch, thư

ký; cho thuê hội trường để thảo luận, hịa nhạc; cung cấp điện tín, các dịch vụ in
ấn, chụp lại; cho sử dụng những gian nhà thể thao, dụng cụ thể thao.
 Dịch vụ thương mại: Mua sắm vật dụng sinh hoạt; mua sắm vật lưu niệm; mua
hàng hóa quý hiếm có tính chất thương mại.
Như vậy, kinh doanh dịch vụ bổ sung ra đời muộn hơn so với các hoạt động kinh
doanh khác, nhưng nó ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh chung
du lịch nói chung. Việc tổ chức cung cấp các dịch vụ bổ sung sẽ đáp ứng đầy đủ hơn nhu cầu
của khách du lịch, kéo dài hơn mùa du lịch, tăng doanh thu cho ngành, tận dụng triệt để hơn


9

cơ sở vật chất sẵn có, cịn chi phí tổ chức cung cấp dịch vụ bổ sung không đáng kể so với lợi
nhuận thu được.
Đối với các nhà kinh doanh lữ hành, dịch vụ bổ sung được ví như chất xúc tác kích
thích sự hành động của du khách chọn tour du lịch của cơng ty mình. Nếu doanh nghiệp lữ
hành nào khai thác tối các thế mạnh về sự phong phú, độc đáo, khac lạ của dịch vụ bổ sung
khi tiếp thị nguồn khách sẽ có hiệu quả kinh doanh cao hơn.
Tăng dịch vụ cũng có nghĩa là tăng thêm việc làm cho người lao động. Xu hướng hiện
nay là chuyển dịch cơ cấu lao động từ khu vực nông nghiệp sang khu vực dịch vụ. Điều này
cũng có nghĩa là các dịch vụ bổ sung tạo ra thêm việc làm, đồng thời gián tiếp tạo nên sự
chuyển dịch đó.
Bên cạnh đó, sự đa dạng trong kinh doanh các dịch vụ bổ sung là cơ sở cũng như tiêu
chuẩn quan trọng để xếp hạng các cơ sở lưu trú. Hiện nay rất nhiều cơ sở kinh doanh du lịch
cạnh tranh và thu hút khách chủ yếu dựa vào thế mạnh của các dịch vụ bổ sung này nhằm thu
hút khách công vụ, thương gia,…


Kinh doanh hàng lưu niệm: Bán các đồ lưu niệm, các đặc sản của địa



phương…
Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí: Những trị chơi dành cho trẻ em, cho
người lớn, đặc biệt các khu du lịch ngày nay còn đưa vào những trò chơi mang



cảm giác mạnh.
Dịch vụ chăm sóc sắc đẹp: Chủ yếu tại các khu du lịch như cắt tóc, trang điểm,

spa…
1.2. Nhà hàng và hoạt động kinh doanh của nhà hàng trong khách sạn
1.2.1. Nhà hàng
1.2.1.1.
Khái niệm
Theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của tổng cục du lịch và bộ
thương mại Việt Nam: “Nhà hàng là nơi kinh doanh các món ăn đồ uống có mức chất lượng
và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng loại hình doanh
nghiệp”.


10

Khái niệm đang được sử dụng phổ biến: “Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên
chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm đáp ứng các nhu cầu thiết yếu và các nhu
cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận”.
Như vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý, nó có thể mang tư
cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở
kinh doanh du lịch nào đó. Hoạt động cơ bản của nhà hàng là chế biến và phục vụ các sản

phẩm ăn ́ng. Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng nó có thể có các loại sản
phẩm khác nhau. (Chủ biên Vũ Thị Hòa & Nguyễn Vũ Hà, 2008)
1.2.2. Phân loại nhà hàng
Quá trình phát triển của hoạt động kinh doanh nhà hàng trên thế giới đã tạo ra nhiều
loại nhà hàng khác nhau, có nhiều cách phân loại nhà hàng tùy theo sự khác nhau về hoạt
động của chúng, tùy quy chế pháp lý của cơ sở… Chúng ta có thể dựa vào một số tiêu thức
sau để phân loại nhà hàng: (Chủ biên Vũ Thị Hòa & Nguyễn Vũ Hà, 2008)
 Căn cứ vào mức độ liên kết của nhà hàng.
 Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp
độc lập không phụ thuộc vào các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác, loại


nhà hàng này có sự chủ động trong kinh doanh.
Nhà hàng phụ thuộc: là loại nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp

độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó.
 Căn cứ theo quy mô.
Quy mô nhà hàng thường được đánh giá theo quy mô về cơ sở vật chất và khả năng
phục vụ, thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có khả năng
phục vụ (cùng một thời điểm) của nhà hàng.
 Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi.
 Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ.
 Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mô hơn 150 chỗ.
 Căn cứ theo chất lượng phục vụ


11

Chất lượng phục vụ là một chỉ tiêu định tính, mặt khác chất lượng phục vụ còn phụ
thuộc nhiều vào sự đánh giá chủ quan của khách hàng.

Một số quốc gia chia nhà hàng thành 3 cấp phục vụ:


Nhà hàng bình dân (Economic Restaurant): là nhà hàng có chất lượng khiếm



tớn, giá cả trung bình, chủng loại dịch vụ khơng nhiều.
Nhà hàng tiêu chuẩn (Standard Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng đạt
những tiêu chuẩn nhất định, chủng loại dịch vụ, sản phẩm ăn uống tương đối đa
dạng, có giá cả cao hơn nhà hàng bình dân tập trung vào lượng khách trung lưu



xã hội.
Nhà hàng sang trọng (Deluxe Restaurant): là loại nhà hàng có chất lượng cao,
chủng loại dịch vụ đa dạng, phong phú, giá cao đáp ứng khách thượng lưu trong
xã hội. Loại này thường có ở các khách sạn cao cấp.

Trên thế giới hiện nay có nhiều tiêu chuẩn xếp hạng chất lượng nhà hàng khác nhau,
Michelin Guide là một trong những tiêu chuẩn xếp hạng nhà hàng nổi tiếng và có uy tín ở
châu Âu, giải thưởng từ 1 đến 3 sao chỉ được trao các nhà hàng có chất lượng dịch vụ tuyệt
hảo dựa trên 5 yếu tớ chính: chất lượng món ăn, kỹ năng chế biến, tính cách, giá trị tương
xứng và chất lượng ổn định. Những nhà hàng nằm trong danh sách đánh giá này thường là
nhà hàng cao cấp, đắt tiền, thơng thường nhà hàng càng nhiều sao thì giá sản phẩm càng đắt.
Một cách xếp hạng nhà khác ở châu Âu là xếp theo thang điểm từ 1 đến 20, với 20 điểm là
mức điểm cao nhất, của Gault Millau. Không giống với cách xếp hạng của Michelin Guide,
đánh giá chất lượng nhà hàng dựa trên cách trang trí, thiết kế và dịch vụ cung cấp, Gault
Millau đánh giá dựa vào chất lượng thức ăn, đồ uống. Ở Việt Nam, người ta chia thành nhà
hàng đạt chuẩn và nhà hàng không đạt chuẩn phục vụ khách du lịch.

 Căn cứ theo hình thức phục vụ
Đây là cách phân loại mang tính phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh, phục vụ
ăn uống, gồm:


12



Nhà hàng chọn món (A La Carte): là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng,
phong phú về chủng loại món ăn, đồ ́ng thích hợp cho sự lựa chọn của khách,



nhân viên phục vụ thường có tay nghề tương đối cao.
Nhà hàng ăn định suất (Set menu service): là loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn
đặt trước, định trước về giá cả và thực đơn, đối tượng phục vụ thường là khách



theo nhóm, theo đoàn.
Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chọn



các món ăn nóng, nguội, các đồ uống và giá cố định cho tất cả các khách hàng.
Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food): đây là loại hình nhà hàng phục vụ
nhu cầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương



mại, các thành phố lớn. Đồ ăn uống ở đây thường được chuẩn bị sẵn.
Cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop): là cửa hàng phục vụ cà phê,
bữa ăn nhẹ, phục vụ ăn nhanh. Các món ăn thường là đồ ăn sẵn (đóng gói, đóng
hộp từ trước), đồ ăn nhanh (mỳ gói, bánh mỳ …) các món ăn được chuẩn bị



ngay sau quầy phục vụ.
Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall): đây là loại nhà hàng chuyên phục vụ các
loại tiệc chiêu đãi khác nhau: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi… Các
nhà hàng này thường có kiến trúc với phòng ăn rộng, sảnh đón tiếp, có hẳn sân

khấu riêng…
 Căn cứ vào đặc điểm món ăn mà nhà hàng phục vụ khách.
 Nhà hàng tổng hợp: là nhà hàng phục vụ tất cả các món ăn, đồ uống theo nhu
cầu của mọi đới tượng khách, từ món ăn bình dân cho đến món ăn cao cấp, các


món ăn đặc sản hay các món ăn của các quốc giá khác.
Nhà hàng ăn Âu: là nhà hàng được bài trí theo phong cách châu Âu và chuyên
phục vụ các món ăn của châu Âu. Nhà hàng này thường có nhiều bàn nhỏ, phục



vụ từng món ăn một, thường bớ trí từ 2 đến 4 ghế ngồi mỗi bàn.
Nhà hàng ăn Á: là nhà hàng được bài trí theo phong cách Á, chuyên phục vụ các



món Á.
Nhà hàng đặc sản: là nhà hàng chuyên kinh doanh các loại đặc sản của địa
phương như nhà hàng hải sản ở các vùng biển.


13

 Các căn cứ phân loại khác.
 Căn cứ vào vị trí của nhà hàng: nhà hàng ở trung tâm thành phố, nhà hàng ven



biển, nhà hàng trên các phương tiện vận chuyển.
Căn cứ theo hình thức sở hữu: nhà hàng tư nhân, nhà hàng nhà nước, nhà hàng

cổ phần, nhà hàng liên doanh, nhà hàng tập thể, nhà hàng 100% vớn nước ngồi.
1.2.3. Hoạt động kinh doanh của nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và
phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống va cung cấp các dịch vụ khác nhằm thõa mãn
các nhu cầu về ăn ́ng và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khác nhằm mục đích có
lãi. (Chủ biên Vũ Thị Hòa & Nguyễn Vũ Hà, 2008)
1.2.3.1.
Đặc điểm hoạt động kinh doanh của nhà hàng
 Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp.
Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn, đồ uống khách được phục vụ trong quá
trình tiêu dùng ở nhà hàng.
Tính tổng hợp thể hiện ở chỗ, nó không chỉ là những món ăn thông thường đáp ứng
nhu cầu thiết yếu của khách mà nó cịn bao hàm cả sự phục vụ, bầu khơng khí tại nhà hàng,
nói cách khác là các yếu tớ thõa mãn nhu cầu tinh thần của khách.
Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ trong đó dịch vụ

chiếm tỉ trọng cao. Nhà hàng càng cao cấp tỷ trọng dịch vụ trong sản phẩm càng cao. Yếu tố
hàng hóa trong sản phẩm của nhà hàng đó là các nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu, khấu
hao cơ sở vật chất kỹ thuật để từ đó tạo ra các món ăn đồ uống. Yếu tố dịch vụ đó là quá trình
phục vụ, bầu khơng khí trong nhà hàng… Hai yếu tố này không thể thiếu để tạo ra một sản
phẩm hoàn hảo cho sản phẩm của các nhà hàng. Ví dụ như một nhà hàng bình dân thì yếu tớ
hàng hóa là món ăn chiếm tỷ trọng cao hơn so với yếu tố dịch vụ, nhưng ở một nhà hàng
trong khách sạn 4 sao thì yếu tố dịch vụ đã được nâng cao hơn, đó chính là cách thức phục vụ
món ăn, cách thức trình bày món ăn hay khung cảnh xung quanh…
 Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lớn lao động, chuyên môn hóa cao.


14

Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, máy móc công nghệ khó có thể
thay thế. Mặt khác trong sản phẩm nhà hàng dịch vụ chiểm tỷ trọng lớn, do đó kinh doanh
nhà hàng đỏi hỏi số lượng lao động lớn. Theo thống kê tại các nhà hàng cao cấp tỷ lệ lao
động trung bình là 1 lao động phục vụ tương ứng từ 12 đến 16 khách.
Tính chun mơn hóa trong nhà hàng thể hiện ở điểm trong kinh doanh nhà hàng lao
động ở các bộ phận đa sớ phải trải qua quá trình đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ như nhân
viên chế biến món ăn, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên pha chế… Mặt khác lao động ở các
bộ phận này khó có thể thay thế cho nhau một cách hoàn hảo. Cấp hạng của nhà hàng này
càng cao thì chun mơn hóa càng rõ rệt, chẳng hạn như ở một nhà hàng của khách sạn 5 sao
thì nhân viên bếp được chia làm nhiều loại bếp Âu, bếp Á, bếp nguội, bếp bánh…
 Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao.
Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại và theo nhu cầu của khách, vì vậy trong thực tế nhà
hàng hoạt động không kể ngày đêm, ngày lễ tết, bất kỳ khi nào khách yêu cầu thì nhà hàng
vẫn phải phục vụ. Nhà hàng càng có uy tín với khách thì càng bận rộn. Để đáp ứng nhu cầu
của khách, các nhà hàng phân chia các ca làm việc để phục vụ. Trong khoảng thời gian giao
ca, nhiệm vụ chủ yếu của các nhóm phục vụ là dọn dẹp vệ sinh, bàn giao công việc. Tuy
nhiên, một số bộ phận vẫn phải thường trực để sẵn sang phục vụ khi khách có nhu cầu đột

xuất. Ví dụ: khi khách ḿn ăn khuya trong khách sạn hoặc muốn chơi khuya tại quầy bar,
thì nhà hàng cũng phải phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách.
 Đặc điểm về đối tượng phục vụ.
Đới tượng phục vụ của nhà hàng chính là con người. Khách đến nhà hàng vốn rất đa
dạng về lứa tuổi, phong phú về sở thích, tính cách, đa văn hóa, phong tục tập quán, tín
ngưỡng. Do đó, phải tìm hiểu, tâm lý, thói quen, tập quán ăn uống, sở thích tiêu dùng của
khách để đưa ra những cách phục vụ phù hợp với từng đối tượng khách. Phải đối xử bình


15

đẳng với tất cả đối tượng khách, không phân biệt màu da, chủng tộc, đẳng cấp đồng thời quan
tâm tới nét cá biệt của khách.
 Đặc điểm về môi trường phục vụ.
Lao động trong nhà hàng mặc dù khơng địi hỏi cường độ lao động cao, không nặng
nhọc, có điều kiện giao tiếp xã hội. Tuy nhiên nó cũng chịu những sức ép nhất định về thời
gian làm việc do kinh doanh nhà hàng địi hỏi tính liên tục cao, nên nhân viên nhà hàng cũng
chịu áp lực của tính liên tục đó. Áp lực phải làm việc khi người khác ăn uống, thường bận bịu
trong những giờ cao điểm của khách, khiến việc ăn ngủ không đúng chu kỳ sinh học. Ngồi
ra cịn phải chịu những sức ép về mặt tâm lý vì phải ln tỏ ra vui vẻ, nhã nhặn, lịch sự trong
quá trình phục vụ dù có thể tâm lý bản thân đang có những buồn bực, lo lắng.
 Hoạt động kinh doanh nhà hàng là một hoạt đợng tổng hợp và mang tính
chất phức tạp.
Do sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp nên hoạt động kinh doanh cũng mang
tính tổng hợp. Để kinh doanh và phục vụ tốt, đáp ứng các nhu cầu của khách địi hỏi phải có
sự phới hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận khác nhau trong nhà hàng. Chỉ một sơ suất
nhỏ trong bất kỳ bộ phận nào cũng gây ảnh hưởng xấu đến lượng khách đến nhà hàng.
Trong kinh doanh nhà hàng cũng như các loại hình dịch vụ khác, quá trình sản xuất và
tiêu dùng diễn ra đồng thời, có sự tham gia của người tiêu dùng trong quá trình tạo ra sản
phẩm nên kinh doanh nhà hàng tương đới phức tạp. Bởi vì thời gian sản xuất và tiêu dùng

trùng nhau nên không thể chuẩn bị một cách chu đáo mọi tình h́ng xảy ra khi phục vụ
khách hàng. Bất cứ một sơ suất nào của nhân viên cũng có thể làm mất đi ý nghĩa, sự hoàn
hảo của chất lượng phục vụ. Bên cạnh đó, sự tham gia của người tiêu dùng trong quá trình tạo
ra sản phẩm khiến sản phẩm tạo ra không đồng nhất về chất lượng, tùy thuộc vào sự cảm
nhận của người tiêu dùng trực tiếp mà chất lượng được đánh già lá tốt, được hay tệ. Tuy
nhiên, sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố chủ


16

quan của người khách, nó khơng có tình ổn định và khơng có những thước đó mang tính quy
ước. Chúng có thể thay đổi theo thời gian, cùng một mức cung cấp nhưng vào những thời
điểm khác nhau sẽ có những cảm nhận không giống nhau. (Chủ biên Vũ Thị Hòa & Nguyễn
Vũ Hà, 2008)
1.2.3.2.

Chức năng của hoạt động kinh doanh nhà hàng

Hoạt động cơ bản của nhà hàng là chế biến và phục vụ các món đồ ăn, đồ uống cho
khách, về mặt chức năng, nhà hàng có 3 chức năng cơ bản sau:


Chức năng sản xuất: nhà hàng tổ chức sản xuất ra các thức ăn, đồ uống để



phục vụ cho khách.
Chức năng trao đổi (bán sản phẩm): nhà hàng tiến hành bán cho khách các
món ăn, thức uống đã được sản xuất ra và bán các món ăn, đồ uống do các



doanh nghiệp khác sản xuất.
Chức năng phục vụ: nhà hàng tổ chức cho khách tiêu dùng tại chỗ các món ăn,
đồ uống và phuc vụ các nhu cầu giải trí, bổ sung cho khách trong thời gian họ
ăn uống.

Ba chức năng trên có mối quan hệ biện chứng với nhau, chức năng này là điều kiện để
thực hiện chức năng kia và ngược lại, nếu thiếu một trong ba chức năng trên nó sẽ phá vỡ sự
thống nhất, làm thay đổi bản chất của hoạt động kinh doanh nhà hàng. Đảm bảo thực hiện ba
chức năng trên, nhà hàng trong khách sạn hay nhà hàng hoạt động độc lập đều có chung một
hình mẫu tổ chức bao gồm ba bộ phận hoạt động riêng lẻ nhưng lại phối hợp nhịp nhàng với
nhau bởi cùng một thời gian, nhu cầu về ăn uống của khách tác động đến cả ba bộ phận đó là:






Bộ phận bếp: chịu trách nhiệm chế biến các món ăn.
Bộ phận bàn: chịu trách nhiệm bán các món ăn, thức uống và tổ chức phục vụ



nhu cầu ăn, uống của khách.
Bộ phận bar: chịu trách nhiệm trong việc chế biến thức uống, bán và tổ chức

phục vụ nhu cầu uống và các món ăn kèm theo cho khách.
1.2.3.3.
Vai trò và ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng

Vai trò


17



Nhà hàng với các dịch vụ của nó là một trong sớ các loại hình dịch vụ đáp ứng
nhu cầu đa dạng của con người trong đời sống xã hội, đáp ứng không chỉ nhu



cầu ăn uống mà cả nhu cầu về tâm lý, tinh thần.
Nhà hàng là loại hình dịch vụ góp phần nâng cao mức sống của xã hội, đời
sớng của xã hội càng phát triển thì các loại nhà hàng và các dịch vụ của nó



càng đa dạng, phong phú.
Nhà hàng là nơi con người thư giãn, hưởng thụ, phục hồi tâm lý sau những



thời gian làm việc căng thẳng.
Nhà hàng là nơi diễn ra các cuộc gặp gỡ, giao lưu trên cả phương tiên tình cảm



và công việc, cũng có thể xem nhà hàng là một xã hội thu nhỏ.
Nhà hàng là nơi chứa đựng, thể hiện phong tục tập quán, truyền thống, tôn

giáo và các giá trị văn hóa của một vùng miền, một địa phương.
 Ý nghĩa
 Đối với nghành kinh doanh khách sạn.
- Tạo sự thuận lợi cho khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, tạo ra sự đồng bộ cho
hệ sản phẩm của khách sạn,đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Kinh doanh du lịch là một
nghành kinh doanh hỗn hợp gồm nhiều dịch vụ khác nhau, mỗi dịch vụ mang lại cho khách
một cảm nhận khác nhau, sản phẩm của khách sạn hoàn hảo khi thỏa mãn được cùng lúc
nhiều nhu cầu khác nhau của khách. Do đó, một khách sạn có đầy đủ các dịch vụ sẽ làm đa
dạng, phong phú hệ sản phẩm, trong đó nhà hàng là một trong những ơi cung cấp dịch vụ cần
thiết của bất kỳ khách sạn nào muốn lôi kéo khách lưu trú dài ngày tại đó.
- Tạo ra sự hấp dẫn, thu hút khách đến với khách sạn nhằm kéo dài thời gian lưu trú của
khách tại khách sạn, khai thác triệt để khả năng chi tiêu của thực khách. Khách đi du lịch, lưu
trú tại khách sạn không mang theo đồ ăn thức uống, họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ. Khách
sạn càng thỏa mãn nhu cầu tới ưu của khách thì khách càng ḿn ở lại nhiều ngày hơn, như
vậy khách sạn càng có nhiều thu thập hơn.
- Khai thác tốt cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Khách sạn là nơi khách đến để
nghỉ ngơi, vui chơi giải trí, do đó ln có những khoảng không gian nhất định dành cho
khách thư giãn. Việc tận dụng không gian trong khách sạn hoặc bố trí khơng gian làm nhà


18

hàng, quầy bar để thỏa mãn nhu cầu của khách chính là việc tận dụng tới đa và có hiệu quả cơ
sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng như khai thác tốt các yếu tố đầu vào nhằm tăng
doanh thu cho doanh nghiệp, giảm chi phí cũng như tới ưu hóa lợi ích thơng qua việc khai
thác tớt nguồn lực của khách sạn.
- Là một trong những yếu tố xem xét chất lượng và cấp hạng của khách sạn. Dựa vào
tiêu thức phân hạng khách sạn thì khách sạn chỉ đạt tiêu chuẩn khi có đầy đủ các dịch vụ
trong đó kinh doanh nhà hàng là một trong những yếu tố cần thiết đầu tiên để xét cấp hạng

của khách sạn bởi nhà hàng là nơi thõa mãn nhu cầu tối thiểu đầu tiên của con người. Nếu
không có dịch vụ này, khách sạn chỉ đơn thuần là nơi để ngủ, sẽ không đạt tiêu chuẩn và
không đạt được xét cấp hạng, như vậy sẽ không nói lên mức chất lượng dịch vụ, mà khách
hàng lại dựa vào cấp hạng khách sạn để đánh giá chất lượng sản phẩm và mua dịch vụ, Vì dụ:
Khách sạn từ 3 sao trở lên và resort phải có ít nhất 1 nhà hàng để phục vụ cho khách lưu trú
và khách vãng lai, còn khách sạn 4-5 sao và resort phải có phòng tiệc riêng, có phòng ăn Âu,
Á, phòng ăn đặc sản và bar đêm để phục vụ khách lưu trú.
 Đối với ngành du lịch và xã hội.
Đối với nghành du lịch.
Thõa mãn mục đích chuyến đi của du khách, giúp du khách hiểu biết thêm về nét ẩm
thức của một vùng miền nào đó. Qua đó, cũng hiểu thêm về phong tục tập quán, văn hóa của
từng vùng miền.
Góp phần đưa tài nguyên du lịch của địa phương vào khai thác, góp phần đánh giá
chất lượng của sản phẩm du lịch. Có thể khai thác giá trị của nghành kinh doanh ăn uống
thông qua việc tạo ra những sản phẩm du lịch đáp ứng nhu cầu của khác như chum tour văn
hóa ẩm thực.
Tạo sức hút, hấp dẫn đặc biệt để thu hút khách quốc tế. Thông qua các món ăn, du
khách sẽ nhớ lâu hơn về điểm, vùng du lịch của quốc gia đó. Khi khai thác tốt lọi thế này,
nghành du lịch sẽ thu hút được một nguồn lợi lớn và là một trong những yếu tố cạnh tranh
riêng có của địa phương, vùng hoặc quốc gia đó.


19

-

Đối với xã hội.

Mang lại việc làm cho người dân địa phương và đóng góp lớn vào thu nhập của
nghành du lịch của đất nước, góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhanh và hội nhập vào

nền kinh tế thế giới.
Thông qua du lịch, việc kinh doanh nhà hàng đã gián tiếp xuất khẩu tại chỗ những
món ăn đồ ́ng mà khơng phải tớn thêm nhiều khoản phí như các nghành kinh tế khác.
1.3. Quản trị chất lượng phục vụ trong bộ phận nhà hàng tại khách sạn
1.3.1. Khái niệm chất lượng phục vụ
Theo quan điển cổ điển người ta nói: Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn
về một sớ đặc tính của sản phẩm nhưng theo quan điểm hiện đại thì: Chất lượng là sự phù
hợp với mục đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn khách hàng. Bên cạnh đó theo tiêu chuẩn
ISO 8402 ( TCVN 5814- 94) đã định nghĩa rằng: Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của
một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những y êu cầu đã đặt ra hoặc
tiềm ẩn. Mặt khác theo từ điển tiếng Việt phổ thơng thì: Chất lượng là tổng thể những tính
chất, thuộc tính cơ bản của sự vật hoặc sự việc.
Theo từ điển bỏ túi của Oxford thì: Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so
sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản. Nhưng theo
tiêu chuẩn của Pháp NF X 50-109 thì: Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ
nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng. Theo định nghĩa ISO 9000 : 2000 thì: Chất lượng
là mức độ của một tập hợp các đặc tính vớn có đáp ứng các u cầu.
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã
sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp tức là đã có
sự trải nghiệm nhất định về sự p hục vụ của doanh nghiệp khách sạn. (Trích từ ćn “Chất
lượng dịch vụ”. Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng).
1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng phục vụ và sự hài lòng khách hàng