HOÀN THIỆN CÔNG tác bán và tổ CHỨC THỰC HIỆN CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “về với THIÊN NHIÊN” tại CÔNG TY TNHH DỊCH vụ DU LỊCH mắt BIỂN

Gjbv m356

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA DU LỊCH


TRẦN ANH VIỆT

HOÀN THIỆN CƠNG TÁC BÁN VÀ TỔ CHỨC THỰC HIỆN
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “VỀ VỚI THIÊN NHIÊN” TẠI
CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH MẮT BIỂN

KHOÁ LUẬN CỬ NHÂN QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

Đà Nẵng, tháng 5 năm 2019


TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA DU LỊCH


KHỐ LUẬN TỐT NGHIỆP

HỒN THIỆN CƠNG TÁC BÁN VÀ TỔ CHỨC THỰC HIỆN
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH “VỀ VỚI THIÊN NHIÊN”
TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH MẮT BIỂN

CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
GVHD: THS. LÊ HỒNG VƯƠNG
SVTH: TRẦN ANH VIỆT
LỚP: K21DLL2

MSSV: 2121718785


Đà Nẵng, Tháng 5 Năm 2019
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo trong trường Đại học
Duy Tân đã giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức chuyên ngành trong suốt thời
gian bốn năm học tập tại trường.
Tôi xin chân thành cảm ơn cô Lê Thị Khánh Ly trong suốt thời gian qua đã tận tình
chỉ bảo, hướng dẫn giúp đỡ tơi trong suốt q trình thực tập hồn thành bài báo cáo khố
luận tốt nghiệp.
Đồng thời, tơi cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc, bộ phận lễ tân, các bộ
phận và các phòng ban chức năng khác của khách sạn One Opera Đà Nẵng. Tôi xin cảm ơn
anh Mai Văn Linh-Trưởng bộ phận lễ tân vì đã cung cấp tài liệu, thơng tin tạo điều kiện
cho tơi có cơ hội khảo sát thực tế thu thập kiến thức và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian tôi
thực tập tại khách sạn.

Đà Nẵng, ngày…tháng…năm…
Sinh Viên

Nguyễn Thị Ly Na


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả
nghiên cứu trong khoá luận tốt nghiệp này là trung thực và không trùng lặp với các đề tài
khác.

Đà Nẵng, ngày… tháng… năm …
Sinh viên

Nguyễn Thị Ly Na

MỤC LỤC


LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
DANH MỤC CÁC BẢNG - BIỂU
DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH - SƠ ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ
TÂN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN...................................................................4
1.1 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn...........................4
1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong khách sạn..........................................................4
1.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn..............................................................5
1.1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn.............................................5
1.2 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ........................................6
1.2.1 Duy trì chất lượng dịch vụ...........................................................................................6
1.2.2 Khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ...............................................................7
1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.....................................................8
1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.........................8
1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân trong khách sạn.....8
1.3.3 Phương pháp và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân.....13
1.3.3.1 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân..............................13
1.3.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân.................................14
1.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh
doanh khách sạn.................................................................................................................15
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ LỄ TÂN TẠI

KHÁCH SẠN ONE OPERA ĐÀ NẴNG..........................................................................16
2.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn One Opera Đà Nẵng.........................................16


2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn One Opera Đà Nẵng...................16
2.1.2 Một số thông tin về khách sạn One Opera Đà Nẵng................................................17
2.1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ kinh doanh tại khách sạn One Opera Đà Nẵng....17
2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú.........................................................................................................17
2.1.3.2 Dịch vụ ăn uống.......................................................................................................18
2.1.3.3 Dịch vụ bổ sung........................................................................................................18
2.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn One Opera Đà Nẵng...................................19
2.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức, chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận...................19
2.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân, chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận..........22
2.2.2.1 Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận lễ tân....................................................................22
2.2.2.2 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận....................................................................23
2.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn One Opera Đà Nẵng trong ba năm gần đây...
.......................................................................................................................................25
2.3.1 Cơ cấu nguồn khách của khách sạn One Opera trong giai đoạn 2016 -2018........25
2.3.2 Tình hình kinh doanh của khách sạn One Opera trong giai đoạn 2016 -2018......28
2.4 Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn One Opera..31
2.4.1 Đội ngũ lạo động của bộ phận lễ tân tại khách sạn One Opera Đà Nẵng..............31
2.4.2 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân.......................................................................34
2.4.3 Cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân tại khách sạn One Opera...................................37
2.4.4 Quản lý và giám sát quá trình hoạt động của bộ phận lễ tân..................................39
2.4.5 Sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác...........................................39
2.5 Đánh giá về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn One Opera......40
2.5.1 Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
One Opera............................................................................................................................40
2.5.1.1 Mô tả về mẫu điều tra và kiểm tra độ tin cậy...........................................................41
2.5.1.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nhóm sự tin cậy.......................................43

2.5.1.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nhóm khả năng đáp ứng.........................44
2.5.1.4 Đánh giá sự hài lịng của khách hàng về nhóm năng lực phục vụ..........................45
2.5.1.5 Đánh giá sự hài lịng của khách hàng về nhóm đồng cảm......................................46
2.5.1.6 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về nhóm phương tiện vật chất hữu hình......47
2.5.2 Đánh giá chung..........................................................................................................48
2.5.2.1 Ưu điểm....................................................................................................................48
2.5.2.2 Hạn chế....................................................................................................................48
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN
LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ONE OPERA ĐÀ NẴNG..................................................50
3.1 Cơ sở tiền đề.................................................................................................................50
3.1.1 Phương hướng phát triển của khách sạn One Opera trong thời gian đến.............50
3.1.2 Nhược điểm trong chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn One
Opera Đà Nẵng....................................................................................................................51
3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn One
Opera Đà Nẵng...................................................................................................................51
3.2.1 Đầu tư nâng cấp chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh................................51
3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, đào tào, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ
của bộ phận lễ tân...............................................................................................................54
3.2.3 Nâng cao, cải tiến, hồn thiện quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân..........57
3.2.4 Tăng cường công tác quản lý và giám sát chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân
trong khách sạn...................................................................................................................60
3.2.5 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn để nâng cao
chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân..................................................................................61
3.2.6 Một số giải pháp nhằm thúc đẩy động lực làm việc cho nhân viên tại bộ phận lễ
tân .......................................................................................................................................63
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...........................................................................................65

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
BPLT

: Bộ phận lễ tân

BP

: Bộ phận

CSVC

: Cơ sở vật chất

GĐ

: Giám đốc

KS

: Khách sạn


N

: Tổng số khách

NVLT

: Nhân viên lễ tân

SL

: Số lượng

CL

: Chênh lệch

DANH MỤC CÁC BẢNG - BIỂU
STT
Bảng 2.1
Bảng 2.2

TÊN BẢNG
Thông tin phòng tại khách sạn One Opera
Cơ cấu nguồn khách của khách sạn One Opera trong giai đoạn 2016 -2018
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn One Opera Đà Nẵng trong ba

Bảng 2.3

TRANG
17
26
29

năm gần đây từ năm 2016 đến 2018
Thống kê đội ngũ lao động tại bộ phận lễ tân khách sạn One Opera Đà

Bảng 2.4

32
Nẵng 2018


Bảng 2.5
Bảng 2.6

Thống kê cơ sở vật chất tại BPLT khách sạn One Opera
Ý nghĩa của giá trị trung bình (Mean)
Thông tin của nguồn khách được khảo sát về

37
40

Bảng 2.7

41
chất lượng phục vụ của BPLT tại KS One Opera
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo chất lượng

Bảng 2.8

42
phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về độ tin cậỵ của BPLT tại khách

Bảng 2.9

43
sạn One Opera
Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về khả năng đáp ứng của BPLT tại

Bảng 2.10

44
khách sạn One Opera
Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về năng lực phục vụ của BPLT tại

Bảng 2.11

45
khách sạn One Opera
Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về sự đồng cảm của BPLT tại

Bảng 2.12

46
khách sạn One Opera
Đánh giá mức độ hài lòng của du khách về phương tiện vật chất hữu hình

Bảng 2.13

47
của BPLT tại khách sạn One Opera

DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH - SƠ ĐỒ
STT
Hình 1.1

Hình 1.2
Hình 1.3
Hình 1.4
Hình 1.5
Hình 2.1

TÊN SƠ ĐỒ
Thang đo SERVQUAL
Sơ đồ quy trình đặt buồng tại khách sạn One Opera Đà Nẵng
Sơ đồ quy trình đón tiếp và nhận phịng khách sạn
Sơ đồ quy trình thanh tốn và tiễn khách
Thang đo SERVPERF
Logo của khách sạn One Opera
Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn One

TRANG
5
10
11
12
14
17
19

Opera Đà Nẵng
Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễn tân tại khách sạn One

22

Hình 2.2

Hình 2.3
Opera



1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Sau khi được bình chọn là một trong những điểm đến hấp dẫn nhất châu Á, có thể
nói du lịch Đà Nẵng đang có sự phát triển vượt bậc, bứt phá về số lượng khách du lịch
trong và ngoài nước ngày càng tăng cùng với sự đa dạng của các loại hình dịch vụ, sản
phẩm du lịch đi kèm. Nhưng chính sự phát triển đó đã thúc đẩy các nghiên cứu và đánh giá
về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và cách đo lường sự hài lòng về chất lượng
dịch, giúp cho doanh nghiệp cải thiện năng lực cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường.
Về mặt nghiên cứu chất lượng dịch vụ, sự hài lòng về chất lượng phục vụ của
khách sạn One Opera thời gian qua cũng chưa có nhiều nổi bật, hầu như chỉ dừng lại ở sự
thăm dò sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ do mình cung cấp với những nội
dung khá đơn giản, chưa có phương pháp và cơng cụ đo lường thích hợp nên chưa mang
lại kết quả mong muốn. Nắm bắt được những nhận định đó, trên cơ sở tầm quan trọng và
cần thiết của việc nghiên cứu đánh giá và nâng cao chất lượng phục vụ tại các khách sạn,
resort mà đặc biệt là với khách sạn One Opera Đà Nẵng, em quyết định chọn đề tài “Giải
pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận Lễ tân tại khách sạn One Opera Đà
Nẵng” nhằm đóng góp phần nào vào chiến lược phát triển kinh doanh cuả khách sạn. Kết
quả của việc đánh giá sẽ giúp đưa ra nhiều giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ
phận lễ tân, tăng sự hài lòng và giữ chân cũng như thu hút thêm nhiều thị trường khách
hàng khác.
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài
Trên cơ sở quan sát, khảo sát, hiểu rõ chức năng nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong
kinh doanh khách sạn. Phân tích vấn đề thực tế về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
khách sạn cùng với sự tham khảo ý kiến của du khách, từ đó đề xuất một số giải pháp chủ

yếu nhằm góp phần nâng cao chất lượng của bộ phận lễ tân tại khách sạn One Opera Đà
Nẵng.


2
Mục đích cụ thể của đề tài
 Khái quát phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ.
 Đánh giá đúng thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn One
Opera Đà Nẵng.
 Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân từ đó
hồn thiện chất lượng phục vụ.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng phục
vụ của bộ phận lễ tân. Các yếu tố liên quan đến chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của
khách sạn One Opera Đà Nẵng.
 Phạm vi nghiên cứu: Các công việc, các yếu tố liên quan đến phục vụ và chất
lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thông qua các tài liệu kết hợp với việc nghiên cứu thực
tiễn tại bộ phận, kết hợp với kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong ba năm gần
đây.
4. Phương pháp nghiên cứu
 Phương pháp nghiên cứu định tính: Đọc, tổng hợp, phân tích thơng tin từ giáo
trình, internet, các tài liệu nghiệp vụ tại đơn vị thực tập, tiến hành thu thập số liệu thống kê
có liên quan đến nội dung nghiên cứu.
 Phương pháp thu thập dữ liệu: Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp, phương
pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.
 Phương pháp phân tích dữ liệu
 Phương pháp nghiên cứu định lượng:
 Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên. Cỡ mẫu được xác định theo cơng
thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:

n

N
1  N * (e) 2


3
n: số mẫu cần phân tích
N: tổng lượt khách năm trước (2018). Tổng lượt khách của khách sạn One Opera
năm 2018 là 517,320 lượt.
Độ tin cậy: 90% nên sai số cho phép e=0,1
Vậy áp dụng vào cơng thức trên thì số mẫu cần phân tích (n): 100 mẫu
 Phương pháp xử lý số liệu thống kê:
Dữ liệu thu thập sẽ được tiến hành xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0, sử
dụng thang đo Likert (1 Rất không hài lịng; 2- Khơng hài lịng; 3 – Bình thường; 4 – Hài
lòng; 5 – Rất hài lòng).
 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha
Đối với từng biến quan sát trong từng nhân tố, các nhân tố có hệ số Cronbach’s
Alpha nhỏ hơn 0.6 sẽ bị loại bỏ. Các nhân tố đáp ứng các điều kiện trong phân tích nhân tố
và kiểm định độ tin cậy sẽ được sử dụng để tiến hành phân tích.
5. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp
Đề tài này bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh
khách sạn
Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn One
Opera Đà Nẵng
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
One Opera Đà Nẵng.

4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ
TÂN TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ trong khách sạn
Khái niệm chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức trừu tượng, phức tạp, khó có
thể định nghĩa và có nhiều cách hiểu khác nhau. Nó là một khái niệm trừu tượng mang tính
tương đối, chủ quan và khó nắm bắt bởi vì các đặc tính riêng của dịch vụ và là một khái
niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu
gặp khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà khơng hề có sự
thống nhất nào. Nhưng nhìn chung các nhà nghiên cứu chất lượng dịch vụ thường đưa ra
định nghĩa đứng trên góc nhìn của người tiêu dùng dịch vụ.
“Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm
thõa mãn nhu cầu của họ” - Edvardsson, Thomsson & Ovretveit,1994. Còn theo TCVN và
ISO- 9000 cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thõa
mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua cung ứng, phải định kỳ xem xét lại
các yêu cầu chất lượng”. Đối với Parasuraman & ctg (1985,1988) cho rằng: “Chất lượng
dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử
dụng qua dịch vụ”.
“Chất lượng dịch vụ là kết quả sau một q trình đánh giá tích luỹ của khách hàng
dựa trên sự so sánh chất lượng giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách
hàng nhận được”. (Theo thạc sỹ Nguyễn Văn Mạnh và thạc sỹ Hoàng Thị Lan, Giới thiệu
tổng quan về khách sạn)
Từ những nhận định trên, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ khách sạn theo góc độ
người tiêu dùng như sau: Chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức độ thỗ mãn mong
muốn của khách hàng sau khi trải nghiệm các sản phẩm, dịch vụ do khách sạn cung cấp.


5
Như vậy, chất lượng dịch vụ khách sạn chính là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà

cung ứng thoả mãn các yếu cầu của khách hàng thuộc thị trường mục tiêu của mình chứ
khơng phải với mọi thị trường.
1.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn
 Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá
 Chất lượng dịch vụ của khách sạn được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của
người tiêu dung trực tiếp dịch vụ tại khách sạn
 Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn
 Tính nhất qn cao
1.1.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn
Dựa trên những định nghĩa tuyền thống về chất lượng dịch vụ, Zeithaml,
Parasuraman & Berry vào năm 1980 đã tạo ra thang đo SEVEQUAL để đo lường chất
lượng trong mảng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL được ghép từ 2 từ SERVice – Dịch vụ
và QUALity-Chất lượng. Các tác giả ban đầu định ra mơ hình bao gồm 10 tiêu chí về chất
lượng dịch vụ, nhưng theo thời gian, các tiêu chí được thu hẹp cịn 5 tiêu chí như sau là: sự
tin cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự cảm thơng và sự đáp ứng. (Reliability, Assurance,
Tangibles, Empathy and Responsiveness).

Hình 1.1: Thang đo SERVQUAL
 Sự tin cậy (Reliability): Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách
chính xác.


6
 Sự đảm bảo (Assurance): Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng
khách hàng, giao tiếp tốt, quan tâm và giữ bí mật cho khách hàng.
 Sự hữu hình (Tangibles): Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con
người và các phương tiện thông tin.
 Sự đồng cảm (Empathy): Thể hiện sự chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách
hàng, bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
 Sự đáp ứng/ Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn

sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.
1.2 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ
1.2.1 Duy trì chất lượng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9001:2008, việc duy trì chất lượng dịch vụ tập
trung vào 2 hoạt động cơ bản, đó là hoạt động phục hồi và hoạt động phòng ngừa.
Hoạt động phục hồi: Trong hoạt động của doanh nghiệp du lịch, mặc dù các chương
trình cải tiến để thực hiện một nền văn hố dịch vụ khơng sai sót, nhưng cũng khơng thể
tránh được những sai sót. Việc sửa chữa các sai sót đó gọi là hoạt động phục hồi dịch vụ.
Để thực hiện phục hồi dịch vụ, theo Berry và Parrasurama, gồm 2 nội dung:
 Tạo điều kiện thuận lợi nhất cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thoả
mãn; tạo điều kiện cho khách hàng dễ tiếp cận với các cá nhân như cung cấp số điện thoại
nóng, miễn phí và đảm bảo sẵn sàng giải quyết khiếu nại của khách hàng. Nhân viên phục
hồi phải có kiến thức, được trao quyền để tích cực giải quyết vấn đề, khơng được trốn tránh
trách nhiệm. Các con đường thu thập thông tin: Từ người trực tiếp phục vụ, từ hịm thư hay
sổ góp ý, từ hội nghị khách hàng, từ các phiếu trưng cầu ý kiến, từ các hội thảo…
 Biến sự phục hồi thành cơ hội diễn tả sự quan tâm tới khách hàng nhằm làm hài
lòng khách hàng, làm qua đi sự khơng hài lịng và tạo ấn tượng được quan tâm trong lòng
khách du lịch.


7
Hoạt động phịng ngừa: Theo ISO 9001:2000 thì hoạt động phịng ngừa là tồn bộ
các hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn và sự xuất hiện
của chúng.
Hai hoạt động này không những giúp giải quyết được những vướng mắc, kiến nghị
của khách hàng mà cịn thể hiện sự quan tâm, ln ln sẵn sàng lắng nghe và phục vụ tốt
nhất, đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng.
1.2.2

Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ

 Nguyên tắc của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
 Xác định chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận là trước hết. Mọi tác

động quản lý phải hướng về khách hàng
 Coi trọng chất lượng đội ngũ lao động, áp dụng các biện pháp thích hợp để huy
động hết tài năng của mọi người nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
 Nâng cao chất lượng dịch vụ phải giải quyết một cách đồng bộ các mặt, các khâu,
mọi nơi, mọi lúc của quá trình hình thành chất lượng. Từ việc nghiên cứu nhu cầu, trông
đợi của khách để định ra các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đến việc thiết kế, sản xuất và cung
ứng dịch vụ.
 Kiểm tra chặt chẽ nhằm ngăn chặn sai sót, tìm ra biện pháp khắc phục nhằm
khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
 Nội dung của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
 Đội ngũ lao động phải cam kết nâng cao chất lượng dịch vụ.
 Sử dụng các chính sách để huy động mọi người tham gia tích cực vào việc nâng
cao chất lượng dịch vụ.
 Xác định các yếu tố cấu thành chất lượng, đo lường chi phí của chất lượng để cân
đối giữa chất lượng và hiệu quả.
 Nắm vững tình trạng của chất lượng dịch vụ.
 Tổ chức các nhóm cải tiến chất lượng.


8
 Phân bổ nguồn lực cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
Việc tìm hiểu các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ trên đây là cơ sở để xây dựng
một chương trình quản lý và kiểm tra chất lượng dịch vụ du lịch. Đối với ngành kinh
doanh khách sạn, bộ phận lễ tân giữ một vai trò hết sức quan trọng, nên việc chú trọng
nâng cao chất lượng phục vụ là điều hết sức cần thiết.
1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn
1.3.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn

Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những tiêu chuẩn
về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chun mơn của nhân viên, thái độ và phong cách phục
vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi của khách hàng về
các dịch vụ trong khách sạn.
1.3.2

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân trong khách sạn

 Cơ sở vật chất-kỹ thuật
Cơ sở vật chất là yếu tố rất quan trọng quyết định đến thời gian lưu trú của khách
hàng. Từ cách bài trí, ngoại nội thất, đồ dùng, tiện nghi tất cả trong khách sạn tạo nên sự
chú ý từ phía khách hàng, đồng thời đây cũng là yếu tố đánh giá thứ hạng của khách sạn.
Nếu khách sạn khơng có những đầu tư về cơ sở vật chất kỹ thuật thì đó chắn chắn sẽ
là một khách sạn không thể tồn tại lâu dài và phát triển trong thời điểm hiện nay. Cơ sở vật
chất ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ của nhân viên. Chất lượng cơ sở vật chất cao
cấp góp phần tạo điều kiện để nhân viên quảng bá về chất lượng dịch vụ tại khách sạn, hứa
hẹn sẽ làm hài lòng du khách.Chất lượng cơ sở vật chất tốt sẽ tăng cường khả năng cạnh
tranh của khách sạn.trên thị trường, bởi vì cơ sở vật chất là yếu tố đầu tiên thu hút khách
hàng, sẽ làm tăng hiệu quả kinh doanh cảu khách sạn.
 Đội ngũ lao động
Có thể nói nhanh kinh doanh khách sạn du lịch là ngành có tỉ lệ lao động con người
cao nhất, cần rất nhiều nhân lực. Vì vậy, yếu tố con người có ảnh hưởng trực tiếp đến chất


9
lượng phục vụ. Đặc biệt, bộ phận lễ tân là “trung tâm thần kinh” của khách sạn, chất lượng
đội ngũ lao động tại bộ phận này được coi là tiêu chuẩn đầu tiên để khách hàng đánh giá
chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Chất lượng đội ngũ lao động được đánh giá thơng qua các yếu tố như trình độ
chun mơn, trình độ ngoại ngữ, thái độ phục vụ, ngoại hình, khả năng giao tiếp tốt. khản

năng thuyết phục tốt,….
 Quy trình phục vụ lưu trú
Sự lưu thơng trong khách sạn là nhờ vào việc giao dịch của khách hàng với khách
sạn. Chu trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục
vụ khách, chu trình phục vụ khách cần phải được chuyên mơn hố, logic. Mỗi chu trình
được chia ra làm 4 giai đoạn :
 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
- Nhân viên phải nắm rõ những thông tin của khách hàng để tiện cho việc đón
khách và quan trọng là lễ tân phải kiểm tra lại với bộ phận phòng để chắc chắn phòng đã
được dọn dẹp sạch sẽ, sẵn sàng đón khách.
- Lễ tân chuẩn bị các giấy tờ hồ sơ liên quan đến khách để khi khách đến đăng ký
một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
- Nhân viên nên chuẩn bị nước chào đón trước, nhân viên nên hỏi khách về thời
gian khách sẽ check-in.


10

Hình 1.2: Sơ đồ quy trình đặt buồng tại khách sạn One Opera Đà Nẵng
 Giai đoạn khách đến khách sạn
- Lễ tân có trách nhiệm đón tiếp làm thủ tục nhận phòng cho khách, giới thiệu các
dịch vụ bổ sung tại khách sạn, rút ngắn thời gian đăng ký cho khách nhanh nhất có thể,
cung cấp các thơng tin về phòng.
- Đối với những khách hàng chưa đăng ký đặt phịng, thì nhân viên lễ tân phải thực
hiện nhiệm vụ giới thiệu cho họ về các loại phòng còn trống của khách sạn, các dịch vụ mà
khách sạn để khách hàng lựa chọn. Khi khách hàng lựa chọn được phịng thì lễ tân sẽ tiến
hành làm thủ tục check-in cho họ
- Nhân viên lễ tân phải cập nhật ngay thông tin của khách hàng vào hệ thống quản lý
của khách sạn để tiện theo dõi và chăm sóc.
- Nhân viên lễ tân làm khai báo tạm trú cho khách hàng.

11

Hình 1.3: Quy trình đón tiếp và nhận phịng khách sạn
 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
- Lễ tân cần tìm hiểu các nhu cầu của khách và đáp ứng kịp thời các biện pháp tối đa
hoá mức độ hài lòng của khách. Đồng thời nhân viên phải giải quyết tất cả mọi thắc mắc,
phàn nàn, khiếu nại của khách hàng.
- Nhân viên lễ tân sẽ phối hợp với các bộ phận khác cung cấp các dịch vụ theo yêu
cầu, khuyến khích khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn
 Giai đoạn khách rời khỏi khách sạn
- Thanh tốn một cách nhanh chóng chính xác, thăm dị ý kiến của khách về khách
sạn, luôn luôn tươi cười và chúc khách khi tiễn khách.
- Hỗ trợ gọi taxi và đưa khách ra sân bay.


12

Hình 1.4: Quy trình thanh tốn và tiễn khách
 Quản lý và giám sát
Công tác quản lý tác động đến chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động .Do đó,
người quản lý ở bộ phận này cần nhạy bén trong công tác tổ chức các nhân viên dưới
quyền. Tổ chức công việc phân công lao động hợp lý, quản lý chặt chẽ mọi giấy tờ sổ sách
trong suốt quá trình hoạt động kinh doanh. Ngồi ra, người quản lý cần phải phối hợp với
nhân viên để nắm bắt nhu cầu và mức độ thoa mãn của khách hàng. Từ đó, xây dựng các
chỉ tiêu về chất lượng, về cách phục vụ.
 Mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác
Mỗi bộ phận, vị trí cơng việc trong khách sạn đều có vai trị – nhiệm vụ riêng nhưng
mục đích chung đều nhằm phục vụ, thỏa mãn tối đa các nhu cầu nghỉ dưỡng, ăn uống, vui

chơi – giải trí… của du khách. Với vai trị là một “trung tâm tiếp nhận” thông tin, lễ tân sẽ


13
kết nối với các bộ phận liên quan để thực hiện các yêu cầu, giải quyết các phàn nàn của
khách lưu trú. Do đó mà nhân viên lễ tân cần phải phối kết hợp làm việc nhịp nhàng, có
hiệu quả với các bộ phận khác trong khách sạn.
1.3.3 Phương pháp và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
1.3.3.1 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
Việc đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân người ta có thể sử dụng các
phương pháp khác nhưng phổ biến và đem lại hiệu quả hơn cả là phương pháp đo lường
căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng.
Khi thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được cơng bố đã có
những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất Cụ thể
theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau :
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Tuy nhiên, việc sử dụng mơ hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh
giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus Boller, 1992;
Cronin & Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mơ hình SERVPERF, cho rằng mức
độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt
nhất chất lượng dịch vụ. Theo mơ hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận


14

Hình 1.5: Thang đo SERVPERF
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),
Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương
tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi

về kỳ vọng.
Trong thực tế, việc sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ bộ
phận lễ tân sẽ khó khăn hơn so với sử dụng thang đo SERVPERF, bởi vì bảng câu hỏi rắc
rối và người được phỏng vấn sẽ khó khăn hơn khi lựa chọn. Vì vậy, sử dụng phương pháp
đo lường theo thang đo SERVPERF là một lựa chọn hợp lý, hiệu quả bởi bản câu hỏi trong
mơ hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian
và có thiện cảm hơn cho người trả lời.
1.3.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
Các nhóm chỉ tiêu trong mơ hình SERVPERF :
 Nhóm mức độ tin cậy : Các nhân viên luôn thực hiện dịch vụ như đã hứa ; các nhân
viên cung cấp đầy đủ và chính xác những thông tin khách cần; giải quyết các vấn đề của
khách một cách chu đáo và thoả đáng, thông tin của khách ln được bảo mật tốt.
 Nhóm mức độ đáp ứng: nhân viên lễ tân luôn luôn phục vụ khách hàng; nhân viên
lễ tân đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng; phong cách nhân viên lễ tân