Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng của khách sạn gold III

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Các loại phòng trong khách sạn...............................................................................40
Bảng 2.2: Dịch vụ ăn uống tại khách sạn Gold III.................................................................42
Bảng 2.3: Bảng giá dịch vụ cho thuê xe máy, xe ơ tơ..............................................................43
Bảng 2.4: Thống kê số lượng phịng trong khách sạn............................................................45
Bảng 2.5: Thống kê cơ sở vật chất, trang thiết bị làm phòng................................................46
Bảng 2.6: Thống kê cơ sở vật chất trang thiết bị tại bộ phạn lễ tân.....................................47
Bảng 2.7: Thống kê cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ cho tổ chức hội nghị48
Bảng 2.8: Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên.....................................................49
Bảng 2.9: Bảng biến động nguồn khách của khách sạn Gold III.........................................52
Bảng 2.10: Bảng cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch.............................................................54
Bảng 2.11 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Gold III( 3 quý cuối năm 2015 )
........................................................................................................................................................57
Bảng 2.12: Thống kê cơ sở vật chất và trang thiết bị tại bộ phận nhà hàng....................62
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Gold III......................................................35
Biểu đồ 1: Biểu đồ thể hiện biến độngcơ cấu nguồn khách của khách sạn Gold III.........53
Biểu đồ 2: Biểu đồ thể hiện cơ cấu nguồn khách của khách sạn Gold III theo quốc tịch
........................................................................................................................................................55
Biểu đồ 3: Biểu đồ thể hiện kết quả kinh doanh của khách sạn Gold III qua 3 quý cuối
năm 2015.......................................................................................................................................57


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN...............................................................................................................4
1.1 TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN4
1.1.1 Khái niệm khách sạn.........................................................................................................4
1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn....................................................................................4
1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn .....................................................................................5

1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch6
1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi gỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.......................................7
1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn........7
1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật.................................................................8
1.1.4 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn..................................................................................9
1.1.4.1 Ý nghĩa kinh tế................................................................................................................9
1.1.4.2 Ý nghĩa xã hội................................................................................................................10
1.2 TỔNG QUAN VỀ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG....................................................................10
1.2.1 Khái niệm nhà hàng.........................................................................................................10
1.2.2 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ chung của bộ phận nhà hàng.........................................11
1.2.3 Ý nghĩa kinh doanh của bộ phận nhà hàng trong khách sạn....................................13
1.3 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN. 13
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ........................................................................................13
1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống.........................................................................14
1.3.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn....................15
1.3.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống......................................................19
1.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống...........................................................................21


1.3.5.1 Khái niệm nâng cao chất lựng dịch vụ ăn uông.......................................................21
1.3.5.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống......................................................21
1.3.5.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống...........................................24
1.2.5.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống.......................................27
CHƯƠNG 2: THỰC TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG
KHÁCH SẠN GOLD III..........................................................................................................33
2.1 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN GOLD III....................................................................33
2.1.1 Giới thiệu tổng quan về khách sạn................................................................................33
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn..........................................................................35
2.1.2.1 Sơ đồ................................................................................................................................35
2.1.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của từng bộ phận................................................................37

2.1.3 Hệ thống sản phẩm dịch vụ............................................................................................40
2.1.3.1 Dịch vụ lưu trú..............................................................................................................40
2.1.3.2 Dịch vụ ăn uống.............................................................................................................41
2.1.3.3 Dịch vụ bổ sung.............................................................................................................42
2.1.4 Nguồn lực của khách sạn................................................................................................44
2.1.4.1 Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn......................................................44
2.1.4.2 Đội ngũ lao động tại khách sạn...................................................................................49
2.2.TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN GOLD III...........52
2.2.1 Tình hình biến động nguồn khách của khách sạn.......................................................52
2.2.2 Cơ cấu nguồn khách theo quốc tịch..............................................................................54
2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Gold III ( 3 quý cuối năm )............57
2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH
SẠN..............................................................................................................................................59
2.3.1 Đội ngũ lao động tại khách sạn......................................................................................59


2.3.2 Cơ sở vật chất va trang thiết bị của nhà hàng.............................................................62
2.3.3 Quy trình phục vụ tại nhà hàng.....................................................................................67
2.3.4 Sản phẩm dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng.......................................................69
2.3.5 Chính sách giá..................................................................................................................71
2.3.6 Xúc tiến..............................................................................................................................72
2.3.7 Đánh giá về hoạt động sử dụng dịch vụ ăn uống của nhà hàng................................73
2.3.7.1 Ưu điểm..........................................................................................................................73
2.3.7.1 Nhược điểm....................................................................................................................75
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG
TẠI KHÁCH SẠN GOLD III..................................................................................................78
3.1 CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP...............................................................................................78
3.1.1 Xu hướng phát triển du lịch Đà Nẵng...........................................................................78
3.1.2 Phưng hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn................................................78
3.1.2.1 Phương hướng của khách sạn.....................................................................................78

3.1.2.2 Mục tiêu của khách sạn................................................................................................80
3.1.2.3 Phương hướng kinh doanh của nhà hàng.................................................................80
3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG
KHÁCH SẠN GOLD III..........................................................................................................81
3.2.1 Hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật................................................................81
3.2.2 Nâng cao chất lượng đội nguxlao động.........................................................................83
3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống.......................................................................87
3.2.4 Tạo nguồn cung cấp thực phẩm, nguyên liệu ổn định................................................88
3.2.5 Tiết kiệm chi phí, nâng ca hiệu quả sử dụng vốn .......................................................88
3.2.6 Tăng cường hoạt động quảng cáo và thường xuyên thu nhận ý kiến phản hồi của
khách hàng.................................................................................................................................89


3.2.7 Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận...................................................................89
3.2.8 Các giải pháp khác...........................................................................................................90
KẾT LUẬN


1
LỜI MỞ ĐẦU
1.
Lý do chọn đề tài
Hoạt động kinh doanh khách sạn đóng một vai trị quan trọng trong chiến lược phát
triển du lịch của đất nước, là sự kết hợp hài hòa của nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: kinh
doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Trong tất cả các nghiệp vụ
kinh doanh đòi hỏi nhà quản lý phải cân bằng giữa các nghiệp vụ, phái kết hợp chặt chẽ, đồng
bộ nhằm tạo thành một hệ thống dịch vụ thống nhất, toàn diện và hỗ trợ nhau.
Trong điều kiện kinh tế thị trường, trước sự cạnh tranh gay gắt và quyết liệt thì các
nhà quản lý cần quan tâm đến năng suất và chất lượng của mọi hoạt động hơn. Và việc đánh
giá đúng thực trạng, tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh

khách sạn đã, đang và sẽ luôn là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhưng lại mang tính chất
bắt buộc đối với mọi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển.
Ngày nay, do chất lượng cuộc sống ngày càng nâng cao, nhu cầu về sử dụng dịch vụ
ăn uống càng phức tạp và mang tính cao cấp. Việc ăn uống tại nhà nhiều khi mất thời gian,
trong khi đó, yêu cầu về tác phong công nghiệp nơi làm việc lại rất cao dẫn đến nhiều người
không đủ thời gian ăn uống tại nhà. Bên cạnh đó, đi ăn tại các nhà hàng, khách sạn luôn tạo
ra cảm giác thoải mái, lịch sự phù hợp với việc xã giao giữa bạn bè, đồng nghiệp. Đến với
nhà hàng, ngoài việc để thể hiện ản thân mình, người tiêu dùng cịn có nhiều cơ hội được
thưởng thức nét văn hóa ẩm thực tinh túy từ mọi miền, mọi quốc gia. Từ những nhận định
trên cho thấy, sự phát triển nhanh chóng của ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống trong những
năm tới là điều hồn tồn có thể. Tuy nhiên, để giữ vững được vị trí trong làng kinh doanh ăn
uống các nhà hàng, khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.
Xuất phát từ những lý do trên, cùng với nhận thức của bản thân qua thời gian thực tập
tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Gold III, em đã lựa chọn đề tài : “ Một số giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Gold III” làm
chuyên đề tốt nghiệp của mình.
2.

Mục tiêu nghiên cứu


2
-

Tìm hiểu, nghiên cứu những cơ sở lý luận chung về hoạt động kinh doanh

khách sạn và việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh khách sạn để có cái
nhìn tổng quan về vấn đề này. Cũng như đi sâu vào tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ
ăn uống tại khách sạn Gold III và tìm ra ngun nhân của những tồn tại đó.
Từ đó, áp dụng những kiến thức chuyên ngành có liên quan đã được học và từ

những kháo sát, kinh nghiệm thực tế trong quá trình thực tập đưa ra những giải pháp nhằm
nâng cao chất dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Gold III. Với mong muốn
giúp cho hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả cao hơn, gia tăng số lượng khách
đến và gia tăng doanh thu.
3.
Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Gold III. Từ
đó đưa ra các giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại đây.
Về không gian: Được thực hiện trong phạm vi khách sạn Gold III Đà Nẵng.
4.
Phương pháp nghiên cứu
Thu thập thơng tin và xử lý dữ liệu
Quan sát, tìm hiểu thêm qua Internet
Thống kê, tổng hợp, phân tích và đánh giá
5.
Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, đề tài gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của bộ phận nhà hàng tại khách sạn
Gold III
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại bộ phận nhà
hàng của khách sạn Gold III


3
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG
1.1
TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN
1.1.1 Khái niệm khách sạn
Trên thế giới cũng như ở Việt Nam hiện nay có nhiều khái niệm về khách sạn, theo

dòng thời gian và tốc độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn. Nhìn chung thì các
khái niệm về khách sạn đều mang tính kế thừa nhau.
Thuật ngữ khách sạn – “Hotel” có nguồn gỗ từ tiếng Pháp, xuất hiện từ thời trung cổ
nhằm chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa phong kiến. Cho đến nay thuật ngữ
này đang được sử dụng rộng rãi trên tồn thế giới.
Thơng tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn
thực hiện nghị định số 39/4/2000 NĐ – CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ:
“Khách sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10
buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần phục vụ
khách du lịch.”
Khái niệm của Khoa du lịch – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách
“Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao và
được sử dụng trong học thuật, nhận biết khách sạn:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống,
dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu trú lại qua đêm và
được xây dựng tại các điểm du lịch.”
1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ là kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua
đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng những địi hỏi thỏa mãn nhiều hơn và cao hơn của
khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách.
Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm để chỉ hoạt động kinh
doanh khách sạn: đó là khái niệm theo nghĩa rộng và theo nghĩa hẹp. Kinh doanh khách sạn
theo nghĩa rộng là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghĩ ngơi và ăn uống cho
khách. Kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp là chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ
cho khách.


4
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ sẵn có, mà cịn bán các sản
phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác.Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn khơng chỉ

bán các dịch vụ của mình mà là trung gian tiêu thụ các sản phẩm của các ngành khác.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nội dung của kinh doanh khách sạn cũng ngày
càng được mở rộng và phong phú đa dạng về thể loại. Chính vì thế, khái niệm kinh doanh
khách sạn dù được hiểu theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp thì đều bao gồm cả các dịch vụ kinh
doanh bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng đa dạng phong phú về hình thức và phù hợp
tương xứng với từng thứ, hạng, vị trí quy mơ, thị trường của khách sạn.
Từ những quan niệm trên và trong cuốn “giáo trình Kinh tế du lịch” do nhà xuất bản
Lao động-Xã hội đề cập, thì có thể đưa ra định nghĩa kinh doanh khách sạn như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu
trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp, ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí
của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải có
sự tiếp xúc giữa con người với con người, nên nó có những đặc điểm riêng biệt.Kinh doanh
khách sạn chiụ sự phụ thuộc bởi tài nguyên du lịch.Vì khách sạn là nơi cư trú tạm thời, là
điểm dừng chân của khách, số lượng khách khi họ tham gia hoạt động du lịch, tham quan,
nghỉ ngơi giải trí tại nơi có tài nguyên du lịch.
Hoạt động kinh doanh khách sạn có lao động trực tiếp lớn, mà sản phẩm chủ yếu của
khách sạn là dịch vụ, do đó nó cần phải có một khối lượng lao động lớn.Trong khách sạn thời
gian làm việc hết sức căng thẳng về tinh thần, nhân viên làm việc 24/24giờ trong ngày, công
việc lại mang tính chun mơn hố cao, do vậy nó cũng phải cần một khối lượng lao động
lớn để thay thế để có thể đảm bảo được chất lượng sản phẩm cũng như sức khoẻ của người
lao động.
Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư ban đầu và đầu tư cố định
rất cao, hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ. Nó hoạt động tuỳ theo thời vụ du
lịch, vì hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ tồn tại và phát triển khi do nhu cầu khách đến, họ


5
cần có tài ngun đẹp, thời tiết, khí hậu ổn định. Chúng ta không thể thay đổi được quy luật

thiên nhiên, quy luật sinh lý nên hệ thống này có mang tính chu kỳ.
1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du
lịch
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể thực hiện được, thành cơng ở các nơi có tài nguyên
du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch.Đối tượng
khách hàng quan trọng của khách sạn là khách du lịch, vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh
hưởng rất lớn đến kinh doanh khách sạn.
Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch sẽ quyết định đến quy mô của
khách sạn. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của
khách sạn.Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn địi hỏi phải nghiên cứu kỹ
các thơng số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách
hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỷ thuật của một cơng
trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động tới
giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sơ vật
chất kỷ thuật của khách sạn cho phù hợp. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và
đặc điểm về cơ sở vật chất kỷ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới
việc làm tăng hay giảm của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
1.1.3.2 Kinh doanh khách san đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về chất lượng cao của khách sạn:
đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao.
Tức là chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn tăng thì đi cùng với nó là hạng khách
sạn.
Để xây dựng và đưa một khách sạn vào hoạt động thì những chi phí ban đầu gồm: Chi
phí đầu tư xây dựng khách sạn; chi phí trước khai trương; chi phí kinh doanh sau khi khách
sạn đi vào hoạt động một thời gian. Trong đó chi phí đầu tư và xây dựng thường chiếm
khoảng 60% tổng chi phí. Ngồi chi phí mua mặt bằng và xây dựng cơ sở hạ tầng, nguyên
nhân chủ yếu đẩy chi phi ban đầu của công trình khách sạn lên cao là do phải trang bị đầy đủ


6

các trang thiết bị tiện nghi bên trong để phục vụ khách và phục vụ cho hoạt động của nhân
viên. Đối với những khách sạn có thứ hạng càng cao thì những trang thiết bị này địi hỏi càng
cao hơn để đảm bảo tạo ra những dịch vụ cao cấp đúng với thứ hạng của nó.Các trang thiết bị
này cần đáp ứng đầy đủ về số lượng chủng loại, có chất lượng cao, có tính thẩm mỹ, tạo được
sự độc đáo riêng của khách sạn mình.
1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ, sự phục vụ này khơng thể cơ
giới hóa mà chỉ thực hiện được bởi nhân viên phục vụ cho khách sạn. Mặt khác lao động
trong khách sạn có tính chun mơn hóa cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu
dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng lượng lao
động lớn phục vụ trong khách sạn.
Vai trò của con người trong kinh doanh khách sạn là không thể thay thế, con người
ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả kinh doanh khách sạn. Trong các điều kiện kinh doanh
theomùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phi lao động một cách
hợp lý là một thách thức lớn đối với họ.
1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật: quy luật tự nhiên, quy
luât kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người…Những quy luật này có thể gây ra những
tác động tích cực hoặc tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn vì thế phải nghiên cứu kỹ các
quy luật này để có biện pháp khắc phục bất lợi và phát huy những tác động có lợi nhằm phát
triển hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả cao. Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch,
đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu
trong năm, ln tạo ra những thay đổi theo quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của
tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch
đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt
là các khách sạn nghĩ dưỡng ở các điểm du lịch vùng biển hoặc vùng núi.


7

Ví dụ những khách sạn kinh doanh ở vùng biển ở phía Bắc, thời tiết đươc chia làm 4
mùa, tạo ra tính mùa vụ của du lịch biển, tạo điều kiện kinh doanh khách sạn phát triển vào
mùa hè vì số lượng khách đến vào mùa này sẽ đông, nhưng chững lại vào mùa đông.
Hoặc là những khách sạn được xây dựng ở vùng biển, vào mùa hè thì số lượng khách rất
đơng cịn mùa đơng số lượng khách giảm đi một cách đáng kể, có một số khách sạn ngừng
hoạt động trong mùa này.
Dù chịu chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu
cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn.
Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của
chúng đến khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những
tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh
doanh đạt hiêu quả.
1.1.4 Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực
hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Mối liên hệ giữa kinh doanh khách sạn và ngành
du lịch của một quốc gia không phải quan hệ một chiều mà ngược lại, kinh doanh khách sạn
cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đến đời sống kinh tế- xã hội nói chung
của một quốc gia.
1.1.4.1 Ý nghĩa kinh tế
- Kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn đối với một quốc gia vì nó là một
trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ quan trọng của
ngành. Kinh doanh khách sạn tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đời sống kinh
tế xã hội nói chung của một quốc gia.
- Phân phối lại quỹ tiêu dùng cá nhân giữa các vùng trong nước thông qua kinh doanh
lưu rú và ăn uống của khách sạn vì thế góp phần làm tăng GDP cho các vùng và các quốc gia.
- Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài
nước, huy động được vốn.
- Tạo cơ hội cho sự phát triển của các ngành khác vì hàng ngày khách sạn tiêu thụ một
khối lượng lớn sản phẩm của các ngành như: công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, cơng nghệ
thực phẩm, nơng nghiệp, bưu chính viễn thông, ngân hàng và đặc biệt là công mỹ nghê.

8
- Kinh doanh khách sạn ln địi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Do đó, phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn công ăn việc
làm cho người lao động.
Tất cả những điều trên đều làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn
đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.
1.1.4.2 Ý nghĩa xã hội
- Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con người,
kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của
người lao động. Đồng thời việc thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuần một cách
tích cực cho số đơng người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất tinh thần cho
nhân dân.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn cịn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn
hóa của đất nước và các thành tựu của cơng cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp phần giáo
dục lòng yêu nước và lòng tự hào cho thế hệ trẻ.
- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi
người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều này làm tăng ý
nghĩa vì mục đích hịa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du
lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.
- Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính
trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy, kinh doanh khách sạn đóng góp tích cực
cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện
khác nhau.
Như vậy kinh doanh khách sạn có một ý nghĩa to lớn đối với kinh tế cũng như xã hội
của một quốc gia, ngày nay đã trở thành thế mạnh của một số quốc gia.
1.2
TỔNG QUAN VỀ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
1.2.1 Khái niệm nhà hàng

Theo Vũ Thị Hịa trong giáo trình “Lý thuyết nghiệp vụ nhà hàng”, trường Cao đẳng
Du Lịch Hà Nội:


9
“Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn
uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ
yếu là thu lợi nhuận.”
Theo thong tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày 10/01/1996 của tổng cục du lịch và bộ
thương mại Việt Nam:
“Nhà hàng là nơi mà thực khách đến để ăn uống, thưởng thức thực phẩm, thưởng
thức các dịch vụ đi kèm khác. Nhà hang còn được định nghĩa là nơi kinh doanh các món ăn,
đồ uống có chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn pháp định theo quy định của từng
loại hình doanh nghiệp.”
Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau, có thể là nguồn khách tại chỗ,
khách địa phương, khách từ nơi khác, khách du lịch, khách vãng lai… Như vậy, đối tượng
phục vụ rất đa dạng và phong phú, tùy theo khả năng, mục đích kinh doanh, phân đoạn thì
trường mà doanh nghiệp thiết lập mục tiêu kinh doanh phục vụ đối tượng khách đó. Vì có
nhiều đối tượng kinh doanh như vậy nên nhà hàng có thể là một bộ phận khách sạn hoặc cũng
có thể là một đơn vị độc lập.
Nhà hàng là nơi cung cấp cho khách những món ăn, đồ uống và các dịch vụ bổ sung
khác với mức chất lượng cao nhằm mục đích thu lợi nhuận.
1.2.2 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ chung của bộ phận nhà hàng

Vị trí, chức năng
Bộ phận phục vụ ăn uống (F&B) và kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong 2 bộ phận
cung cấp dịch vụ chính, là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, đồng thời nó mang lại
một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn,
cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận:
Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu

ăn uống của khách.
Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách.
Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách.
Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống
nhất với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu ăn uống của khách.


10
Trong nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm cơng việc đón tiếp,
phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Bộ phận bàn trực tiếp tiếp xúc với
khách, thông qua quá trình phục vụ khách ăn uống, thực hiện chức năng tiêu thụ hàng hoá
dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải
khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức. Họ
cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tư vấn cho bộ
phận bếp, bar thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với
từng đối tượng khách, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hơn.

Nhiệm vụ chung
Tuỳ theo tính chất cơng việc mà mỗi bộ phận có những nhiệm vụ riêng để tạo thành
một sản phẩm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách. Tuy nhiên, có thể tổng hợp nhiệm
vụ chung của bộ phận F&B như sau:
- Hằng ngày phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách
nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
- Tổ chức sắp xếp, bố trí phịng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gàng sạch sẽ,
nhất là phịng ăn cịn phải có tính nghệ thuật.
- Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.
- Có biện pháp phịng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống.
- Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hoá được giao.
- Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày.
- Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao.

- Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi thêm kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ, văn
hoá, ngoại ngữ…
1.2.3 Ý nghĩa của bộ phận nhà hàng trong khách sạn
- Bộ phận nhà hàng là một tong những bộ phận trực tiếp sản xuất ra các sản phẩm của
khách sạn.Là bộ phận cung cấp dịch vụ cơ bản,thỏa mãn nhu cầu ăn uống của khách lưu
trú.Như vậy bộ phận nhà hàng trong khách sạn là bộ phận không thể thiếu.khơng có khách
sạn nào hoạt động mà khơng có ít nhất một nhà hàng phục vụ khách lưu trú.
- Doanh thu từ bộ phận nhà hàng chiếm phần lớn trong doanh thu của khách sạn.Chi
phí đầu vào của bộ phận này cũng thấp hơn nhiều so với bộ phận lưu trú.Việc nâng cao chất
lượng phục vụ cũng dễ dàng hơn do phần lớn các trang thiết bị trong nhà hàng có thể thay thế


11
mà không gây ảnh hưởng lớn đến kết cấu cũng như khơng mất nhiều chi phí.Do vậy nguồn
thu từ nhà hàng mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn.
- Ngoài phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách lưu trú trong khách sạn thì nhà hàng cịn
phục vụ ngồi khách sạn muốn thưởng thức những món ăn thức uống ngon trong không gian
khác biệt so với những nhà hàng khác
1.3

TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG

KHÁCH SẠN.
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Xã hội mỗi ngày phát triển thì cũng kéo theo những nhu cầu mới nảy sinh, nó
rất đa dạng và phức tạp. Từ những yếu tố đó mà các khách sạn ln ln tìm hiểu , định
hướng theo nhu cầu của khách hàng, tìm hiểu mọi cách để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu có
trong phạm vu tài ngun của mình để thu hút khách hàng nhằm nâng cao tính cạnh tranh
trên thị trường.
Vấn đề đặt ra trong mỗi doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh tế

về lĩnh vực khách sạn – du lịch nói riêng là phải nghiên cứu, tìm hiểu khách hàng mục tiêu
của mình, đó cũng là việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ và đưa ra những khái niệm về dịch
vụ.
-

Theo tiêu chuẩn ISO 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản

phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Gruouroos (1984), Para Suraman Hithiml berry (1985) và Jahason (1988):
Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp giữa sự trong đợi và sự đáp ứng của dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ tạo nên sự trừu tượng khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng
của nó: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, khơng thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng.
Chất lượng dịch vụ khách sạn là sự thỏa mãn của khách hàng được xác định
bởi việc so sánh chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự cảm nhận và trông đợi của khách hàng đối
với khách sạn.
Có rất nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ được đưa ra dưới góc nhìn khác
nhau, nhưng nhìn chung họ đều cho rằng: chất lượng dịch vụ của người cung ứng thông qua
việc làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Mục tiêu chất lượng được đánh giá tốt hay tồi sẽ


12
được phản ánh qua sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ, xem chất lượng dịch
vụ đó đã đáp ứng sự trong đợi của họ chưa.
1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một
phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Ta có thể nhìn thấy một số thành phần nào đó cầu
thành nên dịch vụ nhưng khơng ai nhìn thấy, cầm nắm hay cân đo, đong đếm được dịch vụ.
Bởi theo quan điểm hệ thống thì dịch vụ là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên,
khách hàng và cơ sơ vật chất của một tổ chức. Theo quan điểm Donald M. DavDoff, nhà
nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (khơng

phải là những hàng hoá vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người
hay những tổ chức khác thơng qua trao đổi để thu được một cái gì đó”.
Trong định nghĩa này “những giá trị” thường được xác định bởi người tiêu dùng. Trên
quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ, người ta coi chất lượng dịch vụ là kết quả của một
q trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay
dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã được chấp nhận.
Hay nói cách khác : Chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thoả mãn nhu
cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Theo kết quả nghiên cứu của Donald M. Davidoff, ông đã đưa ra biểu thức tâm lý đo
sự thoả mãn của con người như sau:
Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn kỳ vọng
Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi
mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ nhà hàng được đánh giá là rất
tuyệt hảo. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu
sự cảm nhận đúng như mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này
chất lượng dịch vụ chỉ được xem ở mức trung bình.
Như vậy, mục tiêu của mọi nhà hàng là phải cung cấp dịch vụ mang lại cho khách hàng
sự hài lòng hơn cả mức mong đợi của họ. Vấn đề ở chổ là, nhà hàng phải xác định chính xác
những nhu cầu địi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc


13
cho nhà hàng để các nhân viên trong nhà hàng thực hiện. Có thế nhà hàng mới giữ được chân
khách hàng.
1.3.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn
Chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn có đặc điểm giống với đặc
điểm chất lượng dịch vụ của kinh doanh khách sạn. cụ thể như sau:


Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và khó đánh giá:

Sản phẩm nhà hang có 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hoá
bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn. Do vậy, để đánh giá chất lượng sản phẩm của nhà hàng
cần phải đánh giá cả bốn thành phần trên.
Đánh giá phương tiện thực hiện và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dàng vì nó
là vật cụ thể. Nó có tính quy ước cao, có thể nhìn thấy và đo đếm được. Nhưng dịch vụ hiện,
dịch vụ ẩn khơng nhìn thấy, khơng sờ được và khơng có những thước đo cụ thể, vì thế rất khó
lượng hố khi đánh giá. Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.
Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi
người khách, nó khơng có tính ổn định và những thước đo mang tính quy ước. Cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức
khoẻ, nguồn gốc dân tộc…của mỗi người khách là khác nhau. tuỳ theo từng không gian, thời
gian cụ thể mà những yếu tố này thay đổi và mức độ tác động khác nhau tới cảm nhận của
khách. Do vậy, với cùng một dịch vụ mà nhà hàng cung cấp sẽ được tùng khách cảm nhận
khác nhau, cảm nhận khác nhau theo từng thời điểm và đưa ra những nhận xét khác nhau về
chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Các quản lý nhà hàng, khách sạn thường dựa vào những
hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm cho dù đó
khơng phẩi là chất lượng đích thực của sản phẩm dịch vụ. Các hoạt động đó như: số lượng
khách hàng ra vào hằng ngày, cách ứng xử của nhân viên với khách hàng.

Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác thơng qua sự cảm
nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm:


14
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, quá trình tạo ra và
tiêu dùng các dịch vụ diễn ra gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Do vậy, chất
lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác thơng qua sự cảm nhận của khách hàng.
Khách hàng chính là một thành viên không hể thiếu và tham gia trực tiếp vào q trình đánh
giá này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Do vậy mà khách hàng vừa có cái nhìn của

người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra mua sản phẩm của nhà hàng. Do vậy,
đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng là chính xác nhất.
Nếu sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ăn uống mà nhà hàng cung cấp là tốt thì
mức độ thoả mãn của khách hàng càng cao. Với những khách hàng không tiêu dùng sản
phẩm trực tiếp sẽ khơng thể đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Từ đặc điểm này mà các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất lượng
dịch vụ của nhà hàng mình cung cấp phải đứng trên sự cảm nhận của khách hàng tiêu dùng
trực tiếp, phải tìm hiểu và tơn trọng những yêu cầu, mong muốn của khách.

Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện thực
hiện dịch vụ ăn uống của nhà hàng:
Quá trình thực hiện dịch vụ của nhà hàng cần phải dựa vào cơ sở vật chất của nhà
hàng và các nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng. Khách đến với nhà hàng vừa với
mục đích ăn uống, vừa để thoả mãn tâm lý. Khách ln muốn mình được ở trong một không
gian tiện nghi, sang trọng và được phục vụ nhiệt tình chu đáo. Do vậy, khách hàng cũng dựa
vào cơ sở vật chất và nhân tố con người của nhà hàng để đánh giá về chất lượng dịch vụ của
nhà hàng.
Nhân viên muốn hồn thành cơng việc phục vụ khách cần phải có trang thiết bị phù
hợp để phuc vụ khách được tốt. Nếu nhà hàng không trang bị cho nhân viên các thiết bị đầy
đủ và cần thiết cho nhân viên thì nhân viên khó có thể đảm bảo việc phục vụ khách chu đáo.


15
Như vậy, chất lượng dịch vụ ăn uống chịu sự phụ thuộc vào chất lượng của các điều
kiện để thực hiện dịch vụ. Cơ sở vật chất của nhà hàng phải đạt được sự tiện nghi, sang trọng
, hiện đại. Sự thẩm mỹ trong nhà hàng và sự an toàn trong lắp đặt, sử dụng các trang thiết bị
phải tương xứng với thứ bậc của nhà hàng.
Nhân tố con người, đặc biệt là đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng
phải có chất lượng cao. Chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ chính là trình độ tay nghề,
trình độ học vấn, là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, ngoại hình bên ngồi, tình trạng

tâm lý, sức khoẻ, độ tuổi…
Cả hai yếu tố, cơ sở vật chất và yếu tố con người có tác động mạnh tới hình ảnh của
nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Các nhà quản lý trong nhà
hàng, khách sạn phải luôn quan tâm tìm cách cải thiện hai yếu tố đó. Cơ sở vật chất của nhà
hàng phải thường xuyên tu bổ, thay mới sao cho luôn được tiện nghi, hiện đại và phù hợp với
trào lưu mới. Đội ngũ nhân viên phục vụ phải được học tập nâng cao kỹ năng làm việc,
thường xun được trẻ hố đội hình.

Chất lượng phục vụ ăn uống địi hỏi tính nhất qn cao:
Tính nhất quán được hiểu theo hai góc độ.
Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành động của tất cả
các thành viên, các bộ phận trong nhà hàng về mục tiêu chất lượng cần đạt được của nhà
hàng. Tính nhất qn cũng vì thế địi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng
phải đồng bộ với nhau.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà
hàng đã hứa và quảng cáo với khách hàng. Chất lượng của dịch vụ ăn uống phải đảm bảo tiêu
chuẩn mọi nơi, mọi lúc, với mọi khách hàng. Điều đó có nghĩa là khơng thể cho phép tồn tại
kiểu chất lượng dịch vụ chỉ áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó của nhà hàng để
lấy danh tiếng. Dịch vụ cung cấp phải luôn đạt tiêu chuẩn với mọi tầng lớp khách hàng,
không phân biệt khách sang trọng hay không sang trọng, khách tiêu dùng nhiều hay tiêu dùng
ít, khơng phân biệt khách đến lần đầu hay lần thứ. Dịch vụ mà nhà hàng cung cấp trước sau
thống nhất, luôn đạt tiêu chuẩn.


16
Tính nhất qn khơng được hiểu theo nghĩa của tính cố định bất biến. Chất lượng dịch
vụ ăn uống không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó, cốt để “gắn”
lên ngực áo một huy chương theo kiểu “ bệnh thành tích”. Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng
không thể xây dựng một lần rồi cứ mãi mãi áp dụng mà không thay đổi. Chất lượng dịch vụ
phải được hồn thiện khơng ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp

với yêu cầu thực tế của thị trường.
1.3.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
- Cũng giống như bất kỳ một loại dịch vụ nào khác, dịch vụ ăn uống cũng có chỉ tiêu
chung để đánh giá chất lượng dịch vụ. Dựa vào những nghiên cứu của hai tác giả Berry và
Parasuraman, ta có thể dưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống được liệt kê
theo thứ tự giảm dần của độ quan trọng : sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự
đồng cảm và tính hữu hình.
- Sự tin cậy : Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính
xác. Khi nhà cung ứng đảm bảo sự tin cậy cho khách hàng thì sự trơng đợi đã được đảm bảo
một phần. Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng luôn đặt sự tin cậy vào lời hứa của nhà
quản lý và nhân viên như là một tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy, khách
sạn chỉ nên hứa những gì mình có thể cung cấp chắc chắn cho khách hàng, tránh tạo cho
khách hàng cảm giác bị lừa dối.
- Tinh thần trách nhiệm : Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và
cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khơi phục
nhanh chóng thì khách hàng vẫn có thể cảm nhận được sự tích cực và thông cảm bỏ qua.
Trong kinh doanh ăn uống, tinh thần trách nhiệm của nhân viên phục vụ là vô cùng quan
trọng và được đánh giá rất cao. Tất cả nhân viên trong nhà hàng đều phải có tinh thần trách
nhiệm nghiêm túc và quan tâm đến từng khách hàng mà mình trực tiếp phục vụ. Sự nhiệt
tình, chân thành của nhân viên sẽ đem lại hình ảnh đẹp của nhà hàng trong mắt khách hàng,
đem lại lợi nhuận chung cho doanh nghiệp.
- Sự đảm bảo : Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng,
giúp đỡ khách một cách có hiệu quả, đặc biệt là đảm bảo bí mật, quyền riêng tư của khách.


17
Đồng thời, nhân viên phục vụ cũng cần phải có tác phong nhanh nhẹn, hình thức và trang
phục gọn gàng, cử chỉ nhẹ nhàng lịch sự, nhiệt tình, chu đáo, qua đó thể hiện lịng tin đối với
khách hàng.
- Sự đồng cảm : Bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng.

Đây là trơng đợi cơ bản của khách hàng khi đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại khách sạn, họ
luôn mong muốn nhân viên hiểu và đồng cảm với những nhu cầu của họ. Do đó, khi phục vụ
khách hàng, các nhân viên phải hiểu được nhu cầu của họ, phải có cách cư xử khéo léo, đoán
biết được nhu cầu của khách hàng. Sự đồng cảm tạo cho khách hàng cảm giác được sẵn sàng
chia sẻ. Điều đó sẽ thu hút nhiều khách hàng đến với khách sạn.
- Tính hữu hình : Để đánh giá dịch vụ, khách hàng sẽ căn cứ vào các yếu tố hữu hình
để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ. Do sản phẩm dịch vụ có tính vơ hình cao nên
khách hàng càng tin tưởng vào các yếu tố hữu hình như là một lời hứa về chất lượng dịch vụ.
Tính hữu hình là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương
tiện thông tin.
Tuy nhiên, từ 5 tiêu chí trên, đối với từng loại hình dịch vụ lại có mức độ đánh giá
khác nhau. Thực tế, trong dịch vụ ăn uống, các khách sạn thường đánh giá bởi các tiêu chí
sau: đón tiễn khách, sự đa dạng và chất lượng món ăn đồ uống, trình độ và thái độ phục vụ
của nhân viên, cơ sở vật chất phòng ăn, vệ sinh ăn uống, thanh toán và cảm nhận chung.

1.3.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
1.3.5.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo TCVN ISO 9001:1996, “Cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt động được
tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và q
trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.”
Cải tiến chất lượng dịch vụ cũng có nghĩa là nỗ lực khơng ngừng nhằm khơng những
duy trì mà cịn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm.
Từ những khái niệm trên, có thể đưa ra một khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ
ăn uống như sau: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là những hoạt động được tiến hành


18
trong bộ phận kinh doanh ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động
và quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống, từ đó tạo thêm lợi ích cho bộ phận kinh doanh ăn
uống nói riêng, cho khách sạn nói chung và đặc biệt là cho các khách hàng sử dụng dịch vụ

đó.”
1.3.5.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo Massaki Imai – chủ tịch tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chất lượng dịch
vụ có nghĩa là nỗ lực khơng ngừng khơng những duy trì mà cịn nâng cao hơn nữa chất lượng
sản phẩm dịch vụ. Chất lượng là yếu tố hàng đầu để thu hút và chinh phục khách hàng đến
với các khách sạn. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, ngồi việc duy trì dịch
vụ, cần phải cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ để theo kịp xu hướng phát triển của thị
trường.
 Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống : Việc duy trì đảm bảo chất lượng dịch vụ
(Theo Kaoru Ishikawa) là đảm bảo một mức chất lượng của sản phẩm cho phép người tiêu
dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa
mãn hồn tồn những u cầu của người tiêu dùng.
Nội dung của việc duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống : là việc khách sạn đảm bảo duy
trì những dịch vụ đã đạt tiêu chuẩn chất lượng, được khách hàng tin tưởng và ghi nhận như :
duy trì việc đảm bảo chất lượng món ăn đồ uống ngon, hợp vệ sinh; duy trì việc thực hiện
đúng các thao tác, quy trình nghiệp vụ trong quá trình phục vụ khách ăn uống; duy trì tác
phong phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên,.. trên cơ sở đó phải thường xuyên kiểm tra để
có thể nhanh chóng khắc phục những sai sót, những phàn nàn của khách hàng, đảm bảo giữ
được mức chất lượng dịch vụ như mong muốn của khách hàng.
Một số cơng cụ để kiểm sốt và duy trì chất lượng bằng thống kê :
- Biểu đồ nhân quả : Còn gọi là biểu đồ xương cá thường dùng để minh họa nguyên
nhân của một số vấn đề nhất định.
- Biểu đồ tiến trình : Mơ tả q trình hiện có và thiết kế q trình mới.


19
 Xây dựng chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống : Để nâng cao chất
lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần xây dựng chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ. Các
bước cụ thể như sau :
- Cam kết của ban quản lý : Yêu cầu đầu tiên của việc cải tiến chất lượng dịch vụ ăn

uống là phải được thảo luận với các thành viên quản lý nhà hàng, các bộ phận liên quan tới
hoạt động phục vụ khách để từ đó cam kết việc cải tiến chất lượng dịch vụ.
- Thành lập nhóm cải tiến chất lượng dịch vụ : Nhóm được thành lập từ các đại diện
của mỗi bộ phận tác nghiệp có liên quan tới hoạt động phục vụ tại nhà hàng. Họ có nhiệm vụ
phác thảo tồn bộ chương trình cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng.
- Đo lường chất lượng : Thực trạng chất lượng trong toàn bộ tổ chức phải được kiểm
tra một cách thường xuyên để xem xét chất lượng đạt ở mức độ nào. Điều này đòi hỏi các
thước đo chất lượng phải được xem lại và thiết lập ở những nơi chưa có. Khi chất lượng được
đo lường, các giá trị khách quan được tạo ra để xác định sự không tuân thủ và giám sát các
hành động một cách chính xác.
- Đánh giá chi phí của chất lượng : Xác định yếu tố cấu thành giá của chất lượng món
ăn. Đo lường chi phí để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận, sao cho tiết kiệm chi phí mà khơng
ảnh hưởng tới chất lượng món ăn của khách sạn.
- Sự nhận thức chất lượng : Các thông tin về chất lượng sản phẩm ăn uống cần được
công khai một cách thường xuyên nhằm kích thích nhân viên nhận thức được giá trị của chất
lượng cũng như cái giá phải trả cho việc khơng đảm bảo chất lượng.
- Hành động chính xác : Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất lượng
và làm chính xác ở mức cần thiết. Nên lập ra các cấp khác nhau, hoạt động thường xuyên cho
việc sửa chữa sai sót. Định kỳ có thể tổ chức cuộc họp giữa những người có trách nhiệm
trong bộ phận ăn uống, nhóm trưởng chất lượng ở các tổ lãnh đạo nhằm giải quyết những sai
sót về chất lượng mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được.


20
- Thiết lập chương trình khơng sai sót : Các thành viên trong nhóm cải tiến chất lượng
được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm khơng sai sót và thực hiện chương trình đã đề ra. Ý
tưởng làm đúng ngay từ đầu phải được thông tin cho tất cả các nhân viên.
- Đào tạo huấn luyện về chất lượng : Xác định loại hình đào tạo huấn luyện cho nhân
viên khách sạn để họ tham gia tích cực hiệu quả vào phong trào nâng cao chất lượng dịch vụ
ăn uống. Việc đào tạo cũng được nhấn mạnh vào đào tạo các giám sát viên để họ có thể giải

thích và hướng dẫn nhân viên của họ thực hiện tốt chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ.
- Ngày khơng sai hỏng : Là ngày làm việc không lỗi, cần được chuẩn bị kỹ càng cả về
hình thức lẫn nội dung. Trong ngày này, mọi cấp từ trên xuống dưới đều làm việc đúng theo
quy trình định trước với hiệu quả cao nhất.
- Xác lập mục tiêu : Khuyến khích nhân viên xác lập mục tiêu cải tiến cho bản thân và
cho nhóm của họ. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác định và có
thể đo lường được.
- Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng : Mọi người được hỏi để mô tả mọi vấn đề mà
theo họ dẫn đến sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết các vấn đề, bất kể vấn đề
nêu ra thế nào cũng phải được lãnh đạo trả lời một cách nghiêm túc, có biện pháp giải quyết
càng nhanh càng tốt.
- Sự cơng nhận : Cần thiết lập ra một cơ chế công nhận cho những người đã đạt được
mục tiêu cải tiến. Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai, thẳng thắn, công
bằng. Điều quan trọng là làm cho mọi người thấy họ đã vượt qua khó khăn và giành thắng
lợi. Khi đó, chương trình cải tiến sẽ được tiếp tục.
- Hội đồng chất lượng : Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia
chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ cùng quan tâm, trao đổi
kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại, tìm biện pháp giải quyết.