Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên trường đại học thương mại

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA: KHÁCH SẠN- DU LỊCH
------

BÀI THẢO LUẬN
ĐỀ TÀI: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên trường
Đại Học Thương Mại
Giáo viên hướng dẫn: Cô Lê Thị Thu
Mã lớp HP: 2103SCRE0111
Nhóm: 05
45 Trần Thị Hiền
46 Lê Hồng Hiệp
47 Nguyễn Thị Mai Hoa
48 Phù Thị Hoài
49 Trần Thị Hoài
50 Vũ Việt Hoàng
51 Lương Thị Huế
52 Bùi Thu Hương
53 Đặng Thị Hương
54 Nguyễn Thị Lan Hương
55 Triệu Quế Hương
Hà Nội, tháng 4 năm 2021


LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học này , nhóm nghiên cứu đã
nhận được sự hỗ trợ, giúp đỡ cũng như là quan tâm từ các bạn sinh viên các khoa khác
nhau trong trường và những anh chị khóa trên. Nghiên cứu khoa học cũng được hoàn
thành dựa trên sự tham khảo, học tập kinh nghiệm từ các kết quả nghiên cứu liên quan,
các sách, báo chuyên ngành của nhiều tác giả ở các trường Đại học, các tổ chức nghiên

cứu, …Đặc biệt hơn nữa là sự hợp tác của cán bộ giáo viên các trường … và sự giúp đỡ,
tạo điều kiện về vật chất và tinh thần từ phía gia đình, bạn bè.
Trước hết, nhóm nghiên cứu xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Cô Lê Thị Thu – giảng
viên bộ môn phương pháp nghiên cứu khoa học – người trực tiếp hướng dẫn khoa học đã
luôn dành nhiều thời gian, cơng sức hướng dẫn nhóm trong suốt q trình thực hiện
nghiên cứu và hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học.
Nhóm nghiên cứu xin trân trọng cám ơn các anh, chị, các bạn, đã tham gia cuộc
khảo sát và giúp đỡ nhóm hồn thành tốt bài nghiên cứu này.
Tuy có nhiều cố gắng, nhưng trong đề tài nghiên cứu khoa học này khơng tránh khỏi
những thiếu sót. Nhóm nghiên cứu kính mong Q thầy cơ, các chun gia, những người
quan tâm đến đề tài, đồng nghiệp, gia đình và bạn bè tiếp tục có những ý kiến đóng góp,
giúp đỡ để đề tài được hồn thiện hơn.
Nhóm nghiên cứu xin chân thành cám ơn!

v


MỤC LỤC
DANH MỤC BIỂU ĐỒ...................................................................................................vii
DANH MỤC HÌNH VẼ................................................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU.............................................................................................vii
LỜI MỞ ĐẦU.................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU.....................................................................................................2
1.1. Tính cấp thiết của đề tài...........................................................................................2
1.2. Tuyên bố đề tài nghiên cứu......................................................................................3
1.3. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu...........................................................................3
1.4. Câu hỏi nghiên cứu.................................................................................................. 3
1.5. Giả thuyết và mơ hình nghiên cứu...........................................................................4
1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu...........................................................................................5
1.7. Thiết kế nghiên cứu.................................................................................................5

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU....................................................................6
2.1. Trình bày các kết quả nghiên cứu trước đó..............................................................6
2.2. Cơ sở lý luận..........................................................................................................13
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..............................................................16
3.1. Tiếp cận nghiên cứu...............................................................................................16
3.2. Phương pháp chọn mẫu, thu thập và xử lý dữ liệu.................................................16
3.3. Xử lý và phân tích dữ liệu......................................................................................17
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.........................................................................18
4.1. Kết quả nghiên cứu định tính.................................................................................18
4.2. Kết quả nghiên cứu định lượng..............................................................................19
4.3. So sánh kết quả nghiên cứu định tính và định lượng.............................................44
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................................45
5.1 Kết luận chung........................................................................................................ 45
5.2 Kiến nghị................................................................................................................ 45
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................47
PHỤ LỤC......................................................................................................................... 48
vi


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1: Biểu đồ thống kê giới tính của sinh viên tham gia khảo sát..........................20
Biểu đồ 4.2: Biểu đồ thống kê sinh viên đang học năm mấy............................................20
Biểu đồ 4.3: Biểu đồ thống kê sinh viên đang học khoa nào.............................................21
Biểu đồ 4.4: Biểu đồ thống kê mức thu nhập của sinh viên..............................................21
DANH MỤC HÌNH
Hình vẽ 1.1: Mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng
thẻ ATM của sinh viên trường Đại học Thương Mại..........................................................5
DANH MỤC BẢNG BIỂUY
Bảng 4.1: Thang đo các nhân tố ảnh hưởng và quyết định sử dụng của sinh viên............22
Bảng 4.2: Bảng thống kê mô tả các nhân tố khi sử dụng thẻ ATM...................................24

Bảng 4.3: Tổng hợp các biến và thang đo sau phân tích Cronbach’s Alpha......................30

vii


LỜI MỞ ĐẦU
Hoạt động nghiên cứu khoa học là một hoạt động quan trọng hàng đầu trong nhiều
ngành khoa học khác nhau. Kết quả thu được từ các hoạt động nghiên cứu khoa học là
những phát hiện mới mẻ về kiến thức, về bản chất sự vật, phát triển nhận thức khoa học
về thế giới, sáng tạo phương pháp và phương tiện kỹ thuật mới có giá trị cho cuộc sống.
Trên thực tế, nhu cầu sử dụng thẻ ATM của sinh viên Trường Đại học Thương Mại
đã trở thành một trong những vấn đề nghiên cứu thú vị phục vụ cho việc học tập kiến
thức của sinh viên. Nhóm nghiên cứu quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu là “Nghiên
cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên
trường Đại Học Thương Mại”. Hy vọng rằng, bài thảo luận này sẽ mang đến những
thơng tin bổ ích, thiết thực để sinh viên Trường Đại học Thương Mại có thể lựa chọn
được thẻ ATM phù hợp với nhu cầu của bản thân.
Bài thảo luận “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử
dụng thẻ ATM của sinh viên trường Đại Học Thương Mại” bao gồm 5 chương như
sau:

 Chương 1: Mở đầu
 Chương 2: Tổng quan nghiên cứu
 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
 Chương 4: Kết quả nghiên cứu
 Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Một lần nữa, nhóm nghiên cứu xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của Cô Lê Thị
Thu - Giảng viên bộ môn phương pháp nghiên cứu khoa học - cùng các anh, chị, các bạn
đã đóng góp nhiều ý kiến quý báu để bài thảo luận được hoàn chỉnh.

1


CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại công nghệ thông tin hiện nay, sự phát triển mạnh của khoa học – kỹ
thuật, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngành nghề trên mọi lĩnh vực, một thực tế đặt ra
trước mắt các doanh nghiệp là sự tồn tại và vươn lên khẳng định vị trí của mình trên
thương trường trong nước và quốc tế. Đặc biệt là ngân hàng, một hệ thống tài chính
khơng thể thiếu trong nền kinh tế. Các ngân hàng trong nước hiện nay đang chịu một sức
ép cạnh tranh vô cùng lớn từ các ngân hàng nước ngoài đầu từ vào Việt Nam. Việc cạnh
tranh giữa các ngân hàng một mặt đem lại nhiều thuận lợi cho các doanh nghiệp, những
khách hàng vì các chương trình khuyến mãi, ưu đãi... mặt khác sự cạnh tranh gay gắt này
khiến các ngân hàng khơng ngừng phải hồn thiện hơn hệ thống tổ chức nâng cao trải
nhiệm sản phẩm dịch vụ. Đặc biệt là ATM một dịch vụ không thể thiếu trong thời đại hiện
nay. Thẻ ATM mang lại nhiều lợi ích cho người sử dụng, là một cơng cụ, phương tiện
thanh tốn văn minh, hiện đại, hạn chế việc sử dụng tiền mặt, kiềm chế lạm phát, phù hợp
với xu thế phát triển của xã hội ngày nay.
Sau khi gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, thị trường dịch vụ ngày càng trở
nên đa dạng và phong phú. Các dịch vụ ngân hàng không ngừng được mở rộng và nâng
cao trách nhiệm. Thẻ ATM là dịch vụ được các ngân hàng quan tâm hàng đầu và đối
tượng được chú ý đầu tiên là các bạn sinh viên trong các trường đại học. Sinh viên thường
là các bạn trẻ sống xa nhà, mọi khoản chi phí sinh hoạt hằng ngày thường do gia đình chu
cấp. Do đó, cần có một hệ thơng dịch vụ an tồn, và tiện ích để các phụ huynh an tâm gửi
tiền cho con em mình. Và dịch vụ thể ATM là sự lựa chọn của hầu hết các bạn sinh viên
và gia đình. Dịch vụ thể ATM cho phép mọi người có thể dễ dàng chuyển tiên, rút tiền,
thanh tốn các khồn chi phí, thu tiền học phí, tiền điện, nước, điện thoại... Trong thời đại
phát triển cơng nghệ số hóa, cách mạng cơng nghiệp phát triển đi cùng với đó là sự thay
đổi trong thói quen sinh hoạt của mỗi người. Mỗi cá nhân cũng cần có những sự thay đổi
cần thiết để nắm bắt được xu hướng phát triển của thế giới. Việc sử dụng thẻ ATM cũng là

một ví dụ điển hình. Thu hẹp phạm vi nghiên cứu là ở trường Đại học Thương Mại, chúng
ta đều thấy được những sự tiện lợi, nhanh chóng của thẻ ATM đối với sinh viên. Nó sẽ
giúp cho việc nộp tiền học phí khơng cần phải chen lấn, xô đẩy, rút ngắn thời gian di
2


chuyển từ các tỉnh ngoại thành hay việc chuyển tiền sinh hoạt cũng được đơn giản hóa
nhanh chóng và dễ dàng hơn.
Việc nghiên cứu đề tài này mang lại những ý nghĩa về lý luận và thực tiễn chung
như giúp chúng ta hiểu hơn về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn thẻ ATM
của sinh viên trường Đại học Thương Mại, biết cách sử dụng thông minh thẻ ATM, lựa
chọn thẻ ATM phù hợp cho bản thân, thuận tiện trong việc học tập, làm việc.
Ở trường Đại học Thương Mại, nhu cầu sử dụng thẻ ATM là tất yếu vì phía nhà
trường phối kết hợp với ngân hàng BIDV để làm thẻ cho sinh viên từ năm nhất phục vụ
cho việc nộp học phí của sinh viên. Nhưng do nhu cầu sử dụng của mỗi cá nhân cho nên
là việc sử dụng thẻ ATM sẽ có nhiều ngân hàng khác nhau ngoài ngân hàng BIDV.
Các nghiên cứu đã được thực hiện trước đó như nghiên cứu “Nghiên cứu các nhân
tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại ngân hàng nông nghiệp và
phát triển nơng thơn chi nhánh tỉnh Sóc Trăng - Trần Ngọc Thảo Vi (2016), khóa luận tốt
nghiệp đại học Tây Đô” đã ra kết quả cho thấy quyết định sử dụng thẻ của khách hàng
tương quan tỷ lệ thuận với các yếu tố sau: Tiện ích của thẻ, thu nhập cá nhân, trình độ học
vấn, chất lượng dịch vụ khoảng cách và ưu đãi, và có tương quan tỷ lệ nghịch với hai yếu
tố mức phí giao dịch và thời gian thực hiện giao dịch. Nghiên cứu mới lần này của nhóm
nghiên cứu có điểm mới là thấy được rõ hơn các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa
chọn thẻ ATM của sinh viên trường Đại học Thương mại.
1.2. Tuyên bố đề tài nghiên cứu
Đề tài: “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ
ATM của sinh viên trường Đại học Thương Mại” làm đề tài nghiên cứu.
1.3. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu

 Mục tiêu nghiên cứu:
- Mục tiêu chung: tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng
thẻ ATM của sinh viên trường Đại học Thương Mại
- Mục tiêu cụ thể:
 Xác định vấn đề nghiên cứu
 Nghiên cứu các tài liệu có liên quan đến đề tài
 Xác định mơ hình giả thuyết của vấn đề nghiên cứu
 Xác định phương pháp nghiên cứu, phương pháp thu thập và xử lí dữ liệu
3


 Tiến hành thu thập và phân tích dữ liệu trên thực tế
 Đưa ra kết luận
 Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng
thẻ ATM của sinh viên trường Đại học Thương Mại.
1.4. Câu hỏi nghiên cứu
Tiến hành nghiên cứu đề tài để trả lời cho các câu hỏi:
(1) Có những nhân tố nào tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của
sinh viên Đại học Thương mại?
(2) Lợi ích thẻ có phải là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ
ATM của sinh viên Đại học Thương mại hay khơng?
(3) Nhà trường có phải là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ
ATM của sinh viên Đại học Thương mại hay khơng?
(4) Thương hiệu phát hành thẻ có phải là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
sử dụng thẻ ATM của sinh viên Đại học Thương mại hay khơng?
(5) Chất lượng dịch vụ của thẻ có phải là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
sử dụng thẻ ATM của sinh viên Đại học Thương mại hay khơng?
(6) Yếu tố cá nhân có phải là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ
ATM của sinh viên Đại học Thương mại hay không?
1.5. Giả thuyết và mơ hình nghiên cứu

 Giả thuyết:
(1) Lợi ích thẻ có thể là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ
ATM của sinh viên Đại học Thương Mại.
(2) Nhà trường có thể là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ
ATM của sinh viên Đại học Thương Mại.
(3) Thương hiệu phát hành thẻ có thể là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
sử dụng thẻ ATM của sinh viên Đại học Thương Mại.
(4) Chất lượng dịch vụ của thẻ có thể là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
sử dụng thẻ ATM của sinh viên Đại học Thương Mại.
(5) Yếu tố cá nhân có thể là nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ
ATM của sinh viên Đại học Thương Mại.
4


 Mơ hình nghiên cứu:
Hình vẽ 1.1: Mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử
dụng thẻ ATM của sinh viên trường Đại học Thương Mại

Lợi ích thẻ (1)

Nhà trường (2)

Yếu tố cá nhân (5)

Quyết định lựa chọn sử
dụng thẻ ATM của sinh
viên Đại học Thương Mại

Chất lượng dịch vụ

của thẻ (4)

Thương hiệu phát
hành thẻ (3)

1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu
- Phục vụ cho đối tượng: sinh viên Đại học Thương Mại
- Giúp cho đối tượng nhận thức được các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
sử dụng thẻ ATM
- Ý nghĩa trong thực tiễn: Thông qua kết quả nghiên cứu sẽ giúp sinh viên nắm bắt
được các yếu tố cần thiết trong việc chọn thẻ. Còn hỗ trợ cho các ngân hàng có thể
nắm bắt được nhu cầu này và thường xun có những chương trình chăm sóc khách
hàng, khuyến mãi… đối với đối tượng sinh viên tiềm năng này. Từ đó nhằm đề ra
các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho phù hợp với sinh viên.
5


1.7. Thiết kế nghiên cứu
- Phạm vi thời gian: thực hiện 1 tháng (từ 1/3/2021 đến 30/4/2021)
- Phạm vi không gian: Trường Đại học Thương mại
- Đối tượng khảo sát: Sinh viên trường Đại học Thương Mại.
- Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
2.1. Trình bày các kết quả nghiên cứu trước đó
STT

1

Tên
tài Các khái

liệu, tên tác niệm liên

Mơ hình, Phương pháp Kết quả nghiên cứu
giả thuyết nghiên cứu,

giả, NXB, quan
năm xuất
bản
TS. Phan
Thanh Hải

phương pháp
thu thập và
xử lý dữ liệu
(1) Sự tin - Phương
Giá cả dịch vụ thẻ là
cậy
pháp nghiên yếu tố ảnh hưởng mạnh

- Đại học
Duy Tân
Đà Nẵng

(2)
Sự
đáp ứng
(3)
Sự

(2018),

“Nhân

đảm bảo
(4)
Sự

pháp
thập

ảnh hưởng
đến sự hài
lòng
của

đồng cảm
(5)

liệu: quan
sát, phỏng
vấn; khảo

khách hàng
với dịch vụ

Phương
tiện hữu

sát, nghiên
cứu tài liệu.

thẻ
tại
Agribank
Kiên Giang

hình
(6) Mạng
lưới

- Phương
pháp xử lý
dữ liệu: sử

- Nguyễn
Việt Hùng

(7) Giá cả

dụng phần
mềm thống

tố

cứu
hỗn nhất đến sự hài của
hợp.
khách hàng đối với
- Phương
chất lượng dịch vụ thẻ
thu của Agribank

dữ Giang

Ngân
hàng
NN&PTNT

kê và xử lí
bằng phần
mềm SPSS;

Chi nhánh
tỉnh Kiên

xử lý bằng
tay
thông

Kiên

6


Giang”

2

Trần Ngọc - Ngân
Thảo
Vi
hàng

(1)
ích

(2016),
“Các nhân

thẻ
(2) Mức

thương
mại

Tiện
của

việc
hợp

các
phỏng

bài
vấn

và tài liệu
- Phương
Kết quả cho thấy quyết
pháp nghiên định sử dụng thẻ của
cứu

hợp.

hỗn khách hàng tương quan
tỷ lệ thuận với các yếu

tố
ảnh - Thẻ
hưởng đến
ATM
quyết định

phí giao
dịch
(3) Thu

- Phương
tố: Tiện ích của thẻ, thu
pháp
thu nhập cá nhân, trình độ
thập
dữ học vấn, chất lượng

sử dụng thẻ
của khách

nhập
(4) Trình

liệu: quan dịch vụ khoảng cách và
sát, phỏng ưu đãi; và có tương

hàng
tại
ngân hàng
Nơng

độ
học
vấn
(5) Chất

vấn; khảo quan tỷ lệ nghịch với
sát, nghiên hai yếu tố mức phí giao
cứu tài liệu. dịch và thời gian thực

nghiệp và
Phát triển

lượng
dịch vụ

nông thơn
chi nhánh
tỉnh
Sóc

(6) Thời
gian thực
hiện giao

dữ liệu: sử
dụng phần
mềm thống

trăng”,
khóa luận

dịch
(7)

kê; xử lý
bằng
tay

tốt nghiệp
đại học Tây
Đô

Khoảng
cách
(8)
Ưu

thông qua
việc
tổng
hợp các bài

đãi
3

qua
tổng

- Phương
hiện giao dịch.
pháp xử lý

Nguyễn
- Thẻ
Thị Búp ATM
Thạc sĩ, Bộ - Giao

(1) Giới
tính
(2) Học

phỏng vấn
và tài liệu
- Phương
Xác định được các yếu
pháp nghiên tố ảnh hưởng đến quyết
cứu
hỗn định sử dụng thẻ của

mơn
Kế
Tốn, Khoa

năm

(3) Sinh

hợp.
- Phương

Kinh tế -

dịch
qua thẻ

viên khoa

pháp

sinh viên Trường Đại
học Trà Vinh là sinh
thu viên năm thứ Ba và thứ
7


Luật,
Trường Đại

(4) Xuất
thân

thập
liệu:

học

Vinh

(5) Nghề
nghiệp

sát, phỏng nhập hàng tháng của
vấn; khảo sinh viên, sinh viên

Trà

(12/2014):
“Phân tích
các yếu tố

4

của
mẹ

cha

dữ Tư, sinh viên Khoa
quan Kinh tế - Luật, thu

sát, nghiên biết thông tin về chi
cứu tài liệu. phí mỗi lần giao dịch
- Phương
qua
thẻ
và

ảnh hưởng
đến quyết

pháp xử lý thời gian mỗi lần giao
dữ liệu: sử dịch với máy ATM

định
dụng
ATM

dụng phần
mềm thống
kê; xử lý

sử
thẻ
của

sinh viên
trường Đại

bằng
thơng

học
Trà
Vinh”.

việc

tổng
hợp các bài
phỏng vấn

Phan

Thị - Thẻ

(1) Cơ sở

Nghĩa Bình
ATM
vật chất
(05/2019), - Sử dụng (2) Năng
“Các nhân
thẻ
lực phục
tố
ảnh
hưởng tới

thanh
tốn

vụ
(3)

Sự

sự hài lịng

của
sinh
viên

đồng cảm

Trường Đại
học
Hải

cậy

(4) Sự tin

tay
qua

và tài liệu
- Phương

Kết quả đưa ra được 4

pháp nghiên nhân tố tác động tới sự
cứu
định hài lòng việc sử dụng
lượng
thẻ ATM sinh viên: Cơ
- Phương
sở vật chất, năng lực
pháp

thu phục vụ, sự đồng cảm,
thập
liệu:
sát,

dữ sự
tin
cậy.
quan Trong đó, nhân tố tác
khảo động lớn nhất tới sự

sát, nghiên hài lòng của sinh viên
cứu tài liệu. là năng lực phục vụ.

Phịng với
việc
sử
dụng thẻ

- Phương
pháp xử lý
dữ liệu: sử

ATM” ,Tạp
chí
khoa

dụng phần
mềm thống

học - Số 34

kê và xử lý
8


5

(1) Đáp
ứng

số liệu bằng
SPSS20
- Phương
Kết quả nghiên cứu
pháp nghiên cho thấy 2 yếu tố tác

Bình, Đỗ - Sử dụng (2) Đảm
Văn Ninh,
thẻ
bảo
Nguyễn
thanh
(3)
Tin

cứu
định động đến sự hài lịng
tính.
của khách hàng sử

- Phương
dụng dịch vụ lần lượt

Bùi Phạm - Thẻ
Thanh
ATM

Thu Thủy
(2016)

toán

“Đánh giá
sự hài lòng
của khách
hàng
với

cậy
(4) Đồng

pháp
thập

thu là:
dữ đồng cảm, đáp ứng.

cảm
(5) Cơ sở
vật chất

liệu: quan
sát, phỏng
vấn, nghiên

đối
chất

cứu tài liệu.
- Phương

lượng dịch
vụ thẻ của
ngân hàng

pháp xử lý
dữ liệu: sử
dụng phần

TMCP Sài
Gòn

mềm thống
kê và xử lí

Thương
Tín
chi
nhánh

bằng phần
mềm
SPSS20

Khánh
Hịa”, Tạp
chí Khoa
học - Cơng
nghệ thủy
sản, số 1,
trang 956

101.
Factors
affecting

- Ý định
hành vi

university
students

- Dịch vụ dịch trực
thẻ ghi tuyến và

intentions

nợ

(1)

Uỷ
thác giao

ngân

- Phương
Uỷ thác giao dịch trực
pháp nghiên tuyến, kỳ vọng kết quả
cứu
tính.
- Phương

định thực hiện và ảnh hưởng
của xã hội tác động ảnh
hưởng nhiều đến việc
9


7

to use debit - Sinh
hàng
card
viên đại (2) Hiệu

pháp
thập

service: an
empirical

suất
mong đợi

liệu: quan đó, các kết quả khơng
sát, phỏng rõ ràng thu được đối

study base
on UTAUT
Philip

(3)
Nỗ
lực mong
đợi

vấn, nghiên với kỳ vọng nỗ lực và
cứu tài liệu. điều kiện thuận lợi.
- Phương

Siaw KissiDecember

(4) Ảnh
hưởng

pháp xử lý
dữ liệu: sử

2017

của
xã
hội
(5) Điều

dụng phần
mềm thống
kê và xử lí

kiện
thuận lợi

bằng
mềm

học

thu người tham gia sử dụng
dữ thẻ ghi nợ. Trong khi

phần

SPSS24
Factors
- Sự hài (1) Tính - Phương
Nghiên cứu khẳng định
influencing
lịng
hữu hình
pháp nghiên rằng độ tin cậy và khả

customer
satisfaction

của
khách

with ATM
hàng
banking - - Chất
Charles
lượng
MwatsikaFebruary
2016

(2)
Độ
tin cậy

(3) Khả - Phương
dịch vụ chính mà các
năng đáp
pháp
thu nhà quản lý cần quan
ứng
thập
dữ tâm để đạt được sự hài

dịch vụ (4) Tính
ATM
đảm bảo

- Tính
năng
ngân
hàng
ATM

cứu
định năng đáp ứng của dịch
lượng
vụ là yếu tố chất lượng

(5) tính
thấu cảm

liệu:
sát,

quan lòng của khách hàng.
khảo

sát, nghiên
cứu tài liệu.
- Phương
pháp xử lý
dữ liệu: sử
dụng phần
mềm thống
kê và xử lý

8

Factors

- Sự

số liệu bằng
SPSS20
hài (1) Độ tin - Phương
Nghiên cứu cho thấy
10


affecting
customer

lòng
- ATM

cậy
(2) Khả

satisfaction - Các yếu năng đáp
toward the
tố
ứng

pháp nghiên có một số các yếu tố
cứu
hỗn ảnh hưởng đến sự hài
hợp.

- Phương

lòng của khách hàng sử
dụng thẻ ATM: phương

use
of - Ngân
ATM cards
hàng
at
thương

(3)
Phương
tiện hữu

pháp
thập
liệu:

commercia
l banks in

hình
(4) Tính

sát, phỏng tin cậy. Trong đó, các
vấn; khảo phương tiện hữu hình,

Travinh

province,
Vietnam -

bảo đảm
(5) Tính
thấu cảm

sát, nghiên sự thấu cảm , mạng
cứu tài liệu. lưới ATM và phí dịch
- Phương
vụ thẻ có tác động

Ha Hong
Nguyen -

(6) Mạng
lưới ATM

pháp xử lý mạnh nhất đến sự hài
dữ liệu: sử lòng của khách hàng.

2018
November
- Travinh

(7)
thẻ
vụ

dụng phần

mềm thống
kê và xử lí

mại

Phí
dịch

university

thu tiện hữu hình, tính thấu
dữ cảm, mạng lưới ATM,
quan hiệu quả dịch vụ và độ

bằng phần
mềm SPSS;
xử lý bằng
tay
thông
qua
việc
tổng
các

9

Intention to - Thẻ

(1) Hiệu

use ATM
ATM
suất
card among - Ý định mong
students in
Kathmandu
-Bikash

hành vi

đợi
(2) Thời
gian

hợp
bài

phỏng vấn
và tài liệu
- Phương
Nghiên cứu kết luận
pháp nghiên rằng hiệu suất mong
cứu
định muốn, thời gian, nỗ lực
lượng
mong đợi và điều kiện
- Phương
thuận lợi có tác động
pháp
thu tích cực và đáng kể đến

ShresthaTribhuvan

(3)
Nỗ
lực mong

thập
liệu:

dữ ý định sử dụng dịch vụ
quan thẻ ATM của sinh viên.

University-

đợi

sát,

khảo
11


June 2018

(4) Ảnh
hưởng
của
hội

sát, nghiên Trong đó, điều kiện
cứu tài liệu. thuận lợi là yếu tố

xã
(5)

- Phương
quyết định ảnh hưởng
pháp xử lý nhiều nhất đến việc sử

Điều kiện
thuận lợi

dữ liệu: sử dụng ATM của sinh
dụng phần viên ở Kathmandu, tiếp
mềm thống theo là hiệu suất mong
kê và xử lý đợi và nỗ lực mong
số liệu bằng đợi.

10

Factors
Affecting

- Sinh
(1) Tuổi
viên đại học sinh

Credit Card
học

Ownership - Quyền
of
StudentsEbru

SPSS
- Phương
Nghiên cứu cho thấy
pháp nghiên rằng các khu vực nơi

(2) Nghề
nghiệp

cứu
định gia đình sinh viên sinh
lượng
sống khơng ảnh hưởng

sở hữu người
thẻ tín thân
dụng
(3) Bình

- Phương
đến tình hình sở hữu
pháp
thu thẻ tín dụng.
thập
dữ

ONURLU

BAŞ,

qn thu
nhập của

liệu:
sát,

quan
khảo

Neslihan
YILMAZ,
Selma

gia đình
(4)
Số
tiền hàng

KARABA
Ş,
Uğur

tháng
chuyển

pháp xử lý
dữ liệu: sử

TAŞKAN,
Hasan
Gökhan

đến học
sinh
(5) Khu

dụng phần
mềm thống
kê và xử lý

DOĞANDecember

vực sinh
sống

số liệu bằng
SPSS20

sát, nghiên
cứu tài liệu.
- Phương

2015

2.2. Cơ sở lý luận
2.2.1. Một số khái niệm
12

- Nghiên cứu: là quá trình thu thập và phân tích thơng tin một cách hệ thống để tìm
hiểu cách thức và lý do hành xử của sự vật, hiện tượng, góp phần làm giàu kho tàng
tri thức về mơi trường tự nhiên và xã hội xung quanh ta
- Nhân tố ảnh hưởng: là những điều kiện kết hợp với sự tác động từ con người, sự vật,
hiện tượng này đến con người, sự vật, hiện tượng kia có thể dẫn đến biến đổi nhất
định trong tư tưởng, hành vi,…..
- Quyết định: là ý kiến dứt khoát về một việc cụ thể nào đó, chọn một trong các khả
năng sẵn có khi đã có sự cân nhắc và xem xét kĩ lưỡng
- Lựa chọn: Thuật ngữ “ lựa chọn” được dùng để nhấn mạnh việc phải cân nhắc, tính
tốn để quyết định sử dụng loại phương thức hay cách thức tối ưu trong số những
điều kiện hay cách thực hiện để có thể đạt được mục tiêu trong các điều kiện khan
hiếm nguồn lực.
- Sinh viên: là người học tập tại các trường đại học, cao đẳng, trung cấp. Ở đó họ được
truyền đạt những kiến thức về ngành nghề, chuẩn bị cho công việc sau này của họ. Họ
được xã hội công nhận qua những bằng cấp họ đạt được trong quá trình học.
2.2.2. Một số lý thuyết liên quan đến thẻ ATM
a. Thẻ ATM
 Khái niệm thẻ ATM
Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, dùng để thực hiện các giao dịch tự
động như kiểm tra tài khoản, rút tiền hoặc chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn, mua thẻ
điện thoại... từ máy rút tiền tự động - ATM. Thẻ ATM bao gồm cả thẻ trả trước, thẻ ghi nợ
và thẻ tín dụng. Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh tốn
khơng dùng tiền mặt tại các điểm thanh tốn có chấp nhận thẻ.
 Phân loại thẻ ATM
- Theo chức năng:
 Thẻ ghi nợ: Đây là loại hình phổ biến nhất. Thẻ ghi nợ có những tính năng cơ
bản như thanh tốn hóa đơn, chuyển và rút tiền, vấn tín tài khoản, nạp tiền điện
thoại,… Thủ tục đăng ký mở thẻ ghi nợ tương đối dễ dàng. Số tiền trong tài
khoản (không phải trong thẻ) chính là giới hạn chi tiêu.

 Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng cho phép người dùng chi tiêu trước, trả tiền sau
trong hạn mức ngân hàng cho phép. Vì vậy, đăng ký mở thẻ tín dụng địi hỏi
phải đáp ứng nhiều điều kiện hơn. Thẻ tín dụng cũng có các tính năng như
thanh tốn hóa đơn trong và ngoài trước, rút tiền mặt,… Khách hàng sẽ phải
hoàn trả lại số tiền đã sử dụng trong thời gian quy định, nếu trả chậm sẽ bị tính
13


lãi suất tương đối cao. Sử dụng thẻ tín dụng sẽ được hưởng nhiều ưu đãi từ
ngân hàng và các nhãn hàng.
 Thẻ trả trước: Với hình thức sử dụng đơn giản, người dùng chỉ cần nạp tiền
vào thẻ là có thể sử dụng và chi tiêu bằng số tiền có trong thẻ. Đặc biệt, sử
dụng thẻ ATM loại này không yêu cầu người dùng phải mở tài khoản ngân
hàng.
- Theo cấu tạo:
 Thẻ từ: Thẻ này được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai bằng từ chứa
thơng tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ có một số nhược điểm: dễ bị lợi dụng do
thông tin ghi trong thẻ khơng tự mã hố được, có thể đọc thẻ dễ dàng nhờ thiết
bị đọc gắn với máy vi tính, theo chỉ mang thơng tin cố định khu vực chứa tin
hẹp, không áp dụng các kỹ thuật đảm bao an tồn.
 Thẻ thơng minh: Thẻ thơng minh được sản xuất dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin
học, nhờ gần vào thẻ một chíp điện tử mà thẻ có cấu tạo giống như một máy
tính hồn hảo. Hiện nay, thẻ thông minh được sử dụng rất phổ biến trên thế
giới vì có ưu điểm về mặt kỹ thuật độ an tồn cao, khó làm giả được, ngồi ra
cịn làm cho quả trình thanh tốn thuận tiện, an tồn và nhanh chóng hơn.
- Theo phạm vi lãnh thổ:
 Thẻ nội địa: Là lọai thẻ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia, do vậy
đồng tiền giao dịch là đồng bản tệ. Thẻ cũng có các đặc điểm như các loại thẻ
khác, song điểm khác chủ yếu là phạm vi sử dụng.
 Thẻ quốc tế: Là loại thẻ được chấp nhận thanh tốn trên tồn cầu, sử dụng

ngoại tệ mạnh để thanh toán. Thẻ này được khách hàng ưa chuộng do tính
thuận lợi, an tồn Các ngân hàng cũng có được lợi ích đáng kể với loại thẻ này
như nhận được nhiều sự giúp đỡ trong nghiên cứu thi trường, chi phí xây dựng
cơ sở chấp nhận thẻ thấp hơn so với tự hoạt động.
b. Máy rút tiền tự động
 Khái niệm
Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM, viết tắt của
Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine trong tiếng Anh) là một thiết
bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng
thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tương thích, và giúp khách
hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ.
Máy ATM bao gồm một số bộ phận cơ bản màn hình, bàn phím để nhập số PIN và lệnh
yêu cầu của khách hàng, khe để đút thẻ vào máy; khe nhận biên lai và khe để nhận tiền từ
14


máy đưa ra; muốn giao dịch khách hàng phải đưa thẻ vào và nhập đúng mã số PIN. Máy
sẽ không hiện PIN lên màn hình để đảm bảo bảo mật và an toàn. Nếu chủ thẻ nhập số PIN
sai, máy sẽ báo lỗi trên màn hình và khơng thực hiện giao dịch đó.
 Các loại máy ATM
Máy ATM gồm 2 loại chính:
- Một là máy ATM với chức năng cơ bản là rút tiền và truy vấn số dư
- Hai là máy ATM tích hợp nhiều chức năng như thanh tốn hóa đơn, chuyển tiền
khác ngân hàng…
 Chức năng của máy ATM
- Rút tiền, kiểm tra tài khoản: Đây là chức năng cơ bản nhất, thay vì phải đến
quầy giao dịch, xếp hàng và xử lý hàng loạt các thủ tục giấy tờ thì người dùng
chỉ cần ghé một cây ATM bất kỳ và thực hiện các thao tác đơn giản để có được
khoản tiền mặt từ tài khoản thẻ. Mọi người không cần phải mang theo tiền mặt
nhiều để tránh mất mát mà chỉ mang theo một khoản vừa đủ, khi cần đã có

ATM.
- Chuyển khoản: Các khách hàng trong cùng một ngân hàng có thể chuyển
khoản cho nhau thông qua hệ thống ATM. Tại một số ngân hàng lớn như
Techcombank bạn có thể chuyển tiền cho người nhận ở các ngân hàng khác.
- Thanh tốn các hóa đơn, dịch vụ: Ngày nay cây ATM hiện đại có thể làm
được nhiều việc hơn bạn nghĩ. Thay vì chạy qua sở điện lực hay bưu điện để
thanh toán các loại phí sinh hoạt, ATM sẽ giúp bạn giải quyết hết chỉ trong một
phút. Khơng những vậy ATM cịn có thể thanh tốn thẻ tín dụng, hóa đơn điện
thoại di động, phí bảo hiểm…

 Phí dịch vụ tại máy ATM
- Trừ dịch vụ truy vấn thông tin số dư tại máy ATM của ngân hàng thì tồn bộ các
giao dịch phát sinh khác đều được ngân hàng tính phí dịch vụ.
- Nếu rút tiền mặt tại máy ATM thì người dùng sẽ bị tính một mức phí nhất định,
thường là 1.100 VND/giao dịch khi rút tiền tại máy ATM trong hệ thống ngân
hàng, khác hệ thống ngân hàng thì mức phí trung bình là 3.300 VND.

15


CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Tiếp cận nghiên cứu
3.1.1. Cách tiếp cận mẫu khảo sát
Để khảo sát ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của
sinh viên Đại học Thương mại, nhóm nghiên cứu đã sử dụng phương pháp chọn mẫu phi
ngẫu nhiên kết hợp các phương pháp chọn mẫu thuận tiện và chọn mẫu quả cầu tuyết.
Nhóm nghiên cứu đã thu thập được 180 phiếu điều tra.
3.1.2. Phương pháp nghiên cứu
- Nhằm đạt được muc tiêu nghiên cứu, đề tài đã tiếp cận hai phương pháp: phương
pháp nghiên cứu định tính (Tham khảo các nghiên cứu trước, thảo luận nhóm, lấy ý kiến

chuyên gia…) và phương pháp nghiên cứu định lượng (Phân tích tương quan, hồi quy…).
- Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước:
 Nghiên cứu sơ bộ: Là nghiên cứu định tính thực hiện thơng qua phỏng vấn 10
sinh viên đang theo học tại trường đại học Thương Mại dựa theo mẫu câu hỏi
soạn sẵn. Khám phá và bổ sung thêm những tiêu chí đánh giá các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên đại học Thương
Mại. Ngoài ra tham khảo các tài liệu thứ cấp kết hợp với thảo luận nhóm để
xác định các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn đó của các bạn
sinh viên đại học Thương Mại.
 Nghiên cứu chính thức: Là nghiên cứu định lượng thực hiện thông qua phiếu
khảo sát, sau đó thu thập dữ liệu, phân tích, đánh giá dựa trên phần mềm xử lí
số liệu SPSS với các bước phân tích chính: đánh giá độ tin cậy và giá trị
Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan và hổi quy
giữa các biến.
3.2. Phương pháp chọn mẫu, thu thập và xử lý dữ liệu
3.2.1. Phương pháp chọn mẫu
- Đối tượng nghiên cứu là sinh viên Đại học Thương mại, lấy mẫu ngẫu nhiên đơn
giản do đối tượng tiếp xúc dễ dàng.
- Xác định kích thước mẫu (cỡ mẫu):
Do đây là một cuộc điều tra, thăm dò thơng thường nên kích cỡ mẫu của nhóm
nghiên cứu chỉ giới hạn ở 180 sinh viên.
- Thu thập số liệu sơ cấp: tìm hiểu qua các tài liệu về những yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn sử dụng thẻ ATM của sinh viên.
16


- Thu thập số liệu thứ cấp:
 Nghiên cứu định tính: Sử dụng phương pháp phỏng vấn 10 sinh viên Đại học
Thương mại sử dụng thẻ ATM.
 Nghiên cứu định lượng: sử dụng phương pháp mô tả (bằng phiếu khảo sát) với

180 sinh viên trường Đại học Thương mại. Nhóm nghiên cứu tiền hành chọn
mẫu ngẫu nhiên, sử dụng google form làm phiếu khảo sát với những ý hỏi
được nhóm chuẩn bị sẵn tiến hành khảo sát online.
3.2.2. Nhập và chuẩn bị dữ liệu
- Xử lý sơ bộ bảng câu hỏi:
 Các sai sót trong bảng được nhóm nghiên cứu xử lý sơ bộ, để giảm thiểu sai
sót, tăng chất lượng dữ liệu, thu thập để phân tích. Sau đó, các dữ liệu thu thập
trong bảng câu hỏi sẽ được mã hóa và nhập vào phần mềm phân tích dữ liệu
dưới dạng con số thông qua Excel, SPSS…
 Tùy vào mỗi câu hỏi có các cách mã hóa số liệu riêng.
- Nhập dữ liệu vào Excel, loại bỏ những câu trả lời thiếu sót, hay bị nhập sai hoặc
các câu trả lời khơng hợp lý.
3.3. Xử lý và phân tích dữ liệu
 Đối với dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu định tính:
Liệt kê ra những câu trả lời phỏng vấn sau đó tổng hợp lại những ý chung nhất và
đúng nhất về đề tài ở phần mềm soạn thảo văn bản.

 Đối với dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu định lượng:
Khi số liệu thu về nhóm nghiên cứu tiến hành mã hóa, làm sạch sau đó tổng hợp số
liệu, sử dụng phương pháp thống kê mô tả và những công cụ trong phần mềm Microsoft
excel 2010, Google form để xử lý số liệu.
Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS. Khởi đầu,
dữ liệu sẽ được mã hóa và làm sạch, loại bỏ những bảng câu hỏi khơng đạt u cầu, sau
đó qua các bước phân tích chính sau:
- Đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo Cronbach’s Alpha nhằm đánh giá sơ bộ
thang đo để xác định mức độ tương quan giữa các mục hỏi, làm cơ sở loại bỏ những biến
quan sát, những thang đo khơng đạt u cầu.
- Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis) nhằm kiểm định tính đúng
đắn của các biến quan sát được dùng để đo lường các thành phần trong thang đo. Kết quả
phân tích EFA cho giá trị phân biệt để xác định tính phân biệt của các khái niệm nghiên

cứu.
17


- Kiểm định mơ hình lý thuyết thơng qua phân tích tương quan và hồi quy bội nhằm
kiểm định sự phù hợp của mơ hình nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết để xác định được
rõ ràng mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ
ATM của sinh viên.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ KHẢO SÁT
4.1. Kết quả nghiên cứu định tính
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính: Phỏng vấn 10 sinh
viên đang theo học tại Trường Đại học Thương Mại.

 Kết quả nhóm nghiên cứu thu được:
- Thơng tin chung:
 Có 9 nữ, 1 nam
 Có 9 sinh viên năm nhất, 1 sinh viên năm 2
 Cả 10 người đều sử dụng thẻ ATM
 Có 5 người sử dụng 1 loại thẻ, 4 người sử dụng 2 loại thẻ và 1 người sử dụng 3
loại thẻ
 Tất cả (10 người), hầu hết (7-8 người), một nửa (5 người), số ít (2-3 người)
- Kết quả tổng hợp nghiên cứu về các nhân tố:
 Nhân tố lợi ích sử dụng thẻ ATM:
Tất cả số người được phỏng vấn đều cho rằng sử dụng thẻ ATM có nhiều lợi
ích đó là: chuyển, rút tiền; hạn chế dùng tiền mặt; sử dụng trong mua hàng online.
Hầu hết số người phỏng vấn đều cảm nhận được sử hài lòng với sự thanh tốn,
chuyển tiền nhanh chóng; rút tiền mặt ở bất kì cây ATM nào.
Điều bất tiện gặp phải khi sử dụng thẻ ATM: một nửa cảm thấy bất tiện khi ưng
dụng banking thường xuyên bảo trì và cây gặp lỗi khi rút tiền mặt; số ít cảm thấy bất
tiện khi đi mua hàng còn nhiều nhà bán hàng chưa sử dụng phương thức thanh toán qua

thẻ; một người thấy hài lòng và chưa cảm nhận được sự bất tiện khi sử dụng thẻ ATM
 Nhân tố nhà trường:
Tất cả đều cho biết lợi ích mà nhà trường đem lại là được làm thẻ nhanh
chóng, miễn phí và khơng mất thời gian thu tiền học phí.
Hầu hết cho rằng nhà trường làm thẻ BIDV nhưng cây rút tiền trong khuôn
viên trường lại là AGRIBANK dẫn đến việc phí rút tiền khá cao; số ít người cho rằng
khơng được chọn loại thẻ để đóng học.
18


Hầu hết đều cảm thấy không ảnh hưởng khi nhà trường trực tiếp quét tiền học
phí trong thẻ. Số ít người khơng muốn sử dụng một ngân hàng để đóng tiền học khi họ
đang sử dụng chính ở một thẻ của ngân hàng khác.
 Nhân tố thương hiệu ngân hàng phát hành thẻ:
Tất cả đều muốn làm thẻ tại một ngân hàng có danh tiếng và uy tín cao.
Một nửa muốn sử dụng thẻ của ngân hàng có cơ sở vật chất tốt; nửa cịn lại
cảm thấy khơng ảnh hưởng gì.
Tất cả đều cho rằng sẽ cảm thấy lo lắng, và có thể ngừng sử dụng thẻ của ngân
hàng đó khi gặp phải những vấn đề liên quan đến uy tín.
 Nhân tố chất lượng dịch vụ của thẻ:
Tất cả đều cảm thấy hài lịng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng
đang sử dụng.
Tất cả đều quan tâm đến thái độ phục vụ của nhân viên, nếu ngân phục vụ
khơng tốt có thẻ bỏ khơng dùng thẻ của ngân hàng đó nữa.
Hầu hết đều cho rằng số người sử dụng thẻ sẽ tăng khi ngân hàng có nhiều
chính sách liên kết; số ít cho rằng khơng ảnh hưởng.
Tất cả đều ưu tiên tốc độ giao dịch khi lựa chọn thẻ ATM, giúp họ thuận tiện
trong việc thanh toán.
 Nhân tố cá nhân:
Tất cả đều cho rằng gia đình, bạn bè, nhà trường và nơi làm việc là những đối

tượng quyết định đến việc sử dụng thẻ của họ. Hầu hết đều cho rằng nhà trường quyết
định nhiều đến việc sử dụng thẻ ATM.
Hầu hết đều chưa giới thiệu việc sử dụng thẻ ATM đến người khác, nếu người
thân có nhu cầu thì họ sẽ giới thiệu.
- Mức độ hài lòng:
 Tất cả đều cảm thấy hài lòng khi sử dụng thẻ ATM
 Một nửa không muốn sử dụng thêm thẻ khác; nửa còn lại muốn được trải
nghiệm dịch vụ khác và một ngân hàng có các mức phí thấp hơn, uy tín, phổ
biến rộng.
Qua phỏng vấn 10 người, nhóm nghiên cứu thấy rằng tất cả các nhân tố trên đều ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của sinh viên đại học Thương Mại
4.2. Kết quả nghiên cứu định lượng

19


4.2.1. Thực trạng của vấn đề nghiên cứu
4.2.1.1 Thống kê mô tả với các
thông tin cá nhân

15; 15.00%
Nữ
Nam

85; 85.00%

Biểu đồ 4.1: Biểu đồ thống kê giới tính của sinh viên tham gia khảo sát
Qua kết quả khảo sát ta có các số liệu về giới tính của sinh viên tham gia khảo sát
như sau: Trong tổng số người khảo sát, số sinh viên nữ là chủ yếu chiếm 85% còn số sinh
viên nam chiếm 15%. Số lượng sinh viên nữ tham gia khảo sát gấp nhiều lần số lượng

sinh viên nam, điều này xảy ra là do số lượng sinh viên nữ theo học tại trường Đại học
Thương mại là chủ yếu, gấp nhiều lần sinh viên nam.

Biểu đồ 4.2: Biểu đồ thống kê sinh viên đang học năm mấy

Nămtư
nhấất;
1.4;
Năm
; 1.1; 1.26%
1.60% 12.69%
Năm ba
Năm hai
Năm nhấất
Năm tư

84.46%

20


Theo biểu đồ trên, nhóm nghiên cứu thấy đối tượng khảo sát chủ yếu là sinh viên
năm hai chiếm tỷ lệ 73,9%, số người là sinh viên năm nhất thấp hơn chiếm tỷ lệ 13,9%, số
người là sinh viên năm tư chiếm tỷ lệ thấp nhất là 1,1%.

Biểu đồ 4.3: Biểu đồ thống kê sinh viên đang học khoa nào

6.70%

T;1.1;

U;
0.6;
2.2;
0.60%
2.20%
1.1;
1.10%
P;S;
1.10%
1.1;
1.10%
11.70%
IS;N;
3.9;
3.90%
I; 3.3; 3.30%
H; 2.8; 2.80%
E; 1.1; 1.10%

10.00%

54.40%

A
B
C
D
E
H
I

IS
N
P
S
T
U

Trong tổng số người khảo sát có tới 54,4% sinh viên đang theo học khoa B; 11,7%
sinh viên đang học khoa A; 10% sinh viên đang học khoa C và phần còn lại là theo học
các khoa khác.

Biểu đồ 4.4: Biểu đồ thống kê mức thu nhập của sinh viên

21