Tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4 0 tới hoạt động bán lẻ của NH TMCP việt nam thịnh vượng khoá luận tốt nghiệp 723

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

■

CHƯƠNG TRÌNH CỬ NHÂN CHẤT LƯỢNG CAO
KHOA NGÂN HÀNG

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP
••
Đề tài:
ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG CỦA CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG
NGHIỆP 4.0 TỚI HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG

GVHD: TS. Đặng Thị Thu Hằng
Sinh viên: Nguyễn Thị Mỹ Linh
Mã sinh viên: 18A4000421
Khoa: Ngân hàng thương mại
Lớp: K18CLCB

Hà Nội, 2019


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian học tập tại Học viện Ngân hàng, em đã nhận được rất
nhiều sự giúp đỡ của các quý Thầy, cô và đơn vị thực tập. Lời đầu tiên, em xin gửi
đến các thầy cô Học viện Ngân hàng nói chung, các thầy cơ khoa Ngân hàng
thương mại nói riêng lời cảm ơn sâu sắc nhất. Các thầy cô đã không ngừng truyền
cho chúng em những kiến thức bổ ích, những bài học làm người, những lời khuyên
chân thành và cả những nhiệt huyết của tuổi trẻ. Thế hệ sinh viên chất lượng cao

chúng em có thể đạt được những kết quả như giờ đây đều là nhờ những tri thức và
tâm huyết của các thầy, cơ truyền lại.
Để hồn thành khóa luận này, em đặc biệt gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng viên
hướng dẫn TS. Đặng Thị Thu Hằng đã nhiệt tình, chu đáo hướng dẫn em trong
q trình thực hiện khóa luận.
Em xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh - Chi nhánh
Ngô Quyền đã tạo điều kiện thuận lợi cho em có cơ hội được thực tập tại đơn vị.
Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi tới các cơ, các anh, chị Phịng Khách hàng cá
nhân đã trực tiếp dìu dắt, hướng dẫn và chỉ dạy em trong suốt thời gian em tham gia
thực tập và cung cấp nguồn tài liệu và thông tin hữu ích để em có thể hồn thành
khóa luận một cách tốt nhất.
Sau cùng, em xin kính chúc các thầy, cơ trường Học viện Ngân hàng luôn dồi
dào sức khỏe, vẫn mang trong mình niềm tin và tình yêu đối với nghề để tiếp tục sứ
mệnh cao đẹp là truyền đạt kiến thức cho thế hệ mai sau. Em cũng xin gửi lời chúc
sức khỏe tới lãnh đạo và cán bộ nhân viên đang công tác tại Ngân hàng nông nghiệp
và Phát triển nơng thơn Việt Nam, kính chúc đơn vị luôn vững mạnh, thực hiện
được những mục tiêu lớn đã đề ra.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên

Nguyễn Thị Mỹ Linh

i


DANH MỤCLỜI
KÝCAM
HIỆUĐOAN
CHỮ VIẾT TẮT
Em xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp này là do bản thân tự thực hiện có sự

hỗ trợ của Giảng viên hướng dẫn TS. Đặng Thị Thu Hằng và khơng sao chép cơng
trình nghiên cứu của người khác. Các nội dung nghiên cứu và số liệu trong khóa
luận này là có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng.
Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.
Sinh viên

Nguyễn Thị Mỹ Linh
VPBank

Ngân hàng thương mại cô phần Việt Nam Thịnh Vượng

ANZ
CMCN 4.0

Ngân hàng Australia và New Zealand
Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư

TMCP

Thương mại cô phần

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHBL
TTKDTM

Ngân hàng bán lẻ
Thanh tốn khơng dùng tiền mặt

TTTM
^NH

Tài trợ thương mại
Ngân hàng

NHNN
KHCN

Ngân hàng Nhà nước
Khoa học cơng nghệ

TCTD

TƠ chức tín dụng

NHTW

Ngân hàng Trung ương

TGCKH

Tiền gửi có kỳ hạn

TGKKH

Tiền gửi không kỳ hạn

ii

iii


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU.................................................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................. 1
2. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu có liên quan........................................1
2.1................................................................................................................. Cá
c nghiên cứu trong nước..........................................................................1
2.2................................................................................................................. Cá
c nghiên cứu nước ngoài......................................................................... 2
3. Mục tiêu nghiên cứu...................................................................................... 3
4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu............................................... 4
5. Phương pháp nghiên cứu và nguồn số liệu..................................................... 4
6. Quá trình thực hiện và định hướng khóa luận................................................ 4
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 VÀ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ.........................................................................................5
1.1.
Khái quát cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và tác động của cuộc
CMCN 4.0 tới
lĩnh vực ngân hàng..................................................................................................5
1.1.1...............................................................................Khái niệm về CMCN 4.0
5
1.1.2.....................................................Những biểu hiện của cuộc cách mạng 4.0
6
1.1.3........Tác động của cách mạng công nghiệp lần thứ 4 tới lĩnh vực ngân hàng
7
1.2..............................................CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

..................................................................................................................... 10
1.2.1..................................................Khái niệm và đặc điểm về ngân hàng bán lẻ
10
1.2.2..........................................................................Vai trò của ngân hàng bán lẻ
16
1.2.3........................Các ứng dụng CMCN 4.0 trong hoạt động ngân hàng bán lẻ
17
1.2.4...................................................................................................................Sự
cần thiết ứng dụng cách mạng công nghiệp 4.0 vào ngân hàng bán lẻ..........20
1.3.
Các yếu tố ảnh hưởng đến ứng dụng cuộc cách mạng 4.0 trong ngân
hàng bán lẻ ...21
1.3.1...................................................................................................................M
ôi trường vĩ mô:............................................................................................ 21
1.3.2...................................................................................................................M
iv


2.1...........................................................................TỔNG QUAN VỀ VPBANK
..................................................................................................................... 31
2.1.1.....................................................................Lịch sử hình thành và phát triển
31
2.1.2....................................Những cột mốc quan trọng trong quá trình phát triển
31
2.1.3..................................................................................................................Nh
ững thành quả đã đạt được của VPBank...................................................... 32
2.2.

TÁC ĐỘNG CỦA CMCN 4.0 TỚI HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ TẠI NH

TMCP
VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK).............................................................33
2.2.1.........................................................................................Tình hình tài chính
33
2.2.2........................Ứng dụng CMCN 4.0 vào các hoạt động bán lẻ của VPBank
34
2.3.

Đánh giá kết quả đạt được nhờ ứng dụng CMCN 4.0 trong hoạt động

bán lẻ của
VPBank................................................................................................................... 44
2.3.1.................................................................................Kết quả đạt được
..........................................................................................................44
2.3.2...............................................................................................Hạn chế
..........................................................................................................46
2.3.3...................................................................Các nguyên nhân chủ yếu
..........................................................................................................46
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2....................................................................................48
CHƯƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP
4.0 VÀO HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG VPBANK....................49
3.1.....................................................................................................................Nâ
ng cao năng lực hoạt động...........................................................................49
3.2.....................................................................................................................Cải
tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng...............................................................49

v


DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ

Hình 2.1. Tổng tài sản của các Ngân hàng tại Việt Nam năm 2018.........................33
Hình 2.2. Vốn điều lệ của các NHTMCP Việt Nam năm 2018...............................34
Hình 2.3. Lợi nhuận trước thuế của VPBank giai đoạn 2016 - 2018.......................34
Bảng 2.4. Tình hình hoạt động huy động vốn của VPBank năm 2017....................35
Bảng 2.5. Lãi suất cho vay của Ngân hàng VPBank năm 2017 - 2018 ..................36
Bảng 2.6. Số lượng thẻ phát hành, tỷ lệ kích hoạt thẻ của VPBank.........................37
Hình 2.7. Số lượng tiêu dùng/thẻ hoạt động/tháng giai đoạn 2015 - T9/2018.........38
Bảng 2.8. Số lượng người dùng ngân hàng số và giao dịch trực tuyến...................40
Bảng 2.9. Tình hình hoạt động Ngân hàng số Yolo.................................................41
Hình 2.10. Giao diện ngân hàng số YOLO............................................................42
Hình 2.11. Thẻ Ngân hàng số Timo.......................................................................43
Hình 2.12. Giao diện đăng nhập của Timo............................................................43

vi


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Lịch sử nhân loại đã trải qua ba cuộc cách mạng công nghiệp làm thay đổi
mạnh mẽ tới tới nhiều lĩnh vực trong nền kinh tế thế giới. Cuộc CMCN thứ nhất vào
cuối thế kỉ 18 - đầu thế kỉ 19 tại nước Anh, máy hơi nước ra đời đã mở đầu cho sự
cơ giới hóa ngành dệt may, tiếp đó là cuộc CMCN lần thứ hai được mở ra từ cuối
thế kỉ 19 và kéo dài đến đầu thế kỉ 20 nhờ dầu mỏ và động cơ đốt trong với điểm
nổi bật nhất là dây chuyền sản xuất hàng loạt. CMCN lần thứ ba bắt đầu từ thập
niên 60 của thế kỉ 20 với các cơ sở hạ tầng điện tử, số hóa và máy tính được phát
triển mạnh. Sau đó, Internet và các thiết bị công nghệ được sử dụng rộng rãi tạo nên
một thế giới kết nối.
Đầu thế kỉ 21, trên nền tảng của CMCN lần thứ ba, CMCN lần thứ tư mở ra
với những công nghệ hiện đại mang tính đột phá như BigData, Blockchain, Cloud,
AI,.. .được ứng dụng vào mọi lĩnh vực đời sống - xã hội. Ngành tài chính - ngân

hàng cũng khơng nằm ngồi vịng xốy chịu sự ảnh hưởng mạnh mẽ của cuộc
CMCN 4.0. Sự phát triển nhanh chóng của các thiết bị cơng nghệ hiện đại, thơng
minh khiến ngành NH cũng chuyển mình theo để bắt kịp với xu hướng mới và
không bị tụt hậu so với các quốc gia trên thế giới.
Hệ thống NH Việt Nam có những điều kiện thuận lợi trong việc tiếp cận với
CMCN 4.0 như: Cơ cấu dân số trẻ, khả năng tiếp cận các dịch vụ công nghệ mới
nhanh, tỷ lệ sử dụng điện thoại di động của người dân Việt Nam cũng đạt mức
cao,...Trong bối cảnh đó, ngành NH Việt Nam đã và đang chứng kiến những tác
động mạnh mẽ từ cuộc CMCN 4.0. Phát triển công nghệ trong ngành ngân hàng là
xu hướng tất yếu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ mà mỗi ngân hàng đặt ra.
Đó là lý do chính để tác giả chọn đề tài: “Đánh giá tác động của cuộc cách
mạng công nghiệp 4.0 tới hoạt động bán lẻ của Ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng” để nghiên cứu và làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu có liên quan
2.1.Các nghiên cứu trong nước
Luận văn của Võ Thị Mỹ Hà (2013) chỉ ra rằng CNTT đóng vai trị quan trọng
trong việc phát triển ngân hàng bán lẻ cũng như trong quá trình đổi mới và hiện đại
1


hoá của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Nghiên cứu đề cập tới sự ứng dụng
của CNTT trong hoạt động bán lẻ của các ngân hàng trên thế giới đồng thời đưa ra
bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thùy Dương & cộng sự (2018) nhận định với sự
phát triển cơng nghệ, hoạt động ngân hàng đang có sự dịch chuyển mạnh mẽ từ các
giao dịch sản phẩm, dịch vụ truyền thống sang ngân hàng kỹ thuật số (digital
banking) và cũng chứng kiến sự thay đổi của môi trường cạnh tranh với sự xuất
hiện của nhiều yếu tố mới, gồm cả chủ thể và sản phẩm dịch vụ, nổi bật nhất là sự
xuất hiện của các công ty công nghệ tài chính (Fintech). Xu hướng hợp tác thay cho
cạnh tranh giữa ngân hàng và Fintech là xu hướng tất yếu và quan trọng để đạt được

sự ổn định tài chính quốc gia trong bối cảnh cách mạng công nghệ 4.0. Bài nghiên
cứu phân tích những yếu tố liên quan đến ổn định tài chính khi có sự phát triển của
các công ty Fintech, các vấn đề về khả năng hấp thụ, chịu đựng và vượt qua rủi ro
của hệ thống tài chính khi có sự hợp tác giữa ngân hàng và Fintech.
2.2.Các nghiên cứu nước ngồi
Vai trị của CNTT trong ngành ngân hàng được Lichtenberg (1995) kết luận
rằng có rất nhiều lợi ích đáng kể từ đầu tư vào CNTT đặc biệt là trong ngành ngân
hàng. Nghiên cứu của Mario Castello (2006) cho rằng ngành ngân hàng Ản Độ đã
mang lại lợi thế hàng đầu trong tất cả thành quả của nền kinh tế Ản Độ. Các ngân
hàng đã trang bị cho mình những dịch vụ mới nhất về cơng nghệ - core banking.
Quy trình kinh doanh được tái cơ cấu đã tăng cường hiệu quả giao hàng. CNTT về
cơ bản đã được ứng dụng theo hai cách khác nhau trong ngân hàng: cải tiến khả
năng giao tiếp và kết nối; giúp cơ cấu lại tồn bộ quy trình kinh doanh. CNTT cho
phép phát triển sản phẩm tinh vi, cơ sở hạ tầng thị trường tốt hơn, thực hiện các kỹ
thuật đáng tin cậy để kiểm soát rủi ro và giúp các trung gian tài chính tiếp cận các
thị trường xa xôi, giúp ngân hàng đa dạng về mặt địa lý.
Nghiên cứu của De Young và Hunter (2003), De Young và cộng sự (2004) lập
luận rằng việc bãi bỏ các quy định về công nghệ đã giúp cho các ngân hàng lớn ở
Mỹ tận dụng mở rộng quy mô sản xuất, tiếp thị, gia tăng chế độ bảo mật và phục vụ
tốt hơn các khoản vay tiêu dùng. Ngoài ra, CNTT sẽ làm giảm lãi suất cho khách
hàng, chi phí bán hàng do các giao dịch tài chính được thực hiện nhanh chóng hơn.

2


Kết quả là hoạt động đa dạng hóa nhờ vào CNTT mang lại nhiều lợi nhuận cho
ngân hàng hơn là các hoạt động tín dụng truyền thống thơng thường.
Tuy nhiên, cũng có một số nhà kinh tế học cho rằng CNTT trở thành mối đe
dọa cho hoạt động ngân hàng. Blili và Raymond (1993) kết luận rằng việc sử dụng
chiến lược CNTT có thể vừa đe dọa vừa mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp vừa

và nhỏ. Kết quả là ảnh hưởng đến ngành ngân hàng trong suốt hai năm 1991 và
1992, từ đó tác động tiêu cực đến ngành CNTT tại Iran. Ngoài ra, nghiên cứu cũng
cho thấy chi phí kiểm sốt ngân hàng dành cho CNTT tăng lên đáng kể, làm ảnh
hưởng đến thu nhập ngân hàng.
Nghiên cứu của De Young và Hunter (2003), De Young và cộng sự (2004)
cũng chỉ ra mặt khác của việc ứng dụng CNTT tạo ra cơ hội cạnh tranh cho các
ngân hàng nhỏ ở Mỹ. Các ngân hàng này tận dụng lượng khách hàng cá nhân không
đủ điều kiện tham gia vào các thị trường tài chính hoặc khơng đủ điều kiện nhận
cung ứng các sản phẩm tài chính điện tử. Các sản phẩm đa dạng hơn theo cách khác
được thiết kế riêng cho đối tượng khách hàng này. Mặc dù có sự chêch lệch về chi
phí và chất lượng dịch vụ nhưng các ngân hàng nhỏ, mặc dù không ứng dụng
CNTT, cũng tìm kiếm lợi nhuận đánh kể từ các hoạt động đa dạng hóa của mình
nhờ tận dụng khoảng trống thị trường.
Nhìn chung, các quan điểm từ các nhà chuyên gia chia theo hai luồng ý kiến.
Thứ nhất, phát triển ngân hàng số, cũng như hiện đại hóa các quy trình nghiệp vụ
trong ngân hàng là xu hướng tất yếu mà mỗi ngân hàng cần hướng tới để bắt kịp xu
hướng của cuộc CMCN 4.0. Thứ hai, CMCN 4.0 vừa mang đến những cơ hội cũng
như là những thách thức cho ngành ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói
riêng.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu là xác định sự ảnh hưởng của cuộc cách mạng 4.0 tới
hoạt động NHBL của các NHTM. Từ đó, đề xuất một số gợi ý đối với các ngân
hàng thương mại trong lĩnh vực bán lẻ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngày một
tốt hơn cũng như đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

3


4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Sự tác động của cuộc CMCN 4.0 tới hoạt động bán lẻ
của Ngân hàng TMCP VPBank.

-

Phạm vi nghiên cứu:

•

Phạm vi về khơng gian: ngân hàng VPbank

•

Phạm vi về thời gian: từ năm 2015 tới năm 2018

5. Phương pháp nghiên cứu và nguồn số liệu
-

Nghiên cứu định tính: các phương pháp nghiên cứu kinh tế như tổng hợp,
phân tích; các phương pháp thống kê, so sánh và đánh giá.

-

Phượng pháp cứu định tính trong nghiên cứu lý luận cũng như đánh giá thực
tiễn, minh họa bằng các bảng, biểu số liệu được thu thập qua nhiều năm.

-

Nguồn số liệu: Sử dụng nguồn số liệu thứ cấp từ Ngân hàng VPBank

6. Q trình thực hiện và định hướng khóa luận
Trên thực tế, những năm gần đây, đã có một số đề tài khoa học, luận văn, luận
án và nhiều bài viết trên các báo, tạp chí được cơng bố. Tuy nhiên, những đề tài và
nghiên cứu đó chỉ đề cập đến các khía cạnh khác nhau trong hoạt động NHBL nói
chung mà chưa nghiên cứu một cách cơ bản, hệ thống và chuyên sâu việc tác động
của cuộc CMCN 4.0 để phát triển hoạt động bán lẻ của các NHTM.
Vì vậy, từ việc phân tích bài học kinh nghiệm trong việc ứng dụng thành tựu
của cuộc cách mạng 4.0 để phát triển hoạt động bán lẻ của ngân hàng một số nước,
luận văn này sẽ đề xuất một số giải pháp đồng bộ, có tính thực tiễn nhằm phát triển
NHBL - một phân khúc hoạt động mang tính chiến lược của Ngân hàng VPBank
trong thời gian tới.
7. Kết cấu khóa luận
Lời mở đầu
Chương 1. Cơ sở lý luận về cách mạng công nghiệp 4.0 và ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Thực trạng và tác động của cuộc CMCN 4.0 tới hoạt động bán lẻ
của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
Chương 3. Các giải pháp ứng dụng cách mạng công nghiệp 4.0 vào hoạt
động bán lẻ của ngân hàng VPBank
Chương 4. Kết luận

4


CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁCH MẠNG CÔNG
NGHIỆP 4.0 VÀ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.

Khái quát cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 và tác động của cuộc

CMCN 4.0 tới lĩnh vực ngân hàng
1.1.1.

Khái niệm về CMCN4.0

Theo Gartner:
“Cách mạng Công nghiệp 4.0 (hay Cách mạng Công nghiệp lần thứ Tư) xuất
phát
từ khái niệm "Industrie 4.0" trong một báo cáo của chính phủ Đức năm 2013.
"Industrie 4.0" kết nối các hệ thống nhúng và cơ sở sản xuất thông minh để tạo ra sự
hội tụ kỹ thuật số giữa Công nghiệp, Kinh doanh, chức năng và quy trình bên trong”.
Theo Klaus Schwab, mang đến cái nhìn đơn giản hơn về Cách mạng Công
nghiệp 4.0 như sau:
"Cách mạng công nghiệp đầu tiên sử dụng năng lượng nước và hơi nước để cơ
giới hóa sản xuất. Cuộc cách mạng lần 2 diễn ra nhờ ứng dụng điện năng để sản
xuất hàng loạt. Cuộc cách mạng lần 3 sử dụng điện tử và công nghệ thơng tin để tự
động hóa sản xuất. Bây giờ, cuộc Cách mạng Công nghiệp Thứ tư đang nảy nở từ
cuộc cách mạng lần ba, nó kết hợp các cơng nghệ lại với nhau, làm mờ ranh giới
giữa vật lý, kỹ thuật số và sinh học".
Theo ông Klaus Schwab, tốc độ đột phá của Cách mạng Công nghiệp 4.0 hiện
"không có tiền lệ lịch sử". Khi so sánh với các cuộc cách mạng công nghiệp trước
đây, 4.0 đang tiến triển theo một hàm số mũ chứ không phải là tốc độ tuyến tính.
Hơn nữa, nó đang phá vỡ hầu hết ngành công nghiệp ở mọi quốc gia. Và chiều rộng
và chiều sâu của những thay đổi này báo trước sự chuyển đổi của toàn bộ hệ thống
sản xuất, quản lý và quản trị.
Tóm lại, bản chất của cuộc cách mạng lần thứ tư là dựa trên nền tảng công
nghệ số và tích hợp tất cả các cơng nghệ thơng minh để tối ưu hóa quy trình,
phương thức sản xuất; nhấn mạng những cơng nghệ đang và sẽ có tác động lớn nhất
là công nghệ in 3D, công nghệ sinh học, cơng nghệ vật liệu mới, cơng nghệ tự động
hóa, cơng nghệ người máy... Cuộc CMCN thứ 4 là xu hướng hiện tại của tự động

hóa và trao đổi dữ liệu trong cơng nghệ sản xuất. Nó bao gồm các hệ thống mạng
vật lý, mạng Internet kết nối vạn vật (IoT) và điện toán đám mây.
5


1.1.2.

Những biểu hiện của cuộc cách mạng 4.0

Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư (CMCN 4.0) được tạo nên bởi sự hội
tụ của các công nghệ mới, chủ yếu như: (1) Mạng lưới kết nối vạn vật (Internet of
Things, IoT), (2) Robot cao cấp, (3) Công nghệ in 3D, (4) Điện tốn đám mây
(Cloud), (5) Trí tuệ nhân tạo (AI), (6) Dữ liệu lớn (BigData),...Các cơng nghệ sẽ
mang tính liên ngành sâu rộng, có sức mạnh tiếp cận và xử lý số lượng lớn các yêu
cầu từ khách hàng tại cùng một thời điểm, dung lượng lưu trữ dữ liệu không giới
hạn. Những bước tiến ấn tượng trong lĩnh vực tương tác giữa máy móc và thế giới
sinh học, trí thơng minh nhân tạo là nền tảng xuất hiện các mơ hình kinh doanh mới.
Thứ nhất, Mạng lưới vạn vật kết nối (IoT): mơ tả đơn giản nhất, có thể coi IoT
là mối quan hệ giữa vạn vật (các sản phẩm, dịch vụ, địa điểm) và con người thông
qua các công nghệ kết nối và các nền tảng khác nhau. Ngày nay, có hàng tỷ thiết bị
trên tồn thế giới như điện thoại thơng minh, máy tính bảng và máy tính được kết
nối internet. Số lượng thiết bị được dự kiến sẽ tăng đáng kể trong vài năm tới, ước
tính vài tỷ đến hơn một nghìn tỷ thiết bị. Điều này sẽ thay đổi hoàn toàn cách thức
mà chúng ta quản lý chuỗi cung ứng bằng cách cho phép chúng ta giám sát và tối ưu
hóa tài sản và các hoạt động đến một mức rất chi tiết. Trong quá trình này, IoT sẽ
tác động làm biến đổi tất cả các ngành công nghiệp, từ sản xuất đến cơ sở hạ tầng
đến chăm sóc sức khỏe.
Thứ hai, Robot cao cấp: Ngày nay, các robot đang được sử dụng nhiều hơn ở
tất cả các lĩnh vực từ nơng nghiệp chính xác cho đến chăm sóc người bệnh. Sự phát
triển nhanh công nghệ robot làm cho sự hợp tác giữa người và máy móc sớm trở

thành hiện thực. Hơn nữa, do các tiến bộ công nghệ khác, robot đang trở nên thích
nghi và linh hoạt hơn, với thiết kế cấu trúc và chức năng của nó được lấy cảm hứng
từ các cấu trúc sinh học phức tạp (mở rộng của quá trình mơ phỏng sinh học, trong
đó mơ hình và các chiến lược của tự nhiên được bắt chước lại). Siêu tự động hóa
cộng với trí tuệ nhân tạo (AI) sẽ khiến việc tự động hóa phát triển mạnh hơn, thậm
chí với những kỹ năng trước đây chỉ có con người sở hữu. AI sẽ phát huy thế mạnh
tốt nhất trong việc xử lý dữ liệu lớn, có thể bao gồm việc xử lý ngơn ngữ và hình
ảnh, vốn vẫn là giới hạn của máy tính cho đến nay. Siêu tự động hóa cực cao có thể
cho phép sự tham gia của robot và các cỗ máy có trí thơng minh nhân tạo phân tích

6


kết quả, đưa ra các quyết định phức tạp và ứng dụng những kết luận vào hoạt động
sản xuất.
Thứ ba, Công nghệ in 3D: bao gồm việc tạo ra một đối tượng vật lý bằng cách
in theo các lớp từ một bản vẽ hay một mơ hình 3D có trước. Cơng nghệ này khác
hồn tồn so với chế tạo trừ, lấy đi các vật liệu thừa từ phôi ban đầu cho đến khi thu
được hình dạng mong muốn. Ngược lại, công nghệ in 3D bắt đầu với vật liệu rời và
sau đó tạo ra một sản phẩm ở dạng ba chiều từ mẫu kỹ thuật số. Những ứng dụng
của kĩ thuật in 3D thực sự kì vĩ. Thậm chí, người ta đã có thể “in” ra cả dụng cụ trợ
thính và nhiều bộ phận tinh vi của chiếc máy bay phản lực vũ trang dưới những
hình dạng khác nhau.
Thứ tư, Điện toán đám mây: Các doanh nghiệp hiện nay đã và đang sử dụng
các phần mềm, ứng dụng dựa trên điện tốn đám mây, nhưng với cuộc cách mạng
cơng nghiệp 4.0, các hoạt động liên quan đến sản xuất sẽ đòi hỏi cần nhiều hơn sự
chia sẻ dữ liệu giữa các trang web, các công ty. Đồng thời, hiệu suất của cơng nghệ
điện tốn đám mây sẽ được nâng cao và thời gian phản hồi đạt chỉ khoảng vài phần
nghìn giây, giúp nâng cao hiệu quả cho các hệ thống sản xuất.
Thứ năm, Trí tuệ nhân tạo: là trí tuệ do con người lập trình tạo nên với mục

tiêu giúp máy tính có thể tự động hóa các hành vi thơng minh như con người. Cụ
thể, trí tuệ nhân tạo giúp máy tính có được trí tuệ của con người như: biết suy nghĩ
và lập luận để giải quyết vấn đề, biết giao tiếp do hiểu ngơn ngữ, tiếng nói; biết học
và tự thích nghi,...
Thứ sáu, Phân tích dữ liệu lớn: cách mạng công nghệ lần thứ 4 sẽ tạo ra một
lượng lớn dữ liệu. Thu thập, phân tích và xử lý dữ liệu lớn sẽ tạo ra những tri thức
mới, hỗ trợ việc đưa ra quyết định và tạo lợi thế cạnh tranh.
1.1.3.

Tác động của cách mạng công nghiệp lần thứ 4 tới lĩnh vực ngân

hàng
Mặc dù không nằm trong 9 khu vực/lĩnh vực được đánh giá là chịu ảnh hưởng
mạnh mẽ nhất của CMCN 4.0 nhưng tài chính, ngân hàng - khu vực đang được coi
là đứng đầu về ứng dụng công nghệ thông tin chắc chắn cũng sẽ khơng nằm ngồi
vịng xốy của CMCN 4.0.
Thứ nhất, CMCN 4.0 sẽ làm thay đổi hoàn toàn kênh phân phối và các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống và trải nghiệm khách hàng đang dần trở thành
7


xu hướng vượt trội. Với việc ứng dụng nhiều hơn công nghệ thông tin, ứng dụng
chuyển đổi kỹ thuật số, các sản phẩm của ngân hàng có thể tích hợp được với nhiều
sản phẩm dịch vụ phụ trợ để làm hài lịng khách hàng. Vì vậy, điều các ngân hàng
trong nước cần chú trọng là tối đa hóa trải nghiệm khách hàng dựa trên việc nắm bắt
và hiểu rõ xu hướng trên.
Trong khoảng 10 năm trở lại đây, sự xuất hiện của điện thoại thông minh
(Smartphone) đã thay đổi cách con người giao tiếp và tương tác, kéo theo sự thay
đổi trong kênh phân phối, mạng lưới bán hàng và cách thiết kế sản phẩm dịch vụ
của các ngân hàng. Kênh bán hàng qua Internet, Mobilebanking, Tablet Banking,

mạng xã hội (Social Media), phát triển ngân hàng kỹ thuật số, giao dịch không giấy
tờ là xu thế phát triển mạnh. Đặc biệt, việc sử dụng các công nghệ như giao tiếp qua
web (web-chat) và Skype ngày càng nhiều hơn.
Dự báo trong vòng 10 năm tới, phần lớn doanh thu của ngân hàng bán lẻ là
nhờ vào web, điện thoại di động hay ứng dụng trên máy tính bảng. Vì vậy, nếu các
ngân hàng trong nước không nắm bắt và thay đổi theo xu thế, cải thiện khả năng
ứng dụng trên điện thoại di động của các tiện ích dịch vụ, phát triển mạnh các hỗ trợ
dịch vụ qua internet thì việc khách hàng tiếp tục sử dụng và gắn bó lâu dài với ngân
hàng là rất khó khăn.
Thứ hai, việc áp dụng các nguyên tắc của CMCN 4.0, các vấn đề như giao diện
lập trình ứng dụng (API), phân phối liền mạch hay phân tích thơng minh sẽ là
những ứng dụng phổ biến trong hoạt động phát triển sản phẩm, đặc biệt là các sản
phẩm có hàm lượng cơng nghệ cao của các ngân hàng. Trong đó, dữ liệu lớn (Big
Data) và phân tích hành vi khách hàng sẽ là xu hướng tương lai cho thời đại cơng
nghệ số khi có thể thu thập dữ liệu bên trong và bên ngoài thơng qua tổ chức phân
tích hành vi khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, mang lại giá trị gia
tăng, tiết giảm chi phí và hỗ trợ cho các quá trình ra quyết định.
Thứ ba, với sự phát triển chóng mặt của CMCN 4.0, xu hướng “ngân hàng
khơng giấy” sẽ trở nên phổ biến sẽ là thách thức không nhỏ của ngành ngân hàng
trong việc giảm dần vai trò của các chi nhánh. Các chi nhánh khơng cịn đóng vai
trị quan trọng và cũng sẽ khơng phải là kênh phân phối mang lại nhiều lợi nhuận
nhất trong tương lai. Việc cạnh tranh thông qua mở rộng mạng lưới các chi nhánh

8


ngân hàng sẽ dần chấm dứt, do chi phí hoạt động cao, thay vào đó là cơng nghệ
ngân hàng hiện đại. Khách hàng khơng cịn đến với các chi nhánh nhiều như họ làm
10 năm trước đây, điều này có nghĩa là ngân hàng phải tìm ra một phương thức giao
dịch có thể kết nối được với hành vi mới mẻ của một số khách hàng.

Các ngân hàng sẽ phải thiết kế lại chi nhánh của mình để tối đa hóa trải
nghiệm khách hàng. Hiện nay, ở những quốc gia phát triển, chi nhánh giao dịch với
không gian giao dịch hiện đại, tiện ích, những chỗ ngồi hấp dẫn hợp thời gian,
những màn hình tivi/máy tính bảng cỡ lớn giúp khách hàng tự tương tác và trải
nghiệm dịch vụ mà không cần đến sự giúp đỡ của giao dịch viên truyền thống ngày
càng trở nên phổ biến. Việc xây dựng các chi nhánh này chủ yếu dựa vào nền tảng
công nghệ tự động hóa, kết nối đa chiều và thơng minh hóa của CMCN 4.0.
Thứ tư, CMCN 4.0 tác động đến việc phát triển các thiết bị tự phục vụ tại các
ngân hàng. Trên thực tế, tốc độ suy giảm số lượng chi nhánh ngân hàng bắt đầu gia
tăng từ khoảng giai đoạn 2013-2016, khi hành vi của khách hàng chuyển sang yêu
thích các kênh giao dịch kỹ thuật số mà trung tâm là các thiết bị màn hình và điện
thoại di động. Việc sử dụng ATM cũng vì thế cũng bị ảnh hưởng khi các ngân hàng
cố thay thế vị trí của chúng bằng các nền tảng tự phục vụ có nhiều tính năng hơn.
Theo đó, thiết bị tự phục vụ sẽ được phát triển theo 2 hướng khác nhau: Một
là, thiết bị phân phối tiền mặt một cách nhanh chóng với hình thức vơ cùng đơn
giản; Hai là, nền tảng quầy ngân hàng (còn gọi là ki-ốt) như đã nói ở trên với đầy đủ
các chức năng vừa có thể phân phối tiền mặt, vừa có tính tương tác cao, có thể phân
phối các loại thẻ trả trước, phiếu giảm giá với mục đích tiếp thị, đồng thời tích hợp
được với thiết bị di động.
Thứ năm, CMCN 4.0 sẽ tạo ra sự cạnh tranh lớn trong lĩnh vực dịch vụ tài
chính, ngân hàng, dịch vụ thanh tốn trong bối cảnh các doanh nghiệp cơng nghệ tài
chính - FinTech đang ngày càng mở rộng và phát triển. Theo khảo sát, đánh giá của
PwC (một trong 4 công ty kiểm tốn hàng đầu thế giới hiện nay), trong vịng từ 3
đến 5 năm tới, tổng mức đầu tư vào FinTech trên tồn cầu có thể vượt mức 150 tỷ
USD. Theo đó, miếng bánh thị phần của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính trên thị
trường sẽ dần co hẹp lại, cạnh tranh khốc liệt để chiếm lĩnh khách hàng giữa ngân
hàng thương mại và công ty công nghệ là xu thế tất yếu.

9

Thứ sáu, sự phát triển của hạ tầng viễn thông trong bối cảnh CMCN 4.0 tác
động tới sự an toàn, an ninh mạng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng.
Với sự phát triển ngày càng tinh vi của cơng nghệ số và xu hướng chuyển dần sang
điện tốn đám mây, những lỗ hổng bảo mật cũng vì thế mà tăng theo, kéo theo
những lo ngại ngày càng nghiêm trọng về rủi ro tấn công tin tặc. Trong nhiều
trường hợp, một số cá nhân tổ chức cá nhân có thể thu thập thông tin cá nhân riêng
tư của người khác và đăng tải trên mạng. Điều này đòi hỏi hệ thống tài chính, ngân
hàng phải có trách nhiệm xã hội nhiều hơn, quan tâm nhiều hơn đến tính an tồn và
riêng tư trong thơng tin của khách hàng và có cách thức phịng thủ mới để bảo đảm
an tồn bảo mật mạng. Theo đó, các ngân hàng, các cơng ty chứng khốn... ngồi
việc trang bị cho mình những cơng cụ bảo mật mới cần quan tâm hơn nữa tới việc
xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu dự phòng và nâng cao nhận thức về bảo mật và an
toàn thơng tin trong tồn hệ thống.
Thứ bảy, CMCN 4.0 làm thay đổi về mặt cấu trúc của thị trường lao động tại
các ngân hàng, do việc ứng dụng những thành tựu của cuộc cách mạng có thể khiến
số lượng nhân viên của các ngân hàng, tổ chức tài chính, cơng ty chứng khoán sụt
giảm một cách đáng kể (đặc biệt là với các bộ phận kỹ sư tin học, giao dịch chi
nhánh.). Mặc dù vậy, nhu cầu về nguồn nhân lực chất lượng cao sẽ gia tăng (giỏi
cả về chuyên mơn nghiệp vụ tài chính, ngân hàng và cơng nghệ thông tin).
Sự dịch chuyển lực lượng lao động trong ngành ngân hàng, tài chính trước đây
tưởng như sử dụng lượng lớn nhân sự con người và không thể thay thế bằng rô bốt
như hệ thống tổng đài trả lời cũng bị đe dọa. (Hiện nay, khá nhiều hệ thống tổng đài
trả lời của các hãng viễn thông, ngân hàng tại Mỹ đã chuyển sang dùng rô bốt để tự
động trao đổi, trả lời các yêu cầu của khách hàng). Lao động tại các nước đang phát
triển trong đó có Việt Nam khi đó khó có thể duy trì lợi thế cạnh tranh trong nghề
này nữa khi mà rơ bốt cịn có thể làm tốt hơn thế với mức chi phí rẻ hơn.
1.2.

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.2.1.

Khái niệm và đặc điểm về ngân hàng bán lẻ

1.2.1.1.

Khái niệm về ngân hàng bán lẻ

Phát triển ngân hàng bán lẻ là một trong những mảng hoạt động kinh doanh
tiềm năng và được các ngân hàng đang rất chú trọng trong bối cảnh kinh tế phát

10


triển mạnh mẽ hiện nay. Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển dịch vụ bán lẻ
theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực
và trên thế giới. Khách hàng trọng tâm phục vụ của ngân hàng bán lẻ là đối tượng
khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, đảm bảo cho các ngân hàng, cung ứng
dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản
phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu.
Thuật ngữ “ Ngân hàng bán lẻ” xuất phát bởi từ gốc tiếng Anh “Retail
banking”, khái niệm này khơng có hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của Ngân
hàng mà là những họat động của NH nhắm phục vụ cho đối tượng KH cá nhân.
“Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron - Ngân hàng
Foties): Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là
triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và
phát triển các kênh phân phối hiện đại- mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ
bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp
ứng dịch vụ.

Theo Hiệp định chung về thương mại dịch vụ - GATS: “ Dịch vụ tài chính là
bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của
một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm: Mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch
vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi DVNH và dịch vụ tài chính khác”. Trong đó dịch vụ
ngân hàng gồm: Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khỏan tiền có thể thanh tóan
khác của cơng chúng, cho vay dưới hình thức bao gồm: tín dụng tiêu dùng, tín dụng
thấ chấp..., thuê mua tài chính, mọi dịch vụ thanh toán chuyển tiền, bảo lãnh và
cam kết.
Hiện nay Việt Nam vẫn chưa có khái niệm về dịch vụ Ngân hàng rõ ràng.
Trong luật các TCTD lĩnh vực DVNH được quy định nhưng khơng có định nghĩa và
giải thích rõ ràng. Tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 Luật các TCTD có ghi “ HĐKD
tiền tệ và dịch vụ NH” được bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và
cung ứng dịch vụ thanh tốn.
Theo từ điển Ngân hàng và Tin học - Nhà xuất bản Chính trị quốc gia-1996 thì
Retail Banking - hoạt động Ngân hàng Bán lẻ/Nghiệp vụ NHBL/dịch vụ NHBL là
dịch vụ NH dành cho quảng đại quần chúng thường là 1 nhóm các dịch vụ tài chính

11


gồm cho vay trả góp, cho vay thế chấp, tín dụng chiết khấu, nhận tiền gửi và các tài
khoản cá nhân.
Theo một số các chuyên gia tại các NHTM Việt Nam: “Hoạt động NHBL là
những hoạt động giao dịch của Ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân, doanh
nghiệp vừa và nhỏ và hộ gia đình”.
Vì vậy trong bài này có thể hiểu về DVNH như sau: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
(DVNHBL) là dịch vụ tài chính đa dạng và phong phú được NHTM cung cấp trực
tiếp tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ gia dình, các doanh nghiệp siêu vi mô thông qua
các kênh phân phối khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu liên quan hoặc là việc
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công

nghệ thông tin hiện đại.
Theo khái niệm của WTO:
“Ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những
điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: Gửi tiền tiết kiệm và
kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ
khác đi kèm ”.
Còn theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á - AIT:
“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng
cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thơng qua mạng lưới chi nhánh,
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua
các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”.
Theo Từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế tốn Anh Việt, Nhà xuất bản khoa học và kinh tế 1999 cho rằng:
“Dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là
công chúng, thường có quy mơ nhỏ và thơng qua các chi nhánh nhằm đối lập với
dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dành cho các định chế tài chính
và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn”.
Tóm lại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu một cách đầy đủ như sau:
“Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc
khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua
các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”. ( Federic S.Mishkin 2001, tr.84).

12


1.2.1.2.
-

Đặc điểm cơ bản của ngân hàng bán lẻ:

Tính đa dạng về khách hàng: Đối tượng phục vụ của ngân hàng bán lẻ là
khách hàng cá nhân, DNVVN và hộ gia đình, gồm nhiều tầng lớp có đặc
điểm

khác

nhau về độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, chi tiêu, độ tuổi, trình độ dân trí... do
đó
nhu cầu về dịch vụ ngân hàng rất đa dạng. Vì vậy các ngân hàng đã phát triển
không
ngừng để cung ứng nhiều sản phẩm khác nhau từ các dịch vụ truyền thống
đến

các

sản phẩm dịch vụ mới, hiện đại nhằm thỏa mãn yêu cầu của từng nhóm khách
hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực chất là phát triển các tiện ích ngân
hàng
trên nền tảng cơng nghệ hiện đại và mạng lưới kênh phân phối đến người tiêu
dùng,
làm cho ngân hàng trở thành ngân hàng của mọi nhà và đáp ứng mọi nhu cầu
thanh
toán, chuyển tiền, chuyển vốn qua ngân hàng. Vì vậy, chất lượng của kênh
phân
phối vô cùng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Ngày
nay,
nhờ công nghệ thông tin, khách hàng có thể tiếp cận sản phẩm dịch vụ của
ngân
hàng qua rất nhiều kênh như chi nhánh, phòng giao dịch, ATM, Internet,

Phone,
KIOSK, POS... Sự đa dạng trong kênh phân phối của hoạt động ngân hàng
bán

lẻ

ngày càng đem lại thuận tiện cho khách hàng, đồng thời cũng tiết kiệm chi
phí

cho

ngân hàng và xã hội.
-

Chi phí lớn
13


a. Tiền gửi của khách hàng cá nhân
Tiền gửi của khách hàng cá nhân là mục tiêu hoạt động cơ bản của các ngân
hàng, tạo nên nguồn vốn hoạt động trung và dài hạn cho các ngân hàng thương mại.
Có ba hình thức huy động vốn thường áp dụng là: huy động từ tài khoản tiết kiệm
của khách hàng, từ tiền gửi thanh tốn và giấy tờ có giá.
-

Tiền gửi tiết kiệm: Nhận tiền gửi tiết kiệm dân cư là hoạt động có tính truyền
thống nhất trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng, tạo ra nguồn vốn có tỷ
trọng

lớn

nhất, ổn định cho ngân hàng vì tất cả mọi khách hàng cá nhân và hộ gia đình
đều

có

khả năng tiết kiệm, kể cả các khách hàng có thu nhập thấp. Đặc điểm của tiền
gửi
tiết kiệm là vì mục tiêu lợi nhuận thông qua việc hưởng lãi suất. Căn cứ vào
nhu

cầu

chi tiêu của mình, khách hàng có thể lựa chọn loại tiết kiệm như không kỳ
hạn,
ngắn hạn một tuần, một tháng hay dài hạn. Hiện nay, một số ngân hàng đã bổ
sung các tính năng mới cho tiền gửi tiết kiệm như trả lãi trước, trả lãi sau,
định

kỳ,

rút gốc linh hoạt, dự thưởng. Tuy nhiên, nhược điểm của tiền gửi tiết kiệm là
khơng được sử dụng để thanh tốn cá nhân như séc, thẻ thanh tốn. và khơng
có
hoặc có rất ít khả năng chuyển nhượng.
-

Tiền gửi thanh toán: Nhận tiền gửi thanh toán nhằm thu hút nguồn vốn giá rẻ
và phục vụ nhu cầu thanh toán, chi trả của dân cư. Với tiền gửi thanh tốn, lãi
suất

khơng phải là mục tiêu chính, mà quan trọng là tính tiện ích cho khách hàng
khách
hàng sử dụng. Vì vậy, các ngân hàng thường miễn phí duy trì tài khoản đối
với
khách hàng nhằm thu hút lượng tiền gửi với chi phí thấp. Đổi lại, khách hàng
có
14


khốn, khơng được rút ra trước hạn và cũng khơng được gia hạn. Một số loại chứng
từ có giá chủ yếu như: Kỳ phiếu, trái phiếu ngân hang...
b. Cho vay
Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong cho vay buộc
các ngân hàng hướng tới người tiêu dùng như là đối tượng khách hàng tiềm năng.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư nợ cho
vay của các ngân hàng thương mại ngày càng cao, chiếm tỷ trọng lớn trong danh
mục đầu tư của các ngân hàng thương mại trên thế giới. Tín dụng bán lẻ gồm 2 loại:
Cho vay tiêu dùng: là các khoản cho vay phục vụ nhu cầu chi tiêu, mua sắm của cá
nhân và hộ gia đình. Khoản tiền vay này thường được sử dụng vào việc xây dựng,
sửa chữa và mua nhà ở, mua sắm đồ dùng gia đình và phương tiện đi lại, các chi phí
cá nhân như du lịch, du học, trả viện phí. Có thể cho vay trả một lần, cho vay trả
góp, cho vay mua nhà thế chấp...
-

Cho vay thấu chi: là cho vay trên tài khoản của khách hàng mở tại ngân
hàng. Khách hàng được phép chi vượt số dư có trên tài khoản của mình một
số

tiền

tối đa bằng hạn mức thấu chi mà ngân hàng cho phép.
c. Thanh tốn
Là hoạt động điển hình và có vai trò quan trọng cho hoạt động cung ứng dịch
vụ của ngân hàng thương mại đối với khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân
nói riêng. Nhờ sự phát triển của công nghệ thông tin mà hoạt động phát hành và
thanh toán thẻ ngân hàng ngày càng gia tăng về số lượng khách hàng cũng như
doanh số thanh tốn. Thơng thường, thẻ ngân hàng được chia ra làm hai loại: thẻ
ghi nợ (Debit card) và thẻ tín dụng (Credit card).
-

Thẻ ghi nợ: là một loại thẻ ngân hàng phát hành cho khách hàng. Khách hàng
phải nộp tiền vào tài khoản thẻ và được chi tiêu trong số dư của tài khoản.

-

Thẻ tín dụng: là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, ra đời từ
phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng
dụng
công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng.

-

Dịch vụ ngân hàng điện tử: Ngân hàng điện tử là một phương thức cung cấp
các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống và sản phẩm, dịch vụ ngân
15


tác - đây là kết quả tất yếu của quá trình phát triển cơng nghệ thơng tin, điện tử và
tin học, được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
1.2.2.

Vai trò của ngân hàng bán lẻ

* Đối với khách hàng
-

Đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu xã hội:
Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an tồn, tiết kiệm cho khách hàng
trong

q

trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống
nhân
dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian,
chi

phí

thơng tin.
-

Nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực của cá nhân và doanh nghiệp:
Trong nền kinh tế thị trường, các DNNVV và khách hàng cá nhân khó có
điều

kiện

cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ NHBL sẽ hỗ
trợ

tích cực cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận
nguồn

vốn

vay từ ngân hàng, sử dụnng các DVNH, tạo điều kiện cho q trình sản xuất
kinh
doanh được tiến hành trơi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vịng quay vốn, góp
phần

đẩy

nhanh tóc độ sản xuất, ln chuyển hàng hố, từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư
nguồn
nhân lực.
-

Tiết kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, phí dịch vụ cho khách hàng.

* Đối với ngân hàng
-

Dịch vụ bán lẻ mang lại doanh thu cao, chắc chắn và ít rủi ro cho ngân hàng,
bởi ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Lĩnh vực kinh doanh đầy tiềm năng
này

sẽ

mang lại doanh thu rất lớn cho các ngân hàng nếu họ biết khai thác đúng
cách.

Độ
16


* Đối với nền kinh tế
-

Ngân hàng bán lẻ tạo nguồn vốn lớn cho nền kinh tế thông qua việc thu hút
nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư, dịch vụ.

-

Thông qua hoạt động dịch vụ NHBL, tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong
nền KT, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền KT thêm hiệu quả,
làm

tăng

luân chuyển tiền tệ trong khơng gian và thời gian.
-

Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho KH
và NH thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chun mơn hố của
từng

loại

dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền, cũng như
tiết

kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ, giúp KH có nhiều cơ hội để
lựa
chọn sản phẩm dịch vụ.
-

Thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, nâng cao đời sống nhân dân, gia tăng các
phương tiện thanh toán hiện đại, giúp Nhà nước kiểm soát giao dịch của dân
cư

và

nền kinh tế, ngăn chặn các loại tội phạm kinh tế như trốn thuế, rửa tiền, tham
nhũng...
1.2.3.

Các ứng dụng CMCN 4.0 trong hoạt động ngân hàng bán lẻ

Trong thời đại 4.0, Ngân hàng là một trong những ngành đi đầu về ứng dụng
và phát triển công nghệ thông tin vào hoạt động nghiệp vụ đặc biệt là trong lĩnh vực
thanh toán điện tử, giao dịch điện tử. Việc cạnh tranh hướng tới đối tượng là nhóm
khách hàng cá nhân, doanh nghiệp nhỏ buộc các ngân hàng phải sử dụng đến những
giải pháp công nghệ thông tin và truyền thông để phát triển nhanh dịch vụ bán lẻ.
Các ứng dụng của công nghệ thông tin vào hoạt động bán lẻ của ngân hàng được thể
hiện cụ thể khi áp dụng mơ hình ngân hàng điện tử (e-banking) và phát triển kênh
phân phối hiện đại. Chủ yếu là các ứng dụng sau:
a. Máy ATM, KIOSK
Với hàng chục loại dịch vụ tiện ích khác nhau như rút tiền mặt, thanh tốn hóa

17