BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và một số GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của NHÀ HÀNG SALA tại

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ MỘT SỐ
GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG SALA TẠI
SALA DANANG BEACH HOTEL

CHUYÊN NGÀNH:

QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN

GVHD

:

Th.S NGUYỄN HOÀNG LINH

SVTH

:

NGUYỄN QUỲNH CHI

MSSV

:

2320713085

Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021


MỤC LỤ

LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ SALA DANANG BEACH HOTEL...............................2
1.1. Tổng quan về Sala Danang Beach Hotel........................................................................2
1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Sala Danang Beach Hotel...........................3
1.3. Cơ cấu tổ chức của Sala Danang Beach Hotel..............................................................3
1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức......................................................................................................3
1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận...................................................................4
1.4. Các dịch vụ và sản phẩm tại Sala Danang Beach Hotel..............................................7
1.4.1. Dịch vụ lưu trú...............................................................................................................7
1.4.2. Dịch vụ ẩm thực.............................................................................................................8
1.4.3. Dịch vụ bổ sung............................................................................................................10
1.5. Đội ngũ lao động tại khách sạn Sala.............................................................................12
CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN SALA DANANG BEACH
...................................................................................................................................................14
2.1. Giới thiệu khái quát về bộ phận nhà hàng Sala.........................................................14
2.1.1. Giới thiệu về nhà hàng Sala........................................................................................14
2.1.2. Sơ đồ tổ chức.................................................................................................................14
2.1.3. Hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật của nhà hàng Sala.............................................15
2.2. Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được tại nhà hàng Sala...17
2.3. Thực trạng về vấn đề chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Sala....................................19
2.3.1. Quy trình phục vụ buffet sáng...................................................................................20
2.3.2. Quy trình phục vụ À la carte......................................................................................23
2.3.3. Công tác quản lý và kiểm tra giám sát hoạt động tại nhà hàng............................28

2.3.4. Chất lượng đội ngũ nhân viên....................................................................................29
2.3.5. Cơ sở vật chất của nhà hàng......................................................................................31
2.3.6. Chất lượng thức ăn, đồ uống tại nhà hàng...............................................................32
2.4. Đánh giá chung về nhà hàng Sala.................................................................................32
2.4.1. Ưu điểm.........................................................................................................................32
2.4.2. Nhược điểm...................................................................................................................33
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG
SALA TẠI SALA DANANG BEACH HOTEL.................................................................35
3.1. Giải pháp cải thiện quy trình phục vụ.........................................................................35
3.2. Giải pháp bổ sung cải tiến cơ sở vật chất cho nhà hàng............................................36
3.3. Giải pháp cải thiện công tác quản lý và kiểm tra giám sát nhà hàng......................36
3.4. Giải pháp cải thiện chất lượng đội ngũ nhân viên tại nhà hàng Sala......................38
KẾT LUẬN.............................................................................................................................39
TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Các loại phòng và đặc điểm..............................................................................7
Bảng 2.1. Cơ sở vật chất nhà hàng..................................................................................14
Bảng 2.2. Bảng công việc cụ thể hằng ngày....................................................................16
Bảng 2.3. Đội ngũ lao động phân theo trình độ chun mơn nghiệp vụ....................29
Bảng 2.4. Đội ngũ lao động phân theo trình độ tiếng Anh...........................................30
Bảng 2.3. Số lượng và cơ cấu lao động............................................................................30


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1. Sala Danang Beach Hote...........................................................................................l2
Hình 1.2. Hình 1.2. Phịng Two Bedroom Residence...............................................................8
Hình 1.3. Hình 1.3. Phịng Presidential Suite............................................................................8

Hình 1.4. Khơng gian S cafe........................................................................................................9
Hình 1.5. Nhà hàng Sala...............................................................................................................9
Hình 1.6. Pool & Palm Bar........................................................................................................10
Hình 1.7. Phịng hội nghị và tiệc cưới......................................................................................10
Hình 1.8. Zen Spa........................................................................................................................11
Hình 1.9. Phịng Gym..................................................................................................................11
Hình 1.10. Kid’s Club.................................................................................................................12
Hình 1.11. Hồ bơi vơ cực............................................................................................................12


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức..............................................................................................................4
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhà hàng..........................................................................................15
Sơ đồ 2.2 Quy trình phục vụ buffet sáng.................................................................................19
Sơ đồ 2.3 Quy trình phục vụ À la carte...................................................................................20


1

LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch là một ngành kinh tế quan trọng khơng chỉ trên bình diện thế giới, mà cịn
ở cả Việt Nam. Cụ thể là lượng khách quốc tế trong 6 tháng đầu năm 2019 tăng 7,5%
so với 2018, tổng doanh thu từ khách du lịch đạt 338.200 tỷ đồng (tăng 8,4% so với
cùng kỳ 2018). Và đến tháng 2 năm 2020 ước đạt 1.242.731 lượt, chứng tỏ du lịch đã
dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam. Trên thực tế, du lịch đã đem lại
cho nước ta một nguồn thu ngoại tệ lớn, vì thế mà nó được xem là ngành cơng nghiệp
khơng khói. Du khách đến với Việt Nam ngày một đơng hơn, vì thế để đáp ứng được
nhu cầu không thể thiếu của thực khách, nhiều khách sạn nhà hàng đã được xây dựng.
Và hàng loạt hệ thống nhà hàng đã ra đời với nhiều quy mô khác nhau, nhiều sản phẩm
phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách và mang lại hiệu quả kinh tế cho

doanh nghiệp nói riêng và ngành du lịch nói chung. Do đó, việc nâng cao chất lượng
dịch vụ của nhà hàng khách sạn là rất cần thiết. Hơn nữa, trong năm qua toàn thế giới
đã chịu rất nhiều thiệt hại từ dịch bệnh nên việc kinh doanh nhà hàng khách sạn ngày
càng cạnh tranh khốc liệt hơn. Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất
lượng dịch vụ tại nhà hàng thì cần cố gắng hoàn thiện chất lượng dịch vụ và khắc phục
những thiếu xót cịn tồn tại vì thế nên tơi đã quyết định lựa chọn đề tài: “BÁO CÁO
KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG CỦA NHÀ HÀNG SALA TẠI SALA DANANG BEACH HOTEL” làm đề
tài nghiên cứu cho chuyên đề tốt nghiệp của tôi.
Kết cấu chuyên đề bao gồm 3 phần như sau:
Chương 1: Giới thiệu về Sala Danang Beach Hotel.
Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Sala tại Sala Danang Beach Hotel.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng Sala tại Sala Danang
Beach Hotel.


2

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ SALA DANANG BEACH HOTEL
1.1. Tổng quan về Sala Danang Beach Hotel
Sala Danang Beach Hotel là một khách sạn 4 sao được khai trương vào ngày
25/5/2019. Sala Danang Beach Hotel nằm bên bãi biển Mỹ Khê nổi tiếng, cách sông Hàn
và trung tâm thành phố Đà Nẵng chỉ từ 2km. Khách sạn cung cấp 162 phòng nghỉ với tầm
nhìn ra biển và trung tâm thành phố.
Một số thơng tin cơ bản khách sạn:
 Logo:

(Nguồn: />Hình 1.1. Logo Sala Danang Beach Hotel
 Tên khách sạn: Sala Danang Beach Hotel.

 Địa chỉ: 36 – 38 Lâm Hoành, Phường Phước Mỹ, Quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng.
 Điện thoại: 0236 3658 555.
 Website: /> Email:

(Nguồn:https://saladan
Hình 1.2. Sala Danang

angbeach.com/)
Beach Hotel


3

1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Sala Danang Beach Hotel
Khách sạn Sala Danang Beach nằm ngay trước bãi biển Mỹ Khê – là một bãi biển
đẹp của thành phố Đà Nẵng. Sân bay quốc tế Đà Nẵng cách Sala Danang Beach Hotel 6
km. Ngoài ra, Sala Danang Beach Hotel còn cách những điểm tham quan du lịch nỗi tiếng
của Đà Nẵng như: Cầu Rồng (2 km), Chùa Linh Ứng (8 km), Bán Đảo Sơn Trà (15 km),
Phố Cổ Hội An (25 km), Bà Nà Hills (26 km). Khách sạn có 162 phịng với các kích thước
vừa và lớn đáp ứng cho du khách sự thoải mái khi đi du lịch ở Đà Nẵng. Với những căn
phòng hướng biển ln được bố trí ghế sofa ở ban cơng.
Với gần 2 năm hoạt động, khách sạn Sala Danang Beach đã và đang dần khẳng định
mình trong thị trường du lịch với minh chứng hàng trăm khách du lịch lưu trú mỗi ngày và
ngày càng tăng đặc biệt trong những mùa cao điểm. Mỗi loại phòng của khách sạn đều có
diện tích khác nhau có thể đáp ứng mọi nhu cầu của du khách, mỗi căn hộ đều có phịng
khách, phòng ngủ, phòng tắm và đều hướng ra biển. Hệ thống phịng rất chất lượng và các
trang thiết bị ln luôn được bảo đảm hoạt động tốt. Tất cả đều rất hiện đại và tiện nghi
mang đến cho du khách những trải nghiệm thoải mái, gần gũi. Không chỉ là dịch vụ lưu
trú, khách sạn Sala Danang Beach còn cung cấp đa dạng dịch vụ cho khách hàng như dịch
vụ ăn uống, spa, khu vui chơi cho trẻ em, phòng gym, bể bơi, dịch vụ văn phòng, hội nghị

tiệc cưới… Ngồi ra, Sala Danang Beach Hotel cịn được đánh giá cao trên các trang đặt
phòng trực tuyến, xếp hạng thứ 24 trong số 612 khách sạn ở Đà Nẵng, đạt 9.4 trên 10 điểm
dựa trên khoảng 2000 lượt đánh giá từ khách hàng đã được xác thực trên Booking, Agoda
và Tripavisor.

1.3. Cơ cấu tổ chức của Sala Danang Beach Hotel
1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn bao gồm chủ đầu tư, giám đốc điều hành và
nhiều bộ phận, Sơ đồ được xây dựng dựa vào chức năng, nhiệm vụ và khối lượng công
việc của mỗi vị trí khác nhau.


4
Chủ đầu tư
Giám đốc điều
hành

Bộ phận
Bộ phận
kinh
Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận
buồng
doanh và
tiền sảnh kế toán nhân sự bếp kỹ thuật an ninh
spa ẩm thực
IT
phòng
tiếp thị

(Nguồn: Bộ phận nhân sự Sala Danang Beach Hotel)

Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức
1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
Chủ đầu tư: Chủ đầu tư là người sở hữu và quản lý nguồn vốn để triển khai xây
dựng và duy trì các hoạt động trong lĩnh vực thiết kế xây dựng và bất động sản của khách
sạn và cũng có nhiệm vụ giám sát, quản lý mọi hoạt động của khách sạn.
Giám đốc điều hành: Trực tiếp tổ chức, quản lý, vận hành các phòng ban, bộ phận
trong khách sạn. Xây dựng các định hướng, mục tiêu, chiến lược, kế hoạch và kết quả kinh
doanh của từng hoạt động, khu vực như Khối phòng, Nhà hàng, Spa, Phòng họp, Bar…
Xây dựng, hoạch định chiến lược marketing nhằm phát triển thương hiệu của Khách sạn,
đảm bảo cung ứng chất lượng dịch vụ. Phát triển mở rộng các quan hệ, đối tác, khách hàng
tiềm năng.
Bộ phận tiền sảnh: Có nhiệm vụ là chào đón khách, tư vấn các dịch vụ phù hợp co
khách và chuyển các yêu cầu của khách đến các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm
thủ tục đăng kí phịng và trả phịng cho khách, lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống,
báo cáo với quản lý tình hình hoạt động; liên kết, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành
nhiệm vụ.


5
Bộ phận kế tốn: Tìm nguồn vốn, nguồn vốn cho khách sạn, quyết định các
chiến lược về tài chính. Theo dõi, quản lí và báo cáo sổ sách thu, chi, cơng nợ, phối
hợp cùng các phịng ban phân bổ chi tiêu cho hợp lý, góp phần vào sự phát triển chung
của khách sạn. Lập chứng từ trong việc hình thành và sử dụng vốn; lập chứng từ xác
định kết quả kinh doanh của từng bộ phận và của toàn khách sạn; lập báo cáo tài chính
theo tháng, quý, năm.
Bộ phận nhân sự: Quản lý, tuyển dụng nhân sự theo chỉ tiêu, thực hiện các chế
độ cho nhân viên bao gồm các chế độ bảo hiểm, lương,… Tổ chức, sắp xếp cán bộ,
nhân viên; ban hành các thể chế, quy chế làm việc; theo dõi, đánh giá nhân viên các bộ
phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp trên.
Bộ phận bếp: Chế biến thức ăn cho khách hàng; kiểm soát chi phí của bộ phận.

Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống, phục vụ cho khách lưu trú, nhân viên khách
sạn.
Bộ phận kỹ thuật: Quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong
khách sạn đảm bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động.
Theo dõi, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các công cụ, thiết
bị khi có yêu cầu của bộ phận khác; hỗ trợ bộ phận quản trị mạng, âm thanh, thiết bị
cho khách sạn khi có hội nghị, hội thảo hoặc khi có yêu cầu.
Bộ phận an ninh: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và
khách hàng, chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn. Tuần tra, canh gác theo ca,
luôn ở tư thế sẵn sàng khi gặp sự cố; trông giữ xe cho khách và cho nhân viên các bộ
phận khác trong khách sạn, hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Bộ phận spa: Cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp, không gian nghỉ
ngơi cho khách hàng.
Bộ phận ẩm thực: Phục vụ thức ăn và đồ uống cho khách hàng; kiểm soát chi
phí của bộ phận. Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống; tổ chức phục vụ dịch vụ ăn


6
uống tại khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo,
tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách. Tìm hiểu xu hướng và thị hiếu của khách hàng để
cập nhật và lên danh sách cho nhà hàng. Làm việc với nhà cung cáp thực phẩm, so ánh
và có chính sách giá để đảm bảo chất lượng và số lượng. Định giá suất, món ăn hợp lý
sao cho vừa lịng khách hàng.
Bộ phận IT: Hỗ trợ các công việc liên quan đến thiết kế đồ họa, thiết kế website,
mạng nội bộ, domain, hosting, quản lý website nội bộ, email, các vấn đề liên quan đến kỹ
thuật. Hỗ trợ các phòng ban khác các vấn đề về kỹ thuật chun mơn.
Bộ phận buồng phịng: Chịu trách nhiệm về sự nghỉ ngơi lưu trú của khách
hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận tiền sảnh trong hoạt động
bán và cung cấp dịch vụ buồng. Chuẩn bị phịng, đảm bảo ln ở chế độ sẵn sàng đón
khách; vệ sinh phịng khách hàng ngày, các khu vực tiền sảnh và khu vực cơng cộng;

kiểm tra tình trạng phịng, các thiết bị, vật dụng, thiết bị khác trong phòng khi làm vệ
sinh; nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách, báo cho bộ phận tiền sảnh các vấn đề có
liên quan.
Bộ phận kinh doanh và tiếp thị: Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác,
mở rộng thị trường, thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn. Lên kế hoạch tìm
kiếm khách hàng; tiếp thị sản phẩm; nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh; thống
kê, phân tích, đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Bộ phận nhà hàng: Phục vụ thức ăn và đồ uống cho khách hàng; kiểm soát chi
phí của bộ phận. Tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống; tổ chức phục vụ dịch vụ ăn
uống tại khách sạn; cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tổ chức tiệc, buffet cho hội thảo,
tổ chức tiệc theo yêu cầu của khách. Tìm hiểu xu hướng và thị hiếu của khách hàng để
cập nhật và lên danh sách cho nhà hàng. Làm việc với nhà cung cáp thực phẩm, so ánh
và có chính sách giá để đảm bảo chất lượng và số lượng. Định giá suất, món ăn hợp lý
sao cho vừa lòng khách hàng.


7

1.4. Các dịch vụ và sản phẩm tại Sala Danang Beach Hotel
1.4.1. Dịch vụ lưu trú
Với tổng thể 162 phòng nghỉ sang trọng được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại
thuộc loại cao cấp tại Đà Nẵng, khách sạn được chia thành 8 loại phòng khác nhau đủ
để đáp ứng cho mọi du khách nghỉ dưỡng tại đây. Các tiện nghi của phịng khơng thể
thiếu như: bàn làm việc, điều hòa, tivi, điện thoại bàn, giường ngủ, phòng tắm, minibar
(đặt sẵn các loại đồ uống, đồ ăn vặt, đồ ăn nhẹ), chng gọi cửa, chốt an tồn, ổ khóa
từ dùng thẻ và một số tiện nghi khác.
Bảng 1.1 Các loại phịng và đặc điểm
Loại phịng

Diện tích

Số lượng

Tầm nhìn

Giá phịng

Một góc hướng biển,
Superior

28 m2

36 phịng

1.300.000 vnđ
hướng thành phố

Deluxe

32 m2

70 phịng

Hướng biển

1.350.000 vnđ

Một góc hướng biển,
Family Suite

50 m2

18 phịng

2.300.000 vnđ
hướng thành phố

Junior Suite

45 m2

18 phòng

Hướng biển

1.480.000 vnđ

SALA Suite

48 m2

17 phòng

Hướng biển

1.500.000 vnđ

Premium Suite

55 m2

1 phòng

Hướng biển

1.350.000 vnđ

173 m2

1 phòng

Hướng biển

4.800.000 vnđ

111 m2

1 phòng

Hướng biển

3.800.000 vnđ

Two Bedroom
Residence
Presidential

(Nguồn: Bộ phận nhân sự Sala Danang Beach Hotel)
Two Bedroom Residence: là một trong những loại phịng cao cấp nhất ở khách sạn, là
phịng có view tồn cảnh hướng ra biển với diện tích 173m2.

8

(Nguồn: Bộ phận nhân sự Sala Danang Beach Hotel)
Hình 1.3. Phòng Two Bedroom Residence
Presidential Suite: Phòng Presidential Suite là phòng cao cấp nhất của khách sạn với diện
tích 111m2 tại tầng 11 và chỉ duy nhất một phịng có view toàn cảnh hướng ra bãi biển Mỹ
Khê.

(Nguồn: Bộ phận nhân sự Sala Danang Beach Hotel)
Hình 1.4. Phịng Presidential Suite
Tất cả các loại phòng đều mang phong cách Việt Nam cùng với đó là sự pha trộn với
thiết kế hiện đại, sang trọng mang đến cho du khách cảm giác thoải mái, năng động. Với
các phịng hướng biển, được bố trí ghế sofa ngồi ban cơng sẽ thấy được tồn cảnh biển và
thành phố.
1.4.2. Dịch vụ ẩm thực
Dịch vụ ẩm thực của khách sạn Sala Danang Beach gồm có 1 quầy café, 1 nhà hàng
và 1 quầy bar chuyên phục vụ đa dạng đồ ăn và thức uống.


9
S Café
Cửa hàng café tại tiền sảnh có thực đơn ăn uống nhẹ, cocktails, trà và cà phê. Mở cửa
hàng ngày từ 07:00 đến 22:00.

(Nguồn: />Hình 1.5. Khơng gian S Café
Nhà hàng Sala (Sala Restaurant)
Sala Danang Beach Hotel tự hào là khách sạn 4 sao có nhà hàng buffet tốt nhất tại Đà
Nẵng, nhà hàng nằm tại tầng 3 của khách sạn và mở cửa từ 6:30 đến 22:00.

(Nguồn: />Hình 1.6. Nhà hàng Sala
Pool & Palm bar
Tại tầng 25 của khách sạn Sala là Hồ bơi & Quầy bar, Pool & Palms phục vụ các loại
cocktails và mocktails, cũng như đồ ăn nhẹ của Nhật Bản và quốc tế và có khu vực tiếp
khách ngoài trời và trong nhà.


10
Mở cửa hàng ngày từ 07:00 đến 22:00.

(Nguồn:https://sala

danangbeach.com/)
Hình 1.7. Pool & Palm bar

1.4.3. Dịch vụ bổ sung
Dịch vụ hội nghị và tiệc cưới
Tại tầng 2 của khách sạn, với cơ sở vật chất hiện đại và được trang bị đầy đủ, không
gian họp linh hoạt và cho những buổi tiệc cưới với sức chứa lên đến 500 khách.

(Nguồn: />Hình 1.8. Phịng hội nghị và tiệc cưới
Dịch vụ Spa :
Zen Spa nằm tại tầng 23 của khách sạn, mở cửa từ 09:00 đến 21:00 hàng ngày. Cung cấp
dịch vụ chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp, không gian nghỉ ngơi cho khách hàng.


11

(Nguồn: />Hình 1.9. Zen Spa

Dịch vụ Gym
Khách sạn Sala cịn trang bị một phòng tập thể thao đầy đủ tiện nghi với hướng nhìn
ra biển và thành phố. Phịng Gym nằm tại tầng 23 của khách sạn và được mở cửa từ 09:00
đến 21:00 hàng ngày.

(Nguồn:https://sala
Hình 1.10.
Dịch

danangbeach.com/)
Phịng Gym

vụ

Kid’s Club

Cũng nằm tại tầng 23 của khách sạn và được mở cửa từ 09:00 đến 21:00, bên cạnh
Zen Spa và phòng Gym là khu vui chơi giành cho trẻ em (Kid’s Club). Tại đây, những vị
khách nhỏ tuổi có thể vui chơi cả ngày, giúp các bậc phụ huynh có thể thảnh thơi thư giản.


12

(Nguồn:https://salada

nangbeach.com/)

Hình 1.11. Kid’s

Club

Dịch vụ hồ bơi vơ cực
Hồ bơi vơ cực nằm tại tầng 25 của khách sạn. Tại đây du khách có thể vừa bơi lội vừa
ngắm cảnh tồn thành phố Đà Nẵng và bãi biển Mỹ Khê. Quý khách có thể sử dụng
hồ bơi mỗi ngày từ 06:00 đến 22:00. Trẻ em muốn sử dụng hồ bơi phải ln đi theo
cùng người lớn.

(Nguồn: />Hình 1.12. Hồ bơi vơ cực

1.5. Đội ngũ lao động tại khách sạn Sala
Trong bất kì một tổ chức hay một doanh nghiệp nào, con người ln đóng vai trị hết
sức quan trọng bởi người lao động chính là yếu tố cấu thành nên tổ chức, và chính họ sẽ
quyết định sự thắng bại của tổ chức.
Tất cả các nhân viên của khách sạn Sala, từ quản lý cho đến nhân viên đều là những
con người có trình độ chun mơn, thân thiện với khách hàng và nhiệt huyết với công việc.
Để một khách sạn trở nên có uy tín và kinh doanh hiệu quả khơng chỉ dựa vào những yếu
tố về cơ sở vật chất, tiện nghi đầy đủ, hiện đại mà còn phụ thuộc rất lớn vào tinh thần và
thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên.


13
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc, phục vụ khách hàng và tạo ấn tượng trong mắt
khách hàng. Nhân viên có trình độ tốt, phong thái chun ngiệp, nhiệt tình, ân cần với
khách thì được đánh giá tốt về chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động
được đánh giá vào trình độ lao động, trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ học vấn,
trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.


14

CHƯƠNG 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH
SẠN SALA DANANG BEACH
2.1. Giới thiệu khái quát về bộ phận nhà hàng Sala
2.1.1. Giới thiệu về nhà hàng Sala
Nhà hàng Sala tọa lạc tại tầng 3 của khách sạn 4 sao Sala Danang Beach với tông
màu gỗ phối trắng chủ đạo, nhà hàng được thiết kế theo không gian ấm cúng, gần gũi và
sang trọng.
Với đội ngũ nhà bếp có nhiều kinh nghiệm sẽ phục vụ những món ăn mang đến
nhiều hương vị. Thực đơn tại đây là sự kết hợp giữa hai nền ẩm thực Á – Âu. Các món ăn
đa dạng cho du khách có thêm nhiều lựa chọn, mỗi phần ăn được điều chỉnh phù hợp với
khẩu phần ăn của thực khách. Nhà hàng Sala phục vụ các món đặc sản Việt Nam, Nhật
Bản, Hàn Quốc, Châu Âu..., mở cửa hàng ngày cho bữa sáng, bữa trưa, tối từ 6:30 đến
22:00.
2.1.2. Sơ đồ tổ chức
Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Sala gồm 4 cấp bậc. Các bộ phận có mối liên hệ chặt
chẽ và phối hợp hỗ trợ nhau để hồn thành tốt cơng việc.
Quản lí ẩm thực
Quản lí nhà hàng

Giám sát nhà hàng

Giám sát bar

Nhân viên

Nhân viên

(Nguồn: Bộ phận nhà hàng Sala Danang Beach Hotel)
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức nhà hàng

15

Nhiệm vụ của từng bộ phận trong nhà hàng
Quản lý ẩm thực: Chịu trách nhiệm trong việc thực hiện các chính sách, quy định
và đạt được mục tiêu mà khách sạn đề ra đó là mang lại tối đa lợi nhuận cho khách sạn đối
với mỗi khu vực phục vụ ăn uống. Giải quyết những thắc mắc, phàn nàn của khách hàng.
Quản lý nhà hàng: Quản lý Nhà hàng là người chịu trách nhiệm tổ chức nhân sự,
điều phối công việc trong quá trình hoạt động, nhằm đảm bảo cơng việc diễn ra trôi chảy,
kịp thời đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và giải quyết các sự cố xảy ra trong quá trình
làm việc. Và có nhiệm vụ phân công lịch làm việc và kiểm tra tác phong của nhân viên
trong nhà hàng.
Giám sát nhà hàng: Giám sát nhà hàng có trách nhiệm phân cơng, bố trí việc làm
cho nhân viên và đào tạo cho nhân viên mới. Theo dõi công ca thường nhật, hạn chế các
trường hợp rời bỏ vị trí làm việc hoặc thiếu trách nhiệm. Liên hệ chặt chẽ với nhà bếp,
quầy Bar để phối hợp đem đến thực phẩm, dịch vụ chất lượng nhất cho khách hàng.
Giám sát bar: Quản lý hoạt động quầy bar như hướng dẫn, điều hành quá trình pha
chế, phục vụ theo đúng tiêu chuẩn, chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn. Lên
menu thức uống, quản lý các trang thiết bị của bộ phận, giải quyết các vấn đề phát sinh như
yêu cầu, khiếu nại, phàn nàn của khách hàng trong quá trình phục vụ.
Nhân viên: Có nhiệm vụ chuẩn bị dụng cụ ăn uống và trang trí bàn ăn theo đúng tiêu
chuẩn, chuẩn bị các món ăn và thức uống đặt trên bàn ăn; vệ sinh khu vực phòng ăn và
phục vụ khách, thu dọn dụng cụ và đồ khách dùng xong và thực hiện công tác bàn giao ca.
Thực hiện các công việc khác khi được cấp trên yêu cầu.
2.1.3. Hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật của nhà hàng Sala
Cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên
phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp

16
khách hàng hài lòng hơn, dưới đây là bảng hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật của nhà hàng
Sala Danang Beach Hotel.
Bảng 2.1. Cơ sở vật chất nhà hàng
SỐ LƯỢNG

Tình trạng sử dụng

STT
1
2
3

TÊN CƠ SỞ VẬT CHẤT
Bàn gỗ
Ghế gỗ
Điện thoại bàn

( CÁI)
60
250
1

Tốt
55
240
1

Cần thay thế
5

10
0

4

Tivi

1

1

0

5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16

Máy in hóa đơn, bill
Tủ lạnh
Điều hịa
Loa

Hệ thống đèn chiếu sáng
Chậu cây, bình hoa
Máy quẹt thẻ
Quầy bar
Máy pha chế
Quầy buffet
Tất cả các loại dao
Tất cả các loại nĩa

1
1
4
4
50
5
1
1
1
2
1668
1764

1
1
4
4
48
5
1
1

1
2
1578
1701

0
0
0
0
2
0
0
0
0
0
81
63

17

Tất cả các loại muỗng

2304

1957

347

18
19

Tất cả các loại ly
Chén

8002
1750

7535
1621

467
129

20

Đũa (Đôi)

500

487

13

21
22

Lọ tăm
Lọ tiêu, muối

200

222

143
201

7
21

(Nguồn: Bộ phận nhà hàng Sala Danang Beach Hotel)
Nhìn chung, các trang thiết bị tại nhà hàng khá đầy đủ, tình trạng sử dụng cịn rất
tốt ít bị hư hỏng. Nhà hàng luôn hoạt động với hiệu suất tốt và đem lại cho khách hàng
một dịch vụ ăn uống đảm bảo từ vệ sinh cho đến chất lượng.

2.2. Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được tại nhà hàng
Sala
Công việc được giao hàng ngày tại nhà hàng Sala
Sau 6 tuần làm việc tại nhà hàng Sala tôi đã được phân công làm ở vị trí nhân
viên phục vụ với những cơng việc cụ thể như sau:
Bảng 2.2. Bảng công việc cụ thể hằng ngày


17
Thời gian làm việc
7:00-7:30

Nội dung công việc
Vào ca làm việc, mang đá từ máy làm đá vào quầy bar của nhà hàng.
Chuẩn bị và mang cà phê, sữa tươi, nước lọc và nước trái cây, xơ đựng
đá ra ngồi quầy buffet.
Kiểm tra khu vực quầy buffet luôn luôn phải sạch sẽ và đầy đủ đồ ăn

thức uống. Dọn dẹp bàn ăn khi khách đã dùng xong và sắp xếp lại bàn

7:30-10:00

như ban đầu. Làm các thức uống theo yêu cầu của khách như cà phê,
trà. Đi xung quanh quầy buffet xem món nào gần hết thì báo bếp để
làm đầy lại cho khách sử dụng.

10:00-11:30

Chào hỏi, hỗ trợ khách khi khách cần.
Dọn dẹp các dụng cụ tại quầy buffet. Lau chùi, bố trí lại tất cả các bàn

11:30-12:00

ăn của khách một lần nữa.
Nghỉ ngơi và ăn trưa.
Chuyển tất cả các dụng cụ ăn uống từ khu vực bếp rửa ra quầy buffet,

12:00-14:00

lau sạch và đặt lại hết vào tủ tại quầy buffet. Sắp xếp từng dụng cụ phù

hợp với từng món ăn cho ngày hơm sau.
14:00-14:30
Mỗi tuần sẽ được đào tạo về kỹ năng làm việc.
14:30-15:00
Trước khi kết thúc ca làm việc thì đổ rác và sau đó là ra ca.
Những kinh nghiệm đạt được khi làm việc tại nhà hàng Sala
Sau 6 tuần thực tập tại khách sạn Sala Danang Beach, tôi đã được mọi người giúp đỡ

rất nhiều, học hỏi được nhiều kiến thức và kỹ năng quan trọng trong công việc phục vụ bàn
và áp dụng những gì đã được học vào thực tế. Được thực tập tại môi trường khách sạn 4
sao, được hướng dẫn khá nhiều về kiến thức chuyên ngành, những quy trình phục vụ khách
và áp dụng những kiến thức đó vào thực tế. Học hỏi được kiến thưc tổng quan về nhà hàng,
các đặc điểm kinh doanh của nhà hàng, nắm rõ các dịch vụ và cách hoạt động của nhà hàng
và quầy bar, hiểu rõ thực đơn của nhà hàng, thức uống tại quầy bar, nắm vững được quy
trình phục vụ bàn. Ngồi ra, tơi được tiếp xúc với khách hàng từ nhiều quốc gia khác nhau
nên hiểu rõ thêm về phong cách ăn uống, đặc trưng và sự khác biệt trong cách ăn uống của
họ.
Làm việc trong một môi trường đòi hỏi sự văn minh, lịch sự, thường xuyên tiếp xúc
với đồng nghiệp, phối hợp giữa các bộ phận với nhau và đặc biệt là giao tiếp với khách


18
hàng. Vì vậy, sau thời gian thực tập tơi đã cải thiện được rất nhiều về khả năng giao tiếp
của mình, tơi chủ động và hoạt bát hơn. Cùng với việc đối diện với các phàn nàn của
khách, giúp tôi phát triển được khả năng giải quyết tình huống một cách tự tin hơn và
khơng cịn lúng túng như trước nữa.
Ngồi những tiến bộ trên, tơi cịn nhận thấy được một vài kết quả tốt khác mà tôi đã
đạt được sau quá trình thực tập như: chịu được áp lực cơng việc, hiểu rõ hơn về ngành học
mình đang theo học và cơng việc sau này mình sẽ làm, cho tôi một sự trải nghiệm thực tế
sau 4 năm học, giúp tơi có tinh thần trách nhiệm và ý thức cao hơn, luôn đúng giờ.
Sau 6 tuần thực tập, tôi cảm thấy bản thân mình vẫn cịn nhiều sai sót nhưng dưới sự
chỉ dẫn nhiệt tình của anh quản l, các anh chị nhân viên và các anh đầu bếp tại nhà hàng
Sala thì tơi cũng cố gắng học hỏi nhiều hơn để trải nghiệm về một môi trường làm việc
chun nghiệp. Tơi cịn rất nhiều hạn chế nhưng mọi người tại đây vẫn bỏ qua và nhiệt tình
giúp đỡ tơi trong quá trình thực tập, đó là một động lực lớn giúp tơi có thể hồn thành tốt
cơng việc của mình.
Hạn chế của bản thân khi làm việc tại nhà hàng Sala
Trong quá trình thực tập tơi cịn thiếu chủ động trong một số công việc, phải nhờ sự

nhắc nhở của anh giám sát và anh chị nhân viên trong nhà hàng. Chưa hiểu rõ và nhớ hết
những nhiệm vụ mà cấp trên giao cho. Đôi khi khách hàng hỏi một số thông tin về khách
sạn nhưng tôi không thể trả lời ngay vì tơi khơng nắm rõ thơng tin. Và trong lúc làm việc
tôi cũng chưa tập trung cao độ.

2.3. Thực trạng về vấn đề chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Sala
Do tình hình dịch bệnh diễn biến phức tạp, ngành kinh tế bị thiệt hại trầm trọng kéo
theo các ngành dịch vụ cũng bị ảnh hưởng, đặc biệt là ngành du lịch. Khách sạn Sala chỉ
mới thành lập vào giữa năm 2019, vốn chưa được nhiều du khách biết đến lại còn thêm ảnh
hưởng từ dịch bệnh khiến cho việc kinh doanh của khách sạn gặp nhiều khó khăn. Bên
cạnh đó, Đà Nẵng là một thành phố nằm trong vùng Duyên hải Nam Trung Bộ, thường gặp


19
phải điều kiện thời tiết khắc nghiệt như thiên tai như mưa, bão, lũ lụt. Chính vì thế nên
khách sạn bị giảm đi một lượng lớn du khách, từ đó nhà hàng cũng bị giảm đi những thực
khách đến dùng bữa ở nhà hàng. Tuy vậy, nhà hàng Sala vẫn duy trì hoạt động và các bộ
phận từ quản lý cho đến phục vụ vẫn luôn cố gắng trong các quy trình phục vụ khách hàng,
khơng ngừng nâng tầm chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.
Thông qua khảo sát đối với khách hàng, có thể nhận thấy khách hàng khá hài lòng về
chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhà hàng. Chất lượng của các dụng cụ ăn uống
phục vụ khách cịn khá tốt, nhà hàng có bày trí sang trọng và rộng rãi khiến thực khách rất
hài lịng. Tuy nhiên nên đầu tư trang trí nhà hàng theo từng mùa, lễ hội, cập nhật xu hướng
để khách hàng có thể hịa mình vào khơng khí những mùa lễ hội, làm khách hàng hài lòng
hơn. Bên cạnh đó, khách hàng cũng khá hài lịng với sự nhiệt tình, tác phong, nghiệp vụ
giải đáp thắc mắc của các nhân viên phục vụ. Tuy nhiên trình độ ngoại ngữ của nhân viên
chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
2.3.1. Quy trình phục vụ buffet sáng
Để mang đến sự hài lòng cho khách hàng, nhà hàng Sala Danang Beach Hotel đã áp
dụng quy trình phục vụ chuyên nghiệp và đúng tiêu chuẩn như sau:

Chuẩn bị bàn trước
khi phục vụ

Tiễn khách và dọn
dẹp

Đón tiếp khách

Phục vụ buffet

(Nguồn: Bộ phận nhà hàng Sala Danang Beach Hotel)
Sơ đồ 2.2. Quy trình phục vụ buffet sáng