BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ ở bộ PHẬN BUỒNG tại KHÁCH sạn NEW ORIENT HOTEL đà NẴNG (2)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC
TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN
BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NEW ORIENT
HOTEL ĐÀ NẴNG

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
CHUẨN PSU
GVHD

: NGÔ THỊ THANH NGA

SVTH

: TRẦN UYÊN THỤC HẢO

MSSV

: 2320711812

Đà Nẵng, Tháng 04 Năm 2021


MỤC LỤC


DANH MỤC VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt

Tên đầy đủ

VND

Việt Nam Đồng

CSVCKT

Cơ sở vật chất kỹ thuật


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU


DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ


1

LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch Việt Nam được xem là một ngành kinh tế mũi nhọn với nhiều tiềm năng, đa
dạng và phong phú. Tuy nhiên, dịch Covid-19 xảy ra đã ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế
Việt Nam, trong đó, ngành Du lịch bị ảnh hưởng khá nặng nề. Nhưng trong một năm khó
khăn chưa từng có cũng là lúc ngành du lịch Việt Nam tìm được khả năng kháng cự, sức
bật nội lực từ những sáng tạo để tìm thời cơ trong thách thức. Dù khó khăn do dịch vẫn còn
kéo dài, nhưng những bài học kinh nghiệm trong năm vừa qua sẽ là nền tảng để du lịch
Việt Nam chủ động ứng phó với các thách thức mới, duy trì đà phát triển và tiếp tục khẳng
định vị thế của du lịch Việt Nam ở khu vực và thế giới.
Vì vậy, mỗi khách sạn cần tìm lối đi để có thể duy trì hoạt động và vực dậy tình hình

kinh doanh khách sạn sau những tổn thất hậu covid và kinh doanh lưu trú là lĩnh vực kinh
doanh đóng vai trị quan trọng trong kinh doanh khách sạn và chất lượng phục vụ phòng là
yếu tố quan trọng để tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng.
Trong thị trường hiện nay khi mà các khách sạn đều trang bị cơ sở vật chất hiện đại
thì điểm tạo nét khác biệt và tạo ấn tượng thu hút khách hàng chính là chất lượng phục vụ,
đặc biệt là chất lượng phục vụ buồng nghỉ. Bởi đối với khách khi quyết định đến ở khách
sạn thì thường căn cứ vào chất lượng phục vụ buồng vì buồng nghỉ là nơi khách nghỉ ngơi
nhằm khôi phục sức khoẻ hoặc là nơi làm việc của khách.
Do đó quan tâm đến chất lượng phục vụ và không ngừng cải tiến hoàn thiện chất
lượng phục vụ là một vấn đề rất cần thiết để tạo ra một lượng khách hàng thường xuyên và
trung thành đối với khách sạn.
Qua quá trình thực tập tại khách sạn tôi nhận thấy bộ phận buồng tạo ra doanh thu rất
lớn cho khách sạn mà chất lượng phục vụ buồng ở khách sạn hiện nay đang giảm nên
quyết định chọn đề tài “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ ở
bộ phận buồng tại khách sạn New Orient Hotel Đà Nẵng”


2

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN NEW ORIENT
1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn New Orient
1.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn New Orient
Khách sạn New Orient Hotel Danang tọa lạc tại 20 Đống Đa, quận Hải Châu, Đà
Nẵng, cách Trung tâm thành phố khoảng 3 km, cách biển Mỹ Khê khoảng 4km, cách sân
bay Đà Nẵng khoảng 4,3 km và cách ga Đà Nẵng khoảng 2 km.
Phone: (+84) 236 3828 828
E-mail:
New Orient Hotel Danang khơng chỉ thu hút bằng danh tiếng sẵn có của New
Phương Đơng. New Orient có những nét đặc sắc đầy cuốn hút khác biệt của riêng mình.
Với lối kiến trúc độc đáo bằng những lớp đá sa thạch sang trọng kết hợp cùng những

khoảng không gian xanh tươi mướt mắt. Đó là 100 phịng và căn hộ cao cấp với tông màu
trang nhã, thiết kế tinh tế, điểm xuyết bằng những lớp cây cúc tầng rũ xuống mặt hồ một
cách mềm mại đầy sức hút.

(Nguồn: Khách sạn New Orient)
Hình 1.1 Khách sạn New Orient Hotel Danang
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển


3
Khách sạn New Orient Hotel Danang là khách sạn trực thuộc công ty TNHH Hữu
Thanh, đây là công ty hoạt động chuyên nghiệp trong các lĩnh vực du lịch với nhiều mơ
hình dịch vụ khác nhau như: Dịch vụ lưu trú ngắn ngày, nhà hàng và các dịch vụ ăn uống
phục vụ lưu động, đại lý du lịch khác, hoạt động sáng tác, nghệ thuật và giải trí chưa được
phân vào đâu và dịch vụ tắm hơi, massage và các dịch vụ tăng cường sức khoẻ tương tự.
Khách sạn được thành lập vào tháng 3/2018, ra đời như một sự tiếp nối những thành
công lưu dấu sự khác biệt từ cảm hứng của New Phương Đơng nhằm hồn thiện những
mảnh ghép trong chiến lược tạo ra một mơ hình cung cấp dịch vụ hoàn hảo từ lưu trú đến
ẩm thực và giải trí đỉnh cao. Cả hai đứa con tinh thần của Công ty TNHH Hữu Thanh đều
mang chữ New – đó là ln muốn mang đến những đều mới mẻ và khác biệt cho ngành
giải trí lẫn du dịch. Từ New Phương Đông đến New Orient không chỉ là một giấc mơ được
nối tiếp mà chúng tôi cũng mong muốn tạo thêm một điểm sáng mới cho ngành du lịch
thành phố năng động Đà Nẵng vốn gắn bó máu thịt với công ty.

1.2 Quy mô và cơ cấu tổ chức của khách sạn New Orient
1.2.1 Quy mô của khách sạn New Orient
Khách sạn New Orient được xếp theo tiêu chuẩn 4 sao gồm 10 tầng với quy mô lên
đến 100 phòng. Cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách hàng với những trang thiết bị, hệ
thống hiện đại. New Orient được hướng đến là tổ hợp các mô hình lưu trú, giải trí, ẩm
thực, là sự lựa chọn bao trùm cho các sự kiện với sức chứa lên đến 400 người, Ngồi ra,

cịn nhiều khơng gian trải nghiệm ẩm thực phong phú khác như ẩm thực Ý tại nhà hàng
Bistecca hay thưởng thức những món ăn Hồng Kơng tại nhà hàng Thiên Long Hiên, nhâm
nhi đồ uống đặc biệt tại NOH Pool Bar và tiếng nhạc sôi động tại Sevva Sky Lounge tầng
thượng.

1.2.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn New Orient
a. Sơ đồ tổ chức của khách sạn New Orient


4

(Nguồn: Bộ phận Nhân Sự)
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn
Nhận xét:
Bộ máy tổ chức của khách sạn gọn nhẹ, phân chia trách nhiệm rõ ràng cụ thể. Các bộ
phận làm việc sẽ nhận lệnh trực tiếp từ lãnh đạo cấp trên. Phát huy đầy đủ ưu thể chuyên
môn ngành nghề theo chức năng của mỗi bộ phận. Bên cạnh đó, cần phải có sự phối hợp
lãnh đạo giữa các bộ phận nếu không sẽ dễ xảy ra tranh chấp giữa các lãnh đạo và các bộ phận.
b. Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận
- Chủ sở hữu: Là người có quyền hạn cao nhất trong khách sạn, là người chịu trách
nhiệm kết quả kinh doanh của khách sạn và của pháp luật
- Giám đốc điều hành: Là người điều hành, quản lý các bộ phận, chất lượng dịch
vụ của khách sạn. Chịu trách nhiệm về tình hình kinh doanh của khách sạn. Quản lý chi
tiêu, đảm bảo tối đa lợi nhuận cho khách sạn
- Trợ lý giám đốc
Chức năng: Là người hỗ trợ giám đốc trong công việc giám sát, kiểm tra hoạt động
của khác bộ phận
Nhiệm vụ: Được giám đốc ủy quyền để phụ trách các vấn đề về nhân sự, tài chính,
đầu tư của khách sạn

5
- Bộ phận Nhân Sự
Chức năng: Quản lý và tuyển dụng nhân sự
Nhiệm vụ: Chịu trách nhiệm quản lý và tuyển dụng lao động khi các bộ phận có nhu
cầu bổ sung nguốn nhân lực. Đánh giá nhân viên các bộ phận và tiếp nhận ý kiến từ cấp
trên. Tổ chức, sắp xếp, ban hành các thể chế, quy chế làm việc.
- Bộ phận Kế Toán
Chức năng: Quyết định các chiến lược về tài chính. Tìm vốn và nguồn vốn cho
khách sạn. Theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu, chi, cơng nợ...
Nhiệm vụ: Kiểm sốt tồn bộ chi phí về các hoạt động trong khách sạn. Lập báo cáo
tài chính theo từng tháng, năm. Lập chứng từ xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận.
- Bộ phận Sale & Marketing
Chức năng: Tìm kiếm khách hàng cho các bộ phận khác như bộ phận buồng phòng,
nhà hàng,… để mở rộng thị trường cũng như thu hút khách hàng tiềm năng cho khách sạn.
Nhiệm vụ: Lên kế hoạch nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh. Lên kế hoạch tìm kiếm
khách hàng, tiếp thị sản phẩm. Khảo sát khách hàng để góp ý, đổi mới, nâng cấp các dịch vụ.
- Bộ phận Kỹ Thuật
Chức năng: quản lý, giám sát các hệ thống kỹ thuật và thiết bị trong khách sạn đảm
bảo vận hành tốt, không gặp sự cố, trục trặc trong quá trình hoạt động
Nhiệm vụ: Lên kế hoạch vận hành, bảo trì, bảo dưỡng, đổi mới các trang thiết bị,
dụng cụ của toàn khách sạn. Thực hiện cơng việc trang trí sân khấu, âm thanh cho hội
trường khi khách sạn có hội nghị, tiệc cưới
- Bộ phận IT
Chức năng: Quản lý, giám sát các hệ thống máy tính, mạng nội bộ của khách sạn để
đảm khơng gặp trục trặc trong quá trình sử dụng.


6
Nhiệm vụ: Hỗ trợ các công việc liên quan đến cơng nghệ máy tính, mạng nội bộ

khách sạn,… Xây dựng các hệ thống bảo mật các dữ liệu của khách sạn. Đảm bảo hệ thống
kinh doanh khách sạn được an tồn và hoạt đơng tốt.
- Bộ phận Spa
Chức năng: Gia tăng giá trị cho khách sạn, tạo thêm sự lựa chọn cho khách hàng của
khách sạn
Nhiệm vụ: Tìm hiểu nhu cầu và thiết kế các chương trình cho phù hợp
- Bộ phận Ẩm Thực
Chức năng: Cung cấp thức ăn và đồ uống cho khách hàng, hoạch tốn chi phí tại bộ phận
Nhiệm vụ: Đưa ra các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng. Phục vụ, đón
tiếp khách vào bàn ăn. Cung cấp các dịch vụ như tổ chức tiệc, buffet theo yêu cầu của
khách. Luôn bảo đảm các cơng tác vệ sinh an tồn thực phẩm
- Bộ phận Buồng Phịng
Chức năng: Cung cấp sản phẩm dịch vụ chính tại khách sạn, chịu trách nhiệm về sự
nghỉ ngơi lưu trú của khách hàng tại khách sạn; phối hợp chặt chẽ, nhất quán với bộ phận
lễ tân trong hoạt động bán và cung cấp dịch vụ buồng.
Nhiệm vụ: Chuẩn bị buồng và vệ sinh buồng hằng ngày. Vệ sinh các khu vực tiền
sảnh và công cộng, nhà hàng. Kiểm tra tình trạng phịng, các thiết bị và vật dụng. Đảm bảo
vệ sinh đồ giặt là cho khách
- Bộ phận Bếp
Chức năng: Đảm nhiệm chức năng sản xuất, chế biến theo yêu cầu của thực đơn cho
tất cả nhà hàng, nơi dùng dịch vụ ăn uống trong khách sạn
Nhiệm vụ: Cung cấp thức ăn theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn đã đề ra. Hội ý cùng
bộ phận nhà hàng để lên kế hoạch cho thực đơn. Luôn chế biến các món ăn mới và kiểm
tra chất lượng trước và sau khi chế biến. Chịu trách nhiệm vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Bộ phận Tiền Sảnh


7
Chức năng: Là cầu nối giữa khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, giữa các bộ
phận với nhau trong khách sạn và là trợ thủ đắc lực của quản lý trong việc tư vấn, góp ý về

tình hình của khách sạn, thị hiếu của khách hàng, từ đó đưa ra những thay đổi, kế hoạch
nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
Nhiệm vụ: Bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách hàng. Đón tiếp và xử
lý các thơng tin của khách. Làm thủ tục đăng ký phòng và trả phòng cho khách. Cập nhật
và lưu trữ thông tin của khách lên hệ thống. Liên kết, hỗ trợ với các bộ phận khác để đáp
ứng nhu cầu của khách
- Bộ phận An Ninh
Chức năng: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, tài sản của khách sạn và khách hàng,
chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn
Nhiệm vụ: Kiểm soát sự ra vào của nhân viên theo đúng ca làm việc. Kiểm tra túi
xách để đảm bảo khơng có sự mất cắp tài sản của nhân viên cũng như của khách sạn. Luôn
giữ trách nhiệm đảm bảo an ninh, trật tự an toàn của khách sạn

1.3 Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn New Orient
1.3.1 Dịch vụ lưu trú
Khách sạn New Orient gồm 100 phịng với nhiều tiện ích đầy đủ trong phòng như
phòng tắm rộng rãi, giường ngủ êm ái, dịch vụ truy cập Internet tốc độ cao, các phòng đều
được trang bị TV LCD, két sắt bảo mật và ghế sofa đơn để thư giãn. Tất cả các phịng nghỉ
đều có bàn, ghế làm việc và điện thoại. Đặc quyền phịng Suite, Loft & Department: Có
bồn tắm nằm, trà chiều tại Bistecca cho 2 người mỗi ngày, voucher VND 300,000 net/
booking sử dụng tại Bistecca, Thiên Long Hiên, Sevva Sky Lounge, NOH Pool Bar
Bảng 1.1 Các loại phịng tại khách sạn
STT

1

Loại

Diện tích

phịng

phịng

Superior

27 - 37 m2

Loại giường

1 giường đơn cỡ lớn

Giá phòng ưu

Giá phòng ưu

đãi

đãi bao gồm ăn

1,104,000 VND

sáng
1,344,000 VND


8
2
3

Deluxe
Premier

30 – 35 m2

hoặc 2 giường đơn
1 giường đơn cỡ lớn

1,104,000 VND

1,344,000 VND

39 – 45 m2

hoặc 2 giường đơn
1 giường đơn cỡ lớn

1,104,000 VND

1,344,000 VND

1,104,000 VND
1,104,000 VND
1,104,000 VND

1,344,000 VND
1,344,000 VND
1,344,000 VND

Deluxe

hoặc 2 giường đơn
4
Suite
50 m2
1 giường cỡ lớn
5
Apartment 60 – 90 m2 1 giường cỡ lớn
6
Loft
60 – 90 m2 1 giường cỡ lớn
(Nguồn: Khách sạn New Orient)

(Nguồn: Khách sạn New Orient)
Hình 1.2 Phịng Suite tại khách sạn
1.3.2 Dịch vụ ăn uống
Khách sạn New Orient Hotel gồm có hai nhà hàng lớn sẵn sàng phục vụ các bữa ăn
tinh tế với nền ẩm thực đa dạng và phong phú đó là:
Nhà hàng Bistecca: Tọa lạc tại tầng 7 của khách sạn.
Nhà hàng có phục vụ cả buffet sáng tự chọn, bữa trưa và bữa tối từ 6:00 đến 22:00
hằng ngày. Bistecca là một nhà hàng chuyên phục vụ về ẩm thực Ý, đây là địa điểm ăn
uống yêu thích của những người sành ăn ẩm thực Ý và các tín đồ sống ảo.


9

(Nguồn: Khách sạn New Orient)
Hình 1.3 Nhà hàng Bistecca
Nhà hàng Thiên Long Hiên
Tọa lạc tại tầng 7 của khách sạn. Nhà hàng phục vụ bữa trưa và bữa tối từ 11:00 đến
22:00 hằng ngày. Thiên Long Hiên là nhà hàng mang đến các món ăn đậm nét vùng Quảng

Đơng như lẩu Hồng Kông, canh tiềm, bào ngư vi cá, tôm hùm, được chế biến kì cơng một
cách khéo léo, đem lại một trải nghiệm ẩm thực khó quên, làm hài lịng các thực khách.

(Nguồn: Khách sạn New Orient)
Hình 1.4 Nhà hàng Thiên Long Hiên
Sevva Sky Lounge: Thời gian mở cửa: 18:00 – 1:00
Tọa lạc trên tầng cao nhất của khách sạn, SEVVA khơng chỉ mang tới cho q khách
những món ăn ngon và ly cocktail tuyệt hảo mà còn mang tới quý khách cảm giác thư giãn
với tầm nhìn bao quát toàn thành phố, âm nhạc thời thượng và hệ thống âm thanh ánh sáng


10
hiện đại bậc nhất. Đây là địa điểm tuyệt vời cho các bữa tiệc cùng bạn bè, gia đình hoặc
gặp gỡ đồng nghiệp.

(Nguồn: Khách sạn New Orient)
Hình 1.5 Sevva Sky Lounge
1.3.3 Dịch vụ bổ sung
Trung Tâm Hội Nghị Saffron
Tọa lac tại tầng 7 của khác sạn, trung tâm hội nghị Saffron có diện tích 450m2 và sức
chứa lên đến 450 khách – đây là phịng hội nghị linh hoạt vì có thể chuyển đổi thành hai
hoặc ba phịng nhỏ phù hợp với yêu cầu của từng khách hàng.
Trung Tâm Tiệc Cưới Camellia
Tọa lạc tại tầng 5 của khách sạn, với sảnh cưới 450 khách trang trí tinh tế sang trọng,
ánh sáng LED công nghệ hiện đại bậc nhất cùng với dịch vụ chuyên nghiệp, thực đơn tiệc
hoàn hảo từ các đầu bếp tài hoa sẽ đem lại những khoảnh khắc trọn vẹn cho ngày cưới.
Trung tâm thể hình Cardio
Được mở miễn phí từ 05:00 – 22:00 bao gồm máy chạy bộ, xe đạp, máy tập lưng,
bụng và máy tập toàn thân hiện đại
Dịch vụ Spa

Cung cấp đa dạng các dịch vụ như xơng hơi, jacuzzi, massage chân, massage thư
giãn tồn thân, … Ngồi ra cịn có các liệu trình chăm sóc da, spa trị liệu nhằm mang lại
nét tươi trẻ cũng như mang lại cho cơ thể bạn một nguồn năng lượng tràn đầy sức sống.


11

1.4 Đội ngũ lao động tại khách sạn New Orient
Bảng 1.2 Đội ngũ lao động tại khách sạn
Stt

Vị trí

Số
lượng

Trình độ chun mơn
Đại

Cao

Trung

học

đẳng

cấp

Ngoại ngữ

Giới tính

Anh

Hàn

Khác

Nam

Nữ

1

Giám đốc

1

1

0

0

1

1

0

1

0

2

Trợ lí giám

1

1

0

0

1

0

0

0

1

9

6

3

0

9

0

0

3

6

9

6

3

0

9

2

0

4

5

đốc
3

Tài chính –
kế tốn

4

Sales &
Marketing

5

Nhân sự

6

5

1

0

6

0

0

2

4

6

Kỹ thuật

20

5

12

3

20

0

0

14

6

7

Lễ tân

21

10

11

0

21

5

0

8

13

8

Buồng

29

0

10

19

29

0

0

10

19

phòng
9

Nhà hàng

44

13

17

14

44

7

0

20

24

10

Spa

9

3

1

5

9

2

0

3

6

11

Bếp

40

10

10

20

40

0

0

15

25

12

IT

3

1

2

0

3

0

0

2

1

13

An ninh

14

0

6

8

14

0

0

14

0

Tổng

206

61

76

69

206

17

0

95

110

(Nguồn: Bộ phận Nhân sự)
Nhận xét:
Đội ngũ lao động của khách sạn đa phần đều có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ
với khách, trong đó giao tiếp bằng tiếng Anh chiếm đa số. Nhưng nhân viên giao tiếp được


12

bằng tiếng Hàn chủ yếu ở các bộ phận như sale & marketing, lễ tân, nhà hàng, … Trình độ
chuyên môn đều qua đào tạo tại các trường nên đảm bảo được những kiến thức chun
mơn cơ bản. Trong đó, trình độ Cao đẳng và Trung cấp chiểm số lượng khá cao, tập trung
ở các bộ phận buồng phòng, bếp, an ninh,…cịn lại thì trình độ Đại học khá thấp và chủ
yếu chỉ ở các bộ phận như là tài chính - kế tốn, nhân sự, lễ tân, … Ngồi ra, lượng nhân
viên nữ tại khách sạn nhiều hơn lượng nhân viên nam và chủ yếu ở các bộ phận như là lễ
tân, buồng phịng, spa, … vì những vị trí này đều cần sự cẩn thận tỉ mi trong khi làm việc.
Bên cạnh đó thì có một số bộ phận như kỹ thuật, an ninh, IT,.. thì số lượng nhân viên nam
nhiều hơn sơ với nhân viên nữ.

1.5 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn New Orient
Tại khách sạn, mức độ sử dụng cơ sở vật chất nhiều và rất cao nhất là các cơ sở vật
chất tại trung tâm tiệc cưới - hội nghị. Cơ sở vật chất được đổi mới liên tục cùng với dàn
âm thanh ánh sáng hiện đại nhất có thể thay đổi màu theo hình ảnh và theo yêu cầu của
khách. Số lượng cơ sở vật chất ln có đầy đủ để dùng và ln có đồ dự trữ trong kho để
đề phòng cần thay gấp hoặc thêm số lượng.
1.5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận buồng phòng
Bảng 1.3 CSVCKT bộ phận buồng phòng
STT

Tên trang thiết bị, dụng

Số lượng/

cụ

bộ, cái

Tốt

Hiện trạng sử dụng
Cịn sử
Cần thay
dụng

1
Máy vi tính
2
Máy in
3
Điện thoại bàn
4
Bàn ghế
5
Điện thoại di động
6
Kệ đựng tài liệu
7
Máy giặt
8
Máy sấy
9
Máy đánh sàn
10 Máy hút bụi trong phòng
11 Máy hút bụi ở các sảnh
11 Xe đẩy
12 Xô đựng dụng cụ
(Nguồn: Khách sạn New Orient)

3 cái

2 cái
2 cái
3 bộ
5 cái
1 cái
2 cái
2 cái
2 cái
10 cái
3 cái
7 cái
12 cái

thế

X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

13
Nhận xét:
Đa số các thiết bị dụng cụ ở bộ phận buồng đều còn được sự dụng khá tốt và không
cần thay thế nhiều, nhưng các máy hút bụi ở các sảnh cần thay thế vì thường xuyên xảy ra
các trục trặc, không hút được bụi. Nhưng nhân viên buồng cũng nên phối hợp với bộ phận
kỹ thuật để sữa chữa và thay thế các vật dụng nếu cần thiết để đảm bảo vẫn sử dụng tốt.
1.5.2

Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận lễ tân
Bảng 1.4 CSVCKT bộ phận lễ tân

STT

Tên trang thiết bị, dụng

Số lượng/
Tốt

cụ

Hiện trạng sử dụng
Cịn sử
Cần thay

bộ, cái
dụng

1
Máy vi tính
2

Máy in
3
Điện thoại bàn
4
Máy fax
5
Máy photocopy
5
Bàn ghế
6
Kệ đựng tài liệu
7
Kệ đựng thư từ
8
Túi đựng giấy tờ
9
Máy quẹt thẻ tín dụng
10 Camera
11 Kệ đựng chìa khóa
12 Máy điều hòa
(Nguồn: Khách sạn New Orient)

5 cái
2 cái
4 cái
1 cái
2 cái
3 bộ
2 cái
2 cái

15 cái
4 cái
5 cái
1 cái
2 cái

thế

X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

Nhận xét:
Các trang thiết bị dụng cụ tại bộ phận lễ tân đa phần đều tốt và còn tái sử dụng lại
được. Tuy nhiên, một số túi đựng giấy tờ quá cũ cần được thay thế để giữ tài liệu tốt hơn.
Bên cạnh đó thì các nhân viên cũng nên quản lý cũng như bảo trì, bảo dưỡng các vật dụng
thường để không xảy ra hư hỏng
1.5.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật tại bộ phận nhà hàng
Bảng 1.5 CSVCKT bộ phận nhà hàng
STT

Tên trang thiết bị,

Số lượng/ bộ,
Tốt

dụng cụ

Hiện trạng sử dụng
Cịn sử
Cần thay

cái
dụng

1

Máy vi tính

2 cái

X

thế


14
2
Máy in
3

Điện thoại bàn
4
Bàn ghế
5
Máy rửa chén
6
Máy rửa ly
7
Các dụng cụ ăn uống, ly
8
Máy quẹt thẻ tín dụng
9
Camera
10 Máy pha café
11 Máy điều hòa
12 Tủ lạnh
(Nguồn: Khách sạn New Orient)

2 cái
4 cái
40 bộ
1 cái
1 cái
50 bộ
2 cái
5 cái
2 cái
2 cái
2 cái

X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X

Nhận xét:
Ngoài ra, bộ phận nhà hàng nên thay đổi các dụng cụ ăn uống và ly tách vì sử dụng
quá nhiều dẫn tới có nhiều vết xước trên dụng cụ, cần thay để đem lại sự phục vụ cho
khách tốt hơn. Mặc dù các trang thiết bị, dụng cụ vẫn sử dụng tốt tuy nhiên cần được bảo
trì, bảo dưỡng thường xuyên để tránh tình trạng hư hỏng làm tốn nhiều chi phí để sữa chữa
hơn.


15

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ Ở BỘ PHẬN
BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NEW ORIENT
2.1 Giới thiệu về bộ phận buồng tại khách sạn New Orient

2.1.1 Giới thiệu chung về bộ phận buồng tại khách sạn New Orient
Khách sạn New Orient được xếp theo tiêu chuẩn 4 sao gồm 10 tầng với quy mơ lên
đến 100 phịng. Cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách hàng với những trang thiết bị, hệ
thống hiện đại. Bộ phận buồng mang lại doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Nhờ vào lượng

khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ khác cũng được mở rộng như ăn uống, spa, tiệc
cưới, hội nghị, … Bộ phận buồng tại khách sạn đảm nhận chất lượng các phịng ngủ ln
đạt tiêu chuẩn. Ngồi ra, cịn cịn đảm nhận các cơng việc như là vệ sinh khu vực công
cộng, giặt ủi, … theo tiêu chuẩn của khách sạn. Các loại buồng tại khách sạn được phân
loại theo các tiêu chuẩn như sau:
Phòng Superior: Với thiết kế đương đại, nội thất sang trọng và trang thiết bị hiện
đại sẽ là một sự lựa chọn rất phù hợp dành cho du khách. Không gian mở kết hợp ánh sáng
tự nhiên xuyên qua lớp cửa kính tạo cảm giác nhẹ nhàng và n bình
Diện tích: 27 m2 – 37 m2
Loại giường: 1 giường cỡ lớn hoặc 2 giường đơn

(Nguồn: Bộ phận Buồng Phịng)
Hình 2.1 Phịng Superior tại khách sạn


16
Phòng Deluxe: Được thiết kế sang trọng, tinh tế với nhiều tầm nhìn đẹp ra biển, hồ,
sơng, núi và cây cầu Thuận Phước lung linh ánh đèn. Tận hưởng không gian
Diện tích: 30 m2 – 35 m2
Loại giường: 1 giường cỡ lớn hoặc 2 giường đơn

(Nguồn: Bộ phận Buồng Phịng)
Hình 2.2 Phịng Deluxe tại khách sạn
Phịng Premier Deluxe: Ngắm nhìn khung cảnh tuyệt đẹp xuống thành phố, sông,
hồ, núi, đại dương và những cây cầu tuyệt đẹp từ căn phòng Premier Deluxe. Khơng gian
phịng ngủ rộng rãi, thiết kế ấn tượng với nhiều trang thiết bị hiện đại, phòng tắm có bồn
tắm nằm tạo nên sự khác biệt lớn so với căn phịng Deluxe room
Diện tích: 39 m2 – 45 m2
Loại giường: 1 giường cỡ lớn hoặc 2 giường đơn

(Nguồn: Bộ phận Buồng Phịng)
Hình 2.3 Phịng Premier Deluxe tại khách sạn


17
Phòng Suite: Khám phá căn phòng cao cấp của khách sạn được thiết kế đầy tinh tế,
không gian tràn ngập ánh sáng và gần gũi với thiên nhiên. Mỗi căn đều có diện tích rộng
rãi gồm phịng khách và phịng ngủ mang đến cảm giác thoải mái nhất. Tận hưởng kỳ nghỉ
đáng nhớ tại đây và khám phá thành phố biển xinh đẹp
Diện tích: 50 m2
Loại giường: 1 giường cỡ lớn

(Nguồn: Bộ phận Buồng Phịng)
Hình 2.4 Phịng Suite tại khách sạn
Loft & Apartment: Căn Loft được thiết kế sang trọng và đẹp mắt với đầy đủ trang
thiết bị tiện nghi hiện đại sẽ mang đến cho Quý khách một không gian vơ cùng thoải mái.
Đây là loại phịng đặc biệt phù hợp với nhu cầu của các doanh nhân bận rộn. Mỗi căn có
một phịng ngủ trên gác, một phịng khách và tiện nghi đầy đủ
Trong khi đó, căn hộ cao cấp được thiết kế với hai phòng ngủ hiện đại, phòng khách,
khu vực ăn uống và bếp. Thiết kế sang trọng, rộng rãi và đầy tinh tế rất phù hợp cho những
nhóm bạn hoặc gia đình ưa chuộng khơng gian rộng và thích nấu nướng
Diện tích: 60 m2 – 90m2
Loại giường: 1 giường cỡ lớn


18

(Nguồn: Bộ phận Buồng Phịng)
Hình 2.5 Phịng Loft tại khách sạn

2.1.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự của bộ phận buồng
a. Sơ đồ tổ chức nhân sự ở bộ phận buồng
Trưởng Bộ Phận Buồng

Thư ký Bộ Phận Buồng

Giám sát Khu Vực Cơng
Cộng

Giám sát Buồng

Nhân Viên
Minibar Cấp
Cao

Nhân Viên
Minibar

Nhân Viên
Buồng
Phịng Cấp
Cao

Nhân Viên
Buồng
Phịng

Nhân Viên Giặt Là Cấp
Cao

Nhân Viên
Khu Vực
Công Cộng
Cấp Cao

Nhân Viên
Khu Vực
Công Cộng

(Nguồn: Bộ phận Buồng Phòng)
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức nhân sự ở bộ phận buồng

Nhân Viên Giặt Là


19
Nhận xét:
Cơ cấu tổ chức buồng của khách sạn gọn nhẹ, phân chia trách nhiệm rõ ràng cụ thể.
Các nhân viên trong bộ phận làm việc sẽ nhận lệnh trực tiếp từ người đứng đầu bộ phận là
trưởng bộ phận buồng và dưới trưởng bộ phận là trợ lý bộ phận buồng. Bên cạnh đó, cịn
có các giám sát đều hỗ trợ điều hành, giám sát và quản lý nhân viên trong từng tổ. Bộ phận
buồng phòng được chia làm 3 tổ là tổ làm phòng, tổ làm khu vực công cộng và tổ giặt là.
Mỗi tổ đều phát huy đầy đủ ưu thế chuyên môn ngành nghề theo chức năng của mỗi tổ.
a. Chức năng và nhiệm vụ của từng nhân viên bộ phận buồng
- Trưởng bộ phận buồng
Chức năng: Là người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành toàn bộ các hoạt động của
bộ phận buồng tại khách sạn. Ngồi ra, họ cịn là người đưa ra, triển khai các kế hoạch cho
cấp dưới thực hiện và trực tiếp làm việc với các bộ phận khác để đem lại dịch vụ tốt cho
khách hàng.
Nhiệm vụ: Lên kế hoạch thực hiện những nhiệm vụ của bộ phận buồng, giám sát việc

thực hiện kế hoạch hoàn thành đúng tiến độ. Trực tiếp phỏng vấn, tuyển chọn các nhân
viên mới
- Thư ký bộ phận buồng
Chức năng: Là người trực tiếp quản lý, điều hành theo dõi các hoạt động, phân công
sắp xếp các công việc khi trưởng bộ phận đi vắng
Nhiệm vụ: Giải quyết các vấn đề khi trưởng bộ phận vắng mặt. Đảm bảo các khu vực
trong khách sạn được vệ sinh sạch sẽ và đầy đủ tiện nghi. Phản hồi các yêu cầu, phàn nàn
của khách. Quản lý, phân công công việc của các nhân viên.
- Giám sát buồng
Chức năng: Là người luôn giám sát, kiểm tra và nhắc nhở trực tiếp đến nhân viên cấp dưới
để đảm bảo khu vực buồng phịng ln đạt đúng tiêu chuẩn của khách sạn.
Nhiệm vụ: Theo dõi tình trạng phịng và phân chia lịch làm phịng cũng như giám sát
cơng việc của nhân viên buồng phòng. Kiểm tra kỹ các phòng khách để khách chuẩn bị


20
check-in.

Kiểm sốt, theo dõi các tình trạng hoạt động của trang thiết bị, dụng cụ, hóa

chất, … Đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho các nhân viên mới
- Giám sát khu vực công cộng
Chức năng: Cũng giống như giám sát tổ làm phịng, giám sát khu vực cơng cộng
phải ln kiểm tra và giám sát nhân viên cấp dưới để đảm bảo vệ sinh khu vực công cộng
cho khách sạn.
Nhiệm vụ: Phân chia lịch hằng ngày cho nhân viên khu vực công cộng. Kiểm tra,
giám sát các tài sản ở khu vực công cộng. Quản lý các trang thiết bị, dụng cụ và hóa chất.
Đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên mới.
- Nhân viên giặt là cấp cao
Chức năng: Giám sát, kiểm tra các nhân viên giặt là về vấn đề giặt đồ cho khách

Nhiệm vụ: Phân chia lịch hẳng ngày cho nhân viên. Kiểm tra, giám công việc của
nhân viên. Theo dõi tình trạng của các thiết bị để kịp thời bảo trì bảo dưỡng. Huấn luyện
các nghiệp vụ cho nhân viên mới
- Nhân viên buồng phòng cấp cao
Chức năng: Là người có nhiều kinh nghiệm trong vị trí nhân viên buồng phòng
Nhiệm vụ: Làm sạch các khu vực trong phịng khách, đảm bảo phịng khách ln
sạch sẽ theo đúng tiêu chuẩn. Ngoài ra, phải dọn dẹp kho gọn gàng, sạch sẽ trước khi hết
ca. Đào tạo nhân viên mới theo sự sắp xếp của giám sát.
- Nhân viên minibar cấp cao
Chức năng: Là người có nhiều kinh nghiệm trong vị trí nhân viên minibar
Nhiệm vụ: Cung cấp, kiểm tra, bổ sung minibar tại các hạng phòng nhưng vẫn đảm
bảo đủ số lượng theo tiêu chuẩn của khách sạn. Đào tạo nhân viên mới theo sự sắp xếp của
giám sát.
- Nhân viên khu vực công cộng cấp cao
Chức năng: Là người có nhiều kinh nghiệm trong vị trí nhân viên khu vực công cộng