Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên

Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chất lượng
dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Kim Liên.
1.1.Một số lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận lễ tân trong
khách sạn .
1.1.1.Kinh doanh khách sạn .
_KháI niệm kinh doanh khách sạn :Trong nghiên cứu bản chất của kinh
doanh khách sạn ,việc hiểu rõ nội dung của kháI niệm “kinh doanh khách sạn”
là cần thiết và quan trọng.Hiểu rõ nội dung của kinh doanh khách sạn sẽ tạo cơ
sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng từ đó kết hợp yếu tố cơ sở vật
chất kĩ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của
người tiêu dùng(khách).
Đầu tiên,kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh đơn thuần là
việc cho thuê chỗ ngủ qua đêm cho khách.Sau đó cùng với sự phát triển của xã
hội kéo theo nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách du lịch và mong muốn
của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách nên khách sạn đã
kinh doanh thêm một số hoạt động bổ sung khác.Theo nghĩa rộng,kinh doanh
khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn
uống cho khách.Theo nghĩa hẹp,kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục
vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách.Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch,sự
cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là
những khách có kkả năng thanh tốn cao đã ngày càng làm tăng tính đa dạng
hoạt động của nghành.Theo đó,kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các
dịch vụ giảI trí,thể thao,y tế,dịch vụ chăm sóc sắc đẹp,dịch vụ giặt là…
Trên phương diện chung nhất,có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh
khách sạn như sau:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp
các dịch vụ lưu trú,ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp


ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giảI trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục
đích có lãi.

_Sản phẩm của khách sạn :Sản phẩm của bất kì một doanh nghiệp là tất
cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể đem chào bán,có giá trị thoả mãn một nhu
cầu hay mong muốn của con người,gây sự chú ý,kích thích tiêu dùng và mua
sắm của con người.
Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau:
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ hàng hoá mà khách
sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ
với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và dời
khỏi khách sạn.
Xét trên góc độ về hình thức thể hện thì ta có thể thấy sản phẩm của
khách sạn gồm sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ:
Sản phẩm hàng hoá là những sản phẩm hữu hình(có hình dạng cụ thể mà
khách sạn cung cấp như:thức ăn,đồ uống,hàng lưu niệm,các hàng hoá khác được
bán trong doanh nghiệp khách sạn.
Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hoặc vơ hình) là
nhữnh giá trị về mặt vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trảI
nghiệm ,một cảm giác về sự hài lịng hay khơng hài lịng) mà khách hàng đồng
ý bổ tiền ra để đổi lấy chúng.Sản phẩm dịch vụ của khách sạn gồm 2 loại là dịch
vụ chính và dịch vụ bổ sung.
Mặc dù sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hố và
dịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm hàng hoá đều được bán cho khác dưới
hình thức dịch vụ(thời gian,khơng gian,sản xuất và tiêu dùng là trùng nhau).Vì
vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ.
Mặt khác nếu xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm
dịch vụ của khách sạn thì loại hình dịch vụ này được gọi là sản phẩm trọn gói vì
cũng có đủ 4 thành phần là phương tiên thực hiện dịch vụ,hàng hoá bán
kèm,dịch vụ hiện,dịch vụ ẩn.


Đặc điểm của sản phẩm khách sạn :sản phẩm khách sạn mang tính vơ

hình,sản phẩm khách sạn là dịch vụ khơng thể lưu kho cất giữ được,sản phẩm
khách sạn có tính cao cấp,sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao,sản phẩm
khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng,sản
phẩm khách sạn chỉ được thực hiện dưới sự tham gia trực tiếp cuả khách hàng.
_ Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du
lịch :khách của khách sạn chịu sự chi phối của tài nguyên,đây là yếu tố thúc đẩy
,thôI thúc con người đI du lịch,khách hàng chỉ đến nếu điểm du lịch hấp
dẫn.Việc dự báo tỷ lệ khách đến khách sạn là dựa vào những kì trước đó và các
yếu tố ngẫu nhiên như các sự kiện diễn ra.Ngoài ra đặc điểm của sản phẩm
khách sạn có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm của khách
sạn chỉ bán tại nơI tạo ra nó.Sự phụ thuộc vào tài nguyên được thể hiện qua cơ
sở vật chất kĩ thuật (thơng số kĩ thuật ),các chính sách kinh doanh như: việc xây
dựng khách sạn cần tính tốn đến sức chứa của tài ngun do đó ảnh hưởng đến
quy mơ khách sạn (loại tài nguyên khác nhau là loại khách sạn khác nhau,tính
hấp dẫn của tài ngun từ đó quyết định kinh doanh các dịch vụ ).Do việc đề ra
mục tiêu là hướng tới sự phát triển bền vững nên phảI có tiêu chuẩn của cơng
trình ví như chiều cao của khách sạn không vượt quá chiều cao của cây
caonhats trong khu vực đó,diện tích khách sạn chiếm 25% tổng diên tích.Vị trí
của khách sạn nào đó được coi là đẹp nếu gần các nguồn tài nguyên chính hơn
các khách sạn khác.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn:bao gồm cả
dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn và dung lượng vốn đầu tư cơ bản lớn.Sở dĩ
nói kinh doanh khách sạn cần vốn đầu tư ban đầu lớn vì: Thứ nhất Chi phí bất
động sản(đất đai),vị trí khách sạn cần phảI đẹp(đầu tư khách sạn quan trọng
nhất chọn vị trí) có được một ví trí đẹp sẽ thu hút được nhiều khách du lịch.Hơn
nữa ở các nước đang phát triển việc tập trung xây dựng thiếu quy hoạch đã đẩy
giá đất lên rất cao,còn tại các nước phát triển thì tổng quỹ đầu tư cho đất đai

chiếm 5%.Thứ hai chi phí cho xây dựng,về mặt nguyên tắc đầu tư xây dựng
không được dần dần do nhu cầu của khách cao nên sản phẩm phảI cao cấp,mỗi
doanh nghiệp cung cấp sản phẩm chỉ nhằm vào một đoạn thị trường nhất
định,cung cấp sản phẩm phảI thoả mãn khách hàng ngay từ đầu.Thứ ba trang
thiết bị tiện nghi trong khách sạn đòi hỏi phảI đồng bộ đây cũng là một trong
những yếu tố quyết định chất lượng của sản phẩm.Vì nhu cầu du lịch là nhu cầu
đồng bộ nên kinh doanh khách sạn phảI đáp ứng đồng thời các nhu cầu mức
ngang nhau,về xây dựng phảI xây dựng đồng bộ ngay từ đầu,đặc biệt là xây
dựng các khu vui chơI giảI trí ngồi trời làm cho các nhà đầu tư rất tốn chi phí.
Kinh doanh khách sạn cũng địi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu lớn :Chất
lượng khách sạn phảI nhất quán (mọi lúc mọi nơI với mọi khách hàng) vì vậy
địi hỏi sự đầu tư thường xuyên,duy trì,sửa chữa,nâng cấp,kinh doanh là cả một
quá trình.Hơn nữa nhu cầu con người ngày càng cao các đối thủ cạnh tranh
nâng cấp chất lượng sản phẩm tạo ra sức cản thị trường lớn với doanh nghiệp.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn :Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này
khơng thể cơ giới hố được,mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ
trong khách sạn .Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chun mơn hố
cao.Thời gian lao động lại phụi thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách,thường
kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày.Do vậy cần phảI sử dụng một số lượng lao động
phục vu trực tiếp trong khách sạn.
Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:kinh doanh khách sạn chịu sự
chi phối của một số quy luật như:quy luật tự nhiên,quy luật kinh tế-xã hội ,quy
luật tâm lý con người…Chẳng hạn như sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch ,đặc
biệt là tài nguyên thiên nhiên,với những biến đổi lặp đI lặp lại của thời tiết luôn
tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sự hấp dẫn
của tài nguyên đối với khách du lịch,từ đó gây ra sự biến đổi theo mùa của
lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch.Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong

kinh doanh của khách sạn ,đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du
lịch biển hoặc vùng núi.
_Các bộ phận trong khách sạn:
+Ban giám đốc:Chịu sự lãnh đạo của Hội đồng quản trị ,nghiêm túc chấp
hành các phương châm chính sách pháp luật của nhà nước ,đề ra và tổ chức thực
hiện chiến lược kinh doanh của khách sạn ,không ngừng nâng cao hiệu quả kinh
tế và hiệu quả xã hội của khách sạn .
+Bộ phận kinh doanh buồng:thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụm
buồng ngủ.Khách đăng kí đặt buồng phảI được tiếp nhận chu đáo lịch sự,khi
khách đến phảI được đón tiêp nồng hậu ân cần,được bố trí vào đúng loại buồng
mà khách đã đăng kí trước và buồng đó đã được chuẩn bị sẵn mọi tiện nghi ,vệ
sinh để phục vụ khách.Để thực hiện được chức năng này,bộ phận kinh doanh
buồng được chia thành các bộ phận thành phần như sau :tổ tiền sảnh,tổ bảo
vệ,tổ nhận đặt buồng,tổ giặt là.tổ kĩ thuật.
+Bộ phận kinh doanh ăn uống:chức năng chính của bộ phận này là kinh
doanh thức ăn đồ uống và phục vụ nhu cầu ăn uống tại nhà cho khách.
+Bộ phận kĩ thật:Thực hiện chức năng quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn ,cung cấp các điều kiện cần thiết để khách sạn hoạt động bình thường
và đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn .Bộ phận này thực hiện các cơng
việc chính sau đây:lập kế hoach vận hành bảo dưỡng,sửa chữa,đổi mới,các trang
thiết bị dân dụng,điện tủe,cấp thoát nước,cơ khí,các phương tiện và đồ
dùng,dụng cụ gia dụng của tồn bộ khách sạn .
+Bộ phận marketing:chức năng chính của bộ phận này là chiếc cầu nối
giữa người tiêu dùng với các nguồn lực bên trong của khách sạn .Bao gồm các
chức năng như:làm cho sản phẩm ln thích ứng với thị trường,với kế hoạch
kinh doanh của khách sạn ,xác định mức giá bán và điều chỉnh giá cho phù hợp
với diễn biến trên ti trường,tổ chức và thực hiện việc đăng kí trước về buồng
ngủ,tổ chức các cuộc gặp gỡ,tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến(tuyên
truyền,quảng cáo,kích thích người tiêu dùng và kích thích người tiêu thụ.

+Bộ phận nhân lực:Không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng bộ phận
nàylại đóng một vai trị cực kì quan trọngđể khách sạn kinh doanh có hiệu
quả.Chịu sự lãnh đạo của giám đốc,nghiêm túc chấp hành các phương châm
chính sách,luật pháp của nhà nước,đề ra và tổ chức thực hiện chiến lược nhân
lực và thực hiện kế hoạch nhân lực của khách sạn ,không ngừng nâng cao hiệu
quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn .
+Bộ phận tài chính-kế tốn:Bộ phận này vừa thực hiện chức năng tham
mưu vừa thực hiện chức năng điều hành.Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận kế toán
được phân cho từng nhân viên chuẩn bị bảng lương,kế toán thu,kế toán chi,kế
toán giá thành,kiểm sốt các chi phí của tồn bộ hoạt động của khách sạn ,thu
ngân theo dõi chặt chẽ tất cả các việc thu tiền vào tài khoản của khách.
1.1.2.Bộ phận lễ tân trong khách sạn .
Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của một
khách sạn.Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thông
qua nhân viên của bộ phận lễ tân.Nhưng sự cảm nhận ,ý kiến của khách về
khách sạn ,về nhân viên nói chung và về dịch vụ của khách sạn được hình thành
chủ yếu bởi ấn tượng của họ đối với bộ phận đón tiếp này.
Vai trị của bộ phận lễ tân:Trong khu vực đón tiếp,bộ phận lễ tân đóng vai
trị đặc biệt quan trọng,nó được ví như “bộ mặt” đại diện cho một khách sạn
trong các mối quan hệ đối ngoại với:khách,các nhà cung cấp khách,các tổ chức
cung ứng và các đối tác khác.Trong quá trình tổ chức phục vụ các nhu cầu khác
nhau của khách trong khách sạn ,bộ phận lễ tân đóng vai trò như “chiếc cầu”nối
giữa khách với khách sạn,nối giữa các bộ phận riêng biệt lại với nhau,tạo ra sự
nhịp nhàng,ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn .Khơng những
vậy bộ phận lễ tân cịn đóng vai trị quan trọng trong tuyên truyền,quảng
cáo,giới thiệu và bán sản phẩm cho khách sạn.Các nhà quản lý khách sạn luôn
đề cao vai trị của bộ phận này bởi nó cịn đóng vai trò “cố vấn,trợ thủ”đắc lực
trong việc cung cấp mọi thơng tin kịp thời về tình hình khách trong khách sạn
(những đòi hỏi,thị hiếucũng như sự biến động của thị trường khách mục tiêu của

khách sạn ),các thơng tin cập nhật về tình hình kinh doanh của khách sạn trong
mỗi thời điểm khi nhà quản lý cần.
Nhiệm vụ chung của bộ phận lễ tân:Nhiệm vụ quan trọng của bộ phận
này là bán dịch vụ buồng ngủ của khách sạn co khách.Thông thường các nhân
viên của bộ phận lễ tân và bộ phận buồng phảI đưa ra các dự báo về tình hình
khách của khách sạn trong những giai đoạn nhất định.Để từ đó bộ phận đón tiếp
có thể tham gia vào việc kiến nghị xác định mức giá cho thuê buồng và thúc đẩy
kinh doanh bộ phận buồng cảu khách sạn được tốt hơn.Ngoài ra bộ phận lễ tân
còn phảI thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp trong khách sạn.Thông qua sự
tiếp xúc trực tiếp voéi khách,bộ phận này có nhiệm vụ thông tin cho các bộ
phận trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu đòi hỏi,phản hồi của khách,giúp
các bộ phận khác có thể thực hiện việc phục vụ,thoả mãn nhu cầu của khách
một cách tốt nhất.Đón tiếp khách và phục vụ khách ngay tại quầy đón tiếp cũng
là một nhiệm vụ chính của bộ phận này.Lưu trữ,xử lý và cung cấp các thông tin
cho khách và cho các bộ phận chức năng cũng là nhiệm vụ hàng ngày của bộ
phận lễ tân.Thanh toán thu rtiền của khách khi khách tiêu dùng các dịch vụ
trong khách sạn –nhà hàng.
Tổ chức bộ phận của bộ phận lễ tân:


Sơ đồ 1.1.Cơ cấu tổ chức bộ máy điểm hình của bộ phận lễ tân khách sạn :
Trưởng bộ phận
Lễ tân
Bộ phận đặt buồng
Bộ phận đón tiếp
Bộ phận quan hệ với KH

Bộ phận thu ngân và kiểm toấn đêm

Bộ phận tổng đài điện thoại

Nhiêm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân:
+Trưởng lễ tân:chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn về mọi hoạt
động của bộ phận lễ tân,hoạch định kế hoạch hoạt động cho bộ phận lễ tân,điều
phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân,đôn đốc kiểm tra giám sát và đánh giá
kết quả hoạt động của nhân viên trong bộ phận…
+Nhân viên đón tiếp tại quầy lễ tân:nhiệm vụ chính của nhân viên đón
tiếp là tiếp đón khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách:chuẩn bị hồ sơ đăng
kí khách,chào đón khách,xác định tình trạng đặt buồng của khách…
+Nhân viên đặt buồng:Đảm nhận công việc nhận đặt buồng trước của
khách:tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách
sạn cho các đại lý du lịch,các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành.,bảo
quản hồ sơ đặt buồng,sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào ngày đến và
tiễn khách,cập nhật thông tin đặt buồng để dễ quản lý và nắm vững tình hình đặt
buồng…
+Nhân viên tổng đài điện thoại:trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách
sạn và chuyển điện thoại đến buồng cho khách,nhận chuyển nhắn tin cho
khách,cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho
khách,giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn …
+Nhân viên thu ngân:Nhiêm vụ của nhân viên thu ngân chủ yếu tập
trung vào giai đoạn thanh toán cho khách:cập nhật các chi tiêu của khách vào tài
khoản,thanh toán tu tiền khi khách trả buồng,đổi tiền cho khách hàng,cân đối
các tài khoản của khách khi hết ca,bảo quản tiền mặt đã thu trong ca…


+Nhân viên kiểm toán đêm:Làm nhiện vụ kiểm tra sự chính xác việc cập
nhật,ghi chép các giao dịch tài chính và báo cáo tổng kết tài chính trong
ngày:kiểm tra các khoản thu trong ngày,xem lại việc nhập sổ sách và theo dõi
tiền khách trả cho lễ tân các ca ban ngày đã làm,nhập các khoản tiền thu cuối

cùng trong ngày của khách,tính thuế cho các khoản chi của khách…
+Nhân viên bộ phận quan hệ với khách:đóng vai trị quan trọng trong tạo
ấn tượng sâu sắc về dịch vụ hoàn hảo của khách:kết hợp với nhân viên đón tiếp
để chào đón khách tới khách sạn.,kiểm tra buồng dành cho khách quan
trọng,quan tâm chăm sóc tham khảo ý kiến về các dịch vụ của khách sạn …
Tổ chức hoạt động của lễ tân khách sạn:
Bộ phận đón tiếp thực hiện các hoạt động phục vụ khách qua nhiều công
đoạn khác nhau.Việc thực hiện một cách đầy đủ chính xác các bước trong một
quy trình phục vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh,kịp
thời,thể hiện tính chuyên nghiệp cao và đảm bảo tiết kiệm thời gian phục
vụ,tăng năng suất lao động trong khách sạn.Quy trình phục vụ tổng quát của bộ
phận lễ tân trong việc phục vụ một lượt khách được thực hiện qua 4 giai đoạn
sau:
+Giai đoạn 1:nhận đăng kí buồng.
+Giai đoạn 2:đón tiếp và làm thủ tục nhập buồng.
+Giai đoạn 3:phục vụ trong thời gian khach ở tại khách sạn.
+Giai đoạn 4:thanh toán và tiễn khách.
+Tổ chức hoạt động nhận đăng kí buồng


Sơ đồ 1.2. Quy trình đặt buồng khách sạn
Nhận yêu cầu
đặt buồng
Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng
Nhập thông tin đặt buồng
Khách sạn khẳng định đặt buồng

Chấp nhận
Từ chối và hẹn dịp khác
Lập danh sách khách chờ

Xác định khả năng đáp ứng
Lưu thông tin đặt buồng
NHận khẳng định lại từ khách
Tổng hợp tình hình khách đến trong ngày và chuyển cho bộ phận đón tiếp

Huỷ bỏ
Sửa đổi

Quy trình đặt buồng khách sạn phảI tuân theo 8 bước như sơ đồ
Bước 1:Nhận yêu cầu đặt buồng:khi nhận yêu cầu đặt buồng của khách(trực tiếp
hoặc gián tiếp)nhân viên đặt buồng phảI ghi nhận đầy đủ những thơng tin:tên
khách(tên đồn khách),tên người đăng kí,địa chỉ,số điện thoại của khách,số
khách cùng đI trong đoàn,ngày,gioè đến và số đêm lưu trú…
Bước 2:Xác định khả năng đáp ứng của khách sạn :Trong khi tiếp nhận yêu càu
đặt buồng của khách,nhân viên đặt buồng phảI kiểm tra xem số lượng buồng và
loại buồng còn trống của khách sạn qua các bảng biểu(máy vi tính) có đáp ứng
yêu cầu của khách hay không?
Bước 3:Thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách:Nếu khách sạn có
khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách:nhân viên thông báo lại cho khách
:thoả thuận về giá buồng,các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác.
Bước 4:Nhập các thông tin đặt buồng:sau khi đã thoả thuận với khách nhân viên
đặt buồng tiến hành nhập các thông tin đặt buồng theo quy định của khách sạn .
Bước 5:Ngay sau khi nhận đặt buồng nhân viên lễ tân phảI khẳng định việc đặt
buồng với khách bằng điện thoại,thư,email theo quy định của khách sạn một số
thông tin cần thiết như:tên khách,loại buồng,giá buồng,các yêu cầu đặt buồng
đặc biệt khác…


Bước 6:Lưu thông tin đặt buồng:Mọi thông tin về đặt buồng của khách phảI

được cập nhật và lưu trữ đầy đủ theo thứ tự ngày giờ và danh sách khách xếp
theo thứ tự vần chữ cái.Việc lưu thữ này giúp khách hàng có được những thơng
tin đầy đủ khi khách đến.Nhân viên theo dõi được mật độ buồng tại các thời
điểm khác nhau và giúp cho việc nhận đặt buồng được nhanh chóng chính xác
và hiệu quả.
Bước 7:Nhận khẳng định lại từ khách:Thông thường các khách sạn yêu cầu
khách khẳng định lại việc đặt buồng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định
của từng khách sạn tại các thời điểm khác nhau(thường là 15 ngày cho khách
đoàn và 3 ngày cho khách lẻ)
Bước 8:tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho bộ phận đón tiếp:Nhân viên
đặt buồng chuẩn danh sách khách dự định đến và đI trong ngày nhằm much đích
giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách và nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơ
đăng kí hay thanh tốn cho khách.
+Tổ chức hoạt động đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn
Sơ đồ 1.3.Quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn
Chào đón khách
Xác định việc đặt buồng

Nhận yêu cầu của khách
Xác định khă năng đáp ứng

Thoả thuận và thuyết phục
Đăng kí khách
Xác định phương thức thganh toấn

Bố trí buồng và bàn giao chìa khố
Từ chối,hẹn dịp khác

Đưa khách lên buồng

Hồn tất hồ sơ và cập
nhật thơng tin

Chuyển hồ sơ đăng kí
khách cho thu ngân

Đăng kí tạm trú cho
khách


Bước 1:Chào đón khách:Để khách có ấn tượng ban đầu tốt vè khách sạn thì các
nhân viên phảI chủ động tươI cười chào đón khách,TháI độ thân thiện,niềm
nở,ln sẵn sàng giúp đỡ khách là yếu tố quan trọng gây cảm tình với khách.
Bước 2:xác định việc đặt buồng trước của khách:việc tiếp theo ngay sau khi
chào đón khách là nhân viên lễ tân phảI xác định xem khách có đặt buồng trước
hay khơng?
Bước 3:Làm thủ tục đăng kí khách :mượn giấy tờ tuỳ thân của khách,điền vào
các laọi phiếu trong hồ sơ đăng kí khách,lấy chữ ký của khách vào các phiếu
đăng kí.
Bước 4:Xác định phương thức thanh tốn của khách:Xác định giá buồng với
khách ,xác định đối tượng thanh tốn và phương thức thanh tốn.
Bước 5:Bố trí buồng và giao chìa khố cho khách:Căn cứ vào tình trạng buồng
thực tế của khách sạn tại thời điểm đó,căn cứ vào yêu cầu của khách và kết quả
thoả thuận với khách,nhân viên lễ tân chọn buồng thích hợp nhất để bố trí cho
khách.Sau đó nhân viên thơng báo số buồng và giao chìa khố cho khách.
Bước 6:Giới thiệu và thơng tin về các dịch vụ trong khách sạn trước khi khách
lên buồng nhân viên lễ tân nên thông báo cho khách về những ưu đãI của khách
sạn dành cho khách,giới thiệu cho khách một số quy định của khách sạn.
Bước 7:Đưa khách lên buồng và bàn giao buồng cho khách:Nhân viên lễ tân cần
nhanh chóng thơng báo cho bộ phận có trách nhiệm để đón và dẫn khách lên

buồng theo bố trí.
Bước 8:Hồn tất hồ sơ và cập nhật thơng tin:Sau khi khách lên buồng nhân viên
lễ tân cần hoàn tất nmhững cơng việc như sau:hồn tất hồ sơ khách và chuyển
giao cho thu ngân,hồn tất các thủ tục đăng kí tạm trú cho khách,nhập dữ liệu
về khách để lưu giữ và theo dõi tình trạng buồng,thơng tin về khách mới đến lưu
trú cho các bộ phận liên quan để phối hợp phục vụ khách.
+Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tai khách sạn:Các hoạt động phục vụ
khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn:


_Giao nhận chìa khố buồng khách:Sau khi khách làm thủ tục nhận khách sạn
xong,nhân viên lễ tân giao chìa khố cho khách ,tế nhị nhắc khách giữ chìa khố
cẩn thận,nên gửi chìa khố tại quầy lễ tân khi khách ra khỏi khách sạn..Nếu
nhân viên không nhớ mặt khách ,khi khách lấy chìa khố phảI đề nghị khách
cho xem thẻ buồng và kiểm tra lại tên khách trước khi giao chìa khố.,khơng
đưa chìa khố cho người khác nếu chưa có sự uỷ nhiệm hợp lệ của khách.
_Cung cấp thông tin cho khách:Một trong những nhiệm vụ quan trọng của nhân
viên lễ tân là sẵn sàng cung cấp các thông tin theo u cầu của khách ngồi
những thơng tin các dịch vụ trong khách sạn:Địa chỉ và điện thoại của những
ngân hàng,các đại sứ quán,các công ty lớn,những địa điểm tham quan,khu vui
chơI giảI trí trong thành phố…
_Bảo quản tư trang quý và hành lý của khách:Ngày nay một số khách sạn hiện
đại đã sử dụng két an toàn để bảo quản tư trang hành lý cho khách.Két an toàn
được đặt ngay trong buồng của khách ,tạo điều kiện thuận tiện cho khách cất
giữ tiền bạc tư trang quý.Với những khách sạn chưa sử dụng két an toàn đặt
trong buồng ,nhân viên lễ tân khi làm thủ tục đăng kí cho khách cần thông báo
cho khách biết những đồ đạc tư trang quý và tiền bạc nên gửi tại quầy lễ
tân.Thực hiện các bước gửi và trả đồ đạc cho khách theo qyu định của khách
sạn .
_Dịch vụ điện thoại:Nhân viên khi nhận các cuộc điên thoại gọi đến phảI tuân

thủ một số yêu cầu như:phảI biết được khách muốn nói chuyện với ai,số buồng
của khách để tránh nhầm lẫn,cần hỏi rõ tên người gọi đến để báo cho khách
trước khi nối máy cho khách,không để khách gọi điên thoại chờ lâu,luôn lịch sự
nhã nhặn với khách hàng bằng giọng nói ấm áp và truyền cảm…
_Báo thức khách:Nhân viên lễ tân phảI đặc biệt chú ý đến yêu cầu báo thức của
khách vì đơI khi khách sẽ bị nhỡ những việc quan trọng của họ :ghi chép chính
xác ngày.giờ yêu cầu báo thức của khách hoặc sổ giao ca,cài đặt và kiểm tra cẩn
thận giờ báo thức cho buồng khách yêu cầu trên hệ thống máy tính(nếu có).


_Nhận gửi thư từ,bưu phẩm,fax cho khách:giúp khách chuyển theo đúng địa chỉ
khách đưa,thơng báo cước phí

mỗi trang fax cho khách biết trước khi

chuyển,lập hố đơn u cầu khách kí nhận và chuyển ngay cho nhân viên thu
ngân.
_Chuyển buồng:Trong thời gian lưu trú tại khách sạn khách có thể yêu cầu
chuyển buồng vì một số lý do.Khi nhận được yêu cầu chuyển buồng của khách
nhân viên lễ tân phảI tìm hiểu nguyên nhân để giảI quyết.
_Tặng quá sinh nhật cho khách:Món quà bất ngờ này góp phần tạo cho khách
những ấn tượng tốt đẹp về khách sạn .
_Nhận và chuyển yêu cầu của khách cho các bộ phận liên quan:các yêu cầu của
khách phảI được ghi nhận đầy đủ,chính xác và chuyển ngay đến các bộ phận
liên quan để kịp thời phục vụ khách.
_Các dịch vụ bổ trợ khác:Ngoài những dịch vụ chính ,các dịch vụ bổ trợ cũng
phảI được thực hiện tốt để đáp ứng nhu cầu của khách.
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn một số khách do khơng hài lịng với chất
lượng dịch vụ hoặc tháI độ của nhân viên khách sạn đã kêu ca phàn nàn.Nhân
viên lễ tân là người đầu tiên tiếp nhận và giảI quyết phàn nàn của khách.Nhân

viên cần nhận thức rằng ,việc khách có lời phàn nàn là cơ hội tốt để khách sạn
biết được suy nghĩ của khách để qua đó kinh nghiệm phục vụ khách tốt hơn.ĐơI
khi khách sạn còn phảI chủ động lấy lời phàn nàn của khách qua phiếu trưng
cầu ý kiến vì sẽ bất lợi cho khách sạn nếu khách dời khách sạn mà chưa nói ra
những bực tức ,khách sẽ kể cho bạn bè người thân của họ.Điều này sẽ ảnh
hưởng tới nguồn khách tương lai của khách sạn .Khi khách phàn nàn nhân viên
phảI nhanh chóng có phương án giảI quyết tối ưu để khách hài lịng.
+Làm thủ tục thanh tốn và tiễn khách:
Cơng việc chuẩn bị thanh toán và tiễn khách
_Khẳng định lại việc khách trả buồng:Dựa vào danh sách khách dụ định rời
khách sạn hàng ngày hoặc thông báo trực tiếp từ phía khách để khẳng định
khách sắp thanh tốn và trả buồng.


_Thông báo khách trả buồng với các bộ phận khác trong khách sạn :bộ phận lễ
tân phảI thông báo kịp thời khách trả buồng cho các bộ phận này chuyển ngay
phiếu ghi các khoản chưa thanh toán của khách để chuẩn bị hồ sơ thanh toán
cho khách.
_Chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách:Nhân viên thu ngân dựa vào danh
sách khách dự định thanh toán hàng ngày để chuẩn bị hồ sơ thanh tốn cho
khách.Thơng thường ca trước chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho ca sau.Việc chuẩn
bị hồ sơ thanh toán trước cho khách giúp cho việc thanh toán nhanh và hiệu quả.
_Kiểm tra số tiền đặt cọt của khách:Nhân viên thu ngân phảI kiểm tra kỹ để
tránh nhầm lẫn khi làm thủ tục thanh toán cho khách .Nếu khách đã đặt cọt
trước một số tiền,nhân viên thu ngân phảI trừ đI số tiền khách đã đặt cọt.Khi
chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước cho khách ,nhân viên thu ngân cịn phảI kiểm
tra hồ sơ đăng kí khách để xác định đối tượng chịu trách nhiệm thanh toán và
nội dung thanh toán.
_Đề nghị ngân hàng chấp thuận việc thanh toán phụ trội của khách:Đối với
khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụngmà có mức tiêu dùng lớn hơn mức quy

định của ngân hàng,nhân viên thu ngân phảI tiến hành xin sự chấp thuận thanh
toán của ngân hàng cho khách.
Việc thực hiên thanh toán cho khách phảI thực hiện theo trình tự nhất định:chào
khách,hỏi số buồng của khách,báo cáo bộ phận buồng về số buồng khách sẽ trả
để kiểm tra buồng và đồ uống trong mini bar,lập hoá đơn thanh toán và chuyển
hoá đơn cho khách kiểm tra lại…
+Sau khi khách trả buồng và rời khách sạn .
_Cập nhật tình trạng buồng:Sau khi khách trả buồng và thanh tốn xong,nhân
viên thu ngân thông báo cho nhân viên lễ tân biết .Nhân viên lễ tân chuyển tình
trạng buồng khách đã thanh tốn và thơng báo cho nhà buồng làm vệ sinh
buồng để sẵn sàng bán buồng cho khách mới.
_Lập hồ sơ lưu khách hàng:hồ sơ khách hàng là tập hợp thơng tin về cá nhân,sở
thích và tài chính của khách đã ở tại khách sạn .Những thông tin này giúp khách


sạn hiểu rõ hơn về khách cũng như sở thích của họ để hoàn thiện sản phẩm,đáp
ứng được nhu cầu của nguồn khách trong tương lai.Thơng tin về khách hàng
cịn giúp cho việc nhận đặt buồng,hoặc phục vụ khách trong thời gian lưu trú
trong tương lai có hiệu quả cao.Ngồi ra hố sơ khách còn giúp cho khách sạn
hiểu được từng đối tượng khách của khách sạn và có những chương trình quảng
cáo phù hợp.
_Chuyển hồ sơ thanh tốn của khách cho bộ phận kế toán:Sau khi thanh toán
cho khách nhân viên thu ngân phảI rút tồn bộ hố đơn dịch vụ của khách ra
khỏi hồ sơ đã thanh toán ,laọi bỏ những liên hố đơn khơng cần phảI lưu giữ sau
đó chuyển tồn bộ hồ sơ thanh tốncủa khách cho kế tóan.Giao tiền và các hố
đơn đã thanh tốn cho bộ phận kế toán .Trường hợp khách chưa thanh tốn
,nhân viên thu ngân tập hợp tồn bộ hố đơn hồ sơ liên quan chuyển cho bộ
phận kế toán vào ngày hôm sau cùng với bản báo cáo công nợ của ngày hơm đó.
1.2.Chất lượng dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn .
1.2.1.Chất lượng dịch vụ khách sạn .

+KháI niệm chất lượng dịch vụ .Có nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ:
_Cách tiếp cận theo sự tuyệt hảo:Chất lượng chính là sự hồn hảo mang tính
tuyệt đối và tồn thể.
Cách tiếp cận này được các nhà triết học ủng hộ,nó thiếu thực tế và rất khó áp
dụng trong quản trị kinh doanh .
_Tiếp cận chất lượng dựa trên sản phẩm:Chất lượng là cáI gì mang tính chính
xác và có thể đo lường một cách khách quan được.
Mặc dù cung cấp một cách đánh giá khách quan ,nhưng điểm yếu của cách tiếp
cận này nằm ở chỗ chỉ dựa vào sự tồn tại của một số thuộc tính nào đó của sản
phẩm để chỉ định chất lượng của nó là cao hay thấp.Cách tiếp cân này cũng
không đánh giá được hết sự thay đổi và phức tạp trong nhu cầu của người tiêu
dùng.
_Tiếp cận trên góc độ sản xuất:Cách tiếp cận này dựa trên sự hoàn hảo và sự
phù hợp của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc


những đặc tính kỹ thuật định sẵn.Giảm các sai hỏng trong khi sane xuất là một
phương pháp nâng cao chất lượng sản phẩm.
Theo cách tiếp cận này chất lượng chỉ phản ánh xu hướng của người sản xuất
mà lãng quên nhu cầu đòi hỏi của khách hàng.
_Tiếp cận chất lượng trên góc độ người sử dụng:Chất lượng của một sản phẩm
hay chất lượng dịch vụ là khẳ năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng
sản phẩm đó,hay nói cách khác chất lượng sản phẩm là giá trị sử dụng của nó.
Theo quan điểm này chất lượng sản phẩm là một phạm trù mang tính tương đối
và chủ quan,chất lượng sản phẩm hồn tồn phụ thuộc vào cáI nhìn của người
sử dụng.
_Tiếp cận chất lượng theo quan điểm giá trị:Tuỳ theo quan điểm của người tiêu
dùng hay của người sản xuất mà chất lượng là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt
được (hay lợi ích thu được)với chi phí bỏ ra.
Như vậy chất lượng cũng là một phạm trù tương đối vì nó tuỳ thuộc vào khả

năng chi tả của người mua và giá bán trở thành một chỉ tiêu chất lượng và luôn
được so sánh với chất lượng sản phẩm(tiền nào của ấy).
_Tiêu chuẩn ISO 8402(TCVN 5814-94) đã định nghĩa:Chất lượng là toàn bộ
những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả
mãn những yêu cầu được đặt ra hoặc tiềm ẩn.
Những “ yêu cầu tiềm ẩn” trên đây bao hàm nội dung chất lượng đối với xã hội
của sản phẩm
Theo ý kiến cá nhân mình em đồng ý với cách định nghĩa theo tiêu chuẩn
ISO.Theo cách định nghĩa này thì sản phẩm hoặc dịch vụ làm ra khơng chỉ thoả
mãn với nhu cầu của khách hàng mua sản phẩm mà cịn khơng gây ảnh hưởng
đến xã hội và mơI trường xung quanh.
+Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn :
Để có thể đánh giá và quản lý tốt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khách
sạn ,nhất thiết chúng ta cần phảI làm rõ những đặc điểm đặc thù của nó.Chất
lượng dịch vụ khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau:


_Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá:Đặc điểm này bắt
nguồn từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn .Sản phẩm khách
sạn là dịch vụ trọn gói bao gồm 4 thành phần cơ bản:phương tiện thực
hiện,hàng hoá bán kèm,dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn.Vì thế khi đánh giá chất
lượng sản phẩm khách sạn người ta phảI đánh giá chất lượng của cả 4 thành tố
trên.
Trên thực tế,đánh giá chất lượng của hai thành phần đầu tiên là phương tiện
thực hiện dịch vụ và hàng hố bán kèm có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là
những vật cụ thể, hiện hữu.
Song hai thành phần sau là dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn ta khơng nhìn thấy,khơng
sờ được và khơng có những thước đo cụ thể vì thế rất khó lượng hố khi đánh
giá.Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào cảm nhận của người tiêu dùng.Hơn
nữa sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân

tố chủ quan của mỗi người khách,.nó khơng có tính ổn định và khơng có những
thước đo mang tính quy ước.
Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn đã khiến
cho một số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào những hoạt động có thể
nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm dù đó khơng phảI là
chất lượng đích thực.
_Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua cảm nhận của
người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
Sở dĩ có đặc điểm này vì:
Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ khách sạn đã chứng minh rằng chất
lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực
tiếp sản phẩm.
Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn:Quá trình tạo ra và quá trình tiêu
dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và
khơng gian đã khẳng định:khách hàng đóng vai trị quan trọng đối với sane
phẩm dịch vụ khách sạn .


Từ đặc điểm này,các nhà quản lý khách sạn muốn đánh giá chính xác chất lượng
dịch vụ của khách sạn phảI ln đúng trên cáI nhìn của khách hàng,của người
tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.PhảI cố gắng hiểu một cách chính xác những u
cầu ,mong muốn và địi hỏi của khách chứ không phảI dựa trên những nhận
định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng mình để xem xét.
_Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp khách sạn .
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên
hai nhân tố cơ bản,đó là:cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn và những nhân
viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ .Vì vậy khi đánh giá chất
lượng dịch vụ khách sạn khách du lịch thường có xu hướng dựa vào chất lượng
kĩ thuật và chất lượng kĩ năng.

Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất
kĩ thuật của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như:mức độ tiện nghi, hiện đại
của các trang thiết bị,mức độ them mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách
sạn ,mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức độ đảm bảo an
toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn .
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan đến con người,đặc biệt
là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn .Đó là tháI độ,cách ứng xử
,khả năng giao tiếp,hình thức bên ngồi của nhân viên,trình độ tay nghề…
Những yếu tố này có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách
hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn .
Cả hai thành phần chất lượng kĩ thuật và chất lượng kĩ năng đều tác động đến
hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm
nhận của khách sạn.Vấn đề đặt ra là phảI ln quan tâm và tìm cách cảI thiện cả
hai:chất lượng kĩ thuật và chất lượng kĩ năng của khách sạn một cách thường
xuyên dựa trên sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và địi hỏi của thị trường
khách hàng mục tiêu của khách sạn .
_Chất lượng dịch vụ khách sạn địi hỏi tính nhất quán cao.


Tính nhất quán ở đây phảI được hiểu theo hai góc độ:
Thứ nhất:Đó là sự thống nhất cao và thơng suốt trong nhận thức và hành động
của tất cả các bộ phận,tát cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về
mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp.
Thứ hai:Đó là sự đồng bộ ,tồn diện,trước sau như một và đúng lời hứa mà
khách sạn đã công bố với khách hàng.
+ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn .
_Lợi ích đối với doanh nghiệp:
Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn :Chất lượng dịch
vụ cao giúp giữ chân khách hàng cũ tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu
hút thêm nhiều khách hàng mới ,điều này tạo ra nhiều lợi nhuận cho khách sạn

như:giảm thiểu chi phí marketing,chi phí quảng cáo,tức là làm giảm giá thành
của sản phẩm cho khách sạn ;Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về
chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn ;Tăng khách
hàng chung thuỷ cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuyếch trương uy
tín cho thương hiệu của khách sạn .
Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường:Thị
trường khách du lịch là thị trường khách khó tính nhất ,có khả năng thanh tốn
cao và cũng ln có địi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua.Vì đặc
điểm có tính cao cấp này của nhui cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết
phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được
những sản phẩm có chất lượng cao hơn.Các khách sạn đã biết lợi dụng những
đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao
hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm một cách
hợp lý.Vì thế vẫn đảm bảo khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phi kinh doanh
cho doanh nghiệp:chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi
trong quá trình cung cấp dịch vụ,điều này giúp:tối thiểu hố các hao phí về thời
gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra và giám sát quá trình cung cấp dịch


vụ,giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót;chất lượng dịch vụ cao sẽ làm
giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực:những khách sạn duy trì và đảm bảo
chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động mơI trường làm việc tích
cực,nhân viên thường thấy tự hào khi làm việc ở những doanh nghiệp có uy
tín…
_Lợi ích đối với cá nhân:
MơI trường làm việc dựa trên sự tin cậy và hợp tác.
Điều kiện thuận lợi để tự hoàn thiện giúp trở thành nhân viên chuyên nghiệp
hơn.
Thu nhập tốt hơn,giúp đảm bảo cuộc sống.

Việc làm ổn định.
1.2.2.Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân khách sạn .
+Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân khách sạn
Có 6 phương pháp điển hình đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn
_Đánh giá thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản(bằng phương pháp cho điểm) Các
nhân viên tự đánh giá trong nội bộ với nhau.
_Đánh giá thông qua sự cảm nhận của khách hàng(tốt,xấu)
Dùng cơng cụ servqual:S=P-E
Dùng phần mền SPSS:phảI có kiến thức để đọc số liệu
_Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua sơ đồ 5 khoảng cách.
_Đo lường chất lượng dịch vụ thông qua phương pháp chuyên gia
_Đánh giá qua hiệu quả kinh tế:so sánh tốc độ phát triển doanh thu với phát
triển chi phí.
_Đánh giá qua mức độ gia tăng số lượng khách hàng trung bình
+3 hệ thống chỉ tiêu đo lườngcl khách sạn
_Sự đa dạng hoá của sản phẩm:
sống của người dân ngày một được nâng cao dẫn đến nhu cầu cũng phát triển
cao hơn,các doanh nghiệm phảI có nhiều sản phẩm để đáp ứng nhu cầu (sản
phẩm chất lượng ).


Khách sạn tuân theo những tiêu chuẩn chung nên phần cứng đa phần là giống
,phần mền là khác nhau nên các khách sạn cố gắng thay đổi phần cứng như cách
trang trí,tên gọi phịng,tên món ăn trong menu…để tạo nên một phong cách
phục vụ đặc trưng khác biệt của từng khách sạn.
Cho khách hàng nhiều sự lựa chọn từ đó đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn
so với đối thủ cạnh tranh,cụ thể hoá để đánh giá từng loại dịch vụ.
_Chất lượng của điều kiện thực hiện dịch vụ .
_Chất lượng của đội ngũ nhân viên.