GIỚI THIỆU về KHÁCH sạn HYATT REGENY DANANG RESORT ANA SPA và THỰC HIỆN QUY TRÌNH PHỤC vụ KHÁCH lưu TRỮ tại bộ PHẬN BUỒNG PHÒNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH

BÁO CÁO ĐỒ ÁN CÁ NHÂN
MÃ MÔN: HOS 448

GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HYATT REGENY
DANANG RESORT ANA SPA VÀ THỰC HIỆN QUY
TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRỮ TẠI BỘ PHẬN
BUỒNG PHÒNG

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
GVHD

: ThS. PHẠM THỊ THU THỦY

SVTH

: PHAN THỊ THUỲ TRINH

MSSV

: 2320714488

Đà Nẵng , Tháng 4 , Năm 2021


MỤC LỤC


3

LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay, du lịch đang ngày càng phát triển và trở thành nhu cầu không thể thiếu của
con người, khi đời sống vật chất đang ngày càng được nâng cao. Chính vì thế mà các hoạt
động du lịch đang phát triển mạnh mẽ trên toàn thế giới và trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn của nhiều quốc gia, đóng góp một phần khơng nhỏ vào tốc độ tăng trưởng kinh tế
(GDP) của những quốc gia đó. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm từ 50 - 80% trong tổng
doanh thu. Đặc biệt hơn, tại thành phố Đà Nẵng nơi du lịch đang rất phát triển, thì nó giống
như một ngành mang lại lợi nhuận cực cao cho các chủ đầu tư.Đáp ứng được nhu cầu cơ
bản về ăn uống, lưu trú, làm việc, nghỉ ngơi, giải trí của du khách nên ngành lưu trú đang
phát triển rất mạnh mẽ tại Đà Nẵng. Do đó vấn đề đặt ra cho các khách sạn là làm thế nào
để tăng doanh thu, gia tăng sức cạnh tranh cũng như thu hút khách đến với doanh nghiệp
của mình. Để thực hiện được điều đó các doanh nghiệp phải xác định được thị hiếu của
khách hàng và những yêu cầu họ mong muốn được đáp ứng khi đến với khách sạn. Không
những thế họ còn phải nghiên cứu chất lượng dịch vụ hiện có của khách sạn, nghiên cứu
thị hiếu và nhu cầu của khách hàng mới để có thể đưa ra những dịch vụ có chất lượng cao,
nhằm thu hút lượng khách đó về cho khách sạn. Có thể nói lưu trú là doanh thu chính của
khách sạn. Housekeeping là bộ phận cực kì quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng
phịng ốc, tiện nghi trong phịng, điều này có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của du khách
khi lưu trú tại khách sạn. Không chỉ vậy, nhân viên Housekeeping là những người thường
xuyên tiếp xúc với tư trang của khách, những đồ vật có giá trị, địi hỏi tư chất đạo đức và
thái độ đúng mực với khách hàng. Vì vậy, tơi chọn đề tài:” GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH
SẠN HYATT REGENY DANANG RESORT ANA SPA VÀ THỰC HIỆN QUI
TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH LƯU TRỮ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG” để tìm
hiểu vấn đề thực tế về cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng phòng , tầm quan trọng
và từ đó có những đánh giá, giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu
trú của khách sạn


4

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ HYATT REGENCY DANANG RESORT
& SPA VÀ THỰC TRẠNG THỰC HIỆN QUI TRÌNH PHỤC VỤ
KHÁCH TẠI BỘ PHẬN BUỒNG
1.1 Giới thiệu về Hyatt Regency

-

Hyatt Regency Danang Resort & Spa là khách sạn thứ 2 của Tập Đoàn Hyatt danh tiếng
của Mỹ tại Việt Nam. Là một trong những khu ghĩ dưỡng cao cấp 5 sao lớn nhất tại Đà
Nẵng, Hyatt Regency Đà Nẵng Resort and Spa đang được biết đến là một trong những
điểm đến ấn tượng nhất hiện nay.

Hình ảnh về khách sạn Hyatt
- Địa chỉ: Số 05 Trường Sa, Q. Ngũ Hành Sơn, Tp. Đà Nẵng
- Tel: 02363981234
- Email:
- Wedsite:


5

1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
- Ngày 29/10/2011, Indochina Capital Việt Nam và Tập đoàn Quản lý khách sạn
Hyatt đã chính thức cơng bố đưa dự án khu nghỉ dưỡng cao cấp 5 sao Hyatt Regency
Danang Resort and Spa đi vào hoạt động sau hơn 3 năm xây dựng, góp phần đưa thêm 1
khu du lịch đẳng cấp vào vận hành tại Đà Nẵng.
Hiện nay tập đoàn Hyatt sử dụng danh mục đầu tư như với hơn 500 khách sạn và khu
nghỉ dưỡng với hơn 135 nghìn vịng tại 46 gia trên tồn cầu.
Tại Việt Nam có hai thương hiệu là Park Hyatt Sài Gòn và Hyatt Regency Danang

resort & spa . Hyatt Regency Danang resort & spa Là khu nghỉ dưỡng cao cấp 5 sao với
vốn đầu tư là 110 triệu USD nằm trên bãi biển cát trắng hoang sơ trải dài 25 km ơ và có
diện tích 20 hecta nối liền Đà Nẵng và đơ thị cổ Hội An chấm. với ý tưởng kết hợp: kim,
một, Thủy, hỏa, Thổ; tổ 4 tòa căn hộ bộ từ 6 đến 12 tầng, các tòa căn hộ được bố trí so le
nghe nối liền nhau với mặt tiền phủ kín tồn bộ bộ nhưng vẫn đem đến cảm giác an toàn,
ấm cúng cho người sở hữu. 27 căn biệt thự của Resort nằm ở phía Nam. mỗi căn bao gồm
3 phòng ngủ, ngủ một bể bơi riêng và khu vườn tách biệt hoàn toàn với khung chỉ bên
ngoài.
Năm 2011 và 2012, được khách bình trọng là khu nghỉ dưỡng chất lượng cao trên
trang web uy tín Tripadvisor, nhận chứng nhận “ Certificate of Exellence”.
13/10/2012, Hyatt Regency Danang resort & spa Là đại diện duy nhất khu vực miền
Trung được nhận giải Luxury Beach khu nghỉ dưỡng tại Malaysia do tổ chức World
Luxury Hotel Awards Bình chọn.
Với ý tưởng sự kết hợp: Kim, Mộc, Thủy, Hỏa,Thổ; 4 toà căn hộ từ 6 đến 12 tầng,
các tòa căn hộ được bố trí so le nối liền nhau với mặt tiền phủ kính tồn bộ và đều có tầm
nhìn hướng ra biển mang lại sự ấm cúng và cảm giác an toàn, tiện nghi cho người sở hữu.


6

Phía nam của khách sạn là 27 căn biệt thự ven biển, mỗi căn biệt thự gồm ba phòng ngủ,
bể bơi riêng biệt và khu vườn biệt lập với khu nghỉ ngồi trời.
Trong gần 5 năm hoạt động thì ngồi việc không ngừng gia tăng doanh thu hàng
năm, Hyatt Regency Đà Nẵng Resort & Spa đã giành được các danh hiệu, giải thưởng lớn
góp phần tạo nên thương hiệu và uy tín của khu nghỉ dưỡng hiện nay.
1.1.2 Hệ thống sản phẩm dịch vụ
a. Dịch vụ lưu trú
Hyatt Regency Danang resort & spa là khu nghỉ dưỡng lớn bao gồm 182 căn hộ cao
cấp và 27 căn biệt thự . Ngồi hệ thống căn hộ và villa, resort cịn có 193 phòng khách sạn
và phòng suite, tất cả đều hướng biển và hồ bơi. Cụ thể số lượng và kích thước của các

loại phòng tại Hyatt Regency Danang resort & spa được thể hiện qua bảng dưới đây:

ST
T

Loại phòng

Số lượng
phòng

Phòng có diện tích 42 m2, có 1 giường lớn,
với lối thiết kế hiện đại. Có tiện nghi: vịi sen
riêng biệt, bồn tắm, tủ quần áo rộng rãi và
ghế sofa dài

King

1.

80

Phòng có diện tích 42m2, có 2 giường đơn.
Có tiện nghi: vòi sen riêng biệt, bồn tắm, tủ
quần áo rộng rãi và ghế sofa dài.

Twin

2.

Mô tả

14


7
Phịng có diện tích 42m2, có 1 giường lớn, hướng
ra biển, mang lại sự thoải mái và thư giãn.

King Bed
Ocean View
3.

68

Phịng có diện tích 42m2, có 2 giường đơn,
hướng ra biển.

Twin Bed
Ocean View

4.

16

Phịng có diện tích 42m2, có 1 giường
lớn, có khu vực sinh hoạt rộng rãi, được sử
dụng hồ bơi riêng, bữa sáng hàng ngày ngày
và phục vụ cocktail theo giờ.

King Bed

with Club
Access

5.

1

Phịng có diện tích 42m2, có 2 giường
đơn, có khu vực sinh hoạt rộng rãi, được sử
dụng hồ bơi riêng, bữa sáng hàng ngày ngày
và phục vụ cocktail theo giờ.

Twin Bed
with Club
Access

6.

1


8

Có diện tích 84m2, khơng gian rộng rãi, sử
dụng hồ bơi riêng, bữa sáng hàng ngày, phục
vụ cocktail theo giờ.

Regency
Suite

7.

16

Có diện tích 126m2, khơng gian rộng rãi, nội
thất bằng gỗ được trang trí tinh tế, được sử
dụng hồ bơi riêng, bữa sáng hàng ngày ngày
và phục vụ cocktail theo giờ.

Executive
Suite

8.

3

Có diện tích 168m2, đây là hạng phịng cao
cấp nhất, có tầm nhìn ra biển, được trang bị
các tiện nghi sang trọng, được sử dụng hồ bơi
riêng, bữa sáng hàng ngày ngày và phục vụ
cocktail theo giờ.

Presidential
Suite

9.

1

Có diện tích 65-82m2, có 1 phòng ngủ và 1

nhà bếp, giá phòng đã bao gồm bữa sáng.

1 Bedroom
Apartment

10.

11.

66

2 Bedrooms
Apartment

80

Có diện tích 100-126m2, có 2 phòng ngủ và 1
nhà bếp, giá phòng đã bao gồm bữa sáng.


9

Có diện tích 165-197m2, có 3 phịng ngủ và 1
nhà bếp, khơng gian rộng rãi, giá phịng đã
bao gồm bữa sáng.

3 Bedrooms
Apartment

12.

35

Có diện tích 307m2, có phịng ngủ chính với
giường King, phòng ngủ thứ hai với 2 giường
đơn và phòng ngủ cuối cùng có 1 giường phụ.
Được giảm giá các dịch vụ spa, gym,… sử
dụng hồ bơi riêng biệt và sân vườn rộng.

3 Bedrooms
Ocean Villa

13.

14

Có diện tích 245m2, có 3 phòng ngủ, 1 nhà
bếp, khu vườn biệt lập với khu nghỉ ngồi
trời, có hồ bơi riêng biệt. Được giảm giá các
dịch vụ spa, gym,…

Villa

14.

b. Dịch vụ ăn uống

27

10

Khu nghỉ dưỡng Hyatt Regency Danang resort & spa với tiêu chuẩn 5 sao nên có hệ
thống nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống của du khách đầy tiện nghi và ẩm thực đa dạng.
Khu nghỉ dưỡng có các nhà hàng như Green House, Pool House, Beach House, Baguette
và Terrasse.

-

Nhà hàng Green House

Là nhà hàng mang phong cách Ý và phục vụ khách cả ngày với các món ăn kiểu Ý
đa dạng và “ set menu Vietnamese” dễ dàng cho thực khách lựa chọn. Ngồi ra, nhà hàng
cịn có chương trình “Kid’s pizza chef” vào mỗi buổi chiều từ 2:30pm đến 3:30pm và
“Italian night” vào mỗi tối thứ 7 với mức giá 888.000 VNĐ net/người, mỗi khách thưởng
thức món ăn Ý cũng với rượu, bia, nước ngọt và nước suối miễn phí.
Thời gian phục vụ:
+ Breakfast buffet: 6:30 am - 11:00 am
+ Lunch

: 12:00 am - 15:30 pm

+ Dinner

: 17:30 pm - 22:45 pm

Sức chứa: khoảng 220 chỗ ngồi ( 164 chỗ trong nhà và 56 chỗ ngoài trời)


11

Nhà hàng Beach House

- Là nhà hàng Fine Dining có hướng tầm nhìn ra biển , phục vụ Vietnamese family
set dinner , Alacarte các món hải sản truyền thống Việt Nam và các món nướng , thịt bị
thượng hạng kiểu Âu
-

Thời gian phục vụ : 17:30 pm - 22:30 p.m

-

Sức chứa : khoảng 153 chỗ ngồi ( 99 chỗ trong nhà và 44 chỗ ngoài trời ) Dịch vụ bổ sung-

-

Nhà hàng Pool House


12

Là nhà hàng có tầm nhìn hướng ra hồ bơi chính của resort, phục vụ các món ăn mang
phong cách Việt: bún, mì, gỏi,…, đồng thời phục vụ thức uống ở hồ bơi và ngồi biển. Có
chương trình tiệc nướng hải sản BBQ ngoài trời vào mỗi tối thứ 6 với mức giá 999.000
VNĐ net/người.
Thời gian phục vụ: 9:00 am – 9:00 pm
Sức chứa: khoảng 118 chỗ ngồi (76 chỗ trong nhà và 42 chỗ ngoài trời)

-

Nhà hàng Beach House
Là nhà hàng Fine Dinning có hướng tầm nhìn ra biển, phục vụ Vietnamese family set
dinner, Alacarte các món hải sản truyền thống Việt Nam và các món nướng, thịt bị thượng
hạng kiểu Âu.
Thời gian phục vụ: 17:30 pm – 22:30 pm
Sức chứa: khoảng 153 chỗ ngồi ( 99 chỗ trong nhà và 54 chỗ ngoài trời)

-

Nhà hàng Terrasse


13

-

Là nhà hàng dạng bar, cafe. Nhà hàng bar này là nơi thưởng thức thức ăn nhẹ, một ly café
sáng hay thức uống vào ban đêm. Nhà hàng gần bãi biển, chỉ vài bước tản bộ là ra đến bãi
biển. Nhà hàng nằm trên tầng sảnh, phía sau khu vực tiếp tân. Có thể chơi bida, xem TV,
chơi bài trong khi thưởng thức đồ uống và đồ ăn nhẹ.
Thời gian phục vụ: 10:00 am – 10:00 pm
Sức chứa: phòng tiệc riêng biệt dành cho 14 khách trong không gian sang trọng

-

-

Nhà hàng Baguette

Là một của hàng tiện lợi trong khu nghỉ dưỡng. Nơi đây bạn có thể tìm thấy các món kem

hand-made, bánh mì và các mặt hàng đặc sản, cộng với một loạt các mặt hàng bán lẻ.
Chương trình Happy Tour từ 5:00 pm – 7:00 pm phục vụ các loại bánh với giá giảm đến
50%.


14

Thời gian phục vụ: 6:00 am – 7:00 pm.
c. Dịch vụ bổ sung: Vì Hyatt là khách sạn đạt chuẩn 5 sao nên dịch vụ bổ sung của
khách sạn cũng đa dạng và chuyên nghiệp hơn các khách sạn có quy mô và hạng sao nhỏ
hơn
- Dịch vụ spa
- Dịch vụ hội nghị, tiệc cưới
- Fitness Center
- Dịch vụ văn phịng
- Hồ bơi
- Dịch vụ giữ trẻ
- Dịch vụ xơng hơi
- Phòng hát karaoke
- Dịch vụ giặt là
- Dịch vụ đưa đón sân bay
- Khu vực chơi thể thao: Golf, tennis, bóng rổ, bóng chuyền
- Cho thuê xe đạp
- Cửa hàng lưu niệm

Phòng hội họp
Phòng hội họp


15

Dịch vụ spa

1.2 Thực trạng quy trình
phục vụ khách tại bộ
phận buồng
1.2.1 Quy trình chuẩn bị
buồng đón khách :
Nhân viên buồng sẽ
nhận phân cơng cơng việc từ
Phịng đọc sách
trưởng bộ phận vào đầu ca
làm việc . Hai nhân viên cùng
làm 1 phịng , mơic nhóm sẽ
làm từ 20-23 phịng , phịng
cleans lại thì 15-20p , phịng
mới checkout thì 20-30p
Gồm có 3 quy trình
Phịng gyms
chính và được chia theo 3 ca:
+ Ca 1 : Từ 6.00a.m đến
14.00 p.m
+Ca 2: Từ 14.00 p.m22.00p.m
+ Ca 3 : Từ 22.00 p.m đến 6.00 a.m hôm sau
Bước 1: Chuẩn bị


16

Tiến hành kiểm tra các dụng cụ để làm buồng như xe đẩy, các vật dụng bổ sung

amenities, các dụng cụ về sinh như máy hút bụi, cây lau nhà,… Bộ phận tiền sảnh sẽ thông
báo cho bộ phận Housekeeping về số phòng khách sẽ ở, giờ khách đến, loại phòng và
những yêu cầu đặc biệt của khách để nhân viên buồng chuẩn bị chu đáo.
Bước 2: Vào phòng khách
Trước khi khách đến 1 tiếng hoặc 30 phút nhân viên buồng sẽ vào kiểm tra phòng
khách, bật điện, kéo rèm, bật điều hòa, kiểm tra minibar xem đủ đồ chưa. Kiểm tra lại
phịng vệ sinh, nếu có thiếu đồ dùng hoặc sàn có dơ bẩn thì tiến hành lau 2 lần và sau đó
lau khơ lại. Đối với phịng VIP nhân viên sẽ đặt Welcom card có chữ ký của khách sạn, đặt
hoa, bánh ngọt hoặc trái cây để chào mừng.
Bước 3: Kiểm tra lần cuối
Kiểm tra lại phòng lần nữa, nhìn xung quanh phịng đã đảm bảo tiêu chuẩn chưa sau
đó đóng cửa và rời phịng.
1.2.2. Quy trình phục vụ khách trong thời gian lưu trú
Thông thường , trước khi đón khách , thì nhân viên buồng phịng sẽ vào phòng kiểm
tra trước , thời gian thực hiện trước khi khách tới 30p- 45p trước khi khách đến . Mỗi
nhóm khi đến làm việc phải thực hiện đầy đủ các bước sau đây:\

Bước 1: Nhận kế hoạch
Trưởng bộ phận sẽ giao ca cho nhân viên biết sẽ làm bao nhiêu phịng, bao nhiêu
khách và có những u cầu gì.
Bước 2: Chuẩn bị
Soạn xe đẩy, đồ amenities, đồ vải tùy theo số lượng khách. Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ
và các loại hóa chất.
Bước 3: Vào phịng khách

-

Trước khi vào phịng thì nhân viên buồng phải kiểm tra worksheet, quan sát khách có bật
đèn DND khơng, nếu có thì khơng làm phiền khách. Gõ cửa 3 lần mà nói to “ Good

17

moring/afternoon/evening, Housekeeping! May I clean your room now, Sir?”. Nếu khách
mở cửa hẹn lúc khác thì phải ghi vào worksheet. Nếu khách khơng có ở phịng thì nhân
viên dùng chìa khóa mở cửa bắt đầu làm việc. Đặt xe đẩy gọn hướng vào cửa chính, cửa hé
45 độ.
+ Trong trường hợp khách khơng có ở phịng sau khi nhân viên gõ cửa 3 lần thì nhân
viên buồng sẽ dùng khố mở cửa và tiến hành vào dọn phòng cho khách
+ Sẽ có những trường hợp như khách đang tắm , thì chunhs ta sẽ chờ trong 30s ,sau
khi chờ 30s thì đi vào phịng khách (chào khách và giới thiệu tên )
+ Trường hợp khách ốm mà cửa lại mở thì cần báo lại văn phịng để làm chứng
Bước 4 : Làm phịng
Nhân viên mang các dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh vào phòng, kéo rèm, mở cửa, bật
đèn, kiểm tra lại các thiệt bị điện xem thử có bị hư hỏng gì khơng.

-

Thu gom vật dụng trong phịng
Nhân viên buồng đi gom tất cả rác, đồ ăn thừa có trong phịng và rửa ly chén bẩn sau
đó lau khô lại.
- Gom rác, gạt tàn
Lấy bao rác, làm tắt gạt tàn rồi bỏ vào bao. Phân rác theo loại rác hữu cơ, rác hóa
học. Kiểm tra đồ thất lạc của khách khi checkout.

-

Gom đồ vải bẩn
Gom tất cả đồ vải: ga giường, vỏ gối, vỏ nệm, khăn bỏ vào xe đẩy

-

Mang đồ vải sạch vào thay thế cho khách. Trải bọc nệm, ga giường, bọc vỏ gối, trang trí lại
giường( nếu có bẩn thì thay )
Gạt gương, lau bụi:
Tn theo 5 nguyên tắc vàng :
+ Trái- phải
+Trên- dưới
+Trong-ngoài
+Từ xa- gần
+Lau theo hình xoắn ốc
Làm ướt con thỏ gạt gương với hóa chất, lau trên các bề mặt kính, cửa gương. Sau đó
dùng cây gạt gương gạt thật sạch. Làm ướt khăn bằng một ít hóa chất dùng riêng có gỗ lau


18

tồn bộ nội thất trong phịng. Sau đó lau sạch lại thật khô. Sắp xếp lại các đồ nội thất trong
phòng.

-

Kiểm tra và fill lại đồ dùng
Kiểm tra minibar, đồ giặt là (nếu có), sau đó fill các loại nước miễn phí, trà, cafe, dép
đi trong nhà.

-

Hút bụi, lau sàn
Dùng máy hút bụi hút từ nơi xa nhất đến nơi gần nhất. Lấy xơ đổ nước vào và hịa

với hóa chất lau hình chữ z, từ nơi xa nhất đến nơi gần nhất. Lau 2 lần và lau khô lại.
Bước 5: Làm phòng vệ sinh
Thu gom rác trong phòng bỏ vào bao rác và kiểm tra bao rác trong phòng vệ
sinh.Rửa
các vật dụng, gạt gương, vệ sinh bồn rửa mặt, rèm. Dùng chổi tolet vệ sinh trong
hỏm tolet, đổ hóa chất vào, lau xung quanh bồn toilet, đậy nắp đợi 5 phút sau xả nước.
Kiểm tra lại đồ dùng khăn, fill lại đồ amenities. Sau đó lau nền phịng tắm, lau 2 lần và
dùng khăn khô lau lại 1 lần nữa. Kiểm tra lần cuối trước khi ra khỏi phòng.
Bước 6: Kiểm tra lần cuối
Kiểm tra tất cả các vật dụng, kéo rèm lại, bật đèn decor, nhìn xung quanh một lần
cuối cùng rồi đóng cửa rời phịng.
+ Giữ chìa khố phịng khơng giao cho ai,
+ Trường hợp này dành riêng cho request, vip, member,
+ Gom rác chỉnh trang toàn bộ
+1 số khách sạn có ly turrndow cho khách ở đầu giường

•

•

Quy trình clean theo đồn và khách VIP:
+ Nếu có set up quà theo request báo cho lễ tân hoặc bellman để set up
+ Phòng VIP1 VIP2 VIP3 VIP4,VIP8,VIP9 ( welcome fruit + flowers cần set up )
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn của khách sẽ xảy ra những trường hợp khách sẽ phàn
nàn về chất lượng phục vụ hoặc khách khách khơng hài lịng về vấn đề gì đó vì vậy nhân
viên buồng phịng cần nắm rõ quy trình xử lí phàn nàn của khách :


19
1.2.3

Quy trình xử lý phàn nàn
• Bước 1: Lắng nghe, kiểm tra thơng tin khách hàng
• Bước 2: Thể hiện sự đồng cảm với khách hàng , xác nhận thông tin
• Bước 3: Làm rõ vấn đề phàn nàn của khách hàng, đưa ra cách giải quyết
• Bước 4: Lưu hồ sơ
Tình huống 1: Khách phàn nàn về thái độ phục vụ của nhân viên
- Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn
Lịch sự tiếp nhận phàn nàn của khách. Nhanh chóng xin lỗi khách về xảy ra sự bất
tiện này.
- Bước 2: Xác nhận thông tin
Xin thông tin khách gồm tên và số phịng. Sau đó xin thơng tin của nhân viên
khiến khách khơng hài lịng bao gồm tên, bộ phận, lý do vì sao khách khơng hài

-

lịng.
Bước 3: Lắng nghe, tỏ ý thông cảm với khách và đưa ra hướng giải quyết
Gọi nhân viên mà khách phàn nàn trực tiếp lên phịng khách. Nếu thật sự như lời
khách nói thì nhân viên này phải xin lỗi và hứa với khách sẽ không để sự việc này
xảy ra, mong khách bỏ qua. Tặng cho khách 1 cái bánh ngọt nhỏ hoặc 1 ly nước
đặc biệt và xin lỗi khách một lần nữa. Kiểm tra lại sự hài lòng của khách. Quản lý

-

sẽ cảnh cáo nhân viên đó bằng cách viết kiểm điểm.
Bước 4: Lưu lại hồ sơ
Ghi lại tất cả thông tin của sự việc vào phiếu phàn nàn để lưu lại hồ sơ.
Tình huống 2: Nhân viên buồng lấy nhầm đồ của khách khi dọn phòng
Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn

Lịch sự tiếp nhận phàn nàn của khách. Nhanh chóng xin lỗi khách vì đã xảy ra sự

-

bất tiện này.
Bước 2: Xác nhận thông tin
Xin thông tin của khách gồm tên, số phịng, thời gian khách nhìn thấy lần cuối

-

cùng,… Kiểm tra nhân viên nào ngày hơm đó đã dọn phịng khách.
Bước 3: Lắng nghe, tỏ ý thơng cảm với khách và đưa ra hướng giải quyết
Nếu nhân viên cầm nhầm đồ của khách phải xin lỗi và nhanh chóng tìm lại đồ trả
lại cho khách. Trường hợp nhân viên đó đã làm mất hay đã vứt thì nhân viên đó
phải chịu trách nhiệm bồi thường đồ cho khách. Xin lỗi khách một lần nữa và hứa

-

sẽ khơng để tình huống này xảy ra lần nào nữa.
Bước 4: Lưu lại hồ sơ
Ghi lại tất cả thông tin của sự việc vào phiếu phàn nàn để lưu lại hồ sơ.

Tình huống 3: Khách làm mất chìa khóa u cầu nhân viên buồng mở cửa ngay lập tức.
Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn


20

Lịch sự tiếp nhận phàn nàn của khách.
Bước 2: Lắng nghe tỏ ý thơng cảm với khách

Nhanh chóng xin lỗi khách và giải thích theo quy định của khách sạn thì nhân viên
buồng khơng được dùng chìa khóa làm buồng để mở cửa cho khách.
Bước 3: Xử lý tình huống
Xin thơng tin khách gồm tên, số phịng, thời gian khách làm mất chìa khóa. Liên hệ
nhân viên lễ tân để xác minh khách có gửi chìa khóa tại đấy khơng. Nếu khơng có thì báo
với nhân viên an ninh để lập biên bản về thời gian mất, hiện trạng phòng trước khi khách
làm mất chìa khóa. Biên bản được lập phải có chữ ký của khách để căn cứ đền bù nếu phải
thay khóa phịng. Nhân viên hỗ trợ khách tìm lại chìa khóa. Nếu khơng tìm được thì liên hệ
lễ tân để lấy chìa khóa dự phịng.
Bước 4: Lưu lại hồ sơ
Ghi lại tất cả thông tin của sự việc vào phiếu phàn nàn để lưu lại hồ sơ
Tình huống 4: Khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ như điều hịa khơng mát, phịng có
mùi hơi, toilet nghẹt, cửa sổ mở không được,…
Bước 1: Tiếp nhận phàn nàn
Lịch sự tiếp nhận phàn nàn của khách
Bước 2: Lắng nghe tỏ ý thông cảm với khách
Lắng nghe tất cả những phàn nàn của khách, tỏ ý thơng cảm. Nhanh chóng xin lỗi
khách vì đã xảy sự bất tiện này.
Bước 3: Xử lý tình huống
Xin thơng tin của khách gồm tên, số phịng. Giải thích mong khách thơng cảm và
gọi ngay bộ phận kỹ thuật đến sửa chữa ngay. Mong khách bỏ qua và hứa sẽ phục vụ
khách tốt hơn, không để tình huống này xảy ra lần nào nữa. Tặng vourcher giảm giá 20%
tại nhà hàng hay spa có trong khách sạn.
Bước 4: Lưu lại hồ sơ


21

Ghi lại tất cả thông tin của sự việc vào phiếu phàn nàn để lưu lại hồ sơ.
1.2.4 Nhận bàn giao buồng và tiễn khách :

Quy trình này bên hyatt khác so với các khách sạn khác vì hyatt rộng các khu vực và các
phòng cách xa nhau nên Supevisor của buồng khơng kiểm phịng khi khách trả và buộc
khách phải đợi lâu nên Hyatt khơng báo kiểm tra phịng ngay sau khi khách trả phòng mà
lễ tân sẽ hỏi khách có sử dụng dịch vụ minibar trong phịng khơng để tính phí rồi cho
khách đi. Sau đó buồng sẽ làm phòng và kiểm tra lại minibar , vật dụng trong phịng nếu
khách có sử dụng mà chưa tính phí hoặc làm mất mát hư hỏng đồ đạc thì lễ tân sẽ báo cho
khách sau khi trả phòng và họ gửi mail cho khách thanh toán sau.
Bước 1: Chuẩn bị
Soạn xe đẩy, đồ amenities, đồ vải tùy theo số lượng khách. Chuẩn bị đầy đủ dụng cụ
và các loại hóa chất.
Bước 2: Vào phòng khách

-

Kiểm tra phòng
Nhân viên mang các dụng cụ, hóa chất làm vệ sinh vào phịng, kéo rèm, mở cửa, bật
đèn.

-

Thu gom vật dụng trong phòng
Nhân viên buồng đi gom tất cả đồ bẩn, đồ ăn thừa có trong phịng và rửa ly chén bẩn
sau đó lau khô lại.
-

Gom rác, gạt tàn

Lấy bao rác, làm tắt gạt tàn rồi bỏ vào bao. Phân rác theo loại rác hữu cơ, rác hóa
học. Kiểm tra đồ thất lạc của khách khi checkout.

-

Gom đồ vải bẩn

Gom tất cả đồ vải: ga giường, vỏ gối, vỏ nệm, khăn bỏ vào xe đẩy

-

Mang đồ vải sạch vào thay thế cho khách. Trải bọc nệm, ga giường, bọc vỏ gối, trang trí lại

-

giường.
Gạt gương, lau bụi


22

Làm ướt con thỏ gạt gương với hóa chất, lau trên các bề mặt kính, cửa gương. Sau đó
dùng cây gạt gương gạt thật sạch. Làm ướt khăn bằng một ít hóa chất dùng riêng có
gỗ lau tồn bộ nội thất trong phịng. Sau đó lau sạch lại thật khơ. Sắp xếp lại các đồ nội
thất trong phòng.

-

Kiểm tra và fill lại đồ dùng
Kiểm tra minibar, sau đó fill các loại nước miễn phí, trà, cafe, dép đi trong nhà.

-

Hút bụi, lau sàn
Dùng máy hút bụi hút từ nơi xa nhất đến nơi gần nhất. Lấy xô đổ nước vào và hịa
với hóa chất lau hình chữ z, từ nơi xa nhất đến nơi gần nhất. Lau 2 lần và lau khơ lại.
Bước 3: Làm phịng vệ sinh
Thu gom rác trong phòng bỏ vào bao rác và kiểm tra bao rác trong phòng vệ
sinh.Rửa các vật dụng, gạt gương, vệ sinh bồn rửa mặt, rèm. Dùng chổi tolet vệ sinh trong
hỏm tolet, đổ hóa chất vào, lau xung quanh bồn toilet, đậy nắp đợi 5 phút sau xả nước.
Kiểm tra lại đồ dùng khăn, fill lại đồ amenities. Sau đó lau nền phịng tắm, lau 2 lần và
dùng khăn khơ lau lại 1 lần nữa. Kiểm tra lần cuối trước khi ra khỏi phòng.
Bước 4: Kiểm tra lần cuối
Kiểm tra tất cả các vật dụng, kéo rèm lại, nhìn xung quanh một lần cuối cùng rồi
đóng cửa rời phịng sẵn sàng đón lượt khách mới.


23

1.2.5 Quy trình xử lí đồ thất lạc của khách :
Bước 1: Điền phiếu thông tin ngay sau khi phát hiện đồ vật để quên

-

Các thông tin cần điền gồm: Ngày, giờ phát hiện đồ vật, loại đồ vật tìm được, người phát
hiện, người nào tiếp nhận đồ vật đó. Tất cả phải có ký tên và đóng dấu rõ ràng của người
có liên quan.
Bước 2: Gửi cho bộ phận tiếp nhận đồ thất lạc
Sau khi điền phiếu thông tin về đồ thất lạc ở trên và chuyển đến bộ phận quản lý, cần
tiếp tục ghi chép lại các thông tin như: Thời gian, địa điểm, người phát hiện đồ vật, miêu tả
chi tiết đồ vật được phát hiện, người nhận quản lý đồ vật đó.
Bước 3: Xử lý khi có khách gọi đến nhận hàng
Để tránh trường hợp gian lận và trả đúng đồ vật về cho chủ nhân, khi có người liên

lạc báo cáo về đồ vật để quên, nhân viên tiếp nhận cần phải hỏi khách hành những thông
tin như:
– Tên người gọi đến nhận đồ
– Ngày giờ chính xác
– Số điện thoại, địa chỉ chủ nhân đồ thất lạc
– u cầu mơ tả chính xác đồ vật
– Nơi và thời gian thất lạc
– Thông báo cho khách hàng các bước để tiến hành nhận lại đồ vật như thế nào
– Tiến hành gửi trả qua đường bưu điện hoặc khách hàng đến tự lấy đồ. Trong trường
hợp ủy quyền cho người khác lấy hộ cần phải có thư ủy quyền và giấy tờ chứng minh được
chính xác người ủy quyền lấy là ai, đặc biệt là đối với các vật có giá trị.
*Chú ý : khi vào check list giờ vào ra , đảm bảo tránh sai sót


24

1.2.6 Nhận xét chung : Ưu điểm và nhược điểm
Ưu điểm :
- Cơ sở vật chất hiện đại với các trang thiết bị máy móc chuyên dụng được đầu tư
lớn , cơng nghệ hiện đại và bảo trì
- Trình độ chuyên môn và các kỹ năng sử dụng ngoại ngữ giao tiếp . Mối quan hệ
giữa nhân viên với quản lí khá tốt , có sự hỗ trợ lẫn nhau trong cơng việc
- Có sự giám sát đảm bảo thực hiện quy trình đúng quy định
Nhược điểm :
- Vấn đề vệ sinh phịng cịn chưa thực hiện đúng quy trình và đảm bảo khi công suất
hoạt động của khách sạn trong những mùa cao điểm
-Nhân viên buồng vẫn còn chưa cởi mở và thân tiện với khách trong những ngày
khách đơng
- Khi làm quy trình dọn vệ sinh phịng khách thì nhân viên thường bỏ qua các bước
cơ bản như kiểm tra sự hài lòng của khách. Một số nhân viên cịn lơ là, khơng tận

tậm với cơng việc.


25

CHƯƠNG 2: Ý KIẾN ĐỀ XUẤT ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ VÀ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH DU LỊCH ĐẾN HYATT
REGENCY DANANG RESORT & SPA
2. 1 Ý kiến đề xuất để nâng cao chất lượng phục vụ : đội ngũ nhân lực , sản
phẩm , quá trình giám sát kiểm tra.
Cơ sở : Hiện nay trên page của khách sạn HYATT RECENCY DANANG RESORT
& SPA có khá nhiều ý kiến tiêu cực về chất thái độ của nhân viên cũng như CSVC , TTB
của khách sạn kèm chất lượng phục vụ vì vậy sau đây là những đề xuất mà em đã tìm
hiểu từ phía khách hàng đánh giá về khách sạn:

-

Khách sạn nên đưa ra chính sách khen thưởng để khích lệ tinh thần làm việc của nhân
viên , cuối tháng nên chọn ra 2 người xuất sắc nhất để thưởng cụ thể : ai được chọn sẽ nhận
được 1 cúp lưu niệm bằng thuỷ tinh , khắc tên logo khách sạn , chức vụ và khen thưởng ,
tổng kết cuối năm ai nhận được cup tháng nhiều nhất sẽ được là nhân viên xuất sắc của

-

năm và được lên chức
Nâng cao trình độ chun mơn của nhân viên :mời các chuyên gia về giảng dạy , đưa
những nhân viên ưu tú đi học hỏi ở các trường đạo tạo lớn . Đồng thời cần cho nhân viên

-

nâng cao trình độ ngoại ngữ , cách xử lí tình huống khẩn cấp
Mối quan hệ giữa các bộ phận (bộ phận lễ tân – buồng phòng , an ninh kĩ thuật- buồng
phòng ) nên được phối hợp chặt chẽ và chuyên nghiệp hơn để quá trình phục vụ chất lượng

-

đến khách hàng được tốt nhất
Thường xuyên giám sát kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên, đặt ra các chế tài cho
nhân viên ( phạt/ thưởng) . Kiểm tra thường xuyên và xuyên suốt quá trình làm việc của

-

nhân viên , tạo nên môi trường làm việc chuyên nghiệp và chặt chẽ hơn
Đối với những phòng ốc hoặc các trang thiết bị đã sử dụng trong một thời gian dài thì cần
nâng cấp và cải thiện tránh trường hợp máy bị hư làm gián đoạn quá trình phục vụ và khiến
khách khơng hài lịng , thường xun bảo trì bảo dưỡng