Tài liệu Duy trì và tạo dựng lòng trung thành của khách hàng ppt

Duy trì và tạo dựng lòng trung thành của
khách hàng
Làm thỏa mãn khách hàng hoặc ai đó khác sẽ làm điều đó. Những khách hàng
tiềm năng hay những khách hàng cũ của bạn có thể đưa cho bạn những phản hồi
quan trọng, cho dù theo cách trực tiếp hay gián tiếp. Sau khi tham dự một cuộc thi
bán hàng tại Hawaii, tôi ngồi trên xe bus ra sân bay để quay trở về nhà.
Tuy nhiên, cứ mỗi tháng một lần người quản lý khách sạn nơi chị vừa ở lại ra bến
đỗ taxi và mang cho cánh tài xế chúng tôi một bịch tướng kẹo bánh cũng như café.
Trong khi vừa ăn bánh kẹo vừa tán gẫu, chúng tôi nói cho anh ta mọi thứ mà
chúng tôi nói chuyện hay nghe lỏm được từ khách hàng về khách sạn của họ, thậm
chí là cả những khách sạn đối thủ của anh ta nữa”.

Đó là chiến thuật mà tôi vẫn gọi vui là Tấn công qua đường dạ dày. Người quản lý
khách sạn có thể trả một lượng tiền lớn cho các công ty nghiên cứu thị trường, các
công ty này sau đó sẽ tới tấp gọi điện cho vài trăm đến 1000 khách hàng và hỏi họ
thích hay không thích điều gì. Nhưng những thông tin này có thể sẽ không cập
nhật hoặc khách hàng sẽ không thực sự phản hồi lại một cách trung thực. Thêm
nữa, kiểu đó bạn sẽ không thể biết được thông tin về đối thủ của bạn.

Bạn có bao giờ tìm hiểu và đưa lại cho khách hàng những gì mà họ thực sự muốn
từ bạn hay không? Có lẽ cách thức cổ điển nhất là nói chuyện với ai đó có thể nói
chuyện được với khách hàng của bạn mà không hưởng bất cứ lợi ích gì từ cuộc nói
chuyện đó. Tuy vậy, điều này không có nghĩa rằng bạn không phỏng vấn họ một
cách nghiêm túc.

Chuỗi khách sạn Ritz-Carlton, chuỗi khách sạn nổi tiếng về dịch vụ khách hàng,
thường xuyên sử dụng các bản thăm dò khách hàng thông qua các mảnh giấy nhỏ
trong phòng khách sạn hoặc thông qua việc gửi thư tín cho khách hàng. Một số
người đã hỏi chủ tịch của chuỗi khách sạn này, ông Horst Schulze, “ Tại sao ông
không cung cấp một chương trình “khách hàng thường xuyên”?”, “Chúng tôi
không làm điều này vì đơn giản chỉ có 2% khách hàng của chúng tôi yêu cầu điều

này, trong khi tất cả những khách hàng của chúng tôi lại yêu cầu một khay hoa quả
tươi ở tỏng phòng khi họ vào khách sạn.” Và Ritz-Carlton cung cấp điều khách
hàng muốn : hoa quả tươi. Khi bạn biết được chính xác điều mà mọi người muốn,
sẽ không khó khăn hoặc tốn nhiều tiền như bạn tưởng để thỏa mãn mọi người.
Schulze đã làm được điều này.

Một người bạn của tôi, David Garfinkel, tác giả của cuốn sách “Bí quyết viết copy
ra tiền“, nói rằng có 5 câu hỏi quan trọng bạn cần phải hỏi được từ khách hàng cho
dù là trực tiếp hay gián tiếp :

Điều gì bạn thích khi mua hàng của chúng tôi?
Lý do tại sao bạn lại mua hàng của chúng tôi trong lần đầu tiên?
Vấn đề gì bạn gặp phải trước khi bạn mua hàng của chúng tôi?
Bằng cách nào bạn thấy chúng tôi đã giúp bạn giải quyết các vấn đề của bạn?
Mọi thứ đã trở nên tốt đẹp hơn từ khi bạn dùng mặt hàng của chúng tôi như thế
nào?

David nói rằng “ Câu trả lời cho câu hỏi cuối cùng rất quan trọng. Những lời khen
thực sự từ các khách hàng đã sử dụng mặt hàng của bạn luôn mang tính tích cực.
Sự tích cực chắc chắn sẽ giữ lại được khi bạn mang những lời khen này cho các
khách hàng khác hay những khách hàng tiềm năng của bạn xem”.

Hãy bắt đầu một buổi brainstorming. Tưởng tượng rằng bạn là một ai khác có khả
năng có thể biết được khách hàng của bạn đang nghĩ gì. Có cách nào thuận tiện và
trung thực mà bạn có thể nói chuyện với khách hàng này không? Có cách nào để
nói chuyện tay đôi không? Có thể là trong một buổi tán gẫu vào bữa sáng chăng?
Hãy nghĩ về những người làm cùng ngành với bạn có khả năng biết rõ được khách
hàng của họ muốn gì. Có một dịch vụ nào trên thị trường có thể cung cấp cho bạn
cách lấy mẫu khách hàng một cách hiệu quả và tiết kiệm hay không?

Nghiên cứu để biết được khách hàng của bạn muốn gì luôn tốt, nhưng nếu nghiên
cứu nhiều quá cũng chưa chắc đã hay. Sau chương trình nói chuyện buổi sáng của
tôi với các doanh nghiệp nằm trong danh sách Fortune 100, tôi biết rằng những
người tham dự đã bỏ ra cả buổi chiều để ngồi quanh bàn tròn và brainstorm về chủ
đề “Làm sao chúng ta có thể mang lại các dịch vụ khách hàng tốt hơn?” Giả vờ vô
ý, tôi hỏi lại những người này của mình “Oh, thế các khách hàng mà các bạn đã
mời tới để ngồi cùng với đội bán hàng của chúng ta đâu ý nhỉ?” Câu trả lời là
không có ai cả (Điều này cũng giống bạn làm một bản thăm dò về việc bệnh nhân
thích bệnh viện nào nhất nhưng rồi lại mang chính bản thăm dò đó đi hỏi các bác
sỹ).

Nghiên cứu xem đối thủ của bạn đang cung cấp những gì, sau đó nghiên cứu xem
khách hàng tiềm năng của bạn muốn và có nhu cầu gì, bạn sẽ có được đầy đủ
thông tin để cung cấp nhiều hơn cho khách hàng so với đối thủ của bạn. Ví dụ,
Gurn Freeman, một nhân viên của Federal Express kể cho tôi nghe rằng vào thời
điểm khởi nghiệp, anh ta đã quyết định rằng anh ta sẽ gia nhập vào đội ngũ các
doanh nghiệp chuyển phát. Đầu tiên ,anh ta mở Danh bạ những trang vàng ra và
tìm thấy một danh sách 128 doanh nghiệp. Anh ta gọi điện tới 25 doanh nghiệp
đầu tiên, xin hẹn với những người có thể nói chuyện với anh ta và nói rằng anh ta
muốn chuyển tới Phoenix. Vào cuối mỗi buổi phỏng vấn, anh ta đưa ra ý kiến
riêng của mình về những gì anh ta cho rằng doanh nghiệp đó đang làm đúng,
những gì họ có thể làm tốt hơn và những gì họ đang làm sai. Sau đó, anh ta tổng
hợp chúng lại thành chiến lược riêng của mình.

Gurn nhanh chóng trở thành đại diện của những hãng có tên tuổi. “Bí quyết của tôi
là làm những điều mà chưa từng có ai làm. Nếu tôi có một cuộc hẹn với ai đó đã
từng có trụ sở tại Phoenix, tôi sẽ gọi Phòng Thương Mại Phoenix và lấy tất cả các
thông tin miễn phí về doanh nghiệp này. Vô hình trung tôi đã có khá nhiều thông
tin trước khi cuộc giao dịch bắt đầu và làm cho cuộc giao dịch trở nên dễ dàng
hơn. Tôi đã rất nhiều lần thành công với bí quyết đơn giản này”.

Tất nhiên, bạn có thể có nhiều ý tưởng đáng ghi nhận khác về việc phục vụ khách
hàng, nhưng chắc chắn sẽ không có ý tưởng nào tuyệt bằng việc hỏi họ xem họ
muốn gì, nhu cầu của họ là gì và tôn trọng những điều đó (Hãy nhớ rằng chuỗi
khách sạn Ritz-Carlton đã thay đổi phong cách của họ 3 lần trong vòng 11 năm để
đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng). Hỏi khách hàng luôn khiến cho khách
hàng cảm nhận được họ quan trọng với bạn đến từng nào và đó là cách mà bạn
thỏa mãn khách hàng, giữ chân khách hàng khỏi tầm ngắm của đối thủ.

Câu hỏi cuối, tại sao bạn lại phải nỗ lực hết mình để tìm ra khách hàng thực sự
muốn gì? Đơn giản, khách hàng tốt nhất của bạn cũng luôn là những khách hàng
tiềm năng nhất đối với đối thủ của bạn. Hãy làm họ thỏa mãn trước khi đối thủ của
bạn làm điều này! Nếu ai đó có thể lấy được các khách hàng trung thành của bạn
bằng việc cung cấp cho họ nhiều dịch vụ và ý tưởng hơn, đó chắc chắn là do họ đã
làm mọi thứ đúng hơn bạn.