0198 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NH tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh bắc hà nội luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

KIỀU BÌNH MINH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2015


NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

KIỀU BÌNH MINH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN VIỆT NAM
CHI NHÁNH BẮC HÀ NỘI

Chun

ngành:

Tài

chính

-

Ngân

Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN ĐỨC TRUNG

HÀ NỘI - 2015

hàng


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội ” là do chính Tơi nghiên cứu và thực
hiện. Các số liệu trong luận văn đuợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ
ràng, đáng tin cậy, đuợc xử lý trung thực và khách quan. Tôi xin tự chịu trách
nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác.
Hà Nội, ngày tháng năm 2015
Tác giả

KIỀU BÌNH MINH


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI............................................................4
1.1.....................................DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
................................................................................................................4
1.1.1............................................................................................................Kh
ái niệm về dịch vụ ngân hàng................................................................4
1.1.2............................................................................................................Đặ
c điểm của dịch vụ ngân hàng...............................................................4
1.1.3.............................................................Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu
6
1.2...................CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
..............................................................................................................10
1.2.1.........................................Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng
10
1.2.2.......................Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
11
1.2.3..............Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
14
1.3.

KINH NGHIỆM VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CỦA
MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM
CHO VIỆT NAM............................................................................................19

1.3.1.

Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ của một số ngân

hàng trên
thế giới............................................................................................................19
1.3.2.

Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ cho các


2.2.1.................................................................Dịch vụ huy động vốn
.................................................................................................... 29
2.2.2...........................................................................Dịch vụ cho vay
.................................................................................................... 31
2.2.3.....................................................Dịch vụ Kinh doanh ngoại hối
.................................................................................................... 34
2.2.4..................................................Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền
.................................................................................................... 36
2.2.5..............................Một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại
....................................................................................................37
2.3. KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH
VỤ TẠI AGRIBANK BẮC HÀ NỘI.............................................................39
2.3.1....................................................................................Mơ hình khảo sát
39
2.3.2...................................................................................Qui trình khảo sát
39
2.3.3.....................................................................................Kết quả khảo sát
40
2.3.4...........................Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng qua khảo sát

45
2.4.

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

AGRIBANK BẮC HÀ NỘI........................................................................... 46
2.4.1...............................................................................Những mặt đạt đuợc
46
2.4.2................................................................................Những mặt hạn chế
47
2.4.3......................................................................Nguyên nhân của hạn chế
48


3.3.. .GIẢI PHÁP
NÂNG
CHẤT
DỊCH VỤ TẠI NGÂN
DANH
MỤCCAO
CÁC
CHỮLƯỢNG
VIẾT TẮT
HÀNG AGRIBANK BẮC HÀ NỘI................................................61
3.3.1.

Xây dựng và thực hiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân

hàng dài hạn ... 61
3.3.2..........................................Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

....................................................................................................61
3.3.3.. . .Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch của đội ngũ cán bộ
....................................................................................................63
3.3.4.................................................................................................Nh
óm giải pháp về Chính sách khách hàng....................................63
3.3.5.................................................................................................Giả
i pháp về cơ sở vật chất..............................................................64
3.3.6.

Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng, tăng

cường tiếp thị
khách hàng......................................................................................................
64
Viết tắt
Nguyên nghĩa
AGRIBANK

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triên Nông thôn
Việt Nam

AGRIBANK Bắc Hà Nội Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triên Nông thôn
Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội
ATM

Máy rút tiền tự động

BNP

Banque Nationale de Paris

Dubai Islamic Bank

^DIB
DNNN
DNNQD

Doanh nghiệp nhà nuớc
Doanh nghiệp ngoài quốc doanh

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

HSBC

Ngân hàng Hồng kong và Thuợng hải

NHNN
NHTM

Ngân hàng nhà nuớc
Ngân hàng thuơng mại

PÕS

Máy châp nhận thẻ


SXKD

Sản xt kinh doanh

TCKT

Tổ chức kinh tế

TCTD

Tơ chức tín dụng

VAMC
WTÕ

Cơng ty Quản lý tài sản
Tổ chức thuơng mại thế giới



DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ , SƠ ĐỒ
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động của Agribank Bắc Hà Nội giai đoạn 2011-2014..
28
Bảng 2.2: Kết quả huy động vốn tại Agribank Bắc Hà Nội............................29
Bảng 2.3: Tình hình cho vay của Agribank Bắc Hà Nội.................................32
Bảng 2.4: Bảng thanh toán xuất nhập khẩu tại Agribank Bắc Hà Nội............34
Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh ngoại tệ tại Agribank Bắc Hà Nội..................35
Bảng 2.6: Doanh số thanh toán của Agribank Bắc Hà Nội............................36
Bảng 2.7: Bảng kê số luợng một số dịch vụ của Agribank Bắc Hà Nội.........37
Bảng 2.8: Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng..........40
Bảng 2.9: Thống kê mô tả số luợng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng. 41
Bảng 2.10: Thống kê mô tả số luợng ngân hàng khách hàng giaodịch..........41

Bảng 2.11: Thống kê mô tả đánh giá và duy trì giao dịch khách hàng...........42
Bảng 2.12: Thống kê mơ tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng..................43
Bảng 3.1: Chỉ tiêu dự kiến đến 2017..............................................................54
Biểu đồ 2.1: Du nợ phân loại theo thành phần khách hàng tại Agribank Bắc Hà
Nội 2014..........................................................................................................32
Biểu đồ 2.2: Lợi nhuận từ kinh doanh ngoại tệ...............................................35
Biều đồ 2.3: Số luợng máy POS và doanh số thanh toán qua POS của
Agribank
Bắc Hà Nội......................................................................................................38


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhung cũng đặt ra khơng ít
thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh
tranh gay gắt với các ngân hàng nuớc ngồi khơng chỉ mạnh về tiềm lực tài
chính mà cịn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân
hàng hiện đại.
Để đáp ứng đuợc nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của
khách hàng, cũng nhu chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt giữa
các ngân hàng, Agribank đang ra sức đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất
luợng dịch vụ, nâng cao phong cách phục vụ khách hàng, phấn đấu phát triển
đuợc hệ thống dịch vụ ngân hàng ngang tầm với các nuớc trong khu vực về
chủng loại, chất luợng và năng lực cạnh tranh, từng buớc nâng cao vị thế là
ngân hàng có quy mơ lớn nhất Việt Nam.
Cùng với đóng góp của hệ thống, Agribank Bắc Hà Nội là một trong
những Chi nhánh có đóng góp khơng nhỏ vào sự tạo nên thuơng hiệu
Agribank ở Việt Nam.

Tuy nhiên, trong điều kiện cạnh tranh hiện nay khi các chi nhánh ngân
hàng xuất hiện ngày càng nhiều, nợ xấu tăng cao, tốc độ tăng truởng tín dụng
thấp, nhiều yếu tố về kinh tế-xã hội tác động bất lợi cho hoạt động của ngân
hàng, lợi nhuận từ các hoạt động truyền thống nhu tín dụng ngày càng
giảm...đã và đang ảnh huởng trực tiếp tới doanh thu, lợi nhuận của Chi
nhánh trong những năm tới. Do đó, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới và
nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng trong những năm tới của Chi nhánh là
hết sức cần thiết, để đảm bảo doanh thu ổn định, tăng lợi nhuận cho ngân
hàng. Đó cũng chính là lý do học viên lựa chọn tên đề tài: “Giảipháp nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát


2
triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bắc Hà Nội” làm đề tài nghiên cứu
cho luận văn tốt nghiệp thạc sỹ của mình tại trường Học viện Ngân hàng.
Đề tài được tác giả đưa ra là phù hợp với chuyên ngành được học và
thực sự cần thiết trong bối cảnh nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói
riêng đang gặp rất nhiều khó khăn. Tác giả hy vọng sẽ nhận được nhiều ý kiến
đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
2. Câu hỏi nghiên cứu
- Yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ của Ngân hàng?
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng của Agribank Bắc Hà Nội hiện nay như
thế nào? Hạn chế và nguyên nhân?
- Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ cho Agribank Bắc Hà Nội thì cần
những giải pháp nào?
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1.

Mục đích nghiên cứu

Đề xuất một số giải pháp nhằm chất lượng dịch vụ tại Agribank Bắc Hà
Nội
3.2.

Nhiệm vụ nghiên cứu

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ của ngân
hàng thương mại
- Phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ của Agribank chi nhánh Bắc Hà
Nội.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của
Agribank Bắc Hà Nội.
4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu của luận văn
4.1.

Đối tượng nghiên cứu của luận văn

Là chất lượng dịch vụ của Agribank Bắc Hà Nội.
4.2.

Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: tại Agribank Bắc Hà Nội


3
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử,
phương pháp thống kê, so sánh, phân tích tổng hợp để đánh giá thực trạng
chất lượng dịch vụ.

6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 chương
như sau:
- Chương 1: Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ của ngân hàng
thương mại.
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Agribank Bắc Hà Nội
- Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank Bắc Hà
Nội


4

CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.

DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1.

Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Trên thế giới, vấn đề DVNH được hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ
hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh tốn, ngoại hối... của ngân hàng đối với
doanh nghiệp và công chúng.
Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO): “Dịch vụ
tài chính là b ất cứ dịch vụ nào có tính ch ất tài chính do một nhà cung
cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính
bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, DVNH và

dịch vụ tài chính khác”. Như vậy, DVNH là một bộ phận cấu thành của
dịch vụ tài chính.
Ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là DVNH vẫn chưa có một
khái niệm chính thức. Trong Luật TCTD năm 2011 (điều 4, khoản 11) quy
định “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một
hoặc một số nghiệp vụ sau đây: (a) Nhận tiền gửi; (b) Cấp tín dụng; (c) Cung
ứng dịch vụ thanh tốn”[13].
Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NHTM
(hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối.) đều được coi là hoạt động dịch vụ.
Quan điểm này được hình thành trên quan điểm của thế giới khi DVNH được
hiểu theo nghĩa rộng, tức là tồn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán,
ngoại hối. của ngân hàng đối với doanh nghiệp và công chúng.
1.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng

Theo Quản trị Marketing của Philip Kotler giống như các loại hình dịch


5
vụ khác, DVNH cũng mang những đặc trưng cơ bản sau [10, tr522]:
- Tính vơ hình:
Cũng giống như các dịch vụ khác, DVNH cũng khơng có hình thái vật
chất cụ thể. Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm DVNH với các sản
phẩm của các ngành sản xuất khác. Vì vậy, khách hàng chỉ có thể đánh giá
được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng.
- Tính đồng thời:
DVNH có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ ln
xẩy ra đồng thời, khơng tách rời nhau, thậm chí dịch vụ thường được bán
trước khi tạo ra. Vì vậy, DVNH không thể lưu kho, chúng chỉ được tạo ra khi

khách hàng có nhu cầu và đặc biệt là lúc đó có sự hiện diện của khách hàng.
- Tính khơng ổn định và khó xác định khối lượng:
Là một loại hình dịch vụ tài chính, DVNH do đó sẽ chịu rất nhiều tác
động từ các yếu tố của môi trường kinh doanh, người cung cấp, thời gian
cung cấp, địa điểm cung cấp. Chất lượng của các DVNH cũng chịu ảnh
hưởng của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan như trình độ thụ hưởng
dịch vụ của khách hàng, thói quen, tập quán...đến các yếu tố chủ quan
như uy tín, vị thế của ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ của cán bộ,
chính sách marketing.. .Do vậy có thể nói DVNH là loại dịch vụ có tính
khơng ổn định và khó xác định được khối lượng chính xác.
- Tính khơng thể dự trữ:
Do DVNH có đặc điểm việc cung ứng và tiêu dùng luôn x ảy ra đồng
thời nên DVNH không thể cất giữ. Ngân hàng không thể bán tất cả sản
phẩm của mình cung cấp ở thời điểm hiện tại cũng như lưu kho để cung
cấp trong tương lai. Vì vậy, ngân hàng cần chú ý phát triển kênh phân
phối để đảm bảo đáp ứng nhanh nhu cầu phát sinh từ khách hàng.


6
1.1.3.

Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu

1.1.3.1. Huy động vốn
Nguồn vốn kinh doanh của NHTM gồm 2 nguồn chủ yếu là vốn tự có và
vốn huy động, trong đó vốn huy động chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn
vốn kinh doanh của ngân hàng. Vốn huy động có ảnh huởng rất lớn đến chi
phí và khả năng mở rộng kinh doanh của ngân hàng. Nguồn vốn này có xu
huớng ngày càng gia tăng phù hợp với xu huớng tăng truởng và ổn định của
nền kinh tế. Vì vậy, nghiệp vụ huy động vốn là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng

đầu tiên đối với một ngân hàng bao gồm:
- Dịch vụ nhận tiền gửi
Với dịch vụ nhận tiền gửi, ngân hàng sẽ huy động nguồn vốn nhàn rỗi
của các cá nhân, vốn của các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế trong xã hội
thơng qua tài khoản thanh tốn, tài khoản tiền gửi tiết kiệm. Tiền gửi tại
NHTM bao gồm các loại hình: Tiền gửi thanh tốn; Tiền gửi khơng kỳ hạn;
Tiền gửi có kỳ hạn; Tiền gửi tiết kiệm.
- Dịch vụ huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá
Đây là nguồn vốn mà NHTM có đuợc qua việc phát hành các giấy tờ có
giá nhu kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi. Đối
tuợng mua có thể là các tổ chức, cá nhân trong nền kinh tế, ngoài việc sử
dụng nguồn vốn nhàn rỗi hay phần thu nhập tạm thời chua sử dụng đến để
mua thì đây cịn là một kênh đầu tu trực tiếp. Với cách huy động vốn này,
ngân hàng có khả năng đáp ứng một khối luợng lớn vốn trong thời gian ngắn
và ngân hàng chủ động sử dụng.
1.1.3.2. Dịch vụ tín dụng
Tín dụng là một trong những nghiệp vụ kinh doanh truyền thống và chủ
yếu, mang lại phần thu nhập lớn cho ngân hàng. Hoạt động tín dụng thực hiện
tốt thì ngân hàng sẽ vững mạnh và phát triển, nguợc lại thì ngân hàng sẽ đi


7
đến chỗ phá sản. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế với nhiều
loại hình kinh tế đa dạng và phức tạp thì dịch vụ tín dụng cũng ngày càng
phát triển, phong phú đa dạng về hình thức, thể loại, phương thức. Có thể tóm
tắt một số hình thức tín dụng phân theo thời hạn chính như sau:
- Tín dụng ngắn hạn
Là các khoản tín dụng có thời gian dưới 12 tháng, ngân hàng cấp tín
dụng ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch
vụ, phục vụ đời sống của khách hàng. Tín dụng ngắn hạn có thể phân chia

thành nhiều loại khác nhau: cho vay bổ sung vốn lưu động hoặc cho vay tiêu
dùng, bảo lãnh...
- Tín dụng trung và dài hạn
Là các khoản cấp tín dụng có thời gian trên 12 tháng, tín dụng trung và
dài hạn nhằm thỏa mãn các nhu cầu về mua sắm máy móc thiết bị, xây dựng
cơ sở vật chất, cải tiến công nghệ sản xuất, mở rộng sản xuất nâng cao chất
lượng sản phẩm cho nên tín dụng trung và dài hạn thường là cho vay theo dự
án đầu tư, cho thuê tài chính.
1.1.3.3. Dịch vụ thanh tốn
Cùng với sự tiến bộ của khoa học cơng nghệ thì dịch vụ thanh tốn ngày
càng chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, nó tạo điều
kiện cho nhiều loại hình dịch vụ mới xuất hiện và phát triển, đồng thời là cơ
sở để phát triển hệ thống thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nền kinh tế.
Người ta có thể đánh giá ngay được hoạt động của ngân hàng đó có hiệu quả
hay khơng khi nhìn vào hệ thống thanh tốn của một ngân hàng, do vậy mà
dịch vụ thanh toán của NHTM luôn được cải tiến và áp dụng những công
nghệ mới.
a. Dịch vụ thanh toán trong nước
Là hoạt động thanh toán được xác lập thực hiện và kết thúc trên lãnh thổ


8
Việt Nam. Dịch vụ thanh tốn trong nước có nhiều hình thức khác nhau như:
Thanh tốn bằng séc, thanh tốn bằng lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi, thanh toán
bằng nhờ thu hoặc ủy nhiệm thu, thanh toán bằng thẻ ngân hàng.
b.Thanh toán quốc tế
Là hoạt động thanh toán được xác lập thực hiện và kết thúc ngoài lãnh
thổ Việt Nam. Các phương tiện thanh tốn quốc tế có thể kể tới như Hối phiếu
thương mại, séc, thẻ tín dụng. Các phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu
như phương thức thanh toán chuyển tiền, phương thức nhờ thu (Collection),

phương thức thanh tốn tín dụng chứng từ (L/C), thanh tốn biên mậu.
1.1.3.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Hoạt động kinh doanh ngoại tệ của các NHTM ngày càng chiếm một vai
trò quan trọng trong các loại hình hoạt động của ngân hàng. Sự phát triển của
ngoại thương và thanh toán quốc tế đã thúc đẩy nhiều doanh nghiệp và cá
nhân tham gia thị trường ngoại hối, trong đó có sự tham gia khá phổ biến của
các NHTM. Kinh doanh ngoại tệ là dịch vụ, một mặt đáp ứng các nhu cầu
ngoại tệ của khách hàng, và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng; mặt khác giúp
điều hòa cung cầu ngoại tệ trên thị trường, ổn định tỷ giá, thực hiện chính
sách quản lý ngoại hối của NHNN, từ đó có tác động tốt đến hoạt động xuất
nhập khẩu cũng như hoạt động khác của nền kinh tế. Có nhiều phương thức
kinh doanh ngoại tệ khác nhau trên thị trường ngoại hối, bao gồm: Giao dịch
mua bán giao ngay (Spot Operations); Giao dịch có kỳ hạn (Forward
Operations); Giao dịch hốn đổi (Swap Operations); Giao dịch hợp đồng
tương lai (Future Operations); Giao dịch hợp đồng quyền chọn (Option
Operations)
1.1.3.5. Dịch vụ bảo lãnh
Ngân hàng bằng uy tín của mình có thể đứng ra bảo lãnh cho khách hàng
(cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức) khi khách hàng tham gia vào các giao dịch


9
kinh tế. Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của ngân hàng (bên bảo
lãnh) với bên có quyền (bên nhận bảo lãnh) về việc thực hiện nghĩa vụ tài
chính thay cho khách hàng (bên được bảo lãnh) khi khách hàng không thực
hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh.
Bảo lãnh là hoạt động ngoại bảng nhưng đồng thời nó cũng là một hình
thức tín dụng, nên xét về tính chất, dịch vụ bảo lãnh là một loại dịch vụ lưỡng
tính. Trong giao dịch bảo lãnh nếu chưa phát sinh nghĩa vụ của bên bảo lãnh
với bên thứ ba thì giao dịch này được coi là giao dịch phi tín dụng, và được

theo dõi ngoại bảng. Khi bên nhận bảo lãnh yêu cầu ngân hàng thực hiện
nghĩa vụ về khoản tiền, vật chất theo nội dung bảo lãnh thì giao dịch này lại
có tính chất tín dụng.
Các ngân hàng thường thực hiện các loại bảo lãnh chủ yếu là bảo lãnh dự
thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh thanh tốn, bảo lãnh hồn trả tiền
ứng trước, bảo lãnh bảo hành, bảo lãnh mua thiết bị trả chậm, bảo lãnh vay
vốn trong và ngoài nước, bảo lãnh phát hành trên thị trường chứng khoán...
1.1.3.6. Dịch vụ kinh doanh chứng khốn
Với mơ hình ngân hàng đa năng tồn phần như ở các nước CHLB Đức,
Hà Lan, Thuỵ Sĩ và một số nước khu vực Bắc Âu, ngân hàng được cung cấp
dịch vụ chứng khốn. Tại Việt Nam, ngân hàng khơng được phép trực tiếp
kinh doanh chứng khoán.
1.1.3.7. Một số dịch vụ khác của NHTM
DVNH điện tử: Ngày nay, khi khoa học công nghệ ngày càng phát triển,
nhiều ngân hàng đã sớm khai thác và đưa vào cung cấp các DVNH điện tử
(Electronic- Banking, viết tắt là E-Banking) cho các đối tượng khách hàng
thông
qua: mạng điện thoại (Phone banking, Mobile banking, SMS banking), mạng
internet (Internet banking), giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch
ngân hàng qua tổng đài điện thoại (Call center, Contact center). Cụ thể hơn, E-


10
Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể thực
hiện một số giao dịch ngân hàng (cập nhật số dư tài khoản, chuyển tiền, thanh
tốn...) tìm hiểu, tra cứu thơng tin (tỷ giá, lãi suất, biểu phí...). Thơng qua các
phương tiện điện tử khách hàng không phải đến trực tiếp quầy giao dịch của
ngân hàng. E- Banking giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một
cách
nhanh chóng, thuận tiện tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một

tuần) và ở bất cứ nơi đâu, tiết kiệm chi phí và thời gian giao dịch.
Dịch vụ thông tin tư vấn: Tư vấn là việc đưa ra sự giúp đỡ về nội dung,
phương pháp, quá trình hoặc cơ cấu của nhiệm vụ, hàng loạt các nhiệm vụ
cho khách hàng. Trong điều kiện nền kinh tế thị trường, khách hàng không
ngừng cải tiến các hoạt động của mình nhằm đạt tới tiêu chuẩn hiệu quả cao
hơn từ đó xuất hiện nhu cầu dịch vụ tư vấn ở nhiều lĩnh vực hoạt động, từ
nhiều loại hình tổ chức. Các dịch vụ tư vấn mà ngân hàng thực hiện thường
giới hạn trong một số lĩnh vực có liên quan trực tiếp đến hoạt động của ngân
hàng, ví dụ như: tư vấn trong quản lý tài chính, quản lý tiền mặt, tư vấn về các
cơ hội đầu tư trong và ngoài nước.
1.2.

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.2.1.

Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực,
ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Việc tìm hiểu chất lượng
dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao
chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung
cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của mình với các đối thủ và duy trì khách
hàng của mình thơng qua việc thực hiện chất lượng dịch vụ tuyệt hảo. Do
trong lĩnh vực dịch vụ, khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch
vụ sau khi đã mua và sử dụng vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ đã trở thành
một cơng cụ marketing chính để phân biệt với các đối thủ cạnh tranh và gây


11

dựng lòng trung thành của khách hàng.
Các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ
yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng dịch
vụ. Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số khái niệm về chất
lượng dịch vụ được nhiều soạn giả sử dụng.
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến
khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra
một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách
đồng nhất [11, tr.163]
Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía
cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật (nói đến những gì được phục vụ) và chất
lượng chức năng (chúng được phục vụ như thế nào) [16,tr36]. Trong nghiên
cứu năm 1998, ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau
giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được.
Tuy nhiên một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của
dịch vụ khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem
khách hàng là trung tâm là của Parasuraman. Theo Parasuraman, Zeithaml và
Berry (1985, 1988) cho rằng: Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về
sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng
qua sản phẩm dịch vụ đó [12]. Ơng giải thích rằng để biết được sự dự đốn
của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.
Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng
là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả.
1.2.2.

Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.2.2.1. Mức độ hài lòng của khách hàng
Bất kỳ một loại sản phẩm dịch vụ nào cũng nhằm để cung ứng và thỏa
mãn

các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Khác với sản phẩm vật chất, khách


12
sử dụng DVNH không thể cầm, nắm hay cất giữ mà chỉ có thể trải nghiệm
bằng
cách sử dụng dịch vụ. Ngân hàng với mục tiêu khách hàng là trung tâm nên
phải
thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng theo phương châm “ngân hàng chỉ
cung
ứng, chỉ bán, chỉ phục vụ cái mà khách hàng cần”. Chất lượng của dịch vụ cao
là
yếu tố gắn bó lâu dài giữa khách hàng với ngân hàng.
1.2.2.2. Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng
Sự hồn hảo của DVNH đó là sự đáp ứng được mọi yêu cầu của khách
hàng, làm hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Một
DVNH hoàn hảo được hiểu là sự gia tăng các tiện ích, phải đáp ứng nhanh
gọn, sử dụng thuận lợi, dễ dàng và phải giảm thiểu được các sai sót trong giao
dịch, đảm bảo an toàn cho khách hàng khi sử dụng và cũng là làm giảm rủi ro
trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng.
1.2.2.3. Thái độ và trách nhiệm của cán bộ cung ứng dịch vụ ngân
hàng
Các cán bộ cung ứng DVNH có trình độ nghiệp vụ vững vàng, ln tận
tình với khách hàng, quan tâm khách hàng và hướng dẫn khách hàng một
cách chu đáo, sẽ tạo được sự tin tưởng và làm khách hàng hài lòng. Bản thân
dịch vụ có tính vơ hình đặc trưng, nó mang lại cho khách hàng một lợi ích nào
đó và chắc chắn nó đem lại cho người được phục vụ cảm giác được thỏa mãn.
Vì vậy, khi khách hàng sử dụng dịch vụ thì họ muốn nhận được sự tơn trọng,
chủ động tìm hiểu nhu cầu của họ và làm họ thỏa mãn bằng thái độ phục vụ
chân tình, có tinh thần trách nhiệm cao.

1.2.2.4. Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ
cung cấp


13
khơng hiện đại thì chất lượng dịch vụ cũng khơng thể nâng cao được.
1.2.2.5. Giá cả dịch vụ hợp lý
Ngân hàng cũng giống như các doanh nghiệp khác, kinh doanh với mục
đích tìm kiếm lợi nhuận. DVNH chính là những sản phẩm hàng hóa mà ngân
hàng cung ứng cho khách hàng và khi khách hàng sử dụng DVNH thì phải
trả cho ngân hàng một khoản phí nhất định. Khách hàng với cương vị là
người mua sản phẩm dịch vụ luôn muốn mua được hàng hóa chất lượng tốt
mà giá cả hợp lý
1.2.2.6. Sự khác biệt của dịch vụ so với ngân hàng khác
Thực tế cho thấy rằng DVNH mang tính đồng nhất rất cao, do đó vấn đề
quan trọng là ngân hàng nào biết tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm dịch vụ
của mình, đem lại tiện ích cao cho khách hàng thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế
mạnh trong cạnh tranh. Sự khác biệt này được thể hiện trước hết là ở thái độ
phục vụ của cán bộ ngân hàng, khách hàng luôn đánh giá chất lượng dịch vụ
thông qua trải nghiệm, tiếp xúc với cán bộ ngân hàng. Sự khác biệt này cịn
thể hiện trình độ nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên ngân hàng.
1.2.2.7. Sự gia tăng về số lượng khách hàng.
Chìa khóa của sự thành cơng trong cạnh tranh chính là duy trì và phát
triển khách hàng thơng qua đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất.
Vì vậy một ngân hàng liên tục có sự tăng trưởng về số lượng khách hàng
chứng tỏ ngân hàng đó đã tạo được sự tín nhiệm của khách hàng và chất
lượng dịch vụ đã đáp ứng được đòi hỏi của khách hàng.
1.2.2.8. Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không
ngừng tăng lên
Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng hóa các loại dịch vụ, sự phát triển

dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng được tăng lên.
Song, chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả, bởi vì nếu như chất lượng
dịch


14
vụ khơng đảm bảo, khơng được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát
triển các dịch vụ sẽ khơng có ý nghĩa vì khơng được khách hàng chấp nhận.
1.2.3.

Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng

1.2.3.1. Nhân tố chủ quan
a, Cơ sở vật chất, công nghệ ngân hàng
Cơ sở lý luận và thực tiễn minh chứng, công nghệ là một điều kiện vật
chất vô cùng quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Công nghệ
ngân hàng ảnh hưởng tới quyết định đối với việc mở rộng, nâng cao chất
lượng và triển khai các DVNH, bởi nó giảm bớt thời gian và chi phí giao
dịch, tăng khả năng kiểm sốt đối với các DVNH, cập nhật, thu thập, xử lý
và phân tích thơng tin nhanh hơn, cung cấp cho khách hàng những dịch vụ
đa tiện ích qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh và tăng sự tin tưởng của
khách hàng đối với ngân hàng. Ngoài ra khả năng quản lý ngân hàng, khả
năng quản lý rủi ro trong kinh doanh ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào
trình độ cơng nghệ ngân hàng.
Tuy nhiên cơng nghệ hiện đại cũng có mặt trái của nó, đó là việc địi hỏi
chi phí đầu tư lớn cũng như đội ngũ nhân viên có trình độ cao phù hợp để làm
chủ cơng nghệ đó, bên cạnh đó thì nó cũng địi hỏi khả năng hiểu biết của
khách hàng ở một trình độ nhất định để có thể sử dụng được những phương
thức giao dịch hiện đại.
Cơ sở vật chất của ngân hàng cịn chính là một phần hình ảnh ngân hàng.

Hình ảnh của ngân hàng tốt sẽ tạo cho khách hàng yên tâm, tin tưởng khi giao
dịch và ngược lại. Có thể nói, cơ sở vật chất cũng là một trong những điều
kiện để các ngân hàng cạnh tranh nhau trong việc thu hút khách hàng sử dụng
dịch vụ của ngân hàng mình.
b, Quy mơ, uy tín của ngân hàng
Uy tín của mỗi ngân hàng trong hệ thống tài chính là một loại tài sản vơ


15
hình quan trọng của ngân hàng đó. Uy tín này khơng phải tự nhiên mà có,
cũng như khơng phải trong một thời gian ngắn mà có mà nó được tạo dựng
qua rất nhiều năm hoạt động có hiệu quả, qua cơng tác quảng cáo khuyếch
trương để tạo hình ảnh của ngân hàng trên thị trường. Quy mô ngân hàng
cũng là một nhân tố quan trọng quyết định cơ cấu danh mục dịch vụ của ngân
hàng. Cơ cấu vốn của ngân hàng quyết định khả năng chi trả và cung ứng dịch
vụ tài chính cho khách hàng.
c, Cơ cấu tổ chức của ngân hàng
Cơ cấu của ngân hàng bao gồm hệ thống tổ chức, chức năng, nhiệm vụ
của từng phòng ban, mạng lưới hoạt động của ngân hàng. Trong mỗi doanh
nghiệp nói chung, vai trị, chức năng, quyền hạn của ban lãnh đạo từng cấp
được xác định theo từng mức độ khác nhau. Hệ thống tổ chức nếu được thực
hiện theo cơ cấu phù hợp, giữa các bộ phận có mối liên hệ chặt chẽ thì việc
định hướng, triển khai và đánh giá thực trạng hoạt động của ngân hàng sẽ có
hiệu quả hơn. Đặc biệt, đối với DVNH, hệ thống ngân hàng cần xây dựng một
cơ cấu phù hợp để xác định rõ các kênh hoạt động, phân định rõ giữa bộ máy
quản lý và bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, triển khai mọi hoạt
động nhằm hướng tới phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn.
d, Chất lượng nguồn nhân lực
Con người là yếu tố vật chất quan trọng nhất trong bất kỳ hoạt động sản
xuất nào. Đặc biệt trong lĩnh vực hoạt động ngân hàng, con người lại càng có

vai trị quan trọng vì các sản phẩm ngân hàng là sản phẩm mang tính dịch vụ,
phải qua sự phục vụ của nhân viên ngân hàng mới đến được với người sử
dụng. Cùng một điều kiện cơ sở vật chất như nhau nhưng DVNH cung cấp
bởi những nhân viên ngân hàng khác nhau sẽ có chất lượng khác nhau và mức
độ thoả mãn DVNH của khách hàng là khác nhau.
Chất lượng nguồn nhân lực thể hiện ở tác phong làm việc, trình độ